戴德梁行-商业房地产项目发展综合顾问服务建议书

第一篇：戴德梁行-商业房地产项目发展综合顾问服务建议书

戴德梁行商业房地产项目发展综合顾问服务建议书

[壹] 序言

[贰] 戴德梁行简介

[叁] 对__________商业项目的理解

[肆] 对项目的期望

[伍] 达到期望的方法

[陆] 商业前期市场研究及策划顾问服务

[柒] 建筑规划设计检讨服务

[捌] 前期市场推广策略服务

[玖] 租赁顾问及独家招商服务

[拾] 商业物业管理顾问服务

[拾壹] 服务期限及服务费用

[拾贰] 专案人员资历

[拾叁] 成功案例

[拾肆] 公司专业资格

1.序言

（1）十分感谢__________有限公司（下称__________公司）对我们上一阶段工作的肯定，同时也感谢__________公司给予我们机会去共同探讨__________的商业发展。通过11月17日双方在天津召开的沟通会，我司在上一阶段研究的基础上，提出一些初步的实操建议。同时，贵公司也表述了对该商业策划项目的期待和要求。凭借我司对贵项目的理解而进行编写的研究策划服务建议书，希望能满足贵公司的要求，同时，随着双方沟通的加深，建议书会不断得到修正。

（2）凭着于国内及东南亚多年丰富的商业物业一站式服务，戴德梁行将针对__________商业部分之规模特色及独特条件，配合发展商之需要，结合本公司不同专业部门的力量，提供一套全方位、切合实际之全程服务方案，包括商业策划、市场推广策略及物业管理等各个专业范畴，以确保商业项目的投资符合市场需要并成为盈利的资产。（3）如本司有幸被__________公司委托提供专业服务，本公司全体专业人员将倾尽全力将__________的商业项目推动成为国际级的社区配套，打造天津市区的后花园和新客厅。

2.戴德梁行简介

梁振英测量师行与两间享负盛名的物业顾问公司——英国的DTZ及新加坡的戴玉祥产业咨询公司，于二零零零年一月一日成立戴德梁行。今天，我司有超过六千五百位房地产专业人士在全球三十三个国家一百二十五间分公司，为客户提供更臻完善的跨国房地产服务。我司了解客户在全球各地的房地产需要，因此亦与美洲首屈一指的房地产策略及服务公司The Staubach Company组成联营公司DTZ Staubach Tie Leung，为客户提供迅速的一站式服务。

戴德梁行的成立，标志着亚洲房地产服务业发展的一个里程碑。以成员梁振英测量师行为例，自一九九三年成立以来，即迅速发展为亚太区最具规模的物业顾问公司之一，在香港、中国内地、台湾设有十间分公司，而且是中国内地首家独资的境外房地产服务公司，在上海、广州、北京、大连、深圳、天津、重庆及杭州均设有正式领有牌照的分公司。

尽管有此成就，公司上下不敢自满，因为我司深信随着全球营商环境一体化。真正具备长远目光的公司必会看准在亚洲的机遇，寻求在区内扮演积极的角色。因此，过往我司一直锐意拓展跨国联系，并与另外两间国际房地产顾问公司——新加坡的戴玉祥产业咨询公司及英国的DTZ保持密切的商业合作关系。戴玉祥产业咨询公司在一九九五年由十三位资深的房地产专业人士创立，业务范围遍及东南亚的主要城市。在新加坡，公司与跨国企业、上市公司、政府合作关系良好，并在估价及投资市场等范畴占据重要的市场占有率。戴德梁行的另一成员为DTZ，隶属英国上市公司DTZ Holdings plc，为欧洲其中一家主要的物业顾问公司，一九九九至二零零零年单在英国的营业额便达一亿二千零四百二十六万英镑。

戴德梁行的成立，是三家在亚欧各占熬头的公司的强力组合。今后，本地及国际客户都可以不论地域疆界，获得全球一致的高质素房地产咨询服务。

戴德梁行

中国大陆办事处架构

香港派驻当地董事

物业估价 租售代理策划 物业管理

施工管理 室内设计 市场研究

中国办事处架构 项目小组

本公司曾提供服务的地方包括：沈阳、昆明、武汉、西安、长春、上海、杭州、台南、南京、天津、厦门、东莞、番禺、广州、深圳、重庆及天津。并且为发展商提供了专业服务, 对各地方政府的要求及民情都甚有了解, 并已组成全国性的数据库, 对各地之物业发展情况提供庞大的网络性支持。针对天津「__________」项目, 本公司将结合全球的经验及天津地区的实际环境, 组成项目小组, 为天津「__________」提供完善到位的专业服务。

戴德梁行组织架构

戴德梁行环球网络执行架构

3.戴德梁行对__________商业项目的理解

在前一阶段的__________公建配套市场研究中，我们已得到以下的有关商业发展的主要结论，也得到贵公司的基本认同。

就整体__________而言，__________的优势在于其环境好、规模大、企业品牌好，缺点是地点较生疏、人气缺失。

就商业部分而言，面临的市场和区域特点是：虽然周边常住人口很少，但地区仍存在休闲性商业发展的机会。该区可能在未来几年会有巨大的发展。商业发展的使命是，帮助__________确立成为天津市区后花园和新客厅，令在项目开发初期作为一种识别物，吸引市区消费，吸纳人气，为住宅的销售造势。发展采取稳健的态度，最终成为盈利的资产。

开发理念是以BLOCK的建造形式分期开发，弹性定位。初步设想是分成三个阶段开发：启动阶段、发展阶段和成熟阶段。商业的业态含括：旅游、娱乐、观光休闲餐饮、酒吧等，以旅游带动商业。首先解决人气不足的问题。

4.对项目的期望

我们所理解__________公司的期望是通过我司针对商业物业（尤其是首期）的策划工作，能清晰地预期商业物业（尤其是首期）的业态组成，重点目标商家或投资家的兴趣程度和具体条件，推广招商的策略和计划，__________公司应提供的营商环境。并根据业态的组成计划编写设计任务指引书，以指引商业建筑设计，清晰包括各种商业业态对建筑本身的技术要求。

5.达到期望的方法

在11月17日的沟通会上，我司提出以嘉年华欢庆活动来作为“旅游”品牌的核心竞争力和吸引力，一方面吸引天津人不断地自发涌到项目现场，给住宅销售垫定人气基础，促进住宅销售进度；另一方面给商场（业）带来人气，形成良好的商业氛围，吸引商家入场经营。当然，要达至以上的策划目标，我们认为还需解决以下问题：

① 如何制定适合本项目的商业零售概念，市场定位与商业业态组合？ ② 面临的竞争和如何提高竞争力？ ③ 商业的面积分布比例如何？

④ 怎样提高本商业项目的整合性和形象性？

⑤ 策划方案如何能在设计、内外装修、租户组合、出租策略、商业管理及促销宣传上体现出来？

为有效达至对项目的期望，我司将提供专业的多部门联合服务，并分成五个阶段： 5.1 商业前期市场研究及策划顾问服务 5.2 建筑规划设计检讨服务 5.3 前期市场推广策略服务 5.4 租赁顾问及独家招商服务 5.5 商业物业管理顾问服务

6.商业前期市场研究及策划顾问服务 进行商业前期市场研究及策划时，将会考虑覆盖范围内的人口与市场目标的需求和特征，以及具有竞争力的其他个案和未来的零售趋势。整体目标在于建立别具一格而又有吸引力的崭新购物与娱乐焦点，以吸引源源不断的购物人潮。6.1 市场分析

为了拟定最佳的商场定位，以确保贵公司的投资能获得最高的回报，本公司采取了以下步骤：

针对本项目现有可发展的商业概念、销售情况和租金作一评估，以便分析需求的市场特性。

将所有主要且具竞争性的商场现有的零售品牌加以归类整理，以作为本项目拟定商品组合之主要参考。用此细微的方式来分析商品组合情况，以便找出市场的空隙与机会，其中亦包括比较各国内外零售商的数量及其产品的价格。

将其他规划中的零售发展项目之各项细节详加对照，包括商场面积、位置、商品组合（是否筹备旅游商业、百货商场、超级市场、美食广场、餐厅或电影院）、发展及工程时间、发展商名称，若可能的话，租金及租赁条件等，这些现有及未来市场供应有关的资料，将有助本公司更清楚地评估本项目在市场定位与产品区别上应采取的立场。

回顾当地与外国娱乐市场的发展趋势，针对本项目提供各种适当且详细建议适合的租户、所需面积大小、租金负担能力等资料。6.2目标市场(顾客)本行将分析本项目可能主要目标市场的特点和未来潜力，以便了解其特性，以及该发展项目各个目标市场的占有程度：

居民：本公司将以竞争项目之交通便利情况及远近来为本项目制定一覆盖范围。本公司亦会同时分析将影响覆盖范围内的交通之未来运输设施工程，利用政府数据分析来覆盖范围内居民之人口、零售消费及人口统计概况。国际及国内旅游人士：有见于本项目为程度景点区必经之处，因此有需要研究游客的潜力。6.3 测试有关零售构思之可行性

为测试拟采用之构思及商品组合之可行性，本行建议在当地消费者及零售商进行市场调查。该项调查分为两部份：

第一部分：通过小组讨论，从质量的角度测试零售商的反应； 第二部分：透过街头截击访问，从数量的角度测试消费着的反应。

本行初步建议将被访对象分为四大组别，包括一般的零售商、食肆、娱乐设施及百货公司的经营者。

预期的公司名单，讨论题目和所用材料将由我司筹备并与__________公司讨论。

附：[__________项目]商业前期市场研究及策划报告大纲 第一部分：市场调查分析

一、__________大公建配套定位研究回顾 1)__________和公建配套的特点 2)商业物业的使命和问题 3)商业物业的初步定位方向

二、天津住宅区商业业态研究 1)天津新住宅区商业业态状况 2)天津新住宅区商业物业供求状况

3)购房者对住宅区商业的需求分析（专项调查）4)总结与发展趋势预测

三、旅游（娱乐）商业市场分析

1)天津旅游（餐饮娱乐）商业发展状况分析 2)天津旅游（餐饮娱乐）商业的业态特征 3)天津各大旅游（餐饮娱乐）商业商圈分析 4)天津旅游（餐饮娱乐）商业供求状况

5)天津旅游（餐饮娱乐）商业发展的条件和前景

四、嘉年华欢庆活动的旅游商业模式

1)嘉年华欢庆活动的旅游商业模式的起源 2)嘉年华欢庆活动的旅游商业模式的特点 3)个案分析

4)嘉年华欢庆活动的旅游商业的前景

五、旅游商业潜在消费者和商户需求特征研究（专项调查）包含但不仅限于以下几个方面

1)消费者/商户对天津目前旅游商业满意度 2)消费者/商户对天津目前旅游商业不满意度 3)消费者对旅游商业消费的首要考虑因素 4)消费者对旅游商业消费的配套条件的需求 5)消费者旅游商业消费的特征 6)商户进场的配套条件的需求 7)商户进场的条件

8)商户对项目环境的满意度 9)商户对项目环境的不满意度 10)商户对建筑设计的要求

六、项目地块条件分析 1）商业规划方案分析 2）交通条件分析 3）配套环境

七、项目开发的SWOT分析 1）优势分析 2）劣势分析 3）市场机会 4）市场威胁

第二部分：项目定位建议

八、项目定位 1）目标客户定位 2）主题定位 3）档次定位 4）功能定位

5）各层定位（主题、功能、业态组合）

九、项目产品设计的建议 1）整体规划设计的初步建议

产品规模的初步建议

整体布局的关键点 2）建筑设计的初步建议

产品风格的初步建议

空间布局的关键点

功能分区的关键点 3）景观设计的关键点 4）配套设施的关键点

注：主要以文字、图片表达，并配以适量简要的平面示意图。

十、推广策略建议 1）推广主题 2）媒体组合 3）各阶段诉求

十一、销售策略建议 1）租售比例

2）价格策略及定位 3）卖点梳理 4）销售手段

十二、招商策略建议 1）招商策略

2）各区招商客户定位（主力商户、卫星商户等）3）租金定位

4）各期推出时机、面积、区域 5）招商形式

十三、项目经济效益分析

方案的经济分析结果将令贵司对项目的财务情况及发展将取得的实际性投资回报数据有更深的了解。

1）成本费用分析 2）营业利润分析 3）经济效益分析

十四、结论及关键控制点

7．建筑规划设计检讨服务

本行将透过商业策划及推广工作上的丰富经验，对现有的规划及平面进行初步的检讨分析。根据第一阶段的研究结果，制定整体商业策略及构想。本行按发展规划及用途组合（零售、食肆及娱乐）进一步修订内部设计及商品组合建议，务求尽善尽美，精益求精。

本行将为各个零售和娱乐楼层制定实用的业态方案，并把建议的主题或商品组合结合在内。本行将对以下各方面提供建议：

本项目的临街的店面、曝光度、出入点、上下及每层平面流动提供意见；

根据主力零售商的基本要求对项目设计作出建议；

人流动线，楼层的间隔及走廊的宽度提出建议，以达致理想的客流量；

餐饮、娱乐设施和其他特别用途设备的位置（如考虑充分使用本项目地点较差的地方）；

服务性设施的位置与通道；

租户组合建议，包括主要承租户，食肆及娱乐场所等；

参考消费者和经营者的意见，对建筑、装修配套、景观等方面作出建议； 作为贵项目的顾问，将在整个设计阶段由开始以至完成与贵建筑师合作。本行将定期就平面图则及商品组合用途（零售、食肆及娱乐）等方面为发展商和建筑师们提供设计建议。随着设计工作的进展并在认为有必要的情况下，本行将为各个楼层制定实用的设计方案以便将讲义的主题结合在内。

8．前期市场推广策略顾问服务

在前期进行商场策划和设计检讨服务的同时，本行将会协助处理有关前期所需的市场推广工作，并针对推广计划中的目标客户进行联络、接触，积累大型潜在租户，并为发展商提供及时的市场反馈信息。

本行可持续提供市场推广策略的意见、建议及指引，包括下列工作：

为贵项目订定明确的推广目标及总体策略，并贯彻于项目推广之不同阶段，执行项目之营销推广。主要包括针对前期客户定位确立营销目标，并决定适当的营销组合；

制定阶段推广策略及方案；

制定媒体推广策略方案、制定不同媒体的发布时间组合建议、不同媒体的发布频率建议、不同媒体的具体时段及具体版面与篇幅建议、广告诉求对象及诉求主题的扩展建议及广告推广费用预算；

检讨店铺的装修设施及交场标准；

推广期间市场变化趋势及其对本案项目影响。

另外，有关推广所需的材料及其准备工作（本项工作需与广告公司合作），本行将会提供全面的意见，以协助贵司筹备下列工作：

就贵司筹备及制订合适的市场推广册子、传单及其它宣传资料提出意见

就贵司统筹传媒广告宣传之计划提出意见

租务处及宣传横幅度——就环境格调、位置及设计提供建议

就图板设计提供意见

协助筹备商场的效果图、位置图及平面图等

招商说明资料（楼书）制作

统筹或协助贵司统筹各委任之广告商、公关顾问、宣传顾问及其它顾问等以便筹备及制订一切有关之推广宣传资料。

注：本行将协调一切有关本项目租务的广告事宜。广告费用（包括广告公司的聘请、制备推广书、媒介、传单）及其它市场推广费用将由贵司支付。另外，贵司须协助在贵项目设立现场展示室供现场推广使用。

9．租赁顾问及独家招商服务 9.1 主力店独家招商代理

由于主力店之确定与建筑规划息息相关，若待本项目经营管理者确定后方行作业，恐造成开发进度之延宕，因此我司建议待项目定位确认后即尽早开始执行主力商店之招商作业。主力店独家招商顾问主要工作内容如下：

主力店名单研拟

主力店软硬件设施需求规划建议

联络拜访主力店，进行初步洽商

带看地盘及说明

设店位置及图面检讨沟通、租赁条件（租金、租期、押金、管理费、调幅等）之谈判协商，以协助业主争取最大利益为原则

协助完成承租意向书（LOI）之签订

协助租赁保证金之催收

协助签订正式租赁合约 9.2 全面招商

于主力店招商工作进行至后半段时期，即着手同步进行大规模之相关行销，有计划地逐步展开全面招商工作，主要工作内容如下：

根据招商活动的进展，持续审核及修改平面图

根据招商活动的进展，提供招租策略的意见

协助贵公司审订最合适租客名单

协助举办招商说明会

联络拜访目标零售商，进行租赁洽商

带引目标客户考察现场及解说

设店位置及租赁条件之谈判协商

协助完成承租意向书（LOI）之签订

协助收取租赁承诺保证票

协助签订正式租赁合约

注：本行公司人员及相关目标客户出席贵司会议、实地视察，均应事先向业主提出申请，经业主书面同意后方得成行；所产生之差旅费与有关费用，将以实际开支单据向业主实报实销。9.3 租赁顾问及独家招商服务 9.3.1 服务期限

我司将于顾问之最终报告提交后开始贵项目之招商代理工作，此项工作时间共计12个月。

9.3.2 服务费用及支付方式

于招商期间，本行将向委托方收取聘用定金每月人民币*元，共计人民币*元。此聘用定

*金将在以下所述之招商代理服务费中扣除，其扣除额不超过每月聘用定金的50%，即

不超过人民币*元。

招商代理服务费用将于招商工作开始之后，以每单租赁合约向贵司收取服务费用。（1）招商代理服务费

以固定租金计收服务费用（佣金）：

以进驻租户租约期内*个月租金总价计算。用作计算服务费用之租金是指每份租赁合约上所列载之每月租金。而每月租金之定义是指进驻租户租赁第一年内的平均月租金（不包括任何租户应缴交的税费、管理费、空调收费等），同时装修免租期和租赁期内的免租期及委托方给予租户的任何优惠条件及利益均不计算在内。以抽成方式计收服务费用（佣金）：

如对租户只按营业额提成收取租金而不设固定租金，则根据以市场行情制定的底租标准作为月租金的计算方式，以该租金的*倍，即相当于*个月租金总价计算。（2）支付方式：于每月初由本行汇总上月招商成果向业主出具发票请款经业主审核后依业主付款程序以支票或转帐形式支付。

（3）招商资料经业主确认后，制作费由业主支付。（4）戴德梁行人员出席贵司会议、视察，均应事先向业主提出申请，经业主书面同意后方得成行；所产生之差旅费与有关费用，将以实际开支单据向业主实报实销。本行将协调一切有关本项目租务的广告事宜。广告费用（包括广告公司的聘请、制备推广书、媒介、传单）及其它市场推广费用将由贵司支付。另外，贵司须协助在贵项目设立现场展示室供现场推广使用。

10.商业物业管理顾问服务

协助制订项目的设计方案，确保商场设计概念包括为后勤用地提供设施及足够的空间规划，即货物卸月台、污水池、废物压缩器及其他废物管理设施、服务设施用地及通道、洗手间、喂哺室、伤残辅助设施、斜道、美食广场之清洁、清洁工人贮物室，工程工作室、推广工作室、停车设施等。在许多情况下，建筑师的设计均华而不实，照顾未尽全面，导致日后的物业管理出现困难及障碍。

本公司将会就下列项目提供意见及资料作为指引：

后勤服务设施规划包括起卸台、垃圾压缩机、作业地方及走廊选择大楼的建筑用料（从将来进行清洁及保养角度来提供意见）；

绿化设计及洒水系统的建筑对音响系统、公众广播、紧急控制室及系统的种类及位置提供意见；

招牌要求，即指示牌、警告牌、消防安全标志等；

各个保安亭（包括停车场内保安亭）的位置及保安系统设计；

停车场收款系统、位置及停车场管理控制措施；

存仓规划；

工作间及工程贮物后备设施（大部分商场计划提供的这方面设施通常都不足）；

各管理部门的办公地方；

员工休息室、锁柜及厕所等；

美食广场规划，包括后勤服务设施、清洗室、洗衣场、制服储存室；

营运管理的设备规划；

宣传工作室及道具贮存室；

舞台及娱乐场地规划；

提供废物管理的意见，包括职业健康及安全事项；

提供机电设备安装位置的意见，以避免将来受到损害及为将来有需要更改时作出预算；

提供机电设备保护措施的意见，即防水膜层、排水、路缘、供水竖管柱保护器、电话及电力开关室等；

提供节省能源措施的意见；

增设商场出入口人流计算系统，以便进行有效资产管理。

天津____________________ 顾问和代理服务工作进度表（暂订）月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14(1)前期市研究及策划

(2)策略方针及建筑规划设计检讨

(3)前期市场推广策略

(4)推广材料准备工作

(5)租赁顾问及独家招商服务

(6)商业管理及工程顾问

11.服务期限形式及费用

本项目共收费人民币*万元整（*元整）

包括：商业前期市场研究及策划顾问服务、建筑规划设计检讨服务、前期市场推广策略顾问服务、租赁顾问及独家招商服务、商业物业管理顾问服务。11.1.1 服务期限

建议整个工作期为14个月。11.1.2 服务费用付款方式

本项目共收费人民币*万元整（*元整），分五期支付：

第一期：于签署合同之日起内，支付合同总额之40%，即*元整（*元正）。

第二期：于签署合同之日起3个月内，支付合同总额之20%，即*元整（￥*元正）。第三期：于签署合同之日起6个月内，支付合同总额之15%，即*元整（￥*元正）。第四期：于签署合同之日起9个月内，支付合同总额之15%，即*元整（￥*元正）。第五期：于签署合同之日起14个月内，支付合同总额之10%，即*元整（￥*元正）。

12.专案人员资历 12.1 本项目总负责人

本公司并为下列学会公司会员或持有相关认可资历：-※ 国际物业设施管理学会 ※ 中国物业管理协会 ※ 香港保安协会

※ 国际品质管理系统 ISO9001:2000 认证

※ 国际职业卫生及安全管理系统 OHSAS18001:1999 认证 本公司高级管理人员持有以下的专业资历：-※ 国际物业设施管理协会会员 ※ 英国特许仲裁司学会会员 ※ 英国设施管理学会会员

※ 英国皇家特许测量师学会会员 ※ 英国特许建造学会附属会员 ※ 香港测量师学会会员 ※ 香港设施管理学会会员 ※ 香港会计师公会会员 ※ 香港营造师学会附属会员 ※ 美国认可设施管理经理 ※ 香港注册专业房屋经理 ※ 香港注册专业测量师 ※ 中国房地产估价师 ※ 中国注册会计师 ※ 中国高级工程师 ※ 中国一级建筑师

第二篇：员工手册(房地产戴德梁行)

戴 德 梁 行

员 工 手 册

前 言

此员工手册乃专为戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司之物业管理之管理项目的正式员工而编定的。

本公司保留随时修改手册内容之权利，以便能适当地配合公司行政方针之改变。手册之内容及往后之任何修改将不会剥夺雇员之权益或与中华人共和国劳动法有所抵触。

第一章 简 介

1.1戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司简介

戴德梁行成立于2000年1月1日，由原香港的“梁振英测量师行”、新加坡的“戴玉祥产业咨询公司”及欧洲的“DTZ物业顾问公司”共同组成，三家公司共同拥有公司的股份，以及全世界的客户，并为客户提供国际级的物业服务。

现任香港测量师学会会长，香港特别行政区行政会议召集人的梁振英先生，于1993年创办了梁振英测量师行，在1993年至1999年的六年间公司业务已得到广泛的发展，并在中国的北京、上海、广州、深圳、天津等8个大城市开办了分公司，从事房地产咨询、估价、物业管理、市场调查、物业中介、营销策划、建筑顾问等业务。梁先生目前担任戴德梁行董事局主席一职。

新成立的戴德梁行将以崭新的姿态面对全球的客户。公司将秉承一贯的优良作风，并吸取各方的丰富经验，不断开拓业务。坚信在全体同仁的努力之下，公司将在新世纪取得更为丰硕的业绩。

1.2上海物业管理部简介

物业管理部是戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司众多部门中的一个主要部门。主要职责是根据客户(包括发展商、业主委员会等)的不同需求，提供专业物业管理及其他有关的服务，服务种类分为物业全权管理服务、物业顾问管理服务、设施管理服务、租务代理服务等。

我们管理的物业函盖工业或工贸大厦、商业中心、酒店式公寓、住宅楼、店铺及购物中心等不同类型。我们将向各物业派驻最具丰富经验的专业人仕及精兵强将，通过对物业的安保、清洁及设备的保养维修等工作，保障物业的良好运作。我们还配备专职培训讲师对各物业员工进行专业培训，以不断提高员工的管理素质，改进服务水

准。安排专业的物业管理人员对各项目物业管理情况及费用被准确、高效的运用。

我们的物业管理服务宗旨是对发展商或业主委托的物业进行日常的管理工作，提高物业质量及价值，这也是我们全体同仁的服务宗旨和服务准则。希望能在我们全体同仁的努力下，随着物业管理业务的不断开拓和服务水准的进一步提高而共同成长，共创佳绩。

1.3物业管理专用名词之定义

本公司： 指戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司。

本公司物业管理部： 指戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司物业管理部。

管理者： 指发展商或根据公约而指定或委任管理大厦的人士或机构。

发展商： 物业发展期之产权人士或机构。

管理处： 指管理大厦(物业)的驻场物业管理机构。

员工： 指受聘于本公司并在本物业服务的雇员。

驻场经理： 指受聘于本公司的雇员，是驻场大厦物业管理处全权负责人。

本物业： 指员工所工作(服务)的物业。

业主： 指根据上海市房屋土地管理局所颁发的土地使用证和房屋所载之土地使用权和房屋所有权之人士或机构，即为该物业或单元的业主。

租户/使用者： 指舆业主有租约，定期付款，租买物业或单元使用权的人士或机构。

访客： 指访问大厦内业主、使用者、租户等人士。

宾客/客人： 指到大厦公共区域购物、娱乐、参观等人士。

单元：

公共地方：

公共设备：

绿化区域：

物业管理公约：用户手册： 指业主在物业拥有之单位产权或其中部分范围。指发展商根据公约指定物业内的公共地方，其中包括但不限于物业之各出入口、行人道、通道、外围围墙、绿化区、车道、脚踏车停放处、公用车辆停泊及卸货区域、走火通道、走廊、水箱、电挚房、消防设备控制室及为物业的业主、用户及访客而设立共用之其它地方或范围，但不包括任何业主拥有独立使用权的地方及发展商保留之地方。

指为物业的公众利益在物业所属地块范围内包括但不限于装设的各种器械、设备、装置或种植物，包括供排水系统、通讯系统、消防系统、电子监察保安系统、公共卫生间设备、照明系统、供电系统、污水处理系统、去水道、沟渠、管道、槽沟、电线、绿化区之装置及各种设备，不论是设置于公共地方或保留地方内，均属公共设施之一部分，只供个别业主或租户使用的设施则不包括在内。

指根据政府有关法令在物业所属地块上实施的绿化区域。根据中华人民共和国和上海市有关的房地产法律、法规，结

合物业的实际情况，为维护物业各业主和用户及管理者的合法权益，明确各自的权利、义务和责任，确保物业的管理能够达到高标准而设立的公约。

指发展商或管理者根据管理公约而指定的供各业主及用户于

使用其所拥有的单元，公共地方及公共设施时所需要遵守的

细则。

管理规则： 指管理公约及用户守则之一切条款或规则及发展商或管理者

按管理公约授权制定之各项舆物业管理有关之规章制度。

1.4合同至“发展商授权之物业管理工作结束”之界定

1.“至发展商授权之物业管理工作结束”即指正在履行的管理合约的终止日，正在履行中的管理合约因突发事件而导致本司无法继续履行项目管理工作以及原管理合约性质发生变化使得本司之项目管理工作无法继续履行的项目，则员工之劳动合同/劳务协议随即终止。

2.如管理合约终止后重新续签的项目，则所有员工之劳动合同/劳务协议亦应重新续签，合同/协议之期限须根据新签订的管理合约重新核定。

第二章 人 事 管 理

1.1员工分类及岗位

员工分类

项目员工可分类为办公室员工或操作性员工

员工岗位

M 驻场经理 S 物业主管 C 督导员 R 基层员工

2.2新进员工录用手续

2.2.1每位新进之劳动合同制员工须于报到之日起向公司行政人事部提交原单位退工单正本或劳动手册之正本，未递交者，视为不符合录用条件，将不予以录用。退工单之新进员工，须在一个月内办妥劳动手册，并及时交公司行政人事部。如无法于一个月内办妥，公司将酌情予以一定的处理或不与其建立劳动关系。

2.2.2劳务协议制员工须于报到之日起二个工作日内递交有效的下岗或劳务证 明。如退休证明、协保劳动手册及下岗证明(须注明原单位名称、下岗期限及下岗期间

“四金”由原单位负责交纳。)未递交者，视为不符合录用条件而不予以录用。

2.2.3在报到之日，须同时提交一寸免冠照二张，市级医院体检报告或有效的健康证，并交验身份证原件、学历证明正本及专业技术证等正本。

2.2.4新进员工在办妥以上2.2.1至2.2.3项所规定的手续之后，公司将与员工签署劳动合同(包括试用期)或劳务协议。

2.2.5 社保保险金转移(合同制员工适用)：

新进员工以往办理过社会保险金的，须在递交劳动手册后一周内持本人身份证及本公司的介绍信到其原单位所在地的社保中心办理社会保险关系转移手续，领取转移单，并将办妥的转移单交到公司行政人事部，否则，将视作不符合录用条件，公司有权与其解除劳动合同。如员工从未办理过社会保险金的，须以书面形式向公司申请首建并有义务协助办理相关手续。否则，将视作不符合录用条件，公司有权与其解除劳动合同。

2.2.6公积金转移(合同制员工适用)：

本公司公积金帐户请询问行政人事部。

新进员工如有公积金个人帐户，且该帐户仍在原单位的，请将以上帐户通知您的原单位，并催促原单位尽快将您的公积金转至我公司帐户内，否则，将视作不符合录用条件，公司有权与其解除合同。若公积金帐户已转入市封存办的，须以书面形式将个人公积金帐户通知公司。以往未办理过公积金的须以书面形式向公司申请首建，并有义务协助办理相关手续。

2.3劳动合同

员工在受聘于本公司时，均需签订一份完整之劳动合同，而该合同已包括所有雇用细则。员工须研读该劳动合同，以了解雇用细则之全部并予以签收。

2.4任职前体检

员工在任职前，必须通过市级医院之体格检查后才能获聘。

2.5个人资料

2.5.1员工所填写的各类有关表格，应保证所填信息真实无虚假，做到忠诚老实，不隐瞒，不假造。

2.5.2 为避免有关资料不确实而导致日后员工正当权益受到损害，员工本人及家庭成员的有关记录若发生变化，例如：迁移地址、婚姻状况、学历、分配调动、晋升出国、生育及涉及刑事、行政判决处理等，均应及时通报公司。

2.5.3如有隐瞒、虚报造假，一经发现，公司有权解除劳动合同，及保留追究 相关责任的权利。

2.6试用期

2.6.1凡被聘用之员工，最先会以试用性质雇用，试用期一般为三个月。在试用期 间员工必须完成迎新课程及公司要求之培训课程。在试用期完结之前，项目负责人需就观察所得，填报员工工作表现考核报告，以确定该员工是否完成试用期。若该员工在试用期后并没收到解除劳动合同通知，表示已完成试用期。

2.6.2试用期内，若员工因故犯有较严重过失或不符合录用条款，公司有权在合同期限规定 的时间内解除劳动合同。

2.6.3试用期内，员工表现未能达到公司要求，公司有权将员工之劳动合同解 除，唯在解除该劳动合同前，项目负责人亦须递交另一份工作表现考核报告，项目负责人及公司行政人事部会发出书面通知。

2.7工作时间及休假请参考合同的陈述

休假

员工休假时间根据项目负责人安排 工作时间

员工每周工作四十小时，具体工作时间按项目负责人安排。

2.8超时工作

在正常工作时间以外，为项目额外工作多于一小时以上(包括1小时)，被称之为超时工作。超时工作的时间，将会以同等时间补偿予员工休假或以国家规定之超时工作工资结算方法执行。

所有超时工作及补假记录均需要项目负责人及员工签名同意。2.9年终奖金

2.9.1年终奖金(如有)公司将通告所以员工，并在规定日期发放。

2.9.2当年10月1日前任职之员工，而在发放年终奖当日仍然在职，则可享有按比例计算之年终奖。其中15日(含)前到职的，当月计发年终奖；15日后到职的，当月不计发年终奖金。

2.9.3于发放日以前离职之员工，不享有年终奖金。

2.9.4违纪解除劳动合同均不享有年终奖金。

2.10额外年赏

除合约年赏外，员工有机会获发额外年赏。额外年赏之发放与否及多寡，由管理当局决定。

2.11工作表现考核

所有员工每年最少有一次员工工作表现考核。项目负责人会将管理当局对员工之期望、工作表现意见、改善地方及职业发展等作出适当的指引。

2.12 员工晋升

所有员工均有被提升之机会，但凡项目或公司及其所管理项目出现较高职位空缺时，填补空缺之优先权必定给予内部之员工。唯该员工必须具有足够资格予以胜任。所有晋升评估皆视乎该员工之工作表现。职后前三个月属岗位试用期，试用期满后，工作表现符合职位要求，则由公司正式委任该职。2.13 员工转职

2.13.1调换工作以公司工资需要或员工能力、业绩为前提，若员工对所调换之工

作岗位有异议等有权提出意见，但未经公司应允，必须服从安排。

2.13.2视乎公司及项目发展需要及员工之能力及潜能，员工有可能被调职位，部门，或项目工作。

2.13.3员工被调职后若因工作不称职或犯有过失，公司在做出具体工作评估后可视情况作出降职或免职决定。

2.13.4若员工患上传染病，公司有权暂时将该员工调至另一部门或职位工作，直至痊愈为止。

2.14 解除劳动合同

在试用期期间，员工或公司方面有权解除劳动合同，但必须给予对方1天通知期或等值工资予以补偿。

在试用期后，员工或公司方面有权解除劳动合同，但必须给予对方三十日通知期(或在劳动合同内双方协议下之通知期)或以三十日等值工资(或在劳动合同内双方协议下之等值工资)予以补偿。

任何员工无充分理由或不通知公司而连续三天缺席者，公司将当作其违纪解除劳动合同。

在通知期期间，所有假期均不得取代通知期。因此在通知期内，若有假期 发生，通知期将会顺延予以补偿。而顺延之日数将为该假期之等同日数。

无通知期的解除劳动合同，特殊情况须经驻场经理或管理当局批准。根据国家规定，下列情况下，员工有权解除劳动合同而不需要给予通知期或等值工资补偿。

1.由国家政府证实本公司之安全及卫生对员工健康构成严重影响。2.公司没有根据劳动合同给予员工工资或津贴。

3.公司没有遵从劳动合同内之细则及国家法律，从而剥夺员工之个人法律权利。4.其它国家补充规定。

同样在下列情况下，公司有权解除劳动合同而不需要给予通知期或等值 工资补偿：

1.员工在非工作相关之受伤假或病假后复职，在从事原来工作时，未能达 到原有之要求。

2.员工违反普通法内之严重罪行或公司内之员工守则。详情请参考6.2.6。3.一年内累积旷工达十五天。4.其它国家之补充规定。

2.15工作移交手续

2.15.1员工因调职、终止合同、解除合同等原因离职的，均须办理工作移交手 续，将原职位所担任的工作内容及有关资料交代清楚并以书面形式呈上 级主管审核批准后，方可办理离职手续。

2.15.2移交手续一般在离职前30日起开始办理，30日内结束。特殊情况可视 情节相对延长或缩短移交期限，但必须经驻场经理或管理部批准。

2.16离职手续

员工离职(无论何种原因)前必须在3日内归还物品于管理处，并到公司有关部门办理离职手续后方可离职。员工离职时，如有领用物品及有关证件等遗失或未交还公司，对违者将根据相应表格进行赔偿。

第三章 薪 酬

3.1发薪方式

3.1.1员工薪金每月发放一次，经银行自动转帐存入户口。

3.1.2公司实行下发薪制。

3.1.3薪金发放从员工报到日起算。当月15日以后报到的员工，薪金则在下月薪金一同结算发放。

3.2薪金调整

公司将视经营业绩状况及个人工作表现等，考虑按调整员工薪金。

3.3纪律奖

3.3.1计发标准：当月工作表现良好，且无任何迟到/早退，旷工、警告的可发放全额奖金。

3.3.2扣款规定：

3.3.2.1迟到扣款请参看《员工手册》5.9条款。3.3.2.2口头警告一次扣除当月奖金的20%。3.3.2.3书面警告一次扣除当月奖金的40%。3.3.2.4最后警告一次扣款当月奖金的80%。3.3.2.5无薪暂停职务扣除期间100%奖金。3.3.2.6违纪辞退扣除当月全额奖金。

3.4扣薪

3.4.1无薪假期

3.4.2病假按国家规定扣除

3.4.3旷工：包括未征得上级同意而无故离开或缺席上班，或缺席培训。

3.4.4其他扣款。

3.5付赔偿金

3.5.1遗失雇员证或公司所发物资，包括本《员工手册》。

3.5.2损坏大厦或公司物件须照实赔偿或扣薪代替。

3.5.3若员工无法履行公司出资之保荐培训合约书之相应条款，将按合约内 容 赔偿或扣薪代替。

第四章 福 利

4.1年假

4.1.1合同制员工在公司连续服务满十二个月后，可享受每年带薪年假，(年假天数按所签署之劳动合同规定)劳务协议制员工不享受年休假，对服务未满12个月的员

工不享有年休假待遇。

4.1.2一般情况下，员工不可预支年假。公司有权与员工商讨放取年假之日期，唯必须在放假前七个工作以书面形式通知员工。同样，若员工申请年假，必须于七个工作日前亲自填妥申请表格交项目负责人以便审批。已申请并批准的年假若有更改，应重新申请待批。

4.1.3除特别情况外，年假必须一天以上起请，最多分三次休完。

4.1.4除特别情况外，本累积之年假，必须于下一完全休完，员工不按期享用年假作自动放弃论。

4.1.5若未经项目负责人批准而擅自放取，该员工将视作旷工论。

4.2法定节假日

根据国家规定，员工每年均可享有十天之有薪法定节假日： 4.2.1元旦日(公厉1月1日)共一天 4.2.2春节(农厉年初

一、初

二、初三)共三天 4.2.3国际劳动节(公厉5月1日、2日、3日)共三天 4.2.4国庆节(公厉10月1日、2日、3日)共三天

其他假日根据国家有关规定执行。

4.3病假

4.3.1员工请病假必须于当天或隔天提供公司指定医疗机构(市级医院)开具的有效病假单(并附个人病历卡)，并办理请假手续，经项目负责人批准后方可获准病假。如当时或隔天无法出示有效病假单等上述资料，向项目负责人说明原因后，得到批准，最迟不可超过七天，否则将作旷工论处。

4.3.2员工因病住院必须颦凭医院的住院通知书及病假单办理请假手续，并开具《住院 证》。(具体规定见4.10)。

4.3.3员工因本人违反劳动纪律，或从事违法活动而导致伤病的，一律不给予病假待遇,医疗费用由员工自行负担。4.4事假

4.4.1员工如有特殊情况需请事假，必须按公司规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。

4.4.2员工请事假必须事先填写书面申请，其他请假方式或公司将不予以承认。4.5丧假

4.5.1如员工之父母、配偶或子女不幸逝世，将可获三天丧假；若员工的祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹去世，公司将给予一天丧假。但必须出示有关证明文件予项目负责人。

4.5.2丧假必须在亲人去世后一个月内办理丧事时一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。

4.6婚假

4.6.1合同制员工，将获得三天有薪婚假，唯申请婚假时须提前七个工作日向项目负责人提出申请，并须出示结婚证明书复印本。

4.6.2晚婚者(男25周岁，女23周岁以上)则可享有十天婚假。

4.6.3婚假需于结婚注册登记后半年内领用，否则作自动放弃论。另外，员工如曾结婚，则不再享有婚假。

4.7产假

凡怀孕的合同制女性员工，而又获医院的医疗证书证明，可按国家规定享有有薪产假。

4.8探亲假

凡根据国家有关法律、有资格申请探亲假之员工，可获得探亲假，但员工须在七个工作日前向项目负责人申请。

如员工之探亲假获得批准，该员工不能享有有薪年假。

4.9医疗保健

4.9.1合同制员工门诊医疗费用100%可向公司报销，唯每年报销的最高限额为人民币400元。如国家发布有关规定，将按国家规定执行。

4.9.2对与公司签订《劳务协议》的员工，其非因工伤的医疗费用由其原工作单位或国家有关部门负担。

4.10 住院医疗保险

4.10.1公司劳动合同制员工因病住院，必须 公司指定医院或急诊医院的住院通知书，向人事部办理《职工住院 证》，享受《上海市住院医疗保险办法》的有关福利。

4.11工伤或死亡

4.11.1如员工因工作而受伤，可以受到劳工意外保险保障。员工须在受伤后二十四小时内或意外发生后第一个工作日早上向项目负责人报告。并协助项目负责人填写工伤报告表报公司审批。(工伤认定办法按国家有关规定办理)。

4.11.2公假

员工因外出培训、开会出差等，得缴验有关证明并申请公假，需及时补缴。否则，以旷工论处。

4.11.3凡因工负伤或死亡之员工将按国家及公司有关劳动保护条例之规定办理。

4.12失业保险

公司按国家有关规定办理。

4.13公积金

公司按国家及上海市公积金管理中心有关规定，每月为合同制员工按比例缴纳公积金，员工需缴纳自己负担部分的费用。

4.14员工活动

项目及公司行政人事部均定期筹备各类型社交及体育活动，欢迎员工踊跃参加。凡员工对某类型活动有兴趣，欢迎员工向项目负责人及公司行政人事部提供意见。所有员工活动、公司规章制度、通知等其他资料均张贴于员工布告板上，由于此乃一重要之沟通媒介，请各员工定期到报告板处阅览。

4.15员工奖励计划

计划包括每月最佳员工、全年最佳员工拾金不昧等受表扬员工。此计划志在鼓励员工及时为公司作出努力的一种答谢及表扬。

4.16员工培训及发展

公司管理层深信透过各种形式的不断培训能有助员工改善其工作表现，增强责任感并达到理想的专业成就。

为鼓励员工在外作短期进修，公司推行进修津贴计划。若公司认为该课程能对员工及公司有益，公司会作出资助。

在申请保荐培训计划时员工须注意及符合下列条款： 1.员工已完成试用期，成为正式员工。2.员工须在报读课程前，向公司申请。3.公司对每张申请表均会作个别之评审。

4.当资助申请获公司批准后，员工需与公司签订培训协议，并在完成该课程后对公司履行一定的服务承诺。否则员工需将津贴全部或按服务月数之比例退还公司，有关进修津贴之详情，请向公司行政人事部询问。

4.17员工意见

公司管理人员很欢迎员工提出对公司有益及建设性之提议，从而使 公司能改进表现，达至公司既定目标。第五章 劳动纪律

5.1目标

所有员工均须遵从公司定下之员工守则，从而使提高公司之服务质量，同时也提

升个人安全及保护以使得公司迈向成功。

5.2工作证及名牌

5.2.1每位员工均由公司按规定发给工作证。员工当值时应佩带好工作证，项目负责人及保安员有权随时检查有关证件。

5.2.2工作证如有遗失，被窃应立即向本部门报告，并按规定办理交费补领手续，所引起的一切责任由其本人负责，损坏者缴费后以旧换新。

5.3员工衣柜

5.3.1员工衣柜专为存放员工服装而设严禁存放食物、饮料、易燃物品及其他公司财产并应保持整洁。

5.3.2请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若因此而造成遗失，公司将不负任何责任。

5.3.3在发生突发事件保安部及领班以上主管等有关人员有权通知相关员工协助调查。

5.3.4不得私自加配钥匙，若有遗失，应立即报告所在部门以及保安部，必须按规定办理交费更换手续。

5.3.5未经批准，不得私自调换衣柜。

5.4物品保管，归还、遗失补领手续

公司所发给员工之制服、工作证、衣柜、衣柜钥匙、计时卡、用膳卡及本《员工手册》等物均应妥善使用及保管。若有遗失或损坏者，应立即通知项目负责人并报公司有关部门，申请办理赔偿补领手续。上述物品离职时均须交回，如未能交回都须按规定赔偿。

5.5保密

5.5.1未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者向公司管理部联系。

5.5.2保密资料

(1)业主资料及联络方法(2)各保养商联系电话

(3)公司资料及大厦所有设备、设施资料及图纸等。(4)管理处员工资料，包括应聘未入职申请者资料。(5)及其他被列应保密的资料。

5.6仪容仪表

员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。

5.6.1制服

保持制服整洁，无破损并在指定位置佩带工作证或名牌。公司所发的工作制服、鞋、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。

5.6.2头发男性员工头发长度必须在衣领之上，发脚在耳垂之上及须经常梳理以免凌乱。头发竖直、左右两旁鬓角不对称或长留海、长发或束辫之发型一律禁止。短发女员工必须定期将头发修剪以令其长发、发型保持最佳状态。若头发长过肩膀之员工，应束起马尾形发辫。用来固定发型之发夹须为不易见的发夹之颜色或应与头发之颜色相同。

5.6.3化妆

所有女员工必须化淡妆，略施粉底。口红颜色以暖色调为主。不可化冷色妆面及浓妆艳抹。香水味道宜清淡，仪表宜显清新，保持脸部无油腻感。

5.6.4其他

员工不得染发梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲、保持清洁。有关仪容仪表之详细规定及标准，可向行政人事部询问。

5.7出勤记录

5.7.1所有员工均须遵从由项目负责人安排之上班时间。为了令公司能顺利运作，项目负责人将视乎实际情况而安排轮班制或不规则上班时间制。

5.7.2若员工需调换或更改上班时间，必须得到项目负责人批准。

5.7.3员工矿工、拒绝在指定上班时间工作及迟到将会受到纪律处分及扣除工资。5.8上下班打卡制度

5.8.1除项目负责人及总公司管理部负责人特别核准之员工外，管理处所有员工均必须按规定上、下班打卡及签到签退，并应准备充分的时间更换制服，以准时到达工作岗位。

5.8.2如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能打卡或签到，应事先或及时向主管报告，征得同意方可执行，并由主管记录以备核查。公司严禁员工替其他同事打卡或请其他同事打卡。违例者将会受到纪律处分，甚至即时 解雇。

5.8.3员工若在上班当日忘记打卡或签到，他必须向项目负责人报告，并记录当日上班时间于记录上，及后亦需在出席表上加签。忘记办理上述手续者则视作缺勤论。

5.9迟到/早退

5.9.1员工上班迟到/早退十五分钟(含)以内者，扣除当月奖金20元。

5.9.2迟到/早退三十分钟(含)以内者，给予口头警告一次。

5.9.3迟到/早退三十分钟以上，给书面警告一次。

5.9.4一个月内各类迟到累计不可超过三次，否则，给予最后警告。情节严重者公司可给予解除合同(协议)等处分。

5.10缺勤

5.10.1员工如没有依时上班工作也没有合理解释，当日之薪金、奖金将会被扣除，另该员工会受到纪律处分。假若有合理解释而得到项目负责人及行政人事部同意，当日之薪金、仍将被扣除，但不会受到纪律处分。

5.10.2除得到部门或项目负责人准许或紧急事故外，所有员工不得在工作时间离开公司范围。

5.11用膳时间

5.11.1所有员工用膳由当值主管/副主管安排轮留进行，用膳时间为半小时。

5.11.2所有用膳时间尽量弹性及以留守物业内为主，以防匪徒预知更期。

5.11.3用膳时间，固定岗位及办公室均需留守至少一人。

5.12请假申请规定

5.12.1员工请假都应事先填写《请假单》，并正确注明假别及请假日期必要时须提供相关证明，项目负责人及项目负责人审批后，交行政人事部备案。

5.12.2员工请假期间应将经办事务委托给主管指派的其他同事，不得因请假而影响工作，公司保留对员工休假(除病假之外的假期)的批准权。

5.12.3员工请假(除病假外)必须提前申请经批准后方能享用。具体请参看相关各类假期有关规定(4.1-4.8)

5.12.4如因特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的，须及时通知管理处当值负责人，不得影响正常班次的运行，并于复工后第一天办理补假手续，逾期不办理补假将按旷工处理。

5.13员工投诉

5.13.1公司一贯以门户开放政策来处理员工投诉。若员工发觉在工作上感到不满或不愉快，他可透过正常渠道逐放向公司方面申诉。

5.13.2员工投诉步骤

(1)员工可直接向直属督导员申诉。

(2)若直属督导员未能解决问题，员工可向项目负责人申诉。(3)若直属项目负责人未能解决问题，员工可向项目负责人申诉。(4)若员工需要进一步协助，他可将事件转给公司行政人事部。(5)所有申诉将在七天内处理并予以答复。

5.14个人行为及工作态度

5.14.1个人行为

(1)不可在工作(服务)场所高耸谈话、拍手或撞响手指等。(2)不可说粗言秽语言。(3)不可在工作时与同事争吵。

(4)经常保持身体挺直，不要依偎墙壁或家私上。

(5)除职务需要，否则请部勿随意走到其他部门、大堂、楼层、住户或其他公众区域。

(6)不可在物业范围内吐痰或咀口香糖。

(7)不可在公众地方内抓耳扰腮、打喷嚏、大声呵欠、伸懒腰及结群闲聊等。(8)不可在非指定范围内吸烟。

5.14.2工作态度

(1)礼貌是员工对客人、同事和项目负责人的基本态度。公司绝不容许 员工无礼。

(2)最适当表示喜悦的方法是笑容，这能使员工乐于工作及使客人轻松愉快。(3)责任感指对职务及公司内的事与物负责，给人有效率和良好服务的印象。(4)忠诚、诚实是公司对员工最基本的要求。

(5)守时对物业能否顺利运作极其重要。打卡时不代表到达工作地方也准时。员工在打卡及到工作岗位工作须同样守时。

5.15员工一般行为守则

5.15.1 员工上班须守时，遇上迟到或缺勤应尽快通知直属上司。

5.15.2员工可与客人作适量及有礼貌之交谈，但切忌谈及个人隐私及讥讽客人。

5.15.3 员工禁止使用客人设施。

5.15.4 员工禁止利用语言或身体语言明示或暗示客人付给小帐。

5.15.5 工作环境保持宁静，未经许可在工作范围内或工作时间内不可使用收音机，录音机等一切音乐用品。

5.15.6 未经许可，在工作范围内及工作时间内不得携带传呼机及手机。

5.15.7 员工禁止在工作时间内阅读小说、杂志、报刊，或听随身听等。

5.15.8 员工禁止打私人电话。如有需要需向主管反映后得到应允方能打。

5.15.9 员工之朋友或亲属一律禁止前来探班。

5.15.10不可玩弄防火设备和报警系统。

5.15.11不可用欺骗手段骗取病假。

5.15.12不应浪费工作时间或未经允许而离开工作岗位。

5.15.13未经上司同意不可私自加班并索取加班费及补假。

5.15.14物业内的任何物品，不得擅自带回家以作私用。

5.15.15除非有正当理由，下班后不应在物业无故逗留及在下班返回物业。

5.15.16不要与同事搬弄你所知客人情况。

5.15.17严格按照工作时间表的规定吃饭、休息。不可在工作时间内洗澡等。

5.15.18应当节约物业公共资源。把不用的电灯、空调、机器和办公室电器关掉。用完水后把水龙头关紧。

5.15.19不可在上班时间吃食物或偷吃物业及客人食品。

5.15.20不可私藏客人失物及遗留物品。

5.16失物处理

5.16.1若员工在物业范围内发现客人或同事遗留金钱或私人物件，必须将失物交项目负责人、项目负责人或当值主管。除获得批准，否则员工不可私自取下客人或同事遗留下来之财物。

5.16.2若客人报在物业内遗失财物请及时报物业当值负责人。

5.16.3若客人报在物业内遗失财物在场员工必须协助安保主管及有关人员做好调查记录工作。5.17巡楼

5.17.1打更钟/巡逻到位器/本作记录。

5.17.2每更(12小时)须巡楼四至六次(或按项目负责人指示)。

5.17.3巡楼时必须检查各设施、环境及住户安全。

5.17.4遇到不正常事件(异味、异声、可疑人或物等)应立即处理并报告主管。

5.18保安

5.18.1所有陌生人出入必须查询其资料及到访单位，遇有疑点需致电到访单位，经证实后方可让其进门。

5.18.2非访客时间出入者必须登记(商业或工业大厦适用)。

5.18.3装修工人出入必须登记及办理有关手续。

5.18.4搬运货物离开，须出示证明文件(如出货单)。

5.18.5带货物进入物业，须例行检查。

5.18.6物业或客人财务遭窃，物业管理层有权检查可疑，有关员工之更衣箱。

5.19安全

5.19.1注意防火、防盗。如发生事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

5.19.2下班前要认真检查，做的交接工作，消除不安全隐患，保物业及客人生命财产安全。

5.19.3如发现有行迹可疑或不法行为的人或事，应及时制止并报告有关部门。

5.19.4不与客人的小孩或宠物亲昵、耍逗。发现客人的小孩玩水、玩火、玩电等，要加以劝阻，避免意外事故发生。5.20突发事件

如遇台风、暴雨、火警、打劫、电梯损坏等突发事件须按公司制订之工作指引有关突发事件处理步骤进行处理。

5.21处理投诉

全体员工都必须高度重视客人的投诉，要细心聆听投诉，让客人、畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。

5.21.1如果客人投诉的事项如不能立即解决，应用书面记下投诉细 节并无忘多谢客人或对事件致歉(注意：只致歉不作任何责权不及之承诺)，然后迅速通知或转报

有关部门人员。

5.21.2事无大小，对客人投诉的事项，处理的结果都必须在事后对客人有所交代。

5.21.3在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得造假，必须实事求是。

5.21.4投诉经调查属实可视具体情况作为处罚员工的依据。

5.22公共关系

未经公司批准，员工不得向外界及传播媒介供给有关公司资料。遇有查询，应转交其他获受权有关人士处理。

5.23兼职

如无公司负责人之书批准，员工不得在公司以外兼职。触犯此条例之员工一经证实，将受到公司即时解除合同之处分。

第六章 奖惩

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。

6.1嘉奖条例

6.1.1嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：

6.1.1.1对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。

6.1.1.2在服务工作中，创造优异成绩者。

6.1.2奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励： 6.1.2.1工作积极热心，受到宾客表扬者。

6.1.2.2发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。6.1.2.3为保护国家财产和生命的安全，能见义勇为者。6.1.2.4提出合理化建议，并经实施有显著成效者。6.1.2.5严格控制开支，节约费用有显著成绩者。6.1.2.6拾金(物)不昧者。

6.2警告处分分类

6.2.1口头警告

以书面形式给予初犯而且过失行为较轻微者以口头警告处分，并扣除20%的当月纪律奖。

6.2.2书面警告

以书面形式给予犯有二次以上轻微过失或一次较严重过失行为者以书面警告处分，并扣除40%的当月纪律奖。

6.2.3无薪暂停职务

无薪暂停职务为解雇该员工之其中一种方式，当公司尚未决定是否解除该员工之劳动合同前，或该员工正等待刑事案中审讯的判决结果，公司有权无薪暂停其职务。扣除期间之工资及纪律奖。

6.2.4降职

若该员工之工作表现未能达到公司既定之标准或要求，员工可能被降职。

6.2.5即时解雇

被有关司法机关裁定罪名成立或严重违反公司规定，及受最后警告处分后半年内仍犯有过失者，将立即解除合同，公司将会发出解雇信予该员工，不给予任何补偿。

6.3警告处分升级制度

6.3.1半年内二次口头警告将自动上升至一次书面警告。

6.3.2半年内二次书面警告再犯有任何过失行为将自动上升为最后警 告。

6.3.3半年内一次持最后警告者再犯有任何过失行为将即时解雇。

6.4纪律处分条例

6.4.1口头警告

(1)上下班不按指定的员工进出口出入物业。(2)仪容、仪表未能达到标准要求。(3)当值未穿整齐制服。

(4)未经同意或非工作需要使用大厦设备或客人设备。(5)当值时吃零食。

(6)在物业内发出不必要之声浪，大声喧哗。

(7)擅自离开工作岗位、脱岗或超出工作范围到其他地方闲荡。

(8)下班后无故逗留在物业范围内，参加由物业安排的各项康体活动除外。(9)违反使用更衣室或食堂规定。(10)使用公司电话办理私人事务。

(11)工作时听收音机、录音机，或阅读非工作之刊物。(12)随地吐痰乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。(13)忘记或不按规定佩带员工证或名牌。

(14)一个月内犯有一次30分钟(含)以下十五分钟以上迟到/早退者。(15)未经允许擅自外出。(16)当值时扎堆聊天。

(17)公司安排的培训迟到、早退或无故缺席。(18)未按公司之有关服务标准工作。

6.4.2书面警告

(1)擅离工作岗位或未经许可调班。

(2)未经项目负责人批准，擅自陪同亲友或其他人士参观物业。(3)不敲门或未经客人许可进入客人客房等私人空间。

(4)未经许可使用客用设施：如会所健身器具、泳池、客厕等。

(5)未经同意，员工在物业内擅自张贴布告、通知或擅自涂改确，撕掉物业布告栏内任何告示。

(6)擅自进入“未经许可，不准入内”的区域。(7)非因工作而私自与住客接触。

(8)不礼貌地与顾客、同事对话，态度欠佳，轻视同事或顾客。(9)一个月内犯有一次三十分钟以上迟到/早退。(10)工作或服务效率不佳。

(11)违反安全规定或公司及物业其他规定。

(12)未经公司同意在工作场所内作任何形式的募捐，或散发与工作无关的印刷品。

(13)确因工作疏忽损坏公物(并按相关规定赔偿)。(14)拒绝公司授权人员检查携带物品更衣箱等。(15)违反公共区域禁烟规定(必须在指定地点吸烟)。(16)不服从上司命令或未经上司许可而从事其他工作。(17)有意提供假情况，假资料或假报告。(18)擅自搬移公物。

(19)未经许可配制工作钥匙。

(20)因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物所损。(21)当值负责人对下属疏于指导，未负领导职责的。

(22)未按公司或主管指定之工作程序标准工作，以造成严重后果。

6.4.3最后警告

(1)作出不道德的流氓行为。

(2)遗失公司之重要物品而导致公司损失。(3)病假期间在公司外另谋职业。

(4)故意吵闹，粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁。(5)叫他人替自己或自己代他人打钟卡。

(6)未经同意，在物业范围以外私自穿着公司所发制服。(7)私自将物业、公司物品带出物业。

(8)发表虚假或诽谤之言论，从而影响公司，客人及其他员工之声誉。

(9)接受酬劳礼品不上交者。(10)在工作场所内兜售私人物品。

(11)一个月内犯有两次或以上“第三类”迟到/早退。(12)犯有一天以内，三天以下旷工行为。

6.4.4即时解雇

(1)偷窃、贪污公司，客户及同事财物。(2)行骗、不忠不信。

(3)蓄意毁坏物业、公司或客人之物品。(4)侮辱或攻击客人或公众人士。(5)侮辱或攻击上司或其他同事。

(6)故意挑拨客人、公众人士、上司或同事作出打斗行为。(7)在工作场所内作出任何形式之赌博。(8)参与或协助卖淫及任何不法行为。

(9)故意不遵守上司及/公司当局所发出合理工作指令。(10)无充分理由而故意拒绝执行职务。(11)经常疏于职守。(12)当值时睡觉。

(13)在物业内发起未经公司批准直集团会议。

(14)鼓励或教唆其他员工罢工及/或参与任何形式之罢工及/或故意 减慢工作速度。

(15)在工作时间饮酒或在饭酒的影响下工作。(16)参与不合法之外币找换

(17)收受或给予别人利益以换取升职或更佳之工作环境。

(18)未经公司当局批准，私自泄露公司，物业机密资料，以至其他商业竞争者得到益处，损害公司利益。

(19)在物业内携带烟花爆竹、爆炸物或危险武器。(20)窥视客人的私事，如偷看和侦察住客的房间。(21)已被国家法庭判决有罪。(22)未经公司批准，在公司以外兼职

(23)未经公司批准，参予任何商业活动而令公司利益受损。

第三篇：戴德梁行物业顾问工作总结

尊敬的董事长、各位部门经理、主管及员工代表：

大家好！

2007年是******公司具有重大而深远意义的一年，在这一年里，在董事会的正确指引下，在**董事长的英明决策和带领下，在2007公司领导班子集体领导下，在公司全体员工齐心协力，共同努力下，截止2007年12月31日，******公司完成并超额完成了2007经营工作任务，实现了******经营历史性的突破。

事实证明我们确定的目标是准确的，是科学的、是合理的、是符合市场经济基本规律和******现有规模的，因此是有效的。不仅如此，更重要的是，通过三年的探索经营，我们基本确定了企业未来发展的经营模式和保证企业持续、高效发展的经营指导方针。这是一个值得每一名******员工骄傲的日子！这是一个值得每一名******员工自豪的日子！因为******的2007年的成绩是我们共同创造的；因为******的2007年的历史是我们共同书写的；******的2007年凝聚着每一名**人不懈的努力和辛勤的汗水。在这里请大家全体起立，向在2007中爱岗敬业、勤恳工作、为******的发展付出辛勤劳动，做出巨大贡献的全体干职员工表示衷心的感谢！向确立公司整体的发展规划、经营方针，制定2007各项经营指标，率领公司全体员工通过提高写字间、宾馆经营和物业管理的服务质量、管理水平和经济效益的董事长**表示最热烈的祝贺和衷心的感谢！（请坐）

2007年我们之所以取得了辉煌的成绩，主要进行了以下具体的工作和切实可行的措施：

一、董事会正确决策、扩大主营业务，增加客房数量。

从3月16日至6月16日，历时3个月，完成16、17层客房改造，使**大厦客房总数达到***间，实际经营使用***间；完成21层餐厅营业部分改造，新增面积***平。改变了过去以写字间租赁经营为主，以宾馆客房经营为附的经营模式定位，实现了以宾馆经营和写字间租赁经营并举为主，以餐饮服务和会议室出租等其它配套服务为附，以规范标准的物业服务为保障的商业模式的根本性转变。在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变；在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变；由粗放管理向集约管理转变；在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。

二、坚持了以全面的市场营销为重点。

2007年，面对竞争异常激烈的市场，全体员工发扬团结协作的精神，不断强化区域经营，强力市场开拓，增强执行力度，促进了各项经营和管理工作的顺利开展。招聘了有水平、有能力的业务管理人员，重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主的高水平的营销团队。并建立起相应的奖励机制，最大限度地调动每一个人的工作积极性，提高了业务洽谈的成功率。

在营销策略上采取形象导入，扩大了**大厦的知名度：**宾馆被市政府列入指定考生特惠接待单位，进行为中高考学生和家长免费提供客房午休、午餐的社会公益活动，沈阳广播电台进行了专题访问和播报；举办了“激情八月，清凉一夏”为出租车司机免费赠送清凉饮品和带有**大厦标识和字样水杯的社会公益活动，沈阳日报进行了较大篇幅的新闻报道。

网络推广：及时更新和完善企业网站，2007年点击率超过2000人次，在中国产品平台网上设置企业形象展示和企业产品公布，在各大网络定房网和旅游交通网上设置企业形象展示和企业产品公布，全年实现网络定房2，690间。

第四篇：戴德梁行物业管理经验分享

戴德梁行物业管理经验分享会

【梁少伟】：

我是香港人，在香港做物业管理有二十多年，其中在长江集团做物业管理，就是李嘉诚的公司，来到中国发展有十年都在北京。曾经在北京一个莉莎国际大厦，在中关村，还有一个25万平方米的大楼，在长安街。那么现在我在戴德梁行是派驻在金融街的国际大厦。那么我的物业管理资格是英国大学香港地产房屋经济学会会员，香港地产行政人员学会会员，我是注册专业房屋经理，在香港保良局专业进修学院，我也是这个培训课程的首席顾问。说到物业管理，其实在外国已经有100多年的历史，在香港已经超过60多年。目前中国的发展有十多年，那么我们在香港二十多年以来，我一直见证了这个行业的变化和进步。那么现在我来到中国内地几年看，其实现在中国的物业管理是重复着同个过程，在改变在进步，慢慢的一个过程，向专业化转变。今天利用短短的时间，跟各位朋友分享一下什么是专业的物业管理。因为要你们去看所有物业管理公司的服务书，我们是专业的物业管理服务，我们的公司是专业的物业管理服务公司。什么是专业呢？我就开玩笑，做物业管理专业吗？不专业。一个医生，这个朋友问另外的朋友你干吗的？我做医生的。那个朋友觉得很专业。我呢？是个律师，非常专业。你呢？会计师，很专业。你呢？物业管理。物业管理没有什么专业的。这个行业在社会地位是比较低的。我们在北京开过很多招聘会，我们物业管理经常会招很多人，保安、服务人员，在物业管理的摊位前面，总是很少人，凡是什么什么酒店都一大堆人围着，但是做的工作都差不多，前台、服务，员工工资也不高很多，但是酒店有很多人应聘，物业管理没有人来应聘，物业管理好象是地下工作者，是保安，清洁，没有什么专业不专业的，其实不是这样的.其实我们把专业定了位，什么工作什么是专业的。我觉得有四个条件：首先是员工有专业的技术和知识。另外它要有一个严谨的行业规范，比如律师、会计师有一些行业规范，他们不能犯错，有一些标准定出来，让他们都遵守，其实物业管理也有。要作为一个专业的人士，说一些话都非常精准，我们不能随便乱说。那么最后什么是专业的？就是要有一个公信力，人家认可我们是专业的，不是我们去吹我们是专业的。而是我们的客户认可我们是专业的。跟各位分享一下，其实作为物业管理公司，我们要具备怎么样的条件，跟怎么样的一个技术水平？我特别举例，刚才我说了我是英国特许房屋经理学会会员，要拿到这个资格，我们要完成大学级别三年的课程要学，要考试，还要学，我们这个三年的学习，课题都明白了，原来我们作为一个物业管理的专业人士是要具备很多很多的知识，不单单是什么物业条例这么简单。

首先我们要学法律。那么这个法律呢，包括有民事法、公司法、土地法、市政及卫生条例、消防法规、机电工程法规、会所及游泳池管理，还有一些私家路交通管理法规及物业管理法规。那么我们在学法律的时间，其实我们跟律师学的东西是一模一样的，只不过我们没有学刑事法，什么杀人、放火呀，这个没有学，这不是物业管理的法规。除了刑事法，什么法都要学，要求跟律师是一样的。除了法律我们还要学工商管理高管概念，怎么去做一些工作流程、风险管理、构建团队，怎么去为我们这个团队做一些评估管理系统。我们还要学社会学，社会学我们学社会结构，有不同的人组成。还有社区关系，怎么样建立一些社区关系，社区关系的重要性跟我们物业管理是怎么联系的。

那么我们还要学亲子关系。亲子关系就是父亲、母亲跟孩子的关系，物业管理怎么学这个？物业管理又不是做社工，其实是有关系的，我们管理很多社区，我们里边的客户，不是个体来的，是一个家庭来到小区的。我们来学亲子关系理论之后，我们以后提供的服务能够为小区提升我们每一个家庭的亲子关系，让每一个家庭开开心心的，这是我们工作的一个目的。还要学儿童及老人心理学，因为这里面的老人家还有小孩子，我们还要研究他们的心里

1学，因为老人跟小孩对物业的要求跟一个普通的成年人是不一样的，那么我们怎么样在服务中体现让他们觉得住在这个小区很开心，所以我们要理解他们的心理状态。我们还要学一些社会保障，就是对一些退休的人，政府能够提供什么保障。那么我们要学统计学。因为对于物业管理来说，现在包括很多同志，很多员工，现在我们服务的水平，总之方方面面的很多数据就要统计，做了统计之后，我们要做预算各方面都能把握得比较准一些。我们要学哪一种方法适合哪一种统计。

我们还要学公共行政，公共行政是政府运作的过程。我们要学政治学，他们是怎么运作的，怎么投票，怎么选举。我们要了解公共政策的过程，不管是物业管理还是服务管理，这个过程是怎么做的？我们要理解他们每一个政策背后的目的。我们物业管理包括楼宇结构，设备设施、施工图纸等各方面是怎么运作的。我们要学城市规划，包括城市规划的一些理论，还有就是城市规划跟物业管理对我们物业管理的影响。人力资源管理我们要学劳动法、人事管理，员工激励，员工考勤，业绩考核。

现在市场来说，对物业管理的承担程度还是不够，另外还有一个假投标的问题。就是很多项目外派物业管理要投标。我们作为一个物业管理公司我们有自己的想法，把这个员工的工资定太高，成本就太贵了，基本上我们实现不了了我们的想法，因为我们不为中标。这是一个非常困难的成本。所以怎么办？生意不能不做？所以我们反过来非常重视员工激励，怎么管理员工。人不光是为了钱工作，还为其他事工作。钱不能够满足员工的话，我们是不是用其他的办法满足员工，我们给员工一个平台去发展，给他们一个希望，这都是我们需要加强的方面。

另外一个重要范畴就是物业管理的重要工作就是财务管理。我们要学物业管理的收支预算，资产负债表，当然要学一些经济理论。在外国来说，这是是非常重要的。不要说香港，就是在外国，客户买一个房子，售楼都要交保险金的，但是收了一大堆钱之后，这个钱放在银行里，这个利息比较低。不光是在外国，在香港还有一个规定，收了钱之后，要把这个钱放在银行里，这个钱用在业主身上。我们在香港还能研究哪个银行，哪回报比较好。比如说一个亿的基金5000万。所以我们要理解金融这方面，是三个月定期还是五个月的定期，我们要盈利。就是把业主的钱咋样去利用，把这些利息都放回业主的兜里边。我们要学测量估价，我们要去对物业投资的估计，要建一个楼，要怎么去估价，怎么对每个物业将来不同的回报率做出一个预计。我们在外国对二手物业的估价也是非常重要的，但是在中国就是二手市场，这个在将来也是非常重要的。

当然最重要的就是物业管理，在香港叫大厦公契，在中国内地叫合约管理。我们对每一个地方的物业管理都要学，比如日本、新加坡是怎么做的，我们在香港也学，他们的物业管理是怎么样的，我们把学到的东西，好的东西拿过来用。

各位朋友都看到，我们在香港一个所谓专业的物业行业的从业人员，其实要学那么多的东西，学三年之后，考试合格，你可以看到整个物业管理的知识是非常全面的。在中国也是要发展上去，我来中国十几年，之前比如说物业管理上岗证，物业管理资格，这些都集中在物业管理范畴。现在我知道，我看过建设部推出一个物业管理师的要求，它的课程跟以前是不一样的，让我觉得很高兴了，我觉得摸对这个路了，现在这个物业管理课程已经不单单是物业管理，要有别的，就像我刚才说的一些东西。现在像我说的，中国是处于前进这个步伐，物业管理不单单是一个房，不光是保安、收管理费，不是那么简单的，其实一个好的物业管理，甚至对整个社会、所有国家都起到非常重要的作用。我们每个小孩、老人都是股东，这个我们也要学，整个社会都是亲子关系，每一个物业公司都发挥最大的功能。所以在这方面很多国家政府，都非常支持中国物业管理发展的，如果每一个小区都积极做起来，保安做得很好，保洁做得很好，没有垃圾没有传染病，楼宇各方面都保养的很好，比如我刚才说的一大堆专业的东西，如果做到这些的话，政府真的会轻松很多了。

所以在这些方面，作为物业管理一个从业人员来说，我希望在中国方面能够跟国际接轨，将来我们要真的要将物业管理提到一个专业水平，前期我们的培训、课程，应该像我刚才讲的PPT一样，慢慢去学。现在没有怎么办？这个是需要发展的，需要我们的从业人员都是应该明白，我们做物业管理原来是要学很多方面的知识的，不单单是物业管理。那么政府还没有配套，那么我们希望中国物业管理的行家，可以通过其他途径学，比如可以看书，我们要学这个，我们要增强技术专业技能，我们可以看书或者短期的培训，各方面提升自己整体的能力。

除了这个之外，还有一个专业的，就是刚才说了，所有的律师、医生、会计师，他们都有一个什么会。这些学会都有一个比较严谨的行业规范，那么在香港刚才我说了，我是香港的英国特许房屋经理学会会员，香港专业房屋经理，其实我们有很多的规范也是非常严格的。这个行业规范包括第一个专业操守、第二个个人操守，第三对同事的操守、第四个是对雇主及客户的操守，最后一个是对社会的操守。从这五个可以看出来，我们不单单是把我们的工作做好，我们在各方面都有我们的操守和责任。

在专业操守方面，PPT有个副本，我会给你们的。我挑几个出来说一说吧。比方说，专业操守，我们说的具备一已之能力，保持尊严、并公正、公平，我们要有尊严的，我们是公平的。物业管理这里边的钱特别多，采购很多东西，很多服务，所以作为房屋经理，物业管理的行业，对于手里边的费用非常重视，那么我们怎么去遵守这个守则这是一个重点。个人操守，我们是要特别强调我们不会因为种族、人种、信仰、性别、年龄或者是身体有什么缺憾，而去歧视任何人，这是我们的个人操守，是作为物业管理非常重要的。

那么对同事的操守，我们学会要求对同事要有一定的操守标准。要是我们对一些同事有一些意见和不同看法，我们要正确地发表，要是我们见到同事，做一些损害有关物业管理这个行业的工作的话，我们需要向这个学会做出一个举报。

希望所有的同行，大家要帮忙不要排挤，一起发展这个行业。对雇主和客户的操守，我们必须要把雇主或者客户这个利益放在前头，对于这个来说，很多物业管理从业人员，包括总经理都很为难，因为我们要处理客户跟我们公司之中的利益公司，因为客户是给我们一个合同比方说我们是戴德梁行的职员，所以在公司来说，我们公司都是要求，我们专业要求当我们公司利益跟客户发生冲突，作为我们为客户服务的物业管理经理，我们还是要以客户的利益为优先，先考虑客户利益，而不是考虑公司利益。不要以为这样做公司把你开了怎么办，因为才会有陆陆续续的商家来，这样才是帮公司忙。只要以为这样就把公司利益损害了，不是的，我们物业管理公司是一个很长久的行业，像戴德梁行是一百多年的品牌，不是一两年的工作，我们是长久的工作。我们每一个事情先去看雇主和客户，这样我们的资源才会慢慢多起来，我们不应该做一些对客户不好的事情。

对社会的操守。除了对人之外，作为一个专业的人来说，要求对社会要有操守。其中有一条是，有一条我现在在做，物业管理这个专业学位对我的要求，要求会员参加公共事务，加深公众对房屋的管理的认识。除了刚才的条例，我有一个记录，好像中国有一个中纪委一样，要是我们犯了一些条款，虽然不是犯法，不需要坐牢，如果我犯了会对我做了批评，会把这个委员的资格去了，以后不能说，我是什么房屋经理，什么专业注册房屋经理，你就不能用了，这个是非常严格的。

另外一个就是精确的发表，大家做物业管理，对客户发表什么东西，都需要注意这个东西，所有专业的要求。比如说医生，会计师，他们每一个编号，每一个数字，无论是医生还是会计师，每一次用都是非常准确的。因为他们有很多帐上的问题。但是作为我们的物业管理好像没有这样，都是一个通告，一个文什么的，这就需要我们将来发表一个什么东西，要特别准确。

我在北京租了一套房子，在这个小区，我每天进去电梯都有一个守则，该怎么怎么办，下面是什么什么物业管理公司，而它下面是什么什么物业管理有限公司，这个有限没有了，完全是整个意思倒转过来。第一个我觉得真有趣，现在更有趣的是，我进去一年半了，这个东西还在。不是没有人看过，有一次这里面被人打破了玻璃，但是这个东西还是没有人理他。如果要重申一遍，打出去多烦哪，还是贴原来这个吧。我觉得当我们发表什么通告，要特别注意我们文章的发表有下列三个特点：不容许有错误，要清晰及不含糊，负责任的。

我刚到北京看过一个文，里面就是装修要收保证金，装修有一个文，里面有一个规章制度，比如说你交保证金，我们觉得你没事，30天之后退后这个保险金。我觉得这个很纳闷，30天之后退后这个保证金是什么概念？五年、十年30天之后，没有一个很准确的概念。我问他，什么是30天后？他就说，如果你觉得30天之内能够完成这个东西，我30天之内就给你退后保险金。如果你30天之内完成不了，那么我可以45天之内拿回这个钱。但是你现在说30天之后，他就不知道30天到底是什么时间可以拿到这个钱。这个就是不准确的发表。刚才还有我说的公信力。公信力有两个方面，第一是来自第三方审查机构的认证，比如ISO9OOO，比如说国际认可等，第二个就是来自市民的认可，所以我们戴德梁行的标准每年都要做两次服务调查的。我们对客户的服务满意调查定的是非常高的，我们要95%以上的，如果达不到95%以上，我们当时驻在那个地方总经理就要写报告，为什么做不到，六个月之内必须补上去了。我们也特别注重客户的认同，客户不认同专业那也没有用。

今天我跟各位嘉宾、各位行业的好友，分享了一下过去二十多年我在物业管理的经验和看法，其实我从香港来中国内地十年，现在是越来越好，物业管理都是一片大好，无论是行业的前景还是发展，都是非常的红红火火的。希望在行业各位的一起努力一下，把物业管理推向一个更高的、更专业化的标准。

首先感谢容总今天给我们这个机会让我跟大家分享物业管理。刚才我们大梁总也说了，什么是专业的物业管理，它的要求是非常严格的，方方面面都要兼顾到。我来之前跟容总也谈过，容总跟我说，现在世界500强的公司在西安有91个办事处，但是他们中国支行、分行，在西安还是没有的。但是在这个方面，我知道一般在世界500强的公司，他们对物业的要求，对房子的要求，对办公楼的要求是非常严谨的。我前一段时间在北京的时候，有一个传媒给我们做了一个访问，就是有关国际顶尖物业管理公司的要求，怎么去应和世界500强的公司，让他们在中国有一个好的管理服务，让他们享受不比国外差的服务。我给传媒的介绍做了一个PPT，他问的问题非常重要，因为他们从客户方面来关心我们日常遇到的问题。首先我说一说吧，目前我们国内顶级的办公楼，一般都在北京、上海一些大的城市，我今天在西安公司了解过，目前我看在西安最顶尖的办公楼，应该不是很多，因为目前国际顶尖的办公楼，对它的空调、地板都有一些要求，我相信西安在中国西部是一个非常重要的城市，将来我们的开放，西安就是首当其冲，500强公司在西安不是开办事处，而是要来找商机。我们在北京也好、香港也好，有些公司在租赁物业的时候，会问到有关物业上的问题，租金对他们来说不是问题。如果各位以后有机会，开发一些高端物业的时候，我们戴德梁行会提供一些前期顾问服务，这也是我们物业管理的一部分。

大家可以看到，目前我在北京差不多五年，我看到很多顶尖的办公楼设计，全是找外国比较有名的设计公司，所以他们要支出一个庞大的费用，但是这个所带来的形象是非常好的。另外很多发展商根据设计师的要求，他们一般用的材料都是国外的材料，包括地面大理石、装饰金装等，他的材料要求都是很高的，比如我们五星级酒店，摆一张床、床垫都两三千块钱，跟一般的宾馆都无法比较。在功能方面也是非常重要的，刚才讲到了，一个500强的企业租这个房子，租金是第一个要谈，第二个谈就是大楼的设备。在上周一个银行跟我们谈判，它想租我们的CBD中心的一个办公楼，它要求用电量是非常高的，高于我们一般的标准，对于一个商场来说，我们用我们的标准，我们一般是60-70瓦一平方米已经很足够，但是这家银行到我们这里说，我要求是1平方米300瓦的电量，那么你可以感觉到这个电量是多大。

硬件设备安装好以后，我们管理分两种，一种是硬，一个是软。我们提供服务是软，你们提供设备设施，这是硬件。当你的配套设施没有提升空间的时候，你满足不了他的需求，他就会考虑不租这个地方。

对于我们来说，我们要越做越好。所以我们物业就包含前期物业管理。当开发商要求我们做顾问的时候，我们就要跟开发商研究他的客户是什么。有些东西是同样的投资，但是可以为以后的发展奠定基础。我们非常了解国外公司的要求，所以我来到中国很不习惯，我们员工经常对我说，梁总这个标准就够了。可是我们跟国外的要求是两码事，我们国家最近颁发空调不能超过26度，但是如果外国公司来到这里，你给他26度的空调，他肯定跟你不干。他们的要求标准跟我们国内标准是有一大段距离。比如说60-70瓦一平方米的供电和一平方米300瓦的供电完全不一样，是几倍，所以我们要知道他的思想，而不是按照我们的标准，你租就租，不租就算了。

所以我们前期物业管理方面，一定会给大家一个很好的目标客户，是一等品牌还是二等，或者三等。根据前期客户，我们经验丰富的员工就会告诉你，如果没有前期物业管理，后期是很麻烦的。专业的物业管理，在于人员、还有财务，以及能源。你控制能源控制得不好，一台1000瓦的空调机一开就是500安培的电流，我前期跟这个业主说，一台600瓦，一台400瓦，物业公司从小见微之著。比如说我的家里请一个保姆，每天给他50块钱，什么电费呀，我们都不管，不够钱跟业主拿钱的时候，是做管理最难的时候，你的管理费加哪里了，为什么开销那么大？前期物业管理的时候，就为各位提供一个专业的设施，知道以后怎么省钱，以后怎么开发，怎么节省设备。这个是物业管理前期非常非常重要的工作。

这也是在北京市场上高端的物业写字楼具备的基本条件，好像智能化的空调、电梯等都是以后整体上一般公司都会要求的，2.6米以上的净高，电梯都是一秒中4米的速度，再就是网络地板，现在很多公司的地板要藏网络线、电线。现在高端的写字楼都有地板的设置，大约可以抬高10到15公分左右，无论什么公司来了都可以，在上面可以走线，网线、电线的布局都可以。另外就是光纤到位，每个公司联网非常多，他们对网络的要求非常高，流量也要求非常高。

这是目前在北京市场上看到的顶级办公楼和我们在国外看到的顶级办公楼基本上硬件上、配套上都差不多，跟着就要谈的是，硬的方面。在北京、上海等硬的方面都可以达到客户的基本要求和标准，可以看到500强的公司都住在重要的城市里面。除了刚才说的硬件的配套外，接下来就谈我们的服务。

我们的服务其实刚才也说过，我们每次都会针对不同的客户，为我们的目标客户提供一套方案，比如说我们要管一栋公寓楼，我们要准备什么呢？我们要有买菜服务、订餐服务等，如果办公楼，我们会有很多商务上配套的东西，比如订机票、订餐、送礼物等。但是有人跟我说梁总，这些一大堆东西，很简单啦，你拿一个清单给我就能干，为什么请国外的人管理，做办公楼的管理？我们的优点和强项在哪里呢？这些东西是最基本的东西，如果这些最基本的东西都没有的话，你就不可能接待这个客户。除了这些基本的东西，我干管理20多年，我们最宝贵的资源就是我们的员工，因为我们做管理是每天在变，遇到的问题也是每天在变，人的需要也是每天在变，我怎么令我的员工了解客户的需要，去应和客户的需要？我举几个简单的例子，大家也知道，我们中国的公安条例非常严谨，外国公司非常注重一个字，隐私。很多时候他们都不想他们的资源公开，我们的法律法规很多时候都涉及到他们的隐私，有的公安系统都不会直接问客户，而是来物业管理公司打听，都来问客户有哪些，年龄是多少，我们管理公司，但不能违反法规，他真正需要的时候我才给他提供，在我们来说，我们要保证他人的隐私，不能将这些公开，如果政府部门要，我们要看到文件才能给他，这是一个度，怎么掌握这个度呢？凭你的管理经验。如果我对客人不关心，谁要我给谁，这虽然没有犯规，但是客户心中就有怨气，你这么管，我们跟客人的私人关系都没有了。

我们管理这么多年，跟客户的关系是怎样的呢？很多时候我们跟客户的接触都是来自他们对我们的不满，有时候会被他们骂。我觉得做的最好的物业管理不是等客人来骂，而我们是要跟客户做朋友。做朋友就知道客户的需要，但是跟客户做朋友有一个很重要的问题，要和客户有同样的爱好。很简单，我们周末喝茶、打高尔夫，从这中间加深了和客户的感情，当客户对我们有意见的时候，他就会在沟通的时候给你透露，我们就想能不能给客户改善服务。我们一般能做到，客户还没有投诉，还没有客户度他们不满的时候，我们已经改善了。刚才梁总说了，我们的标准，我们的客户满意率达到95%以上，我们怎么才能达到95%以上，就是先发制人。刚才我说了第一个就是跟他们做朋友，让他们告诉他们的不满，第二个我们要从他们的观点、角度看问题、看管理，看日常他们需要的东西，我们应该加强，客户用的卫生间我经常要去，我要感受到客人的感受。比如说今天我一拉手纸，今天的纸怎么这么厚，或者怎么这么软？这是从他的观点、角度去看，看他们生活的需要。

另外我们现在有一个比较新的制度，每一个客户来收房子的时候，我们都配给他一个服务专员。因为我感受到，在北京我是一个消费者，我打电话投诉不管找哪个部门，去销售公司买一个东西要开单子等，很多客户都不习惯，比如说这里是什么大厦找哪里请拨零。这些外国客户，我都配给他一个客户专员，你什么都不用找了，你就找他就行了，他就像你的管家。哪个大厦建的平方米越大，客户重要性就越高，一般100平米以上，我们都有一个客服专员，3000平米专员是我自己做客服专员，让他感受到一条龙服务。无论他要买东西也好要送东西给朋友也好，客户就会省掉很多时间。他从外国来，他从另外一个地方来，他对这个地方不熟悉，你让他去找公安局吧，去找派出所吧，你让他怎么找。所以我们给他一个服务专员制度，我们物业管理公司，有什么能帮助你的，你有什么困难就找他，我们物业只要能帮到的都可以提供服务第一个不要违反法规。第二个不要产生费用，物业管理费用是公用的费用，不能用于个人。用于个人服务，要付费的话，这就是有偿服务。

刚才说到了物业管理的前期，跟着我们说到物业管理的验收阶段，接管验收。接管验收也非常重要，很多开发商给了很多钱，承包商盖了一个房子，一般标书的要求很高。一般开发商没有人力物力验收，我们物业管理给他们做一个验收，比如我刚去了一个天津物业公司，我们工程部提了2000多个问题。

接下来就是后期的物业管理服务，就是怎么和客户建立良好的关系，怎么为客户分忧解难，怎么为500强、国外的企业提供他们要的东西，让他们在这里生活的好，办公的好，最后是业主、客户，根据我们这么多年的经验，这个物业干的越好，物业价值、租金都会不停提高。

今天跟大家分享到这里，谢谢！

第五篇：商业综合顾问服务建议书.pdf

仁寿通达商业项目

商业综合顾问服务建议书

高力国际

2011 年9 月

目 录

前言

第一部分、高力国际公司

第二部分、全程服务内容及工作思路

第一阶段、项目商业定位

第二阶段、营销顾问

第三阶段、独家销售/租赁代理

第四阶段、运营管理顾问

第三部分 工作进程安排与收费标准

一、服务方式

二、服务期限

三、项目定位顾问（第一阶段及第二阶段）工作时间表

四、收费标准

五、专业服务工作团队

附件壹、高力国际公司简介

一、高力国际的发展历程

二、高力国际亚太地区

三、服务范围

四、我们的承诺

五、高力国际(中国)在业界领导地位

附件贰、高力国际（成都及上海）近期商业顾问服务项目

附件叁、高力国际（成都及上海）近期写字楼代理服务项目

附件肆、高力国际（成都）近期写字楼销售代理操盘项目

附件伍、高力国际（中国）现时及过往主要物业管理项目

前言

致：仁寿通达房地产开发有限公司

主题：商业综合服务建议书

尊敬的仁寿通达公司领导：

非常感谢仁寿通达房地产开发有限公司（以下简称“贵公司”）邀请高力国 际进行贵公司项目的前期合作沟通，高力国际十分荣幸也非常感谢贵公司能够给 予此次机会参与到贵公司的项目开发过程中来。

基于贵公司与高力国际的项目沟通和讨论，高力国际愿意提供贵司如下建议 书。服务内容在贵司要求的基础上，我们根据项目的需要进行了相应调整和补充。

内容包含高力国际针对本项目商业部分前期市场研究及定位、项目招商销 售、项目后期运营顾问提供的服务内容，以及后续营销代理相关的全程服务内容。高力国际非常重视贵司提供的机会，也希望能通过此项目树立高力国际在西 南市场的标杆。因此，此服务建议书中相关内容充分考虑此因素，希望透过高力 国际的真诚和专业态度获得贵司的认同，能为贵项目开发提供相关协助，将贵司

项目共同打造为中国西部地区的经典项目。若能获得贵司委托，我们将组织上海、成都两地具有零售物业、特色主题街

区、平衡租售物业操盘经验的团队为贵司提供最及时、最专业的服务。

十分感谢贵司给予高力国际之机会以提交本建议书。若贵司就本建议书中内 容有任何问题或需要商讨之处，请与我们联络。

顺祝商祺！高力国际（中国）物业服务有限公司

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