第一篇：物业项目经理操盘工作基本要点(2014.11.29)
物业项目经理操盘工作要点（供参考）
前期介入要点：
1、售楼部卖场、案场的配合（配合销售工作）；
2、对项目周边同等楼盘现场调研，做好物业服务相关收费标准测算工作（配合销售工作）；
3、前期物业管理招投标工作的落实（招标文件编写、标书正副本编制、房管部门关系协调、相关图纸等资料上传武汉市前期物业管理招标投标网上）；
4、卖场物业形象展示，前期与业主进行初步沟通后，为后期服务作好铺垫。
5、施工工地介入站在后期使用人的角度提出可行性的建议，及时有效做好前期介入工作，以达到为开发商节约资金和减少物业管理日后管理麻烦之目的。并与各施工单位熟悉建立良好的合作关系《建立配套工程通讯录》方便工程后期质保及维保工作展开；
6、与项目周边政府单位熟悉并打好良好的基础；
7、标识标牌、果皮箱、垃圾桶安装（如：楼栋标识、停车场标识、消防疏散图、安全出口指示牌、应急灯、楼层指示牌等）
集中交房前：
1、承接检验（预验收、正式验、工程图纸资料移交列出清单）；
2、开荒工作；
3、物业进场（岗位设置合理整合人力资源，有效开展培训工作，努力提高凝聚力和战斗力、开办费测算、物业办公室装修方案及物业办公区域面积分布情况）；
4、交房方案、资料表格印刷（含房屋使用说明书、质量保证说明书由开发商提供、业主手册、前期物业服务协议（与业主签订）、临时管理规约等）
5、全力以赴，高质量做好大规模入伙和装修管理，营造安全、舒适、有序的小区环境迎接业主入伙（入住），保障小区免遭二次装修的破坏，业主办理装修，提出可行性的建议；
6、地产营销部门向物业提供业主实测面积的测算分布表；《作为计算业主物业费的依据》
交房后：
1、集中配合清理；
2、集中进场清理；
3、项目各部门工作流程和规程、服务标准、质量记录表单编制；
4、日常管理、服务现场监管；（交房手续、装修办理、整改配合等工作流程标准化、业主户内装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查规范化、安防巡检工作常态化、品质监管制度化）
5、车辆管理；
6、了解楼盘情况
（1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套）；
（2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用）；（3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准）；（4）服务对象构成。
7、项目经理一定要看财务报表，心存一本明细账，有多少收入、多少开支，量入为出(经济核算到位)，还有多少抗风险的能力，都要了然于胸。做好节能降耗对分承包方作出评价（电梯、绿化、智能化）、增收节支，力争实现费用收支平衡。（采取不断地走出去、请进来，学习其他公司及优秀楼盘的成功理财经验及控制成本经验，合理地配置及储备人员，要提前预防规避经营中的各种风险，使项目实现良性及可 持续的发展。）
8、开展菜单式特色服务，提升业主满意度（社区文化活动及便民服务开展）；
9、各政府单位的协调；
10、业委会组建（质保期一般为5年，物业接管在第3年至第4年之间操作此事较好，有利于帮助小区改善硬件上存在的问题动用公共维修基金）；
10、沟通交流及公关能力。（国家及地方法律法规外，项目经理人还必须熟悉本公司的各项规章制度，要建立层级管理的秩序，要依靠团队的力量进行充分有效的沟通。自己首先要以身作则，作遵章守纪的表率，吃苦耐劳的表率，勤奋学习、艰苦奋斗的表率。利用自身人格魅力、职业操守、业务知识及社会经验，妥善应对，合理出资，也要学会借用公司职能部门的各种有利资源及技术力量来帮助自己项目的完善及成长，更要重视自己服务产品的质量，质量决定企业寿命，品质代表差距，要具有如履薄冰的危机感，真正做到竭诚服务、追求完美。）
11、物业项目经理要把握住细节，每天亲临现场并关注每个员工的工作过程，体验客户的真实需求，有效解决所有具体问题，管理就会变得顺畅。
写字楼项目管理现场控制要点
一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌”、“地产品牌”。
二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献
追求利润是企业的最终目标。
内部管理控制要点
一、财务状况
（一）收入
1、物业管理服务费收入；
2、停车费收入；
3、有偿服务收入；
4、其他收入。
（二）成本
1、人力成本
2、采购成本
（1）物料采购成本
（2）服务采购成本
3、运行成本
4、工程维护保养成本
5、租金、税金及其他
二、资源配置
（一）人力资源
1、数量；
2、质量。
（二）基础设施提供
1、工作场所；
2、工作硬件和软件；
3、通讯交通；
4、其他。
三、采购、供方选择和管理、库存管理
1、采购
采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库
2、供方选择
（1）价格
（2）产品质量和售后服务
（3）特许服务的专业资质
（4）市场份额
（5）市场信誉
（6）技术力量
（7）现场服务效果
3、供方管理
（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质
（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务
（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准
（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉
（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）
4、物料库存管理
（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）
（2）贮存保管
分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。
（3）领用出库
按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。
（4）库存盘点
定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。
根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。
四、QMS的建立和运行
1、建立
（1）覆盖影响服务质量的全部过程和活动。
（2）“P-D-C-A”的闭循环管理。
（3）程序设计体现“有效控制、简化手续、提高效率、方便员工和客户”的原则。
2、运行
（1）不允许“两张皮”。
（2）文件的预期使用。
（3）必需的培训。
（4）记录控制与管理。
3、持续改进
（1）内部审核
（2）日常检查
（3）“日讲评”（4）管理评审
第四章 现场服务控制要点
一、客户服务
（一）客户满意度调查
1、哪个部门组织？职责是否清晰？
2、怎么做？
（1）抽样比例、频次设置
（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动
（3）发放和回收问卷是否关注客户感受
（4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实
（5）是否分析和研究调查报告
（6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
3、注意避免：
（1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感
（2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见
（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息
（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
（二）客户投诉处理
1、人人都是客户服务员
2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）
3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）
4、客户投诉信息登记（无遗漏）
5、快速沟通和反应，调查处理
6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通
7、注意避免：
（1）客户投诉信息登记遗漏
（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿
（3）指责客户
（4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链
（5）将内部问题转嫁给客户
（三）客户管理
1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新）
2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况
3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通
1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等）
2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务
3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入）
4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
（五）服务态度和礼仪
1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》
2、注意避免：过于夸张，引起反感
二、工程
（一）电梯
1、现场运行效果
（1）运行是否平稳，有无异响
（2）平层是否准确
（3）门开门合是否正常
（4）对讲系统是否正常
2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等）
（1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑
3、紧急预案
（1）跑水（2）困人（3）自救（4）寻求外包方解决
（5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启动。
（二）消防系统（5A系统）
1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态：
（1）消防自动联动
（2）气体灭火系统
（3）防火卷帘
（4）喷淋灭火系统
（5）消火栓灭火系统
（6）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启
（7）烟感、温感
（8）消防栓（箱）、水带及接头
（9）灭火器
（10）应急灯
（11）防火门闭合，严禁上锁
（12）正压送风负压排烟系统（13）消防广播（14）配电强切（15）电梯迫降
2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常运行。
（三）供配电系统
1、供配电系统处于正常运行状态
2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格
3、紧急预案：跳闸、停电、停送电操作规程、主备供切换操作规程等
4、发电机组
（1）定期空载试运行
（2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态）
（3）维修保养，供方监管
（四）给排水系统
1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常
2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常
3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒
4、水质清洗消毒供方监管
5、水质化验报告
6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁
7、给排水管网有无跑、冒、滴、漏现象
8、紧急预案
（五）空调暖通系统
1、确保以下设备处于正常运行状态：
（1）空调机组
（2）热力系统
（3）送排风设备
（4）防火排烟设备
（5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管
2、供暖、供冷时间控制、温湿度控制
3、空调机组维修保养和供方监管
4、空调水质处理和供方监管
（六）弱电系统
1、楼宇门禁；
2、电子监控和防范报；
3、通讯和网络（适用时）；
4、火灾自动报警；
5、气体/喷淋灭火、消防自动报警系统；
6、燃气泄露报警；
7、停车场管理系统（本大厦目前没有此系统）；
8、电、水、气自动抄录系统（适用时）；
9、巡更、广播系统；
10、其它：视频监视系统、门禁系统、巡更系统、消防报警系统、通讯网络系统、办公自动化系统、建筑设备监控系统。
（七）公共设施
1、建筑本体
（1）天面（2）外墙（3）楼梯（4）走廊（5）地下室
2、建筑外观
（1）外墙砖、石材；（2）外墙涂料；（3）外墙玻璃或玻璃幕墙
3、公共设施
（1）公共道路；（2）公共照明；（3）建筑小品；（4）停车场；
（5）总平水井；（6）康乐器材和场所；（7）会所；（8）泳池；
（9）各类标识。
（八）装修管理
1、施工方案审批备案；
2、施工人员和时间段控制；
3、施工现场巡查；
4、动火作业控制；
5、装修垃圾清运；
6、装修竣工验收；
7、注意避免：
（1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等）
（2）不做防水或防水质量差导致渗漏
（3）施工噪音扰民
（4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、争用、刮坏电梯
（5）违章装修乱搭建，侵占公共部位
（6）施工人员留宿
（九）维修服务
1、明码标价；
2、设计并控制好服务流程；
客户需求受理→告之收费标准→开单派工→现场服务→客户验收→收取服务费→服务费入帐
3、注意避免：服务费收入流失。
（十）综合管理
1、机房管理
（1）环境（卫生、照明、通风、温度、湿度、防护等）
（2）工具配备
（3）无人值守必须加锁，严格控制外来人员
（4）液体流向、设备状态、安全警告等各类标识齐全
2、钥匙管理和控制
（1）登记归类（2）复制控制（3）更换（4）借用（5）归还
3、注意避免：个人保管各类钥匙，钥匙管理失控
三、环境
（一）绿化园艺
1、按流程：
（1）浇灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病虫害防治（6）防护（如防台风）
2、按作物：
（1）草坪（2）灌木（3）乔木（4）花卉（5）盆栽与土植（6）水景
3、注意避免：
（1）人流高峰期施药，产生异味
（2）肥料、药物安全管理失控
（二）清洁
1、按流程：
（1）开荒（2）吸尘除尘（3）清洗（4）上油（5）打蜡抛光（6）除雪（7）垃圾清运
2、按部位：
（1）地面（2）路面（3）墙面（内外）（4）天面（5）走廊（6）楼梯（7）地下室
（8）会所、泳池（9）停车场或立体车库（10）架空层（11）沟渠（12）绿化带和乔木、灌木株体、水景（12）其他设施（灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、雨棚、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等）
3、按效果：
杂物、烟头、余土沙粒、动物粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等
（三）消杀
1、白蚁
2、“四害”
3、植物病虫害
4、注意避免：
（1）人流高峰期施药，产生异味
（2）消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识
（四）游泳池
1、卫生
2、安全
（1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好
（3）是否使用安全电压，有无外露管线
（4）救生员（5）水深标志和安全告示
3、水质
PH值、混浊度、尿素浓度、大肠杆菌、游离余氯、化合余氯等
4、温度
（五）供方监管
四、安防
（一）保安服务
1、巡逻
（1）巡逻路线设定；（2）巡逻频次设定；（3）是否有效实施。
2、监控
（1）设备是否正常运行；（2）监控范围是否覆盖重要部位；
（3）值班人员是否履行职责；（4）监控记录是否按要求保存。
3、值班门岗
（1）外来人员登记，可疑人员的识别和重点监控；
（2）客户搬离的大件物品的控制；
（3）对客户提供力所能及的服务或帮助。
（二）停车场服务
1、月卡车
（1）月卡车数量的动态信息；（2）月卡车停车月费的及时收缴。
2、临时车
（1）临时车停放数量的动态信息（车流量）；（2）设计好进入登记→凭卡（票）出场→收费的服务流程；（3）防止临时停车费收入流失（不能以停车发票票存根来核定临时停车费收入，以防收费不撕票现象出现）。
3、免费车：按规定严格审批
4、标识
（1）收费标准、牌证；（2）导向标识（行驶方向、车位、出口指示等）；
（3）警示标识（限速、逆行、禁停、限高等）。
5、服务
（1）停车引导；（2）善意提醒（贵重物品、关门关窗等）。
6、紧急预案
（1）车辆场内被盗；（2）车辆场内被损；（3）车辆强行冲闸。
（三）消防安全
1、人员：接受相关培训，持证上岗
2、设施：
（1）所有设备、设施和器材随时处于可有效启用状态；
（2）消防栓（箱）、应急灯、防火门等设施和器材定期巡查；
3、义务消防队：人员明确、职责分工清晰、流程科学完整；
4、紧急预案：火灾紧急预案，定期演练。
5、宣传和教育
（1）对客户：消防法规、防火常识、逃生技巧等
（2）对员工：消防法规、防火常识、逃生技巧、设备器材使用、紧急事件处理程等
6、“两关”：火灾时，切记关闭电梯和燃气主管道
（四）综合管理
1、教育和训练
（1）军事训练；（2）体能训练；（3）服务礼仪。
2、器材
（1）对讲；（2）被服。
3、内务
（1）宿舍环境；（2）铺位环境。
第二篇：物业小区保洁工作基本要点
保洁工作实 施预案 1.目的
确保小区清洁卫生 2.适用范围 适用于小区保洁服务 3.保洁工作管理制度 3.1保洁主管岗位职责
3.1.1.负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。3.1.2.负责制定小区清扫管理实施方案。3.1.3.负责制定小区各清洁项目的实施执行标准。3.1.4.负责编制人员的计划安排。3.1.5.负责核实工具用品的申购计划。
3.1.6.定期巡查小区，检查保洁任务完成的情况。3.1.7.负责对员工进行业务培训和考核工作。3.1.8.完成领导交办的其他任务。3.2保洁员岗位职责
3.2.1按有关规定标准和操作规范要求，完成分管区域内各项清洁整理工作。
3.2.2工作中发现不正 常现象和安全隐患，须及时向当班管理员反映。
3.2.3完成领导临时交办的其他任务。3.3保洁员管理规范
3.3.1遵纪守 法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。3.3.2遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
3.3.3履行职责，按时上下班，不迟到、早 退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
3.3.4上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。3.3.5文明服务，礼貌待人。
3.3.6爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。3.3.7工作时间不准脱 岗、串岗、大声喧哗等。3.3.8未经许可，不得擅入住户家中。
3.3.9不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。3.3.10 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。3.3.11爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。3.3.12做好每日工做记录。4.保洁工作程 序及内容
4.1 保洁人员上岗要求及培训计划。
4.1.1 对新入职人员要求提供有效身份证件，并有相关人员推荐担保。
4.1.2 先由管理人员介绍公司对保洁工作的重要性，具体要求介绍公司的相关制度，后由保洁主 管带领新入职人员到熟练工处实习并实地指导，掌握操作程序和操作技巧后才能上岗。4.1.3 按时参加公司对保洁人员的各类培训。
4.1.4 遵守公司对工资发放的规章制度，相互间不得打听、猜测、攀
比，违反者将按公司有关规定处罚。4.2 楼道内公共区域保洁作业规范 4.2.1 清洁范围
楼道梯级、扶手、栏杆、墙面、电子门、信箱、配电箱、门窗、灯开关
4.2.2.作业程序
a)用扫把自下而上清扫楼道；
b)用鸡毛掸子和扫帚清扫墙面灰尘及蜘蛛网；
c)用抹布从上至下擦拭扶手及栏杆，将已袋装的生活垃圾 收集于保洁车。
d)用半湿抹布擦拭信箱、配电箱、电子门、用干抹布抹电子门上按键。
e)用抹布擦拭受能够到的窗玻璃，抹布脏污须及时更换或清洗。4.2.3 清洁标准
目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积灰、污迹 4.2.4 安全及注意事项
擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得 将配电箱门打开以防触电造成意外。4.2.5报修
在清洁过程中如发现公共设施损坏，及时准确地向管理员报修。4.3道路保洁作 业规范 4.3.1清洁范围
公共道路、绿化带、公共设施等。
4.3．2 公共道路、绿化带清洁作业程序
a)用大扫把对路面、绿地进行彻底保洁，清扫地面、绿化带的果皮、落叶、烟头等杂物。
b)如有明显污渍，须先用清洁剂去除，再用半湿拖把拖干净。c)集中清扫后巡回清扫保洁。4．3．3清洁标准
a)地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。b）绿化带、绿篱、花木上午明显蜘蛛网。4．3．4安全及注意事项 a)大风天气注意高空坠物。
b)雷雨天气暂时避开阔地露天作业，不要在树下避雨，以防雷击。c)高温天气注意防暑。
d)发现随地吐 痰、便溺、乱扔垃圾的现象应及时劝住。e)保洁车应停放在不妨碍车辆、行人通行的地方。4．3．5报修
在清洁过程中如发现道路、花坛损坏，中国保洁培训网及时准确地向管理员报修。如一天内未修复继续报修（特殊情况例外）。4．4 公共设施保洁作业规范 4．4．1 清洁范围 宣传栏、标示牌、指示牌 4．4．2清洁作业程序
a)用抹布将宣传栏里外周边 全面擦抹一遍。
b)有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从 上往下擦抹。c)用湿抹布擦拭标示牌、指示牌，最后用干抹布擦拭一遍。4．4．3清洁标准
目视：无灰尘、无蜘蛛网、污渍、无手印 4．4．4 安全及注意事项
a)清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。b)清洁工作不要损伤被清洁物。4．4．5报修
在清洁 过程中如发现宣传栏、指示牌损坏，及时准确地向管理员报修。如一天内未修复继续报修。4.5保洁工作监督检查
4.5.1管理员每天对区域内每名保洁 工的操作情况、岗位状况及操作规范程序及时检查。发现不合格现象及时整改，并填写巡查记录。4.5.2主管每周对每名保洁工操作情况、岗位状况及 操作规程及程序进行检查，填写好记录，以书面形式上报总经理。
4.5.3总经理根据主管的汇报以及对保洁工作的随机抽查结果，对整体卫生状况进行把握和 监督。5.工 作时间流程
7：00—9：00 地面清扫 垃圾清运 9：00—10：30 楼道清洁 10：30—11：00 巡回保洁 13：00—14：30 地面清扫
14：30—16：30 楼道保洁 垃圾清运 16：30—17：00 巡回保洁
(11:00—13:00 17:00—20:00 由安护人员适当维护清洁)6.保洁员工作检查考核标准 6.1 工作纪律(20 分)6.1.1 上班迟到、早退扣2分。6.1.2 上班不统一着装扣2分。
6.1.3 上班聊天或干与工作无关的事扣3 分。6.1.4 上班未经许可私自外出扣2分。6.1.5 利用工作闹情绪、发泄不满扣3分。6.1.6 不服从管理、态度蛮横、无理取闹扣2分。6.1.7 与员工不团结、打架扣3分。
6.1.8 未经许可私自泄露公司文件资料及住户资料扣3分。6.2 服务意识（30分）
6.2.1 服务质量差被住户有效投诉扣2分。6.2.2 发现异常情况不及时处理或报告扣3分。6.2.3 见住户有困难不帮助、有损公司名誉扣3分。6.2.4 不报告、不制止小区违章违规现象，故意回避扣2分。6.2.5 遇事故借故回避或退缩扣3分。6.2.6 拾物不上交、不退还扣2分。
6.2.7 与其他员工不协作、造成工作失误扣2分。6.2.8 与住户争吵或刁难住户造成不良影响扣3分。
6.2.9 成本意识差、浪费材料扣2分。
6.2.10 利用工作之便向住户索取财物或小费扣4分。6.2.11 玩忽职守、违反操作规程，造成事故或损失扣4分。6.3 工作质量（50分）
6．3．1 单元楼道地面保持清洁，无垃圾，楼道墙角无蜘蛛网。发现扣3分。
6．3．2 单元电子门保持清洁，无明显灰尘。发现扣4分。6．3．3单 元楼梯栏杆扶手擦拭干净，无明显灰尘。发现扣3分。6．3．4单元内电表箱、信箱保持清洁，中国保洁 培训网无明显灰尘和乱张贴。发现扣5分。
6．3．5单元楼道玻璃窗擦拭保持清洁，无明显灰尘和污迹。发现扣5分。
6．3．6 单元垃圾筒定期清理、擦拭，四周无散落垃圾、异味。发现扣10分。
6．3．7 道路保持整洁干净，无泥沙垃圾等杂物，雨后无积水，发现扣5分。
6．3．8 绿化带中无瓜皮、果壳、石子等明显杂物。发现扣5分。6．3．9小区内景点保持整洁，无灰尘、污垢和乱张贴。发现扣5分。6．3．10责 任区内树杆上不挂垃圾、衣物。发现扣5分。7.质量记录
7.1《保洁工作周报》
本周工作内容汇报及下周工作计划，以报告 的形式汇总到公司上级
领导处。
7.2《巡查监督周报表》 略 7.3《保洁员考核表》略 8．清洁卫生应急处理
8.1 暴风雨、梅雨天气清洁的应急处理
8.1.1管理员勤巡查、督导各保洁员的工作，加强于其他部门的协调联系工作；
8.1.2 在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒业主“小心滑倒”； 8.1.3及时关好各楼层的窗户，防止雨水打进楼内，淋湿地面，墙面； 8.1.4 加快工作速 度，合理调动工作时 间，及时清理地面和墙面的水迹；
8.1.5各楼道有裸露的电线，及时处理，并报告上级。8.1.6安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋以 防滑倒。8.2楼层内水管爆裂事故应急处理
8.2.1迅速关闭水管阀门，同时迅速通知保安员及维修人员，并关掉有关电源；
8.2.2 将水盛到桶里倒掉，再将余水扫净，保持楼内无积水，防止人员滑倒；
8.2.3打开门窗通风，吹干地面；
8.2.4安全注意事项：处理水管 爆裂时，应防止触电。8.3突发火灾事故应急处理 8.3.1及时拨打119火警；
8.3.2不要惊慌，找安全出口，疏散人员 8.3.3 加强易燃清洁用品的保管； 8.3.4及时清理干净火灾遗留的杂物；
8.3.5安全注意事项：清理火灾现场要等到现场调查结束，经有关部门 批准方能进行。8.4乔迁、喜庆应急处理
8．4．1及时清理业主搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。
8．4．2对住户结婚抛撒的彩 纸、彩带，楼道内绑扎的气球等装饰物，不宜很快清理，应在接新人仪式结束，新人 及宾客离开，中午以后为宜清理，捡拾残留的装饰物，清扫场地。8.5住户装修污染应急处理
8．5．1各区域保洁员加强保洁，对装修垃圾清 运后的场地及时清扫，必要时协助业主将装修垃圾及时上车清运。
8．5．2发现油漆，涂料污染外环境地面，应及时采取有效的清洁措施清除污染。
第三篇：物业项目经理工作职责
物业项目经理工作职责
1.履行《物业服务合同》规定的相关义务，维护小区环境、秩序、公共设施设备完好。
2.根据公司质量方针和目标，贯彻ISO9000质量体系。
3.负责小区物业费的收缴工作，充分调动各岗位人员以提高物业费收缴率。
4.根据公司绩效考核制度，按时完成对本小区人员的绩效考核。
5.加强小区装修管理，确保装修有序进行。
6.负责本服务中心及月度财务收支预算和控制。
___组织开展各项节能减耗措施，通过减少各方面的开销实现成本控制。
8.开展各种经营活动，丰富盈利渠道，增加小区收入。
9.及时妥善处理各类投诉，处理好与业主(使用人)的关系。
10.定期对小区业主和住户发放意见征询表，统计、分析、处理和回访。
11.维护与房管局、街道、社区、派出所、业主委员会等相关部门的关系。
12.定期组织各类社区活动，丰富业主的业余生活。
13.加强与公司各职能部门的沟通、协调，做好相关工作。
14.负责团队建设，制定团队建设计划，组织开展各项团队活动。
15.完成领导安排的其他工作。
物业项目经理工作职责21、主持项目日常管理工作;
2、负责召集员工周例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就管理执行中的问题提出解决方案;若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司汇报;
3、负责所辖项目一线员工的招聘、考核奖惩、工作调配、考勤等员工管理工作;
4、负责制定项目、月度管理计划，并监督各部门落实，确保各项工作按计划有效实施完成;
5、监管项目各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本;
6、负责参与、组织每月的物业管理质量大检查等相关工作;
7、负责外部的沟通和联系;
8、完成上级领导交办的其它任务。
物业项目经理工作职责31、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标;
2、对项目的收支情况负责;业主满意率在___%以上;
3、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪;
4、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案;
5、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。
6、负责团队建设，营造积极向上的工作氛围。
7、负责协调与外部协作部门、政府主管部门的关系，保持良好的公共关系。
8、负责突发事件的应急处理。
9、负责协助接待重要客户及处理重大公关事务。
物业项目经理工作职责4
1.负责制定项目、月度管理计划，并监督各部门落实完成;
2.指导项目各项业务的开展，对项目日常管理进行监督和巡查，及时调整管理上的不足;
3.负责处理重大投诉和突发事件，落实回访制度;
4.以客户满意度为导向，从各个方面提升物业客户服务质量;
5.督导外包保安、保洁的日常工作运营，对外判单位工作进行监督，确保外判业务符合公司服务要求;
6.负责与政府部门、开发商、运营单位等外部单位建立良好的公共关系。
物业项目经理工作职责51、全面开展片区内项目工作，完成项目各项目标和计划;
2、负责项目员工的管理、指导、培训及考核评估;
3、负责组织修订、完善项目各项规章制度并按制度严格贯彻执行;
4、负责各项物资采购计划的审核，合理控制各项费用;
5、加强收费工作的检查和监督，确保完成公司下达的收费率指标;
6、负责辖区社区、街道办、各级主管部门的沟通协调工作。
物业项目经理工作职责61、负责领导学校物业团队确保日常运作
2、根据公司总体规划，制订项目发展计划
3、强化日常行政管理，努力提高服务质量和工作效率，减少师生投诉;
4、加强校内巡视、督促下属员工的工作质量和服务质量;
物业项目经理工作职责71、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标;
2、对项目的收支情况负责，业主满意率在___%以上;
3、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪;
4、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案;
第四篇：物业项目经理工作职责
物业项目经理工作职责7篇
1、负责其功能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;
2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3、负责制定各项目生产计划;
4、组织、协调和管理外协生产资源，保证生产按时保质完成;
5、负责协调、组织解决生产中的所有问题。
物业项目经理工作职责篇21、强化日常管理，努力提高服务质量和工作效率。
2、及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量。
3、加强检查、督促校区清洁卫生工作。
4、校区出现异常情况，必须赶赴现场处理。
5、强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内。
6、按时完成领导安排的其他工作任务。
物业项目经理工作职责篇31、根据统一策划，负责所在物业项目的物业管理专业服务及相关经营活动的组织和实施;
2、对所管理物业项目的经济目标和工作目标的过程控制和完成结果负责;
3、负责监督、管理物业项目的流程管理，完成项目部经营管理指标，对下属员工进行督导和培训;
4、负责处理协调物业项目部在物业管理中出现的疑难问题及客户纠纷;
5、负责处理物业管理项目出现的紧急突发事件;
6、组织制定本项目的预算，监督内部费用的合理使用及支出，在满足服务需求的前提下，降低服务支出成本;
7、根据实际情况拟定部门物资及人力需求计划，合理调配人员，控制人工成本;
8、负责本项目员工的日常管理工作，负责本项目员工的绩效考评。
物业项目经理工作职责篇41、领导项目贯彻落实各项管理制度与流程，达成经营目标，保证管理体系的有效运行，对管理和服务的质量负责;
2、组织贯彻实施公司通用管理标准、工作标准，组织编制、服务标准、工作标准;
3、结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议;
4、接受公司领导与公司各职能部门的业务指导，协调项目与公司、客户及相关协作单位之间的关系;
5、组织制定项目工作计划，审批各部门的工作计划;
6、组织业主委员会及维护与客户关系，对在管物业的服务工作进行抽查;
7、负责处理项目的重大质量问题、安全问题、突发事件/事故，并组织实施纠正、预防和改进活动。
物业项目经理工作职责篇51、根据公司发展战略及管理目标，组织制定项目工作计划及实施方案
2、负责对影响项目工作计划目标实现的因素及时、果断做出处理，确保计划目标的实现、落实验证考评机制，负责组织对各项计划目标落实情况进行检查、分析、评价
3、负责项目经营计划实施监督，组织实施月度、季度和项目经营例会，及时调整各个阶段经营重点，达成经营目标;
4、负责经营过程中的全程风险把控，定期向上级报告工作，接受监督、检查、协调影响项目工作开展和服务质量活动的对内、对外关系
5、处理涉及项目的重大投诉，并按照公司流程报备处置情况、根据公司下达的客户满意度指标，组织制定项目客户满意度提升工作计划策略;
6、负责对项目管理人员定期组织实施质量管理标准的相关培训、定期组织对项目服务品质质量达标情况的检查、考核、评价工作，对不合格项提出预防措施并督促整改
物业项目经理工作职责篇6
1.按照物业服务合同约定，履行物业服务区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理,维护相关区域内的绿化和环境卫生及物业服务区域内的安全防范等工作。
2.实行项目经理责任制与公司签订目标责任书，完成公司目标责任书内的经营指标(物业费、车位费、空置费等)与质量指标，负责小区物业费的收缴工作，充分调动各岗位人员以提高物业费收缴率。
3.加强小区装修管理，确保装修有序进行，杜绝违规装修现象。
4.负责本管理处及月度财务收支预算和控制。
___组织开展各项节能减耗措施，通过减少各方面的开销实现成本控制。
6.及时妥善处理各类投诉，处理好与业主(使用人)的关系。
7.定期对小区业主和住户发放意见征询表，统计、分析、处理和回访。
8.维护与房管局、街道、社区、派出所、业主委员会等相关部门的关系。
9.定期组织各类社区活动，丰富业主的业余生活。
10.加强与公司各职能部门的沟通、协调，做好相关工作。
11.负责团队建设，制定团队建设计划，组织开展各项团队活动。
物业项目经理工作职责篇71、项目负责人，负责统筹所辖项目各项设备设施的管理事务;
2、确保所辖项目各项设备设施的指标运行正常;
3、确保下属人员技术达标，服务品质达标，提升业主满意度;
4、客户投诉、紧急突发事件应对;
5、项目管理方案编制
第五篇：物业项目经理工作职责
物业项目经理工作职责(7篇)
1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标;
2、对项目的收支情况负责，业主满意率在___%以上;
3、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪;
4、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案;
5、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。
物业项目经理工作职责21、根据公司下达的经营和管理指标，全面主持管理处的经营管理工作;
2、配合制订管理处发展规划，对管理处的预算执行负主要责任;
3、负责管理处内部管理机构设置和人员的合理配置，负责管理处人员的选拔、考核、培养和使用，督导部门做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质;
4、维护与甲方的合作关系，确保项目正常运作;
5、组织健全、合理的管理体系，主持制定和完善重大规章制度，制定操作规范，健全内部组织系统，加强各部门之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作;
6、负责所属物业管理处的工作，对物业管理处作业进行定期督导与稽核;
7、审定所属物业管理处财政预算和掌管各项费用支出;
8、身体力行、廉洁奉公、遵纪守法、勤奋工作为员工做出表率;
9、正确行使各项权力，杜绝以权谋私;
物业项目经理工作职责31、全面开展项目的日常工作。
2、负责项目内部日常服务管理的工作检查、监督，对于不符合要求，及时做出相应的处理与解决。
3、参与在管项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征集工作。
4、监督指道项目各部门工作，提升物业服务质量。
5、完成公司领导交办的任务。
物业项目经理工作职责41、组织实施物业接管和物业服务中心筹建工作。
2、根据物业管理法规、规定和合同约定，制订小区管理服务的详细计划和方案，保障物业使用的方便、安全，保持物业及其设施完好、环境优美、公共秩序良好。
3、根据公司目标，分解并制定所管辖区域的目标，落实并完成相应目标。
4、每日巡视，发现问题及时解决。每周召开办公例会，检查工作落实情况，协调解决有关事务。
5、紧急处理小区内发生的重大事件，并及时报告主管上级。
6、建立良好的业主关系，熟悉小区入住业主情况，掌握小区各种配套设施设备完善情况。
7、负责主持开展小区创建活动和社区人文活动。
物业项目经理工作职责5
1.负责项目物业管理相关制度、流程、标准、表单等文件的制订及质量管理体系的策划、建立和完善项目的持续工作;
2.有高度的项目整体品质观念，前期介入、接管验收、质量保修、物业服务方案和物业管理重大问题的决策，处理及物业管理的日常工作;
3.负责与政府相关部门、社区居委会、业主委员会、大客户(业主)保持沟通，确保与其有良好的公共关系，并与项目公共设施单位合作顺畅;
4.负责物业管理各项预算的编制并组织执行和落实管理辖区各项费用的收缴工作;
5.负责业主入住装修管理工作，能充分、及时解决客户反馈问题，确保客户满意度;
6.对项目上提出意见和建议，并予以实施;
7.接收客户投诉及意见，对各类投诉及时向客户解释及反馈，收集业主的意见，不断提高管理水平和服务质量;
8.突发事件与紧急情况的处理与指挥，对物业服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任，提出处理建议;
9.完成上级交给的其他任务;
物业项目经理工作职责61、品质管理：通过管理动作，达成客户满意度，分析客户满意度，总结管理需要改进和创新服务流程及标准并实施;品质管理的责任人，需准确把握项目品质要求和服务标准，并监督执行;重、难点投诉类报事的跟踪、协调、处理;整改类事务的管控;发现识别潜在危机，制定方案措施，进行有效预控;社区活动策划方案的确定及监督执行，推动社区文化建设，营造小区和谐氛围;
2、运营管理：完成区域/公司下达的指标;编制项目、月度工作和资金计划，并督导执行;负责对项目工作制度、服务标准及流程的检查，并督促责任部门进行修订、改进;合理分配资源，保障项目正常运转;
3、团队管理：组建、培训、参与绩效管理、人才培养、团队建设;参与分供方的选择、评估、监督管理;组织项目运营会议;
4、关系管理：政府职能部门的关系维护;公司内、外部客户关系维护;
物业项目经理工作职责71、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。?
2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在___%以上?
3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。?
4、对项目的内部运作负责。?
5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。?
6、每季度走访各业主不少于___次，制定各月工作计划和总结?
7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案?
8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。?
9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。?
10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。?
11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查，?
12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档，?
13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档?
14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档
15、带动和组织全体员工落实终端服务，
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