重庆机动车辆保险理赔服务标准(2015年修订)[五篇]

第一篇：重庆机动车辆保险理赔服务标准(2015年修订)

重庆机动车辆保险理赔服务标准

第一章 总则

第一条 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准》（以下简称《标准》）。

第二条 本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、人伤服务、回访及投诉处理标准七方面。

第三条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。

第四条本《标准》的适用范围原则上为在重庆投保、且出险地点在重庆市内的车险案件。其中理赔时效中定损确认、赔偿协议协商、赔款支付环节的适用范围限于仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤案件的财产损失处理部分。

第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配臵理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。

第六条重庆保监局对保险公司车险理赔服务质量进行专项测评，并向社会公布测评结果。

第二章 礼仪规范标准

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第七条保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，对客户接待应实行首问负责制，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第八条保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。

保险公司查勘车辆应按照公司视觉识别标识统一进行外观喷涂。

第九条保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

第三章 告知义务标准

第十条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位臵张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。

保险公司应为客户提供理赔信息自助查询服务。第十一条保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项：

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（一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

在查勘环节未能现场收齐索赔资料的，保险公司查勘人员应告知客户上门收取资料的服务电话和服务方式。

（二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户进行确认。

（三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采取电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协议的，保险公司应上门签署。

与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

（四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。

第四章 资料收集标准

第十二条保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务、满足内控需要的基础上，尽量精简理赔所需单证。

对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。

保险公司需要客户提供资料的要求和范本，应在所有营业场所摆放供客户索取，同时要在公司网站提供电子版本供客户下载。

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第十三条对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采取：

（一）保险公司工作人员上门收取或送达。

（二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。

（三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。第十四条 客户按要求准备并提交索赔资料后，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。若客户提交索赔资料不符合要求，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》，并在《索赔单证接收回执》上书面向客户告知其还需补充的索赔资料。

对于保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取索赔资料的，保险公司应建立索赔单证接收台帐，妥善保存客户提供资料。

《索赔单证接收回执》至少应一式两联，一联客户留存，一联保险公司留存，同时应注明公司接收人、接收时间、是否已收集齐全和公司咨询电话。保险公司留存联应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

第五章 理赔时效标准

第十五条保险公司服务电话应365天*24小时接受报案和咨询。电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。

—4 — 第十六条保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。

保险公司查勘人员应在客户出险报案后10分钟内主动与客户联系。

第十七条需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场：

（一）主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。

（二）设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达。

（三）其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

（四）如遇到上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动电话告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。

第十八条保险公司应当自收齐索赔资料后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相关法律法规和保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料，并办理签收手续。

第十九条估损金额2000元（含）以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以

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上的赔案，除客户对定损起始时间另有约定的外，保险公司原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，并与客户进行确认。对与客户另行约定定损起始时间的，保险公司应在理赔信息系统上留存相应时间记录，并以约定时间为起始点在下述规定的时限内完成定损工作。

（一）估损金额2000元至1万元（不含）以内的赔案，应在查勘工作完成之日起2日内完成。

（二）估损金额1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在查勘工作完成之日起7日内完成。

（三）估损金额5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在查勘工作完成之日起10日内完成。

（四）估损金额10万元（含）以上的赔案，应在查勘工作完成之日起16日内完成。

（五）对复杂案件（含涉及隐损的赔案、涉及特殊或稀有车型的赔案等）及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损期限。

第二十条对于与客户约定上门收集索赔资料的案件，保险公司应当在接到客户通知后2日内完成上门收集索赔资料服务工作。

第二十一条 对属于保险责任且赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商：

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（一）1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的3日内进行协商。

（二）5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的5日内进行协商。

（三）10万元（含）以上的赔案，应在收齐索赔资料后的8日内进行协商。

（四）若客户要求签署书面赔偿协议的，原则上应当在接到客户通知后1日内将书面赔偿协议上门送达客户。

第二十二条保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户：

（一）赔款金额1万元以下的赔案，应在收齐索赔资料后1日内完成。

（二）赔款金额1万元（含）以上的赔案，应在与客户达成赔偿协议后1日内完成。

（三）对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第六章 定损标准

第二十三条定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失。

第二十四条保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%（含）以上的应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保

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险公司不得将损余物资折归客户。

第二十五条保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

第七章 人伤服务标准

第二十六条同时符合以下条件的轻微人伤案件，保险公司应向客户提供“一次性”理赔服务：

（一）赔偿金额在1000元以内。

（二）被保险人和伤者自愿。

（三）经公司查勘人员调解，在事故现场一次性达成赔偿协议并签订书面赔偿协议书。

保险公司应免去被保险人提供除满足内控基本需求以外的其他索赔单证，直接进入公司赔案处理内部流程。

保险公司应对由公司协助处理的轻微人伤“一次性”案件做好备案登记工作。对于“一次性”处理后存在异议的案件，保险公司应在收到异议信息的第一时间内，启动普通人伤案件处理流程。

第二十七条人伤案件除查勘环节外，保险公司应严格执行第三章“告知义务标准”的相关规定。

首次查勘时，保险公司应向被保险人书面告知以下内容，并做好签收工作：人伤理赔主要流程演示图；赔偿的主要依据规定；获取详细赔偿依据规定信息的渠道；案件医疗费预赔付规定等内容。

—8 — 保险公司应通过营业网点柜面、互联网站等方式，为被保险人提供赔偿依据规定文件的详细信息。被保险人要求查看相关赔偿依据文件内容的，应及时提供。

由于被保险人原因，不能在首次查勘时书面告知的，公司应电话告知相关事宜及查询方式，并做好录音纪录。

保险公司应完善资料收集的基础工作，制定适宜不同人伤案件类型的索赔资料范本，通过网络、营业场所等渠道提供，方便客户对照收集。

第二十八条保险公司应在事故发生后7日内完成对住院伤者的首次探视。

保险公司应在接到报案的24小时内，指派一名人伤专员完成与客户的主动联系，并由该人伤专员全程负责客户就人伤案件相关的咨询服务工作，及时为客户解决就理赔流程中各环节产生的疑难问题，及时指导客户收集、整理索赔资料单证，适时介入并主动告知可供客户选择的纠纷调解方式。

对渝中区、南岸区、九龙坡区、沙坪坝区、大渡口区、江北区、渝北区7个城区范围内的人伤案件，如客户要求的，保险公司应按照第四章“资料收集标准”的要求，提供上门收集索赔资料单证的服务。

第二十九条 保险公司应建立人伤调解的内设机构，配备人伤调解专员，负责处理客户与伤者间的理赔纠纷调解。

保险行业协会应扩大纠纷调解委员会职责，在客户与伤者自愿的前提下，适时介入客户与伤者赔偿纠纷的争议调解，增加事故方人伤调解的选择面。

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第三十条 保险公司应对同时符合下列条件的案件医疗费进行预赔付：

（一）责任明确、客户与伤者达成一致，且客户书面提出要求；

（二）预估医疗费在3万元以上的或者客户或伤者有残疾、孤寡、低保户等经济困难情况，预估医疗费在1万元以上的。

本《标准》所称的预赔付是指保险公司自收到客户书面要求时，对其赔偿的数额不能确定的，且根据已收集到的材料和证明短期内仍无法确定其赔偿数额的，依据公司过往的经验判断，按预计将发生医疗费赔付金额的一定比例，提前支付部分款项的行为。

保险公司应按照不低于预估医疗费赔偿金额（扣除已垫付抢救费用）40%的额度，在公司取得事故责任认定书、客户书面要求、预估医疗费所必要的证明材料后5日内，进行预赔付。

客户书面要求应作为重要业务档案，按相关规定妥善保存。

第八章回访及投诉处理标准

第三十一条保险公司应建立客户回访制度，在赔款支付后15日内完成对客户100%的回访。

保险公司应将理赔服务各环节客户满意度作为回访重点内容，服务环节至少包括报案、查勘、定损、索赔资料收集、赔款支付等环节。

—10 — 回访方式应首先采用电话回访，电话回访不成功的，可以采用面访等其它方式回访。对自然人客户的回访，若受访人非投保人或被保险人本人的，不计入回访成功率。

相关回访录音或其他回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第三十二条保险公司建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或咨询投诉岗位，建立客户投诉登记处理台帐，热情接待、妥善处理接待处理客户电话、函件或上门投诉。

客户投诉能现场处理的，应即时答复。不能立即答复的，对事实清楚、争议情况简单的投诉案件，保险公司应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定。对重大、疑难投诉案件，保险公司应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长理由。处理决定作出之日起5个工作日内，应当将相关内容告知投诉人。

第九章 服务测评

第三十三条 重庆保监局组织实施对保险公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评（以下简称“测评”）。

测评应遵循：公正性原则；全面性原则；科学性原则。第三十四条测评周期分为短周期和长周期。原则上以每季度为一个测评短周期，以每年1月1日至12月31日为一个长周期。短周期测评工作于当季结束后2个月内完成，长周期测评工作于当年结束后3个月内完成。

第三十五条测评采用理赔指标评价、查勘现场模拟测试、—11 —

道路交通事故保险理赔服务中心（以下简称“理赔服务中心”）现场测试、公司理赔测试相结合的方式。

理赔指标评价是指根据重庆保监局日常监管掌握车险理赔数据，对案均结案周期、结案率、亿元保费投诉量等进行评分。

查勘现场模拟测试是指通过模拟车辆出险事故情景，对现场查勘服务的时效性、服务态度、工作质量等进行评分。

理赔服务中心现场测试是指通过明查暗访对理赔服务中心的工作纪律、服务态度、操作规范度等进行评分。公司理赔测试是指通过查阅理赔制度、抽查案件档案、回访客户、投诉调查等方式，对被测评公司执行车险理赔服务法律法规、监管要求情况进行评分。

测评短周期至少应采取除公司理赔测试以外的其它方式中的一种。测评长周期应综合运用上述四种测评方法。

第三十六条 测评内容由礼仪规范、告知义务、资料收集、理赔时效、定损处理、人伤服务、客户满意度、合规情况等八部分组成，总分为100分。其中，礼仪规范10分，告知义务10分，资料收集7分，理赔时效42分，定损处理6分，人伤服务5分，客户满意度20分，合规情况为扣分项。

每项测评内容可通过一种或几种测评方式进行测评。其中，通过理赔指标评价开展测评的占27分，通过查勘现场模拟测试开展测评的占15分，通过理赔服务中心现场测试开展测评的占10分，通过公司理赔测试开展测评的占48分。

第三十七条 重庆保监局依据测评结果给出各保险公司测—12 — 评总分，并按分值由高到低进行排名，归入相应等级。测评结果分为A、B、C三个等级，A级公司评分为85分以上（含85分）；B级公司评分为70-85分（含70分）；评分70分以下的为C级公司。测评结果反映保险公司车险理赔服务在我市行业内的基本水平。

第三十八条 测评结果作为重庆保监局对公司分类监管评价的重要内容，作为确定理赔检查对象的重要依据，作为推荐参与政策性重点业务的重要参考。

重庆保监局将测评结果向业内和社会公布测评结果公布前，重庆保监局将测评结果通报保险公司。对测评结果有异议的保险公司，可在通报之日起3个工作日内向重庆保监局反馈书面意见。重庆保监局复核确认测评结果。

保险公司在测评中弄虚作假，提供不实材料，采取推诿、拖延等方式，不配合测评组工作的，测评结果视为0分；对查实的违法违规行为，重庆保监局将依法处理。

具体测评内容及分值，见附件《重庆市机动车辆保险理赔服务质量测评实施细则》。

第十章 附则

第三十九条 本《标准》所指期间除明确工作日外，均指自然日。

第四十条受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。

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第四十一条 将查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对保险中介机构满足本《标准》有关规定提出要求。

重庆保监局办公室 2015年9月28日印发

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第二篇：重庆机动车辆保险理赔服务标准

关于印发《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》的通知

渝保监发〔2012〕62号

各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，各保险行业协会：

为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，我局制定了《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》），现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施：

一、各保险公司要充分认识当前推行《标准》的重要意义，将此作为提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的组织和落实。

二、各保险公司在《标准》实施前，要加强和总公司的沟通协调，对照《标准》内容健全理赔制度，完善理赔流程，改造业务系统，建立不低于《标准》的服务标准或承诺，同时做好推进宣导工作，确保《标准》于2012年8月1日起施行。

三、各保险公司要通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，提升服务水平，并力争在理赔程序改进，理赔流程优化上成为行业先进。

四、行业协会要发挥行业自律作用，根据《标准》内容，研究制定实施细则，建立完善行业服务承诺、理赔自律惩戒等制度，督促保险公司达到《标准》要求。

特此通知

二〇一二年七月六日

重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）

第一章 总则

第一条 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》

（以下简称《标准》）。

第二条 本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。

第三条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。

第四条 本《标准》的适用范围为出险地点在重庆市内的仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤车险案件中财产损失部分的处理。

第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。

第二章礼仪规范标准

第六条 保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第七条 保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。

第八条 保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

第三章告知义务标准

第九条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。

第十条 保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项：

（一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

（二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户签订损失确认单。

（三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采取电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协议的，保险公司应上门签署。

与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

（四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。

第四章资料收集标准

第十一条 保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，尽量精简理赔所需单证，不得精简的单证包括索赔申请书（含领款人信息）、机动车行驶证正本及副本影印件、驾驶人驾驶证正本及副本影印件、维修单据等。

对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。

第十二条 对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采取：

（一）保险公司工作人员上门收取或送达。

（二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。

（三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。

第十三条 客户按要求准备并提交索赔资料（包括人伤车险案件的财产损失部分索赔资料）后，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。

《索赔单证接收回执》至少应一式两联，一联客户留存，一联保险公司留存，同时应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。保险公司留存联应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

第五章理赔时效标准

第十四条 保险公司服务电话应365天*24小时接受报案和咨询。电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。

第十五条 保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。

第十六条 保险公司查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内主动与客户联系。第十七条 需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场：

（一）主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。

（二）设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达。

（三）其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

（四）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动电话告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。

第十八条 保险公司应当自查勘工作完成后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相关法律法规和保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料，并办理签收手续。

第十九条 估损金额2000元（含）以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1日内联系客户进行定损，并原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，与客户签订损失确认单：

（一）估损金额2000元至1万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起2日内完成。

（二）估损金额1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起7日内完成。

（三）估损金额5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起10日内完成。

（四）估损金额10万元（含）以上的赔案，应在客户约定的定损时间之日起16日内完成。

（五）对复杂案件（含涉及隐损的赔案、涉及特殊或稀有车型的赔案等）及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损时间和期限。

第二十条 对于与客户约定上门收集索赔资料的案件，保险公司应当在接到客户通知后2日内完成上门收集索赔资料服务工作。

第二十一条 对属于保险责任且赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商：

（一）1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的3日内进行协商。

（二）5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的5日内进行协商。

（三）10万元（含）以上的赔案，应在收齐索赔资料后的8日内进行协商。

（四）若客户要求签署书面赔偿协议的，原则上应当在接到客户通知后1日内将书面赔

偿协议上门送达客户。

第二十二条 保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户：

（一）赔款金额1万元以下的赔案，应在收齐索赔资料后1日内完成。

（二）赔款金额1万元（含）以上的赔案，应在与客户达成赔偿协议后1日内完成。

（三）对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第六章定损标准

第二十三条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失。

第二十四条 保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%（含）以上的应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。

第二十五条 保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

第七章 回访及投诉处理标准

第二十六条 保险公司应建立客户回访制度，在赔款支付后10日内完成对客户100%的回访。

保险公司应将理赔服务各环节客户满意度作为回访重点内容，服务环节至少包括报案、查勘、定损、索赔资料收集、赔款支付等环节。

回访方式应首先采用电话回访，电话回访不成功的，可以采用面访等其它方式回访。相关回访录音或其他回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第二十七条 保险公司建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或咨询投诉岗位，热情接待、妥善处理接待处理客户电话、函件或上门投诉。

客户投诉能现场处理的，应即时答复。不能立即答复的，对一般投诉案件，保险公司应在3日内答复。对重大、疑难投诉案件，保险公司应在5日内给予书面答复。

第八章附则

第二十八条 本《标准》所指期间是指自然日。

第二十九条 受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。

第三十条 将查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对保险中介机构满足本《标准》有关规定提出要求。

第三十一条 重庆市保险行业协会在重庆保监局的指导下，对保险公司落实《标准》的情况进行专项测评，并适时向社会公布。具体的测评办法及测评指标将另行公布。第三十二条 本《标准》由重庆保监局负责解释，自2012年8月1日起执行。

第三篇：天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

第一章 序言

第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险（以下简称车险）业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范（以下简称规范）。

第二条 本《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本《规范》的，按各保险公司标准执行。

第三条 本《规范》适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。

第二章 总则

第四条 各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。

第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。

第六条 各保险公司应根据实际情况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系，包括及时立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。

第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。

第八条 各保险公司应在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。

第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，禁止出现下列情况：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保； 天津市机动车辆保险理赔服务规范

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第十条 各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。

第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥善处理突发事件或重大灾害事故，保证理赔服务工作及时有序进行。

第三章 报案受理

第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣传文本中（包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等），严禁随意变更。

第十三条 建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必须保证专人接报案，非正常工作时间必须由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。

第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的《车险理赔人员文明服务语言规范》，态度和蔼，语言文明、声音清晰，仔细询问、记录报案信息，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

报案记录至少应当包括以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡情况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等情况。

凡由车辆维修企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能提供被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人的确认。

已经使用手机现场拍照系统的公司，应按照规定程序与报案人进行沟通，并将最后结果用短信通知报案人。

第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，天津市机动车辆保险理赔服务规范

用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。

第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故，指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理，保险公司按照常规程序进行保险理赔。

第四章 调度

第十七条 各保险公司应提供24小时×365天（全天候）查勘定损服务，实行查勘定损人员持证上岗，建立查勘定损人员值班制度，确保责任到人。

第十八条 接报案人接到报案后，应在5分钟内完成对查勘定损人员的调度和派遣工作。

第十九条 查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认事故地点。

第二十条 对接报案电话中心设在外地的，本地要有二次调度服务措施，确保理赔服务不间断，使交通事故得到及时处理。

第五章 查勘定损

第二十一条 查勘定损人员应在以下规定时限内到达查勘现场：

（一）市内六区在45分钟内达到；

（二）城郊四区在1小时内达到；

（三）市区以外（除市内六区和城郊四区）在2小时内到达。

查勘人员因不可克服的原因不能按照约定时间到达的，应主动电话告知客户并说明原因，取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报情况并采取补救措施。

各保险公司应制订严格的考核奖惩制度，禁止查勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘，保险公司应及时与客户取得联系，了解案件进展情况并做好相关记录，对事故车辆作出妥善安排。

第二十二条 查勘车应整洁、有明显标识，查勘人员应当取得保险公估资格证书并在协会登记备案，着工装，戴工作证，查勘设备携带齐全，使用规范的文明用语，到达查勘现场时应主动联系报案人，详细了解事故情况、记录相关信息，进行调查取证。在确定保险责任以后，依照《天津市事故车辆修复工时定额标准》对出险车辆进行查勘定损并拍摄照片，在与被保险人协商一致的基础上出具《定损协议书》，并要求事故当事各方签字确认。情形复天津市机动车辆保险理赔服务规范

杂的，应当在十日内作出核定，并将核定结果通知被保险人。

第二十三条 查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。

第二十四条 查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。不准将车险核损、核赔权授予维修企业等非本公司、本系统内的各类机构或人员。

第二十五条 客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明并做好解释工作。

第二十六条 属于快速处理服务中心查勘定损的案件，驻服务分中心的查勘定损人员要严格按照《天津市道路交通事故快速处理服务中心工作流程及理赔规则》做好服务。各保险公司应做好与各服务分中心的沟通和衔接工作，理顺好业务程序，确保单证转接和服务到位。对行业内部存在的问题，由保险公司人员与快处中心工作人员之间协调解决，不准要求保户到服务分中心索取照片和资料。

第六章 理算核赔

第二十七条 各保险公司要建立主动、迅速、准确、合理的车险理赔服务制度，确保工作时间全天受理客户理赔资料、接受客户咨询和支付赔款。

第二十八条 理赔服务人员应与被保险人主动沟通联系，指导其办理索赔相关手续。保险公司应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料，当场查验索赔单证是否齐全。

对索赔资料齐全、审核无异议的案件，应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。

第二十九条 对索赔资料齐全、无异议的案件，应当在向社会承诺的时限内完成理算工作，理算结果要准确合理。

第三十条 各保险公司应建立严格的核赔权限管理制度和核赔时效管理制度。

（一）对核赔关键岗位可以按职责高低设置相应的管控权限，但不得以总公司或分公司权限设置为由随意拖延理赔时效和降低服务质量。

（二）各保险公司对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内履行赔偿义务。不属于保险责任的，应当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并标明拒赔项目、金额和理由。天津市机动车辆保险理赔服务规范

第七章 支付赔款

第三十一条 各保险公司应建立小额案件快速理赔机制。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元（含）以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

第三十二条 赔案缮制、核批程序完成后，保险公司应立即通知被保险人或投保人领取赔款。采用网银、电汇等划账方式支付赔款时，应通过电话或短信通知客户。

各保险公司应建立严格的赔款支付管理制度，原则上应采取银行转帐方式支付赔款，并以电话回访的方式与被保险人进行确认。对于被保险人为个人的，各公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过一定金额（由各公司根据实际情况确定额度）的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人姓名一致的银行账户。对于被保险人为单位的，要支付到与被保险人名称一致的银行账户。

对于各保险公司与保险合作修理厂签订“直赔”协议、按照“直赔”协议支付保险赔款的，要采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或短信方式告知被保险人。对于不能提供被保险人授权书、真实联系方式的修理单位代索赔案件，保险公司不予受理。

第三十三条 各保险公司应为客户提供方便快捷的查勘定损和领取赔款的服务网点供客户选择，实现全市车险的通赔通付服务。

第八章 客户咨询及投诉处理

第三十四条 各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设立专门的客户服务部门或者咨询投诉受理岗位，向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。

第三十五条 保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容包括：投诉编号、投诉日期、投诉人或被保险人、车型、车号、出险日期、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉的具体内容、处理结果、答复客户日期等。

第三十六条 建立投诉受理责任制。对上门投诉的客户，应指派专人接待，并负责到底。能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉（如电话、传真、信访和电子邮件等），承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。

第三十七条 对保险监管部门或行业协会转办的涉及车险理赔服务方面的信访投诉事项，应及时处理，妥善解决，不得推诿、敷衍、拖延和弄虚作假，并及时将处理结果反馈到督办部门。

第三十八条 本指引由天津市保险行业协会负责解释，自2013年3月1日起执行。

第四篇：重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

为建立行业规范化的机动车辆保险理赔服务体系，提高机动车辆保险理赔服务水平，特制定重庆市保险行业机动车辆保险理赔服务规范，并向社会郑重承诺：一、二、三、在渝各财产保险公司设立并公布本公司统一的服务专线。统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。统一实行首问负责制度。即在公司办工场所受理索赔、接听服务专线电话、营业柜

面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

四、查勘定损人员在接到报案后10分钟内主动联系客户，并保证城区30分钟内到达事

故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。如遇特殊情况，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。

五、对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，承诺在10个工作日内结案

并支付保险赔款。

六、七、各公司设立专人处理投诉案件，承诺1个工作日内给予客户回复。实施承保理赔信息客户自主查询制度，在渝各财产保险公司公布本公司客户自主查

勘网站网址和查勘专线，客户可根据提示对自己投保车辆的承保、理赔信息进行自主查询。八、九、十、实施理赔案件百分百回访制度，对服务水平进行自我检视。理赔服务人员应着装整洁、规范的工作装，服务用语规范、热情周到。重庆保监局组织重庆市保险行业协会对在渝各财产保险公司落实以上承诺的情况

进行量化考核，适时在媒体上公布考核结果，邀请社会监督。

十一、重庆市保险行业协会设立投诉监督电话：86668888。

第五篇：嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

为深入贯彻党的十七大和全国、全省保险工作会议精神，全面落实市委市政关于加强“金融环境建设”的部署要求，不断强化保险行业诚信意识，切实提升车险理赔服务质量，最大限度保护好被保险人利益，经浙江保监局同意，决定于2008年3月起，全面开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高”为主题的“车险理赔服务争先创优”活动。现嘉兴市各财产保险公司特在车险理赔服务方面郑重作出如下承诺：

一、牢固树立“服务第一，诚信为本，保户至上，时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务原则。

二、严格遵守理赔服务规范，做到热情耐心、注重礼仪、有问必答、提示周全。

三、实施全年无休接报案、咨询制度，设立365天×24小时报案专线电话，实时接受理赔报案和咨询。

四、支公司以上分支机构建立365天×8小时受理理赔制度，保证全年每天8小时受理客户理赔资料，满足保户在节假日和午休等特殊时段的理赔服务需求。

五、实行严格的365天×24小时查勘定损制度，严格遵守查勘定损时限要求，确保接报案后10分钟内及时告知客户查勘安排及相关理赔程序，并在承诺时间内到达事故现场。

六、实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确，已达成损失确认协议，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的2000元以下小额赔款，保证被保险人可在2个工作日内领取赔款。

七、建立客户投诉处理机制，公开保险行业车险理赔服务标准和公司个性化特色服务，主动接受社会舆论和媒体的监督，加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度。

八、建立提高车险理赔服务质量和效率的长效机制，实施车险理赔服务承诺督查回访制度，加强对车险赔案的复勘核查。

嘉兴市经营机动车辆保险业务的所有财产保险公司

二〇〇八年三月十一日