老年人客服分析报告

第一篇：老年人客服分析报告

老年人客服分析报告

一、老年公寓入住老年人情况

1、聊城市幸福老年公寓入住老年人情况

入住人数：68人 床位数90多张，服务费800元-1800元/月/人，自理老人38人，半护理34人，全护理20人

2、按男女年龄分配住房，平均年龄78岁，最低50多岁，高年龄90多岁，70-80岁的多一些，男性占67%，女性占33%

3、4、按区域分：城市占66%，农村占34%。

按有无收入分：有收入的点58%，无收入的占42%。老年人入住的理由：一是家庭成员少，工作太忙，无能力照顾；二是老年公寓环境优美、照顾周到；三是地理位置适宜，亲人探视方便；四是公寓为老年人集中交流方便。

5、伙食合理调配，适合老人口味。

6、老年人养老费用来源：一是本人退休工资；二是子女提供。老年人希望老年公寓是什么样的条件： ① 老年人希望进了老年公寓比在家还开心快乐，得到国家的爱戴和大家的尊重，医护急救条件、体育、娱乐场所、社会活动、空气环境，老年人安全设施，环境安静。

老年人的恐惧心理是什么？

①刚来时不放心，担心自己和老伴生病了，医药费负担不起。② 聊城市水城老年公寓入住老年人情况

入住人数126人，床位数168张，服务费800-1800元/月/人，自理老年人48人，半护理51人，全护理27人。

按男女年龄分配住房，平均年龄83岁，最低39岁，最高90岁。男性占 %，女性占 %。

③按有无收分：有收入的人 %，无收入 %。

7、老年人入住理由：一是家庭成员少，工作太忙，无能力照顾；二是老年公寓环境优美、照顾周到；三是地理位置适宜，亲人探视方便；四是公寓老年人集中，交流方便；五是科学饮食，适合老年人口味。

老年人养老费用来源： ① 本人的工资。② 子女提供。

聊城市桃源山庄老年公寓入住情况

入住人数54人，床位数78张，服务费700-1500元/月/人，自理老人28人，半护理9人，全护理 人

①按男女年龄分配住房，平均年龄，最低 岁，高年龄 岁。男性占 %，女性占 %。

②按来自区域分：城市占 %，农村占 %。③ 按有无收入分：有收入占 %，无收入占 %。

二、社会老年人养老现状情况：

1、老年人普通心理是有病无人照顾，寂寞、孤独、子女靠不上，是老年人普遍现状情况。

2、老年人养老费用承受能力及支付方式：每月应当800-1800元。本人工资、存款或子女支付。

3、老年人最需要什么养老服务机构：需要的是有一个贴心人照顾的舒适的、愉快的、欢乐的生活环境机构。

4、老年人最担心的是生病，生活无人照顾，没有欢乐愉快的场所。

5、老年人大多数对子女指定养的地方都不太满意。大部分人都喜欢找一个关爱老人，老有所养，老有所依，老有所乐的机构。

三、老年人要求养老机构提供哪些服务项目：

1、老喜欢在一块跳舞、下棋，有说有笑，和和睦睦的欢乐生活环境。

2、老人喜欢吃粗、细、鸡、鱼、肉、蛋搭配合理，汤水充足的饮食。

3、4、老年人希望病了有人照顾、有人护理就心满意足。病床前希望有自己的儿女守护最好。

5、养老费用情况：按规定的时间要及时交纳，不要拖欠。

6、外界捐助情况：主要来源于社会企业的捐助，民政局和慈善事业的部分补助。

7、医疗情况：按照合作医疗的规定给老年人治病，如费用不够，就向 2 民政部门与慈善单位申请。

8、对老年人的健康、保健要多加关心，尽量做到预防为主，使老人少得病，或不得病。

四、关爱老年人联合会，对老年客服及具体要求：

1、为老年公寓的老人提供哪些客服：

关爱老年人，做到老有所养，老有所为，老有所依，老有所乐，全心全意为老年人着想，全心全意为老年人服务。

2、为发展老年人成为服务对象需注意什么？

我们要自觉自愿的做好慈善事业，关照和照顾好老年人的吃住，像照顾自己的亲人一样，多与老年人谈心。

3、开发老年人客服项目，要上网收集相关客服项目：如日常生活照料；医疗保健指导；心理护理（聊天与心理辅导）。

① 紧急救援：通过物业保安通知子女。有事通知110、120。② 生活帮助：老人护理，医疗咨询，家政服务，健康咨询，票务预订，法律维权，心理咨询。

③ 主动关怀：生日提醒，生日祝福，用药提醒，保健养生，政策法规，活动通知，疾病预防。

4、老年公寓老年人客服关键问题分析：关键一是如何为老年人公寓提供老年人信息资源，要让老年人多看报纸、电视，多听收音机，多组织老人进行学习使他们了解国家大事，只有做到这些才能为老年人提供信息资源。二是通过发展老年会员，建立老年人客服信息资源，多组织老年人学习，进行宣传党的好政策好方针。三是老年人客服关键问题：是全心全意为老年人做好一切服务工作，这就是关键问题。

五、召开老年人客服分析报告会

报告人：杨香玉 李梅

2011年10月28 3

第二篇：2017年老年人查体分析报告

*****镇65岁老年人健康体检分析报告

为提高我镇老年人的身体素质，掌握老年人的基本健康状况，同时给我镇卫生工作提供科学资料依据，根据国家公共卫生服务规范，自4月26日起我院对全镇3529名65岁以上老年人进行了全面的身体健康检查，结合我院工作实际，现将*****镇老年人2017年健康体检结果报告如下。

本次共体检老年人3529人，从体检结果看，疾病的阳性率达48%，其中高血压占13%、糖尿病占5%，冠心病占14%,肝肾疾病占9%，呼吸系统疾病占5%，其他疾病占2%，通过此次健康体检，我们发现，威胁老年人健康的疾病种类繁多，为此，我院有针对性的对这些疾病进行了统计分析。资料与对象

1.老年人体检结果按照村、疾病种类逐一进行统计分析，结果见统计表。结果

2.1健康体检中，以高血压、糖尿病、冠心病、肝肾疾病、呼吸系统疾病为主。这五种疾病的患病老年人以年龄高的甚多。高血压患者位居五种疾病之首。3 讨论

1.高血压

随着人们生活水平的提高，高血压患者的人数也在不停的增长，而且呈年轻化趋势在发展，与高血压发病有关的因素1.年龄：发病率有随年龄增长而增高的趋势2.食盐：摄入食盐多者，高血压发病率高3.体重：肥胖者发病率高。4.遗传：大约半数高血压患者有家族史。5.环境与职业：有噪音的工作环境，过度紧张的脑力劳动均易发生高血压，城市中的高压发病率高于农村。

2.糖尿病

是由遗传因素、免疫功能紊乱、微生物感染及其毒素、精神因素等等各种致病因子作用于机体导致胰岛功能减退、胰岛素抵抗等而引发的糖、蛋白质、脂肪、水和电解质等一系列代谢紊乱综合征。临床上以高血糖为主要特点，典型病例可出现多尿、多饮、多食、消瘦等表现，即“三多一少”症状，糖尿病（血糖）一旦控制不好会引发并发症，导致肾、眼、足等部位的衰竭病变，严重者会造成尿毒症。

3.冠心病

是一种最常见的心脏病，是指因冠状动脉狭窄、供血不足而引起的心肌机能障碍和器质性病变，故又称缺血性心脏病，症状表现胸腔中央发生一种压榨性的疼痛，并可迁延至颈、颔、手臂、后背及胃部。发作的其他可能症状有眩晕、气促、出汗、寒颤、恶心及昏厥。严重患者可能因为心力衰竭而死亡。相关病因：1.年龄与性别：40岁后冠心病发病率升高，女性绝经期前发病率低于男性，绝经期后与男性相等。2.吸烟：吸烟是冠心病的重要危险因素，是唯一最可避免的死亡原因。冠心病与吸烟之间存在着明显的用量-反应关系。3.肥胖症：已明确为冠心病的首要危险因素，可增加冠心病死亡率4.久坐生活方式：不爱运动的人冠心病的发生和死亡危险性将翻一倍。5.尚有遗传，饮酒，环境因素等。4.肝肾疾病

是一种由各种病原体感染。包括病毒、细菌、寄生虫等感染的疾病，包括药物以及其他原因也可引起。平时要注意劳逸结合，如果发现疲乏无力，食欲不振，就要及时到医院就诊。5.呼吸系统疾病

是一种常见病、多发病，主要病变在气管、支气管、肺部及胸腔病变轻者多咳嗽、胸痛、呼吸受影响，重者呼吸困难、缺氧，甚至呼吸衰竭而致死。在城市的死亡率占第３位，而在农村则占首位。更应重视的是由于大气污染、吸烟、人口老龄化及其他因素。4 工作总结

根据此次分析的结果，我们了解这五种疾病的分布情况，分析了高发年龄段的主要原因，同时，认识到这五种疾病对；老年人的严重危害，重视和关注老年人的身心健康，是必不可少的重要措施。

*****中心卫生院 2017-07-20

第三篇：老年人需求分析

老年人的需求及其社会支持分析

李松柏

一、前 言

据第五次全国人口普查的资料显示,我国大陆

人口达1216583 亿人,其中65 岁及以上的人口比例 达到6196 % , 而60 岁及以上的人口比例已超过 10 %。这就意味着我国已进入老龄化社会,养老问 题已成为我们面前的一个现实问题。据专家预测, 2020 年, 我国60 岁及以上的人口比例将达到

16184 % ,2050 年这一比例将上升到27177 %。人口 结构将更加老龄化,因此,解决养老问题将成为我国 面临的一项重要任务。

二、由一个案例提出的问题

有一个家庭由一对老年夫妇组成,均为高校退 休教师,二老无儿无女,亲友相距都远。从经济上 讲,两位老人都享受计划经济制度下的各种福利,生 活很平静。然而,老先生不幸患上了帕金氏综合症, 住进了医院,老太太很辛苦,病人的心理压力也很 大,在这种情况下无处求助,这个家庭陷于了危机之 中。

由这个案例笔者感到现在的养老事业中存在着 较多的问题,养老所需的社会支持是多样的和多层 次的,如果缺少某一方面支持,那么老年人的生活将 出现危机。如上所例,这对老人不缺经济上的支持, 但仅靠经济支持是不能改变或抵挡来自生活中遇到 的各种各样的困难。养老问题同其他社会问题一 样,看似简单,但其背后必须有一个社会支持系统, 以备各种社会养老资源可以调动。随着我国人口老 龄化日益严重,养老问题显得更加突出,所以我们的 目标是建立一个完善的社会保障系统,让老年人度 过幸福的晚年。

三、对老年人社会需求的分析

建立社会支持系统的目的在于满足老年人的社 会需求。

从老年人生活的一般性特点来讲,如果按照马 斯洛关于人的需要的理论,老年人有基本的生理需 求,安全需求,社交需求,尊重以及自我实现的需求。从生理上讲,老年人的吃穿住以及保健是必不可少 单地低买高卖即可获得可观的投资收益,能够迎合 老年人身体衰弱,精力不足的特征。一般来说,老年 人的心理承受能力不强,但股票市场中每支股票在 一天中都设有涨跌幅限制,股票市值的损益一般不 会超出老年人的心理承受范围。如果股市能够启稳 和走牛,会使老年股民产生良好的收益预期,从而刺

激其消费。

大力发展文化事业产业,提高老年人的精神 生活水平

老年人口作为一个特殊的消费群体,他们既需 要有效的商品供给和服务,也需要精神生活。政府 职能部门应当充分利用城镇和农村中较为健全的社 区系统开辟一些活动室,为老年消费者提供电视、棋 牌、健身、歌咏等方面的特殊服务,亦可以象征性收 费,使老年消费者生活在健康的文化精神氛围中。引导老年消费者有一个乐观豁达的消费心态,使他 们慢慢地摆脱传统的保守的消费观念,学会适应和 接受新的消费时尚,同样也能够促进老年消费者购 买欲望的增加,刺激其消费。并引导他们关注我国 老年消费市场及老年产业的发展。

(作者工作单位:华侨大学经济管理学院)

2002 年10 月

人口与经济

POPULATION & ECONOMICS 增刊

老年人的需求及其社会支持分析

李松柏

一、前 言

据第五次全国人口普查的资料显示,我国大陆

人口达1216583 亿人,其中65 岁及以上的人口比例 达到6196 % , 而60 岁及以上的人口比例已超过 10 %。这就意味着我国已进入老龄化社会,养老问 题已成为我们面前的一个现实问题。据专家预测, 2020 年, 我国60 岁及以上的人口比例将达到

16184 % ,2050 年这一比例将上升到27177 %。人口 结构将更加老龄化,因此,解决养老问题将成为我国 面临的一项重要任务。

二、由一个案例提出的问题

有一个家庭由一对老年夫妇组成,均为高校退 休教师,二老无儿无女,亲友相距都远。从经济上 讲,两位老人都享受计划经济制度下的各种福利,生 活很平静。然而,老先生不幸患上了帕金氏综合症, 住进了医院,老太太很辛苦,病人的心理压力也很 大,在这种情况下无处求助,这个家庭陷于了危机之 中。

由这个案例笔者感到现在的养老事业中存在着 较多的问题,养老所需的社会支持是多样的和多层 次的,如果缺少某一方面支持,那么老年人的生活将 出现危机。如上所例,这对老人不缺经济上的支持, 但仅靠经济支持是不能改变或抵挡来自生活中遇到 的各种各样的困难。养老问题同其他社会问题一

样,看似简单,但其背后必须有一个社会支持系统, 以备各种社会养老资源可以调动。随着我国人口老 龄化日益严重,养老问题显得更加突出,所以我们的 目标是建立一个完善的社会保障系统,让老年人度 过幸福的晚年。

三、对老年人社会需求的分析

建立社会支持系统的目的在于满足老年人的社 会需求。

从老年人生活的一般性特点来讲,如果按照马 斯洛关于人的需要的理论,老年人有基本的生理需 求,安全需求,社交需求,尊重以及自我实现的需求。从生理上讲,老年人的吃穿住以及保健是必不可少 的,这是老年人最基本的需求,因而社会应在养老工 作中首先要保障基本需求的资源可供利用。对于老 年人的安全需求应该包括经济安全和人身安全,即 对自己的基本生活和所处的环境感到有保障而不会 轻易出现危机。在有了基本的保障之后,老年人常 会渴望家庭的温暖和与家人的交流,需要与朋友进 行沟通,这些都是老年人渴望的适合他们的社会交 往活动,因此在老年社会工作中必须重视老年人与 外界的沟通问题。老年人曾经为社会做出了贡献, 为家庭付出了自己的大半辈子,用社会交换理论来 讲,老年人曾经为社会付出了当然就想得到回报和 承认,所以渴望尊重会成为他们最起码的要求。老 年人除了上述需要外,还同其他年龄段的人一样有 对知识的需要。由于科学技术的迅猛发展和社会文 化的快速变迁,使老年人所处文化知识环境发生了 变化。在过去比较稳定的文化中,年长的人充当资 料和知识的储藏库,而现在的老年人却尝到了知识 过时的痛苦,因而,现在的教育应包括所谓的终生教 育,也就是提高对老年人的教育投入以满足他们的 知识需要,从而保证他们同社会环境的适应。除上述的一般性需求外,老年人也有一些特殊 需求。因生活能力的降低,逐渐需要社会上其他人 的帮助,包括体力和脑力以及决策的帮助,但帮助不 意味着代替。生理功能的下降使老人需要一些特殊 的设施,老人不仅需要医疗保健,而且还需要心理保 健。

综上所述,老年人的社会需求可以归纳为以下 几点:经济收入的保障。来自家庭,社会环境的关心,爱护和尊重。31 医疗保健和经常性的护理。

来自家庭和社会的各种服务。

发挥余热的工作或活动环境。

老年教育及有关老年人发展的服务。

四、社会支持的主体和建立社会支持系统 当前在我国老年人社会保障中贯彻的是“三轮 驱动”模式,即动员个人,组织和社会三方面的力量, 为养老事业提供经济支持。但从社会资源多样性角 度讲,能提供社会支持的很多,从构成社会支持的社 会支持主体来说,按层次的不同可以分为下列几种: 国家和政府、社区、各种社会组织和社会团体、家庭 和个人等,这些主体构成了社会支持系统,为养老事 业提供各种社会资源以满足老年人的各种需求。国家和政府因为掌握着较多的社会资源,所以 就应当起到主导作用,当涉及到全社会的事项时就 必须由政府来解决。国家可以通过社会设置对养老 事业中关键性的义务进行规定,在国家范围内对各 种资源进行分配,使养老事业得到保障。另外,政府 应当把尊老爱老的社会风气和积极养老的道德规范 落到实处,使养老成为全社会每个成员义不容辞的 责任。

作为养老支持系统的第二个层次的社区,又是 老年人生活的环境,因而非常重要。在社区应当建 立有关为老人的软硬服务设施以落实国家的养老政 策,实施各种养老方案。它可为养老提供的社会资 源有:具体组织养老事业,落实老年人的养老经济保 障,为老年人提供各种活动和受教育的场所。养老支持系统的第三层次的社会组织和社会团 体包括企事业单位,慈善机构,老年人活动团体。社 会工作团体,社会自愿者团体,医疗机构,老年学术 团体及新闻媒体等。这些组织和团体可为养老事业 提供的社会资源有:为养老事业提供资金、知识、医 疗保健、组织力量、服务和舆论支持等,它们可以创 造和改变老年人的生活微观环境。

家庭和个人是养老事业的具体支持者,对象和 受益者。家庭是老人活动的最小环境,与老年人具 有天然的联系,因而家庭和个人对养老事业具有最 大的责任。这一层次应为养老事业提供的社会资源 有:为老年人提供经济和情感支持、生活服务。

五、小结

通过以上分析可以看出,老年人的需求是多方 面的和多层次的,而应建立的支持系统也应是多方 面的和多层次的,那么我们所要建立的养老社会支 持系统就应当包括政府,社会,社会团体和社会组织 以及家庭和个人,他们所提供的社会资源应涉及社 会设置,经济,服务和社会环境等方面。

(作者工作单位:西北农林科技大学人文学院)__

第四篇：我国老年人情况分析

一、我国老年人情况分析和养老床位

随着我国现代化进程的推进和人民生活水平、健康水平的日益提高，老龄化问题已日益突出的提到全社会面前。据统计，目前我国60岁以上的人口已达到1.44亿，占总人口的11%。在今后较长一段时间内，老龄人口的比例将以年平均3.2%的速度增长。从2001年到2020年这一时期，平均每年将有约596万人进入老龄；大约在21世纪40年代，人口老龄化程度将达到高峰；2030年前后，我国60岁以上的老龄人口预计将增至4亿左右，相当于现在欧盟15国的人口总和；到2050年，我国60岁和65岁以上的老龄人口将分别到达4.5亿和3.35亿，这意味着每3个人中有1个老人。据人口专家预测，未来十年，包括独生子女于独生子女、独生子女于非独生子女组成的独生父母家庭（即421家庭），在我国至少会达到达上千万个。据一项京沪穗城市居民调查显示，35%的家庭要赡养4位老人，49%的家庭要赡养2-3位老人；单纯靠子女赡养老人已经是一个难以解决的社会问题。

与此相反的是，目前全国各类老年社会福利机构仅有170多玩张养老床位，而全社会的养老床位需求达到1400多万张，远远不能满足需要。老年人的养老、安居问题日益成为成为重要的社会问题。

二、石家庄市老年人口情况和老年公寓情况

石家庄市现在60岁以上的老年人口数量，据2005年末的统计数据，全市60岁以上人口到达105万，占总人口的11.4%。而据最新的统计数据表明，目前全市60岁以上人口已达118.2万，占总人口的12.6%，不仅呈现上升趋势，而且上升趋势明显。石家庄民政局福利处姜连吉处长说，托老的需求，市场很大。目前石家庄正式获批开办的老年公寓约有30家，床位不足万张，占市区老龄人口的千分之8.12，跟全国的的1%差距很大，跟国外要到的10%，更是不可同日而语，养老床位缺口很大。

我们考察过的老年公寓护理院，了解到的一些信息：白求恩护理院、颐养园老年公寓、夕阳红老年公寓长安老年公寓、祥和老年公寓、锦华老年公寓、棉五托老所、联谊老年公寓。运营比较好的老年公寓：长安老年公寓、东云老年公寓、夕阳红老年公寓、松鹤园老年公寓、祥和老年公寓、锦华老年公寓、颐养园老年公寓。新投资扩建的老年公寓有：新建锦华老年公寓，投资150万；东三教颐寿园投资600万，面积7000平米。颐养园老年公寓扩建投资200万；祥和老年公寓扩建投资200万。这些老年公寓，资金来源大多来自社会集资，少有政府投资。说明个人在建设养老事业方面承担了极大的风险和责任。同时也表明，这些老年公寓为社会做出了极大的贡献，解决了一部分甚至政府也暂时无力解决的问题。在兴办老年

事业的过程中，这些老年公寓也积累了丰富的经验，非常值得我们学习。但总的情况，仍然不能满足养老的床位需要，供求矛盾仍然比较突出，需要社会加大投入，并办高标准的老年公寓。

三、石家庄市桥西区瑞和祥老年公寓位于滨河新城小区内，独立院落，二层钢混结构楼房，建筑面积1100多平方米。东临民心河，环境幽雅，家居式的前后院落，阳光充沛，休闲、娱乐设施齐备。紧邻小区花园，是老年人生活、修养的理想之所。生活居住所需的各项设施齐备，房间40间，其中，有20多平方米的厨房一处，容纳100多人就餐的餐厅一处，男、女洗浴各一处。除努力加强各项公寓的硬件建设管理外，同时不断提高员工自身的业务水平，经常性的对员工进行思想教育，认真学习各项规章制度，了解国家针对养老机构的方针政策，牢固树立尊老、爱老、服务于老人的奉献精神，为创造和谐社会贡献力量。

四、充分利用自身条件办出特色，办出水平。

1.本老年公寓既是独立院落，清静幽雅，又溶于生活小区之中，随时能与人群交往、沟通，使入住老人消除孤独、冷清之感，心情愉悦，就如生活在家一样的环境之中。

2.创建制定不同层次的入住标准，满足不同层次人群的需求。做到服务标准一致，只要老人有需要，公寓就去做。提高管理人员的业务素质和政策水平；炊事人员在饮食方面对进货和制作严格把关，讲究营养搭配，科学配餐，适合老年人口味，让老年人吃的满意，吃出健康；护理服务人员提高护理技能，训练树立“三心式”的服务理念，即“诚心、爱心、贴心”。每个员工要树立视老人为亲人，想老人之所想，帮老人之所需，一切为了老人的服务宗旨，让每位入住者住的安心，生活舒心，家属放心。

3．加强文化、娱乐管理，公寓不仅保证老人住好吃好，还要注重老人文化精神方面的需求。抽出专人组织有较高文化素养的老人，开展各种文化活动，使老人老有所养，老有所乐。创建一个文化氛围浓厚的学习型老年公寓。

4．注重公寓人员的团队建设，建设本公寓文化。以人为本，关心爱护每个员工，使之爱岗敬业，为建设好，管理好老年公寓贡献力量，使瑞和祥老年公寓越办越好。

石家庄市桥西区瑞和祥老年公寓

2010年5月20日

第五篇：老年人案例分析

一、案例背景

（一）基本资料：

姓名：孙叔性别：男年龄:74

（二）个案背景资料：

通过社区工作站的转介接触到服务对象，在与服务对象建立专业关系后，了解到服务对象患有高血压、心脏病等长期慢性疾病，服务对象的妻子也由于腰椎间盘突出症手术，身体比较虚弱，行动不便。服务对象夫妻两人因为房屋漏水问题，导致卧室无法居住，并且呈现出逐步蔓延扩大的趋势，使得服务对象夫妻非常焦虑，引起了头疼、失眠、食欲下降等一系列问题，服务对象的妻子甚至产生了轻生的念头。

服务对象居住的周围多为租住户，流动性比较大，和服务对象基本不会有交往。另外服务对象是外地人，不会讲粤语，交朋友也比较困难。服务对象退休后，与公司的关系渐渐疏远，以前的同事也住得远了，平时生活中来往的朋友比较少，能帮服务对象夫妻协助解决居住问题的朋友更是没有。服务对象曾尝试寻找单位及社区工作站协助解决问题，但是都没有结果。

二、问题分析：

(一)居住环境影响：服务对象与妻子一直是两个人一起生活，妻子因为腰椎间盘突出手术，术后搬回家没有多久，他们居住的房屋就出现漏水的问题，使得服务对象与妻子的居住环境受到了很大的影响，生活无法正常维系。

（二）情绪及身体影响：由于服务对象夫妻的正常生活被打乱，给服务对象及妻子的心理及精神造成了很大的影响，每天对住房的安全、卫生都非常担忧，为找不到很好的解决办法也烦恼不已，甚至影响了服务对象的睡眠及身体状况。

（三）支持系统方面：

服务对象自身的支持网络及资源比较匮乏：

1、本社区内没有经常联系的朋友或同事；

2、子女由于工作等原因也无法时时照顾到服务对象。服务对象通过自身的努力联系资源却并没有使得居住环境问题得以解决，这也进一步加深了服务对象的无助及焦虑感，使得他将问题更加严重化、扩大化，无法理智的处理问题。

三、服务计划：

通过联系资源，加大服务对象与相关部门及人员的沟通，协助服务对象解决住房问题；

针对服务对象的情绪困扰，进行心理辅导，稳定服务对象的情绪，缓解他们的心理和精神压力；

并通过优势视角，挖掘服务对象的潜能，培养服务对象理性分析问题及自主解决问题的能力。

四、介入过程：

（一）个案开展初期：

首先通过多次探访了解服务对象的基本情况并取得服务对象的信任。多次走访后，掌握服务对象居住环境的基本状况，再向上级部门了解相关的政策法规，并传达给服务对象，与服务对象共同商讨解决的途径，共分为二条途径，并同时开展：

1、通过政府相关部门及物业管理处的介入，使漏水问题引起其用户的重视，加大服务对象、相关部门及漏水用户三方的沟通，彼此了解对方的想法和期望，以达成最优的解决方案；

2、让服务对象尝试了解考虑其他的居住地，并邀请服务对象参与参观福利院等活动。最终服务对象仍然选择居住在原来的地方，并通过服务对象自身的努力及各方的协助，漏水问题最终得到了令服务对象满意的解决办法。

（二）个案中期：

协助服务对象解决比较急迫的居住环境问题后，服务对象自身的情绪也得到了相应的平复，但是服务对象遇到问题就焦虑、慌张的应对方式并没有很大的改变。在个案中期，服务对象由于突发性的疾病，又重新出现了房屋漏水时的情绪状态：焦虑、烦躁以及失眠、食欲下降等身体状况。工作员一方面寻找资源，让服务对象对自身的状况有初步的了解，以缓解服务对象的焦虑感和未来寻找有效的解决方案；另一方面，与服务对象共同整理各方面的信息，协助服务对象整理、制定适合自己的康复模式。在这一阶段，工作员将重点放在对服务对象的心理辅导方面，通过人生经历的缅怀、未来生活的展望和规划，加大服务对象对美好生活及康复的信心，丰富服务对象的生活；同时，工作员与服务对象共同回顾过往的成功处理问题经历，以及总结从房屋漏水事件中得到的经验，协助服务对象建立理性处理问题的行为模式，在过程中通过增权强化服务对象已有的改变。

（三）个案后期：

工作员基于服务对象生活环境的状况以及夫妻间沟通模式存在一些障碍的情况，将工作重点放在改善服务对象夫妻的沟通模式上，通过服务对象与妻子以前的成功沟通经验，寻找夫妻间比较有效的沟通方法，协助服务对象夫妻加强相互之间的支持系统。

五、评估：

（一）评估方法：个案评估主要通过工作员对服务对象的成长及改变观察以及服务对象自身的叙述两个方面。

（二）评估内容：主要评估个案目标的达成情况以及服务对象对个案手法和服务内容适合度的感受。

通过评估，个案发展到后期，服务对象的居住环境问题已经得到解决，并在一段时间的后续跟进中没有出现反复的情况。服务对象的情绪随着问题的解决得到了舒缓，之前的失眠、食欲不振等问题也基本不再出现，服务对象在过往生活的回顾和未来生活的展望中，也寻找到了更多丰富自己生活的途径。同时服务对象也由最开始遇事慌张焦虑变为现在能制定解决方案以及应急办法，较之前能更理智全面的看待问题，个案目标达成。通过与服务对象的访谈，服务对象自身也表示对工作员的服务很感谢，在工作员的陪伴和协助下解决了几个问题，现在自己碰到事情也会提醒自己“不着急”，“要吸取经验”等。

六、结案：

个案目标达成，服务对象在个案中得到成长和改变，能自主解决问题。工作员与服务对象进行个案回顾巩固个案的成效，让服务对象了解之后寻求工作员帮助的方法后结案。

七、专业反思：

（一）技巧分享：

在个案中，工作员用同理心、倾听、尊重等方式取得案主的信任与案主建立专业关系，在个案过程中，过往经历缅怀的运用对案主的情绪起到了安抚作用。增权很好的巩固了个案的效果，也给了案主独立解决问题更大的信心。经验分享和总结，让案主从自身经历中寻找适合自己的方法和途径。在整个个案过程中，服务对象对工作员的信任非常重要，工作员要对服务对象有足够的尊重、真诚，同时工作员也要对案主有足够的信任，这样才能陪伴服务对象解决问题、一起共同成长。

（二）心路历程

在个案过程中，因为工作员协助服务对象将问题解决，服务对象对工作员变得过于依赖，工作员也在服务对象的不断感谢和热情中，渐渐难以掌控适度的感情介入。在通过督导的多次辅导后，逐渐将工作员与服务对象的关系维持在专业关系中，同时通过加强服务对象夫妻间的沟通将服务对象的依赖转移。

整个个案，工作员由最初期的热情投入，到中期的停滞不前，最后通过督导及同工的帮助提升个案的专业性，服务对象在个案中得到了成长，工作员也在其中学习到了很多，伴随服务对象共同成长。