个人信用贷款保证保险理赔指引

第一篇：个人信用贷款保证保险理赔指引

个人信用贷款保证保险理赔流程（线下模式）被保险人（银行）开始省分公司信保部省公司95518省分公司理赔部初步核实索赔材料省分公司财务部接报案提交《索赔申请书》接收《索赔申请书》并转报案判断是否属于保险责任案件处理人员联系被保险人核实报案信息95518未查询到承保信息否是否更正报案信息或报案注销立案并确定估损金额被保险人未主动放弃的立案后按拒赔处理被保险人主动放弃的做报案注销处理是查询投保人是否已还款零赔付结案核定损失并理算金额否是审核赔案否支付赔款查询投保人是否已还款投保人是否全部或部分还款代位追偿否是结束赔款收回处理

第二篇：如何保证保险理赔

有些人会有这样的误解“买保险是很简单，可是到了理赔就很难了”其中可能存在某些误会，或某个细节上工作没做好，或是你负责的那个业务员还不够专业。向日葵保险网教你如何保证您的保险理赔。

先，所发生的事故必须是保险合同约定责任范围内的事故，若超过了保险合同约定的责任范围，保险公司可以不承担赔偿或给付保险金的责任。保险公司到底赔不赔钱，很多时候还与保险期限有关。保险事故发生时，要看保险合同是否有效，是否在等待期(观察期)内，进行索赔时，是否还在索赔时效内，这些都与保险公司是否赔钱直接有关。

有些投保人未能按时缴纳保费，直至过了“宽限期”，此后保险合同就会失效，万一发生了保险事故，也会被保险公司拒赔。还有，在申请理赔时，若缺少必要索赔单证、材料等情况，也会被拒赔。如果超过了理赔请求权的时效，或是谎报保险事故，自然也很容易被拒赔。

如果是意外保险需注意

1、发生意外事故时第一天可以找就近的能出具正规发票的医院治疗，但第二天需要转到保险公司指定或认可的医院治疗。一般投保地或邻近地区会有指定医院，其他没有指定的地方的二级以上的医院都认可。

2、无论什么原因需要就医时，如果有条件的情况下，最好在就医之前先电话通知我，才能及时提供需要注意的事项，避免发生不必要的麻烦和避免过失原因导致拒赔或惜赔。

3、投保有医疗费用方面的，必须第一时间告诉医生知道要到保险公司报销的，需要符合社会医疗用药标准进行治疗。

向日葵保险特别说明：

1、如果不提醒就诊医院，被保险人很可能贪图方便就近找非正规医院或一般的小门诊部治疗，导致拒赔。

2、如果没有明确强调因为摔伤，也许医生可能会在病历自述栏上只说该病人感觉腰部剧痛前来就诊；同时医生也许就不会在诊断内容上说明“受压性”字样，因为在医生的眼里这些并不重要，但对能否索赔可能非常重要。

3、如果不提示需要符合用药标准，则病人和医生都可能追求用好药用贵药这些自费药，导致部分医药费无法赔偿。

第三篇：11、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险催收追偿指引(终)

中国人民财产保险股份有限公司

个人信用贷款保证保险 催收追偿管理指引

第一章 总则

第一条 为推动个人信用贷款保证保险（以下简称：助贷险）业务健康发展，规范逾期催收、代位追偿工作,改善和提高贷款质量，特制定本指引。

第二条 本指引主要针对BBR线上业务制定，BBW线下业务按照与银行合作协议的约定来参考执行。

第三条 本指引中所述逾期催收、代位追偿定义如下：

（一）逾期催收：客户未按《借款合同》、保单（期缴业务）约定要求，按约偿还贷款本息、缴纳应缴保费，则超过应还款日期1天（含）以上者，即为逾期。为敦促客户按约还款，减少可能发生的理赔带来的损失，专营机构需采取合理的方式提醒客户按约还款、督促客户偿还已逾期未还的款项。

（二）代位追偿：在取得银行开具的《代偿债务及权益转让确认书》后，公司取得代位追偿权利，即可开展追偿工作。

第四条 专营机构应参照本指引，采取合理合法的方式进行逾期催收、理赔追偿工作，风险管理岗负责客户逾期催收工作，客户经理协助开展催收和代位追偿工作，专营机构经理负责审批委外催收、对接委外催收和代位追偿工作。

第五条 专营机构应参照本指引，制定有效、可执行的逾期催收、代位追偿操作细则，并完善催收绩效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六条 催收的作用不仅是从逾期客户那里收回欠款, 催缴应收款，处理、化解不良贷款演化为坏账的可能，同时也包括维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位等），了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径，反馈风险信息，帮助专营机构校准市场拓展，推进业务健康发展。

第七条 贷款逾期后，按照逾期天数可将逾期账户分成如下几种状态：

M1：逾期01-29天（根据需要，可进一步划分为：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理赔 M3+：理赔后代位追偿状态

风险管理岗负责预期催收与代位追偿，并将催收情况及时在小额信贷系统反馈录入；系统将提供系列统计报表，以支持专营机构做好催收工作。第八条 专营机构在催收过程中，可酌情采纳如下主要催收方式：

（一）短信催收：由总公司短信平台系统自动发送短信，内容包括：正常应还款日往前第3天提醒、正常还款日当天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，专营机构可视情况使用短信进行催收。

（二）电话催收：自逾期第1天开始，催收人员应使用（录音）电话拨打客户电话及联系人电话，电话录音留档，并在系统中记录相应信息。如到期还款日在节假日期间或节假日结束后的第一个工作日，视情况在节假日前对客户进行电话提醒。

（三）上门催收：逾期后，专营机构可根据客户实际情况安排上门催收。上门催收由风险管理岗发起，每次上门催收不应少于2人，原则上拟催收客户的归属客户经理须参与上门催收，催收过程中应采取合理的方式，用照相机、录音笔等工具记录催访过程，并对当天的催访记录整理汇总，并及时在小额信贷系统中登记在案

（四）邮件催收：在逾期后，客户成功还款前，由业务专营机构根据需要向客户发送电子催收邮件，所发送邮件应合规合法。

（五）信函催收：专营机构可根据需要，以挂号信等方式寄送催收信函至客户家庭住址或单位地址，信函内容应合规合法。

第九条 催收工作应严格按照保监会、银监会相关规定合规开展，禁止要求客户将款项打入催收人员个人账户，如有违反将追究当事人以及直线上级主管相应责任。

第十条 催收最低频率实施总部统一管控，M1阶段每1天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M2阶段每5天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况，M3阶段每2天必须在小额信贷系统中记录一次催收情况。催收最低频率将实施IT系统强行管控，此频率可以根据实际情况进行相应修改。

第三章 代位追偿

第十一条 代位追偿是减少既有损失的有效途径，卓越的追偿效果不仅能够提升当期盈利水平，更能够提升对未出险客户的震慑作用，防止赔款出现系统性风险，以推进业务健康发展。

第十二条 取得代位追偿权后，专营机构风险管理岗应登陆小额信贷系统，进行追偿任务的分配（也可在追偿过程中，适时进行任务的调整）。追偿方式可根据实际情况采用自我追偿或委外追偿，以法律诉讼、上门追缴等手段，对出险客户进行追偿工作。有追偿回款项时，服务运营岗需要先进行应收保费（期缴业务）冲账（需要在理赔追偿系统中“追偿意见”栏目明确录入“此保单应收保费已经冲抵”），然后再在理赔系统中进行追偿处理，待总公司个人信用风险业务管理处审批通过后，即可完成追偿工作，第十三条 省级分公司应统筹辖区范围内的委外追偿机构选用，并参考委外催收机构的选用标准和注意事项，该机构与委外催收机构可以是同一机构，但应关注合作方的逐利行为，采取合理的费用方案，避免不必要的损失。

第十四条 专营机构授权开办业务后，4个月内需完成委外追偿机构的合作协议签订，并制定详细的操作细则。

第十五条 委外追偿开展追偿的方式、方法、效果等不尽相同，没有对比就没有评判，力争形成“省市互补、省内多家、市内多家”的容错对比构架。风险管理岗作为责任人，统筹追偿事宜、严抓过程管控、结果对标计划、不断提升追偿效果。

第四章 附 则

第十六条 催收工作基本要点整理如附，供专营机构参考。

第十七条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。

第十八条 本指引自下发之日起生效，之前下发的相关文件与本指引冲突的地方，以本指引为准。

附件：催收工作基本要点

一、催收的基本认知

（一）账户分类

正常账户:本金、利息、保费偿还正常，无逾期 M1账户:逾期1-29天 M2账户:逾期30-59天 M3账户:逾期60-89天以上

（二）M1账户客户逾期的例外情况

M1阶段是最佳催收阶段，需要注意M1阶段的客户可能并非故意逾期，原因可能是以下情况：

1.客户忘记还款了，或者出差了，或者存错卡了… 2.客户没存够款或被水电、电话费扣款在先了… 3.客户迟了几个小时，半天，一两天存款而已… 4.客户很快会有还款来源，且还款承诺一定会兑现的… 5.客户现在确实遇到点困难，或许我们可以再帮助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下几个作用：

（一）处理、化解不良贷款演化为坏账的可能。

（二）维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）。

（三）了解客户逾期的原因，协商并寻找解决客户债务问题的途径。

（四）提升识别客户潜在风险能力，利于开拓有效客户。

（五）反馈风险信息，帮助校准贷审批政策。

三、催收前的准备

（一）了解逾期客户信息

1.客户背景：户籍、年龄、住房类型、公司性质、职位性质、收入水平、婚配、联系人状况。

2.催收记录：还款记录、本次催收记录、过往催收记录选择合适时机联系。

3.特殊信息：通过前期催收记录，了解客户是否有特定的联系时间段，如生活习惯、工作轮班时间等特点。

（二）了解逾期原因分类

1.季节性逾期型：如春节或其他长假消费激增而引起周转不灵。

2.欠缺资金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜欢购物、赌博。

4.疏忽大意型：总是忘记还款日期、金额。

5.故意不还型：基于某种原因，客户故意违约导致逾期。

（三）逾期客户的分类

四、催收的礼仪和禁忌

（一）催收礼仪

1.开场白：您好！这里是中国人保财险，我姓X…… 结束语：感谢您对我们工作的支持，再见！2.时间：禁止在非社交时间致电债务人。

3.电话催收时，当听不清楚对方说话时应该回应：不好意思/对不起，请重复一遍刚才您的话。

4.当需要插话时，应说“抱歉，打断一下”。

5.需要客户等待回应时说“请您稍等”；等待时间稍长，应说“抱歉，让您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作银行的名义催收。

2.禁止无故打断对方讲话、粗暴抢白，并且要有回应给对方“嗯，是，好”等或不时的提及对方的名字“是，陈小姐”等，让对方知道我们正在聆听他的需求。

3.禁止故意向对方挑衅、蓄意侮辱对方、用戏谑的口气刺激对方。

4.禁止不断致电骚扰债务人。

5.向客户传递一些含糊不清的讯息，误导客户。6.适时调整心情，避免个别恶言相向的通话对自己情绪产生持续的影响。

7.不可做出任何有损公司的业务、诚信、信誉的行为，并就客户资料遵守严格保密规定。

五、M1客户不同阶段的催收方式

M1阶段的催收至关重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2阶段，M1阶段主要以短信、电话催收为主，适当情况下，可以选择上门催收，以下以电话催收为例介绍：

（一）逾期1-5天

1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话。2.不致电联系人。

3.以热情服务态度，提醒的方式。4.关注客户逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.拨打电话次序：移动电话－家庭电话－公司电话－联系人电话。

2.在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。3.对不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。

4.以合适的服务态度，敦促的方式，促使客户补缴。5.有意识的关注客户本人的联系方式、工作信息、居住信息等是否变更，及时更新系统数据。

6.保证每天早上11点前拨打所有的电话，后在下午2点半左右再进行一次电话跟踪，确保每天都能联系上客户。

（三）逾期18-29天

1.拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电话。2.向客户充分说明逾期的不利影响。

3.在能联系到客户本人,但屡次爽约的，可主动联系联系人，要求协助督促客户还款。

4.对不知情联系人，可适当透露贷款大概信息，并说明逾期可能带来的不利影响。

5.在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。

6.对联系不上的客户要求每天至少三次以上电话跟进。

六、催收活动的关键要素

（一）引导客户承诺具体的还款日期和时间 1.避免：模糊的时间，如周四或周五。

强调：具体的时间，如本周五下午3点（或3点之前）。注意：让客户自己决定，并告诉我们结果。不要问“您能在明天中午之前还款吗？”，而是要问“您什么时候能够还款？” 让客户定日期和时间。

2.避免：您能明天中午之前还款吗？

强调：烦请检查一下您的日程，然后告诉我您可以还款的时间。

注意：获得客户还款承诺，但还款日期须在2天内。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日还款吗？ 强调：逾期时间长一点您就要多付一点罚息，这对您来说是不划算的，而且这也会影响您的信用记录。请再考虑一下，然后在今天或明天安排一个可以还款的时间。

注意：不要把客户逼急了，需要引导谈话。

（二）在不同的时段通过2种不同的联系方式进行联系 1.不同的联系方式

错误做法：不断联系客户手机号。

正确做法：可以尝试通过手机号码联系客户2次，如果联系不上，尝试通过公司电话联系。

只要客户联系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客户手机，应按一定比例和次序分别拨打。比如：客户手机比例约为70%-80%、单位电话比例约为10%-15%、家庭电话比例约为5%-10%。

2.不同的联系时间段 错误的做法：每天早上10点联系。

正确的做法：可以尝试早上10点联系，如果联系不上，下午1点或5点再次联系；在3个不同的时段，通过2个不同的号码联系。

3.不同时间、不同联系方式交叉拨打

错误做法：每天早上10点通过手机/公司电话联系。正确做法：可以尝试今天打手机，明天打公司电话，今天早上9点打，明天下午6点打，周六下午3点打。

（三）对于没有履行承诺的客户，需要拨打跟进电话 1.提醒

错误意识：因为我们已经得到客户的承诺还款时间，所以臵之不理。

正确意识：因为M1客户并不是严重逾期客户，只是还款时间晚了的客户，所以重点是让他们有意识地按照自己承诺的日期还款。

跟进电话能引起客户的注意力，让他们意识到已经承诺过还款，如果客户没有履行承诺还款，可以再次获取其承诺还款时间。如果客户承诺还款时间是本日下午3点，那么请在还款承诺时间前后1个小时跟客户联系，让其感受到我们在跟进。

2.双向沟通

错误做法：不断催促客户按时还款。正确做法：引导对话，了解客户的情况及逾期原因，让客户自己说出相关信息。

3.通过对话了解客户的当前情况

错误做法：客户走过场，我们也说被要求必须说的话。正确做法：询问一下客户目前所在，了解他能否关注目前对话，如果客户一直使用相同的原因试图拒绝对话，不要简单地相信，而是要引导客户告诉我们事实。

（四）了解客户状况并更新催收记录 1.注重催收的连贯性

错误做法：跟之前催收做一样的事，说同样的话 正确做法：了解之前催收情况，然后接上次催收的话题，这样客户会意识到他们曾经许诺还款。跟客户沟通后，需要更新催收记录，下次沟通时可以接上上次的沟通内容

3.不同的语气及方式

错误做法：几次电话使用的语气以及信息完全一样 正确做法：催收成功的关键是前后沟通的连贯性，多通电话使用一成不变的语气不起作用。客户没有履行承诺的时候，语气要更严肃。温和的语气变成严肃的风格。

（五）催收要点总结—正确的催收方式

1.了解客户、细致耐心，以专业、尊重的态度对待每一位客户，维护提升公司形象。

2.每次催收后，无论结果如何都需详细完整记录催收过程，并进行系统备注。

4.逾期不代表骗贷，客户应该感到歉意，但没有义务忍受戏谑和挖苦；催收时，严肃肯定+有理有据≠粗放粗暴+一味施压。

5.交叉配合，取长补短，互帮互助

向同事求援，但对棘手账户束手无策时，你的同事可能就有锦囊；问组长求援，你的组长会很乐意帮助你，分享他的心得；向其他组别求援，灵活应用催收工具。

七、模拟场景练习

（一）场景一：客户称贷款给他人用，拒绝偿还贷款 案例：朱先生在我司贷款1万，受雇人士，还款12期，前5期还款正常，后3期还款均逾期10天以上才能还款，催收时客都推托贷款是帮其外甥借的，和他没有关系，不要找他。如何让客户意识到还款是义务，并保持正常还款？

催收重点：

1.贷款合同是甲乙双方的债权债务，并非三角债关系。2.借款合同签字时，客户本人在意识清醒的情况下签的，贷款一旦发生逾期，后续的信用记录、相关信函等只针对客户本人，强调签字的法律效应。

（二）场景二：因发薪日才还款，导致每期都逾期 案例：客户梅先生在我司贷款3万，受雇人士，分12期还款，最近3期还款均逾期5天，客户还款日为20号，但客户称发工资日期是25号，每个月都要在25号才能还款，如何在催收过程中让客户保持后期还款正常？

催收重点：

1.客户还款日不可更改，但银行每天都会执行扣款。请客户本月借钱还清欠款，以后每月25日发工资后都在扣款账户中存入足够的金额，到次月扣款日即可扣款。

2.对客户说明循环逾期对信用记录造成的影响。

（三）场景三：客户称在外地，要求下个月两期一起还 案例：客户陈先生在我司贷款5万，受雇人士，前5期还款正常，第6期已经逾期10天，致电客户，客称在外地出差，身上没有钱，家里没有亲朋好友可以代还，要求下月凉气一起还。

催收重点：

1.向客户说明逾期两期对信用记录、罚息以及以后续借等造成的递进影响。

2.了解客户不能还款的真实原因是否仅仅是人在外地。还款方式有很多，即使人在外地，也可以通过银行转账到扣款账户等方式进行还款。

第四篇：机动车辆保险理赔管理指引(全文)

机动车辆保险理赔管理指引

第一章 总 则

第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：

（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；

（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；

（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；

（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；

（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

第二章理赔管理

第一节 组织管理和资源配置

第九条公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。

第十条公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。

（一）集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。

（二）完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。

鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。

第十一条 公司应制定严格管控措施和IT系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。

对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。

第十二条对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。

“从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限；“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。

鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。

第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。

核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。

第十四条公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。

（一）在设有营销服务部以上经营机构地区

1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。

2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。

（二）在未设分支机构地区

公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。

不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。

第十五条公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。

鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。

第十六条公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。

（一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作；

（二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时；

（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。第二节 赔案管理

第十七条公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。

为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。

第十八条公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度；监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。

第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。

行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

第二十条公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。

第二十一条公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。

有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理（或信息共享）机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理（或信息共享）机制。

第二十二条公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，规范实务流程和操作规则，做好跨省间客户投诉管理工作，确保全国理赔服务标准规范统一。第三节 数据管理

第二十三条公司应建立支撑车险理赔管理、风险控制及客户服务全流程化业务处理及信息管理系统。系统间实现无缝连接，无人工干预，实时数据传送处理，避免数据漏失、人工调整及时滞差异。

第二十四条公司应制定数据质量管理制度。加强理赔与承保、财务间数据规范性、准确性和及时性的管理监督，使业务、财务数据归集、统计口径保持一致。公司应对数据质量定期监控与考评，对疑问数据及时通报。

第二十五条公司应规范理赔各环节间数据管理。明确数据间勾稽关系，做到历史数据可追溯，对日常数据日清日结。应确定数据维护流程、使用性质和查询范围。应制定数据标准化推行制度。对异常（风险）数据设立基础考察观测项目，根据管理控制的重点适时调整考察观测项目。

疑问数据修改应依法合规，严格修改规范。疑问数据应及时整改，整改时应充分考虑整改方案是否合理以及是否会引发其它数据质量问题，严禁随意修改。

第二十六条公司应建立内部各部门、各地区间必要的信息交流沟通机制。根据理赔数据管理情况，实现理赔部门与产品、承保、财务、精算、法律和客户服务等相关部门间沟通及信息反馈。

建立信息平台地区，公司应及时向信息平台上传理赔信息，确保上传信息与核心业务系统信息完整一致。

第四节 运行保障

第二十七条公司应建立理赔费用管理制度，严格按照会计制度规定，规范直接理赔费用和间接理赔费用管理。理赔费用分摊应科学、合理并符合相关规定。

直接理赔费用要严格按照列支项目和原始凭证、材料，如实列支，审批权应集中到省级或以上机构，并按照直接理赔费用占赔款的一定比例监控；间接理赔费用要制定严格的间接理赔费用预算管理、计提标准、列支项目、列支审核以及执行监督制度，间接理赔费用的列支项目和单笔大额支出应规定严格的审批流程等。

公司应将理赔费用纳入考核政策，对各级机构形成约束。

第二十八条公司应制定未决赔款准备金管理制度。根据未决赔款数据准确估算未决赔款准备金，建立理赔与精算的联合估算规则，要真实、准确、及时反映车险经营状况，有效预警经营风险，保证经营稳定。

第二十九条公司应加强对合作单位管理，包括合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以及其他保险中介机构的管理。

（一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。

（二）公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

保险行业协会应积极协调组织公司就保险理赔服务有关工作与汽车修理厂、医疗机构、医疗评残机构、公估机构等相关单位沟通协调，加强行业间协作。

（三）严格理赔权限管理

1.公司严禁将核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位理赔权限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损（专业公估机构除外），代客户领取赔款。

第三十条公司应制定防灾防损制度，包括控制保险标的风险，抗御灾害及应对突发事件办法，降低保险事故发生频率和减少事故损失程度技能，增强为客户服务能力。

第三十一条公司应建立客户投诉管理制度。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。

第三十二条公司应建立客户回访制度，对出险客户回访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考核办法等进行规范管理。

第三十三条 公司应建立绩效考核机制。科学设计理赔质量指标体系，制定绩效考核管理办法。

理赔质量指标体系应包括客户服务满意度、投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。公司应加强对理赔质量整体考核监管，不得单纯考核赔付率，不合理压低赔偿金额，损害消费者权益，影响理赔服务质量。

第三十四条公司应定期或不定期开展理赔质量现场或非现场专项检查，包括对理赔服务、理赔关键举措、赔案质量、特殊案件处理、理赔费用列支等问题专项检查或评估。在日常赔案管理中，总公司应加强对分支机构理赔质量的常规检查和远程非现场检查监督，必要时可进行理赔效能专项检查。

第三十五条 公司应严格遵守各项法律法规，忠实履行保险合同义务。诚实守信、合法经营，禁止下列行为：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保；

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第三章流程控制

第一节理赔信息系统

第三十六条公司应以支持公司理赔全过程、流程化、规范化、标准化运行管控为目标，统一规划、开发、管理和维护理赔信息系统。

第三十七条 理赔流程中关键风险点的合规管控要求，应内嵌入理赔信息系统，并通过信息系统控制得以实现。

理赔信息系统操作应与理赔实务相一致，并严格规范指导实际操作。

第三十八条 公司应保证所有理赔案件处理通过理赔信息系统，实现全流程运行管控。严禁系统外处理赔案。

第三十九条理赔信息系统数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。所有程序、数据的修改应保存审批及操作记录。

严禁将理赔信息系统数据库建立在省级及省级以下分支机构。

第四十条 公司理赔信息系统的功能设置应满足内控制度各项要求，至少应包括以下内容：

（一）理赔信息系统应与接报案系统、承保系统、再保险系统、财务系统数据实现集成管理，无缝对接。通过公司行政审批系统审批的案件信息应该自动对接到理赔系统，如果不能自动对接，应将行政审批意见扫描并上传至理赔系统中。

（二）理赔信息系统应实现理赔全流程管控，至少包括接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等必要环节及完整的业务处理信息。理赔信息系统应实时准确反映各理赔环节、岗位的工作时效。

（三）理赔信息系统应能对核损、报核价、医疗审核、核赔等重要环节实现分级授权设置，系统按照授权规则自动提交上级审核；未经最终核损人审核同意，理赔系统不能打印损失确认书。未经最终核赔人审核同意，理赔系统不得核赔通过，财务系统不得支付赔款。

（四）理赔信息系统应按法律法规及条款约定设定理算标准及公式。

（五）理赔信息系统中不得单方面强制设置保险条款以外的责任免除、赔款扣除等内容。

（六）理赔信息系统数据应保证完整、真实并不能篡改。

（七）理赔信息系统应设置反欺诈识别提醒功能，对出险时间与起保或终止时间接近、保险内索赔次数异常等情况进行提示。

（八）理赔信息系统可在各环节对采集到的客户信息进行补充修正，确保客户信息真实、准确、详实。

（九）理赔信息系统应具备影像存储传输功能，逐步实现全程电子化单证，推行无纸化操作；鼓励公司使用远程视频传输系统功能。

（十）理赔信息系统可对符合快速处理条件的赔案适当简化流程。

（十一）理赔信息系统应加强对一人多岗的监控，严禁使用他人工号。

第四十一条 公司应制订应急处理机制，保证系统故障时接报案等理赔服务工作及时有序进行。第二节 接报案

第四十二条公司应实行接报案全国或区域统一管理模式，不得将接报案统一集中到省级或以下机构管理。所有车险理赔案件必须通过系统接报案环节录入并生成编号后方可继续下一流程。

第四十三条公司应建立有效报案甄别机制，通过接报案人员采用标准话术详细询问、接报案受理后及时回访等方法，逐步减少无效报案。

第四十四条报案时间超过出险时间48小时的，公司应在理赔信息系统中设定警示标志，并应录入具体原因。公司应对报案时间超过出险时间15天的案件建立监督审核机制。

第四十五条接报案时，理赔信息系统应自动查询并提示同一保单项下或同一车辆的以往报案记录，包括标的车辆作为第三者车辆的案件记录。对30天内多次报案的应设警示标志，防止重复报案并降低道德风险。

第四十六条公司应积极引导被保险人或肇事司机直接向保险公司报案。对由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人核实。同时，公司应在后续理赔环节中通过查验被保险人有效身份证件或与被保险人见面方式对案件进行核实。

第四十七条公司接报案受理人员应仔细询问并记录报案信息，报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容：保单信息、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。

完成报案记录后，接报案人员或查勘人员要及时向报案人或被保险人详细明确说明理赔处理流程和所需证明材料等有关事项。

为方便客户了解赔偿程序和索赔要领，公司应向客户提供多渠道、多方式解释说明。

第三节调度

第四十八条 公司应建立完善、科学的调度体系，利用信息化手段准确调度，提高效率。

第四十九条 公司应通过调度系统实时掌握理赔人员、理赔车辆、理赔任务的工作状态。

第四节 查勘

第五十条 公司应通过移动终端、远程控制或双人查勘等方式确保现场查勘信息真实。对重大、可疑赔案，应双人、多人查勘。

公司应加大对疑难重大案件复勘力度，并对第一现场、复勘现场、无现场查勘方式进行统计。

公司应建立查勘应急处理机制，防范并妥善处理突发大案或案件高峰期可能出现的查勘资源配置不到位。

第五十一条理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况，查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。

现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。

查勘信息应及时录入理赔系统，超过规定时限的，应提交上级管理人员，对查勘人员进行考核处罚。

第五十二条 查勘人员应详细记录客户信息，了解事故情况，进行调查取证。

查勘人员应向客户递交书面“索赔须知”，并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等。

第五十三条 公司查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。

第五十四条公司应对委托外部机构查勘严格管理。公司应制定外部合作机构资质标准，并与委托查勘机构签订合作协议。分支机构委托外部机构查勘的，应经总公司审批授权。

第五十五条鼓励公司印制防伪易碎贴或防伪易碎封签（标签），加贴于特定部位，防止损坏配件被恶意替换，并加强配件残值管理处置。主要用于以下方面：

（一）第一现场估损符合自动核价条件的，对需要回收残值的配件加贴。

（二）第一现场不能估损的案件，对外表损坏配件加贴，对易产生替换和可能损坏的配件加贴；对需监督拆解车辆，在拆解关键点加贴。

（三）水损事故中对损失与否不能确认的配件，如电脑板等加贴。

第五十六条公司应严格按照《保险法》及相关法律法规和保险合同的约定，在法律规定时限内，核定事故是否属于保险责任。情形复杂的，应在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。不属于保险责任的，应自作出核定之日起3日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，将索赔单证扫描存入系统后，退还相关索赔单证，并办理签收手续。第五节 立 案

第五十七条公司应加强立案过程管理，确保立案时估损金额尽量准确。公司原则上应实行报案即立案。接到报案后应及时在理赔信息系统中进行立案处理。系统应设置超过3日尚未立案则强制自动立案功能。

第五十八条公司应及时充足准确录入估损金额，对自动立案并通过理赔系统对案件进行自动估损赋值的，应本着充分原则，赋值金额参考历史同类案件的案均赔款或其他合理统计量确定。公司应根据险别、有无人伤等不同情况明确赋值规则。

第六节 定损（估损）

第五十九条公司定损人员应准确记录损失部位和项目，提出修理、更换建议，及时录入理赔信息系统。并请客户签字确认损失部位和项目。

第六十条定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。

定损项目和金额需要调整的，定损人员应征得客户同意并签字确认。

第六十一条 公司应对委托外部机构定损严格管控。

第七节 报核价

第六十二条 公司应建立专业报核价队伍，在理赔信息系统中设置报核价模块，逐步实现常用配件自动报价。

第六十三条 公司应维护更新零部件价格信息，推行价格信息本地化，保证价格信息与区域市场匹配。

公司应采用经国家有关部门批准和认证的正规配件企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、有合法商标、质量检验合格的配件。

第八节 核 损

第六十四条 公司应高度重视核损环节管理，加强核损队伍建设，提高核损人员专业技能。

第六十五条核损人员应认真核对查勘、定损人员提交的事故现场查勘情况，与客户填报的事故经过是否一致，确定事故真伪及是否属于保险责任。

鼓励公司核损人员对拟提供给客户的“索赔须知”内容进行审核，确保对需提供的索赔材料说明准确。

第六十六条核损人员应对定损人员提交的标的损失项目、修复方式、估损金额，根据报核价环节提供的配件价格信息进行远程在线审核或现场审核，并提出审核意见。

第六十七条 理赔信息系统应自动按照核损通过数值调整未决赔款金额。对于未决赔款金额波动较大的，应在系统中设置提醒标志。第九节 人伤跟踪和医疗审核

第六十八条总公司应建立人身伤亡案件（以下简称为“人伤”）审核专业管理团队，省级及以下理赔部门设置专职人伤跟踪（调查）和医疗审核团队或岗位，参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务，应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。

公司原则上应设置专线电话，安排人伤专业人员，为被保险人或受害人提供人伤处理全程咨询服务。

公司应加大人伤调查力度，制订人伤调查要求、具体内容和调查时效。

人伤审核人员应主动参与被保险人与事故受害人之间的损害赔偿合解工作，促成双方达成满意的合解结果。

在被保险人与受害人之间发生诉讼纠纷时，公司应积极主动协助被保险人做好诉讼案件处理工作。

第六十九条公司在人伤跟踪过程中，应及时就诊疗方案、用药标准、后续治疗费用、残疾器具使用等问题向医疗单位、被保险人或受害人进行了解，并及时修正未决赔案估损金额。

第七十条 公司应根据相关法律法规和保险合同，按照以人为本和有利及时救治原则，进行人伤费用审核和支付。

第七十一条公司对需进行伤残鉴定的人伤案件，应优先推荐和引导伤者到当地公信力较高的伤残鉴定机构进行评定，确保评残公正、客观。公司应跟踪评残过程及鉴定结果，发现疑义的应及时向鉴定机构反馈或要求复评。

公司应将“低残高评”、“疑义伤残”等记录在案，向有关主管部门反馈。

第十节 资料收集

第七十二条公司接收、记录客户送达的索赔资料时，应按照“索赔须知”当场查验索赔资料是否齐全，及时出具接收回执。回执上应注明公司接收人、接收时间和公司咨询电话。

第七十三条 公司认为有关证明和资料不完整的，应当及时一次性书面通知投保人、被保险人或者受益人补充提供。

第十一节 理 算

第七十四条 公司对索赔资料齐全、无异议的案件，应及时完成理算工作。

第十二节 核 赔

第七十五条 公司理赔时效标准不得低于法律法规以及行业关于理赔时效的规定。

公司自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

第七十六条公司应对疑难案件会商，在充分尊重事实，准确适用法律，综合评定各方利益，并与客户有效沟通后，做出最终结论，并将结果及时反馈。第十三节 结销案

第七十七条 公司应当在全部损失标的核赔通过后自动或人工结案。结案后的重开赔案权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第七十八条 公司应明确规定赔案注销、零结案和拒赔条件，严格注销案件、零结案和拒赔管理。

注销恢复案件处理权限应通过理赔信息系统上收至总公司。

第十四节 赔款支付

第七十九条公司应在与客户达成赔偿协议后10日内赔付。公司应及时通知客户领取保险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方式支付已达成协议的赔款。

鼓励公司建立快速理赔机制。

第八十条 公司应在理赔信息系统中设定赔款收款人姓名、账号和开户银行名称，赔款支付时应遵守反洗钱的相关规定。

在赔款成功支付后，公司应通过电话、短信或书面等方式告知客户。

鼓励公司在客户投保时，积极引导客户约定赔款支付方式、明确赔款支付对象、开户行、账号等信息。

第八十一条被保险人为个人的，公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取保险赔款。保险赔款金额超过一定金额的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，制订现金支付的最高限额。

第八十二条被保险人为单位的，公司应严格按照有关支付结算规定，对1000元以上的保险赔款要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人、道路交通事故受害人等符合法律法规规定的人员名称相一致的银行账户。

各地区、各公司可根据实际情况，进一步限定采取汇款、网上银行等无背书功能的转账支付方式。

鼓励公司采取无现金支付方式支付赔款。

第八十三条 公司应严格管控代领保险赔款风险。

（一）严格“直赔”修理厂管理

公司对签订“直赔”协议的修理单位（以下简称“直赔厂”），必须严格管理监督。

1.不得将代报案、代查勘权限授予直赔厂。

2.直赔厂在代客户索赔时，应提供维修发票、维修清单以及被保险人出具的授权书原件、身份证明等材料。

3.公司应通过银行采用无背书功能的转账支付方式将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或书面方式告知被保险人。

4.对于不能提供被保险人真实联系方式、授权书的修理单位，公司不应与其签订或续签“直赔”协议。

（二）严格管控其他单位或个人代领保险赔款

对于直赔厂之外的其他单位或个人代被保险人或道路交通事故受害人领取保险赔款的，必须提供被保险人或道路交通事故受害人有效身份证明原件、授权书原件以及代领赔款人身份证明原件。

赔款支付方式按照第八十一条和第八十二条的规定执行。

第八十四条被保险人给第三者造成损害，被保险人对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，公司应直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向公司请求赔偿，公司应受理。

第十五节 追偿及损余物资处理

第八十五条 公司应加强代位追偿案件管理，制订制度规范以及追偿案件的业务、财务处理方式及流程。

第八十六条 公司应制订损余物资管理办法。损余物资折归被保险人的，应与被保险人协商同意，确保公平合理。

公司回收损余物资的，应在理赔信息系统中准确录入损余物资管理信息和处置情况，统计损余物资处置金额。处理款项应及时冲减赔款。

对于盗抢险追回车辆、推定全损车辆的损余处理，应上收到省级或以上机构统一处理。

第四章 理赔服务

第一节 服务标准

第八十七条 理赔服务应贯彻于理赔全过程，包括风险管理、客户回访、投诉处理等内容。

第八十八条 公司应制订理赔服务规范，确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。

第八十九条 公司应建立“首问负责制”，保证流程顺畅，不互相推诿。

最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，并跟踪至问题解决。

第九十条公司应设立全国统一的服务电话号码，并向社会公示，24小时×365天接受报案和咨询。公司应保证报案电话畅通，接通率不低于85%。

公司应提供24小时×365天查勘定损服务。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，规定理赔人员到达事故现场时限，并向社会公布。

第九十一条公司应建立理赔服务指标体系。理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。

各地保险行业协会应根据本地实际情况，制定理赔服务指标参考标准，并向社会公布。

第九十二条公司应统一查勘定损员服装样式，统一制作并悬挂胸牌，按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号，便于各级理赔服务工作管理监督，提升理赔服务形象。

第九十三条公司应制订理赔标准用语规范，涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，主动迅速准确为客户提供优质服务。

第九十四条 异地理赔服务、委托外部机构理赔服务不得低于规定的理赔服务时效、理赔标准。第二节 服务内容

第九十五条 公司应高度重视车险理赔服务工作，进一步强化理赔服务意识、增强理赔服务能力、提高理赔服务质量。

公司应积极协助被保险人向责任对方（责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人）进行索赔；当被保险人选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司时，保险公司应该认真履行赔付义务。

各公司之间应进一步加强沟通协调。对于涉及多家保险公司的赔案，各公司均应积极参与处理，不得推诿。

为提高运行效率，各省级行业协会应逐步依托行业车险信息平台尽快实现数据及时传递和共享，应组织保险公司逐步建立行业间定损标准、赔付标准和追偿实务标准，积极解决保险理赔服务问题，提高客户满意度。

第九十六条 公司应根据赔案类型、客户分类和赔付数据建立差异化理赔服务机制。

公司应建立小额赔案理赔快速处理机制，不断提高小额案件理赔时效和服务质量。小额赔案的标准和赔付时限由各省级行业协会根据情况确定。

第九十七条 公司可在合理成本范围内为客户提供车辆救援、风险管理等增值服务。

第九十八条公司应提供多渠道的理赔信息反馈服务。公司应按照相关规定，提供理赔信息自助查询服务。公司应在与理赔相关的营业场所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图，在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外公布理赔服务承诺。

公司应逐步实施电话、短信通知提醒、网络平台上传资料等服务内容。

第三节 服务保证

第九十九条公司应建立客户回访制度，应设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访，各公司应根据案件量确保一定回访比例。

建立客户回访台账或留存回访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质量、赔款领取情况等。回访记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于5年。

第一百条 公司应建立投诉信访处理机制，设立客户服务部门或者咨询投诉岗位，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。

（一）公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期等。

（二）对保险监管部门按照规定转办的涉及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门要求报告受理情况和办理结果。

（三）上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

对信访投诉情况定期分析，并采取改进措施。

第一百零一条 公司应建立并不断完善重大突发性事件、群体性投诉和媒体曝光事件的应急机制。

第一百零二条 公司应建立对理赔服务的内部稽核检查机制。

公司应通过客户服务暗访、客户满意度调查制度等多种方式对理赔服务质量监督检查，确保理赔服务水平。

第一百零三条公司在加强理赔管理的同时，应不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

第五章附则

第一百零四条 车险电销专用产品业务的理赔及后续管理等原则上在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

第一百零五条 交强险案件的理赔，应严格遵照监管部门及行业协会的有关规定执行。

第一百零六条公司在与保险公估机构建立业务合作关系时，双方签订的合作协议中应明确规定保险公估机构提供的相关服务不低于本《指引》要求的管理与服务质量水平。

第一百零七条 本《指引》自下发之日起实施。

第五篇：17、中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险合规管理指引(终)（最终版）

中国人民财产保险股份有限公司 个人信用贷款保证保险合规管理指引

第一章 总则

第一条 为规范发展中国人民财产保险股份有限公司个人信用贷款保证保险（以下简称“助贷险”）业务，保障该业务合规经营,防止业务销售、审核流转及贷后催收追偿中不规范行为损害公司声誉，有效保护投保人及公司权益，特制定本指引。

第二条 本指引所称助贷险业务是指：“个人贷款保证保险条款（120035）”、“个人信用贷款保证保险条款（120049）”和“个人信用贷款保证保险（多年期）条款（120053）”所承载的业务。

第三条 本指引中的业务人员包含助贷险业务的总公司管理人员、分公司管理人员以及专营机构中所有人员。

第二章 业务人员的管理

第四条 建立严格的助贷险业务人员招聘制度，专营机构各岗位招聘要求严格执行总公司信用保证保险事业部下发的相关文件，确保业务人员具备必要的相关知识和能力。

第五条 建立业务人员的管理档案，及时、准确、完整地登记业务人员的基本资料、培训情况、业务情况等内容。

第六条 建立完善的培训机制。对业务人员的培训应包括岗前培训和在职培训。业务人员上岗前，公司应对其进行系统规范的业务培训和职业道德培训。培训内容包括保险行业特点、产品知识、风险控制、相关法律法规和职业道德等。编写培训资料，并由具有丰富从业经验的培训师来完成培训任务。在职培训应定期实施，内容至少包括更新业务知识及重申合规要求。

培训记录应当详细记载培训要求、方式、时间及考核结果等，未达到培训要求的业务人员应当暂停业务相关职责。

第七条 建立健全业务人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度。对于频繁被客户投诉、投诉事实经查实的业务人员，应将其调离岗位，情节严重的应予以纪律处分。

第八条 业务人员必须遵守公司规章制度，规范行为，遵守社会公德、职业道德，维护投保人利益、公司形象。

（一）对公司，须做到： 1.遵守公司礼仪。

2.遵守公司管理制度，服从领导管理。3.不得兼职或者全职从事其他工作。

4.不得与其他业务人员或客户串通，对客户资料造假。5.未经公司允许，不得在通过任何媒介（包括但不仅限于报纸、电台、网络等媒介）发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件等。

6.未经公司允许，不得接受任何媒体的采访。7.展业岗以外业务人员不得从事新客户拓展工作。8.不得隐瞒或伪造重要投保人信息，协助投保人获取贷款。9.禁止进行不正当行为，制造新闻事件。10.不得对产品条款加以修改和变更，无权代表公司协商、签订任何合约。

11.必须使用公司统一制定的单证，不得自行印刷、使用单证。12.必须保守公司秘密，如公司经营数据、公司内部制度等。13.须爱护公司财产，保持办公环境整洁有序。

14.各业务单位外出活动尤其是举行宣传、咨询或社会公益活动，应树立和维护公司形象。

15.应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。

16.应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。17.不得挪用、截留、侵占保险费或者保险金。

（二）对同事，须做到：

1.与领导、同事相处，需遵守公司礼仪。

2.对客户资料的审核、签约环节以及催收追偿，须执行公司下发的相关制度。

3.未经公司许可，不得将业务转让他人，亦不得接受专营机构以外客户经理的投保单。

（三）对投保人，须做到： 1.服务投保人需遵守公司礼仪。

2.应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人权益。应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，在办理业务活动中不得欺骗投保人，不得隐瞒与业务有关的重要情况。

3.未经公司允许，不得向投保人承诺审批结果或审批金额，不得向投保人透露拒绝原因。

4.不得向投保人承诺给予合同规定以外的其他利益，也不能收取投保人额外的费用。

5.应充分审查投保人各方面状况，并为投保人资料保密。6.不得利用不正当手段强迫、引诱或者限制保险投保人订立保险合同。

7.应确保所有文件的有效性和准确性，不得代客户在投保单或其他单证资料上签名。

8.应认真核查展业岗提交的投保人申请资料的完整性，只有资料完整且展业岗、团队经理签字且自己检查完毕签字后，方可进行录单。

9.应迅速回应投保人咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。10.不得阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务。

（四）对社会和监管层，须做到： 1.遵纪守法，不做违背社会公正得事情。

2.不得以捏造、散布虚假信息等方式损害竞争对手的商业信誉，或者以其他不正当竞争行为扰乱保险市场秩序。

3.应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。

第九条 保险公司发现销售人员在保险销售中存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。第十条 公司发现代理机构及其销售人员销售其保险产品存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。代理机构及其销售人员拒不改正的，公司应当立即终止与保险代理机构的委托代理关系。

第三章 产品销售的合规

第十一条 销售人员除应当具备产品销售资格以及相关法律法规、金融、财务等专业知识和技能外，还应当满足以下要求：

（一）对业务相关法律、法规和监管规定等有充分了解和认识；

（二）遵守监管部门和公司制定的业务人员职业道德标准或守则；

（三）掌握所宣传销售的产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性；

（四）具备相应的学历水平和工作经验；

（五）具备监管部门要求的行业资格。

第十二条 销售人员从事销售活动，应当遵循以下原则：

（一）勤勉尽职原则。销售人员应当以对客户高度负责的态度执业，认真履行各项职责。

（二）诚实守信原则。销售人员应当忠实于客户，以诚实、公正的态度、合法的方式执业，如实告知客户可能影响其利益的重要情况。

（三）公平对待客户原则。在销售活动中发生分歧或矛盾时，销售人员应当公平对待客户，不得损害客户合法权益。

（四）专业胜任原则。销售人员应当具备产品销售的专业资格和技能，胜任产品销售工作。

第十三条 公司应确保投保人在购买该产品前已知晓产品的各项费用成本。

第十四条 展业岗不得向客户进行误导性及欺骗性的宣传解释。第十五条 公司应当建立健全销售人员资格考核、继续培训、跟踪评价等管理制度，不得对销售人员采用以销售业绩作为单一考核和奖励指标的考核方法，并应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入考核指标体系。公司应当对销售人员在销售活动中出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉、查证属实的销售人员，应当将其调离销售岗位；情节严重的应当按照本指引规定承担相应法律责任。

第十六条 业务的宣传推介材料必须真实、准确，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，不得有夸大或者片面的宣传。

宣传材料，指公司为宣传推介产品向客户分发或者公布，使客户可以获得的书面、电子或其他介质的信息，包括：

（一）宣传单、手册、信函等面向客户的宣传资料；

（二）电话、传真、短信、邮件；

（三）报纸、海报、电子显示屏、电影、互联网等以及其他音像、通讯资料；产品宣传销售文本应当全面、客观反映产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰。

第十七条 公司管理层应当充分了解产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风险等，密切关注产品销售过程中各项风险管控措施的执行情况，确保产品销售的各项管理制度和风险控制措施体现充分了解客户和符合客户利益的原则。

第十八条 公司根据国家有关法律法规及销售业务的性质和自身特点建立科学、透明的产品销售管理体系和决策程序，高效、严谨的业务运营系统，健全、有效的内部监督系统，以及应急处理机制。

第十九条 公司应当建立健全符合本公司情况的产品销售授权控制体系，加强对分支机构的管理，有效控制分支机构的销售风险。授权管理应当至少包括：

（一）明确规定分支机构的业务权限；

（二）制定统一的标准化销售服务规程，提高分支机构的销售服务质量；

（三）统一信息技术系统和平台，确保客户信息的有效管理和客户资金安全；

（四）建立清晰的报告路线，保持信息渠道畅通；

（五）加强对分支机构的监督管理，采取定期核对、现场核查、风险评估等方式有效控制分支机构的风险。

第二十条 公司应当依法建立客户信息管理制度和保密制度，防范客户信息被不当使用。

第二十一条 公司应当建立和完善产品销售质量控制制度，制定实施内部监督和独立审核措施，配备必要的人员，对产品销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督。内部调查应当采用多样化的方式进行。对产品销售质量进行调查时，内部调查监督人员还应当亲自或委托适当的人员，以客户身份进行调查。内部调查监督人员应当在审查销售服务记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在不当销售的情况。

第三章 催收追偿的合规

第二十二条 禁止采用侮辱、恐吓、威胁、辱骂、质问等不文明言语对待投保人及其配偶或家人。

第二十三条 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款资讯，不得非法性利用。

第二十四条 禁止主动向第三人透露投保人具体欠款资讯，不得采用过激性语言向案件无关第三人强力施压要求还款。

第二十五条 在第三人或投保人的家人无意代偿的情况下，不得强迫其为投保人还款，不得强迫其提供相关信息资讯。

第二十六条 不得使用暴力催收，不得采用威胁、胁迫等手段进行催收。

第二十七条 不得接受投保人任何形式的贿赂，禁止以帮助投保人拖延还款时间为由，要求投保人提供各种形式的好处或非法利益。

第二十八条 不得使用无法律依据的相关法律条款，威胁投保人及其人身性安全等

第二十九条 公司应审慎实施催收外包行为。公司应建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构选用标准、业务培训、法律责任和经济责任等，选用的催收外包机构应经由总部审核批准，并签订管理完善、职责清晰的催收外包合同。

第三十条 公司应持续关注催收外包机构的财务状况、人员管理、业务流程、工作情况、投诉情况等，确保催收外包机构按照本机构管理要求开展相关业务。

对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，公司承担相应的外包风险管理责任。

附 则

第三十一条 本指引由总公司信用保证保险事业部负责解释。第三十二条 本规定自下发之日生效，相关管理以本规定为准。