车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)

第一篇：车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)

车险理赔服务指标体系（征求意见稿）

一、基础定义

（一）数量概念

车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:

1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。

2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。

3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。

以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。

（二）报案相关数量

1、报案数量

报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。

2、注销报案数量

注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。

（三）立案相关数量

1、立案赔案数量

“立案赔案数量”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数,包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

2、注销立案赔案数量

注销立案赔案数量是指在统计期内，被注销的立案赔案件数。

3、系统强制立案赔案数量

系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数。

（四）结案、已决定义

1、正常结案

正常结案（赔案级）：指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令，且理赔系统标记结案动作后的状态。

正常结案（事故级）：一个标的一个事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完成付款，且理赔系统进行结案标记动作后的状态。

2、已决赔案 已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。

3、已决数量

已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。已决数量（事故级）：指在统计期内，所有赔案均为已决赔案的事故数量。

正常结案数量（赔案级）：指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余的赔案件数。

正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量。

4、已决已付赔款

已决已付赔款（赔案级）：指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用；

已决已付赔款（事故级）：指在统计期内，已决事故的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

5、已决直接理赔费用

已决直接理赔费用（赔案级）：指在统计期内，用于处理已决赔案的各项直接理赔费用（不含施救费）。包括已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两部分。

（五）零赔付赔案

零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案。

（六）未决定义

1、未决赔案

未决赔案是指已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案。

2、未决数量

未决数量（赔案级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。

未决数量（事故级）是指在评估时点已发生已报告已立案但尚有至少一个赔案未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险事故的数量。

3、未决估计赔款

未决估计赔款指在一个事故或赔案中，按照事故责任、保险险别计算完成后的估计损失金额。

4、未决赔款

未决赔款（赔案级）是指评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。

未决赔款（事故级）是指评估时点已立案但至少有一个赔案尚处于未决状态的所有事故的未决估计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。

5、未决赔款提转差

未决赔款提转差指两个时点间的未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。

（七）赔案重开

1、重开赔案

重开赔案是指对保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案因诉讼追加索赔等合理原因需要增加赔付的，在原有赔案号下进行再次赔付的过程。

已决赔案“满足重开条件的案件应在原赔案下以多次赔付的方式进行，不得以新立赔案号方式处理，同时各公司应记录并保存重开赔案的案件清单”。

2、重开赔案数

“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔付处理的赔案数量（同一案件多次重开算多件）。

（八）报案时点

报案时点（赔案级）是指保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。

报案时点（事故级）是指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。

（九）核损时点 核损完成时点是指在一个事故中涉及车辆（或财产）损失，保险公司理赔业务系统中最后一个车辆（或财产）核损任务完成的系统时间。

（十）单证收集时点

单证收集时点指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务完成的系统时间。

单证收集时点（门诊-轻微伤）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及门诊-轻微伤人员单证任务的系统时间。

单证收集时点（住院类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及住院人员单证任务的系统时间。

单证收集时点（死亡类）指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及死亡类人员单证任务的系统时间。

（十一）核赔时点

核赔时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

（十二）终点时点

全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。全案支付时点（事故级）指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

（十三）保险公司估损立案方式

目前，各保险公司存在报案即自动赋值、人工立案赋值两种估损立案方式。

二、理赔服务指标

（一）理赔效率类指标 指标1：案均报案支付周期

1、指标作用

反映公司赔案/事故处理在时间方面的效率，可以用于检测分支机构自客户报案到领到赔款的处理速度。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义

“（赔案级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报案时点（赔案级）的平均延迟时长。

“（事故级）案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中最后一个待支付赔案由保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的时间相对于报 案时点（事故级）的平均延迟时长。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级、事故级。应用范围：车险。

5、指标公式（1）赔案级指标

案均报案支付周期（赔案级）=∑[全案支付时间（赔案级）－报案时点（赔案级）]/正常结案数量（赔案级）

（2）事故级指标

案均报案支付周期（事故级）=∑[全案支付时间（事故级）－报案时点（事故级）]/正常结案数量（事故级）

6、取数口径

（1）赔案级案均报案支付周期

统计起点：“报案时点（赔案级）”，即保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。

统计终点：“全案支付时间（赔案级）”在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

（2）事故级案均报案支付周期 统计起点：“报案时点（事故级）”，指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。

统计终点：“全案支付时间（事故级）”指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量，一个已决事故中至少有一个的赔案没有被拒赔、零结、注销的事故要计一个数量单位。

7、注意事项

此指标统计过程中，不包含盗抢险案件、代位案件中涉及责任对方公司且应参与平台统一清算，但公司系统无法自动控制支付时间的赔案。

指标2：案均理算核赔时效

1、指标作用

考察保险公司确定最终赔付金额的时效。

“理算核赔”是指保险公司根据核定的各项损失情况，结合事故责任比例，根据承保保险条款及特别约定确定最终支付给被保险人赔款金额的理赔环节。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义：“案均理算核赔时效”是指正常结案赔 案中单证收集完成时点开始到理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均理算核赔时效=∑[核赔时点（赔案级）-单证收集时点）]/正常结案数量（赔案级）

6、提取口径

起点：“单证收集时点”指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务全部完成的系统时间。

终点：“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

分母：正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

指标3：案均核赔支付时效

1、指标作用

考察保险公司在确定赔案赔款金额以后向客户支付保险赔款的时效。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义

“案均核赔支付时效”是指统计期内正常结案的赔案，从核赔通过开始到财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令时间的平均处理时间。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均核赔支付时效（赔案级）＝∑[全案支付时点（赔案级）-核赔时点（赔案级）]/正常结案数量（赔案级）

6、提取口径

起点：“核赔时点（赔案级）”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

终点：全案支付时点（赔案级）指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令的系统时间。

分母：正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。指标4：立案结案率

1、指标作用

（1）用来监控当期发生当期立案当期结案赔案的处理速度/效率。

（2）用来监控统计时点向前滚转12个月发生立案赔案的处理速度/效率。

（3）用来监控截止到统计时点历史存量立案赔案在当期的处理速度/效率。

2、指标类型：服务类及管理类考核类型。

3、指标定义（1）立案结案率1 统计期间内当期发生当期已决的赔案数量占统计期间内当期发生当期立案赔案数量的比率。

（2）立案结案率2 截至到统计时点向前滚转12个月已立案赔案中已决数量占统计时点向前滚转12个月已立案赔案数量的比率。

（3）立案结案率3 统计期初历史存量立案未决赔案，在当期已决的赔案数量占截至到统计期初历史存量立案未决赔案数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式（1）立案结案率1 立案结案率1（赔案级）=当期已决数量（赔案级）/当期立案赔案数量*100%（2）立案结案率2 立案结案率2（赔案级）=滚转12个月已决数量（赔案级）/滚转12个月立案赔案数量*100%（3）立案结案率3 立案结案率3（赔案级）=统计期间历史存量立案未决赔案在当期已决数量（赔案级）/统计期初历史存量立案未决赔案数量*100%

6、提取口径（1）立案结案率1 分子：“当期已决数量（赔案级）”指当期发生当期立案赔案中的已决赔案件数。

分母：“当期立案赔案数量”指当期发生当期立案赔案件数总和。

（2）立案结案率2 分子：“滚转12个月已决数量（赔案级）”指统计时点向前滚转12个月内发生立案赔案中的已决赔案件数。

分母：“滚转12个月立案赔案数量”指统计时点向前滚 转12个月内发生立案赔案件数总和。

（3）立案结案率3 分子：“统计期间历史存量立案未决赔案在当期已决数量（赔案级）”：指统计期间历史存量立案未决赔案中，在当期的已决赔案件数。

分母：“统计期初历史存量立案未决赔案数量”指统计期初历史存量立案未决赔案件数总和。

指标5：金额结案率

1、指标作用

考察各公司当期案件中金额较大赔案的处理效率。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

4、指标定义：

统计当期发生当期立案赔案中，正常结案赔案的赔款相对于统计当期发生当期立案赔案中正常结案赔案的赔款与统计当期未决赔款提转差之和的比率。

5、指标公式

金额结案率=当期已决已付赔款/（当期已决已付赔款+ 当期未决赔款提转差）*100%

6、提取口径

“当期已决已付赔款”指当期发生当期立案赔案中，已结案赔案的赔款。不含除施救费以外的理赔费用。

“当期未决赔款提转差”指统计当期期末与期初两个时点间的未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。不含IBNR（不含费用类估损）。

（二）理赔管控类指标 指标6：系统强制立案率

1、指标作用

该指标主要用来考察分支机构理赔人员人工立案速度（相对报案量）。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义：“系统强制立案率”是指系统强制立案赔案数量占立案赔案数量的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

系统强制立案率=系统强制立案赔案数量/立案赔案数 量*100%

6、提取口径

（1）“系统强制立案赔案数量”：系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行首次立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动分配未决估计赔款并已立案的赔案件数总和。

（2）“立案赔案数量”：指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

7、注意事项

此指标适用采取人工立案赋值方式进行估损立案的保险公司。

指标7：报案立案率

1、指标作用

监控分支机构理赔人员人工立案效率（相对报案量）。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义：“报案立案率”指统计期间内立案赔案数量相对统计期间内有效报案数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

报案立案率=立案赔案数量/有效报案数量*100%

6、提取口径

（1）“立案赔案数量”：指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

（2）“有效报案数量”=报案数量－报案注销数量。

指标8：赔案重开率（笔数/金额）

1、指标作用

该指标用来通过监控重开赔案变化，反映以前的结案流程是否偏早或以前是否存在非正常的零赔付。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

（1）“赔案重开率（笔数）”是指统计期间内重开赔案数相对立案赔案数量的比率。

（2）“赔案重开率（金额）”是指在统计时点上，重开赔案新增赔付金额与新增未决估计赔款金额之和占立案赔案总赔付金额与总未决赔案估计赔款金额之和的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

（1）赔案重开率（笔数）=重开赔案数/立案赔案数量*100%（2）赔案重开率（金额）=∑（重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+重开赔案在统计时点上的新增赔案未决估计赔款金额）/∑（立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总赔案未决估计赔款金额）*100%

6、提取口径

（1）“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案处理的赔案数量（同一赔案多次重开算多件）。

（2）“立案赔案数量” 指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理（包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案）的赔案件数。

（3）“∑（重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+新增赔案未决估计赔款金额）”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案处 理后在统计时点上的新增赔付金额与新增未决估计赔款之和。

（4）“∑（立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总赔案未决估计赔款金额）”指统计期间内完成立案处理的赔案在统计时点上的总赔付金额与总未决估计赔款之和。

7、注意事项

此指标是指重开赔案后新增赔款与新增未决估计赔款之和相对于整个赔案的赔款金额与未决估计赔款的比率，重再考察重开赔案未决估计赔款的准确性，是否有非正常赔付情况，结案流程是否正常。

指标9：估损（代数/绝对）偏差率

1、指标作用

该指标主要用来监控赔案的立案偏差，代数偏差中估损偏高和估损不足之间可相互抵消，最终代数偏差为负表明估损不足，反之为估损偏高；而绝对偏差反映未决估计赔款的绝对准确性，估损偏高和估损不足都将作为绝对偏差累加。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

（1）“初次估损代数偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。（2）“评估时点估损代数偏差率”是指在评估时点赔案未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。

（3）“初次估损绝对偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。

（4）“评估时点估损绝对偏差率”是指在评估时点赔案未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

（1）初次估损代数偏差率=（∑（赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款）∕∑总已决已付赔款）*100%（2）评估时点估损代数偏差率＝（∑（赔案在评估时点的未决估计赔款-赔案已决已付赔款）∕∑总已决已付赔款）*100%（3）初次估损绝对偏差率=（∑∣赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款∣ ∕∑总已决已付赔款）*100%（4）评估时点估损绝对偏差率=（∑∣赔案在评估时点的 未决估计赔款-赔案已决已付赔款∣ ∕∑总已决已付赔款）*100%

6、提取口径：

（1）“赔案初次未决估计赔款”当期已决案件的初次估损的金额。

（2）“赔案在评估时点的未决估计赔款”为统计时点提取的赔案当时未决估计赔款。

7、注意事项

平台及各公司需要各增加字段，在准备金基础规范中已经明确要求各保险公司要保留估损调整轨迹。

指标10：零赔付结案率

1、指标作用

该指标主要用来监控零赔付水平，是否有异常零赔付。

2、指标类型：管理类参考指标。

3、指标定义：“零赔付结案率”是指统计期间内的零赔付赔案数相对统计期间内已决数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式 零赔付结案率=赔付金额为零的赔案数/已决数量（赔案级）*100%

6、提取口径

（1）“赔付金额为零的案件数”指统计期间内完成结案且直接赔款（不含理赔费用）为零的赔案数量。

（2）“已决数量（赔案级）”指在统计期内的已决赔案件数。

指标11：报案注销率

1、指标作用

该指标主要用来了解采取人工立案赋值公司的有效报案情况，监控分支机构的异常注销情况。

2、指标类型：管理类参考指标。

3、指标定义：“报案注销率”是指统计期间内注销的未立案案件数相对统计期间内接到的全部报案件数的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

报案注销率=注销报案数量/报案数量*100%

6、提取口径（1）“注销报案数量”是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数。

（2）“报案数量”是指在统计期内，通过电话，委托，上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案案件数总和。

7、注意事项

报案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案赔案，应作报案注销处理。

指标12：立案注销率（笔数/金额）

1、指标作用

该指标主要用来监控分支机构是否通过注销立案降低当期赔付。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

（1）“立案注销率（笔数）”是指统计期间内注销的已立案赔案数相对统计期间内立案赔案数量的比率。

（2）“立案注销率（金额）”是指统计期间内注销的已立案赔案在注销时的未决估计赔款相对统计期间内立案赔案在统计时点上的已决已付赔款金额与未决估计赔款之和的比率。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

（1）立案注销率（笔数）=注销立案赔案数量/立案赔案数量*100%（2）立案注销率（金额）=∑注销立案赔案在注销时的未决估计赔款/∑（立案赔案在统计时点上的赔付金额+未决估计赔款）*100%

6、提取口径

（1）“注销立案赔案数量”是指在统计期内，已立案但被注销的赔案件数。

（2）“立案赔案数量” 指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

（3）“∑（立案赔案在统计时点上的赔付金额+未决估计赔款）”指统计期间内完成立案处理的（交强险、商业险）赔案在统计时点上的已决已付赔款金额与未决估计赔款之和。

7、注意事项 立案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案赔案应作立案注销处理。

（三）理赔结果类指标 指标13：案均已决金额

1、指标作用

反映统计期间（赔案级）案均的赔付水平。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义：“案均已决金额（赔案级）”是指统计期间内已决（赔案）的案均赔付金额。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均已决金额（赔案级）=∑已决已付赔款（赔案级）/正常结案数量（赔案级）

6、统计口径

已决已付赔款（赔案级）:指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

正常结案数量（赔案级）:指在统计期内，已决赔案中 扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

指标14：案均未决金额

1、指标作用

反映评估时点的未决估计赔款的平均水平。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义:“案均未决金额”是指评估时点未决赔案的平均估计赔款金额。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、指标公式

案均未决金额（赔案级）=∑未决赔款（赔案级）/未决数量（赔案级）

6、提取口径

未决赔款（赔案级）：指在评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款。不含IBNR（不含理赔费用估损）。

未决数量（赔案级）：是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。

（四）理赔成本类指标

指标15：已决案均直接理赔费用

1、指标作用

考察保险公司对直接确认到赔案的直接理赔费用管控情况。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义：“已决案均直接理赔费用”是指统计期间内已决赔案的平均直接理赔费用。

4、统计维度

时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范围：车险。

5、计算公式

已决案均直接理赔费用（赔案级）=∑已决直接理赔费用（赔案级）/已决数量（赔案级）

6、提取口径

已决直接理赔费用（赔案级）：是指在统计期内，已决交强险赔案中已经发生的直接理赔费用和已决商业险赔案中已发生的直接理赔费用。含注销、拒赔、零结案赔案中发生的直接理赔费用。不包括施救费用。

已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。

第二篇：车险理赔服务实施方案

车险理赔服务承诺实施方案

根据中国保监会《极做好服务保险消费者有关工作的通知》，《宁波保险监管信息》（总第181期），为更好的落实被保险人利益保护工作，更好的为保险消费者服务，面对竞争日益激烈的保险市场，服务质量对保险公司而言越来越具有举足轻重的地位。为使我司员工做好车险理赔服务承诺的学习和落实工作，进一步提高我司理赔工作中的客户服务质量，树立华泰理赔的特色服务形象，特制定本方案。

一、总体要求

1、各分支机构要进行总动员，组织全体人员认真学习《关于加强被保险人利益保护工作的通知》及《积极做好服务保险消费者有关工作的通知》，树立牢固的服务观念，做到人人皆知。

2、各分支机构必须成立保护被保险人利益工作小组，研究如何提高客户服务工作，各机构必须在营业场所悬挂车险理赔服务流程的公告展板，设立理赔服务监督投诉电话及联系电话。

3、成立以各分支机构一把手为负责人的理赔服务自查小组，从四月份开始每月自查，建立《理赔服务承诺自查报告》，并在每月10日之前将上月的自查结果上报分公司车险理赔部门与分公司总经理室。

4、加强理赔业务学习，特别是要理顺理赔流程，完善制度、强化管理，实现各环节无缝衔接，避免因环节脱节造成失误，提高理赔人员的业务技能培训和业务素质，确保车险理赔服务承诺不流于行式。

5、加强理赔人员思想教育，提高员工政治素质。严肃理赔纪律，坚决杜绝吃、拿、卡、要行为，净化理赔队伍，对不符合岗位基本要求的、对不认真执行理赔服务承诺的人员要坚决清理出理赔队伍。

6、认真学习《车险理赔首问负责制度》，对所有客户提供第一接待人负责制服务。来电来访的客户提出办理的事务属于首问责任人职责范围的，首问责任人应及时办理不得推委。来电来访的客户提出办理的事务不属于首问责任人职责范围的，但属于责任人所属部门职责范围的由首问责任人负责协调处理至终结。

7、等总公司下发查勘服装后，各查勘人员要统一穿者服装。提高服务形象。

8、认真学习总公司关于理赔工作中的话述，统一服务用语。

二、事故处理及相关流程的咨询

1、由机构理赔人员或分公司内勤，或由机构老总指定熟悉各种事故处理程序、以及相关保险知识、法律知识的咨询员负责此项工作。

2、该咨询员的职责主要是负责解答客户有关事故处理及保险事宜的电话咨询。

3、咨询员须以诚恳、耐心的态度接听客户的电话，以清晰、简明的语言答复客户的咨询同时做好咨询笔录。咨询员必须坚守岗位，不得无故离岗，有事须向上级请假。

三、查勘定损服务

1、每逢节、假日，分公司理赔部门须提前安排好值班人员，保证报案电话接通率100%。

2、定损岗在接到报案信息及抄单，经初步确认后，5分钟内与出险客户联系并尽快赶赴现场。对路途较远，不能及时赶赴现场的事故，应及时与被保险人沟通并约定时间，并告知具体达到时间，不得接到报案和抄单却迟迟不做处理。

3、定损员赶赴现场应先向出险客户表示关切和问候、出示证件后再展开调查和查勘。

4、定损员到达现场初步查勘后不论事故是否属于保险责任都要积极协助客户施救抢险，协助客户处理事故；如的确不属于保险责任应向客户委婉说明并表示遗憾，不得冷言相对、漠然处之。

5、对于确属保险责任的事故，在查勘定损完毕后应向客户出具索赔须知，告知客户所应准备和收集的材料。最后，再一次向客户表示关切和问候后方可离开。

6、现场查勘时限

1、要求查勘人员对市内出险的事故保证在半小时之内到达现场;

2、对郊区县出险的事故保证在1小时之内到达现场；

3、对外地事故保证在1小时之内完成委托代查勘事宜；

7、定损时限: 1、2000元以内的事故，案情简单，责任明确，当场出具查勘报告和估价单；

2、损失2000元以上10000元以内的，查勘后24小时之内完成估损单； 3、1万元以上，需分解确定更换配件项目的待拆解后限2日之内完成工时费 用及更换配件项目的确定，5日之内完成估价单。

四、代收索赔材料服务

接到客户电话需要代收索赔材料的，由我公司查勘理赔人员与被保险人约定时间上门收取索赔单证。

五、缮制、理算服务

1、客户进入理赔工作场所，各理赔内勤对待客户应热情礼貌，对客户提出的问题要做耐心详细的回答；不论客户的态度如何，理赔内勤均应以冷静平和的心态耐心解释，确实无法达成一致意见时应提交直管领导或理赔经理解决。严禁与客户争吵、抢白、冷淡、挖苦客户，不得有伤客户的尊严。

2、赔案缮制、赔款理算应清晰、整洁、准确而有依据；要严格履行条款及相关法律法规的规定，不得随意提高或降低赔付标准，不得营私舞弊；对于缮制理算中出现的纰漏、错误一经发现要及时纠正，客户指出时要虚心接受不得强词夺理。如客户对缮制、理算过程不满或提出异议，要对客户做好解释工作。

3、理赔工作一旦进入案卷缮制阶段，各内勤岗位应抓紧时间进行，不得拖拉推诿。

4、、在不同的环境中应恰当使用文明用语。如、您好！再见！请慢走！等。

六、结案后服务

1、对已支付赔偿款的案件实行短信提醒服务。

2、对已决案件进行100%回访服务，针对回访中产生异议的案件要在1个工作日内与被保险人取得联系，做好与被保险人的解释工作。

第三篇：车险理赔调查报告

车险假赔案的调查报告

一、调查目的：分析车险假赔案涉及的险种及手段

汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间，以欺诈手段骗取保险赔款的各类案件不断发生，并呈上升趋势。这些假案、骗案案件的发生，不但使保险人蒙受了巨大的经济损失,在我们实际工作中也频频发生，且愈演愈烈，已经严重影响了保险业的健康发展，对这种现象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打击保险诈骗活动已成为当前我国汽车保险待解决的问题。

二、调查时间：2011年07月04日至2011年08月04日

三、调查对象：车险期间出险案件

四、调查方法：保险诈骗是行为人故意实施的违法犯罪行为,此类案件大都有预谋和策划,而对构成犯罪的此类诈骗案件的管辖权属于公安机关。因此,为了有效地打击诈骗活动,保险人必须配合公安机关做好以下几项工作:

（一）及时查勘现场,掌握第一手资料

1、及时查勘现场:事故现场上遗留有各种痕迹的物证,记载着大量的能够真实反映事故发生、发展过程的信息,但这些痕迹和物证极易受到自然或人为的破坏。因此,案发后,保险人员应及时赶赴现场,掌握一切记录现场原始情况的资料,包括现场痕迹物证、访问笔录、影视资料、损失清单等,这些资料将对揭露诈骗起到证据作用。

2、认真调查事故经过:一方面,应围绕出险事故,向投保人、被保险人、受益人及目击者进行调查,对事故发生经过、原因、损失情况及保险标的状况等与事故有关的情况进行详细询问,并作好调查记录。另一方面,与负责事故处理或鉴定的有关部门密切配合,及时了解事故处理情况,提出涉嫌诈骗的疑点,争取公安部门的支持,围绕着揭露诈骗行为调查取证

（二）综合分析案情,寻找揭露诈骗的突破口

要运用现场查勘和调查访问所掌握的证据材料,分析案件性质,甄别保险事故和诈骗案件,重点从以下三个方面分析:

1、要查阅投保记录。要对投保标的实际价值进行核实。一是采用纵火、盗车等手段造成保险标的全损的案件,绝大多数诈骗者都进行了超额投保,其动机是以损失价值较小的投保标的换取高额保险赔款;二是对多次拒绝投保而后又主动上门投保的案件,这类案件,大多是先出险后投保,或是风险即将发生,临危投保,转嫁损失。

2、要对有关时间联系起来分析。即投保时间、出险时间、报案时间之间的内在联系。实践证明,有预谋的诈骗案件,在几个关键的时间上总有一些特殊联系。一般来说,投保时间与出险时间相隔越短,出险时间与保单责任终止时间相隔越近、出险时间与报案时间间隔越长等情况,应特别引起警惕,要仔细分析其中原因,发现疑点,迅速查证。

3、要将现场痕迹物证及有关证据结合起来分析。将现场痕迹物证与有关证据进行对比,相互质证,辨明真伪。通过分析证据与事实、证据与证据之间的相互关系,识破诈骗者惯用的伪造、变造有关证明材料的伎俩。

五、调查过程：在车险调查工作中发掘这些假案、骗赔案件，要对车辆出险后进行第一现场勘察，提出疑问，走访目击证人，上报相关负责人，后台审核，调查人员介入，请求警方协助等流程都需要收集大量证据，这需要大量时间。然后进行反复工作、讨论才能针对反馈的信息得出结论及应对方法。

六、调查结果

（一）在期间抽取车险案件抽取样本1000宗，其中共有假案、骗保案件46宗，假案、骗保案率为4.6%；

（二）46宗假案、骗保案件中有28宗属于“谎报事故，制造虚假案件“，占比为60.8%；

（三）有11宗属于“人为故意制造事故，扩大损失”，占比23.9%；

（四）有3宗属于“故意隐瞒出险情况，冒名顶替”，占比6.5%

（五）有4宗属于保险条款明文确定责任免除范围，占比8.69%

七、问题及原因分析

根据调查报告显示，涉及车险骗赔案存在下列问题：

（一）社会环境和诈骗心理分析

我国保险行业起步比较晚，各种理赔制度不完善，不少人的保险意识有偏差,认为投保得不到赔偿就是“吃亏”,应当说这是一些不法分子铤而走险、实施诈骗的内心起因之一。

（二）保险公司的管理模式分析

保险人自身制度不严、有章不循,是造成保险诈骗案件屡屡发生的一个重要原因。具体表现在:一是承保核保把关不严。重业务开拓,轻制度管理;重数量扩张,轻质量效益,是近年来保险业发展过程中的一个倾向性问题。二是现场查勘不到位:许多案件特

别是车险案的第一现场到达率低,现场查勘、调查不及时,第一手资料匮乏,容易使诈骗者在事件性质、受损程度、证据等方面做手脚、钻空子;三是一些保险人员素质不高,责任心不强,法制观念淡薄。工作粗枝大叶,敷衍了事,不按章办事,对一些本该识破的骗局未能及时发现。有的甚至与诈骗者内外勾结,共同诈骗。

（三）从承修方利益分析

承修方欺瞒客户，偷梁换柱，以此充好。部分承修方在定损后，往往对于部分核定应换的配件予以修复，以换件的价格来修复配件，或者是以低档的材料为客户修理，用高档的价格向保险公司索赔。一次事故，多次索赔。一次事故出险后被保险人保留原有的损失件，过段时间再行向保险公司报案，这种多利用前挡玻璃以前杠，断脚大灯等部件。这样就吃掉了中间的差价，让保险公司充当冤大头。

八、对策建议

（一）要运用各种形式,加大保险知识的宣传力度,让广大保户明确自己的权利义务,自觉履行保险合同,既依法维护自己的合法权益,又不侵犯保险人和其他被保险人的合法利益。宣传我国法律对保险诈骗行为的定罪、量刑规定,选择典型的案例在新闻媒体上曝光。使人们懂得,骗赔就是诈骗,就属违法犯罪行为,对情节严重者要追究刑事责任。

（二）一直以来，假案骗案就是影响保险业发展的恶瘤。骗赔增加了保险公司的赔付率，增加了其经营风险。要预防此类案件的发生，严格照章办事,落实各项制度规定：一是严格承保审核制度。二是严格理赔审核制度:要把好三关,第一,坚持双人查勘定损,全面、准确地收集证据,为案件的定性提供依据;第二,坚持赔案复核制度,认真审核证据材料,及时发现疑点,提出问题;第三,坚持领导审批制度,严把理赔质量关。

（三）加强各保险公司之间的联系、沟通，大部分保险公司缺乏有效的沟通，这对于三责车的定损问题就没有好的协议，双方两不管就容易被他人钻空子。大家都是自扫门前雪，就为骗赔者提供了可乘之机。一些投保人在骗保被发觉后，就转投别的保险公司，新公司对其防备能力肯定较低，一旦发现时很可能损失已造成。

（四）加强理赔队伍的建设，提高人员素质。目前，打击骗赔的方式主要还是保险公司内部建立的专业理赔队伍，从事现场查勘、定损、调查工作。理赔人员对于是否

假案的判断往往还是通过个人经验。因此加强理赔队伍建设，经常进行业务培训，提高人员素质显得尤其重要。此外也要建立奖罚制度：一是针对实际情况，对勘察人员发现假案的奖励制度。努力提高第一现场查看率。二是对于那些参与骗赔行为的要坚决予以处理，严重者予以解雇，并作出警示。

第四篇：车险理赔资料

一、理赔一般流程

流程：出险并报案—》查勘—》定损—》核价—》核损—》核赔—》支付

1、出险及报案：发生事故

一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。

2、查勘：

报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。

3、定损：

根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。

4、核价：

有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。

5、核损：

根据查勘、核价给出损失综合定论。

6、核赔：

通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。

7、支付：

结案后，就可以到保险公司领取赔款了。

二、理赔所需的证件或证明资料：

一.保单复印件

根据车险公司要求，理赔所需的各类单证中，车险保单是必需品。车险保单丢失必须先补办保单否则无法获得车险理赔。

1.1车险保单丢失补办

被保险人办理：

车主补办保单时，被保险人只需要携带本人身份证原件、行驶证原件，前往保险公司指定网点办理，当场就能拿到保单。

委托办理：

如果委托第三人办理，还应该准备好相关的委托证明材料，以及委托人身份证原件。

1.2车险保单种类

交强险保单

考虑到车辆年检、验车的需要，车主补办交强险保单时，可以拿到保单原件； 商业车险保单

补办商业车险时，保险公司只是给予保单复印件。

车险理赔单证确实需要提供保单，但也只是要求提供保单复印件即可。由于保单补办业务当场可以完成，因此车主可以一次性完成理赔单证递交。

提醒广大车主，在谨慎保管车险保单的同时，应该提前做好备份工作。此外，车险保单最好不要和行驶证、身份证一同摆放，否则一旦丢失，可能给不法分子留下制造虚假案件的机会。

二.行驶证、驾驶证复印件（驾驶证位A、B的提供体检回执）；

三.事故证明；

理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。

整个流程所提取的事故证明原件或者复印件。

4.定损单（被保险人签字）；

根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。

托修单：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。

5.维修发票；

修车发票、施救费及相关费用票据原件。修理厂提供。

6.维修结算清单；

修理厂提供、填写并盖章

7.索赔申请书；

先根据车辆保险的保单查询到相应的保险公司；

向保险公司索要车辆保险理赔申请表和赔款收据；

按要求填写理赔申请表；

在填写好表格后，在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；

5)在赔款收据上填写好被保险人公司名称、开户银行、开户行账号后（注：

不填写具体的理赔金额），在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；

6)将上述表格连同修理费发票、交强保险单和商业险保单的复印件、车辆

事故现场查堪记录表、保险公司估损单、公司营业执照复印件（有时会要）到保险公司指定的理赔点办理理赔。

注意事项

表格中被保险人、公司在银行开户的名称和所加盖的公章及营业执照上的公司名称必须为同一名称。1)2)3)4)

8.赔款通知书；

保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。

9.身份证复印件；

10.银行账号及开户银行；

第五篇：车险理赔知识

车险理赔知识

车险理赔

（一）：单方事故的处理及索赔程序

（单方事故:指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故 举例：碰撞外界物体，自身车辆损坏，但外界物体无损坏或者无需赔偿）事故处理及保险索赔程序:

单方肇事是最为常见的一类事故，因为不涉及第三者的损害赔偿，仅仅造成被保险车辆损坏，事故责任为被保险车辆负全部责任，所以事故处理非常简单

一、报案

事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案

二、现场处理

1、损失较小(一万元以下)，保险公司派人到现场查勘，并出具《查勘报告》

2、损失较大(一万元以上)，如查勘员认为需要报交警处理，会向交警部门报案，由交警部门到现场调查取证，并出具《事故认定书》

三、定损修理

1、车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损

2、修理厂修车

3、车主提车

四、提交单证进行索赔

理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

五、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

六、赔付

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（二）：双方事故的处理及索赔程序（1）

双方事故：

A：多方肇事（无人伤亡，）-事故处理及索赔程序

多方肇事：指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双、多方交通事故

举例1：车辆追尾，后车负全部责任，对方或两方车辆均损坏

举例2：碰撞防护栏，车辆负全部责任，护栏损坏也需赔偿

事故处理及保险索赔程序

一、报案

1、事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案 ；

2、如第三方损失为道路设施或者第三方损失为车辆，需向交警部门报案；

二、现场处理-

1、保险公司人员到达现场，并出具《查勘报告》

2、交警部门到达现场，并现场出具《事故认定书》

提醒：一般情况下，如果在向保险公司报案时，保险公司要求向交警报案时，保险公司人员无需到现场处理！

三、第三者修理

1、如果第三者非机动车，则最好要求保险公司人员在进行现场处理时，直接达

成三方（第三者、保险公司、车主）公认的一个核损价格，如果当场不能核定损失，则在进行第三者损失核定的时候或者过程中，要求保险公司给出核损价格 提醒：如果不经过保险公司允许，自行答应第三者有关索赔金额的承诺，这种承诺保险公司是有权推翻重来的，如果重新核定的价格与第三者的要求有差距，则这个差距会由车主自行承担

2、如果第三者是机动车，则要分以下两种情况：

第一、如果第三者同意与车主一同前往车主选定的修理厂进行修理，则当场不必支付第三者任何现金！

第二、如果第三者要求去自己选定的修理厂进行修理，也就是说第三者将与车主去不同的修理厂进行车辆修理时，则第三者可能要求车主在事故现场先支付一部分修理费用，或称押金或定金，（因为担心事后找不到车主或者事后车主不认账），切记：

一、现场掏钱，一定要立收据；

二、支付一半的修理费用比较适当（因为也有可能发生事后第三者不认账的情况）

提醒1：第三者车辆修理完毕后，车主必须先将修理费交付给第三者或者第三者选择的修理厂，然后拿到第三者的修理发票及维修明细才能进行保险索赔的，如果事后第三者不提供相关资料或者找不到第三者时，第三者的维修费用保险公司是不能赔付的提醒2：虽然上文提到在现场掏钱时，要第三者立收据，虽说这种收据是不能作为赔偿依据的，但是这种收据至少可以避免第三者事后不认账的情况。因为第三者修理完毕后，车主必须先将修理费交付给第三者或者第三者选择的修理厂，如果没有这个收据，第三者万一不认账的情况下，车主到底应该在第三者车辆修理完毕后，支付多少钱呢？

四、车辆定损修理

1、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损；

2、修理厂修车；

3、车主提车。

五、提交单证进行索赔

理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

六、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

七、赔付:

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（三）：多方事故的处理及索赔程序（2）

多方肇事（有人伤亡）-事故处理及索赔程序

多方肇事（有人伤亡）：指涉及到人员伤亡的双、多方交通事故。

举例1：碰撞行人，行人受伤

该类事故因为涉及到人员伤亡，所以处理起来比较复杂

一、报案

事故发生后，事故各方车辆应停在原地，保留好事故现场，并立即向保险公司和交警部门报案；

提醒：如有人员伤亡，应立即送往医院，除非事发地段比较荒凉或者无车经过，尽量不挪动事故车。因为如果用事故车将伤者送往医院，将造成事故责任无法认定。

二、现场处理

交警部门到现场调查取证，并暂扣事故车辆、当事司机《驾驶证》和事故车辆《行驶证》。一般情况下，交警处理的事故保险公司查勘人员无需再到现场查勘。

三、责任认定

交警部门根据事故情况作出责任判断，并向当事各方送达《责任认定书》；如当事各方对事故责任认定不服，应在收到《责任认定书》十五日内向交警部门提出复议或者向人民法院提出诉讼

四、伤者治疗

1、伤情诊断

医生对伤者进行检查，出具《病历》和《诊断证明》，并作出是否住院治疗的决定。

2、住院治疗

医生对伤者进行治疗。

3、出院手续

主治医生认为伤者无需再住院治疗的，伤者应办理出院手续开具《出院证明》，注明出院后的注意事项，休养时间，护理时间及护理人数。

主治医生认为伤者无需再住院治疗的，伤者拒不办理出院手续，赔偿义务人应通知交警部门，从主治医生证明伤者可以出院之日起的费用赔偿义务人可以不负责赔偿，保险公司也不会赔偿。

如伤者出院之后需继续治疗的，医生出具《继续治疗费用预估证明》，合理的费用保险公司可以赔付。

4、伤残评定

伤者治疗结束后，可以到相关的鉴定机构进行伤残评定，如达到伤残等级，应取得《伤残等级证明》

5、医疗担保和预付费用

当肇事各方无法承担医疗费用时，可以向保险公司提出申请预付医疗费用，凭医生出具的《医疗费用预估证明》和已交费用清单可以获得不超过所需费用50％的预付款。

6、医疗核损

保险公司在伤者治疗期间，会派医疗核损人员到医院及交警大队了解伤者的受伤情况和治疗情况，对治疗费用进行预估和监督。

五、车辆定损修理

1、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，及时定损；

2、修理厂修车；

3、车主提车。

六、赔偿调解

1、伤者治疗结束后，事故各方可到交警大队申请办理赔偿调解手续，也可到法院提起诉讼。法院及交警大队都会根据事故各方提供的证明材料依据相关赔偿标准和法规条款进行赔偿调解，当事各方不服的可以向上级人民法院提起诉讼。/

2、涉及到保险赔偿的事故，向法院提起诉讼时，可提请保险公司作为第二被告或第三人（厦门岛内法院只允许保险公司作第三人、岛外可以作被告）。

七、提交单证进行索赔

付清相关费用，收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

八、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

九、赔付-

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（四）：停放被撞事故的处理及索赔程序

停放被撞-事故处理及索赔程序

停放被撞：指车辆在停放过程中无人照料的情况下被不明物体碰撞造成车辆受损的事故。

举例：车辆在停车场停放中被第三方车辆碰撞损坏，但第三方车辆无法找到。注意：该类案件保险公司只承担70%的赔偿责任！

事故处理及保险索赔程序

一、报案

事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案。

二、现场处理

保险公司人员抵达现场进行查勘，并出具《查勘报告》，同时根据查勘员要求到派出所或者交警部门开具《事故证明》，无法出具事故证明保险公司不予以受理赔付。

三、车辆定损修理

1、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损；

2、修理厂修车；

3、车主提车。

四、提交单证进行索赔

理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续

五、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额

六、赔付

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。车险理赔

（五）：整车被盗事故的处理及索赔程序

整车被盗抢-事故处理及索赔程序

整车被盗抢：指整部车辆被盗、被抢

事故处理及保险索赔程序

该类事故因为涉及到交警大队立案以及必要的侦破时间，所以处理起来周期比较长。

一、报案1、24小时内带齐身份证、驾驶证、行驶证原件向案发地派出所报案，并取得加盖派出所公章的报案回执及被盗（抢）车辆报案表。

2、48小时内向保险公司电话报案。

二、刊登《寻车启事》

一周内带齐报案回执、被盗（抢）车辆报案表到市一级报纸上刊登《寻车启事》，并保存好全幅报纸。

三、开具《被盗（抢）车辆侦破结果证明书》

如果三个月后（有些公司规定2个月）车辆仍未找到，带齐报案回执、被盗

（抢）机动车辆报案表到派出所和区公安分局刑警大队办理未侦破证明手续，并由上述两个部门在《被盗（抢）车辆侦破结果证明书》上盖章确认未破获。

四、车辆销户

1、到保险公司复印两份《被盗(抢)车辆立案表》并盖章；

2、办理车辆销户手续

带齐被盗（抢）车辆侦破结果证明书、报案回执、被盗（抢）机动车辆报案表、被盗（抢）机动车辆立案表（一份交车管所留存）、行驶证填写《机动车辆停驶登记申请表》，在公安报上刊登《销户声明》，取得《销户证明》

五、提交单证进行索赔

收集索赔资料交保险公司办理索赔手续。

六、损失理算

保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。

七、赔付

保险公司财务人员会根据理赔人员理算后的金额，向车主指定帐户划拨赔款。值得提醒你的一点是.你购买车险最好是找个险销售业务员购买.在有问题时.可以直接找他咨询.这样你可以减少很多不必要的损失.