4S店索赔管理制度

第一篇：4S店索赔管理制度

4S店索赔管理制度

4S店索赔管理制度目录

一、索赔及分类、首保、免费保养定义

二、索赔业务的基本要求

三、索赔业务流程管理 1）维修车辆接待管理 2）车间维修管理 3）索赔零配件库存管理 4）领料管理 5）索赔单证管理 6）竣工管理

7）结算收款及车辆放行管理

8）索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具 9）索赔旧件核对及回运管理

四、索赔旧件仓库管理基本规范 1）索赔旧件管理职责 2）仓库管理的基本要求 3）实行旧件库存台账管理

五、索赔业务跟踪管理

六、索赔业务违规处理及问责管理 1）督导检查控制 2）索赔拒赔问责、复议 3）索赔金额误差及账务调整 4S店索赔管理制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理（经销）的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》（下称“办法”）。

第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位（以下简称“各售后单位”）的索赔业务。第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义

第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。

（一）原厂索赔业务（含首保、免费保养，下同），是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务（包括更换零部件或修复）；

（二）延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务；

（三）以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。

第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。

第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商（即各售后单位）支付，而无需客户支付。

第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。第三章 索赔业务的基本要求

第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。

第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。

第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。

第四章 索赔业务流程管理 第一节 维修车辆接待管理

第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。

第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商（以下简称为：索赔厂商）的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。

第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。

第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。第二节 车间维修管理

第十五条车间收到委托书（接车单、问诊表、拆检报告单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。

第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。第三节 索赔零配件库存管理

第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：

（一）以原零配件编码加后缀（-SP）的方式设置零件编码，以区别于正常配件；

（二）在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件；

（三）实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。第四节 领料管理

第十八条索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料；若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。第五节 索赔单证管理

第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。第六节 竣工管理

第二十条索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。第七节 结算收款及车辆放行管理

第二十一条SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：

（一）该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”；

（二）该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具

第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）。

第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。第九节 索赔旧件核对及回运管理

第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。

第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。

第五章 索赔旧件仓库管理基本规范 第一节 索赔旧件管理职责

第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任；

第三十条前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任；

第三十一条售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。第二节 仓库管理的基本要求

第三十二条旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员（包括新入职员工）都能快速准确的找到存放旧件。

第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。

第三十四条索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料（注明委托书号、牌照号等）第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。

第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列；

同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列； 货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。举例：01-2-01 01：货架号，表示该货区内的01号货架 2 ：货架层号，表示该货架的第二层 01：本层位置号，表示该层的第一个位置。

第三十七条一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放；大总成旧件应放置于托板上。

第三十八条配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度；配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新； 第三节 实行旧件库存台账管理

第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家（延保）系统索赔单号；旧件台帐必须与库存实物一一对应； 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应； 第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档（或使用纸质进销存账册）。第六章 索赔业务跟踪管理

第四十一条各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。

第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据（含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告）交会计入账。

第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。

第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前（含13号当天）上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。

第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。

第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理（或第一责任人）、财务部和运营部。

第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。

第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。

第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。

第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。

总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员

10% 20% 30% 40%

第七章 索赔业务违规处理及问责管理 第一节 督导检查控制

第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：

（一）ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在；

（二）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符；

（三）在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符；

（四）索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单（特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外）；

（五）已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。

（一）索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

（二）发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。

第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。第二节 索赔拒赔问责、复议

第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：

总经理 售后服务经理 前台主管 索赔员

10% 20% 30% 40%

第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。

第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。

第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：

（一）向索赔厂商提交的相关索赔申报记录；

（二）索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件；

（三）通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件；

（四）索赔发票复印件；

（五）索赔发票快递运单复印件；

（六）其它与汽车生产厂家沟通的记录（录音、传真等）；

（七）其它证明材料。

第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。

第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。第三节 索赔金额误差及账务调整

第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整；由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。第十章 附则

第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。

第六十四条 本办法由财务部、运营部、劳资部负责制定、修改和解释

第二篇：4S店管理制度范文

4S店管理规章制度

服务站管理 2009-03-14 17:28:44 阅读242 评论0 字号：大中小 订阅

4S店管理规章制度 车辆送修与竣工出厂管理规定

一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。

二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。

三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。

四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。

五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。

六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。

七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。

八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。

九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。

售后服务管理制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

(一)售后服务工作由业务综合部负责完成。(二)售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨询服务；(7)走访客户。(三)售后服务工作规定

l、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。

（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”

车间调度管理制度

为保障生产有序、高效进行，制定本制度：

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一、生产调度工作的主要任务：以生产作业的维修工单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时作好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的“维修工单”，及时、均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务综合部，以便与客户取得联系。在接到业务综合部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修规定。，九、做好车间生产作业安排的记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

车间生产检验管理制度

为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度：

一、本公司生产检验由检验员负责，具体由业务综合部专职检验员负责检验作业。

二、检验员的质量检验责任：

(一)严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关。(二)参与制定与修订有关质量检验管理规章。

(三)掌握车间生产质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建议。

(四)建立、整理、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息。

三、质量检验工作具体规定：

(一)凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验。

1、进厂送修车辆，由业务综合部质量检验员负责技术检测诊断，并向公司与客户负责。

2、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检双层把关。维修生产过程中，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；总成装配完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部或总成维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确诊，否则不予出车间。(二)生产过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。

(三)因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修。

(四)凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交业务综合部。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间经理和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。

(五)凡返修车辆，班组经车间经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。

(六)凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。

维修事故处罚制度

根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本制度：

1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；

2、对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；

3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件；

4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人：

5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告；

6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评；

7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故；

8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理；

9、具体情况可根据处罚制度处理。车间生产现场管理制度

为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用，提高生产效率，制定本制度：

1、生产车间的员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。

2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，佩带服务胸卡和公司标志，并保持仪容整洁。

3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。

4、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。

5、自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间文明卫生现象发生。

6、员工必须维护车间各项设备和工具，按章操作，严禁违反规程乱用；下班前必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”；上班前必须对设备进行常规检查。

7、配备齐全的车间安全防火设备，并定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并熟练掌握使用技术。

8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。

9、禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。

10、上班时间，必须绝对服从统一调度。

11、生产工作必须凭维修工单进行。禁止无工单施工或随意扩大、缩小工单内容施工。

12、进入车间送修车辆统一由车间经理调度和驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。非技术检验员和车间经理不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。

13、上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧急情况，说明情况后回复电话；属工作问题，经有关经理批准后可以回复电话。

14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。

15、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。

16、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须向车间管理人员请假。

17、车间实行封闭式生产，一般谢绝参观。经公司批准的人员由车间经理或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答。

18、车间班前会、周(六)会、临时工作会由车间经理召开主持。一般不占用生产时间。班前会十分钟；周会二十五分钟；临时工作会半小时，最多不超过五十分钟；各种会议不得超时进行。

班组生产管理制度

为正常开展班组生产，有效发挥班组员工生产积极性，制定本制度：

一、班组为公司最基本生产单位，维修生产作业一般以班组为单位进行。即班组接到维修工单后，按工单要求进行生产。

二、班组一般由三人组成，最多不超过五人。三人中主修兼班长1人，技工1人，学徒工1人。如4人或5人可分别增加1名技工和1名辅助工。

三、班组长是班组生产的组织领导者，同时也是生产骨干，技术主修。上班时间，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥调度。一般情况下，反对越级请示报告，任何时候反对擅自行动。班组长有权批评、纠正、制止班内不良现象和行为。

四、班组长对组织指挥工作承担责任。

五、班组长必须是有效的生产组织者，善于发挥全组人员的力量。同时，善于关心本组成员，善于团结员工。善于与人合作，要经常与员工交心谈心，解决员工思想问题，反映员工个人困难。

六、上班时间，班组成员有事需离岗，必须向班长请假，批准后，方能离岗；

七、班组所负责维护的生产场地、设备、是全体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职责。

八、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报。

安全生产管理制度

一、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守

本制度。

二、全厂员工必须严格遵守《安全技术操作规程》，任何人不得违反。

三、工作时不得随便离开岗位，不得在工场打闹，追逐大声喧哗，非工作需要

不得随便到其它部门走动，聊天，不准带小孩进入厂区。

四、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。

五、工场内严禁吸烟。

六、非工作需要不得动用任何车辆，车在中心内行驶车速不得超过8KH／H，不准

在中心内试刹车。

七、加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工场的应指定位置存放。

八、在喷油部、油库及各部应配备充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持

良好技术状态，所有员工应会正确使用灭火器材。

九、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。

十、工作灯应采取低压(3 6伏以下)安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使 用，并经常检查导线，插座是否良好。

十一、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

十二、非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。

十三、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。

十四、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位

置，以保持施工场地整齐清洁。车间员工言行规范

车间员工言行规范，是车间文明生产的重要内容，是员工上班时用语与行为的规定要求，必须认真执行。

一、用语规范

(一)上班见面用语：

“您早!” “您好!”

(二)下班分手用语：

“再见!” “您好!“

(三)上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼，例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。

(四)有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢!”用语相谢。

(五)上班时间说话语调平和、言量不要太大，不得大声喧哗。

二、行为规范

(—)上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。

(二)工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行。不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲，应自觉保持工作环境的整肃。

(三)联系工作领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。

(四)不到其他班组闲聊或闲逛。

(五)工作区不抽烟，不饮茶。饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。

(六)上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。

(七)作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。

(八)上、下班时应自觉打卡。出现两人以上打卡时应互相礼让他人。

(九)门卫需查询时应礼貌积极上前配合。

(十)公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，要自觉主动上前帮助。技术管理制度

一、中心技术部是技术管理职能部门，其职责有：(一)贯彻执行国家和地方政府及部门颁布的有关技术标准化工作的法规、标准。

(二)组织编制和修订中心技术发展计划并组织实施。

(三)组织制定中心技术管理及其各岗位责任的规章、标准，并组织实施。(四)及时向中心提出设备更新、改造、新置的资金使用计划，适时改造和增加设备，确保高效生产。定期检验设备仪器技术状况、适时提出维修报废报告。(五)根据本中心生产实际需要，制定并及时修订牛产工艺规程。及其管理规章和工艺文件。

(六)负责组织中心的工艺纪律教育，使员工使用设备仪器工具的技术得到适时的提高；

（七）及时推广观代维修技术及具管理方法，促进中心在运用技术、上艺和材料方面不断发展，持续保持技术领先地位。

（八)负责收集整理、运用、保管中心技术信息资料，包括技术资料档案、设备仪器档案的建立、运用和保管。

二、非技术部人员，未经允许不得随便出入技术部。

三、中心的仪器、设备、资料全部登记、造册、建档。

四、重要的或贵重的仪器、设备一律定专人使用、专人保管，凡公用仪器设备需借用时，由班组长以上人员到技术部办理借用手续后方町借出使用。

五、重要仪器设备一律不外借，本中心人员如工作需要携带外出工作必须经生产部或技术部主任批准。

六、借用仪器、设备用完后，应尽早归还。归还时，应由技术部人员予以验收，如有损坏，借用者应予赔偿，并说明损坏原因。

七、中心技术资料，不准外借；中心技术人员或相关工作人员可在技术资料室查阅。但必须爱护资料，损坏资料的要照价赔偿，故意破坏的要受到行政经济处罚。

“三检” 制度

根据《汽车修理行业国家二级企业标准》现制定“三检”质量管理制度如下：

1、“自检”、“互检”、“专检”的人员必须在相应的检验单上签字；

2、检验不合格和未经检验的车辆不得维修出厂；

3、检验人员对于质量检验的部分经过检验后，确定检验结果，同时对于检验果负责；

4、“自检”不合格的车辆应及时返工修复，对于延误的时间和维修费用，由应责任人承担责任；

5、“互检”不合格的车辆应及时通知车间主管或有关技术人员，并让其做出决，明确责任，对于责任人应追究其在误工期和增加维修费用等所造成的经济和誉的损失；

6、“专检”人员检验出的不合格车辆应及时返修或追加项目，同时追究有关任人的责任：

7、对于明显维修缺陷，而检验员未能检验出来，同时直接出厂的，应追究有检验员的责任；

8、对于隐性缺陷和有关电子元件的缺陷，在检验过程中未能表现出故障的，情节减少相应检验员的责任；

技术档案管理规定

为保证技术正常运用，制定本规定：

一、技术档案，指本企业进行生产经营活动所用的—切重要图片、图纸、光碟、图书、报表、技术资料、有关设备、技术的文字说明等技术性文件，整理后归并文件档案。

二、本中心设置技术档案有：维修汽车技术质量档案，车间、办公室基建档案、技术标准、规程、丁艺文件、统计报表等生产技术档案、设备档案和科研产品开发档案。

三、本中心技术档案由技术部负责建立、保管、运用或提供使用。保管工作由技术部指定专人负责；

四、每当档案资料进入本企业、技术部应在一周内建立档案。建档时要分类编号，登记立卷归档，并进行必要的整理编制卡片，以利查阅。

五、中心技术档案不外借。内部技术人员办理借阅手续后，可以借阅，但属中心秘密的资料不得外借，不得随便复印。技术档案阅后要及时归还并办理归还手续。

六、技术部定期对技术档案进行鉴定，确定保管年限，及时毁销失去使用价值的档案。

质量保证期制度

1、认真执行国家、交通部及地方颁布的有关汽车维修的技术标准；

2、严格按国家汽车维修技术工艺规范进行维修操作；

3、严格执行自检、互检、专检“三检”制度；

4、严格执行国家有关“三包”规定；

5、在质量保证期内，属于本公司维修工艺或操作不当引起的车辆故障、损坏，本公司免工时费返修；

6、由于客户自购配件，本公司对托修方的竣工车辆，不承担质量保证责任；

7、由客户自购配件造成的任何车辆故障、损坏和事故，由客户自行负责；

8、质量保证的期限按照国家标准执行； 维修质量管理制度

1、严格执行维修质量“三检”制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范；

2、贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、相关标准以及有关地方准；

3、实行企业内部各班组之间质量检查评比；

4、收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；

5、组织企业内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作；

6、受理汽车维修质量问题的申诉，负责进行调解处理；

7、车辆进厂、维修及竣工出厂，由专人负责质量检验，并认真填写检验单、建立单车《汽车维修技术档案》；

8、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部分专项修理除外)，维修质量不合格的车辆不准出厂，车辆维修竣工出厂时按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证；

9、执行车辆出厂质量保证期制度，质量保证期内车辆发生故障或损坏，本公司和托修单位按下列规定划分责任：

9．1因维修质量造成的车辆故障或损坏，本公司负责及时返修；由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，本公司负责。

9．2由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏；不属于维修质量，经济责任由托修单位自负；

10、托修单位与本公司发生维修质量纠纷时，汽车维修行业主管部门组织技术分析和鉴定，并进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均由责任方承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉，11、对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的，本公司免费返修，并追究责任人责任。

安全生产管理制度

为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守安全生产制度。

（1）

全厂员工必须严格遵守《安全操作规程》。

（2）

工作时间不得随便离开岗位，不得在生产车间打闹、追逐及大声喧哗，非工作需要不得随便到其他部门走动、聊天，不准带小孩进入厂区。

（3）

必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。（4）

生产车间内严禁吸烟。（5）

非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km∕h，不准在厂内试刹车。

（6）

加强对易燃物品的管理，除在用的以外，存放在生产车间的应按指定位置存放。

（7）

各生产工位应配备充足的灭火器材，并加强维护保养，使之保持良好技术状态。所有员工应会正确使用灭火器材。

（8）

进入存放油料的仓库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入。（9）

工作灯应采取低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨，其导线不得拖过有积水的地面使用，并经常检查导线、插座是否良好。

（10）

手湿时不得扳动用电开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。

（11）

非电工不得启动备用电机，不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。（12）下班前必须切断所有电器设备的电源开关。

（13）

作业结束后要及时清除生产车间油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持生产车间的整洁。

设备管理规定

为合理使用设备、科学管理设备、提高设备投入经济效益，制定本规定：

一、本公司设备管理由技术部负责组织实施。

二、技术部在设备管理工作方面的职责：

(一)负责全公司设备管理的实施。对公司设备管理的目标、原则、重大决策提出方案，供公司领导层决策。

(二)负责制定设备管理的工作细则、岗位职责、各类维护计划、维护技术要求与标准，并组织执行。设备保养维修计划由技术部下达到车间，予以实施。(三)负责检查监督设备日常运用与维修情况，对违章使用设备及技术状况不符合规章要求的、有权停止其使用。

(四)负责公司设备的选型、购买洽谈、安装、验收等方面工作，及时提出更新、设备改造的计划或方案，包括设备更新资金、修理基金方案的提出。(五)负责实施以状态监测技术为基础的设备现代化管理，组织车间班组对设备的常规保养维护：清洁、调整、润滑等工作。

(六)负责建立设备档案包括设备的编号、建立、汇集、整理图纸、技术说明书、合格证，并一一登记造册。

(七)负责对设备事故的调查处理。(八)负责组织员工运用设名的技术培训。

三、技术部的设备管理在总经理领导下进行，并接受总经理的检查考核。

四、各班组使用设备由技术部安排该班组人员负责维护工作。

五、本公司设备维护实行日常例行保养与月度深度保养，全面保养的规定。日常例行保养在每日下班前，对主要设备进行清理、清洁、检查、调整、复位工作。深度保养与全面保养，按技术部提出的要求进行；一般提前一周下达维护计划书到班组。

六、设备机具常规技术要求：

(一)所有机具设备必须摆放整齐，保持清洁；(二)设备的安全防护装置齐全，线路管道畅通完好；(三)设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积；(四)所有润滑点按时润滑；

(五)设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。

工具管理制度

l、班组的工具由各班组成员进行保管和维护，不准有丢失和人为的损坏的情况；

2、专用工具和常备工具由技术部负责保管维护和借用；

3、根据本企业的市场定位，合理进行维修工具配备、选型和淘汰

4、制定合理的工具维护计划；

5、工具使用前后应该进行彻底清洗；

6、严格执行工具借用的有关手续；

7、严格执行工具的使用规定，不得用于其他工作(有损于工具的工作)：

8、由于保管不慎和人为原肉，造成工具丢失和损坏，有关责任人应该进行赔偿并给予相应的经济处罚；

9、由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充；

10、定期对于班组和企业内的工具进行检查，制定

第三篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

为维护车间生产正常秩序,确保人力、物力的合理运用,提高生产效率,制定本制度:

1、生产车间的员工必须按时上班、下班,不得迟到、早退、旷工。

2 、员工进入车间必须穿着公司统一的`工作服,佩带服务胸卡和公司标志,并保持仪容整洁。

3、上班时间员工必须坚守岗位,不得串岗、闲逛,不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。

4、车间内严禁吸烟,严禁携带易燃、易爆物品。

5、自觉维护车间整洁卫生文明,严禁破坏车间文明卫生现象发生。

6、员工必须维护车间各项设备和工具,按章操作,严禁违反规程乱用;下班前必须按规定进行班后维护,做到“工具归箱,设备复位,场地清洁”;上班前必须对设备进行常规检查。

7、配备齐全的车间安全防火设备,并定期维护调整,确保设备技术状况良好;人人皆知防火设备的放置位置,并熟练掌握使用技术。

8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。

9、禁止无故启动汽车,包括启动汽车电器。

10、上班时间,必须绝对服从统一调度。

11、生产工作必须凭任务委托书进行。禁止任务委托书或随意扩大、缩小工单内容施工。

12、进入车间送修车辆统一由维修顾问移位;任何员工未经准许,不得擅自开动车辆;非技术检验员和车间调度不得外出路试检验,没有驾驶证的人员不得移动车辆。

13、上班时间尽量少打私人电话,属个人家庭紧急情况,说明情况后回复电话;属工作问题,经有关经理批准后可以回复电话。

14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品,发现可疑或特别情况时,门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。

15、车间设备、工具未经公司批准,一律不得带出车间。

16、员工在上班时,需外出办理个人紧急事情,须向车间管理人员请假。

17、经公司批准的人员由车间主管或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答

4s店管理制度2

一、展厅整体

1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁,应定期(1次/月)清洁。

2、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁,墙面无乱帖的广告海报等。

3、展厅内摆设有型录架,型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。

4、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适,依照标准照度在800lu*左右。

5、展厅内须有隐蔽式音响系统,在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。

二、车辆展示区

1、每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的右前方)设有一个规格架,规格架上摆有与该展车一致的规格表。

2、展车应始终保持清洁,车身无划痕,车轮装饰盖上的现代标识应始终保持水平。轮胎完好气压正常。

3、驾驶席侧车窗应为半开启状态,驾驶座椅调整到最大位置。

4、电器设备、车内照明及各种灯光功能完好,电动座椅调整灵活,音响及空调系统、扬声器工作正常,后视镜调整有效,风霜清洁系统工作正常。

5、若业务需要调整展车,调整应当在非营业时间进行。

6、展车上应严禁吸烟,若客户执意吸烟,销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理,确保整洁无异味。

7、客户参观大车时,注意穿独跟鞋的女士,婉言告之为防止车内的地板被划伤,可在门口观看。

三、顾客接待台

1、接待台保持干净,台面上不可放油任何物品,各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下,不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。

2、员工不可以在接待台吃东西,大声喧哗。

3、有客户进来,前台人员需起身问好。

4、上班时间,前台需保证有人员在班。如有特殊原因需要外出,应该先找妥代办人。

5、前台人员应该区分闲谈与交谈,尽量避免长时间的私人电话占线,更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

四、商谈区

1、保持整齐清洁,沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。

2、桌面上备有烟灰缸,每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。

3、设有杂志架,摆设相关车型的宣传资料。

4、需摆放绿色植物盆栽,以保持生机盎然的.氛围。

5、配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备,在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。

五、卫生间

1、卫生间应有明确、标准的标识牌指引,男女标识易于明确区分。

2、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁,台面地面不许有积水,大小便池不许有黄垢等脏物。

3、卫生间内无异味,应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。

4、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸,各隔间内设有衣帽钩。

5、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机等,洗手台上不可有积水或其他杂物。

6空白墙面应当布置适当装饰画。

4s店管理制度3

维修车间管理规定

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;

2.简要询问车辆故障,并核对维修项目,如有差错及时报告;

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目,确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理;

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来,及时通报前台;

5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台,必须得到前台的认可才能进行维修;

6.更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新,丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;

7.竣工后,应详细的对所维修项目进行质量自检,然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员,全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;

8.爱护各种仪表、设备、工具,由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后,要将设备、工具擦拭干净;

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次,平时要随脏随洗;

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户,并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时,要关锁好门窗、工具推车,切断电源;

11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下来的'总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。

6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。

7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

第四篇：4S店索赔流程1

FAW-VOLKSWAGEN

索赔整车业务---流程1

1.如果一汽—大众特约经销商（简称经销商）遇到整车索赔问题，由技术人员（售后服务科技术支持组和质量分析科）对故障车辆进行技术鉴定，由区域现场代表和索赔组根据整车索赔原则判定是否给予索赔；

2.经销商准确填写《索赔整车申请报告》（见附表1）和《商品车退、换审批表》（见附表2），由区域现场代表签字同意后，立即传真报往一汽－大众售后服务科现场组； 3.《索赔整车申请报告》和《商品车退、换审批表》经各级领导签字同意后，由售后服务科现场组负责送到储运部中转室（非东北区）或整车仓库（东北区），由相应的负责人员向区域商品车中转库发送换车指令；

4.经销商填写一份《换车交接跟踪表》(见附表3)，将索赔车送到本区域商品车中转库(非东北区)或整车仓库（东北区）进行同品种换车，同时区域商品车中转库或整车仓库负责人员在《换车交接跟踪表》上签字；

5.商品车中转库负责人员将索赔车信息反馈给销售部做R3退库，由相应的负责人员将退库单传真给储运部整车仓库；

6.索赔旧车由储运部负责从区域商品车中转库运回长春一 FAW-VOLKSWAGEN

汽—大众公司本部，运费由销售公司支付。储运部整车仓库负责人员在《换车交接跟踪表》中签字，并将《换车交接跟踪表》传真给售后服务科现场组一份存档； 7.储运部整车仓库负责人员将索赔车二次移库退回大众库； 8.经销商负责与用户办理交接手续，同时用户、区域现场代表及经销商共同在《用户换车交接表》（见附表4）上签字； 9.车辆行驶里程超过7500公里，用户需交纳车辆折旧费，其中：AudiA6/A4:1.50元/公里，Bora/Golf:1.00元/公里，Jetta：0.50元/公里；

10.经销商收取用户交纳的车辆折旧费用和垫付换车过程所发生的费用，然后由一汽－大众售后服务科索赔组依据《索赔整车申请报告》、《用户换车交接表》及费用发票（原件）按索赔处理（费用计算方法见附表5），换车证明由现场组负责交给经销商； 11.索赔旧车应保持原状不做修复；

12.由储运部负责召集一汽－大众公司财务控制部、质保部有关人员，对索赔旧车评估定价，销售部负责销售； 13.销售部定期向售后服务科索赔组提供《索赔车销售清单》；

第五篇：4S店售后管理制度

售后服务部处罚条例

处罚的目的：

为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化维修作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培养员工优良的综合素质和服务能力；特制定售后服务部管理处罚条例。

处罚条例的意义：

通过处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。

处罚条例的对象：

本服务部违反公司各项管理规定和违反本处罚条例的员工。处罚的原则：

以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事件；

处罚条例细则

一． 售后服务部全体员工： 1． 未按公司要求统一着装或衣冠不整者。（要求：所有售后人员的着装均按照北京汽车厂家的规定着装要求执行；车间员工必须按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，（且着装一定要经常清洗，保持干净）处罚RMB：30元； 2． 蓬头垢面不注重仪容、仪表者。（要求：男员工不得留长发，不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。）处罚RMB：30元； 3． 员工工作时间必须根据要求穿戴好劳动保护用具，不许穿拖鞋上班。违者处罚RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配带厂牌和徽章者。处罚RMB：30元； 上班或下班未打卡者。处罚RMB：30元；

早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。处罚RMB：50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。处罚RMB：100元； 7． 8． 擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。处罚RMB：50元； 售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。处罚RMB：300元； 9． 与客户顶撞，造成矛盾升级者。处罚RMB：300元；

10． 辱骂客户，对客户无礼者。处罚RMB：500元；性质恶劣者除名；

11． 未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚RMB：200元；

12． 不服从上级领导的工作安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重给予处罚。处罚RMB：50~200元；性质恶烈者给予除名处理。

13． 受到客户有效投诉者。维修技术属主观问题造成的投诉，处罚RMB：50~100元：服务质量属主观问题造成的投诉，处罚RMB：100~200元；

14． 对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者。处罚RMB：50~200元；

15． 工作态度差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查实处罚RMB：100~200元；

16． 在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务者处罚RMB：100元；

17． 弄虚作假、欺骗上级和误导客户，影响公司利益者。处罚RMB：500元；

18． 搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进行人身、名誉攻击者。处罚RMB：200元；

19． 恶意损坏公司现有设施（包括门、窗、墙、设备、工具、办公用品、消防用品等）除按价赔偿外，处罚RMB：300元； 20． 浪费公司资源，下班前未关闭电器设备者。（包括电脑、电灯、电扇及水、气等）处罚RMB：50元；

21． 损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。处罚RMB：500元并予以辞退；

22． 泄露公司商业机密，违反公司保密制度者。除追究其刑事责任外，处罚RMB：500元；

23． 未经许可，擅自进入客户维修车辆内休息或动用客户车内一切物品者。处罚RMB：200元； 24． 员工在收到处罚通知单后，拒绝在处罚单上签名或公然辱骂管理人员；处罚RMB：200元；并写出公开道歉信。

二、服务前台：

25． SA闲时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。处罚RMB：50元；

26． 未对入厂车辆认真进行环车检查或检查、记录不全者。处罚RMB：50元；因未做好环检或漏检引起客户误解造成公司损失者，其损失部分由该车SA全额承担。

27． 维修车辆未装三件套者。处罚RMB：30元；一天内出现第二次60：以此类推。

28． 维修单填写不清晰、不规范或漏写、错写维修项目者。处罚RMB：50元；

29． 新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者。处罚RMB：50元；

30． 结算单上未按工时费标准打工时费。处罚RMB：20元；（每单）

31． 接车时对客户资料记录不完整。处罚RMB：20元； 32． 对客户提出的要求未能及时处理。处罚RMB：50元； 33． 有关事项未及时与客户沟通造成延误交车。处罚RMB：30元；

34． 维修项目交车时间维修费用发生变化未与客户沟通。处罚RMB：30元； 35． 工作失误造成客户拒绝按结算单付款者。责任人承担差额部分并处罚RMB：50元；

36． 越权打折，造成的差额损失由当事人承担并处罚RMB：50元；

37． 交车时未认真检查完工车辆。处罚RMB：30元； 38． 丢失维修单。每份处罚RMB：30元；

39． 未按规定时间进行客户跟踪回访的SA。处罚RMB：20元；跟踪记录或上报数据虚假者处罚RMB：50元。

40． 对延误、返工车辆未及时登记上报者。处罚RMB：30元； 41． 对客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。处罚RMB：50元；

42． 交车时资料、车钥匙未准备好。处罚RMB：30元；丢失客户资料或车钥匙者。除负责赔偿外，处罚RMB：200元； 43． 接受车间维修记录不全的完工作业单。处罚RMB：30元； 44． 工作时间吃零食、闲聊者。处罚RMB：30元；

45． 工作时间上网览阅与工作性质无关的网站或挂QQ聊天者。处罚RMB：50元；

46． 工作时间在客户休息室闲坐，看电视。处罚RMB：50元； 47． 工作时间睡觉或躺卧休息。处罚RMB：100元； 48． 在服务前台和展厅范围内吸烟者。处罚RMB：200元； 49． 前台服务热线响三声无人接听。处罚RMB：100元：

三、维修车间： 50． 不服从工作安排、拒绝合理派工和拒绝加班者。第一次处罚RMB：50元；第二次处罚RMB：100元；第三次处罚200元并辞退；

51． 内部返修。一次处罚RMB：20元。同台车第二次内部返修处罚RMB：40元。同台车第三次内部返修处罚RMB：80元；以此类推.52． 厂外返修（返工）的班组参照售后服务部《关于厂外返修（返工）返修的管理规定》进行处罚。

53． 无正当理由，延误交车时间者。处罚RMB：50元； 54． 车间员工在车间做私活或无作业施工单进行维修者。处罚RMB：500元,车间主管未发现将受到连带处罚200元；未按作业单要求进行维修作业者。处罚RMB：100元；

55． 员工私自外出维修车辆（打野者）。处罚RMB：500元并立即除名；

56． 没严格按照维修作业流程进行规范操作者。处罚RMB：100元。

57． 违反设备安全操作规程进行施工作业；承担由此带来的一切经济责任并处罚RMB：200元；

58． 作业时未使用车辆保护用品。处罚RMB：50元； 59． 非工作需要进入维修车辆内闲坐、休息者。处罚RMB：200元；

60． 上班时间在休息室和车间睡觉或躺卧休息。处罚RMB：100元；

61． 在车间范围内非指定地点吸烟。处罚RMB：200元；有客户在车间作业现场吸烟不给予制止者；处罚班组责任人RMB：50元；

62． 员工在车间高声喧哗、起哄、吵架。处罚RMB：100元；在公司打架不管对与错，双方各罚款处罚RMB：500元，情节严重者给予辞退处理；

63． 非维修需要开启维修车辆空调、音响者。处罚RMB：100元；未经允许擅自进入客户维修车内动用客户车内任何物品者，处罚RMB：500元并立即除名；

64． 非允许人员驾驶、移动维修车辆。处罚RMB：200元，如发生事故则必须对事故所造成的损失负全部责任并给予立即辞退处理。

65． 油渍、污水落地未及时清理。处罚RMB：20元； 66． 砂纸、纸屑、零件包装盒、原子灰渣、废胶纸圈等垃圾落地。处罚5S责任区班组RMB：20元/每件； 67． 喷漆前未能清洁喷漆房。处罚RMB：50元； 68． 喷漆车辆未清洁进入喷漆房。处罚RMB：50元； 69． 在喷漆房内补灰、打磨。处罚RMB：30元； 70． 工具、小型零件直接放在地上。处罚RMB：30元； 71． 工具、零件直接放在客户维修车上。处罚RMB：30元； 72． 公用工具、设备用完后未及时放归原位或工具房。处罚RMB：30元；

73． 零件架上物品摆放凌乱。处罚RMB：20元； 74． 拆装件未按要求摆放。处罚RMB：20元； 75． 工具车内工具摆放凌乱。处罚RMB：20元；

76． 丢失维修车辆的拆装零配件；承担赔偿损失并处罚RMB：50元；

77． 废旧零件未按规定及时处理。处罚RMB：30元； 78． 丢失作业单/报修单/领料单。处罚RMB：30元； 79． 未及时填写维修作业管理看板。处罚RMB：20元； 80． 本班组工序未进行自检、复检或检查不到位。处罚RMB：50元；

81． 无维修过程作业检查记录，处罚RMB：30元；记录不真实。处罚RMB：50元；

82． 班组维修车辆未进行质检或漏检便将作业单交前台。处罚RMB：100元；

83． 未经许可向客户讲述个人意见造成客户不满或造成业务工作困难。处罚RMB：100元；

84． 呈报配件型号或车型不准确，造成直接经济损失者承担相应的损失并处罚RMB：50元；

85． 丢失配件，按配件进价赔偿并处罚RMB：30元； 86． 丢失客户车辆钥匙，责任人承担损失并处罚RMB：200元； 87． 漏装零部件者。处罚RMB：50元，如因此造成的事故和损失由责任人承担；

88． 安装不当导致配件损坏，按配件进价的100%赔偿并处罚RMB：30元；若有其他的损失费用由班组责任人全部承担。89． 维修车辆未按作业单要求更换新零件，按零件价的10倍罚款，最高限额2000元。

90． 作业完毕未及时进行场地清洁。处罚RMB：30元；垃圾没按照要求分类。处罚RMB：20元；

91． 维修班组未能按要求及时将垃圾桶清理。处罚RMB：30元；

92． 下班前未关闭水、电、气，未清理车间场地、设备、工具。每项处罚RMB：20元；

93． 未经许可，擅自动用消防设施者。处罚RMB：300元；

四、配件部：

94． 配件仓库物品没按要求摆放，进、销、存账物不清楚。处罚RMB：300元；

95． 无定货、外购配件申请单或申请单无相关领导签字确认而擅自采购配件并造成配件不能周转者，处罚RMB：50元； 96． 外购配件没有进行三家询价而造成高价购进者，高价部分由责任人承担并处罚RMB：50元；

97． 购件超时，造成交车延误。处罚RMB：50元； 98． 购错配件。处罚RMB：50元； 99． 审核配件失误。承担相应损失的30％。100． 因配件部员工没有确认配件品种和车型，向前台或车间报错价格造成公司直接经济损失者，差价部分由报价人员承担并处罚RMB：50元；

101． 库房没按工单发货、未出库单发货、发错配件。处罚RMB：50元/次；

说明

1．本奖惩条例中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准； 2． 3． 违章员工由各部门主管负责处罚； 部门主管未处罚违章员工则承担同等责任。

4．内部返修由质检员直接开据处罚单。5．各班组奖罚到班组长，由班组长再分配。

6． 被处罚人如对处罚不服，可以向上一级领导投诉。处罚不当，处罚人要承担相应责任。但只有处罚人才能更改处罚决定。7． 各种奖励措施将在后续出台。

8.各部门处罚单在签字后统一交行政部汇总。

9.售后服务部处罚款统一由行政部保管，专款专用，作为售后服务部全员活动费用，罚款必须于收到通知单两天内交清，延期一天罚款加倍。售后服务部将每月进行一次公布。