保安人员服务礼仪

第一篇：保安人员服务礼仪

保安人员服务礼仪

一、岗位要求：

1、动作规范，语言表达流利。

2、说话和气，热情接待。

二、岗位职责：

1、负责园区外来人员盘查工作。

2、负责园区内外出物品的管理工作。

3、负责国辆进出园区核实登记工作。

三、物业保安服务礼仪规范动作及服务用语：

1、值勤中应该保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。

2、遇有车辆进入应身正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停下向前齐步走至驾驶座窗约三走远，立定敬礼，车窗放下后，保安员礼毕头部略低确认身份后，若为访客或送货，应正确给予指引并做好登记。

（一）遇有车辆外出，保安员得通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时敬礼，车辆外出后礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。

（二）1.大门岗保安在值勤中保持跨立，遇有业主进出小区，保安要主动问好。

2.遇有业主携物进入园区需要帮忙时，应主动问好，并及时通知巡逻岗积及给予帮助。帮忙后，恢复岗位。保持跨立。3 外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面带微笑，在经核实身份后。将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位保持跨立。

4.遇有携物4外出人员时，保安员应主动齐步向距离三至五步敬礼，在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引入岗亭内，并产即恢复岗位，保持跨立。

5.若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安人员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢。若所检查与出门条所开具不符，要通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行。

（五）大门礼仪岗在寻车辆进行盘问核实过程中有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。在距离车辆约五米远时保安员立即执行停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远。立定并向左转体90度，敬礼，头部略低对车辆进行核实。

同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，保安人员应立定向左/右转体90度，并执行车辆直行手势，在车辆行驶过时，敬礼，礼毕后，正直向左/右转体，保持跨立。

第二篇：保安人员服务外包合同

保安人员服务外包合同

甲方：**公司 法定代表人： 注所： 联系电话： 乙方：**市保安公司 法定代表人： 注所： 联系电话：

甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》和《保安人员服务管理条例》等有关规定，经双方平等协商一致，自愿签订本合同并共同遵照执行。

第一条 乙方应甲方的要求，向甲方 的 个保安岗位提供保安人员外包服务。

第二条 服务期限自 年 月 日起至 年 月 日止。

第三条 甲方应在每月日前以转帐方式，向乙方支付服务费，每月人民币 元，包括人员工资、加班费（含法定假日加班费）、社会保险（指养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险）单位承担部分，甲方不再另行支付其它费用。乙方在收到上述款项后向 1 甲方出具符合甲方制度的正规发票，并在收到甲方服务费两个工作日内将劳动报酬发给本人。

乙方收款帐户信息： 户 名： 开户行： 帐 号：

第四条 甲方有权利要求乙方在合作期间不受工作地点影响，时时维护甲方形象及名誉，乙方工作人员必须着按照国家统一要求的保安人员制服上岗且持有保安人员上岗证。

第五条 甲方有权按照甲方的要求对乙方保安人员的服务质量进行考核，提出改进的要求，对不符合甲方考核标准的乙方保安人员，甲方有权退回给乙方。乙方应在三个工作日内予以撤换并同时重新安排保安员到岗。

第六条 甲方应当为乙方保安人员提供必备的工作条件，包括值班室、办公桌椅、通讯联络工具等。

第七条 乙方负责保安人员的人事劳动合同关系管理（包括工资、劳动合同签订等）并为员工办理各项保险（第三条所列），在承包期内乙方及所聘人员所发生的劳务纠纷、工伤、病残和安全事故及处理全部由乙方自行负责。

第八条 乙方负责对保安人员进行日常业务培训、劳动纪律教育、岗位分配，针对甲方场所实际情况制定具体操作规程。甲方有权规范保安人员的日常行为。

第九条 乙方保安人员为甲方服务期间，因失误或擅自离职以及违反国家法律法规给甲方造成经济损失的，依据相关法律规定确认责任划分后，由乙方负责赔偿经济损失。

第十条 乙方保安人员在甲方的工作地点和工作时间内所发生的工伤亡事故，依据相关法律规定确认责任划分后，由乙方全权负责，甲方将协助处理。工伤保险待遇按国家和省市有关规定执行。

第十一条 乙方应具备国家法律、法规规定的相关资质。第十二条 乙方保安人员因职务行为和非职务行为造成的自身伤亡、他人伤害和财产损失，依据相关法律规定确认责任划分后，由乙方承担相关责任。

第十三条 乙方应组织保安人员学习保安人员应遵守的规章制度，并要求其严格遵守。

第十四条 如果因乙方保安人员在进行保安服务工作时的过失或故意行为或自身管理不善，造成甲方经济损失的，依据相关法律规定确认责任划分后，乙方负责承担连带赔偿责任。乙方对保安人员服务范围内的安全隐患有权向甲方提出改进意见，甲方应认真研究加以解 3 决。甲方未采取有效措施而造成财产损失的，乙方不承担责任。第十五条 乙方保安人员在工作中应当履行经双方平等协商所约定的责任和义务，在侵权行为发生时，乙方承担过错责任，即乙方保安人员由于过错造成甲方及接受保安服务的单位财产损失的，依据相关法律规定确认责任划分后，应当承担相应赔偿责任。甲方对于损害的发生也有过错的，可以减轻乙方的赔偿责任。甲方提出索赔时，有义务提供相关证据证明乙方有过错。第十六条 合同变更与终止

有下列情形之一的，双方可变更或终止本合同，合同变更后，未变更的条款继续有效。

1、因甲方主管部门重大决策或不可抗拒的客观原因导致合同无法履行；

2、签订本协议时所依据的法律法规或制度发生重大变化的；

3、甲方未能按本合同约定时间和数额支付服务费；

4、乙方克扣或拖欠派入甲方人员劳动报酬的；

5、乙方未能按本合同约定为保安人员办理缴纳社会保险的； 第十七条 本合同依据《中华人民共和国合同法》订立。合同自双方代表在签订之日起生效。所有与合同执行有关的争议将通过双方友 好协商解决。对合同内容做出的任何修改和补充应为书面形式，经双方协商对本合同可变更或者解除并签署变更或解除合同，由双方授权代表签字后成为合同不可分割的部分。

第十八条 本合同一式四份，甲、乙双方各执二份，经双方签字盖章后生效。

甲方： 法定代表人： 签约日期：

乙方： 法定代表人：

签约日期：

第三篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

第四篇：服务礼仪

中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。

礼仪中的“神”更胜于“形”。

蹲姿

适用情况：

整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

注意的事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等

电话礼仪

1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”

第五篇：服务礼仪

服务礼仪

礼 仪 的 定 义

礼仪是一种典章,制度,包括人的仪表,仪态,礼节等,用以规范人的行为,举止,调整人与人之间的关系.孔子曰:不学礼,无以立.【译文】“不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。

孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心.仁者爱人,有礼者敬人.爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之.【译文】 孟子说：“君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。

祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪

【译文】多上外边儿吃就明白什么是“油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。

“三秒钟”印象

60% 外表 仪表

40% 声音 谈话内容

交流目的●体会礼仪的基本特点

●掌握礼仪的基本要求

●将正确的礼仪规范运用

在生活与工作之中

(君子与淑女)

菜 单

一,仪表

二,仪态

三,礼节

四,语言

五,电话礼仪

一,仪表

男职员

女职员

(一)男职员

1.短发,清洁,整齐,不要太新潮

2.精神饱满,面带微笑

3.每天刮胡须 ,饭后洁牙

4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹

5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)

6.西装平整,清洁(扣子,商标)

7.西装口袋不放物品(笔)

8.西裤平整,有裤线

9.短指甲,保持清洁

10.皮鞋光亮,深色袜子

11,全身3种颜色以内

(二)女职员

1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;

2.化淡妆,面带微笑;

3.着正规套装,大方,得体;

4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;

5.裙子长度适宜;

6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);

7.鞋子光亮,清洁;

8,全身3种颜色以内.二, 仪态

站姿

坐姿

蹲姿

微笑

(一)站姿

抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.(二)坐姿

轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.(三)蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.研讨:如何拾起地上的钥匙

(四)微笑

微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.研讨:露几颗牙齿

三, 礼节

握手

鞠躬

问候

访问客户

引路

搭乘电梯

(一)握手

顺序:上级在先,主人在 先,长者在先,女性在先

时间:3—5秒为宜

力度:不宜过大,但也不宜毫无力度

握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手

(二)鞠躬

鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳,真实的印象

鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼).男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.(三)问候

早晨上班见面时,互相问候

“早晨好!”,“早上好!”等(上午10点钟前).因公外出应向部门的其他人打招呼

在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”,“再见”等

(四)访问客户

访问前应与对方预约访问的时间,地点及目的,并将访问日程记录下来

访问时,要注意遵时守约

到访问单位前台时,应先自我介绍

见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)

如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始.会谈尽可能在预约时间内完成告辞时,要与被访问者打招呼道别

(五)引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2,3

步处

⑵自己走在走廊左侧,让客

人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等.(五)搭乘电梯

电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下

电梯内有人时

无论上下都应客人(上司)优先

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站,以免

妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立

礼节20字诀

停下脚步

面带微笑

注视对方

鞠躬到位

说早上好

四, 语言

请

对不起

麻烦您…

劳驾

打扰了

好的是

清楚

您好

某先生或小姐

欢迎

贵公司

请问

哪一位

请稍等

抱歉…

没关系

不客气

见到您很高兴

请指教

有劳您了

请多关照

拜托再见(再会)

非常感谢(谢谢)

语言

五, 电话礼仪

半夜接电话的故事

接 电 话

1,及时.超过3声要致歉

2,微笑

3,标准用语:您好!XX(部门)XX(人)

4,声音大小适中

5,准备好纸,笔

6,让对方先挂筒

OK BB的故事

打 电 话

1,准备提纲

2,简明扼要

3,微笑

4,标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问...结 束 语(一)

马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性格——人生结束语(二)

请微笑鞠躬 做谦谦君子

将服务礼仪进行到底

谢谢大家