第一篇：中国人民财产保险股份有限公司三个中心建设与运行检查验收评分细则(2006)
中国人民财产保险股份有限公司 三个中心建设与运行检查验收评分细则
（2006）
本细则根据《中国人民财产保险股份有限公司三个中心操作指南（2006）》（以下简称《操作指南》）及《中国人民财产保险股份有限公司三个中心建设与运行检查验收方案（2006）》（以下简称《验收方案》）制定，作为“三个中心”检查验收具体评分的依据。
第一部分 单项否决项目
一、核保集中
要求：全辖范围内所有开办险种统一由承保中心集中核保。
注意要点：（1）上机险种：全部上机险种必须实现电脑集中核保。定额保单及部分货运险业务（公路定额保单业务、代理业务、预约投保业务）可不要求承保前核保，但出单后要按补录规则进行补录（对货运险代理业务，承保中心应当事先对代理协议进行审核，并对超过代理权限的业务在保险责任生效前逐笔进行核保；对非单笔业务出单的预约货运险业务，承保中心应当事先对预约保险协议进行审核，并对超过预约协议规定权限的业务在保险责任生效前逐笔进行核保。在进行数据处理时，可将预约协议作为一张保单在业务处理系统中录入，并定期录入货物运输清单）。（2）非上机险种：高风险、高保额的非上机业务，在新险种业务处理系统开发完成前或省颁条款代码申请、写入系统前，采取承保中心纸质集中核保；除高风险、高保额外的其他非上机业务，可采取承保后在一定时间内报备承保中心的做法，等到系统可以录入后，再改为在系统中集中核保并补录以前数据。（3）自动核保的设臵：在总公司规定的框架内，各分公司可利用信息技术手段设臵自动核保，总颁条款自动核保业务由总公司设臵组合要素，分公司设臵相应组合要素的具体量化值并报总公司备案；超出总公司规定范围的总颁条款自动核保业务由分公司上报总公司审批后 实施；地方性险种自动核保业务由省级分公司根据权限审批并报总公司备案。
掌握尺度：只要发现任何一笔业务未经过承保中心核保就可判定为未完全集中。符合补录条件的业务要按照补录规则及时在系统中补录，除符合补录条件的业务外，其他业务不允许出现起保后核保的情况，否则可以判定为未完全集中。代理业务、预约投保业务要求承保中心在协议生效前进行承保条件审核，超协议权限的业务要求在保险责任生效前逐笔核保，否则视为未集中核保。对于非上机险种，承保中心应于开展业务前制定核保规则，否则可以判定未未完全集中。对于自动核保条件的设臵，必须按规定程序报批或报备，否则不予认可。
二、报案调度集中
要求：全辖范围内所有报案全部通过95518专线直接报案，或在规定时间内转报案；全辖范围所有查勘定损人员必须由95518专线统一调度。
注意要点：95518专线人员必须是专职人员，不得兼岗（二级主管除外）。调度方式可以采取直接调度查勘定损人员与调度查勘定损点相结合，应尽量做到直接一级调度到查勘定损人员，但也允许采取二级调度模式。除95518专线职场外，支公司、营业柜台等任何其他场所都不允许设臵可接受报案的95518座席终端。除学幼险、雇主责任附加医疗险、校园方责任险外，其它所有险种严格做到一案一报。学幼险、雇主责任附加医疗险、校园方责任险要求满足以下条件之一时及时报案：
（1）单笔赔案报损金额达到1000元以上；（2）累计赔案数量达到15个；
（3）累计赔案报损金额达到3000元以上；（4）半个月集中一次。
掌握尺度：只要发现95518专线人员有兼岗情况或一笔报案未经过95518系统或非95518专线人员录入报案信息或95518系统没有调度记录就可判定为未完全集中。95518报案数据库中的报案号必须与理赔数据库中相应赔案的报案号一致。
三、财务处理集中 要求：全辖范围内所有的财务人员、会计核算（包括制单、复核、记账、制表全流程）、资金管理、财务管理、凭证、账簿、报表集中。
掌握尺度：只要发现任何一笔要求集中处理的会计核算未集中处理就可判定为未完全集中。所有财务人员（不包括支公司出纳员和收付员）的行政编制、人事关系、工资薪酬必须在财务中心，才符合人员集中的要求；财务中心必须集中所属支公司的凭证、账簿及报表等会计档案。向保费规模较大的支公司派驻记账员的方案未向总公司及时备案的，检查验收时总公司不予认可，视为未集中。
四、信息数据集中
要求：全辖范围内所有系统和数据集中在统一平台上进行处理。
注意要点：未实现省级集中处理的地市数据集中到地市分公司，数据库的权限也由地市分公司信息技术部统一管理。实现了省级集中处理的地市分公司的数据和操作集中到省公司统一管理。
掌握尺度：所有要求的系统和信息数据必须集中到统一平台上，如发现任何支公司有单独数据库或管理数据库的权限则可判定为未完全集中。
五、同城范围查勘定损、理算核赔集中
要求：同城范围内查勘定损、理算核赔全部由理赔/客户服务中心集中处理。注意要点：同城范围内指纳入同城范围管理的支公司所在地行政区域。满足以下条件之一的支公司可不纳入同城范围管理：（1）县（市）支公司；（2）支公司办公地点与中心办公地点距离40公里以上的区支公司（包括营业部等同级机构，下同）；（3）支公司办公地点与中心办公地点距离30公里以上且正常车程1小时以上区支公司。不符合上述条件的所有支公司都纳入同城范围管理，有特殊原因不纳入同城范围管理的，必须由分公司专题上报总公司审批。其中，办公地点与理赔/客户服务中心办公地点距离20公里以上且正常车程45分钟以上的区支公司，有特殊原因不纳入同城范围管理的，由省级分公司审批，并报总公司备案；其他特殊原因不纳入同城范围管理的，由省级分公司汇总并专题上报总公司审批，否则检查验收时不予认可，视为未集中。
地域范围大的分公司，可在同城范围内设臵若干查勘定损点，同城范围内所有查勘定损人员的行政编制、人事关系、工资薪酬一律隶属理赔/客户服务中心，并严格实行“统一管理、统一调度、定期交流”，“定期交流”必须半年至少交流一次。
掌握尺度：只要发现符合同城范围条件的支公司未纳入同城范围管理的，或同城范围 内任何一个查勘定损人员不符合管理要求未定期交流的，或查勘定损、理算核赔存在授权的，均可判定为未完全集中。
六、非同城范围支公司超权限赔案定损、核赔集中
要求：非同城范围超权限赔案定损、核赔统一由理赔/客户服务中心集中处理。注意要点：非同城支公司理赔继续实行授权管理，对非同城支公司授权应当根据其管理水平和经营效益分险种实行差异化授权，但授权不宜过大，至少保证非同城支公司一定比例赔案纳入理赔/客户服务中心集中处理。分公司根据下述比例要求测算定损权限（核赔权限不得高于定损权限），其中，机动车辆保险、家庭财产险、国内货物运输保险、农业保险、意外险、雇主责任附加医疗险和校园方责任险按照非同城支公司赔付率与分公司平均水平比较情况，至少达到5％或8%（按上一年度或确定权限前12个月的赔案数量计算，下同），财产保险、工程保险、船舶保险、信用保证保险、责任保险（除雇主责任附加医疗险和校园方责任险）及货物运输保险（除国内货运部分）等险类业务至少达到30％。具体测算方法如下：（1）非同城支公司上一年度或确定权限前12个月的有效赔案（按结案日期确认）按金额大小排序；（2）按要求比例找到临界赔案；（3）根据此赔案赔款金额四舍五入保留到千元确定非同城支公司定损权限最高值及核赔权限最高值。定损权限及核赔权限的测算可以采取单个非同城支公司单独测算，也可以合并测算，具体方式由理赔/客户服务中心自由选择，但选择后不可随意更改。
但经过测算后，非同城支公司车险业务的定损权限低于5000元的，可以调整到5000元。有特殊情况可由省级分公司专题报总公司审批。
掌握尺度：重点检查理赔/客户服务中心对非同城支公司的授权是否合规，只要发现任何一家非同城支公司授权不合规（未达到规定比例），或任何一笔非同城支公司超权限赔案未集中由理赔/客户服务中心进行定损、核赔，均可判定为未完全集中。
第二部分 评分项目
注：每一具体评分项目扣完本项目分数为止。
一、基本建设
（一）机构设臵
1.“三个中心”机构、岗位是否严格按照《操作指南》(06版)的要求设臵，称谓是否标准、统一（3分）
检查方法：对照《操作指南》（06版），查看组织结构图、员工花名册、职场实际标识。评分尺度：每发现1个机构或岗位称谓与《操作指南》(06版)不一致扣1分。
2.“三个中心”机构、岗位是否按《操作指南》(06版)的要求明确职责和工作流程，并在显著位臵展示（3分）
检查方法：查看资料并现场检查。“三个中心”整体架构图需要在大厅显著位臵展示，其他流程图在相应办公室展示，岗位职责在相应岗位展示。
评分尺度：每发现1个岗位职责与《操作指南》相冲突扣1分，未在相应位臵明显展示扣1分；每发现1个重要流程图未在相应位臵展示扣1分
3.“三个中心”二级主管职数是否按规定进行配臵（4分）检查方法：查看职务聘任有关文件、员工花名册
评分尺度：发现职数突破总公司批复或操作指南规定的，每超一个职数扣2分。
（二）基本职能
1.是否建立“三个中心”与产品线管理部门、理赔管理部（客户服务部）、支公司联席会议制度并定期召开（5分）
检查方法：查看相应制度，并检查会议记录，注意检查联席会议讨论事项的落实情况。评分尺度：要求至少每月召开1次联席会议。会议未达到数量要求扣2分，会议质量不高或者会议讨论事项落实不理想扣2分，没有制度不得分。
2.是否及时分析并通报业务、财务情况，为公司经营管理层提供相关决策性建议（5分）检查方法：结合具体业务检查相关分析报告。
评分尺度：要求至少每月有分析，季度有详细报告（不包括常规的季度经营形势分析报告，每个中心应该有自己针对性的分析报告）。分析报告未达到数量要求扣2分，分析报告质量不高扣2分，未进行分析不得分。
3.“三个中心”内部衔接是否顺畅、运作是否高效，是否对业务流程进行合理、有效的优化（5分）
检查方法：现场了解分公司对流程优化的情况，实际分析流程优化对效率的改进情况。评分尺度：业务流程衔接不畅，效率低下且没有对业务流程进行优化的不得分，有优化方案但运行效率没有得到明显改善的扣3分。
4.产品线管理部门、理赔管理部（客户服务管理部）和“三个中心”的职责是否明确，关系是否顺畅（5分）
检查方法：了解各个部门的职责行使和衔接情况，判断是否符合公司有关规定和基本要求，职责是否明确，衔接是否顺畅。
评分尺度：职责行使不明确，存在明显交叉的不得分；职责基本明确，但衔接不畅的扣4分。
5.是否设有客户休息区及客户服务意见簿，并对客户服务意见簿的意见快速、有效地做出反应（5分）
检查方法：现场检查，并实地了解是否区分情况，对客户意见进行快速、有效地做出反应。
评分尺度：要求每个分公司都要设立客户休息区和客户服务意见簿，每个月对客户服 务意见簿的内容进行归集整理，并提出整改措施。未设客户休息区扣2分；未设臵客户服务意见簿的扣2分。客户服务意见簿设于客户难以注意、接近的位臵或不提供书写工具的扣1分；客户服务意见簿存在缺页、撕页及其他不完整连续使用情形的扣2分；对客户服务意见簿的内容没有提出整改措施或者落实不到位的扣4分；
6.是否按规定进行业务单证管理（10分）
检查方法：现场检查单证库、单证管理系统，并检查相关文件、记录。
评分尺度：没有详细的单证管理制度规定扣5分，每发现1笔单证领用或发放手续不全扣2分，实际库存单证与记录不符合或单证管理未上机操作不得分。
（三）职场建设
1.职场是否有标准、规范的VI标识，是否整洁、宽敞、明亮（3分）
检查方法：对照公司VI规定进行现场检查，注意结合当地实际办公条件。
评分尺度：每发现1个地方未按公司VI规定的标识建设职场扣1分，环境脏、乱、差不得分。
2.职场安排是否合理、是否能够保证各工作环节衔接顺畅（3分）检查方法：现场检查职场，注意结合当地实际办公条件。
评分尺度：职场安排严重影响运行效率的不得分；存在不利于业务处理流程衔接情况的酌情扣分。
3.工作人员是否挂牌上岗、着装统一（2分）检查方法：现场检查。
评分尺度：要求分公司本部全体工作人员（含编外用工）统一着装、挂牌上岗。每发现1名工作人员未着装统一扣1分；每发现1名工作人员未挂牌上岗扣1分。
4.客户服务大厅是否设有引导员或有较明确的引导标志（2分）检查方法：现场检查，并询问引导员。
评分尺度：引导员上岗牌不准确扣1分，回答问题不准确扣1分，客户服务引导标志不明确扣1分。
（四）考核制度
1.分公司对“三个中心”的考核制度是否具有全面性、针对性和操作性（5分）检查方法：查看相关文件、资料和记录。
评分尺度：考核制度不够全面、合理的扣2分，考核制度操作性不强扣2分，没有考核制度不得分。
2.分公司对“三个中心”的考核制度执行情况（7分）检查方法：查看相关资料，包括考核记录、奖惩情况等。
评分尺度：考核记录不完整扣2分，考核后没有相应的奖惩扣4分，没有执行考核制度不得分。
3.“三个中心”员工的考核制度是否具有针对性和操作性（5分）检查方法：查看相关文件、资料和记录。
评分尺度：考核制度不够完善、合理扣2分，考核制度操作性不强扣2分，没有考核制度不得分。
4.“三个中心”对具体岗位人员考核制度执行情况（8分）检查方法：查看相关资料，包括考核记录、奖惩情况等。
评分尺度：考核记录不完整扣2分，考核后没有相应的奖惩扣5分，没有执行考核制度不得分。
（五）人员配臵
1.“三个中心”员工总量是否有合理的确定办法，并按照规定合理控制员工总量（2分）检查方法：检查分公司确定人员总量的相关办法并核对实际人数及员工花名册。评分尺度：没有相关办法规定不得分，按规定办法员工数量超编在10%以内扣1分，超编10%-20%扣2分，超编20%以上不得分。
2.“三个中心”各岗位人员配臵是否合理（3分）
检查方法：检查员工花名册结合业务情况进行判断，并检查相关系统内的权限配臵。评分尺度：查勘定损和核赔岗必须是专职人员，不得兼岗（二级主管除外），有兼职情况1个扣1分；根据业务处理情况判断岗位人员配臵的合理性，酌情扣分。
3.“三个中心”各岗位人员任职资格是否符合规定（2分）
检查方法：根据《操作指南》规定核对“三个中心”工作人员相关资格证明，并询问员工。
评分尺度：每1名员工不符合规定资格上岗扣1分。
4.是否制定人员培训制度和规划，培训规划是否全面、有重点（2分）检查方法：查看相应规划、计划或制度。
评分尺度：规划、计划或制度缺项或虽齐全但内容不规范酌情扣分，完全没有规划、计划或制度不得分。
5.是否按照计划组织有针对性的定期培训（2分）
检查方法：检查培训记录，包括培训方案（含人员、课程、地点、课时、师资等）、出勤签到记录等，并询问员工。
评分尺度：要求至少每两个月培训1次，培训次数未达标扣1分；培训内容无针对性、不系统酌情扣分；记录不完整扣1分；记录不真实不得分。
6.劳动合同执行情况是否符合规定（2分）
检查方法：查看员工劳动合同档案，询问人力资源管理相关人员
评分尺度：若有员工没有签订劳动合同或劳务合同，每发现一个扣1分；根据人员变动时劳动合同或劳务合同执行情况酌情扣分。
7．各中心员工是否熟练操作电脑，回答问题是否准确、标准（2分）
检查方法：结合具体检查项目，对照《操作指南》现场询问工作人员，观看工作人员操作电脑。
评分尺度：每发现1名工作人员回答问题不够准确、标准，或操作电脑不够熟练扣1分。
二、信息技术（直辖市、计划单列市版）
（一）管理规定和组织机构
1.是否建立“三个中心”建设信息技术保障方案（10分）2.直辖市或计划单列市分公司是否建立信息技术组织机构（5分）
检查办法：现场查看信息技术组织机构建立状况和“三个中心”建设信息技术保障方案。
评分尺度： 1.各项信息技术相关制度全面合理，得10分；制度不完备，不细致，得5分；没有制定相应的信息技术运行维护制度，不得分。
2.有信息技术组织机构得5分，没有不得分。
（二）系统升级
1.各系统是否统颁，是否升级到最新版（10分）检查办法：在系统中查看系统版本号 评分尺度：
1.车险系统统颁且最新版得2分，否则不得分。2.综合险系统统颁且最新版得2分，否则不得分。3.车贷清理系统统颁且最新版得1分，否则不得分。4.财务系统统颁且最新版得1分，否则不得分。5.收付费系统统颁且最新版得1分，否则不得分。6.95518系统统颁且最新版得2分，否则不得分。7.数据集中系统升级到最新版得1分，否则不得分。
（三）技术支持
1.是否所有开办险种均能上机处理（1分）
2.是否所有开办险种均能通过核保核赔系统进行处理（1分）3.是否所有开办险种均能通过单证系统进行处理（1分）4.是否所有开办险种均能通过收付费系统进行处理（1分）5.是否所有开办险种均能通过95518系统报案（1分）检查办法：
1.通过座谈和资料查询获得当地开办险种清单。2.在双核系统中查询核保核赔通过险种情况。3.在单证系统中查询与业务系统联机处理情况。4.在收付费系统中查询与业务系统联机处理情况。5.在95518系统中查询获取能进行报案处理的险种清单。评分尺度：
1.所有开办险种均能上机处理得1分，否则不得分。2.所有开办险种均能通过双核系统处理得1分，否则不得分。3.所有开办险种均能通过单证系统处理得1分，否则不得分。4.所有开办险种均能通过收付费系统处理得1分，否则不得分。5.所有开办险种均能通过95518系统报案得1分，否则不得分。
（四）运行维护 1.安装升级工作（4分）
2.正确设臵新产品初始化代码，对新产品业务处理程序、业务升级包进行技术确认测试（4分）
3.代码维护的审批和维护工作（4分）
4.数据提取需求的审批、提数程序编写、提数工作（5分）5.数据修正的审批和维护工作（10分）6.权限管理的审批和维护工作（5分）
7.应用软件程序维护工作和应用软件的质量评价工作（4分）8.应用系统的操作培训（4分）
检查办法：现场检查核实总颁《运行维护工作规范》相关表格的填写情况。评分尺度：
1.“应用软件安装、升级计划表”，“应用软件安装、升级作业情况记录表”、“应用软件升级情况台帐记录表”，完备得4分，较完备得2-3分，完备程度较差得0-1分。
2.“新产品程序技术确认测试情况记录表”、“新产品程序业务确认测试情况记录表”、“新产品个性业务需求申报表”，完备得4分，较完备得2-3分，完备程度较差得0-1分。
3.“应用软件代码维护申请表”、“应用软件代码维护作业情况记录表”，完备得4分，较完备得2-3分，完备程度较差得0-1分。4.“应用软件数据提取需求表”、“应用软件数据提取作业情况记录表”，完备得5分，较完备得3-4分，完备程度较差得0-2分。
5.“应用软件数据修正申请表”、“应用软件数据修正作业情况记录表”，完备得10分，较完备得6-9分，完备程度较差得0-2分。
6.“人员代码及权限变更申请表”完备得5分，较完备得3-4分，完备程度较差得0-2分。
7.“应用软件修改申请表”、“地市级分公司应用软件质量评价表”、“省级分公司应用软件质量评价表”，完备得5分，较完备得3-4分，完备程度较差得0-2分。
8.定期提供应用系统操作培训且效果良好得5分，提供培训效果不好得3-4分，不经常培训或没有培训得0-2分。
（五）主机/存储设备
1.系统日常监控工作登记（2分）2.系统用户及安全管理工作登记（2分）3.系统备份管理工作登记（2分）4.系统安装和升级工作登记（2分）5.系统巡检工作登记（2分）
检查办法：现场检查核实总颁《运行维护工作规范》相关表格的填写情况。评分尺度：
1.“主机操作系统日常监控记录表”，“存储系统日常监控记录表”，“数据库系统日常监控记录表”，“中间件系统日常监控记录表”。完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。
2.“用户开设、变更和删除申请表”，“用户记录表”，“操作系统和数据库安全策略实施明细表”，完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。
3.“备份需求表”，“备份策略一览表”，“日常备份工作记录表”，“临时备份工作记录表”，“恢复操作申请表”。完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。4.“系统安装申请表”，“系统升级申请表”，“系统安装过程报告”，“系统升级过程报告”，“系统配臵表”。应填写且完备得2分，应填写且较完备得1分，应填写但完备程度较差不得分。
5.“厂商健康巡检申请表”，“厂商健康巡检记录表”，“内部保养巡检记录表”。应填写且完备得2分，应填写且较完备得1分，应填写但完备程度较差不得分。
（六）网络 1.网络备份（4分）
2.网络性能监控和优化调整（4分）3.进行IP地址和线路资源登记（2分）
检查办法：现场检查核实总颁《运行维护工作规范》相关表格的填写情况。评分尺度：
1.“网络设备备份情况登记表”，“网络线路备份情况登记表”，“网络配臵备份情况登记表”。完备得4分，较完备得2-3分，完备程度较差得0-1分。
2.“网络性能分析报告”，“网络性能调整报告”。完备得4分，较完备得2-3分，完备程度较差得0-1分。
3.“地市级分公司重要IP地址概览表”，“通信线路资源及带宽资源概览表”。完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。
（七）机房/资产 1.机房环境（2分）2.计算机设备管理（2分）
3.是否进行机房环境保障设备巡检（2分）4.机房出入登记（2分）5.值班监控登记（2分）检查办法：
1.现场查看场地环境指标。2.现场检查核实总颁《运行维护工作规范》相关表格的填写情况。评分尺度：
1.满足“计算机机房设计控制程序”要求得2分，基本满足得1分，存在严重问题不得分。
2.“计算机设备台帐”完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。3.检查“机房巡检登记表”，有巡检登记得2分，无巡检登记不得分。
4.“机房进出登记表”或监控系统记录。完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。
5.“机房值班登记表”和“机房值班监控记录表”。完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。
三、信息技术（地级市版）
（一）管理规定和组织机构
1.是否建立“三个中心”建设信息技术保障方案（10分）2.分公司是否建立信息技术组织机构（5分）
检查办法：现场查看信息技术组织机构建立状况和“三个中心”建设信息技术保障方案。
评分尺度：
1.各项信息技术相关制度全面合理，得10分；制度不完备，不细致，得5分；没有制定相应的信息技术运行维护制度，不得分。
2.有信息技术组织机构得5分，没有不得分。业务处理省集中的地市如没有信息技术部，但是有信息技术岗，且可保障系统运行维护的可不扣分。
（二）应用系统
1.代码维护的审批和维护工作（10分）
2.数据提取需求的审批、提数程序的接收或编写、进行提数工作（10分）3.是否具有直接访问数据库的权限（10分）4.数据修正工作（10分）5.权限管理工作（5分）6.应用程序维护工作（10分）7.软件质量评价工作（5分）8.应用系统操作培训（5分）检查办法：
1.现场检查核实总颁《运行维护工作规范》相关表格的填写情况（地市分公司仅负责表格中关于地市分公司层面的数据填写工作）。
2.现场上机检查应用系统环境。评分尺度：
1.“应用软件代码维护申请表”、“应用软件代码维护作业情况记录表”，完备得10分，较完备得6-9分，完备程度较差得0-5分。
2.“应用软件数据提取需求表”、“应用软件数据提取作业情况记录表”，完备得10分，较完备得6-9分，完备程度较差得0-5分。
3.具有直接访问数据库权限的不得分，否则得10分。
4.“应用软件数据修正申请表”完备得10分，较完备得6-9分，完备程度较差得0-2分。
5.“人员代码及权限变更申请表”完备得5分，较完备得3-4分，完备程度较差得0-2分。
6.“应用软件修改申请表”完备得10分，较完备得6-9分，完备程度较差得0-5分。8.“地市级分公司应用软件质量评价表”完备得5分，较完备得3-4分，完备程度较差得0-2分。
9.定期提供应用系统操作培训且效果良好得5分，提供培训效果不好得3-4分，不经常培训或没有培训得0-2分。
（三）网络 1.网络备份（4分）
2.网络性能监控和优化调整（4分）3.进行IP地址和线路资源登记（2分）
检查办法：现场检查核实总颁《运行维护工作规范》相关表格的填写情况。评分尺度：
1.“网络设备备份情况登记表”，“网络线路备份情况登记表”，“网络配臵备份情况登记表”。完备得4分，较完备得2-3分，完备程度较差得0-1分。
2.“网络性能分析报告”，“网络性能调整报告”。完备得4分，较完备得2-3分，完备程度较差得0-1分。
3.“地市级分公司重要IP地址概览表”，“通信线路资源及带宽资源概览表”。完备得2分，较完备得1分，完备程度较差不得分。
（四）机房/资产 1.机房环境（2分）2.计算机设备管理（2分）
3.是否进行机房环境保障设备巡检（1分）检查办法：
1.现场查看场地环境指标。2.现场查看相关表格。评分尺度：
1.满足“计算机机房设计控制程序”要求得2分，基本满足得1分，存在严重问题不得分。
2.检查“计算机设备台帐”或类似表格。填写完备得2分，填写较完备得1分，填写完备程度较差不得分。
3.检查“机房巡检登记表”或类似表格，有巡检登记得1分，无巡检登记不得分。
四、承保工作
（一）风险评估
1.是否对拟承保的重大业务和特殊风险业务进行风险评估（5分）
检查方法：从业务数据系统抽查近年来承保的重大业务和特殊风险业务，分险种选择若干超过本级公司权限的业务及接近本级公司权限的业务，调阅承保中心对有关业务的风险评估资料。
评分尺度：所有调阅业务中每发现一笔超过本级公司权限及接近本级公司权限业务未做风险评估的扣1分，扣完为止。
2.风险评估报告内容的要素是否齐全（5分）
检查方法：根据《操作指南》中的各险种风险评估指引对于风险评估报告应包含要素/内容的要求，对于抽查的风险评估报告所包含的要素进行检查。
评分标准：每一份报告要素不全扣1分。3.风险评估报告质量（5分）
检查方法：根据风险评估指引要求和业务具体情况，对于风险评估报告质量进行评估。评分标准：风险评估报告质量不高、难以满足要求的扣1-5分。所抽查业务均没有进行风险评估的不得分。
4.是否对业务风险进行分析，并提出合理化建议（3分）
检查方法：根据当地业务结构、业务风险存在的特点，检查承保中心业务风险分析报告和专项风险分析报告。
评分尺度：有业务风险分析报告，但不能满足业务需要的扣2分；没有根据当地特殊风险制作业务风险分析报告的不得分。
5.是否配合相关部门参与防灾、防损检查（3分）
检查方法：检查承保中心是否有与相关部门共同进行防灾防损的检查记录，是否为客户提供风险咨询。
评分尺度：没有为客户提供风险咨询的扣1分；没有配合相关部门参与防灾、防损检查记录的不得分。6.是否对风险评估资料进行归档管理（2分）
检查方法：检查风险评估资料时，同时检查风险评估资料是否分类归档管理情况。评分尺度：风险评估资料不完整的扣1分；风险评估资料未按要求分类的扣1分。7.是否对基层业务人员进行风险评估培训、指导（2分）
检查方法：检查对基层业务人员的培训记录和培训材料；检查是否为支公司、业务员提供了风险控制建议。
评分尺度：培训覆盖面低于90%的扣0.5分，培训内容不全面的扣0.5分，没有为支公司、业务员提供了风险控制建议扣1分。参考支公司访谈时打分。
（二）核保、核批
1.是否有承保实务标准和承保质量管理体系（4分）
检查方法：根据当地实际业务开办情况、业务结构和业务量等情况，检查相应险种是否配发了各项业务规章、制度、实务规范或业务手册。
评分尺度：业务人员配发上级公司各项规章制度、文件或业务手册，并根据当地实际业务情况，制订了适合本级公司实际情况的具体规定或实施细则，但细则不够完善、质量不高扣1分；未配发业务文件、业务手册扣3分；未严格按照规定操作扣2分；业务人员不掌握各项规章制度、业务文件不得分。
2.对提交保单是否按规定及时核保（3分）
检查方法：现场查看核保人员工作，对材料齐全的业务是否尽快通过核保，对材料不齐全的业务是否及时通知区县公司补充材料。
评分尺度：现场查看工作效率不高扣2分。
3.续保是否利用查勘定损以及理赔所提供的历史数据（4分）
检查方法：现场检查承保中心核保人员是否利用历史数据进行续保业务的核保处理，检查承保中心建立的黑名单、灰名单等避免承保风险的措施。
评分尺度：没有使用黑、灰名单制度的扣3分；续保业务的核保中不利用以往定损、理赔资料的不得分。4.是否按业务类别分级设臵权限进行核保（3分）
检查方法：检查承保中心各个核保人员是否均有明确的分险种核保权，工作中是否严格执行各自的授权。
评分尺度：核保人员没有明确逐级授权不得分；有明确授权但未严格执行的扣3分；存在其它问题的酌情扣分。
5.对超权限和特殊保单是否按照管理规定及时报相关业务部门，并提出分保方案（5分）检查方法：从业务数据系统抽查超权限业务或高风险业务，检查是否履行了上报核保的手续，并经产品线相关部门授权或批复后承保。核保材料或上报材料中是否提出了风险单位划分的意见和超自留额业务的分保处理方案。
评分尺度：每发现一笔业务材料中缺乏必要的风险单位划分或超自留额业务分保处理的扣2分；存在超权限承保的不得分。
6.是否按照业务规定进行批改（8分）
检查方法：检查承保中心有无批改的管理规定、总批改数与总承保数的比例、各险种批改比例、对批改业务进行抽查。
评分尺度：无管理规定扣三分；涉及重要承保要素批改的，无客户申请每发现一笔扣1分，单位客户申请无客户公章每发现一笔扣0.5分；超权限业务发生承保中心指南规定需重新报批情况时，如无重新报批，每发现一笔扣1.5分；存在其它不合理的批改问题的酌情扣分。
7.是否督促出单员及时进行保单补录并对补录的质量进行检查（9分）
检查方法：检查补录业务是否按照《操作指南》的要求进行操作。、对补录业务进行业务处理系统和纸质单证的对比。
评分尺度：补录不及时每发现一笔的扣1分；存在应补录不补录情况的扣5分；纸质单证和业务处理系统情况不符的，每发现一笔保额不符的扣1分，每发现一笔保费不符的扣2分，每发现一笔流水号起止不一致或未收回保单未登记的扣1.5分。
8.是否对出单点的出单员进行业务指导和培训（4分）检查方法：检查对出单人员的培训记录、考核记录和培训材料。
评分尺度：培训和考核覆盖面低于90%的，每低10%（不足10%的按10%计）扣2分，培训内容不全面的扣2分，参考支公司访谈时打分。
（三）承保信息管理及分析
1.承保信息录入是否及时，承保信息是否准确、完整、真实（3分）
检查方法：查看承保信息录入的时效性，承保信息核对原始单证材料与数据库承保信息是否一致。
评分尺度：承保信息录入不够及时的酌情扣分，每发现一笔保单信息有不一致的扣0.5分，存在垃圾数据的不得分。
2.是否对承保信息进行经常性的检查与核对，并提出合理的解决方案（3分）检查方法：查看分公司有关检查和监督承保信息录入质量的记录，注意检查分公司对承保信息检查和监督的及时性，查看是否提出有针对性的解决方案。
评分尺度：分公司没有开展承保信息检查和监督工作的不得分，监督检查工作不够及时的酌情扣分，没有提出解决方案的扣2分。
3.是否利用承保信息数据及时缮制相关报表（3分）检查方法：检查缮制相关报表的及时性、准确性。
评分尺度：未能及时利用承保信息数据缮制相关报表的扣1分，未能准确地利用承保信息数据缮制相关报表的扣1分。
4.是否建立承保风险预警机制（建立黑、灰名单，并定期进行维护）（3分）检查方法：现场检查是否建立黑、灰名单制度，是否及时更新。
评分尺度：未建立黑名单、灰名单制度的不得分； 制度不完善，险种不全面的扣1分，未及时更新的扣1分。
5.是否通报承保业务信息，并对承保信息数据进行分析，提交承保业务风险分析报告，提出加强承保管理的建议（5分）
检查方法：检查承保业务通报情况，并关注是否根据当地业务量、业务结构，检查承 保中心的业务分析报告和专项业务报告的质量和提交情况。
评分尺度：没有及时通报承保业务信息的扣2分；没有业务分析报告的扣3分；有业务报告，但分析质量不高，未提出有针对性的建议、不能满足实际业务需要的扣2分。
6.是否定期向理赔/客户服务部门和支公司提供有关重要客户的承保和续保信息（3分）检查方法：检查承保中心向理赔/客户服务部门和支公司所提供信息的主要内容，查看是否有关于公司重要客户的承保和续保情况，以指导理赔、客户服务部门提供差异化的服务，指导支公司及时与客户进行联络，提高续保率。
评分尺度：信息不满足及时、准确中某一原则时扣一分，未提供业务需要的客户和业务信息不得分。
（四）业务单证管理和分保
1.是否配合相关部门对经本中心发放的业务单证进行管理。（3分）
检查方法：经承保中心发放业务单证的，检查本中心业务单证的发放是否符合要求。同时检查承保中心是否定期检查支公司业务单证发放对象资质是否经本中心审核通过，并采取相应的整改或惩罚措施。
评分尺度：每发现1次未按规定发放业务单证的，扣1分；定期检查支公司业务单证的发放对象资质后发现问题，但没有及时处理的扣2分；未定期检查支公司业务单证的发放对象是否具有资质的不得分。
2.是否根据有关规定对已使用业务单证进行保管。（5分）
检查方法：承保中心直接负责业务出单的，检查业务单证的保管、归档是否符合要求；通过业务处理系统查询这部分业务的保单号，检查相应的保险单副本保存情况。承保中心不直接负责业务出单的，检查承保中心是否定期检查出单支公司业务单证的保管、归档是否符合要求。
评分尺度：业务单证未按同一顺序号码归档的，扣1分；定期检查支公司业务单证的保管、归档后发现问题，但没有及时处理的扣2分；本中心出单的保单副本保存不完整/未定期检查出单支公司业务单证的保管、归档是否符合要求的不得分。3.是否根据有关规定对已使用业务单证进行核对。（4分）
检查方法：检查承保中心是否定期检查承保中心核保后的条件和保单数量与支公司出具的保单内容及数量是否一致，并采取相应的整改或惩罚措施。
评分尺度：定期核对支公司出具的保单内容和数量后发现问题，但没有及时处理的扣2分；未定期核对的不得分。
4.是否提出分保方案并按要求办理再保险业务（3分）
检查方法：查询超权限业务、高风险业务，根据公司自留额规定、承保公司提出的再保险需求或上级公司的批示，有关业务如属于应当办理再保险的，检查其分保方案和分保手续。
评分尺度：所有应分保业务提出的分保方案质量不高的扣1分；分保手续不完整、不规范的扣1分；未提出分保方案或未根据上级要求办理分保手续的不得分。
五、理赔/客户服务工作
（一）客户服务
1.是否熟悉本岗位工作职责及工作流程（2分）检查方法：
（1）询问该岗位工作人员日常工作情况（2）检查该岗位的工作记录和作业材料
评分尺度：客户投诉处理、95518两项工作存在一项未履行的扣2分；两项工作履行不完全或其他职责未履行的，每未履行一项扣0.5分。
2.95518专线接通情况（2分）检查方法：
（1）检查系统中自动生成的服务水平指标（2）现场拨打95518电话 评分尺度：
服务水平低于70%的，扣2分，低于80%高于和等于70%的，扣1分；现场拨打95518 多次未能打通的，扣2分。
3.专线信息员服务态度（1分）检查方法：
（1）现场监听或回放通话录音（2）模拟客户来电 评分尺度：
存在以下情形的，扣1分：
（1）违反《操作指南》中规定的服务用语要求；（2）无故挂断客户电话；
（3）与客户发生争吵或其他因态度原因导致客户投诉。4.专线信息员的服务技巧（1分）检查方法：
（1）现场监听或回放通话录音
（2）检查系统中自动生成的平均呼入通话时长指标（3）模拟客户来电 评分尺度：
存在以下情形的，扣1分：
（1）因沟通原因与客户发生误解或影响工作效率;（2）平均通话时间高于160秒。5.专线信息员的业务技能（2分）检查方法：
（1）检查系统中自动生成的一次问题解决率指标（2）现场观察
（3）查询95518系统录入页面的相关内容（4）现场监听或回放通话录音 评分尺度：
一次问题解决率指标低于80%的，扣1分；系统操作不熟练或未按规定操作系统的，扣1分，录入的信息存在不准确、不完整情形的，扣1分，无法正常使用系统或录入信息存在较为严重的不准确、不完整情形的，扣2分；对客户提出的一般业务问题或公司内部规定回答不清或回答错误的，扣1分，对明显的常识性问题或公司重大业务规定回答不清或回答错误的，扣2分。
6.接报案工作情况（5分）检查方法：（1）检查报案记录
（2）现场监听或回放通话录音（3）检查双代案件中的委托函
（4）查阅向支公司传递报案信息的工作记录（5）查阅重大赔案向主管领导汇报的工作记录
评分尺度：报案记录存在不准确、完整情形的，扣1分，不准确、不完整情形非常普遍的，扣2分；对转报案未及时记录并处理的，扣1分；对双代报案未按照公司有关规定进行处理的，扣1分；未按照《操作指南》规定向支公司传递报案信息或未将重大赔案的报案向主管领导汇报的，扣1分。
7.调度的及时、合理性（2分）检查方法：
（1）查阅调度及反馈工作记录和相关规定（2）了解调度的具体做法（3）现场观察
（4）现场监听或回放通话录音
评分尺度：调度及反馈记录存在不完整、不规范情形的，扣1分，不完整、不规范情形普遍或没有反馈记录的扣2分；调度安排不及时或明显不合理的，扣1分，因调度安排 不及时或不合理严重影响工作效率的，扣2分。
8.咨询工作情况（2分）检查方法：
（1）现场监听或回放通话录音（2）检查咨询记录
评分尺度：对客户咨询的一次问题解决率（以现场抽查的咨询电话为样本进行计算，第一个受理客户咨询的专线人员有效解决客户问题的，视为一次问题解决率）明显偏低的，扣1分；对复杂类咨询问题未能与专家联系有效答复客户的，扣1分。
9.回访工作情况（2分）检查方法：
（1）查阅回访工作记录和相关规定（2）现场监听或回放通话录音
评分尺度：年保费收入在1亿元以下的分公司，每月的客户回访量至少为100件（包括“理赔无忧”客户和投诉客户的回访）；年保费收入超过x亿元的分公司，每月的客户回访量至少为100*x件。达不到以上数量要求的，扣2分。对回访过程中客户提出的咨询、投诉等要求未进行有效处理的，扣1分。回访记录质量不高的，扣1分。投诉客户要求百分之百回访，未做到的扣1分。
10.投诉处理情况（3分）检查方法：
（1）查阅投诉记录和相关规定（2）现场监听或回放通话录音（3）电话回访客户投诉处理情况
评分尺度：对客户投诉的首站化解率（以现场抽查的投诉电话为样本进行计算，在部门内解决有效客户投诉的，视为首站化解。）明显偏低的，扣1分，对交由其他部门或支公司处理的投诉未进行有效跟踪、催办的，扣1分，因处理不当引起二次投诉或造成重大不 良影响的，扣2分；投诉档案（包括投诉记录及与投诉相关的其他材料）存在不完整、不规范情形的，扣1分，没有建立投诉档案的，扣2分；投诉分析报告质量不高的，扣1分，未按照《投诉管理规定》定期编制投诉分析报告的，扣2分。
11.重要客户评级及使用情况（3分）检查方法：
（1）是否制定重要客户的评级制度（2）重要客户评级结果的使用状况 评分尺度：
重要客户的评级制度的内容应包括评级类型、评级要求、更新周期，每缺一项扣0.5分；评级制度未发文到基层公司，扣0.5分；评级结果没有被任何业务环节使用的，扣1分；仅有一个业务环节使用了评级结果的，扣0.5分
12.其他说明：
（1）加分项说明：分公司开展创新性工作，有效提高专线运行效率，提升服务能力的，加1分；采用其他辅助服务手段，提供增值服务，扩大服务范围，有效提高服务质量和服务水平的，加1分。增加加分项目后，客户服务部分得分如超过25分仍以25分计算。
（2）为配合“理赔无忧”承诺服务项目的检查，在回访业务检查中，抽取10名“理赔无忧”客户的回访记录进行检查，如果客户回访满意人数不足5人，告知理赔检查人员，由理赔检查人员酌情在“理赔无忧”承诺服务项目下进行扣分。
（二）查勘定损项目
1.理赔质量指标体系贯彻落实情况、指标监控和业务沟通反馈情况（8分）检查方法：
（1）检查理赔管理部及理赔/客户服务中心对总公司下发的理赔质量指标体系及2006年理赔考核、奖励办法的落实情况，理赔工作目标的制定及分解情况；
（2）检查5月份以后各月度理赔数据统计表格和二季度（含）以后的季度理赔业务分析报告，指标数据的使用及监控情况；（3）检查是否建立理赔业务双向反馈与沟通机制，理赔管理部及理赔/客户服务中心是否定期向其他业务部门反馈沟通的业务存在问题及风险。
评分尺度：
（1）没有落实理赔质量指标体系及2006年理赔考核、奖励办法，没有制定并分解理赔工作目标扣4分；
（2）缺少月度统计报表扣1分；缺少理赔业务分析报告或业务分析流于形式扣2分；（3）没有建立理赔业务双向反馈与沟通机制扣1分。2.查勘定损规范性（4分）检查方法：
（1）检查查勘定损制度是否建立；制度中是否对查勘定损工作到达和反馈的及时性、规范性做出明确要求；
（2）从95518坐席软件查看20笔以上的报案记录是否有查勘和定损情况反馈记录。评分尺度：
（1）发现没有对查勘定损工作到达和反馈的及时性、规范性做出明确要求扣2分；（2）发现5笔（含）以上报案记录未及时向95518反馈查勘和定损情况扣2分。3.询报价及配件价格本地化工作（4分）检查方法：
（1）检查是否制定询报价及配件价格本地化工作的规定和制度；
（2）检查分公司收集汽车配件价格信息库和相关资料，查看信息更新的及时性。评分尺度：
（1）没有制定询报价及配件价格本地化工作的规定和制度扣2分；
（2）未建立收集汽车配件价格信息库扣2分；建立了收集汽车配件价格信息库，但未及时更新信息扣1分。
4.协作修理厂网络的建立和管理（2分）检查方法：（1）检查是否建立协作修理厂网络，并建立相关制度进行有效管控；（2）检查是否根据合作情况对协作修理厂网络进行评估、监督和制约。评分尺度：每发现一项不符合要求扣1分 5.核损制度落实（4分）检查方法：
（1）定损金额在一万元以上或者保险车辆需更换重要部件的案件，在定损工作结束以后，由核损人员统一对定损工作进行复核，再与客户确认定损情况。抽查需要核损的赔案10个以上，检查是否安排核损人员进行核损；
（2）检查定损复查台帐，计算定损复查率。评分尺度：
（1）没有安排核损人员扣2分；抽查赔案没有按照规定进行核损，每发现1笔扣0.5分；
（2）没有成立定损复查小组定期组织复查扣2分；成立了定损复查小组，但是定损复查率小于3%扣1分。
6.医疗审核制度（4分）检查方法：
（1）查阅是否制定医疗审核办法和措施；
（2）访谈医疗审核人员，评估审核人员资格，责任心。评分尺度：
（1）没有制定医疗审核办法和措施扣2分，医疗审核制度未能因地制宜，没有制定医疗跟踪标准，扣1分；
（2）没有按规定聘请专职医疗审核人员扣2分。7.“双代”管理（4分）检查方法：
（1）“本代”案件查勘定损是否按规定开展，从95518坐席软件查看20笔以上的报案 记录是否有查勘和定损情况反馈记录；
（2）“本代”案件是否由理赔/客户服务中心双代岗统一核损并统计归档。（3）“双代”案件材料是否按规定进行案卷流转。
（4）是否单独设立双代案件登记簿。包括“本代”和“外代”案件。评分尺度：
没有设立双代岗不得分；每发现1次未按照规定进行“双代”工作的扣1分，情节严重可全扣。
8.疑难赔案会商（2分）检查方法：
（1）有无疑难赔案的处理规定。
（2）疑难赔案是否经过相关部门会商或者会签，并检查会商记录。评分尺度：每发现1个疑难案件没有按要求做到扣1分。9.追偿工作及损余物资处理（2分）检查方法：
（1）是否设立追偿岗；
（2）是否建立追偿案件登记簿和损余物资登记簿；
（3）追偿到的物资和收回的损余物资是否如数按规定冲减赔款。评分尺度：
未设立追偿岗扣1分；未设立追偿登记簿扣0.5分；未设立损余物资登记簿扣0.5分；发现赔案未进行追偿工作或追偿的物资未冲减赔款扣0.5分；发现赔案中收回的损余物资未按规定冲减赔款扣0.5分。
10.岗位管理、考核、奖惩和培训（6分）检查方法：
（1）检查对各岗位的管理、考核、奖惩和培训制度及落实情况；（2）重点关注对非车险质量指引、赔案流转系统的学习培训与应用情况；（3）检查考核奖惩工作是否进行量化，有未根据赔案流转系统中员工的工作效率、以及工作成效进行考核并反馈。
评分尺度：每发现缺少一项制度或者制度落实不到位扣1分；发现没有组织进行学习培训扣1分；没有对考核、奖惩工作进行量化扣1分。
11.防灾防损制度（4分）
检查方法：查看防灾防损制度等资料，并检查落实情况。
评分尺度：只建立了较为完善的防灾防损制度而未具体落实（如：未建立防洪预案，未对重点单位进行防灾检查）扣2分，没有建立防灾防损制度不得分。
12.“理赔无忧”承诺服务（6分）检查方法：
（1）根据总公司检查提数程序来测算服务承诺实现率;（2）通过95518随机向10位以上已享受此项服务的客户做回访；（3）通过经营场所、宣传资料以及媒体报道情况评估宣传效果。评分尺度：
（1）同时满足下列两个条件，得4分，满足条件a者得3分；满足条b者得1分； a、对于5000元以下的车险案件，收齐索赔单证并提交理算的时间至核赔通过的时间≤2个工作日的案件占比达到75%以上；
b、对于5000元以下的车险案件，收齐索赔单证并提交理算的时间至付款的时间≤3个工作日的车险案件数占比达到55%以上。
（2）客户回访满意人数不足五人，扣1分；
（3）进行了报刊、广播、职场宣传，且效果较好，得1分。13.县支公司理赔管控（6分）检查方法：
（1）检查是否针对县支公司建立理赔管理制度和操作规范，是否建立差别权限、弹性授权管理制度；（2）是否对县支公司理赔业务情况进行分析，并对县支公司理赔管理提出指导意见；（3）是否对县支公司理赔工作进行现场和非现场检查（至少每半年一次）。评分尺度：
（1）没有针对县支公司建立理赔管理制度和操作规范，没有建立差别权限、弹性授权管理制度，或者市分公司将某个或几个险种的理赔权限全部转授给县支公司扣2分；
（2）没有对县支公司理赔业务情况进行分析或没有对县支公司理赔管理提出指导意见扣2分；
（3）没有对县支公司理赔工作进行现场和非现场检查（至少每半年一次）扣2分。
（三）赔案质量（33分，先按100分计）
每个地市分公司分别检查理赔/客户服务中心和一个县支公司。2006年主要检查车险、企财险和意外险赔案质量。抽取2006年结案案件进行检查。
赔案数量和分布情况：对理赔/客户服务中心，检查车险赔案60个，其中直接抽取车险连号赔案40个，另从业务处理系统中提取涉及伤人案件20个。随机抽取车险“双代”案件20个。检查企财险赔案30个，意外险20个，其中团意险10个，学幼险10个。检查理赔/客户服务中心赔案合计130个。对县支公司，随机抽取车险连号赔案15个，意外险30个，其中团意险15个，学幼险15个。检查县支公司赔案合计45个。如果规定案件数量不足，可以由其他险种的案件调剂补足。每个地市公司检查赔案总数为175个。
具体评分方法：各险种的赔案质量按照各自的评分标准打分，根据每个评分项目发现问题的数量，按评分标准扣分。问题严重的在对应栏目打“×”；存在一定问题的在对应栏目打“○”；不做标志的视为完全符合规定。
1.车险赔案质量评分标准（35分）
诉讼案件以法院判决书、调解书、强制执行书为准。通融案件、疑难案件有会商记录或说明，审批手续齐全的，以会商、审批结果为准。
（1）车险赔案超赔评估（18分）①保险责任及范围认定是否准确（3分）评价尺度：
打“×”：责任认定错误。包括事故或损失不属于保险责任；事故发生日期不在保险期限内；事故车辆不是保险车辆或无有效行驶证；驾驶员无有效驾驶证或所驾车辆与准驾车型不符；明显的重复索赔及其他不属于保险责任的情况等。
打“○”：责任认定不准。保险责任认定依据不充分；套用保险责任错误，但仍属于保险责任等（疑难案件有会商记录除外）。
②损失项目（包括车辆修、换件项目和其他财产损失）及损失程度确定是否准确合理（3分）
评价尺度：
打“×”：修换件项目确定错误。包括多定损失项目；定损项目中含有非本次事故造成的损失；重复定损等。
打“○”：修换件项目确定不准。应修部件定为更换；其他财产损失确定依据不充分等。③损失项目单价、金额确定是否准确合理（3分）评价尺度：
打“×”：价格确定明显不合理。包括车辆零部件、工时费报价明显高于当地市场价格（或协作修理厂价格）；路政设施、运载货物等其他财产的损失金额明显高于出险地有关标准；在赔案中列支不合理费用；总公司直报车型未经总公司报价等。
打“○”：车辆报价或其他财产损失确定偏高。包括车辆零部件、工时费报价随意性较大；路政设施、运载货物等其他财产的损失金额偏高等。
④人身伤亡案件给付及医疗费、误工费、护理费等核定是否准确合理（3分）评价尺度：
打“×”：人身伤亡案件给付不正确。包括赔案中未附医疗费用清单；误工费、护理费、二次医疗费、伤残补助、被抚养人生活费给付缺少工资证明、诊断证明、伤残鉴定、抚养费证明等相关证明；未剔除明显与本次事故无关的治疗费、医药费；未剔除超标准用药（条款中约定按国家基本医疗保险标准赔偿的）等。打“○”：人身伤亡案件给付偏松。如个别超标医疗费项目未扣除；误工费超过当地人均可支配收入的缺少纳税证明；误工时间、护理人数、二次医疗费核定缺少医生审核意见等。
⑤免赔率适用是否恰当（2分）评价尺度：
打“×”：免赔率适用错误。包括责任免赔率，超载、多次出险、找不到第三方等各种加扣的免赔率适用不当（争议、疑难案件与客户协商扣除的免赔率除外）；重复加扣等。
⑥施救费用核定是否合理（2分）评价尺度：
打“×”：施救费用给付明显不合理。包括核定的标准明显高于当地施救行业、物价、交通管理部门的施救费用标准；没有施救费凭据；所支付的施救费用明显与减少标的损失无关等。
打“○”：施救费用给付偏松。如没有施救必要；给付标准偏高，但在物价部门核定标准的10％-30％以内。
⑦比例赔付是否正确（2分）评价尺度：
打“×”：比例赔付不正确。如重复保险或不足额投保未进行比例赔付。2.车险现场查勘质量（9分）
（1）车险现场查勘率是否达到95%以上（2分）评价尺度：
打“×”：车损案件（包括车辆本车损失和第三者车辆损失）未进行第一现场或第二现场查勘。包括既无事故现场照片，又无车辆损失原貌的非事故现场照片；查勘时间距报案时间超过48小时且无充分理由；无现场查勘记录等。
评分标准：
现场查勘率＝1-未进行现场查勘的车损案件数÷抽查的车损案件总数（不含“本代”
案件）。现场查勘率达标值为95%。
（2）现场照片是否清楚反映事故全貌和损失情况（3分）评价尺度：
打“×”：照片不能反映事故和损失情况。包括无事故现场照片和损失照片；照片显示与事故描述不符；所有照片均不能反映车辆号牌号码。
打“○”：现场照片不足以全面反映事故损失情况。如无全景照片；无损失部位照片；照片难以清晰反映损失程度和损失部位。
（3）查勘报告、索赔须知的重要项目是否填写完整、规范（2分）评价尺度：
打“×”：填写不规范。包括查勘报告缺重要内容（如号牌号码、驾驶员姓名、驾驶证号、车损险估损金额、查勘时间、地点等）；无查勘人员签名等。
打“○”：填写质量不高。如查勘报告不能准确描述事故原因、经过和性质；没有对存在疑点的案件进行进一步描述和分析；重大案件没有现场草图；索赔须知没有完整勾选客户需要提交的重要单证等。
（4）是否按规定聘请公估及其技术鉴定人员（2分）
评分尺度：打“×”：没有按总公司管理规定，对一般车险案件普遍聘用公估人定损。（3）车险赔案缮制质量（8分）
①赔案单证、事故证明材料是否齐全完整（2分）评价尺度：
打“×”：缺少重要单证。如缺少出险报案表（代抄单）、出险通知书、现场查勘报告、损失情况确认书；缺少事故责任认定书、调解书等事故证明（单方事故责任清楚，经公司人员现场查勘，可不要求事故证明）。
打“○”：缺少一般单证及要素。如赔案中缺少营业车辆的营运资格证书；不附贴赔款收据（业务联）且未加盖付讫/转讫章；主责以上医疗费用票据用复印件而非原件（加盖法院公章或其他保险公司财务章除外）；出具事故证明的机构不具有法律资格；车辆停驶险、32 车身划痕险赔案中未附赔款批单冲减保额且业务系统中也未做冲减等。
②灾害证明是否齐全真实（2分）评价尺度：
打“×”：缺少灾害证明。即火灾、爆炸、自然灾害无消防队、气象局等部门出具的有效证明，赔案中也无相关调查说明，导致无法准确确定保险责任。（大面积的自然灾害，如台风、洪水、暴雨、雹灾等，可根据相关媒体报道进行佐证，不一定要气象部门证明，也可用同一证明的复印件）。
③是否严格按权限进行审批（2分）评价尺度：
打“×”：未严格按权限进行审批。即未按规定对超权限案件进行逐级审批（包括采用化整为零手段越权审批）；或审批人不具备相应资格，核赔人以盖章方式代替亲笔签名；或在上级公司批复前支付或预付赔款；县支公司超权赔案未按规定报理赔/客户服务中心核赔、审批。
④赔款手续是否完备（2分）评价尺度：
打“×”：赔款手续不完备。包括代领赔款无被保险人签名的委托书等。
打“○”：赔款手续不规范。包括赔款收据中无被保险人及领款人的签章、身份证号。车险赔案质量的评分标准：赔案超赔评估部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.5分，直至该评分项目分扣完为止；现场查勘质量部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.25分，直至该评分项目分扣完为止；赔案缮制质量部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.25分，直至该评分项目分扣完为止。每两个“○”折合一个“×”。
2.企财险赔案现场检查（23分）（1）企财险赔案超赔评估（12分）①保险责任及范围认定是否准确（3分）评价尺度：
打“×”：责任认定错误（有通融、疑难案件会商处理记录的除外）。包括事故或损失不属于保险责任；事故发生日期不在保险期限内；保险财产坐落地点与保单约定不符。
打“○”：责任认定不准。包括赔案材料不足以支持所认定的保险责任；赔案真实性存在疑点；套用保险责任错误，但仍属于保险责任等。
②保险标的损失项目（包括修、换件项目）确定是否准确合理（2分）评价尺度：
打“×”：确定的受损项目（标的）不在保险财产范围内；
打“○”：对受损项目（标的）界定缺乏有力依据，如缺少查账资料。③损失项目的损失程度及单价、金额以及费用等确定是否准确合理（2分）评价尺度：
打“×”：未按规定填写《财产损失核定清单》或价格确定明显不合理。在赔案中列支不合理费用等。
④施救费用核定是否合理（1分）评价尺度：
打“×”：施救费用给付明显不合理。包括核定的标准明显高于当地施救行业、物价、交通管理部门的施救费用标准；没有正规的施救费发票或有效凭据；所支付的施救费用明显与减少标的损失无关等。
⑤残值确定是否合理（1分）评价尺度：
对于全损的财产是否考虑残值，如果没有考虑残值是否有合理的理由。对没有考虑残值，又没有正当理由的；赔款中残值计算有误。均打“×”。
⑥免赔额（免赔率）适用是否恰当（1分）评价尺度：
打“×”：免赔额（免赔率）适用错误。⑦比例赔付是否正确（3分）
评价尺度：
打“×”：比例赔付不正确。如不足额比例计算有误、重复保险或不足额投保未进行比例赔付。
（2）企财险现场查勘质量（7分）
①现场照片/现场草图是否清楚反映灾害事故全貌和损失情况（2分）；查勘报告撰写是否规范（2分）
评价尺度：
打“×”：照片/现场草图不能反映事故和损失情况。包括无事故现场照片/草图；照片/草图显示与事故描述不符；无查勘报告；查勘报告缺重要内容（被保险人、保单号、保险期间、出险地点等），导致无法准确描述事故原因、经过和性质；查勘报告中没有对损失情况做出评估。
打“○”：现场照片/现场草图不足以全面反映事故损失情况。如无全景照片；无损失部位照片；照片模糊无法辨认损失。查勘报告缺项过多；字迹过于潦草、无查勘人员签章；
②索赔申请、出险通知书等填写是否完整、规范（1分）评价尺度：
打“×”：没有索赔申请、出险通知书。
打“○”：出险通知/索赔申请填写不符合要求。如无被保险人签章等。③聘请公估及其他技术鉴定人员是否符合公司规定（2分）
评分尺度：打“×”：聘请公估或外部专家没有按总公司相关管理规定报批；聘请公估后没有按规定管理的，如公估费控制不严、超标幅度过大等。
（3）企财险赔案缮制质量（4分）①赔案单证是否完整（1分）评价尺度：
打“×”：缺少重要单证。缺少出险通知书、事故证明（事故责任认定书）、现场查勘报告、损失情况确认书、保费收据、赔款收据、赔款批单等必备单证；
②灾害事故证明是否齐全真实（1分）评价尺度：
打“×”：缺少灾害事故证明或提供的证明不具有法律效力。即火灾、爆炸、自然灾害无消防队、气象局等部门出具的有效证明，赔案中也无相关调查说明，导致无法准确判断保险责任。
（说明：明显的自然灾害，如台风、洪水等，可根据相关媒体报道和现场照片进行佐证的，不一定要气象部门证明；大面积暴雨、造成多户受损的，可用同一证明复印件）。
③是否严格按权限进行审批（1分）评价尺度：
打“×”：未严格按权限进行审批。即未按规定对超权限案件进行逐级审批（包括采用化整为零手段越权审批）或在上级公司批复前支付/预付赔款、聘请公估人；或审批人不具备相应资格；
④赔款手续是否完备（1分）评价尺度：
打“×”：赔款手续不完备。包括代领赔款无被保险人签名的委托书等。打“○”：赔款手续不规范。如赔款收据为手工填写等。
企财险赔案质量的评分标准：赔案超赔评估部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.25分，直至该评分项目分扣完为止；现场查勘质量部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.2分，直至该评分项目分扣完为止；赔案缮制质量部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.2分，直至该评分项目分扣完为止。每两个“○”折合一个“×”。
3.意外险赔案质量（22分）（1）意外险赔案超赔评估（11分）①保险责任及范围认定是否准确（3分）评分尺度：
打“×”：责任认定错误。包括事故不属于保险责任或伤害不构成残疾标准；意外事故
发生日期不在保险期限内或事故发生在等待期内；出险人不是被保险人。
打“○”：责任认定不准。包括赔案材料不足以支持所认定的保险责任；赔案真实性存在疑点；套用保险责任错误，但仍属于保险责任等。
②残疾等级评定情况（2分）评分尺度：
打“×”：定残标准使用错误。即使用《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》以外的定残标准，如：《工伤保险条例》、《道路交通事故受伤人员伤残评定》等。
打“○”：定残等级不准确。确定残疾高于按照《人身保险残疾程度与保险金给付比例表》评定等级。
③给付比例及金额（1分）评分尺度：
打“×”：给付比例错误。死亡事故没有按照约定的保险金给付；残疾事故没有按照约定的比例给付；不同意外事故引起同一部位多项残疾进行了多次给付。同一意外事故引起身体不同部位的烧伤进行了多次给付。
④医疗费用的核定是否准确合理（3分）评分尺度：
打“×”：赔案中医疗费没有经过医疗人员审核；发现明显与此次事故无关的医疗费用支出；用药范围超过当地的社保目录范围。
打“○”：医疗费用给付偏松。⑤免赔率适用是否恰当（1分）评分尺度：
打“×”：免赔率适用错误。医疗费用类保险没有扣除免赔率及免赔额或免赔率适用不当等。津贴类保险没有扣减免赔天数。
⑥重复投保赔付是否正确（1分）评分尺度：
打“×”：比例赔付不正确。医疗费用类保险未扣除社保机构和其他商业保险公司已支付部分。
（2）理赔调查质量（3分）评分尺度：
进行理赔调查的案件，调查报告是否完整、规范。
打“×”：调查报告缺重要内容，导致无法准确描述事故原因、经过和性质。如未填写出险时间、出险地点、出险原因或未估计伤亡情况等；无调查人员签名、调查时间等。
打“○”：个别项目填写不符合要求。如调查报告缺项过多、字迹过于潦草等。（3）意外险赔案缮制质量（8分）①赔案单证及要素是否完整（3分）评分尺度：
打“×”：缺少重要单证及要素。根据意外险理赔实务要求，缺少重要单证及要素，如缺少保险金给付通知书、事故证明（事故责任认定书）、保费收据、赔款批单等必备单证；或提供的证明不具有法律效力；或缺少重要单证及要素导致保险责任及损失程度无法准确认定。
打“○”：缺少一般单证及要素。根据意外险理赔实务要求，缺少一般单证或要素，影响赔案质量；或赔案中不附贴赔款收据（业务联）及付讫章。
②赔款手续是否完备（2分）评分尺度：
打“×”：赔款手续不完备。包括代领保险金而无被保险人或受益人签名的委托书及代领款人身份证明；受益人领取身故保险金而无相应的合法有效的身份证明等。
打“○”：赔款手续不规范。如赔款收据为手工填写等。③是否严格按权限进行审批（2分）评分尺度：
打“×”：未严格按权限进行审批。即未按规定对超权限案件进行逐级审批（包括采用
化整为零手段越权审批）；或审批人不具备相应资格；或在上级公司批复前支付或预付赔款；县支公司超权赔案未按规定报地市分公司理赔管理部门核赔、审批。
④灾害事故证明是否齐全真实（1分）评分尺度：
打“×”：缺少灾害事故证明。即火灾、爆炸、自然灾害无消防、气象等部门出具的有效证明，赔案中也无相关调查说明，导致本案无法准确判断保险责任。（说明：明显的自然灾害，如台风、洪水等，可根据相关媒体报道和现场照片进行佐证的，不一定要气象部门证明）。
意外险赔案质量的评分标准：赔案超赔评估部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.25分，直至该评分项目分扣完为止；理赔调查质量部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.2分，直至该评分项目分扣完为止；赔案缮制质量部分，各评分项目根据打“×”的数量，1个扣0.2分，直至该评分项目分扣完为止。每两个“○”折合一个“×”。
4.车险“双代”案件质量（10分）（1）是否执行双代业务流程规定（2分）评价尺度：
打“×”：不执行车险“双代”实务规程和2006版“三个中心”指南的车险“双代”案件工作流程。包括县支公司受理“双代”案件未经中心授权；1万元以上案件未经理赔/客户服务中心核损。
（2）是否按规定及时受理“本代”案件（2分）评价尺度：
打“×”：未按规定及时受理“本代”案件。包括接报案后无正当理由拖延现场查勘；报案后48小时内未进行查勘;无故拖延定损时间；1万元以上案件无与承保公司的联系记录等。
（3）“本代”案件定责、定损否准确（2分）评价尺度：
打“×”：定责、定损错误。包括定责不符合车险条款和实务规定;多定损失项目；重复定损；修换件价格、工时费偏高等。
打“○”：定责、定损不准。包括扩大损失程度；修换件项目确定不准;等。（4）查勘、定损单证是否齐全（2分）评价尺度：
打“×”：缺少查勘定损单证。如缺少查勘记录；缺少损失情况确认书；损失确认书无被保险人签字；无事故照片等。
打“○”：查勘定损单证填写不规范。如查勘记录填写不规范；事故照片不符合要求等。（5）是否按规定收取代查勘费（1分）
评分尺度：结合代查勘费财务管理进行评分，发现不按规定收取代查勘费，如超标准收代查勘费、代查勘费收入不按规定登记等扣0.5分；代查勘费收据管理使用不规范扣0.25分。
（6）是否按规定对“双代”案件进行登记、归档（1分）
评分尺度：不按“双代”规程和2006版“三个中心”操作指南要求进行登记归档，包括未按照操作指南的要求进行案卷流转；未单独对“本代”案件进行归档登记；未妥善保管“本代”案件的有关单证等。
5.其它险种理赔质量（10分）
参照车险、企财险、意外险理赔质量评分细则进行打分。6.单项否决项目
发现存在 “六条禁令”中涉及到理赔的如下两种情况的，赔案质量部分不得分。（1）制造假赔案；
（2）在赔款中列支规定以外的费用。
对于赔案质量评估部分，针对各个险种已分别制定赔案质量评估表，赔案质量检查人员可以按照表格进行评分。
理赔质量现场检查及格线为70分，低于70分的地市分公司视为理赔质量现场检查不
合格。
六、财务工作
（一）岗位职责及人员资格
1．是否熟悉本岗位工作职责及工作流程（5分）
注意要点：财务中心可能存在一人多岗或一岗多人的情况，在验收过程中，要结合实际情况，检查多人情况下岗位职责的具体分工情况，检查是否全面落实具体岗位的岗位职责。
检查方法：对照《操作指南》中财务中心岗位职责，检查相关工作人员设臵及分工是否符合统一要求。
（1）是否按要求设臵岗位；
（2）询问相关岗位人员是否了解职责内容及工作流程并检查相关记录。评分尺度：每个岗位未履行一项职责扣0.5分。2.会计人员的从业资格是否符合规定（5分）检查方法：是否按岗位说明书的要求设臵财会人员。
评分尺度：对每名工作人员不符合规定的每违反一项扣0.5分，直至扣完为止。
（二）资金管理方面
注意要点：资金管理重点检查资金收支是否符合资金管理办法的规定，是否存在账外资金等。
1.账户管理是否符合资金管理办法的规定（5分）检查方法：
是否按规定开设收入、支出、费用及其他专户等； 非国有或国有控股银行开设账户是否经总公司审批； 开设的所有账户是否纳入账内核算； 是否建立账户的定期清理制度；
是否定期清理银行账户，并报上级公司备案。
评分尺度：对未严格按照规定开设账户的每项至少扣2分，直至扣完为止。2.各类账户资金收支是否符合规定，是否按规定上划资金（5分）检查方法：
各类账户的资金收支是否符合规定；收入户资金是否足额上划，是否存在支取现金的情况；
收入户、支出户是否存在串户情况；是否存在不符合规定的转账行为；支出户是否存在超范围支付资金的情况；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣1分，直至扣完为止。3.资金是否账实相符，是否定期与银行对账，并及时清理未达账项（5分）检查方法：
资金账实是否相符；是否按规定编制银行存款余额调节表；是否定期与银行对账；是否及时清理未达账项；
是否存在账外资金；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣1分，直至扣完为止。4.现金及支票管理是否符合规定（5分）检查方法：
是否按日及时将收到的现金保费交存银行；是否及时登记现金及银行存款日记账；财务专用章、印签是否分人管理；
是否建立支票管理制度；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣1分，直至扣完为止。5.是否建立资金支付的签字授权制度、是否按规定支付资金（2分）检查方法：
是否建立资金支付的签字管理制度； 是否按该制度严格执行资金支付的签字制度；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣2分，直至扣完为止。
6.外汇业务资金收支是否币种匹配（3分）检查方法：
签单币种与实收币种是否一致；
实际赔付时，赔款币种与实收币种是否一致； 是否按规定开设外币账户；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣1分，直至扣完为止。
（三）会计核算
注意要点：重点关注会计科目的使用、损益核算方面是否真实。1.支公司是否在规定时间内向财务中心报账（3分）检查方法：
是否将每日收入情况与该日的原始凭证核对，并保持准确无误； 是否按规定办理凭证交接手续，是否在凭证交接清单上签字确认； 是否及时将整理好的凭证上交财务中心报账。
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣1分，直至扣完为止。2.原始凭证是否合法、合规（2分）检查方法：
原始凭证要素是否齐全；原始凭证是否合法；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣1分，直至扣完为止。3.会计记账是否实现制单、复核岗位分离（2分）是否按要求制作记账凭证，记账凭证要素是否齐备； 会计记账是否实现制单、复核岗位分离。
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣2分，直至扣完为止。4.损益计算是否真实（18分）检查方法：
手续费支付及列支是否符合规定；（3分）
未决赔款准备金估计金额是否相对准确；（2分）是否按规定计提未赚保费准备金；（2分）是否按规定确认保费收入；（2分）
业务、财务数据是否基本一致，是否定期组织数据清理，金牛险等长期险业务是否账实相符；（2分）
营业费用科目与其他损益类科目是否串用；（2分）营业费用科目核算是否符合公司分险核算有关规定；（3分）其他会计科目使用是否正确。（2分）
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣2分，直至该项得分扣完为止。
（四）财务管理及统计分析
注意要点：是否建立有效的财务管理制度，是否为经营管理提供决策服务。1.是否建立定期的财务分析制度、财务分析是否有效（5分）检查方法：
检查是否建立财务分析制度； 财务分析是否有效。
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣3分，直至该项得分扣完为止。2.是否建立并执行成本费用预算管理制度、是否符合公司实际，成本费用控制是否有效（5分）
检查方法：
检查是否建立并执行成本费用预算管理制度；预算管理制度是否符合公司实际；成本费用控制是否有效。
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣2分，直至该项得分扣完为止。3.是否按规定进行计划统计及配合有关数据管理工作（10分）检查方法：
是否执行上级公司有关计划、统计政策，拟定公司计划管理制度、统计分析报告制度
等相关制度；
是否编制各支公司年度综合计划；
是否对公司运营计划执行情况进行动态监控，定期对公司经营情况进行综合分析，撰写有关报告；
是否协调相关部门，统一考核、评估公司年度综合计划完成情况，撰写公司年度综合计划执行情况报告；
是否定期对未决赔款准备金进行分析评估，出具分析评估报告，提出未决赔款准备金提存建议；
是否审核、汇总、上报专项数据、报表； 是否归档保管计划统计资料；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣2分，直至该项得分扣完为止。
（五）税收管理
注意要点：是否按税法的规定依法、合规纳税。（10分）检查方法：
是否按规定缴纳相关税金；
是否按照税法的规定考虑应收保费对营业税金的影响； 是否按税法的规定申报收入； 是否按税法规定申报成本费用； 是否按税法规定进行纳税调整； 是否按税法规定的程序纳税； 是否有违反税法规定的行为；
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣1分，直至该项得分扣完为止。
（六）财务单证管理
注意要点：是否建立完善的发票及会计档案管理制度，是否按规定保存重要会计档案。（10分）
检查方法：
是否建立财务单证管理制度；
是否对财务单证的收、发、存及销号情况进行登记管理； 是否按单证管理制度的规定，定期组织财务单证的清理； 是否使用计算机打印发票； 是否按规定开据发票；
是否按会计制度的规定保管会计档案。
评分尺度：对未按照上述要求执行的，每项至少扣2分，直至该项得分扣完为止。
七、数据质量
样本选择：根据业务规模大小抽查部分业务及其关联作为检查对象，具体内容是：保单（投保单）——批单——赔案（含报案、立案、查勘、定损、理算信息）——会计单证。
1.数据一致性（40分）
检查方法：①核对业务、单证系统、95518、收付费与财务系统数据库数据；②审核95518、单证系统、业务、收付费与财务系统中机构、客户等代码设臵与信息技术部颁布的代码编制规则的要求是否一致。
评分尺度：①发现一笔系统间（包括业务、单证、95518、收付费、财务等系统）数据不相同扣1分，超过5笔该单项评比不得分；②发现一笔代码设臵与编制规则要求不一致扣0.5分。
2.数据准确性（28分）
检查方法：从相关系统数据库中提取数据与纸质单证核对。
评分尺度：以电子数据与纸质数据核对无误即为准确，如果数据明显不符合常理也判定为不准确。得分＝（正确样本数量/抽样总数）×分值。
3.特殊业务（32分）
检查方法：登录业务系统查看相关业务录入情况，并与纸质单证进行核对。评分尺度：如特殊业务录入规范准确则不扣分，否则判定为数据有误。得分＝（正确
样本数量/抽样总数）×分值。
八、支公司评价
检查方法：支公司评价主要通过分组座谈的形式，对《验收方案》相关表格内容进行了解。
评价尺度：通过支公司客观评分，并加权得分。
九、客户评价
检查方法：客户评价主要通过电话或在营业场所直接访谈的形式（选择未出险客户、出险未结案客户、投诉客户至少各1名，已结案客户至少2名），对《验收方案》相关表格内容进行了解。
未出险客户选择刚刚完成投保手续的客户；出险未结案客户选择刚刚通过95518报案并已接受查勘服务的客户；已结案客户选择已经完成理赔手续的客户；投诉客户通过投诉记录、电话录音查找。
评价尺度：通过客户客观评分，并加权得分。
第二篇：中国人民财产保险股份有限公司三农营销服务部标准化建设指引
中国人民财产保险股份有限公司 三农营销服务部标准化建设指引
第一章 总则
为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。
一、组成部分
本指引主要由《网点建设标准》、《网点服务标准》、《网点销售标准》、《网点协赔标准》四部分组成。
二、规范对象
本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的员工，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。
三、执行说明
总公司农业保险事业部/三农保险部负责监督本标准在全系统的实施情况，本指引自印发之日起生效执行。
本指引中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。
第二章 网点建设标准
一、环境标准
（一）铭牌设计规范
1、标牌样式：详见附件。
2、标牌名称：“PICC中国人民保险 XX（县、区）XX乡(镇)三农营销服务部”。
3、标牌字体：
“XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简； “三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。
4、标牌规格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。
5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。
（二）外部环境标准
1、服务部正门路面应保持卫生整洁，临街空地不得堆放物料、不得搭设摊位，不准出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍。设臵停车位的，须引导客户按序停车，车辆摆放整齐。
2、服务部正面应设臵户外招牌、机构铭牌、营业时间牌，要求VI标识规范，比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪色、错字、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。
3、服务部门窗和外墙应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的，应符合当地监管要求，同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位臵合理。
（三）内部环境标准
1、服务部内部职场装修应按照公司下发的《中国人民保险职场终端环境识别系统》(第一版）标准，参照城市门店格式统一设计装修，实现城乡职场对外形象标准一致。
2、服务部应根据内部面积大小合理设臵受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。
3、除出纳、会计等柜面外，其它柜面应采用开放式设计。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的服务部可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。
4、服务部内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。
5、服务部内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的服务部还应配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等便民服务设施，柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。
二、人员配臵标准
（一）服务部主要负责人原则上应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。但也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英。
（二）服务部应根据当地市场细分和业务发展情况，组 3 建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，服务部应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。
三、时效标准
（一）服务部营业时间可根据当地情况自行确定，但必须对外明示。对外承诺24小时服务或节假日期间照常提供服务的，应至少安排一名人员值班。
（二）柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过30分钟。因特殊情况确实需要等待30分钟以上的，应提前做出说明。
第三章 网点服务标准
一、服务原则
（一）真诚服务原则：服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客。更应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。
（二）主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。
（三）及时服务原则：服务人员应严格遵守服务时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户疑问、处理相关业务，向客户提供高效服务。
（四）方便客户原则：在整体规范性的原则下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、4 满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。
（五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。
二、服务礼仪
（一）仪容
1、发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；不染色发，不留光头，不留长发；女员工过肩长发要束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；以前不遮眉、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
2、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；男员工应经常修面，不留胡须；女员工可略施淡妆，但不得浓妆艳抹。
3、口腔：保持口腔清洁，上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。
4、耳部：耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不留有皮屑及污垢。
5、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，不得涂有颜色的指甲油。
6、饰品：不戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及夸张饰物；男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩 5 戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物，一只耳朵上不得同时戴上两只及以上的耳钉，戒指不得超过一枚。
7、体味：不得纹身；经常洗澡，身上无异味；不使用味道过浓的香水。
（二）着装
1、员工在营业时间统一穿着工装或正装，同一营业网点内人员须穿着同一季节服装；佩戴统一工牌，工牌字迹清楚，佩戴位臵准确、规范、一致。
2、服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、大方得体，不准披衣、敞胸露怀，不得挽袖卷裤，不得穿短裤、超短裙和休闲服。
3、男员工如穿着正装，一律系深色皮带、穿着深色皮鞋、深色袜子；衬衫衣摆应扎入裤内，衬衫袖口一律扣上，不得翻卷。
4、女员工如穿着裙装，长度过膝，不宜过短或过长，避免露出衬裙、袜口。袜子应与工装颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。
5、注意鞋和服装的搭配协调，不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋等。
6、无工装人员穿着要求应尽量接近工装的颜色、款式和穿着要求；女员工服装穿着应展现稳重、端庄、自信的服务形象，色彩搭配自然，颜色款式和工装相近；男员工应着正装，衬衫应以白色或蓝色为标准，颜色、款式和工装相近。
7、女员工孕中后期不便穿着工装时，应穿着颜色与工 6 装相近的孕妇装。
8、安保、保洁人员应统一着装，仪容整齐。
9、员工上班时不得戴袖套。
（三）表情神态
1、接待客户应保持亲切微笑、大方、自然、专注、友善。
2、接待客户时要精神饱满，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望；应表现出诚恳和自信，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸，不得经常看表；耐心倾听客户陈述，如遇客户言语过激，也不要面露不悦神色。
3、在迎送客户时，热情迎送，脸带微笑，举止大方。
（四）禁止行为
1、在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。
2、接待客户时不能伸懒腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。
3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。
三、服务用语
（一）倾听客户
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工 作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳 7 恭听。在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
（二）用语规范
1、接待客户用语文明规范，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和；音量应视客户音量而定，不可音量过轻；语气要轻柔、和缓，语速要适中。
2、主动问候客户，坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语；做到“四声”服务，即来有迎声，问有答声，怨有歉声，走有送声。
3、服务过程中应提供普通话服务。同时根据区域习俗和客户特点灵活掌握，客户讲地方方言，可根据客户要求讲地方方言；客户讲普通话，应提供普通话服务。
4、服务语言要考虑客户的接受能力。在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言，视客户对保险业务的了解情况，适量使用专业术语。当客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
5、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
6、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气。面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱 歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。
7、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。
四、接待礼仪
（一）递送资料
递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向客户方向递交，双手递送，轻拿轻放；如需客户签名,应把笔套打开，笔尖朝向自己，递至客户手中。
（二）递送物品
在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
（三）交接款项
双手接递钱款、票据和银行卡，不抛不弃。
（四）交换名片
1、互换名片时，要双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片，仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方。
2、禁忌：先于上司向客人递交名片；无意识的玩弄对方名片；当场在对方名片上写备忘；把对方名片放入裤兜；接到对方名片后不看就收起；离开时忘带对方名片。
（五）上下楼梯
上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，9 应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。
（六）出入房间
进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。
五、电话礼仪
（一）接电话
1、在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，中国人保财险×××，请问有什么可以帮您”。
2、主动报出名字及问候。
3、主动询问客户需求。
4、礼貌结束电话。
（二）打电话
1、用标准的礼貌头衔来称呼对方。
2、讲话要言简意赅，尽快切入主题。
3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
第四章 网点销售标准
一、销售时效
（一）车险客户在投保资料齐全的情况下，从录单为起点，最后为客户打印保单，全流程时限为15分钟；非车险业务因出单环节不同，在客户投保资料齐全的情况下，明确告知客户出单时长。
（二）为客户提供送单服务的，应充分尊重客户的方便，根据客户的意愿尽快完成保单配送。若客户未明确约定其他 送单时间，应当在订单核保通过后的48小时内完成配送。
（三）符合续保条件的，应在保险合同到期前60天提醒客户续保，提供续保建议方案，在保险合同到期前30天与客户商洽续保具体事宜。
二、销售行为
（一）销售人员在工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要明示“暂停服务”。办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意，并使用规范服务用语。
（二）销售人员首次展业时应主动向客户表明身份，出示名片或其他相关身份证明，客户明确拒绝的应表示歉意并立即停止展业。
（三）销售人员应如实向客户介绍公司产品和合同内容，不得擅自手写、印制、篡改有关公司、产品或服务的宣传资料，不得对其它的单位、产品、人员进行评价和比较。
（四）销售人员对责任免除条款应以书面或口头形式作出明确说明，不得阻碍客户履行如实告知义务，或诱导、教唆客户不如实告知。
（五）保险意向达成后，销售人员应向客户核对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限等信息，收集客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，投保单由客户签字确认。
（六）销售人员不得酒后接待客户，不得向客户收取除保险费以外的任何馈赠，不得截留、挪用、侵占客户的保险 11 费和退保费，不得以任何方式向客户支付或承诺支付超过规定之外的折扣。
（七）销售人员应及时提醒客户交纳续期保费。不得争抢本公司其他销售渠道或人员的续保业务。
（八）销售人员不得以任何形式泄露、出卖客户信息，不得向公司隐瞒客户联系方式，不得在公司回访时冒充客户接受回访。
（九）对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限、客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，出单人员应向客户本人或销售人员进行确认，客户未在投保单上签字的不予出单。
（十）办理批改或退保前，应验明申请人身份。批改事项应与客户进行书面确认；不予退保的应向客户明确说明理由。
三、网点电销落地
（一）目的
由网点协助客户完成电销业务承保、缴费及出单。
（二）范围
客户同意体验车辆保险电销业务，业务按电销正常投保流程处理。
（三）内容
1、协助客户承保电销业务流程
客户来到网点后，服务人员在征求客户同意的情况下，向客户介绍电销业务投保流程，协助客户完成投保工作，具 12 体流程如下：
（1）服务人员向客户介绍电销渠道业务。（2）客户拨打400-1234567投保电话。
（3）电销运营中心客户服务专员接听到客户电话后与客户沟通投保事宜，完成投保工作。
2、完成客户上门缴费取单服务流程
客户上门缴费取单业务是指客户通过电话（400-1234567）成功投保后，自行到网点办理缴费、取单的业务，网点负责客户已到店上门的收费、打单等客户接待工作，具体流程如下：
（1）客户上门后，服务人员主动提醒客户出具投保资料（包括：行驶证；投保人、被保险人身份证；上保险单等），登录系统核对相关投保信息（包括：车辆信息；险种信息和特别约定信息等）。
（2）对投保车辆和投保相关证件进行查验。（3）在业务系统中打印投保单、交强险费率浮动告知书，在财务系统中打印缴费通知单。为客户出示保险条款，请客户核对相关投保信息及车辆信息，指导客户阅读保险条款的免责内容；指导客户在投保单、费率浮动告知书和缴费通知单相应位臵签字。
（4）为客户办理收付费手续，与客户核对发票抬头，确认无误后打印发票及正式保单。若需要附送宣传品，在交付宣传品的同时，需请客户在宣传品出库单上签字确认。将交予客户的所有单证加盖骑缝章后交予客户，骑缝章使用业 13 务用章。
（5）客户完成车辆投保后，服务人员在电销落地服务系统中对该订单进行“设臵上门”操作。
四、网点网销落地
（一）目的
由网点协助客户完成网上投保、缴费及出单。
（二）范围
客户同意体验车辆保险网销业务或非车险网销业务，相关业务按网站正常投保流程处理。
（三）内容
1、客户上门投保，服务人员应主动引导客户登陆ePICC网站体验车险网销业务。
2、网点协助客户完成网上投保。
3、若客户已完成网上投保，服务人员应协助客户在网站投保信息确认页面确认客户投保信息，如有异议则修改投保信息后进行再次确认。
4、确认投保单后，在三代业务系统中打印投保单，客户投保单签字
5、服务人员根据客户投保信息对客户车辆进行检验。
6、选择是否柜台缴费及出单。如客户选择上门收费及送单服务，则网点处理流程结束。订单清分至该网点所在地区的落地服务机构，按网销上门收费流程处理。
7、如客户选择柜台缴费及出单，则进入缴费环节。
8、客户缴费，协助客户完成网上银行或刷卡等收费动 14 作。
9、单证缮制。服务人员在三代业务系统中完成投保单转保单、保单打印、发票打印等单证缮制工作。
10、单证交予客户并完成客户推荐。
第五章 网点协赔标准
一、网点协赔含义
协赔是指服务人员为满足客户理赔服务需求，严格按照理赔线的操作流程及业务管理要求，协助完成理赔部分环节服务的工作。协助理赔的服务人员称为协赔员。
二、网点协赔案件范围
网点或协赔员自身承保的车险业务，出现以下事故，协赔员做好转接报案、查勘、定损（即协助录入损失项目提交后台报价、核损人员审核的工作）、单证收集、赔案信息查询和赔案跟踪等服务。
（一）机动车辆险不涉及人伤、物损的轻微车损案件，协助客户报案、查勘、定损、赔案信息查询、赔案跟踪服务和资料收集服务。
（二）机动车辆险所有案件提供协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。
（三）提供家财险、意外险案件的协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。
（四）根据网点协赔情况，逐步扩展到授权的客户范围。理赔管理部门与网点管理部门共同建立协助案件授权范围动态调整机制，统一考核体系，依据考核调整权限。对 15 于考核评价优异的网点，可适当放宽服务范围和金额；对于考核评价较差的网点，降低授权案件范围和金额，直至取消授权。
三、网点协赔员岗位职责
（一）协助报案：负责协助引导客户拨打95518进行报案；对于客户提出需要现场协助的案件，协赔员要充分掌握出险地点、出险情况、个人工作安排等因素，在5分钟内答复客户是否能到现场进行协助。
（二）协助查勘：对符合使用电子查勘员的案件，负责协助客户使用“电子查勘员”进行现场查勘；对于其他案件，负责协助客户与查勘人员沟通，提升客户现场查勘服务体验。
（三）负责向客户推荐现场定损；负责指引或陪同客户前往公司的定损中心进行定损；及时跟踪定损处理进度，根据客户要求及时反馈。
（四）在网点受理客户提交的索赔资料，或根据客户要求上门收取索赔资料，协助客户提交理赔单证；索赔材料要求真实可靠，协赔员不得在整个过程中代客户签字。
（五）根据客户要求，协助查询赔案进展情况，并及时反馈客户；或指引客户自助查询赔案进展情况；在客户提出赔案进展查询后的4个工作小时内，要给予客户正式的反馈。若因特殊情况无法查询到具体的赔案进展情况，也要恳切的告知客户原因，并尽快掌握赔案进展情况。在客户对理赔进展表达不满时，要积极协调理赔人员，加快赔案的处理，提 16 高客户满意度。
（六）根据客户的需求，协调跟踪车辆道路援救服务。
（七）负责向出险客户提醒索赔须知和索赔注意事项。
（八）负责向客户宣传推广公司推出的理赔服务举措。
四、网点协赔服务内容
（一）转接报案服务
1、电话报案
网点岗位人员接到客户电话报案（未拨打95518），引导客户拨打95518报案，对已拨打95518客户报案的，引导客户后续理赔事宜。
2、上门报案
客户到网点报案，网点岗位人员询问案情后，引导客户拨打95518报案或者直接帮助客户报案。
（二）协助查勘服务
1、网点人员接到客户查勘现场需求，及时引导客户报案后，督促95518做好查勘服务的调度工作，落实查勘工作。
2、协助客户完成手机自助查勘服务。（一个保险内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险内不再享受此项服务）
针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，引导客户通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场。然后在保险公司的引导下，约定定 17 损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。
3、协助客户完成手机自助理赔服务。（为公司VIP客户提供此项服务）
对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，实现现场一站式轻松自助理赔。
4、推荐车辆送修
无短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时沟通定损中心人员，并将车辆引导至定损中心；有短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时将车辆引导至短信推荐的定损中心或拆检点。
（三）协助定损服务
1、协助远程定损
有条件的、且规模较大的网点可以安装远程定损设备。对于损失较小且不需拆解的案件可以直接通过远程定损进 行定损。由网点人员与远程定损中心联系，通过视频定损。通过远程定损的案件24小时内完成照片及定损资料的上传。
2、协助非远程定损案件处理
对于已安装远程定损设备的网点，但需要拆检的案件，引导客户前往定损中心或拆检点定损；对于条件限制不能提供远程定损的网点，引导客户前往定损中心或拆检点定损。
（四）协助救援服务
协助救援是网点岗位人员通过现有全国救援服务网络资源，协助提供客户救援服务，做好客户与救援机构沟通协 18 调沟通工作，第一时间解决客户之忧。
（五）理赔单证收集服务
网点应提供理赔索赔单证，网点人员按照各险种理赔实务案件类型，开展资料收集与审核工作。将客户提供的资料扫描，形成电子单证上传至综合岗或理算人员进行理算、核赔等理赔处理。理赔部门确定赔款金额及理赔意见后，及时与客户沟通，处理意见由客户签字认可。
（六）赔案信息查询服务
在客户提供被保险人身份证原件或被保险人的委托书和身份证复印件以及保险单信息后，根据客户查询理赔信息 需求，协助客户查询赔案相关信息。主要内容：赔案中涉及到的各项赔款金额、各项赔款的扣减金额、赔案各环节处理人员和案件的进展情况。
（七）人伤跟踪协助服务
对于涉及人伤案件，符合小额人伤案件快速处理条件的案件，应引导客户按《车险小额人伤案件快速处理办法》实施快速处理；对于涉及人伤案件，不符合小额人伤案件快速处理条件的案件，在事故发生客户报案后，协助客户联系医疗跟踪人员，做好人伤案件的医疗跟踪工作。
（八）赔案处理跟踪服务
根据客户需求或客户投诉案件，负责赔案跟踪服务，及时掌握案件进展情况或案件处理情况，加快案件的处理时限或解决案件处理过程的分歧意见，提升客户的满意度。接到客户投诉或理赔问题，在一小时内反馈问题到理赔中心，确 定问题解决的专门人员，及时向客户反馈问题的处理情况。接到问题案件的责任人，需要一直跟踪案件的处理，直到案件结案，客户满意。
五、网点协赔服务指导机构
（一）培训机构
各省农村销售网点协助理赔人员由各省理赔事业部和农网管理部门负责安排组织培训和考核，考核合格的协赔人员，方能组织开展网点的协赔工作。
（二）理赔业务指导机构
各省农村销售网点的理赔咨询和业务指导机构明确为各省理赔事业部的核损核赔中心，由核损核赔中心明确专人和专用电话受理农村销售网点网点负责人的咨询和业务指导。
其他未尽事宜按照公司理赔事业部相关规定要求执行。
附件：
三农营销服务部标牌样式
第三篇：中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司2011年上半年行风建设工作总结[2011]10号
情
况报告
【2011】10号
中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司
中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司
2011年上半年行风建设工作总结
秦皇岛市民主评议工作办公室：
2011年，我公司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在省、市行风办领导的指导与帮助下，行风建设工作得到了进一步提升，现将相关工作情况总结报告如下：
一、主要工作
（一）围绕中心抓部署
为深入贯彻落实秦皇岛市委、市政府关于开展“服务市场主体、服务人民群众”为主题的“双服务”民主评议活动和省分公2011年行风建设工作实施方案总体要求。围绕公司中心工作，提早部署和安排了2011年行风建设工作。一是召开了会议。市分公司于2011年4月12日，召开了“秦皇岛市分公司2011年一季度经营形势分析会暨2011纪检监察工作会议”。会议总结回顾了2010年行风建设工作情况；安排部署了全市系统2011年行风建设主要工作；市分公司党委书记高长斌同志与基层司部、机关各部门主要负责人签订了《2011年行风建设责任状》。二是提出了工作重点。市分公司党委书记、总经理高长斌同志提出了以下工作重点：坚持纠建并举、综合治理，重点解决销售误导、惜赔、拖赔等问题；加大防治力度，注意解决苗头性、倾向性问题，进一步建立和完善纠风工作长效机制；推动诚信建设，深入开展“金牌服务工程”和“理赔无忧”服务承诺活动，积极创建“金牌服务示范窗口”；继续主动争得秦皇岛市行风办以及社会各界的监督、支持和帮助，不断提升公司形象和社会地位。
（二）围绕问题抓整改
根据全市范围内开展的“关注民生、优化环境”万人问卷调查所征集涉及到我公司相关问题，实施了有效整改工作。一是开展理赔竞赛活动，着力提升客户满意度。市分公司适时下发了关于印发《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司“加快理赔速度竞赛活动”方案》（以下简称方案）的通知，方案从组织领导、参评单位、考核指标以及奖惩等作了详细规定。二是实施车险快速理赔，着力解决速度慢问题。市分公司从理赔全局上着眼，从理赔环节上着手，制定并下发了《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司车险小额案件快速处理实施方案》（以下简称方案）和《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司 2 车险5000元以下小额赔案理赔及资金支付快速处理流程》（以下简称流程）方案和流程从车险小额快速处理时限标准、业务保障、财务支付以及部门职责作了明确规定。方案和流程的有效实施，进一步提升了理赔速度。三是举办理赔技能大赛，着力打造过硬理赔队伍。为打造一支技术过硬的理赔队伍，确保理赔人员业务技能和服务水平的不断提升，市分公司组织举办了多次车险理赔技能大赛。大赛采取笔试和现场定损相结合的方式进行，内容涉及理赔员工服务守则、总公司八条禁令、理赔提速竞赛活动指标、新保险法相关知识、保险基础知识、车险理赔实务、车辆构造等多方面。通过大赛，既是对理赔人员业务素质的一次综合性检验，也是一次提升服务技能的大练兵。
（三）围绕提升抓承诺
为秉承“以人为本，诚信服务，价值至上，永续经营”的经营理念，奉行“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，市分公司党委书记、总经理高长斌同志代表全市系统职工针对车险理赔服务做出了以下承诺（详见秦皇岛日报2011年4月11日第4版）：
1、车险损失5000元以下，材料齐全，1小时通知赔付。
2、车险损失5000元以下，责任清晰，一张纸轻松理赔。
3、车险“异地出险、就地理赔”服务网络，为您提供“代查勘、代定损和代赔付”服务，使您无论身处何地，都能享受报案到领取赔款全流程的便捷、高效理赔服务。4、95518、e—PICC、营业柜台车险、意外险信息随时查询，服务更透明。5、4001234567，电话投保专用车险产品，免费送单，保费更低，管家式一条龙服务，让您省钱省心。6、95518专线，24小时全天侯，全年为您提供全方位保险服务。
（四）围绕形象抓宣传
为贯彻落实“转变发展方式，服务经济社会”的工作要求，深化“服务年”举措，2011年5月28日，市分公司与秦皇岛电视台《百姓关注》节目部共同组织了“携手中国人保 共创美好生活”，人保财险宣传服务进社区活动,发放宣传材料近千份。
活动以人保财险政策法规、业务知识宣传为主要内容；以人保财险知识以及节目有奖问答互动为主要形式；以向广大市民普及人保财险的保险品种、购买方式等为目的。活动中，设置了业务展台，详细地向市民介绍讲解了如何购买人保财险。并通过宣传单发放、业务展示、图文宣传、声音宣传和现场解答等方式，为群众提供便民服务。同时，突出了人保财险品牌和“人保财险直通车”产品优势。
市分公司副总经理赵国莉及机关相关部门20余人参加了活动。
（五）围绕服务抓考核
为进一步规范员工行为，不断提高员工服务质量，进而提升 4 公司服务形象，认真贯彻落实省委、省政府关于开展以“服务市场主体、服务人民群众”为主题民主评议活动总要求，结合自身实际，于2011年6月18日制定并实施了《中国人民财产保险股份有限公司秦皇岛市分公司客户服务考核实施细则》（以下简称考核细则）。
考核范围包括各司部、窗口单位及内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工，包括归属公司管理的个人代理营销员。本考核细则适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、回访等与客户接触的各个服务环节与服务界面。
对各司部及窗口单位，实行月检查、季考核方式，考核内容主要包括服务标准、环境标准以及时效标准等3大项，内设38小项检查内容，考核分值满分100分，每扣减1分，市分公司将对司部或窗口单位主要负责人、专管人员以及责任人给予现金处罚。
为确保考核细则有效实施，公司还专门下发了《关于对各单位客户服务工作进行检查的通知》并于6月27日起，不定期对各单位进行检查，发现问题，及时督促整改。
二、今后工作
根据上半年民主评议群众问卷结果情况，结合我公司实际，有针对性地做好以下工作：
一是召开对标分析会。结合全市系统参评单位上半年群众问 5 卷结果情况进行认真分析。通过分析找准问题存在的主客观原因，制定有效跟进工作措施。
二是加强督导与指导。在市分公司半年工作会议进一步部署行风建设工作的同时，做好督导与指导工作，提示参评单位要树立“多找成功的办法，少找失败的理由”的工作理念，扎实做好每个阶段的工作。
三是强化教育。工作实践说明，民主评议工作涉及到公司各各层面，既有领导层面，也有员工层面；既有机关层面，也有基层层面；既有服务窗口层面，也有非服务窗口层面。因此，我们一定要把教育工作放在首位，通过教育，进一步增强员工参与民主评议工作的主动性。一是普遍进行开展民主评议工作重要性和必要性教育；二是在窗口单位进行形象教育；三是在展业一线进行诚信教育；四是在理赔岗位进行快捷理赔教育。
中国人民财产保险股份有限公司
秦皇岛市分公司 二〇一一年六月三十日
第四篇：上诉人高天琦与被上诉人中国人民财产保险股份有限公司湖南分公司劳动争议纠纷一案
上诉人高天琦与被上诉人中国人民财产保险股份有限公司
湖南分公司劳动争议纠纷一案
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（2009）长中民一终字第0167号
民事判决书
上诉人（原审原告）高天琦，男。
委托代理人刘泉，湖南湘晟律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）中国人民财产保险股份有限公司湖南分公司，住所地长沙市开福区湘雅路167号。
负责人贾庆忠，该公司总经理。
委托代理人杨高，湖南华湘律师事务所律师。
上诉人高天琦与被上诉人中国人民财产保险股份有限公司湖南分公司(以下简称人保湖南公司)劳动争议纠纷一案，湖南省长沙市开福区人民法院(以下简称原审法院)于2008年10月13日作出（2008）开民一初字第428号民事判决后，高天琦不服，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案，本案现已审理终结。
原审法院查明：高天琦于1995年7月进入人保湖南公司工作。2005年12月15日，高天琦(乙方)与人保湖南公司(甲方)签订了《劳动合同》，合同约定：劳动期限自2005年12月15日-2008年12月14日；双方签订的劳动合同期限未满，甲方违反《劳动法》有关规定或劳动合同约定提前解除本劳动合同的，应向乙方支付违约金；乙方依据《劳动法》第三十一条规定提前解除本合同或擅自离职的，应向甲方支付违约金；违约金按下列公式确定：违约金＝乙方解除劳动合同前12个月的工资总额*(劳动合同未履行月数／劳动总月数)工资总额按照国家规定的统计口径确定，包括工资、奖金、津贴、补贴等各项税前收入。2006
年9月25日，高天琦(乙方)与人保湖南公司(甲方)签订了《员工培训协议书》，于2006年9月24日-2006年9月30日参加中国人民财产保险股份有限公司总公司举办的“财会预算管理技能香港培训班”学习，该协议第四条约定“乙方自学习、培训期满之日起，应为甲方工作一年(自2006年10月1日-2007年9月30日)”；第五条约定“如乙方违约，应偿还甲方为乙方支付的培训费(场租、资料费、教师费用等)、交通费、食宿费和零用杂费。其培训费用自培训结束之日起乙方为甲方工作每满半年扣减50％”。人保湖南公司支付了高天琦培训费9100元，报销培训差旅费1322.50元。2007年6月27日高天琦向人保湖南公司递交《辞职报告》。高天琦递交辞职报告后，离开了人保湖南公司。人保湖南公司随即向湖南省劳动争议仲裁委员会申请仲裁，要求高天琦向人保湖南公司支付违约金45 748元、培训费11 274元和人保湖南公司为高天琦垫付的7月份医疗工伤保险费376.32元，共计57 398.32元，高天琦则在仲裁中提出反诉，要求人保湖南公司为高天琦足额购买养老保险、医疗保险、公积金，湖南省劳动争议仲裁委员会于2007年12月28日作出湘劳仲案字[2007] 139号仲裁裁决书，高天琦对仲裁裁决不服，遂诉来本院。
另查，高天琦辞职前12个月工资总额为89 154元。
原审法院认为：高天琦与人保湖南公司签订的《劳动合同》是双方在平等、自愿的基础上签订的，是合法有效的，双方均应严格履行；高天琦在向人保湖南公司提交辞职报告后不到一个月即离开人保湖南公司，违反了《中华人民共和国劳动法》的有关规定，应当承担提前解除劳动合同的违约责任；双方在合同中约定的违约金条款，系双方真实意思表示，在《中华人民共和国劳动合同法》实施前，该条款并未违反国家法律、行政法规的强制性规定，应予以认可；双方签订劳动合同的时间是从2005年12月15日至2008年12月14日，劳动合同期限是36个月，至2007年6月27日辞职已履行了20个月，还有16个月未履行，依照双方劳动合同约定，高天琦应支付人保湖南公司违约金39 624元(89 154元×16
／36)；双方签订的《员工培训协议书》约定服务期为一年，自培训结束到高天琦离职已满半年，按协议约定应扣减培训费用的50％，即5211.25元；(10 422.50×50％)；对于高天琦要求人保湖南公司支付2007上半年标准业绩奖的诉讼请求，因高天琦该项诉讼请求未经过仲裁程序，故本案不予处理；对于高天琦要求人保湖南公司为其足额购买养老保险及公积金的诉讼请求，根据《社会保险费征缴暂行条例》的规定，社会保险的缴纳、征收，由国家行政机关执行，社会保险费的费基、费率均由国家行政机关确定，故该项诉讼请求属国家行政机关的职权范围，不属人民法院审理范围，原审法院不予处理。
高天琦不服，上诉称：双方签订的劳动合同书中违约金条款侵犯了高天琦的择业自由权和辞职权，违反了劳动法的相关规定；违约金条款的签订不是高天琦真实意思的表示；由于双方地位不平等，不应约定由处于弱势地位的劳动者承担惩罚性违约金，除非劳动者的离职给用人单位造成了损失，但人保湖南公司不能证明高天琦离职造成了其任何实际损失，故要求高天琦支付违约金没有事实根据。请求二审法院判处高天琦无需支付人保湖南公司违约金并判令人保湖南公司承担案件全部的仲裁及诉讼费用。
人保湖南公司未向本院提交书面答辩状。
本院二审查明的事实与原审查明的事实一致。
本院认为：本案二审双方争议的主要是违约金条款的效力问题。高天琦与人保湖南公司签订的违约金条款系双方真实意思表示，其签订时间在《中华人民共和国劳动合同法》实施之前，按照当时法律法规，对劳动者违约提前解除劳动合同或擅自离职而由劳动者承担违约金没有禁止性规定，本院与原审法院对其效力问题认定一致，即合法有效，高天琦作为劳动者一方应该依约定严格遵守。高天琦上诉认为违约金条款侵犯了其择业自主权、辞职权，因行为与损害结果之间是否有因果关系应有相应证据证实或法律规定，高天琦并未提交相应证据证明订立违约金条款（即行为）与择业权、辞职权的侵害（即损害事实）之间有因果关
系，故其上诉观点纯属主观臆断、牵强附会，本院不予支持。高天琦还上诉称违约金条款不是其真实意思表示，根据“谁主张，谁举证”的原则，高天琦没有提交相应证据并足以证明违约金条款违背了其内心真实意思，故本院亦不予支持。至于高天琦上诉认为违约金的支付应以离职给单位造成实际损失为依据的理由，因该观点没有相应的法律规定，也没有相应的理论依据，故本院不予采纳。
综上，原判认定事实清楚，适用法律正确，处理恰当，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
本案二审诉讼费10元，由上诉人高天琦负担。
本判决为终审判决。
审 判 长刘应江
审 判 员刘英
审 判 员王勇
二○○九年六月二十九日
书 记 员毛发启
第五篇：中华联合财产保险股份有限公司周口中心支公司与冯某某保险合同纠纷一案
中华联合财产保险股份有限公司周口中心支公司与冯某某
保险合同纠纷一案
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（2010）沪二中民六（商）终字第35号
民事判决书
上诉人(原审被告)中华联合财产保险股份有限公司周口中心支公司。
负责人彭某某，该支公司总经理。
委托代理人董某某，该支公司法律顾问。
被上诉人(原审原告)冯某某。
委托代理人汪国维，上海市东海律师事务所律师。
上诉人中华联合财产保险股份有限公司周口中心支公司(以下简称“周口支公司”)因保险合同纠纷一案，不服上海市宝山区人民法院作出的(2009)宝民二(商)初字第1120号民事判决，向本院提出上诉。本院受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明：
1、周口支公司于2007年5月19日出具豫P261XX特种车《机动车交通事故责任强制保险单》，被保险人为沈丘县诚达汽车队冯某某，责任限额为人民币6万元(死亡伤残5万元、医疗费用8,000元、财产损失2,000元)，保险期限自2007年5月20日至2008年5月19日。
2、周口支公司于2007年5月19日出具豫PF3XX挂车《机动车交通事故责任强制保险单》，被保险人为沈丘县华昌陆运车队冯某某，责任限额为6万元(死亡伤残5万元、医疗费用8,000元、财产损失2,000元)，保险期限自2007年5月20日至2008年5月19日。
3、周口支公司于2007年5月19日出具豫P261XX特种车《机动车辆保险单》，被保险人为沈丘县诚达汽车队冯某某，承保险种为车辆损失险22万元(新车购置价22万元，不计免赔)、第三者责任险50万元(不计免赔)等，保险期限自2007年5月20日至2008年5月19日。在对应的汽车损失保险条款中规定：按投保时被保险机动车的新车购置价确定保险金额的，发生部分损失时，按核定修复费用计算赔偿，但不得超过保险事故发生时被保险机动车的实际价值。
4、周口支公司于2007年5月19日出具豫PF3XX挂车《机动车辆保险单》，被保险人为沈丘县华昌陆运车队冯某某，承保险种为车辆损失险5万元(不计免赔)、第三者责任险5万元(不计免赔)，保险期限自2007年5月20日至2008年5月19日。
5、2007年11月10日23时40分，冯某某的驾驶员郭某某驾驶投保车辆在本市宝山区蕴川路共悦路处发生交通事故，致使本车受损，豫P021XX大货车轻微受损，经交警部门认定郭某某承担全部责任。事故后产生本车拖车费1,450元、对方车辆拖车费840元。之后，冯某某向周口支公司报案，但周口支公司未作定损。2007年12月13日上海道路交通事故物损评估中心出具评估意见书及事故车辆勘估表，确定豫P261XX受损更换零件及修理费用46,220元，评估费为1,400元。后冯某某将车辆交由上海浦东新区龙叶汽车修理厂修理，产生修理费用46,220元。据此，冯某某诉请周口支公司支付本车修理费46,220元、施救费1,450元、评估费1,400元、对方车辆修理费840元，共计49,910元，并由周口支公司负担案件受理费。
原审法院认为，冯某某、周口支公司之间的保险合同关系合法有效，受法律保护，在发生保险事故后，周口支公司应当按照法律规定及约定进行赔付。豫P021XX大货车拖车费840元已经实际产生，应在交强险中的财产损失部分赔付；本车拖车费1,450元、本车修理费46,220元均属于车损险赔付范围，冯某某实际产生的修理费由评估报告、清单及发
票等证实，周口支公司应当赔付，评估费1,400元系确定车辆损失所支出的合理费用，周口支公司应赔付。周口支公司既未能在冯某某报案后定损又没有提供依据否认冯某某证据的真实性，故其抗辩不能成立。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百二十八条及《中华人民共和国合同法》第八条和《中华人民共和国保险法》第二十三条第一款的规定，判决周口支公司支付冯某某理赔款49,910元。案件受理费减半收取为524元，由周口支公司负担。
判决后，周口支公司不服提出上诉称，上海道路交通事故物损评估中心出具的修车费用勘估表中有材料进销差价7,070元，该部分损失不应由保险人承担，此外，评估费1,400元也属于间接损失，归类于诉讼或者仲裁费用，也不应由保险人承担。原审法院认定事实有误。请求二审法院撤销原判，发回重审或者依法改判，并由被上诉人冯某某负担全部案件受理费。
被上诉人冯某某对原判决无异议。
本院经审理查明，原审法院查明的事实属实，予以确认。
本院认为，上诉人周口支公司与被上诉人冯某某之间签订的保险合同依法成立有效，双方均应按照保险合同履行各自的义务。冯某某所有的车辆发生保险事故后，及时通知了周口支公司对受损车辆进行查勘和定损，但没有证据证明周口支公司履行了这一义务。根据保险合同，应当以被保险人提供的损失清单和修理发票作为赔付理算依据。现冯某某已向周口支公司提供了用于理赔的相关证明，周口支公司应当按照发票金额予以理赔。至于勘估表中的材料进销差价，是评估机构依据有关车损评估格式化规定而做出的，具有法律依据，且按常理，汽车修理厂在维修汽车时必然会赚取合理利润，并无不当。如周口支公司认为存在差价不合理，但其又放弃了自己查勘定损的权利，对此，只能依照修理发票金额予以理赔，且冯某某按照勘估金额进行了车辆维修，周口支公司对发票真实性也无异议。此外，对受损车
辆进行评估是确定修理费用的必经程序，且周口支公司未自行定损，故产生的费用应当由周口支公司负担。评估费用是发生在定损过程中，在保险合同中并未约定为可免赔事项，故周口支公司的上诉理由缺乏事实依据，对其上诉请求不予支持。原判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第(一)项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币1,048元，由上诉人中华联合财产保险股份有限公司周口中心支公司负担。
本判决为终审判决。
审判长王承晔
审判员嵇瑾
代理审判员叶铭
书记员张煜
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