政府危机公关管理文献综述

第一篇：政府危机公关管理文献综述

目录

一、前言.....................................................................................................1

二、国内外研究现状综述........................................................................1

（一）、国外研究状况........................................................................1

（二）、国内研究现状........................................................................2

三、相关概念界定....................................................................................2

（一）、公共危机................................................................................2

（二）、公共危机生命周期理论........................................................3

（三）、政府危机公关........................................................................3 第一、平时政府危机管理............................................................4（1）国外平时危机管理体制................................................4（2）我国平时危机管理体制................................................4 第二、平战转换（战争动员）体制............................................4（1）国外平战转换体制..............................................................4（2）我国平战转换体制..............................................................5

（四）、与时俱进的政府危机公关....................................................5 第一、政府与网络媒体的互动关系............................................5 第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足........................5 第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进........................6

五、结语.....................................................................................................6

六、参考文献.............................................................................................7

关于政府公共危机管理的文献综述

一、前言

政府是一个很特别的存在，它是国家公共行政权力的象征、承载体和实际行为体。政府的一切行为在符合宪法和法律的原则和精神下，对其规定的所有适用对象产生效力，并以国家武装力量为后盾强制执行。但是“天有不测风云，人有旦夕祸福”，从地震洪水等自然灾害到恐怖袭击等人祸，政府这一国家机器在运转过程中必然会遇到大大小小数不清的危机，政府能否正确处理公共危机，不仅关系到自身形象的建立，还关系到能否得到人民群众的拥护，直接决定了政府以后日常工作的开展、政策的制定、社会的稳定和和谐，甚至关系到国际影响力。因此政府对公共危机公关的正确处理是至关重要的，有其重要的现实意义。

二、国内外研究现状综述

（一）国外研究状况

危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在20世纪60、70年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定，因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。到20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯•伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯•伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事

件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。

从目前情况来看，国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究，研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正变得日渐突出密切相关。

（二）国内研究现状

在中国期刊网中，以“主题”为检索项，以“政府危机公关”为检索词，检索2003年到2009年的论文成果，与政府危机公关相关论文共有65篇。从研究方向来看，有25篇文章是从具体案例出发研究政府危机公关，如《论政府危机公关的效益——“躲猫猫”事件的媒介传播案例解析》（鲁津，《现代传播-中国传媒大学学报》，2009年03期），《从成都公交燃烧事件看政府的危机公关》（吴成钢，《四川党的建设》，2009年07期）。这类文章往往是就事论事，通过对具体公关事件的分析，总结相应经验教训，提出作者对政府危机公关的建议。有5篇文章是研究危机公关与政府形象塑造，如《危机事件中的政府形象和政府危机公关》（朱光喜，《公共管理学报》，2006 年 2 月），《危机事件对政府形象的影响及其重塑》（朱秦，《行政论坛》，2005年1月）。12篇文章的研究方向是政府危机公关与媒体或者说是信息传播控制的关系，如《试论在政府危机公关中的大众传媒的运用》（朱红，《黑龙江教育学院学报》，2009年07期）、《论政府危机公共关系中的信息传播沟通》（徐一林，《广西财经学院学报》，2005年03期），这些文章都旨在论证政府在危机公关中信息传播和控制的重要性，并提出相应建议。

三、相关概念界定

（一）公共危机

危机管理专家马里尔罗森给公共危机下了这样一个定义：公共危机是一种严重威胁社会系统基本结构后基本价值规范的形势，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键性决策的事件。这一定义得到了广泛的认同，在雷晓康《突发公共事件的危机管理》一书中就采用了这一观点。但是国内学者也从各自的专业角度对危机给出了定义，比如将危机界定为:“社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态”。从中我们可以看出来公共危机的所共有的特点：高度的不确定性、事件的演变迅速、强烈的危害性以及层次性。

（二）公共危机生命周期理论

只有了解到了危机的生命周期才能有效地制止危机的扩大，因此，国内外对危机的生命周期研究很多。

关于危机的生命周期理论，学者们提出了四种模型。

Fink(芬克)在《crisis management》中提出四阶段模型。第一阶段是征兆期，有线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期，具有伤害性的事件发生并引发危机的过程；第三阶段是延续期，危机的影响持续，同时也是努力清楚危机的过程；第四阶段是痊愈期，有一些迹象清晰地显示出危机不再具有威胁性和破坏性，危机事件已经完全解决。

Mitroff（米特罗夫）提出的五阶段模型：第一阶段是信号侦测，识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；第二阶段是探测和预防，组织成员搜寻已知的危机风险因素，并尽力减少潜在损害；第三阶段是控制损害，即危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织正常运作的其他部分或外部环境；第四阶段是恢复阶段，尽可能快地让组织运转正常；第五阶段是学习阶段，组织成员回顾审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。

同时我国学者薛澜，张强等也提出了一种五阶段模型：危机预警和危机管理阶段；识别阶段；隔离危机阶段；管理危机阶段；危机后处理阶段。并且提出应该根据每个阶段的不同特征采取相应的危机管理措施和策略。

John进一步简化提出了三阶段模型：危机前阶段、危机阶段、后危机阶段。这几种关于危机生命周期的不同划分，在不同的角度为我们提供了相对完整的危机分析框架。可以很明显地看到米特罗夫的五阶段模型要比芬克的四阶段模型要多出一步反思进步的过程。但是不管是企业危机管理还是政府危机管理，我们都要针对不同阶段的危机特征，提出不同的危机处理策略。

（三）政府危机公关

政府公关政府公关（Government Public Relations,，简称GPR）指以政府为行为主体的一种传播管理，旨在设计和保持一种良好的公众关系。这种良好的公众关系表现为政府与公众之间双向沟通、坦诚合作、和平共处。因政府的特殊存在，导致政府在进行危机公关时就有其特殊性。它所要应对的对象往往是其要服务的对象，即人民群众，它有别于企业与顾客的关系。政府的危机公关所要面对的也许是表面看起来是很小的事件，但他有可能是冰山的一角，隐藏在海面下的冰山才是事件的本质。

政府危机管理体制一般包括平时政府危机管理体制和平战转换体制，像在李经中编著的《政府危机管理》一书中就着重讲了由战争、恐怖活动、骚乱、灾害造成的危机管理。

第一、平时政府危机管理

（1）国外平时危机管理体制

第一种是美国的联邦以及管理署模式：有一个专门的、直接隶属于总统的危机管理结构在平时的政府危机管理的各个阶段发挥综合协调作用，其本身没有主体的应急救援队伍，在应急处理阶段其实是组织者、协调者与指挥者。

第二种是俄罗斯的紧急情况部模式：紧急情况部又称为民防、应急和减灾部有专门的、直接隶属于总统的危机管理机构从事危机管理的综合协调及应急处理工作，该机构直接指挥一支由现役军人组成的应急救援队伍，在应急处理阶段该机构承担一切组织、指挥、抢险甚至包括新闻发布的功能。

第三种是瑞典的国防部下设民防局模式：是危机管理机构不是一个直接隶属总统的职能部门，而是设在国防部或者内政部，该机构是一个协调机构，没有应急救援队伍。

（2）我国平时危机管理体制

我国针对平时发生的恐怖骚乱灾害等危机事件，实行了分部门管理模式，即由一个临时性、非常设机构的领导，由一个或者几个具体的部门来应对一项或者几项危机事件。一般有国家安全生产检查局、国家食品药品监督管理局、建设部、办公厅、工程质量安全监督与行业发展司、抗震办公室、地震局、交通部、水利部、民政部等等。

第二、平战转换（战争动员）体制

（1）国外平战转换体制

各国战争动员制度既有相同的地方，又有不同的地方。相同的地方如都有战争动员的领导与指挥体系、动员的计划体系、动员的法规体系等；不同的地方如各国对战争动员的等级划分是不同的。美国将战争动员划分为6个等级：选择性动员、征兆志愿预备役、总统下令征召20万精选预备役人员服现役、局部动员、全面动员、总动员。英国将战争动员划分为2个等级：局部动员和全国总动员。（2）我国平战转换体制

我国战争动员计划则分别由国家国防动员委员会下属的4个办公室提出并监督之行。包括：人民武装动员办公室、国民经济动员办公室、人民防空动员办公室、国防交通动员办公室。我国则有一到四级的备战等级划分。

（四）与时俱进的政府危机公关 第一、政府与网络媒体的互动关系

随着科技的发展，政府危机管理也在面临着巨大的考验，尤其是在网络媒体的推动之下，要求政府在处理公共关系时更加透明、更加有效、更加民主。施芬在《公关危机中政府与媒体的互动关系》一文中将政府与媒体的关系模式分为四个方面：第一、信息掌控（父子关系），改革开放之前，媒体作为党的喉舌为政府“说好话”、“说大话”、“说假话”，政府完全处于主动地位。第二、摩擦碰撞（母子关系）媒体开始脱离政府的掌控，逐渐走向独立，政府与媒体有了轻微的摩擦。第三、冲突升级（夫妻关系）媒体开始引导舆论的方向，政府与媒体的地位已渐趋于平等。第四、平衡关系（协作关系）由于网络媒体的发展，媒体以及基本起的独立地位，政府很难全面的及时的掌控信息，因此在危机公关时政府必须与媒体相互达成一个妥协的平衡点，以实现共赢。

第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足

自2010年随着微博的热潮，人们对政府危机公关有了更深一步的关注，民众与政府再也不是单方面的对话，而是逐渐形成了一种双向沟通体制。在这种情况下，政府在危机公关中的不足就更加凸显了。杨振华在《政府在危机公关中的行为分析》中将政府危机公关中的不足总结为一下四点：（1）政府危机公关意识薄弱。（2）政府危机公关部门职能缺失。（3）政府对信息的披露存在问题。（4）政府公关人员素质问题。

这四点结合我国当下国情和历来传统，是很容易理解的。吕晋又补充了一点是：政府缺乏应对危机的勇气。这也是有某些政府官员的政绩观、面子观所影响的。李楠则提出一条：政府公关对象的选择存在偏颇。由于政府开展公关活动所面临的对象包括社会的各个阶层、民族、党派、社会组织和群众团体，政府在进行危机管理时就要面临不同公众采取不同的公关政策，就导致了政府在选择对象时存在偏颇。

第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进

根据上述政府在危机公关中的不足，杨振华也提出了相应的改进策略：（1）树立危机公关意识

（2）成立专门的政府公关职能机构：这一点我们在上述的我国与国外平时政府危机管理体制中就可以看出，我国的危机管理机构过于散乱，没有一个统一的领导机构，相互之间协调困难。因此要建立专门的政府公关职能部门，以便可以迅速的、系统的就突发应急事件采取行动。

（3）积极拓宽政府内外沟通渠道，除了传统的报纸、广播、电话和新闻发布会之外，更要主动网络传媒的作用。关于这一点吕晋在《网络环境下的政府公共》一文中有更为全面系统的介绍。他提出：第一、完善电子政务工程建设，第二、积极开展网络问政制度，第三、建立有效的网络危机公关处理预案，第四、加强网络安全管理，维护互联网网络秩序。（4）培养合格的政府公关人员。

（5）政府面临危机应该增强必胜的信心。

五、结语

在政治社会中，政府的每一项决策均与社会公众息息相关，危机管理工作的每一个层面均与政府公共关系紧密相连，并有赖于政府公共关系。政府公共关系的沟通、协调和传播活动，有助于社会的稳定，并促进政府管理的科学化、民主

化和信息化，为发挥政府在危机管理中的主导作用创造了条件，为维护和树立政府的良好形象奠定了基础，成为政治社会中有效管理不可缺少的组成部分。

六、参考文献

1、丁伟

浅谈政府公关危机管理

东方企业文化天下智慧 [J] 2011 年4月

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政府危机管理

[M] 2003年08月

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3、雷晓康

突发公共事件的危机管理

[M] 2006 1--3

4、杨一风 危机管理在中国公共卫生突发事件应急反应中的应用 [J] 第二军医大学学报 25（3）268--271

5、薛澜，张强，钟开斌

危机管理：转型期中国面临的挑战

[M].北京：清华 大学出版社 2003

6、施芬 公关危机中政府与媒体的互动关系

中国集体经济 社会视野 [J]2011

7、肖鹏军 公共危机管理导论 [M] 中国人民大学出版社

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8、迈克尔 里杰斯特著

危机公关

[M] 1998

9、杨振华 政府在危机公关中的行为分析

管理传承[J] 2011

10、吕晋

论网络环境下的政府公关

改革开放 [J] 2011年11月

11、张蕾

从会理ps事件谈网络时代的政府危机公关 传媒与和谐

2011

12、李楠

转型时期我国政府公共关系问题及其对策 [J]重庆科技学院学报（人文社会科学版）2011年第20期

13、朱晓宇 危机中的争睹公共关系研究 [J] 2011

14、吕瑛

公共危机管理中的政府公关能力体系 [J] 内蒙古大学学报（人文社会科学版）2006（2）

15、孟先琴 构建和谐社会背景下的地方政府公共关系 [J] 南京医科大学学报（社会科学版）2006（2）

第二篇：政府危机公关（推荐）

专业：市场营销

课程名称：公共关系 姓名：邱孟影

学号: 09006218

浅谈网络环境下的政府危机公关

【摘要】近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径，这与传统的监督方式有着很大的区别，政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战，政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论，避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。本文首先对网络环境、政府危机公关等核心概念进行了描述说明。其次通相关的基础过理论，从网络媒介传播的特点以及网络环境下的政府危机的传播的渠道，分析了政府危机公关所带来的消极影响。最后针对上述问题从政府公关危机意识，危机公关的管理和对应措施等几个方面给出了相应的建议。关键词

政府危机公关

网络环境

政府危机

应对措施

1网络环境下政府危机公关发展的分析：

政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。1.1政府危机公关的定义

政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。” 中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

1.2网络环境及网民结构特征

网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新闻媒介的迅速发展而形成的由新闻媒体所主宰的生态环境，当今社会是一个媒体高速变革的社会、网络、手机、博客等新的媒体形态不断涌现，在技术的推动下，报纸，广播，电视，网络，手机等媒体之间的界限日益模糊、网络传播、手机电视、手机报纸等媒体间的汇流展示了媒体融合的趋势，而网络新媒体的互动特性和传统媒体的改革共同塑造了一个全新的完整的网络环境。从前两年的图可以直观看出我国网络环境的险峻：网民的数量越来越多，所以该环境下的政府公关更要小心和谨慎。政府在如此严峻的环境下要摒弃传统的公关模式，而采取更加性质有效的手段来处理各种危机。

网络媒体发展到今天，已经是一把锋利的“双刃剑”，有效的利用网络媒体可以改善和 树立政府的良好形象，利用网络媒体为公众参政议政、行使其政治权利提供了具有互动性和便捷性的交流渠道。比如利用党政机关的门户网站为公众提供电子论坛、网上的政务工作评议类栏目、网上民意测试等一系列的形式参政议政的新方式和渠道。

1.3从上图网民的年龄结构可以看出，年轻人依然是网民中的中坚力量，但是他们往往思想不够成熟、理性，思维不够严谨，容易被网络上不良的、虚假的信息所迷惑，常常人云亦云的随大流抨击时政。他们把自己当做这个国家的“八九点钟的太阳”，认为自己才是这个国家的主人翁，看不惯一切不良、不合理的社会现象，他们需要通过抨击时弊来表达他们的声音，他们大多数都是这样的“愤青”，他们这种非理性的情绪和思想容易被一些不良分子所利用，成为各种危机事件中网络上的围观者、瞎起哄者、推动者，这是他们对政府公关的负面作用。例如，2009年7月24日，吉林省直通化市钢铁公司因为股权调整引发职工不满总经理被打死的事件，在上网的关于这起事件的很多跟帖竟然赞扬“通钢工人阶级了不起”，“打死个把资本家有什么了不起”，这种非理性的泄愤事件会对政府的公关活动造成很大的负面影响。政府已经意识到年轻的网民在各种重大事件中，对网络上舆论的一种导向作用。根据专家进行的年轻人媒体观念的调查显示，年轻人最相信的信息传播渠道是网络，其次才是电视、报纸、广播等其他媒体。年轻的网民往往是“一呼百应”的，他们不再是单独的个体，他们在网上结成虚拟的社群，表现出网民的组织化程度越来越高。由于相对其他年龄段的网民，他们有更多空闲的时间可以用来泡在网上来打发，所以对于各种最新的信息动态他们比其他网民了解的更早更及时，所以他们行动起来的时机更早，当其他网民对于网络上的某某事件还只是有个初步了解的时候，他们早已通过自己发表的评论对事件下了论断，其他不明事实的网民也就跟着人云亦云，一些不负责的网络媒体也跟着引用网民的观点，这样很容易就对网络舆论起到一种导向作用。近几年我国发生的网络舆论事件也表明，网络舆论逐渐开始成为社会舆论的源头并影响社会舆论的走向，我国的网民群体已经成为了一种新的社会意见阶层，并开始以强大的舆论力量对政府的决策产生影响。政府看到了这种网络舆论引导并影响社会舆论的趋势，顺应这种趋势并从中找到可取之处就可以很好的为政府公关服务。

2.政府危机公关的特点

2.1主体的自觉性

当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。2.2目的的社会性

政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。政府的效益不能仅仅用利润和经济效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。2.3内容的复杂性

政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。2.4效果的多重性

政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。

3目前我国政府公共关系在处理公共危机方面存在的问题 虽然政府公共关系对于建立透明、高效政府，提升公众民主参与危机的治理能力，塑造政府在国内的良好形象等方面都具有重要的意义和作用，但是由于政府公共关系在现代民主制度和市场经济体制的土壤中诞生、成长的时间较短，特别是对于政府在公共危机中相应的公关活动进行的理论研究和实践还较少，所以还存在许多问题。具体来说，在提升公共危机治理能力方面，政府公共关系存在的问题主要有： 3.1专门政府危机公关机构的缺失。

自从1991年国务院新闻办公室成立以来，许多省也都设立了新闻发言人，增进了公众对政府工作的了解。除此之外，还有许多机构都承担着政府的公共关系职能：（1）办公厅（室）；（2）政府部门的调研机构；（3）信访机构；（4）举报中心；（5）外事机构；（6）政府应急处理中心。如果在危机情况下，各个部门由于职责不清，互相扯皮，势必给公共危机治理带来更大的难题。3.2政府危机公关理念淡薄。

政府公共关系作为危机顺利解决的软手段，能够起到意想不到的管理功能。具有公共关系意识和理念的人，会在工作、生活中时刻注意自己的言行举止对公众的影响以及在公众心目中留下的形象。但是，我国有的政府机关及其公务员则在危机时刻一方面不注重对媒体进行良好的公关，面对媒体时，要么是一种不耐烦甚至厌恶之情，要么是由于公关技巧的缺乏，不能正确有效的口头表达自己对危机事件的处理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危机情境中不能对公众进行很好的沟通和交流，由于公众对存在的危机状况和问题不明白、不理解，在谣言四起的情况下，不仅加深危机的影响和扩散，更容易使公众对政府及其公务员产生不信任。所以，必须把政府公共关系理念渗透到政府公务员的日常行为中，用意识指导行动，才能取得危机治理的胜利。3.3政府公共关系人员素质低下。

“治国之道，首在治人”，政府公共关系工作是否能够顺利的展开，主要取决于政府公共关系人员的素质，只有在一个年龄结构、能力结构、知识结构完全良好的公共关系团队领导之下，政府公共关系工作才能顺利的展开。

3.4政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅。“在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。”但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公共关系人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。4提升政府公共关系危机处理能力的措施

针对政府公共关系对危机治理的作用及其存在的问题，我们必须努力在以下方面努力和尝试，以提高危机治理的效果。

4.1设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机。

政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系。由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。所以为更好的应对和处理危机，我国也应该按照精简、统一、效能的原则来统一设置各级政府公共危机公关机构。4.2切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识。

公共关系意识代表着一种开明的经营管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础，是公共关系自觉化的动力。

4.3建立合理的公关人员，提高政府危机公关的能力。

我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，首先要让一些年轻人，特别是女同志从事公共关系工作。

4.4实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道。

“开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础„„对每一信息都要完成传播——反馈两个环节的过程。如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生。”以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道，来展开公关具有重要的意义。4.5提高政府国际公关能力，实现危机国际合作治理。

在全球化形势下，公共危机的解决必须借助于国际组织的力量来共同应对和治理。但是如果政府信息不公开、不透明国外公众无法从中国媒体和政府方面得到及时报道，就只能通过本国媒体了解事态的发展，所以，一方面通过建立有效新闻发言人制度，让高水平的新闻发言人代表中国发布信息，获得国际社会的理解和信任。另一方面政府利用公共关系网络使外国政府与国际组织及时、客观、准确地了解公共危机发生、发展的相关信息，不仅是危机管理者正确决策的前提，也是国外组织参与危机治理的重要条件。

5总结

在网络时代媒体环境已经发生了变化，传统的政府公关已经不再适应形势的发展。公众通过网络，知情权的范围不断扩大，表达自己利益的声音不断放大，监督政府行政、作为的权利不断加强，网民通过网络舆论所表现出来的力量已经不容政府忽视。互联网作为新的传播媒体给政府公关带来的冲击和挑战是显而易见的，为了正确的应对和处理新形势下的突发事件，维护政府的形象，政府对处理公共关系方面的政策和手段作出调整时十分必要的。政府要正确和全面的认识网络时代媒体传播的特点和网络舆论的作用，解放思想，转变观念，创新机制，充分利用网络环境下的政府公关，维护和塑造政府的形象，为我国构建和谐社会打造稳定、健康的舆论环境。

参考文献

［1］陈敏.试论当代我国政府管理中的公共关系［j］.华东师范大学学报，2004.［2］朱小宁.我国政府公关活动浅论［j］.社会主义研究，2003，（2）.［3］赵红.论政府公关中的双向对称沟通模式［j］.现代商贸工业，2009，（2）.［4］刘畅.论我国服务型政府的内涵及构建路径［j］.现代商贸工业，2009，（8）.［5］贾宝林.网络公关:地方政府与社会关系和谐的新探索［j］.理论导刊，2009，（12）.［6］大卫·菲利普斯:网络公关：Online Public Relations[M].北京大学出版社,2005年 ［7］University of Hawaii, School of Communications, 2550 Campus Road, Crawford Hall 314, Honolulu, HI 96822-2217, United States

［8］Robert E.BrownEpistemological modesty: Critical reflections on publicrelations thoughtPublicRelations Inquiry,January 2012;1: 89-105.

第三篇：浅谈政府危机公关

浅谈政府危机公关

摘要

本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策，文章旨在提高政府危机公关一是，增强政府危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府美誉度

关键词，政府，危机公关，沟通

“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织为了处理给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生，发展，变化，采取或实施有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理”】

一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究

1，打官腔。说套话，促使危机升级

危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车是否超载，和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：是不是超载要有关部门认定才能认可。我不知道。结果一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚的标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是脑残部长。这样的新闻时间，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

2.与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾，伴随着大众传媒的迅猛发展，媒体的声音不容忽视，部分地方政府，官员甚至偏颇地认为，媒体非友即是敌人，有人甚至编出打油诗说：记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他。忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的漩涡，无法自救

二、政府危机公关的成功案例的回顾

1.四川会理县“悬浮照片事件“

一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一，今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修的马路的上方，看到这幅图片很快就激起了网友恶搞的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导人的头像开始穿梭与阿富汗战场，侏罗纪公园，里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马，即将卸任的美国国防部部长盖茨等人一起观看了美军突袭本拉登住所的行动，根据会理县委宣传办副主任张永志事后解释，真相是几名领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到一条崭新的柏油马路上，骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝，事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体，各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信，会理县还通过微博，与网友互动等方式，及时，有效地化解了公众的舆论压力，作为

第四篇：浅谈政府危机公关

浅谈政府危机公关

广东药学院510006

李桂蓉

摘要:本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策。文章旨在提高政府危机公关的意识，增强政府对危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府的美誉度。

关键词:政府 危机公关 沟通

“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理。

一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究

1、打官腔、说套话，促使危机升级。危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车“是否超载”。和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：“是不是超载要有关交通部门认定才能认可，我不知道。”结果，一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚地标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是“脑残部长”。这样的新闻事件，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

2、与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾。伴随着大众传媒的迅猛发展，媒

体的声音不容忽视。部分地方政府、官员甚偏颇地认为，媒体非友既是敌人，有人甚至编出了打油诗说，“记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他”，忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的旋涡，无法自救。

二、政府危机公关的成功案例的回顾

1、四川会理县“悬浮照片事件”。一场四两拨千斤的危机公关，让地处中国西南一隅的会理县一时成为这个国家最受关注的地方之一。今年6月26日晚，一位网民在天涯论坛发帖称，登录四川省会理县政府网站时，看到一张领导视察的新闻图片，里面的三位当地官员好像是悬浮在一条新修马路的上方。这幅图片很快就激起了网友“恶搞”的兴趣，在网友们的帮助下，三位领导的头像开始穿梭于阿富汗战场、侏罗纪公园、里约热内卢基督像的手臂等各种场景之中，甚至和美国总统奥巴马、即将卸任的美国国防部长盖茨等人一起观看了美军突袭本·拉登住所的行动。

根据会理县委宣传部外宣办副主任张永志事后解释，真相是几名县领导视察工作后，随行负责拍照的宣传人员感觉背景不好看，便将三位领导的形象合成到了一条崭新的柏油马路上。

骂声中会理政府的公关令人拍案叫绝。事情发生第二天下午，会理县在其官方网站上挂出了《向网络媒体、各位网友致歉信》，后天涯论坛出现相同的致歉信。会理县还通过微博、与网友互动等方式，及时、有效地化解了公众的舆论压力，作为道歉信中“悬浮照”的制造者，会理县孙正东贴出了一系列会理当地的风景摄影图片，风趣地表示：“感谢全国热心网友，让会理县领导有机会在短短的时间内免费‘周游世界’，‘旅行’归来后，领导已回到正常的工作轨道，也希望网友把关注的焦点，转移到会理这座古城上来，看看镜头下的美丽的会理吧，绝对没有PS哦”。这条微博很快便获得了上万次的转发评论，而评论的主流声音也意外地从嘲笑变成了理解和宽容。

2、韩裔袭击美国校园事件

2007年美国弗吉尼亚理工大学发生恶性校园枪击案，枪击造成33人死亡，枪手本人开枪自尽。案发后，布什称枪击案令美国举国震惊。警方透露枪击案疑犯为23岁韩国学生赵承熙。随着全球传媒对于枪击事件的关注度提高，韩国电视媒体也开始跟进播报相关新闻。

在得知疑犯是韩国后裔，韩政府立即启动应急机制，在事发后的两天内采取了一系列紧急措施。韩国外长宋旻淳立即召集紧急对策会议成立紧急对策小组，政府召开记者招待会，公布事态信息，表明态度，韩国政府强调，枪击案是在美国长期生活的韩国移民的个人行为，韩国政府不愿意看到枪击案引发美国社会对韩国人的歧视和报复。

随后，时任韩国总统的卢武铉连续两天公开向全体美国公民表示哀悼，并与来访的意大利总理普罗迪共同举行的新闻发布会上，第三次向全体美国国民表示震惊和哀悼。在做好国内的工作同时，韩国政府密切美国当地社会的动态。韩驻美大使不仅取消了使馆的部分活动，还参加了华盛顿地区教会和当地韩国教会组织合办的烛光追悼礼拜，强调“在美韩国人应该以枪击案为契机，进行自我反省和忏悔，继续创造融入美国主流社会的机会。”韩国观光公社决定，停播刚开始在CNN电视台播出的韩国旅游广告“闪亮韩国”，以避免情绪处于较激动状态下的美国民众对韩国产生不必要的反感。

三、政府危机公关的对策

1、树立政府危机公关意识，建立政府危机公关机制

英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3T”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供情况)、“Tell it all”(提供全部情况)。从上述思路着手，笔者认为，良好的政府危机公关意识、正确的危机应对心态，畅通的沟通渠道，是做好政府危机公关的关键之所在。

政府危机处理意识，可有效地保证政府在危机事件发生后主动出击，减少政府公关缺位。与此同时，建立科学合理的政府危机公关的机制，能有效地为政府危机公关提供保障。

2、及时公开信息，正确引导舆论导向

今天虽然我国大部分媒体为国家所有，但媒体具有广阔的活动空间。在突发事件中，政府可以对媒体实行有效管理，使不利于自己的信息不能公开传播，但这并不意味着新闻媒体在突发事件中完全依赖政府的指挥，毫无主动性可言，媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。

政府要注重利用大众传媒进行舆论引导策略。通过向公众介绍真相，及时准确报道事态的最新消息，政府积极引导媒体舆论，使不正确的、消极的公众反应和社会舆论转化为正确的、积极的公众反应和社会舆论，使怀疑观望者消除疑虑，对政府产生信任。同时，党和政府要加强对大众传媒的调控，加强媒体的责任感，增加政府宣传艺术，在不知不觉中传达政府的声音，在潜移默化中树立了政府的形象维护社会稳定，不断提高危机传播的引导水平。

3、注意事后公关，树立良好政府形象

危机事件的结束并不代表着政府危机公关工作的结束。政府的事后形象修复与补救措施往往能给政府危机公关带来意想不到的效果。每一次处理危机，都是政府危机公关能力与工作漏洞的检测，事后反思与总结，对预防新的危机的产生，改进完善政府工作尤为重要。事后危机公关，不断寻求转“危”为“机”的平台，是树立良好政府形象不可或缺的部分。

第五篇：政府危机公关

政府如何做好危机公关工作

一、在与媒体的接触中要遵循以下三个原则：

1.媒体无大小原则 政府需要的是有没提出来发布有新闻价值的信息，无论媒体大小，有价值的新闻信息，一经发布必定促使各个媒体转载、评论、得到政府需要的效果。在信息发布中，应注意三点：一不要刁难记者，使他难堪。二不要与记者争执。三不要将问题个人化

2．说话无戏言 媒体会将危机中每一位官员的话详细记录，任何不负责的发言都会被媒体大肆报道，严重损害政府的公信力。因此，在对媒体发布信息时，应建立新闻发言人制度，一切以新闻发言人的言

论为主，采用媒体公开、媒体监督制度。同时，危机公关中的官员要做到四不：不假设、不浮夸、不反悔、不意气用事。具体做法就是如无准备，不接受记者采访。在采访中力求实事求是，不对记者撒谎。信息不明朗时，不随意猜测。

3．指引媒体报道方向 让媒体公布政府需要媒体公布的消息，让媒体的报道、评论有助于提高政府在危机公关中的形象。

二、实际公关中的对策

1．议题设置——横向聚焦明确媒体的中心议题并紧扣议题开展媒体危机公关，防止媒体无端制造话题、焦点。一般情况下，媒体自己设定的议题“眼球效果”显著，但对政府公关不利。

2．报道层次——纵向解剖 依照时间顺序及时间发展，将危机情形、危机原因、危机处理应对策略、危机善后处理与受害人意见依次安排媒体报道，将工作及决策重心控制在政府手中并按计划转移。防止媒体偷换概念，影响决策。

3．利用媒体阐明政府责任，增加政府公信力对于政府无责任危机，必须利用媒体坚决果断地将政府责任从认定中澄清出来，防止政府受到牵连，对政府确有责任的危机，应利用媒体解释危机的偶发性并表明政府责任的部分性，不能让媒体将重要责任联系到政府身上。

4．利用媒体团结公众利用媒体及时发布危机处理的相关信息、决策，向公众展示政府处理危机的决心，描绘政府必将处理好危机的胜利前景，给民众以绝对的信心，使公众团结在政府周围，共同抵抗危机，并能够自觉维护社会秩序，防止混乱。

哈尔滨市在应对水污染事件中是如何利用媒体做好危机公关的：设立了新闻发言人，及时发布权威信息，利用广播电视24 小时滚动播出最新进展，建立政府门户网站，及时发布、收集信息并与公众交流，利用手机短消息扩大信息传播地区以及发动社区干部上门宣传。

从 5.12地震看我国政府的危机公关工作：①政府应对危机速度前所未有。距离地震发生18分钟后，即5月12日14时46分，新华网发布消息“四川汶川发生7.8级强烈地震”。15时50分，总参谋部立即启动应急预案，成都军区已派人员前往了解震中情况。5分钟后，胡锦涛总书记作出重要指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生活安全。温家宝总理赶赴灾区。②真诚公开灾难实情，保证信息权威性。5月13日16时，国务院新闻办公室召开新闻发布会，公布目前地震灾害死亡人数已达到11921人。新闻频道24小时滚动新闻报道，半个月内共发布20多场地震新闻发布会，允许国际媒体进入灾区第一线采访报道，对外及时公布信息。③正面应对，敢于承担责任。温家宝总理、胡锦涛书记先后亲自赴灾区鼓舞受灾人民，督导救灾工作，协调各方力量，尽最大努力减少灾害损失，体现了我党执政为民的理念。