2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试单选题及答案

第一篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试单选题及答案

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案、银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事顶，积极预防合规风险和声誉风险。答案：客户投诉处理、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，（）。答案：提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 3、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：5000 4、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。答案：30 日、银行业金融机构要加强对各分支机构客户分（）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。答案：投诉处理

6、银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。答案：社会中介机构

7、银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()。

答案：银监会或其派出机构、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分。

答案：0.5 9、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）。答案：为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件、银行汇票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1个月、银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。答案：董（理）事会、（）是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。答案：银行汇票、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。

答案：10000 15、银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。

答案：自然人、（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

答案：银行消费者的受尊重权、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括（）。

答案：消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请、（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。答案：储蓄存款、邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事顶中，属于本部门职责范围内的应（）。答案：直接受理、银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各顶要求。答案：行为监管、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元。答案：50 22、银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。答案：2 23、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是（）。答案：信用卡中心、对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。答案：总行办公室、（）是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。

答案：银行消费者的损害赔偿权、（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。答案：借记卡、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。

答案：30 分钟、支票的提示付款期限为自出票日起（）答案：10 日、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记。答案：3 个工作日、（）是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。

答案：银行消费者 31、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。

答案：网点负责人

32、银监会及其派出机构应当按照预防为先、（）、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的，息体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

答案：教育为主

33、（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

答案：中国银监会及其派出机构

34、（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。答案：电子银行

35、服务类投诉的具体内容不包括（）。答案：ATM、POS 等机具无法正常使用

36、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有（）。答案：消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用

37、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是（）答案：财务管理部

38、在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示”小心地滑”，这体现了银行消费者的（）。答案：安全权

39、（）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。答案：汇兑

40、（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。答案：银行消费者的安全权

41、昔通投诉工单处理时限为（）；紧急、重大投诉0 内处理。答案：5 个工作日，24 小时 42、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。答案：准贷记卡

43、（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。答案：银行业金融机构

44、（）是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。答案：保管箱业务

45、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。答案：工单

46、（）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。答案：银行消费者的公平交易权

47、（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。答案：重大服务突发事件（II 级）

48、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是（）。

答案：银监会及派出机构

49、（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：银行本票

50、银行业金融机构（）应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。答案：内部审计部门

51、银行业金融机构应当坚持（）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。答案：服务便利性

52、下列选顶中，属于银行重大服务突发事件（II 级）的是（）。答案：单个营业网点业务系统故障 53、（）又称”阳光私募“，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。答案：证券投资信托

54、在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险。答案：声誉风险

55、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（）。答案：客户在营业网点遭受人身伤害

56、（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。答案：大堂经理营销

57、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是（）。答案：可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债

58、客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。答案：有理由投诉

59、下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。答案：金融产品与服务日新月异

60、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4 个等级，其中得分在（）以上者为一级。答案：90 61、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年l 月10 日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。答案：总行办公室

62、个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇。个人结汇遵循年度急额的原则是，每人每年结汇的年度，息额为等值（）美元。答案：50000 63、上级机构转办投诉中不包括（）。答案：口头投诉

64、下列选顶中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。答案：向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息

65、在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。答案：网点现场投诉渠道的受理

66、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）答案：客户给柜面人员的打分情况

67、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1 月30 日和7 月30 日前报送银监会或其派出机构。答案：半年

68、（）业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。答案：代收代付

69、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于（）前向监管部门提交半年报告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。答案：贷记卡

71、在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。答案：现金管理类

72、（）是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

答案：银行消费者的知情权

73、银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。答案：高级管理层 74、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：总行办公室（总行应急管理办公室）75、下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。答案：银行有举报外汇违法行为的义务

76、（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

答案：特大服务突发事件（I 级）

77、营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。答案：一个工作日

78、人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。答案：1 79、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于（）向银监会书面报告相关机制运行情况。答案：年末

80、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：15 2、2006 年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。答案：金融消费者、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责辖内重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：各一级分行办公室、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，涉案金额在（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：100 万元、（）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：支票、银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过（）个工作日。

答案：60 13、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金，息份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。答案：10 %

14、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构年度重大事顶报告统计表于（）上报总行办公室；本年度未发生重大事顶的，应将未发生情况上报。答案：每年年末、个人贷款消费者的主要权利不包括（）。答案：有权确定所选择个贷产品的货款利率、消费者签发汇兑凭证必须记载的事顶不包括（）。答案：无条件支付的承诺、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）。

答案：通货膨胀风险、银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。答案：法律合规部门、大面积投诉是指在（）内，对同一问题、同一现象连续出现10 笔以上的投诉称为大面积投诉。答案：30 分钟、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。答案：6 个月 25、（）每年均在我国银行业组织，“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。答案：中国银行业协会、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投诉回访率要在5 ％以上，紧急投诉要（）进行回访。答案：100 % 31、（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。答案：银行消费者的隐私权

32、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于（）前，向总行提交半年报告。答案：7 月5 日

35、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。

答案：30 38、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。答案：应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

40、（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。答案：银行消费者的选择权

41、人民币个人通知存款的最低支取金额为（）元（含）。答案：50000 44、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是（）。

答案：银行业金融机构

45、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。

答案：20 47、以下（）不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。答案：预防为先的原则

48、（）应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

答案：银监会或其派出机构

49、银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

答案：董（理）事会

53、（）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。答案：大众传播媒介

54、银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。

答案：犹豫期

57、重大事项应当（），并根据事件进展报告后续情况。答案：一事一报

58、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）。答案：通过电话银行转账时，可以使用免提功能

59、直接受理信访事顶的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日

60、（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

答案：银监会或其派出机构

61、（）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。答案：银行卡

62、大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。答案：每月

63、销售终端是一种多功能终端，它具有支持消费、预授权、余额查询和转账等功能，它的英文缩写名称是（）。答案：POS 64、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。

答案：不负责投诉处理的部门

66、在银行营业网点大堂经理营销方法中，（）是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。答案：交叉营销法

67、（）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。答案：个人贷款

70、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。答案：首问责任制

71、发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。答案：凭签名

72、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行()联系，寻求解决方式。

答案：法律部门

73、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。答案：24 小时

74、在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括（）。

答案：除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息

76、商业银行（）是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划，投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。答案：理财产品

78、（）是指银行服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。答案：以质定价

79、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580 客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（）答案：三年

80、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。答案：双线报告、应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

答案：银监会或其派出机构、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。答案：1 月5 日、对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。

答案：上级机构、（）是银行代消费者清偿债权债务、收付款顶的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。答案：支付结算业务、人民币整存整取储蓄存款起存金额为（）元。答案：50 12、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。

答案：如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务、（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。答案：网上银行 21、自助设备类投诉的具体内容不包括（）。答案：客户经理服务行为不当、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诱、迟延。处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：十五、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。答案：50 % 25、个人贷款消费者的主要义务不包括0。

答案：消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书 28、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责业务系统开发建设，有效保护客户信息的部门是（）。答案：信息科技部门、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。答案：会谈见面

32、下列选顶中，属于银行特大服务突发事件（I 级）的是（）。答案：多个营业网点业务系统故障

33、（）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。答案：银行代理保险业务

35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：30 万元

40、营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是

答案：遇到脾气差的客户，受理客户投诉人员可以拒绝接听或强行挂断电话

43、银保产品消费者购买最短期限为（）及以上的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。答案：一年期 46、（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

答案：金融交易行为监督委员会

47、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）答案：安全保卫部

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。答案：2 个月

51、流转时限按白天计算，17 : 00 以后至次日8 : 30 时间段的投诉在次日10 : 00 前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。答案：60 分钟

52、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》 直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。答案：3 54、（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。答案：美国

58、银行理财产品消费者的义务不包括（）。

答案：在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录”本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险“

59、人民币个人通知存款的起存金额为（）元。答案：50000 61、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，没有国家规定或当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）天内退货。答案：7 64、商业银行应加大对小型微型企业的货款投放，努力实现小型微型企业货款增速不低于全部货款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信，息额（）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。答案：500 67、总行办公室接到重大事顶报告后按照规定及时向上级和监管部门报送；属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2 小时内、事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。答案：6小时

71、（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

答案：消费者协会和其他消费者组织

73、（）是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。答案：记账式国债、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。答案：储蓄业务、根据《 中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》，发生的重大突发事件（2 级），需（）启动应急预案。答案：一级分行、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到（）元人民币及以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件；他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件。答案：5 万、在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于其重大事项的是

答案：自助设备临时故障

15、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。

答案：30 分钟、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。答案：总行办公室、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。答案：5000 36、（）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务资金记入持卡人账户的日期。

答案：记账日

40、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部门提交年度报告。答案：1 月20 日

41、按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和（）。答案：普通投诉

54、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（）内进行流转。答案：1小时

67、邮储银行各级机构应对受理的信访事顶向信访人进行答复，答复由（）负责，答复时应填写《中国邮政储蓄银行信访答复单》，并加盖信访专用章。

答案：最终办结的机构

71、中国台湾的（）主要规范了”金融消费者哟法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。答案：金融消费者保护法

第二篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试单选题及答案

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案、银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事顶，积极预防合规风险和声誉风险。答案：客户投诉处理、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，（）。

答案：提升银行业社会责任意识和整体服务水平高、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：5000 4、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。答案：30 日、银行业金融机构要加强对各分支机构客户分（）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。答案：投诉处理

6、银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。答案：社会中介机构

7、银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()。答案：银监会或其派出机构、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分。答案：0.5 9、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）。

第三篇：2015年邮储银行消费者权益保护知识模拟测试判断题及答案

2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试判断题答案(95%)

121、客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉。答案：正确

122、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。答案：正确

123、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。答案：正确

124、银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。答案：正确

125、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。答案：正确

126、上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。答案：正确

127、根据行为性质的不同，银行消费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。答案：正确

128、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》 要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时，应提供清晰明确的自助设备操作指引，方便其独立、快捷完成各类业务操作。答案：正确

129、银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。答案：正确 130、银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需要向客户说明原因。答案：正确

131、高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循”统一形象、色调递进、信息密集等基本原则。答案：正确

132、在邮储银行网点发生客户投诉就地解决，应当及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。答案：正确

133、邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。答案：错误

134、在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。答案：正确

135、银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、昔及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。答案：正确

136、销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。答案：错误

137、银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信，息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信，息做出合理判断。答案：正确

138、邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定全行消费者权益保护培训计划，并督促落实。答案：错误

139、邮储银行总行办公室及各省（区、市）分行、各计划单列市分行办公室为本机构负责处理信访工作的具体部门，总行各部门及一级分行各部门要明确专（兼）职承办信访工作的人员。答案：正确

140、消费者组织可以从事商品经营和盈利性服务，可以以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。答案：错误

141、消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。答案：错误

142、银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。答案：正确

143、消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。答案：错误

144、银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。答案：正确

145、消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。答案：正确

146、享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。答案：错误

147、系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。答案：正确

148、各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。? 答案：正确

149、银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。答案：正确

150、银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。答案：正确

151、当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价对象。答案：正确

152、银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。答案：错误

153、银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。答案：正确

154、银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。答案：正确

155、银行营业网点宣传品陈列一般应遵循”三抓撩则，即”抓住客户的眼“、呱住客户的手”、呱住客户的心„。答案：正确

156、消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款顶汇回汇出银行，方可办理退汇。答案：错误

157、开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。答案：正确 158、银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。答案：正确

159、银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，答案：正确

160、在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。答案：错误

161、对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。答案：错误

162、经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。答案：正确

163、银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。答案：正确

164、重大事顶发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。答案：错误

165、基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。答案：正确 166、2012 年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立。答案：正确

167、商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。答案：正确 168、申请发行小型微型企业贷款专顶金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。答案：正确

169、邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事顶过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。答案：正确

170、银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。答案：正确

171、商业银行保管箱业务的核心内容是、、租“，而非”代保管“。答案：正确

172、银行以电子方式提供12 个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。答案：正确

173、消费者向第三人转让借款合同顶下的债务时，须经银行同意。答案：正确

174、支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。答案：正确

175、银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。答案：正确

176、银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自王进行交易。答案：错误

177、宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务。答案：正确

178、银行业金融机构应在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示。答案：正确 179、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。答案：正确

180、对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。答案：错误

181、邮储银行的战略发展部协助业务部门做好消费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案。答案：正确

182、储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。答案：正确

183、银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础。答案：错误

184、银行特殊群体消费者主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。答案：正确

185、邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事顶或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。答案：错误

186、定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。答案：错误

187、由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。答案：正确

188、银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者披露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣传普及专门区域。答案：正确

189、银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利，息分解为费用收取，严禁变相提高利率。答案：正确

190、在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。答案：正确

191、银行应当建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。答案：正确

192、牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责。答案：正确

193、邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机构职权范围内应认真解决，不得推诱拖延。答案：正确

194、消费者权益保护工作重要进展或重大事件，不需要向监管部门做不定期报告。答案：错误

195、流转部门要对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉可以不用通过电话或传真方式通知投诉处理人员。答案：错误

196、在货款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。答案：错误

197、银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。答案：错误

198、凭证式国债是一种国家的储蓄债，可记名、可挂失，不能上市流通，从购买之日起计息。答案：正确

199、在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌。答案：错误 200、按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级。答案：错误

122、银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。答案：正确

123、客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。答案：正确

125、销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责”原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。答案：正确

129、银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。答案：正确

131、消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。答案：错误

135、银行大堂经理礼仪规范的基本原则主要有积极主动、热情周到、文明规范、礼貌待客。答案：正确

136、商业银行应充分发挥行业优势，组织广大从业人员，深入到残疾人身边，以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活动。答案：正确

137、银行业金融机构各级领导干部要身体力行，带头学、主动教。在全系统营造全员学习、共同提高的良好氛围，保障银行业消费者权益保护各项工作要求得到落实。答案：正确

138、投诉处理人员要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诱或采取粗暴的态度。答案：正确

139、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。答案：正确

140、记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。答案：正确

141、银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》 等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。答案：正确

142、未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。答案：错误

143、银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如：《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》 等了解一下即可。答案：错误

144、各投诉处理部门和相关责任部门应高度重视客户投诉处理，对于超时工单及客户不满意的投诉进行督促整改，对于大面积或紧急投诉等重要投诉，相关处理部门应限期提交分析报告及解决办法。答案：正确

146、消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。答案：正确

149、银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。答案：正确

150、银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。答案：正确 152、银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。答案：错误

154、根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。答案：正确

155、各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580 客服中心不低于10 ％、分行服务管理部门不低于20 ％、地市支行服务管理部门为100 %，紧急投诉要100 ％进行回访。答案：正确

156、在整个客户投诉处理过程中，按照”受理记录一调查处理一处理结束哟基本流程进行处理。答案：正确

157、总行消费者权益保护工作委员会由分管消费者权益保护工作的副行长担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副主任委员，相关部门负责人为委员。答案：正确

159、银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造、变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，对出票人或付款人应承担受委托付款的责任，对持票人或收款人也应承担付款的责任。答案：错误

160、采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。答案：正确

161、商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主，可在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧重。答案：错误

163、对在信访工作中玩忽职守、询私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。答案：正确 164、各级机构办公室应定期对下辖机构重大事项报告执行情况进行统计和监督。答案：正确

166、大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。答案：正确

167、对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。答案：正确

169、银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。答案：正确

170、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。答案：正确

171、基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。答案：正确

172、商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的”低碳银行“。答案：正确

173、单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款”的原则。答案：正确

174、如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法。答案：正确

179、银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。答案：正确

181、银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。答案：错误

183、邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。答案：错误

184、根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。答案：正确

185、香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行《银行运营守则》 情况。答案：正确

188、银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。答案：正确

193、银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，提升银行金融机构消费者权益保护能力。答案：正确

194、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。答案：错误

195、韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。答案：正确

196、银行业金融机构应当定期，总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。答案：正确 198、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各顶业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。答案：错误

199、客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。答案：正确

200、特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。答案：错误

122、消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。答案：正确

128、常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。答案：正确

131、对消费者未按期足额归还的透支款顶，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。答案：错误

132、根据中国银行业协会印发的《 关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 有关规定，在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下．银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，并可代客户签字。答案：错误

133、受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况，充分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉的最前端尽力做出准确判断和正确解释与处理。答案：正确

139、对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。答案：正确

142、加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。答案：正确

144、银行信货业务要坚持实货实付和受托支付原则，将货款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分货款转为存款。答案：正确

145、银行业公众教育工作的目的，是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。答案：正确

146、电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。答案：错误

152、银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。答案：正确

153、邮储银行各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，必须严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。答案：正确

154、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。答案：正确

156、银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动。答案：正确

58、银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。答案：正确

162、银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。答案：正确

164、邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。答案：正确 第15/19页

166、如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。答案：正确

169、邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。答案：错误

179、为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立“以客户为中心”的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。答案：正确

180、银行业金融机构应该探索通过第三方调解、仲裁等方式，为消费者提供高效便捷的投诉处理渠道，提高纠纷处理的满意度。答案：正确

182、商业银行可以将业务宣传推广等同于公众教育工作。答案：错误

184、各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，避免出现误导性文字和服务用语。答案：正确

186、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。答案：正确

188、香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了”冷静期“，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。答案：正确

189、只要有利于维护消费者权益、有利于维护金融体系稳定、有利于维护社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作没有止境，也没有禁区。答案：正确 第16/19页

190、消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。答案：正确

192、银行业营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。答案：正确

194、现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。答案：正确

198、以背书转让的票据，背书应当连续，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。答案：正确

199、商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》 等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，做到成本可算、风险可控、信息充分披露，保护客户合法权益。答案：正确

121、投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉、新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技木、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。答案：错误

126、理财产品的购买途径只有一种，就是需客户持本人有效身份证件到相关银行营业网点签署产品协议书、填写理财产品认购凭证、接受银行进行的风险评估，不支持网上银行进行购买。答案：错误

129、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。答案：正确

130、银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。第17/19页 答案：正确

136、银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。答案：正确

142、在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者再次投诉后做出的处置意见，具有裁决作用。答案：正确

153、根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》 要求，银行业为视力残障人士提供自助银行服务时，应尽量设立自助银行引领专用盲道，设置语音导航指引和耳机插口，适当延长自助设备操作输入时间，逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备。答案：正确

154、银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息。答案：错误

155、银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。答案：正确

167、邮储银行消费者权益保护工作中，信息科技部负责各条线业务人员的日常培训，以及相关金融知识公众教育工作。答案：错误

168、没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。答案：正确

171、上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT 系统运行情况、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。答案：正确

175、申领借记卡，需提供本人的有效身份证件，发卡银行需要进行资信审查。答案：错误 第18/19页

176、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。答案：错误

177、发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队应第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。答案：正确

179、银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务。答案：正确

183、对于受理阶段无法确认或处理的投诉，按操作流程记录工单进行流转。投诉受理部门（即为95580 客服中心）要可以随意更改客户投诉内容及要求。答案：错误

185、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。答案：正确 189、理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。答案：正确

190、消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。答案：正确

第四篇：2015年邮储银行业消费者权益保护知识模拟测试单选题答案(80%)

1、银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事顶，积极预防合规风险和声誉风险。答案：客户投诉处理、加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作，（）。答案：提升银行业社会责任意识和整体服务水平高 3、人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：5000、承接转办信访事顶的机构，应在转办机构要求的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事顶之日起（）内办结。答案：30 日、银行业金融机构要加强对各分支机构客户分（）工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。答案：投诉处理

6、银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。答案：社会中介机构

7、银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告()。

答案：银监会或其派出机构、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分。答案：0.5、直接受理信访事项的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日、在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括（）。答案：为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件 11、银行汇票的提示付款期限是自出票日起（）。答案：1个月、银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。答案：董（理）事会 13、（）是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据。答案：银行汇票、消费者提取外币现钞当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。

答案：10000、银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）。答案：自然人、（）是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利。

答案：银行消费者的受尊重权、在储蓄消费者权益保护中，消费者的权利不包括（）。

答案：消费者忘记储蓄存款账户密码时，应向开户银行出具经签名确认的书面申请、（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。答案：储蓄存款、邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事顶中，属于本部门职责范围内的应（）。答案：直接受理、银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各顶要求。答案：行为监管、人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元。答案：50、银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。答案：2、在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训等工作的部门是（）。答案：信用卡中心 24、对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。答案：总行办公室、（）是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。

答案：银行消费者的损害赔偿权、（）是指持卡人先存款，后办理现金存取、转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能。答案：借记卡、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。答案：30 分钟、支票的提示付款期限为自出票日起（）答案：10 日、回访是对处理完结工单进行客户回访的过程。分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记。答案：3 个工作日、（）是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。答案：银行消费者

31、银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。答案：网点负责人

32、银监会及其派出机构应当按照预防为先、（）、依法维权、协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的，息体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。答案：教育为主

33、（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。答案：中国银监会及其派出机构

34、（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。答案：电子银行 35、服务类投诉的具体内容不包括（）。答案：ATM、POS 等机具无法正常使用

36、下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有（）。答案：消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱、换锁、修缮等费用

37、邮储银行消费者权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部门是（）

答案：财务管理部

38、在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示”小心地滑”，这体现了银行消费者的（）。答案：安全权

39、（）是汇款人委托银行将其款项交付给收款人的结算方式。答案：汇兑

40、（）是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。答案：银行消费者的安全权

41、昔通投诉工单处理时限为（）；紧急、重大投诉0 内处理。答案：5 个工作日，24 小时

42、（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使用发卡银行的授信进行支付的信用卡。答案：准贷记卡

43、（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。答案：银行业金融机构

44、（）是指银行与客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。答案：保管箱业务

45、回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。答案：工单

46、（）是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。答案：银行消费者的公平交易权 47、（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。答案：重大服务突发事件（II 级）

48、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是（）。

答案：银监会及派出机构

49、（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：银行本票

50、银行业金融机构（）应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。答案：内部审计部门

51、银行业金融机构应当坚持（）原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。答案：服务便利性

52、下列选顶中，属于银行重大服务突发事件（II 级）的是（）。答案：单个营业网点业务系统故障

53、（）又称”阳光私募“，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。答案：证券投资信托

54、在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营、管理及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价而造成的风险。

答案：声誉风险

55、下列选项中，属于银行较大服务突发事件的是（）。答案：客户在营业网点遭受人身伤害

56、（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、产品推介、销售服务等的营销活动。答案：大堂经理营销

57、下列关于国债消费者权利和义务的说法，正确的是（）。答案：可以在规定日期内向原购买机构提前赎回国债 58、客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮政储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。答案：有理由投诉

59、下列选项中，不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）。答案：金融产品与服务日新月异

60、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4 个等级，其中得分在（）以上者为一级。答案：90

61、邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年l 月10 日前填写《中国邮政储蓄银行信访情况统计表》，将上年信访工作情况报送（）。答案：总行办公室

62、个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇。个人结汇遵循急额的原则是，每人每年结汇的，息额为等值（）美元。答案：50000 63、上级机构转办投诉中不包括（）。答案：口头投诉

64、下列选顶中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是（）。答案：向消费者详细说明产品的投资类型、蕴涵的风险等信息

65、在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）。答案：网点现场投诉渠道的受理

66、大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括（）答案：客户给柜面人员的打分情况

67、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每（）形成报告，于每年1 月30 日和7 月30 日前报送银监会或其派出机构。答案：半年

68、（）业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务。答案：代收代付

69、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于（）前向监管部门提交半年报告。

答案：7 月20 日

70、（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇、存款无息的信用卡产品。答案：贷记卡

71、在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性最高、安全性较好，同时兼顾收益性的一种，适合对流动性要求较高的客户。答案：现金管理类

72、（）是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。

答案：银行消费者的知情权

73、银行业金融机构（）负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。答案：高级管理层

74、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：总行办公室（总行应急管理办公室）75、下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。答案：银行有举报外汇违法行为的义务

76、（）指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

答案：特大服务突发事件（I 级）

77、营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。答案：一个工作日

78、人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。答案：1

79、银行业金融机构应将本单位投诉处理程序及相关规定报银监会备案，并于（）向银监会书面报告相关机制运行情况。答案：年末 80、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：15

------------------------2、2006 年中国银监会发布《商业银行金融创新指引》，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。答案：金融消费者、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责辖内重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。答案：各一级分行办公室、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，涉案金额在（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：100 万元、（）是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。答案：支票、银行业金融机构投诉处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过（）个工作日。答案：60 13、巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金的净赎回申请超过基金，息份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回其持有的全部基金份额。答案：10 %

14、总行各部门和一级分行办公室应将所辖机构重大事顶报告统计表于（）上报总行办公室；本未发生重大事顶的，应将未发生情况上报。答案：每年年末、个人贷款消费者的主要权利不包括（）。答案：有权确定所选择个贷产品的货款利率、消费者签发汇兑凭证必须记载的事顶不包括（）。答案：无条件支付的承诺、在理财产品的风险中，在通货膨胀时期，货币的购买力下降，理财产品到期后的实际收益下降，这将给理财产品的投资者带来损失的可能，这是（）。答案：通货膨胀风险 21、银行业金融机构应当充分发挥（）在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。答案：法律合规部门、大面积投诉是指在（）内，对同一问题、同一现象连续出现10 笔以上的投诉称为大面积投诉。答案：30 分钟、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器等耐用品或装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起（）发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。答案：6 个月、（）每年均在我国银行业组织，“普及金融知识万里行”、“打造最受信赖友好型银行”等系列活动。答案：中国银行业协会、人民币整存零取定期储蓄存款的起存金额为（）元。答案：1000 28、95580 客服中心按受理的普通投诉回访率要在5 ％以上，紧急投诉要（）进行回访。答案：100 % 31、（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。答案：银行消费者的隐私权

32、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于（）前，向总行提交半年报告。

答案：7 月5 日

35、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。答案：30

38、银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。答案：应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管

40、（）是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。答案：银行消费者的选择权

41、人民币个人通知存款的最低支取金额为（）元（含）。答案：50000

44、银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价对象是（）。答案：银行业金融机构

45、外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。答案：20

47、以下（）不属于邮储银行信访工作应遵循的处理原则。答案：预防为先的原则

48、（）应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。答案：银监会或其派出机构

49、银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。答案：董（理）事会

53、（）应该做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

答案：大众传播媒介

54、银保产品消费者如果在（）内退保，保险公司将全额退还所交保费。答案：犹豫期

57、重大事项应当（），并根据事件进展报告后续情况。答案：一事一报

58、关于银行给电子银行消费者风险提示的说法，错误的是（）。答案：通过电话银行转账时，可以使用免提功能

59、直接受理信访事顶的机构，应在受理之日起（）内办结。答案：30 日

60、（）应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

答案：银监会或其派出机构

61、（）是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转账收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。答案：银行卡 62、大堂经理或网点负责人（）对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。答案：每月

63、销售终端是一种多功能终端，它具有支持消费、预授权、余额查询和转账等功能，它的英文缩写名称是（）。答案：POS

64、银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。

答案：不负责投诉处理的部门

66、在银行营业网点大堂经理营销方法中，（）是指大堂经理通过发掘客户的多种需求而向其销售多种产品和服务的营销方法。答案：交叉营销法

67、（）是指以银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。答案：个人贷款

70、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。答案：首问责任制

71、发卡银行应为信用卡消费交易提供凭密码和（）两种安全保障手段，保护消费者支付安全。答案：凭签名

72、客户投诉的内容如涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，投诉处理部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行()联系，寻求解决方式。答案：法律部门

73、在网点受理投诉中，对于客户在意见簿中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。答案：24 小时

74、在储蓄消费者权益保护中，银行的义务不包括（）。

答案：除国家法律另有规定外，银行有权拒绝任何单位或个人查询消费者储蓄存款及相关信息 76、商业银行（）是指商业银行在对潜在客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划，投资收益由银行和消费者根据合同约定分配。答案：理财产品

78、（）是指银行服务收费应合乎质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。答案：以质定价

79、营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580 客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（）答案：三年

80、重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。答案：双线报告、应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

答案：银监会或其派出机构、邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交报告。答案：1 月5 日、对于现场突发的紧急投诉，营业网点应马上进行处理，并立即报告（）。答案：上级机构、（）是银行代消费者清偿债权债务、收付款顶的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。答案：支付结算业务、人民币整存整取储蓄存款起存金额为（）元。答案：50、下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）。

答案：如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续使用该卡及相关服务、（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间、空间、地点的限制，足不出户即可享受高速、安全和便捷的金融服务。

答案：网上银行、自助设备类投诉的具体内容不包括（）。答案：客户经理服务行为不当、各投诉受理机构应当及时调查核实并高效快速处理消费者投诉，不得推诱、迟延。处理时限原则上不得超过（）个工作日。答案：十五、在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以不超过家庭收入的（）为宜。

答案：50 %、个人贷款消费者的主要义务不包括0。

答案：消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书 28、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责业务系统开发建设，有效保护客户信息的部门是（）。答案：信息科技部门、对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复评结果，法人监管机构应将复评结果以（）告知银行业金融机构相关负责人。答案：会谈见面

32、下列选顶中，属于银行特大服务突发事件（I 级）的是（）。答案：多个营业网点业务系统故障

33、（）是指银行接受保险公司委托，在保险公司授权范围内代理销售保险产品以及提供相关服务的经营活动。答案：银行代理保险业务

35、根据邮储银行重大事项报告制度的规定，盗窃、抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。答案：30 万元

40、营业网点接到客户电话投诉时，以下行为不恰当的是

答案：遇到脾气差的客户，受理客户投诉人员可以拒绝接听或强行挂断电话

43、银保产品消费者购买最短期限为（）及以上的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对消费者进行投保回访。答案：一年期 46、（）负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

答案：金融交易行为监督委员会

47、下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）答案：安全保卫部

48、银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。答案：2 个月

51、流转时限按白天计算，17 : 00 以后至次日8 : 30 时间段的投诉在次日10 : 00 前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。答案：60 分钟

52、消费者对被收缴货币的真伪有异议的，可以自收缴之日起（）个工作日内，持《假币收缴凭证》 直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。答案：3

54、（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。答案：美国

58、银行理财产品消费者的义务不包括（）。

答案：在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录”本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险“

59、人民币个人通知存款的起存金额为（）元。答案：50000

61、经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，没有国家规定或当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起（）天内退货。答案：7

64、商业银行应加大对小型微型企业的货款投放，努力实现小型微型企业货款增速不低于全部货款平均增速，增量高于上年同期水平，并重点加大对单户授信，息额（）万元（含）以下小型微型企业的信贷支持。答案：500

67、总行办公室接到重大事顶报告后按照规定及时向上级和监管部门报送；属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2 小时内、事发（）内向人民银行、银监会以及其他监管部门报送。答案：6小时

71、（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。

答案：消费者协会和其他消费者组织

73、（）是指由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记账方式记录债权，并可以上市交易的债券。答案：记账式国债、以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。答案：储蓄业务、根据《 中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》，发生的重大突发事件（2 级），需（）启动应急预案。答案：一级分行、客户在银行网点凭凭证办理取款业务时，金额达到（）元人民币及以上需提前预约，且需要携带本人有效身份证件；他人代为办理的，需向银行提供本人及代办人有效身份证件。答案：5 万、在邮储银行重大事项报告制度中，以下不属于其重大事项的是 答案：自助设备临时故障

15、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，因IT 重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。答案：30 分钟、根据邮储银行重大事顶报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。答案：总行办公室、消费者向外汇储蓄账户存入外币现钞，当日累计等值为（）美元及以下的，可以在银行直接办理。答案：5000 36、（）是指发卡银行将信用卡交易付款的账务资金记入持卡人账户的日期。答案：记账日

40、邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于次年（）前，向监管部门提交报告。答案：1 月20 日

41、按投诉严重紧急程度的标准，客户投诉可以分为紧急投诉和（）。答案：普通投诉

54、如果投诉为紧急投诉，应在受理投诉后（）内进行流转。答案：1小时

67、邮储银行各级机构应对受理的信访事顶向信访人进行答复，答复由（）负责，答复时应填写《中国邮政储蓄银行信访答复单》，并加盖信访专用章。答案：最终办结的机构

71、中国台湾的（）主要规范了”金融消费者哟法律概念，设置了财团法人性质的争端解决机构，建立了法制化的金融纠纷解决机制。答案：金融消费者保护法

第五篇：银行如何加强消费者权益保护

银行如何加强消费者权益保护

一、加强保密意识

要加强员工金融信息的保密意识、形成良好的保护习惯，要重视客户信息安全，主动去了解保护措施，严格按照金融信息使用的规定使用数据，杜绝非银行人员接触我行敏感客户信息资料，确保客户信息安全。

二、加强产品和服务管理

一是要落实好理财、代理保险产品销售专区销售，严格落实代销产品双录工作；二是合理规避侵害消费者权益监管风险，在代理保险机构合作、评估机构合作协议签订过程中避免出现涉及侵害消费者权益的行为和内容；三是进一步提升服务明确投诉处理流转流程，充分发挥业务部门投诉处理指导职能，提高投诉处理专业水平。要妥善处理现存问题，全面推动消保工作健康发展。

三、加强消费者权益保护培训工作

进一步提高保护消费者权益保护的培训工作，提高员工的消保服务意识，通过各类培训将消费者权益保护理念融入到银行发展管理的各个方面。