最新4S店经营管理制度

第一篇：最新4S店经营管理制度

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最新4S店经营管理制度 深圳市梵天管理咨询推荐书籍：

本书为汽车4S店管理精品工具书，书配盘，品质高，详细阐述汽车4S店的系统架构与岗位设计，然后分部门、分阶段阐述其各个部门、各个阶段工作职责、关键控制点，以及各个部门、各个阶段工作运作所需要的流程、制度、表格，同时各个部门、各个阶段常见问题的提出和解答，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，是汽车4S店各级管理人员的行动指南。

本书分为12个部分，主要包括汽车4S店管理系统架构、环境管理、市场推广、展厅销售管理、活动策划与控制、精品经营管理、维修服务管理、配件管理、装饰美容业务管理、客户管理、财务管理、人力资源管理方面的内容，以此为汽车4S店各级管理人员提供操作指南和借鉴，为汽车4S店的朋友和管理人员提供了一套完整的管理解决方案和实用操作手册。

本书适合汽车4S店各级管理人员和员工阅读参考。

李彦军，自由职业，培训师，营销管理师，山西师范大学毕业，多年来，从一线的基层销售人员一步步做到高层管理者，积累了丰富的实践经验和管理心得，有自己独特的管理方法和营销技巧，总结出一套精髓的管理办法并运用到汽车现场管理中。曾担任天健亚飞汽车超市汽车销售顾问、销售经理，北京现代嘉

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信店销售部经理、副总经理兼服务经理，长安福特弘毅店总经理，天健国风一汽大众总经理。

第一部分汽车4S店管理系统架构1 第一章汽车4S店的业务与功能2

一、汽车4S店的业务组成2

二、汽车4S店的功能与平面布置2 第二章汽车4S店的组织架构3

一、汽车4S店总部3

二、汽车4S店组织架构3

三、汽车4S店各部门职能3

四、汽车4S店岗位设计5 第三章汽车4S店常见岗位说明6

一、总经理岗位职责6

二、市场总监岗位职责6

三、企业宣传专员岗位职责6

四、公关专员岗位职责7

五、市场专员岗位职责7

六、网络专员岗位职责7

七、销售部经理岗位职责8

八、展厅经理岗位职责8

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九、销售顾问岗位职责8

十、车辆管理员岗位职责8

十一、销售信息员岗位职责9

十二、售后服务经理岗位职责9

十三、维修主管岗位职责9 十四、三包索赔员岗位职责10

十五、服务顾问岗位职责10

十六、备件主管岗位职责10

十七、仓库管理员岗位职责10

十八、维修工岗位职责11

十九、财务经理岗位职责11

二十、财务主管会计岗位职责11 二

十一、出纳岗位职责12 二

十二、收银员岗位职责12 二

十三、记账会计岗位职责12 二

十四、客服部经理岗位职责13 二

十五、客服专员岗位职责13 二

十六、人力资源经理岗位职责13 二

十七、人力资源专员岗位职责14 二

十八、行政专员岗位职责14

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二十九、门卫岗位职责14 三

十、保洁员岗位职责14 第二部分汽车4S店环境管理15 第一章汽车4S店展厅设施管理16

一、展厅外部管理16

二、展厅内部管理17

三、展厅销售氛围管理18

四、展厅车辆管理19 第二章汽车4S店休息区域管理19

一、客户休息区硬件配置19

二、客户休息区人员配置22

三、客户休息区服务流程22

四、儿童游乐区管理要求24

五、客户休息区管理规范24 第三章汽车4S店现场5S管理25

一、实施5S管理的作用26

二、汽车4S店整理26

三、汽车4S店整顿29

四、汽车4S店清扫31

五、汽车4S店清洁32

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六、汽车4S店素养形成33 第四章汽车4S店环境管理制度35

一、汽车4S店店面建设管理制度35

二、汽车4S店展车保养与维护制度37

三、汽车4S店展厅5S管理标准37

四、汽车4S店维修车间5S管理标准41 第五章汽车4S店环境管理表格43

一、汽车4S店环境检查表43

二、汽车4S店展厅外部检查表44

三、汽车4S店展厅内部检查表45

四、汽车4S店展厅销售氛围检查表45

五、汽车4S店展车检查表46

六、汽车4S店展厅环境设施检查表47

七、办公区检查表49

八、客户洗手间检查表49

九、客户洗手间清扫记录卡49

十、客户休息区卫生检查表51

十一、清洁卫生记录表（用于展厅）51

十二、清洁卫生记录表（用于卫生间）51

十三、展厅补充物品清单52

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十四、5S区域划分表52

十五、汽车4S店5S管理检查表53

十六、5S个人日常检查表56 第三部分汽车4S店市场推广58 第一章汽车4S店市场推广关键事项59

一、汽车4S店市场推广活动规划59

二、汽车4S店市场信息分析与反馈59

三、汽车4S店广告宣传60

四、汽车4S店媒体公关活动62

五、汽车4S店促销活动63 第二章汽车4S店市场推广业务流程68

一、市场部总体工作流程68

二、市场推广、促销审批流程69

三、总部巡展审批流程69

四、大区巡展审批流程69

五、自行策划巡展审批流程70

六、市场调研计划流程70

七、广告宣传计划制定流程70

八、市场推广物料制作流程71

九、市场宣传物料领用流程71

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十、危机处理流程71 第三章汽车4S店市场推广管理制度71

一、汽车4S店市场推广运作制度71

二、汽车4S店市场推广物料管理制度75

三、汽车4S店展厅布置管理规定75 第四章汽车4S店市场推广管理表格76

一、区域市场信息分析周报表76

二、汽车4S店年度节点营销活动计划77

三、汽车4S店全年市场推广活动计划表78

四、每月展厅来店（来电）客户统计表80

五、购车客户特征卡80

六、购车客户特征分析报告81

七、汽车4S店营销活动实施进度规划表82

八、汽车4S店营销活动实施进度规划表83

九、客户形态分析报告84

十、广告活动预算表89

十一、主题营销策划表89

十二、传播媒体组合规划表90

十三、广告宣传规划方案91

十四、外展活动展位规划方案91

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十五、店面布置规划方案92

十六、汽车4S店店头活动方案92

十七、营销活动应急方案规划93

十八、活动媒体邀约计划93

十九、活动准备议案94

二十、车展展会流程控制表94 二

十一、车展活动费用预算表95 二

十二、开业庆典活动运作预算表96 二

十三、活动运营备品清单（演出相关）97 二

十四、活动运营备品清单（接待相关）98 二

十五、活动运营备品清单（会议相关）98 二

十六、活动运营备品清单（备品相关）99 二

十七、活动物品回收表100 二

十八、活动布展工作流程表100 二

十九、试乘试架方案表101 三

十、展车/试驾车项目核查表102 三

十一、营销活动物资准备清单102 三

十二、营销活动物资处理表103 三

十三、活动媒体签到表104 三

十四、媒体宣传跟踪表105

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三

十五、活动过程现场管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客户邀约跟踪表107 三

十八、助销工具清单107 三

十九、助销工具处理表108 四

十、客户问题及异议应答话术表109 四

十一、活动软文与采访话术109 四

十二、营销活动资料归档表109 四

十三、线索客户到店转化分析表110 四

十四、广告费用分析表111 四

十五、广告效果评估表（参考）111 第四部分汽车4S店展厅销售管理112 第一章汽车4S店展厅整车销售管理113

一、获取销售机会（集客活动）113

二、展厅接待115

三、需求分析119

四、车辆展示120

五、试乘试驾123

六、报价和达成交易125

七、新车交车126

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八、保持和用户联系127 第二章汽车4S店销售管理流128

一、销售部请示报告流程128

二、整车销售过程控制流程129

三、展厅客户接待流程129

四、客户来电处理流程130

五、展厅汽车销售流程130

六、销售核准流程131

七、客户需求分析流程132

八、新车展示流程132

九、试驾流程133

十、报价与达成交易流程133

十一、销售合同传递流程134

十二、新车选车流程134

十三、新车交车流程135

十四、保持与用户联系流程136 第三章汽车4S店销售管理制度136

一、销售部管理制度136

二、整车销售业务办理流程规范139

三、团购批售管理办法142

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四、整车销售过程控制程序143

五、商品车管理方案145

六、销售现场作业指引146 第四章汽车4S店销售管理表格149

一、来店（电）客户登记表149

二、客户信息记录卡149

三、客户信息（从交车至跟踪的记录）150

四、客户洽谈卡151

五、试驾预约记录单151

六、试驾协议书151

七、试乘车辆检核表152

八、报价单153

九、购车协议书153

十、客户现场满意度调查表154

十一、售前检查证明（PDI）155

十二、车辆结算清单156

十三、销售顾问月工作计划与分析表156

十四、销售顾问月日活动报表157

十五、销售漏斗管理表157

十六、月销售顾问销售能力分析表157

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十七、营销活动月报表158

十八、客户流量时间段统计分析表159

十九、来访来电客户信息来源数据分析表160

二十、意向车型比例分析表161 二

十一、意向客户级别分析表162 二

十二、展厅绩效报表163 第五部分汽车4S店活动策划与控制164 第一章汽车4S店假日促销活动165

一、假日促销的价值165

二、365假日循环图165

三、假日促销的方案确定165

四、假日促销活动准备166

五、假日促销活动现场执行要点167 第二章汽车4S店车展活动策划与控制167

一、选择合适的车展167

二、阅读车展手册167

三、制定车展营销策略168

四、决定场地及展览需要168

五、对参展进行宣传169

六、配备展销人员171

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七、召开展会前会议172 第三章汽车4S店巡展活动策划172

一、巡展活动认识172

二、巡展目标策划173

三、巡展时间拟订173

四、巡展车型挑选174

五、巡展路线制定174

六、巡展场地选择174

七、巡展人员培训175

八、巡展物料准备175

九、巡展活动客户邀约175

十、巡展活动信息发布175 第四章汽车4S店庆典活动策划176

一、庆典活动的种类176

二、开业庆典活动策划176

三、开业庆典活动前期准备179

四、活动现场布置180

五、来宾签到管理180

六、剪彩仪式组织管理181

七、开业庆典活动中突发情况应对183

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八、庆典活动的撤场组织184

九、活动总结跟踪184 第五章汽车4S店新车上市活动策划184

一、新车上市认识184

二、前期准备工作184

三、预热期工作186

四、上市前期相关工作186

五、上市当日活动189

六、上市后期推广192 第六章汽车4S店会员活动策划192

一、会员业务价值概述193

二、会员俱乐部管理193

三、会员常见服务项目193

四、会员入会升级194

五、会员积分计划195

六、车主自驾游活动组织开展196

七、车主课堂培训活动198 第七章汽车4S店试乘试驾活动策划198

一、试乘试驾车准备198

二、试乘试驾车日常管理199

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三、试乘试驾文件准备199

四、试乘试驾线路规划199

五、试乘试驾试车员培训199

六、试乘试驾客户邀约199 第八章汽车4S店公益活动策划200

一、公益活动简述200

二、公益活动类型201

三、公益活动策划201 第九章汽车4S店闭店销售活动203

一、闭店销售简述203

二、闭店销售活动关键点203

三、闭店销售基本步骤204

四、闭店销售常见问题204 第十章汽车4S店活动方案范本205

一、汽车4S店春节活动方案205

二、汽车4S店元宵活动方案207

三、汽车4S店元宵节活动方案210

四、汽车4S店情人节活动方案210

五、汽车4S店端午节活动方案213

六、汽车4S店三八妇女节活动方案214

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七、汽车4S店七夕相亲会活动方案216

八、汽车4S店中秋节活动方案219

九、汽车4S店重阳节活动方案219

十、汽车4S店圣诞节活动方案220

十一、汽车4S店车展内部执行活动方案223

十二、汽车4S店广场车展活动方案225

十三、汽车4S店开业庆典方案225

十四、汽车4S店八周年庆典活动方案227

十五、汽车4S店汽车自驾游活动方案229

十六、汽车4S店车辆拍卖公益活动方案230

十七、汽车4S店“捐资助学”公益活动方案233

十八、汽车4S店闭店销售日活动方案234 第六部分汽车4S店精品经营管理235 第一章汽车4S店精品概述236

一、汽车精品好处236

二、汽车精品的特点236

三、汽车精品的类别237

四、汽车精品的选择237

五、精品改装的原则238 第二章汽车4S店精品采购管理239

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一、精品采购原则239

二、精品采购管理目标239

三、精品采购工作分类239

四、精品采购的计划管理239

五、库存精品管理240 第三章汽车4S店精品卖场管理240

一、卖场环境管理240

二、精品陈列管理240

三、精品套餐组合技巧242 第四章汽车4S店精品销售管理242

一、常见的精品销售模式242

二、销售汽车精品心态242

三、销售汽车精品最佳时机243

四、销售汽车精品的话术243

五、销售中激发消费潜能的方法244 第五章汽车4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品销售流程246

三、精品库存管理流程247 第六章汽车4S店精品管理制度247

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一、汽车4S店精品部作业流程247

二、汽车4S店精品陈列作业规范248

三、汽车4S店精品库存管理制度249

四、汽车4S店精品销售提成办法250

五、汽车4S店精品安装管理办法251

六、汽车4S店精品销售话术范本252 第七章汽车4S店精品管理表格264

一、精品年度销售目标明细表264

二、销售顾问个人精品销售报表264

三、精品采购计划表264

四、精品采购统计表265

五、精品出库日报表265 第七部分汽车4S店维修服务管理266 第一章汽车4S店维修管理要点267

一、维修技术控制267

二、做好维修状态管理267

三、车间作业管理267

四、维修调度（派工）267

五、车间场地的管理268

六、加强维修服务过程控制268

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第二章汽车4S店维修预约过程控制269

一、维修预约的任务与好处269

二、预约的主要业务与实施要点269

三、预约的实施要求270

四、维修预约分类270

五、预约的准备工作270

六、预约的工作规范271

七、预约话术范例271 第三章汽车4S店维修接待过程控制272

一、维修接待的目的与主要业务272

二、维修接待的实施要点272

三、维修接待的实施要求273

四、维修接待前的准备工作273

五、维修接待中的要求275 第四章汽车4S店维修作业过程控制280

一、维修作业的任务与主要业务280

二、维修作业的实施要点280

三、维修作业的实施要求280

四、维修作业的安排281

五、跟踪维修服务进程281

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六、车间维修进度监控281

七、追加维修项目（服务）必须向客户提出建议282

八、与维修车间和客户沟通283 第五章汽车4S店维修质量检验过程控制284

一、质量检验的任务与主要业务284

二、质量检验的实施要点284

三、质量检验的要求284

四、质量检查的项目285

五、质量检查实施规范286 第六章汽车4S店结算/交付过程控制287

一、结算/交付的任务与主要业务287

二、结算/交付实施要点287

三、结算/交付的要求287

四、交车前的准备工作287

五、结算、交车的步骤289 第七章汽车4S店跟踪、回访过程控制290

一、跟踪、回访的任务与主要业务290

二、跟踪、回访的实施要求290 第八章汽车4S店维修服务管理流程291

一、汽车维修管理总流程291

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二、维修预约流程291

三、维修接待安排流程292

四、接待定损流程293

五、客户关怀流程293

六、控工排程流程294

七、目录式报价管理流程294

八、场内返修控制流程295

九、场外返修控制流程295

十、维修作业控制流程296

十一、质量检查控制流程296

十二、结算交车控制流程297 第九章汽车4S店维修服务管理制度297

一、维修业务流程规范297

二、售后服务考核奖励规则299

三、汽车维修服务过程控制程序302

四、客户财产控制程序305

五、车辆维修质量控制规定306

六、汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度308

七、服务品牌索赔管理办法313

八、维修作业指导书314

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九、维修设备操作指导书319

十、维修车间安全操作指导书324 第十章汽车4S店维修服务管理表格327

一、维修预约登记表327

二、预约能力分析表328

三、维修报价表329

四、维修接车单329

五、维修委托书330

六、车辆施工作业单331

七、领料单331

八、车间作业管理板332

九、维修状态看板332

十、服务项目更改登记表332

十一、维修车出店检验记录表333

十二、维修质量分析表333

十三、返修车处理记录333

十四、质量检验合格证334

十五、维修质检记录表334

十六、结算单334

十七、质检单335

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十八、返修问题处理意见表335

十九、维修评核表（季度）336

二十、内部返修单338 二

十一、外部返修单338 二

十二、返修管理表（店内）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重复维修统计分析表340 二

十五、维修质检跟踪统计表（周）340 二

十六、钣喷KPI每日统计表340 二

十七、钣喷车辆完工检查单341 二

十八、发动机总成维修检查记录表342 二

十九、维修车辆质量、进度、5S控制表343 三

十、服务质量返工通知单343 三

十一、维修专用工具借用记录表344 三

十二、设备维护责任卡344 第八部分汽车4S店配件管理345 第一章汽车配件基础知识346

一、汽车配件的分类346

二、汽车常见易损件347

三、汽车配件的编号规则351

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第二章汽车4S店配件管理关键点353

一、做好零配件需求的预测353

二、保证常备配件的库存353

三、杜绝配件缺货353

四、做好零配件管理的评价和改进354 第三章汽车4S店配件采购355

一、汽车配件采购的特点355

二、汽车配件采购的影响因素355

三、汽车配件的采购渠道356

四、常见的汽车配件采购方法356

五、汽车4S店的采购组织管理357 第四章汽车4S店配件仓储管理359

一、仓储管理的任务359

二、做好库房规划360

三、配件的入库管理362

四、4S店零配件仓储出库367

五、配件仓库及时盘点368

六、配件库存管理与控制369

七、呆滞件的控制及处理370 第五章汽车4S店配件管理流程371

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一、配件管理计划流程371

二、配件采购管理流程372

三、配件管理提货流程372

四、配件验收入库上架流程372

五、配件领料流程373

六、配件订货流程373

七、配件报价流程374

八、预约零件管理流程374

九、报损申报流程375 第六章汽车4S店配件管理制度375

一、汽车4S店配件业务管理办法375

二、配件仓库管理细则377

三、汽车4S店配件入库管理规定378

四、汽车4S店配件出库管理规定380

五、仓库安全作业指导书381

六、仓库盘点作业指导书382

七、汽车4S店配件报损管理办法386

八、汽车4S店废旧汽车配件管理规定387 第七章汽车4S店配件管理表格387

一、备件清单387

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二、备件采购计划387

三、备件采购入库单388

四、备件验证记录388

五、配件供方评价记录表389

六、配件外包方评估记录表389

七、仓库备件不合格品记录表390

八、供方供货记录390

九、备件借用登记簿（内部）390

十、安全件清单391

十一、仓库安全数据表391

十二、配件库存当量表391

十三、零件借用申请表392

十四、零件内部调拨申请单392

十五、网点间零件借用表393

十六、配件盘点差异报表394

十七、积压件判定表394

十八、积压件明细提报表394

十九、代理库与4S店保内配件往来对账单395

二十、保修材料费付款或转保外配件款申请395 二

十一、配件报损申请单396

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二十二、报损配件明细单396 第九部分汽车4S店装饰美容业务管理397 第一章汽车4S店装饰美容业务概述398

一、汽车4S店经营美容装饰优势398

二、汽车4S店经营汽车美容装饰要点398

三、汽车4S店经营美容装饰项目399 第二章汽车4S店装饰美容工作流程401

一、洗车总服务流程401

二、洗车服务流程402

三、洗车质检流程402

四、汽车打蜡流程402

五、车漆镜面处理流程402

六、漆面研磨作业流程403

七、干洗车内及消毒作业流程403

八、汽车养护服务作业流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽车4S店装饰美容作业规范404

一、汽车清洗作业规范404

二、汽车镜面处理施工作业规范406

三、汽车漆面抛光施工作业规范407

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四、汽车封釉施工作业规范408

五、汽车镀膜施工作业规范409

六、汽车底盘装甲施工作业规范410

七、喷漆施工作业规范411

八、汽车内饰清洗施工作业规范412

九、内室清洁作业规范413

十、汽车美容常用工具和设备操作作业规范414

十一、汽车养护服务项目作业规范416 第四章汽车4S店装饰美容管理制度420

一、汽车4S店美容服务过程控制程序420

二、汽车4S店汽车养护服务控制程序422

三、汽车美容施工标准423

四、车辆清洗清洁护理操作流程规范427

五、汽车4S店美容施工工时提成管理方案433 第五章汽车4S店装饰美容管理表格434

一、美容服务委托单434

二、美容项目施工工时记录单435

三、车辆月（特）检表435

四、车辆免费检测表436

五、客户物品清单437

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六、客户物品损失、丢失报告438

七、汽车美容装饰用品管理台账438

八、美容装饰用品领用申请单438

九、保养提醒记录表439 第十部分汽车4S店客户管理440 第一章汽车4S店客户管理要点441

一、建立客户信息卡441

二、精准细分客户441

三、定期回访客户441

四、妥善处理客户抱怨444

五、提高客户满意度446

六、导入CRM客户关系管理系统449 第二章汽车4S店客户管理流程450

一、4S店客户投诉处理流程450

二、客户满意监测控制流程451

三、销售回访流程451

四、维修回访工作流程452 第三章汽车4S店客户管理制度452

一、汽车4S店客户沟通管理程序452

二、汽车4S店客户满意监测程序454

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三、汽车4S店客户投诉处理程序456

四、汽车4S店销售回访制度456

五、汽车4S店维修回访制度457 第四章汽车4S店客户管理表格458

一、4S店客户档案表458

二、4S店客户跟踪表458

三、意向客户管理表459

四、客户信息跟踪卡459

五、客户投诉处理表460

六、4S店销售回访调查表461

七、汽车维修回访调查表462

八、4S店年月回访调查结果统计表463

九、维修回访日报表464

十、销售回访日报表464

十一、客户满意度自我评价表465

十二、用户满意度调查表467

十三、汽车4S店售后服务问卷调查表467

十四、服务顾问对应抱怨（投诉）表469

十五、车间班组对应抱怨（投诉）表469

十六、售后服务问题类型抱怨汇总（月度）470

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十七、售后问题类型抱怨统计（年度）470

十八、救援服务记录表471

十九、24小时救援服务受理单472 第十一部分汽车4S店财务管理473 第一章汽车4S店的财务管理内容474

一、店内整车销售的财务管理474 二、二级经销商的销售财务管理474

三、4S店进货财务管理474

四、汽车售后维修业务的核算管理475

五、保险收入的核算475

六、费用的控制和核算475 第二章汽车4S店会计内部控制476

一、采购环节会计内部控制476

二、付款环节会计内部控制477

三、入库环节会计内部控制477

四、新车销售会计内部控制479

五、维修环节会计内部控制479

六、资产环节会计内部控制480

七、汽车4S店费用环节控制481 第三章汽车4S店财务监管482

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一、4S店财务监管涉及的主要业务内容482

二、4S店财务监管体系建设482

三、整车销售的财务监管482

四、售后维修的财务监管485

五、人力资源行政的财务监管487

六、保险、装潢业务的财务监管489

七、重点成本控制事项的财务监管489

八、店面建造改造控制的财务监管492 第四章汽车4S店财务管理制度493

一、汽车4S店整车发票管理规定493

二、汽车4S店货款回笼管理规定493

三、汽车4S店销售费用管理制度493

四、汽车4S店票据报销规定494

五、汽车4S店现金管理制度495

六、汽车4S店费用报销管理制度495 第五章汽车4S店财务管理表格496

一、应收账收回日报表496

二、汽车4S店支出传票496

三、零用金支付明细表497

四、现金缴纳登记表497

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五、现金支取申请单497

六、出纳现金收入日报表498

七、收银员缴款袋498

八、物资采购计划（月度）499

九、采购申请单499

十、物资收发存月报表500

十一、物资领用单500

十二、预算申请表500

十三、预算编制表501

十四、预算统计表501

十五、管理费用预算表501

十六、管理费用支出预算表502

十七、店固定资产增减变动明细表503

十八、固定资产改造、大修理审批表503

十九、固定资产报废、报损审批表503

二十、固定资产移转单504 二

十一、闲置固定资产明细表504 二

十二、固定资产盘点表505 第十二部分汽车4S店人力资源管理506 第一章汽车4S店员工管理507

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一、员工工作安排507

二、员工培训507

三、薪酬设计508

四、员工内部考核管理509

五、员工制度化管理509

六、店面人员形象管理509

七、企业文化建设510 第二章汽车4S店员工绩效管理510

一、绩效管理的若干概念510

二、建立业绩指标体系511

三、制定绩效目标和计划515

四、绩效实施516

五、绩效考核517

六、绩效反馈519

七、绩效考核结果的应用522 第三章汽车4S店人力资源管理制度523

一、汽车4S店人力资源控制程序523

二、汽车4S店员工招聘录用及管理制度524

三、汽车4S店员工内部培训管理办法525

四、汽车4S店员工外派培训管理规定525

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五、汽车4S店培训考核管理制度526

六、汽车4S店售后业绩提成制度528

七、新车销售绩效考核管理办法532

八、销售顾问等级管理制度533

九、汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法534

十、汽车4S店售后绩效考核管理标准537 第四章汽车4S店人力资源管理表格542

一、年度招聘计划表542

二、求职者基本情况登记表543

三、面试通知书543

四、面试登记表544

五、面试谈话构成表545

六、不录用通知546

七、新员工试用表546

八、新员工试用申请核定表547

九、新员工甄试表547

十、试用查看通知548

十一、员工到职单548

十二、员工离职申请表548

十三、员工离职通知书549

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十四、员工离职移交手续清单550

十五、员工辞职申请表550

十六、员工辞职申请书551

十七、员工调动申请表551

十八、人员变动登记表（辞职、辞退）552

十九、员工任免通知书552

二十、员工任免派遣通报552 二

十一、资遣通知单553 二

十二、人员调职申请表553 二

十三、员工考勤记录表553 二

十四、加班汇总表554 二

十五、加班费申请单554

第二篇：4S店经营模式

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。”

因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其 他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。

第三篇：4s店管理制度

4s店管理制度

4s店管理制度1

为维护车间生产正常秩序,确保人力、物力的合理运用,提高生产效率,制定本制度:

1、生产车间的员工必须按时上班、下班,不得迟到、早退、旷工。

2 、员工进入车间必须穿着公司统一的`工作服,佩带服务胸卡和公司标志,并保持仪容整洁。

3、上班时间员工必须坚守岗位,不得串岗、闲逛,不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。

4、车间内严禁吸烟,严禁携带易燃、易爆物品。

5、自觉维护车间整洁卫生文明,严禁破坏车间文明卫生现象发生。

6、员工必须维护车间各项设备和工具,按章操作,严禁违反规程乱用;下班前必须按规定进行班后维护,做到“工具归箱,设备复位,场地清洁”;上班前必须对设备进行常规检查。

7、配备齐全的车间安全防火设备,并定期维护调整,确保设备技术状况良好;人人皆知防火设备的放置位置,并熟练掌握使用技术。

8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。

9、禁止无故启动汽车,包括启动汽车电器。

10、上班时间,必须绝对服从统一调度。

11、生产工作必须凭任务委托书进行。禁止任务委托书或随意扩大、缩小工单内容施工。

12、进入车间送修车辆统一由维修顾问移位;任何员工未经准许,不得擅自开动车辆;非技术检验员和车间调度不得外出路试检验,没有驾驶证的人员不得移动车辆。

13、上班时间尽量少打私人电话,属个人家庭紧急情况,说明情况后回复电话;属工作问题,经有关经理批准后可以回复电话。

14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品,发现可疑或特别情况时,门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。

15、车间设备、工具未经公司批准,一律不得带出车间。

16、员工在上班时,需外出办理个人紧急事情,须向车间管理人员请假。

17、经公司批准的人员由车间主管或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答

4s店管理制度2

一、展厅整体

1、展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁,应定期(1次/月)清洁。

2、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁,墙面无乱帖的广告海报等。

3、展厅内摆设有型录架,型录架上整齐放满与展示车辆相对应的各种型录。

4、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适,依照标准照度在800lu*左右。

5、展厅内须有隐蔽式音响系统,在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。

二、车辆展示区

1、每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的右前方)设有一个规格架,规格架上摆有与该展车一致的规格表。

2、展车应始终保持清洁,车身无划痕,车轮装饰盖上的现代标识应始终保持水平。轮胎完好气压正常。

3、驾驶席侧车窗应为半开启状态,驾驶座椅调整到最大位置。

4、电器设备、车内照明及各种灯光功能完好,电动座椅调整灵活,音响及空调系统、扬声器工作正常,后视镜调整有效,风霜清洁系统工作正常。

5、若业务需要调整展车,调整应当在非营业时间进行。

6、展车上应严禁吸烟,若客户执意吸烟,销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理,确保整洁无异味。

7、客户参观大车时,注意穿独跟鞋的女士,婉言告之为防止车内的地板被划伤,可在门口观看。

三、顾客接待台

1、接待台保持干净,台面上不可放油任何物品,各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下,不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物。

2、员工不可以在接待台吃东西,大声喧哗。

3、有客户进来,前台人员需起身问好。

4、上班时间,前台需保证有人员在班。如有特殊原因需要外出,应该先找妥代办人。

5、前台人员应该区分闲谈与交谈,尽量避免长时间的私人电话占线,更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

四、商谈区

1、保持整齐清洁,沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁。

2、桌面上备有烟灰缸,每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。

3、设有杂志架,摆设相关车型的宣传资料。

4、需摆放绿色植物盆栽,以保持生机盎然的.氛围。

5、配备有大屏幕彩色电视机、影碟机等视听设备,在营业时间内可播放各品牌汽车公司广告宣传片或专题片。

五、卫生间

1、卫生间应有明确、标准的标识牌指引,男女标识易于明确区分。

2、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁,台面地面不许有积水,大小便池不许有黄垢等脏物。

3、卫生间内无异味,应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味。

4、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸,各隔间内设有衣帽钩。

5、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机等,洗手台上不可有积水或其他杂物。

6空白墙面应当布置适当装饰画。

4s店管理制度3

维修车间管理规定

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;

2.简要询问车辆故障,并核对维修项目,如有差错及时报告;

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目,确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理;

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来,及时通报前台;

5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台,必须得到前台的认可才能进行维修;

6.更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新,丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;

7.竣工后,应详细的对所维修项目进行质量自检,然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员,全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;

8.爱护各种仪表、设备、工具,由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后,要将设备、工具擦拭干净;

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次,平时要随脏随洗;

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户,并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时,要关锁好门窗、工具推车,切断电源;

11.准时参加服务部的各种培训及会议。

作业现场规范

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下来的'总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。

6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。

7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

第四篇：4S店保安管理制度

门卫管理制度（初稿）

1目的门卫是单位形象窗口之一, 代表着一个企业的管理水平和整体形象。为了进一步规范门卫管理工作，特制定本管理制度。

2适用范围

本制度适用集团及各子公司的门卫管理工作。

3门卫人员的素质要求

3.1 按规定着保安制服、佩戴上岗证及警棍，认真履行职责，坚守岗位，按时交接班，不迟到、早退，严禁睡岗、窜岗、脱岗。

3.2 具有良好的服务意识，仪表端庄、文明用语、礼貌待人，努力奉行“顾客至上、服务第一”的服务宗旨。执勤期间，不吃零食，不会客，不和其他工作人员闲聊、谈天、嘻笑打逗，不从事与勤务无关的事情，不酒后上岗，严禁在岗喝酒、酗酒。

3.3 必须具有高度的责任感，认真负责，把好物资出门关。必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。

3.4 要具有良好的组织纪律性，服从上级调配，自觉遵守国家的法律法令和公司规定的各项规章制度，做到知法、守法，并接受各级检查，体现出公司精神和良好的社会形象。

3.5 努力钻研保安服务的业务知识，掌握保安的服务技巧，不断提高业务技能和服务水平。

4门卫人员的工作职责

4.1 严格遵守执行公司制度，恪尽职守，文明执勤，礼貌待客。对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。

4.2 负责所有进出公司的车辆安全，负责维修保养车辆的进出、停放的安全及维修出店放车条收缴工作。凡进入公司的车辆，执勤人

员应认真登记其车牌号。

4.3 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备的财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。

4.4 做好每日工作的记录备案。记录表包括：来访登记表、夜间值班表、电话登记表等，并做好月度、工作台账。

4.5 夜间值班必须加强巡查，做到勤巡逻、勤瞭望、勤观察、勤检查。对重要部位要严格细致的检查，及时填写巡逻记录。

4.6 负责对公司相关设备，如消防、水电气、门窗等的安全检查，做好节能工作，杜绝安全隐患。发生火灾等紧急情况时，要沉着冷静，果断采取应急预案措施，及时报警及向上级领导汇报，并积极做好扑救工作，避免公司财物造成损失。

4.7 发现违纪、偷窃等行为，要及时制止、汇报并做好记录。发生治安事件和灾害事故，应采取积极有效的应变措施，并及时向公安机关或相关部门报案。

4.8 做好信件等的收发工作，对挂号信、快递、包裹等重要信件需进行登记、签收。

5附则

本制度自颁布之日起实施。

第五篇：4S店车间管理制度

车间管理制度

为加强车间内部管理，增强质量检验标准性和权威性，提高一次性修复率，减少场外返修，以维护公司和员工的利益，增加客户满意度，特制定此管理制度。

1、全体员工必须廉洁奉公，严禁索贿、受贿，以及私自收款，违反规定者给予500-1000元的罚款直至除名，严重者送与公安机关。

2、待修车、完工车、进厂车，由公司领导指定专人将车开到指定工位和车位，严禁没经主管批准的员工移动车辆，和未经主管批准(前台客户经理不知情）将客户维修车辆私自开出厂外，如发现一次给予500—1000元罚款，二次直接除名。

3、车辆路试时需办理相应的路试手续，并有公司指定的专人路试，并在规定的路段路试，如有违反者给予50元罚款。

4、非工作需要不得动用任何车辆，在站内行驶速度不能超过5km/h，不准在站内试刹车，如有违反给予50罚款，5、遵守岗位责任制，上班时间 无故脱岗、串岗、离岗、维修现场内追赶打闹者罚款20—50元（特别是班组负责人无故脱产、擅自脱离维修现场者，罚款50—100元，造成严重后果的，加倍罚款并追究相关责任）。对班组员工脱离时间较长者，且造成严重后果的，一次罚款50元

6、洽谈修车业务是接待人员的工作，除工作需要外，车间员工一律不得私下与客户洽谈，如有技术或其他问题需与客户商谈应先由接待人员或各部门主管先行联系在进行配合，违反者给予20元罚款。

7、休假请假管理规定：礼拜

一、礼拜五为车间周会时间，车间全体人员停止休假、休假人必须提前一天告知车间主管，节假日由本部门主管安排休息，请假人员要提前一天办理书面手续。违反者给予旷工处理（旷工一天扣除三天工资一年旷工超三次做除名处理）。

8、员工作息时间为9:50-19:00严禁迟到早退，上班时间工作服要保持干净、整洁、佩带工牌。如有违规给予20元罚款(迟到三次按一次旷工处理）

9、车辆驶入车间后严格按照委托书上项目进行施工，如发现维修人员在没有通知前台的的情况下私自给客户进行増项并维修的、以及没有委托书将车开入车间维修的，罚款100，严重的做除名处理；

10、维修人员在做完PDI上交单据后，如发现单据没签全，当事人一次扣20，做完PDI在销售顾问交车时或交车后发现有故障灯亮、油液不够、有划痕，各种PDI应检测出的问题而没检测出（查明情况后），发现一次扣除100

11、在工作中存心态不正，故意破坏公司形象、公司品牌品质，无故制造同事之间矛盾，散播谣言、破坏和谐工作环境，致使工作无法正 常开展，一经查明，且造成严重后果的给予开除处分并扣发半个月工资；

12、对在维修过程不按售后维修流程进行维修，制定维修方案不合理、交车时间延长、对客户不礼貌、言语攻击、客户投诉的罚款200元。

13、违规操作设备造成损失者一次罚款50元；对设备、人员造成严重后果的，视情节严重情况对操作员、班组长、及相 关负责人做出相应处罚；

14、班组长应带头做到并督促班组成员对进入工位维修的车辆做好卫生防护三件套及叶子板垫的放置工作，严格做到“三不落地”；违反处罚：从该班组当月提成中扣罚,50元/次，班组长另扣10元/次。

15、班组长负责督促班组成员对维修工位在作业过程中，所滴漏下来的油水等脏物进行清洁，在维修作业完工后应对维修工位及时进行清洁打扫，以及工具的清洁摆放；违反处罚，从该班组当月提成中扣罚50元/次，班组长另扣10元/次。

16、班组长应于下班前带领本班组员工做好本工段卫生区域的清洁清扫工作，并对本工段零件小车上的零碎杂物等进行清除整理，违反处罚，从该班组当月提成中扣罚50元/次，班组长另扣10元/次。

17、班组长做好维修车辆的工序交接工作，在班组自检合格后，应及时交至质检员，质检确认所有施工项目，完工合格时，在交至班组手上，班组驶入竣工车位将钥匙交付前台客户经理验车。违反处罚：因本班组未做好交接工作造成车辆维修延误的，从责任班组当月提成中扣罚50元/次，班组长另扣10元/次。

18、班组长应积极带领本班组员工完成车间主任或公司上级领导临时安排的工作（比如加班等），不得拖延及推诿，违反者给予100元罚款，拒不服从者加倍处罚直接除名做除名处理

19、所有员工必须服从本部门主管的工作安排，如有不服从工作安排，或者顶撞部门主管给予500元处罚二次直接除名，组员必须听从组长安排不服从者，组长有权作出处罚上报，拒不服从者告知部门主管处理。

20、不许夹带物品出厂，门卫有权检查，一经发现立即除名，严重的送至公安机关。

21、在生产过程中发现异常现象采取补救措施挽回公司损失的，视情况奖励100—1000元。

22、对公司提出合理化建议被采纳者视情况奖励50—200元。

23、工作中任劳任怨、工作积极、得到同事及领导一致好评的，奖励50—100元。

24、超前完成产值任务的班组奖励100—500元（根据具体情况）

25、下班后务必要做到断电、断水，杜绝不必要的安全隐患。

以上制度和考核挂钩如本人在考核制度中高于80分，违反的罚款将从当月工资扣除如低于80分将按效益考核，核算进行扣除 本规定次下发之日起执行

2015/2/1