前厅部各应急预案（5篇范例）

第一篇：前厅部各应急预案

目录

前厅部电脑系统突然瘫痪活动断电应急预案—1 前厅部各部门计划停电应急预案——————6 前厅部各部门突发停电应急预案——————8 前厅部灭火、紧急疏散应急预案——————11

前厅部安全消防、防暴知识————————13

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前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案

当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作，保证对客服务正常进行。

一、大堂副理

按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预案顺利进行。

二、前台

1、立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。

2、取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前VC房间，在房间后面空格内用铅笔标注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。

3、如当天预定单已排房，则将订单拿出，与房态表核对，在“VC”“VD”状态后加注“BL”，在销售散客的同时注意该房有无预定。

4、如房务中心提供的“VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧张的房型按照预定单进行销售，避免出现卖超情况。

5、当为客人选好房间后，立即将“VC”擦去改为“W/I”，或将“BL”擦去改为“C/I”，表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。注意操作顺序：改房态———通知房务中心———给钥匙。

6、同时抽出人手继续与房务中心确认目前房态，在房态表中详细注明：“VC”、“VD”、“OC”已经在住房间、“W/I”当天入住房间、“OOO”、“BL”、“C/O”当天退房等状态。

7、随时查看收银员的退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“OC”状态改为“C/O”状态。

8、当房务中心通知“VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”状态更改为“VC”状态。

9、将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。

10、在交班本上记录电脑瘫痪时间、修复时间、原因、是否更换电脑配件以及

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当班人姓名，以备查询。

前台钥匙机瘫痪应急预案：

１、当前台钥匙机突发瘫痪时，立即通知工程部弱电进行紧急维修，并在交班本上记录瘫痪时间、工程部接单维修人姓名。

２、通知行政楼层钥匙机故障，请行政楼层同时做好准备工作。３、通知房务中心做好为客人开门的准备。

４、当有散客入住时，礼貌做好对客解释工作，征得客人谅解，打印好房卡，通知客房部为客人开门，待电脑修复后重新为客人制作钥匙。

５、记录未制作钥匙的房间号码，待钥匙机恢复后立即按照电脑登记入住时间补作钥匙。

６、跟催工程部电脑修复工作，修复之后记录修复时间、瘫痪原因、是否更换配件等，并签名备查。

７、钥匙机修复后通知行政楼层重启钥匙机电脑，恢复正常。

８、将补作的钥匙用团队钥匙袋装好，注明房号，交由行李员送上客人房间，客人不在房间的，拿回前台再由前台人员与客人联系。

9、非当天的预订有把握能安排的接下来，不能确定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ处理，待电脑恢复后立即主动与客人确认。

10、预订部接到当天的预订单，必须与客人落实具体抵店时间，以便前台、客房部更好安排房间。

11、当无法查询客人合同房价的，可先为其预留房间，待电脑恢复后立即查询价格回复客人。

12、如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并知会前台、行政楼层在相应的预订单上注明“已下花果”。

13、电脑恢复后，将未入电脑的预订单全部录入电脑。

三、行政楼层

１、当该应急预案的情况发生时，行政楼层应将所有帐单立即送达前台收银处，260931337.docx

避免客人临时退房造成费用漏收，行政楼层不再接受退房，礼貌告知客人在前台收银处办理。

2、行政酒廊有客人消费时，如出现要求挂房帐的，致电前台收银是否可以挂帐后方可予以挂帐操作，并在挂完帐后立即将帐单送达收银处统一放入客袋。3`、当电脑恢复正常时，立即将所有资料录入电脑。

四、总机

１、当班时如发现查询电脑黑屏或无法使用，请开机重启，重启后仍无法进入话费计费系统的，证明电脑瘫痪，请马上联系电脑房，询问原因及处理方法。２、记录下系统瘫痪时间，查看计费电脑的时间，记录下没有传送的话费时间。３、将电脑瘫痪情况通知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。４、联系前台，如前台电脑系统正常，请其提供一份在店客人报表，以便转接客人电话时核对住客资料。

５、若前台电脑同样出现瘫痪时，每个转接入房间的电话必须与在店客人核对并征其同意后方可转入。

６、通知前台收银计费电脑瘫痪，无法传送话费，若有客人退房请与总机联系。７、随时与电脑房人员联系，询问维修情况。

８、电脑系统恢复正常后，马上重启电脑，让电脑接收话单，若发现有未传送的话单，请与大堂副理联系。

９、电脑系统恢复正常后，与电脑房人员联系，询问是何原因造成电脑瘫痪，是否有更换设施设备，将情况记录在交班本上，签名以备查询。１０、恢复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。

总机话务台故障应急预案：

１、当班时如发现话务台上的对话框内显示“前后台通讯中断”，请立即查看是否两台话务台都有此显示。如两台显示同样的字样，则话务台故障，即无法接听、无法拨打、分机也无法使用。请立即查看中断时间，做好记录。

２、请用总机备用直线电话与工程部弱电联系，告之话务台故障，请紧急维修。３、将故障情况告知大堂副理、前厅部经理、晚上通知值班经理。

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４、随时与工程部联系，询问维修情况。

５、在话务台故障期间，如有叫醒服务的，请用总机直线电话做人工叫醒，并做好记录。

６、话务台修复后，请记录修复时间，是何原因造成中断的以及是否更换了设施设备，在交班本上签名以备查询。

７、修复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。

五、商务中心

１、酒店西软系统瘫痪时，付款方式处理方法：

有客人需要挂房帐，应请客人出示房卡，核对签名并在前台收银处查询后方可签字挂帐。帐单立即送前台收银处签收并处理。

如单位有效签单人要求挂帐的，应陪同客人前往前台收银处签名并核对，帐单由收银签收并处理。

2、若为客用电脑瘫痪时，立即通知电脑房前来紧急处理，同时在交班本上记录瘫痪时间‘电脑房维修人员姓名、瘫痪原因、修复时间、是否更换电脑配件，以备查询。

3、如客人正在使用的客用电脑瘫痪时，请先尝试重新启动，如无法恢复正常，立即通知电脑房人员前来处理，同时联系行政楼层确认酒廊电脑是否正常使用，如可以则建议客人前往行政酒廊楼继续使用，如不能的话婉转告诉客人向客人道歉，根据客人使用时间确定是否收费。

4、当以上各种类型的电脑瘫痪，请通知大堂副理、前厅部经理。

备注：因我部电脑设备属于前厅部资产，为做好部门固定资产管理，如遇电脑瘫痪时，若电脑房人员对我部电脑进行配件更换、主机更换等，必须在交班本上记录，登记好更换的配件名称、更换的机型等详细信息，以及当事人姓名，并要求电脑房人员签字，以备查询。

前厅部各部门计划停电应急预案

当酒店发出计划性停电通知时，请各部门提前４个小时做好应急准备工作

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及对客解释工作，保证前厅部对客服务正常进行。

一、大堂副理

１、ＡＭ在接到停电通知后，应立即通知总机房向前厅各部门发出停电通告。２、检查大堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。３、监察各部门是否做好停电应急措施，委任当班责任人。４、打印所有在店客人报表，了解所有住客情况以便处理。

５、留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。

６、开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人到达房间。

二、前台

１、接到停电通知后，提前十分钟查询二周内各种房类用房情况，并将未来一周得可用房情况记录在交班本上备用。

2、应提前二十分钟检查当前订单情况，核对房态做出及时更改。

4、在手工房态表上注明房间状态，在停电期间入住的房间通知楼层服务员为客人打开房门。

5、准备少量各类ＶＣ房并做好钥匙以备散客临时入住。

6、打印所有在店客人报表，了解所有住客情况。

7、接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，向客人解释停电情况。

8、如在夜间停电时，应准备手电筒方便客人借用。

9、严禁在停电时期使用明火。

10、打印所有在店客人报表１份提供给总机房进行电话转接。

11、接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再通知客人。

12、在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络房间情况，通知订房中心待电力恢复后再发传真。

13、如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并电话通知前台、行政楼层在相关预订单上注明“已下花果”。

三、行政楼层

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1、统一由前台做手工房态表，并根据入住情况及时修改房态表。

2、打印所有在店客人报表，了解所有住房情况。

3、如在行政酒廊内有消费客人，应提前与客人说明情况并询问客人是否需要增加出品，为客人提前点燃烛台，打印好客人帐单以便客人结帐。

4、如在停电期间新客人点单，应做好登记或手工写帐单。

5、打印行政楼层客人对帐报表，以应对停电时退房的客人。

四、总机

１、在接到停电通知后，立即通知前厅各部门做好停电准备工作。２、在前台处领取一份在店客人报表，根据报表做好电话转接工作。３、如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，询问住客人后才能转接。

４、如房间内客人有投诉应立即把电话转交由ＡＭ处理。５、查询是否有话单未入房间帐或话单传送失败的费用。

五、礼宾部

１、接到停电通知时，应通知当班所有同事以便做好对客解释工作。２、如酒店大门是旋转门，则关闭旋转门，内外放置提示标识，打开两则玻璃门，引导客人从两侧大门出入。

３、协助ＡＭ做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人上到房间。

六、商务中心

１、接到停电通知时，应锁好机票款抽屉。２、告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜。

3、如有必要可申请暂时关闭营业。

前厅部各部门突发停电应急预案

当工作中突发停电时，不要慌乱，不要大呼小叫及抱怨，保持镇定做好对客解释工作，安抚好客人情绪，同时按照以下突发停电应急预案做好本岗位工作，260931337.docx

保证对客服务工作正常进行。

一、大堂副理

１、立即联系工程部值班工程师了解停电情况，通知各分部门做好停电应急工作。

２、检查大堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。３、开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人上下楼层。

４、通知客房部经理，要求各楼层服务员配合寻呼每个楼层电梯间是否有客人被困电梯情况，立即通知大堂副理处理。

５、若电梯内有客人被困，安抚客人情绪的同时立即通知工程部前来处理，与被困客人保持通话，让客人感觉到有安全感。

６、检查各部门是否按照突发停电应急预案做好各项工作，委任当班责任人。７、留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。

二、前台

１、立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。

２、停电期间入住的房间通知房务中心安排楼层服务员为客人打开房门，做好对客解释工作，通知客人供电恢复正常时凭房卡来前台补做钥匙。

３、接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，做好对客解释工作，并提醒房间床头柜内有应急手电筒可以使用。

４、如在夜间停电时，应拿出备用手电筒为客人照明。如备用不足时请向房务中心借用。

５、严禁在停电时期使用明火。６、提醒前台收银将钱柜锁好。

7、接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再回复客人。

8、在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络中心通过电话预定房间，待电力恢复后再传真确认。

9、前台应将大型网络中心联系电话记录在明显位置，并留总机备案。

10、接到当天订房时，手写预订单。

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11、如当天有ＶＩＰ布置，先电话通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存。

三、行政楼层

１、立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。

２、如行政酒廊内有客人，做好客人的安抚工作，根据酒水单手工计算出消费总额，留帐单黄联给客人一个月内可补开发票。

３、如在停电期间新客人点单，应做好登记并手工写帐单。

四、总机

１、停电后总机房内应急灯会自动启用，总机每台话务台都配有ＵＰＳ电源，停电时，不间断电源会自动启动，可持续保持电力约１０分钟。

２、立即与工程部联系，询问停电原因、停电时长，并纪录下停电时间、与工程部联系的时间、接电话工程人员姓名，停电期间随时与工程部保持联系，询问恢复进展情况。

３、电话通知大堂副理、前厅部经理停电事项，晚上告知值班经理。４、停电后与前台收银联系，请收银员若有退房请与总机联系查看是否有未传送的话费。

５、如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，征得客人同意后才能转接。

６、做好停电期间对客解释及情绪安抚工作。

７、恢复电源后，马上重新启动计费电脑，查看是否有未传送的话费，若有请查看住客是否退房，若仍在住，立即用查询电脑内的“炸弹”标志的人工入账功能，按照操作输入客人的话费，若已退房则将话费情况报告大堂副理处理。８、再次联系工程部询问是何原因造成停电，记录在交班本上，签上自己的名字，以备查询。

五、礼宾部

１、遇突发停电时，全体当班人员立即在礼宾值台处集合，由大堂副理安排工作。

２、协助大堂副理做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人由消防通道上到房间。

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３、如大堂为旋转门，则关闭旋转门并放置停用标识，打开侧门引导客人从侧门进入。

六、商务中心

１、突发停电时，首先应立即锁好钱物抽屉。

２、告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜并做好解释工作。

3、在光线不足的情况下，向大堂副理申请暂时关闭商务中心大门。

备注：前厅部应急电筒配备情况：

前台2个，大堂副理1个，礼宾部3个，总机1个，行政楼层1个，商务中心1个。

前厅部灭火、紧急疏散应急预案

一、总机

1、当班话务员接到报警电话时，应准确记录火警的地点、报警者姓名和部门，告知报警人要情绪稳定，要求报警人立即撤离现场，关闭通道门。

2、话务员记录信息后立即通过专线电话与监控中心取得联系，报告相关情况。

3、通过专线电话通知酒店总经理、安全部经理、前厅部经理、值班经理及大堂副理，所发生火灾的部门经理、财务部经理及其他各部门经理。

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4、将报警的一切经过详细记录在交班本上。

5、当接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，如遇各人投诉立即转接入大堂副理处理。

6、坚守岗位，接到撤离命令后迅速撤离到安全集合点。

二、大堂副理

1、大堂副理接到总机传达的火警信息后，应立即通知相关部门做好准备工作。

2、随即检查各个电梯内是否有客人，通知监控室密切留意客人情况。如有客人困在电梯内，应立即通知工程部人员打开电梯，安抚客人情绪，带领客人情绪，带领客人及时撤离至安全位置。

3、根据前台打印的在住客人报表，及时与客人联系，告知客人正确的疏散途径及集合点，劝阻客人不要回房及乘坐电梯。

4、在客人疏散集合点协助前厅部经理设立紧急事故指挥部，记录所有客人申诉，安抚客人情绪同时妥善安排好客人的住宿及交通。

5、根据前台提供的名单，亲自在客人疏散集合点点名进行核对，并协助客人通知家人及朋友。

三、前台及行政楼层

1、前台在接到大堂副理的火警通知后，马上打印所有在住客人信息，配合大堂副理通知客人及时撤离。

2、关闭所有电脑及电源，现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。

3、接待员必须保持冷静，镇定自若，并安抚控制客人的紧张情绪，坚守各自岗位，直到接到允许撤离的命令马上撤离。

四、礼宾部

1、接到火警通知后，应立即关闭所有电源，关好礼宾部房门。

2、打开大堂所有大门，疏通客人尽快离开。

3、向经理报告当班人数，听从安排指挥，协助经理及大堂副理做好客人的疏散撤离工作。

4、坚守岗位，等待允许撤离的命令后迅速撤离到集合点。

五、商务中心

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1、接到火警通知后，立即关闭所有的电脑及电源。

2、现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。

3、报告当班人员姓名及人数。

4、坚守岗位，等待撤离命令。

前厅部安全消防、防暴知识

一、酒店消防系统

1、自动报警系统

消防自动报警系统的报警方法主要同时按下探测器：烟感探头、温感探头、水喷淋/水流报警器

手动报警器（通过打碎玻璃报警器报警）

以上所发生的火警信号均由消防监控中心主机接收。

2、灭火系统

自动喷淋系统

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消防栓

干粉灭火器

3、防烟系统

正压送风、负压抽风系统。

二、酒店防火规定

严禁在酒店的消防重点部位：客房、楼层、楼层走廊、仓库、锅炉房、停车场、总机房、油库、煤气房、员工通道等处点明火或吸烟，违者罚款500—1000元，造成严重后果者，追究刑事责任。保持酒店的整洁，报废杂物、油化、杂木等易燃品应及时清理，不得任意丢放，及时排除火灾隐患，以免发生火灾。

三、火灾处理方法

1、当发现火灾或闻到糊味等异常情况时，均应立即报警。

保持镇静，语言清晰的立即向以下电话报警：总机“0”、消防监控中心“”、“”，并将自己的姓名、部门，清楚的说明火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无煤气泄漏等情况。

迅速切断现场电源、气源。

如火势较小，应利用就近的灭火器材进行灭火。

如火势较大，应撤离现场，等候灭火队员的到来并听其指挥。

2、当发生重大火灾时，应按以下程序处理：

确认火灾后立即拨打报警电话“119”，同时通知消防监控中心“”、“”和总机“0”

如灭火队员尚未到来，要迅速切断火场的电源、气源。如火势重大要立即退离现场等待救援队伍。

安全部门人员到来时，积极配合，按照灭火预案进行灭火。

四、前厅部消防紧急疏散预案

1、疏散途径

当接到疏散通知后，客人与员工必须从酒店最近的安全出口撤离，然后在停车场集合点集合。

疏散时必须从一、二层楼的出口疏散的停车场，找离自己最近的出口疏散。

2、接到报警后的紧急疏散程序。

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当话务员接到报警电话后，应正确记录火警准确地点、报警者的姓名和部门，要安抚报警者请他不要慌张，把着火点、着火物、及火势大小说清楚，使他情绪安定下来，离开现场。

总机马上与消防中心联系，把着火点、着火物及火势情况报告消防员并记录接电话者姓名，把报警时间记录下来。

通知安全部经理、总经理、大堂经理（若是晚上通知值班经理）、总经理办公室、总经理助理，所发生火灾的部门经理、财务经理及各部门经理。

用专线电话与消防中心保持联系询问救火情况若须报警的，要马上与火警报警台取得联系由消防中心向火警台报警。

把报警后的一切经过详细记录在案，以便事后查询。

3、前厅部疏散任务

1)前台接待必须马上打印出一份《当前所有客人（包括散客和成员）一览表》，交给大堂副理，带住疏散集合点，点名进行客人名单核对。

2)前台收银必须将保险箱总匙保管起来，到紧急疏散集合点交给灭火总指挥。3)要劝阻、告诫客人不要回房和乘电梯，请客人迅速前往集合点。

4)在集合点有厅部经理与大堂经理立即将事故报告给总指挥部；详细记录所有客人申诉；妥善安排好客人的住宿与交通工具；前台员工负责协助客人与家人或公司取得联系。

5)各部员工必须坚守各自岗位，直到获得允许撤离的命令。

6)全体员工必须保持沉着冷静，镇定自若，并善于安抚和控制客人紧张的情绪，使他们不至于惊慌失措和混乱失控。

五、防暴知识

一旦有暴力案件发生，所在岗位的工作人员要保持镇静，并迅速按以下方法报警：

1、电话报警：案犯正在作案，并未逃离或被惊动，报警人员未被发现的情况下，迅速拨打分机、报警，报警时评议简明扼要，讲清案情、地点、案犯特征和逃跑方向，报警时要严密注意案犯动态。

2、呼喊报警：在紧急情况下，案发部门只有一个人或案犯正要逃离时，要敢于大声呼喊，并用身边应急防护器材与罪犯搏斗，争取时间使防暴力量赶到现场

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处理。呼喊报警要注意揭露罪犯面目，为安全保卫人员提供目标。

前厅部 2010年度

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第二篇：前厅部突发事件应急处理预案

前厅部

突发事件应急处理预案

一、火警应急措施

前厅部

一、当听到火警信号后

1、检查自己工作区域，如发现火情，立即报警；如无异常，照常工作，等待进一步通知。

2、工作人员按要求回答宾客询问。

二、当接到手动报警信号和火警电话通知时

1、前厅部经理（夜班值班主管）立即赶赴报警现场。

2、其他人员照常工作，保持警觉，等待进一步通知。

3、按要求回答宾客的询问。

三、当听到疏散信号时

1、前厅部经理应委派一名工作人员在南北连廊中间的两边安全出口迎接宾客，并引导他们前往广场集合。

2、总台主管、开房员收集全部宾客登记表，并赶到广场宾客集合处清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。

3、门厅迎宾员、行李员在大厅指引客人往广场撤离，然后自行撤离。商务中心工作人员指引宾客从紧急安全出口撤离，然后切断电源，关好门窗后迅速撤离。

4、其他人员关好门窗，立即撤离至工作人员集合地点。

5、内勤和各班组负责收集工作人员考勤记录，赶到集合地点，清点人数，确保所有人员都点到。大堂经理

一、当听到火警信号时

1、及时和安全部联系，弄清报警地点，随时掌握有关情况。

2、按要求回答宾客询问。

3、等待进一步通知。

二、当接到火警留言和火情电话通知时

1、立即赶到现场，会同到场的安全部和工程部人员检查现场，配合在场的宾馆领导采取必要的措施。

2、大堂客户关系主任应坚守岗位，按要求回答宾客的询问，并等待进一步通知。

三、当听到疏散信号时

1、立即撤离至广场宾客集合处，和总台主管、开房员一道清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。

2、大堂客户关系主任在大厅引导宾客撤离后，自行撤离。

二、停电应急措施

（一）前厅部停电时的应急措施

1、部门经理、大堂经理必须即刻前往一楼电梯厅观察电梯上客、下楼的运行情况，留心客人反映。

2、停电时电梯将自动降落到一楼，行李员要以最快的速度将离店客人行李运至底层，以免误点；派两名行李员至楼梯值班，协助客人运送行李。

3、全体员工及时回到各自工作岗位，听候指令，管理人员必须坚守在各自的岗位。

4、保持镇静、切勿惊慌。

5、总机房话务员需保持镇静，遇到客人询问，要耐心解释，适当安慰，并随时同工程部取得联系，了解最新情况，及时向部门经理汇报，并通知有关班组。

6、总台接待员要像宾客说明停电原因，办理完登记手续之后，可以让宾客在餐厅或其他休息场所稍候，并及时与陪同或领队联系，确保团队客人离店及外出活动不受影响。各点人员都要做好解释工作，使客人了解情况。

7、将客人反映报大堂值班备案。

8、对已结过帐的客人，总台接待员应主动打电话给客人，询问其离店时间，以便帮客人收取行李。

9、当供电恢复正常后，各点均应检查所有设备是否处于正常状况。

大堂停电时的应急措施

1、及时与工程部值班室取得联系。了解停电原因：并留有一人在值班台解

答有关问题，所有在班人员应在大厅协调安排有关工作。

如停电时间较长，需给宾馆所有客人发致歉信及小礼品。平时检查中要了解各部对停电后应知的掌握情况。

大堂经理

1、停电后坚守岗位并将所有运行工集中起来，等候工作分散与调动。

2、必要时，责令电梯工采取措施配合前厅部抢运离店客人及行李至一楼，以免耽误客人时间。

三、抢劫案件应急措施

1、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

4、公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

5、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

四、处理醉酒客人的工作程序

1、接到消息后迅速赶到现场，向服务员了解客人资料及就餐情况。

2、如果确实醉酒，通知茶水。如是住店客人，与安全部人员一起送客人回房间，并通知客中对客人多加服务员不再上任何含酒精的饮料，可适当上些解酒的以关注。如客人不住酒店，视情况通知安全部与所在派出所联系处理。如因客人醉酒后造成物品的损坏或污染，可与其随行人员洽谈或在派出所备案。

3、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查

五、宾客报失处理程序

1、接到客人物品失窃、遗失的消息，汇同安全部人员一起赶赴现场。

2、记下到现场的时间，仔细了解情况，并注意保护现场。

3、如客人的物品遗失在店外，由安全部人员陪同客人去当地派出所报案；如客人物品遗失在店内，及时与客房部联系，以便弄清是否已有人上交失物，（公区遗失物品应向客人说明）如客人认为物品在客房被盗，安全部要进行详细调查，如属贵重物品中，要与派出所联系。

4、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。

六、水管漏水/爆裂应急措施

1、接到漏水报告后，应迅速赶往现场，了解情况。并配合安保、工程组织安排工作，保持和值班总经理联系，配合在场的宾馆领导采取必要的措施，并按指令开展工作。

2、如果影响面小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小影响，保持饭店的良好声誉。如果漏水情况严重，影响住店宾客的居住，必须在总经理的指挥下，尽快设法调房，并安抚宾客。

3、事发后，配合有关部门调查了解漏水原因，记录参与漏水事件处理中出现的好人好事。

4、代表总经理向宾客进行慰问，配合有关方面解答提出的各种问题。

5、将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志。

前厅部

第三篇：前厅部各岗位职责

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.1of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅部经理 层级关系：

直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部

工作目标：

全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。

工作职责：

1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；

2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；

3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；

4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；

5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；

6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；

7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；

8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.2of23

9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；

10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；

11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；

12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；

13、完成上级分派的其它各项工作。

任职条件：

任职要求：

1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；

2、合理控制办公费用并不超预算指标；

3、确保服务质量符合星级标准和规范；

4、文字处理及时、准确、规范；

5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；

6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；

7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；

8、具备英语之外的第二种外语会话能力；

9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.3of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：大堂副理 层级关系：

直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。

工作职责：

1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；

2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；

3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；

4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；

5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；

6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；

7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；

8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的声誉；

9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；

10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；

11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；

12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；

13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；

14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；

15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；

2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉；

3、能够正确、及时地处理突发性事件；

4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；

5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；

6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；

7、熟知酒店和本部各项规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有中级以上电脑和英语会话能力； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.5of23

10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。

工作职责：

1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；

3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；

4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；

5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；

6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；

7、做好住店客人的客史档案工作；

8、检查各类报表，确保信息准确；

9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.6of23

10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；

11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；

12、严格督导、检查和执行交接班制度；

13、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；

2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；

3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；

4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

7、有中级以上的电脑和英语会话能力；

8、具有良好的语言表达和沟通能力。

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FOD Dept.7of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待问询领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。

工作职责：

1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；

2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；

3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定；

4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；

5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；

6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；

7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；

8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；

9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.8of23

10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；

11、完成上级分派的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；

2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时；

3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；

4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；

5、督导当班人员按要求制作有关报表；

6、能够高效地完成上级交办的其它工作；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、熟知酒店和部门的各种规章制度；

9、有中级以上的电脑和英语会话能力；

10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.9of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待员 层级关系：

直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部

工作目标：

负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。

工作职责：

1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；

2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；

3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务；

4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；

5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；

6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；

7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务；

8、参加部门会议及培训；

9、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任职要求：

1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；

2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%；

3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；

4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；

5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；

9、有一定的电脑和英语会话能力；

10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.11of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理

直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标：

代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。

工作职责：

1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；

2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；

3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；

4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常；

5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；

6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.12of23

7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；

8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；

9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；

10、完成上级安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；

2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；

3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；

4、保证车辆及时准确的调度；

5、有效地完成上司交给的各项工作；

6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.13of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：门童 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：

负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。

工作职责：

1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通；

2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；

4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；

5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录；

6、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任职要求：

1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；

2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询；

3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；

4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；

5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪；

7、有一定的英语会话能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：行李生 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：

为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。

工作职责：

1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；

2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；

3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；

4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；

5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；

6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.15of23

7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；

8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；

9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；

10、完成上司安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；

2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；

3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；

4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.16of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接送员 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部

工作目标：

为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。

工作职责：

1、为宾客提供汽车接送服务；

2、妥善处理客人对接送服务的投诉；

3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；

4、做好车辆的分流和记录工作；

5、协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；

6、完成上级交办的其他工作任务。

任职条件：

任职要求：

1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.17of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：总机、商务领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部

工作目标：

全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。

工作职责：

1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；

2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；

3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；

4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；

5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；

6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转；

7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；

8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节；

9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印；

10、控制所辖区域的卫生情况；

11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容；

12、详细做好交班记录；

13、完成上级交办的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任职条件：

任职要求：

1、对待本职工作认真负责；

2、保证商务总机的每日报表准确无误；

3、维护设备，使之能正常运转；

4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；

5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；

6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、有中级以上的电脑和英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。

工作职责：

1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；

2、提供复印、打字等文字秘书服务；

3、联络翻译公司，提供翻译服务；

4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；

5、联系名片印刷公司，提供代印名片服务；

6、为等待服务的客人提供茶水服务；

7、负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修；

8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好；

9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；

10、完成上司交办的其它工作；

任职条件：

任职要求：

1、认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、维护设备，使之运转正常；

4、保持室内卫生的清洁；

5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.21of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。

工作职责：

1、代办邮件、快件及包裹，销售邮票；

2、代购各种交通票椐；

3、冲印胶卷、扩印照片；

4、负责工作区域的清洁卫生工作；

5、代印名片；

6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；

7、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、熟悉酒店和部门的各种规章制度；

2、能解决客人一般性的服务需求和投诉；

3、具备一定的交往和服务礼仪；

4、能熟悉各项服务程序和质量标准；

5、具备中级英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接线生 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。

工作职责：

1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；

2、自学遵守通讯保密制度；

3、提供电话转接服务；

4、应答电话问讯；

5、提供叫醒服务；

6、提供寻呼服务；

7、提供长途电话服务；

8、提供电话留言服务；

9、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；

10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修；

11、参加部门会议及培训；

12、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；

2、熟悉话务台操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；

4、为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、有中级以上的电脑和英语会话能力。

第四篇：前厅部各岗位职责

前厅部各岗位职责

大堂副理岗位职责

一、主要职责：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉，解决客人问题。

7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。

10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。

前台接待员岗位职责

一、主要职责：

1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；

4、懂得察看房态和记录房态的方法；

5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；

8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；

9、管理好客房钥匙；

10、懂得如何使用前厅设备；

11、办理结账和离店手续；

12、做好行政楼层客人的接待工作；

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；

17、使用准确的电话礼仪；

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；

19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；

20、保持总台区域的清洁和整齐；

21、出席部门及班组会议；

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前厅收银员岗位职责

一、主要职责：

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

总机话务员岗位职责

一、主要职责：

1、接听电话；

2、把进店电话接转到客房和相关部门；

3、受理出店电话；

4、为宾客接受、分发留言；

5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；

6、向宾客提供对客服务信息；

7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；

8、懂得电话总机的操作方法；

9、为宾客和员工提供寻呼服务；；

10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；

行李员岗位职责

一、主要职责：

1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。

2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。

3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。

4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。

5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。

6、为进出店零星客人提供行李服务。

7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。

9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。

10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。

11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务

商务中心文员岗位职责

一、主要职责：

1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；

3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。

4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。

5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。

6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客

人的各种疑问。

7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。

第五篇：前厅部停电应急预案(2013-09-14 12.05.35)

前厅部停电应急预案

1、前厅部3个岗点随时都应配有应急手电筒，保证手电筒正常。

酒店发生突然停电，前台、服务中心、礼宾部当班员工都应留守在自己岗位。

2、大堂副理第一时间通知确定礼宾部、服务中心、前台当班员工

先要关闭所有电源开关。致电工程部询问原因，并汇报EOD。立即负责大堂区域的现场管理与及时处理部门员工求助和客人要求。

3、礼宾员将大小行李房门上锁后，检查客梯里是否有客人，如有

及时通知工程人员解决；并在大堂区域指引客人并做好解释工作，关注到每位客人，直到酒店供电正常。

4、服务中心当班员工立即通知各楼层服务员留守在楼层过道内，并巡视，关注每位住店客并做好解释。对来电话询问的客人做好耐心解释，告知客人床头柜里有应急电筒。

5、在前台电脑UPS 尚能继续供电的情况下，立即通过系统打印在住客报表和预抵房报表。（如不允许，先安抚客人至大堂吧稍休息并发放免费欢迎饮料券）

做好现金上锁保管好钥匙，确保前台随时有人。

停电期间，关注每位到前台或致电前台的客人，做好解释和指引工作，并准备足够量的欢迎饮料券，发放客人使用。对于无法解决的客人需求，及时向现场负责人汇报