浅析以输出为中心的英语演讲能力培养

第一篇：浅析以输出为中心的英语演讲能力培养

浅析以输出为中心的英语演讲能力培养

华北电力大学外国语学院

【摘 要】 英语演讲作为非常重要的语言输出技能，在实际操作过程中，要求演讲者英语言语表达具备一定的流利性、准确性和连贯性。通常，英语演讲也是衡量学生英语综合能力的一个比较全面的标准。以输出为驱动力的英语演讲能力培养，不仅是一种积极的、新型的知识运用和信息输出的培养方式，而且是培养大学生英语综合语言能力和促进思维能力发展的一种有效途径，是提高英语口语实际运用能力的有效手段。本文以输出理论作为出发点，探讨了英语演讲课程对学生英语演讲能力的培养，并尝试建构更为有效的授课模式，从而提高学生的综合英语素质。

【关键词】英语演讲；输出假设；培养策略

随着经济全球化进程的进一步深化，世界各国的交流与联系越来越密切，我国的综合国力也在经济全球化背景下日渐增强。这不仅对具备专业英语知识、技能的人才提高了要求，同时，也将目前国内英语实用型教学提到了越来越高的位置。英语演讲课是集语言运用和交流能力于一身的综合训练课，是英语实用型教学的一个重要环节。该课程既能培养学生在面对公众时自信、准确、流利地运用英语的能力，又可以培养和锻炼学生的发散思维能力，增强学生的自信心和个人魅力，对提高大学生的人文修养和综合素质大有益处。因此，英语演讲课专任教师应在教学中设计出符合本校学生特色、有效的英语演讲活动，以找出切实可行输出途径，培养学生独立思考、分析、归纳、总结和流畅表达的能力，从而提高学生的英语实际应用能力和综合人文素养。

一、语言输入与输出假设理论

在二语习得研究领域，特别是实际交际语言能力培养中，有两个同等重要的关键环节，即语言的输入与输出。20世纪80年代，语言学家Krashen在其著名的语言监控理论中提出了“输入假设”理论。“输入假设”理论认为，习得者只有获取可理解性语言输入i+1（i是语言学习者的语言水平，1指略高于现有的水平知识），习得就自然形成了，即“i+1”可理解性输入的模式。

然而，许多语言学家都认为，在语言习得中，只有语言输入一种方式是不充分、不完善的。因此，针对Krashen的可理解输入假设，语言学家Swain提出了可理解输出假设。Swain认为可理解性输出是语言习得过程中不可或缺的关键环节，学习者通过大量的语言输出练习，即使有语言错误或者语用不当，也尽可能以准确、连贯和恰当的方式传递信息。语言输出不仅可以促进语言学习者注意到自身语言的错误，还可以促进语言学习者在改正语言问题的同时，提高自身语言水平，最终达到本族语和目标语之间流利的输出，这对于学习者的二语习得有重大意义。

二、英语演讲课的现状及其必要性

近些年来，演讲课一直是海内外众多高校普遍开设的实用型语言类课程，随着经济全球化的快速发展，我国大部分高校也都开设了英语演讲课程，这有利于提高并促进语言学习者的跨文化交际能力和口语表达能力。

然而，在实际的英语教学活动中，不少高校都过多地侧重于以输入为导向的英语演讲教学，课堂教学的大部分时间都被用来训练英?Z听力和阅读理解，无法真正帮助学生提高英语口语表达能力，乃至英语演讲能力；在这种教学导向和模式下，学生英语演讲基本的口语表达能力无论从心态上、还是表达效果上都无法达到并满足英语演讲课学生应具备的基本语言水准和能力。

为了清楚地了解我校翻译专业学生英语语言运用能力，笔者对已选修过英语演讲课的27名翻译专业一年级学生进行了问卷调查。结果显示33%的学生认为英语口语学习氛围不足，说明很多大学生学习英语的时候缺乏语言环境，对于单词、用法仅仅死记硬背，并没有一定是语言输出，因此并不了解实际用途以至于演讲时词不达意；另外，有56%的学生认为自己在口语表达流利程度上一般，33%的学生认为自己口语表达有困难；究其原因，有74%的学生认为词汇量匮乏是最主要原因，另有56%的学生认为另外一个主要原因是不敢开口，由此可以说明语言输出这一关键环节对学生的语言表达能力的提高是非常重要的，然而，这也反映出在实际的教学环节中，学生语言输出的训练也是亟待加强的。在问到本课程对学生的帮助时，96%的学生认为本课程在帮助学生通过开口训练的语言输出方式来锻炼英语演讲能力是十分有帮助并且必要的。由此可见，采用以输出为中心的英语演讲教学模式可以帮助学生改变英语学习模式、提高学生英语表达能力。

三、以输出为目的的英语演讲培养策略

（一）以学生为中心的语言输出训练

作为应用型英语实践类课程，英语演讲课自身有着独特的特点，除了一部分演讲理论知识与技巧的输入之外，英语演讲课自始至终应围绕学生展开。既任课教师精心设计策划系统的演讲训练活动，将课堂大部分的时间都留给学生进行训练，换句话说，就是强化学生的语言输出，因为学生学习的目的已不再是为了学语言而学语言，而是实现交流。以学生为中心的英语演讲课，不仅能调动学生演讲的积极性、还能增强学生课堂的参与。既可以通过语言输出促进学生英语口语表达能力的提高，又能使学生在大量、不间断的演讲中巩固英语语言文化及专业知识与技能。

（二）以解题和构建大纲为目的的语言输出训练

在英语演讲课中，尤为关键的一个环节便是培养学生针对相应题目的解题能力。笔者在课堂实践当中，主要以历年国内顶级英语演讲赛事相关话题为具体题目，在教授学生基本审题技巧后，让学生通过分组的形式就相关题目进行讨论。并给学生2分钟的时间，通过英语演说的形式进行相关题目解题的分析，在学生分析之后，笔者对所解题的方式及是否偏离主题进行针对性的评价。

在确定相关题目解题无误后，学生将会有10分钟的时间来进行英语演讲提纲的构思，并根据笔者的评价和指导的输入进行思路重整，以形成基本的演讲输出框架。在此阶段，笔者继续指导学生以提纲为基础，分析出演讲稿所包含的逻辑关系等，从而形成相对完整的输出语篇。特别是在即兴演讲部分，可以要求学生根据提纲进行即兴演讲，并指导学生通过调整自身语言表达速度和英语的节奏，使其输出的演讲内容更富有逻辑性和感染力。同时，在语篇输出时，教师还可以对学生的语音、语调、语流、意群、用词、句式等进行指导和评价，以达到培养学生的基本的英语交流能力和演讲水平。

（三）以模仿为策略的语言输出训练

在授课之前，笔者会为学生提供课堂将要使用的英美人士的演讲稿和音视频，并附有相关演讲的评价和讲解。即使用通过语言输入让学生从语言的运用，语体特点，演讲技巧上学习和模仿相关人士的演讲。在学生准备模仿的过程当中，鼓励学生在演讲稿的准备方面将音视频中学习到的修辞手法，精彩的句型和词汇应用到自己即将模仿的演讲稿内容当中。

在授课当中，笔者随机抽选学生对之前观看的演讲范例进行有意识地模仿。在学生模仿过程当中，即学生将自己所习得的信息输出时，要求学生注意发音技巧，如断句、停顿、失去爆破、连读、节奏等。笔者也会通过对比原版演讲和学生演进行评价和分析。使得学生在模仿演讲之后可以不断地对自己的演讲稿内容和语言进行修改和补充，从而帮助学生将关键的信息点简明、准确、恰当地输出。

（四）以课堂英语演讲赛为模式的语言输出训练

在英语演讲课教学过程当中，除了进行解题、大纲构思、模仿训练外，笔者还组织了大量的课堂演讲赛来锻炼学生在激烈竞争环境下的心理素质和思维表达能力。在课程初级阶段，许多学生在演讲台上不由自主地出现怯场、紧张的情况；有的学生演讲时说话结结巴巴，表达语无伦次，甚至不敢直视同学，个别学生最后不得不尴尬退场。这些现象都是平时缺乏训练的结果，也是对演讲的方式和环境不了解，而产生的恐慌心理；在笔者对我校翻译专业一年级学生的问卷调查中，有98%的学生表示有焦虑感和怯场心理。在充分了解学生怯场的原因后，笔者对症下药，帮助学生克服演讲的怯场心理，并将命题演讲和即席演讲结合起来训练。即模拟国内英语演讲赛的形式，提供一些演讲题目后让学生抽签，抽到签的学生有10分钟的准备时间，之后做3分钟左右的演讲，笔者则根据国内英语演讲赛事的评分标准对学生的演讲进行评判。通过课堂英语演讲赛，学生能更进一步的将自己所习得的英语演讲相关信息和技巧在近乎实战的状态下得以演练，并能在演练的过程中再次查漏补缺，逐步完善自己的演讲稿、提高英语演讲表达能力。

四、结束语

英语演讲课是一门既有艺术性、又有实用性的英语综合应用课程，它旨在培养并提高学生的口语表达能力和跨文化交际能力，然而目前我国英语演讲教学过于偏重语言输入，这种情况不利于学生在语言习得方面提高自身综合能力。因此，通过利用以输出为中心的英语演讲教学，教师可以对学生的思维加以引导和启发，并帮助学生进行独立的、有意识的演讲思辨活动。在教师有效的引导和学生的积极参与下，英语演讲课程能从语言输出的角度，鼓励学生思考、辨析、习得。同时，教师通过多种培训策略，可以使学生学会运用合适的演讲技巧、控制焦虑并树立竞争意识，进一步提高英语演讲能力。在英语演讲教学过程中，教师要密切注意结合输出理论指导英语演讲教?W，从而迅速提高学生的英语口语表达能力和跨文化交际能力，以适应飞速发展的国内、国际语言环境和更高的语言服务要求。

参考文献：

[1].Lucas，S.E.The Art of Public Speaking [M] Boston： McGraw Hill，2004.[2].Krashen，S.D.The Input Hypothesis： Issues and Implications [M].London： Longman，1985.[3].Swain，M.Three Functions of Output in Second Language Learning [A].In G.Cook and B.Seidlhofer（Eds）.Principle and Practice in Applied Linguistics [C].Oxford： Oxford University Press，1995.[4].李元授，邹昆山.演讲学[M].华中科技大学出版社，2003.[5].王银屏，孙昂.英语演讲课刍议[J].赣南师范学院学报，2000.[6].彭新竹.输出理论在外语教学的应用[J].湖南科技学院学报，2006（12）.

第二篇：以能力培养为导向的算法教学研究

以能力培养为导向的算法教学研究

摘要：算法课程作为计算机专业的一门核心课程，在教授学生算法理论知识的同时，更需着重培养学生分析问题与解决问题的能力。针对目前算法课程传统教学模式与学生综合能力培养目标之间存在差距的现象，介绍了南京邮电大学“算法分析与设计”课程组以全面提升学生能力和培养学生专业素养为目标，所开展的有针对性的教学改革尝试及其实施效果，并总结出若干行之有效的教学方法和实践经验。

关键词：算法课程；能力培养；教学改革

中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）12-0096-03

随着电子信息产业的蓬勃发展，近年来IT行业早已走出之前的低谷，对于计算机专业人才的需求也非常巨大。南京作为国家级软件名城和《国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函〔2009〕9号）确定的中国服务外包示范城市，急需大量具备专业知识、受过良好教育和训练、高素质、高层次的国际化软件工程专业人才。企业需要的软件人才不仅应具有扎实的基础理论，还需要根据不同企业对技术人才的具体需求具备突出的学习能力、动手能力、创新能力、表达能力、团队合作能力等。

而目前高校培养的人才虽然理论知识较为全面，但由于受到课堂教学和考核形式的种种限制，教学方法和学习方法往往相对单一。教师偏爱讲授被公认为成熟和系统的算法理论知识，采用纯课堂授课的“一言堂”上课形式，却容易忽略了算法这门课应带给学生主动思考的习惯，以及对算法领域实际问题和研究热点的关注和学习。学生为了得到较好的考试成绩，所有学习活动均围绕考试而展开，大多数与考试无关的活动和内容都被排斥在师生交流与互动之外，主动性和创造力都受到一定程度的遏制，很难支持个性化的能力发展。

显然，传统教学方式下的高校毕业生和企业急需的软件人才之间是存在明显差距的。如何弥补这种差距？笔者认为对于学生综合能力的培养必须在大学的课堂教学中有所体现。这样才能实现高校毕业生和企业需求人才之间的无缝对接，同时对那些进入研究所和大学继续深造和从事科研工作的学生来说也可培养一定的研究能力和兴趣。因此，在算法课程教学中有必要根据软件工程专业的人才培养目标，深入分析现有算法课程的教学体制中存在的问题和不足，以学生的能力培养和提高为课程导向，寻找切实可行的教学改进方案和思路，培养符合企业需求的有用人才。

一、面向学生能力提高的算法教学改革目标

“算法分析与设计”作为计算机专业的一门核心专业基础课程，经过课程组成员多年的建设和探索改进，目前已具有较好的前期教学与研究基础，并形成了完整的与课本相配套的课件、实验指导书和课程体系。但有限的课堂授课时间内教师能够传递给学生的知识总是有限的，只有在授课过程中尽最大可能培养学生养成良好的算法素养和开阔的知识眼界，才能最大限度地接近课程教学的本意和最终目标，实现在“授之以鱼”的同时也能“授之以渔”的教学效果。

算法课程在长期发展和建设过程中已形成了许多行之有效的方法和经验，如：以学生为中心的创新教学法、[1]提出问题―分析问题―解决问题的问题解决模式[2]等。但这些方法虽然有促进学生思考的作用，首要目的却还是提高课堂授课效果。对比当前用人单位对计算机专业人才专业素养的期望，笔者认为有必要对算法课程的教学模式继续进行改革，通过各种形式的教学环节和手段，以全方位培养学生的学习、协作、实践、创新等各项能力为目标，提高高校毕业生的综合能力水平。

另外，算法课程具有内容抽象、逻辑性强、知识点多、实践性强等特点，除了要求学生具有较为扎实的程序设计基础，对理解能力和逻辑思维能力也有较高要求，难度较大。[3]随着课程内容的逐步深入，总有一部分学生会因为跟不上教学进度、来不及消化课堂知识、难点内容无法理解等各种问题，而产生厌学甚至放弃的念头。因此算法课程要达到全体学生共同进步，“不抛弃”、“不放弃”，必须采取全方位、多角度的多项措施来共同作用，才能保证自始至终的教学质量和教学效果，这绝不是一两项单纯的方法就可以达到或解决的。

为了提高学生灵活运用算法知识解决问题的能力，达到知识和能力的全面发展，下面着重从课程内容的拓展、专题教学环节的设置、课程考核方式的改进等几个方面，介绍南京邮电大学算法课程组所采取的各项具体改革措施和效果。

二、教学内容选择和专题环节设置

1.教学内容拓展

算法所涉及的领域和内容非常广泛，需要在保证学生的学习兴趣和积极性的前提下，对授课内容进行选择和提炼。这主要包括两个方面：

一个方面是尽量精选课程教材中必须讲授的知识点，对教学内容的取舍应当本着“设计与分析并重，基础与应用结合”的原则进行。只有课程的知识点和应用举例均选取恰当，才能让学生更加容易适应课程体系，尽快掌握各个知识点并保持高涨的学习热情，在合理构建的脉络体系中领会到算法思想的精髓和妙用，最终深入掌握算法设计和应用的能力。

另一个方面是将教材中没有包括却有必要讲授的知识点进行适当的补充，以延展课程的宽度和内涵。这部分内容不能选择得过于宽泛，也不应与课堂教学内容完全脱节，而应扎根课程中学生已经掌握的知识，在此基础上拓展更深层次的应用，甚至与计算机领域最新的研究热点和方向发生联系。

补充知识可通过课堂上采取更加多样的手段实现，一部分由教师对补充的算法案例加以介绍，另一部分则通过分组讨论、撰写学习报告、课堂交流等种种方式，将一些由多个逐步深入的算法问题所构成的专题布置给学生自学，并在此过程中克服其坐等老师讲授的惰性，激发其学习积极性并养成主动思考和深入探究的习惯。

2.教学手段改革

学生要真正做到将课堂讲授的算法思想学以致用，在遇到新问题的时候用已经掌握的算法思想去解决实际问题，需要老师积极思考新的教学方法，提高学生对学习的投入程度，创造学生自主解决问题的机会，培养学生灵活运用知识和举一反三的能力，使其主动投身于课本知识以外的知识领域，广泛涉猎、认真思考和追踪把握学术研究动态，笔者采取的教学方式是灵活多样的，在课堂教学以外主要增加了分组讨论、算法专题学习、研究报告撰写等环节。并且由于学生的学习能力、理解能力、编程能力和兴趣方向都存在差异，分别设计了不同层次和要求的课题题目，对学生进行因材施教，引导学生涉猎课本之外的知识领域，了解和追踪学术研究动态，深入学习算法专题。

专题讨论题目主要分为专题学习和专题研究两大类，专题学习内容较为集中，重在实现和全面讨论，而专题研究背景较为宽泛，重在了解和学习总结，学生可根据自己的能力和兴趣加以选择。

3.专题学习内容

专题学习题目一般均选择算法领域中具有较高代表性，且有广泛应用价值的算法问题，重点加强学生对算法领域优秀成果的掌握和算法理论基础。如：

（1）二分图匹配问题。其中的最大二分匹配问题还可以用网络流相关算法来求解。完美匹配问题可引申出诸多的具体应用，如稳定婚姻问题等有趣问题。

（2）网络流算法。该问题很经典，可考验学生的建模能力和算法设计能力。尤以最大流算法最为重要，应用非常广泛。

（3）贝叶斯公式与贝叶斯网络。要求将马尔可夫链和贝叶斯理论用于实际系统的设计和实现，并学习贝叶斯网络[4]解决非链式结构问题的方法，初步了解模型建立和优化、机器学习、参数训练等基本概念。

4.专题研究内容

专题研究则将算法教学与科研中的热点领域和发展方向联系起来，使学生在学习算法基础知识的同时，能够对学术研究的动态和研究领域有所了解和把握，并体会算法思想在科研领域运用的重要性。如：

（1）社区发现算法。社会网络研究是近年来的一个研究热点方向，其中的社区发现问题是社会网络分析的一个核心任务，与算法中的图论和聚类问题紧密相关。通过该问题，学生不仅能够了解到该领域的小世界特性、中心性等基本概念，还能够让学生更深入地理解、学习和回顾已有的相关知识，并体会不同聚类算法在解决问题时的思路和特点。

（2）MapReduce算法。云计算是近年来计算机领域的一个热点，而其中的核心算法MapReduce其实就用到朴素的分治法思想，将一个非常大的计算任务自动分解成小的子任务，分别在一些计算能力不是很强的计算机上求解，最后将子任务的解合并得到最终结果。学生通过学习MapReduce算法的实现机制，能体会到其实看似简单的分治法思想在学术前沿也有着重要作用，在激发学习兴趣的同时更重视对经典算法的学习。

5.实施效果

专题学习和专题研究环节均要求学生充分利用互联网资源查找问题的资料和解决办法，以分组讨论学习的方式共同分析和求解问题，完成相关的编程实现、结论分析、报告撰写等相关工作，并对学习所得加以整理，制作成ppt文件在课堂上介绍给其他同学分享。

通过该环节的设置，学生除了对这些算法问题有了较为深刻的了解，还领会到算法课程中所学的思维方式其实无处不在且互有关联，知识是死的而应用是灵活的，只有各项能力共同发展才能最终解决问题。对学生能力的培养可以说贯穿了整个环节的始终，独立思考和自主学习的能力，组内同学团队合作的能力、动手能力和创新能力均得到了锻炼，而结论分析和报告撰写部分则需要逻辑分析能力和文档写作能力，最后课堂分享环节还提升了表达能力。

为了评价专题环节设置后课程的实际教学效果，任课教师特地安排了匿名评教环节收集学生反馈。结果表明学生对于学习专题环节特别欢迎，效果普遍满意，学生留言“老师组织的学习研究很好，是新的教学尝试，能很好地让学生自己去学习新的东西”。学生在完成专题的过程中，编程实现部分也自发的学习和使用了很多课堂上未曾教过的技术，如Flash、MFC编程甚至Matlab仿真软件等，完成情况超出预期。但总体来说，专题学习的完成质量要好于专题研究，主要是因为专题学习的内容较为具体且成熟，可供参照的资料较多且实践性较强，专题研究涉及到的知识点则相对较多，难以在短时间内全部消化、吃透甚至实现，但总的来说学生的各项能力都在此过程中获得了锻炼和提高。

三、考核方式改进

1.考核方式占分比

在课程考核方式方面笔者也进行了相应的改革，以考试作为教学的指挥棒和调节杠杆，通过采取更加灵活的评分方式，探索新方法和新思路，让学生主动去学去练，从而提高人才培养的质量。

算法课程的总分主要由平时成绩和期末成绩构成，其中平时成绩约占30%～40%，而期末考试约占60%～70%。为了与前述的教学内容和教学形式的改革相适应，平时成绩占分比取上限40%，以适当加大实践环节和专题环节的考核力度。具体成绩比例分配比例如表1所示：

2.实践环节考核

课程的上机实践环节往往流于形式，拷贝、抄袭的现象总是屡禁不止。但是算法课程作为与程序设计语言、数据结构紧密结合的计算机专业重要基础课程，必须要通过大量的实践和实现，才能切实提高学生的实际动手能力。因此有必要建立一个相对公正、合理的评价体系，将对学生的动手能力和创新能力的考核均纳入平时成绩的考查范围。

笔者在实践中采取了多种考核手段，尽量避免在上机实践考核中拷贝和抄袭现象的出现，以获得相对公正的考核结果，并将其计入学生平时成绩。如：上机实验时要求学生进行在线点到，要求学生在有限的上机时间内提交可以运行的程序代码，对学生的实验报告进行整体查重等，在上机实验过程中不定期的安排随堂测试，时刻提醒学生做好日常复习工作，对每阶段的学习成果检验结果被纳入平时成绩等。

通过这些手段的综合运用，学生对上机实验的到课率和投入程度均得到明显提升。出乎意料的是，学生对这些非常严格的要求和考核手段并不反感，在体会到自身能力得到真正提高之后，匿名评教环节中纷纷表示了欢迎和赞同。

3.专题环节考核

专题环节的考核主要由学生的课堂讲述、书面报告和代码几部分构成。课堂讲述环节主要考查对知识的熟悉程度、算法讲解是否条理清晰、幻灯片制作水平等。书面报告和代码主要考查对相关知识的涵盖是否全面，算法是否讲解清楚透彻，应用场合和应用方法是否了解，代码实现和系统设计是否合理，对结果的分析是否正确等。

四、结语

在南京邮电大学算法课程教学过程中，课程组老师坚持理论和实践相结合，不断总结、改进和完善课程配套，合理安排和组织教学内容，注重学生的兴趣激发和鼓励，将能力培养目标想方设法贯彻到每一个教学环节，培养学生的发散性思维，锻炼其动手能力和创新习惯，培养他们举一反

三、灵活运用所学解决问题的能力，致力于培养计算机专业新型人才的改革和创新。

今后课程改革的方向仍将坚持脚踏实地从课程的每个环节出发，培养能力发展全面的计算机专业人才，并通过在此过程中给予学生更大的成就感和满足感，不断引入新的手段和媒介，进一步拓展课程广度，采取更为灵活的考核方式，引导学生注重自身专业素质和能力水平的提高。下一步计划主要有：

第一，进一步拓展算法课程介绍的内容，增加对概率算法、线性规划、遗传算法等的简单介绍，为学生今后进一步深入学习算法的相关知识打下较为扎实的基础。

第二，录制讲课视频。正因为无法保证每位同学在课堂上都能自始至终保持注意力的高度集中，并对所有知识点做到当堂消化理解，课后复习就变得至关重要。仅仅通过形式精简的课件难以让学生回忆起上课的具体内容，复习时往往费时费力效果得不到保证。视频资料作为辅助可以方便的实现课堂和网络学习的结合，提升课外学习效率。

第三，采取更为灵活的考核方式。可以考虑采用一门课程、多种考核路线的方式，让学生根据自身能力和擅长，选择采用统一命题试卷的理论形式考核，还是采用撰写学习报告并提交程序代码的实践形式考核，又或者按照一定的比例同时参加两种考试方式并计分。若考试中包含上机测试，可要求学生从一组上机考试题目中随机抽取题目，在规定时间内完成，既可以考查学生的实际编程能力和代码调试能力，又通过题目的不确定性提高了考试的难度，进一步检验了学生对课程内容的熟悉程度。

参考文献：

[1]姜枫.“算法设计与分析”课程教学改革探索[J].中国电力教育，2013，（26）：74-75.[2]韩军，许可.本科算法课程建设的一些实践与思考[J].计算机教育，2009，（7）：66-69.[3]张怡婷，付雄，陈蕾.算法课程面向应用的教学模式研究[J].计算机教育，2012，（24）：86-90.[4]吴军.数学之美[M].北京：人民邮电出版社，49-256.（责任编辑：王意琴）

2012：

第三篇：以群众为中心

习近平心系群团工作:以群众为中心 与群众心贴心

总书记一直密切关注群团组织工作。十八大以来，他多次在不同场合就工会、共青团、妇联等群团组织工作做出指示，也多次在考察调研中与工人、青年等基层群众面对面交流。今年7月，总书记亲自出席中央党的群团工作会议并做了重要讲话。他说，由党中央召开党的群团工作会议，在党的历史上还是第一次。他指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。人民日报就此发表评论说，有一个成语叫“众星拱月”，在中华民族伟大复兴的征程中，如果说“月”是党，“众星”就是包括群团组织在内的党领导下的各种组织。做党的群众工作，就要月明星灿，不能月明星稀，工会、共青团、妇联等群团组织更要星光灿烂。

关心民瘼 指引方向

——发挥群团组织桥梁作用 让党的群众工作“星光灿烂”

群团组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。更好发挥群团组织作用，才能把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围。

工人阶级是主力军。2013年10月，习近平同中华全国总工会新一届领导班子集体谈话时指出，要积极扩大工会工作覆盖面，努力把工作做到所有职工群众中去，使工会工作更贴近基层、贴近职工群众，更符合职工群众意愿。工会干部特别是领导干部，要更多到职工群众中去，依靠职工群众开展工作，使工会组织真正成为广大职工群众信赖的“职工之家”。

青年是生力军，青年的未来关乎国家的未来。2013年6月，习近平在同团中央新一届领导班子成员集体谈话时强调，团组织要努力做广大青年值得信赖的贴心人，深入青年之中，倾听青年呼声，把青年安危冷暖挂在心上，发挥组织优势，调动社会资源，千方百计为青年排忧解难，使团组织成为广大青年遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量。团的干部必须心系广大青年，坚持以青年为本，深深植根青年、充分依靠青年、一切为了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增强党对青年的凝聚力和青年对党的向心力。

妇女是“半边天”。2013年10月，总书记在同全国妇联新一届领导班子成员集体谈话时指出，各级妇联组织干部特别是领导干部，要坚持走出机关、走向基层，沉下身子，拓宽工作渠道，创新工作手段，用自己的眼睛看最真实的情况，用自己的耳朵听最真实的声音，帮助广大妇女排忧解难，通过实实在在的服务把党和政府的关怀、妇联“娘家人”的温暖送到广大妇女心中，使妇女工作常做常新、充满活力。

让8500万残疾人共圆中国梦。2014年5月，习近平在北京会见了第五次全国自强模范暨助残先进集体和个人表彰大会受表彰代表。习近平指出，残疾人是社会大家庭的平等成员，是人类文明发展的一支重要力量，是坚持和发展中国特色社会主义的一支重要力量。中国梦，是民族梦、国家梦，是每一个中国人的梦，也是每一个残疾人朋友的梦。我们都要凝心聚力，在实现人生梦想的同时，共同推动中华民族的美好梦想早日实现。

文艺是时代前进的号角。2014年10月，总书记主持召开文艺工作座谈会。会上，习近平指出，文艺创作方法有一百条、一千条，但最根本、最关键、最牢靠的办法是扎根人民、扎根生活。应该用现实主义精神和浪漫主义情怀观照现实生活，用光明驱散黑暗，用美善战胜丑恶，让人们看到美好、看到希望、看到梦想就在前方。

……

一句句殷切嘱托，体现了总书记对群团工作的关心。暖心互动 殷殷嘱托

——群团工作要让群众当主角 不能让群众当配角

群众性是群团组织的根本特点。习近平指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。要更多关注、关心、关爱普通群众，进万家门、访万家情、结万家亲，经常同群众进行面对面、手拉手、心贴心的零距离接触，增进对群众的真挚感情。总书记这么说，也这么做。总书记时刻惦记着困难群众。2012年12月30日，习近平来到地处深山的龙泉关镇骆驼湾村唐荣斌老人的家。据唐荣斌事后回忆：“总书记没有一点架子，到家里就跟走亲戚一样。大冷天的，我赶紧把火盆摆到炕上，想让总书记暖和暖和。他见我脱鞋上了炕，也跟着脱鞋上了炕，和我们一家人越聊越热乎。” 2013年8月29日，在大连湾畔的大连船舶重工集团，总书记冒雨和工人们合影，雨水打湿了衣衫。

2014年1月26日，总书记从北京乘飞机直飞1000多公里外的内蒙古阿尔山市。沿着58级陡峭的台阶，总书记登上内蒙古边防某团三角山哨所，看望正在执勤的战士。他动情地对战士们说：“今天，我和你们一起执勤站岗。”

2014年1月28日，内蒙古呼和浩特市儿童福利院。正在排练迎春节目的孤残儿童们围上来，纷纷向总书记自我介绍，总书记蹲下身来，疼爱地抱起一位小朋友。“有一颗感恩的心很重要，对儿童特别是孤儿和残疾儿童，全社会都要有仁爱之心、关爱之情，共同努力使他们能够健康成长，感受到社会主义大家庭的温暖。”总书记动情的话语，体现了对残疾人的关爱，也对残联组织的工作提出新的要求。

2014年2月4日，习近平来到兰州市城关区虚拟养老餐厅鸿瑞园店，称赞说：“我看这个虚拟养老餐厅一点都不虚，有这么多老人。”这时，服务员盛好一份套餐，习近平说：“我也给老人端一份菜。”他端起餐盘，发现72岁的城关区汽车篷垫厂退休职工杨林太面前还没有饭菜，就径直走过去，递到老人手里，亲切地说：“请老人家吃饭。”

一幕幕暖心画面，承载着总书记沉甸甸的关怀。贴心关怀 奋进实干

——群团组织要成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人 群团事业是党的事业的重要组成部分，党的群团工作是党治国理政的一项经常性、基础性工作，是党广泛组织和动员广大人民群众为完成中心任务而奋斗的重要法宝。

习近平在中央党的群团工作会议上指出，群团组织要强化服务意识，提升服务能力，挖掘服务资源，坚持从群众需要出发开展工作，更多把注意力放在困难群众身上，努力为群众排忧解难，成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人。

人民是执政的根基，人心是最大的政治。在多次与群众在一起时，总书记总是贴心地关怀着百姓所需所想。

“我们是五月的花海，用青春拥抱时代；我们是初升的太阳，用生命点燃未来。”青年象征着未来，青年的未来就是国家的未来。2013年5月，在天津考察的总书记专程来到人力资源发展促进中心，并同正在现场应聘的大学生亲切交谈，详细询问有关情况。在天津职业技能公共实训中心，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。

“哪年修的？”“能容纳多少人礼拜？”“讲经一次多长时间？”“来的外宾多不多？”……总书记在新疆疏附县托克扎克镇阿亚格曼干村同伊玛目穆合特热木·谢日甫江等亲切交谈。去年4月，总书记在新疆考察时明确指出“新疆最大的群众工作就是民族团结和宗教和谐”。今年7月，总书记考察吉林时指出，我们正在为全面建成小康社会而努力，全面小康一个也不能少，哪个少数民族也不能少，大家要过上全面小康的生活。

2015年4月，总书记在庆祝“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上指出，党和国家要实施积极的就业政策，创造更多就业岗位，改善就业环境，提高就业质量，不断增加劳动者特别是一线劳动者劳动报酬。

一份份贴心的关怀，饱含了总书记深厚的人民情怀。

郑板桥有云：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”习近平在《我是黄土地的儿子》一文中，将古人的诗词改成“深入基层不放松，立根原在群众中；千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”只有扎根群众，与群众打成一片，才能真正地为民办实事、得民心。好风凭借力，奋进正当时。在新时期，抓好党的群团工作，就要保证党始终同广大人民群众同呼吸、共命运、心连心。

在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，广大群团组织积极进取、开拓创新，把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围，必将为推进“四个全面”战略布局，实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦增添更加强大的动力。

第四篇：以实际问题为中心

以实际问题为中心，解决实际问题

论文摘要：运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。运用马克思主义基本原理解决实际问题，就是以实际问题为中心，解决实际问题。在教学上，以实际问题为中心，培养学生的问题意识与创新思维能力，提高教学质量。

关键词：马克思主义

实际问题 解决 教学质量

创新能力，学习《马克思主义基本原理概论》这门课程的现实意义与目的，就是运用马克思主义基本原理解决实际问题。以实际问题为中心，理论联系实际，是学习研究马克思主义的一个基本原则。在教学上，以实际问题为中心，提高教学质量。运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。

一、以实际问题为中心才能深刻理解马克思主义

马克思主义的基本原理，反映了人类社会发展的规律、资本主义生产方式的运动规律及其发展趋势的理论。

马克思主义创始人不仅批判资本主义，揭示了资本主义生产方式的内在矛盾及其运动规律，而且依据人类社会发展的规律、资本主义生产方式矛盾运动的规律，科学地预见并制定了未来社会主义社会的

基本原则、基本规定。这些科学预见包含着普遍真理，但它毕竟是一定历史条件下的认识成果。因此，决不能用它来剪裁活生生的社会主义实践，而应当用实践经验来检验、修改和发展马克思主义的社会主义理论。如果忽略了特定的历史环境，忽略了各国的具体国情，机械地搬用马克思主义理论，就会使马克思主义理论脱离实际，失去生命力，导致失败，像王明机械地照搬苏联的“布尔什维克主义”而导致红军的第四反围剿失败、红军不得长征的恶果。只有以马克思主义理论为指南，并在探索具有本国特色的社会主义建设的具体道路的过程中，把马克思主义理论深深地扎根于实践的土壤，才能开出绚丽的花朵，结出丰硕的果实。以毛泽东为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国革命的具体实际相结合，建立了社会主义新中国；以邓小平、江泽民为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国的具体实际相结合，建设有中国特色社会主义实践中，这都是创造性地运用和发展了马克思主义，并与中国的具体国情相结合。

二、以实际问题为中心，提高教学质量

现代思维科学认为，思维总是与问题联结在一起的，问题既是思维的起点，又是思维的动力，一切发明创造都是从问题开始的。因此，鼓励和引导学生对实际问题的思考，培养学生的问题意识，鼓励和引导学生对实际问题的思考，是提高教学质量的关键之一。

以实际问题为中心才能适应时代发展的客观要求。面对日趋激烈的国际竞争的挑战和风险，我们只有以实际问题为中心研究马克思主

义，不断推动理论创新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他各方面的创新，才能在全球化的竞争中立于不败之地。创新，关键是人才，人才在于教育。可见，提高教学质量，培养学生的创新思维能力，是适应全球化竞争的迫切需要。

以实际问题为中心才能更好发挥学生的主体作用，培养学生的创新能力。搞好教学，不仅要教师教得好，更重要的还是要学生学得好。因此，不仅要发挥教师的主导作用，更要发挥学生的主体作用。传统的课堂教学由于受应试教育的影响，基本上采取的是注入式教学。注入式教学只注重传授知识，及对现成知识的理解，并且几乎要求全体学生用一种思维方式去解答问题，将自己的思维方式强加给学生。这种教学方式着重把结论教给学生，不要求学生独立思考，更不喜欢学生提出问题，认为只要记忆住那些结论就可以了，这势必扼杀学生创新思维的发展。而以实际问题为中心开展教学活动，就是师生互动，相互启发，不断发现问题、解决问题的过程。这种启发式、互动式、讨论式教学则要求学生积极思维，提出疑问，寻求答案，从而有效提高思想政治素质和创新思维能力。因此，改革课堂教学，培育学生的问题意识，使每个学生主动积极地提出问题，探究问题，有利于真正发挥学生在教学中的主体作用，有利于形成个体的差异性与倾向性，以及自己的认知风格和生活风格，有利于良好个性的发展。

以实际问题为中心才能使学生掌握良好的学习方法。“探究发现式” 是最好的教学方法之一，这种方法主张学生在学习过程中开展探究、发现活动，培养问题意识，掌握学习方法，提高学习能力。以

实际问题为中心开展马克思主义理论教学，实质就是一种研究型的教学方式，就是要培养学生好问、多问、深问的思维品质；鼓励学生善于发现问题，大胆提出问题，积极思考解决问题的方法；在对实际问题的思考与探索中，深刻理解马克思主义基本原理，掌握马克思主义的立场、观点、方法，提高创新思维能力。

三、以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的基本原则

以实际问题为中心开展马克思主义理论教学，提高学生的思想政治素质和创新能力，全面提高教学质量，应该把握以下基本原则：

第一，是指导思想必须明确，要用“三个代表”这一发展着的马克思主义武装头脑、指导实践。

“三个代表”重要思想紧密结合新的时代条件，生动而具体地坚持和发展了马克思主义，为我们在新的时代条件下运用辩证唯物主义和历史唯物主义认识和把握社会发展规律、更好地推进我国社会主义事业作出了新的理论概括；为我们坚持马克思主义的最终奋斗目标、根据实际制定和实施推动我国社会主义发展的科学战略提供了新的理论基础；为我们坚持马克思主义的群众观点、不断实现最广大人民群众的根本利益提出了新的理论要求；为我们坚持马克思主义的基本原理、不断在实践中推进理论创新打开了新的理论视野。因此，引导学生运用“三个代表” 重要思想分析实际问题，指导实践，是当前马克思主义理论教学的首要任务。

第二，是必须坚持“贴近实际、贴近群众、贴近生活”的原则，一切从实际出发。

既要从社会的实际出发，准确把握当今社会变革中的一些重大问题，尤其是对诸如政治方向、价值取向、市场导向等方面的疑难问题，又要从学生的实际出发，准确把握学生的思想特点和心理特点，把握学生思想状况和变化趋势中出现的新情况、新特点，了解了学生关注的热点和难点问题，从而做到有的放矢地进行教学，提高教学的针对性与实效性。在对重大理论与实际问题的思考与探索中，既不能照抄照搬马克思主义经典作家的一些具体论断，防止教条主义、本本主义，又要防止照抄照搬西方的洋教条。要从我国的国情出发，从建设中国特色社会主义的实际出发，在马克思主义理论指导下大胆进行理论创新。

第三，是必须着眼于提高学生的思想政治素质和创新思维能力。研究回答重大问题，并不是追求这些问题的标准答案，更不是把教师自认为对的答案交给学生，而是要着眼于引导学生进行理论创新，提高思想政治素质和创新思维能力。因此，要引导学生看到《共产党宣言》发表150多年来世界政治、经济、文化、科技发生的重大变化，看到我国社会主义建设发生的重大变化，看到广大党员干部和人民群众工作、生活条件和社会环境发生的重大变化；引导学生自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来；引导学生以实际问题为中心，着眼于马克思主义理论的运用，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于新的实践和新的发展，着眼于对共产党执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的深入探索，以提高思想政治素质和分析问题、解决问题的创新思维能力。

第四，是要加强教学的总体设计。

既要全面、系统、准确地掌握马克思主义的理论体系，又要全面掌握社会实践中提出的重大理论与实际问题以及学生关注的热点、难点问题。在吃透理论和吃透实际的基础上，把二者有机结合起来贯彻到具体的课堂教学中去。要从整体上把握教材内容，不拘泥于现有教科书的理论体系，在遵循教学基本要求的前提下，精心设计若干个理论支点，把其作为教学的理论重点进行精讲，讲深讲透，把理论的深刻性、理论的穿透力以及逻辑力量充分展示出来，以理论自身的力量使学生理解、信服。要在做好学生思想状况调研的基础上分析整理出带有普遍性的问题作为教学的中心问题，精心设计相关原理进行讲解。这种教学不是简单的原理加例子，而是问题中渗透理论，用理论分析现实问题的内涵和层次；同时，理论中渗透问题，以对现实问题的分析来提升理论，培养理论思维。

第五，是要站得高，讲得实，教得活，引导正确。

所谓站得高就是要站在时代和历史的高度，以马克思主义的宽广眼界和“三个代表”重要思想，对当今许多重大的理论与实际问题进行正确的理论思考，既要思考怎样运用具体材料说明一些观点和原理，又要思考怎样运用理论观点去解释一些实际问题，从而切实培养学生理论联系实际的能力，特别是创新思维能力。所谓讲得实，就是对重大理论与实践问题要采取实事求是的科学分析态度。例如对于反腐败这个学生关注的热点问题，我们既要实事求是地承认腐败现象的严重存在，又要从多方面分析腐败产生的原因，更要讲清我们党反腐败的

决心和所采取的标本兼治，综合治理，从源头上预防和解决腐败问题中的种种政策和措施，以及反腐败斗争所取得的重大成果。这样全面的实事求是的分析，才能使学生感到信服，从而增强对党的信任和信心。所谓教得活，就是要根据教学内容、教学对象的不同，实施多样化的教学方法。教学有法，教无定法，贵在得法。要因地制宜、因材施教，用灵活多样的理论联系实际方法引导学生、吸引学生。要充分利用多媒体课件和网络平台，使教学内容的呈现多样化、新颖化，调动学生的学习兴趣。所谓引导正确，就是引导学生用马克思主义的立场、观点、方法去分析问题，解决问题，树立正确的世界观、人生观和价值观，确立为中国特色社会主义而奋斗的崇高理想。对于事关重大的原则性理论问题和现实问题，必须立场坚定，旗帜鲜明，决不能含含糊糊，对于种种错误思潮、错误观念，要进行严肃的分析批判，明辨是非。理论联系实际。不能什么都联系，要以正面引导为主，克服随意性，杜绝误导。

总之，在以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的过程中，只要把握好以上基本原则，就能既使学生深入理解马克思主义的基本原理，提高教学质量，提高学生的创新思维能力。

第五篇：以客户经理为中心-论文

以客户经理为中心

提高工作能力以及加强责任服务意识 从而争强客户管理、满足客户需求和稳步提升赋予给客户优质服务

中文摘要

烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本——客户。

本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户经理的职业技能，以及客户经理沟通能力的体现，作为客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现管理与服务相平衡，提高客户的满意度，忠诚度，从而使“客”“我”关系达到推力拉力相辅相成的作用，实现“客”“我”共赢的最终目的。

关键词：服务 客户经理 烟草商业零售客户

正 文

在21世纪的今天，中国烟草的事业正在逐步的完善与改革。商业公司与客户之间的沟通逐步在完善，可还是会在改革以及学习的路途中遇到的艰难与险阻，但正是在第一战线的变革冲锋的道路上，客户经理起到了与客户建立起共话平台的功效。

客户经理是随着营销模式改革而产生的，客户经理代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、货物配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员的客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，商业企业赖以生存与发展的根本就是终端的—零售客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

一、不断提升客户经理工作能力

1、客户经理在工作中实现自我管理方式

客户经理负责管理上百多个客户，要管理好属下的客户并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一门科学。合理安排拜访计划，是营销管理的一个核心环节，是实现自我管理的有效途径。

一是指导经营。根据客户分析有针对性的对客户进行指导经营，不断提高客户预测需求能力。

二是创新服务方式。客户的需求是动态的，可根据客户的实际需求提供个性化服务，引导客户对电结成功率的重视，为客户做力所能及的事，有效满足客户需求，提高客户满意度。

三是指导库存管理。帮助客户一同查看库存，掌握客户卷烟进销存情况，分析卷烟销售动态，及时给予指导，有的放矢地帮助客户理财。

四是强化客户间的交流。客户经理也可以看作是客户之间的桥梁，可组织客户进行联谊，共同探讨和传授经营经验，共同提高。根据工作需要，有必要的组织客户进行培训，一来增加客户之间的交流，二来可统一客户思想，提高客户经营能力。

五是为客户做好应急服务。对于因客观原因存在服务不到位的情况，可灵活改变服务方式，采取应急补救措施，如电话拜访、应急补货等。其次是重视客户临时投诉问题，有侧重进行解决和改进，增时客我关系。从而来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

2、客户经理在工作中应提高自我的七种能力

烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。其次在日常中还要不断提升自己的工作能力，从而运用好七种能力，来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草客户经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。

2、分析能力。随着知识经济时代的到来，市场经济瞬息万变，烟草客户经理只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。给零售客户起到引领的作用，让“客”“我”实现“共赢”双丰收的局面。

3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。

4、目标能力。烟草客户经理必须有既定的工作目标，认真地搞好营销，为企业提高经济效益尽心尽力，而这一目标就是烟草营销人员的奋斗方向，前进需要动力。

5、攻关能力。市场是一个“堡垒”，烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”，尤其是烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以，烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。

6、协调能力。烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力，不是只满足于条条框框本职工作的保守工作，而要有创造性，把工作中的矛盾尽量解决在基层，为创造和谐烟草而尽心尽力。

7、综合能力。烟草客户经理职位随低，却并不人微言轻，他必须具有良好的综合能力，对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。

最后，要通以上两种方式过这七种能力，加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，提高零售客户的经营能力和赢利水平。

二、客户经理在工作中服务一体化

1、突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

2、妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，客户经理就是前台客户服务的核心，只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用，才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。

总之，面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理一头联系着客户的心房，一头联系着烟草的辉煌，任重而道远。面对客户，要永远保持微笑和耐心；面对自己，我们要永远要保持，进取创新；面对公司，要永远保持责任心和事业心。用自己真诚的服务，携手客户，共创和谐烟草。

作者简介

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参加工作：2007年11月

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