第一篇：戴德梁行酒店式公寓服务规范(麦子整理版)
戴德梁行酒店式公寓服务规范（第一版）
上海「XXXXXXXX」位于上海市黄金地段，座落在路，环境高雅，交通便捷。大厦位置闹中取静，不仅是商务活动侨居及购物消闲的首选之地，而且已成为上海滩极具时代气势，并具投资价值的物业。
根据入住「XXXXXXXX」豪华住宅之人士分析，其对管理服务具有相当要求，故此管理公司在提供恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合租客对服务式公寓不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，本司综合国内各大城市及东南亚物业之管理及顾问经验，针对上海「XXXXXXXX」公寓楼宇之规模及独特环境，建议一套完整及切合实际需要之星级物业管理方案，确保业主之投资能有保障及增值回报。
一、星级物业管理及服务项目
1、星级物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而星级物业管理服务则较为全面而又多样化。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型及完善家居生活的服务。如：
------室内清洁服务；------洗衣服务；------代寻佣工服务；------24小时医疗急救服务；------室内设备及维修、绿化；------代缴公用事业费；------代购物品；
------代订机票、车票、酒店；------叫车服务；------叫醒服务，等等；
当然，在高雅舒适明亮的大堂，有提供24小时服务之柜位，并有杂志报刊供用户及其访客享用，而所有服务生则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大堂为用户开门指引。此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。
2、针对XXXXXXXX租户生活、休闲的需要及自身实际情况考虑，物业管理处在现行所提供服务项目之基础上，建议提供如下服务项目：
------室内清洁服务；------洗衣服务；------叫车服务、叫醒服务；------商务服务；------订报服务；------代找佣工服务；------24小时医疗急救服务；
------室内设施、设备维修，室内绿化养护服务；------代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用；------代订机票服务，代订客房服务；------代购物品服务；------设立大堂投币电话；------会所服务；------失物招领；
------提供小型会议室服务；------缝纫服务；------擦鞋服务；------观光旅游指导服务；------行李服务；------饮用水送水服务；
------家居用品/电器租赁/咨询服务；------送餐服务；------鲜花送递/室内植物摆放；------提供大厦电视节目表服务；------提供室内家电使用说明服务；------客户意见征询书；------预订包车服务；------泊车服务；------洗车服务；------搬迁服务；------门卫应接服务；------留言服务；------寻人服务；
------为残废人提供特殊服务；------总台区域提供宣传品服务；------客户生日服务；------入住及收楼服务；------免费送报服务；------代客照顾儿童服务； 2.1 室内清洁服务
此项服务主要出于解决住户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：
------整理卧室卧具；------清除家具灰尘；------清洁地板；------水洗衣服；
------清洁厨房用品、餐具等；------清洁卫生洁具；------清倒生活垃圾；
------清洁玻璃门窗（1次/周）；部分幕墙玻璃由大厦管理处定期安排清洗；------洗涤床上用品（1次/周）；------烫衣；
------家具上及大理石抛光------其他
建议聘用有家政培训经验之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入外判清洁公司。员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。
2.2 洗衣服务
根据住户的一般要求，建议在大厦一处设置并外判洗涤公司承接服务，由管理处之客户部跟进监督其正常运行。另外对外判承包商可要求解决管理处员工制服清洁及会所用布草之清洁任务。
2.3 叫车服务、叫醒服务
建议提供此项免费服务以方便住户早起和外出，以使管理处与住户关系更为融洽，有依存关系。
2.4 商务服务
建议管理处为大厦住户提供商务服务，应函盖中英文，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。
2.5 订报服务
住户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。住户通过查阅管理处准备的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由住户提供护照等复印件证明。
2.6 代找佣工服务
管理处可根据住户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标视服务内容而定。
2.7 24小时医疗急救服务 医疗服务分两部分内容：
2.7.1.住户可直接拨打120急救电话，或通知总当值接待员代为联系，并由管理处当值员工协助跟进急救事宜；
2.7.2.建议管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。2.8 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务 住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理处联系。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目或绿化养护要求超过管理处能力范围，管理处可代为联系推荐服务较好的承判商供选择。
2.9 代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用
管理处将定期对租户单元的水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可考虑适当收取部分服务费。
2.10 代订机票服务、代订客房服务
大厦管理处可选择信誉较好服务上乘的承判商为大厦住户方便出走提供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。
2.11 代购物品服务
为方便大厦住户各种日用品（如饮用水等）的选择，管理处可联系有关供应商建立送货服务，这样既可让利给住户，又可确实解除住户的后顾之忧，有利于大厦进出物品的管理，如有条件，还可扩展到日用小商品代购服务。
3、日常运作服务项目如下：------24小时安保服务；------清洁服务；
------设施、设备维修保养服务；------园艺保养及节日布置；------公共关系处理；------处理用户投诉；------用户联系； 3.1 24小时安保服务
对大厦公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。3.1.1.安保岗位的设置
♦
根据「XXXXXXXX」的具体情况，在大厦大堂及其它出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现大楼各处可能出现的异常情况。
♦
采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。3.1.2.专业硬件的支持
♦
建议增设电子巡更仪系统，以确保大厦巡视工作有效运作。3.1.3.大厦保安制度、程序之制定
♦
在规定大厦员工手册的同时，尚需设定大厦安保服务的工作程序、编制保安制度等。
♦
设计大厦在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。
♦
定期召开各级会议，检讨大厦保安问题，以确保「XXXXXXXX」的保安服务能达到预定的效果。
3.2 清洁服务
清洁保障是大厦管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。
3.2.1.拟定物业清洁服务之基准
♦
确定大厦保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的外墙清洗等其它任务。
♦
拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。
3.2.2.根据合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。
3.2.3.适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之用户提供服务，如此既可减少物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。
3.3 维修保养服务
维修保养服务即运用管理处工程专业服务，全面控制大厦能源供应，落实大厦的设备设施的 维修保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。
3.3.1.建议设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。
3.3.2.建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。
3.3.3.选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。
3.4 园艺保养及节日布置
3.4.1.安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。
3.4.2.于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之不同布置，以渲染节日气氛。
3.5 处理租户投诉
3.5.1.物业管理处各级员工都需认真听取记录所有业户之建议或投诉，并以最短时间内跟进处理。
3.5.2.物业管理部主管人员将陪同物业经理定期友善访问各业户，作适当沟通。
3.5.3.所有业户之建议及投诉记录将予认真汇报分析，以便管理处查核及检讨。
3.6 用户联络
3.6.1.管理处定期发出通告，报道有关物业内资讯及其他事项，定期召开业户特别会议，商讨其他有关管理问题。
3.6.2.管理处主管以上人员定期拜访主要用户，以收集有关改善管理运作之意见及建议。
备注：以上服务项目的开展，物业管理处需设立机动人员负责一切外出服务工作，以保证服务项目的正常运作。
4、服务管理的建立：
4.1 建立以服务为核心的管理系统
建议建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。
4.2 设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。
4.3 根据不同的岗位要求，招聘并完成对员工岗位态度、岗位知识、岗位技术、岗位习惯的培训。
4.4 设计、完成大厦住户对服务设置的信息沟通。
二、星级物业管理服务指标要求
本公司在综合国际酒店业对服务质量指标的要求和本公司在国内大城市及东南亚豪华住宅公寓之管理经验，就如下方面具体说明星级物业管理服务指标之要求。
这包括：
------大堂与总服务台区域；------会所区域------其他公共区域；------行政管理要求；
1、大堂与总服务台区域服务指标的要求
客人一步入大厦，迎面而来的必须是热情、亲切的气氛，使宾客立即产生受欢迎和舒适的感觉。总服务台的人员，要以他们的礼貌和仪表，反映出高度专业化的、非常良好的工作状态。
提供优良服务，就意味着以礼貌友好的方式，对客人的要求做出敏捷的、关心的和满意的答复。
为了销售大厦特有的服务项目，管理处的全体人员都必须接受全面的培训，包括熟悉本大厦各类型单元、会所设施、开放时间、特点等，以及了解本市交通、游览点乃至教堂等。总服务台的人员必须对客人可能产生的问题提供迅速、有效的解答。
为了突出大厦合适形象，此区域摆放之书画和其他印刷品必须和大厦的装饰协调一致，在整个大厦内始终如一。所有的推广资料，或是情况介绍，均须限制在总服务台或大堂的某一个区域内。所有的资料应当雅致得体，无论何时，都应反映出大厦的质量形象。
1.1 大堂气氛
通过良好的大堂和接待区的环境和氛围，大厦应立即给客人留下一个良好的印象。
1.1.1 灯光要柔和，不刺眼，又便于阅读。工作区的日光灯应和整个环境的灯光亮度协调一致，同时要适当的遮挡，不要让客人看见。
1.1.2 背景音乐系统，声音要维持在令人愉快的程度，以防止产生打扰客人的隆隆声或刺耳的回声。
1.1.3 正常工作发出的声音要得到控制，设备噪音不能令人讨厌，破坏宁静的气氛。
1.1.4 空气必须干净、新鲜，并需保持在舒适的温度水平（23-25度）。1.2 人员
无论何时，总服务台人员的态度必须亲切友好，用礼貌的、高度专业化的方式献身于客人服务。这些人员要富有经验，受过全面培训，身穿制服，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。要佩带好利于客人识别、称呼的名牌。
1.2.1 人员专业性要求
♦
礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使客人感到受欢迎和赞赏，感到自己是重要的。
♦
关心：全体人员都必须对客人的问题、疑惑和焦虑之是表现出兴趣和同情
♦
能力：全体人员要精通自身业务，有能力对客人任何合理的要求做出反应。
♦
行为：全体要以积极的态度行事，节制。1.2.2 员工录用标准
♦
大厦必须完善每个工作岗位员工的录用标准和工作说明书，管理处将从员工录用这一环节上来保证员工是彬彬有礼的、专业化的和对客人的问题是具有同情心的。
♦
管理处要用相同的标准和政策来录用员工，对每一位大厦工作申请者提供相同的机会。
1.2.3 员工
为了创造顾客能在大厦里享有优越的、令人难忘的经历，每一个员工包括管理人员都要参加培训活动。除了每一位员工都要参加大厦的规章制度、安全消防、礼仪礼貌等方面的入职教育外，管理者要参加“酒店服务”课程的培训，员工要参加岗位专业技术的培训。1.2.4
员工制服
♦
全体总台人员，行李员和大堂人员必须身穿制服。制服的款式和颜色要和大厦装饰相吻合。
♦
大堂和总服务台区人员的制服必须包括以下各项：------衬衣，上衣;------裤子或裙子;------领带或领结或领巾;
♦
皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，它们的颜色和制服要协调，一般都是黑色的。
1.2.5
个人仪表
员工良好的形象，对增进客人对大厦的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：
♦
衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。♦
头发：干净的，梳理过的和长度适中的。♦
卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。
♦
饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。1.3 客人服务
由于使客人满意是我们所关心的头等大事，因此，对客人的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让客人等候。员工之间的交谈，或与非大厦客人的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于客人的需要。
1.3.1 行李员和接送服务
♦
行李服务要由身穿合适制服，修饰良好的员工来提供。
♦
不许强行为客人提供行李服务。行李服务考虑每天至少为24小时。1.3.2 电话
在大厦里，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害一幢大厦的形象。大厦内部提供的电话服务以及未来住户打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。
♦
每天必须提供二十四小时的客人电话服务。♦
必须在电话铃响三下以内给客人回答。♦
接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的态度，要使用欢迎词句，包括报请接电话人的岗位和大厦的名称。例如：“XXXXXXXX总服务台，我能帮助您吗？”
♦
绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的客人，要每隔三十秒再问候关照一次。
♦
所有电话都需及时地回答和转接，训练有素的接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。
♦
其他人打给客人的电话，如有要求的话，并须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，并及时将留言告知住户。
♦
为了保证客人根据法律享有的隐私权和安全的权利，不许告诉打电话者住户的房间号码或者任何方面的私人情况。
♦
总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医生的电话号码。
1.4 清洁和维护
为增进客人对大厦的良好印象，无论何时，总服务台和大堂区都须保持清洁，处于完好状态。
1.4.1 物业经理必须指定一个人或一个部门保证总服务台和大堂区始终是干净的、完好的。必须不断清除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意不断抹去门厅大门手柄上，电梯扶手上的手印。
1.4.2 在清扫大堂时，应当喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的不愉快的烟味。
1.4.3 地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于最佳状态，并在不干扰客人的时间清扫和维护。需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片，清除窗子、镜子和其他物品表面的污点，修好脱落的喷漆，维修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属品和地毯。客人在大堂时，不应使用吸尘器。
2、会所区域服务指标的要求 2.1 小型会议室，宴会厅 会议室应提供一种有益于商务活动的愉快、舒适的气氛。为了给会议参加者提供一次满意的服务，会议室的服务应该是及时的和全面的。
2.1.1 人员
全体会议服务人员必须身穿制服，佩带铭牌。2.1.2 客人服务
♦
会议室宴会厅内必须提供饮料服务。♦
为会议提供的饮料服务必须是快速的。
♦
可为全部与会者提供会议记录簿、圆珠笔、玻璃水杯、冰水和小糖果。2.1.3 饮料服务
♦
必须根据规定确定所提供的酒精饮料种类。♦
小酒吧须备有饮料价目表。♦
客人就座后，须及时和客人打招呼。
♦
每服务一次都须用一只干净的玻璃酒杯和一张新的鸡尾酒餐巾纸。♦
根据有关规定，必须允许客人以下面任何一方式为他们的帐单付款：a)用现金；b)如果客人已建立了信用，可允许他采用在饮料单上签字的方法；c)用一种经过大厦批准的会员卡。
2.1.4 清洁和维护
♦
会议室和宴会厅在不使用时都必须保持干净，以便让人参观。♦
所有的地毯、门、墙壁、天花板和会议室隔墙都必须干干净净，处于极佳
状况。
♦
所有的陈设和家具都须处在完好状态。2.2 壁球场
2.2.1.会所服务员在壁球场开放前应检查壁球场地，确保墙面及场内的清洁，无垃圾，无积水。
2.2.2.合理安排预定会员的运动时间，及时记录会员打球的时间及费用。2.3 室内泳池
2.3.1.确保泳池开放时期的清洁和消毒工作。
2.3.2.确保更衣室、淋浴室及躺椅和拖鞋等的整洁，并有常规消毒，补齐手纸、香皂等供应品。
2.3.3.发放，控制更衣箱的钥匙，保证会员的安全防盗工作，坚持对泳池中客人安全情况的巡查，发现险情，及时急救，确保安全，严格执行泳池规则。
2.4 健身房
2.4.1.开放前仔细检查各类健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠。
2.4.2.确保场地和设备的清洁。
2.4.3.细心观察会员的运动状态，及时提醒会员注意事项，确保会员的安全，按时播放符合节奏的音乐。
2.4.4.在运动过程中应主动递上毛巾，按要求送上饮料。2.4.5.可提供专业人员指导健身。2.5 桑拿
2.5.1.确保蒸房内电炉、温度计、计时钟、紧急按钮完好有效。2.5.2.做好蒸房、坐凳、面盆等用具的干净整洁，无污渍毛发。
2.5.3.在桑拿过程中，按客人需求调节温度，随时注意，防止发生意外事故。
2.5.4.结束时应递上浴巾，并即时关闭设备开关，确保安全。2.6 宴会厅
2.6.1.设立完备的酒吧、咖啡室，为确保有客人在娱乐时，有饮料、咖啡提供，在规定的开放时间内，始终保持有岗、有人、有服务、服务规范，程序完善。
2.6.2.上岗的服务人员作到仪表端庄、整洁、符合员工手册要求，站立服务，礼貌接待业主/租户。
2.6.3.各种样品酒、饮料的陈列，要求排列整齐，艺术美观，干净光亮，桌上台号，烟缸、插花齐全，酒水单字迹清楚，规范。
2.6.4.保持室内墙面艺术品及挂件完好，端正，无浮灰、污迹。
2.6.5.做好营业结束时的清理工作，要求桌椅位置复原，台面摆设整齐，室内环境整洁，无遗留垃圾和残留的杯盘等。
2.6.6.建立财产三级帐，做好餐具、布件、设备设施的经常检查和清点工作，设立专人专项负责制度，对财产的报废添置，均有记录。
2.6.7.主管人员坚持现场和监督，妥善处理各类业务事件和醉酒客人的处置工作。
2.7 送餐服务（此项服务暂由在外餐厅提供，物业管理处起联络作用）2.7.1.设立完备的预定、送餐服务岗，大堂服务台应做好具体联络工作，并准确高效办理预定服务，记录客人点的茶点及酒水、咖啡等。
2.7.2.即时点餐的住户，从接受预定到送至房内尽可能不超过半小时。（视具体情况收加急费用）
2.7.3.送餐服务时，应征得住客同意后，进入房内，礼貌问候，并主动征求住客摆放和服务的要求。
2.7.4.应定时、定次致住客房内回收使用过的餐具和布件，防止散失和损坏。
2.7.5.不私受、索取住户小费和馈赠的物品，对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。
2.8 设立大堂投币电话
2.8.1.以便利房客及其他客人使用。2.8.2.收入及成本归会所帐户内。
3、公共区域的要求 3.1 停车场和道路
3.1.1 大厦必须提供足够的停车位。停车场必须用喷漆标记清楚，并要干干净净，无垃圾和障碍物。设立自行车停放点。
3.1.2 停车场和道路的全部区域必须处于良好的维护状态，不能有过度的断裂现象、深洞或不雅观的正在维修的场面。
3.1.3 停车场的每一角度都要灯光充足，以便保证使用者的汽车安全无恙。3.1.4 首层大堂入口雨棚下停车会防碍抵离客人的自由往来，因而应当尽量避免。
3.1.5 需要时，可使用推雪机或融化化合物清除积雪。
3.1.6 物业总经理和工程部经理必须经常检查这些区域，注意发现缺陷，并及时采取措施维修。3.2 园林和地面
3.2.1 草坪和种植区不应有杂草，还应当加上修饰性边沿。
3.2.2 地面要每日检查，以便及时从灌木和其他种植区清除碎物和垃圾。3.2.3 如气候允许的话，建议使用长年性和季节性花草。3.2.4 有关绿化建议已另行提供。3.3 走廊
3.3.1 所有走廊必须看起来对客人是具有吸引力的，应保持干净、安全和完好的状态。
3.3.2 楼梯和走道必须保持清洁、无杂物；全部区域必须照明充足以保证安全通行。
3.3.3 墙壁遮盖物必须干净、无污斑裂缝、小孔、缺口、脱落。3.3.4 大厦内部的走廊或门厅，过道都不准放置任何物品。3.3.5 灭火器和其他灭火设备必须按照当地法规要求放置。3.4 公用卫生间
3.4.1 在公用设施营业时间、公用卫生间必须每一个小时进行一次清扫和检查。
3.4.2 每个卫生间都必须配备手纸器。
3.4.3 每个卫生间都必须配备一卷卫生纸。女卫生间里必须配备一个放卫生巾的盛器。
3.4.4 这些区域每日要进行检查，注意若发现不足之处，应及时采取措施进行纠正。
4、大厦行政管理的要求
一般酒店式服务公寓，只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为客人服务的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列大厦行政管理的方针体现出来。
4.1 大厦行政管理
4.1.1 对客人的服务是最重要的，因此，大厦的经营和管理必须把这一点放在其他所有工作之上，即最优先的地位上。在管理部门优先考虑的事务中，客人的安全是至高无上的。因此，应该严格遵循任何国家及地方关于安全的法律法规。4.1.2 作为大厦的管理者，应负责保证客人获得他们应享有、以亲切的专业化方式提供的全部服务，防止出现任何员工侮辱宾客的行为。
4.1.3 管理部门必须培育一支培训良好、身穿制服、以客人为中心的员工队伍。
4.1.4 大厦必须按照高度的伦理和道德标准进行经营，每一位员工要向任何一位宾客保证，他们可以始终获得所期望的持续一致的待遇和服务。
4.1.5 各级员工在开始工作时就须参加培训，在安全、防火方面还须定期加强培训。大厦各部门要保持培训记录。
4.1.6 要让为大厦带来顾客的房产租售中介受到礼貌、优惠的待遇。4.1.7 大厦必须平等地对待所有的客人，全体员工必须竭尽全力保证创造一种没有种族、职业、肤色、国籍等歧视的环境。
4.2 客人关系和服务
每一管理者要遵循“客人是最重要的”指导方针，保证客人享有他们应享有的一切待遇。
4.2.1 处理所有客人事务时，必须是有道德的、彬彬有礼的，同时充分考虑到了客人的权利。
4.2.2 大厦的经理必须定期巡视总服务台，以便保证合适的程序得到遵循。客人在入住时必须得到热情的接待。无论何时，大厦都必须指定一个主管处理突发事件。
4.2.3 大厦的经理必须尽快会见每一个向他反映情况的客人。客人是不可以被“推诿”的，或者找不到总经理的。
对租户写给管理部门或总服务台的投诉信，在任何可能的情况下，必须纠正到客人满意为止。不应有争辩性的谈话，不能让客人心中怀着对某个问题的不好看法。
4.2.4 当大厦客户部收到客人投诉时，必须给这位客人一封回信，说明大厦经理将会调查这个问题，并直接给他答复。
经理必须对投诉问题进行调查，并在七个工作日内得体地答复客人，同时给客户部一份副本。
经理给客人投诉的全部回信都必须是彬彬有礼的，对具体问题要一针见血，要打印在管理公司批准的信笺上，并由经理签名。
4.2.5 对客人报告因犯罪、受伤、事故、灾难性事件或引起的损失必须在情况许可下提供最大的帮助。
4.2.6 大厦必须建立失物招领记录，载明失物项目、说明、失物找到地点、拾到人的时间和日期。这些失物必须妥善地封存90天，或到失主要求领取为止。所有关于失物的询问都应转给客户部。
4.2.7 允许导盲犬进入大厦，并不加收费用。4.2.8 必须执行大厦进行定期灭虫计。4.3 质量
经理和所有的员工要负责维持大厦的质量标准。对大厦管理质量问题，各部门要负责限期改进，否则要对该部门的有关负责人和员工进行调整。从开始经营的第五年起，以后每隔五年，大厦要制订一份对大厦重新装饰和整修的计划，并组织实施。
4.4 人事和培训
为了保持在各方面的高标准，大厦必须制订各种计划、要求和制度，这包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。
4.4.1 每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量服务工作的需要。
4.4.2 大厦必须拥有每一岗位的工作说明书，并应该给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。
4.4.3 大厦必须有一个书面的工资制度，用来保证工资的公平、公正性。4.4.4 大厦必须实行员工工作表现评价制度。
4.4.5 大厦应为员工提供一份福利计划，这份福利计划与本地区相似行业员工的福利待遇相比，应该是具有竞争性和吸引力的。
4.4.6 大厦必须遵循当地的劳动人事法规，不能有种族、性别、国籍、肤色等的歧视。
4.4.7 全体员工必须接受下列防火培训：灭火机的位置和正确的使用方法，在发生火灾时他们对撤出客人和其他员工的具体责任。4.4.8 总服务台的员工应当熟悉各种类型的房间、大厦的特点和特有的服务项目，并接受如何把它们销售给客人的培训。
4.5 公用设施
大厦的公用设施的维护必须保持高标准。大厦的每一个管理者要保证大厦是维护良好的。
4.5.1 大厦应该始终被维护在一种干净，安全和有秩序的状态。
4.5.2 大厦必须对以下各方面提供有计划的预防性维护和及时的修理：全部设施、设备、机器、道路、灯光、电力系统、管件、暖气、空调、单元内部、卫生间，外面墙壁、楼梯、游泳池及其设备、钥匙、锁、屋顶、水槽和地面园林。
4.6 报告和记录的保存
记录的保存必须是以有条不紊的、精确无误的和专业化的方式进行的，以便维持商务文件的良好记录。
4.6.1 大厦必须能随时提供人员编制、会所营业收入和入住率方面的数字。4.6.2 大厦要有及时、完整的财务报表，并可以在正常的工作时间内，随时对大厦任何一个部门进行财务审计。
4.6.3 大厦必须在合理的时间内履行其他财务责任，以便保持大厦良好的信用形象。
三、酒店式服务公寓管理人员配备及架构
(根 本建议书第二及第三项内容及要求，大厦需设立以下部门及人员配备)驻场经理（港职）
物业助理经理
秘 书
物业部
安保部
客户部
行政财务部
工程部
物业主管
保安主管
客户主任
行政财务主管
工程经理 物业副主管
保安副主管
客户助理
会计
工程主管 高级物业管理员
管理员
(注1)略
(注2)略
(注3)略
(注4)略
注1：安保部还应包括(大堂应接、门岗、路岗、地库岗、监控岗、巡逻岗等)。注2：客户部还应包括(大堂接待员、行李员服务员、宴会厅服务员、会所接待员、健身教练员及救生员、救生员/水质员等)。
注3：行政财务部还应包括(采购、出纳、接待员/文员等)。注4：工程部还应包括(技 工、仓库保管员/技 员等)。按此编制，物业管理处共有员工XX人。
行李员/服务员兼作机动人员负责一切外出服务工作。
四、酒店式服务公寓管理人员薪津预算案 单位：人民币（元）物业经理（港职）
物业助理经理
秘书
物业主管
物业副主管
高级管理员
保安主管
保安副主管
管理员
保安员
大堂应接
客户主任
客户助理主任
大堂接持
行李员/服务员
会所接待员
健身教练员
救生员
救生员/水质员
宴会厅服务员 行政财务主管
会计
出纳
采购
接待员/文员
工程经理
工程主管
技术工
仓库保管员 XX名
员工
XXXXX 其中，国内员工工资总额为RMBXXXX，附加50%作为国内员工医疗津贴、年终奖金及其它经国家规定之福利。
员工福利部分：
XXXXX 工资合计总额：
XXXXX
五、结论
本公司依据 贵公司之特定要求，深信本公司之上述建议书内容，能于公寓内引进星级物业管理概念及专业顾问意见。希望在此基础上不断完善大厦服务标准及流程，将能提升大厦之品质，并在市场上树立起『XXXXXXXX』良好之形象。
第二篇：员工手册(房地产戴德梁行)
戴 德 梁 行
员 工 手 册
前 言
此员工手册乃专为戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司之物业管理之管理项目的正式员工而编定的。
本公司保留随时修改手册内容之权利，以便能适当地配合公司行政方针之改变。手册之内容及往后之任何修改将不会剥夺雇员之权益或与中华人共和国劳动法有所抵触。
第一章 简 介
1.1戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司简介
戴德梁行成立于2000年1月1日，由原香港的“梁振英测量师行”、新加坡的“戴玉祥产业咨询公司”及欧洲的“DTZ物业顾问公司”共同组成，三家公司共同拥有公司的股份，以及全世界的客户，并为客户提供国际级的物业服务。
现任香港测量师学会会长，香港特别行政区行政会议召集人的梁振英先生，于1993年创办了梁振英测量师行，在1993年至1999年的六年间公司业务已得到广泛的发展，并在中国的北京、上海、广州、深圳、天津等8个大城市开办了分公司，从事房地产咨询、估价、物业管理、市场调查、物业中介、营销策划、建筑顾问等业务。梁先生目前担任戴德梁行董事局主席一职。
新成立的戴德梁行将以崭新的姿态面对全球的客户。公司将秉承一贯的优良作风，并吸取各方的丰富经验，不断开拓业务。坚信在全体同仁的努力之下，公司将在新世纪取得更为丰硕的业绩。
1.2上海物业管理部简介
物业管理部是戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司众多部门中的一个主要部门。主要职责是根据客户(包括发展商、业主委员会等)的不同需求，提供专业物业管理及其他有关的服务，服务种类分为物业全权管理服务、物业顾问管理服务、设施管理服务、租务代理服务等。
我们管理的物业函盖工业或工贸大厦、商业中心、酒店式公寓、住宅楼、店铺及购物中心等不同类型。我们将向各物业派驻最具丰富经验的专业人仕及精兵强将，通过对物业的安保、清洁及设备的保养维修等工作，保障物业的良好运作。我们还配备专职培训讲师对各物业员工进行专业培训，以不断提高员工的管理素质，改进服务水
准。安排专业的物业管理人员对各项目物业管理情况及费用被准确、高效的运用。
我们的物业管理服务宗旨是对发展商或业主委托的物业进行日常的管理工作，提高物业质量及价值，这也是我们全体同仁的服务宗旨和服务准则。希望能在我们全体同仁的努力下，随着物业管理业务的不断开拓和服务水准的进一步提高而共同成长，共创佳绩。
1.3物业管理专用名词之定义
本公司： 指戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司。
本公司物业管理部： 指戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司物业管理部。
管理者： 指发展商或根据公约而指定或委任管理大厦的人士或机构。
发展商： 物业发展期之产权人士或机构。
管理处： 指管理大厦(物业)的驻场物业管理机构。
员工： 指受聘于本公司并在本物业服务的雇员。
驻场经理： 指受聘于本公司的雇员，是驻场大厦物业管理处全权负责人。
本物业： 指员工所工作(服务)的物业。
业主： 指根据上海市房屋土地管理局所颁发的土地使用证和房屋所载之土地使用权和房屋所有权之人士或机构，即为该物业或单元的业主。
租户/使用者： 指舆业主有租约，定期付款，租买物业或单元使用权的人士或机构。
访客： 指访问大厦内业主、使用者、租户等人士。
宾客/客人： 指到大厦公共区域购物、娱乐、参观等人士。
单元：
公共地方：
公共设备：
绿化区域：
物业管理公约：用户手册： 指业主在物业拥有之单位产权或其中部分范围。指发展商根据公约指定物业内的公共地方，其中包括但不限于物业之各出入口、行人道、通道、外围围墙、绿化区、车道、脚踏车停放处、公用车辆停泊及卸货区域、走火通道、走廊、水箱、电挚房、消防设备控制室及为物业的业主、用户及访客而设立共用之其它地方或范围，但不包括任何业主拥有独立使用权的地方及发展商保留之地方。
指为物业的公众利益在物业所属地块范围内包括但不限于装设的各种器械、设备、装置或种植物，包括供排水系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、公共卫生间设备、照明系统、供电系统、污水处理系统、去水道、沟渠、管道、槽沟、电线、绿化区之装置及各种设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施之一部分，只供个别业主或租户使用的设施则不包括在内。
指根据政府有关法令在物业所属地块上实施的绿化区域。根据中华人民共和国和上海市有关的房地产法律、法规，结
合物业的实际情况，为维护物业各业主和用户及管理者的合法权益，明确各自的权利、义务和责任，确保物业的管理能够达到高标准而设立的公约。
指发展商或管理者根据管理公约而指定的供各业主及用户于
使用其所拥有的单元，公共地方及公共设施时所需要遵守的
细则。
管理规则： 指管理公约及用户守则之一切条款或规则及发展商或管理者
按管理公约授权制定之各项舆物业管理有关之规章制度。
1.4合同至“发展商授权之物业管理工作结束”之界定
1.“至发展商授权之物业管理工作结束”即指正在履行的管理合约的终止日，正在履行中的管理合约因突发事件而导致本司无法继续履行项目管理工作以及原管理合约性质发生变化使得本司之项目管理工作无法继续履行的项目，则员工之劳动合同/劳务协议随即终止。
2.如管理合约终止后重新续签的项目，则所有员工之劳动合同/劳务协议亦应重新续签，合同/协议之期限须根据新签订的管理合约重新核定。
第二章 人 事 管 理
1.1员工分类及岗位
员工分类
项目员工可分类为办公室员工或操作性员工
员工岗位
M 驻场经理 S 物业主管 C 督导员 R 基层员工
2.2新进员工录用手续
2.2.1每位新进之劳动合同制员工须于报到之日起向公司行政人事部提交原单位退工单正本或劳动手册之正本，未递交者，视为不符合录用条件，将不予以录用。退工单之新进员工，须在一个月内办妥劳动手册，并及时交公司行政人事部。如无法于一个月内办妥，公司将酌情予以一定的处理或不与其建立劳动关系。
2.2.2劳务协议制员工须于报到之日起二个工作日内递交有效的下岗或劳务证 明。如退休证明、协保劳动手册及下岗证明(须注明原单位名称、下岗期限及下岗期间
“四金”由原单位负责交纳。)未递交者，视为不符合录用条件而不予以录用。
2.2.3在报到之日，须同时提交一寸免冠照二张，市级医院体检报告或有效的健康证，并交验身份证原件、学历证明正本及专业技术证等正本。
2.2.4新进员工在办妥以上2.2.1至2.2.3项所规定的手续之后，公司将与员工签署劳动合同(包括试用期)或劳务协议。
2.2.5 社保保险金转移(合同制员工适用)：
新进员工以往办理过社会保险金的，须在递交劳动手册后一周内持本人身份证及本公司的介绍信到其原单位所在地的社保中心办理社会保险关系转移手续，领取转移单，并将办妥的转移单交到公司行政人事部，否则，将视作不符合录用条件，公司有权与其解除劳动合同。如员工从未办理过社会保险金的，须以书面形式向公司申请首建并有义务协助办理相关手续。否则，将视作不符合录用条件，公司有权与其解除劳动合同。
2.2.6公积金转移(合同制员工适用)：
本公司公积金帐户请询问行政人事部。
新进员工如有公积金个人帐户，且该帐户仍在原单位的，请将以上帐户通知您的原单位，并催促原单位尽快将您的公积金转至我公司帐户内，否则，将视作不符合录用条件，公司有权与其解除合同。若公积金帐户已转入市封存办的，须以书面形式将个人公积金帐户通知公司。以往未办理过公积金的须以书面形式向公司申请首建，并有义务协助办理相关手续。
2.3劳动合同
员工在受聘于本公司时，均需签订一份完整之劳动合同，而该合同已包括所有雇用细则。员工须研读该劳动合同，以了解雇用细则之全部并予以签收。
2.4任职前体检
员工在任职前，必须通过市级医院之体格检查后才能获聘。
2.5个人资料
2.5.1员工所填写的各类有关表格，应保证所填信息真实无虚假，做到忠诚老实，不隐瞒，不假造。
2.5.2 为避免有关资料不确实而导致日后员工正当权益受到损害，员工本人及家庭成员的有关记录若发生变化，例如：迁移地址、婚姻状况、学历、分配调动、晋升出国、生育及涉及刑事、行政判决处理等，均应及时通报公司。
2.5.3如有隐瞒、虚报造假，一经发现，公司有权解除劳动合同，及保留追究 相关责任的权利。
2.6试用期
2.6.1凡被聘用之员工，最先会以试用性质雇用，试用期一般为三个月。在试用期 间员工必须完成迎新课程及公司要求之培训课程。在试用期完结之前，项目负责人需就观察所得，填报员工工作表现考核报告，以确定该员工是否完成试用期。若该员工在试用期后并没收到解除劳动合同通知，表示已完成试用期。
2.6.2试用期内，若员工因故犯有较严重过失或不符合录用条款，公司有权在合同期限规定 的时间内解除劳动合同。
2.6.3试用期内，员工表现未能达到公司要求，公司有权将员工之劳动合同解 除，唯在解除该劳动合同前，项目负责人亦须递交另一份工作表现考核报告，项目负责人及公司行政人事部会发出书面通知。
2.7工作时间及休假请参考合同的陈述
休假
员工休假时间根据项目负责人安排 工作时间
员工每周工作四十小时，具体工作时间按项目负责人安排。
2.8超时工作
在正常工作时间以外，为项目额外工作多于一小时以上(包括1小时)，被称之为超时工作。超时工作的时间，将会以同等时间补偿予员工休假或以国家规定之超时工作工资结算方法执行。
所有超时工作及补假记录均需要项目负责人及员工签名同意。2.9年终奖金
2.9.1年终奖金(如有)公司将通告所以员工，并在规定日期发放。
2.9.2当年10月1日前任职之员工，而在发放年终奖当日仍然在职，则可享有按比例计算之年终奖。其中15日(含)前到职的，当月计发年终奖；15日后到职的，当月不计发年终奖金。
2.9.3于发放日以前离职之员工，不享有年终奖金。
2.9.4违纪解除劳动合同均不享有年终奖金。
2.10额外年赏
除合约年赏外，员工有机会获发额外年赏。额外年赏之发放与否及多寡，由管理当局决定。
2.11工作表现考核
所有员工每年最少有一次员工工作表现考核。项目负责人会将管理当局对员工之期望、工作表现意见、改善地方及职业发展等作出适当的指引。
2.12 员工晋升
所有员工均有被提升之机会，但凡项目或公司及其所管理项目出现较高职位空缺时，填补空缺之优先权必定给予内部之员工。唯该员工必须具有足够资格予以胜任。所有晋升评估皆视乎该员工之工作表现。职后前三个月属岗位试用期，试用期满后，工作表现符合职位要求，则由公司正式委任该职。2.13 员工转职
2.13.1调换工作以公司工资需要或员工能力、业绩为前提，若员工对所调换之工
作岗位有异议等有权提出意见，但未经公司应允，必须服从安排。
2.13.2视乎公司及项目发展需要及员工之能力及潜能，员工有可能被调职位，部门，或项目工作。
2.13.3员工被调职后若因工作不称职或犯有过失，公司在做出具体工作评估后可视情况作出降职或免职决定。
2.13.4若员工患上传染病，公司有权暂时将该员工调至另一部门或职位工作，直至痊愈为止。
2.14 解除劳动合同
在试用期期间，员工或公司方面有权解除劳动合同，但必须给予对方1天通知期或等值工资予以补偿。
在试用期后，员工或公司方面有权解除劳动合同，但必须给予对方三十日通知期(或在劳动合同内双方协议下之通知期)或以三十日等值工资(或在劳动合同内双方协议下之等值工资)予以补偿。
任何员工无充分理由或不通知公司而连续三天缺席者，公司将当作其违纪解除劳动合同。
在通知期期间，所有假期均不得取代通知期。因此在通知期内，若有假期 发生，通知期将会顺延予以补偿。而顺延之日数将为该假期之等同日数。
无通知期的解除劳动合同，特殊情况须经驻场经理或管理当局批准。根据国家规定，下列情况下，员工有权解除劳动合同而不需要给予通知期或等值工资补偿。
1.由国家政府证实本公司之安全及卫生对员工健康构成严重影响。2.公司没有根据劳动合同给予员工工资或津贴。
3.公司没有遵从劳动合同内之细则及国家法律，从而剥夺员工之个人法律权利。4.其它国家补充规定。
同样在下列情况下，公司有权解除劳动合同而不需要给予通知期或等值 工资补偿：
1.员工在非工作相关之受伤假或病假后复职，在从事原来工作时，未能达 到原有之要求。
2.员工违反普通法内之严重罪行或公司内之员工守则。详情请参考6.2.6。3.一年内累积旷工达十五天。4.其它国家之补充规定。
2.15工作移交手续
2.15.1员工因调职、终止合同、解除合同等原因离职的，均须办理工作移交手 续，将原职位所担任的工作内容及有关资料交代清楚并以书面形式呈上 级主管审核批准后，方可办理离职手续。
2.15.2移交手续一般在离职前30日起开始办理，30日内结束。特殊情况可视 情节相对延长或缩短移交期限，但必须经驻场经理或管理部批准。
2.16离职手续
员工离职(无论何种原因)前必须在3日内归还物品于管理处，并到公司有关部门办理离职手续后方可离职。员工离职时，如有领用物品及有关证件等遗失或未交还公司，对违者将根据相应表格进行赔偿。
第三章 薪 酬
3.1发薪方式
3.1.1员工薪金每月发放一次，经银行自动转帐存入户口。
3.1.2公司实行下发薪制。
3.1.3薪金发放从员工报到日起算。当月15日以后报到的员工，薪金则在下月薪金一同结算发放。
3.2薪金调整
公司将视经营业绩状况及个人工作表现等，考虑按调整员工薪金。
3.3纪律奖
3.3.1计发标准：当月工作表现良好，且无任何迟到/早退，旷工、警告的可发放全额奖金。
3.3.2扣款规定：
3.3.2.1迟到扣款请参看《员工手册》5.9条款。3.3.2.2口头警告一次扣除当月奖金的20%。3.3.2.3书面警告一次扣除当月奖金的40%。3.3.2.4最后警告一次扣款当月奖金的80%。3.3.2.5无薪暂停职务扣除期间100%奖金。3.3.2.6违纪辞退扣除当月全额奖金。
3.4扣薪
3.4.1无薪假期
3.4.2病假按国家规定扣除
3.4.3旷工：包括未征得上级同意而无故离开或缺席上班，或缺席培训。
3.4.4其他扣款。
3.5付赔偿金
3.5.1遗失雇员证或公司所发物资，包括本《员工手册》。
3.5.2损坏大厦或公司物件须照实赔偿或扣薪代替。
3.5.3若员工无法履行公司出资之保荐培训合约书之相应条款，将按合约内 容 赔偿或扣薪代替。
第四章 福 利
4.1年假
4.1.1合同制员工在公司连续服务满十二个月后，可享受每年带薪年假，(年假天数按所签署之劳动合同规定)劳务协议制员工不享受年休假，对服务未满12个月的员
工不享有年休假待遇。
4.1.2一般情况下，员工不可预支年假。公司有权与员工商讨放取年假之日期，唯必须在放假前七个工作以书面形式通知员工。同样，若员工申请年假，必须于七个工作日前亲自填妥申请表格交项目负责人以便审批。已申请并批准的年假若有更改，应重新申请待批。
4.1.3除特别情况外，年假必须一天以上起请，最多分三次休完。
4.1.4除特别情况外，本累积之年假，必须于下一完全休完，员工不按期享用年假作自动放弃论。
4.1.5若未经项目负责人批准而擅自放取，该员工将视作旷工论。
4.2法定节假日
根据国家规定，员工每年均可享有十天之有薪法定节假日： 4.2.1元旦日(公厉1月1日)共一天 4.2.2春节(农厉年初
一、初
二、初三)共三天 4.2.3国际劳动节(公厉5月1日、2日、3日)共三天 4.2.4国庆节(公厉10月1日、2日、3日)共三天
其他假日根据国家有关规定执行。
4.3病假
4.3.1员工请病假必须于当天或隔天提供公司指定医疗机构(市级医院)开具的有效病假单(并附个人病历卡)，并办理请假手续，经项目负责人批准后方可获准病假。如当时或隔天无法出示有效病假单等上述资料，向项目负责人说明原因后，得到批准，最迟不可超过七天，否则将作旷工论处。
4.3.2员工因病住院必须颦凭医院的住院通知书及病假单办理请假手续，并开具《住院 证》。(具体规定见4.10)。
4.3.3员工因本人违反劳动纪律，或从事违法活动而导致伤病的，一律不给予病假待遇,医疗费用由员工自行负担。4.4事假
4.4.1员工如有特殊情况需请事假，必须按公司规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。
4.4.2员工请事假必须事先填写书面申请，其他请假方式或公司将不予以承认。4.5丧假
4.5.1如员工之父母、配偶或子女不幸逝世，将可获三天丧假；若员工的祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹去世，公司将给予一天丧假。但必须出示有关证明文件予项目负责人。
4.5.2丧假必须在亲人去世后一个月内办理丧事时一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。
4.6婚假
4.6.1合同制员工，将获得三天有薪婚假，唯申请婚假时须提前七个工作日向项目负责人提出申请，并须出示结婚证明书复印本。
4.6.2晚婚者(男25周岁，女23周岁以上)则可享有十天婚假。
4.6.3婚假需于结婚注册登记后半年内领用，否则作自动放弃论。另外，员工如曾结婚，则不再享有婚假。
4.7产假
凡怀孕的合同制女性员工，而又获医院的医疗证书证明，可按国家规定享有有薪产假。
4.8探亲假
凡根据国家有关法律、有资格申请探亲假之员工，可获得探亲假，但员工须在七个工作日前向项目负责人申请。
如员工之探亲假获得批准，该员工不能享有有薪年假。
4.9医疗保健
4.9.1合同制员工门诊医疗费用100%可向公司报销，唯每年报销的最高限额为人民币400元。如国家发布有关规定，将按国家规定执行。
4.9.2对与公司签订《劳务协议》的员工，其非因工伤的医疗费用由其原工作单位或国家有关部门负担。
4.10 住院医疗保险
4.10.1公司劳动合同制员工因病住院，必须 公司指定医院或急诊医院的住院通知书，向人事部办理《职工住院 证》，享受《上海市住院医疗保险办法》的有关福利。
4.11工伤或死亡
4.11.1如员工因工作而受伤，可以受到劳工意外保险保障。员工须在受伤后二十四小时内或意外发生后第一个工作日早上向项目负责人报告。并协助项目负责人填写工伤报告表报公司审批。(工伤认定办法按国家有关规定办理)。
4.11.2公假
员工因外出培训、开会出差等，得缴验有关证明并申请公假，需及时补缴。否则，以旷工论处。
4.11.3凡因工负伤或死亡之员工将按国家及公司有关劳动保护条例之规定办理。
4.12失业保险
公司按国家有关规定办理。
4.13公积金
公司按国家及上海市公积金管理中心有关规定，每月为合同制员工按比例缴纳公积金，员工需缴纳自己负担部分的费用。
4.14员工活动
项目及公司行政人事部均定期筹备各类型社交及体育活动，欢迎员工踊跃参加。凡员工对某类型活动有兴趣，欢迎员工向项目负责人及公司行政人事部提供意见。所有员工活动、公司规章制度、通知等其他资料均张贴于员工布告板上，由于此乃一重要之沟通媒介，请各员工定期到报告板处阅览。
4.15员工奖励计划
计划包括每月最佳员工、全年最佳员工拾金不昧等受表扬员工。此计划志在鼓励员工及时为公司作出努力的一种答谢及表扬。
4.16员工培训及发展
公司管理层深信透过各种形式的不断培训能有助员工改善其工作表现，增强责任感并达到理想的专业成就。
为鼓励员工在外作短期进修，公司推行进修津贴计划。若公司认为该课程能对员工及公司有益，公司会作出资助。
在申请保荐培训计划时员工须注意及符合下列条款： 1.员工已完成试用期，成为正式员工。2.员工须在报读课程前，向公司申请。3.公司对每张申请表均会作个别之评审。
4.当资助申请获公司批准后，员工需与公司签订培训协议，并在完成该课程后对公司履行一定的服务承诺。否则员工需将津贴全部或按服务月数之比例退还公司，有关进修津贴之详情，请向公司行政人事部询问。
4.17员工意见
公司管理人员很欢迎员工提出对公司有益及建设性之提议，从而使 公司能改进表现，达至公司既定目标。第五章 劳动纪律
5.1目标
所有员工均须遵从公司定下之员工守则，从而使提高公司之服务质量，同时也提
升个人安全及保护以使得公司迈向成功。
5.2工作证及名牌
5.2.1每位员工均由公司按规定发给工作证。员工当值时应佩带好工作证，项目负责人及保安员有权随时检查有关证件。
5.2.2工作证如有遗失，被窃应立即向本部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由其本人负责，损坏者缴费后以旧换新。
5.3员工衣柜
5.3.1员工衣柜专为存放员工服装而设严禁存放食物、饮料、易燃物品及其他公司财产并应保持整洁。
5.3.2请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若因此而造成遗失，公司将不负任何责任。
5.3.3在发生突发事件保安部及领班以上主管等有关人员有权通知相关员工协助调查。
5.3.4不得私自加配钥匙，若有遗失，应立即报告所在部门以及保安部，必须按规定办理交费更换手续。
5.3.5未经批准，不得私自调换衣柜。
5.4物品保管，归还、遗失补领手续
公司所发给员工之制服、工作证、衣柜、衣柜钥匙、计时卡、用膳卡及本《员工手册》等物均应妥善使用及保管。若有遗失或损坏者，应立即通知项目负责人并报公司有关部门，申请办理赔偿补领手续。上述物品离职时均须交回，如未能交回都须按规定赔偿。
5.5保密
5.5.1未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者向公司管理部联系。
5.5.2保密资料
(1)业主资料及联络方法(2)各保养商联系电话
(3)公司资料及大厦所有设备、设施资料及图纸等。(4)管理处员工资料，包括应聘未入职申请者资料。(5)及其他被列应保密的资料。
5.6仪容仪表
员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。
5.6.1制服
保持制服整洁，无破损并在指定位置佩带工作证或名牌。公司所发的工作制服、鞋、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。
5.6.2头发男性员工头发长度必须在衣领之上，发脚在耳垂之上及须经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两旁鬓角不对称或长留海、长发或束辫之发型一律禁止。短发女员工必须定期将头发修剪以令其长发、发型保持最佳状态。若头发长过肩膀之员工，应束起马尾形发辫。用来固定发型之发夹须为不易见的发夹之颜色或应与头发之颜色相同。
5.6.3化妆
所有女员工必须化淡妆，略施粉底。口红颜色以暖色调为主。不可化冷色妆面及浓妆艳抹。香水味道宜清淡，仪表宜显清新，保持脸部无油腻感。
5.6.4其他
员工不得染发梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。有关仪容仪表之详细规定及标准，可向行政人事部询问。
5.7出勤记录
5.7.1所有员工均须遵从由项目负责人安排之上班时间。为了令公司能顺利运作，项目负责人将视乎实际情况而安排轮班制或不规则上班时间制。
5.7.2若员工需调换或更改上班时间，必须得到项目负责人批准。
5.7.3员工矿工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将会受到纪律处分及扣除工资。5.8上下班打卡制度
5.8.1除项目负责人及总公司管理部负责人特别核准之员工外，管理处所有员工均必须按规定上、下班打卡及签到签退，并应准备充分的时间更换制服，以准时到达工作岗位。
5.8.2如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能打卡或签到，应事先或及时向主管报告，征得同意方可执行，并由主管记录以备核查。公司严禁员工替其他同事打卡或请其他同事打卡。违例者将会受到纪律处分，甚至即时 解雇。
5.8.3员工若在上班当日忘记打卡或签到，他必须向项目负责人报告，并记录当日上班时间于记录上，及后亦需在出席表上加签。忘记办理上述手续者则视作缺勤论。
5.9迟到/早退
5.9.1员工上班迟到/早退十五分钟(含)以内者，扣除当月奖金20元。
5.9.2迟到/早退三十分钟(含)以内者，给予口头警告一次。
5.9.3迟到/早退三十分钟以上，给书面警告一次。
5.9.4一个月内各类迟到累计不可超过三次，否则，给予最后警告。情节严重者公司可给予解除合同(协议)等处分。
5.10缺勤
5.10.1员工如没有依时上班工作也没有合理解释，当日之薪金、奖金将会被扣除，另该员工会受到纪律处分。假若有合理解释而得到项目负责人及行政人事部同意，当日之薪金、仍将被扣除，但不会受到纪律处分。
5.10.2除得到部门或项目负责人准许或紧急事故外，所有员工不得在工作时间离开公司范围。
5.11用膳时间
5.11.1所有员工用膳由当值主管/副主管安排轮留进行，用膳时间为半小时。
5.11.2所有用膳时间尽量弹性及以留守物业内为主，以防匪徒预知更期。
5.11.3用膳时间，固定岗位及办公室均需留守至少一人。
5.12请假申请规定
5.12.1员工请假都应事先填写《请假单》，并正确注明假别及请假日期必要时须提供相关证明，项目负责人及项目负责人审批后，交行政人事部备案。
5.12.2员工请假期间应将经办事务委托给主管指派的其他同事，不得因请假而影响工作，公司保留对员工休假(除病假之外的假期)的批准权。
5.12.3员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。具体请参看相关各类假期有关规定(4.1-4.8)
5.12.4如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知管理处当值负责人，不得影响正常班次的运行，并于复工后第一天办理补假手续，逾期不办理补假将按旷工处理。
5.13员工投诉
5.13.1公司一贯以门户开放政策来处理员工投诉。若员工发觉在工作上感到不满或不愉快，他可透过正常渠道逐放向公司方面申诉。
5.13.2员工投诉步骤
(1)员工可直接向直属督导员申诉。
(2)若直属督导员未能解决问题，员工可向项目负责人申诉。(3)若直属项目负责人未能解决问题，员工可向项目负责人申诉。(4)若员工需要进一步协助，他可将事件转给公司行政人事部。(5)所有申诉将在七天内处理并予以答复。
5.14个人行为及工作态度
5.14.1个人行为
(1)不可在工作(服务)场所高耸谈话、拍手或撞响手指等。(2)不可说粗言秽语言。(3)不可在工作时与同事争吵。
(4)经常保持身体挺直，不要依偎墙壁或家私上。
(5)除职务需要，否则请部勿随意走到其他部门、大堂、楼层、住户或其他公众区域。
(6)不可在物业范围内吐痰或咀口香糖。
(7)不可在公众地方内抓耳扰腮、打喷嚏、大声呵欠、伸懒腰及结群闲聊等。(8)不可在非指定范围内吸烟。
5.14.2工作态度
(1)礼貌是员工对客人、同事和项目负责人的基本态度。公司绝不容许 员工无礼。
(2)最适当表示喜悦的方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松愉快。(3)责任感指对职务及公司内的事与物负责，给人有效率和良好服务的印象。(4)忠诚、诚实是公司对员工最基本的要求。
(5)守时对物业能否顺利运作极其重要。打卡时不代表到达工作地方也准时。员工在打卡及到工作岗位工作须同样守时。
5.15员工一般行为守则
5.15.1 员工上班须守时，遇上迟到或缺勤应尽快通知直属上司。
5.15.2员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈及个人隐私及讥讽客人。
5.15.3 员工禁止使用客人设施。
5.15.4 员工禁止利用语言或身体语言明示或暗示客人付给小帐。
5.15.5 工作环境保持宁静，未经许可在工作范围内或工作时间内不可使用收音机，录音机等一切音乐用品。
5.15.6 未经许可，在工作范围内及工作时间内不得携带传呼机及手机。
5.15.7 员工禁止在工作时间内阅读小说、杂志、报刊，或听随身听等。
5.15.8 员工禁止打私人电话。如有需要需向主管反映后得到应允方能打。
5.15.9 员工之朋友或亲属一律禁止前来探班。
5.15.10不可玩弄防火设备和报警系统。
5.15.11不可用欺骗手段骗取病假。
5.15.12不应浪费工作时间或未经允许而离开工作岗位。
5.15.13未经上司同意不可私自加班并索取加班费及补假。
5.15.14物业内的任何物品，不得擅自带回家以作私用。
5.15.15除非有正当理由，下班后不应在物业无故逗留及在下班返回物业。
5.15.16不要与同事搬弄你所知客人情况。
5.15.17严格按照工作时间表的规定吃饭、休息。不可在工作时间内洗澡等。
5.15.18应当节约物业公共资源。把不用的电灯、空调、机器和办公室电器关掉。用完水后把水龙头关紧。
5.15.19不可在上班时间吃食物或偷吃物业及客人食品。
5.15.20不可私藏客人失物及遗留物品。
5.16失物处理
5.16.1若员工在物业范围内发现客人或同事遗留金钱或私人物件，必须将失物交项目负责人、项目负责人或当值主管。除获得批准，否则员工不可私自取下客人或同事遗留下来之财物。
5.16.2若客人报在物业内遗失财物请及时报物业当值负责人。
5.16.3若客人报在物业内遗失财物在场员工必须协助安保主管及有关人员做好调查记录工作。5.17巡楼
5.17.1打更钟/巡逻到位器/本作记录。
5.17.2每更(12小时)须巡楼四至六次(或按项目负责人指示)。
5.17.3巡楼时必须检查各设施、环境及住户安全。
5.17.4遇到不正常事件(异味、异声、可疑人或物等)应立即处理并报告主管。
5.18保安
5.18.1所有陌生人出入必须查询其资料及到访单位，遇有疑点需致电到访单位，经证实后方可让其进门。
5.18.2非访客时间出入者必须登记(商业或工业大厦适用)。
5.18.3装修工人出入必须登记及办理有关手续。
5.18.4搬运货物离开，须出示证明文件(如出货单)。
5.18.5带货物进入物业，须例行检查。
5.18.6物业或客人财务遭窃，物业管理层有权检查可疑，有关员工之更衣箱。
5.19安全
5.19.1注意防火、防盗。如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
5.19.2下班前要认真检查，做的交接工作，消除不安全隐患，保物业及客人生命财产安全。
5.19.3如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。
5.19.4不与客人的小孩或宠物亲昵、耍逗。发现客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。5.20突发事件
如遇台风、暴雨、火警、打劫、电梯损坏等突发事件须按公司制订之工作指引有关突发事件处理步骤进行处理。
5.21处理投诉
全体员工都必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人、畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。
5.21.1如果客人投诉的事项如不能立即解决，应用书面记下投诉细 节并无忘多谢客人或对事件致歉(注意：只致歉不作任何责权不及之承诺)，然后迅速通知或转报
有关部门人员。
5.21.2事无大小，对客人投诉的事项，处理的结果都必须在事后对客人有所交代。
5.21.3在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事求是。
5.21.4投诉经调查属实可视具体情况作为处罚员工的依据。
5.22公共关系
未经公司批准，员工不得向外界及传播媒介供给有关公司资料。遇有查询，应转交其他获受权有关人士处理。
5.23兼职
如无公司负责人之书批准，员工不得在公司以外兼职。触犯此条例之员工一经证实，将受到公司即时解除合同之处分。
第六章 奖惩
为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。
6.1嘉奖条例
6.1.1嘉奖、晋升
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：
6.1.1.1对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。
6.1.1.2在服务工作中，创造优异成绩者。
6.1.2奖励
凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励： 6.1.2.1工作积极热心，受到宾客表扬者。
6.1.2.2发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。6.1.2.3为保护国家财产和生命的安全，能见义勇为者。6.1.2.4提出合理化建议，并经实施有显著成效者。6.1.2.5严格控制开支，节约费用有显著成绩者。6.1.2.6拾金(物)不昧者。
6.2警告处分分类
6.2.1口头警告
以书面形式给予初犯而且过失行为较轻微者以口头警告处分，并扣除20%的当月纪律奖。
6.2.2书面警告
以书面形式给予犯有二次以上轻微过失或一次较严重过失行为者以书面警告处分，并扣除40%的当月纪律奖。
6.2.3无薪暂停职务
无薪暂停职务为解雇该员工之其中一种方式，当公司尚未决定是否解除该员工之劳动合同前，或该员工正等待刑事案中审讯的判决结果，公司有权无薪暂停其职务。扣除期间之工资及纪律奖。
6.2.4降职
若该员工之工作表现未能达到公司既定之标准或要求，员工可能被降职。
6.2.5即时解雇
被有关司法机关裁定罪名成立或严重违反公司规定，及受最后警告处分后半年内仍犯有过失者，将立即解除合同，公司将会发出解雇信予该员工，不给予任何补偿。
6.3警告处分升级制度
6.3.1半年内二次口头警告将自动上升至一次书面警告。
6.3.2半年内二次书面警告再犯有任何过失行为将自动上升为最后警 告。
6.3.3半年内一次持最后警告者再犯有任何过失行为将即时解雇。
6.4纪律处分条例
6.4.1口头警告
(1)上下班不按指定的员工进出口出入物业。(2)仪容、仪表未能达到标准要求。(3)当值未穿整齐制服。
(4)未经同意或非工作需要使用大厦设备或客人设备。(5)当值时吃零食。
(6)在物业内发出不必要之声浪，大声喧哗。
(7)擅自离开工作岗位、脱岗或超出工作范围到其他地方闲荡。
(8)下班后无故逗留在物业范围内，参加由物业安排的各项康体活动除外。(9)违反使用更衣室或食堂规定。(10)使用公司电话办理私人事务。
(11)工作时听收音机、录音机，或阅读非工作之刊物。(12)随地吐痰乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。(13)忘记或不按规定佩带员工证或名牌。
(14)一个月内犯有一次30分钟(含)以下十五分钟以上迟到/早退者。(15)未经允许擅自外出。(16)当值时扎堆聊天。
(17)公司安排的培训迟到、早退或无故缺席。(18)未按公司之有关服务标准工作。
6.4.2书面警告
(1)擅离工作岗位或未经许可调班。
(2)未经项目负责人批准，擅自陪同亲友或其他人士参观物业。(3)不敲门或未经客人许可进入客人客房等私人空间。
(4)未经许可使用客用设施：如会所健身器具、泳池、客厕等。
(5)未经同意，员工在物业内擅自张贴布告、通知或擅自涂改确，撕掉物业布告栏内任何告示。
(6)擅自进入“未经许可，不准入内”的区域。(7)非因工作而私自与住客接触。
(8)不礼貌地与顾客、同事对话，态度欠佳，轻视同事或顾客。(9)一个月内犯有一次三十分钟以上迟到/早退。(10)工作或服务效率不佳。
(11)违反安全规定或公司及物业其他规定。
(12)未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与工作无关的印刷品。
(13)确因工作疏忽损坏公物(并按相关规定赔偿)。(14)拒绝公司授权人员检查携带物品更衣箱等。(15)违反公共区域禁烟规定(必须在指定地点吸烟)。(16)不服从上司命令或未经上司许可而从事其他工作。(17)有意提供假情况，假资料或假报告。(18)擅自搬移公物。
(19)未经许可配制工作钥匙。
(20)因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物所损。(21)当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责的。
(22)未按公司或主管指定之工作程序标准工作，以造成严重后果。
6.4.3最后警告
(1)作出不道德的流氓行为。
(2)遗失公司之重要物品而导致公司损失。(3)病假期间在公司外另谋职业。
(4)故意吵闹，粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁。(5)叫他人替自己或自己代他人打钟卡。
(6)未经同意，在物业范围以外私自穿着公司所发制服。(7)私自将物业、公司物品带出物业。
(8)发表虚假或诽谤之言论，从而影响公司，客人及其他员工之声誉。
(9)接受酬劳礼品不上交者。(10)在工作场所内兜售私人物品。
(11)一个月内犯有两次或以上“第三类”迟到/早退。(12)犯有一天以内，三天以下旷工行为。
6.4.4即时解雇
(1)偷窃、贪污公司，客户及同事财物。(2)行骗、不忠不信。
(3)蓄意毁坏物业、公司或客人之物品。(4)侮辱或攻击客人或公众人士。(5)侮辱或攻击上司或其他同事。
(6)故意挑拨客人、公众人士、上司或同事作出打斗行为。(7)在工作场所内作出任何形式之赌博。(8)参与或协助卖淫及任何不法行为。
(9)故意不遵守上司及/公司当局所发出合理工作指令。(10)无充分理由而故意拒绝执行职务。(11)经常疏于职守。(12)当值时睡觉。
(13)在物业内发起未经公司批准直集团会议。
(14)鼓励或教唆其他员工罢工及/或参与任何形式之罢工及/或故意 减慢工作速度。
(15)在工作时间饮酒或在饭酒的影响下工作。(16)参与不合法之外币找换
(17)收受或给予别人利益以换取升职或更佳之工作环境。
(18)未经公司当局批准，私自泄露公司，物业机密资料，以至其他商业竞争者得到益处，损害公司利益。
(19)在物业内携带烟花爆竹、爆炸物或危险武器。(20)窥视客人的私事，如偷看和侦察住客的房间。(21)已被国家法庭判决有罪。(22)未经公司批准，在公司以外兼职
(23)未经公司批准，参予任何商业活动而令公司利益受损。
第三篇：戴德梁行物业管理经验分享
戴德梁行物业管理经验分享会
【梁少伟】：
我是香港人，在香港做物业管理有二十多年，其中在长江集团做物业管理，就是李嘉诚的公司，来到中国发展有十年都在北京。曾经在北京一个莉莎国际大厦，在中关村，还有一个25万平方米的大楼，在长安街。那么现在我在戴德梁行是派驻在金融街的国际大厦。那么我的物业管理资格是英国大学香港地产房屋经济学会会员，香港地产行政人员学会会员，我是注册专业房屋经理，在香港保良局专业进修学院，我也是这个培训课程的首席顾问。说到物业管理，其实在外国已经有100多年的历史，在香港已经超过60多年。目前中国的发展有十多年，那么我们在香港二十多年以来，我一直见证了这个行业的变化和进步。那么现在我来到中国内地几年看，其实现在中国的物业管理是重复着同个过程，在改变在进步，慢慢的一个过程，向专业化转变。今天利用短短的时间，跟各位朋友分享一下什么是专业的物业管理。因为要你们去看所有物业管理公司的服务书，我们是专业的物业管理服务，我们的公司是专业的物业管理服务公司。什么是专业呢？我就开玩笑，做物业管理专业吗？不专业。一个医生，这个朋友问另外的朋友你干吗的？我做医生的。那个朋友觉得很专业。我呢？是个律师，非常专业。你呢？会计师，很专业。你呢？物业管理。物业管理没有什么专业的。这个行业在社会地位是比较低的。我们在北京开过很多招聘会，我们物业管理经常会招很多人，保安、服务人员，在物业管理的摊位前面，总是很少人，凡是什么什么酒店都一大堆人围着，但是做的工作都差不多，前台、服务，员工工资也不高很多，但是酒店有很多人应聘，物业管理没有人来应聘，物业管理好象是地下工作者，是保安，清洁，没有什么专业不专业的，其实不是这样的.其实我们把专业定了位，什么工作什么是专业的。我觉得有四个条件：首先是员工有专业的技术和知识。另外它要有一个严谨的行业规范，比如律师、会计师有一些行业规范，他们不能犯错，有一些标准定出来，让他们都遵守，其实物业管理也有。要作为一个专业的人士，说一些话都非常精准，我们不能随便乱说。那么最后什么是专业的？就是要有一个公信力，人家认可我们是专业的，不是我们去吹我们是专业的。而是我们的客户认可我们是专业的。跟各位分享一下，其实作为物业管理公司，我们要具备怎么样的条件，跟怎么样的一个技术水平？我特别举例，刚才我说了我是英国特许房屋经理学会会员，要拿到这个资格，我们要完成大学级别三年的课程要学，要考试，还要学，我们这个三年的学习，课题都明白了，原来我们作为一个物业管理的专业人士是要具备很多很多的知识，不单单是什么物业条例这么简单。
首先我们要学法律。那么这个法律呢，包括有民事法、公司法、土地法、市政及卫生条例、消防法规、机电工程法规、会所及游泳池管理，还有一些私家路交通管理法规及物业管理法规。那么我们在学法律的时间，其实我们跟律师学的东西是一模一样的，只不过我们没有学刑事法，什么杀人、放火呀，这个没有学，这不是物业管理的法规。除了刑事法，什么法都要学，要求跟律师是一样的。除了法律我们还要学工商管理高管概念，怎么去做一些工作流程、风险管理、构建团队，怎么去为我们这个团队做一些评估管理系统。我们还要学社会学，社会学我们学社会结构，有不同的人组成。还有社区关系，怎么样建立一些社区关系，社区关系的重要性跟我们物业管理是怎么联系的。
那么我们还要学亲子关系。亲子关系就是父亲、母亲跟孩子的关系，物业管理怎么学这个？物业管理又不是做社工，其实是有关系的，我们管理很多社区，我们里边的客户，不是个体来的，是一个家庭来到小区的。我们来学亲子关系理论之后，我们以后提供的服务能够为小区提升我们每一个家庭的亲子关系，让每一个家庭开开心心的，这是我们工作的一个目的。还要学儿童及老人心理学，因为这里面的老人家还有小孩子，我们还要研究他们的心里
1学，因为老人跟小孩对物业的要求跟一个普通的成年人是不一样的，那么我们怎么样在服务中体现让他们觉得住在这个小区很开心，所以我们要理解他们的心理状态。我们还要学一些社会保障，就是对一些退休的人，政府能够提供什么保障。那么我们要学统计学。因为对于物业管理来说，现在包括很多同志，很多员工，现在我们服务的水平，总之方方面面的很多数据就要统计，做了统计之后，我们要做预算各方面都能把握得比较准一些。我们要学哪一种方法适合哪一种统计。
我们还要学公共行政，公共行政是政府运作的过程。我们要学政治学，他们是怎么运作的，怎么投票，怎么选举。我们要了解公共政策的过程，不管是物业管理还是服务管理，这个过程是怎么做的？我们要理解他们每一个政策背后的目的。我们物业管理包括楼宇结构，设备设施、施工图纸等各方面是怎么运作的。我们要学城市规划，包括城市规划的一些理论，还有就是城市规划跟物业管理对我们物业管理的影响。人力资源管理我们要学劳动法、人事管理，员工激励，员工考勤，业绩考核。
现在市场来说，对物业管理的承担程度还是不够，另外还有一个假投标的问题。就是很多项目外派物业管理要投标。我们作为一个物业管理公司我们有自己的想法，把这个员工的工资定太高，成本就太贵了，基本上我们实现不了了我们的想法，因为我们不为中标。这是一个非常困难的成本。所以怎么办？生意不能不做？所以我们反过来非常重视员工激励，怎么管理员工。人不光是为了钱工作，还为其他事工作。钱不能够满足员工的话，我们是不是用其他的办法满足员工，我们给员工一个平台去发展，给他们一个希望，这都是我们需要加强的方面。
另外一个重要范畴就是物业管理的重要工作就是财务管理。我们要学物业管理的收支预算，资产负债表，当然要学一些经济理论。在外国来说，这是是非常重要的。不要说香港，就是在外国，客户买一个房子，售楼都要交保险金的，但是收了一大堆钱之后，这个钱放在银行里，这个利息比较低。不光是在外国，在香港还有一个规定，收了钱之后，要把这个钱放在银行里，这个钱用在业主身上。我们在香港还能研究哪个银行，哪回报比较好。比如说一个亿的基金5000万。所以我们要理解金融这方面，是三个月定期还是五个月的定期，我们要盈利。就是把业主的钱咋样去利用，把这些利息都放回业主的兜里边。我们要学测量估价，我们要去对物业投资的估计，要建一个楼，要怎么去估价，怎么对每个物业将来不同的回报率做出一个预计。我们在外国对二手物业的估价也是非常重要的，但是在中国就是二手市场，这个在将来也是非常重要的。
当然最重要的就是物业管理，在香港叫大厦公契，在中国内地叫合约管理。我们对每一个地方的物业管理都要学，比如日本、新加坡是怎么做的，我们在香港也学，他们的物业管理是怎么样的，我们把学到的东西，好的东西拿过来用。
各位朋友都看到，我们在香港一个所谓专业的物业行业的从业人员，其实要学那么多的东西，学三年之后，考试合格，你可以看到整个物业管理的知识是非常全面的。在中国也是要发展上去，我来中国十几年，之前比如说物业管理上岗证，物业管理资格，这些都集中在物业管理范畴。现在我知道，我看过建设部推出一个物业管理师的要求，它的课程跟以前是不一样的，让我觉得很高兴了，我觉得摸对这个路了，现在这个物业管理课程已经不单单是物业管理，要有别的，就像我刚才说的一些东西。现在像我说的，中国是处于前进这个步伐，物业管理不单单是一个房，不光是保安、收管理费，不是那么简单的，其实一个好的物业管理，甚至对整个社会、所有国家都起到非常重要的作用。我们每个小孩、老人都是股东，这个我们也要学，整个社会都是亲子关系，每一个物业公司都发挥最大的功能。所以在这方面很多国家政府，都非常支持中国物业管理发展的，如果每一个小区都积极做起来，保安做得很好，保洁做得很好，没有垃圾没有传染病，楼宇各方面都保养的很好，比如我刚才说的一大堆专业的东西，如果做到这些的话，政府真的会轻松很多了。
所以在这些方面，作为物业管理一个从业人员来说，我希望在中国方面能够跟国际接轨，将来我们要真的要将物业管理提到一个专业水平，前期我们的培训、课程，应该像我刚才讲的PPT一样，慢慢去学。现在没有怎么办？这个是需要发展的，需要我们的从业人员都是应该明白，我们做物业管理原来是要学很多方面的知识的，不单单是物业管理。那么政府还没有配套，那么我们希望中国物业管理的行家，可以通过其他途径学，比如可以看书，我们要学这个，我们要增强技术专业技能，我们可以看书或者短期的培训，各方面提升自己整体的能力。
除了这个之外，还有一个专业的，就是刚才说了，所有的律师、医生、会计师，他们都有一个什么会。这些学会都有一个比较严谨的行业规范，那么在香港刚才我说了，我是香港的英国特许房屋经理学会会员，香港专业房屋经理，其实我们有很多的规范也是非常严格的。这个行业规范包括第一个专业操守、第二个个人操守，第三对同事的操守、第四个是对雇主及客户的操守，最后一个是对社会的操守。从这五个可以看出来，我们不单单是把我们的工作做好，我们在各方面都有我们的操守和责任。
在专业操守方面，PPT有个副本，我会给你们的。我挑几个出来说一说吧。比方说，专业操守，我们说的具备一已之能力，保持尊严、并公正、公平，我们要有尊严的，我们是公平的。物业管理这里边的钱特别多，采购很多东西，很多服务，所以作为房屋经理，物业管理的行业，对于手里边的费用非常重视，那么我们怎么去遵守这个守则这是一个重点。个人操守，我们是要特别强调我们不会因为种族、人种、信仰、性别、年龄或者是身体有什么缺憾，而去歧视任何人，这是我们的个人操守，是作为物业管理非常重要的。
那么对同事的操守，我们学会要求对同事要有一定的操守标准。要是我们对一些同事有一些意见和不同看法，我们要正确地发表，要是我们见到同事，做一些损害有关物业管理这个行业的工作的话，我们需要向这个学会做出一个举报。
希望所有的同行，大家要帮忙不要排挤，一起发展这个行业。对雇主和客户的操守，我们必须要把雇主或者客户这个利益放在前头，对于这个来说，很多物业管理从业人员，包括总经理都很为难，因为我们要处理客户跟我们公司之中的利益公司，因为客户是给我们一个合同比方说我们是戴德梁行的职员，所以在公司来说，我们公司都是要求，我们专业要求当我们公司利益跟客户发生冲突，作为我们为客户服务的物业管理经理，我们还是要以客户的利益为优先，先考虑客户利益，而不是考虑公司利益。不要以为这样做公司把你开了怎么办，因为才会有陆陆续续的商家来，这样才是帮公司忙。只要以为这样就把公司利益损害了，不是的，我们物业管理公司是一个很长久的行业，像戴德梁行是一百多年的品牌，不是一两年的工作，我们是长久的工作。我们每一个事情先去看雇主和客户，这样我们的资源才会慢慢多起来，我们不应该做一些对客户不好的事情。
对社会的操守。除了对人之外，作为一个专业的人来说，要求对社会要有操守。其中有一条是，有一条我现在在做，物业管理这个专业学位对我的要求，要求会员参加公共事务，加深公众对房屋的管理的认识。除了刚才的条例，我有一个记录，好像中国有一个中纪委一样，要是我们犯了一些条款，虽然不是犯法，不需要坐牢，如果我犯了会对我做了批评，会把这个委员的资格去了，以后不能说，我是什么房屋经理，什么专业注册房屋经理，你就不能用了，这个是非常严格的。
另外一个就是精确的发表，大家做物业管理，对客户发表什么东西，都需要注意这个东西，所有专业的要求。比如说医生，会计师，他们每一个编号，每一个数字，无论是医生还是会计师，每一次用都是非常准确的。因为他们有很多帐上的问题。但是作为我们的物业管理好像没有这样，都是一个通告，一个文什么的，这就需要我们将来发表一个什么东西，要特别准确。
我在北京租了一套房子，在这个小区，我每天进去电梯都有一个守则，该怎么怎么办，下面是什么什么物业管理公司，而它下面是什么什么物业管理有限公司，这个有限没有了，完全是整个意思倒转过来。第一个我觉得真有趣，现在更有趣的是，我进去一年半了，这个东西还在。不是没有人看过，有一次这里面被人打破了玻璃，但是这个东西还是没有人理他。如果要重申一遍，打出去多烦哪，还是贴原来这个吧。我觉得当我们发表什么通告，要特别注意我们文章的发表有下列三个特点：不容许有错误，要清晰及不含糊，负责任的。
我刚到北京看过一个文，里面就是装修要收保证金，装修有一个文，里面有一个规章制度，比如说你交保证金，我们觉得你没事，30天之后退后这个保险金。我觉得这个很纳闷，30天之后退后这个保证金是什么概念？五年、十年30天之后，没有一个很准确的概念。我问他，什么是30天后？他就说，如果你觉得30天之内能够完成这个东西，我30天之内就给你退后保险金。如果你30天之内完成不了，那么我可以45天之内拿回这个钱。但是你现在说30天之后，他就不知道30天到底是什么时间可以拿到这个钱。这个就是不准确的发表。刚才还有我说的公信力。公信力有两个方面，第一是来自第三方审查机构的认证，比如ISO9OOO，比如说国际认可等，第二个就是来自市民的认可，所以我们戴德梁行的标准每年都要做两次服务调查的。我们对客户的服务满意调查定的是非常高的，我们要95%以上的，如果达不到95%以上，我们当时驻在那个地方总经理就要写报告，为什么做不到，六个月之内必须补上去了。我们也特别注重客户的认同，客户不认同专业那也没有用。
今天我跟各位嘉宾、各位行业的好友，分享了一下过去二十多年我在物业管理的经验和看法，其实我从香港来中国内地十年，现在是越来越好，物业管理都是一片大好，无论是行业的前景还是发展，都是非常的红红火火的。希望在行业各位的一起努力一下，把物业管理推向一个更高的、更专业化的标准。
首先感谢容总今天给我们这个机会让我跟大家分享物业管理。刚才我们大梁总也说了，什么是专业的物业管理，它的要求是非常严格的，方方面面都要兼顾到。我来之前跟容总也谈过，容总跟我说，现在世界500强的公司在西安有91个办事处，但是他们中国支行、分行，在西安还是没有的。但是在这个方面，我知道一般在世界500强的公司，他们对物业的要求，对房子的要求，对办公楼的要求是非常严谨的。我前一段时间在北京的时候，有一个传媒给我们做了一个访问，就是有关国际顶尖物业管理公司的要求，怎么去应和世界500强的公司，让他们在中国有一个好的管理服务，让他们享受不比国外差的服务。我给传媒的介绍做了一个PPT，他问的问题非常重要，因为他们从客户方面来关心我们日常遇到的问题。首先我说一说吧，目前我们国内顶级的办公楼，一般都在北京、上海一些大的城市，我今天在西安公司了解过，目前我看在西安最顶尖的办公楼，应该不是很多，因为目前国际顶尖的办公楼，对它的空调、地板都有一些要求，我相信西安在中国西部是一个非常重要的城市，将来我们的开放，西安就是首当其冲，500强公司在西安不是开办事处，而是要来找商机。我们在北京也好、香港也好，有些公司在租赁物业的时候，会问到有关物业上的问题，租金对他们来说不是问题。如果各位以后有机会，开发一些高端物业的时候，我们戴德梁行会提供一些前期顾问服务，这也是我们物业管理的一部分。
大家可以看到，目前我在北京差不多五年，我看到很多顶尖的办公楼设计，全是找外国比较有名的设计公司，所以他们要支出一个庞大的费用，但是这个所带来的形象是非常好的。另外很多发展商根据设计师的要求，他们一般用的材料都是国外的材料，包括地面大理石、装饰金装等，他的材料要求都是很高的，比如我们五星级酒店，摆一张床、床垫都两三千块钱，跟一般的宾馆都无法比较。在功能方面也是非常重要的，刚才讲到了，一个500强的企业租这个房子，租金是第一个要谈，第二个谈就是大楼的设备。在上周一个银行跟我们谈判，它想租我们的CBD中心的一个办公楼，它要求用电量是非常高的，高于我们一般的标准，对于一个商场来说，我们用我们的标准，我们一般是60-70瓦一平方米已经很足够，但是这家银行到我们这里说，我要求是1平方米300瓦的电量，那么你可以感觉到这个电量是多大。
硬件设备安装好以后，我们管理分两种，一种是硬，一个是软。我们提供服务是软，你们提供设备设施，这是硬件。当你的配套设施没有提升空间的时候，你满足不了他的需求，他就会考虑不租这个地方。
对于我们来说，我们要越做越好。所以我们物业就包含前期物业管理。当开发商要求我们做顾问的时候，我们就要跟开发商研究他的客户是什么。有些东西是同样的投资，但是可以为以后的发展奠定基础。我们非常了解国外公司的要求，所以我来到中国很不习惯，我们员工经常对我说，梁总这个标准就够了。可是我们跟国外的要求是两码事，我们国家最近颁发空调不能超过26度，但是如果外国公司来到这里，你给他26度的空调，他肯定跟你不干。他们的要求标准跟我们国内标准是有一大段距离。比如说60-70瓦一平方米的供电和一平方米300瓦的供电完全不一样，是几倍，所以我们要知道他的思想，而不是按照我们的标准，你租就租，不租就算了。
所以我们前期物业管理方面，一定会给大家一个很好的目标客户，是一等品牌还是二等，或者三等。根据前期客户，我们经验丰富的员工就会告诉你，如果没有前期物业管理，后期是很麻烦的。专业的物业管理，在于人员、还有财务，以及能源。你控制能源控制得不好，一台1000瓦的空调机一开就是500安培的电流，我前期跟这个业主说，一台600瓦，一台400瓦，物业公司从小见微之著。比如说我的家里请一个保姆，每天给他50块钱，什么电费呀，我们都不管，不够钱跟业主拿钱的时候，是做管理最难的时候，你的管理费加哪里了，为什么开销那么大？前期物业管理的时候，就为各位提供一个专业的设施，知道以后怎么省钱，以后怎么开发，怎么节省设备。这个是物业管理前期非常非常重要的工作。
这也是在北京市场上高端的物业写字楼具备的基本条件，好像智能化的空调、电梯等都是以后整体上一般公司都会要求的，2.6米以上的净高，电梯都是一秒中4米的速度，再就是网络地板，现在很多公司的地板要藏网络线、电线。现在高端的写字楼都有地板的设置，大约可以抬高10到15公分左右，无论什么公司来了都可以，在上面可以走线，网线、电线的布局都可以。另外就是光纤到位，每个公司联网非常多，他们对网络的要求非常高，流量也要求非常高。
这是目前在北京市场上看到的顶级办公楼和我们在国外看到的顶级办公楼基本上硬件上、配套上都差不多，跟着就要谈的是，硬的方面。在北京、上海等硬的方面都可以达到客户的基本要求和标准，可以看到500强的公司都住在重要的城市里面。除了刚才说的硬件的配套外，接下来就谈我们的服务。
我们的服务其实刚才也说过，我们每次都会针对不同的客户，为我们的目标客户提供一套方案，比如说我们要管一栋公寓楼，我们要准备什么呢？我们要有买菜服务、订餐服务等，如果办公楼，我们会有很多商务上配套的东西，比如订机票、订餐、送礼物等。但是有人跟我说梁总，这些一大堆东西，很简单啦，你拿一个清单给我就能干，为什么请国外的人管理，做办公楼的管理？我们的优点和强项在哪里呢？这些东西是最基本的东西，如果这些最基本的东西都没有的话，你就不可能接待这个客户。除了这些基本的东西，我干管理20多年，我们最宝贵的资源就是我们的员工，因为我们做管理是每天在变，遇到的问题也是每天在变，人的需要也是每天在变，我怎么令我的员工了解客户的需要，去应和客户的需要？我举几个简单的例子，大家也知道，我们中国的公安条例非常严谨，外国公司非常注重一个字，隐私。很多时候他们都不想他们的资源公开，我们的法律法规很多时候都涉及到他们的隐私，有的公安系统都不会直接问客户，而是来物业管理公司打听，都来问客户有哪些，年龄是多少，我们管理公司，但不能违反法规，他真正需要的时候我才给他提供，在我们来说，我们要保证他人的隐私，不能将这些公开，如果政府部门要，我们要看到文件才能给他，这是一个度，怎么掌握这个度呢？凭你的管理经验。如果我对客人不关心，谁要我给谁，这虽然没有犯规，但是客户心中就有怨气，你这么管，我们跟客人的私人关系都没有了。
我们管理这么多年，跟客户的关系是怎样的呢？很多时候我们跟客户的接触都是来自他们对我们的不满，有时候会被他们骂。我觉得做的最好的物业管理不是等客人来骂，而我们是要跟客户做朋友。做朋友就知道客户的需要，但是跟客户做朋友有一个很重要的问题，要和客户有同样的爱好。很简单，我们周末喝茶、打高尔夫，从这中间加深了和客户的感情，当客户对我们有意见的时候，他就会在沟通的时候给你透露，我们就想能不能给客户改善服务。我们一般能做到，客户还没有投诉，还没有客户度他们不满的时候，我们已经改善了。刚才梁总说了，我们的标准，我们的客户满意率达到95%以上，我们怎么才能达到95%以上，就是先发制人。刚才我说了第一个就是跟他们做朋友，让他们告诉他们的不满，第二个我们要从他们的观点、角度看问题、看管理，看日常他们需要的东西，我们应该加强，客户用的卫生间我经常要去，我要感受到客人的感受。比如说今天我一拉手纸，今天的纸怎么这么厚，或者怎么这么软？这是从他的观点、角度去看，看他们生活的需要。
另外我们现在有一个比较新的制度，每一个客户来收房子的时候，我们都配给他一个服务专员。因为我感受到，在北京我是一个消费者，我打电话投诉不管找哪个部门，去销售公司买一个东西要开单子等，很多客户都不习惯，比如说这里是什么大厦找哪里请拨零。这些外国客户，我都配给他一个客户专员，你什么都不用找了，你就找他就行了，他就像你的管家。哪个大厦建的平方米越大，客户重要性就越高，一般100平米以上，我们都有一个客服专员，3000平米专员是我自己做客服专员，让他感受到一条龙服务。无论他要买东西也好要送东西给朋友也好，客户就会省掉很多时间。他从外国来，他从另外一个地方来，他对这个地方不熟悉，你让他去找公安局吧，去找派出所吧，你让他怎么找。所以我们给他一个服务专员制度，我们物业管理公司，有什么能帮助你的，你有什么困难就找他，我们物业只要能帮到的都可以提供服务第一个不要违反法规。第二个不要产生费用，物业管理费用是公用的费用，不能用于个人。用于个人服务，要付费的话，这就是有偿服务。
刚才说到了物业管理的前期，跟着我们说到物业管理的验收阶段，接管验收。接管验收也非常重要，很多开发商给了很多钱，承包商盖了一个房子，一般标书的要求很高。一般开发商没有人力物力验收，我们物业管理给他们做一个验收，比如我刚去了一个天津物业公司，我们工程部提了2000多个问题。
接下来就是后期的物业管理服务，就是怎么和客户建立良好的关系，怎么为客户分忧解难，怎么为500强、国外的企业提供他们要的东西，让他们在这里生活的好，办公的好，最后是业主、客户，根据我们这么多年的经验，这个物业干的越好，物业价值、租金都会不停提高。
今天跟大家分享到这里，谢谢！
第四篇：戴德梁行房屋接管验收标准
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作业规程
房屋接管验收标准
DTZ/GZ/PM/ DTZ/GZ/PM/
版 本：第 修订次： 状 态： 发文号： 版
批准
日期
审核
日期
编制
日期
****年**月**日发布
****年**月**日实施
目录
一．房屋接管验收标准
二．楼宇接管验收计划表
三．楼宇接管文件资料一览表
四．单元验收交楼表格
五．验收遗漏工程记录表
作业规程 房屋接管验收标准
文件编号：DTZ/GZ/PM/ 版 本：第 版
房屋接管验收标准
1． 目的 为保证所接管房屋的质量，维护广大商户的利益。适用范围 适用于新建房屋及原有房屋的接管验收。验收标准 3．1 新建房屋接管验收标准 3．1．1 新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以 主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。
3．1．2 接管验收应具备的条件 建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格； 供电、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使 用； 房屋幢、户编号经有关部门确认。接客验收应检索提交的产权资料 项目批准文件； 用地批准文件； 建筑执照； 拆迁安置资料。接管验收应检索提交的技术资料
2．3．
3．1．3
3．1．4
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作业规程 房屋接管验收标准
文件编号：DTZ/GZ/PM/ 版 本：第 版
竣工图——包括平面图、建筑、结构、设备、附属工 程及隐蔽管线的全套图纸； 地质
勘察报告； 工程合同及开、竣工报告； 工程预结算； 图纸会审记录； 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理 记录）； 隐蔽工程验收签证； 沉降观察记录； 竣工验收说明书； 钢材、水泥等主要材料的质量保证书； 新材料、构配件的鉴定合格证书； 水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； 砂浆、混凝土试块试压报告； 供水的试压报告。3．1．5 3．1．6 3．1．7 接管验收程序 建设单位局面提请接管单位按管验收。接管单位按“3.1.2”、“3.1.3”“3.1.4”条进行审核，、对具备条件的，应在 15 日内签发验收通知并约定验收时 间。接管单位会同建设单位按“3.1.11”条进行检验。对验收中发现的质量问题，按“3.1.12”条处理。经验收符合要求的房屋接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件。质量与使用功能的检验 A．主体结构
3．1．8 3．1．9 3．1．10
3．1．11
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地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的 允许变形值； 不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的 损坏； 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋砖结 构设计规范的规定值； 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂 缝。木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件 的选材必须符合结构工程施工及验收规范的有关规 定； 凡应抗震设施的房屋必须符合建筑抗震设计规范的 有关规定。B．外墙不得渗水 各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水 畅通，无积水、不渗漏；平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部分 应设置屋面检修孔； 阳台和三层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固、接口严密、不渗漏。
D．楼地面 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直，无缺棱掉角； 卫生间、阳台、洗手间地面与相邻地面的相对标高应 符合设计要求，不应有积水、不允许倒泛水和渗漏； 木楼地面应平整牢固，接缝密合。E．装修
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钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，不露 钉帽，与基层必须钉牢； 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固； 抹灰应表面平整，产应有空鼓，裂缝和起泡等缺陷； 饰面砖应表面洁净，阴阳角与线脚顺直，无缺棱掉角； 油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。F．电气 电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线连接不得采用绞接或绑 接。采用管子配线时，连接点必须紧密，可靠，使客 路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每 回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于 1M? /KV。应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置； 照明器具等低村电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确； 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻 必须符合电气装置工程施工及验收规范的要求； 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层，引机 的噪声和震动声不得超过电器装置安装工程及验收 规范的规定值。制动器、限速器及其他安全设备应动 作灵敏可靠。安装的隐蔽工程、试运转记录、性能检 测记录及完整的图纸资料均应符合要求； 除上述要求外，同时，应符合地区性“低压电气装置 规程”的有关要求。G．水、卫、消防
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管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、无滴漏。水压 试验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工 及验收规范的要求。应按套安装水表或预留表位。高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修； 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过 8m 并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污和接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅； 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平整、牢 固、部件齐全、制动灵活； 水泵安装应平稳，运行时无较大振动；、消防设施必须符合建筑设计防火规范、高层民用建筑 设计防火规范要求，并且有消防部门检验合格签证。H．附属工程及其它 室外排水系统的标高、窖井（检查井）设备、管道坡 度，管径均必须符合室外排水设计规范的要求。管道 应顺直且排水畅通，井盖应搁置稳妥并设置井圈； 化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出 水口高差不得小于 5cm。立管与粪池间的连接管道应 有足够坡度，并不应超过两个弯； 明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象； 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。中间 不应有积水、空鼓和断裂现象； 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合有关 规定； 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道 应畅通，无阻塞物； 单体工程必须做到工完料净场地清、临时设施及过渡 用房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合 设计要求； 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设 施，达至应有的质量和使用功能要求。3．1．12 质量问题的处理
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影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须 约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直到合 格。影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理； 对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问 题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采取费用 补偿的办法，由接管单位处理。
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楼宇接管验收计划表
楼宇名称 地址 验收目的 便于管理、确保安全、美观 楼宇 幢共 套及其配套公共设施。设备设施：配电房 座；电梯 部；发电机 台及相关设施： □泵房系统 □冷冻系统 □消防系统 给排水系统 组长： 资料组： 验收组成 员及分工 土建（绿化）工程组： 机电设备设施组： 其化： 副组长： 负责人： 负责人： 负责人： 发展商 验收时间
验收范围
验收项目：
验收项目 及计划安 排
说明： “验收项目及计划安排”如不够写可另附纸。编制： 日期： 批准： 日期： 年 月 日
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楼宇接管文件资料一览表 楼宇接管文件资料一览表
序号 1
资料名称 数量 1 项目批准文件 用地批准文件 建筑执照 拆迁安置资料 技 总平面图
术 建筑图 资 结构图 料 设备图纸 附属工程图纸 隐蔽管线图纸 地质勘察报告 工程合同及开、竣工报告 工程预结算 图纸会审记录 工程设计变更通知及技术核定单 隐蔽工程验收签证 沉降观察记录 竣工验收证明住 钢材、水泥等主要材料的质量保证 新材料、构配件的鉴定合格证书 水、电、煤气、卫生器具、电梯、中 央空调、变电站等设备的检验合格证 书及维护与使用说明书 砂浆、混凝土试块试验报告 供水、供气的试验报告
总页数
移交日期
备注
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作业规程 房屋接管验收标准竣工综合验收合格证书
文件编号：DTZ/GZ/PM/ 版 本：第 版 指由规划 局为主，建 委、市政、公安等主 管部门参 加的综合 验收合格 核发的证 书 审批：
移交人：
接受人：
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作业规程 房屋接管验收标准
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单元验收交楼表格
商场 日 客户名称 法人代表 1 土 移 □木门(□锁匙(□地板 □冷气机位 其他： □电源总制 □电源插座 □灯制 □电视插座 □电表 其他： 单元 日期：二零零 面积 电话 备注()把 年 月建 3 4 1 □分制 □漏电开关 □电表 水 2 3 □灯座 4 □电话插座 □信息口 □对讲系统 电 5 □水表 □煤气表 □水制 6 电表表底 水表表底 煤气表表底 声明：
1、本人/本公司/我等确认已收到《业户手册》及《装修守则》各壹本。
2、本物业经本人/本公司/我等确认无误，自即日起，本业户已是该物业之合法持 有人/使用人。
3、本人/本公司/我等愿意遵守《业户手册》及《装修守则》所载的内容及条文，并承诺 交付一切有关费用。业户签名、签章：
联系人 交 设 备)扇 □玻璃门()扇 □门锁)条 □内墙 □天花
移交人签名、签章：
本表两联：
一、管理处存档
二、业户存档
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作业规程 房屋接管验收标准
验收遗漏工程记录表
座 层 单元
文件编号：DTZ/GZ/PM/ 版 本：第 版
地点
业户提出遗漏工程内容
通知单位
处理结果
处理日期
大厅
客房
主人房
卫生间
工人房
其它 业户签署 日期： 注：若有遗漏工程，请业户填次表并于收楼之日起当日内交回管理处方为有效，同时业户须将大门匙交予管理处及填写“钥匙托管承诺书” 管理处将会跟进，及待发展商完成遗漏工程后再通知业户验收。
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第五篇：酒店式公寓物业服务标准
酒店式公寓物业服务标准
一、公共设施服务项目
1.房屋共用部位的维修、养护、管理；公用场地设施设备的维修、养护；
2.电梯、智能系统等设备的运行的维护；
3.环境卫生清洁、绿化养护；
4.物业装饰、装修管理；
5.车辆行驶和停放秩序的管理；物业管理区域内秩序的管理；
6.物业资料的查询和管理；物业区域门前清扫、清理；隔油池清掏、污水排放。
二、特色增值服务项目
我们提供便捷无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。
1.基础特色服务：
柜台接待服务：
（1）
钥匙寄存服务
（2）
叫车服务
（3）
叫醒服务
（4）
行李运送服务
（5）
门童服务
（6）
资产管理服务
英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。
客服专员服务：
业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为您提供您需要的及时准确的各种信息服务。
集团客户专属服务：
为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。
商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等；
生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；
娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等；
文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等；
委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等；
其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。
2.菜单式特色服务：
增值服务：
收费清洁服务：蚊虫消杀服务；地板打蜡；家具保养；入室清洁；报修服务；地毯清洗；洗车服务；入住前开荒清洁等。
有偿工程维修服务：电话线移位；电视插座移位；更换插座面板；空调清洁；灯具安装；水管更换、维修；更换阀门；更换门锁、信箱锁；维修更换水龙头；更换玻璃；更换灯泡、灯管；更换保险丝；疏通下水道、马桶；小型家电安装；更换地砖；墙面粉刷；供电线路改造；改造地板；改建天花；安装窗帘盒；安装晾衣架等。
有偿资产管理服务：空置管理；出租管理；代收租金管理等。
其他服务：IT服务；租车服务；搬运服务；送餐服务；法律咨询服务；泊车服务；植物租摆；鲜花服务；采购搬运；商务中心服务；特殊安保服务；翻译；代请律师；会议服务；汽车美容；体检及特约医生上门服务；私人宴会服务；上门保健推拿服务；虫害防治服务；钟点工服务；送水服务；幼儿托管；菲佣服务等。
三、本项目特色服务
职能刷卡电梯：本项目推行先进的智能刷卡电梯，根据业主的具体入住层数向业主发放专属于自己的电梯卡，电梯卡只能到属于自己的层数，这样进一步保证了业主的安全。
工作时间：
本中心正常工作时间为（周一到周五）上午8:30到晚上5:30，如有变动，另行通知。
本大厦24小时均有秩序维护员和客服人员以及工程技术人员当值，负责公共秩序的维护工作、协调各业主所提出之合理要求。办公时间以外，可联系监控中心或其他物业指定部门。
根据季节、法定节假日或经营等情况适时作调整时，预先告知业主。
除上述时间外，服务将安排管理人员24小时值班。
注：以上服务或之外服务需提前与物业联系，同时，如出现问题由业主自行解决。
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