高星级饭店复核迎检环节注意事项

第一篇：高星级饭店复核迎检环节注意事项

复核迎检环节注意事项

1、接站：专人负责，树立酒店良好的第一印象。

接站：专人负责，接站位臵要醒目，标识清楚，一目了然。饭店名称，所接何人都要醒目。主动自我介绍，确认身份，热情大方；

行李：行李要轻拿轻放，摆放整齐，空间足够。同时迎接两个或两个以上星评员时，务必要认清行李，区分辨别。

途中：适当做一些酒店和城市的介绍，适可而止，要留有休息余地。车行线路要预先安排，要尽量选择路况、景色、城市面貌好的线路。途中行驶要注意平稳，安全第一。

信息：接送人员与酒店应保持一对一联系，切忌不要多头汇报。建议配备热毛巾、西点、矿泉水。

2、抵店：VIP规格，体现有序规范的接待能力。

迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接，迎接时务必整齐列队，切忌三三两两，杂乱无章。

入住：手续办理务必规范，前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查），引领星评员进房。

行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细，轻拿轻放，切忌错拿行李。

3、检查线路：精心设计，尽量展现酒店的闪光点。

检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目，如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域，还应包括厨房、垃圾房等后台区域，还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施。

要提前设计和安排，不走回头路。要组织管理人员、优秀员工在岗迎候，回答问题要恰当。中途可安排休息点，提供适当饮品。

4、房间：提前做好房间的选择、检查、体验和测试

新版标准对客房产品的分值达到了191分，接近总分的三分之一。而星评员在客房的时间最长，也最容易发现问题，所以房间的安排非常重要。包括星评员入住的房间和检查线路中安排的备查房间。设施设备：

电脑：提前系统清理，漏洞修复，查杀病毒，软件更新，要提前试用。还应配备打印机，注意油墨、打印纸要备足。

U盘：要提前格式化，要准备酒店概况的电子稿，提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开。

插座：排线要理清，位臵要合理，空余插座数量要充足，要试一下插座是否完好。

电话：一键通功能必须有效，面板无污渍、无浮灰。

小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上的物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐，LOGO统一朝外，数量要适中等。

淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等。

清洁卫生：

重点关注吸尘情况（床和家具下的地毯、床的软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘，是否有明显污渍，是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等。

客房舒适度考量（八个方面）：

布草规格：客房布草的纱支、大小、重量应力求达到星评标准的最高规格。如用全新布草，应至少过水一次。

床垫枕头：床垫要求软硬适中，不能有塌陷，床垫上在保护垫的基础上可加一层柔软的舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型的枕头，可在床头配备枕头菜单，客房部有相应操作规范标准即可。

温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能。客房温度设定值应统一。

隔音遮光：一是隔音要求。客房内立项的隔音效果噪声不大于45dB。如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等），影响宾客休息，则扣4分。门的隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处的顶棚上配臵吸音材料等。窗户的隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等。隔墙的隔音措施有：上下楼层间的楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间的隔断墙应做到上层楼板等。二是遮光要求。窗帘滑轨，特别是遮光窗帘的左右滑轨应有部分交错，确保遮光效果。

照明效果：房间照明效果要好，功能照明、重点照明、氛围照明

方便使用：开关、插座的位臵要合理，不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方，并配有醒目标志和网络使用说明。

和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配，要突出装饰性和艺术性。音画良好：节目单要与实际电视频道相符，且与相应星级匹配。按照标准，频道应设臵为“先中央，后地方；先国内，后国际”。

为做好迎检工作，建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验，尽可能多的发现问题并及时改善。

5、用餐：

正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿色环保。两餐的台面布臵和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。摆台效果要符合相应星级标准和档次。

早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。早餐品种要丰富，温度要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。

6、台帐资料：

根据星级评定标准和检查要求，饭店应准备小型会议室，并提供以下台帐资料：

①管理规范、服务规范和操作标准 ②节能减排方案、措施和实施效果

③突发事件应急预案和演练记录，要求查看图片资料 ④员工培训规划和制度，培训教材、培训记录等 ⑤客房布草采购单

⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中，要预先准备好一下资料： ①贵重物品寄存记录 ②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等

③大堂副理处理宾客关系记录 ④消火栓等消防设施的巡查记录

⑤消控室、配电房等重点防火部位的访客登记记录

7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作的第一个环节。目的是通过待评饭店的汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况。

会场布臵：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”，台型、鲜花布臵要与星级匹配，高星级饭店的布臵要显得庄重、大气，尤其是台面不可太窄，台面上的鲜花不可太高，台布不可破旧褶皱，中心的布臵要有一定档次，座位放臵要合理，音响、灯光、地毯等都要逐一检查。

参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等。汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况，包括特色亮点，经营状况，同行地位，节能减排措施和效果，应急管理演练记录，网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况，整改项目、投入资金等）以及自我打分情况。

时间控制在20分钟以内。

内容要真实准确，图片要清晰，不建议用VCR汇报。

人手一册的书面汇报材料要制作精良，色彩协调，能突出酒店特色。

8、通报会：

会场布臵：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”。其他要求同汇报会。

参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等。会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容，事先排好版。要以最短时间记录最全的内容，记录人除了记忆能力强外，还需要有一定的文字功底和语言组织能力，要熟练掌握word技巧。

视频要求（五星要求）：根据全国星评委的复核要求，五星级饭店提供视频应请专业人士录制，光盘封面应提前做好，最好能当天剪辑并刻盘寄出。

9、房间整理： 设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好，物品摆放整理要符合规范。整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时，应做小整；在用晚餐时，应做夜床。

10、夜床服务：

首先，客房和卫生间的清洁卫生应与洁净房一致。

其次，睡前准备。如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆的地面上；浴盆内放臵防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。

再次，补充客用品。更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。

最后，提供附加值。如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上，方便宾客饮用；放臵晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放臵宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等。（不同管理公司的夜床规范不尽相同）。

11、洗衣服务：

洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系电话等。

收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内的遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认。

送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物。衣物要按要求洗涤、熨烫。按要求送回（折叠或悬挂）。如有特殊情况，应书面告知宾客，如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等。告知书宜采用统一格式印刷。

12、送餐服务：

电话订餐：订餐员用语是否规范？是否用姓氏称呼宾客？是否重复和确认订单细节？是否主动告知预计送餐时间？是否询问付款方式？是否向宾客致谢？

送餐：要在规定的时间内送餐；送餐车应保持干净，无赃物，无积灰；餐车上应铺台布，两边对角应对齐，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；送餐车应配有保温箱，热的食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住，以防灰尘。服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客？是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料？是否告知餐具回收办法？是否向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快？

13、在迎检中还应避免以下情况 人海战术： 超常规接待： 组织混乱： 反应迟缓 现场辩解 推卸责任

第二篇：星级饭店复核报告

福建省星级评定委员会：

按照省星评委《关于组织全省星级饭店复评（复核）工作的通知》以及惠安县星评委《关于组织全市星级饭店复评（核）工作的通知》的要求，星级饭店内审员陈燕萍于2014年12月25至26日对崇武大酒店进行了四星级的复核检查工作，现将复核检查情况报告如下：

一、饭店执行星级标准的工作落实比较到位。1、2014年，酒店客房进行了全面重新装修，共计投资400余万；同时投资一百多万元对中餐三楼豪华包厢及二楼商务自助海底捞包厢进行了重新装修和布置；在服务流程上，更新了计算机系统及POUCH电子点菜系统，为顾客提供累计消费的客账功能和网上订房系统服务，同时跟新升级了监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证，宾客反映较好。

2、酒店2014年12月3日通过了国家安全生产监督管理总局关于安全生产企业评定的申请，并于2014年1月24日颁发了《安全生产标准化三级企业（商贸酒店业）》的证书，证号：AQBIIISM闽201400003.3、根据相关政策进一步修订完善了酒店管理制度汇编，并在实施中不断改进。

4、苦练内功，狠抓服务质量，加强对员工的培训力度，全年无发生一起重大投诉及责任事故。

5、酒店能够积极培训提高管理人员的业务能力，组织酒店经理和后备人才培训班，酒店的管理层相对稳定，管理水平得到进一步提升。

6、酒店对上一复核检查中反馈的问题进行了认真的整改，取得了较大的进步。

二、需改进方面：

1、个别服务员的个性服务不到位。

三、通过2014复核自查工作，对酒店提出如下建议以供参考：

1、加强酒店各项考核的力度，不断提升管理水平。

2、提高酒店管理人员的培训预算，进一步拓宽管理人员的视野。

四、星级饭店内审员陈燕萍对惠安崇武大酒店进行了四星级的复核检查，崇武大酒店符合四星级饭店标准，特此向福建省、市旅游局星评委员会报告。

惠安县崇武大酒店有限公司

二O一四年一月三日

第三篇：2010年星级饭店复核工作总结

2010年星级饭店复核工作总结

根据XX省星评委的工作部署和旅游饭店星级评定标准要求，按照省粤旅管100号文精神，XX市星评委于十月至十一月对本市的星级饭店进行了复核，现将有关情况总结如下：

一、领导重视，组织得力。

在接到省星评委有关文件后，我委领导非常重视，召开专项工作会议，进行了具体的布置和分工，在时间进程上也按省的要求进行详尽安排，并及时通知了各县（市、区）旅游局和相关饭店。

二、明查暗访，措施灵活。

九月下旬开始，我委由邹俊副主任带队，按照事前的布置和计划，以《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》为标准，根据我市的实际情况，灵活采取明查与暗访相结合的方式，用现场检查和电话检查的办法，对全市各个应复核饭店的安全生产、管理水平、服务质量、设施设备、维修保养、清洁卫生等方面进行了检查，结合今年是亚运会安全生产年和全国旅游服务质量提升年，结合省局要求提倡绿色环保酒店、取消星级饭店免费七小件物品，督导落实，最重要的我们明显地把安全生产放在了首位和重点。

三、全市动员、分工负责。

考虑到我市地域广、酒店分散、星级差距悬殊等情况，我委动员了全市各县（市、区）旅游局的星评员一同参与了本次复核，一、二星饭店由县级负责，我委重点检查三星级酒店各项安全复核检查、四、五星等高级酒店，按省要求，我委由副主任邹俊带队在11月14日至15日到XX市金雁富源大酒店及XX县的千江温泉酒店进行了复核，在肯定两家星级饭店重视加强软硬件建设的同时，又对两家酒店的不足之处分别已在现场反馈会上提出，并请XX市星评委监督整改，我委同意两家四星酒店通过复核。

四、复核结果，基本满意。

今年我市应参加复核的星级饭店共41家，其中需评定性复核的1家。复核结果：通过复核的37家，通过评定性复核的1家；复核取消了3家（三星1家、二星2家），新增三星级酒店1家，复核结果符合我市实际情况，总体是满意的。目前我市一共有星级饭店39家，其中五星1家，四星6家，三星23家，二星8家。

五、查找问题，总结经验。

经过两个月来的全面检查，XX市星评委对全市星级饭店的情况有了更进一步的了解。各星评员检查时提出的整改意见，各酒店都有跟踪落实，大部分的星级饭店都能保持评定星级时的服务水平，保证各项服务设施设备的正常运行，少数饭店还能不断追加投入或引入新的管理观念、新的管理人才甚至专业的酒店管理公司，有1家四星级饭店在今年进行了大规模的装修或翻新。但是由于种种客观原因，已经完全不符合现有星级应有的水平，被取消星级。

通过检查，我们还发现全市的星级饭店经营情况各有千秋，部分星级饭店特别是民营企业能不断增加投入、不断引入新的管理观念、不断在管理和服务上下功夫，效益相当不错；部分因循守旧未能增加投入的饭店的效益就相对较差一些。

通过检查，我们认为我市星级饭店发展存在的主要问题有以下几点：内资饭店竞争力不强；低星级饭店环保观念弱；基层员工待遇低；专业技能培训院校不足。

通过此次检查和调查研究，我们认为我市星级饭店经营管理面临的主要困难有以下几点：人力资源缺口较大，人员流动性大，造成服务水平难以保持；内资饭店的品牌未形成较大影响力，需要大力扶持；恶性竞争问题严重。

针对这些问题，我市星评委今后的工作思路重点是引导、推进特色酒店的发展，并提供更多的行业信息咨询、培训、行业指导等服务。附表三份：

1、XX市星级饭店名录 2、2010全市星级饭店复核情况统计表附件 3、2010星级饭店复核处理饭店登记表附件

第四篇：迎检解说注意事项

学校迎验引导员（功能室解说员）注意事项

一、解说词的要求

1、解说词的整体框架：开头问候，自我介绍——然后整体介绍学校沿革、规模、办学特色、学校管理、校园文化、历史成绩，这几个方面可是随机调整，适当取舍，有所侧重——最后寒暄语；对于各功能室的解说，大体格式是：开头问候领导，自我介绍——然后从仪器设备的配备、管理、使用三方面介绍经验做法——第三向领导介绍学校、师生在这方面取得的成绩——最后对今后的工作一个展望，并客套一下。

2、解说词语言应简明扼要，突出办学特色，内容要真实可信，不要唱高调。

3、要适当应用客套话，比如：（开头）“各位领导：上午好！欢迎莅临我校检查指导工作，我叫xxx，今天能为各位讲解，感到非常荣幸，愿我的解说为您留下美好的印象。”（结尾）“我的讲解完毕，不足之处请领导批评指正，谢谢大家！”或“今后，我们一定努力提高办学水平，让孩子们接受更加优质的农村教育。”开头和结尾鞠躬。

二、解说员个人要求：

仪

容：着装要朴素大方，尽量不要染烫发型，尽量不要穿短裙、短裤，不要穿拖鞋，不要过度佩戴首饰、戒指等。神态上要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要佩戴工作证出现在应验场合。

站

姿：站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平视，神色坦然、轻松、自信；嘴角微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；女士站立脚呈“V”型，脚尖分开为45—60度，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，讲解过程中尽量不要挪动身体，调整自信状态的过程不得超过5秒。走

姿：走姿是站姿的延续，是“有目共睹”的肢体语言。当走在前面引导来宾时，应尽量走在来宾的左前方，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，不可背对人，与来宾保持两三步的距离。

手

势：手势是通过手和手指活动所传达的信息，不同的手势传递不同的信息。通常不应用大拇指指自己，用食指指点他人，那样既缺乏礼貌，又不尊重人。手势的运用要优雅、含蓄、得体。标准的手势即：手掌自然伸直，手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一条线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面呈45度，指示方向。横摆式用于“请进”；小手式用于介绍；高位手势（直臂式）用于引导来宾“请往前走”。

语言：一定要用普通话进行讲解，语速要缓。

（中学的张学臣、徐士群、周均洪、胡华等老教师做了很好的表率）

三、其他注意事项：

不远离主要领导：在整个解说过程中，一定要时刻不离主要领导。解答疑问：要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感；回答来宾的提问时，要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

善于聆听：解说的时候要注意的是，领导讲话的时候不要插嘴，尤其是当领导认为某方面做的不好的时候，或者给建议的时候，要先虚心的说：“您批评的对，我们会XXX改”或者“您的建议和意见我们会虚心接受，立即整改”不要直接顶撞领导。

讲话不要太多：多则给领导造成一种很烦躁的感觉，也不要太少，少则显得对领导不重视不热情。总之领导问什么答什么，领导不问的则尽量少说。

不要冷场：在长时间没有检查任务的时候，要适当插入对学校办学情况、校园文化、办学特色、管理特色等方面的介绍。语言表达：语言要流畅，也就决定了解说词的熟悉程度；回答提问要经思考后方可作答。

灵活运用：当来宾对你的讲解投来满意的微笑或掌声、赞许时，要微笑致意：“谢谢领导鼓励！”，解说词可以根据实际适当变通。领导未到场，不要开口；领导提问，要停止讲解，适当作答；领导离开，不要再继续讲解。

第五篇：迎检解说注意事项

迎检解说注意事项

仪容：细处讲，体现个人形象，是自尊自爱的表现；宏观上讲，是单位形象的标志；客观上讲，反映采气厂职工的精神面貌。要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

站姿：优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，给人留下美好的印象。站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平视，神色坦然、轻松、自信；嘴角微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；女士站立脚呈“V”型，脚尖分开为45—60度，双膝和脚后跟要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，调整自信状态的过程不得超过5秒。

解说词：三分形七分讲。（开头）“各位领导：下午好！欢迎莅临我队（站）检查指导工作，我是××单位××班××，今天能为各位讲解，感到非常荣幸，愿我的解说为您留下美好的印象。”（结尾）“我的讲解完毕，不足之处请领导批评指正，谢谢大家！”开头和结尾鞠躬。

走姿：走姿是站姿的延续，是“有目共睹”的肢体语言。当走在前面引导来宾时，应尽量走在来宾的左前方，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，不可背对人，与来宾保持两三步的距离。

手势：手势是通过手和手指活动所传达的信息，不同的手势传递不同的信息。通常不应用大拇指指自己，用食指指点他人，那 1

样既缺乏礼貌，又不尊重人。手势的运用要优雅、含蓄、得体。标准的手势即：手掌自然伸直，手指并拢，手腕伸直，使手与小臂成一条线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面呈45度，指示方向。横摆式用于“请进”；小手式用于介绍；高位手势（直臂式）用于引导来宾“请往前走”。

注意事项：

解答疑问：要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感；回答来宾的提问时，要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

语言表达：语言要流畅，也就决定了解说词的熟悉程度；回答提问要经思考后方可作答。

灵活运用：当来宾对你的讲解投来满意的微笑或掌声、赞许时，要微笑致意：“谢谢领导鼓励！”也就做到了讲解的成功性。