民政系统养老服务学习材料

第一篇：民政系统养老服务学习材料

民政系统养老服务学习材料

近年来，我们在养老福利机构建设管理中，紧紧围绕“老有所养、老有所医、老有所乐、老有所学、老有所为、老有所教”的要求，不断提升办院质量和服务水平，为收、代养老人创造了颐养天年的良好环境，有力地推进了城乡养老福利机构的发展。下面，我将社会福利机构开展养老工作的基本情况作一简要汇报。

一、抓住机遇，提升养老福利机构硬件水平

2006年以来，为改变我城乡养老福利机构基础设施建设滞后，管理服务水平落后的状况，我们以实施“幸福家园”工程和“5.12”灾后重建等为契机，加大了养老福利机构的建设推进力度，全养老福利基础设施建设取得了明显突破。

（一）加大投入力度，加强基础设施建设。2008年，政府提出了“高起点规划、高质量建设、高水平管理”的养老福利机构建设指导思想。在建设设计上，力求达到省一级敬老院和城福利机构的标准；在建设规模上，力求达到满足本地农村五保对象和城“三无”人员集中供养率70%以上的需要；在基础硬件上，力求达到有标准化卧室、健身娱乐室、医疗卫生室、休闲庭院等配套设施完善的要求，将养老福利机构建成集生活、娱乐、休闲、康复等为一体的高标准福利设施。先后筹措投入资金4.2亿多元，新（改、扩）建农村敬老院126所，城国办福利机构13所，床位数由2007年的由3560张增加到目前的14120张，实现了县县有国办城福利机构的历史性突破。城乡养老福利机构的快速发展，为农村五保对象和城“三无”人员实现“老有所养”提供了强有力的保障。

（二）提升素质技能，加强服务队伍建设。我们通过公开招聘，择优录用的办法，将综合素质高，服务意识强，懂经营会管理的优秀人才选入养老福利机构领导班子，并按照工作人员与供养对象1:10的标准配备了工作人员，将工作人员的工资和办公经费全额纳入了财政预算。积极组织养老福利机构工作人员参加相关部门组织的专业培训，鼓励到省内外养老机构参观考察，学习先进的管理服务经验。2010年5月，全集中举办两期福利机构院长培训班，对全136名管理人员进行了为期7天的全面培训，极大地提升了工作人员的综合素质和业务技能。

（三）发展院办经济，加强造血功能建设。发展院办经济既是改善供养对象生活质量的一项重要补充，也是丰富院内生活内容的重要内容。耕地问题是养老福利机构发展院办经济的重要基础，我们在规划新建养老福利机构时，要求各地为其调剂提供发展院办经济所必需的土地。目前，全城乡养老福利机构共有耕地面积达628亩。养老福利机构组织有一定劳动能力的供养人员利用耕地种植粮食、蔬菜等农作物，在院前院后荒山荒坡上种植瓜果，在院内发展养殖业。目前，近40所养老福利机构日常生活所必需的蔬菜、水果、肉类等自给率达60%以上。院办经济的发展，增加了养老福利机构的资本积累，为促进养老福利机构的持续健康发展提供了有力保障。

二、强化管理，提升养老福利机构管理水平

健全的管理体系和规范的管理模式是推进养老福利机构健康发展的重要基础。我们按照建设与管理并重的原则，积极探索，以社会福利院为示范，切实加强养老福利机构管理，着力提升养老福利机构的管理水平。

（一）健全完善制度，规范日常管理

2009年，民政局制定了《城乡养老福利机构管理细则》，完善了院务公开、请假探亲、财务管理、卫生管理、安全管理、生活管理等16项规章制度。建立了从业人员政治思想与职业道德教育、工作质量管理考核、老人评议服务质量等工作机制。同时，积极探索适应社会养老服务发展的新型管理模式，实行按照生活类、保洁类和医护类分类管理的模式，三类从业人员各司其职，促进各项管理服务工作更加细致到位，不断提升规范化管理水平。

（二）实行院民自治，创新管理方式 供养老人是养老福利机构的主体，要提高养老福利机构的管理水平，必须充分发挥供养老人的主动性和积极性。我们在养老福利机构中普遍建立了“一委三组”自治组织，即建立了院务管理委员会，下设后勤服务组、生产组、卫生组。院务会主任和各组成员由院民大会选举产生。院委会负责组织院民大会，决定院内重大事项；后勤服务组负责伙食管理、安全保卫、资金监督；生产组负责制定生产计划，参加生产劳动；卫生组负责环境卫生、组织检查。通过建立院民自我管理和自我服务的管理模式，使在院老人真正实现了“老有所为”。

（三）推进科学管理，促进后勤保障

后勤保障工作直接体现养老福利机构的管理和服务水平。我们在加强养老福利机构管理中，积极推进养老福利机构后勤管理科学化、社会化。社会福利院将食堂、保洁、保卫、绿化等后勤保障工作通过政府采购，统一交由物业公司管理。物业公司以劳务派遣的形式提供护理人员，护理人员接受物业公司和院方的双重管理，避免了现有国办福利机构普遍存在的聘用临工流动性强，管理难度大的用工风险，解决了福利机构院门由临聘人员值守、环境卫生无专业保洁人员的状况，取得了良好的成效，其经验将在全养老福利机构中推广。

三、创新理念，提升养老福利机构服务水平 提升服务水平是养老福利机构生存和发展的源泉。我们要求养老福利机构以“为民解困，服务社会”为宗旨，积极创新服务方式，丰富服务内容，拓展服务领域，不断提升服务水平。

（一）开展亲情服务，营造和谐氛围

针对养老福利机构中老人子女不在身边，缺失精神慰藉的情况，我们在全养老福利机构中开展了亲情服务，要求从业人员做到熟悉服务对象的出生年月、身体状况、家庭情况、兴趣爱好等，用孝心和爱心全方位地为入住老人提供生活服务、医疗保健、学习娱乐、自我价值实现等多样化的亲情服务，共同创造美好和谐的居住环境。

（二）创新文娱活动，丰富业余生活

丰富多彩的文娱活动是陶冶老年人情操，增强老年人对养老福利机构归属感和认同感的重要形式。我们在养老福利机构中组建了“歌唱小组”、“时事小组”、“太极小组”、“书画小组”、“诗歌小组”、“种植小组”等兴趣活动小组，开展丰富多彩的文娱活动，丰富了在院老人的业余文化生活，促进了老人之间的交流和团结，使老年人真正实现了“老有所乐、老有所学、老有所教”。

（三）整合医疗资源，保障康复需求

针对老年人体弱多病的特点，我们积极推行在国办养老福利机构中为收代养人员建立健康档案。对城乡养老福利机构中收养的城“三无”人员和农村五保对象的门诊、住院治疗费用全额纳入政府保障范围。定期组织专家到养老福利机构进行老年养生保健、常见老年病防治等健康讲座，组织医护人员到院为老人进行健康体检、康复理疗，保障了入住老人“老有所医”。

（四）引入社工机制，促进良性运行

2009年，我们率先在社会福利院中引入了社工工作的试点，建立了以社工为主导的养老服务评估机制，完善了入住资格、适应能力、协议合同、心理健康、服务水平等五个评估环节，将社工工作贯穿于整个养老服务的全过程。为150多名在院老人建立了社工服务档案数据库,积极开展心理疏导，邀请老人参与各种小组活动，帮助老人消除失落、孤独、焦虑等情绪，融洽了老人之间的关系，促进了养老福利机构的良性运行。

各位领导、同志们，我们虽然在加强养老福利机构管理服务方面取得了一定的成效，但与上级的要求和人民群众的期盼相比还有一定的差距。我们将认真学习借鉴各地的先进经验，高位求进，开拓创新，为推动社会养老福利事业又好又快发展，构建和谐社会作出新贡献。

第二篇：养老服务学习心得体会

养老保险工作者科学发展观学习心得体会【心得体会范文】

2010-09-28 17:13:18 来源：公务员之家 作者：i 养老保险工作者科学发展观学习心得体会

通过学习，我深刻领会和准确把握科学发展观的精神实质，自觉用以指导实践。我们不仅要有很强的学习能力，良好的工作能力，而且还要有好的创新能力和自律能力。学会用全面的、发展的、联系的观点看人看事，提高辩证思...十七大报告中提出，“在新的发展阶段继续全面建设小康社会、发展中国特色社会主义，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观。”并指出，要在全党开展深入学习实践科学发展观活动。这是对全党同志深入学习贯彻科学发展观发出的新号召，提出的新要求。

科学发展是一个永恒的主题，科学发展观具有长期的指导意义。人类社会的永续发展，根本上都需要可持续发展的理念。以科学发展观统领和总揽工作全局，不是权宜之计，而是必须长期坚持用来指导我们的工作。其基本立场、观点方法无论在过去、现在和将来都应该长期坚持。能否全面贯彻落实科学发展观，不仅关系到养老保险自身的科学发展，也关系到经济社会的全面协调可持续发展。学习实践科学发展观活动，重在实践。坚持以人为本，把服务经济社会科学发展和实现养老保险事业的科学发展统一起来，使发展的目标更加明确，发展的思路更加清晰，发展的进程更加科学。

在深入学习科学发展观的过程中，要提升我们的职业道德水平和专业素质，提高养老保险部门的服务质量和服务水平，要做到以下几个方面：

一要提高学习能力，进一步增强自身素质。“学而不思则罔，思而不学则殆。”学习既是一种政治责任，也是一种精神追求和思想道德境界。面对纷繁复杂的社会现实和各种矛盾，要严格要求自己争当实践科学发展观的排头兵，必须博学善思，开阔视野，追求进步，增长见识，深刻领会科学发展观的内涵和实质，着力提高科学发展的能力和水平。

切实做到“三个坚持”：一是坚持勤于学习。学习是工作之基、能力之本、水平之源。在经济社会快速发展变化的新形势下，学习尤为重要。把学习当成为一种自觉追求、一种生活方式。要从书本中、从媒介上获取知识和信息，向实践学习、向人民群众学习，通过学习，研究工作、探讨问题，开阔眼界、增长才干、推动发展。二是坚持善于思考。要切实提高敏锐性和洞察力，养成勤于思考的良好习惯。工作中要认真调研，全面分析，归纳比较，仔细过滤，用全面的、辩证的、发展的方法，透过现象看本质，在虚心听取方方面面意见的基础上，学会从不同角度、从不同的层面去观察和思考问题，以求洞悉事物，通晓事理，集思广益，科学分析，以明确发展方向、完善发展思路。三是坚持学以致用。学习是途径，应用才是目的。要坚持理论联系实际，善于运用理论去指导实践，善于用实践去检验学习的效果，坚持“学中干，干中学”，坚持学以致用，善于从实践中总结提高。我们要站在增强党的先进性、提高党的执政能力的高度，认识和把握科学发展观的理论实质，切实做到真学、真懂、真信、真用。真学，就要认真学习科学发展观的重要理论内涵，理解和把握科学发展观的理论实质和根本要求，既要坐得下来，更要静下心来、学得进去，戒骄戒躁，以谦虚的态度当好学生；真懂，就要深刻领会科学发展观的理论精髓，使科学发展观理论不仅能够入眼入耳，更能入心入脑，成为指导实践的一种能力；真信，就要坚持用马克思主义世界观、方法论武装头脑，通过学习，增强科学发展的坚定性，积极主动地用科学发展观解决当前发展中存在的问题；真用，就要用科学发展观指导工作实践。: 二要提高工作能力，进一步增强服务群众的本领。新形势下我们尤其要具有综合分析研究的能力，能够在复杂的人物和事件中透过现象看本质，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，并根据事物的发展趋势，预测未来可能出现的问题，超前采取防范措施，把工作做在前面，掌握工作的主动权。养老保险部门是一个为群众服务的窗口单位，它的服务优劣在一定程度上会影响社会的稳定。我们要在广大职工中广泛开展“忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献”的职业道德教育，树立热情服务的宗旨，实行办事程序公开，做到廉洁办事，为我县经济发展提供良好的环境。

三要提高创新能力，进一步增强工作的实在性。随着改革的不断发展和深入，养老保险工作面临的新情况、新问题将会越来越多，工作任务也将会越来越繁重。要使养老保险工作再上新台阶，要求全体职工必须提高创新能力。如何结合建设社会主义新的要求，顺应形势进行不断总结、巩固、升华，是值得我们认真思考的问题。要讲发展，不断开拓工作新局面，要以良好的精神状态面对全新的工作。要发扬艰苦奋斗、埋头苦干、自觉奉献的优良作风，坚持说实话、办实事、鼓实劲、求实效，勤于政事，苦干实干，把心思用在工作和事业上。

四要提高自律能力，进一步增强养老保险工作者的形象。我们的一言一行，不仅代表着个人，而且代表着党的形象。我们一定要珍惜党的政治声誉，堂堂正正做人，走好人生之路，树立良好的形象。要着力规范服务行为，强化岗位责任、行业自律制度，形成舆论监督、群众参与的监管体系。要正确认识自我，培养高尚的人格。做人要谦虚，始终保持谦虚谨慎、戒骄戒躁的良好作风。

科学发展，重在发展，贵在科学。科学发展的本质要求，就是尊重和遵循客观规律求发展，按客观规律办事。贯彻落实科学发展观，不仅要提高掌握科学发展观的理论水平，而且要提高实现科学发展的知识水平。面对新情况新问题，学习的任务更加繁重，掌握新知识、提高新能力的任务更加繁重。只有不断学习、更新知识、增长才干，才能适应新的形势和新的要求。我们要根据履行职责的要求，本着缺什么补什么的原则，学习相关领域的知识，不断完善知识结构，提高业务素质，努力提高综合能力。

开展好学习实践科学发展观活动，还要深入基层做好调查研究，调查研究是谋事之基、成事之道。我们要深入基层、深入群众、深入实际，通过开展广泛深入的调查研究，切实提高思想认识水平，切实提高政策水平，切实提高工作水平，努力把构建社会主义和谐社会的各项工作落实好。2008年金融风暴对我县企业特别是工业企业影响巨大，作为养老保险部门，我们要深入企业去了解情况，积极帮助企业排忧解难，探索建立服务企业的长效机制，全力为县内企业健康发展保驾护航，这正是学习科学发展观的实践证明。

总之，通过学习，我深刻领会和准确把握科学发展观的精神实质，自觉用以指导实践。我们不仅要有很强的学习能力，良好的工作能力，而且还要有好的创新能力和自律能力。学会用全面的、发展的、联系的观点看人看事，提高辩证思维的能力和认识问题、分析问题、处理问题的能力。要不断地加强世界观、人生观和价值观的教育和改造，塑造养老保险工作者特有的人格魅力，以人格的力量影响和推动工作的落实。

浅谈如何做好新形势下的居家养老工作

发表时间：2009-2-23 10:59:32 作者：沈小平阅读：

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推进居家养老服务已成为推进养老服务社会化总体方向，是我省发展养老服务业的必然选择。老龄工作部门该如何借助十七大全面关注改善民生促进和谐社会建设的大好时机，乘势而上，深化“3587工程”，进一步发挥社区老龄工作组织和服务网络在居家养老服务中的积极作用，我认为应当从以下三个方面予以正确把握。

一、明确含义，正确定位

开展居家养老服务，首先必须明确其含义。所谓居家养老服务，是指在传统家庭养老、子女亲属照料的基础上，政府和社会力量依托社区，有组织地为需要帮助的老年人提供社会化养老服务的新型养老模式，服务的主要内容为生活照料、医疗康复、紧急救助、法律维权和精神慰藉等。它是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。

居家养老服务这个概念里有两层含义：一是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融洽的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择。二是随着家庭小型化和空巢家庭的出现，为改善居家老年人的生活质量，减轻家属的照顾压力，要依托社区居家养老服务照料机构为老年人提供生活照料、医疗康复和休闲娱乐等服务。居家养老服务的内容主要是生活照料和康复护理，并逐步向精神慰籍领域拓展；居家养老服务的方式主要是上门进行个案服务，同时发展社区老年人日间服务机构，对老年人进行综合性的集中服务照料。

因此，居家养老服务实际上是在社区建立一个支持家庭养老的社会化服务体系，它具有服务主体多元化、服务对象公众化、服务方式多样化、服务队伍专业化等特点。“居家养老”服务相对过去传统的“家庭养老”而言，虽只是一字之差，却赋予了全新的含义，它把社会化的为老服务引入家庭，是对传统的家庭养老模式的补充与创新。我国要建立具有中国特色的养老服务体系，发展居家养老服务正是这一体系的基础工程。换言之，这也是立足于社会主义初级阶段的基本国情和中华民族孝亲敬老的优良传统，充分尊重广大老年人的意愿和心理需求，在继承、改革和发展传统家庭养老模式的基础上，全力营造的一种新型的老年人在家里居住与社区照顾、上门服务紧密结合的新型养老模式。它既不同于并优于传统的家庭养老模式，也不同于机构养老模式。它是目前有效应对人口老龄化严峻挑战、破解为老服务难题的根本办法，是有效解决绝大多数老年人养老服务需求的一项现实选择。

明确了含义，就可以找准与开展居家养老服务相关各方的定位。

第一，各级政府的定位。政府在开展居家养老服务中应当是扮演倡导者的角色，其作用是对这项工作进行宣传、规划、扶持（应当逐步由目前阶段直接买单过渡到为服务主体提供扶持政策资金）、监督和评估。陈加元副省长在省老龄委第七次全会上指出，政府在开展居家养老服务工作中，应当发挥好三个方面的主导作用：一是要把居家养老作为基本公共服务和全面改善民生的重要内容，加强基本公共财政保障，建立居家养老服务的各项制度和工作机制；二是要统筹规划，整合资源，建立和完善城乡社区养老服务体系，扩大居家养老服务范围；三是政策要向农村倾斜，向欠发达地区倾斜，向困难群众倾斜。具体实施中可采取政府补贴、购买服务等措施，切实保障生活困难老人、高龄老人、“五保”和“三无”老人的服务需求。我认为，陈加元副省长讲的政府这三个主导作用，既是开展居家养老服务的关键所在，也明确了各级政府在开展居家养老服务工作中的责任。

第二，各有关部门的定位。目前，涉及居家养老服务的主要部门有民政、老龄、财政、劳动和社会保障、卫生、文化、教育、体育等部门，要协调好各有关部门关系，避免政出多门。要按照“探索建立政府主导、民政部门牵头、全社会共同参与的福利事业发展机制和相配套的工作机制”、“整合基层民政公共服务资源，依托区域社会救助服务机构、农村敬老院、福利院、救助管理站、社区服务中心、社区星光老年之家、慈善超市、避灾中心等服务平台，综合发挥基层卫生、教育、劳动、体育、文化等相关设施的整体效应，形成覆盖城乡、满足城乡居民不同需求的服务网络”的总体要求，积极争取财政、劳动和社会保障、民政等部门在资金、公益性岗位等方面的支持，继续发挥老龄工作“参谋助手、综合协调、督促检查”作用，对各地开展居家养老服务工作的情况予以密切关注和及时调研总结指导。

第三，中介组织和社会团体的定位。这是今后实质性开展居家养老服务的真正主体，但目前的发展远未到位，亟需积极培育和发展。各级政府应按照政企、政资、政事、政府与中介组织分开的要求，积极转变职能，尽可能多地将居家养老服务交给社会中介组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。政府要积极培育、鼓励和支持各类社会组织、服务团体、非营利机构、服务性企业的建立和发展，鼓励各类公办的为老服务机构进行改制和改组，在政府的指导下努力担负和开展各种形式的居家养老服务，利用专业知识和技能、现代信息技术、物流配送平台等手段，为众多的老年人提供他们所需要的各种服务。应鼓励和发展居家养老服务的社会组织进行连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式，支持各类居家养老服务形式的改革和创新。要特别注意扶植和发展社区内老年人自我服务、自我管理、自我积累和发展的群众组织，依靠群众的智慧和创造，走出一条适合本地经济社会发展状况，符合人口老龄化特点和需求的居家养老服务新路子。

第四、社区的定位。作为自治组织，社区主要是提供传递养老服务需求信息沟通的一个平台，而不是现在承担太多的养老服务微观责任。“上面千条线，下面一根针”，什么为老服务的工作都要社区做，社区再扩张也将不堪重负。

第五、家庭的定位。家庭成员目前在居家养老中仍然要扮演最重要的角色，即使是全国居家养老服务工作做得最好的上海市，目前以家庭成员为主要照料者的比重仍高达90%（“9073”工程的含义即为由家庭自我照顾养老的老年人占90%，享受社区居家养老服务占7%，享受机构养老服务占3%）；我省目前的这个比例至少应在95%以上。因此，当前和今后一个时期，仍然必须提出巩固完善家庭赡养的任务。要按照《中华人民共和国老年人权益保障法》和《浙江省实施〈中华人民共和国老年人权益保障法〉办法》的规定，确保赡养人履行对老年人经济上供养、生活上照料和精神上慰藉的义务，照顾老年人的特殊需要。否则，光提居家养老服务、政府和社会的责任，忽视家庭的最基本养老服务功能，政府和社会也将不堪重负。

第六、老年人自身的定位。作为这项工作的受益者，老年人自身也有个正确定位问题。对那些没有或缺乏支付能力的特殊老年人群体，如“五保”、“三无”、低保、残疾等困难群体，仍应由财政兜底，各级政府承担责任；更多的老人是需要帮助满足需求，有支付能力的老年人群体今后会越来越大，这就需要引导老年人改变消费观念，愿意自己掏钱购买所需的各种为老服务。

二、选准突破口，稳步推进

居家养老服务能否顺利开展，突破口选取得准不准非常重要。从各地现有成功的经验看，主要有以下几个方面：

（一）从工作对象上讲，应当从最需要帮助的老年人做起，确保最困难、最需要帮助的老年人首先受益。上海等地的经验表明，设立应急救助门铃（电话）、邻里结对帮扶、社区上门看望等在居家养老服务中首先出现并不是偶然的，而且也确实有效地防止了独居老人出现意外多日无人知晓事件的再度发生。杭州市下城区实施“金晖送到家、养老不离家”为主题的居家养老金晖工程，建设“五金项目”（即金灵通、金保健、金管家、金筷子、金港湾），其中“金灵通项目”安装“援通”紧急救助服务呼叫系统的第4天就成功抢救了一位老人，目前服务范围已在下城区实现全覆盖，为老年人提供各类服务8万多人次，成功抢救紧急求助人员50多名。从而使这项工作真正起到了“上为政府分忧，下为百姓解愁”的作用。

（二）从服务模式上看，应当从本地实际出发，选择具有本地特点、又最易为老年人接受的方式开展服务。宁波市海曙区首创了“走进去、走出来”的海曙模式。所谓“走进去”，就是对一些高龄、独居的困难老年人，通过政府购买服务，由经过敬老协会正规化培训后持证上岗的服务员上门服务。他们除了每天到老人家中料理家务、买菜做饭、看病拿药、洗衣拖地外，还主动开展一些亲情化的特殊服务，深受老年人的欢迎。由于服务员均为本地人，没有语言沟通和生活习惯障碍，老年人家庭对他们也很满意和放心。所谓“走出来”，就是让大部分行动方便的老年人，走出小家庭，融入社区大家庭。社区相继建立了带有日托服务功能的居家养老服务中心，向老年人提供日托、就餐、康复、休闲娱乐、学习等多种服务。白云庄社区推出的服务项目最多，现已有8大类53项服务。杭州市拱墅区是个老国有企业退休职工集中居住区，率先推出融助老助残服务和解决“4050”人员再就业为一体的“一岗解两难”新模式，即由政府“买单”设立助老助残服务站，安置“4050”下岗失业人员从事社区助老助残服务。目前，该区已建成助老助残服务站30个，安置“4050”人员、残疾人就业166名，为1250余名高龄、孤寡、独居、残疾、困难老年人提供了公益性养老服务，有偿、低偿养老服务覆盖至全区近6万退休老人，达到了“一岗解两难”的双赢效果。

（三）从经费保障上看，开展居家养老服务，应当按照市场经济规律要求建立起新的运行机制，以较小的投入获得较大的产出，使政府有限的资源获得较恰当的使用和最大化的效益。杭州市上城区成立“为老服务联盟”，搭建了“二化四网六平台”信息服务平台（社区管理、服务信息化，“e家人”社区事务管理网、电脑服务网、电视服务网、电话服务网，社区事务管理平台、居民互动网络平台、公共服务信息平台、社会志愿者服务平台、居家养老服务平台、为民服务联盟平台），形成“投资多元化、运作市场化、管理规范化、对象大众化、服务人性化、队伍专业化”以及专业服务与志愿者服务相结合的“六化一结合”养老服务社会化新体系。象这样我省已开展居家养老服务的区（市），目前补贴资金均由当地财政投入，一般一个区（县）每年投入100—200万元即可，花钱不多，但受益面广，效果较好。如宁波市海曙区每年财政安排居家养老的经费为200万左右，可供享受“走进去”居家养老服务的老人有600位，享受“走出来”居家养老服务老人有3万多。对经济欠发达地区，则可由省财政采取加大转移支付的力度等方式给予专项补贴，扶持开展居家养老服务工作。

从推进的程序来看，一般是先城区后农村；先发达地区后欠发达地区。随着民政部门建设农村新社区试点和实施“农村老年福利服务星光计划”，农村老龄工作的力度进一步加大，居家养老服务工作正逐步由城市向农村延伸。各地针对2006年全省城乡老年人口生活状况抽样调查农村老龄化程度高于城市、农村纯老家庭户比例已达50.34%、低龄老年人中有四成左右、高龄老人中有近三分之一未能得到照料的严峻形势，进一步加大农村老龄工作的力度，特别是宁波市北仑区、镇海区、余姚市，台州市仙居县等区（市、县）已经探索并实质性开展农村居家养老服务工作。今年8月27日，陈加元副省长在专报信息《余姚市鹿亭乡创新举措推出“虚拟养老院”破解山区养老难题》上批示：“余姚的‘虚拟养老院’是从山区实际出发开展养老服务的又一模式，值得类似地区学习借鉴”。至此，陈副省长已先后六次专门就居家养老服务工作作出了重要批示。随着这些批示的贯彻落实，必将有效推进我省的居家养老服务工作。同样，随着居家养老服务工作逐步向农村延伸，逐步满足农村老年人居家养老服务的需求，统筹城乡发展目标在老龄工作中的要求也将逐步得以实现。

三、创新观念，不断深化

下一步的居家养老服务工作，必须创新观念，才能不断深化。概括起来，应从以下三个方面努力。

（一）指导思想要新，带动设立新的工作目标、原则和服务内容。在当前新形势下全面开展居家养老服务，其指导思想应当有以下主旨：要以党的十七大精神为指导，高举中国特色社会主义伟大旗帜，坚持“以人为本”的科学发展观，立足我省实际，按照构建社会主义和谐社会的要求，建立健全与浙江人口老龄化进程相适应、与浙江经济发展和社会需求相协调，服务方式多样化、服务功能多层次、投入主体多元化的新型居家养老服务体系。其工作目标应当包括以下指标性内容：到“十一五”末，全省初步建立起政府主导，社会力量参与，服务机构具体运作的居家养老服务体系，到2010年，本省享受居家养老社会化服务人数达到100余万，约占全省老年人口15%以上；全省养老床位发展到15万余张，约占全省老年人口的2%以上。基本满足老年群体多层次、多样化的服务需求，实现家庭养老社会化，社会养老家庭化。其基本原则应当有以下几条：

（一）坚持以人为本，促进社会公平。确保最困难、最需要帮助的老年人首先受益，共享改革发展成果。同时，逐步使其由救助型向适度普惠制过渡，做到根据社会经济发展水平适时适度提高老年人整体养老福利水平。

（二）坚持政府主导，社会力量参与。以政府公共财政投入为支撑，以政策扶持为导向，积极鼓励社会力量参与养老服务，形成养老服务事业和产业发展的合力，完善养老服务社会化发展机制。

（三）坚持整合资源，规范养老服务。整合各类公共服务资源，依托区域养老服务机构、社区服务中心、慈善超市等服务平台，综合发挥民政、卫生、建设、教育、劳动、司法、体育、文化等相关设施的整体效应，形成覆盖城乡、满足城乡居民不同需求的规范养老服务网络。

（四）坚持分类指导，统筹城乡发展。根据各地经济发展状况、老年人需求变化、老龄人口分布等特点，统筹和均衡城乡和区域的养老服务工作，做到有计划、分步骤，稳步推进，务求实效。其服务对象是户籍和居住地在本省的年满60周岁及以上的老年人，重点对象现阶段为经济特别困难、生活不能自理且无子女或子女无法实施有效照料的低保、独居、空巢、高龄、残疾和特殊优抚对象老年人。其服务内容应当有以下几大类：

（一）生活照料服务：为老年人提供日托、陪伴、配餐送餐、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料服务。

（二）医疗康复服务：为老年人提供健康教育、疾病防治、康复护理、开设家庭病床等服务。

（三）紧急救助服务：为老年人提供应急呼叫系统和定期派人上门安全检查服务，满足特殊困难老年人应急救助需要。

（四）法律维权服务：为老年人提供法律咨询、法律援助等权益保障服务。

（五）精神慰藉服务：为老年人提供看望聊天、心理护理等服务。

（六）其他老年人需要的服务：为老年人提供包括文体娱乐教育服务和组织低龄健康老人自愿为高龄老人服务等。

围绕新的发展思路，“十一五”期间，全省城乡社区要基本建立起多种形式、广泛覆盖的居家养老服务网络。社区居家养老服务设施要不断充实完善，服务内容和形式丰富多彩，专业化和志愿者相结合的居家养老服务队伍要不断发展壮大，居家养老服务的组织管理体制和监督评估机制逐步建立、健全和完善，城乡老年人多层次、多样化的养老服务需求能够得到基本满足。

（二）工作措施要新，应逐步形成新的制度化的规范。要完成上述的目标任务，主要措施也应从以下三个方面创新：一是加强领导，建立健全居家养老服务管理体系。各级领导要把十七大精神切实贯彻落实到老龄事业的发展中，将开展居家养老服务作为解决全社会老人养老需求的“民心工程”和政府实施构建和谐社会的“德政工程”，在思想上高度重视，摆上工作日程，下大决心、花大气力抓紧抓好。各地须建立起一个政府主导、多方参与的层级服务管理体系。实现居家养老服务工作管理体系的“横向到边，纵向到底”的格局。二是制定具体的实施办法，为居家养老服务创造良好的政策环境。各地应结合实际，研究制定贯彻落实全国十部委文件的具体办法或实施细则，为本地区居家养老服务的开展提供指导和依据。十部委文件是第一个全国性指导和支持居家养老服务普遍深入开展的政策性文件，对城乡社区开展居家养老服务从规划立项、用地用房、财政资助、税收减免、金融扶持、水电优惠、用工优待等方面都提出了一系列的支持和优惠政策原则。即将出台的省政府相应文件，结合我省实际对其进行了深化。各地应深入调查研究，结合人口老龄化分级预测和城乡老年人生活状况的追踪调查成果，拟定、出台贯彻十部委和省政府文件的具体办法和措施，为加快居家养老服务的快速发展创造更加良好、宽松的政策环境。三是构建服务网络，加快居家养老服务的软硬件建设。居家养老服务网络的硬件建设，就是要加快城乡社区服务机构、设施的建设，为居家养老服务奠定坚实的物质基础。并逐步从前期各级政府要发挥主导作用，加大投入力度，向充分发动、鼓励和资助企业、个人、外资、社团等多种社会力量以多种形式举办能够满足老年人多种服务需求的院舍、站点、连锁经营网点等设施过渡，通过政策引导，把开展居家养老、发展养老服务业与当地发展现代服务业的总体规划相衔接。逐步创造条件，引导各老年服务实体按照市场规律公平竞争，不断提升服务功能和档次，使居家养老服务最终走上市场化、专业化的道路，真正实现发展老龄事业与发展老龄产业“两个轮子一起转”。软件建设主要包括服务内容的设计施行、服务过程的控制监督和服务结果的评估管理。实现对服务质量的全员管理和全过程控制，保证老年人的多种服务需求都能得到有效满足。同时，还要重视建立和完善居家养老服务监督评估机制、风险规避机制和激励机制。提倡有条件的县（市、区）设立居家养老服务工作风险基金，用于补贴超过人身意外伤害保险支付限额部分的支出，增强规避风险能力。对开展居家养老服务工作成绩突出的单位、组织和个人，各地应定期给予表彰，促进居家养老服务水平的不断提高。

（三）对居家养老服务的核心内容认识要新，要形成质的飞跃。首先要不断更新完善养老服务的理念和目标体系。从传统家庭养老发展到社会化养老，只是近几年的事情。党的十七大又从关注民生的高度，进一步提出了“基本养老”为首社会保障目标，为我们开展居家养老工作指明了方向。因此，我们在工作理念上，要注意把开展居家养老、发展养老服务业这个目与发展现代服务业这个纲更紧密地结合起来。养老服务业是一种经济活动，而不完全是社会活动和政府行为。其不同点主要在于服务对象的支付能力有很大差异，群体中情况不一：对那些无或缺乏支付能力的老年群体，如“三无”、低保等困难群体，仍应由财政兜底，各级政府承担责任；更多的老人是需要帮助满足需求，有支付能力的群体今后会越来越大。现在的养老服务需求还处于初始阶段——家政服务阶段，今后还需要健康服务、文化服务、理财服务，等等。居家养老服务的范围会逐步拓展，是一种包含多种类、多层次服务的范畴，与现代服务业密切关联的东西；是一种覆盖全社会，使全体老年人受益的东西。而经济活动是讲效益的，因此开展居家养老、发展养老服务业也同样要走专业化、连锁化、规模化的路子。但现阶段受行政区划和管理考核体制的限制，画地为牢，展不开手脚。如一个社区办一个老年食堂，规模小、就餐人员少、效益差，不但办一个亏损一个需财政贴钱，也不可能做到按老年人特殊需要配餐，更不可能设置营养师。今后应当突破这种限制，如老年食堂，近期目标可利用现有已运作的扩大送餐范围，跨社区为附近有需要的老年人实行送餐服务，既提高效益，又能为更多居家养老的老人提供服务。远期目标就是要按照老年人口分布和服务需求来布点，突出重点，兼顾整体，逐步形成专业化、上规模、跨区划的配送餐中心。要为进入社区提供服务的中介机构及服务主体提供信息交换及质量反馈，并通过制定扶持政策，支持和鼓励社会力量多形式、多渠道兴办各类老年服务实体，促进各类养老服务主体协调发展、多种养老方式相互补充的居家养老服务体系最终形成。其次，进一步理顺现行居家养老服务的工作体制。要按照省政府《关于进一步加强民政工作加快发展民政事业的意见》，进一步规范居家养老服务工作。第一，要进一步明确各级政府在开展居家养老服务工作中的责任。要按照陈加元副省长在省老龄委第七次全会上指出的那样，政府在开展居家养老服务工作中，应当发挥好加强基本公共财政保障；建立和完善城乡社区养老服务体系；政策要向农村倾斜、向欠发达地区倾斜、向困难群众倾斜等三个方面的主导作用，把居家养老作为基本公共服务和全面改善民生的重要内容，抓紧抓好。第二，要明确各级民政部门为开展居家养老服务工作的牵头部门，并协调好各有关涉老部门的关系。整合现有基层公共服务资源，综合发挥基层卫生、教育、劳动、体育、文化等相关设施的整体效应。继续发挥好老龄工作机构的“参谋助手、综合协调、督促检查”作用和社区老龄工作组织和服务网络在居家养老服务工作中的积极作用。再次，各地应从实际出发不断创新居家养老服务的形式和做法。既要尽量动员那些生活能自理的老人走出家门，到社区的为老服务机构中参加各种活动，满足自身多种需求，融入社区生活，发挥自身潜能和余热，为其他老人和社会提供服务和帮助，提高自身的生活质量和生命价值；又要及时派专人上门为那些生活不能自理的老人提供护理、康复、心理疏导等项服务，帮助子女解除老人在家无人照看的后顾之忧；积极鼓励开展个性化的为老服务和亲情服务项目，使服务搞得更加有声有色，多姿多彩；还要把开展居家养老服务工作与深化“3587工程”结合起来，因地制宜、扬长避短、创造性地开展工作，惠及更多的老年人。再其次，要加强人才培训，努力建设一支有责任、懂专业的居家养老服务队伍。各地应对居家养老服务的专职人员，普遍实行养老护理员持证上岗制度，按照统一大纲和教材开展职业技能培训，考试合格发给相应的职业技能等级证书。同时，要加强居家养老服务人员的职业道德教育和岗位技能培训，不断提高他们的职业道德、专业技能和服务水平。还应有计划地从高等院校和中等职业学校的养老服务专业毕业生中吸纳老年康复、护理、保健、营养、心理等方面的专业人才充实到居家养老的服务队伍中来，不断改善和提高服务队伍的专业素质。应认真结合实施专业社会工作者职业水平评价制度，科学界定居家养老服务中职业社会工作者的岗位和职责，加强对社工专业人才的吸纳与培养。各地还要大力发展社区居家养老服务的志愿者组织和人员，鼓励和支持社区居民、社区单位员工利用业余时间和专业知识、技能、体能等为居家的老年人提供多种形式的养老服务。各地还应重视改善和提高居家养老服务人员的地位和待遇，坚决贯彻国家对非正规就业人员的社会保障政策规定，确保居家养老服务人员养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险等各项保险费用的及时足额缴纳。从长远看，还要结合社会工作者职业水平评价制度的实行，为专业的居家养老服务人员落实相应的物质待遇。并加强宣传教育，提高全社会对居家养老服务人员的认可与尊重。最后，要逐步形成按照老年人生活自理能力来划分享受居家养老服务等级的观念。据省老龄办今年6月在玉环县开展的抽样调查数据表明，在总样本为3624位老人中，有218人为失能老人，失能比例约为6.0%。其中，需要轻度照料的有97人，占44.5%；需要中度照料的有47人，占21.6%，需要重度照料的有74人，占33.9%。由此推算，玉环县失能老人总数在3400人左右。若以老龄化速度年增3%测算，同时考虑老年人余寿不断增加，高龄人群失能状态趋重的因素，预计到2015年，这一比例将突破7%，届时全县失能老人总数将超过5000人。今后，应当在全省逐步形成按照老年人的轻度、中度和重度三种“失能状况”来确定居家养老服务的分类、享受服务等级、评估标准等规范，从破解“失能老人照料难”问题入手，通过着力构建居家照料为主的老年人长期照料体系为核心，通过发挥政府的主导作用，引导社会力量积极参与，逐步形成和完善失能老人长期照料的社会支持系统，提升开展居家养老服务工作的层次和水平，从而使浙江的居家养老服务工作继续走在全国的前列。

第三篇：居家养老服务系统解决方案简介

居家养老服务系统解决方案简介

一、居家养老服务系统概述

随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需求越来越多，要求越来越高。为建立和完善社区服务体系，促进社区发展，推动社会主义和谐社会建设，国家发改委、民政部制定了《十一五社区服务体系发展规划》，提出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”的总体目标，并将“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”列为国家公共基础信息平台，这必将对实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标，建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系发挥重要作用。

随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。

社区服务体系是以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务网络及运行机制。目前我国的社区服务总体上仍处于初级发展阶段，社区服务体系建设现状与构建社会主义和谐社会的要求还不相适应，与社区居民日益增长的服务需求还有不小的差距。社区作为构建和谐社会基本单元的功能还没有得到充分发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面还没有得到根本解决，社区治安仍旧是群众高度关注的问题。特别是面对城镇1亿以上的流动人口、4200多万退休职工、2200多万困难群众和1400多万下岗失业人员，社区服务的压力不断加大，加快完善社区服务体系已成为满足社区居民社区服务需求和促进社会和谐的紧迫任务。

“民思我想，民需我做，民困我帮，民呼我应”是胡锦涛总书记对社会工作提出的新要求。我国目前社区作为构建和谐社会基本单元的功能之所以还没有得到充分的发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面之所以还没有得到及时有效的解决，其重要原因之一就在于联结社区居民和相关服务机构的信息渠道不够便捷和通畅，“民呼我应”做得不够到位。

以“城市应急报警系统”为例，与城市居民日常生活息息相关的多个公共服务部门长期处于各自独立、分散管理的状态，公众“报警号码”就有公安

110、火警119、急救120、交警122等多个号码，让老百姓难以区别和记忆，而水、电、煤气等公共服务号码则更是不为人知。老百姓报警采用的也仍是人工电话报警方式，报警热线电话分散、号码长、难以记忆，如果当事人遇到诸如盗窃、暴力劫持、交通事故、煤气泄漏、火灾和疾病发作等突发事件，加上时间紧迫、活动受阻、精神紧张、神志不清等情况，常常造成当事人无法报警、报警不及时、报警不准确等现象，导致人民生命财产安全的重大损失。其次，作为提供社会服务的一方，由于缺乏统一的指挥调度平台，不同警种与不同部门之间无法进行很好的配合与协调，分散在各个单位的资源无法共享，使得对综合性复杂突发事件的处理应对不力。而各部门分别建立独立的应急指挥中心，重复投资、重复建设，并且不能和各种社会综合服务系统平战结合，造成人力、物力、财力的浪费。

因此，梳理整合各类服务热线、快速准确报告紧急情况，在社区居民和相关服务机构之间建立便捷、高效的信息服务系统，是建设和谐社区亟待解决的重要问题。建立“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”的国家公共基础信息平台，正是满足人民群众实际生活需求的重要举措。而“居家养老服务系统”则把国家公共基础信息平台的建设推到了一个新的水平。

“居家养老服务系统”将传统和现代的通讯技术有机结合起来，把手机、固话、小灵通、专用呼叫器和各种报警装置整合在统一的信息系统之内，使用简单、快捷、准确、经济。与“一号通”不同，使用“居家养老服务系统”的用户不必记住任何电话号码，只要按下红键（盲人按粗糙键）就可发送紧急求救信号，按下绿键（盲人按光滑键）就可发送求助信号。求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心、社区、物业公司、及有关部门和子女手机上，反应快速、信息完整。它操作简单，应用面广，使用灵活，运行经济、效果显著、信息共享、不受地域限制，适用于企事业、学校、团体、社会信息化建设、特别适用于卫生保健、疗养院、敬老院、干修所和居家养老，使建设没有围墙的敬老院成为可能。

居家养老服务系统解决方案以一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0为技术支持平台。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用，具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性；提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案；具有灵活的扩展功能及产品的高稳定性、高可靠性、高性价比、低维护等特点，经过了众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务（呼叫中心，CALL CENTER）系统的成功案例验证。

同时，一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0具有IP远程坐席功能[用户只需将原有座席的电话线插到一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的优质VOIP设备上，通过互联网，即可将该座席延伸/部署到全球任意地点，可以将下属职能部门/分支机构通过IP方式有效结合成为远端座席，从而轻松满足客户建设IP远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，有效降低通话费用，提高客户的满意度]，IP远端接入功能[把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用]以及IP分布式呼叫中心功能[通过IP网汇接呼叫中心，实现呼叫中心网络化，通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区互联，实现统一控制、管理及监控]。

“居家养老服务系统”为梳理、优化、整合各类服务热线、呼叫热线、服务网站，规范新建系统、调整在建系统、改进已建系统，加快互连互通，实现社区公共资源共享，推动各个政府专网之间互连互通、信息共享和按需协同互动，强化已建系统的应用，有效提高政府在社区经济发展、社会管理和公共服务的能力，建立“社区信息化示范社区”发挥了重要作用。它以其快捷、准确、高效、低价的网络化服务满足了广大城市居民的日常生活需要，有效地应对了突发事件，充分保障了人民人身、财产安全。

和谐社区是和谐社会的基础，发展社区服务体系、推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展格局、实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标是和谐社区建设的前提条件和重要保障。居家养老服务系统为我国“十一五”期间建设“网络化综合性服务示范社区”和2008年举办一届体现时代特征的“数字奥运”提供了有力的技术支持，是一项能使中国13亿人民受益，保障国家安全和社会政治稳定，为我国社会主义社会和谐共建带来深远影响的利国利民的大工程。

二、居家养老服务系统的基础功能

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)。

专业的语音导航系统（IVR）：当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。

这样用户自己选择服务内容，省去了用户要先向前台人员讲一遍再转接的麻烦，也提高了前台人员的工作效率。

智能的队列管理功能：以往工作高峰期用户需要服务时，打客服人员的分机经常占线，客户只能无奈的一次次重拨，有的干脆直接挂机，从而影响了知识产权局的形象。

有了呼叫中心系统，当客户选择了相应的服务后即进入了服务队列，如果所有的客服人员都在忙，系统将为客户送上优美的音乐，并提示用户。例如，“您是本队列中第一个等待的用户，下一个空闲的坐席讲解听您的电话，谢谢您的耐心等待。”

这样客户就知道大概要多久，就会耐心的等待而不会有任何的不满。即提高服务质量有提高工作效率。客户关系管理功能，客户来电资料自动弹出

试想一下，当客户电话接通时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且清楚的知道他的单位、地址等信息，还可以马上可以看到该客户最近的来电信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电弹出功能。

体现呼叫中心的功能特色，为客户带来全方位服务感受 转外线功能，实现与外部手机、固话的无缝对接：

利用呼叫中心系统，有任何问题时，可直接将客户的电话转接到相关农业专家的手机/办公电话上，或者直接将某个分机转接到外线，保证每一个问题都可以让用户得到满意的答复。

先进的智能匹配功能：

当有电话呼入时，系统会自动在近期的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码，马上提示用户并可直接为用户接通。很多用户会有可能针对同一个问题进行多次咨询，此时能够找到上次与之通话的坐席人员，不仅能够节省大量的用户与坐席间的重复沟通的时间，更能让用户感受到一种专业细致的人性化服务，同时也提高了工作人员的效率。“黑名单”及“白名单”功能：

系统对呼入号码提供了细致的分类，通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能，即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP用户系统则可以提供绿色通道，直接由专人接听，省去烦琐的流程，提供更便捷、优质、个性化的专业服务。强大的语音信箱功能：

系统为每一个分机都提供了一个语音信箱，当客户打入电话而需要找的人员不在或有投诉时，客户都可以选择留言功能。留言可在分机上收听也可直接通过邮件发送到指定的电子邮箱，并可以在电脑上直接播放。便利实用的强大管理功能：

系统不仅对外提供强大的语音呼入处理能力，对内更有着良好的管理能力。通话详细报告（CDR）及全面的话务分析报表：

系统提供了详细的通话记录，还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。灵活方便的实时电话录音：

在同客户沟通的过程中，系统随时提供录音功能，可分为总是录音、需要时录音，为解决客户纠纷、考核坐席的绩效，提供了充分的依据。

三、居家养老服务系统的物理结构

居家养老服务系统人工座席软件示意图

居家养老服务系统统计报表软件示意图

系统硬件组成:  一体化交换机BYIPPBX(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；  人工座席使用的普通PC机若干台；

 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；  局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；

 数据库服务器(对于中小型系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器)；  WEB/EMAIL服务器（可选）；

 短信息网关服务器以及GPRS短信猫（可选）系统软件组成:  底层支撑平台软件BYUNICCSS4.0；

 自动语音流程（IVR/IFR）应用软件BYUNICCIVR4.0，可定制[可以利用产品内置的可 视化的IVR流程图形编辑环境进行编辑定制]；  人工座席软件BYUNICCAgent4.0，可定制；  统计报表软件BYUNICCReport4.0，可定制；

 业务应用网关软件BYUNICCGateWay4.0（可选），可定制；  同步录音管理软件BYUNICCRecMan4.0（可选）；  系统维护管理软件BYUNICCManager4.0；  TTS语音合成引擎软件BYUNICCTTS4.0（可选）；  自动传真收发软件BYUNICCFAX4.0（可选）；  系统通信实时监控软件 BYUNICCMONITOR4.0；  短信平台软件BYUNICCSMS4.0（可选）

四、居家养老服务系统的部分成功案例简介

合作时间：2007年08月

平安钟服务平台呼叫中心系统的基本参数：12路模拟电话线路接入，12路IVR，4个人工座席，4路同步录音，4路TTS，4路传真

简介：平安钟服务平台是由政府机关，高档社区管理中心以及广州XX电脑技术有限公司三方共同运营的社区综合服务信息系统。广州XX电脑技术有限公司开发建设的平安钟服务平台呼叫中心系统除具有一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的完整技术支撑功能外，其主要业务功能包括：配合平安钟服务平台经过定制的“电话“终端的签约用户身份认证，（业主老人）紧急救援的电话转接调度，与社区管理信息系统以及基于JAVA（用JBuilder2006开发）的CRM系统的数据接口，客户档案管理，来电信息管理，业务受理，客户回访，内部工作流/工单管理，内部员工管理，语音信箱功能, 主叫信息显示功能，同步数字录音功能，自动呼叫分配功能，业务以及话务统计报表，业务知识库功能等。采用一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0，电脑的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师利用BYUNICC4.0内置的可视化的IVR编辑器以及自动语音服务[IVR]模板流程和包括TTS实时合成的DLL模板程序源代码、具有完整的与交换机的CTI通信控制功能以及丰富的话务控制成熟功能和业务咨询/投诉建议管理/客户档案管理/业务受理/业务知识库的人工座席软件的模板源代码、具有完整的话务统计以及业务统计的统计报表软件的模板源代码进行自动语音服务[IVR]流程以及人工座席软件/统计报表软件中平安钟服务平台呼叫中心系统个性化的数据库应用软件部分的二次开发。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0大大降低了电脑的采购成本，大大缩短了电脑建设平安钟服务平台呼叫中心系统的周期，作为直接参与实施的系统集成商，电脑内部的DELPHI/JAVA数据库应用软件工程师师能够非常好的了解平安钟服务平台呼叫中心系统的具体业务流程和业务功能需求，从而定制开发出的个性化的数据库应用软件能够更好满足平安钟服务平台呼叫中心系统的实际需求。

第四篇：金牛民政(养老)12.7

成都市金牛区人民政府办公室关于印发

2016—2018年养老服务设施建设 重点民生工作推进方案的通知

各街道办事处，区政府各部门，区属国有公司：

《2016—2018年养老服务设施建设重点民生工作推进方案》已经区政府第105次常务会议研究通过，现印发你们，请结合实际，认真贯彻执行。

成都市金牛区人民政府办公室

2016年7月18日

金牛区2016—2018年养老服务设施建设

重点民生工作推进方案 为认真贯彻落实市政府《关于加快养老服务业创新发展的实施意见》（成府发〔2015〕6号）、市政府办公厅《成都市2015—2017年养老服务体系建设重点任务工作方案》（成办函〔2015〕122号）和《成都市社区养老院建设三年行动计划（2016—2018年）》（成办发〔2016〕5号）精神，进一步加快推进我区养老服务体系建设，确保完成2016—2018年养老服务设施建设重点工作任务，特制定本工作方案。

一、总体思路

按照“党委领导、政府主导、政策扶持、社会主体、多元发展”的思路，采用资源整合、公建配套、国有资产支持等方式，大力推广“医养融合”，不断完善以居家为基础、社区为依托、市场为导向的多层次养老助残服务体系，为老年人提供机构托养、社区托养、日间照料、居家养老、膳食供应、健身娱乐等多样化养老服务。

二、建设目标

（一）社区养老院建设目标。到2018年，建设完成30个社区养老院。其中，2016年建设10个，2017年建设10个，2018年建设10个，实现社区养老院在街道全覆盖。

（二）社区日间照料中心建设目标。到2017年，建成完成社区日间照料中心54个。其中，2016年27个，2017年27个，实现社区日间照料中心全覆盖。

（三）新增民办养老机构床位目标。到2017年，新增民办养老机构800张。其中，2016年400张，2017年400张。

三、建设标准

（一）社区日间照料中心建设标准。社区日间照料中心建设参照民政部《社区老年人日间照料中心建设标准》、《四川省养老服务社会化示范社区标准》（2013年修订）和市民政局有关工作要求执行。

（二）社区养老院建设标准。社区养老院应依照《老年人居住建筑设计标准》（GB/T50340-2003）和《四川省养老机构设立许可实施办法》（2014年修订）执行。要求综合建筑面积900平方米、床位设置30张以上，且设置在三层以下。

社区日间照料中心和社区养老院经营期限均不少于10年。

三、建设方式

（一）公建民营。对利用国有、集体资产建设的社区养老院和社区日间照料中心可以由街道办事处、区属国有公司或社区采用公建民营的方式建设，建成验收合格后引进专业社会组织营运。

（二）民建民营。由社会力量利用自有产权房屋或租赁国有、集体或社会场地建设社区养老院和社区日间照料中心，并开展专业化营运。

四、推进措施

社区养老院建设重点采用公建配套、医养融合、国有资产支持等方式加快建设。社区日间照料中心建设重点按照资源整合思路，结合社区“提档升级”，完善设施设备，引进社会组织运营。民办养老机构床位重点结合社区养老院建设和鼓励现有民办养老机构利用改扩建的方式新增。具体措施如下：

（一）加快启动养老设施规划点位建设。对《成都市城市社区养老服务设施（城市、镇、村）规划》和新修订的《成都市养老设施布局规划（2015—2020）》确定点位进行梳理，结合“全域北改”加快规划点位拆迁和土地整理，采用公建配套、公建民营或民建民营等方式建设社区养老院或社区日间中心建设。

（二）“医养融合”推动养老设施建设。依托有条件的社区卫生服务中心以及有意愿的公办、民办医疗卫生机构，采取自建或合作共建的方式，根据医疗机构意愿和场地条件分别建设社区养老院或社区日间照料中心。

（三）鼓励社会力量投资养老设施建设。鼓励社会力量利用企业厂房、闲置学校、商业设施等投资建设社区养老院和社区日间照料中心。

（四）利用国有资产场地支持养老服务设施建设。由街道办事处根据目标任务协调区属国有公司，将辖区内符合条件的国有资产场地，采用公开招标、比选等方式引进专业社会力量建设社区养老院或社区日间照料中心。

（五）鼓励街道办事处租赁社会场地建设。对社会力量积极性不高、公共资源场地缺乏的街道办事处，由街道办事处租赁社会场地引进社会力量建设社区养老院和社区日间照料中心。具体采用“一事一议”的办法，报政府常务会批准后实施，租金差额由区财政进行补贴。

（六）推动社区居家养老与公共服务融合。按照资源整合原则，结合社区提档升级建设社区日间照料中心，并按照社区居家养老与公共服务融合的方式委托专业社会组织营运。社区养老院验收合格后可增挂社区日间照料中心牌子。

五、补贴标准

（一）社区养老院建设补贴标准。社区养老院验收合格后给予一次性建设补助80万元，超出30张床位的按照每增加1张床位1.1万元的标准再给予一次性建设补助。

（二）社区日间照料中心建设补贴标准。社区日间照料中心经验收合格后给予一次性建设补贴30万元／个，一次性开办补贴3万元／个。

（三）新增民办养老机构床位补贴标准。新增民办养老机构床位补贴经验收合格后按照1.1万元／张的标准进行补贴。建设补贴用于建设单位的改造、装修和设施设备购置，开办补贴用于营运单位的设施设备购置及日常运营等。

六、工作要求

（一）加强组织领导。区养老服务业发展领导小组办公室负责统筹推进全区养老服务体系建设，全区要强化统筹协调，落实联席会议制度，坚持定期通报和研究解决建设中存在的困难和问题。各街道办事处是养老服务体系建设的责任主体，要成立该辖区养老服务领导小组，落实专门科室具体负责，及时研究解决推进中存在的问题，确保各项目标任务的完成。

（二）落实相关职责。区民政局要制定推进方案，加强督促指导，做好目标任务分解；区目督办要加大对养老服务体系建设目标任务的督查；区卫计局要加大对“医养融合”养老机构的支持和指导监督；规划金牛分局要落实养老设施专项规划；国土金牛分局要加大对养老设施土地供应的指导和规范；区建交局要落实养老设施公建配套，并做好促建验收等工作；区财政局要落实好各项专项补贴资金预算和监督使用；区环保局、区市场和质量监管局、区消防大队等职能部门要结合职责加强对养老设施建设的事前指导，简化审批程序，做好日常监督。

（三）加大政策扶持。区国资办和区属国有公司要将符合社区养老设施建设条件的场地及时回收，优先保障社区养老设施建设。对租赁国有资产场地建设社区养老设施的，本着低价有偿的原则，租期统一为10年，由街道办事处对租用方实施“三年一考核”，考核合格可继续履行合同，不合格则自动中止合同，由街道办事处或区属国有公司按规定重新确定承接服务机构。报批程序由街道办事处或区属国有公司向区国资办申报，经区民政局核实用途后，由区国资办按程序批准。对纳入民生工程建设、无房屋产权的养老设施，由街道办事处或区属国有公司出具房产证明。对已建成且纳入民生工程建设的养老设施，因公共利益需要拆迁的，街道办事处要及时报区民政局备案，并按照成都市《关于加快养老服务业创新发展的实施意见》（成府发〔2015〕6号）要求执行。

第五篇：民政系统演讲稿