配电网抢修服务行为规范（精选五篇）

第一篇：配电网抢修服务行为规范

附件5：

配电网抢修服务行为规范 一、一般性抢修工作服务规范

（一）出发前准备

1、车辆

1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“国网标识”及“95598服务热线”标识的黄色抢修车。

2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。

3）车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放臵，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。

2、通讯

1）抢修点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。

2）通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。

3）内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。

3、工器具及备品备件

1）安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。2）照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。3）备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。4）紧急状态下可直接调用物资配送分中心的备品备件。5）抢修人员每人配备数码录音笔；工作期间必须佩带胸卡，主动接受群众监督。

4、人员

1）抢修点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。

2）抢修人员上班期间应时刻处于整装待发状态，工作服着装统一，服装换季统一，穿统一的绝缘工作鞋，并佩带胸卡。3）抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。

4）电话确认故障地址。例如：“您好，请问您是××先生/女士吗? 我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”

5）已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。

6）应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。

5、抢修时限要求

1）到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。

（二）、抵达现场

1、车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位臵，不妨碍通行，不鸣喇叭。

2、到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。

3、如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户 2 致歉并告之预计到达时间。例如，“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候”。并向省95598供电服务中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。

4、抵达现场，打开录音笔。录音：“现在是××时××分，我们已到××抢修现场。”

5、抵达现场后，电话联系客户“您好，我们是xx供电公司抢修班，已经在您家楼下，请您下来配合一下工作可以吗？”

6、如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。”

7、与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。例如：“您好，我们是××供电公司抢修人员，来××，请您配合。”

8、当要进入居民室内时，应征得客户同意，穿上鞋套后方可进入。

（三）、现场作业

1、作业前准备

1）询问客户故障情况。例如：“您好，我们是xx供电公司抢修人员，请简要讲述一下故障现象，以便于我们查找判断，谢谢。”

2）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

3）工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。

2、抢修处理原则

1）故障现场有危险或无法直接处理时，应立即采取有效措施，保护好现场，防止故障扩大，杜绝发生触电事故，同时立即通知客户服务中心及相关部门，以便组织处理，只有在其他抢修人员到达现场后，抢修班人员交代清楚现场情况后，方可离开返回。

2）凡属群众反映的中低压线路故障或电气火灾、人身触电等重大情况，抢修人员在第一时间赶到现场，查明基本情况后，应立即通知省95598供电服务中心及有关部门，并采取相应措施。

3）在处理一次性多发故障时，应按照先高压，后低压原则和急需程度顺序处理。如遇110、119等特殊抢修情况时应立即进行处理，同时向客户做好解释工作，并向省95598供电服务中心及相关领导和部门通报情况。4）抢修中发现因技术原因导致的频发性故障，应同时向设备主人相关部门通报。

5）属客户设备或客户内部故障，公司不提供有偿服务。但应做好客户解释工作，并将处理

结果回复省95598供电服务中心。

6）抢修人员在遇到社会弱势群体，如孤寡老人、残疾人的用电故障时，应主动热情地帮助其修复，即使是客户自管维护的设备故障，也应尽可能帮助恢复送电，或留下客户联系方式，记录故障类型及所需材料设备，汇报抢修班班长，另行安排处理。

7）需转请其它部门处理的，“对不起，这个故障我们暂时不 4 具备处理条件，我们会立即与省95598供电服务中心联系，协调公司其他部门抢修人员前来解决，请稍候。”

3、抢修作业规范

1）过程中应严格遵守电力安全规程和其它安全规章制度，确保电力设施和抢修作业人员及客户的安全。

2）与客户接洽交往中做到文明有节，礼貌待人；答复客户提出的问题，做到准确、明了、实事求是；自己不清楚、掌握不准确的问题应告知用户，留下公司相关咨询电话。3）需要借用客户物品时，“请借用一下您的××好吗？” 4）需要客户协助时，“对不起，现在需要您配合协助我们××，请您支持，谢谢。”

5）抢修人员在抢修工作过程中应热情向客户宣传用电政策和用电安全常识，主动提供电力故障抢修、供电服务投诉、举报电话。

4、作业结束

1）向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。2）清扫现场、整理工具、材料。

3）如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿。4）向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如:“您的××还给您，谢谢！” 5）故障排除后，立即回复至省95598供电服务中心。

（四）、客户确认

1、请客户在《低压报修工作单》上，对本次抢修服务做满意度评价。例如：“请您对我们的服务作评价，麻烦您在这

儿签名确认，谢谢！”

2、如客户不在现场，则电话联系客户，回复修复情况，并询问客户是否还有其它需求。例如，“我们已把故障处理完毕，麻烦您看一下家中有电了吗？”“谢谢您的配合，您还有什么要求吗？”“欢迎您有困难时再次拨打95598联系我们”。

(五)、离开现场

1、感谢客户配合并留下服务电话。

2、抢修完成后立即将抢修处理结果录入、上传至省95598供电服务系统。

二、规范用语与忌语

1、称谓

文明用语：

 老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友

服务忌语：

 喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿

2、客户打错电话时 文明用语：

 同志，您打错了，这里是供电公司。

服务忌语：  错了!

3、未听清楚，需要客户重复

文明用语：

 对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!服务忌语：  听不着！

4、到达客户处时

文明用语：

 您好，我是x x供电公司的抢修人员

服务忌语：  供电公司的！

5、客户询问业务不属于自己职责时

文明用语：



对不起，您咨询的事情我不太清楚，麻烦您拨打我们的95598服务热线，我们的话

务人员会为您提供帮助的。

服务忌语：

 不知道!我管不着！

6、遇有障碍物需挪动时

文明用语：

 请您把这个挪动一下好吗?谢谢!服务忌语：  拿一边去！

7、需要借用客户物品时

文明用语：

 同志，借用一下您的XX可以吗? 7 服务忌语：  给我用用！

8、借用客户物品归还时

文明用语：

 您的x x用完了，谢谢!服务忌语：

 完工了，拿去吧！

9、受到客户批评时

文明用语：

 您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎

多提宝贵意见。服务忌语：

 有意见找领导去!愿上哪告上哪告!

10、遇有个别客户蛮不讲理时 文明用语：

 不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。服务忌语：

 你愿找谁找谁，我没法跟你谈

11、客户向我们道谢时 文明用语：

 别客气，这是我们应该做的。服务忌语：

 算了！算了！

12、与客户交谈时 文明用语：

 您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。

服务忌语：  少废话!少罗嗦！

三、媒体及居民应对

1、媒体（居民）询问故障原因时

答复用语：

 对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司总经理工作部（办公室、新闻中心）会给予明确答复”。将故障情况、影响范围及媒体质询问题立即汇报省95598供电服务中心，由其汇报上级领导或总经理工作部（办公室、新闻中心）。

 对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内，赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，相信不久就会有结果”。

答复忌语：  不知道！

 我们是干活的，问我们负责人吧！

2、故障原因明确，媒体（居民）询问为何不尽快开展抢修时

答复用语：

 目前我们正进行查勘现场，制定最佳抢修方案，我们会尽快恢复居民供电；

 目前故障点已找到，正在联系调通中心（配网调度）隔离故障点，待隔离工作结束，立即组织开展抢修工作；  目前故障点已找到，因抢修难度及工作量较大，而我们现在抢修力量不足，为尽快恢复居民供电，现已联系其他抢修人员前来支援。答复忌语：

 准备工作还没好，不能抢修！

 抢修设备或工器具还没有到位，干不了活！ 我们只负责故障查找，干活的人还没有来！

3、媒体（居民）询问故障影响范围及预送电时间 答复用语：

 故障影响范围正在统计中；故障抢修时间将视故障实际情况而定；我们将尽可能及时恢复供电；

 本次故障影响XX地方部分居民家中停电；目前供电公司已启动故障抢修方案，全力抢修该故障，尽早恢复居民用电！答复忌语：

 这个我们不清楚！ 现在还不知道！

我们也说不准！

4、客户内部故障

1）专变或居民客户要求抢修人员修复内部故障时

答复用语：

（居民客户）您家的故障发生在电表以下，故障设备属于您的资产（或是房管所资产）。建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。

（专变客户）专变下级电源设施属于用户资产，且现在故障不明，盲目送电有可能扩大故障范围。建议您联系有资质的维修单位、电工维修，我们还可以帮您联系公司其他部门工作人员前来配合处理”。答复忌语：

 这不是我们抢修范围，我们不负责抢修！

你这是内部故障，自行解决！



这是内部故障，我们不管的，我们不修的。2）专变或居民客户要求抢修人员提供有偿服务，修复内部故障时

答复用语：

（居民客户）对不起，我们公司的抢修工作一律是不收取任何费用的，我无法为您提供有偿服务，建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。

（专变客户）对不起，我们公司不提供有偿服务。不过，我可以帮您联系公司其它部门工作人员前来配合处理。答复忌语：

 给我们钱也没用，内部故障我们不管的，不修的

5、客户（居民）抱怨

1）客户（居民）质询抵达超时

答复用语：

 如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应电话联系客户。“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候，谢谢您的理解”。

 到达现场后，应首先向报修用户表示歉意。“不好意思，我们因XX情况来晚了，给您带来诸多不便，请多谅解”。查明如为客户内部故障，在无需更换设备材料情况下，应尽快未其修复。答复忌语：

 路上拥堵，我们又没有办法！ 我们抢修又不是只有你一家！

2）上级电源设备故障停电，现场无法处理而受到客户质询时

答复用语：

 确认为上级电源设备故障（需运行班组处理），可回答“您这里停电是因为上级电源设备故障，我们已联系公司其他部门前来抢修。他们现正在前来途中，请稍候！”  确认为上级电源线路故障，可回答“您这里停电是因为上级XX线路故障，我们公司其他抢修人员正在尽力抢修中，不便之处，请您谅解！”

答复忌语：

 这是XX部门的事情，不关我们的事！ 我们也没办法！

 我也不知道他们什么时候会到！4）客户（居民）抱怨电压低时 答复用语：

 现场测得客户处电压确实偏低，超出电压规定值，现场设备无故障，则回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。我们已联系公司相关部门分析处理，尽快解决您处电压偏低问题。答复忌语：

 我们只负责测量，解决是其它部门的事情，不关我们的事！

 我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！

5）客户（居民）抱怨频繁跳电时

答复用语：

 您的心情我们非常理解，也非常抱歉，我们已汇报专业部门查找分析频繁跳电的原因，尽快解决跳电问题。您放心，在未彻底解决之前，只要您这里一跳电，我们保证马上赶来。答复忌语：

 我们只管抢修，一直跳电我们也没办法！ 我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！

6、现场为欠费停电时

答复用语：

 现场判断为欠费停电方式，可能存在停错电或不满时限提前欠费停电情况，抢修人员应告知客户“对不起，您这里不是故障停电，我们会马上查明情况，尽快安排其它专业人员处理，请您稍等。” 答复忌语：

 你是被欠费停电的，我们不能送电！ 你是欠费停电，先交电费，才能用电！ 你是欠费停电，怪谁啊！

第二篇：10kV配电网运维抢修流程优化

10kV配电网运维抢修流程优化

摘 要：作为电网系统的重要组成部分，10kV配电网运行效率在很大程度上影响着居民供电质量，必须要将各项维护管理措施落实到位，减少运行故障的发生。其中，运维抢修是维持配电网可靠供电的重要措施，确保在故障发生后的第一时间采取动作，利用最短的时间来消除故障，恢复正常供电。为进一步提高配电网运维抢修工作效率，需要在原有基?A上采取措施对流程进行优化，本文对此进行了简单分析。

关键词：10kV；配电网；运维抢修

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.08.145

配电网运维抢修工作专业性非常强，同时其还具有非常大的危险性，安全风险非常高，在保证配电网正常供电的同时，还需要确保抢修人员的人身安全，因此要求抢修流程的最优化，最大程度上来排除外部因素的干扰。根据不同类型的配电故障来选择最为有效的应对措施，第一时间进行恰当处理，维持配电网平稳供电。配电网运维抢修工作流程

对配网运维抢修工作特点进行分析，可以将其工作流程分为以下几个步骤，及到达现场、定位故障、隔离故障、物资到位以及现场施工，整个流程可称为抢修生命周期，任何一个步骤出现问题，均会对最终抢修效率产生影响。当配网受自然灾害或者其他因素影响出现故障无法正常供电后，故障抢修点会向系统报修，并通过监控设备将系统实时状态信息传递给控制中心，经过控制中心确定大概的故障类型后，确定初步故障抢修方案，然后安排就近人员进行现场抢修。其中，抢修人员在接到抢修任务时，需要立即赶往现场，并通过电话来通知客服取单，并现场完成故障处理，待抢修完成后，对抢修单相关内容进行如实填写，并通过电话来向相关部门汇报相关情况。对整个流程操作效率进行分析，可以发现传统的电力抢修流程存在较多不足，信息传输速率慢，且存在众多人工环节，抢修业务连贯性较差，还需要做更进一步的调整优化[1]。除了要对硬件设备进行更新外，还需要重视通信技术手段的选择，以求能够及时掌握抢修作业进度，第一时间将故障信息传递给抢修人员，提供过对资源的规范化管理，提高运维抢修工作效率。配电网运维抢修所存缺陷

2.1 故障定位准确性较低

虽然近年来我国电网建设智能化程度不断提高，但是目前配网还未完全实现自动化与智能化，因此在应对系统故障时，并不能很大的清除给故障，大部分还需要通过大量的时间与精力来对故障进行排查和定位，不仅需要大量资源作为支持，同时还会降低抢修效率。并且，基于配电网运行特点分析，在进行配电网故障清除时，存在很大的可能受到天气因素干扰，这样就会降低故障定位结果的准确度，并且还会影响到抢修人员的工作效率，在根本上降低配电网运维抢修质量[2]。

2.2 修复工作效率比较差

为满足配电网建设要求，电力设备的数量不断增多，并且种类在持续更新，不同厂家所应用的技术差异较大，受到外部因素干扰产生的反应的也不同，因此在处理故障时最适用的方法也不同。尤其是对于配电网运维抢修工作来讲，受自然环境因素干扰较大，很多情况下需要在雨雪以及大风天气下抢修，不仅对抢修人员技能水平有较强的要求，同时也是各设备性能的考验，很多情况下因为设备配备不全，或者性能较差，而延误配电网故障抢修工作。

2.3 抢修人员技能水平低

配电网运维抢修工作专业性要求高，除了要有先进的抢修技术作为支持以外，还需要安排经验丰富的人员负责现场故障处理，抢修人员专业水平如何在很大程度上决定着工作综合效率。就抢修工作现状来看，存在大部分抢修人员未受到系统化的抢修知识培训，以个人经验作为工作指导依据，无法进行有效的故障定位与判断，进而影响到配电网抢修效率。只有制定规范可行的抢修流程，才能够实现资源分配的最优化，并最大程度上来调动抢修人员的积极性，从整体上来提高电力抢修人员的专业能力。配电网运维抢修流程优化要点

3.1 科学制定抢修方案

面对不同类型的故障，需要采取不同的方法进行处理，为进一步提高配电网运维抢修工作效率，首先需要制定科学可行的抢修方案，来为不同运行故障的处理提供科学指导，一方面可以保证资源分配的高效性，另一方面还可以提高抢修综合效率。应构建一个专门的抢修部门，负责配电网运行故障抢修工作，不断总结各类故障特点，便于根据故障表现特征来最快速的判断确定故障位置与类型，为抢修工作争取更多时间[3]。对每个阶段遇到的难题进行深入讨论，制定具有针对性的抢修方案，确定各种抢修时间与流程，提高抢修工作的综合效率。另外，抢修方案的存在可以为抢修人员提供作业指导，使其更全面的掌握每条抢修线路的特点，通过进一步的定位和分析，寻找潜藏的故障原因，并通过必要的手段处理，完全消除存在的故障。

3.2 抢修流程调整优化

传统配电网运维抢修多会就工作流程进行研究和调整，以专业特点和部门利益为根本，这样很容易造成相互间系统以及数据资源的孤立，反而会导致故障抢修业务流程封闭。隐刺，在对抢修流程进行优化时，需要提高对数据信息的重视，缩短配电网报修到现场处理之间信息传输所需的时间，为现场抢修人员争取更多时间。根据故障报修信息来进行资源分配以及人员调度，保证配电网电话汇报与相应调度时间安排的科学性。同时，还应加强对抢修人员专业能力培养，定期举办各种配电故障抢修培训活动，针对日常抢修遇到的难题进行科学分析，组织抢修人员相互之间进行经验交流，使其熟练掌握不同类型故障特征以及发生原因，缩短故障判断时间，提高现场抢修综合效率。结束语

结合现状确定我国配电网运维抢修工作中存在的缺陷，并从不同角度出发，分析确定问题存在的原因，然后来对抢修流程进行调整和优化，争取第一时间到达现场完成故障排除，恢复到正常供电。

参考文献：

[1]李国清.配电网运维抢修优化管理研究[J].数字通信世界，2017

（12）：233.[2]程晓晗.关于提升我国配电网抢修效率的探讨[J].电子制作，2016

（04）：85.[3]周元祺，陈志?牛?张麟，徐芳敏.利用故障抢修管理系统优化配电网故障抢修流程[J].供用电，2012，29（03）：51-54.

第三篇：配电网故障抢修的特色做法、成效及建议（小编推荐）

配电网故障抢修的特色做法、成效及建议

一、特色做法

1.从元月26日，实行夜间检修，通过夜间作业，把方便让给市民，确保电力检修作业不影响广大市民白天的正常工作和生活秩序，采取“零点检修”。前后共处理6处配变低压电缆隐患、新增8台配变布点，解决台区重载及用电卡口问题；处理各类缺陷25起，清理树障220处，对64台配变进行了三相负荷调整，为确保台区供电“零故障”加上了“双保险”。

2.通过网格化管理模，构建起领导包片、供电所长包乡镇、员工包台区，管理责任到人、客户服务联系到户等方式，基本实现台区供电“零烧损”、服务质量“零投诉”、供电线路“零跳闸”。

3.在各重点单位、乡村甚至楼栋门口，将“便民供电抢修”张贴在各个角落，提示用户安全用电、节约用电；在各个叉道口的电杆上，贴上银光贴，提醒行人、车辆注意交通安全。4.成立了以公司安质部主任为首的应急指挥体系，成立1支30人应急事故抢修服务队，并建立应急联动微信群，利用手机微信平台实现“应急工作零距离”沟通，及时发布应急信息指令、应急情况处置、应急新闻追踪等，其次备足备品备件和抢修工器具，确保出现紧急情况，能有组织、有计划地投入到保电抢修工作中去。

二、成效

通过故障抢修的特色做法，2014年春节期间（2月18日至2月23日）实现了：低电压投诉台区数0个、配网线路跳闸0次、配变烧毁0台的目标。

三、建议

1.加强配抢队伍建设。建议在各供电所增设配抢专班，高效完成配网故障抢修工作，缩短故障处理时间，快速提升优质服务水平。

2.提高配抢业务水平建设。建议分批次选挑部分抢修人员学习、观摩其它地市公司配抢业务实战技能与经验交流。

第四篇：基于配电网抢修指挥中快速研判故障的方法分析

摘 要：配网运行过程中容易出现多种故障问题，重视配网故障抢修工作，寻找有效的故障研判方法，提高故障研判工作效率，及时、准确地定位故障，无论对于配网自身还是用户都具有十分积极的意义。本文分析了配网故障抢修中存在的问题，并探究了配网抢修中故障研判的方法。

关键词：配电网抢修指挥；故障研判；问题；方法

中图分类号：tp391 文献标识码：a

配网运行故障是配网面临的一大问题，只有做好配网抢修工作，加快故障研判工作效率，掌握科学的研判方法，及时定位并排除故障，才能从根本上提高配网运行效率，维护其安全运行。

一、配网故障抢修中存在的问题

故障信息无法被高效、顺畅地获取，要想确保配网能够被及时、高效地抢修，首先就要获得准确的故障信息，然而，现实配网抢修中，却出现了信息来源不通畅、故障无法准确定位等问题，导致故障信息的收集较为落后，从而不利于故障研判，导致故障得不到及时处理，延长了断电时间，甚至带来巨大损失。

同时，配网抢修指挥工作缺少配合度、协调性，因为无法及时、准确、高效地获取故障信息，无法有效地对故障进行排查，从而无法高效、精准地研判故障，导致一些故障问题拖延，得不到及时处理，最终带来巨大的损失。

二、配电网抢修指挥中快速研判故障的方法

1.建设故障快速研判系统

配网故障快速研判系统是支持故障研判的有效依据，是建立在oms基础上的研判系统，主要是凭借对相关信息的分析、判读等来研究与判断相关的故障.该系统集成了以下技术：计算机技术、通信技术、电力系统技术等，经过科学、有效的设计，此系统体现出：成本低、方便安装、覆盖范围广等优势，能够为故障定位与抢修工作提供丰富、全面、准确的信息。提高配网抢修工作质量，防止出现“盲调”问题，紧密围绕市场发展、客户需求来运行，最终全面提升故障研判水平。此研判系统的原理图如图1所示。

2.研判系统的功能

（1）网络建模功能

研判系统拥有发达的图形制作工具，能够实现图形、数据等的同步运行，也就是说该系统能够在绘制图形过程中输入相应的数据信息，创建一个数图一体化系统，形成图形中各项装备同数据库中数据的对照。系统还支持信息数据的导入功能，依托于信息交换总线，将电网设备、图形、模型等通过svg的模式输入研判系统，从而实现配网建模。同时，此研判系统还支持设备的异动管理，配网系统中的一切设备的异动、变更等都处于此系统的管理下，相关的异动设备、图形等通过图形、图示等呈现给广大用户。

（2）定位故障

第一，网络拓扑分析。配网拓扑的主体功能体现在：打造一个不断变化的配网模型，用来清晰地呈现不同电气设备间的连接、联通关系，并对应展现出配网在各个时段的运行状况，该拓扑分析广泛适用于各类接线模式。研判系统通过观察开关的运行状态，来明确配网系统内部不同电气装置的运行状态，例如：正常连通与否、是否带电、接地状况等。拓扑分析为故障的准确定位创造条件。

第二，故障自动定位。将故障指示设备设置在馈线干线与支线等位置，由于指示器能够发挥通信传输作用，一旦配网出现故障问题，位于出线开关与故障区范围内的指示设备将发出动作，同时，朝主站发出故障信号。具体如图2所示。

此系统凭借分析配网拓扑、故障指示设备排列顺序、动作顺序等，最终分析得出故障具体所在。

第三，故障信息警示

故障被准确地定位以后，可以凭借人机工作站来发出警报提示信息，并对应将一些故障信号呈现于馈线图、地理图等，从而为调度工作的开展提供准确的信息数据，例如：故障位置、特征、类型等，为故障问题的处理创造有利条件，同时，研判系统也能凭借其他通讯模式，例如：短信、语音报读等方式来发出警报信号。

（3）抢修指挥

第一，研判分析。所谓的停电研判就是在断开电源的情况下，对信息采集系统、配网自动化系统等进行全方位地检查、核查与维修，深入分析、总结客户提供的报修反馈信息，从中大至归纳出故障的范围、原因等，并帮助抢修工作者实施工单合并操作，通过反复地分析、研究与判断，最终形成抢修工单，并对应将故障点做下标识。

第二，抢修指挥。所谓的抢修指挥功能，就是能够为抢修工作提供科学地指导，促进抢修工作的高效开展，实现抢修资源的优化配置。

第三，生产管理功能。所谓的生产管理，具体包括以下方面的内容：例如：计划停电、报电、分线预警等。

第四，可视化功能。该功能的发挥是建立在gis系统基础上，能够达到故障信息的分析、预测、警报等，同时，也能发出视频画面信息，为监测、统计等创造便利条件。

三、配网抢修指挥中故障研判的相关技术

配网抢修与研判系统功能的有效发挥依赖于多种技术，各类技术的具体功能和作用如下：

1.配网建模技术

创建一个配网模型是判定与抢修故障的基本保证，配网模型通常涵盖两大模型：变电站模型、馈线模型。在调度系统、gis系统的支持下，故障定位系统能够及时、有效地获取配网的这两大模型，同时把双方有效拼接，最终构建一个统一的配网模型。

配网的建模需要多项技术的支持，例如：图库一体化技术、图形接入技术、配网模型拼接技术等。

2.综合故障定位技术

一般来说，配网系统故障定位需要将配电终端配置于各个开关所在位置，以此来及时收集相关故障信息，开关附近的馈线形成一定的区域，故障定位系统就围绕此区域进行建模，将各个馈线进行科学规划，分成几个开关、几个区段。自电源点出发，朝着馈线末尾处逐步搜寻、探索，如果发现同区段连接的电流流入开关处有异常情况，电流流出处的开关依然处于正常运行状态，就可以初步判断这一区发生了故障问题。具体的定位则可以依靠故障指示设备，将其设置于线路中，发挥故障定位功能，这其中要注意把握故障指示器同馈线之间的关系，二者应该处于并联状态，同时，也要注重二者顺序的排列与把握，同时，要积极修改、完善搜索算法，这其中需要特别注意的是个别开关未设置故障采集装置，无法显示故障信息，对于此问题，在故障搜索过程中则应该略过。

3.抢修资源优化调度技术

此技术能够为配网故障的研判、抢修是否开展提供科学的判断。故障定位与抢修系统从各个角度、各个维度出发，例如：故障位置、抢修的班组、车辆、工具等实施分析、判断，达到智能化排程的目标，最终形成故障抢修与调度的方案。并与此对应地将抢修概况的相关数据信息及时传输至pda终端，在抢修过程中，凭借作业终端对抢修信息进行高效反馈，能够达到故障抢修的整个过程监控，达到可视化抢修的目标。

结语

电力企业要积极重视配网抢修工作，打造出一个现代化的故障研判系统，为故障抢修提供指导，提高故障研判工作效率，支持并促进配网故障问题的高效解决，从而维护配网的安全运行。

第五篇：司机服务行为规范

司机服务行为规范

为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。

一、礼仪规范

教养体现细节，细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“国创”的对外形象。

（一）仪 表

1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；其次是头发颜色应维持本色（黑色）。

2、双手要保持清洁。

（二）着 装

1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。如有重大接待任务时必须着职业装。（衬衣、西服）

（三）举 止

1、良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可直接表明其工作态度。为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。

2、在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待；客户上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客户安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。

3、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答；客户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。

4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。工作时间严禁饮酒。对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

（四）文明用语

1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。

2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同志、先生、女士”等。

3、服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

二、行为规范

（一）发车前

1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效。

3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。

4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。

5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。

6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。

7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。

8、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。

（二）乘客上车时

1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。

2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。

3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。

4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。

（三）车辆运行中

1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德。

2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。

3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。

4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。

5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。

6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。

7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。

8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。

9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。

（四）到达终点站

1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。

2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别。

3、司机接送客人时须谨记代表的是国创形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。

（五）车辆回场后

1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。

2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸和应急药品）摆放到位。保证随时用车。

3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。

4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。