物管论坛+论酒店式公寓的物业服务特点

第一篇：物管论坛+论酒店式公寓的物业服务特点

论酒店式公寓的物业服务特点

文/刘燕兵

一、什么是酒店式公寓

酒店式公寓，顾名思义，它是提供酒店服务的装修公寓房，即是指物业公司提供酒店式服务和管理的公寓；按照星级酒店的服务模式和标准为业主/租户提供物业服务，如打扫房间、预约送餐等，是一种集酒店、住宅、写字楼和会所等多种功能于一体的新型物业。

这类物业一般建在市中心和交通便捷地区，周边商店、餐饮、娱乐等配套齐全，外立面、电梯、安全监控、中央空调、电容量、水路管线等硬件配置高档。它除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局和家居式的服务，使客户真正能体验到“宾至如归”的感觉。

二、酒店式公寓的起源与发展

酒店式公寓最早起源于欧洲，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业。它由专门的管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质，又相当于个人的“临时住宅”，这些物业就成了酒店式公寓的雏形。上世纪九十年代初，酒店公寓进入中国，最早在深圳登陆，而后在北京、上海等地得到了长足发展，如上海的雅诗阁、北京的财富中心、福顿中心、国贸中心，帝景豪庭等。

2005年以后，酒店式公寓更是成为北京、上海等大城市商品房市场上的热销楼盘。它是集住宅、酒店、会所多功能于一体的，具有“自用”和“投资”两大功效的物业，但其本质仍然是公寓。

三、酒店式公寓的业态特色

酒店式公寓不仅仅只是提供酒店式的服务，与传统的酒店相比，它在硬件配套设施上毫不逊色，而软件服务往往更胜一筹：它能够为客人提供酒店的专业服务，如室内打扫、床单更换、24小时送餐和一些商业服务等；重要的是它向住客提供了家庭式的居住布局：客厅、卧室、厨房和卫生间一应俱全，以及家居式的服务内容，既有了“居家”的私密性、自由度和生活氛围，又配备有高档酒店的良好环境和专业服务，其最大的特点是要比传统的酒店多了“家”的味道，而且租价更为合理。

这种新型的物业形式具有“自用”和“投资”两大功效。近年来，酒店公寓风行于北京、上海、深圳等地，已成为继炒股和买基金、住宅和商铺投资之后的又一种新型的房产投资和消费模式。由于它同时吸收了传统酒店与传统公寓的各自长处，因此，备受具有中短期租务需求的白领商务人士，投资理财人士和异地商旅人士的青睐。其中尤其以五星级酒店式公寓最受消费者追捧。

酒店式公寓的另外一大特点，就是它的可出租性。由于其近乎完美的商务配套，功能齐全的家居配置以及酒店式的服务管理，使得在业主希望出租房屋时有较之普通精装住房更具市场吸引力，因此有着极为广泛的投资价值。

四、酒店式公寓的业态分类

1、根据其坐落位置特征划分，通常有两种形式，一种是在酒店内部，与酒店体系浑然一体。通俗地说，就是设于酒店内部以住宅形式出现的套房，是业主在酒店里的私人专属领地，即是产权式酒店类型。它既有住宅的私密性和居住氛围，又与酒店一体集成，享受酒店所带来的各种商务、休闲、会议配套，并由酒店的管理方向业主/租户提供统一的服务管理。它作为酒店的一部分，可以使用所有的酒店配套设施、享受全部酒店服务，大大提高了商务活动的效率，更能充分满足商旅人群随时发生的访客接待、商务会谈、交际用餐、康乐休闲等全面的需求，因此，不仅是高端商旅层的便利首选，更是中小型公司以及企业驻外办事处的理想选择。另外一种形式是独立建设，餐饮、娱乐、休闲、保健、商务等配套一应俱全，景观设计优美，为业主提供酒店式的管理服务，由开发商委托物业公司为业主提供日常的房间打扫、预约送餐等细致入微的星级酒店服务。

2、根据目标客户和物业特征，大致可以分为两类： 一类是最早出现的以大产权为特征，以高端客户为主要服务目标的、有统一的酒店式经营管理的酒店公寓；另一类是以小产权为特征，相对集中管理的酒店公寓，它多半以“小户型单身公寓”的面貌出现。从2000年开始，这类小产权物业快速进入住宅市场，以小户型、低价格和酒店式服务作为其最主要的卖点，赢得了年轻白领购房者和投资客户。这类物业虽然也是酒店式公寓，但因为其

面积小，总价低，自然准入的门槛就低，人员层面要求也自然下降。虽然实行统一管理，但小业主们仍然拥有相当的自主权。但由于业主产权分散，租客众多，在管理上具有相当的难度，在服务品质上自然也容易参差不齐。

3、根据使用功能和服务标准等特征，可分为两类：一类是SOHO，其中文含义是小的家居式办公间。它和酒店式公寓有着异曲同工之处，两者均是将居住的概念分别与居家办公、与酒店式服务相结合。但SOHO提供给住户的是较完善的办公空间，其设计的主要功能为满足居家办公的要求。除功能有差异外，它也拥有物业的所有权、收益权和相对自由的使用权。在面积分割、投资自用上，它和公寓产权式酒店和酒店式公寓没有太大不同，同样是为了中小投资者打造的一种过渡类型产品。另一类酒店式商务公寓是一种将酒店式公寓与SOHO相结合并全新演绎的新产品。它在充分考虑了满足各种商务个性化需求的同时，也考虑到满足人们对高档住宿的要求。它将居室分为居住与办公两大区域，既具备了酒店式公寓的高档生活区，又满足了SOHO的高级商务区，同时还配备了五星级俱乐部等。更引人注目的是增加了全新概念的24小时商务中心，可以享受到24小时商务服务、秘书服务以及会议服务等，为用户创造一个超5A级的办公场所。这些新概念之所以能吸引客户主要原因是：具备高档的硬件配置、星级的服务品质、相对独立稳定的客源、相当可观的租金收益——这些酒店式服务公寓的投资优势是不言而喻的。

五、酒店式公寓的物业服务特点

1、酒店式公寓的硬件配套设施和设备

酒店式公寓的硬件设施大多按照家庭中高档房屋装修标准，房型与公寓住宅无异，并提供居家生活所需的厨卫等多种设施。同时，高级酒店公寓拥有多种康乐配套设施，能向住宿客人提供餐饮、健身、商务服务等多种服务。而独立的酒店式公寓前期投入的资金更多，如需要配置酒店的一整套服务配套系统等；但同时，额外的服务项目提供也使得其租金水平会高于同档次公寓，一般会高出20%左右。

物业服务过程中对于其设备、设施的日常运行维护和维修的稳定性，可靠性和时效性以及定期检修和保养的要求更为严谨；另外，统一的装修质量管理，可自选调整的装修风格和房屋内部配置等，可以满足不同客户的需求选择。

房地产开发商在酒店式公寓类产品的软、硬件配置方面力求高品质，追求创新和差异化，他们不惜成本的引入星级酒店的软硬件配套服务，目的当然是为了配合其产品的顺利销售，借打专业服务品牌提升其产品的综合品质，提升其产品保值、增值的能力，以达到提高其产品的市场竞争力等。

2、酒店式公寓的软件服务要求

就其软件服务而言，酒店式公寓的物业服务水准一般都要求能达到星级酒店的标准。酒店式管理和服务与物业服务要求相比较，就是对服务的细节化、标准化和专业化等要求更高；对于日常提供的服务项目要求更为周到，齐全；对于提供服务的过程规范管理等要求更为具体。结合服务内容来看，按照建设部提出的一级物业服务水平的要求已经很高，但按照星级酒店所要求的各项服务内容及标准则更为细致、全面。它不仅为业主提供星级酒店的良好环境氛围，更能提供星级酒店的专业服务和完善的配套服务，包括餐饮、娱乐、洗理、健身等以及设备先进的商务中心，提供包括24小时商务复印、传真、打印、翻译；小型会议/宴会安排；室内地毯清洁、吸尘；厨房清洁、洗手间、浴室清洁；布草服务（换洗床单、被罩、枕套等）；代订报纸、杂志、票务；入户维修服务；接送儿童、老人陪护服务；代开车、代客接送服务等各种配套服务，另外还有签卡记账、在商场部分店铺内购物享有折扣优惠和即时成为其它产业会员等服务，能满足客户的各种商务需求和生活需求。

例如：在北京，酒店式公寓对于物业服务的常规服务和特约服务的项目配置可谓无微不至，有些酒店式公寓甚至提供多达一百多项的特约服务和代理服务项目，包括房间送餐服务、定期打扫、衣物干/湿洗、提供专属管家、婴儿代为照看、客人迎来送往等等。北京上世纪90年代初建造的丽园，是一个大小业主混合的普通公寓项目，目前租价下降了1／3，月租价为每平方米20美金，而周边当年同档次的恒基中心，月租价已降至每平方米15美金。可类似国贸中心、嘉里中心、雅士阁这样的顶级酒店式公寓相反却有上涨趋势，实际成交租价总体上下浮动不超过5%；显然，与同档次的公寓楼相比，提供高档五星级服务的酒店式公寓租金水平更为坚挺。

3、高档酒店式公寓对于服务人员的综合素质、专业技能和服务意识等要求更为严格和挑剔。例如：五星级的酒店式公寓挑选基层服务人员的最低学历要求是大专学历，对女员工最低的身高要求是1．63米，男员工最低的身高要求是1．70米以上，并且要求其形体和形象气质良好，至少掌握一门外语能力等等。最后，被录用的服务人员均需通过2-3个月严格的专业培训及考核后才能独立上岗工作，有些服务人员甚至还会被派到国外进行学习培训等等。

4、酒店式公寓与其它类型物业项目比较

和传统酒店相比，酒店式公寓有着便宜和舒适的优点。首先，它的居住和使用成本非常低。当业主自用时，酒店式公寓的物业管理费仅仅相当于高档住宅的物业管理费，远远低于传统酒店的使用费用。而且，它除了提供传统酒店的各项服务外，更重要的是，比之传统的酒店客房，酒店式公寓的客厅、卧室、厨房和卫生间一应俱全，拥有居家的格局和良好的居住功能，真正实现了“宾至如归”的感觉，因此完全适合长期居住。酒店式公寓与传统星级酒店的本质区别在于，这种楼盘可将每个单元独立出售给个体买房者，由拥有产权的业主居住自用或委托酒店管理公司统一出租经营和管理。

和普通的高档住宅相比，酒店式公寓和普通的高档住宅相比，酒店式公寓有着服务周到、配套完善、商务功能强大的优点。

现在一些写字楼也具备商住的功能，和写字楼相比，酒店公寓在形象档次和商务服务配套的完备上都是有过之而无不及的，酒店式公寓有着更为高档的服务形象。而由于它依托于酒店的高档功能配套，它的休闲娱乐功能比纯写字楼更加完善，因此能为商务活动提供更为轻松和友好的氛围，也更有助于经营人士的商务和政务往来。此外，由于在户型结构上吸收了住宅的优点，因此使得办公环境更加舒适和人性化。而且，酒店式公寓可以完全满足商旅人群随时发生的接待访客，举行小型商务会谈，交际用餐或上门送餐，康体休闲等全面的生活需求。

5、物业服务品质的持续改进与提升是酒店式公寓的生存关键

目前的市场竞争中，在硬件条件都差不多的情况下，比拼服务成为关键因素。例如：在北京设备很陈旧的香格里拉酒店、长富宫饭店等物业，如今的租价都高于周边新盖的酒店，服务和管理在其中起了决定性作用，酒店式公寓的优势也在于此。

但是，酒店式公寓产生的成本费用高，小业主众口难调，如果部分小业主不同意统一的装修格局、不允许专业管理公司上门服务客户等状况发生，即使聘请了世界知名酒店管理公司，其结果会与住宅物业管理公司并无二致，酒店式服务和管理就会名存实亡。当年上海的金桥公寓沦落到现在的自住型物业就是最好的例子。

北京东方广场公寓部总经理蒋凌峰认为：小业主投资酒店式服务公寓，不如找一家乙级的酒店管理公司，费用低、基本管理到位即可，总体相匹配。

英国第一太平戴维斯认为：租赁客户的去留，60%～70%受物业管理和服务水平高低的影响，专业管理公司若能接受和保证正常运作酒店式公寓，至少应有70%以上的客户签订租赁协议。酒店式服务公寓生存的关键是能否保持服务的长期稳定性和服务品质的持续改进。

对此香港戴德梁行也持类似观点：从长期看，投资酒店式服务公寓一定会比同档次公寓的投资更具前景，如何提供高质量的后期服务是小业主投资酒店式服务公寓面临的主要问题，而目前国内酒店管理公司服务和经营水平跟不上，也是市场一大隐忧。

酒店式公寓的后期服务严重影响着业主的投资收益。酒店式公寓投资所占用的资金相对较多，投资回报的周期相对较长，因此一般是中长线的投资行为；而通常酒店式公寓首期聘用的专业管理公司往往只签订了2～3年的委托管理协议，日后小业主因为服务收费价格偏高，很容易组织业主会议调换管理公司，所以酒店式服务的长期性面临一定阻力。另一种形式是整个楼盘只对一部分房屋做酒店式入室服务管理。这就需要专业管理公司必须对每一项服务和分摊内容做细化分析，如哪些是共性的，哪些是个性的，它们该如何分摊和收费等等，否则，将导致业主分配不匀、利益不公的状况发生。

另外，根据SWOT等管理法则分析，酒店服务式公寓的生存与其坐落城市的旅游业息息相关。现有酒店客房空置率较高的城市，其酒店式公寓的生存前景也不容乐观。

作者单位：山东天业物业管理有限公司

第二篇：酒店式公寓物业服务标准

酒店式公寓物业服务标准

一、公共设施服务项目

1.房屋共用部位的维修、养护、管理；公用场地设施设备的维修、养护；

2.电梯、智能系统等设备的运行的维护；

3.环境卫生清洁、绿化养护；

4.物业装饰、装修管理；

5.车辆行驶和停放秩序的管理；物业管理区域内秩序的管理；

6.物业资料的查询和管理；物业区域门前清扫、清理；隔油池清掏、污水排放。

二、特色增值服务项目

我们提供便捷无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活咨询、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活。

1.基础特色服务：

柜台接待服务：

（1）

钥匙寄存服务

（2）

叫车服务

（3）

叫醒服务

（4）

行李运送服务

（5）

门童服务

（6）

资产管理服务

英式白金管家服务：实施“英式白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的住宅单元，使其有足够时间及资源与各住户建立良好的关系，以及实施“一对一”式的专业服务。

客服专员服务：

业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为您提供您需要的及时准确的各种信息服务。

集团客户专属服务：

为集团客户制定“集团客户专属服务”程序，单独设立快速电梯，专属服务台、出行计划、出差安排及专用餐饮区等一系列体现集团客户专属享用的服务项目。

商务类：代订机票、车票、船票、预订会议厅、打字、复印、传真、预订客房、接人、访客留言、商业信息速递等；

生活类：定时叫醒、洗衣，家政，维修，晴雨伞的租借，租摆，订餐、叫出租车、生日聚会等；

娱乐，健身类：旅游、瑜伽、高尔夫、跆拳道等；

文化活动类：书展，画展，沙龙，健康讲座等；

委托代办类：代买水、电、报刊订阅、代收包裹、接送客人、搬运家私、代请家教、保姆、代管植物、宠物代养、小件物品寄存、代查网上信息、代房出租、其他用品出租等；

其他类：水、电路障碍检查服务（定期）、安防检查服务，消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾或开电梯、紧急情况应急处理咨询服务、公告信息的发布等。

2.菜单式特色服务：

增值服务：

收费清洁服务：蚊虫消杀服务；地板打蜡；家具保养；入室清洁；报修服务；地毯清洗；洗车服务；入住前开荒清洁等。

有偿工程维修服务：电话线移位；电视插座移位；更换插座面板；空调清洁；灯具安装；水管更换、维修；更换阀门；更换门锁、信箱锁；维修更换水龙头；更换玻璃；更换灯泡、灯管；更换保险丝；疏通下水道、马桶；小型家电安装；更换地砖；墙面粉刷；供电线路改造；改造地板；改建天花；安装窗帘盒；安装晾衣架等。

有偿资产管理服务：空置管理；出租管理；代收租金管理等。

其他服务：IT服务；租车服务；搬运服务；送餐服务；法律咨询服务；泊车服务；植物租摆；鲜花服务；采购搬运；商务中心服务；特殊安保服务；翻译；代请律师；会议服务；汽车美容；体检及特约医生上门服务；私人宴会服务；上门保健推拿服务；虫害防治服务；钟点工服务；送水服务；幼儿托管；菲佣服务等。

三、本项目特色服务

职能刷卡电梯：本项目推行先进的智能刷卡电梯，根据业主的具体入住层数向业主发放专属于自己的电梯卡，电梯卡只能到属于自己的层数，这样进一步保证了业主的安全。

工作时间：

本中心正常工作时间为（周一到周五）上午8:30到晚上5:30，如有变动，另行通知。

本大厦24小时均有秩序维护员和客服人员以及工程技术人员当值，负责公共秩序的维护工作、协调各业主所提出之合理要求。办公时间以外，可联系监控中心或其他物业指定部门。

根据季节、法定节假日或经营等情况适时作调整时，预先告知业主。

除上述时间外，服务将安排管理人员24小时值班。

注：以上服务或之外服务需提前与物业联系，同时，如出现问题由业主自行解决。

第三篇：酒店式物业服务标准

宏发物业酒店式物业服务标准

一、物业星级服务内容：

（一）星级物业常规服务：日常客户服务能够向业主或使用人提供优质、快捷、准确服务、处理客户来电、来访、保修、投诉、客户档案、电子档案。

（二）设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修。

（三）秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理。

（四）客服商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务。

（五）保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送、修各类物品，请厨师上门烹饪，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务、代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务。

（六）物业管理服务：公共性服务收费（物业管理费）公众代办性服务收费（水、电、煤气、供热、电视、通讯等）特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，管家式延伸服务。

（七）特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）。

（八）文化、体育健身、休闲娱乐服务，代办国内外，省内外及特种户外旅游。

（九）生活服务：提供邮件快递、幼儿园、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、便利店、音箱图书、鲜花礼品、纯净水、交通车等信息服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）服务中心工作人员仪容仪表标准

1、面容清洁，男服务人员经常修面，不留胡须，女服务人员化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务人员发脚不过耳，后不过额，女服务人员及其他岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

3、其他岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉、不可带其它饰物。

4、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持清洁;工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。

5、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。

6、员工上岗必须穿公司规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。

（二）服务中心工作人员礼节礼貌标准 A：礼节礼貌

1、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“女士”、“小姐”、“太太”等。

2、接待礼节：

（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您的再次光临”。

3、微笑服务。

4、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再讲一遍好吗？”处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时应说：“别客气，不用谢”.5、注意礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

6、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职业、工资等私事，以免引起误会。

B：员工言谈规范

1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

2、与业主谈话时要精神集中，专心业主吩咐，不要漫不经心，左顾右盼。

3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

4、与业主谈话时的声音能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。员工举止要稳重，表情自然恳诚。

C、员工举止规范

1、员工表情自然恳诚，和蔼可亲。举止稳重，落落大方。

2、员工的手势要求规范适度。在给业主指引方向时，要把手臂自然向前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时要遵守各国不同的习惯。

3、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

（三）服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、必要时做好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。

3、掌握公司、服务中心的组织架构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

4、熟悉有关物业询问的知识。

5、熟悉常用电话号码。

6、对如下情况，必须严格保密：

（1）业主的情况，特别是贵宾业主的情况。

（2）公司不对外公开的情况。

（3）中心各部门的情况。

（4）小区内各种设施的运行情况。（5）业主的房号。

7、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管领导汇报。

（四）礼宾接待标准

1、检查好仪容仪表，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服装整洁。对服务中心的客人表示欢迎，对离开中心的客人道别。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、帮助业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、重视业主的投诉，并把这些投诉传达给相关部门，以便迅速解决。

（五）商务有偿服务标准

1、业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

2、办理邮件、快递、包裹，发售邮票。

3、代购车票、飞机票。

4、业主冲印胶卷、扩印。

5、印名片。

6、业主委托外出小修理服务。

7、约出租车服务。

8、办商务会议和商务联谊活动。

（六）客服服务标准

1、熟悉物业区内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修保养要领和常见问题、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率99%

2、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违纪、违法行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

3、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管领导汇报，月投诉率不高于1%

（七）工程维修服务标准

1、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

2、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。完成任务回到值班室，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应该写清楚。然后将绿单交工程经理。

3、设备常规维修保养。

4、紧急抢修。

5、重大设备事故处理。

6、重大活动工作安排。

7、公共区域改造，设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司总经理批准后实施。

（八）保洁工作服务标准 A：公共区域保洁

1、大厅卫生清洁，地面光亮。

2、清扫电梯。

1）吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

2）无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部分。

3、大门内、外地垫清洁干净后放回原位。

4、玻璃镜面的清洁，用玻璃刀铲除干净，用玻璃刮刮干净玻璃。抹去余留的水。

5、立式痰盂和烟灰缸的清洁，有烟头及痰迹，要立即清洁。

6、地毯的清洁，先用吸尘机清理干净然后清洗干净。

7、公共卫生间的清洁：

1）用少许清洁剂和马桶刷洗马桶座板盖、马桶内外、托干地面。2）清洁洗手盆，擦亮金属器镜面。

B：楼宇清洁工作

（1）每天多次重点清理，除掉污渍和香口胶。

（2）用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。（3）清倒各种垃圾桶，抹区域内各种不锈钢制品，擦拭玻璃门。

（4）擦拭区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。（5）楼道清洁从低层至顶自上而下，清扫楼道梯级，拖抹时清洗拖把次数。（6）擦抹楼梯扶手及栏杆的水，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃。（7）清洁墙面、开关、打扫墙上的蜘蛛网。

（8）巡视检查楼道内外卫生，将垃圾及时清理干净。

（9）化粪池的清洁，每季度定期清理，作业时注意各种安全。（10）盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所用工具。

C: 停车场及道路清洁

1、用竹扫把将垃圾清理，清洁周围排水和下水口。

2、全面冲洗地面，清洁各种油迹中污渍。

3、每天清扫一次以上，每月用水冲洗地面一次。

D: 灯具的清洁

1、关闭电源，架好梯子先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。

2、梯子上工作时注意安全，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。

3、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

E：室内有偿服务保洁

1、按一次业主门铃，两声响过后报“物业公司保洁服务员”。

2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。

3、微笑问候业主及家人“先生/女士好！”

4、按业主要求进行保洁工作。

5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。

6、离开房间把门关上，并确保门以锁好。

F：保洁质量标准

1、正门、广场

（1）绿化带、花草盆：无垃圾、无脏物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（2）所管区域道路和地方、阶梯、扶手墙面门户指示牌消防栓出入口栏杆：无口香糖胶迹、无污迹、无水迹、无积水、无堆放杂物、无表苔无乱张贴物、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。

（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无积尘、无阻塞、无堆放杂物。

2、电梯及走廊

地面、天花板、光管罩、墙面、铜牌、水牌及指示牌、门户（管井门、隔烟门、厕所门）垃圾桶。消防栓：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无张贴物、无铜油迹、桶体光洁无污迹、无痰迹：烟灰缸盖上无烟头、杂物：桶内垃圾不得超过桶口。

3、露台（包括天台、平台、阳台）

消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无堆放杂物、无垃圾。

4、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装比，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

5、消杀：无蝇、少蚊、少虫、灭鼠、灭蟑螂等。

（九）治安工作标准 A：工作标准

1、小区基本实行封闭管理

2、保安队伍专业化管理，实行24小时值班及巡逻制度;保安人员熟悉小区的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。

3、危机人事安全处有明显标识和具体的防范措施。

4、消防设备设施完好无损，可随时起用：消防通道：制订消防应急方案。

5、机动车停车场制度完善。管理责任明确，车辆进出登记。

6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。

B：各岗位工作

1、秩序维护部工作

（1）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序。

（2）严格治安管理，电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。（3）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。（4）负责对辖区各业主治安、消防工作的宣传、指导和监督。

2、秩序维护经理工作

（1）熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位的设施布局的基本情况。

（2）贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对秩序维护员的领导工作，调节辖区内各种纠纷。

（3）组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

（4）主持部门例会，传达公司及有关主管部门的指示精神。（5）按照《国家示范小区标准》《国家协会管理服务等级标准（一级）》的考评标准，做好本职工作

（6）监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件。

（7）做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

（8）带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

3、门岗工作（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；

（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发布过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位；（4）站立时，姿态端正，对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；

（5）对业主及来访者笑容可掬、亲切、耐心;对业主要用规范用语问好；（6）不在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）;（7）熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；

（8）认真做好访客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（9）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；（11）指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬；

（12）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。（13）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；

4、车管岗工作

（1）道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；（2）车行道至每幢住宅楼单元入口处；

（3）进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理，外来车辆未经许可，不可进入辖区；

（4）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到一车一杆，一车一卡；（5）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；

（6）随时巡查车辆停放情况及车辆的情况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知业主；

（7）辖区内交通事故发生率不超过2%，丢失事故发生率0%临时停放车辆收费率100%（8）车位文字档案齐全、资料准确率100%，外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%

5、巡逻岗工作

（1）白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次

（2）认真做好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报

（3）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；

（4）对重点区域和部位（如监控死角、设备房）左重点监测跟踪和记录；（5）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问

（6）接业主电话报案后，15分钟内到达现场；遇见住户本人报案，10分钟内到达现场

（7）熟知各种机械使用方法，熟练掌握使用技巧；（8）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；

（9）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；

（10）按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视

C：操作程序

1、交接班规定

（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录；

（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一班，以便下一班开展工作。

（3）交办人员将公务转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即上报给经理。

（5）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

2、班长交接班

（1）接班人须提前5分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给秩序维护员。

（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

（3）交班人将公务转交下一班，交接双方需在公物交接表上签名确认。（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录薄移交给接班者。

（5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即报告给部门经理处理。

（十）绿化工作各岗位职责

1、绿化主管

（1）负责辖区内园林绿化的管理、养护、病虫防治、一般改造、更新等工作。

（2）熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状，了解本辖区主要树木、花卉等植物的基本生物学特征、生态学等特性，熟悉和掌握相关质量管理体系标准的要求。

（3）负责对绿化员工进行专业知识的培训，提高员工工作能力

（4）负责按照相关标准和要求指导和监督专业公司的管理运作并及时反馈相关信息（5）完成公司领导交予的其他任务。

2、绿化工

（1）熟悉小区绿化布局及个人包干区域的职责范围、植物品种及习惯，熟练掌握绿化养护技术及工作流程。

（2）负责责任区域内的绿化环境布置工作。

（3）负责按质量标准对园林绿化植物定期清除杂草、防治病虫害、松土施肥、修剪、清理枯枝黄叶。更换残花及死亡苗木、日常浇水及园林保洁等工作

（4）对绿化场地内攀折、损坏花草树木及园林小品行为进行制止。（5）爱护、维护园林绿化工具。

（6）对业主的咨询做好礼貌回答，对不懂的问题或超权限问题及时向上级管理人员上报。

（7）做好每天绿化管理工作记录。

（8）做好园林绿化植物各种自然灾害的防范工作。

3、花木养护

时花养护：a残花、黄叶及时清除，无高出花面的竹签、杂草等；b花盆摆放整齐，盆内无杂草，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；c整个花坛待换花不超过1/2；d地栽时花生长良好，无杂草、无秃斑、边界分明，边界草不能蔓入花坛境内；e无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；f无缺水干旱现象，植株生长良好。

4、花木更换

（1）换入的植物必须整齐、无黄叶、无积尘、无虫口、无高于花面的竹签，株形健壮，最佳观赏效果。

（2）盆边、盆身、底碟、几架清洁、无破损，规格统一。

（3）完工后，场地应彻底清扫干净，注意不影响业主、客人活动。（4）更换如的花木颜色搭配合理，造型美观。（5）备换花木在使用前要西安喷一次光谱性弄呀。（6）新换入的花木与原来周围环境相协调。

5、绿化修建标准：

（1）修剪面无明显崩口、漏检痕迹。

（2）乔木能保持形态美观，弧线柔和，支位伸展自然。（3）球面或椭圆曲面修剪自然，呈几何曲度，枝叶细密。（4）绿篱的修剪截面平直整齐，棱角分明。

（5）乔木修剪口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。（6）剪断的枝叶不能残留在树上。

6、植物施肥标准

（1）肥料选用正确，用量准确，液肥稀释倍数准确。

（2）施肥均匀，位置正确，不出现由于施肥不均匀而导致的不均衡生长。（3）不浪费肥料、不对业主、客人产生不良影响。

（4）使用李飞不能挂与植物枝叶上，不太靠近根茎，以防肥害。

7、植物病虫害防治标准

（1）掌握植物病虫害发生的规律，及时喷药预防。

（2）没有因病虫害发作而造成植物严重生长不良或死亡。

（3）植物没有明显被虫咬的症状。

（4）有周期性病虫害预防措施。

（5）药物选用注意环保，选用高效低毒的药品，不得使用有浓烈气味的农药。

8、绿化保洁工作标准

（1）各岗位清洁卫生标准：

a 岗位区域无污物、垃圾，树叶叶面无积尘； b 盆面清洁卫生，花盆无破损； c 花缸底、花蝶、花槽无积水杂物。

9、绿化有偿服务

绿化有偿服务时物业开展多种经营、实现创收的途径之一。它可以充分利用物业管理公司所拥有的园林.绿化专业人才开展针对业主、住户甚至是小区外其它单位的绿化服务，包括私家庭院园林设计施工、花木及私家庭院绿化代管、花木出租出售、花艺装饰设计服务、插花及盆景培训班、花卉知识培训班等。

（1）园林设计施工：对于绿化队伍较大、技术力量较雄厚的物业公司，可开展针对别墅等高级住宅小区的私家庭院园林绿化设计及施工工作，如果技术及资金力量允许，还可以承接外单位的中小型园林设计及施工工程。通过开展园林设计及工程施工服务，可增加物业公司的收入，条件允许的还可以将绿化部注册成立一个子公司，除了承担本公司物业绿化管理外，还开展对外的园林工程服务，将物业公司的绿化部从一个消费部门变为一个创收部门。（2）绿化代管：在一些高级别墅区，一些业主往往自己又拥有私家花园，而一般的住宅区也具有业主爱在常常较忙或没有专业技术而较难以养好家庭花木的现象，可开展园林绿化及花木有偿代管服务，如果人力资源允许，还可到公司管理范围外的单位或市政绿化接管园林绿化，为公司搞创收，减轻物业绿化管理资金压力。

（3）花店服务：除了园林工程及绿化代管外，绿化部门还可在小区内开花店，为业主提供花艺设计服务及出售盆花、观赏鱼饲料、花肥、花泥及园林小工具等。

（4）花卉知识培训：包括插花艺术培训、盆景知识培训、养花知识培训等。通过有偿培训，不仅可以丰富社区文化，也可以培训社区居民保护环境、爱护绿化的习惯，还能为公司增加收入。

第四篇：酒店式管理物业服务流程

物业服务工作事项流程

一、绿化服务：

1、绿化服务内容：整土、种植、除草、施肥，修枝，整形、浇水、巡查、灭虫

等；

2合格后交费（不合格重新处理）。

3、服务标准：参照客户现场提出合理规范进行服务；

4、收费标准：不足8小时每小时30元，满8小时不超过200元的标准收费。

二、洗衣服务：

1、服务内容：衣物.清洗；

2、服务流程：客户到客户中心洗衣来访→登记→客户中心安排人员将衣物送洗

衣店→由干洗店晾干、烫熨→客户管家领回衣物至客户中心

→通知客户领取→核对无误后交费

3、服务标准：晾干、干净、烫熨平整；

4、收费标准：衬衣8元/件、西装20元/套、被褥25元/件，其他参照市场行规。

三、24小时保安服务：

1、服务内容：场地护卫、个人安全、安全技防设备安装和报警维护等；

2、服务流程：交接班→值班（巡视、检查）→发现问题→登记处理→问题汇报

→当日工作汇总→交班

3、服务标准：无盗窃，人员伤亡，重大完全责任事故；

4、收费标准：公共区域免费服务，需要特约服务现场议价。

四、别墅托管服务：

1、服务内容：专业保洁、室内空气流通，房屋出租、费用收缴、安全管理 ；

2、服务流程：客户来访登记→签订协议→按协议流程进行服务→按协议内容进

行收费

3、服务标准：室内清洁卫生干净，物品摆放统一，空气畅通，确保房屋完好；

4、收费标准：清洁卫生每周一次，费用2元/平方米，时常保证室内空气畅通，维护设施良好100元/月；，房屋代为出租，总租金30%。

五、送餐服务：

1、服务内容：主要是根据客户需要采取的一种上门服务的方式进行服务，让客

户既不出户及享受到到酒店就餐服务及需求；

2、服务流程：客户送餐来电来访登记→联系餐饮部→提供客户需要标准→跟进

酒店公司送餐情况→回复客户

3、服务标准：送餐、服务、道别、收餐。

4、收费标准：该项工作免费服务

六、私人宴会服务：

1、服务内容：咖啡服务、自助餐服务、家庭宴会、喜宴等；

2、服务流程：客户中心宴会登记→联系客户满意酒店→代收定金→按客户订餐

标准进行订餐→预约客户→提醒客户按时进行

3、服务标准：所有服务参照四星级酒店开展服务工作；

4、收费标准：宴席价位有客户直接与酒店方结算，售后服务常规请客500元/次，喜庆婚宴现场议价。

七、工程维修及保障服务：

1、服务内容：检查灯具故障、检查开关插座、电话线安装、网线安装等；

2、服务流程：客户中心维修登记→根据客户反映的报修记录安排专业人员上门进行维修服务→工程完工后现场请客户验收→合格后在维修单上签字→缴费

3、服务标准：修理好后正常使用，一个月能出现同类故障免费维修

4、收费标准：客户自备材料，维修时只收取人工费。30元/小时

八、客房打扫服务：

1、服务内容： 打扫卫生、更换床单、日常清洁、2、服务流程：客户中心客房服务登记→联系客房工作人员→检查客户离开后进行服务

3、服务标准：做到“七无”、无六害，无积尘，无杂物，无异味，无蛛网，无污渍，无卫生死角。“六洁”、室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间储藏室行李室清洁，职工工作服清洁。“两消毒”、茶具饮具消毒，卫生间洁具消毒。“一干净”员工个人卫生干净；

4、收费标准：配套用品有房主提供，售后人员提供人力，30元/每小时

九、电话叫醒服务：

1、服务内容：房间叫醒服务、生日或纪念日提醒、生活提醒等。

2、服务流程：客户来访登记→客户登记、缴费→按客户要求通知客户

3、服务标准：接听客人叫醒服务、把叫醒信息输入电脑、填写叫醒记录本；

4、收费标准：20元/次

十、搬运服务：

1、服务内容：长短途运输、个人搬家；

2、服务流程：客户中心搬运登记→按客户要求进行服务→按事先约定的价格进行收费

3、服务标准：货物按要求安全运到指定位置

4、收费标准：原则上按20公斤计算为1件物资，路途在50米以内5元/件

第五篇：物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现

物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现

酒店式服务公寓吸引的是“高层次的消费者”。良好的物业管理服务，是酒店式公寓的一个必要条件，能够为业主、租户提供良好的日常服务及周到配套服务，使其更具有“舒适性”和“私密性”是保证酒店式服务公寓高档次的关键。

用发展的眼光来看物业，人们对服务水平的要求会越来越高，需要提供的服务会越来越精细。这既对物业公司提出了更高的要求，也对人们选择住房产生了重要影响。

作为酒店式服务公寓的重要组成部分，物业服务水平已经越来越受到广大业主的关注。在消费者选择购买时，物业服务的水平也日益成为其重点考量的对象之一。不少市民表示，买房子是一件大事，一住就是几十年，今后的生活是否舒心和便捷，开发商在售楼时承诺的品质生活和附加服务能够兑现，很大程度上都与物业的维护和服务有着密不可分的关系。而开发商也看到了物业服务的重要之处，不论是自办物业还是外包物业，都加大了对其的投入力度。

酒店式公寓物业管理服务区别普通住宅物业管理服务有以下特点：

日常服务要求高、质量高。这主要体现在以下两个方面，即实行标准规范的酒店式的房间清洁服务和实行24小时全封闭、智能化的全天候保安服务。酒店式服务公寓的一大特色就是服务的高标准化。

特约服务需求更多。对于普通小区来说，物业管理公司不会提供过多服务，但对于高档物业就不同了，需提供个性化的特约服务。包

括每天定时或根据客户呼叫上门收取袋装垃圾，每半月一次清洗床单、床罩，每周一次清扫整理房间。代请钟点工、代订牛奶、饮用水、代收熨洗衣物，代订出租车代订车、船、飞机票代寄代领邮件、快递代订代收报刊、杂志临时代为保管小件物品等。能够满足业主的各种需求。与此同时，物业公司还寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务，如咨询服务等。

物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

物业的服务档次高低是房屋是否升值的一个重要因素。好的物业管理会给自己将来的生活带来便利。物业是与业主接触最多、关系最紧密的一个环节，也是业主今后几十年生活品质的保证。好的物业服务，对于一个公寓的保值增值是非常重要的。这就要求从业人员必须具备高素质，好的物业服务离不开好的从业人员。所以从业人员要能尽量做到一切想在业主前、做在业主前，使业主感受到有这样一个物业公司为自己提供服务。

与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。让业主坚信该企业提供的服务是最好。当然不要认为只要具备解决、处理问题的能力和专业知识就能很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要，文明用语，微笑服务也是员工不可或缺的课程。

良好的心理素质，较强的应变能力，要有意识的锻炼，增强心理

承受能力，应对日常工作中遇到的各种问题，遇到困难不畏惧、坚守信念不动摇，要有坚忍不拔的意志，勇往直前的精神，只有具备了较大心理容量，才能受得起打击、委屈，而又不失风度。只有练好内功，以提高员工的素质为中心，企业才能在物业管理这个大市场中立于不败之地。