第一篇：1 酒店运转管理手册之房务手册(FOHSKP)之一
酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一
房务部经理岗位职责
一、岗位名称：房务部经理
二、报告上级：总经理
三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确
保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的 清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造 和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。
具体职责：
１、负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努
力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。
２、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。
３、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。
４、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度
费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。
５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规
章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。
６、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。
7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。
8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。
4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。
5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上
级布置的任务及部门计划工作。
7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。
8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工
与管理层上、下双向沟通。
9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。
10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。
11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解 难。
12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。
13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。
14、完成总经理临时指派的其他任务。
六、素质要求：
１、经历和学历：
大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以
上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。
２、知识：
⑴专业知识：
了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解度假村的销售、信用、接待
政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报 表、客情预报表及其他分析表的制作方法。
⑵基础知识：
掌握一门外语（英、日）。
掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。
３、能力：
组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问
题能力、人际沟通能力。
４、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。
房务部秘书岗位职责
一、岗位名称：房务部秘书
二、报告上级：房务部经理
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。
具体职责：
１、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。
２、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。
３、为部门经理准备各种需要签批的申请。
４、负责部门的文印打字工作。
５、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和 来访接待工作。
６、负责各类办公用品的领取与发放。
７、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。
８、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。
９、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。
１０、完成部门经理布置的其他工作。
六、素质要求：
１、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。
２、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。
３、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。
４、能用一门外语进行日常会话。
５、身体健康、精力充沛、五官端正。
总台主管岗位职责
一、岗位名称：总台主管
二、报告上级：房务部经理
三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅
速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为度假村获得最大的经济效益做出贡献。
具体职责：
１、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务。
２、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使
之达到度假村的要求。
３、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。
４、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，做好思想。
５、建立、健全和更新各种问讯资料。
６、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客
房预订单》，检查房价折扣权
限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责 VIP接待工作的落实。
７、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中 的差错和事故，处理客人有关
投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。
８、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。
９、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。
１０、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。
１１、检查、督促总台卫生工作。
１２、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。
１３、编制总台员工排班表。
１４、密切配合有关部门和班组的工作。
１５、完成房务部经理交办的任务。
六、素质要求：
１、具有大专或大专以上文化程度。
２、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。
３、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。
４、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在２３－３５岁为佳。
总台领班岗位职责
一、岗位名称：总台领班
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：各班组员工
四、职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工 的业务培训和评估。
五、具体职责：
１、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。
２、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。
３、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。
４、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。
５、检查预订资料及ＶＩＰ通知单，合理安排客人的入住。
６、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。
７、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。
六、素质要求：
１、中专以上或同等文化程度。
２、会说流利的英语或其它外语。
３、熟悉开房、问询、结帐和预订管理和操作系统。
４、有较强的协调能力和认真的工作态度。
总台服务员岗位职责
一、岗位名称：总台服务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各岗位
五、职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业
状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。
具体职责：
１、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。
２、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
３、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有
活动。
４、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有的放
矢地向来店客人推销客房，在满
足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
５、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
６、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
７、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。
８、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
９、接受部门开展的各项培训。
１０、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
１１、工作讲求效率，富有责任心。
１２、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。
六、素质要求：
１、高中以上文化程度，懂得英语。
２、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。
３、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。
４、相貌端正，身体健康，年龄在１８－30岁为佳。
总台收款员岗位职责
一、岗位名称：总台收款员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各岗位
五、职责提要：负责为宾客提供快捷、准确的结帐服务。
具体职责：
１、负责所有客人的帐务处理工作，负责保守客人的消费机密。
２、负责为宾客结帐，收取以现金或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。
３、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用标准及折扣。
４、负责宾客在度假村内的一切消费的查询工作。
５、为宾客结帐时应做到礼貌、热情、迅速、准确。
６、负责按操作规程为宾客兑换外币。
７、准备好当日结帐所需零钱，备用金应每天核对，不得挪用。
８、交接班时应认真清点备用金。
９、完成上级交办的其他任务。
六、素质要求：
１、具有高中以上文化程度或同等学历。
２、接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。
３、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。
４、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。
５、身体健康、精力充沛、五官端正。
总台预订员岗位职责
一、岗位名称：预订员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台服务员
五、职责提要：尽量满足客人的订房要求，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最好的经 济效益。
具体职责：
１、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，充分了解并掌握度假村各类客房的价格、规格（布
置、朝向）等，有的放矢地向预订
客人推销客房和其他设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
２、热情对待以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。
３、严格按照工作程序处理一切订房业务。
４、尽可能地熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务联系单位保持良好关系，以便搞好接待的
推销工作。
５、详细研究订房协议，了解并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。
６、严格保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各种预报表的正确、无误。
７、尽量保证各类统计报表及客史档案的准确性。
８、注意保持与各班组及有关部门的良好关系，以便工作得以顺利进行。
９、服从上级的工作安排，完成所交的份内工作及额外任务。
１０、遵守度假村的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。
六、素质要求：
１、高中以上文化程度，懂英语。
２、具有较强的销售意识和灵活多变的推销技巧。
３、善于与人打交道，有一定的公关能力。
４、熟悉度假村有关客房销售的多项政策，并能灵活运用。
５、相貌端正，身体健康，年龄在２５－35岁为佳。
商务中心服务员岗位职责
一、岗位名称：商务中心服务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：无
五、职责提要：按照标准和程序，热情地向客人提供优质的各种商务服务，遵纪守法、钻研业务、认真工作，为完成商务中心各项工作计划而努力。
具体职责：
１、严格遵守度假村及房务部各项规章制度。
２、负责向宾客提供一系列的商务服务。
３、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。
４、努力向宾客推销各项服务，提高营业收入。
５、负责每日商务中心营业报表的制作。
６、认真积极地接受部门的各项培训。
７、自觉接受主管、领班的检查、监督。
８、严格控制成本，努力节约，爱护设备。
９、做好商务中心所有设备的清洁卫生和维修保养，保持工作环境的整洁。
１０、完成上级交办的各项任务。
六、素质要求：
１、具有大专以上文化程度，熟练掌握英语。
２、会中英文打字及使用商务中心各种设备。
３、具有高度责任心和良好的职业道德。
４、身体健康，相貌端庄，年龄在２０－3０岁为佳。
礼宾组领班岗位职责
一、岗位名称：礼宾组领班
二、报告上级；总台主管
三、督导下级：礼宾组服务员
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等服务，努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训，努力创造和谐、合作的工作 气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部良好的形象做出贡献。
具体职责：
１、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、行李寄存、邮件转送及委托
代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。
２、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。
３、确保大厅组各项工具、印刷品质量完好，供应充足。
４、保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。
５、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清
醒认识其重要性。
６、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。
７、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。
８、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。
９、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。
１０、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。
１１、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思
想状况，做好思想工作。
１２、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。
１３、协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。
１４、努力保持和发展与客人的良好关系。
１５、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。
１６、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。
１７、完成房务部经理交办的各项工作。
１８、向部门经理提出有利于工作改进的建议。
１９、对大厅组员工的录用、调离有建议权。
２０、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。
２１、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。
六、素质要求：
１、学历：高中以上。（最好经过旅游职业的专门培训）
２、行业经历：两年礼宾组工作经验。
３、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。
４、具有责任感，能自觉履行职责。
礼宾组迎宾员岗位职责
一、岗位名称：礼宾组迎宾员
二、报告上级：礼宾组领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。为
客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。
具体职责：
１、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。
２、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。
３、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。
４、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。
５、协助行李员为客人装卸、提拿行李。
６、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。
７、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。
８、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞好关系，创造和
谐的工作气氛。
９、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。
六、素质要求：
１、有较好的仪表仪容与气质。
２、有一定的外语会话能力。
３、热情、礼貌、有头脑。
４、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业。
礼宾组行李员岗位职责
一、岗位名称：礼宾组行李员
二、报告上级：礼宾组领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服
务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。
具体职责：
１、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程
序工作。
２、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行
李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。
３、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。
４、保管客人临时寄存的行李。
５、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。
６、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。
７、负责客人留言单的交送。
８、协助客人包裹、行李的搬运。
９、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。
１０、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。
１１、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。
１２、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。
六、素质要求：
１、高中、职高或初中毕业。
２、有一定外语能力。
３、有良好的体质和较好的仪容、仪表，懂礼貌。
４、为人要诚实，热情并有责任感。
机话务员岗位职责
一、岗位名称：总机话务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服
务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。
具体职责：
１、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。
２、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。
３、熟练掌握总机房各项对客服务技能。
４、熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。
５、严格遵守总机的通讯保密制度。
６、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。
７、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。
８、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。
９、积极参加培训并接受考核。
六、素质要求：
１、高中毕业，懂得英语的女性。
２、口齿清楚、音质甜美。
３、具有高度的责任心及职业道德。
４、年龄在１８－４０岁为佳。
票务员岗位职责
一、岗位名称：票务员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台
五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。
具体职责：
１、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。
２、树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证、订购费等，做到万无一失。
３、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。
４、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度
地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。
５、完成部门经理交办的其它任务。
六、素质要求：
１、高中以上文化程度或同等学历。
２、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
３、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
４、仪表端正、身体健康。
５、最佳年龄20-35周岁。
商场营业员岗位职责
一、岗位名称：商场营业员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台
五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情、礼貌、迅速、周到、高质
量的服务。
具体职责：
１、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。
２、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。
３、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。主动介绍商品的特点、性能、产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。
４、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。
５、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。
六、素质要求：
１、高中以上文化程度或同等学历。
２、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
３、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
４、仪表端正、身体健康。
５、最佳年龄20-35周岁。
预订的受理（散客）
一、电话预订的受理：
１、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。
２、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。
３、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期
及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位
及电话号码。
４、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。
５、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。
６、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。
７、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。
８、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。
９、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。
１０、将预订单归入待处理预订夹内。
二、传真预订的受理：
１、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。
２、查看电脑是否有客房提供。
３、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务
中心发出，并将回电和来电存档。
４、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。
５、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。
６、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵 店日期摆放在预订夹内。
７、回复传真需在２４小时内完成。
三、信函预订的受理：
１、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。
２、查看电脑是否有客房提供：
Ａ、如房间订满：
ａ.以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。
ｂ.将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。
Ｂ、如有房间可以提供：
ａ.根据信件上要求填写预订单。
ｂ.起草确认回信，交主管审阅。
ｃ.将回信交总台问讯寄出。
ｄ.将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。
预订的更改
１、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。
２、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。
３、查看电脑更改日期后是否有房可出租。
４、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。
５、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。
６、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。
７、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。
８、如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名
单上。
９、度假酒店如有空房要及时与客人联系。
１０、感谢客人的理解和支持．
预订的取消
１、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。
２、从预订资料柜中找出预订单。
３、向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。
４、记下取消人的姓名、电话、公司名称并在备注栏中注明。
５、感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。
６、在电脑上将预订取消。
７、在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。
８、将预订单归放资料柜中取消栏。
散客预订的处理
１、将待处理栏中的预订单取出审阅。
２、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。
３、将预订单按到达日期存入预订资料柜。
Ａ、如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。
Ｂ、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。
团队客人预订的受理
１、根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。
２、仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。
３、起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。
４、将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。
５、将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。
６、在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。
７、将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。
８、如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。
９、如团队取消，应开出团队取消通知送各点。
超额预订的处理
１、必须给客人安排在当地的一家度假酒店里，住宿条件相当。
２、往返于本店的交通费必须由本店承担。
３、本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费（如持有价订房
凭证的客人），度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用（１天）。
４、开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时 汇报值班经理，并做交班。
５、这些详情必须通知总机、问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。
６、在２４小时内，一封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。
７、如果客人住宿不只一晚，则总台人员必须在次日安排好房间，并派车将客人接回本度假酒店。
８、如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如
无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间一致。但必须告诉客人，次日 一有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常（即取消升级）。
预订客人抵店前的准备
一、接人服务：
１、根据预订单备注栏内的信息填写派车单。
２、写清客人姓名、人数、抵店日期、具体航班或车次（火车写清软席、硬席）用车的种类等
需求。
３、派车单一式三联，一、二联交大厅服务处，其中一联由大厅送车队，第三联留存与预订单
订在一起。
４、在客人抵店前一日检查派车单有无送至大厅服务处，并写好接人牌交礼宾组。
二、订票服务：
１、根据客人要求，填写姓名、国籍、人数、航班或车次、软席或硬席、票数及目的地以及订
票日期。
２、订票单一式二联，第一联送票务处、第二联与预订单订在一起，待客人进店时交给客人作
为订票和取票付款的凭据。
３、订机票一定要有证件或证件复印件。
４、远程机票一定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。
５、若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。
６、非订房住店客人不接受订票。
三、残疾人服务：
１、首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。
２、通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵、离时间。
３、在预订单备注栏中注明残疾人服务。
４、在进店前通知总台写好房卡、预订单、客人进店时由总台人员随其房内登记。
四、重点宾客的申报和通知：
１、预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这一预订转总台主管或房务部经理 处理。
２、总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写ＶＩＰ申报单。
３、将填好的申报单，送总经理室报批。
４、申报批下之后，预订应立即开出ＶＩＰ接待单送总台、总机、客房服务总心、财务、大堂、营销、人事行政办公室、餐饮、安保等部门，并将接待规格要求填写清楚。
５、根据申报单填写ＶＩＰ接待单送各点。
６、如申报单中要求放置鲜花和水果，则开（特殊用品通知单），并送至客房服务中心或宴会
预订。
户口管理
１、到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取回。
２、将登记单按内宾、外宾分类。
３、按规定将每日抵店的境外人员户口登记单在２４小时内报公安局外管处。
４、清点登记单入住办理人。
５、检查所有登记单和团队名单是否符合要求。
６、将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改、补充。
７、制作有关报表，进行有关数据的统计。
８、将昨日进店内宾登记单装订保存。
９、协助总台开房员工作。
入住登记程序
１、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无ＶＩＰ、公关客人，并查阅客人有无特殊要求（订票、订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅）等，检查落实情况。
２、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。
３、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间种类、价
格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销，既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。
４、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人
登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。
5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执行公安机关部门的有关宾
客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律 不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
排房程序
１、当日早上预订员将当日预计到店的预订单从预订夹中取出。
２、预订员根据预计离店情况，在电脑上排房。并将预排的房号填写在预订单上。
３、如有特殊要求，则重新根据需要排房，进行调整。
４、特别注意先排重点宾客房，团队用房尽可能放在一个楼层。
团队接待程序
一、准备阶段：
１、仔细阅读旅行社的原始订房单据，了解团队内型，是否有特殊要求，以便熟悉团队客情。
２、由预订处下团队接待通知单给各有关部门。
３、根据接待通知单提前一天进行排房，并将团队分房表送各有关部门和岗点（财务、客房服
务中心、问讯、礼宾组、总机等）。
４、团队到达前，根据用房分配表，制作钥匙卡、钥匙袋、房卡。并将团队钥匙、房卡放入信
封内。若知道客人姓名，则信封、房卡要写上客人姓名。
５、团队如有变更情况，应及时通知有关部门。将更改资料与团队资料放在一起。
二、入住阶段：
１、团队抵店前应根据车次、航班次作好准备，再次检查。
２、团队进店时，总台团队联络员应迅速与全陪、地陪联系。
３、团队办理集体入住手续时，应向领队要一份集体签证，并复印二份，同时根据户管要求，对照检查集体签证上的客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件号码、签证有效期等是否都 齐全。同时任抽一本护照或证件进行核对。若团队无集体签证，则要向领队收取所有客人的证 件，按散客进店程序办理，填写团队登记单。
４、将分房表、钥匙交给陪同或领队。并请其填写团队分房表。
５、请陪同填写团队确认书，再次确认人数、房数、用餐、叫醒、出行李时间等事宜。
６、记下领队、全陪的房号、姓名及地陪姓名、联系地址。
７、告诉陪同电梯方向和楼层，请客人上楼，向客人道别。
８、用电话通知总机、客房该团进店。
９、将团队资料整理输入电脑后，归入在店团队资料夹中。
１０、若团队属于重点团，则要通知服务中心在客人抵店前将房门打开，并在楼层等候客人。
１１、若是小型团队（１－５人等），如有集体签证，则按上述要求办理，若无则要按散客办
理入住。但不要忘记仍要填确认书、叫醒表。
１２、团队增加房间应与销售部联系，确定增加房间的房价和付款方式，在电脑中找到该团的
预订资料作修改，请陪同在确人书上签名。
１３、团队需加床时，通知服务中心，按协议上加床费在确认书上注明，并请陪同签名。
三、团队帐单的制作：
１、要先看一下团队接待单和旅行社协议有关条款。
２、在计算团队房费时，如遇有自然单间费用按人计算（即此房间收一半房费），陪同房费按
合同中的费用计算。
３、如遇团队中有“十六免一”的情况，则免费按人头计算（免一人则扣半间房费，免二人则
扣一间房费，以此类推，每个
团队最高免四床（人），即二间房费）。
４、计算团队房费按营销部通知，不得擅自更改房价。
５、如遇团队订房合同价中房费含单早或双早现象，则在计算房费时，将早餐费由夜审从房费
中扣除。
会议接待程序
一、准备阶段：
１、根据会议安排接待通知单的要求将信息输入电脑，并在通知单上注明预订号，按日期顺序
分别放入预订资料夹内。
２、在给次日到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房
有特殊要求、会议接待的标准、时间、地点以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安 排。
３、根据通知上注明的用房要求、抵店时间，在电脑上排房，并填写用房分配表。对于重要会
议，人数较多的会议，可根据 会议接待单位的要求提前控制房间。
４、在给会议排房时，要尽量执行相对集中同一楼层，避免分散的原则，又要保证在用房时间
上不要和其它用房发生冲突。
５、排好房后应制作会议用房分配表，一式四份，分别送至：客房、礼宾组、总机，留存一份。
６、根据用房分配表给会议用房控制房间，并做好前台的交班。
７、将会议通知单与分房表夹好，放入会议资料夹。
８、根据会议接待单位的要求，提前备好房卡、登记单，如有需要，还须准备好钥匙袋，会务 组用房应在钥匙袋上注明。
９、将准备好的钥匙、房卡放入钥匙袋内，将登记单和做好的会议钥匙袋按抵店先后的时间放
在适当的位置。
二、会议用房进店阶段：
１、会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表给会务组，与他们确认用房数、人数有无变更。并通知会务
组将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台并提供一份有房号的会议用房客人名单。同时通知
服务中心进店会议用房的房号及人数。
２、国内会议，可根据实际情况决定是否由会务组办理会议客人的入住手续：如是国际性会议，则最好在总台办理入住手续。
３、如人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的地方排好桌子，并在桌子旁竖立起醒目 的写明会议名称的告示牌。
４、根据会议通知单上的要求，将有关信息及时输入电脑，特别是有关帐务处理方面以及有效
签单人等。如费用由会议客人
自己承担，则应向客人确认付款方式，支付预订金，并将信息输入电脑。
房号、房价的变更程序
１、弄清房号、房价变更的原因，并查看电脑中可售房状况。
２、按照客人的要求选择好房间必要时带客人参观。
３、请客人到总台办理手续，收回旧的房卡和钥匙，将新的房卡和钥匙交给客人。
４、通知服务中心，更改电脑中的信息如房号、房价。
５、开出一式二联的房号、房价变更单，必要时请部门经理签字确认。
客人续住的办理手续
１、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店。
２、在客房状况允许的情况下，应通知客人到总台办理续住手续。
３、对有信用保证的客人，只需更改房卡和钥匙。
４、对支付现金或超限的客人，除更换房卡和钥匙外，还需根据续住的天数再次收取预付款。
５、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给预订的客人换房。如果房号已被预订客人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌地建议其换房。如果非确认类预订，可给预订客人换房，并在预订和电脑中作相应更改，如该客人有特殊要求，则应通知有关部门。
重要宾客的接待程序（散客、团队）
散客接待程序
一、标准：
１、熟记贵宾姓名及职务，每次能用姓名称呼。
２、熟悉贵宾的日程安排。
３、注意为贵宾保密。
二、程序：
１、熟悉当日抵店贵宾名单，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
２、检查为贵宾准备好的房间，如发现客房布置有遗漏或不合规定标准，应立即采取有效的措
施。
３、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。
４、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。
５、根据客人的抵店时间，与总台联系，取出房卡，登记表和房间钥匙等，根据接待单上的特
殊要求逐一落实（房号、布置 的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等）。
６、客人抵店时，大堂经理主动迎上前去，先自我介绍，然后代表度假酒店总经理向客人表示
欢迎（如是总经理出面迎接，大堂
经理向客人介绍总经理），并为客人拿小件行李，为客人引路上电梯，送客人去房间，为客人开
门，请客人进房，并把住客登记单和钥匙交给客人，向客人介绍房内设施及使用方法，下列要 点应予以介绍：
(1)灯光开关
(2)空调
(3)电视及收音机开关
(4)窗外的景色
(5)淋浴冷热水龙头、晾衣绳
(6)小酒吧位置及开瓶器
(7)服务指南等。通知客人用餐地点，等客人填好登记单后退出房间，将登记表送至总台，同
时检查客人的行李运送情况。
７、将贵宾的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。
团队接待程序
一、标准：
１、熟记重要团队名称及领队名字。
２、熟悉重要团队的日程安排。
二、程序：
１、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。
２、根据客人的抵店时间，提前２小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内
各项设施是否完好无损，卫生
是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置
欢迎信。
３、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。
４、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时
呼叫。
５、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后
代表度假酒店总经理向客人表示欢
迎（如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理），并将客人引上电梯，送至
楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。
６、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店
后，送客人进餐厅用餐。
７、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时
间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理 出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。
８、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。
第二篇：喜来登酒店集团运转手册（范文）
喜来登酒店管理集团有限公司
酒店运转手册
(人力资源部)
2012年1月修订
目录
页码
一、组织结构图
二、岗位责任制：
人力资源部总监 人事经理
人力资源部秘书 培训部经理 培训主管
人力资源部文员 人事劳资助理 人事劳资文员 员工餐厅经理 员餐主管 员餐厨师长 员餐厨师领班 员餐厨师 员餐管事员 更衣室清扫员 美发师
医务室医生 护士
宿舍管理主管 宿舍管理员
三、政策 标准 程序 １４
名门饭店员工仪容仪表及行为准则 招聘程序
员工入职程序 员工考核评估程序 美发操作程序 医务室工作程序
员工餐厅工作程序 厨房纪律
厨房卫生标准
厨房防火安全管理制度 处置室工作制度 员工餐厅就餐规定 宿舍管理员守则 员工宿舍管理规程 员工住宿规定
更衣室、浴室管理规定 员工活动室管理制度 员工辞职程序 员工调职程序 员工晋级程序
员工请病、事假程序 入职培训程序 员工餐厅用餐标准 员工休年假的规定
员工申请结婚及计划生育的管理规定 员工受雇饭店期间在外兼职事宜的规定 员工更衣室工作标准
饭发放物品遗失补领程序及赔偿标准 员工生病就诊程序 培训管理制度
Job Description 岗位责任制
岗位名称 人力资源部总监 级 别 编辑人 ________ 直接上司 总经理、管理对象 人事部经理、培训部经理、员餐经理 资历要求 大学以上学历，能讲、写流利英语。十年以上高星级酒店部门高
层管理经验，经过酒店专业人力资源管理培训。拥有一定工作经验
熟悉电脑系统操作，掌握地方人事政策，年龄在四十岁以下。
批 准 人 _____________ _____________ _____________
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号_______________________
******************************************************************
岗位概述：
负责饭店人力资源的全面管理工作，通过计划、发展、激励饭店员工，以保证有素质的人力资源队伍来支持饭店的运营。
具体职责：
1、根据饭店的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定饭店的人事政策，适应人力资源需求。
2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，协助部门经理合理制定饭店的组织构架和各部门的人员编制。
3、制定饭店总体的人事福利、培训管理的规程，并组织实施。
4、在制定饭店的政策与程序方面，根据国家的法律法规，向饭店执行委员会提供建议。
5、制定切实可行，有竞争力的饭店工资福利制度，以保证有效的员工队伍。
6、结合本饭店实际情况，组织制定每的整体工作计划，根据本饭店人事培训及员工福利之需要统筹制定每年的人力资源计划及当年之培训计划及预算，监督计划的执行
7、监督人力资源部日常工作，确保人事、培训部各项规程的切实执行。
8、负责定期组织人事人员对本店中基层管理人员进行考核、评估。
9、审定员工奖惩事项、并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决。
10、监督饭店人事、培训档案制度的执行情况，保证饭店的服务质量和人员素质的提高
11、负责外聘人员证件的办理及饭店中层人员的招聘考核工作。
12、负责饭店员工交叉培训工作，以发挥其最大潜能为酒店做贡献。
13、为保证饭店管理水平的一致性和连续性，联系并推荐管理培训项目。
14、协助各部门总监经理编写制定岗位责任制及部门运转手册。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 人事经理 级 别 编辑人 _________ 直接上司人力资源部总监 管理对象 人事劳资助理、医务室、美发师、宿 舍、更衣室 资历要求 大学或大专毕业。能讲及写流利英语。三年以上省内或省外同类
酒店部门经理级工作经验。二年以上人力资源管理经验。一年以
上中外合资饭店工作经验。身高：女１．５５米以上；男１．６５
米以上。相貌要求五官端正，气质高雅，举止稳重。年龄在３０岁
以上。熟悉电脑系统操作。语言表达能力强。组织协调能力强。
批 准 人 ___________ __ ____________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号________________
****************************************************************** 岗位概述：
负责饭店全体员工的人事变动、福利等工作。
具体职责：
1、根据饭店下达的人事政策，制定、修改和完善本饭店人事管理制度及程序，报请人力
资源总监批准后实施。
2、根据饭店的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理之需要，负责提出
本饭店的机构设置和各部门的人员编制。
3、制定本部门的管理规程，并组织实施。
4、与当地人力资源市场如：旅游学校、劳动就业中心等建立良好关系以确保人才的供应
5、根据工作需要及部门提出的人力需求计划，招聘面试合格人选，并提出合理建议。
6、饭店范围内进行巡视，检查、监督《员工手册》和饭店规章制 度情况，确保各岗位
员工的表现合乎饭店要求。
7、审核各部门工资、奖金，并对各种津贴的发放进行审查。
8、会同各部门研究制定，建立健全各岗位工作职责及操作程序、规格标准、考核检查
办法，并监督、检查、评估其执行情况。
9、与上级管辖部门如：劳动厅、旅游局、社会福利保障部门保持良好关系，完成下达的任务。
10、负责本部门员工的聘用、考评、奖惩，并定期为本部门员工工作进行评估。
11、审批员工奖惩事项，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行核查、处理。
12、建立健全人事档案制度，检查、监督人事档案的保管与使用。
13、负责饭店员工福利及劳动保护工作。
14、负责饭店员工用工关系的审核工作，并保证相应种类合同的签订及鉴证工作。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 人力资源部秘书 级 别 编 辑 人 ________
直接上司 人力资源部总监 管理对象 工 作 所 辖 范 围
资历要求大专以上毕业；能讲、写流利中英文；从事秘书工作一年以上；有在中外合资
酒店工作的经验；身高１．６０米以上；相貌要求五官清秀，举止端庄；年龄
在２２－３０岁之间；口齿清楚，语言表达能力较好；熟练的中英文打字操作；
有较高的文字表达能力； 批 准 人_______________ ______________ ______________
部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号_____________________
******************************************************************
岗位概述：
协助人力资源部总监办理日常文秘工作。
具体职责：
1、为部门召开的会议做记录。
2、起草人力资源总监所布置的通知、报告、计划等文书文件。
3、负责上级下发文件的签收及本部门发文的传送工作。
4、负责各类收、发文件的分类、整理、立卷及归档工作。
5、准确了解酒店各项政策及国家人事政策以便处理员工的咨询及投诉的受理。
6、负责各部门往来人事报表的审核;
7、负责本部门员工医疗证、体检证的保管；
8、负责本部门每月的出勤统计，并及时报到劳资处。
9、负责本部门物品采购申领计划。
10、负责管理人力资源部公章，并对员工需加盖人事章的材料进行审核登记；
11、负责本部门各项费用及饭店员工医疗费，休假人员机票款的请款、报销及发放；
12、负责生日会物品的筹备；
13、保管外聘人员合同并掌握合同条款及期限；
14、履行人力资源总监所布置之其他任务。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 培训部经理 级 别 编辑人 _______ 直接上司 人力资源部总监 管理对象 培训主管及人力资源部文员
资历要求 大学毕业。能讲、读、写流利英语。省内或省外同类酒店工作经验。二年以上
饭店培训工作经验，一年以上中外合资企业工作经历。有一定教学经验。身高
1.60米以上。相貌要求五官端正，举止端庄。口齿清楚，语言表达能力好。熟练电脑操作。
批 准 人 ___________ _________________ _________________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ___________________ ******************************************************************
岗位概述：
负责并协助人力资源部总监做好饭店员工的培训工作。
具体职责：
1、协助人力资源总监制定培训规划与培训管理制度。
2、负责新员工的入职培训及客人满意标准等培训；
3、根据饭店经营管理需要及员工状况制定培训计划，做好培训费用预算，并保证其实施
4、负责制定各项培训的大纲，设计培训项目。
5、指导、督促各部门开展岗位培训，安排饭店内部交叉培训事宜，并对其执行情况进行检查、评估。
6、组织管理人员培训，负责培训员的进修，并视其成绩予以奖励。
7、负责选拔业务精、语言表达能力强的管理人员担任培训员。
8、定期向人力资源总监提交培训工作报告。
9、与店外教育培训机构保持联系，监督员工在外所学培训课程的有效性。
10、履行人力资源总监布置的其他任务。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 培训主管 级 别 编辑人 ________ 直接上司 培训部经理 管理对象 兼职培训员
资历要求大学毕业。能讲、读、写流利英语。二年以上同类酒店工作经验。一年或一年
以上饭店培训、前台或餐饮工作经验。中外合资企业工作经历。有一定的教学经验。身高１．６０米以上。五官端正，举止稳重。口齿清楚，语言表达
能力强。熟练的电脑操作。文字表达能力强。
批 准 人 ______________ ______________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ____________________ ******************************************************************
岗位概述：
协助培训部经理做好各项培训工作。
具体职责：
1、负责与各部门培训员保持联系，了解培训需求，从培训方面保证饭店员工的服务水
准；
2、协助培训经理检查、督导各部门的员工岗位培训情况；
3、协助培训经理组织管理人员培训，保证饭店的管理人员素质；
4、根据饭店经营目标、客源市场及现有员工的外语水平，拟定外语培训计划；
5、为店内各项培训编选教材，准备资料；
6、编排培训类别、班次并根据员工的实际情况组织实施培训教学；
7、安排跟办培训活动，定期发送培训简报；
8、管理各类培训材料、仪器；
9、负责培训统计与培训档案的整理、使用；
10、负责对学员的培训进行跟查、评估；
11、负责对部门培训员进行评估；
12、定期就员工外语课的出勤与考试情况反馈给部门；
13、在仪容仪表，遵守酒店的规章制度方面，成为员工的表率；
14、履行培训经理安排之其它工作。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 人力资源部文员 级 别 编辑人_________
直接上司 人事部经理 管理对象 工 作 所 辖 范 围
资历要求高中以上毕业；能讲、写、读基本英语；有一定的文秘工作经验；
身高１．６0米以上；五官端正，举止稳重；熟悉电脑操作及中英文打字；
能熟练操作其他办公设备；工作态度严谨；
批 准 人 ______ ____________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 _______________________
******************************************************************
岗位概述：
做好各分部门的文件打印及整理工作，协助培训部做好培训的准备工作。
具体职责：
1、负责本部门文件的打印、传递及酒店的油印工作；
2、负责饭店外聘人员入职体检及办理就业证、居留证等；
3、负责填写每月考勤卡并协助检查员工的工卡；
5、为培训部做文书工作，记录饭店培训的有关事宜。
6、根据培训安排进行资料的印制工作。
7、生日会及其他员工活动的照像工作；
8、定期更换员工宣传栏的内容；
9、完成上司交办的其他任务。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 人事劳资助理 级 别 编辑人 ________ 直接上司 人事经理
管理对象 高级文员 资历要求
大专以上毕业；能讲、写基本英语；有三年以上同类酒店工作经验；有二年
以上人事劳资经验；熟悉人事档案管理及电脑操作；熟悉国家劳动用工政
策，工作态度严谨。
批 准 人 ___________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ____________________ ******************************************************************
岗位概述：
负责饭店员工的工资及养老保险事宜。
具体职责：
1、组织人员及时了解各部门人员的流动情况及原因，经上司同意后可组织及时补员，以保证饭店各部门的正常运作；
2、监督各项入职手续的办理情况；
3、负责员工工资报表；
4、负责饭店员工养老保险关系的统计和办理及离职人员关系的转移；
5、定期组织人员对员工的仪容、仪表服务纪律进行检查；
6、核查员工档案，办理用工关系的调转；
7、负责直属部门就劳动、工资方面的统计报表；
8、完成上司交办的其他工作任务。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 人事劳资文员 级 别 编辑人 _________ 直接上司 人事经理 管理对象工作所辖范围
资历要求大专以上毕业；能讲、写基本英语；二年以上中外合资机构文员经验；一
年以上同类酒店工作经验；身高１．６０米以上；相貌五官清秀，举止大
方；熟悉文件、人事档案管理；工作认真负责。
批 准 人 ___________ _________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 _____________________
******************************************************************
岗位概述：
协助劳资助理做好各项日常工作，负责人事档案管理。
具体职责：
1、统筹安排、办理各类证件：员工证、各类培训合格证、体检合格证、上岗证、名牌、并办理证件的遗失补办手续；
2、处理员工入、离职的有关手续：验证（身份证、毕业证、待业证、职称证等）、入职培训时间、离职证明等；
3、负责饭店员工的人事档案的整理、归档工作；
4、负责登记办理员工升迁、调动之变更通知工作，并负责员工名册；
5、负责每月月底做好入、离职员工统计表，并上报人力资源总监；
6、在员工招聘过程中负责通知应聘人，以确保招聘工作的顺利进行；
7、负责人事档案及任何更新变化输入电脑；
8、提前向人事经理提供合同到期人员名单；
9、与省市劳动机构保持联系，办理员工劳动合同的鉴定，鉴证等项工作。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 员工餐厅经理 级 别 编辑人 _____________ 直接上司 人力资源部总监
管理对象 员餐厨师及员餐主管
资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上；
五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的
组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。
批 准 人 _______________ ________________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期_______________ _ 编 号_________________ ******************************************************************
岗位概述：
负责管理员工工作餐的供应，确保饭菜符合卫生标准。
具体职责：
1、负责员工餐厅全部工作：包括人员管理，制定各种规章制度，控制伙食标准，保证食品质量，注意饮食，环境卫生及设备维修维护管理；
2、负责新员工面试和技能考核，向人事部经理提供初试建议；
3、预算员工餐厅原材料消耗，填报采购计划，注意降低消耗，杜绝浪费；
4、根据季节负责合理调配员工食谱，注意营养搭配，并严格控制成本；
5、保证每日每餐正常开餐，及时妥善处理员工餐厅出现的问题；
6、负责对员工进行店规店纪，思想品德教育，定期组织学习，总结工作；
7、制定新老员工技能培训计划，并组织实施；
8、协调好员工餐厅与各部门的关系；
9、密切配合酒店做好各种宣传工作。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 员餐主管 级 别 编辑人 ________ 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐管事员
资历要求 高中或中专以上毕业。一年以上同等职位工作经验。身高： 1.60米以上；
五官端正。具备物资管理、卫生法规、食品营养卫生等知识；具有一定的
组织能力、沟通能力；工作主动，富有责任感。
批 准 人 _______________ _______________ _____________
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 __________________ ****************************************************************** 岗位概述：
负责员餐的卫生、管理及食品的采购、验收。
具体职责：
1、协助员餐经理制定员工饭堂管理规定；
2、严格执行《食品卫生法》，保持员餐卫生和所辖区域的环境卫生；
3、负责饭堂器具、厨房设备、用品的管理及员餐前台与后台的协调工作；
4、定期制定每月食谱，不断调解饭菜品种，保证饭堂为员工提供营养可口的饭菜；
5、负责员工饭堂食品原材料的计划、验收、把关及成本核算；
6、熟悉洗碗机、消毒柜工作原理，安全使用机械、煤气、化学药品等；
7、做好进餐人数记录，餐具流失和破损记录，及时进行补充，每周末完成汇总工作，填好“餐具、人数登记一览表”。
8、提高员工服务意识，协调员工之间的关系，及时处理解决予盾；
9、安排好每月更换新餐卡的工作；
10、维护员工就餐秩序，禁止无关人员就餐；
11、与各部门保持协作关系，搞好整个饭堂的内部运作；
12、负责下属的工作内容、班次的安排、调度及工作质量的检查、评估；
13、定期向员餐经理汇报饭堂工作完成情况，并提出改进措施。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 饭堂领班 级 别 编辑人________ 直接上司 饭堂主管 管理对象 厨师
资历要求 高中以上毕业。具有二年以上同等职位工作经验。身高：1.62米以上；相貌：
五官端正，举止大方。有一定组织协调能力；持有防疫签发的体检合格证。
批 准 人 ______________ ________________ ______________
部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________________
****************************************************************** 岗位概述：
根据主管下达的每月食谱进行制作。
具体职责：
1、协助饭堂主管进行员工饭堂之日常管理工作；
2、负责饭堂物品、设备的登记及保管；
3、根据季节及市场情况向饭堂主管提交每月食谱；
4、严格执行《食品管理法》，保证前台卫生环境，及餐具之卫生；
5、与后台厨师保持紧密联系以保证员工用餐的正常运行；
6、合理安排前台员工的班次，确保人力的合理分配；
7、与各部门保持密切合作，掌握各部位员工用餐时间，以便进行合理安排；
8、定期向饭堂主管汇报工作，如发现问题及时与有关人员进行协调；
9、每天与后台进行核对，杜绝原材料的浪费；
10、完成饭堂主管交办的其他任务。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人_________
直接上司 员餐领班 管理对象工 作 所 辖 范 围 资历要求高中或技校以上毕业。三年以上厨师工作经验；三级以上的厨师证书。五官
端正，具备食品营养卫生、卫生法规等知识；符合卫生防疫部门要求的食品
制做从业人员条件。
批 准 人_______________ ________________ ____________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ______________________
****************************************************************** 岗位概述：
保证每日备餐食品的质量和数量。
具体职责：
1、按照每日食谱和操作规程进行食品加工；
2、不断提高烹饪技术，饭菜质量，做到饭菜可口，满足和方便员工进餐；
3、加强食品管理，不断调解饭菜花色品种，达到多样化，以满足员工的不同品味要求；
4、配合管事员保持厨房卫生、食品卫生和本岗位环境卫生；
5、合理使用和节约原材料，努力降低成本；
6、熟悉厨房设施、设备的性能，注意对设备进行及时的维护和保养，发现问题及时上报
协助有关人员尽快维修；
7、完成员餐领班交办的其他任务。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 员餐厨师长 级 别 编辑人 ________ 直接上司 员餐经理 管理对象 员餐厨师领班
资历要求 要求具备厨师等级资格证书、工作经验、一定的管理水平及敬业精神。批 准 人 _____________ _______________ ___________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号___________________ ****************************************************************** 岗位概述：
负责各餐饭菜品种的制作及质量。
具体职责：
1、服从餐厅经理的统一安排，及时传达上级领导的有关指示；
2、配合经理做好餐厅的工作技能培训；
3、经常性地对餐厅各个区域进行检查，及时发现和通报餐厅存在的所有问题，并协助经理尽快予以解决；
4、定期（每周一）召开部门领班会议，定期（每月底）召开全体员工会议，通报工作情况、了解员工思想动态、提出合理化建议；
5、每天检查员工考勤情况、仪容仪表情况；
6、每天早会时必须安排好当天的工作，做好第二天的工作计划。包括申请购货、核对食谱、检查卫生等；
7、检查并解决夜班工作中存在的问题；
8、检查菜房的环境卫生、食品卫生，及时解决存在问题；
9、全面了解市场价格，做到合理安排、有效利用。在确保饭菜质量的同时，降低餐厅的成本；
10、全面掌握酒店员工的口味，制定合理、营养的食谱，力争价廉质优，确保员工满意进餐。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 员餐厨师领班 级 别 编辑人 _________ 直接上司 员餐厨师长 管理对象 员餐厨师
资历要求 要求具备厨师证书、有一定烹调技能和管理水平。
批 准 人 ___________ _______________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号___________________
***************************************************************** 岗位概述：
根据制定的每周食谱，组织厨师制作好每一餐。
具体职责：
1、服从厨师长的工作安排，协调上下级关系，及时传达上级的有关指令；
2、检查餐厅全面卫生，监督餐具消毒情况，保证餐厅卫生全面达标；
3、全面管理夜班事务，合理调配夜班人员，解决夜班存在问题；
4、制定夜班食谱，保证正常开餐；
5、领导下属熟练地掌握厨房机械用具的使用程序，定期进行保养使之安全运转；
6、加强下属安全操作意识，安全使用机械、煤气、化学药品等；
7、严把饭菜质量关，合理使用原材料，杜绝浪费。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 员餐厨师 级 别 编辑人___________ 直接上司 员餐领班 管理对象 工作所辖范围 资历要求 烹调学校毕业、具备厨师证书、有烹调技能。
批 准 人 _____________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ____________________
****************************************************************** 岗位概述：
一、一厨师岗位职责：
1、服从主管的工作安排，认真执行上级的有关指令；
2、完成本职工作，保证饭菜质量；
3、爱护餐厅用具、安全使用炒炉，保持炉灶卫生；
4、对二厨、帮厨进行技术指导，以提高工作效率；
5、能对餐厅中存在的问题，提出合理化建议；
6、配合管事员做好餐厅、厨房的保洁工作；
7、养成良好的卫生习惯，遵守卫生岗位职责。
二、二厨岗位职责：
1、服从一厨的工作调配，做好一厨的帮手；
2、做好本职工作，负责好自己的卫生区域，配合一厨做好餐厅开餐准备工作；
3、爱护餐厅工具，定期进行保养；
4、按照卫生岗位职责的要求，做好食品的粗加工工作，保证食品安全卫生；
5、合理加工，杜绝浪费；
6、搞好个人卫生。
三、帮厨岗位职责：
1、遵守餐厅制度，服从上级管理；
2、掌握餐厅加工程序、卫生要求；
3、练好基本刀功，掌握消毒、清洗果蔬的有效方法，提高工作效率；
4、合理加工，杜绝浪费，降低餐厅成本；
5、搞好个人卫生。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 员餐管事员 级 别__________ 编辑人 _______
直接上司 员餐主管 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求高中以上毕业。有一定的餐饮服务经验。身高：1.62米以上；相貌：
五官清秀。年龄在20－30岁之间；持有防疫站签发的体检合格证。
批 准 人_____________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 ______________________
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岗位概述：
做好每日用餐餐前及餐后的准备工作。
具体职责：
1、认真做好餐前准备工作和餐后结束工作；
2、按照要求布置餐厅，将餐具摆放整齐；
3、保持餐桌桌面和餐厅地面的卫生，及时清理桌面、清除污垢；
4、整理和保管员工的餐具，做好餐具、用具的消毒、清洁工作及交接班餐具的登记工作
5、及时反馈员工对就餐、菜肴等方面的意见，发现问题及时向员餐主管报告，并提出
整改意见；
6、完成主管交办的其他工作；
7、保持整个厨房的卫生；
8、安全有效地使用化学药品；
9、开餐时要随时清洁擦拭用过的脏台面。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 医务室医生 级 别 编辑人 _______ 直接上司 人事经理 管理对象 医务室 资历要求大学或大专以上毕业；通晓医用英语、日常用英语及医学拉丁语。五
年以上综合性大医院的工作经验。身高：1.60米以上；相貌：五官
端正，举止稳重。具有中级 以上技术职称；掌握现场急救、心电图的操作，并对理疗、检验等有一定认识；掌握一定中医知识，善于将
中西医治疗手段相结合。
批 准 人 __________ _______________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________
**************************************************************** 岗位概述：
为住店客人提供医疗建议及为员工做好医疗保健工作。
具体职责：
1、面向饭店员工和住店客人，为他们提供医疗方面的服务；
2、做好健康咨询和饭店环境卫生监督工作；
3、对于前来就诊的患者耐心了解病情，及时做出诊断，并因病施治，合理用药，做到防治结合；
4、工作应耐心细致，询问病史应详细，切实做到诊断无误；
5、对于店内无法救护的宾客，应及时与市级医院联系，尽快转到医疗设备较完善的大医院进行治疗；
6、了解医务室现有设备的正确操作方法，并注意设备的日常保养工作，如有损坏应及时维修，确保救治工作的使用；店内员工患病，如在店内无法进行治疗，需经诊断并写出详细证明材料，经人力资源总监批准方可到挂钩的医院就诊；
7、对消毒设备进行认真管理，制定严格的消毒、无菌制度，严防医疗事故的发生；
8、负责住店客人就诊的药费、处置费的划价；
9、负责饭店计划生育工作，按时向上级主管部门呈报各种报表。
10、根据人力资源部下达的员工医疗费标准，严格控制员工店内或店外就诊；
11、每周写好工作日记及出诊记录，并及时交人力资源总监批阅；
12、负责药品采购计划，防止药品的积压或过期；
13、协助员工餐厅做好传染病的预防工作，对病号员工在员餐的饮食予以照顾；
14、认真记录药品的数量及消耗，按部门做好周报表上报财务部；
15、负责检查员工医药报销是否合理；
16、完成人事经理或人力资源总监交办的其它工作。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 护士 级 别 编辑人 ____________
直接上司 医生 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求护士专业中专以上毕业；能讲写基本医用及日常用英语。具有二年以上市内综
合性大医院护理工作经验；身高： 1.60米以上；相貌：五官清秀。熟练的护
理操作技能。
批 准 人_______________ _______________ ________________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ____________________ ****************************************************************** 岗位概述：
为前来就诊的病人提供服务。
具体职责：
1、严格进行用具的消毒、无菌工作，认真按操作规程工作，保持工作区域达到卫生标准
2、按照医生所开处方为患者发放药品；
3、负责一般患者的肌肉注射和静脉注射；
4、在医生不在时，为病人诊治或为受伤的员工包扎换药；
5、对药品的品种及数量认真做好记录；
6、和医生一起负责饭店计划生育的具体工作；
7、工作时应严肃认真、冷静耐心，对前来就诊的病人给予及时有效的救护；
8、完成医生交办的其它工作。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 宿舍管理主管 级 别 编辑人___________ 直接上司 人事经理 管理对象 宿舍管理员、清扫员及更衣室清扫员
资历要求 大专以上毕业，省内或省外同类酒店工作经验，有过同部位工作经验尤佳，男
身高1.70米，女身高1.55米以上,相貌五官端正,举止大方,有一定组织协调
能力,工作认真,作风严谨。
批 准 人______________ ________________ _______________ 部门经理 部门总监 总经理 日 期 编 号 __________________
****************************************************************** 岗位概述：
负责员工宿舍楼公共区域的卫生、纪律及更衣室的管理。
具体职责：
1、严格住宿制度，经常巡查值班和员工入住情况，发现问题及时处理；
2、按照标准检查各楼层房间卫生是否符合要求；
3、定期与安全部及大堂副理抽查更衣箱，对发现的问题及时处理；
4、负责更衣箱所有钥匙的登记和保管；
5、做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，做好宿舍的消防、治安、保卫工作；
6、负责所属环境，设备用具的保管、保养和报修工作。
7、履行上司交办的其它工作。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 宿舍管理员 级 别 编辑人 ____________ 直接上司 宿舍主管 管理对象 住宿员工 资历要求 高中或中专毕业。工作态度认真，作风严谨，敢于严格控制及管理，有过同
职位工作经验尤佳。
批 准 人 _______________ ________________ ____________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 _____________________ ****************************************************************** 岗位概述：
保持员工宿舍的清洁卫生，并做好监督管理工作。
具体职责：
1、为员工提供良好的住宿服务，做到热情有礼，服务周到；
2、严格执行住宿登记手续，不符合手续者恕不接待；
3、督促住宿员工登记叫醒时间，随时巡查，做到按时叫醒；
4、搞好房间卫生和铺位卫生，定期更换床上用品，喷洒药水，做好防蚊工作，保持卫生间干净无异味；
5、做好防火安全工作，定期检查和更换灭火器材，要建立失物档案，员工丢了东西要帮助查找；
6、每天要保证饮水供应，为住宿者提供其它方便服务；
7、负责所属环境、设备工具的清洁及保管、保养、报修工作；
8、负责宿舍的消防、治安、保卫工作；
9、自觉执行上级临时安排的工作任务。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 更衣室清扫员 级 别 编辑人 ____________
直接上司 宿舍领班 管理对象工 作 所 辖 范 围 资历要求初中以上毕业,同类酒店同职位工作经验。外貌要求：五官端正,年龄在
30-40岁之间；身体健康，劳动能力强。
批 准 人________________ _______________ ________________
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号_____________________
****************************************************************** 岗位概述：
做好更衣室卫生清洁等工作。
具体职责：
1、认真负责并有责任提醒员工看好个人物品；
2、做好更衣室卫生工作；
3、保持地面、墙面的清洁及各类物品的洁净；
4、每周进行一次大清扫，彻底清理屋顶、管道及吊扇等死角；
5、热情为员工服务，礼貌待人。
Job Description 岗位责任制
岗位名称 美发师 级 别 编辑人 ____________
直接上司 人事经理 管理对象 工 作 所 辖 范 围 资历要求初中以上毕业。具有美发方面的理论知识和工作经验。外貌要求：五官端正、年龄在２０－３０岁之间；身体健康，工作热情。
批 准 人______________ _________________ ______________ 部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 __________________ ****************************************************************** 岗
第三篇：店务管理手册
店务管理手册
2015年6月（修订版）
目录
1、欢迎辞----------2
2、店铺规章制度---3
3、店铺日常工作流程----------------------------8
4、仪容仪表规范--18
5、进、出货流程--24
6、顾客退换货须知------------------------------26
7、开具发票、发放赠品注意事项----------------29
8、物料、办公用品申请流程---------------------31
9、促销活动、宣传物料申请流程----------------32
10、入职、离职流程---------------------------33 1
欢迎辞
亲爱的同仁：您好！
欢迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！
通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守XXXX各种规章制度，如何任何有问题请及时进行有效的沟通。最后，我们希望您能有更大的创新和更好的提升！今天XXXX因为有你而精彩，明天您将因为XXXX而辉煌！
与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！
2015年6月26日
店 铺 规 章 制 度
1、店铺营业时间定为9:30——21:30（早班9:00--16:00）晚班14:30--21:30 插班 11:00--18:00）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过四天，由店长编排每月《排班表》，门店任何同事均须按照排班表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。员工每月换班不得超过3次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示。
2、所有员工应于营业前30分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理。所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模替他人打卡。
3、上下班不得迟到、早退。迟到、早退1次入扣款10元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。
4、所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款20元。
5、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，如“上午好，欢迎光临xx”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。
6、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款20元。所有员工不得上班时间上网，经发现员工上网扣款50元，店长、主管不予提醒监督扣款100元。
7、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10分钟。
8、每天必须召开早晚班交接会，每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。
9、卖场内各人员不得与顾客发生争吵，凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款100元，情节严重者直接以劝退处理。
10、卖场内各人员不得发生争吵，凡在卖场内发生争吵者扣款50元，情节严重者直接以劝退处理。
11、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货品进行整理，店长拟定员工《货品考核制度》，每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，FAB，产地，特性，生产日期，竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款10元,超过3次考核不合格者
12、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到的地方主管应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上所有顽渍擦拭干净，仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，之后由店长亲自检查。
13、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，员工扣款10元，店长、主管扣款20元。
14、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款5元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或占为己有，如有损坏或遗失一律按原价赔偿。
15、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的10倍。
16、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除。
17、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款100元。
18、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，违者店长给予提醒或警告。
19、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到班次、人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接自动辞职。
20、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为。
21、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易，以上行为均视为门店员工走私单行为。一旦发生，公司将立马终 7
止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益。
店铺日常工作流程
营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分。
一、营业前
营业前是指正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。
（一）作业流程
门窗的安全与各种设备的启动——签到——查看昨晚《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点——做好店铺清洁卫生工作——常用物料的检查
（二）作业标准
1、仪容仪表（参照《仪容仪表规范》执行）
A、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准； B、工牌是否佩戴 是否符合公司标准 C、上班前避免进食刺激性食品
2、门窗的安全与各种设备的启动： A、检查9门、锁、橱窗等保安设施。
B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转。
开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系。开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。检查监控设备是否运行正常
3、查看昨晚交《门店日志》，清晰今日的工作目标及重点： A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与 9
昨晚当班的负责人联系。
B、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。D、安排店铺人员的分工及站位。
E、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。F、清点现金及备用款。
4、做好店铺清洁及卫生
A、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右。地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求：先橱窗后货场。明亮、无指纹、无胶贴痕迹。用抹布清洁货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通。用干抹布清洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施。(如有损坏,需通知行政中心工程部维修)。
B、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。清洁电脑、打印机、电话、传真机、收银机、POS机等；
要求：无灰尘、无损坏、无污迹。无指纹；连接线整齐，安全。C、试衣间：
擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损，无异味。
D、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无磨损;E、仓库要求：无杂物、灰尘;严禁堆放杂物，阻塞通道。使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。
5、常用物料检查：
A、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡 11
皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等，要求：数量充足，并摆放在相应位置
B、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、FAX纸、打印纸、检查收银小票、POS机小票是否充足。
C、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是否足够。先日的营业款按公司《资金管理办法》执行；
D、当天的推广物料，当天的商品推广的POP及KT板是否放好；并干净整洁；赠品是否足够；
二、营业中：
1、无顾客时的主动检查，货品的安全： 《门店防损管理制度》
A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。
B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。
C、特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是鞋类如成对陈列，一定要特别小心。
D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。
E、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。
F、店铺或店仓之间的调货工作，由店长或营运总监指定专人负责。
2、环境维护，随时保持店内的环境清洁：
A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。B、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则； C、随时维护层板架或展台上货品的整齐。D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。
E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。
G、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类。
H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。
I、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。
4、及时补充货品及维护货品的陈列标准：
A、各个时节及节日货品的陈列标准包括:从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同。B、严格参照公司的陈列指导执行。
C、随时维护货品在卖场的陈列标准，任何不得擅自改变店铺陈列。
5、确保及时的信息接收：
A、电话铃声响起三声以内立即接听电话；先报店铺名称，再报姓名，例如：“您好！MBC国际母婴生活馆，我是XXX,很高兴为您服务！“
B、要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，当班尽可能不接听私人来电，不允许在卖场接打手机。C、上班时间手机必须是静音状态。
D、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事。E、收到公司总部下发的相关文件等应及时跟进给相关同事。
6、定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议： A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。B、早会，交接会议。
7、有效的工作交接：
A、两班的人员交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入《门店日志》上。
B、盘点交接货品的数量；记录在《门店日志》上。
三、营业后：
（一）工作内容：
1、清晰货品的盘点：
A、据销售情况，清点卖场/店铺仓库货品数量，与进销存数无误。
B、整理卖场货品，及时将售出货品补回货架，保持货品的整洁。
2、临近营业结束的10分钟的各项结束工作：
A、掩闭大门，同时要求关闭除基本照明以外的灯光，店内广播即将结束营业的告知。
B、清晰销售收入的核对及保管。
C、清点核实当天销售金额，并填写《门店日志》。D、将现金放入保险柜，并锁好。
3、清晰销售数据的处理:
A、上传当天的销售数据、销售日报表等同步数据。B、填写当天的销售报表。
C、销售报数：相关部门在翌日上午将前日销售的数据以电子邮件的方式报给公司相关负责人。
4、离开岗位：
A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。
C、门窗安全；关闭所有门窗。D、员工更换制服，离店同事查包。
E、叮嘱同事路途注意安全。
（二）召开晚会
随时利用空闲时间熟记商品知识，学习货品、销售、服务等相关知识。
仪 容 仪 表 规 范
仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：
（一）站立姿势 标准：
1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。
2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：
1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。
2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。
3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。
4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。
（二）手势 标准：
在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。禁忌：
1、用一个手指指人或方向。
2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。
（三）行走 标准：
1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。
2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。
3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。禁忌：
1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。
2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。
3、行走时卡腰、手插入口袋。
4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。
（四）表情
标准：微笑服务、热情待客。
1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。
2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。
3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。
4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。禁忌：
1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。
2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。
3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。
4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。
（五）个人装束 发型标准：
经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。
1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。
2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳盘起，不披头散发。禁忌：
1、头发脏、有头皮屑；
2、梳怪异发型，染黑色以外的头发；
3、短发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。
2、脸部标准：
每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。
1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。
2、女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。禁忌：
1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；
2、有口臭或有异味；
3、化银白色妆或干脆不化妆。
3、服装标准：
进入门店要统一工装。员工对工装要爱惜、及时清洗，保持整洁挺括、无皱折。禁忌：
1、挽起袖口、裤腿。
2、工装污渍、褶皱或破损；
4、穿鞋标准：
穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；布鞋干净、无油渍、污渍、无破损。禁忌：
1、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；
2、鞋已破损；
3、鞋有污渍、泥土。
4、手及指甲标准：饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。
5、工牌标准：
员工进入直营店必须把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允许配戴别人的工牌。
进 货 流 程
1、根据实际货品需求填写《补货申请单》递交至业务中心。
2、业务中心经确认审批后递交至总经理审批
3、审批后业务中心将《订货单》发至供应商，同时告知财务部。
4、业务中心与供应商确认订单后，督促供应商及时发货，并在系统中制作商品档案或订货单。
5、仓储物流专员依据订货单根据货品送至时间，安排做好收货工作，如货品出现数目不符、商品破损应立即向业务中心负责人汇报，并拍照留取证据；做好入库等工作后方可通知店铺取货上样。
6、店长、主管根据货品需求到仓库取货时，商品管理员根据实际领货数量做好商品出库工作，打印双方签字存档； 店长、主管安排人员做好及时上货的工作，并在货品到达前做好价签、宣传物料等准备工作。
7、如有欠货，应在货品到达店铺第一时间通知顾客或安排公司送货上门。
出 货 流 程
1、总部如有工作需求，可向店铺借取商品，借取时在当班主管、店长处填写《商品借用单》，借取人在借取时间内负责商品安 25
全，填写好《商品借用单》后，凭单取货，按时归还。
2、店铺内残次品凭审批后的《每月残次品清单》，申请人负责将商品送至公司运营部，运营部根据清单在系统中做好消库工作。
3、店铺之间调拨货品，则需双方在《商品调拨单》上签字认可后，凭商品调拨单将商品取走。
4、如运营部有货品结构调整，需提前通知门店，并在系统中做好转仓单，店长以清单为准做好货品准备，并在货品清单上签字，协助公司做好转仓工作。
顾 客 退 换 货 须 知
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规制定，凡在本店购买商品的客户，均可享受正当的消费权利。
1、为保障您的权益，请与销售人员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行买单。
2、商品售出15日(7日内可退、7-15日可换)内无质量问题、包装完好、配件齐全、服装有完整吊牌、不影响正常销售，凭购物小票或发票退换货。
3、退换费用承担：由于商品质量问题和本店原因造成退换货，本店承担所产生的相关费用，由于客户个人原因造成退换货，需客户自行承担所产生的相关费用;
4、电器、车床、鞋、防辐射服类商品售出后30天内有质量问题，需要厂家鉴定后方可退换货.退货时凭购物小票或发票，配件齐全;超过30天的，参照厂家的三包政策，由厂家负责维修。
5、退货时应退回相应的赠券、赠品、积分、返利。
6、换货时不同类商品换货，需同时更换或退回相应赠券、赠品。
7、本店所售均为正品，为保护您的利益，以下情况视为影响二次销售，除因质量问题之外，均不予办理退换货： A、标签涂改、移位、撕毁;B、商品原包装已打开或已安装;C、商品已安装电池开机启动;D、商品已使用。
8、如有以下情形，均不予办理退换货：
A、因人为疏忽或使用不当而导致商品损坏的;B、未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、不正确的安装等原因所造成的商品质量问题;C、商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整，发票缺失或涂改;D、商品使用的正常磨损;E、国家三包政策以外的商品。
9、以下商品除质量问题外，均不予办理退换货：
A、食品、卫生、纸尿裤等消耗品(如奶粉，辅食，保健食品等);A、内衣(如文胸、束腹带、瘦身衣等);B、书刊、音像;C、洗护用品;D、充气类商品如包装打开后商品铺开或充气后;E、车、床类商品如包装已打开或已安装;F、降价品、赠品、礼品;G、任何非本店出售的商品。
10、退换货规定：
A、礼盒或套装中的商品不可以部分退换货;B、退换货时，商品的吊牌及各种包装需保持完整;C、每件商品只提供一次退换货服务;D、如发生退货，本店同时收回促销礼券、赠品及相应积分。E、货到后，需要您当场验货，如发现物流损坏或缺件的情况 29
请及时联系客服，经客服人员核查情况属实(期间可能需要配送人员证明或需要您提供实物照片等，以便客服人员快速做出判断并及时按照规定办理退换货或补送;F、使用本店礼金卡购买的商品发生退货时，礼金卡退款退回礼金卡内;
开具发票须知及注意事项
1、必须凭本店的购物小票开具发票。
2、按小票上的金额（也可累计）开具发票。
3、工作人员不得多开，乱开发票。
4、严禁私下收受顾客税钱，为顾客多开发票。
5、已开具发票的小票，必须做好标示以防重复开具。
赠品的发放及注意事项
赠品需同商品一样要有完好的外包装。赠品应无任何质量问题方可发放。食品类的赠品，应保证在保质期内。如赠品快到保质期，应及时联络业务中心调换新的增品。
门店在赠品发放时应注意以下事项：
1、须依据购物小票发放（记下小票的流水号）。
2、不得乱发、多发、漏发、少发。
3、员工不得私自将赠品带走或挪用，如经发现视为内盗。
4、认真做好登记。
5、如发现赠品快要缺货、断货应及时通知运营部，要求补货。
6、任何人不得以个人名义和公司名义给顾客打欠条。
7、任何人不得私自承诺给顾客公司规定以外的赠品和商品折扣。如遇特殊情况需事先知会主管或店长并进行严格的登记程序。
物料、办公用品申请流程
常规物料与办公用品的申请店长于每周五按照店铺所需填写《物料申请单》及《办公用品申请表》递交至直属上级审批，审批后交行政中心汇总采购。
固定资产的申领申请店长以实际情况所需填写《签呈》，递交至营运总监审批，审批后交至行政中心备份，并由行政中心统一采购。填写《签呈》时应将需采购的产品品牌、规格、型号、价格、采购人、需哪些部门协助等等因素列明清楚。
促销活动、宣传物料申请流程
店铺主管、店长可根据实际情况不定期向公司申请活动，申请时间为活动开始前7天填写《市场推广活动费用申请表》递交至营运中心，营运中心根据情况与公司协商批复后，与各部门协调工作，在活动前1天试行活动执行流程，无误后即可执行，填写《促销活动申请表》前需做好市场调研，填写时活动细则应清晰，活动执行应以顾客便捷点出发做好活动准备。
因陈列需求店铺主管、店长可随时申请制作相关宣传物料，申请时填写《广告物料设计申请制作单》，陈述时应将需求原因、制作尺寸、制作要求等陈述清晰，递交至营运中心，由营运中心审批核实后交相关部门协助制作。
入 职 流 程
1、填写《入职登记表》准备身份证复印件2张，毕业证复印件1张，免冠寸照1张；
2、向新员工介绍公司情况及管理制度，使其具备基本公司工作知识；
3、确认该员工调入人事档案的时间；
4、向新员工介绍管理层；
5、带新员工到店铺，介绍给店铺所有员工。
6、将新员工的情况通过公司内部联络方式向全公司公告
7、更新员工通讯录
8、签订《劳动合同》
离 职 流 程
1、如员工提出申请，必须提前一个月时间填写《离职申请表》交负责人签名,转交部门经理签名后交到行政中心备案；
2、店铺管理人员离职需提前二个月提出申请，需通过总经理签名后交至行政中心备案；
3、自动离职和被辞退员工本人必须于最后工作日前提前至少三个工作日完成工作和物品交接后将表格交到行政中心存档；
4、上述手续完成后，行政中心方可结算该员工工资，如有出现不配合公司手续办理者公司有权暂扣工资。
第四篇：酒店管理手册试卷
酒店管理基础理论知识试卷
一、填空题（每空1分，共40分）
1、酒店的类型可分为：
45、美国人F.泰罗是科学管理理论的创始人。
6、需求层次理论将人的需求分为：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求
7、管理者的工作职能有计划、组织、指挥、协调、控制。
8、成语“一叶知秋”指的是管理者思维中的。
9、机会就是资源，成功的管理者应善于及时抓住机会，并善于对每件细小的事件的发生与变化做出灵敏反应以上所指的是及时性思维与灵敏性思维
10、服务的概念可以构成service一词，其中S表示微笑，E表示出色，C表示创造，I表示 邀请。
二、选择题（含多选题，20分）
1、人本意识中的“三个第一”不包含以下中的哪个（D）
A、市场第一B、顾客第一C、员工第一D、预计第一
2、酒店意识中包括（ABC）几种意识
A、服务意识B、质量意识C、系统意识D、自我意识
3、以下哪个职能不属于管理者职能（AC）
A、发现B、组织C、总结D、控制
4、制度管理方法的特点有（ABCD）
A、强制性B、权威性C、稳定性D、防范性
5、走动管理法又称（A）
A、现场管理法B、巡视管理法C、循环管理法D、深入管理法
三、简答题（每题10分，共40分）
1、请问如何坚持多样化与个性化服务。
1、超常服务
2、整体服务与补位服务
3、微笑服务
4、微小服务（细节服务）
5、超前服务
6、灵活性服务7、8、家庭式服务
9、癖好服务
10、超值服务
2、请简述管理者职能中，“计划职能”的含义。
酒店管理的首要职能，指开展酒店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程
它包括调查研究、预测未来、确定目标、选择方案、规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等
3、酒店管理的基本方法有哪些？
1、制度管理法
2、经济管理法
3、行政管理法
4、教育管理法
5、表单管理法
6、定量管理法
7、走动管理法
8、情感管理法
4、激励的基本形式有哪些？
1、需求激励
2、目标激励
3、情感激励
4、信任激励
5、榜样激励
6、惩罚激励
第五篇：酒店管理员工手册
酒店管理 员工手册 酒店管理-----目 录 序 言 经 理 致 词 第一章 总 则 第二章 宗旨与目的 第三章 劳动 条例 第四章 规章 制度 第五章 奖罚 条例 第六章 解释与修订
附：应聘承诺书及应聘承诺人签名表
序 言 经理致词
欢迎您成为****大酒店的一员。酒店将给您提供一份让您能充分发挥才智的工作和一个良好的工作环境，同时，酒店也将有赖于您崇高 的敬业精神和高超的专业技能而得到发展。
（****大酒店员工手册）是我们的行为规范和准则。希望您能认真学习并自觉严格遵守。我们深信，您经过不懈地努力，将会做出优异成绩。预祝您成功。*** 第一章 总则
第一条 热爱社会主义祖国，拥护中国共产党，遵守国家政策法令，为构建和谐社会做贡献。第二条 热爱****大酒店，尽力维护酒店的声誉的合法权益。
第三条 热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。第四条 讲文明，讲礼貌，讲团结，讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。第二章 宗旨与目的 第五条 “宾客至上，诚信为本”是****大酒店的宗旨。
第六条 不断改进菜肴和服务质量，为宾客提供可口的菜肴和热情周到的服务，并以此获得良好的经济效益和社会效益，是****大酒店的目的。第三章 劳动条例
第七条 用工原则。凡年满十八周岁，有一定文化知识和酒店专业技能，身体健康，政历清楚的应聘人员，经全面考试符号招工条件,择优录用。第八条 试用与聘用
（一）经体检，考试合格被录用的员工，均须经过十至三十天的试用。
（二）试用期，对不称职或犯有过失者将随时辞退
(三）试用期满，对称职者，签订聘用合同。
第九条 调动与晋升
(一）根据工作需要，酒店可对员工进行系统之间，部门之间，岗位之间的调动。
(二）员工均享有同等晋升的机会。酒店根据本人德才表现和岗位空缺，本着优先原则，予以晋升。(三）员工晋升以后，若不能胜任本职或犯有严重过失，酒店可对其降职或免职。第十条 工作时间和假日 根据行业特点按《劳动法》执行 第十一条 工资
（一）按照“同工同酬，按劳分配，多劳多得，不劳不得”的原则，实行基本工资加提成的形式分配工资报酬（高于本地最低工资标准）。酒店根据经济效益,员工的德才表现和业绩，调整工资。(二）以法定货币形式按月支付。第十二条 福利
(一）员工每月享受20元以上医疗补贴。(二）员工依法参加社会保险。
(三）酒店按规定为员工缴纳社会保险基金。
(四）酒店建立职业培训制度。外训员工须签订协议，在协议期内须为酒店服务，否则须全额赔偿酒店所支付的培训等费用及其经济损失。(五）员工在工作期间可享受免费就餐。(六）酒店为员工庆祝生日。
第十三条 酒店为员工提供必要的劳动条件,劳动工具和劳动保护品，对员工进行规章制度和职业道德，精神文明教育。定期为员工体检。保障员工的合法权益。第四章 规章制度
第十四条 工装和工号牌 员工配发工装，工号牌，着工装，佩戴工号牌上岗。第十五条 仪容仪表 员工必须修饰自己的仪容仪表,树立良好的个人形象和职业形象。
（一）头发
男：短发，发型整洁，不留胡须。
女：头发必须梳理整齐，前不过眉，后不过肩。男女员工都不得染彩发，不得留怪异发型。
（二）化妆
女员工工作期间宜保持淡妆，不得浓妆艳抹。
（三）着装
员工工作期间必须按要求着装，服装整洁，鞋履光亮。
（四）保持良好的个人卫生，勤理发，洗澡，剪指甲。第十六条 员工申斥
（一）员工享有直接向上级申诉的权利，若直属上级对正当的申诉未妥善解决，员工可越级申诉。
（二）员工不能利用申诉诽谤她（他）人，如经查实，按规定处罚。第十七条 失物招领
在酒店内发现遗失的财物须立即交总服务台，并做好登记，以便归还失主。第十八条 工作守则
（一）坚决执行酒店的规章制度，操作规程和服务规范，遵守社会公德，不违法乱纪。
（二）员工工作时，要精神饱满，礼貌待客，热情服务，不得消极怠工。（三)员工要服从上级的管理，调动，指挥和工作安排。
（四）按时上下班，不迟到早退，不擅离职守，旷工。
（五）工作时间，员工应谢绝亲友探访，不接打私人电话。
（六）未经批准，员工不准使用为宾客提供的服务设施和设备。
（七）树立团队精神和作风，部门之间，员工之间应互相配合，固结协作，不推诿扯皮。
（八）增强主人翁责任感，发挥主动性和创造性，认真履行岗位职责，安全生产经营，积极工作，努力完成任务。
（九）爱护酒店财物。第十九条 礼节礼貌
（一）对待宾客要主动热情。
（二）与宾客谈话面带微笑，自然大方，语气温和，语言文雅。
（三）步履轻，稳，与宾客相遇主动问好，让路，严禁与宾客争道。
（四）不得怠慢宾客，对宾客提出的要求积极答复。
（五）不得与宾客争吵。第二十条 请假
（一）病假
员工病假须持本地（县市）人民医院的证明，经酒店批准（急诊应事后补办上述手续）方可休息。
（二）事假
员工在服从工作需要的前提下，可以书面形式请事假。半日之内，由部门批准，超过半日必须经酒店批准。事假满一日,当日无工资。
（三）不请假或请假未批准自行离职，按旷工处罚。
第二十一条 保密
未经批准，员工不得将内部生产经营及管理的资料向外界泻露。第二十二条 安全卫生制度 依据酒店安全卫生制度，实行“谁
主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的安全卫生岗位责任制。严格遵守安全，卫生制度和标准。酒店管理人员（两人以上），经经理批准任何时候都有权打开员工工作柜和更衣柜进行安全，卫生检查。
第二十三条 紧急事故
紧急情况下全体员工必须无条件服从经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为，无私奉献的精神，全力保护人员生命以及国家，宾客，酒店的财产安全，维护酒店业务正常运行。第二十四条 处理投诉
（一）牢固树立“宾客是上帝”的观念，礼貌，耐心。细心聆听投诉，让宾客畅所欲言。
（二）对宾客投诉的事件，无论大小，都必须正确答复，勿忘致歉和感谢宾客。
（三）投诉事件中，若涉及员工本人的，不得隐瞒作假。
（四）投诉经查实，可作为奖罚的依据。第五章 奖罚条例 第二十五条 奖励
凡符合下列条件之一者,奖酌情给予5---500元奖励。
（一）对改革酒店生产经营及管理，提高菜肴或服务质量有突出贡献。
（二）合理化建议或发明创造，经实施有明显成效。
（三）积极合理利用材料,节料，节支，增收有明显成绩。
（四）在生产经营及管理工作中，做出优异成绩。
（五）工作积极热心负责，为宾客提供最佳菜肴或服务，受到宾客表扬。
（六）发现安全隐患或事故苗头，及时采取有效措施处置，防止重大事故发生，并上报。
（七）为保护国家，酒店，宾客财产及人员安全见义勇为。
（八）拾金（物）不昧。
（九）其他遵守酒店规章制度，员工手册或在精神文明建设中涌现出的先进事迹。第二十六条
处罚
（一）凡有下列过失
之一者，将视情节轻重给予，5---100元罚款．
１
上班时不按要求着整洁的工装，戴工帽，佩戴工号牌，修饰仪容仪表，或仪容不整。
２
止班时串岗，脱岗，闲逛,闲谈,嘻笑,打闹,打瞌睡,看电视,听音乐,接打私人电话,洗衣服,打蓝球,吃零食,喝酒,吵闹,喧哗或发出不必要之声响,立岗,走路,行为举止违反规范要求,说脏话,言行不文明。３ 随地吐痰，扔烟头，果皮，纸屑等杂物。４
在卫生辖区发现苍蝇。
（二）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予50---500元罚款。１
粗心大意，工作散漫，消极怠工，工作不到位．
２ 收取宾客小费或商品不上交，不按要求撤台，将宾客剩余酒水等物品据为已有。３
拒绝酒店经理授权按规定进行的安全，卫生检查。４
兑奖瓶盖等券证物品不上交或私自兑换。５
吵架。
６
不服从上级管理，调动，指挥和工作安排。
７
搬弄事非，诽谤他人，影响团结，影响酒店及他人声誉。８
浪费原材料，半成品，成品和消耗品．偷吃偷拿酒店食物。
（三）凡有下列过失之一者，将视情节轻重给予100---1000元罚款。
１
违反操作规程，操作不当，违反生产，加工，烹调，服务安全卫生制度和标准，违反服务规范，出现差错或事故。造成损失 , 罚，赔并处。
２
营私舞弊，谋取私利，假公济私。造成损失，罚，赔并处。３
打架。
４
偷窃他人财物，拾金（物）不上交，罚，赔并处。５
损坏酒店或他人财物，罚，赔并处。
６
违反民族政策和计划生育政策（同时接受行政部门的处罚）。
７
其他违反员工手册，岗位职责和规章制度，或严重失职。造成损失，罚，赔并处。
（四）上班迟到，早退，１分钟罚１元。
（五）旷工一日，按本人上月全额日工资报酬的三倍给予罚款。第二十七条
合同的终止
（一）辞职
员工辞职必须提前一个月递交书面辞呈。２
员工辞职须经酒店批准以后方可生效。
３
批准辞职的员工必须对其担任的工作负责，在离开酒店之前，必须将工作，公有财物，设备和工具移交给酒店指定人员。
４
批准辞职的员工在离开酒店之前，如果没有对其担任的工作负责或没有移交，酒店将扣除他的工资，以补偿酒店的损失，若扣除的工资不足以补偿酒店的损失，酒店有权继续向其索赔。５
员工不辞而别，按旷工处罚。
（二）解聘
员工在工作期间如发生以下情况，酒店有权解除合同。１
不诚实的表现或故意与酒店作对。２
损害酒店利益和形象的言行。３
违反酒店的规章制度或触犯法纪。
４
擅自离职或旷工长达十日以上（可先处罚后解聘）。５
给酒店造成重大损失（可先罚，赔，后解聘）。６
不胜任本职，不思进取，或不认真履行岗位责任。７
死亡。
（三）辞职或解聘程序正常完成，合同自行终止。第六章
解释与修订
第二十八条
本酒店员工都必须遵守本《员工手册》。第二十九条
本《员工手册》解释和修订权归****大酒店。
第三十条 本《员工手册》为第二版，自某年某月某日起施行，之前《员工手册》即作废。第三十一条 未尽事宜，将根据需要另定。第三十二条 附件
应聘承诺书及应聘承诺人签名表。第一版 某年某月 第二版 某年某月
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