天津市机动车辆保险理赔服务规范

第一篇：天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

第一章 序言

第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险（以下简称车险）业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范（以下简称规范）。

第二条 本《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本《规范》的，按各保险公司标准执行。

第三条 本《规范》适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。

第二章 总则

第四条 各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。

第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。

第六条 各保险公司应根据实际情况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系，包括及时立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。

第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。

第八条 各保险公司应在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。

第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，禁止出现下列情况：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保； 天津市机动车辆保险理赔服务规范

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第十条 各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。

第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥善处理突发事件或重大灾害事故，保证理赔服务工作及时有序进行。

第三章 报案受理

第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣传文本中（包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等），严禁随意变更。

第十三条 建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必须保证专人接报案，非正常工作时间必须由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。

第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的《车险理赔人员文明服务语言规范》，态度和蔼，语言文明、声音清晰，仔细询问、记录报案信息，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

报案记录至少应当包括以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡情况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等情况。

凡由车辆维修企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能提供被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人的确认。

已经使用手机现场拍照系统的公司，应按照规定程序与报案人进行沟通，并将最后结果用短信通知报案人。

第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，天津市机动车辆保险理赔服务规范

用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。

第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故，指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理，保险公司按照常规程序进行保险理赔。

第四章 调度

第十七条 各保险公司应提供24小时×365天（全天候）查勘定损服务，实行查勘定损人员持证上岗，建立查勘定损人员值班制度，确保责任到人。

第十八条 接报案人接到报案后，应在5分钟内完成对查勘定损人员的调度和派遣工作。

第十九条 查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认事故地点。

第二十条 对接报案电话中心设在外地的，本地要有二次调度服务措施，确保理赔服务不间断，使交通事故得到及时处理。

第五章 查勘定损

第二十一条 查勘定损人员应在以下规定时限内到达查勘现场：

（一）市内六区在45分钟内达到；

（二）城郊四区在1小时内达到；

（三）市区以外（除市内六区和城郊四区）在2小时内到达。

查勘人员因不可克服的原因不能按照约定时间到达的，应主动电话告知客户并说明原因，取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报情况并采取补救措施。

各保险公司应制订严格的考核奖惩制度，禁止查勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘，保险公司应及时与客户取得联系，了解案件进展情况并做好相关记录，对事故车辆作出妥善安排。

第二十二条 查勘车应整洁、有明显标识，查勘人员应当取得保险公估资格证书并在协会登记备案，着工装，戴工作证，查勘设备携带齐全，使用规范的文明用语，到达查勘现场时应主动联系报案人，详细了解事故情况、记录相关信息，进行调查取证。在确定保险责任以后，依照《天津市事故车辆修复工时定额标准》对出险车辆进行查勘定损并拍摄照片，在与被保险人协商一致的基础上出具《定损协议书》，并要求事故当事各方签字确认。情形复天津市机动车辆保险理赔服务规范

杂的，应当在十日内作出核定，并将核定结果通知被保险人。

第二十三条 查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。

第二十四条 查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。不准将车险核损、核赔权授予维修企业等非本公司、本系统内的各类机构或人员。

第二十五条 客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明并做好解释工作。

第二十六条 属于快速处理服务中心查勘定损的案件，驻服务分中心的查勘定损人员要严格按照《天津市道路交通事故快速处理服务中心工作流程及理赔规则》做好服务。各保险公司应做好与各服务分中心的沟通和衔接工作，理顺好业务程序，确保单证转接和服务到位。对行业内部存在的问题，由保险公司人员与快处中心工作人员之间协调解决，不准要求保户到服务分中心索取照片和资料。

第六章 理算核赔

第二十七条 各保险公司要建立主动、迅速、准确、合理的车险理赔服务制度，确保工作时间全天受理客户理赔资料、接受客户咨询和支付赔款。

第二十八条 理赔服务人员应与被保险人主动沟通联系，指导其办理索赔相关手续。保险公司应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料，当场查验索赔单证是否齐全。

对索赔资料齐全、审核无异议的案件，应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。

第二十九条 对索赔资料齐全、无异议的案件，应当在向社会承诺的时限内完成理算工作，理算结果要准确合理。

第三十条 各保险公司应建立严格的核赔权限管理制度和核赔时效管理制度。

（一）对核赔关键岗位可以按职责高低设置相应的管控权限，但不得以总公司或分公司权限设置为由随意拖延理赔时效和降低服务质量。

（二）各保险公司对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内履行赔偿义务。不属于保险责任的，应当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并标明拒赔项目、金额和理由。天津市机动车辆保险理赔服务规范

第七章 支付赔款

第三十一条 各保险公司应建立小额案件快速理赔机制。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元（含）以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

第三十二条 赔案缮制、核批程序完成后，保险公司应立即通知被保险人或投保人领取赔款。采用网银、电汇等划账方式支付赔款时，应通过电话或短信通知客户。

各保险公司应建立严格的赔款支付管理制度，原则上应采取银行转帐方式支付赔款，并以电话回访的方式与被保险人进行确认。对于被保险人为个人的，各公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过一定金额（由各公司根据实际情况确定额度）的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人姓名一致的银行账户。对于被保险人为单位的，要支付到与被保险人名称一致的银行账户。

对于各保险公司与保险合作修理厂签订“直赔”协议、按照“直赔”协议支付保险赔款的，要采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或短信方式告知被保险人。对于不能提供被保险人授权书、真实联系方式的修理单位代索赔案件，保险公司不予受理。

第三十三条 各保险公司应为客户提供方便快捷的查勘定损和领取赔款的服务网点供客户选择，实现全市车险的通赔通付服务。

第八章 客户咨询及投诉处理

第三十四条 各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设立专门的客户服务部门或者咨询投诉受理岗位，向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。

第三十五条 保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容包括：投诉编号、投诉日期、投诉人或被保险人、车型、车号、出险日期、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉的具体内容、处理结果、答复客户日期等。

第三十六条 建立投诉受理责任制。对上门投诉的客户，应指派专人接待，并负责到底。能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉（如电话、传真、信访和电子邮件等），承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。

第三十七条 对保险监管部门或行业协会转办的涉及车险理赔服务方面的信访投诉事项，应及时处理，妥善解决，不得推诿、敷衍、拖延和弄虚作假，并及时将处理结果反馈到督办部门。

第三十八条 本指引由天津市保险行业协会负责解释，自2013年3月1日起执行。

第二篇：天津市行业协会《机动车辆保险理赔服务规范》

天津市出台《机动车辆保险理赔服务规范》

发布时间: 2013-02-28

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天津北方网讯 日前，天津市保险行业协会制定了《天津市机动车保险理赔服务规范》(以下简称规范)，印发各产险会员公司，从2013年3月1日起执行。此举旨在规范天津市经营机动车辆保险(以下简称车险)业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益。该《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。

《规范》要求各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。各保险公司在各营业网点(包括代理网点)明显位置应公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。要求理赔服务人员

在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，严禁出现侵犯客户合法权

益的失信或违法违规行为。

《规范》要求各保险公司建立严格的24小时×365天(全天候)接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认并及时赶赴事故地点。对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故，指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理，保险公司按照常规程序进行保险理赔。

《规范》要求车险查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明

并做好解释工作。

《规范》要求对客户交来的索赔资料齐全、审核无异议的案件，接案人员应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元(含)以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实

行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

《规范》要求各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设专职人员负责受理客户投诉工作，能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉(如电话、传真、信访和电子邮件等)，承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。维护被保险人的合法权

益。

为了使《规范》得到落实，天津市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法，对各保险公司进行考核，并将考核结果向社会公布，作为保险消费者投保时

选择保险公司的参考依据。

来源: 北方网

第三篇：重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

为建立行业规范化的机动车辆保险理赔服务体系，提高机动车辆保险理赔服务水平，特制定重庆市保险行业机动车辆保险理赔服务规范，并向社会郑重承诺：一、二、三、在渝各财产保险公司设立并公布本公司统一的服务专线。统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。统一实行首问负责制度。即在公司办工场所受理索赔、接听服务专线电话、营业柜

面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

四、查勘定损人员在接到报案后10分钟内主动联系客户，并保证城区30分钟内到达事

故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。如遇特殊情况，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。

五、对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，承诺在10个工作日内结案

并支付保险赔款。

六、七、各公司设立专人处理投诉案件，承诺1个工作日内给予客户回复。实施承保理赔信息客户自主查询制度，在渝各财产保险公司公布本公司客户自主查

勘网站网址和查勘专线，客户可根据提示对自己投保车辆的承保、理赔信息进行自主查询。八、九、十、实施理赔案件百分百回访制度，对服务水平进行自我检视。理赔服务人员应着装整洁、规范的工作装，服务用语规范、热情周到。重庆保监局组织重庆市保险行业协会对在渝各财产保险公司落实以上承诺的情况

进行量化考核，适时在媒体上公布考核结果，邀请社会监督。

十一、重庆市保险行业协会设立投诉监督电话：86668888。

第四篇：《机动车辆保险承保服务规范》

机动车辆保险承保服务规范

为了更好的服务保险消费者，规范保险公司的机动车辆承保行为，特制订本服务规范。

第一条 机动车辆分类标准

机动车辆分类标准按机动车种类、使用性质分为家庭自用汽车、非营业客车、营业客车、非营业货车、营业货车、特种车、摩托车和拖拉机8种类型。按照《机动车交通事故责任强制保险费率方案》中机动车辆分类标准执行。

第二条 校车承保适用标准

校车承保时应根据行驶证车辆所有人性质分类:

（一）车辆行驶证上所有人为企业，使用性质为营业、旅游客运、公路客运、城市公交时，应适用营业客车中对应费率；

（二）车辆行驶证上所有人为个人，使用性质为非营业或校车时，应适用企业非营业客车费率。

（三）车辆行驶证上所有人为学校时，可以适用机关非营业客车费率。

（四）如果由学校承租且租赁期限为1年或1年以上的客车，投保人为学校时，可以适用机关非营业客车费率。

第三条 保险车辆按期续保、给予无赔款优待或费率优惠：

（一）续保和无赔款优待优惠系数按照车险信息平台数

据据实使用，无需留存使用依据。

（二）商业车险保险期满后90天内续保且符合优惠条件的可给予无赔款优待，保单生效日期不要求与原保单日期衔接。

（三）交强险上期保单出单日至本期保单出单日之间为费率浮动区间。

（四）交强险、商业车险提前30天以内续保且符合条件的，可给予费率优惠或无赔款优待。

（五）外省（含青岛）车辆来我省投保交强险或商业险，给予费率优惠或无赔款优待的，应附原承保公司加盖理赔专用章的车辆出险理赔情况证明（原件或复印件；内容应包括车辆车牌号码、车架号、发动机号、保单号码、保险期间、出险理赔情况）；有条件的公司，可通过查询车辆上年承保公司对外承保理赔查询系统确定车辆的出险理赔情况，同时留存相关证明（出险理赔情况截屏或其影印件、复印件）。

第四条

车损险保险金额的确定

投保人投保车损险，根据车辆购臵价确定保险金额时，要按照市场公允价格确定保险金额，不得超额或者降价承保，不得以任何方式损害消费者合法权益。投保人选择明显低于以上公允价格投保时，应明确告知投保人为不足额投保，出险时按比例赔付，并在保单特别约定中注明。

第五条 过户车辆

交强险、商业车险转保或续保业务，车辆行驶证登记的

车辆初始登记日期与行驶证发证日期间隔2个月以上（行驶证发证日期早于当期交强险投保日一年以上的除外），且投保人申明车辆未过户的，应要求投保人提供上期交强险、商业险保单原件、原承保公司提供的保单副本复印件或原承保公司加盖业务专用章的保单抄件（或其它公认的能够证明车辆所有权变动情况的证明，如机动车登记证书复印件），以确认其是否过户车辆。相关证明应留存（保单原件可留存复印件）。外省（含青岛）车辆来我省投保交强险、商业车险亦需按照上述原则执行。

第六条 退保必须严格按照各公司退保操作规程执行，以转账或支票直接支付给投保人。

第七条 车辆的使用性质、车辆类型以行驶证和组织机构代码证确定，同一车辆商业险中的使用性质、车辆类型等承保要素应与交强险保持一致。

第八条 同一公司同一天承保的车辆，商业车险通过电销渠道承保的，该车辆交强险业务无论何种渠道均视为直接业务，不得支付手续费。

第九条 交强险按实务规定的以下六种情形可以接受投保人的解除合同申请：

（一）被保险机动车被依法注销登记的；

（二）被保险机动车办理停驶的；

（三）被保险机动车经公安机关证实丢失的；

（四）投保人重复投保交强险的；

（五）被保险机动车被转卖、转让、赠送至车籍所在地以外的地方（车籍所在地按市地级行政区划划分）；

（六）新车因质量问题被销售商收回或因相关技术参数不符合国家规定交管部门不予上户的。

其中，除投保人重复投保交强险的可以全额退保之外，其他五种情形保险公司应收取已过责任期的短期保费。

第十条 各公司需切实做好交强险承保前的确认工作，在投保人投保意向明确的情况下出具交强险保单。投保人投保意向不明确、无投保意愿等不符合有关法定要求的交强险保单属于无效保险合同。

（一）出具无效保单的公司不得以交强险已起期生效、不得退保为由强制客户在本公司投保。

已出具的无效交强险保单，投保人可依据自身意愿选择其他公司投保，并由出具无效交强险保单的公司通过省保险行业协会交强险信息平台办理注销手续。

（二）出具无效交强险保单的公司不得要求投保人办理退保手续。因不规范出单行为对投保人造成相关损失的，保险公司应承担相应责任

（三）无效交强险保单需通过省保险行业协会交强险信息平台办理注销手续。

第五篇：嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

嘉兴保险业机动车辆保险理赔服务承诺书

为深入贯彻党的十七大和全国、全省保险工作会议精神，全面落实市委市政关于加强“金融环境建设”的部署要求，不断强化保险行业诚信意识，切实提升车险理赔服务质量，最大限度保护好被保险人利益，经浙江保监局同意，决定于2008年3月起，全面开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务质量显著提高”为主题的“车险理赔服务争先创优”活动。现嘉兴市各财产保险公司特在车险理赔服务方面郑重作出如下承诺：

一、牢固树立“服务第一，诚信为本，保户至上，时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的理赔服务原则。

二、严格遵守理赔服务规范，做到热情耐心、注重礼仪、有问必答、提示周全。

三、实施全年无休接报案、咨询制度，设立365天×24小时报案专线电话，实时接受理赔报案和咨询。

四、支公司以上分支机构建立365天×8小时受理理赔制度，保证全年每天8小时受理客户理赔资料，满足保户在节假日和午休等特殊时段的理赔服务需求。

五、实行严格的365天×24小时查勘定损制度，严格遵守查勘定损时限要求，确保接报案后10分钟内及时告知客户查勘安排及相关理赔程序，并在承诺时间内到达事故现场。

六、实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确，已达成损失确认协议，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的2000元以下小额赔款，保证被保险人可在2个工作日内领取赔款。

七、建立客户投诉处理机制，公开保险行业车险理赔服务标准和公司个性化特色服务，主动接受社会舆论和媒体的监督，加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度。

八、建立提高车险理赔服务质量和效率的长效机制，实施车险理赔服务承诺督查回访制度，加强对车险赔案的复勘核查。

嘉兴市经营机动车辆保险业务的所有财产保险公司

二〇〇八年三月十一日