酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天

第一篇：酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天

工作流程

管家部主管 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00根据当天房间出租率，为员工安排好日常工作。3、9：00组织员工召开班前会，检查员工的仪容仪表。4、9：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、10：00检查前天维修房未完成的情况。6、11：00员工餐厅用餐。

7、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。8、13：00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。

9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。

10、与工程部联系关于紧急维修的事情。

11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。

12、申领和控制清洁用品及客人用品。

13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。

14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。

15、执行房务部经理交办的任务。

16、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。17、16：20填写工作日志。

楼层领班 一．早班 1、8：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，8：50到房务中心签到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前会，同时检查属下员工的仪容和仪表。3、9：30重新检查空房和维修房，特别留意套间。4、10：30在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。5、11：00轮流到员工餐厅用餐。6、13：00检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。

7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。

8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。

9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。

10、留意到期酒水的更换。

11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。

12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。

内部文件 注意保密

13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。

14、向管家部主管报告每一间不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。

15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。

16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。

17、执行管家部主管交给的任务。18、17：20填写交班事宜，与中班领班进行工作交接。

二．中班 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、15：00开班前会，检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。3、16：00检查工作间物品配备情况。4、16：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、17：30员工餐厅用餐。6、18：30检查客房小整理的完成情况。

7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。

8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。

9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。

10、留意到期酒水的更换。

11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。

12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。

13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。

14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。

15、执行管家部主管交给的任务。16、17：20填写交班事宜。

房务中心联络员 一．早班 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00与通宵班进行工作交接。3、8：50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具。

4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

5、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。

6、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。

7、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。

8、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

内部文件 注意保密

9、负责客衣送洗、收回的时间控制。

10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。

11、建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。12、14：40计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、14：50填写交班事宜，与中班交接工作。

二．中班 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、14：55与早班进行工作交接。3、16：30检查早班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。4、17：00员工餐厅用餐。

5、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

6、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。

7、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。

8、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。

9、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。11、22：40房务中心地毯吸尘。12、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、23：20填写交班事宜，与中班交接工作。

三．通宵班 1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班。2、23：25与早班进行工作交接。3、23：30检查中班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。

4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

5、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。6、24：00房务中心地脚线、家具、电器的抹尘清洁。

7、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

8、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。9、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。10、23：20填写交班事宜，与早班交接工作。

楼层服务员 早班（A）

内部文件 注意保密 1、07：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，07：50到房务中心签到上班。2、07：55与夜班交接工作，阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：00向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、08：10按照照明规定，关闭走火梯及客房走廊照明灯。4、08：30整理工作间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：00班前会。6、09：30负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。

7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。

8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。

9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。10、11：00员工餐厅用餐。

11、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。

12、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。13、16：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。14、16：25填写交班记录本。

15、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。

早班（B）1、08：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，08：50到房务中心签到上班。阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：55向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、09：00班前会。4、09：30检查工作车是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：40负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。

6、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。

7、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。

8、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。9、11：30员工餐厅用餐

10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。

11、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。12、17：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。13、17：25填写交班记录本。

14、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。

中班

内部文件 注意保密 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：40到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。2、15：00班前会。3、15：10到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。4、15：20整理补充工作间，检查有关物品的摆设、数量。5、16：30前做好公共卫生工作。

①通道地毯吸尘。②通道墙脚线擦尘。③消防梯清洁。④通道垃圾桶清洁，⑤每天一次清洁消防梯。6、17：00员工餐厅用餐。7、17：30检查“ED”行李情况，及时报告房务中心。8、18：00负责客房小整理服务工作。

9、负责提供客房其它服务。

10、负责所辖楼层报修工作。

11、负责完成领班临时安排的计划卫生工作。

12、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。

13、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。

14、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。

15、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。16、23：00按要求关闭有关照明灯。17、23：20填写交班记录本。

18、下班前交还工作钥匙及通讯工具。

三．通宵班 1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关通知。查看交班记录本。2、23：30维持管家部之夜间正常工作。

3、巡视楼层，楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。4、24：00负责至少三次的巡楼检查工作。①检查楼层是否有闲杂人员；

②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常； ③检查房内是否有异常声响及其他情况； ④对发现的异常情况及时报告保安部。

内部文件 注意保密

5、提供客需服务。

6、向早班领班报告任何不正常的事情。

7、执行楼层领班交给的任务。

8、负责下班前“走房”的检查工作。9、07：50填写交班本，交回钥匙、通讯工具。

制服∕布草房领班

1、准时上班到房务中心签到及检查所属员工仪容仪表。2、8：50检查工作区域的卫生是否已清洁。3、9：00负责各部门之布草、制服、客衣的收发工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，经常整理、分类摆放。5、11：00做好客衣的验收、送洗、收回，并负责在当天送回房间。

6、及时了解洗涤厂的情况，并做出灵活处理，确保酒店布草正常运转。

7、与各部门多联系，及时反馈信息，帮助处理应急问题。8、12：00员工餐厅用餐。9、13：00做好各类布草、制服的整理、分类摆放、封闭储藏工作。

10、严格控制成本，杜绝浪费，利用废旧布草制作其它各用用途或清洁用途。

11、严格把好布草质量关，发现脏烂布草及时处理，做到不合格的布草不出布草房。

12、处理员工生理上的问题，如生病、请假、员工申诉等。

13、向部门经理报告任何不正常的事情。

14、执行部门经理交办的其它任务做好布草的日常管理。

15、下班前检查门锁是否已锁，将工作钥匙交还房务中心。

制服∕布草员

1、准时上班到房务中心签到。2、7：50搞好工作区域卫生，保持清洁。3、8：00按酒店要求发放员工制服，必须坚持以一换一领制服制度，并登记以便成本核算。4、9：00接收洗涤公司送回的干净布草及员工制服。5、11：00认真执行干净布草的发放工作，严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00员工餐厅用餐。7、12：30已洗好的制服进行分类配成套。8、15：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。，9、16：00酒店工衣的收发、保管，掉钮、脱线的服装及时缝补。

内部文件 注意保密 10、17：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。11、17：30将收集送洗的布草进行分类、点数工作。

12、定期清理员工退回的制服进行合理保管。

13、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。

14、执行经理、领班交办的其它任务。

15、下班前要确认门锁已锁，将钥匙交还房务中心。

拟稿：

内部文件 核：

签发：注意保密

审

第二篇：《星级酒店房务部各岗位工作流程》

房务部岗位工作流程

房务部经理工作流程

岗位名称：经理 直接上级：执行总经理 直接下级：副经理

岗位人员编制：1人

工作时间：08：30-18：00 工作流程：

一、组织召开每日08：35-08：45分部门班前会，总结昨日工作，提出存在的问题并进行分析解决，安排当天主要工作;

二、参加酒店周一至周五09：00晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划，向上级汇报部门存在的无法处理的问题；

三、向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；

四、检查督促下属工作，及时指出、纠正工作中存在的问题；

五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前厅巡视，检查总台服务人员对客服务情况，现场纠正员工服务中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；

六、每日14：00-15：00对部门所辖区域日常工作情况进行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、运行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行情况，对违规现象及时指出，并加以纠正，发现问题及时处理或上报：

七、每日下午15：00-16：00抽查房间清洁卫生情况（走客房抽查5%，OK房、续住房抽查5%），对存在的问题及时向下级传达并责令当日整改；

八、检查监督部门耗品使用情况，每月26日查看耗品库存情况，在不影响正常运营的情况下，尽量减少库存积压；

九、积极协调配合其他部门工作；

十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈。

房务部副经理工作流程

岗 位：房务部副经理 岗位人员编制：1人

直接上级：房务部经理 直接下级：房务部主管

工作时间：8：30－18：00 工作流程：

1、早上8：30按时上班。

要求：行走路线应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。2、8：35在三楼参加部门早会，检查员工仪容仪表，总结前一天工作情况，了解和解决员工在工作中遇到的问题,通报当天酒店接待情况，根据实际情况安排当天工作及注意事项。

3、部门早会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。4、9：00到行政办参加酒店晨会，汇报昨日工作情况、需其他部门配合解决的工作和工作中遇到的困难。

5、巡查洗衣房，检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗涤情况，对发现的问题及时处理，与洗衣房领班及时交流意见，根据实际情况对当天的工作进行合理调配，保证洗衣房工作正常、有序进行。了解员工动态，做好员工的思想工作，调整员工心态，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。对员工提出的建议和意见做好记录和处理，对不能处理的事项及时向上级反映。了解外接布草洗涤帐目和洗涤款回收情况，避免出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。

6、巡查员工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要求，与房务部主管及时交流意见，对发现的问题提出合理建议和意见，做好协调沟通工作，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误。7、10：30—11：30巡查大厅，对大厅卫生间、大厅卫生做好督导工作，保证接待高峰期大厅卫生合格，根据当天实际情况做好调配，对发现的问题及时处理，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误,保证接待工作顺利进行,。

8、了解总台工作，检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员工不能解决的问题及时处理，与总台领班交流意见，做好协调沟通工作，处理中遇到的难题立即向上级汇报，及时解决，以免延误，为宾客提供高效优质的服务。

9、下午14：00—15：30抽查30%客房卫生（走客房10%，OK房10%、续住房10%），对发现的问题做好记录，并立即通知整改，与房务部主管交流意见，及时解决问题，对不能解决的问题立即向上级反映。10、16：00—17：00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层区域的卫生和设施设备的完好情况、绿化植物清洁是否符合要求，发现问题及时与房务部主管沟通交流，及时解决问题，检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理安排地面保养和地毯清洗时间，为宾客提供舒适、温馨的消费环境。

11、按照培训计划做好员工培训安排，提高员工的业务技能和服务意识。

12、检查易耗品、水电气使用情况，做好节能降耗工作，每月提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况、小商品、易耗品库存，做好调整，减少和降低成本，避免出现库存积压、过期现象。13、17:30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待情况,以便明日早会根据实际情况做好各岗工作安排，圆满完成接待工作。

14、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并及时反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见，合理、迅速地解决问题。15、18：00检查当天各岗工作安排无误后方可下班。

要求：行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

房务部客房主管工作流程

岗位名称：主 管

直接上级：副经理 直接下级：客房中心 楼层早卫 库管 工作时间：8:30--18:00 岗位人员编制：1人 工作流程：

1、提前10分钟到岗，更换工装整理仪容仪表。

2、组织召开每日08：35-08：45分部门早会，检查员工仪容仪表，对昨日工作检查中发现的问题进行指出并总结，按照计划卫生表，安排当日计划卫生，向员工传达酒店会议的相关信息。

3、参加酒店晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划。

4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生，查看昨日的客房日报表，了解客房的入住情况。到客房中心了解昨日接待情况，有无客人投诉、客人意见及其他有关服务和设施设备情况。对不能做出决定的问题立即向上级汇报，及时解决以免延误。

5、查看客房中心交接班记录和房态信息，了解客房预订、并与总台核实预订房到店时间，根据客人到店时间合理安排房间清洁顺序，保证预订房在客人到店前2小时准备就绪，使客人能准时入住。

6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发现违规现象及时给予制止，情节严重者给予相应的处罚，规范员工的行为，提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水准为宾客提供优质的服务。

7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、布草报损、物品申购情况，以便有效控制消耗量、报损率、申购量工作，减少库存积压降低成本，检查库管账务登记情况，及时避免错账漏帐情况，保证账物相符。

8、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级沟通协调，掌握员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。

9、每天100%按标准检查所有房间的卫生，检查房间卫生时同时检查计划卫生执行情况，10:30--12:00按照预定时间先后顺序检查OK房，保证预订房在客人到店前1小时准备就绪，使客人能准时入住。发现房间卫生不合格及时通知早卫整改，对情节严重者给予相应的处罚，发现早卫未发现的维修项目并及时通知客房中心报修，20分钟后再次检查整改和维修项目是否合格，方可OK。对短时间不能维修好的房间，通知客房中心改为维修房，待检查维修合格后方可OK。10、11:00--12:00替换客房中心人员就餐，12:00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回工作岗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清洁卫生检查工作，督促维修房尽快完成维修，保证总台可出租房源充足。

12、根据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况，小商品销售、易耗品用量情况。13、16:30核算早卫每日的计件工资。

14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一致。

15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的排班表。

16、培训计划：

(1)、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规 范的培训。

(2)、5月10号对客房中心进行 客衣收发程序、物品借用程序、遗留物品处理方法的培训。

（3）、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服务和个性

化服务的培训。

（4）、7月10号对早卫、客房中心进行安全防患意识培训。

（5）、8月10号对早卫、客房中心进行沟通交流谈话。17、17:00--17:30巡视库房、客房中心、各楼层的工作情况。

18、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务，每天下班前对当天任务完成结果和进度及时汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见。19、18：00完成当天工作后方可下班。

洗衣房领班工作流程

岗 位：洗衣房领班

直接上级：房务部主管 直接下级：洗衣房员工 编 制：1人 工作时间：8：30－18：00 工作流程： 1、8：30签到上班

要求：按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为员工

通道。2、8:35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作安排及其他事项。

3、早会后，协助值班人员做好地面清洁卫生。

4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布草洗涤量

合理安排。

5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转，如发现异常立即

通知工程部检查。6、10：00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符合要求，各

岗位清洁卫生是否达标。

7、督导各岗员工按标准流程操作，发现违规现象及时制止，情节严

重者给予相应处罚。8、11：00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就餐后立即

返回岗位替换其他岗位就餐。9、14：00安排并协助运送外接布草，并与外接单位做好收、送布草

的数量核对工作，确保外接布草数量、账目准确无误。

10、记录外接单位反馈的意见和建议，做好记录，对不能处理的事项

及时向上级汇报，及时处理，以免延误，引起投诉。

12、运送完布草后，做好电脑账务报表，核对好单位、日期、数量、金额，确保无错帐、漏帐，避免洗涤费用少收、漏收。

13、提前做好报表送达各外接单位，核对确认洗涤费用，做好外接布

草洗涤费用的回收工作，及时上交财务室。（每月26、27日送报 表，每月1－3日收洗涤费用）

14、提醒员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、气阀门是否

关闭无误，确认无安全隐患后方可下班。

15、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的

问题及时与上级沟通协调，掌握员工的思想动态，做好员工思想 工作，稳定员工情绪，根据实际工作情况做好人员调配和工作安 排，为正常有序的开展工作打下基础。16、18：00，检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、门窗是否关

闭无误后方可下班。

要求：在更衣室更换工装，行走路线应为员工通道，如携带有背

包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

总台领班工作流程

岗位名称：总台领班 直接上级：部门经理 工作时间：行政班：08：30－18：00 岗位人员编制：1人 工作流程：

一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡），按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容及时向下级传达；

二、早会后到前台检查监督昨日夜班与今日白班交接班情况，查看有无重要交待事项、是否有未处理的问题，督促双方交接仔细明了；

三、查看当日预定情况，有无VIP客人接待或重要团队预定，若有，及时向上级汇报具体情况，以便部门制定详细接待计划；

四、每月30日前合理安排好下月岗位人员班次，每月3日前汇总上月岗位员工考勤并交与部门，以便部门对员工考勤情况进行审核；

五、自觉带头遵守酒店及部门的各项规章制度，在员工中树立良好的模范带着作用，带头做好对客服务工作，对于员工提出的建议或意见，要虚心接受，做到公平公正对待每一位员工；

六、上班期间随时在岗监督员工对客服务情况，员工对客服务是否热情礼貌，是否做到了对客人“来有迎声、走有送声”，对客人提出的问题是否及时给予了解决，对违反规章制度的现象要敢于批评指正；

七、对工作中遇到的无法解决的难题，要及时上报，带头做好安全工作及节能降耗工作；

八、每日在岗期间对员工工作进行检查，检查员工设备操作方法是否正确（不正确的要给予耐心纠正），账务是否准确无误，有无违规操作现象；

九、在每日上午9：00－12：00结账高峰期主动协助岗位员工接待客人，协助进行办理退房结账手续；

十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈．

总台接待员工作流程

岗位名称：总台接待员

直接上级：总台领班

工作时间：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30 岗位人员编制：4人 工作流程：

一、接待员（白班）工作内容

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）交接班，按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；

2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符；

3、了解当日预订，做好预订电脑排房；

预定电脑排房操作步骤：选择需要排的房间→单击鼠标右键选择散客预订→修改抵达时间→修改离店时间→选择付款方式→选择优惠方式（接待优惠）→改房价（执行价或协议价）→接待要求（客人提出的要求）→客人电话号码→宾客姓名→再次确认信息是否正确→点击保存。

4、为客人办理入住手续：

a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候； b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；

c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；

d、入住登记电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠）→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；

5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后该房间房卡制作成功交与客人；

6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号，点击存盘即可；

7、为客人办理退房手续： a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；

8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡”→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；

9、每日中午12：50左右进行与客房中心全面核对房态，并及时清查待退房，做到准确无误；

10、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；

11、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；

12、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。

二、接待员（夜班）工作流程：

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗；

2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符

4、为客人办理入住手续：

a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候；

b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；

c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；

d、电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠）→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；

5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后将该房间房卡交与客人；

6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号，点击存盘即可；

7、为客人办理退房手续：

a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；

8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡”→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；

9、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；

10、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；

11、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。

总台收银员工作流程

岗位名称：总台收银员

直接上级：总台领班

工作时间：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30

岗位人员编制：3人 工作流程：

一、收银员（白班）工作流程：

1、着工装按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）

2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；

3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续 a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续

a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；

5、为住店客人办理贵重物品寄存：

A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认→打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）→当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙→取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字→取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用→完后用两把钥匙锁好柜门→一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙→当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品→检查柜内是否有遗留物品→请客人填写记录并签字→收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。

6、当班收入押金清理并投入保险箱；

7、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；

8、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

二、收银员（夜班）工作流程：

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗位；

2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；

3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续

a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续

a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；

5、夜审工作： 操作步骤：（时间为凌晨4点半）点击夜审核对房态→核对房价→过房租→点击夜审执行1→执行2→执行3→夜审完毕（夜审应注意步骤一步一步执行，切忌前面步骤未完成就点下一步）；

6、整理单据，做好账务报表；

7、为住店客人办理贵重物品寄存：

A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认→打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）→当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙→取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字→取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用→完后用两把钥匙锁好柜门→一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙→当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品→检查柜内是否有遗留物品→请客人填写记录并签字→收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。

8、当班收入押金清理、账务核对清楚，次日下班前将账交至酒店财务部；

9、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；

10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

前厅行李员（门僮）每日工作流程

岗位名称：前厅行李员

直接上级：总台领班

工作时间：早班：07：00-15：00 中班：15：-23：00 岗位人员编制：3人 工作流程：

1、着工装（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；

2、交接班，查看清点客人所寄存物品数，记录与实物相符；

3、按照物品寄存管理规定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蚀、放射性强、毒品、枪支弹药等物品）为客人办理物品寄存手续；

4、为客人办理物品领取手续，客人领取物品时，需认真核对客人手中所持寄存卡与物品是否相符；

5、为进入酒店大厅客人提供拉门、引领、咨询等服务，门岗站立服务时间每次为1小时，1小时后可休息15分钟，然后再次回到岗位，在休息期间若遇其他岗位或客人需要协助服务的，应立即投入到工作中，不得以任何理由拒绝；

6、为住店客人运送行李，运送行李时注意轻拿轻放，多房间运送行李时须分别标明房间号，以免将行李送错房间；

7、为客人办理雨伞租用服务；

8、协助配合前台工作人员工作；

9、完成上级交办的其他工作；

10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

客房中心工作流程（台班）

客房中心人员编制：5人

岗位名称：客房中心台班 编 制：2人 直接上级：客房主管 上班时间8:30--次日8:30 工作流程：

1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，并将晨会内容相互传达，记录并完成当日的工作安排

3、交接班，查看交接班记录，处理上班留下的各种问题，对于不能处理的及时报告上级并做好记录。（交接内容：外借物品、钥匙、房卡、对讲）

4、交接班完成后将电脑系统改为当班人员的名字。

5、了解当日房态入住情况，与总台配合做好退房的通知、登记及消费的入账（如：小商品、污染费、赔偿费等）。

6、按标准流程接听客人电话（电话铃响3声内接听，如是内线报岗位名称“您好，客房中心XX”如是外线报“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及时给予帮助。

7、做好物品借用登记、遗留物品登记、以及洗衣登记的记录和账目的录入（物品借用：写明借用物品名称、房号、当日日期，请客人签字确认。遗留物品：如查房时发现客人有遗留物品应通知总台及时交还客人，如以离店客人应做好物品的登记工作，如有现金或贵重物品应及时通知部门领导、大堂副理和保安人员当场清点物品后交由大堂副理处理。收洗客衣：收客衣时当客人面清点衣物数量，检查衣物有无破损、污染等异常情况做好登记，并请客人签字确认。如客人不在房间，衣物又有异常的情况下需给客人写下留言条及时告知客人，将已洗好的客衣及时送回客人房间）。

8、做好每日与洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题或疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。

9、将上级下达的信息及时传达到部门各岗位，将当日的重要信息填写到交班本上。

10、督促各楼层早卫人员房卡的收发并签字确认（房卡的发放时间：8:30，房卡的回收时间：16:30）妥善保管部门各区域钥匙。

11、合理的把房间分配给早卫人员（把楼层房间平均分配给当日上班的早卫人员，VIP房间或有特别要求的房间做上记号，并告知早卫人员）。

11、每月1号前将上月的各类报表单据打包交办公室统一保管（包括：小商品销售报表、早卫卫生清扫日报表、客房中心交接班记录表、宾客离店登记表、物品借用登记表、洗衣登记表）

12、督促网管每月一次的房间门锁校队（时间每月15、16号）

14、交班前做好当日客房收入日报表。

15、将夜班的工作情况于次日下班前汇报给上级领导（包括已经处理和未处理的问题）。

16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（要求：a桌面、地面干净整洁b、所有物品归内放置）计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。

客房中心计划卫生：

1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要

求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。

2、每月15号清洗空调滤网。

3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。

17、按规定时间轮流用餐（午餐时间：11:30--12:00 晚餐时间5:30--6:00 夜宵时间23:00--23:30）

18、配合辅助班人员完成当日工作，并做好下一班的交接准备工作。

19、完成交接后，签退下班。

客房中心工作流程（辅助班）

岗位名称：客服中心辅助班 编 制：2人 直接上级:主管

上班时间：8：30--次日8:30 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化 淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、交接班工作（包括：核对小商品、外借物品、配备布草的数量）。

4、跟进上一班未处理的问题和当班的各种维修（尽量完成当班问题，不移交到下一班）。

5、做好退房的检查工作（包括：有无小商品消费、房间配备的物品是否齐全完好、布草有无污染、破损、有无物品借用）如有消费或赔偿，请清楚的报给中心台班人员确保正确入账。

6、及时做好早卫房态的签退，添补房间消费的小商品并做好手工下账记录，回收退房的外借物品。

7、不定时的巡查客房各区域（如发现可疑物品、人物或其他的安全隐患应及时汇报处理）做好每日单位岗位员工防火检查记录。

8、热情礼貌的回答或帮助客人提出的问题，如需帮助客人开房门，必须按照规定流程（核对客人的姓名、登记的入住时间、有效的身份证件等）确定后方可为客人打开房门。

9、协助台班人员做好客衣的送回工作。

10、清点中心所需配备物品，随时确保数量充足（如：各种单据、报表、客用易耗品、客用常规药品等）。

11、完成对客人提供的基本免费服务（包括：擦鞋、熨烫）。

12、每日更换值班经理房的布草和洗漱用品。

13、开关楼层过道灯（夏季开关时间：19:30--6:30 冬季开关时间：18:30--7:30）

14、做好每日房间对客赠品的添补工作。（咖啡、矿泉水）

15、做好每日跟洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题和疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。

16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干 净、镜面光亮）

17、检查小商品的生产日期，（时间为每月24号，保质期1至2年的提前6个月上报，保质期半年的提前3个月上报）并做好登记工作以便更换。

18、做好每月26号盘点前的准备工作（核对电脑小商品销售报表与手工账单是否相符）

19、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干净、镜面光亮）计划卫生按照以下卫生计划要求完成。

客房中心计划卫生：

1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要

求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。

2、每月15号清洗空调滤网。

3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。

20、及时解决客人提出的问题或所需的帮助，如需进入客人房间需按规范程序操作（a敲门三声并报客房服务 b得到客人允许方可进入房间 c进房时需将房门处于开启状态 d热情礼貌的询问客人所需的帮助，并及时给予回馈）。

21、完成上级交办的其他工作。

22、配合台班人员完成当日工作，做好和下班的交接准备工作，交接班双方需签字认可。

23、完成交接班后，签退下班。

客房中心工作流程（行政班）

岗位名称：客服中行政班 编制：1人 直接上级：主 管 上班时间：8:30--16:30 工作流程:

1、更换工装，仪容仪表的整理，签到。

2、参加部门8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、协助台班或辅班人员完成当日工作。

4、行政班上班时间为8:30--16:30

5、用餐时间12:00--12:30

6、服从上级安排，根据工作需要可调动到其他岗位协助工作。

7、完成当日的工作后签退下班。

客房早卫工作流程

岗位名称：客房早卫 编制：6人 直接上级：客房主管 上班时间：8:30--16:30 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化 淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、到客房中心签字领取房卡和当日清扫房态表。

4、对有特殊要求的房间先进行卫生整理。（如：对客人要求打扫的房间先进行打扫）

5、如有空房先抹尘，并检查房间设施设备是否安全完好，在做房过程中检查地毯是否需要清洗，如需清洗及时报客房中心。（清洗过地毯的房间，早卫人员应在清洗完以后再次对该房间进行检查并抹尘）房间设施设备的检查： 电话、电视、空调、电脑、房间灯具、家具等是否完好无损，是否能够正常使用。（如发现异常及时报客服中心，以便对其进行及时维修）

6、按标准流程做好退房卫生，添补、更换布草和易耗品，按房号做好布草的更换的数量填写在清扫日报表上。做退房流程：（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人后进入房间。

（3）、把工作车挡在门外。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。

（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类。

（6）、铺床单、被套、枕套。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。

（8）、清洗浴室顺序大小喷头、浴室玻璃门、浴室地

面。

（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清洗、清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。

（10）、添补巾类、易耗品。

（11）、卫生间地面卫生。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过 程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时 的添补工作。（13）、地面吸尘（14）、关灯、窗户、窗帘。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。)卫生要求：（1）、床面干净整洁、三线合一、无破损、污渍、无 毛发

（2）、家具无灰尘、房间无异味、地面整洁无毛发、无 垃 圾

(3)、窗户、镜面光亮无灰尘、无水迹(4)、不锈钢光亮、无水迹、无锈迹(5)、卫生间地无灰尘、无毛发、无水迹(6)、马桶洁净无异味，浴室门光亮无水迹

(7)、口杯无破损、无水迹，茶杯无破损、无茶垢、无水迹

清洁用具的配备：（1）、三刷（面盆刷、马桶刷、杯刷）

（2）、三帕（抹尘布、抹杯具布、抹地布）

（3）、三桶（面盆刷桶、马桶刷桶、杯刷桶）

（4）、其他物品：消毒液、洁厕剂、除垢剂、酒精、空气清新剂、不锈钢保养液

（备注：物品按类放置防止交细菌叉感染）

7、如遇“勿打扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言条从门下方塞进去告知客人（如：xx先生您好，欢迎您入住金喜登大酒店，我们整理房间时发现你设置了“勿打扰”，如果你的房间需要整理，请随时与客房中心联系，内线电话0111，祝您愉快！）

8、做好所属工区卫生（包括：过道镜面、壁灯、过道地毯、布草间、消毒室、工作车）。

9、工作时，遇到客人应立即停止手中的工作，面带微笑主动向客人问好，如客人需要帮助，应积极主动为客人服务。

10、用餐时间11:30--12:00

11、做好布草管理，工作用具的清理保养工作。

12、每月25号前做好部门的盘点准备工作，并将需报损的布草于当日到库管处进行更换（配合库管、主管清点各楼层的布草数目，房间配备的各种物品并跟上月结存数量进行核对后签字确认，如有不符自行赔偿）

13、备用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免费矿泉水、垃圾袋、干净的抹布等）。

14、计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。

15、热情礼貌的回答并帮助客人提出问题。

16、按照以下计划卫生表来完成当日计划卫生。

17、交房卡并签字确认，到客房中心签退下班。

早卫计划卫生：

1、每周六清理吸尘器

2、每周三整理布草间、消毒室

3、每周1地脚线抹尘

4、每月10号家具保养

5、空调滤网清洗夏季每月9号，冬季（2月9号、4

月 9 号、6月9号、8月9号、10月9号、12月

9月号）

6、每月1号、15号不锈钢保养

7、每月18号高处卫生以及面板卫生

8、每月20号水壶除垢

9、每月15号、30号对手电筒进行充电

10、每月12号窗户卫生

11、每月14号、28号卫生间墙面、防滑垫消毒清洗

12、每周日床下吸尘

13、半年一次床垫翻转（1月6--7号、6月6--7号）

14、垫辱清洗（2月8号、4月8号、6月8号、8月

号、10月8号、12月8号）

15、窗纱清洗（6月12--13号、12月12--13号）

16、窗帘布清洗（6月16--17号、12月16--17号）

17、床裙清洗（8月1--3号

早卫值班工作流程

岗位名称：客房早卫

直接上级：客房主管

值班时间：16:30--20:00（早卫人员轮流值班）

1、对当各楼层没能完成的续房卫生进行整理。

2、开夜床服务（长住房布草3天更换一次）

散客夜床服务流程：

（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。

（3）、把工作车挡在门口。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。

（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类

（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套

翻开叠成45度角。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。

（8）、清洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室

地面，清洗完毕后将防滑垫铺在浴室地面正中。

（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清

洗、清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。

（10）、添补巾类、易耗品。

（11）、卫生间地面卫生，卫生完成后将地巾铺放在浴

室门口地面。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过

程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。

（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖

鞋放至于靠卫生间方向。

（14）、关灯、窗户、窗帘、遮光布。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。VIP夜床服务流程：

（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。

（3）、把工作车挡在门口。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。

（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类

（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套

翻开叠成45度角，将夜床礼品放置于开角处被

套上方，将浴衣叠好放在床尾，将3根浴巾分

别放在被套开角处地面、卫生间门口、浴室门

口。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。

（8）、清洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室

地面，清洗完毕后将防滑垫铺在浴室地面正中。

（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清

洗、清洗完成后抹干水迹，撒上花瓣盖上马桶

盖。

（10）、添补巾类、易耗品（VIP客人专用物品）。

（11）、卫生间地面卫生。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过

程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖 鞋放至于靠卫生间方向。

（14）、关灯、窗户、窗帘、遮光布。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。

3、如遇“勿打扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言条从门下方塞进去告知客人（如：xx先生您好，欢迎您入住金喜登大酒店，我们整理房间时发现你的房间设置了“勿打扰”，如果你的房间需要整理，请随时与客房中心联系，内线电话0111，祝您愉快！）

4、做好布草管理，工作用具的清理保养工作。5、20:00完成当日的工作后，到客房中心交房卡并签字确认，签退下班。

库管工作流程

岗位名称：库 管 编制：1人 直接上级：客房主管 上班时间：8:30--18:00 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、为各岗位员工发放当日的所需易耗品，严格按核定数量发放，及时下账，并让领取人签字确认。

4、对需领取的日常用品和工作用具严格做到以旧换新，防止物品流失。

5、对所有出、入库的物品及时上、下账，做到账单和实物相符。

6、对楼层报损的布草严格把关，如实报损，不弄虚作假。

7、配合客房中心清点小商品的保质期，在到期前2月与其他部门衔接，调拨使用减少损耗，把损失降到最低。

8、对部门的所需物品及时填写申购单，并对物品的申购进行跟进。

9、工装按部门分类码放，按照部门统计各类工装，（库存数、领出数、赔偿数、相加是否和入库数量相符）对离职员工的工装回收做到当面清点，数量确认后方可签字，发放工装时根据人事部开具的单子领取工装、头花等，及时登记并签字确认。

10、随时清点库房内有保质期物品的情况、易耗品数量、和其他各类物品的数量和领用情况，根据物品用量情况来申购备用物品，做到有计划有安排申购物品，不大量积压存放物品，又能保证部门的正常需求量。

11、完成每日库房区域的卫生（货物分类摆放整齐，无灰尘），每日检查库房区域是否存在安全隐患。

12、每月15日对库房区域进行一次卫生大扫除。

13、保管好库房区域的所有物资，协助总库完成每月的盘点工作。

14、用餐时间午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及时回到工作岗位。

15、凡部门申购的物品领回后，需及时发放到所需岗位或回馈部门负责人。

16、积极完成上级安排的其他工作。17、18:00完成当天的工作后方可签退下班。

保洁组工作流程

保洁组编制：11人 现在岗：10人

一、岗位名称：外围保洁 早班 人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：7：00—15：00 工作内容：

1、早上7：00在服务中心签到上班。

要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、巡查外围

要求：清理前后停车场地面、花盆、绿化带内的烟头纸屑等明显垃圾，保持停车场外观整洁。雨天在停车场转弯处放置“小心地滑”提示牌，防止骑车经过的客人和员工摔倒。

3、打扫一楼员工卫生间卫生。要求：① 厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。

4、旗杆台、大厅雨棚下柱头抹尘。三角玻璃顶每周三和周六清洁一次。

要求：清洁后玻璃明亮，柱头无积灰，无污迹，5、8：35到三楼开早会。早会后到库房领取当天的易耗品，同时将中班清理出的废旧工具交与库管以旧换新，并放回规定存放点。

6、早会后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墙壁卫生

要求：保持整洁、无异味、无污迹。回收可利用废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

7、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。

8、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次

要求：① 休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果皮、烟头等垃圾。

② 婚、寿宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量较大的区域（大厅门口到水景池周围区域），在尽量减小对宾客影响的前提下，应随时清扫地面，保持客区的清洁卫生合格。

9、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患，要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

10、就餐

时间：10：30到员工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。

要求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。

11、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。12、13：30中班外围保洁上班，共同完成强度较大的工作（例如高处卫生），交接未完成的计划卫生。

要求：主动积极配合，工作交接要清楚、仔细。13、15：00在服务中心签退下班。

要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

二、岗位名称：外围保洁 中班 人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：13：30－21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。

要求: 按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、与早班保洁共同完成强度较大的工作。并交接未完成的计划卫生继续完成。

要求: 积极主动配合, 工作交接要清楚、仔细。

3、打扫一楼员工卫生间卫生。

要求： ① 每隔一小时清洁一次，便池、地面、门、墙壁无污迹，无异味，并喷洒消毒液消毒。

② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。

4、打扫垃圾房

要求：地面无垃圾，保持垃圾房的整洁。回收可利用废品在规定地点存放。（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

5、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次。要求：① 休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果皮、烟头等垃圾。

② 晚间接待高峰时（18：00－20：00），应随时保持客流量较大区域（大厅门口到水景池周围区域）地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头纸削。

6、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患

要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部。发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

7、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。

8、就餐

时间：16：30换大厅保洁就餐，17:00到员工食堂就餐, 要求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。9、18：30外围绿化带和盆栽植物浇水，要求：① 清理绿化带、花盆内的垃圾，清洁外围护拦、灯箱、大

门柱子和顶灯，（夏季5—10月由所有中班保洁进行，冬季11—4月中午1：30交接班时所有保洁进行，大厅

除外）。

② 植物浇水夏季每两天一次，冬季每周五一次，每次浇水

必须浸透，以保证植物生长需要，每月30号松土和修

剪枝叶一次。10、20：30垃圾房喷洒杀虫剂，防止蚊虫、苍蝇滋生。

11、完成当天工作后，将当天使用的清洁工具清洗干净，保证下一班的使用。将不能使用的废旧工具存放在规定存放点（三楼平台）统一处理。

12、下班前再次巡视和打扫工作区域，清洁卫生合格后，锁好三楼玻璃门，钥匙交服务中心，21：30到服务中心签退下班。要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

三、岗位名称：主楼梯保洁 早班

人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：7：00—15：00 工作内容： 1、7：00到服务中心签到上班。要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、清理主楼梯和垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更换不能使用的垃圾袋，并在底部装水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要求钢圈压边时，不能露出垃圾袋边。

② 清理垃圾桶痰沙内的烟头等垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。

③ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。并随手关闭楼梯间照明灯。3、8：30到三楼开早会，早会后到库房领取当天的易耗品。与各岗早班保洁一起在库房更换废旧工具并放回规定存放点。

4、早会后，清理三、四、五楼过道垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更换不能使用的垃圾袋，并在底部装水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要求钢圈压边时，不能露出垃圾袋边。

② 清理垃圾桶痰沙内的烟头等垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。

③ 如有婚寿宴时，在上客高峰期（11：00－14：00）应随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。11：30到大门水景池协助遮蓬布。④ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。并随手关闭楼梯间照明灯。

5、主楼梯不锈钢扶手栏杆做抹尘保养。每月15日、30日不锈钢做上油、抛光保养。

步骤

先用抹布将不锈钢油抹在需清洁的不锈钢物件上。步骤

再用干抹布将多余的油擦拭干净，并达到光亮、无污迹的效果。

6、就餐

时间：10：30到员工食堂就餐

要求：① 就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回岗位换员工楼

梯保洁就餐。

② 如有婚寿宴时，在上客高峰期（11：00－14：00）应

随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。11：30到大门水景池协助遮蓬布。

7、打扫三楼平台

要求：物品堆放整齐，及时处理废旧物资，保证平台清洁卫生合格。

8、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。

9、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次

要求：休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。

10、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患 要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

11、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。12、13：30主楼梯中班保洁上班，共同完成主楼梯强度较大的工作（例如高处卫生）。交接未完成的计划卫生。要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。13、15：00在服务中心签退下班。

要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

四、岗位名称：主楼梯保洁 中班

人员编制：1人 直接上级：房务部副经理 工作时间：13：30—21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。

要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、与早班共同完成强度较大的工作（例如高处卫生）。并交接未完成的计划卫生继续完成。

要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。

3、清理主楼梯和三、四、五楼垃圾桶

要求：① 清理垃圾和痰缸，并盖上笑脸。擦拭植物叶面灰尘，保持植物清洁美观。

② 清理垃圾桶痰沙内的垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。为避免和减少污染及细菌的滋生，每天回收的所有脏痰沙当天中班必须清洗晾晒好，严禁装袋、堆放。③ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

4、就餐

时间：17：00到员工食堂就餐

要求：① 就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。

② 晚间接待高峰时（18：00－20：00），应随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。

5、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次。要求：休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。

6、检查工作区域内植物清洁和美观，设施设备是否完好，有没有安

全隐患。

要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部。发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

7、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。8、19：30清洁主楼梯，保证楼梯卫生合格。

要求：① 清洁楼梯时应避开餐饮部上客高峰期。

② 在清洁区域放置“小心地滑”提示牌，先清洁二楼以上，一楼以下的楼梯，最后清洁一楼到二楼的楼梯，拖把不能太湿，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和员工摔倒。

9、完成主楼梯清洁后，到一楼协助外围保洁给绿化带植物浇水、松土、修剪枝叶，清洁栏杆、路灯。

10、完成当天工作后，将当天使用的清洁工具清洗干净，保证下一班的使用。将不能使用的废旧工具存放在规定存放点（三楼平台）统一处理。

11、下班前再次巡视和打扫工作区域，清洁卫生合格后，锁好三楼玻璃门，钥匙交服务中心，21：30在服务中心签退下班。要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

五、岗位名称：员工楼梯保洁 早班

人员编制：1人 直接上级：房务部副经理

工作时间：7：00—15：00 工作内容： 1、7：00在服务中心签到上班。

要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、巡查员工楼梯

要求：① 清理垃圾，更换垃圾袋，并在底部装上水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要将袋口收紧，放置在角落。② 回收可利用的废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

3、打扫A1楼员工卫生间、食堂外过道。

要求：① 清理厕所垃圾放入垃圾房垃圾桶内，厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。4、8：35到三楼参加部门早会，早会后到库房领取当天易耗品，与各岗早班保洁一起在库房更换废旧工具并放回规定存放点。

5、清洁男、女员工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面无明显污迹，柜顶无积灰、无杂

物，墙面、门无污迹，天花板无蛛网。

② 更衣柜缺号码及时通知行政部补号，拾得员工遗留物品

立即上交部门管理人员处理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部处理，以保证更衣室整洁干净。

④ 发现维修项目立即通知服务中心报工程部及时维修，保 证设施设备的正常使用。

6、员工楼梯不锈钢扶手栏杆做抹尘保养。每月15日、30日不锈钢做上油、抛光保养，分两个步骤：

 先用抹布将不锈钢油抹在需清洁的不锈钢物件上。 再用干抹布将多余的油擦拭干净，并达到光亮、无污迹

的效果。

7、清理楼层早卫清洁车的垃圾。

要求：早班垃圾共清理二次，午饭前一次，下班时一次，集中放

入垃圾房垃圾桶。回收可利用的废品在规定地点存放（三

楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

8、就餐

时间：10：30替换主楼梯保洁用餐，11：00到员工食堂就餐。

要求：就餐时间不超过30分钟，就餐后立即返回岗位。

9、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。

10、在进行本岗位其他工作的同时

要求：每半小时巡查岗位一次，休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。

11、检查工作区域设施设备是否完好，是否有安全隐患。

要求：发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避

免安全事件的发生。

12、工作时遇到客人或酒店领导及同事。

要求：应立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主

动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不

能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带

至总服务台查询。13、13：30员工楼梯中班保洁上班，共同完成主楼梯强度较大的工作（例如高处卫生）。交接未完成的计划卫生。要求：主动积极配合，工作交接要清楚、仔细。14、15：00在服务中心签退下班。

要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通

道，如携有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确

认未夹带违禁物品。

六、岗位名称：员工楼梯 中班

人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：13：30—21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。

要求：按要求着装整齐后才能签到，行走路线应为员工通道。

2、与早班共同完成强度较大的工作。并交接未完成的计划卫生继续完成。

要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。

3、巡查员工楼梯清理垃圾，回收可利用的废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

4、打扫A1楼员工卫生间、食堂外过道。

要求：① 厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。

5、巡查男、女员工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面无明显污迹，柜顶无积灰、无杂

物，墙面、门无污迹，天花板无蛛网。

② 更衣柜缺号码及时通知行政部补号，拾得员工遗留物品

立即上交部门管理人员处理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部处理，以保证更衣室整洁干净。

④ 发现维修项目立即通知服务中心报工程部及时维修，保 证设施设备的正常使用。

6、清洁男、女员工洗澡间

洗澡间开放时间：冬季：18：00-24：00

夏季：16：00-18：30，20：00-24：00 要求：① 做到墙面无皂迹、污迹，地面无积水，浴帘无皂迹（每 周五取下到洗衣房用家用洗衣机洗）、无污迹，天花

板无蛛网，无人洗浴即无物品，② 如拾得员工遗留物品立即上交部门管理人员处理，不

第三篇：酒店客房、房务中心服务程序-各岗位

房务中心服务程序

一、联络调度对客服务程序

房务中心是房务部内部管理的信息传递和枢纽中心，主要的工作是：接听住客电话，答复咨询要求，及时记录并向有关部门通报；将上级指示和跟其他部门沟通的信息传达给本部门有关员工，或全体员工，将本部门的信息向有关部门传递。

1、听到电话铃声响，应迅速接听，时限为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。

2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门。再请问客人有什么需要帮助。

3、做好电话记录，边接听电话边在电话记录本上做好通话记录，并及时通知有关部门帮助客人或员工解决要求的事项。

4、从接到客人要不帮助的电话到服务员进房时限不得超过3分钟。因故超时，要向客人致歉。

5、每日三次做好房态交前厅，保持与前厅的联系，根据楼层领班报告及时更换房态，以便于前厅销售。

6、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写维修单，并送交工程部，如工程部没及时到场修理，应督促完成。

二、客人借用物品服务程序

客人往往会要求向饭店借用各种物品，如：取电牌、充电器等等，房务中心应配有这些客人可能借用的物品。

1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要借用的物品名称，数量，规格，以及所住的房号等。

2、在3分钟内派员把物品送到客人房间，并请客人签收，注明时间，并在“客人借用物品本”上记录。

3、对下班前还未收回的借用物品，交接班时应交待清楚。

4、出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好记录。

三、客人遗留物品登记处理程序

1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落物品上交到房务中心保管和处理。

2、房务中心接到拾获人的报告和上交物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征，拾获地点和拾获人姓名。

3、由房务中主管填写“客人遗留物品登记本”由拾获人和主管两方签字认可，遗留物品编号存放。

4、客人遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应收入保险柜内保存。

5、当客人来认领时，须请客人提供物品名称，数量，特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所捡到的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还客人，并在“客人遣留物品登记本”上注明物品已领，及领取的日期，客人所写的收条归档存查。

6、客人遗留物品的保管时间是：价值小于100元的物品为3个月，价值大于100元的物品为1年，如超过保管期限，由房务部经理提出意见报总经理审阅后，移交有关部门处理，并将总经理指复归档存查。

2010年3月18日

第四篇：房务部各岗位职责

房务部各岗位职责.txt我退化了，到现在我还不会游泳，要知道在我出生之前，我绝对是游的最快的那个

一、管家部经理岗位职责

(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。

二、管家部领班岗位职责

(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。

三、清洁主管岗位职责

(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。

(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。

(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。

(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。

(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。

(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。

(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。

(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。

(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。

四、公卫绿化主管岗位职责

(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。

(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项

目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。

(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。

(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。

(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。

(9)负责所管辖区域的防火工作。

(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。

五、公卫绿化领班岗位职责

(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。

(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。

(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。

(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。

六、公卫清洁员岗位职责

(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。

(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。

(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。

七、洗手间值班员岗位职责

(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。

(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。

(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

八、布草房领班岗位职责

(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。

(2)处理客人干洗衣服的交收手续。

(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。

(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。

(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。

(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。

(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。

(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。

九、客衣收发领班岗位职责

(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。

(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。

(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。

(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。

(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。

(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。

(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。

(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。

十、客衣收发员岗位职责

(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。

(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。

(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。

十一、工服房领班岗位职责

(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。

(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。

(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。

(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。

(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。

(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。

(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。

(8)负责督促工服的缝补。

(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。

(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。

十二、棉织品领班岗位职责

(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。

(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。

(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。

(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。

(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。

十三、质检员岗位职责

(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。

(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。

(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。

(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。

(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。

十四、水洗工岗位职责

(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。

(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。

(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。

(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。

(5)发现不良状态，及时报告领班。

(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。

十五、烘干工岗位职责

(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。

(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。

(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。

(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。

(6)作好交班记录，交办遗留事项。

十六、熨衣工岗位职责

(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。

(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。

(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。

(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。

十七、干洗员岗位职责

(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。

(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。

(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。

(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。

(5)整理衣物，分类送到各岗位。

(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。

第五篇：房务部服务员工作流程

房务部服务员工作流程

1、客房清洁流程

工作车准备

（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行：

（1）挂“请速打扫”牌子的房间。

（2）VIP房间。

（3）客人不在的房间。

（4）客人离店的房间。

（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。

（6）上日空房。

进房程序

（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用钥匙或房卡开门。

（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方 可进房。

（4）然后将房门敞开，进房清洁。

巡视检查

（1）进房后先将窗帘拉开。

（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。

（5）检查小酒吧

A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水。

B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。

C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。

清扫垃圾

（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内

（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

清理脏布草

（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好吊入衣橱内（衣柜）。

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的套巾（浴巾、面巾、小方巾和

地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

（4）同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。

（5）从工作车上带进干净的布件。

（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。

铺床

（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

（3）铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

（4）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

（5）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

（6）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

抹尘

抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。

（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。

（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

清洁浴室

（1）带好清洁用具A小垫毯一块，放在浴室门口。B揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾A、把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。

（3）清洁面盆和台面A 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、擦亮五金配件。

（4）清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。

（5）清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

（6）清洁马桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上

“已清洁消毒”字条。

（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。

吸尘

（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。

（2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

（3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客

（4）清洁报表及客房用品消耗情况表。