机动车辆保险投保理赔提示书[合集五篇]

第一篇：机动车辆保险投保理赔提示书

附件1 机动车辆保险投保理赔提示书

尊敬的投保人：

为维护您的合法权益，内蒙古保监局提示您在机动车辆投保和理赔时，敬请注意以下事项：

一、请您在购买车辆保险时，仔细核实保险机构和销售人员的合法资质，并通过以下渠道购买：

（一）经中国保险监督管理委员会批准，具有机动车辆保险经营资格的保险公司。

（二）经上述保险公司委托，持有中国保险监督管理委员会颁发的《保险兼业代理许可证》或《保险代理机构法人许可证》的销售网点。

（三）持有中国保险监督管理委员会颁发的《保险代理从业人员执（展）证书》的销售人员。

二、交强险是国家法定强制保险，所有上路车辆都必须投保：按照《中华人民共和国车船税法》规定，您在投保交强险时，保险公司将代为收取车船税。

三、交强险责任限额不足以涵盖您的用车风险，建议您选择商业第三者责任险等其它险种作为保障补充；建议您在同一家保险公司投保交强险和商业险，以避免理赔过程中出现的繁琐手续。

四、请您在投保前仔细阅读保险条款，重点关注保险责任、责任免除、免赔额、免赔率、特别约定、保险期限等内容，对有关概念、内容及其法律后果有不明白之处的，可要求保险公司人员或代理人做出解释。

五、请您在投保单上如实填写各项信息，并留下本人亲笔签名；您在递交投保申请后，请及时足额缴纳保险费，并向保险公司或代理人索要保单原件（交强险两联，商业险一联）、保险标志、保险费发票，并及时核对保单中各项投保信息是否正确无误。保单生效后，您可通过保险公司客服电话或网站进行保单承保理赔信息查询。

六、为了保证您的合法权益，在机动车辆保险合同有效期内，若保险单记载的内容发生变更，如：被保险机动车转卖、转让、赠送他人、变更用途，被保险机动车如因改装、加装等导致危险程度增加等，请您及时通知保险公司，办理保单批改业务。

七、发生交通事故后，请您在第一时间拨打保单载明的保险公司客服电话报案，并应当尽力采取必要的措施，防止或者减少损失。适用机动车轻微道路交通事故快速处理快速理赔办法的案件，保险公司理赔人员将引导您正确填写“机动车轻微道路交通事故快速处理协议书”各项内容，办理后续理赔事宜。

八、保险公司收到你的赔偿请求，将立即通知您所需提供的相关材料，请您如实提供与保险事故性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。您向保险公司提交索赔资料时，应要求保险公司提供回执单，以明确提交索赔资料的时间、清单和接受人员。

九、对不属于保险责任的，保险公司将自作出核定之日起三日内，向您发出拒绝赔偿通知书，书面说明理由；对属于保险责任的，保险公司将在与您达成赔偿协议后10日内履行赔偿义务。

十、理赔过程中，您有任何疑问均可以通过保险公司营业场所柜面、拨打保险公司客服电话、登录保险公司官方网站的方式进行承保理赔信息查询，了解理赔案件处理流程、各环节完成情况及预计完成时间、各项损失核定情况等内容。

十一、机动车辆保险中并无“全险”、“全赔”等概念，并非所有交通事故都能获得保险理赔；财产保险合同遵循“损失补偿”原则，“超额投保”或“重复投保”不能获得超额理赔或重复理赔。

十二、如果您对理赔服务不满或对理赔处理存在异议，可通过拨打承保公司客服电话投诉、行政部门投诉、合同纠纷调解或法院诉讼等途径解决。

客户签字： 签字日期： 年 月 日

保险消费者投诉维权热线：12378 内蒙古保监局投诉电话：0471-4505315 中华联合财产保险股份有限公司客户投诉电话：95585

第二篇：《机动车辆保险投保理赔提示书》

附件3

《机动车辆保险投保理赔提示书》

印刷格式规范

一、公司在承保理赔过程中所赠送至客户的《提示》书：

纸张： A4纸张。

字体：标题为黑体2号加粗，消费者维权热线、保监局投诉电话、本公司投诉处理电话为黑体四号加粗，其他内容为宋体小四号。

印刷：双面印刷，无碳复写。

联次：一式两联，即客户联和公司留存联，客户联应设计为白纸黑字，公司联设计为蓝纸黑字。客户联及公司联应在纸张右侧予以标示。

二、公司在各营业场所（包括旗县支公司、营销服务部、分公司营业部、可出单的合作中介机构）张贴的放大版本《提示书》：

纸张：两开纸张，长度：760mm，宽度：530mm。

印刷：单页印刷，一联。

字体：标题为24号宋体加粗，消费者维权热线、保监局投诉电话、本公司投诉处理电话为黑体14号加粗，其他内容为宋体12号。

第三篇：学生保险理赔提示

湄潭理赔特别提示：

1.医疗补充原则：因湄潭为居民医保和新农合试点城市，凡参加城镇居民医疗保险和新型农村合作医疗保险的学生，必须先行在社保局或新农合进行报销后，方可到我司进行补充报销。第三方侵权的必须由第三方先行赔付。

2.就诊医院：就医限在遵义地区县级以上公立医院。被保险人就诊医院必须是遵义地区以内的县级以上（含县级）公立医院，各镇医院、社区医院、私立医院、私立诊疗所均不在报销范围内；但针对湄潭县统保的学生就诊医院可放宽至各乡镇卫生院，报销限额不超过500.00元。我司认可医院：湄潭县人民医院、湄潭县中医院、遵义医学院附属医院、遵义医院、三四一七医院、遵义市人民医院、遵义市妇幼保健院、遵义市骨科医院、遵义医学院附属口腔医院、遵义地区内各县、市人民医院。特殊情况处理：若被保险人因意外受伤，需要就近在非认可医院治疗的，我司仅承担首诊当天的合理医疗费用。

3.转院、异地就医：若被保险人因病情严重，遵义地区以内医院无力救治的，需要转往遵义地区以外的同级或上级医院治疗的，须经当地就诊医院出具转院证明后，在转往异地医院48小时前向我司提供书面申请，我司将视情况在不超过24小时内作出审核。未经我司同意的异地就医不可向我司提出理赔申请。

4.实时报案：请在保险事故发生后的48小时内向我司报案，遵义机构报案电话 0852-8828578，全时报案电话 95511.若因被保险人或其监护人故意或重大过失未报案而导致保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，本公司对无法确定的部分不承担给付保险金的责任；且由此增加的查勘、检验等额外支出的费用由投保人或受益人承担。

5.未尽事宜：请参照平安养老保险公司本保险凭证或电话咨询我司理赔部。咨询电话 0852-8828578.感谢您的支持与配合！

平安养老保险股份有限公司

遵义中心支公司

2013年9月1日

理赔须知

1，保险凭证：申请理赔时请出示我司当年有效保险凭证；2，学校证明：该证明需简述保险事故的原因及经过，学生概况。3,关系证明：被保险人与其监护人的关系证明—我司收取户口本及监护人身份证复印件，审核原件，若户口与监护人不在一起时，请提供有关单位的证明。4，意外事故的证明：若涉及车祸，请出具交警部门的道路交通事故责任认定书及相关赔偿裁决书；若涉及刑事案件的请出具公安机关或派出所的事故证明；其他情况则出具事故处理单位证明。5，医疗诊治资料: 住院：需提供疾病诊断书、出院小结、发票、费用清单、病历。意外门诊：需提供急诊病历、检查报告单、发票。以上资料均需原件。若已经报过社保或新农合手工报销的，则提供医疗诊治资料的复印件（需加盖报销单位公章）和社保局或新农合原始报销结算清单。

6、给付转账存折：提供被保险人监护人存折或卡（复印件），要求存折或卡的名字与关系证明中的监护人是同一人，要求载明有账号、开户网点、户名的活期储蓄且为结算账户的存折或卡。

7、死亡证明：被保险人身故，需要提供事故处理单位的死亡证明、派出所户口注销证明、火化证（复印件），若为土葬或水葬需提供当地村委会的证明。

8、委托书：被保险人身故的，其保险金法定受益人为父母双方，在申请理赔时可由其中一方出具委托书，同意将保险金转入另一方账户。

9、交案地址：贵州省湄潭

县湄江镇塔坪枫香湾大桥桥头平安产险湄潭县支公司

10、湄潭地区理赔服务电话：0852-4255558

理赔服务提示

由于保费交接时间及学生详细信息录入系统时间会滞后，所以有理赔申请需从2013年11月中询开始，如果学生信息超前承保完毕，理赔时间也将通知各学校提前。理赔地址：湄潭县湄江镇塔坪枫香湾大桥桥头平安产险湄潭县支公司；湄潭地区理赔服务电话：4255558

第四篇：机动车辆保险理赔管理指引(全文)

机动车辆保险理赔管理指引

第一章 总 则

第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：

（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；

（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；

（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；

（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；

（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

第二章理赔管理

第一节 组织管理和资源配置

第九条公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。

第十条公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。

（一）集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。

（二）完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。

鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。

第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。

对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。

第十二条对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。

“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限；“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。

鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。

第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。

核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。

第十四条公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。

（一）在设有营销服务部以上经营机构地区

1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。

2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。

（二）在未设分支机构地区

公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。

不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

第十五条公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。

鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。

第十六条公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。

（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作；

（二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时；

（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。第二节 赔案管理

第十七条公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。

为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

第十八条公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度；监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。

第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。

行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

第二十条公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。

第二十一条公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。

有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理（或信息共享）机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理（或信息共享）机制。

第二十二条公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。第三节 数据管理

第二十三条公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。

第二十四条公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。

第二十五条公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常（风险）数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。

疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。

第二十六条公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。

建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。

第四节 运行保障

第二十七条公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控；间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。

第二十八条公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。

第二十九条公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

（一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。

（二）公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。

（三）严格理赔权限管理

1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损（专业公估机构除外），代客户领取赔款。

第三十条公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。

第三十一条公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。

第三十二条公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。

第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。

理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。

第三十四条公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。

第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保；

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第三章流程控制

第一节理赔信息系统

第三十六条公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。

第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。

理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。

第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。

第三十九条理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。

第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：

（一）理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。

（二）理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。

（三）理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核；未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。

（四）理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。

（五）理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。

（六）理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。

（七）理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。

（八）理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。

（九）理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作；鼓励公司使用远程视频传输系统功能。

（十）理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。

（十一）理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。

第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。第二节 接报案

第四十二条公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。

第四十三条公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。

第四十四条报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。

第四十五条接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。

第四十六条公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。

第四十七条公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。

完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。

为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。

第三节调度

第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。

第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。

第四节 查勘

第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。

公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。

公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。

第五十一条理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。

现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。

查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。

第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。

查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。

第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。

第五十四条公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。

第五十五条鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签（标签），加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：

（一）第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。

（二）第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴；对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。

（三）水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。

第五十六条公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。第五节 立 案

第五十七条公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。

第五十八条公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。

第六节 定损（估损）

第五十九条公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。

第六十条定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。

定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。

第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。

第七节 报核价

第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。

第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。

公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。

第八节 核 损

第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。

第六十五条核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。

鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。

第六十六条核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。

第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。第九节 人伤跟踪和医疗审核

第六十八条总公司应建立人身伤亡案件（以下简称为“人伤”）审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪（调查）和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。

公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。

公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。

人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。

在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。

第六十九条公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。

第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。

第七十一条公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。

公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。

第十节 资料收集

第七十二条公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。

第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

第十一节 理 算

第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。

第十二节 核 赔

第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。

公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第七十六条公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。第十三节 结销案

第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。

注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第十四节 赔款支付

第七十九条公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。

鼓励公司建立快速理赔机制。

第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。

在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。

鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。

第八十一条被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。

第八十二条被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。

第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。

（一）严格“直赔”修理厂管理

公司对签订“直赔”协议的修理单位（以下简称“直赔厂”），必须严格管理监督。

1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。

2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。

3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。

（二）严格管控其他单位或个人代领保险赔款

对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。

第八十四条被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。

第十五节 追偿及损余物资处理

第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。

第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。

公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。

对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。

第四章 理赔服务

第一节 服务标准

第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。

第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。

第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。

最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

第九十条公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。

公司应提供24小时×365天查勘定损服务。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。

第九十一条公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标准，并向社会公布。

第九十二条公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。

第九十三条公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。

第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。第二节 服务内容

第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。

公司应积极协助被保险人向责任对方（责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人）进行索赔；当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。

为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。

第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。

公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。

第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。

第九十八条公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。

公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。

第三节 服务保证

第九十九条公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。

建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。

（一）公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。

（二）对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。

（三）上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。

第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。

第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。

公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。

第一百零三条公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

第五章附则

第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。

第一百零六条公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。

第一百零七条 本《指引》自下发之日起实施。

第五篇：天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

第一章 序言

第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险（以下简称车险）业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范（以下简称规范）。

第二条 本《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本《规范》的，按各保险公司标准执行。

第三条 本《规范》适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。

第二章 总则

第四条 各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。

第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。

第六条 各保险公司应根据实际情况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系，包括及时立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。

第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。

第八条 各保险公司应在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。

第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，禁止出现下列情况：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保； 天津市机动车辆保险理赔服务规范

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第十条 各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。

第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥善处理突发事件或重大灾害事故，保证理赔服务工作及时有序进行。

第三章 报案受理

第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣传文本中（包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等），严禁随意变更。

第十三条 建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必须保证专人接报案，非正常工作时间必须由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。

第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的《车险理赔人员文明服务语言规范》，态度和蔼，语言文明、声音清晰，仔细询问、记录报案信息，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

报案记录至少应当包括以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡情况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等情况。

凡由车辆维修企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能提供被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人的确认。

已经使用手机现场拍照系统的公司，应按照规定程序与报案人进行沟通，并将最后结果用短信通知报案人。

第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，天津市机动车辆保险理赔服务规范

用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。

第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故，指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理，保险公司按照常规程序进行保险理赔。

第四章 调度

第十七条 各保险公司应提供24小时×365天（全天候）查勘定损服务，实行查勘定损人员持证上岗，建立查勘定损人员值班制度，确保责任到人。

第十八条 接报案人接到报案后，应在5分钟内完成对查勘定损人员的调度和派遣工作。

第十九条 查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认事故地点。

第二十条 对接报案电话中心设在外地的，本地要有二次调度服务措施，确保理赔服务不间断，使交通事故得到及时处理。

第五章 查勘定损

第二十一条 查勘定损人员应在以下规定时限内到达查勘现场：

（一）市内六区在45分钟内达到；

（二）城郊四区在1小时内达到；

（三）市区以外（除市内六区和城郊四区）在2小时内到达。

查勘人员因不可克服的原因不能按照约定时间到达的，应主动电话告知客户并说明原因，取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报情况并采取补救措施。

各保险公司应制订严格的考核奖惩制度，禁止查勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘，保险公司应及时与客户取得联系，了解案件进展情况并做好相关记录，对事故车辆作出妥善安排。

第二十二条 查勘车应整洁、有明显标识，查勘人员应当取得保险公估资格证书并在协会登记备案，着工装，戴工作证，查勘设备携带齐全，使用规范的文明用语，到达查勘现场时应主动联系报案人，详细了解事故情况、记录相关信息，进行调查取证。在确定保险责任以后，依照《天津市事故车辆修复工时定额标准》对出险车辆进行查勘定损并拍摄照片，在与被保险人协商一致的基础上出具《定损协议书》，并要求事故当事各方签字确认。情形复天津市机动车辆保险理赔服务规范

杂的，应当在十日内作出核定，并将核定结果通知被保险人。

第二十三条 查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。

第二十四条 查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。不准将车险核损、核赔权授予维修企业等非本公司、本系统内的各类机构或人员。

第二十五条 客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明并做好解释工作。

第二十六条 属于快速处理服务中心查勘定损的案件，驻服务分中心的查勘定损人员要严格按照《天津市道路交通事故快速处理服务中心工作流程及理赔规则》做好服务。各保险公司应做好与各服务分中心的沟通和衔接工作，理顺好业务程序，确保单证转接和服务到位。对行业内部存在的问题，由保险公司人员与快处中心工作人员之间协调解决，不准要求保户到服务分中心索取照片和资料。

第六章 理算核赔

第二十七条 各保险公司要建立主动、迅速、准确、合理的车险理赔服务制度，确保工作时间全天受理客户理赔资料、接受客户咨询和支付赔款。

第二十八条 理赔服务人员应与被保险人主动沟通联系，指导其办理索赔相关手续。保险公司应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料，当场查验索赔单证是否齐全。

对索赔资料齐全、审核无异议的案件，应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。

第二十九条 对索赔资料齐全、无异议的案件，应当在向社会承诺的时限内完成理算工作，理算结果要准确合理。

第三十条 各保险公司应建立严格的核赔权限管理制度和核赔时效管理制度。

（一）对核赔关键岗位可以按职责高低设置相应的管控权限，但不得以总公司或分公司权限设置为由随意拖延理赔时效和降低服务质量。

（二）各保险公司对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内履行赔偿义务。不属于保险责任的，应当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并标明拒赔项目、金额和理由。天津市机动车辆保险理赔服务规范

第七章 支付赔款

第三十一条 各保险公司应建立小额案件快速理赔机制。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元（含）以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

第三十二条 赔案缮制、核批程序完成后，保险公司应立即通知被保险人或投保人领取赔款。采用网银、电汇等划账方式支付赔款时，应通过电话或短信通知客户。

各保险公司应建立严格的赔款支付管理制度，原则上应采取银行转帐方式支付赔款，并以电话回访的方式与被保险人进行确认。对于被保险人为个人的，各公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过一定金额（由各公司根据实际情况确定额度）的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人姓名一致的银行账户。对于被保险人为单位的，要支付到与被保险人名称一致的银行账户。

对于各保险公司与保险合作修理厂签订“直赔”协议、按照“直赔”协议支付保险赔款的，要采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或短信方式告知被保险人。对于不能提供被保险人授权书、真实联系方式的修理单位代索赔案件，保险公司不予受理。

第三十三条 各保险公司应为客户提供方便快捷的查勘定损和领取赔款的服务网点供客户选择，实现全市车险的通赔通付服务。

第八章 客户咨询及投诉处理

第三十四条 各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设立专门的客户服务部门或者咨询投诉受理岗位，向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。

第三十五条 保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容包括：投诉编号、投诉日期、投诉人或被保险人、车型、车号、出险日期、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉的具体内容、处理结果、答复客户日期等。

第三十六条 建立投诉受理责任制。对上门投诉的客户，应指派专人接待，并负责到底。能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉（如电话、传真、信访和电子邮件等），承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。

第三十七条 对保险监管部门或行业协会转办的涉及车险理赔服务方面的信访投诉事项，应及时处理，妥善解决，不得推诿、敷衍、拖延和弄虚作假，并及时将处理结果反馈到督办部门。

第三十八条 本指引由天津市保险行业协会负责解释，自2013年3月1日起执行。