《河北省机动车保险理赔服务标准指引》

第一篇：《河北省机动车保险理赔服务标准指引》

河北省机动车保险理赔服务标准指引

第一章 总则

第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，河北保监局依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。

第二条 保险公司应当按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。

第二章 理赔人员基本标准

第三条 保险公司应制定服务礼仪和语言规范标准，加强对理赔工作人员的培训和管理，要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第四条 理赔工作中理赔工作人员应穿着干净整洁的司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。

第三章 查勘资源配置标准

第五条 保险公司应合理配置查勘资源，查勘资源配置主要包括人员、车辆等。查勘资源配置应当与公司业务规模相符合并综合考虑业务发展速度等因素，能够满足理赔工作需要，为客户提供及时、高效的理赔服务。

（一）查勘定损人员配置标准

查勘定损人员配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18%（小数点以后进位，补足1人）。

（二）查勘车辆配置标准

查勘车辆配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12%（小数点以后进位，补足1辆）。查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。

保险中介机构的查勘人员及车辆，不应计算入保险公司查勘资源（受保险公司独家委托的除外）。

第四章 查勘定损标准

第六条 保险公司应当设立固定、易记、统一的专线服务电话，提供“365天×24小时”报案受理和查勘定损服务。接到客户报案后，应询问有关情况，解答客户疑问，指导客户做

出相应的处理，并立即告知其具体的赔偿程序等有关事项。

第七条 现场查勘工作应当符合以下要求：

（一）保险公司在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。1个小时内不能到达事故现场的，应及时告知客户可以驶离现场（交管部门另有要求的除外），并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。

（二）查勘人员到达现场后，应对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况做出指导，并协助事故当事人采取相应措施，尽量减少财产损失和人员伤亡。同时，向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》等材料，现场指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

第八条 保险公司应于接到报案或查勘工作完成后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单；对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过10个工作日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存理赔档案。

第九条 保险公司应当制定重大事故查勘定损应急预案，确保在遇到重大自然灾害、群死群伤或其它重大保险事故时能够及时赶赴事故现场或采取其他有效措施开展理赔工作。

第五章 案件审核以及赔款支付标准

第十条 保险公司应配备专业索赔资料审核人员，对客户索赔资料及时、准确地进行审核。对索赔资料完整性审核，一般案件1日内完成，情况特别复杂的不超过3日。索赔资料不全的，应于审核完成当日向客户出具《补充材料通知书》，一次性告知需要补充的资料。客户提供索赔资料齐全且审核无异的，应于审核完成当日向客户出具《索赔单证接收回执》。《补充材料通知书》和《索赔单证接收回执》，应注明接收人、接收时间、咨询电话等内容，一式两份，客户一份，理赔档案留存一份。材料完整性应参照《机动车保险理赔材料清单参考表》（附表）执行，保险公司无特殊理由原则上不应增加索赔单证种类和要求。客户提供索赔资料当日，保险公司应将资料名称及收到时间即时录入信息系统。

第十一条 一般理赔案件，仅涉及财产损失的，保险公司应当自收到报案资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人；涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人或受

益人；不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由。保险公司应当于核定责任后，同时录入信息系统做出立案或不予立案处理。

第十二条 对属于保险责任、签发《索赔单证接收回执》后，与被保险人或受害人协商赔偿金额以及支付赔款应当满足以下时限要求：

（一）2000元以下的，应于当日给付保险金。

（二）2000元至10000元的（含10000元），应于3个工作日内给付保险金。

（三）10000至50000元的（含50000元），应于5个工作日内给付保险金。

（四）50000至100000元的（含100000元），应于10个工作日内给付保险金。

（五）100000至150000元的（含150000元），应于15个工作日内给付保险金。

（六）150000元以上的，应当于20个工作日内给付保险金。

（七）对于交强险案件，50000元（含50000元）以下的应满足上述第（一）、（二）、（三）款要求，其他案件给付保险金最长不得超过7个工作日。对于事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿结案，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。

（八）保险公司自收到客户索赔资料之日起，对赔偿数额不能确定的，交强险20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应当及时支付相应差额。

赔付金额1000元以上的案件，赔款必须采取转帐方式支付。

第六章 理赔客户回访以及投诉处理标准

第十三条 保险公司应建立100%出险客户回访制度，在赔款支付后15个工作日内对出险客户进行回访。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。

第十四条 保险公司应当建立科学、有效、便捷的投诉处理机制，设立客户投诉受理部门或岗位，开通上门、电话、信函、传真、电子邮件等多种投诉渠道。

第十五条 保险公司应当建立《投诉登记台账》，台账内容应当包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人以及联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复日期等。

（一）一般投诉案件应当在3个工作日内做出答复。

（二）重大、疑难投诉案件或对理赔工作人员不良行为的投诉案件，应当在接到投诉后10个工作日内做出答复。特殊情况下需要进一步调查而不能在规定时限内做出答复的，应

当及时向投诉人做出合理的解释。

第七章 附 则

第十六条 将查勘、定损等理赔服务“外包”的保险公司，应当与“承包”单位签订理赔服务协议，协议应对“承包”单位满足本指引有关规定提出要求。

第十七条 本指引适用于在河北省经营机动车保险业务的各财产保险公司。

第十八条 本指引由河北保监局负责解释，自下发之日起执行。

第十九条 本《指引》明确了保险公司机动车保险理赔服务过程中的基本标准，旨在引导公司提升理赔服务水平。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

释 义

【客户】指投保人、被保险人或者受益人。

【索赔资料】指索赔申请以及确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，详见《机动车保险理赔材料清单参考表》。

【报案资料】索赔资料的一部分，包括机动车辆驾驶证、行驶证以及事故责任认定书、简易事故处理书、调解书或当事人自行协商协议书等事故证明资料。

第二篇：河北省保险行业协会机动车保险理赔提示(2013版)

河北省保险行业协会机动车保险理赔提示（2013版）尊敬的保险消费者：

为维护您的合法权益，河北省保险行业协会敬请您在机动车保险理赔时，注意以下事项：

一、事先告知。您在办理机动车保险理赔业务时，保险公司应在接触您的第一时间，给您提供本提示，并指导您办理后续理赔事宜，告知您具体理赔流程和索赔所需证明材料。

二、事故处理。保险事故发生后，您应当尽力采取必要措施防止或者减少损失，积极协助保险公司进行现场查勘和事故调查，如实告知保险公司询问事项。您可以自主选择修理厂家，双方对定损存在分歧的案件，经双方当事人协商可以委托具有资质的第三方进行损失评估，合同中特别约定的除外。

三、申请赔偿。您应按保险公司告知事项，向其提供与确认保险事故性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险公司认为上述材料不完整的，应及时一次性通知您补充提供。您提供有关材料后，应向保险公司索要《补充材料通知书》或《索赔材料接收回执》。理赔时，您应重点关注保险条款中“赔偿处理”部分对理赔所需材料，以及如何核定损失、确定赔付比例等方面规定。

未经保险公司同意，您不得放弃对有关责任方请求赔偿的权利。同时，发生与保险赔偿有关的仲裁或者诉讼时，您应及时书面通知保险公司。

四、进度查询。理赔过程中，您有任何疑问可以通过登录保险公司网站、拨打客户服务电话以及前往保险公司柜台查询的方式进行承保理赔信息查询，了解理赔案件处理流程、各环节完成情况及预计完成时间、各项损失核定情况等内容。中国人民财产保险股份有限公司理赔服务电话：95518

网址：.cn

五、时限规定。《保险法》第二十三条至二十六条分别对保险公司核定保险责任、支付或预付赔款、发出拒赔通知书以及保险赔偿诉讼请求等方面做出时限规定。另外，保险条款中通常在“保险人义务”部分对保险公司理赔各环节做出时限规定。同时，河北保监局对保险公司在理赔快速处理、理赔标准等方面做出了要求，您可以登录河北保监局网站查询（hebei.circ.gov.cn）。保险公司在支付保险赔款后15日内，应当对您进行回访。

六、如果您对理赔服务不满或对理赔处理存有异议，可向当事保险公司上级

部门进行投诉（人保财险河北省分公司投诉专线：0311-95518-4，监督电话：0311-67501737），亦可向河北省各保险行业协会请求保险合同纠纷调解（省协会网站地址）。

省保协（河北省保险业消费者权益保护中心）：0311-66007872、唐山：0315-2793588、秦皇岛：0335-8889768、邯郸：0310-3050879、邢台：0319-3678599、保定：0312-3912122、张家口：0313-2013885、承德：0314-2039516、沧州：0317-5306222、廊坊：0316-2089311、衡水：0318-6903658。如上述电话有变，您可通过省保协电话进行查询。

中国保险监督管理委员会全国统一保险消费者维权热线：12378。在理赔过程中，如您发现保险公司存在违法违规行为，可以向河北保监局投诉，投诉电话：0311-66007891。唐山、秦皇岛、承德三市的保险消费者可以向唐山保监分局举报，举报电话：0315-2050766。

当双方对理赔事宜协商不能达成一致时，经双方同意可以选择人民调解委员会或选择仲裁进行处理，也可以选择诉讼的方式进行处理。

本提示旨在提醒您在理赔过程中应知晓和关注的一些情形，具体权益和责任应以保险条款为准。

如果保险公司已请您阅读了本提示，请签名（章）：年月日

本提示一式两份，保险公司与客户各持一份，并留存保险公司理赔档案备查

第三篇：机动车保险理赔典型问题及赔款理算指引

机动车保险理赔典型问题及赔款理算指引

机动车交通事故责任强制保险出台后，就机动车强制保险的赔偿方式、受害人索赔等问题，存在一些理解差异，直接影响机动车保险理赔，传统的赔款理算方式也因为区分强制保险理算和商业保险理算而发生巨大变化。为此，结合《道路交通安全法》和《机动车交通事故责任强制保险条例》（以下简称《条例》），就强制保险实施后有关理赔的典型问题和赔款理算，制定如下指引，以期明确相关事宜。

一、机动车保险理赔须明确的疑异问题

机动车交通事故责任强制保险出台后，就强制保险和过渡时期商业保险的理赔，存在几个理解上争议较大的问题，引起较普遍的疑异，为了统一认识，明确相关操作，加以分析如下：

（一）强制保险赔偿的责任承担方式

机动车交通事故责任强制保险究竟是按责赔偿，还是无责赔偿？是否实行商业险所通用的责任比例原则？

按照《道路交通安全法》第七十六条的规定，强制保 1 险实行的是无过错赔偿，即强制保险的赔偿不建立在被保险人过错责任的基础上，只要发生事故，强制保险即在责任限额内予以赔偿。而按照《条例》，交通事故的责任分为一般事故赔偿限额与无责任赔偿限额，从这种区分来看，似乎又是按责赔偿。因此，需要对此有一个明确的认识。

其实，《道路交通安全法》和《条例》的规定是不矛盾的，结合两者的规定，可以理解为机动车强制保险突破了以往的比例责任，实行了简单的责任二分法，即将强制责任险项下的责任仅区分为有责任和无责任两种情况，不再细分主要责任、同等责任和次要责任，按照具体的责任比例来计算赔偿，而是只要有责任，即按照损失与一般责任限额的对比来确定赔偿。对于无责任的，则按无责任限额进行赔偿。举例说明如下：

例1：甲、乙两车互撞，甲车承担70%责任，车损3000元，乙车承担30%责任，车损5000元，则甲、乙两车强制责任险的赔偿分别为：

甲车赔偿：5000元>2000元，故赔款=2000元。而不是5000元×70%=3500元>2000元，故赔款=2000元。

乙车赔偿：3000元>2000元，故赔款=2000元。而不是3000×30%=900元，故赔偿900元。强制保险的这种责任承担方式，是由强制保险保护社会公众和受害人利益的主旨决定的，它可以避免因为事故责任不均而使受害人赔偿受到影响的情况，符合“不因被保险人过错程度差异而影响受害人赔偿”的强制保险基本原则，是强制保险与传统商业车险的主要区别之一。

（二）强制保险中“受害人索赔”的处理

强制险中，受害人可否直接向保险人索赔，如果受害人向保险人索赔，尤其是案件存在多个受害人时，保险人应如何处理？

《条例》第二十八条规定：被保险机动车发生道路交通事故的，由被保险人向保险人申请赔偿保险金。因此，一般情况下，强制保险应由被保险人向保险公司索赔，而受害人不享有直接索赔权。但是，按照保险行业协会发布的强制保险理赔规程要点，下列情况下，发生人身伤亡的受害人可以直接索赔：被保险人死亡、失踪、逃逸、丧失索赔能力、书面放弃索赔权利或向受害人出具书面授权书；人民法院判决书或执行裁定书确定受害人可以直接索赔；法律规定受害人可以代位索赔等其他情形。

因此，对于强制保险的索赔，一般情况下应由被保险 人进行，受害人只有满足《规程》所列的特定条件时，方可直接向保险人索赔。对于受害人不满足相应条件而提出索赔的，应不予受理，并告知《条例》第二十八条的规定，要求其督促被保险人索赔。

受害人直接索赔，须提供以下特别材料：受害人有效身份证明；法院判决文或执行文书或交警的事故认定书和调解书等；证明被保险人死亡、失踪、逃逸、丧失索赔能力等的文件；被保险人放弃索赔权利或授权受害人索赔的文书。

事故涉及多个受害人，被保险人委托其中一个受害人索赔，可能损害其他受害人利益的，公司不予受理。已经受理的，不得将全部赔偿支付受委托的受害人，仅对其支付该受害人应得赔偿。

多个受害人并存时，受害人直接索赔的，应在所有受害人均提出索赔申请，且各受害人所有材料全部提交后，才可以进行赔款理算。赔款理算时，多个受害人的损失超过分项责任限额的，各受害人按照损失比例受偿。

当前，普遍存在一个误解，认为一般案件受害人均可以直接向保险人索赔，其依据主要是《条例》第二十七条和三十一条。第二十七规定：被保险机动车发生交通事故，被保险人或者受害人通知保险公司的，保险公司应当立即给予答复，告知被保险人或受害人具体的赔偿程序等有关事项。第三十一条规定：保险公司可以向被保险人赔偿保险金，也可以直接向受害人赔偿保险金。其实，这两个条文并未授予受害人直接索赔的权利。仔细分析可知，第二十七条是关于报案处理的规定，强调的是被保险人和受害人报案时，保险公司有指引和告知的义务，实际上，凡是知道保险事故的人，都可以报案，报案后，保险公司都应该受理，只是一般人员的报案，保险人无须进行指引和告知，只须记录报案信息以便下一步工作而已，而对被保险人和受害人的报案，则在受理的同时，需要进行一定的理赔指导，因为他们是理赔的利害关系人。而第三十一条则是关于赔偿支付的规定，强调的是保险公司决定赔偿并且明确了具体的赔偿金额后，可以选择被保险人或受害人作为赔款支付对象，但没有要求保险公司一定要向受害人支付赔款，更没有明确受害人可以直接向保险人索赔。

（三）强制保险中抢救费用的支付与垫付

《条例》对于抢救费用，有两方面规定，一是抢救费用的支付，一是抢救费用的垫付。此二者的联系与区别，有必要加以明确。抢救费用的支付，指的是对属于强制险责任的事故，保险人在正常理赔结案前，向受害人就治医院提前支付抢救费用，以便受害人得到及时抢救；抢救费用的垫付，则是指对不属于强制险责任的交通事故，在满足特定条件的情况下，由承保强制险的保险公司先行代为垫付抢救费用，以保障受害人得到及时救治，再向事故致害人进行追偿的制度安排。

两者的联系在于：两者都在强制险中发生的，都是为了保护交通事故受害人能够得到及时救治而支付的费用；两者都是按照交通事故人员创伤临床诊疗指南和抢救地的国家基本医疗保险的标准进行审核，最高限额都是强制保险医疗费用赔偿限额或无责任医疗费用赔偿限额；两者在程序上都是由交警部门通知，并提供医疗机构抢救费用清单供审核的情况下发生。

两者的区别在于：抢救费用支付的前提是事故本身属于强制险保险责任，抢救费用垫付则是在事故本身不属于强制险保险责任的情况下发生；支付的抢救费用不存在进行追偿的问题，而垫付的抢救费则可以向致害人（一般情况下是被保险人）追偿；两者的前提条件不同，抢救费用的垫付有着更为严格的条件，即仅在发生《条例》规定的4种特殊情况，即无证驾驶、醉酒、盗抢期间肇事或被保 6 险人故意等情况时适用；从公司的处理流程来说，抢救费用的支付走的是预赔的程序，而抢救费用的垫付则将适用单独的垫付程序进行处理。

（四）过渡时期商业保险的理赔方式

2006年的7月1日前投保商业保险，7月1日后没有重新投保强制险的，在过渡期内，是按照强制险承担责任，还是按照商业险承担责任，或者部分按照强制险、部分按照商业险承担责任？由于商业险和强制险的责任范围差异巨大，因此，对赔款的影响也将非常巨大，有必要加以明确。

在强制险实施前，部分地方司法机关将现行商业险当成强制险，按照无过错方式处理保险合同纠纷，造成商业险赔偿大量增加。强制险颁布后，应该可以很明确的看到，现行的商业险和强制险存在根本性的差异，按照商业运作方式签订的机动车商业第三者责任保险不应该承担强制险所承担的职责，不能够再将强制险的相关规定套用于商业三者险，因此，各地对于过渡时期的商业险，原则上均应按照商业保险的方式和合同约定的责任范围承担责任，不得自行按照强制险的责任方式进行理赔。如果当地司法明确将过渡时期的商业险当成强制险对待的，可以将相关情 况个别向总公司报告，经总公司同意后，根据当地司法环境，适当灵活处理，但按照强制险的方式承担责任的部分，最多不能超过强制险相应的赔偿分项限额，并应在赔偿后保留对被保险人的追偿权。

二、机动车保险理赔应遵循的基本原则

强制保险出台后，车险理赔按照下列原则进行：

（一）强制保险优先赔偿的原则。实行机动车交通事故责任强制保险后，交通事故损失应优先在强制保险项下赔偿，强制保险赔偿不足部分的损失，再纳入商业保险理赔，即使事故车辆没有投保强制保险，也应该按照该车投保强制保险的情况，拟算扣减强制险应付的赔款，剩余部分再纳入商业保险理赔。

（二）依照法律和保险合同理赔的原则。依照法律和合同理赔，主要体现为三方面内容，一是依法依约确定理赔的项目和内容。机动车保险的理赔将主要按照国家有关法律法规和保险合同的约定进行，对于超出法律规定和保险合同约定的项目和内容，不纳入保险理赔的范围。对属于法律规定和保险合同约定的项目和内容，全部纳入保险理赔的范围。商业保险合同约定赔偿范围比法律规定范围严格的，按照合同约定处理。二是依法依规确定理赔的标 准，人伤案件的医疗费用将依据国务院卫生主管部门制定的道路交通事故创伤人员临床诊疗规范和国家基本医疗保险标准进行，人伤伤残核定将主要依据道路交通事故人身伤残评定准则等标准进行。三是依法依规确定理赔的时限和要求。强制险实施后，对于保险理赔、抢救费用的支付与垫付，国家都规定了明确的时限，保险理赔须在法定时限内进行，否则将受到严厉的处罚。

（三）根据损失情况分项理赔的原则。机动车辆保险的理算，应该按照保险事故的损失情况和投保险种情况，在对应险种范围内，将强制保险、商业第三者责任险和车损险等险种项下的财产损失、人身伤亡费用、医疗费用分别对应理算，避免项目的交叉、重复和缺漏。

（四）公平合理均衡利益的原则。机动车辆保险理赔要兼顾保险人与保险之间、保险人与被保险人之间、保险人与受害人之间、被保险人与被保险人之间、被保险人与受害人之间、受害人与受害人之间的多重利益关系，特别是同一事故的不同承保公司之间，同一事故的多个受害人之间，要特别注意保持理赔上的利益均衡，本着公平合理的原则进行计付赔款，避免赔偿不均衡，引发其他事故。

三、机动车强制保险典型案件赔款理算

（一）不同责任承担方式下的理算

1、确定责任比例情况下的理算

确定了责任比例的，按照各项损失分别对应的责任限额进行理算，不再考虑具体的责任比例。

例2：甲、乙两车互撞，甲车承担70%责任，车损3000元，乙车承担30责任，车损2500元，则甲、乙两车强制责任险的赔偿分别为：

甲车赔偿：2500元>2000元，故赔款=2000元。乙车赔偿：3000元>2000元，故赔款=2000元。其中，甲车在强制险中未获赔偿的损失1000元，乙车未获赔偿的损失500元，纳入商业保险对应险种，按照责任比例，另行理算。

2、不确定责任比例时的理算

处理事故时，未确定责任比例，或者仅确定强制保险之外的责任比例的，按照普通责任限额进行理算。

例3：甲、乙两车互撞，甲车损失3000元，乙车损失5000元，则甲、乙两车强制责任险的赔偿分别为：

甲车赔偿：损失5000元>限额2000元，赔偿2000元。乙车赔偿：损失3000元>限额2000元，赔偿2000元。

3、无责任情况下的理算 处理事故时，已确定一方无责任的，则无责方承保公司按无责任限额赔偿。

例4：甲、乙两车互撞，甲车损失3000元，乙车损失5000元，交警认定甲车无责任，乙车承担100%责任，则甲、乙两车强制责任险的赔偿分别为：

甲车赔偿：损失5000元>无责任限额1000元，赔偿1000元。

乙车赔偿：损失3000元>限额2000元，赔偿2000元。

（二）不同损失种类中的理算

1、财产损失理算。财产损失区分受害人车辆损失和其他财产损失，在强制险中，受害人车辆损失应在其他财产损失获得赔偿后再行赔偿。

例5：甲、乙两车相撞，造成甲车损失3000元，乙车损失5000元。路产损失3000元，责任未定。则甲、乙两车强制险赔偿分别为：

甲车赔偿：路产损失核定为3000÷2=1500元。赔偿为路产损失1500元+乙车损5000元>2000元，赔偿2000元，其中乙车损赔偿仅为500元，另4500元未在强制险中获得赔偿。

乙车赔偿：路产损失核定为3000÷2=1500元。赔偿 为路产损失1500元+甲车损3000元>2000元，赔偿2000元，其中甲车损赔偿仅为500元，另2500元未在强制险中获得赔偿。

2、人身损失理算。人身损害分死亡伤残赔偿、医疗费用赔偿。其中死亡伤残赔偿中，精神损失赔偿在其他各项损失获得足额赔偿后才能赔偿。

例6：甲、乙两车相撞，造成甲车1人死亡，医疗费用3000元，死亡赔偿各项费用50000元，精神损失10000元，乙车1人受伤，医疗费用30000元，残废赔偿各项费用48000元，精神损失5000元，甲车主责，乙车次责。则甲、乙两车强制险赔偿分别为：

甲车赔偿：

医疗费用30000元>限额10000元，赔偿10000元。死亡伤残赔偿48000元+5000元>50000元，赔偿50000元，其中精神损害赔偿2000元已纳入赔偿，3000元未纳入赔偿。

乙车赔偿： 医疗费用3000元。

死亡伤残赔偿50000元+10000元>50000元，赔偿50000元，其中精神损害赔偿未在强制险中赔偿。

（三）不同事故车辆情况下的理算

1、单车事故的理算。单车事故中，如果涉及多个受害人的损失，分项损失之和超过分项限额的，应该在受害人之间进行比例分摊。

例7：甲车撞自行车，造成自行车上乙、丙两人受伤，财物受损，其中乙医疗费用8000元，死亡伤残费用40000元，财物损失1500元，丙医疗费用6000元，死亡伤残费用30000元，财物损失1000元，甲车主要责任。则甲车在强制险中对乙、丙的赔偿分别为：

甲车对乙的赔偿

医疗费用8000/（8000+6000）×10000=5714.29元。死亡伤残40000/（40000+30000）×50000=28571.43元。

财产损失1500/（1500+1000）×2000=1200元。甲车对丙的赔偿

医疗费用6000/（8000+6000）×10000=4285.71元。死亡伤残费用50000=21428.57元。

财产损失1000/（1500+1000）×2000=800元。实务中，由被保险人进行索赔的，对甲、乙的赔偿可

30000/（40000+30000）×以不进行区分，只按照相应项目损失与责任限额的对比进行赔偿。

此处是否需要就出现精神损失赔偿的情况再举一例？

2、双方事故的理算。发生双方事故的，事故双方互为强制险的赔偿对象，分别分项按责任进行赔偿（未确定责任的按照不确定责任的方式赔偿）。

例8：甲、乙两车互撞，甲车70%责任，车损3000元，车上1人受伤，死亡伤残费用60000元，医疗费用70000元，乙车30%责任，车损5000元，车上1人死亡，死亡伤残费用80000元，医疗费用8000元，精神损害20000元。则甲、乙两车强制险赔偿分别为：

甲车赔偿：

死亡伤残费用80000+20000>限额50000元，赔偿50000元，其中精神损害未获强制险赔偿，死亡伤残费用尚有50000元未获强制险赔偿。

医疗费用8000元。

财产损失5000元>限额2000元，赔偿2000元。乙车赔偿：

死亡伤残费用60000>限额50000元，赔偿50000元 医疗费用70000>限额10000元，赔偿10000元。财产损失3000>限额2000元，赔偿2000元。

3、三方以上事故的理算。三车以上出现互撞的，各车均将除自身之外的其他车方作为赔偿对象，对其损失按照责任进行分项分摊赔偿。

例9：甲、乙、丙三车互撞，甲车70%责任，车损3000元，车上1人受伤，死亡伤残费用60000元，医疗费用70000元，乙车30%责任，车损5000元，车上1人死亡，死亡伤残费用80000元，医疗费用8000元，精神损害赔偿20000元，丙车无责任，车上1人死亡，死亡伤残费用80000元，精神损害赔偿20000元，医疗费用6000元，车损8000元。则甲、乙、丙三车在强制险项下赔偿分别为：

甲车赔偿：（1）对乙车赔偿

死亡伤残赔偿80000/（80000+80000）×50000元=25000元。因为死亡伤残费用超过50000元，故精神损害赔偿没有得到赔偿。

医疗费用赔偿8000/（8000+6000）×10000元=5714.29元。

财产损失5000/（5000+8000）×2000元=769.23元。（1）对丙车赔偿 死亡伤残赔偿80000/（80000+80000）×50000元=25000元。因为死亡伤残费用超过50000元，故精神损害赔偿没有得到赔偿。

医疗费用赔偿6000/（8000+6000）×10000元=4285.71元。

财产损失8000/（5000+8000）×2000元=1230.77元。乙车赔偿：

（1）对甲车的赔偿

死亡伤残赔偿60000/（60000+80000）×50000 =21428.57元。

医疗费用赔偿70000/（70000+6000）×10000=9210.53元。

财产损失赔偿3000/（3000+8000）×2000=545.45元（2）对丙车的赔偿

死亡伤残赔偿80000/（60000+80000）×50000 =28571.43元。由于死亡赔偿超过限额，故丙的精神损害未得到赔偿。

医疗费用赔偿6000/（70000+6000）×10000=789.47元。

财产损失赔偿8000/（3000+8000）×2000=1454.55 元。

丙车赔偿：

死亡伤残赔偿为25000元，其中对甲车赔偿60000/（80000+60000）×25000=10714.29元，对乙车赔偿80000/（80000+60000）×25000=14285.71元。

医疗费用赔偿为5000元，其中对甲车赔偿70000/（70000+8000）×5000=4487.18元，对乙车赔偿8000/（70000+8000）×5000=512.81元。

财产损失赔偿为1000元，其中对甲车赔偿3000/（3000+5000）×1000=375元，对乙车的赔偿5000/（3000+5000）×1000=625元。

四、机动车强制保险和商业保险的衔接

机动车强制保险作为第一赔偿序位的保险，对商业保险的赔偿将起到重要的先导作用，商业险将实际上起到强制险补充赔偿的作用，而且，商业保险的补充赔偿，将实行比例责任的赔偿方式，按照具体的责任比例计算保险赔款。因此，在强制险和商业险的赔偿上，要注意做好衔接。

（一）纳入商业险理算的损失将首先扣除强制险的赔款金额，已经获得强制险赔偿的部分，不再作为事故损失纳入商业险理算。

（二）强制险实行责任二分法，而商业险实行比例责任。因此，交警部门划定的具体责任比例，在强制险理算时不予考虑，但在商业险中必须予以考虑，实行按责划分，依责理赔。

（三）没有投保强制险的车辆，将视同已投保强制险，商业险仅负责对应在强制险项下获得赔偿以外的部分进行赔偿。

（四）未投保强制险，但有过渡性商业险作为保障的，过渡性商业险的理赔依据商业险保险合同进行，但对被保险车辆及车上人员人身伤害的赔偿，如果已获对方强制险赔偿，应予扣除相应金额，未获对方强制险赔偿的，依商业险合同理赔。

第四篇：机动车辆保险理赔管理指引(全文)

机动车辆保险理赔管理指引

第一章 总 则

第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：

（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；

（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；

（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；

（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；

（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

第二章理赔管理

第一节 组织管理和资源配置

第九条公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。

第十条公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。

（一）集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。

（二）完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。

鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。

第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。

对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。

第十二条对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。

“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限；“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。

鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。

第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。

核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。

第十四条公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。

（一）在设有营销服务部以上经营机构地区

1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。

2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。

（二）在未设分支机构地区

公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。

不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

第十五条公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。

鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。

第十六条公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。

（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作；

（二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时；

（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。第二节 赔案管理

第十七条公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。

为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

第十八条公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度；监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。

第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。

行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

第二十条公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。

第二十一条公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。

有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理（或信息共享）机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理（或信息共享）机制。

第二十二条公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。第三节 数据管理

第二十三条公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。

第二十四条公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。

第二十五条公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常（风险）数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。

疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。

第二十六条公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。

建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。

第四节 运行保障

第二十七条公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控；间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。

第二十八条公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。

第二十九条公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

（一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。

（二）公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。

（三）严格理赔权限管理

1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损（专业公估机构除外），代客户领取赔款。

第三十条公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。

第三十一条公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。

第三十二条公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。

第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。

理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。

第三十四条公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。

第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保；

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第三章流程控制

第一节理赔信息系统

第三十六条公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。

第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。

理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。

第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。

第三十九条理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。

第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：

（一）理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。

（二）理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。

（三）理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核；未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。

（四）理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。

（五）理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。

（六）理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。

（七）理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。

（八）理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。

（九）理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作；鼓励公司使用远程视频传输系统功能。

（十）理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。

（十一）理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。

第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。第二节 接报案

第四十二条公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。

第四十三条公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。

第四十四条报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。

第四十五条接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。

第四十六条公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。

第四十七条公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。

完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。

为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。

第三节调度

第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。

第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。

第四节 查勘

第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。

公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。

公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。

第五十一条理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。

现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。

查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。

第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。

查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。

第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。

第五十四条公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。

第五十五条鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签（标签），加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：

（一）第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。

（二）第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴；对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。

（三）水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。

第五十六条公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。第五节 立 案

第五十七条公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。

第五十八条公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。

第六节 定损（估损）

第五十九条公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。

第六十条定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。

定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。

第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。

第七节 报核价

第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。

第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。

公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。

第八节 核 损

第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。

第六十五条核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。

鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。

第六十六条核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。

第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。第九节 人伤跟踪和医疗审核

第六十八条总公司应建立人身伤亡案件（以下简称为“人伤”）审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪（调查）和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。

公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。

公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。

人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。

在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。

第六十九条公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。

第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。

第七十一条公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。

公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。

第十节 资料收集

第七十二条公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。

第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

第十一节 理 算

第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。

第十二节 核 赔

第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。

公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第七十六条公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。第十三节 结销案

第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。

注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第十四节 赔款支付

第七十九条公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。

鼓励公司建立快速理赔机制。

第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。

在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。

鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。

第八十一条被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。

第八十二条被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。

第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。

（一）严格“直赔”修理厂管理

公司对签订“直赔”协议的修理单位（以下简称“直赔厂”），必须严格管理监督。

1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。

2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。

3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。

（二）严格管控其他单位或个人代领保险赔款

对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。

第八十四条被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。

第十五节 追偿及损余物资处理

第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。

第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。

公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。

对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。

第四章 理赔服务

第一节 服务标准

第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。

第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。

第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。

最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

第九十条公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。

公司应提供24小时×365天查勘定损服务。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。

第九十一条公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标准，并向社会公布。

第九十二条公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。

第九十三条公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。

第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。第二节 服务内容

第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。

公司应积极协助被保险人向责任对方（责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人）进行索赔；当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。

为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。

第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。

公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。

第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。

第九十八条公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。

公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。

第三节 服务保证

第九十九条公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。

建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。

（一）公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。

（二）对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。

（三）上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。

第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。

第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。

公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。

第一百零三条公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

第五章附则

第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。

第一百零六条公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。

第一百零七条 本《指引》自下发之日起实施。

第五篇：重庆机动车辆保险理赔服务标准

关于印发《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》的通知

渝保监发〔2012〕62号

各财产保险公司重庆（市）分公司、利宝保险有限公司，各保险行业协会：

为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，我局制定了《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》（以下简称《标准》），现印发给你们，并提出以下工作要求，请认真组织实施：

一、各保险公司要充分认识当前推行《标准》的重要意义，将此作为提升保险服务水平、树立行业良好形象的重要工作举措。各保险公司总经理室要指定专人抓好该项工作的组织和落实。

二、各保险公司在《标准》实施前，要加强和总公司的沟通协调，对照《标准》内容健全理赔制度，完善理赔流程，改造业务系统，建立不低于《标准》的服务标准或承诺，同时做好推进宣导工作，确保《标准》于2012年8月1日起施行。

三、各保险公司要通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，提升服务水平，并力争在理赔程序改进，理赔流程优化上成为行业先进。

四、行业协会要发挥行业自律作用，根据《标准》内容，研究制定实施细则，建立完善行业服务承诺、理赔自律惩戒等制度，督促保险公司达到《标准》要求。

特此通知

二〇一二年七月六日

重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）

第一章 总则

第一条 为改善保险公司的理赔服务质量，提高诚信、便捷、文明理赔服务水平，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，制定《重庆机动车辆保险理赔服务标准（试行）》

（以下简称《标准》）。

第二条 本《标准》涉及的理赔服务标准包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、回访及投诉处理标准六方面。

第三条 本《标准》适用于依法在重庆市开展机动车辆保险业务的财产保险公司（以下简称“保险公司”）。

第四条 本《标准》的适用范围为出险地点在重庆市内的仅涉及财产损失的车险案件及涉及人伤车险案件中财产损失部分的处理。

第五条 保险公司应高度重视机动车辆保险理赔服务，按照本《标准》要求，建立不低于本《标准》的服务标准或承诺，并通过加强管理、合理充足配置理赔资源等措施，不断提升服务水平，为客户提供优质的服务。

第二章礼仪规范标准

第六条 保险公司应制定规范标准的客户服务礼仪和语言规范，加强对理赔服务人员的培训和管理，要求理赔服务人员做到诚信服务、及时服务、热忱服务、主动服务，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。

第七条 保险公司理赔服务人员在现场服务的过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片等。

第八条 保险公司理赔服务人员在服务的过程中，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

第三章告知义务标准

第九条 保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺、索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等）、服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等）、理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。

第十条 保险公司在具体理赔环节应重点告知客户以下事项：

（一）在查勘环节，保险公司查勘人员应就不同的事故类型告知客户不同的查勘处理方式，并应一次性书面向客户告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。

（二）在定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，与客户签订损失确认单。

（三）在核赔环节，对于赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应采取电话、书面等法律法规认可的方式就赔付事项、赔偿金额等与客户达成赔偿协议。若客户要求签署书面赔偿协议的，保险公司应上门签署。

与客户达成赔偿协议的电话录音、书面协议等资料应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

（四）在赔款支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知客户。

第四章资料收集标准

第十一条 保险公司应结合理赔服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔服务的基础上，尽量精简理赔所需单证，不得精简的单证包括索赔申请书（含领款人信息）、机动车行驶证正本及副本影印件、驾驶人驾驶证正本及副本影印件、维修单据等。

对于客户在其它环节已经提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。

第十二条 对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。上门服务的方式可采取：

（一）保险公司工作人员上门收取或送达。

（二）保险公司委托快递公司、邮政单位等第三方服务机构上门收取或送达。

（三）客户和保险公司双方认可的其他合理方式。

第十三条 客户按要求准备并提交索赔资料（包括人伤车险案件的财产损失部分索赔资料）后，保险公司应向客户出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求客户提供其它资料。

《索赔单证接收回执》至少应一式两联，一联客户留存，一联保险公司留存，同时应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。保险公司留存联应作为重要业务档案按相关规定妥善保存。

第五章理赔时效标准

第十四条 保险公司服务电话应365天*24小时接受报案和咨询。电话应保持畅通，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。

第十五条 保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作。

第十六条 保险公司查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内主动与客户联系。第十七条 需要现场查勘的，保险公司查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场：

（一）主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达。

（二）设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达。

（三）其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

（四）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动电话告知客户并约定具体到达时间。对于确实无法赶赴现场的，应及时给予客户相应处理意见，以便客户办理索赔相关手续。

第十八条 保险公司应当自查勘工作完成后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。情形复杂的，按相关法律法规和保险合同的约定作出核定。不属于保险责任的，保险公司应当自做出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔资料，并办理签收手续。

第十九条 估损金额2000元（含）以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的赔案，保险公司应于查勘工作完成后1日内联系客户进行定损，并原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，与客户签订损失确认单：

（一）估损金额2000元至1万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起2日内完成。

（二）估损金额1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起7日内完成。

（三）估损金额5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在客户约定的定损时间之日起10日内完成。

（四）估损金额10万元（含）以上的赔案，应在客户约定的定损时间之日起16日内完成。

（五）对复杂案件（含涉及隐损的赔案、涉及特殊或稀有车型的赔案等）及存在严重分歧的案件，可与客户约定定损时间和期限。

第二十条 对于与客户约定上门收集索赔资料的案件，保险公司应当在接到客户通知后2日内完成上门收集索赔资料服务工作。

第二十一条 对属于保险责任且赔款金额1万元（含）以上的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与客户进行协商：

（一）1万元至5万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的3日内进行协商。

（二）5万元至10万元（不含）以内的赔案，应在收齐索赔资料后的5日内进行协商。

（三）10万元（含）以上的赔案，应在收齐索赔资料后的8日内进行协商。

（四）若客户要求签署书面赔偿协议的，原则上应当在接到客户通知后1日内将书面赔

偿协议上门送达客户。

第二十二条 保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知客户：

（一）赔款金额1万元以下的赔案，应在收齐索赔资料后1日内完成。

（二）赔款金额1万元（含）以上的赔案，应在与客户达成赔偿协议后1日内完成。

（三）对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第六章定损标准

第二十三条 定损应按照公开、公平、公正的原则，准确、合理、快速地核定保险事故的损失。

第二十四条 保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%（含）以上的应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。

第二十五条 保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

第七章 回访及投诉处理标准

第二十六条 保险公司应建立客户回访制度，在赔款支付后10日内完成对客户100%的回访。

保险公司应将理赔服务各环节客户满意度作为回访重点内容，服务环节至少包括报案、查勘、定损、索赔资料收集、赔款支付等环节。

回访方式应首先采用电话回访，电话回访不成功的，可以采用面访等其它方式回访。相关回访录音或其他回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第二十七条 保险公司建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或咨询投诉岗位，热情接待、妥善处理接待处理客户电话、函件或上门投诉。

客户投诉能现场处理的，应即时答复。不能立即答复的，对一般投诉案件，保险公司应在3日内答复。对重大、疑难投诉案件，保险公司应在5日内给予书面答复。

第八章附则

第二十八条 本《标准》所指期间是指自然日。

第二十九条 受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构，参照本《标准》执行。

第三十条 将查勘、估损等理赔服务委托保险中介机构的保险公司，应当与保险中介机构签订相关协议，协议中应对保险中介机构满足本《标准》有关规定提出要求。

第三十一条 重庆市保险行业协会在重庆保监局的指导下，对保险公司落实《标准》的情况进行专项测评，并适时向社会公布。具体的测评办法及测评指标将另行公布。第三十二条 本《标准》由重庆保监局负责解释，自2012年8月1日起执行。