工程部突发事件处理程序

第一篇：工程部突发事件处理程序

工程部突发事件处理程序

一、停电

若发生停电，工程部配电室值班人员应保持冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内部故障停电。

1、外线停电：

（1）、打电话联系供电局小区变电所，询问停电原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。

（2）、如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。（4）、打电话通知物业公司项目经理，工程部主任。（5）、通知客服部及时告知业主。（6）、将情况及时汇报公司当值最高领导。

（7）、由配电室和领班以书面的形式记录突发停电事情经过。

2、内部故障停电：

（1）、检查停电原因，按《内线故障处理程序》执行。（2）、通知客服部及时向业主解释。

（3）、如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。

（4）、当供电系统紧急故障发生后，领班及时组织人员抢修，并预计修复时间，并通知客服部。

（5）、事故处理完毕后由领班向工程部主任报告事故经过和处理情况。（6）、由主任以书面的形式写出事故报告，上报物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。（7）、做好事故处理过程的工作记录

二、发生停水、水管爆裂时：

1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排维修人员赶到现场。

2、维修人员到达后,立即关闭水源控制阀,悬挂“管道维修,暂停使用标示牌”。

3、维修人员及时将现场状况用对讲或电话汇报工程部办公室。

4、如遇小型故障可以一人处理.修理完毕后,填写维修单，注明所用材料及情况说明。

5、如遇重大故障,工程部将加派人力和物力组织抢修。

6、如果有危及到电气设备的，应马上通知配电室立即断开该事故区域电源。

7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开供水阀,及时通知客服部告之业主正常使用。

8、事情处理完毕后,由主任写出书面报告, 留工程部办公室存档。

三、发生天然气泄漏时：

1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时,立即赶到现场,关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂“煤气泄漏,严禁火种标示牌”。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员；严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。

3、设置警界线，放置：“危险！请勿靠近”的警示牌。

4、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室。

5、由工程部及时通知物管部，由物管部及时通知受影响的业主。

6、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。

5、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。

6、事后由值班主任写出事故报告，留工程部存档。

四、发生火灾：

1、工程部接到火灾报警后，工程部经理要立即赶到消防中心，接受指令。

2、工程部办公室人员立即准备，将重要的文件及备份资料马上转移到安全区域。

2、全体设备维修人员要在现场待命。

3、负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备人力启动消防泵。

4、值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

5、电工领班带领电工在配电值班室待命，随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程部办公室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。

第二篇：13.物业工程部突发事件处理程序

物业工程部突发事件处理程序

为了保证物业项目正常运行，降低事故范围及经济损失，对影响项目正常运行的各类突发事件，包括停电、停水、跑水、燃气泄漏、电梯关人等事件做出相应的处理，特制定安全工程管理部突发事件处理程序。

1、设备发生意外故障时，现场人员应立即采取紧急措施，并立即报告上级。

2、工程部主管、接到事故报告后，赶赴事故现场指挥处理事故。严重事故报工程安全管理部并通知其它相关部门配合处理事故。

3、根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备。如设备抢修将影响正常营业，由物业办公室立即通知有关客户；如事故可能危害客户人身或设备安全时，应立即组织人员疏散和设备转移。

4、大面积停电

（1）发生大面积停电事故时，值班或其他发现人员应立即报告工程主管或工程安全管理部。工程安全管理部电气负责人要立即现场组织处理事故。

（2）工程主管报告项目经理，并通知保安部做好消防及治安工作，通知物业办公室做好客户解释工作。

（3）工程各系统紧急措施

a.电梯值班人员立即检查电梯内是否有被困人员，如果有人应确认电梯位置，安抚被困人员，尽快平层放人，并将所有电梯都停在基站。

b.空调值班人员应立即关闭空调机组。

c.锅炉值班人员应关闭燃气阀门。

（4）电气维修人员应立即检查造成停电原因，并采取应急措施。

a.如因本项目用电设备或线路故障造成停电，应立即切除故障部位电源，尽快排除故障，确保其他线路正常供电。

b.如因外电网原因导致全站停电，应将低压负荷全部拉掉，再拉掉高压负荷开关，再拉隔离开关并向客户说明。并及时拨打95598询问事故原因，以及恢复供电时间。

c.外网恢复供电后，应先合高压，确认无误后再合各分路低压开关。

d.恢复供电后电气维修人员应巡视全部供电区域，检查有无掉闸、短路和其它故障，确认各部位设备、照明的运行状态。

5、突然停水

（1）发生突然停水时，值班或其它发现人员应立即通知值班人员，向上级报告，并采取紧急措施。工程部主管和空水专业领班要立即组织人员检查停水原因，若项目内设备、管路故障，应组织抢修。

（2）若外管线停水，应由空水专业主管（领班）通知自来水公司，要求其尽快抢修，恢复供水。

（3）恢复供水后，综合维修班人员应进行整个大厦巡视，检查有无损坏的管路和设备，各截门、龙头是否关闭，有无跑、冒、滴、漏。

6、跑水

（1）发生突然跑水时，值班或其它发现人员应立即通知大厦值班人员，向上级报告。

（2）工程部空水专业主管（领班）要立即组织人员检查跑水原因，将跑水管路阀门或供水水泵关闭。若是楼顶水箱跑水，应立即关闭顶层水箱供水设备及阀门，通知配电室，停止向事故部位供电。

（3）组织工程部人员对设备、管路故障进行抢修。

（4）通知保安部维持秩序，通知物业办公室清扫积水，抢搬或保护与客户相关设备物品。

（5）故障排除后，空水专业维修班人员应进行检查试验，确保无误后再恢复供水。

7、电梯关人

（1）当发生电梯故障并有人员被困在电梯内时，电梯值班人员应立即赶赴现场确认电梯位置，安抚被困人员，尽快平层放人，对故障电梯进行检查，并立即修复或通知维保单位，若因为停电原因造成停机，还应将电梯停在基站。

（2）电梯内人员解救出来后，电梯维修人员应将电梯认真检查、处理故障，试运行确认无误后再投入运行。

8、事故排除后，工程部主管做详细处理记录，填写事故分析报告，将事故原因、事故情况、处理方法、预防措施报安全工程管理部经理，重大事故要上报公司责任人。

9、如果经检查发现属人为事故，应由项目部提出对责任者的处分意见，报公司批准后执行，同时对有关人员进行再培训和再教育，经考试合格后方可从事本职工作。

第三篇：区域突发事件处理程序

区域突发事件处理程序

一、目的采取快速、准确、有效的措施处理紧急情况，从而控制事态发展，确保管理区域的安全。

二、范围

适用于物业管辖区内各种紧急情况的处理。

三、职责

 各安保部值班人员负责火警、匪警、治安监控及信息传递。

 值班经理负责火警，治安事件的应急处理。

 工程维修值班员负责电梯困人的应急处理。

 工程维修值班员负责供水、供电、煤气、蒸汽泄露及客户水管爆裂，设备故障的应急处

理。

 正常工作日由公司安保部负责人负责协调各部门处理紧急事件。

 由总经理负责协调处理重大紧急事件，组织研究事件原因及制定防范措施，防止再发生。

4、程序

★ 春节期间物业管理公司突发事件紧急情况

a.火警、盗警；

b.设备、设施突发故障，如燃气泄露、水管爆裂；

c.电梯困人；

d.交通事故；

e.发现可疑物品、爆炸物品；

f.非法聚众；

g.公共卫生事件；

h.其他异常情况。

第四篇：物业突发事件处理程序

安全管理员实际工作中的事件处理

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

（若班长未能处理）===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1.当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。（同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。）《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2.当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办？

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放；若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。（若在交接班期间应交接清楚。）

3.当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4.当发现业主家被盗（通常是地下室），安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5.当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办？

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6.当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，（若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单）。

7.当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8.当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，（若未能通知到业主一定要有专人看管），并做好记录。

9.当发现犯罪分子作案，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，（切忌不准单独行动）并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡（自行车、电动车等），怎们办？{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全；否则不允许给车辆放行。

11.门岗值班时，业主反应灯不亮（水管坏等），怎么办？

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，（监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办？

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。（并注意说话态度及用词）

14．当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入；如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15.当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型．车牌号．出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办？

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办？

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办？

答：应控制好自己的心态及用语，做好本职工作，不予理睬，并建议业主若有事，请到管理处处理。

第五篇：酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序

一、停电处理： 1)事先通知停电

1、工程部收到停电通知后及时通知酒店各部门做好准备及解释工作。

2、宾客关系经理应在停电前10分钟电话或对讲机指挥各部门各就各位迎接停电。

3、工程部安排电梯工将电梯停在酒店首层，礼宾部和管家部派人在电梯厅维持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停电期间有客人无法上下客房。2）突发性停电

1、立即将停电区域及详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管及消防中心当值保安监视事故发生区域出入通道，报告工程部并了解停电的原因；

2、宾客关系经理及停电区域服务员及管理员向客人做好解释，安抚客人情绪不要惊慌。

3、保安部到场后检查现场的应急灯是否正常，如停电现场的应急灯不够或无应急灯要通知工程部立即补充或设置，在夜间要及时调集巡逻人员把住酒店各出入口通道防止不法分子趁乱作案；

3、工程部负责查清楚停电原因，并及时进行抢修；

4、如电梯因故突然停电而停止运作，要立即检查有否客人被困在电梯内，如有则由工程部电梯班人员负责帮宾客解困；

5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作，设备有否被破坏；

二、当发现打架时如何处理：

1、积极果断进行劝阻，防止事态扩大，不要因双方出手时误打自己人而介入，同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；

2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾，视情

况可先将一方人员请离现场，如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的，应及时报警由公安机关处理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混乱偷拿财物；

4、说服围观人员离开，保证目标区内的正常治安秩序；

三、醉酒客人的处理程序

1、如在经营场所发现醉酒客人，立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理，尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人，应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。如只有醉客一人，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。

3、对不醒人事的醉客，设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场，或者将醉客送到所住客房，通知管家部派专人跟进，防止醉客在客房出现治安消防事故。如情况严重需及时打120进行救护。

4、制止醉客不文明的举动，对损坏公司物品的，由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员，请其陪同取证，请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔。如单独一人的情况下，为了维护好公共秩序和其他客人的安全，找安静的休息处约束其酒醒。

5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的，前厅部将不予办理。

四、被困电梯事件处理：

1、消防中心接到电梯急救电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、宾客关系经理和工程部，组织保安员到现场协助工程部人员解救被困人员。同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司，派人到现场救人及维修。

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安抚工作。并要查询被困者有无特别情况，如被困者当中有孕妇、心脏病患者或被困者发生休克等不良情况则问清其身体状况后，立即将详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管，随即打“120”通知救护车到场，礼宾部派一名员工到酒店主入口等候救护车，并带领救护人员到困梯现场。

3、监控员必须随时与被困人员保持通话，问询电梯内情况并做好记录直到恢复正常为止。

4、宾客关系经理必须守候在电梯旁，不断与电梯内人士联络及安慰被困者，遇到被困者休克或其它问题需人协助时保安员应尽量协助，并维护现场秩序、疏导人群，令空气流通，有助休克病者康复；

5、恢复正常后，宾客关系经理填写重大事故报告表，详细记录故障处理经过。

五、发生抢劫处理：

1、接到报警后，应迅速通知保安部组织人员堵住酒店所有进出口，积极做好缉拿工作；

2、如劫匪逃离现场要向目击者问清楚劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即发动人员堵截，如为驾车逃跑的，可拦截机动车追堵并向“110”报警；

3、保护抢劫现场，劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸，不让无关人员进入现场；

4、访问目击者收集劫案情况，做好记录提供给公安机关，同时公安机关未勘察现场或现场未勘察完毕时当值队员不能离开现场；

5、当事人或在场员工有受伤的要立即送医院抢救并作报告；

六、盗窃的处理：

1、发现盗窃分子正在作案应立即当场抓获，报告公安机关连同证物送公安机关；

2、案发后须保护好现场，不能擅自让他人触摸现场物品或移动现场的遗留物品，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越窗户、打开的箱柜、抽屉等，现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行；

3、对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；

4、对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束并报告公安机关处理；

七、旅客死亡事件的处理：

1、接报后立即派队员赶赴现场核实（注意切莫破坏现场）；

2、经核实后报告上级领导、主管部门和公安机关，派人在酒店门中迎接和引领公安机关人员到现场；

3、通过第一发现的证人和报告人调查，向公安人员汇报发现经过，提供证人、证词；

4、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查，查明死亡性质；

5、提供尸体移离酒店的最佳路线避免不利影响并做好善后工作；

6、经公安部门同意后通知客房部清现场；

7、如经勘察、调查有他杀嫌疑的要配合公安机关在酒店开展调查和取证工作；

八、发生刑事案件和恶性事故的处理：

1、发现治安案件时要迅速向领班、部门主管、宾客关系经理和向公安机关报案，公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场，按办案程序调查处理。如有伤员须迅速送往附近医院救治，如受侵害的财物已投保险的由被保险人通知承保的保险公司；

2、一般治安案件，由本单位保卫部门负责查破，有些情况比较复杂，危害影响较大的治安案件，由公安机关治安部门组织查破，保卫部门积极配合。

3、在查破治安案件过程中，内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场，制止事态扩大，进行现场调查和勘察。

②询问受害人和证人，并作好笔录。

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物。

4、向到现场的公安人员认真汇报案情协助破案；

九、客人逃帐的处理：

1、接到报告后当值队员迅速礼貌的拦截客人外出；（您好，先生/小姐请留步）

2、礼貌而含蓄的提醒客人付帐（对不起，先生/小姐，我们忘记提醒您到前台办理离店手续，请原谅，然后手势指引客人到前台）如客人不明白可直接提醒客人到前台结帐；

3、如客人拒不结帐不能让其离开，并设法了解其身份，同时通知主管、保安部、宾客关系经理前来处理；

4、视情况报公安机关来处理；

十、处理客人遗留物（以客房遗留为例）: 一）、酒店员工发现遗留物

客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品应及时通知主管、宾客关系经理、保安部到场查看，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间（2）物品的特征及数量（3）发现的员工和的姓名（4）客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。二）接到客人报有遗留物

1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。）

2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称或餐桌号数。

3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。

4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有： 1）立即答复客人。

2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。3）请客人留下联系电话方便联系。4）礼貌与客人道别。等待客人领取。

*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。客人领取时：

1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认 3）请客人核收物品。4）与客人道别，将单据存档。如没有客人查找的物品：

1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。

2）立即打电话去客房部服务中心查看是否已经有客人所报失的物品。3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。

十一、处理不受欢迎的人:

1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告酒店的有关规定。（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）

2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。（对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！）

3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知保安中、礼宾注意。

4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。

5、行动过激动的人：

（1）通知宾客关系经理、保安部、值班经理。（2）保持镇定。灵活对待。

（3）言谈委婉，避免冲动或情绪激动。

（4）做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。（5）必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。

十二、处理客人损坏酒店财物

任何人发现客人损坏酒店财务，应立即通知宾客关系经理、保安部、值班经理。

1、宾客关系经理、保安部、值班经理在接到报告后，应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况，统一意见。

2、联系工程部、核数部等到相关部门对损坏的物品进行估价。

3、如果客人承认，告诉客人我们修复该物品所需的价格。让客人赔偿。如果客人坚持不承认损坏物品，根据客人的情况，请示后决定是否强行收取该费用。

4、感谢客人的合作。

5、通知有关部门跟进。

6、做好情况书面记录上报，输入该客人的电脑客史档案。

十三、关于财物报失的处理程序

1、住客在房间发现遗失钱物向酒店报失时的处理程序：

（1）、接到客人报失时，首先问清客人的姓名、房号和身份，然后询问失物的时间、地点、名称、数量、价值等情况。立即按程序第一时间上报本部门领导，宾客关系经理和保安部。

（2）、询问客人是否要向当地公安部门报案。无论客人是否要求报案，都应征得客人同意后，由保安部、宾客关系经理和客房部派人一起到报失部位帮助客人查找一次，并做好记录。

（3）、由保安部、值班经理或当值宾客关系经理向总经理报告情况。（4）、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查，一旦有进展或是结果则马上通知客人（5）、客人要求报案时应到保安部办理报失手续，填写遗失报告表，并做询问记录，向当地公安部门报告情况。

（6）、保安部给失主出具报失证明书，并加盖公章，交给失主自行到公安部门报失，也可由保安部、宾客关系经理派人带引失主到当地公安部门报失（报失证明书要复印一份存查）。

（7）、查清房况（入住登记卡、房间门锁开门资料和来访客人情况）并请有关人员写出事情经过。

（8）、保安部、宾客关系经理根据情况找有关人员谈话了解情况，做好询问记录。

（9）、写出调查处理报告，按总经理批示处理，并做好资料归档备案。

2、客人外出后发现自己的物品不见了，在店外打电话向酒店报失时的处理程

序：

（1）、接报人要问清客人的姓名、房号、身份和遗失物品的时间、名称、数量和价值等，立即按程序第一时间上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。（2）、询问客人能否允许我们进房间查找。如果客人同意，必须由保安部、宾客关系经理、客房部等有关人员一起进房调查，做好记录。（3）、查清房态和客人活动情况。

（4）、做好内部控制，向有关人员了解情况。

（5）如果客人要求报案或不要求报案，按前述程序办理。

3、客人已退房离店，在店外打电话来报称遗留物品时的处理程序：（1）、接报人要问清客人姓名、房号、身份和遗留物品的名称、数量、价值等做好记录，并按程序上报本部门领导、保安部、宾客关系经理。

（2）、接到客人报失时，如果该房还没有做清洁卫生，也没有人进入房间时，应由保安部、客房、宾客关系经理派人一起到房间查找。找到物品后由客房中心做好记录和负责保管，并通知失主前来认领。如果找不到，由宾客关系经理或客房中心回复失主。如果该房已搞了清洁卫生或已有新的客人入住，由客房部组织检查处理，做好情况记录，并报保安部备案。

4、客人在餐厅、商场或娱乐场所，发现不见财物向酒店报失时的处理程序：（1）、接报人员应问清报失人的姓名、身份、报失的时间、地点、失物名称、数量、价值、并做好记录，立即按程序上报本部门领导、宾客关系经理、保安部。

（2）、保安部和宾客关系经理，派人到现场了解处理或由该部位的服务员带报失人到保安部一同了解处理。

（3）、有关人员写出情况经过交保安部。

（4）、如果客人不要求报案可派人帮客人协助查找并把结果记录在案。

（5）、如果客人要求报案即按报失程序向当地公安厅部部报案，做好情况记录。

5、员工在集体宿舍内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报时应问清报失人的姓名、房号、身份和报失时间、报失物品的名称、数量、价值，同时要求其向宿舍管理小组报告情况，做好记录并报告本部门领导、保安部。

（2）、宿舍管理小组派人保护现场。（3）、报失人写出情况经过，做好询问记录。

（4）、保安部会同人事务部、该员工所属的部门管理人员及该员工的老师或领队一起到现场调查了解，将了解情况向酒店总经理报告，然后按总经理意见处理。

6、员工在更衣室内不见财物时报失的处理程序：

（1）、接报后即派人现场了解情况，并报告本部门领导、保安部。如果女更衣室员工报失，应派女保安先到场控制好现场。

（2）、通知管家部派人到场，协助调查了解，保安部根据情况通知有关部门到现场调查情况。

（3）、报失人写出经过后交保安部办公室，做好询问记录。

（4）、保安部根据情况开展调查，写出处理报告或日报，按总经理批示处理。

7、酒店员工发生失窃向派出所报案时的处理程序。

（1）、接报人问清报失人姓名、住址、身份和失物的名称、数量、价值。做好记录。

（2）、向当地派出所报案，一般由公安部门为主查处。

（3）、保安部会同有关部门到场了解情况，协助公安部门调查处理。

十四、水浸处理预案

1、当值各岗位员工如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告宾客

关系经理、保安部、值班经理。同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

2、当值宾客关系经理、保安部、值班经理接报告后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用栏水闸和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往酒店的入口封闭，并用排水泵将酒店的积水抽出排出酒店外；如水浸来自酒店设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水制水泵。

4、组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围，关闭受浸区域的电制。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，疏通排水渠，开启排水渠，用抽水机抽水等，尽可能减少水浸所致的损失。

5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水，并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

防台风、抗暴雨灾害应急处置预案

一、指导思想

为保障我店的人身和财产安全，有效防止和减轻灾害的损失，有计划、有步骤、有准备地组织防台风、暴雨工作，迅速、及时和有效地规避灾情，把暴雨可能造成的损失降到最低。根据国家有关法律、法规要求，结合我店的实际，制定本预案。

二、基本原则

认真遵循“以人为本，安全第一，科学防御，全力抢险”的基本原则，实行统一指挥、保证重点、全面部署、分工协作的工作方针，努力避免人身伤亡和减少台风、暴雨带来的损失。

三、组织机构

（一）领导小组。组 长：总经理 副组长：副总经理 成 员：各部门经理

职

责：加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实。负责组织、部署、协调、监督、检查防台风、抗暴雨工作和抢险救灾工作。做好防台风、暴雨的宣传教育、组织防台风、暴雨的演习工作，提高广大员工的防范意识。

注：领导小组的成员在防台风、暴雨预案启动时必须及时赶到现场，如遇外出或休假的部门由最高负责人自动顶岗，无须另行改动此文件。

（二）工作小组：（各部门）组长：部门经理

组员：部门全体员工

（三）在工作小组基础上成立：

1、工程组：组长工程部经理，组员工程部全体员工。

○1负责酒店工作范围内的防台风暴雨工作的布置、检查、协调等全面工作。○2负责落实现场建筑物及设备设施的加固、防护、排水设备的安装工作。○3负责组织一支紧急抢险机动小组随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○4负责抢险救灾中的水、电处理；酒店设施的保护及损坏部位的修复。

2、机动组：组长保安部经理，组员保安部全体员工。

○1若有台风暴雨信号保安部应组织6人以上的义务抢险队，在宿舍待命，随呼随到，以作为抗台风暴雨的机动力量。

○2负责酒店内治安保卫工作,做好固定岗和巡逻岗的应急调整工作。○3负责车场内防台风暴雨加固、撤离工作的验收和检查工作。○4负责协调相关工作小组，对检查出的安全隐患进行处理工作。

3、抢险救灾小组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责组织抢险救灾小分队随时待命，作为处理紧急事件的预备队，由领导小组直接调遣。

○2负责落实抢险救灾必备物资的准备工作。

○3负责酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

4、后勤保障组：组长酒店副总经理，组员由总办、前厅部管家部、餐饮部、销售部等有关部门指派。

○1负责及时收集最新台风暴雨预警信息，宣布预案的启动与终止； ○2分析和指挥抗灾物资的购置、调拨工作和抗灾车辆、设备的调用工作； ○3安排值班人员，负责掌握灾情动态；负责信息统计报送，及时统计和上报灾情，○4做好对客的解释工作，及时处理客人提出的合理要求保证酒店客人情绪稳定，酒店秩序井然。

○5负责台风暴雨过后的人、财、物的清点工作和保险的理赔工作。

四、预案实施

（一）预案实施（等级）划分

1、台风、暴雨消息阶段：通过报纸、新闻、121天气咨询台，关注每天的天气预报情况，做好预防工作。

（1）一般台风或暴雨：风力5到8级，暴雨黄色警报。（2）较大台风或暴雨：风力9到11级，暴雨橙色警报。（3）重特大台风或暴雨：风力12级或以上，暴雨红色警报。

2、台风登陆或暴雨降雨阶段：进行全面检查和巡查掌握灾情动态，做好各项应急防御措施。

（1）预案黄色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹到，因建筑质量问题部分地点出现小量的漏水或积水。

（2）预案橙色警报：较轻的物品、不牢固的树木、花草、朋架被吹走，因建筑质量和设计问题酒店部分地点出现大量的漏水或积水。

（3）预案红色警报：建筑物有不同成度损坏，较底的建筑物被淹，风力及雨势呈上涨趋势。

3、台风、暴雨结束阶段：清理现场、抢修设施设备、恢复生产、总结经验教训。

（二）应急准备和反应

根据台风现状和暴雨程度，按照预案实施等级划分标准，进入相应的防台、抗暴雨抢险救灾阶段。

1、第一阶段：台风、暴雨消息阶段。

（1）保障A组根据掌握的天气预报情况宣布启动预案，及早安排值班经理和人员，准备足够的雨伞、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、应急灯等。

（2）加强巡查，及时发现容易被台风吹走、吹坏的物品，并通知相关部门立即对其进行保护或收回。

（3）各部门必须认真检查所管区域各楼层走廊的门、窗是否已关闭，排水管道是否被堵。

（4）、车场保安员应提前收起或放倒容易被风吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒负责旗帜、彩带、汽球、标语的部门进行处理，避免被吹倒的物件砸到车辆。

（5）工程要对酒店所有应急设施设备进行检测，保证应急时能正常使用。（6）对酒店外围施工的单位进行协调管理，在台风、暴雨和雷暴的日子不适宜施工，避免自然灾害造成工程意外。

2、第二阶段：台风登陆或暴雨降雨阶段。（1）预案黄色警报

○1值班经理组织值班人员对酒店范围内因防台风暴雨造成危险区域的物品、设备、设施进行加固、防护、排水、搬离等工作。

○2各岗位注意岗位范围内是否有漏水、积水、供电不正常等异常情况，及时上报值班经理通知有关部门到场处理，并提醒客人小心注意。

○3保安员要与行李员合作，用伞协助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

车辆的指挥和停放工作。

○4各岗位保安员必须提高警惕，加强防范，预防不法分子乘机作案。（2）预案橙色警报

○1值班经理命令总机通知防台风、暴雨工作领导小组赶往现场救援。

○2防台风、暴雨工作小组全面到岗，按照各自的职责分工各就各位，开展工作。○3后勤保障组要加强同各工作小组的联系，及时反馈台风、暴雨信息，并根据各组需要，及时做好抢险物资、设备、人员及车辆等的调配工作。（3）预案红色警报

○1上报当地政府部门组织救援和转移工作。○2组织客人和员工在安全地方躲避。○3若遇人员受伤，积极组织抢救。

3、第三阶段：台风、暴雨结束阶段。

（1）后勤保障A组通知防台风、暴雨灾害应急处置预案解除。

（2）后勤保障组应拍照取证，清点损失的物资，做好灾情统计和上报工作，编写报道材料，及时总结经验教训。

（3）防台风、暴雨工作领导小组组织人员清理现场，并抢修损坏的建筑设施、设备及被台风暴雨吹倒的花木，尽快恢复生产。

（4）对防台风暴雨过程中表现突出的部门及人员，按照《员工奖惩条例》给予表彰奖励。对工作严重失职，造成重大损失和严重后果，按有关规定追究责任。

传染病应急预案

一、指导思想

落实各项措施，确保酒店客人和员工健康安全，确保酒店的稳定，确保卫生防疫部门和上级的各项防控措施得到全面落实。

二、工作原则

要树立依法防控的思想，按照中华人民共和国传染病防治法、国务院突发公共卫生事件应急条例、卫生部传染病非典型肺炎防治管理办法，做好防控工作。要以预防为主，全面落实“四早”方针（早发现、早报告、早隔离、早治疗）。

三、组织管理

1、领导小组 组长：总经理 副组长： 副总经理 组员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

3、在工作小组基础上成立

（1）信息联络组：组长前厅部经理，组员由总办、前厅部等有关部门指派。主要任务是及时填写各类报告、信息联络和完成领导小组交给的其他任务。（2）疾控组：组长管家部经理，组员由酒店宾客关系经理、管家部等有关部门指派。主要任务是指挥、协调酒店的疾防工作，指导检查消毒、疾病监测、与上级疾控中心联系等。

（3）监督组：组长保安部经理，组员由保安部全体人员担任。主要任务是检

查与督导，把好酒店大门。

（4）物质保障组：组长：工程部经理，组员由工程部了、管家部、餐饮部指派。主要任务是负责物资供应。

（5）宣传组：组长：人事部经理，组员由部办、人事部、前厅部、销售部组成，主要任务是加强卫生知识宣传、法律法规知识宣传、做好舆论引导、保证酒店稳定。

四、传染病概述

1、传染病即是传染性疾病，是由病原体引起的，能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传染的疾病。它是许多种疾病的总称。由于传染病能够通过相互传染对人民的健康甚至生命造成严重威胁，根据国家规定，有35种传染性疾病被列入监测管理。最常见的如禽流感、传染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、细菌性痢疾、流行性脑脊髓膜炎、结核病、急性出血性结膜炎等。流行性出血热、疟疾、麻疹、流感等传染性强的急性传染病。2传染病一般要经过潜伏期、前驱期、发病期、恢复期几个阶段。

3、传染病的特点

①有病原体：每一种传染病都有它特异的病原体，包括微生物和寄生虫。比如水痘的病原体是水痘病毒，猩红热的病原体是溶血性链球菌。病原体主要分为细菌、病毒（比细菌小、无细胞结构）、真菌（癣的病原体）、原虫（疟原虫）、蠕虫（蠕虫病的病原体）。

②有传染性：传染病的病原体可以从一个人经过一定的途径传染给另一个人。每种传染病都有比较固定的传染期，排出病原体，污染环境，传染他人。

③有免疫性：大多数患者在疾病痊愈后，都可产生不同程度的免疫力。机体感染病原体后可以产生特异性免疫。感染后免疫属于自动免疫。

④可以预防：通过控制传染源，切断传染途径，增强人的抵抗力等措施，可以有效地预防传染病的发生和流行。

⑤有流行病学特征：传染病能在人群中流行，其流行过程受自然因素和社会因素的影响，并表现出多方面的流行特征。

4、传播途径

传染病能够在人群中流行，必须同时具备三个基本环节： ①传染源； ②传播途径；

③易感人群。缺少其中任何一个环节，传染病就流行不起来。预防传 染病的一般措施也就针对这三个方面。

5、主要症状： 在冬春季多发，密切接触的人出现相同症状。：一般有发热、剧烈头痛、咳嗽、全身不适等类似感冒样症状。有的出现咳痰、胸闷、皮疹、腮腺肿大等。

五、应急处理

1、酒店现场一旦出现传染病，必须10分钟内向部门及总办报告，2小时内向当地卫生防疫部门报告。

2、做好客人和员工的思想工作，打消客人和员工的顾虑，防治人员思想波动，出现慌乱、逃逸事件。酒店封闭管理，控制外出。

3、开辟隔离休息区域，隔离休息区域至少20m范围设置隔离区。

4、与传染病患者接触过的施工人员应进入隔离区观察。

5、消毒：用过氧乙酸、双氧水等适合的消毒液及时消毒。

6、确定该传染病的的传播途径，选择合适的控制办法。

7、做好体温量测工作，并做好记录。

六、日常工作措施

1、信息报送。由工作小组负责。上传下达，及时沟通，按照预警级别，及时上报情况。

2、日常防控措施。

（1）加大宣传力度，提高全体店职工的防范意识，人事部完成此项任务，利用好宣传橱窗、板报；

（2）做好酒店环境卫生。每周全校进行一次卫生大扫除，并对重点区域进行全面、彻底打扫。

（3）酒店落实预防的“三勤”（勤洗手、勤通风、勤锻炼），培养良好的卫生习惯，各部门加强教育和检查。

（4）加大饮食卫生管理，贯彻饮食卫生的各项要求，坚持日常检查、抽查工作。

（5）加大对发烧人员的监控，体温在37.5以上者，要严密监控。及时与疾控组和当地卫生防疫部门联系，严格按照要求办事。

（6）应急药品、应急物资（体温表、消毒全局、消毒药品、防护用具等）准备齐全，随时调用。

（7）对与店外传染病患者密切接触史者实行隔离和医学观察，并报有关部门，请示处理意见。

（8）严格控制出入酒店人员。对疫情发生地的酒店客人和从疫情地区来的人员，严禁进入酒店。

（9）按照上级部门要求，做好在酒店客人和员工的思想工作，确保稳定。（10）取消人员过于集中的大型活动，加强客人、员工的体温检测、公共场所消毒的力度。

（11）全酒店员工一律坚守工作岗位，全身心为客人服务，确保酒店客人员工健康安全。

（12）视疫情发展情况及上级部门要求，采取相应措施。

食物中毒的应急预案

一、指导思想

为了认真贯彻落实省市关于加强防范酒店食物中毒工作要求，加大卫生监督执法力度，采取有力措施，为保证酒店宾客和员工的身体健康和生命安全，提高食物防范处理能力。一旦事故发生，能够及时、迅速的抢救中毒人员，减轻受害程度，特制定本应急预案。

二、工作原则

认真贯彻执行《食品卫生法》强化自身管理，做好从业人员健康管理和卫生知识培训，养成良好的个人卫生习惯，从而减少生产过程中的生物性，化学性污染。采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。

三、组织管理

1、领导小组 组 长：总经理 副组长： 副总经理 组 员：各部门经理

2、工作小组（各部门）组长：部门经理 组员：部门全体员工

四、主要特点及症状

1、当客人或员工在就餐时，吃了有毒食物后，在较短时间内相继发病，而且起病较急，就定为食物中毒。

2、潜伏期较短。

3、发病范围限于吃过相同的食物。

4、同一批发病的病人症状基本相同。

5、一般会引起头痛、头晕、恶心、腹泻、发愁、昏迷、昏睡、脸色苍白、脉细而弱、血压下降等症状，严重的还可以引起死亡。

五、发现及应急处理：

1、当发现就餐客人或员工有上述中毒反映后，应在第一时间内立即通知总机和部门主管。报告时讲清自己的部门、姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。

2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。

3、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。在第一时间内立即通知保安部、医务室、宾客关系经理、行政总值及副总经理。

4、当保安部接到通知后，立即通知直属上司赶到现场。

5、保安部主管、大堂经理赶到现场立即封闭该区域，保护好现场。

6、如事态严重，在医务室人员检查后及征得酒店副总经理或行政总值同意，由保安部向地公安机关报案，并向急救中心求救，同时派一名保安在酒店外围等候并引领公安人员及急救人员，由员工通道到达事发现场。

7、如事情发生在员工餐厅，应停止用餐，紧急关闭，由人力资源部登记曾进食之员工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人数，引起中毒的食物，病人的症状等情况，必要时将客人或员工用餐的食物提取封闭（包括呕吐物），有待进一步化验。

9、在急救中心人员未到时，如情况紧急，保安部、大堂经理协助酒店医务室对病人尽可能采取有效抢救。

（1）想吐的话，就吐出，出现脱水症状时要到医院就医。用塑料袋留好呕吐物或大便，带着去医院检查，有助于诊断。

（2）不要轻易地服用止泻药，以免贻误病情。让体内毒素排出之后再向医生咨询。

（3）催吐：进餐后如出现呕吐、腹泻等食物中毒症状时，可用筷子或手指刺激咽部帮助催吐，排出毒物。也可取食盐20克，加开水200毫升溶化，冷却后一次喝下，如果不吐，可多喝几次。还可将鲜生姜100克捣碎取汁，用200毫升温水冲服。如果吃下去的是变质的荤食品，则可服用十滴水来促使迅速呕吐。但因食物中毒导致昏迷的时候，不宜进行人为催吐,否则容易引起窒息。（4）导泻：如果进餐的时间较长，已超过2～3小时，而且精神较好，则可服用些泻药，促使中毒食物和毒素尽快排出体外。可用大黄30克煎服，老年患者可选用元明粉20克，用开水冲服，即可缓泻。对老年体质较好者，也可采用番泻叶15克煎服，或用开水冲服，也能达到导泻的目的。

（5）解毒：如果是吃了变质的鱼、虾、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀释后一次性服下。此外，还可采用紫苏30克、生甘草10克一次煎服。若是误食了变质的饮料或防腐剂，最好是用鲜牛奶或其他含蛋白的饮料灌服。

（6）卧床休息，饮食要清淡，先食用容易消化的流质或半流质食物，如牛奶、豆浆、米汤、藕粉、糖水煮鸡蛋、蒸鸡蛋羹、馄饨、米粥、面条，避免有刺激性的食物，如咖啡、浓茶等含有咖啡因的食物以及各种辛辣调味品，如葱、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多饮盐糖水。吐泻腹痛剧烈者暂禁食。（7）出现抽搐、痉挛症状时，马上将病人移至周围没有危险物品的地方，并取来筷子，用手帕缠好塞入病人口中，以防止咬破舌头。

（8）如症状无缓解的迹象，甚至出现失水明显，四肢寒冷，腹痛腹泻加重，极度衰竭，面色苍白，大汗，意识模糊，说胡话或抽搐，以至休克，应立即送医

院救治，否则会有生命危险。

10、当出现呕吐时，特别是有呕吐、腹泻、舌苔和肢体麻木、运动障碍等食物中毒的典型症状时的注意事项。

（1）为防止呕吐物堵塞气道而引起窒息，应让侧卧，便于吐出。

（2）呕吐时，不要喝水或吃食物，但在呕吐停止后应尽早补充水分，以避免脱水。

（3）留取呕吐物和大便样本，给医生检查。

（4）如果腹痛剧烈，可采取仰睡的姿势，并将双膝变曲，这样有助于腹肌紧张，缓解腹痛。

（5）将腹部盖上保暖。

（6）当出现脸色发青、冒冷汗、脉搏虚弱时，要马上送医院，谨防休克症状。）（7）一般来说，进食短时间内即出现症状，往往是重症中毒。小孩和老人敏感性高，要尽快治疗。食物中毒引起中毒性休克，会危及生命。

11、首长、贵宾预防食物中毒措施

（1）采取专人、专购、专人验货、专人管理。（2）专人进行制作烹制。（3）专人服务上桌。（4）食品留样待查。

12、对整个事件进行封闭，不可吸引媒体的注意及其他客人的围观，任何员工不允许对未经公安、卫生部门核实的事故进行透露及乱讲。新闻记者到场时，除酒店总经理或副总经理及由总经理或副总经理授权人员外，其他人员不要随意接受采访。