中国人民财产保险股份有限公司三农营销服务部标准化建设指引

第一篇：中国人民财产保险股份有限公司三农营销服务部标准化建设指引

中国人民财产保险股份有限公司 三农营销服务部标准化建设指引

第一章 总则

为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。

一、组成部分

本指引主要由《网点建设标准》、《网点服务标准》、《网点销售标准》、《网点协赔标准》四部分组成。

二、规范对象

本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的员工，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。

三、执行说明

总公司农业保险事业部/三农保险部负责监督本标准在全系统的实施情况，本指引自印发之日起生效执行。

本指引中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。

第二章 网点建设标准

一、环境标准

（一）铭牌设计规范

1、标牌样式：详见附件。

2、标牌名称：“PICC中国人民保险 XX（县、区）XX乡(镇)三农营销服务部”。

3、标牌字体：

“XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简； “三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。

4、标牌规格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。

5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。

（二）外部环境标准

1、服务部正门路面应保持卫生整洁，临街空地不得堆放物料、不得搭设摊位，不准出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍。设臵停车位的，须引导客户按序停车，车辆摆放整齐。

2、服务部正面应设臵户外招牌、机构铭牌、营业时间牌，要求VI标识规范，比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪色、错字、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。

3、服务部门窗和外墙应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的，应符合当地监管要求，同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位臵合理。

（三）内部环境标准

1、服务部内部职场装修应按照公司下发的《中国人民保险职场终端环境识别系统》(第一版）标准，参照城市门店格式统一设计装修，实现城乡职场对外形象标准一致。

2、服务部应根据内部面积大小合理设臵受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。

3、除出纳、会计等柜面外，其它柜面应采用开放式设计。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的服务部可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。

4、服务部内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。

5、服务部内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的服务部还应配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等便民服务设施，柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。

二、人员配臵标准

（一）服务部主要负责人原则上应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。但也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英。

（二）服务部应根据当地市场细分和业务发展情况，组 3 建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，服务部应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。

三、时效标准

（一）服务部营业时间可根据当地情况自行确定，但必须对外明示。对外承诺24小时服务或节假日期间照常提供服务的，应至少安排一名人员值班。

（二）柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过30分钟。因特殊情况确实需要等待30分钟以上的，应提前做出说明。

第三章 网点服务标准

一、服务原则

（一）真诚服务原则：服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客。更应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。

（二）主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。

（三）及时服务原则：服务人员应严格遵守服务时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户疑问、处理相关业务，向客户提供高效服务。

（四）方便客户原则：在整体规范性的原则下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、4 满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。

（五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。

二、服务礼仪

（一）仪容

1、发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；不染色发，不留光头，不留长发；女员工过肩长发要束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；以前不遮眉、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

2、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；男员工应经常修面，不留胡须；女员工可略施淡妆，但不得浓妆艳抹。

3、口腔：保持口腔清洁，上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。

4、耳部：耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，不得涂有颜色的指甲油。

6、饰品：不戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及夸张饰物；男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩 5 戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物，一只耳朵上不得同时戴上两只及以上的耳钉，戒指不得超过一枚。

7、体味：不得纹身；经常洗澡，身上无异味；不使用味道过浓的香水。

（二）着装

1、员工在营业时间统一穿着工装或正装，同一营业网点内人员须穿着同一季节服装；佩戴统一工牌，工牌字迹清楚，佩戴位臵准确、规范、一致。

2、服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、大方得体，不准披衣、敞胸露怀，不得挽袖卷裤，不得穿短裤、超短裙和休闲服。

3、男员工如穿着正装，一律系深色皮带、穿着深色皮鞋、深色袜子；衬衫衣摆应扎入裤内，衬衫袖口一律扣上，不得翻卷。

4、女员工如穿着裙装，长度过膝，不宜过短或过长，避免露出衬裙、袜口。袜子应与工装颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。

5、注意鞋和服装的搭配协调，不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋等。

6、无工装人员穿着要求应尽量接近工装的颜色、款式和穿着要求；女员工服装穿着应展现稳重、端庄、自信的服务形象，色彩搭配自然，颜色款式和工装相近；男员工应着正装，衬衫应以白色或蓝色为标准，颜色、款式和工装相近。

7、女员工孕中后期不便穿着工装时，应穿着颜色与工 6 装相近的孕妇装。

8、安保、保洁人员应统一着装，仪容整齐。

9、员工上班时不得戴袖套。

（三）表情神态

1、接待客户应保持亲切微笑、大方、自然、专注、友善。

2、接待客户时要精神饱满，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望；应表现出诚恳和自信，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸，不得经常看表；耐心倾听客户陈述，如遇客户言语过激，也不要面露不悦神色。

3、在迎送客户时，热情迎送，脸带微笑，举止大方。

（四）禁止行为

1、在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。

2、接待客户时不能伸懒腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。

3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。

三、服务用语

（一）倾听客户

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工 作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳 7 恭听。在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

（二）用语规范

1、接待客户用语文明规范，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和；音量应视客户音量而定，不可音量过轻；语气要轻柔、和缓，语速要适中。

2、主动问候客户，坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语；做到“四声”服务，即来有迎声，问有答声，怨有歉声，走有送声。

3、服务过程中应提供普通话服务。同时根据区域习俗和客户特点灵活掌握，客户讲地方方言，可根据客户要求讲地方方言；客户讲普通话，应提供普通话服务。

4、服务语言要考虑客户的接受能力。在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言，视客户对保险业务的了解情况，适量使用专业术语。当客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。

5、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

6、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气。面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱 歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

7、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

四、接待礼仪

（一）递送资料

递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向客户方向递交，双手递送，轻拿轻放；如需客户签名,应把笔套打开，笔尖朝向自己，递至客户手中。

（二）递送物品

在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（三）交接款项

双手接递钱款、票据和银行卡，不抛不弃。

（四）交换名片

1、互换名片时，要双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片，仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方。

2、禁忌：先于上司向客人递交名片；无意识的玩弄对方名片；当场在对方名片上写备忘；把对方名片放入裤兜；接到对方名片后不看就收起；离开时忘带对方名片。

（五）上下楼梯

上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，9 应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。

（六）出入房间

进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。

五、电话礼仪

（一）接电话

1、在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，中国人保财险×××，请问有什么可以帮您”。

2、主动报出名字及问候。

3、主动询问客户需求。

4、礼貌结束电话。

（二）打电话

1、用标准的礼貌头衔来称呼对方。

2、讲话要言简意赅，尽快切入主题。

3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

第四章 网点销售标准

一、销售时效

（一）车险客户在投保资料齐全的情况下，从录单为起点，最后为客户打印保单，全流程时限为15分钟；非车险业务因出单环节不同，在客户投保资料齐全的情况下，明确告知客户出单时长。

（二）为客户提供送单服务的，应充分尊重客户的方便，根据客户的意愿尽快完成保单配送。若客户未明确约定其他 送单时间，应当在订单核保通过后的48小时内完成配送。

（三）符合续保条件的，应在保险合同到期前60天提醒客户续保，提供续保建议方案，在保险合同到期前30天与客户商洽续保具体事宜。

二、销售行为

（一）销售人员在工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要明示“暂停服务”。办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意，并使用规范服务用语。

（二）销售人员首次展业时应主动向客户表明身份，出示名片或其他相关身份证明，客户明确拒绝的应表示歉意并立即停止展业。

（三）销售人员应如实向客户介绍公司产品和合同内容，不得擅自手写、印制、篡改有关公司、产品或服务的宣传资料，不得对其它的单位、产品、人员进行评价和比较。

（四）销售人员对责任免除条款应以书面或口头形式作出明确说明，不得阻碍客户履行如实告知义务，或诱导、教唆客户不如实告知。

（五）保险意向达成后，销售人员应向客户核对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限等信息，收集客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，投保单由客户签字确认。

（六）销售人员不得酒后接待客户，不得向客户收取除保险费以外的任何馈赠，不得截留、挪用、侵占客户的保险 11 费和退保费，不得以任何方式向客户支付或承诺支付超过规定之外的折扣。

（七）销售人员应及时提醒客户交纳续期保费。不得争抢本公司其他销售渠道或人员的续保业务。

（八）销售人员不得以任何形式泄露、出卖客户信息，不得向公司隐瞒客户联系方式，不得在公司回访时冒充客户接受回访。

（九）对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限、客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，出单人员应向客户本人或销售人员进行确认，客户未在投保单上签字的不予出单。

（十）办理批改或退保前，应验明申请人身份。批改事项应与客户进行书面确认；不予退保的应向客户明确说明理由。

三、网点电销落地

（一）目的

由网点协助客户完成电销业务承保、缴费及出单。

（二）范围

客户同意体验车辆保险电销业务，业务按电销正常投保流程处理。

（三）内容

1、协助客户承保电销业务流程

客户来到网点后，服务人员在征求客户同意的情况下，向客户介绍电销业务投保流程，协助客户完成投保工作，具 12 体流程如下：

（1）服务人员向客户介绍电销渠道业务。（2）客户拨打400-1234567投保电话。

（3）电销运营中心客户服务专员接听到客户电话后与客户沟通投保事宜，完成投保工作。

2、完成客户上门缴费取单服务流程

客户上门缴费取单业务是指客户通过电话（400-1234567）成功投保后，自行到网点办理缴费、取单的业务，网点负责客户已到店上门的收费、打单等客户接待工作，具体流程如下：

（1）客户上门后，服务人员主动提醒客户出具投保资料（包括：行驶证；投保人、被保险人身份证；上年度保险单等），登录系统核对相关投保信息（包括：车辆信息；险种信息和特别约定信息等）。

（2）对投保车辆和投保相关证件进行查验。（3）在业务系统中打印投保单、交强险费率浮动告知书，在财务系统中打印缴费通知单。为客户出示保险条款，请客户核对相关投保信息及车辆信息，指导客户阅读保险条款的免责内容；指导客户在投保单、费率浮动告知书和缴费通知单相应位臵签字。

（4）为客户办理收付费手续，与客户核对发票抬头，确认无误后打印发票及正式保单。若需要附送宣传品，在交付宣传品的同时，需请客户在宣传品出库单上签字确认。将交予客户的所有单证加盖骑缝章后交予客户，骑缝章使用业 13 务用章。

（5）客户完成车辆投保后，服务人员在电销落地服务系统中对该订单进行“设臵上门”操作。

四、网点网销落地

（一）目的

由网点协助客户完成网上投保、缴费及出单。

（二）范围

客户同意体验车辆保险网销业务或非车险网销业务，相关业务按网站正常投保流程处理。

（三）内容

1、客户上门投保，服务人员应主动引导客户登陆ePICC网站体验车险网销业务。

2、网点协助客户完成网上投保。

3、若客户已完成网上投保，服务人员应协助客户在网站投保信息确认页面确认客户投保信息，如有异议则修改投保信息后进行再次确认。

4、确认投保单后，在三代业务系统中打印投保单，客户投保单签字

5、服务人员根据客户投保信息对客户车辆进行检验。

6、选择是否柜台缴费及出单。如客户选择上门收费及送单服务，则网点处理流程结束。订单清分至该网点所在地区的落地服务机构，按网销上门收费流程处理。

7、如客户选择柜台缴费及出单，则进入缴费环节。

8、客户缴费，协助客户完成网上银行或刷卡等收费动 14 作。

9、单证缮制。服务人员在三代业务系统中完成投保单转保单、保单打印、发票打印等单证缮制工作。

10、单证交予客户并完成客户推荐。

第五章 网点协赔标准

一、网点协赔含义

协赔是指服务人员为满足客户理赔服务需求，严格按照理赔线的操作流程及业务管理要求，协助完成理赔部分环节服务的工作。协助理赔的服务人员称为协赔员。

二、网点协赔案件范围

网点或协赔员自身承保的车险业务，出现以下事故，协赔员做好转接报案、查勘、定损（即协助录入损失项目提交后台报价、核损人员审核的工作）、单证收集、赔案信息查询和赔案跟踪等服务。

（一）机动车辆险不涉及人伤、物损的轻微车损案件，协助客户报案、查勘、定损、赔案信息查询、赔案跟踪服务和资料收集服务。

（二）机动车辆险所有案件提供协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。

（三）提供家财险、意外险案件的协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。

（四）根据网点协赔情况，逐步扩展到授权的客户范围。理赔管理部门与网点管理部门共同建立协助案件授权范围动态调整机制，统一考核体系，依据考核调整权限。对 15 于考核评价优异的网点，可适当放宽服务范围和金额；对于考核评价较差的网点，降低授权案件范围和金额，直至取消授权。

三、网点协赔员岗位职责

（一）协助报案：负责协助引导客户拨打95518进行报案；对于客户提出需要现场协助的案件，协赔员要充分掌握出险地点、出险情况、个人工作安排等因素，在5分钟内答复客户是否能到现场进行协助。

（二）协助查勘：对符合使用电子查勘员的案件，负责协助客户使用“电子查勘员”进行现场查勘；对于其他案件，负责协助客户与查勘人员沟通，提升客户现场查勘服务体验。

（三）负责向客户推荐现场定损；负责指引或陪同客户前往公司的定损中心进行定损；及时跟踪定损处理进度，根据客户要求及时反馈。

（四）在网点受理客户提交的索赔资料，或根据客户要求上门收取索赔资料，协助客户提交理赔单证；索赔材料要求真实可靠，协赔员不得在整个过程中代客户签字。

（五）根据客户要求，协助查询赔案进展情况，并及时反馈客户；或指引客户自助查询赔案进展情况；在客户提出赔案进展查询后的4个工作小时内，要给予客户正式的反馈。若因特殊情况无法查询到具体的赔案进展情况，也要恳切的告知客户原因，并尽快掌握赔案进展情况。在客户对理赔进展表达不满时，要积极协调理赔人员，加快赔案的处理，提 16 高客户满意度。

（六）根据客户的需求，协调跟踪车辆道路援救服务。

（七）负责向出险客户提醒索赔须知和索赔注意事项。

（八）负责向客户宣传推广公司推出的理赔服务举措。

四、网点协赔服务内容

（一）转接报案服务

1、电话报案

网点岗位人员接到客户电话报案（未拨打95518），引导客户拨打95518报案，对已拨打95518客户报案的，引导客户后续理赔事宜。

2、上门报案

客户到网点报案，网点岗位人员询问案情后，引导客户拨打95518报案或者直接帮助客户报案。

（二）协助查勘服务

1、网点人员接到客户查勘现场需求，及时引导客户报案后，督促95518做好查勘服务的调度工作，落实查勘工作。

2、协助客户完成手机自助查勘服务。（一个保险年度内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险年度内不再享受此项服务）

针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，引导客户通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场。然后在保险公司的引导下，约定定 17 损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。

3、协助客户完成手机自助理赔服务。（为公司VIP客户提供此项服务）

对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，实现现场一站式轻松自助理赔。

4、推荐车辆送修

无短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时沟通定损中心人员，并将车辆引导至定损中心；有短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时将车辆引导至短信推荐的定损中心或拆检点。

（三）协助定损服务

1、协助远程定损

有条件的、且规模较大的网点可以安装远程定损设备。对于损失较小且不需拆解的案件可以直接通过远程定损进 行定损。由网点人员与远程定损中心联系，通过视频定损。通过远程定损的案件24小时内完成照片及定损资料的上传。

2、协助非远程定损案件处理

对于已安装远程定损设备的网点，但需要拆检的案件，引导客户前往定损中心或拆检点定损；对于条件限制不能提供远程定损的网点，引导客户前往定损中心或拆检点定损。

（四）协助救援服务

协助救援是网点岗位人员通过现有全国救援服务网络资源，协助提供客户救援服务，做好客户与救援机构沟通协 18 调沟通工作，第一时间解决客户之忧。

（五）理赔单证收集服务

网点应提供理赔索赔单证，网点人员按照各险种理赔实务案件类型，开展资料收集与审核工作。将客户提供的资料扫描，形成电子单证上传至综合岗或理算人员进行理算、核赔等理赔处理。理赔部门确定赔款金额及理赔意见后，及时与客户沟通，处理意见由客户签字认可。

（六）赔案信息查询服务

在客户提供被保险人身份证原件或被保险人的委托书和身份证复印件以及保险单信息后，根据客户查询理赔信息 需求，协助客户查询赔案相关信息。主要内容：赔案中涉及到的各项赔款金额、各项赔款的扣减金额、赔案各环节处理人员和案件的进展情况。

（七）人伤跟踪协助服务

对于涉及人伤案件，符合小额人伤案件快速处理条件的案件，应引导客户按《车险小额人伤案件快速处理办法》实施快速处理；对于涉及人伤案件，不符合小额人伤案件快速处理条件的案件，在事故发生客户报案后，协助客户联系医疗跟踪人员，做好人伤案件的医疗跟踪工作。

（八）赔案处理跟踪服务

根据客户需求或客户投诉案件，负责赔案跟踪服务，及时掌握案件进展情况或案件处理情况，加快案件的处理时限或解决案件处理过程的分歧意见，提升客户的满意度。接到客户投诉或理赔问题，在一小时内反馈问题到理赔中心，确 定问题解决的专门人员，及时向客户反馈问题的处理情况。接到问题案件的责任人，需要一直跟踪案件的处理，直到案件结案，客户满意。

五、网点协赔服务指导机构

（一）培训机构

各省农村销售网点协助理赔人员由各省理赔事业部和农网管理部门负责安排组织培训和考核，考核合格的协赔人员，方能组织开展网点的协赔工作。

（二）理赔业务指导机构

各省农村销售网点的理赔咨询和业务指导机构明确为各省理赔事业部的核损核赔中心，由核损核赔中心明确专人和专用电话受理农村销售网点网点负责人的咨询和业务指导。

其他未尽事宜按照公司理赔事业部相关规定要求执行。

附件：

三农营销服务部标牌样式

第二篇：中国人民财产保险股份有限公司太原市分公司祥云营销服务部单证管理实施细则

中国人民财产保险股份有限公司太原市分公司祥云营销服务部单证管理实施细则

为了提升公司管理水平，统一单证操作，强化单证管理，明确责任，有效规避风险，切实促进单证管理运行效率和质量的不断提高，现根据《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证操作实务》，《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理实施细则》和《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理考核评比暂行办法》，《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理自查方案》，制定的本细则。

为保证此细则能够有效的实施，单证管理的程序将做出变动：由原先的“单证岗——专管员——出单员”变为“单证岗——送/收单员——出单员”，送单员将不再负责先前专管员的“送、收、补”工作，只负责单证岗和出单员之间的传递工作，程序其实由原先的三方变成了双方，出单员的工作情况直接真实的反馈给单证岗，双方之间的往来帐物均采用密封形式。

一、单证发放与领用

1.分级台帐管理制度

单证管理员对单证的领用情况实行“分级台帐管理制度”。单证管理员负责A级领用台帐和A级销号台帐的登记，出单员负责B级领用与销号台帐的登记。出单员作为单证领用的申领人，应以电话或口头形式向单证管理员提出领用单证的需求。单证管理员将单证发放，装袋密封，袋内有单证签出的具体明细单，由送单员送达出单点，并

要求其在A级领用台帐上签字确认。单证管理员在单证系统中做发放操作及可使用登记。

2.限时限量领用制度

对于已使用单证留存的业务档案资料和财务附件，出单员应在当日下班前按单证流水号进行整理，在销号台帐上登记，将使用过的单证档案装袋密封，并附明细于袋内，2日内交与收单员，收单员于当日内将其交于单证管理员（如有特殊情况，如出差或请假，由综合部指定人员进行此工作）。单证管理员拆封检查验收，同时做出考核。

二、单证使用与整理

（一）单证使用规范

1.要求各4S店出单员使用与自己相配套的工号出单、制单，严禁使用他人工号。

2.各4S店出单员在制单过程中，按流水号从小到大使用，不得跳号、窜号使用。

3.为方便单证的统一化、标准化管理，强化承保信息的保密性，规范工号管理，出单过程中不允许更改单证使用人。

4.批改保单信息时，被保险人需提供相关批改资料，并在批改申请书上亲笔签名。

5.如果客户将保单正本丢失，各4S店出单员不得重新打印保单，只能回本部打印保单抄件；并在此抄件上盖章后有效；如将交强险内置标志、保卡丢失，需要补办时必须回本部，各4S店出单员不得私自补办。

（二）单证整理标准

制单完毕后，各4S店出单员应认真整理单证档案，包括财务附 件、业务档案、台帐登记。

A．财务附件整理要求

1．每日将“保单财务联”和“POS小票”整理好，POS小票沿保单右方表格线贴于最上方。

2．若4S店和POS小票是热敏纸，要求各4S店出单员将当日小票进行统一复印，并将POS小票原件和复印件统一粘贴在“保单财务联上”，以保证财务附件内容能够长期保存。

3．财务联及POS小票整理完毕后，如果所出保单仅为单较强险或单商业险，则按交强险在外、商业险在内，并将整理好的财务联对折，跟在对应的交强险保单业务联之后一并交回。

4．4S店出单员在每日刷卡业务完成后，进行POS机日结工作，打印出本POS机当日总帐和明细账，并将单证日结情况每日下班前与单证员核对。

B．业务档案整理要求 1.保单业务档案整理要求

全险业务档案摆放顺序：交强险按“发票业务联---保单业务联---保单财务联---投保单---客户资料[新保包括：被保险人身份证/单位组织机构代码证复印件、驾驶证复印件（约定驾驶人时）、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码证复印件、驾驶证复印件（约定驾驶人时）、车辆行驶证复印

件、原其他保险机构出具的保单]”摆放。商业险按“发票业务联---保单业务联---特别约定清单---验车单”摆放。且在商业险保单的业务联上加盖有“投保单附于交强险流水号为： ”字样的印章。

单交强险业务档案摆放顺序：按“发票业务联----保单业务联---保单财务联---投保单---客户资料（新保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆行驶证复印件、原其他保险机构出具的保单）”摆放。

单商业险业务档案摆放顺序：按“发票业务联---保单业务联---投保单---特别约定清单---客户资料（新保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆行驶证复印件、原其他保险机构出具的保单）---验车单”摆放。

2．批单业务档案整理要求

加费类业务批单档案摆放顺序：按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放。

信息批改类业务批单档案摆放顺序：按“批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放。

退保类业务批单档案摆放顺序：按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---保单客户联（正本）---批改内容有关附件”摆放。

若交强险、商业险同时批改的，交强险批单按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放；商业险批单

按“发票业务联---批单业务联”摆放，同时应将交强险批单流水号标于商业险批单业务联的右上角。

C．台帐登记要求

1.单证使用登记：分承保和批改两类台帐，如业务量大，可将承保台帐分为交强险和商业险。所有有号单证的使用必须在“单证销号台帐”上登记具体的使用情况。

2.交接台帐登记：与送/收单员交接单证时，出单员应在“业务单证档案交接B表”上登记清楚，让送/收单员亲笔签名。

四、考核办法

1．出单员应在每天下班之前把每个4S店的用单量反馈给单证，无反馈者扣除专管员5分。

2．送/收单员应在规定时间内交回已使用的单证（出单员签发出 档案袋的当天，以档案袋内明细表上的日期为准，如未在交回扣除收单员10分。

3．交回保单中缺少pos小票扣除5分，缺少财务联扣除5分。缺少投保单扣除3分，投保单无客户签字的扣除2分，能在当天补交回来不扣分。

4．出单员在使用保单的情况下如跳号扣10分。5．出单员在使用保单的情况下窜号将扣除出单员10分。6．出单员销号台账本的登记号段应该与档案袋内的明细表内容相符，综合部将不定期检查，发现不相符者，对登记不符的人员扣10分。

7．出单员日常使用的保险证使用登记台账如未按规定登记，对出单员扣10分。

8．如出单员在保管单证的过程中将空白单证丢失，按规定作出处理的同时，扣除考核分20分。

9．送单员在送单的过程中将保单遗失，如属空白单证扣20分/ 单，如属已使用单证扣除10分/单。

10．出单员未向单证岗报备，私自重打单证，造成原保单丢失的，或是私自补办单证，对出单员扣10分。

11．如因出单员的原因导致需要更改单证使用人，单证岗在备案 的情况下，扣除出单员5分。

12． 对已使用的保单/批单副本造成丢失的，每份按500元罚款； 对保单/批单正本造成丢失的，每份按1000元罚款。

13．每日未按时上报日报表，每拖延一天，扣5分。

14.如每周考核后，相关人员无违反规定的情形出现，将奖予其 20分，累加计入月考核。

15.如一个月考核期内，出单员已奖分，但奖分后出现了违规现象，之前奖励的分将全部被取消。

所有的考核项目的结果将按周通报，按每扣1分罚1元进行处罚，个人的考核分将进行并累加计入月末考核结果，每月的考核分将作为季度、的评优评先的重要参数。

此细节的最终解释权归综合部。

第三篇：11、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险催收追偿指引(终)

中国人民财产保险股份有限公司

个人信用贷款保证保险 催收追偿管理指引

第一章 总则

第一条 为推动个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）业务健康发展，规范逾期催收、代位追偿工作,改善和提高贷款质量，特制定本指引。

第二条 本指引主要针对BBR线上业务制定，BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行。

第三条 本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下：

（一）逾期催收：客户未按《借款合同》、保单（期缴业务）约定要求，按约偿还贷款本息、缴纳应缴保费，则超过应还款日期1天（含）以上者，即为逾期。为敦促客户按约还款，减少可能发生的理赔带来的损失，专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、督促客户偿还已逾期未还的款项。

（二）代位追偿：在取得银行开具的《代偿债务及权益转让确认书》后，公司取得代位追偿权利，即可开展追偿工作。

第四条 专营机构应参照本指引，采取合理合法的方式进行逾期催收、理赔追偿工作，风险管理岗负责客户逾期催收工作，客户经理协助开展催收和代位追偿工作，专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作。

第五条 专营机构应参照本指引，制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细则，并完善催收绩效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六条 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款, 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能，同时也包括维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位等），了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径，反馈风险信息，帮助专营机构校准市场拓展，推进业务健康发展。

第七条 贷款逾期后，按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态：

M1：逾期01-29天（根据需要，可进一步划分为：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理赔 M3+：理赔后代位追偿状态

风险管理岗负责预期催收与代位追偿，并将催收情况及时在小额信贷系统反馈录入；系统将提供系列统计报表，以支持专营机构做好催收工作。第八条 专营机构在催收过程中，可酌情采纳如下主要催收方式：

（一）短信催收：由总公司短信平台系统自动发送短信，内容包括：正常应还款日往前第3天提醒、正常还款日当天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，专营机构可视情况使用短信进行催收。

（二）电话催收：自逾期第1天开始，催收人员应使用（录音）电话拨打客户电话及联系人电话，电话录音留档，并在系统中记录相应信息。如到期还款日在节假日期间或节假日结束后的第一个工作日，视情况在节假日前对客户进行电话提醒。

（三）上门催收：逾期后，专营机构可根据客户实际情况安排上门催收。上门催收由风险管理岗发起，每次上门催收不应少于2人，原则上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收，催收过程中应采取合理的方式，用照相机、录音笔等工具记录催访过程，并对当天的催访记录整理汇总，并及时在小额信贷系统中登记在案

（四）邮件催收：在逾期后，客户成功还款前，由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件，所发送邮件应合规合法。

（五）信函催收：专营机构可根据需要，以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址，信函内容应合规合法。

第九条 催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展，禁止要求客户将款项打入催收人员个人账户，如有违反将追究当事人以及直线上级主管相应责任。

第十条 催收最低频率实施总部统一管控，M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况。催收最低频率将实施IT系统强行管控，此频率可以根据实际情况进行相应修改。

第三章 代位追偿

第十一条 代位追偿是减少既有损失的有效途径，卓越的追偿效果不仅能够提升当期盈利水平，更能够提升对未出险客户的震慑作用，防止赔款出现系统性风险，以推进业务健康发展。

第十二条 取得代位追偿权后，专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统，进行追偿任务的分配（也可在追偿过程中，适时进行任务的调整）。追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿，以法律诉讼、上门追缴等手段，对出险客户进行追偿工作。有追偿回款项时，服务运营岗需要先进行应收保费（期缴业务）冲账（需要在理赔追偿系统中“追偿意见”栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵”），然后再在理赔系统中进行追偿处理，待总公司个人信用风险业务管理处审批通过后，即可完成追偿工作，第十三条 省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用，并参考委外催收机构的选用标准和注意事项，该机构与委外催收机构可以是同一机构，但应关注合作方的逐利行为，采取合理的费用方案，避免不必要的损失。

第十四条 专营机构授权开办业务后，4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订，并制定详细的操作细则。

第十五条 委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽相同，没有对比就没有评判，力争形成“省市互补、省内多家、市内多家”的容错对比构架。风险管理岗作为责任人，统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标计划、不断提升追偿效果。

第四章 附 则

第十六条 催收工作基本要点整理如附，供专营机构参考。

第十七条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。

第十八条 本指引自下发之日起生效，之前下发的相关文件与本指引冲突的地方，以本指引为准。

附件：催收工作基本要点

一、催收的基本认知

（一）账户分类

正常账户:本金、利息、保费偿还正常，无逾期 M1账户:逾期1-29天 M2账户:逾期30-59天 M3账户:逾期60-89天以上

（二）M1账户客户逾期的例外情况

M1阶段是最佳催收阶段，需要注意M1阶段的客户可能并非故意逾期，原因可能是以下情况：

1.客户忘记还款了，或者出差了，或者存错卡了… 2.客户没存够款或被水电、电话费扣款在先了… 3.客户迟了几个小时，半天，一两天存款而已… 4.客户很快会有还款来源，且还款承诺一定会兑现的… 5.客户现在确实遇到点困难，或许我们可以再帮助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下几个作用：

（一）处理、化解不良贷款演化为坏账的可能。

（二）维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）。

（三）了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径。

（四）提升识别客户潜在风险能力，利于开拓有效客户。

（五）反馈风险信息，帮助校准贷审批政策。

三、催收前的准备

（一）了解逾期客户信息

1.客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况。

2.催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择合适时机联系。

3.特殊信息：通过前期催收记录，了解客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班时间等特点。

（二）了解逾期原因分类

1.季节性逾期型：如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵。

2.欠缺资金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜欢购物、赌博。

4.疏忽大意型：总是忘记还款日期、金额。

5.故意不还型：基于某种原因，客户故意违约导致逾期。

（三）逾期客户的分类

四、催收的礼仪和禁忌

（一）催收礼仪

1.开场白：您好！这里是中国人保财险，我姓X…… 结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！2.时间：禁止在非社交时间致电债务人。

3.电话催收时，当听不清楚对方说话时应该回应：不好意思/对不起，请重复一遍刚才您的话。

4.当需要插话时，应说“抱歉，打断一下”。

5.需要客户等待回应时说“请您稍等”；等待时间稍长，应说“抱歉，让您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作银行的名义催收。

2.禁止无故打断对方讲话、粗暴抢白，并且要有回应给对方“嗯，是，好”等或不时的提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求。

3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。

4.禁止不断致电骚扰债务人。

5.向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户。6.适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。

7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。

五、M1客户不同阶段的催收方式

M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、电话催收为主，适当情况下，可以选择上门催收，以下以电话催收为例介绍：

（一）逾期1-5天

1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话。2.不致电联系人。

3.以热情服务态度，提醒的方式。4.关注客户逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话－联系人电话。

2.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。3.对不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。

4.以合适的服务态度，敦促的方式，促使客户补缴。5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。

6.保证每天早上11点前拨打所有的电话，后在下午2点半左右再进行一次电话跟踪，确保每天都能联系上客户。

（三）逾期18-29天

1.拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话。2.向客户充分说明逾期的不利影响。

3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款。

4.对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响。

5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。

6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。

六、催收活动的关键要素

（一）引导客户承诺具体的还款日期和时间 1.避免：模糊的时间，如周四或周五。

强调：具体的时间，如本周五下午3点（或3点之前）。注意：让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能在明天中午之前还款吗？”，而是要问“您什么时候能够还款？” 让客户定日期和时间。

2.避免：您能明天中午之前还款吗？

强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间。

注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信用记录。请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。

注意：不要把客户逼急了，需要引导谈话。

（二）在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系 1.不同的联系方式

错误做法：不断联系客户手机号。

正确做法：可以尝试通过手机号码联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系。

只要客户联系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。比如：客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%。

2.不同的联系时间段 错误的做法：每天早上10点联系。

正确的做法：可以尝试早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系。

3.不同时间、不同联系方式交叉拨打

错误做法：每天早上10点通过手机/公司电话联系。正确做法：可以尝试今天打手机，明天打公司电话，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打。

（三）对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进电话 1.提醒

错误意识：因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以臵之不理。

正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款。

跟进电话能引起客户的注意力，让他们意识到已经承诺过还款，如果客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联系，让其感受到我们在跟进。

2.双向沟通

错误做法：不断催促客户按时还款。正确做法：引导对话，了解客户的情况及逾期原因，让客户自己说出相关信息。

3.通过对话了解客户的当前情况

错误做法：客户走过场，我们也说被要求必须说的话。正确做法：询问一下客户目前所在，了解他能否关注目前对话，如果客户一直使用相同的原因试图拒绝对话，不要简单地相信，而是要引导客户告诉我们事实。

（四）了解客户状况并更新催收记录 1.注重催收的连贯性

错误做法：跟之前催收做一样的事，说同样的话 正确做法：了解之前催收情况，然后接上次催收的话题，这样客户会意识到他们曾经许诺还款。跟客户沟通后，需要更新催收记录，下次沟通时可以接上上次的沟通内容

3.不同的语气及方式

错误做法：几次电话使用的语气以及信息完全一样 正确做法：催收成功的关键是前后沟通的连贯性，多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。

（五）催收要点总结—正确的催收方式

1.了解客户、细致耐心，以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。

2.每次催收后，无论结果如何都需详细完整记录催收过程，并进行系统备注。

4.逾期不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；催收时，严肃肯定+有理有据≠粗放粗暴+一味施压。

5.交叉配合，取长补短，互帮互助

向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊；问组长求援，你的组长会很乐意帮助你，分享他的心得；向其他组别求援，灵活应用催收工具。

七、模拟场景练习

（一）场景一：客户称贷款给他人用，拒绝偿还贷款 案例：朱先生在我司贷款1万，受雇人士，还款12期，前5期还款正常，后3期还款均逾期10天以上才能还款，催收时客都推托贷款是帮其外甥借的，和他没有关系，不要找他。如何让客户意识到还款是义务，并保持正常还款？

催收重点：

1.贷款合同是甲乙双方的债权债务，并非三角债关系。2.借款合同签字时，客户本人在意识清醒的情况下签的，贷款一旦发生逾期，后续的信用记录、相关信函等只针对客户本人，强调签字的法律效应。

（二）场景二：因发薪日才还款，导致每期都逾期 案例：客户梅先生在我司贷款3万，受雇人士，分12期还款，最近3期还款均逾期5天，客户还款日为20号，但客户称发工资日期是25号，每个月都要在25号才能还款，如何在催收过程中让客户保持后期还款正常？

催收重点：

1.客户还款日不可更改，但银行每天都会执行扣款。请客户本月借钱还清欠款，以后每月25日发工资后都在扣款账户中存入足够的金额，到次月扣款日即可扣款。

2.对客户说明循环逾期对信用记录造成的影响。

（三）场景三：客户称在外地，要求下个月两期一起还 案例：客户陈先生在我司贷款5万，受雇人士，前5期还款正常，第6期已经逾期10天，致电客户，客称在外地出差，身上没有钱，家里没有亲朋好友可以代还，要求下月凉气一起还。

催收重点：

1.向客户说明逾期两期对信用记录、罚息以及以后续借等造成的递进影响。

2.了解客户不能还款的真实原因是否仅仅是人在外地。还款方式有很多，即使人在外地，也可以通过银行转账到扣款账户等方式进行还款。

第四篇：中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司2011年上半年行风建设工作总结[2011]10号

情

况报告

【2011】10号

中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司

中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司

2011年上半年行风建设工作总结

秦皇岛市民主评议工作办公室：

2011年，我公司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在省、市行风办领导的指导与帮助下，行风建设工作得到了进一步提升，现将相关工作情况总结报告如下：

一、主要工作

（一）围绕中心抓部署

为深入贯彻落实秦皇岛市委、市政府关于开展“服务市场主体、服务人民群众”为主题的“双服务”民主评议活动和省分公2011年行风建设工作实施方案总体要求。围绕公司中心工作，提早部署和安排了2011年行风建设工作。一是召开了会议。市分公司于2011年4月12日，召开了“秦皇岛市分公司2011年一季度经营形势分析会暨2011纪检监察工作会议”。会议总结回顾了2010年行风建设工作情况；安排部署了全市系统2011年行风建设主要工作；市分公司党委书记高长斌同志与基层司部、机关各部门主要负责人签订了《2011年行风建设责任状》。二是提出了工作重点。市分公司党委书记、总经理高长斌同志提出了以下工作重点：坚持纠建并举、综合治理，重点解决销售误导、惜赔、拖赔等问题；加大防治力度，注意解决苗头性、倾向性问题，进一步建立和完善纠风工作长效机制；推动诚信建设，深入开展“金牌服务工程”和“理赔无忧”服务承诺活动，积极创建“金牌服务示范窗口”；继续主动争得秦皇岛市行风办以及社会各界的监督、支持和帮助，不断提升公司形象和社会地位。

（二）围绕问题抓整改

根据全市范围内开展的“关注民生、优化环境”万人问卷调查所征集涉及到我公司相关问题，实施了有效整改工作。一是开展理赔竞赛活动，着力提升客户满意度。市分公司适时下发了关于印发《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司“加快理赔速度竞赛活动”方案》（以下简称方案）的通知，方案从组织领导、参评单位、考核指标以及奖惩等作了详细规定。二是实施车险快速理赔，着力解决速度慢问题。市分公司从理赔全局上着眼，从理赔环节上着手，制定并下发了《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司车险小额案件快速处理实施方案》（以下简称方案）和《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司 2 车险5000元以下小额赔案理赔及资金支付快速处理流程》（以下简称流程）方案和流程从车险小额快速处理时限标准、业务保障、财务支付以及部门职责作了明确规定。方案和流程的有效实施，进一步提升了理赔速度。三是举办理赔技能大赛，着力打造过硬理赔队伍。为打造一支技术过硬的理赔队伍，确保理赔人员业务技能和服务水平的不断提升，市分公司组织举办了多次车险理赔技能大赛。大赛采取笔试和现场定损相结合的方式进行，内容涉及理赔员工服务守则、总公司八条禁令、理赔提速竞赛活动指标、新保险法相关知识、保险基础知识、车险理赔实务、车辆构造等多方面。通过大赛，既是对理赔人员业务素质的一次综合性检验，也是一次提升服务技能的大练兵。

（三）围绕提升抓承诺

为秉承“以人为本，诚信服务，价值至上，永续经营”的经营理念，奉行“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，市分公司党委书记、总经理高长斌同志代表全市系统职工针对车险理赔服务做出了以下承诺（详见秦皇岛日报2011年4月11日第4版）：

1、车险损失5000元以下，材料齐全，1小时通知赔付。

2、车险损失5000元以下，责任清晰，一张纸轻松理赔。

3、车险“异地出险、就地理赔”服务网络，为您提供“代查勘、代定损和代赔付”服务，使您无论身处何地，都能享受报案到领取赔款全流程的便捷、高效理赔服务。4、95518、e—PICC、营业柜台车险、意外险信息随时查询，服务更透明。5、4001234567，电话投保专用车险产品，免费送单，保费更低，管家式一条龙服务，让您省钱省心。6、95518专线，24小时全天侯，全年为您提供全方位保险服务。

（四）围绕形象抓宣传

为贯彻落实“转变发展方式，服务经济社会”的工作要求，深化“服务年”举措，2011年5月28日，市分公司与秦皇岛电视台《百姓关注》节目部共同组织了“携手中国人保 共创美好生活”，人保财险宣传服务进社区活动,发放宣传材料近千份。

活动以人保财险政策法规、业务知识宣传为主要内容；以人保财险知识以及节目有奖问答互动为主要形式；以向广大市民普及人保财险的保险品种、购买方式等为目的。活动中，设置了业务展台，详细地向市民介绍讲解了如何购买人保财险。并通过宣传单发放、业务展示、图文宣传、声音宣传和现场解答等方式，为群众提供便民服务。同时，突出了人保财险品牌和“人保财险直通车”产品优势。

市分公司副总经理赵国莉及机关相关部门20余人参加了活动。

（五）围绕服务抓考核

为进一步规范员工行为，不断提高员工服务质量，进而提升 4 公司服务形象，认真贯彻落实省委、省政府关于开展以“服务市场主体、服务人民群众”为主题民主评议活动总要求，结合自身实际，于2011年6月18日制定并实施了《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司客户服务考核实施细则》（以下简称考核细则）。

考核范围包括各司部、窗口单位及内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工，包括归属公司管理的个人代理营销员。本考核细则适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、回访等与客户接触的各个服务环节与服务界面。

对各司部及窗口单位，实行月检查、季考核方式，考核内容主要包括服务标准、环境标准以及时效标准等3大项，内设38小项检查内容，考核分值满分100分，每扣减1分，市分公司将对司部或窗口单位主要负责人、专管人员以及责任人给予现金处罚。

为确保考核细则有效实施，公司还专门下发了《关于对各单位客户服务工作进行检查的通知》并于6月27日起，不定期对各单位进行检查，发现问题，及时督促整改。

二、今后工作

根据上半年民主评议群众问卷结果情况，结合我公司实际，有针对性地做好以下工作：

一是召开对标分析会。结合全市系统参评单位上半年群众问 5 卷结果情况进行认真分析。通过分析找准问题存在的主客观原因，制定有效跟进工作措施。

二是加强督导与指导。在市分公司半年工作会议进一步部署行风建设工作的同时，做好督导与指导工作，提示参评单位要树立“多找成功的办法，少找失败的理由”的工作理念，扎实做好每个阶段的工作。

三是强化教育。工作实践说明，民主评议工作涉及到公司各各层面，既有领导层面，也有员工层面；既有机关层面，也有基层层面；既有服务窗口层面，也有非服务窗口层面。因此，我们一定要把教育工作放在首位，通过教育，进一步增强员工参与民主评议工作的主动性。一是普遍进行开展民主评议工作重要性和必要性教育；二是在窗口单位进行形象教育；三是在展业一线进行诚信教育；四是在理赔岗位进行快捷理赔教育。

中国人民财产保险股份有限公司

秦皇岛市分公司 二〇一一年六月三十日

第五篇：17、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险合规管理指引(终)（最终版）

中国人民财产保险股份有限公司 个人信用贷款保证保险合规管理指引

第一章 总则

第一条 为规范发展中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险（以下简称“助贷险”）业务，保障该业务合规经营,防止业务销售、审核流转及贷后催收追偿中不规范行为损害公司声誉，有效保护投保人及公司权益，特制定本指引。

第二条 本指引所称助贷险业务是指：“个人贷款保证保险条款（120035）”、“个人信用贷款保证保险条款（120049）”和“个人信用贷款保证保险（多年期）条款（120053）”所承载的业务。

第三条 本指引中的业务人员包含助贷险业务的总公司管理人员、分公司管理人员以及专营机构中所有人员。

第二章 业务人员的管理

第四条 建立严格的助贷险业务人员招聘制度，专营机构各岗位招聘要求严格执行总公司信用保证保险事业部下发的相关文件，确保业务人员具备必要的相关知识和能力。

第五条 建立业务人员的管理档案，及时、准确、完整地登记业务人员的基本资料、培训情况、业务情况等内容。

第六条 建立完善的培训机制。对业务人员的培训应包括岗前培训和在职培训。业务人员上岗前，公司应对其进行系统规范的业务培训和职业道德培训。培训内容包括保险行业特点、产品知识、风险控制、相关法律法规和职业道德等。编写培训资料，并由具有丰富从业经验的培训师来完成培训任务。在职培训应定期实施，内容至少包括更新业务知识及重申合规要求。

培训记录应当详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等，未达到培训要求的业务人员应当暂停业务相关职责。

第七条 建立健全业务人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度。对于频繁被客户投诉、投诉事实经查实的业务人员，应将其调离岗位，情节严重的应予以纪律处分。

第八条 业务人员必须遵守公司规章制度，规范行为，遵守社会公德、职业道德，维护投保人利益、公司形象。

（一）对公司，须做到： 1.遵守公司礼仪。

2.遵守公司管理制度，服从领导管理。3.不得兼职或者全职从事其他工作。

4.不得与其他业务人员或客户串通，对客户资料造假。5.未经公司允许，不得在通过任何媒介（包括但不仅限于报纸、电台、网络等媒介）发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件等。

6.未经公司允许，不得接受任何媒体的采访。7.展业岗以外业务人员不得从事新客户拓展工作。8.不得隐瞒或伪造重要投保人信息，协助投保人获取贷款。9.禁止进行不正当行为，制造新闻事件。10.不得对产品条款加以修改和变更，无权代表公司协商、签订任何合约。

11.必须使用公司统一制定的单证，不得自行印刷、使用单证。12.必须保守公司秘密，如公司经营数据、公司内部制度等。13.须爱护公司财产，保持办公环境整洁有序。

14.各业务单位外出活动尤其是举行宣传、咨询或社会公益活动，应树立和维护公司形象。

15.应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。

16.应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。17.不得挪用、截留、侵占保险费或者保险金。

（二）对同事，须做到：

1.与领导、同事相处，需遵守公司礼仪。

2.对客户资料的审核、签约环节以及催收追偿，须执行公司下发的相关制度。

3.未经公司许可，不得将业务转让他人，亦不得接受专营机构以外客户经理的投保单。

（三）对投保人，须做到： 1.服务投保人需遵守公司礼仪。

2.应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人权益。应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，在办理业务活动中不得欺骗投保人，不得隐瞒与业务有关的重要情况。

3.未经公司允许，不得向投保人承诺审批结果或审批金额，不得向投保人透露拒绝原因。

4.不得向投保人承诺给予合同规定以外的其他利益，也不能收取投保人额外的费用。

5.应充分审查投保人各方面状况，并为投保人资料保密。6.不得利用不正当手段强迫、引诱或者限制保险投保人订立保险合同。

7.应确保所有文件的有效性和准确性，不得代客户在投保单或其他单证资料上签名。

8.应认真核查展业岗提交的投保人申请资料的完整性，只有资料完整且展业岗、团队经理签字且自己检查完毕签字后，方可进行录单。

9.应迅速回应投保人咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。10.不得阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务。

（四）对社会和监管层，须做到： 1.遵纪守法，不做违背社会公正得事情。

2.不得以捏造、散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序。

3.应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。

第九条 保险公司发现销售人员在保险销售中存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。第十条 公司发现代理机构及其销售人员销售其保险产品存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。代理机构及其销售人员拒不改正的，公司应当立即终止与保险代理机构的委托代理关系。

第三章 产品销售的合规

第十一条 销售人员除应当具备产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：

（一）对业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识；

（二）遵守监管部门和公司制定的业务人员职业道德标准或守则；

（三）掌握所宣传销售的产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性；

（四）具备相应的学历水平和工作经验；

（五）具备监管部门要求的行业资格。

第十二条 销售人员从事销售活动，应当遵循以下原则：

（一）勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，认真履行各项职责。

（二）诚实守信原则。销售人员应当忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。

（三）公平对待客户原则。在销售活动中发生分歧或矛盾时，销售人员应当公平对待客户，不得损害客户合法权益。

（四）专业胜任原则。销售人员应当具备产品销售的专业资格和技能，胜任产品销售工作。

第十三条 公司应确保投保人在购买该产品前已知晓产品的各项费用成本。

第十四条 展业岗不得向客户进行误导性及欺骗性的宣传解释。第十五条 公司应当建立健全销售人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度，不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。公司应当对销售人员在销售活动中出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉、查证属实的销售人员，应当将其调离销售岗位；情节严重的应当按照本指引规定承担相应法律责任。

第十六条 业务的宣传推介材料必须真实、准确，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，不得有夸大或者片面的宣传。

宣传材料，指公司为宣传推介产品向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息，包括：

（一）宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料；

（二）电话、传真、短信、邮件；

（三）报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料；产品宣传销售文本应当全面、客观反映产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰。

第十七条 公司管理层应当充分了解产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风险等，密切关注产品销售过程中各项风险管控措施的执行情况，确保产品销售的各项管理制度和风险控制措施体现充分了解客户和符合客户利益的原则。

第十八条 公司根据国家有关法律法规及销售业务的性质和自身特点建立科学、透明的产品销售管理体系和决策程序，高效、严谨的业务运营系统，健全、有效的内部监督系统，以及应急处理机制。

第十九条 公司应当建立健全符合本公司情况的产品销售授权控制体系，加强对分支机构的管理，有效控制分支机构的销售风险。授权管理应当至少包括：

（一）明确规定分支机构的业务权限；

（二）制定统一的标准化销售服务规程，提高分支机构的销售服务质量；

（三）统一信息技术系统和平台，确保客户信息的有效管理和客户资金安全；

（四）建立清晰的报告路线，保持信息渠道畅通；

（五）加强对分支机构的监督管理，采取定期核对、现场核查、风险评估等方式有效控制分支机构的风险。

第二十条 公司应当依法建立客户信息管理制度和保密制度，防范客户信息被不当使用。

第二十一条 公司应当建立和完善产品销售质量控制制度，制定实施内部监督和独立审核措施，配备必要的人员，对产品销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督。内部调查应当采用多样化的方式进行。对产品销售质量进行调查时，内部调查监督人员还应当亲自或委托适当的人员，以客户身份进行调查。内部调查监督人员应当在审查销售服务记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在不当销售的情况。

第三章 催收追偿的合规

第二十二条 禁止采用侮辱、恐吓、威胁、辱骂、质问等不文明言语对待投保人及其配偶或家人。

第二十三条 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款资讯，不得非法性利用。

第二十四条 禁止主动向第三人透露投保人具体欠款资讯，不得采用过激性语言向案件无关第三人强力施压要求还款。

第二十五条 在第三人或投保人的家人无意代偿的情况下，不得强迫其为投保人还款，不得强迫其提供相关信息资讯。

第二十六条 不得使用暴力催收，不得采用威胁、胁迫等手段进行催收。

第二十七条 不得接受投保人任何形式的贿赂，禁止以帮助投保人拖延还款时间为由，要求投保人提供各种形式的好处或非法利益。

第二十八条 不得使用无法律依据的相关法律条款，威胁投保人及其人身性安全等

第二十九条 公司应审慎实施催收外包行为。公司应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由总部审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同。

第三十条 公司应持续关注催收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。

对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，公司承担相应的外包风险管理责任。

附 则

第三十一条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。第三十二条 本规定自下发之日生效，相关管理以本规定为准。