重庆市机动车辆保险理赔服务承诺（大全）

第一篇：重庆市机动车辆保险理赔服务承诺（大全）

重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

为建立行业规范化的机动车辆保险理赔服务体系，提高机动车辆保险理赔服务水平，特制定重庆市保险行业机动车辆保险理赔服务规范，并向社会郑重承诺：一、二、三、在渝各财产保险公司设立并公布本公司统一的服务专线。统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。统一实行首问负责制度。即在公司办工场所受理索赔、接听服务专线电话、营业柜

面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

四、查勘定损人员在接到报案后10分钟内主动联系客户，并保证城区30分钟内到达事

故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。如遇特殊情况，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。

五、对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，承诺在10个工作日内结案

并支付保险赔款。

六、七、各公司设立专人处理投诉案件，承诺1个工作日内给予客户回复。实施承保理赔信息客户自主查询制度，在渝各财产保险公司公布本公司客户自主查

勘网站网址和查勘专线，客户可根据提示对自己投保车辆的承保、理赔信息进行自主查询。八、九、十、实施理赔案件百分百回访制度，对服务水平进行自我检视。理赔服务人员应着装整洁、规范的工作装，服务用语规范、热情周到。重庆保监局组织重庆市保险行业协会对在渝各财产保险公司落实以上承诺的情况

进行量化考核，适时在媒体上公布考核结果，邀请社会监督。

十一、重庆市保险行业协会设立投诉监督电话：86668888。

第二篇：重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法

重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法

中国车险网10月22日消息 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆保监局于2012年9月制定了《重庆机动车辆保险理赔服务质量测评办法》（以下简称《测评办法》）。该办法实施一年以来，先后于2012 年10月、2013年3月两次开展车险理赔服务质量测评。通过对行业车辆理赔服务质量水平进行量化评价，并向社会公布测评结果，督促产险公司执行车险理赔 服务标准，较好地推动了行业车险理赔服务质量提升。

为进一步增强测评工作的科学性和公正性，解决《测评办法》执行中存在的一些问题，重庆保监局对《测评办法》的部分内容进行了修订，并于2013年10月发 布《测评办法》第二版。一是扩展测评范围。将测评范围由仅涉及财产损失的车险案件扩展为包括人伤案件在内的所有的车险案件。二是丰富测评方法。在原有的查 勘现场模拟测试、公司理赔测试基础上，新增道路交通事故保险理赔服务中心（即快赔中心）现场测试和对公司整体理赔指标评价的测评方法。三是调整现场测试时 间安排。由原规定的测评期结束后开展调整为可在测评期间内不定期开展。四是完善测评内容。新增整体理赔服务指标、道路交通事故保险理赔服务中心工作质量、人伤案件理赔服务、客户满意度、理赔服务合规情况等测评内容。调整后测评内容涵盖告知义务、资料收集、理赔时效、人伤服务、客户满意度等8个重点环节31 个项目。五是完善测评结果公示制度。除等级、分值等测评结果向业内和社会公布外，还将一并公布公司的案均结案周期、立案结案率、亿元保费投诉量等指标。六 是丰富测评结果运用。测评结果除作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容外，还将作为确定理赔检查对象的重要依据，以及推荐开展政策性重点业务的重要 参考。

关于印发《重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法》的通知

各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，市保险行业协会： 为推动保险公司提升车险理赔服务质量，重庆市保监局于2012年9月制定了《重庆机动车辆保险理赔服务质量测评办法》（以下简称《测评办法》）。根据一年来的实施情况，我局对《测评办法》进行了修订。现将修订后的《测评办法》印发给你们，请遵照执行。

重庆保监局 2013年10月8日 重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评办法

第一章 总则

第一条 为推动财产保险公司加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，依据《车险赔案 客户“零单证”索赔制度试行办法》、《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》、《关于进一步贯彻落实重庆市机动车辆保险理赔服务标准有关事项的通知》、《重庆市机动车辆保险人伤理赔“零距离”服务标准》等制定本办法。

第二条 本办法测评对象为依法在重庆市开展车险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。开业不满半年的保险公司暂不列入测评对象。

本办法的测评范围为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的车险案件。保险公司委托保险中介机构提供查勘、估损等理赔服务的，纳入对保险公司的测评范围。第三条 本办法所称车险理赔服务质量测评（以下简称“测评”），是指重庆保监局组织实施的对保险公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评。第四条 测评应遵循以下原则：

（一）公正性原则。测评内容以事实和数据为基础，测评标准以法律法规、监管要求为准则，测评结果公平公开，实事求是。任何单位和个人不得干预或影响测评实施过程和结果。

（二）全面性原则。测评范围涵盖保险公司车险理赔服务工作的全过程，测评对象包含所有经营车险业务半年以上的保险公司。

（三）科学性原则。以客户直接感受理赔服务的环节和指标为重点，以系统性的测评体系为基础，兼顾可行性与操作性，根据实践发展不断完善。

第五条 原则上以半年为一个测评周期。每年的1月1日至6月30日为一个测评期间，7月1日至12月31日为一个测评期间。测评工作于测评期间结束后2个月内完成，并向业内和社会公布测评结果。第二章 机构职责

第六条 重庆保监局负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：

（一）制定和修改测评办法、测评指标及评价标准；

（二）组建测评工作组（以下简称“测评组”）；

（三）组织开展测评工作；

（四）公布测评结果。

第七条 测评组主要由重庆保监局工作人员组成，视情况可抽调重庆市保险行业协会工作人员参加，并可适时邀请社会第三方加入。第八条 测评组具体承担测评工作：

（一）制定具体测评方案，明确评分细则；

（二）开展测评工作；

（三）就测评中发现的违法违规问题依法开展现场检查。第三章 测评方法

第九条 测评采用理赔指标评价、查勘现场模拟测试、道路交通事故保险理赔服务中心（以下简称“理赔服务中心”）现场测试、公司理赔测试相结合的方式。第十条 理赔指标评价是指根据重庆保监局日常监管掌握车险理赔数据，对案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等进行评分。

第十一条 查勘现场模拟测试是指通过模拟车辆出险事故情景，对现场查勘服务的时效性、服务态度、工作质量等进行评分。查勘现场模拟测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。

第十二条 理赔服务中心现场测试是指通过明查暗访对理赔服务中心的工作纪律、服务态度、操作规范度等进行评分。理赔服务中心现场测试在每测评期间内不定期开展，每测评期应至少开展1次。

第十三条 公司理赔测试是指通过查阅理赔制度、抽查案件档案、回访客户、投诉调查等方式，对被测评公司执行车险理赔服务法律法规、监管要求情况进行评分。理赔案件抽样检查件数的确定应考虑被检查公司保费规模等因素，涵盖不同赔 款金额区间、纯车损案件及涉及人伤案件，包括正常结案案件、拒赔案件、零结案件等类型赔案样本，原则上最少不低于20笔。第四章 测评内容及分值

第十四条 测评内容由礼仪规范、告知义务、资料收集、理赔时效、定损处理、人伤服务、客户满意度、合规情况等八部分组成，总分为100分。其中，礼仪规范10分，告知义务10分，资料收集7分，理赔时效42分，定损处理6分，人伤服务5分，客户满意度20分，合规情况为扣分项。

第十五条 每项测评内容可通过一种或几种测评方式进行测评。其中，通过理赔指标评价开展测评的占27分，通过查勘现场模拟测试开展测评的占15分，通过理赔服务中心现场测试开展测评的占10分，通过公司理赔测试开展测评的占48分。第十六条 礼仪规范由服务礼仪、语言规范、场地管理规范、工作纪律、持证上岗等五个方面组成。礼仪规范测评的具体内容和计分办法如下：

（一）服务礼仪情况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员是否着装整齐，且按要求佩戴工牌。测评查勘车辆是否按照保险公司视觉标识统一进行外观喷涂。

计分办法为：服务礼仪分值2分。其中，查勘服务礼仪分值1分，理赔服务中心服务礼仪分值1分。

（二）语言规范情况：以查勘现场模拟测试、理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员态度是否热情，用语是否文明，对客户询问解答是否耐心。计分办法为：语言规范分值2分。其中，查勘服务语言规范分值1分，理赔服务中心服务语言规范分值1分。

（三）场地管理规范情况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务中心场地管理情况，包括场地是否整洁美观，物品是否摆放有序，理赔服务人员是否在工作区域吸烟，相关服务标识是否张贴等。计分办法为：场地管理规范分值2分。

（四）工作纪律情况：以理赔服务中心现场测试的方式，测评理赔服务人员作息考勤执行情况，包括理赔服务人员是否按时上下班，是否在工作时间擅自脱岗，是否饮酒，是否在工作时间做与工作无关的事情等。计分办法为：工作纪律分值2分。

（五）持证上岗情况：以公司理赔测试的方式，测评公司理赔服务人员是否按相关规定取得从业资格。

计分办法为：持证上岗情况分值2分。

第十七条 告知义务由告知方式及内容、理赔具体环节告知事项等两个方面组成。告知义务测评的具体内容和计分办法如下：

（一）告知方式及内容情况：以理赔服务中心现场测试、公司理赔测试方式，测评公司是否通 过营业场所张贴、互联网站、宣传资料等方式，清楚告知客户理赔相关事宜以及提供索赔资料范本，告知内容是否包括理赔服务承诺、索赔须知、服务电话、理赔信 息查询方式等，公司互联网站是否能查询客户理赔信息。计分办法为：告知方式及内容分值2分。其中，理赔服务中心现场测试、公司理赔测试分值各1分。

（二）理赔具体环节告知事项情况：理赔具体环节告知事项分为查勘环节、定损环节、核赔环节、赔款支付环节等四个环节告知事项。1.查勘环节告知事项：以查勘现场模拟测试方式,测评查勘人员是否就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料(涉及人伤案件不测评人伤索赔部分所需资料内容)以及索赔程序。计分办法为：查勘环节告知事项分值2分。

2.定损环节告知事项: 以公司理赔测试方式,测评保险公司是否在损失项目、金额确定后，告知客户相关情况，并与客户签订损失确认单。计分办法为：定损环节告知事项分值2分。

3.核赔环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评对赔款金额在1万元(含)以上的赔案, 保险公司是否采取电话、书面等法律法规认可的方式，就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议,并妥善保存相关资料;客户要求签署书面赔偿协议的，保险公 司是否上门签署。核赔环节告知事项测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。计分办法为：核赔环节告知事项分值2分。

4.赔款支付环节告知事项:以公司理赔测试方式,测评保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，是否通过短信、电话等方式通知客户。计分办法为：赔款支付环节告知事项分值2分。

第十八条 资料收集由资料精简、上门收集服务、单证接收回执等三个方面组成。资料收集测评的具体内容和计分办法如下：

（一）资料精简情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规范理赔服务的基础上尽量 精简理赔所需单证，精简资料是否符合监管要求；对于客户在其它环节已经提供且能满足纯车损赔案要求的信息，是否在索赔申请书中重复采集；对于符合条件的轻 微人伤案件是否免去被保险人提供除通用单证以外的其他索赔单证。

计分办法为：资料精简分值1分。

（二）上门收集服务情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否提供上门收集资料服务（涉及人伤案件限于主城七区范围），以及服务方式是否符合有关要求。

计分办法为：上门收集服务分值4分。

（三）单证接收回执情况：以公司理赔测试方式，测评在客户按要求提交索赔资料后，保险公司是否向客户出具《索赔单证接收回执》，是否仍以资料不全为由要求客户提供其它资料，是否妥善保存《索赔单证接收回执》留存联。计分办法为：单证接收回执分值2分。第十九条 理赔时效由电话接通、调度查勘、责任认定、定损确认、赔偿协议协商、赔款支付、整体理赔时效指标等七个方面组成。理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、赔款支付环节的测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分办法如下：

（一）电话接通情况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司服务电话是否365天*24小时保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率是否不低于85%。计分办法为：电话接通分值1分。

（二）调度查勘情况：以查勘现场模拟测试方式，测评保险公司是否在规定时间内联系客户，到达查勘现场的时间是否符合相关要求。计分办法为：调度查勘分值10分。

（三）责任认定情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内，对事故是否属于保险责任做出核定。对不属于保险责任的，保险公司是否在做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，并办理签收手续。

计分办法为：责任认定分值2分。

（四）定损确认情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司对不同估损金额的赔案，是否在监管规定的时效内完成定损工作，并按要求与客户签订损失确认单。计分办法为：定损确认分值为2分。

（五）赔偿协议协商情况：以公司理赔测试方式，测评对赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司是否在规定的时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商。

计分办法为：赔偿协议协商分值1分。

（六）赔款支付情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定的时限内向银行发出支付赔款的转账指令。计分办法为：赔款支付分值2分。

（七）整体理赔时效指标情况：以理赔指标评价方式，对保险公司所有车险案件处理时间的效率进行测评。

计分办法为：整体理赔时效指标分值24分。其中，案均结案周期分值12分，结案率分值12分。第二十条 定损处理由换修标准、维修单位选择、理赔服务中心定损规范等三个方面组成。定损处理测评范围限于纯车损案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分，具体内容和计分办法如下：

（一）换修标准情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否制定并执行统一的受损配件换修标准；该标准是否低于相关监管规定的要求；是否未经客户同意，将损余物资折归客户。

计分办法为: 换修标准分值2分。

（二）维修单位选择情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向客户强制指定或变相强制指定车辆维修单位。计分办法为：维修单位选择分值1分。

（三）理赔服务中心定损规范情况：以理赔服务中心现场测试的方式，对理赔服务中心快速理赔操作流程的规范性进行测评。计分办法为：理赔服务中心定损规范分值3分。

第二十一条 人伤服务由人伤专人咨询服务、人伤调解服务、案件医疗费预赔付等三个方面组成。人伤服务测评范围限于涉及人伤案件。具体内容和计分办法如下：

（一）人伤专人咨询服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时间内对人伤案件的住院伤者进行首次探视，是否主动向客户提供“一跟一”人伤专人咨询服务。

计分办法为：人伤专人咨询服务分值2分。

（二）人伤调解服务。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否应客户要求向客户提供人伤调解服务。

计分办法为：人伤调解服务分值1分。

（三）案件医疗费预赔付。以公司理赔测试方式，测评保险公司是否向符合相关条件的客户进行案件医疗费预赔付。计分办法为：案件医疗费预赔付分值2分。

第二十二条 客户满意度由投诉处理、亿元保费投诉量指标、客户回访、客户满意度等四个方面组成。投诉处理的具体内容和计分办法如下：

（一）投诉处理情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时限内，妥善处理客户投诉。计分办法为：投诉处理分值2分。

（二）亿元保费投诉量指标情况：以理赔指标评价方式，对重庆保监局在测评期间内受理车险理赔服务有效投诉数量及保险公司车险保费数据进行数据分析，测评保险公司车险理赔服务投诉数量情况。计分办法为：亿元保费投诉量指标分值3分。

（三）客户回访情况：以公司理赔测试方式，测评保险公司是否在规定时限内完成对客户100%的回访，回访内容是否将服务环节客户满意度作为重点。计分办法为：客户回访分值5分。

（四）客户满意度指标情况：以公司理赔测试等方式，征询客户对保险公司理赔服务的满意度情况。

计分办法为：客户满意度指标分值10分。

第二十三条 合规情况测评保险公司车险理赔行为依法合规情况。合规情况的具体内容和计分办法如下：

合规情况：对保险公司在测评期间车险理赔行为违反保险法律法规或保险监管规定的情况进行统计扣分。

计分办法为：合规情况为扣分项。受到行政处罚的违法违规行为，发生一起扣2分。其他违法违规行为，发生一起扣1分。已在本测评办法其他指标扣分的，此项不再重复统计。

第二十四条 具体评分细则由重庆保监局另行制定。具体评分细则实施前应征求保险公司意见，确保测评工作客观、公正、可操作性强。第五章 测评结果运用

第二十五条 测评结束后重庆保监局给出每家保险公司测评总分，并按分值由高到低进行排名，归入相应等级。测评结果分为A、B、C三个等级，A级公司评分为85分以上（含85分）；B级公司评分为70-85分（含70分）；评分70分以下的为C级公司。测评结果反映保险公司车险理赔服务在我市 行业内的基本水平。

第二十六条 测评结果作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容，作为确定理赔检查对象的重要依据，作为推荐参与政策性重点业务的重要参考。第二十七条 重庆保监局将测评结果向业内和社会公布，同时一并公布保险公司案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等指标。第二十八条 测评结果公布前，重庆保监局将测评结果通报保险公司。对测评结果有异议的保险公司，可在通报之日起3个工作日内向重庆保监局反馈书面意见。重庆保监局复核确认测评结果。第六章 监督管理

第二十九条 重庆保监局、市行业协会测评工作人员在测评工作中弄虚作假、严重失职或者利用职权谋取利益的，由所在单位依法、依规、依纪处理。第三十条 保险公司在测评中弄虚作假，提供不实材料，采取推诿、拖延等方式，不配合测评组工作的，测评结果视为0分；对查实的违法违规行为，重庆保监局将依法处理。第七章 附则

第三十一条 本办法自发布之日起施行。第三十二条 本办法由重庆保监局负责解释。

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第三篇：天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

第一章 序言

第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险（以下简称车险）业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范（以下简称规范）。

第二条 本《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本《规范》的，按各保险公司标准执行。

第三条 本《规范》适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。

第二章 总则

第四条 各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。

第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。

第六条 各保险公司应根据实际情况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系，包括及时立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。

第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。

第八条 各保险公司应在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。

第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，禁止出现下列情况：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保； 天津市机动车辆保险理赔服务规范

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第十条 各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。

第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥善处理突发事件或重大灾害事故，保证理赔服务工作及时有序进行。

第三章 报案受理

第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣传文本中（包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等），严禁随意变更。

第十三条 建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必须保证专人接报案，非正常工作时间必须由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。

第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的《车险理赔人员文明服务语言规范》，态度和蔼，语言文明、声音清晰，仔细询问、记录报案信息，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

报案记录至少应当包括以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡情况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等情况。

凡由车辆维修企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能提供被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人的确认。

已经使用手机现场拍照系统的公司，应按照规定程序与报案人进行沟通，并将最后结果用短信通知报案人。

第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，天津市机动车辆保险理赔服务规范

用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。

第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故，指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理，保险公司按照常规程序进行保险理赔。

第四章 调度

第十七条 各保险公司应提供24小时×365天（全天候）查勘定损服务，实行查勘定损人员持证上岗，建立查勘定损人员值班制度，确保责任到人。

第十八条 接报案人接到报案后，应在5分钟内完成对查勘定损人员的调度和派遣工作。

第十九条 查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认事故地点。

第二十条 对接报案电话中心设在外地的，本地要有二次调度服务措施，确保理赔服务不间断，使交通事故得到及时处理。

第五章 查勘定损

第二十一条 查勘定损人员应在以下规定时限内到达查勘现场：

（一）市内六区在45分钟内达到；

（二）城郊四区在1小时内达到；

（三）市区以外（除市内六区和城郊四区）在2小时内到达。

查勘人员因不可克服的原因不能按照约定时间到达的，应主动电话告知客户并说明原因，取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报情况并采取补救措施。

各保险公司应制订严格的考核奖惩制度，禁止查勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘，保险公司应及时与客户取得联系，了解案件进展情况并做好相关记录，对事故车辆作出妥善安排。

第二十二条 查勘车应整洁、有明显标识，查勘人员应当取得保险公估资格证书并在协会登记备案，着工装，戴工作证，查勘设备携带齐全，使用规范的文明用语，到达查勘现场时应主动联系报案人，详细了解事故情况、记录相关信息，进行调查取证。在确定保险责任以后，依照《天津市事故车辆修复工时定额标准》对出险车辆进行查勘定损并拍摄照片，在与被保险人协商一致的基础上出具《定损协议书》，并要求事故当事各方签字确认。情形复天津市机动车辆保险理赔服务规范

杂的，应当在十日内作出核定，并将核定结果通知被保险人。

第二十三条 查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。

第二十四条 查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。不准将车险核损、核赔权授予维修企业等非本公司、本系统内的各类机构或人员。

第二十五条 客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明并做好解释工作。

第二十六条 属于快速处理服务中心查勘定损的案件，驻服务分中心的查勘定损人员要严格按照《天津市道路交通事故快速处理服务中心工作流程及理赔规则》做好服务。各保险公司应做好与各服务分中心的沟通和衔接工作，理顺好业务程序，确保单证转接和服务到位。对行业内部存在的问题，由保险公司人员与快处中心工作人员之间协调解决，不准要求保户到服务分中心索取照片和资料。

第六章 理算核赔

第二十七条 各保险公司要建立主动、迅速、准确、合理的车险理赔服务制度，确保工作时间全天受理客户理赔资料、接受客户咨询和支付赔款。

第二十八条 理赔服务人员应与被保险人主动沟通联系，指导其办理索赔相关手续。保险公司应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料，当场查验索赔单证是否齐全。

对索赔资料齐全、审核无异议的案件，应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。

第二十九条 对索赔资料齐全、无异议的案件，应当在向社会承诺的时限内完成理算工作，理算结果要准确合理。

第三十条 各保险公司应建立严格的核赔权限管理制度和核赔时效管理制度。

（一）对核赔关键岗位可以按职责高低设置相应的管控权限，但不得以总公司或分公司权限设置为由随意拖延理赔时效和降低服务质量。

（二）各保险公司对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内履行赔偿义务。不属于保险责任的，应当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并标明拒赔项目、金额和理由。天津市机动车辆保险理赔服务规范

第七章 支付赔款

第三十一条 各保险公司应建立小额案件快速理赔机制。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元（含）以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

第三十二条 赔案缮制、核批程序完成后，保险公司应立即通知被保险人或投保人领取赔款。采用网银、电汇等划账方式支付赔款时，应通过电话或短信通知客户。

各保险公司应建立严格的赔款支付管理制度，原则上应采取银行转帐方式支付赔款，并以电话回访的方式与被保险人进行确认。对于被保险人为个人的，各公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过一定金额（由各公司根据实际情况确定额度）的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人姓名一致的银行账户。对于被保险人为单位的，要支付到与被保险人名称一致的银行账户。

对于各保险公司与保险合作修理厂签订“直赔”协议、按照“直赔”协议支付保险赔款的，要采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或短信方式告知被保险人。对于不能提供被保险人授权书、真实联系方式的修理单位代索赔案件，保险公司不予受理。

第三十三条 各保险公司应为客户提供方便快捷的查勘定损和领取赔款的服务网点供客户选择，实现全市车险的通赔通付服务。

第八章 客户咨询及投诉处理

第三十四条 各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设立专门的客户服务部门或者咨询投诉受理岗位，向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。

第三十五条 保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容包括：投诉编号、投诉日期、投诉人或被保险人、车型、车号、出险日期、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉的具体内容、处理结果、答复客户日期等。

第三十六条 建立投诉受理责任制。对上门投诉的客户，应指派专人接待，并负责到底。能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉（如电话、传真、信访和电子邮件等），承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。

第三十七条 对保险监管部门或行业协会转办的涉及车险理赔服务方面的信访投诉事项，应及时处理，妥善解决，不得推诿、敷衍、拖延和弄虚作假，并及时将处理结果反馈到督办部门。

第三十八条 本指引由天津市保险行业协会负责解释，自2013年3月1日起执行。

第四篇：嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

为深入贯彻党的十七大和全国、全省保险工作会议精神，全面落实市委市政关于加强“金融环境建设”的部署要求，不断强化保险行业诚信意识，切实提升车险理赔服务质量，最大限度保护好被保险人利益，经浙江保监局同意，决定于2008年3月起，全面开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高”为主题的“车险理赔服务争先创优”活动。现嘉兴市各财产保险公司特在车险理赔服务方面郑重作出如下承诺：

一、牢固树立“服务第一，诚信为本，保户至上，时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务原则。

二、严格遵守理赔服务规范，做到热情耐心、注重礼仪、有问必答、提示周全。

三、实施全年无休接报案、咨询制度，设立365天×24小时报案专线电话，实时接受理赔报案和咨询。

四、支公司以上分支机构建立365天×8小时受理理赔制度，保证全年每天8小时受理客户理赔资料，满足保户在节假日和午休等特殊时段的理赔服务需求。

五、实行严格的365天×24小时查勘定损制度，严格遵守查勘定损时限要求，确保接报案后10分钟内及时告知客户查勘安排及相关理赔程序，并在承诺时间内到达事故现场。

六、实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确，已达成损失确认协议，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的2000元以下小额赔款，保证被保险人可在2个工作日内领取赔款。

七、建立客户投诉处理机制，公开保险行业车险理赔服务标准和公司个性化特色服务，主动接受社会舆论和媒体的监督，加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度。

八、建立提高车险理赔服务质量和效率的长效机制，实施车险理赔服务承诺督查回访制度，加强对车险赔案的复勘核查。

嘉兴市经营机动车辆保险业务的所有财产保险公司

二〇〇八年三月十一日

第五篇：天津市行业协会《机动车辆保险理赔服务规范》

天津市出台《机动车辆保险理赔服务规范》

发布时间: 2013-02-28

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天津北方网讯 日前，天津市保险行业协会制定了《天津市机动车保险理赔服务规范》(以下简称规范)，印发各产险会员公司，从2013年3月1日起执行。此举旨在规范天津市经营机动车辆保险(以下简称车险)业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益。该《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。

《规范》要求各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。各保险公司在各营业网点(包括代理网点)明显位置应公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。要求理赔服务人员

在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，严禁出现侵犯客户合法权

益的失信或违法违规行为。

《规范》要求各保险公司建立严格的24小时×365天(全天候)接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认并及时赶赴事故地点。对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故，指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理，保险公司按照常规程序进行保险理赔。

《规范》要求车险查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明

并做好解释工作。

《规范》要求对客户交来的索赔资料齐全、审核无异议的案件，接案人员应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元(含)以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实

行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

《规范》要求各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设专职人员负责受理客户投诉工作，能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉(如电话、传真、信访和电子邮件等)，承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。维护被保险人的合法权

益。

为了使《规范》得到落实，天津市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法，对各保险公司进行考核，并将考核结果向社会公布，作为保险消费者投保时

选择保险公司的参考依据。

来源: 北方网