第一篇：车险理赔服务指引
车 险 理 赔 服 务 指 引
中国太平洋财产保险股份有限公司
丽水中心支公司理赔部 二0一一年七月
前 言
为了全面推进理赔管理改革和创新，夯实理赔服务基础，提高理赔服务质量，提升公司核心竞争力，中支理赔部根据分公司《关于2011年车险发展与管理实施意见》及全市车险业务发展工作会议精神，以“车险理赔定位于服务，促进公司业务发展”为指导思想，制定了车险理赔具体服务措施，请全体理赔工作人员在实务工作中遵照执行：
目 录
一、规范类服务举措
二、主动类服务举措
三、支持类服务举措
----规范类服务举措：
一、理赔人员工作时间，要按公司要求统一着装，佩戴工作牌要统一规范，做到仪表整洁、举止文明、精神饱满。
二、理赔服务时，应严格遵守公司服务规范，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答，注重礼仪、提示周全。与客户沟通时要使用规范用语，禁止使用服务禁语。
1、客户前来办理业务时，应说：“您好”或“欢迎光临”。
2、客户等待时间较长时，应说：“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。
3、客户找错柜台时，应说：“对不起，请到XX柜台或XX部门办理”。
4、接听电话应在三声之内接起，并说：“您好，太平洋产险”。
5、查勘人员接受派工时不准以“我现在正忙、没空、我不去，派别人去”或以其它借口拒绝派工，也不准说“让客户联系我”。
6、初次联系客户语术：“您好！请问是×××先生/女士吗？我是太平洋保险公司公司查勘员，受公司委派负责您这次事故的现场查勘工作”
7、询问客户事故地点语术：“您好！请问您的车目前在什么地方？我目前在×××地点（或我正在处理一个事故），估计要×××点才能赶到，请不要移动现场好吗（或如果交警已到可让交警先处理，我随后就到）？
8、因特殊原因不能按时到达语术：“不好意思，我正在赶去您那的途中，由于×××原因，估计要×××时间才能赶到您那，请稍等”
9、到达现场，见到客户语术：“请问您是×××先生/女士吗？不好意思，让您久等了”。
10、到达现场后，应立即下车，微笑着走向客户并递送服务联系卡，同时自我介绍，话术为：“您好，我是太平洋保险公司查勘员×××，您这次事故由我负责处理，这是我的服务联系卡”。
11、在整个服务过程中，应注意说话音调温和谦恭，面部表情要诚恳，不说有损公司形象的话；不得使用“你使用不当，我们不负责任”，“不是保险责任，我们不赔”，“这是×××的事，你找他好了”，“我现在太忙，过两天再说”等语言。
12、查勘估损完成时，应请客户共同核对损失，话术为：“这是我们对本次事故损失的初步查勘结果，请你仔细核对。如核对无误，请你在估损单上签字”
13、服务结束时，应向客户的配合表示感谢，话术为：“多谢您的配合，若有其他的疑问可随时拨打服务联系卡上的电话与我联系，或者联系您的业务员，让业务员与我联系。”
三、不规则报案及时受理：理赔人员在接到业务人员或公司其它人员的报案后，必须第一时间赶赴现场查勘，同时提醒业务员为客户代报案，不能以95500未调度为由不出现场。理赔人员赶赴现场查勘完毕后，还是没有接到任务调度的，应当现场要求客户拨打95500报案或代为报案。
四、设立现场查勘备用组，解决某一区域短时间内发生多起事故，值班查勘员不能及时赶赴现场被客户催促的问题。
1、市本级增设两个备用组，第一备用组为当天机动班查勘员，第二备用组为中支理赔经理。
2、各支公司增设一个备用组，已配备两名查勘员的支公司，要将非值班人员设为备用组，其它只配备一名查勘员的支公司，要将业务骨干或公司领导设为备用组。
3、值班查勘员短时间内接到多起报案后，要立即通知备用组值班人员赶赴现场查勘，若备用组已启用，请立即联系分管总及各县一把手统一调度，确保第一时间赶赴现场。
五、为了能够提高案件前端的处理时效，在市本级现有查勘人员中挑选2名业务技能好一点的查勘员成立大案组，专门负责车损万元以上案件的定损工作，其余查勘人员归入普案组，两人合用一台查勘车，专门负责现场查勘和万元以下案件的定损工作，并要求城区20分钟以内到达现场，城区外40分钟以内到达现场。相应的措施有：
1、向95500申请，凡是值班人员现场查勘被95500催促的，95500在向值班人员发送催促短信的同时，也要将催促短信发送给中支理赔经理，或者电话通知，由中支理赔经理负责督办，事后对相应值班人员实行每案20元的经济处罚。
2、对大案专员设立时效指标进行考核，要求前端查勘定损平均周期控制在20天以内（末次调度至末次估损单提交），而且实务工作中若有客户、修理厂及业务人员通过总经理室或理赔经理催问定损单事件产生的，将对经办大案专员实行每案100元的经济处罚，二次催问加倍扣罚。
3、对普案组查勘人员也设立时效指标进行考核，要求车损万元以内案件的前端查勘定损平均周期控制在5天以内，否则单项指标考核奖励为“0”。
4、未决管理员隔周调取本地定损未完成任务明细清单下发全辖查勘定损人员，要求限时清屏，有特殊原因暂时无法完成任务的，要上报具体原因，未决管理员要核对上报原因的真实性和合理性，核查后有问题的要立即上报理赔经理严肃处理。
六、核损退回案件及时处理：上报核损案件退回后，必须要在2日内重新上报核损，无法处理的，要及上报中支理赔部经理处理，不允许以任何理由拖滞赔案。
七、继续实施清屏制度，提高案件后端的处理时效，单证接收岗、医疗核损岗、理算岗、核赔岗要做到日结日清，当天分入案件必须要在当天处理完毕并流转至下一环节。
八、推行快速理赔，凡是简易程序案件严格按照《简易程序案件操作流程》的规定，先结案再补维修发票。要求查勘定损员在案件核损通过后立即移交单证接收岗缮制赔案，单证接收岗在实务工作中若遇简易程序案件并非查勘定损员移交缮制赔案，而是客户到公司提请索赔的，将逐案登记在册，对经办查勘员实行每案20元的经济处罚。
九、实行“首问负责制”，全市系统所有理赔人员必须实施首问负责制，无论是客户上门还是电话联系，都必须有问必答，有求必应，并负责引导客户的后续流程，杜绝推诿、回绝。
----主动类服务举措：
一、到达现场面对客户要竖立主动服务意识，耐心听取或询问客户的需求，针对首次出险不了解理赔流程的客户必须要热情给予协助处理。
1、到达现场见到客户后首先要询问客户是否有人员受伤，以表示关心。
2、现场查勘完毕后，要主动引导客户到相应的品牌4S店或综合类修理厂维修，事故车辆需要施救的，要主动为客户联系施救公司或修理厂，而且要陪同客户共同等候施救车辆，尤其是事故地点位于偏远地带的，绝对不允许先行离开让客户独自等候施救。
3、施救车辆到达事故地点后，必须要协助客户与施救公司协商施救费用，这样既能减少客户因支付超标准高额施救费用而产生的不必要的损失，又能减少我司与客户之间的矛盾、纠纷。
4、事故现场全部处理完毕后，应向客户道别，并告知客户：“若有其他的疑问可随时拨打服务联系卡上的电话与我联系，或者联系您的业务员，让业务员与我联系”。
二、定损单核损通过后，查勘员要将定损金额第一时间通知客户和修理厂，必要时上门送单。
三、协助客户参与交警调解：针对涉及到三者人伤的案件，尤其是重伤需住院冶疗的案件，人伤调查员首先要第一时间赶赴医院探视伤者并向伤者发放《保险事故伤员住院须知》，与医保办做好伤者的药费代管工作。然后还要面见客户，向客户发放《机动车辆保险事故理赔温馨提示》，告知客户处理事故过程中需要注意的事项，并在后期经常提醒客户交警调解时要及时通知我们公司。最后医疗核损员或调查员在接到客户的调解通知后，要立即赶到交警队协助客户处理事故，为客户把好第一道关口，避免客户产生不必要的损失。调解时随时调整医疗审核尺度（由紧到松），在不超过赔偿上限的情况下，都予以调解处理。
四、实行现场收单或上门收单服务：
1、针对简易程序案件，查勘人员必须在现场查勘时就要拍摄齐全索赔单证（双证、车架号、索赔申请书、汇款信息、简易程序处理单、协议书、交强险标志或保单），避免客户来回奔波。
2、针对单位车辆和玻璃险案件，尤其是公司重大客户案件，每周汇总一次，采取上门收单。
3、设立“现场单证收集率”考核指标，要求简易程序案件现场收单率达到90%以上，否则单项指标考核奖励为“0”。
五、定期催赔服务：把未决清理作为一项日常工作来抓，未决管理员要隔月调取未决赔案明细清单，下发全辖逐案进行清理，实务操作中要遵循以下6个方面的要求：
1、较复杂案件与客户了解后，要积极协助客户处理；
2、客户一时无法提供齐全索赔单证的，要积极配合客户补全索赔单证；
3、可以结案的案子，配合客户做好结案工作；
4、要注销的案子，尽量要求客户在注销确认书上签章确认，若客户确无时间处理的，可由业务经办人代为签章确认；
5、联系不上的案子，通过业务员、上门或车管所调取联系电话等多种渠道进行清理。
6、针对客户联系不上的案件，必须逐案出具情况说明并由支公司一把手签章确认后上报理赔分管总。
7、每次未决清理完毕后，要将清理结果告知经办业务人员。----支持类服务举措：
一、实行出险案件次日及时通报制度：市本级理赔部综合内勤岗每日早晨通过综合查询系统调取昨日出险案件清单，将市本级承保的出险案件清单交由晨会主持人，由晨会主持人在晨会上向业务一线人员进行通报。将各支公司承保的出险案件通过UC群发至各支公司综合岗，由各支公司综合岗向各自的业务一线人员进行通报。业务人员可以根据出险清单向客户进行回访，了解案情，必要时协助客户处理，做好客户理赔的跟踪服务工作，进一步拉近与客户的距离，为来年续保奠定基础，从而提升续保率。
二、实务工作中若遇业管部下发的重大客户出险，理赔人员要给予便捷式的理赔服务，缺少一些非基本或非必要类的单证时，不能轻易退回，如驾驶员的体检合格证明，能够通过公安网拉取的理赔人员尽量通过公安网拉取，尽量给客户提供方便。如遇一些较棘手的或疑难案件，理赔人员无法正常处理的，要及时向各自的负责人汇报，由负责人指导处理。
三、疑难案件及时反馈：核损省级集中后，针对公司重大客户需要照顾处理的案件，理赔人员要第一时间将经办业务员的申请上报至中支理赔部俞海俊处，再由中支理赔部统一上报至公司总经理室，由公司总经理室与省公司沟通请示后再行处理。
四、理赔经理每月定期参加一次业务一线人员的理赔反馈会议，并且每月与车商业务维护人员共同走访合作4S店一次，查找理赔服务工作中存在的问题，听取并采纳合理化的建议，不断地完善理赔流程和制度，解决当前存在的问题，提高理赔服务水平。
五、理赔资源集中：
1、全区查勘定损人员要严格执行市公司于6月20日下发车的《事故车送修管理办法》规定，切实做好事故车辆的送修工作，有效集中理赔资源。
2、根据省公司报价科月初下发的送修原始数据，筛选统计制作《全市分区域送修量报表》，每月10号前报送市公司总经理室和车商部，并将各县支公司送修量发送至相关支公司一把手。
第二篇：车险理赔服务实施方案
车险理赔服务承诺实施方案
根据中国保监会《极做好服务保险消费者有关工作的通知》，《宁波保险监管信息》（总第181期），为更好的落实被保险人利益保护工作，更好的为保险消费者服务，面对竞争日益激烈的保险市场，服务质量对保险公司而言越来越具有举足轻重的地位。为使我司员工做好车险理赔服务承诺的学习和落实工作，进一步提高我司理赔工作中的客户服务质量，树立华泰理赔的特色服务形象，特制定本方案。
一、总体要求
1、各分支机构要进行总动员，组织全体人员认真学习《关于加强被保险人利益保护工作的通知》及《积极做好服务保险消费者有关工作的通知》，树立牢固的服务观念，做到人人皆知。
2、各分支机构必须成立保护被保险人利益工作小组，研究如何提高客户服务工作，各机构必须在营业场所悬挂车险理赔服务流程的公告展板，设立理赔服务监督投诉电话及联系电话。
3、成立以各分支机构一把手为负责人的理赔服务自查小组，从四月份开始每月自查，建立《理赔服务承诺自查报告》，并在每月10日之前将上月的自查结果上报分公司车险理赔部门与分公司总经理室。
4、加强理赔业务学习，特别是要理顺理赔流程，完善制度、强化管理，实现各环节无缝衔接，避免因环节脱节造成失误，提高理赔人员的业务技能培训和业务素质，确保车险理赔服务承诺不流于行式。
5、加强理赔人员思想教育，提高员工政治素质。严肃理赔纪律，坚决杜绝吃、拿、卡、要行为，净化理赔队伍，对不符合岗位基本要求的、对不认真执行理赔服务承诺的人员要坚决清理出理赔队伍。
6、认真学习《车险理赔首问负责制度》，对所有客户提供第一接待人负责制服务。来电来访的客户提出办理的事务属于首问责任人职责范围的，首问责任人应及时办理不得推委。来电来访的客户提出办理的事务不属于首问责任人职责范围的，但属于责任人所属部门职责范围的由首问责任人负责协调处理至终结。
7、等总公司下发查勘服装后，各查勘人员要统一穿者服装。提高服务形象。
8、认真学习总公司关于理赔工作中的话述，统一服务用语。
二、事故处理及相关流程的咨询
1、由机构理赔人员或分公司内勤，或由机构老总指定熟悉各种事故处理程序、以及相关保险知识、法律知识的咨询员负责此项工作。
2、该咨询员的职责主要是负责解答客户有关事故处理及保险事宜的电话咨询。
3、咨询员须以诚恳、耐心的态度接听客户的电话，以清晰、简明的语言答复客户的咨询同时做好咨询笔录。咨询员必须坚守岗位，不得无故离岗，有事须向上级请假。
三、查勘定损服务
1、每逢节、假日，分公司理赔部门须提前安排好值班人员，保证报案电话接通率100%。
2、定损岗在接到报案信息及抄单，经初步确认后，5分钟内与出险客户联系并尽快赶赴现场。对路途较远，不能及时赶赴现场的事故，应及时与被保险人沟通并约定时间，并告知具体达到时间，不得接到报案和抄单却迟迟不做处理。
3、定损员赶赴现场应先向出险客户表示关切和问候、出示证件后再展开调查和查勘。
4、定损员到达现场初步查勘后不论事故是否属于保险责任都要积极协助客户施救抢险，协助客户处理事故；如的确不属于保险责任应向客户委婉说明并表示遗憾，不得冷言相对、漠然处之。
5、对于确属保险责任的事故，在查勘定损完毕后应向客户出具索赔须知，告知客户所应准备和收集的材料。最后，再一次向客户表示关切和问候后方可离开。
6、现场查勘时限
1、要求查勘人员对市内出险的事故保证在半小时之内到达现场;
2、对郊区县出险的事故保证在1小时之内到达现场；
3、对外地事故保证在1小时之内完成委托代查勘事宜；
7、定损时限: 1、2000元以内的事故，案情简单，责任明确，当场出具查勘报告和估价单；
2、损失2000元以上10000元以内的，查勘后24小时之内完成估损单； 3、1万元以上，需分解确定更换配件项目的待拆解后限2日之内完成工时费 用及更换配件项目的确定，5日之内完成估价单。
四、代收索赔材料服务
接到客户电话需要代收索赔材料的，由我公司查勘理赔人员与被保险人约定时间上门收取索赔单证。
五、缮制、理算服务
1、客户进入理赔工作场所，各理赔内勤对待客户应热情礼貌，对客户提出的问题要做耐心详细的回答；不论客户的态度如何，理赔内勤均应以冷静平和的心态耐心解释，确实无法达成一致意见时应提交直管领导或理赔经理解决。严禁与客户争吵、抢白、冷淡、挖苦客户，不得有伤客户的尊严。
2、赔案缮制、赔款理算应清晰、整洁、准确而有依据；要严格履行条款及相关法律法规的规定，不得随意提高或降低赔付标准，不得营私舞弊；对于缮制理算中出现的纰漏、错误一经发现要及时纠正，客户指出时要虚心接受不得强词夺理。如客户对缮制、理算过程不满或提出异议，要对客户做好解释工作。
3、理赔工作一旦进入案卷缮制阶段，各内勤岗位应抓紧时间进行，不得拖拉推诿。
4、、在不同的环境中应恰当使用文明用语。如、您好！再见！请慢走！等。
六、结案后服务
1、对已支付赔偿款的案件实行短信提醒服务。
2、对已决案件进行100%回访服务，针对回访中产生异议的案件要在1个工作日内与被保险人取得联系，做好与被保险人的解释工作。
第三篇：治安险理赔指引
治安险理赔指引
关于保险标的对应保障范围的说明：
（1）房屋附属设施：如固定装置的水暖、气暖、卫生、供水、管道煤气及供电设备、厨房配套的设备。
（2）室内财产：包括：家用电器（包括安装在房屋外的空调器和太阳能热水器等家用电器的室外设备）和文体娱乐用品；衣物和床上用品；家具及其他生活用具。（现金、首饰及手提电脑等无法核实损失原因及数额，故不在室内财产保障范围）
（3）农机具：仅指室内、院内非机动车性质的农机具、农用工具，包括柴油机、潜水泵、农用电机、打药机等，不含四轮及机动三轮。（4）大牲畜：牛、马、驴、骡；小牲畜：羊、猪。
（5）被保险人意外伤害：指因意外事故造成被保险人身故或全残的事故，不包括医疗费。
关于电动车、自行车不在盗抢险保障范围之内的问题说明
我司承保的农村治安家财险，是对室内（院内）财产在保险责任范围内损失的赔偿。电动车及自行车作为代步工具，流动性太大，无法界定其丢失原因及丢失地点，故不在盗抢险保障范围之内。关于设定免赔额的说明 一是该险种是政策性险种。为了最大限度的保障农民的利益，该险种需具有保费低保障高的特点。通过加入免赔额来进一步最大限度的提升保险金额（也就是最高赔偿金额），同时降低了农户所需交纳的保费；二是对于损失低于免赔额100元的小额案件，减少农户往返办理时不必要支出。
治安险理赔材料
一、火灾：1.村委会证明、消防队证明、派出所证明（视情况而定）；
2．户主的身份证、户口薄、银行帐户； 3．财产损失清单及购买发票（视情况而定）；
4．索赔申请书、出险通知填写（保险公司提供，保户签字盖
章即可）
备注：为简化理赔手续，火灾案件涉案金额2000元以下的，事故发生后需及时报案，经保险公司理赔人员实地查勘走访，事实原因明确，可免除相关证明；
二、被盗：1.村委会证明、派出所证明；
2．户主的身份证、户口薄、银行帐户； 3．财产损失清单及购买发票； 4．索赔申请书、出险通知填写
备注：盗抢案件，发案在一个月以上未破案，应由保险公司担任赔偿责任的，农户交齐手续后，由保险公司理算人员逐级上报通过审核后，三个工作日内理款拨付到位。
三、被保险人意外伤害：
1.村委会证明、派出所证明或交警队事故证明;2．户口注销证明或火化证明或死亡鉴定报告;
3．受益人：身份证、户口本复印件，共同指定的银行帐户;
4．索赔申请书、出险通知填写
理赔增值服务
（1）新增“一张纸快捷赔付”，千元以下小额案件（盗窃案件除外），事实原因明确，采用人保财险公司非车险快捷处理单，到出险地现场指导农户一次性办清手续，与农户确定赔款金额，无需农户往返；
（2）责任到人，对于每次事故均由相关案件受理人全程电话跟踪回访案件进程，指导农户索赔，直至农户收到理赔款，确保农户满意放心。
报案时限：请在事故发生后第一时间向我司报案（报案时限不得超过48
小时）
理赔专员：王婷婷 *** 查勘人员：秦海 *** 办公室电话：0558-2553320
第四篇：车险理赔调查报告
车险假赔案的调查报告
一、调查目的：分析车险假赔案涉及的险种及手段
汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间，以欺诈手段骗取保险赔款的各类案件不断发生，并呈上升趋势。这些假案、骗案案件的发生，不但使保险人蒙受了巨大的经济损失,在我们实际工作中也频频发生，且愈演愈烈，已经严重影响了保险业的健康发展，对这种现象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打击保险诈骗活动已成为当前我国汽车保险待解决的问题。
二、调查时间：2011年07月04日至2011年08月04日
三、调查对象：车险期间出险案件
四、调查方法：保险诈骗是行为人故意实施的违法犯罪行为,此类案件大都有预谋和策划,而对构成犯罪的此类诈骗案件的管辖权属于公安机关。因此,为了有效地打击诈骗活动,保险人必须配合公安机关做好以下几项工作:
（一）及时查勘现场,掌握第一手资料
1、及时查勘现场:事故现场上遗留有各种痕迹的物证,记载着大量的能够真实反映事故发生、发展过程的信息,但这些痕迹和物证极易受到自然或人为的破坏。因此,案发后,保险人员应及时赶赴现场,掌握一切记录现场原始情况的资料,包括现场痕迹物证、访问笔录、影视资料、损失清单等,这些资料将对揭露诈骗起到证据作用。
2、认真调查事故经过:一方面,应围绕出险事故,向投保人、被保险人、受益人及目击者进行调查,对事故发生经过、原因、损失情况及保险标的状况等与事故有关的情况进行详细询问,并作好调查记录。另一方面,与负责事故处理或鉴定的有关部门密切配合,及时了解事故处理情况,提出涉嫌诈骗的疑点,争取公安部门的支持,围绕着揭露诈骗行为调查取证
（二）综合分析案情,寻找揭露诈骗的突破口
要运用现场查勘和调查访问所掌握的证据材料,分析案件性质,甄别保险事故和诈骗案件,重点从以下三个方面分析:
1、要查阅投保记录。要对投保标的实际价值进行核实。一是采用纵火、盗车等手段造成保险标的全损的案件,绝大多数诈骗者都进行了超额投保,其动机是以损失价值较小的投保标的换取高额保险赔款;二是对多次拒绝投保而后又主动上门投保的案件,这类案件,大多是先出险后投保,或是风险即将发生,临危投保,转嫁损失。
2、要对有关时间联系起来分析。即投保时间、出险时间、报案时间之间的内在联系。实践证明,有预谋的诈骗案件,在几个关键的时间上总有一些特殊联系。一般来说,投保时间与出险时间相隔越短,出险时间与保单责任终止时间相隔越近、出险时间与报案时间间隔越长等情况,应特别引起警惕,要仔细分析其中原因,发现疑点,迅速查证。
3、要将现场痕迹物证及有关证据结合起来分析。将现场痕迹物证与有关证据进行对比,相互质证,辨明真伪。通过分析证据与事实、证据与证据之间的相互关系,识破诈骗者惯用的伪造、变造有关证明材料的伎俩。
五、调查过程：在车险调查工作中发掘这些假案、骗赔案件，要对车辆出险后进行第一现场勘察，提出疑问，走访目击证人，上报相关负责人，后台审核，调查人员介入，请求警方协助等流程都需要收集大量证据，这需要大量时间。然后进行反复工作、讨论才能针对反馈的信息得出结论及应对方法。
六、调查结果
（一）在期间抽取车险案件抽取样本1000宗，其中共有假案、骗保案件46宗，假案、骗保案率为4.6%；
（二）46宗假案、骗保案件中有28宗属于“谎报事故，制造虚假案件“，占比为60.8%；
（三）有11宗属于“人为故意制造事故，扩大损失”，占比23.9%；
（四）有3宗属于“故意隐瞒出险情况，冒名顶替”，占比6.5%
（五）有4宗属于保险条款明文确定责任免除范围，占比8.69%
七、问题及原因分析
根据调查报告显示，涉及车险骗赔案存在下列问题：
（一）社会环境和诈骗心理分析
我国保险行业起步比较晚，各种理赔制度不完善，不少人的保险意识有偏差,认为投保得不到赔偿就是“吃亏”,应当说这是一些不法分子铤而走险、实施诈骗的内心起因之一。
（二）保险公司的管理模式分析
保险人自身制度不严、有章不循,是造成保险诈骗案件屡屡发生的一个重要原因。具体表现在:一是承保核保把关不严。重业务开拓,轻制度管理;重数量扩张,轻质量效益,是近年来保险业发展过程中的一个倾向性问题。二是现场查勘不到位:许多案件特
别是车险案的第一现场到达率低,现场查勘、调查不及时,第一手资料匮乏,容易使诈骗者在事件性质、受损程度、证据等方面做手脚、钻空子;三是一些保险人员素质不高,责任心不强,法制观念淡薄。工作粗枝大叶,敷衍了事,不按章办事,对一些本该识破的骗局未能及时发现。有的甚至与诈骗者内外勾结,共同诈骗。
（三）从承修方利益分析
承修方欺瞒客户，偷梁换柱，以此充好。部分承修方在定损后，往往对于部分核定应换的配件予以修复，以换件的价格来修复配件，或者是以低档的材料为客户修理，用高档的价格向保险公司索赔。一次事故，多次索赔。一次事故出险后被保险人保留原有的损失件，过段时间再行向保险公司报案，这种多利用前挡玻璃以前杠，断脚大灯等部件。这样就吃掉了中间的差价，让保险公司充当冤大头。
八、对策建议
（一）要运用各种形式,加大保险知识的宣传力度,让广大保户明确自己的权利义务,自觉履行保险合同,既依法维护自己的合法权益,又不侵犯保险人和其他被保险人的合法利益。宣传我国法律对保险诈骗行为的定罪、量刑规定,选择典型的案例在新闻媒体上曝光。使人们懂得,骗赔就是诈骗,就属违法犯罪行为,对情节严重者要追究刑事责任。
（二）一直以来，假案骗案就是影响保险业发展的恶瘤。骗赔增加了保险公司的赔付率，增加了其经营风险。要预防此类案件的发生，严格照章办事,落实各项制度规定：一是严格承保审核制度。二是严格理赔审核制度:要把好三关,第一,坚持双人查勘定损,全面、准确地收集证据,为案件的定性提供依据;第二,坚持赔案复核制度,认真审核证据材料,及时发现疑点,提出问题;第三,坚持领导审批制度,严把理赔质量关。
（三）加强各保险公司之间的联系、沟通，大部分保险公司缺乏有效的沟通，这对于三责车的定损问题就没有好的协议，双方两不管就容易被他人钻空子。大家都是自扫门前雪，就为骗赔者提供了可乘之机。一些投保人在骗保被发觉后，就转投别的保险公司，新公司对其防备能力肯定较低，一旦发现时很可能损失已造成。
（四）加强理赔队伍的建设，提高人员素质。目前，打击骗赔的方式主要还是保险公司内部建立的专业理赔队伍，从事现场查勘、定损、调查工作。理赔人员对于是否
假案的判断往往还是通过个人经验。因此加强理赔队伍建设，经常进行业务培训，提高人员素质显得尤其重要。此外也要建立奖罚制度：一是针对实际情况，对勘察人员发现假案的奖励制度。努力提高第一现场查看率。二是对于那些参与骗赔行为的要坚决予以处理，严重者予以解雇，并作出警示。
第五篇：车险理赔资料
一、理赔一般流程
流程：出险并报案—》查勘—》定损—》核价—》核损—》核赔—》支付
1、出险及报案：发生事故
一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。
2、查勘：
报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。
3、定损：
根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。
4、核价：
有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。
5、核损：
根据查勘、核价给出损失综合定论。
6、核赔：
通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。
7、支付：
结案后，就可以到保险公司领取赔款了。
二、理赔所需的证件或证明资料：
一.保单复印件
根据车险公司要求，理赔所需的各类单证中，车险保单是必需品。车险保单丢失必须先补办保单否则无法获得车险理赔。
1.1车险保单丢失补办
被保险人办理：
车主补办保单时，被保险人只需要携带本人身份证原件、行驶证原件，前往保险公司指定网点办理，当场就能拿到保单。
委托办理：
如果委托第三人办理，还应该准备好相关的委托证明材料，以及委托人身份证原件。
1.2车险保单种类
交强险保单
考虑到车辆年检、验车的需要，车主补办交强险保单时，可以拿到保单原件； 商业车险保单
补办商业车险时，保险公司只是给予保单复印件。
车险理赔单证确实需要提供保单，但也只是要求提供保单复印件即可。由于保单补办业务当场可以完成，因此车主可以一次性完成理赔单证递交。
提醒广大车主，在谨慎保管车险保单的同时，应该提前做好备份工作。此外，车险保单最好不要和行驶证、身份证一同摆放，否则一旦丢失，可能给不法分子留下制造虚假案件的机会。
二.行驶证、驾驶证复印件（驾驶证位A、B的提供体检回执）；
三.事故证明；
理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。
整个流程所提取的事故证明原件或者复印件。
4.定损单（被保险人签字）；
根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。
托修单：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
5.维修发票；
修车发票、施救费及相关费用票据原件。修理厂提供。
6.维修结算清单；
修理厂提供、填写并盖章
7.索赔申请书；
先根据车辆保险的保单查询到相应的保险公司；
向保险公司索要车辆保险理赔申请表和赔款收据；
按要求填写理赔申请表；
在填写好表格后，在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；
5)在赔款收据上填写好被保险人公司名称、开户银行、开户行账号后（注：
不填写具体的理赔金额），在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；
6)将上述表格连同修理费发票、交强保险单和商业险保单的复印件、车辆
事故现场查堪记录表、保险公司估损单、公司营业执照复印件（有时会要）到保险公司指定的理赔点办理理赔。
注意事项
表格中被保险人、公司在银行开户的名称和所加盖的公章及营业执照上的公司名称必须为同一名称。1)2)3)4)
8.赔款通知书；
保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。
9.身份证复印件；
10.银行账号及开户银行；
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