商场现场管理（共5篇）

第一篇：商场现场管理

第七章日常管理

第一节开闭店管理

营业时1司

（-）营业期间是指从卖场开门到关门的时间，这是从对外发布的时

间而言，一般情况下，晚上关门并不意味着营业的结束，因为，虽然闭店

时间已经到了，但卖场内的交易并没有完结。从闭店到整体清场，大约会

延后半个小时。

（二）一般卖场，全年营业时间会按照夏秋季和冬春季，规定两个营

业时间。前一个时间长些，后一个时间短些。少数卖场，全年会执行一个

营业时间。有些卖场，在春节等法定节假日，除闭店外，还会适当缩短营

业时间。

（三）营业时间涉及卖场主办方和经销商两个方面。所以，确定营业

时间卖场方要和经销商协商，至少要听取多数经销商意见。从国内消费电

子卖场看，上午开门大部分是9时，晚上闭店早的17时，晚的到21时。生

产资料类卖场闭店时1司，往往早于消费电子卖场。

二、进场时lh]

（-）销售人员一般要早于卖场开门时间半小时入场，并按照卖场方

或者经销商店主的要求，进行签到。

1二）卖场管理方人员，要在销售人员进场之前到达现场指定位置。

1.控制卖场大门的保安人员，要做好身份识别，严防非销售人员特别

是不良人员混人现场

2.市场管理人员，要根据分工在卖场相应的楼面和位置，维持人场秩

序，防止发生丢失、损害财物等事故。

三、营业前准备

（-）检查各家店面销售人员是否准时到岗，是否都准时签到，工

服、胸卡是否整齐佩戴

（二）检査店面环境是否干净整洁，公共设施是否正常运转

（三）店内商品陈列是否整齐码放符合规范要求

（四）开门前1化分钟，开始商户晨会，内容如下

1.通报前一天卖场经营情况，包括是否有违规情况，违规处理情况结

果，提示商户对卖场秩序的遵守

2.通报卖场通知及要求。

四、开店巡场

（-）巡场时间开店前后半小时，如900开业，则巡场时间为

830-930.（二）检查内容

1.检査商户员工签到情况

2.检查卖场各种设备（含店铺照明、设备设施等）是否正常运转

3.检查店内堆货情况

4.检査店内品牌、品类是否超范围经营

5.检査产品陈列是否整齐、美观、丰满

6.检査经营道具是否符合标准，检查店内广告张贴是否规范 7.检査办公用品摆放是否整齐，符合要求

第二售管理目。i龚比一

罾芸卫

8.检查店内卫生情况，督促店内人员进行开店保洁

9.检查是否按时开店

10.对各种违规行为进行处理

11.提醒商户穿工服、佩戴胸卡，补价签，做到一货一签。

五、闭店巡场

（-）巡场时间闭店前半个小时

1二）检査内容

1.检査店内卫生情况

2.检查店内货物堆放是否符合标准

3.检査店内各种设备是否存在安全隐患

4.提醒商户关闭设备、收存商品、关闭电闸等工作，保证资产与物丝

环境安全

5.商户店面清洁、整理完毕，商户员工到指定位置签退、离店。

六、假日安排

（-）时间安排国家法定节假日，卖场要不要停业休息，停业）

天，由卖场和经销商协商确定

（二）假期前W安全检查工作，提醒商户安全防范到位，避免因

假期客流大而对经营秩序产生影响

（三）组织员工学习《突发却

；件处理规则》，做好假日前的准备

作

（四）安排好假日的排班工作，保证充足的管理人员为消费者及商）

提供服务。

七W柜台区域内外环境整洁，包装箱、泡沫板、其他杂物等，意堆放、丢弃在经营现场。

五、商品资质

1一）商品资质要求

1.经营的产品必须符合质量标准，包括国家标准、行业标准、企业标 准等

2.产品属于国家强制认证标准者，必须达到认证标准。

3.不得经营走私产品、侵权产品、不符合质量或者管理要求的产品。4.不得经营盗版软件产品，不得下载、安装侵权软件产品。

（二）商品包装合格证明

1.有产品质量检验合格证明

2.有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址

3.根据产品的特色和使用要求、需要标明产品规格、等级所含主要成 分的名称、含量

4.限期使用的产品，标明生产日期，安全使用期或失效期

5.使用不当容易造成产品本身损坏，或可能危及人身、财产安全的产 品、应有警示说明。

（三）音僚制品

1.经销的音a制品必须已取得音徐制品发行许可证

2.不得销售非音僚制品出版单位所出版、复印的音制品

3.不得销售有煽动民族分裂、不利于民族团结内容的音维制品。

第三节经营形象

一、陶忙使用

（-）根据店面面积、经营产品类别，卖场和经销商协商确定日常

豸。否.!勇西E彭

。力..否.!勇西匕

店员人数。人店经营人员，要到卖场管理部门办理手续。身份证、学历证

明等资料，要向卖场方进行报备。店员离开本卖场时，办理相应的离店手

续

（二）为便于识别卖场经营人员身份，商户销售人员均需佩戴卖场统一胸忙，作为日常经营的身份证明。

（三）胸卡信息必须和佩戴人相符，并且胸忙完好无破损，挂绳颜色

与所在楼层要求颜色相符，佩戴在工服左胸前放忙处。

（四）无卖场统一胸卡的销售人员，被视为违规经营人员或者导购人

员，市场部将依据相关规章制度对该类人员和涉及的专柜进行严格管理。

二、工服穿着

（-）为规范工服穿着行为，提升卖场整体形象，营造良好经营氛 围，商户经营人员在营业时间均需穿着统一工服

（二）商户统一工服可选择卖场统一工服，或者在卖场备案的厂商、经销商公司主服工服上衣可选西服、衬衣、马夹、茄克、运动衫、TM 等

（三）工服内衬服装需与工服风格统一，颜色协调（各卖场可根据实

际情况自行设定）

（四）二服要经常洗涤并保持平整，不能有皱褶，领口袖口不能有污

垢、汗渍，裤口、袖口不能有破损和毛边，服装尺寸要合体，不能过大或

过小

（五）穿工服时不能佩戴夸张饰物

（六）工服在不穿时须折叠整齐并存放在隐蔽处，严禁乱放。

三、销111凭ilf

（-）商户凭本人胸卡（或其他有效证明）到客户服务部商务中心有

偿或免费领取《× ×电子城销售凭证》（以下称。销售凭证。）

匕匡

商户每次领取的销售凭证，均由客户服务部商务人员在《商户

销售凭证记录表》中登记备案

作）商户在卖场内经营，必须为消费者开具销售凭证

（四）商户须按销售凭证上所列项目详细填写，笔迹清晰端正，盖质

保章并注明联系电话

（五）双方如有单独或特殊约定，或所售商品有特殊的。三包。要求的，应在销售凭证上列出（可列在背面）

（六）消费者凭销售凭证的。消费者留存联。换取正式发票

（七）销售凭证仅供本柜台/专营店使用，不得转借

（八）应妥善保管销售凭证，如有遗失及时到市场管理部备案

（九）对于不给消费者开具卖场统一销售凭证的商户，应按《商户违

规管理规定》相关规定严肃处理

（+）因销售凭证填写不规范、不完整、不明确等原因引起消费纠纷的，应由客户承担相应责任。

四、价签管理

（-）商户在日常经营过程中，专柜所陈列产品应明码标价，且一物

一签（商品价签须经发改委认可）。

（二）商品价签必须填写完整规范、包括注明商品名称、具体规格

和出售单位监督电话则统一写为卖场客服电话×× × ×并标注商品价

签更换日期，价格如有变更以标注时间为准。

（三）商品价签摆放位置必须规范，并且与所标注商品位置相对应。

（四）商品价签须保持干净整洁、字迹清晰，发生破旧或损毁须及时

更换。

（五）商品价签及时随价格变动而调整，不摆放过期商品价签。如因

过期商品价签导致消费者纠纷，责任由商家承担。

（六）违反商品价签管理规定的，按《商户违规管理规定》相关规定

不二售管理葛

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召里甘薯o一

严肃处理。

五、张贴纸张广告

（一）商家未经批准，不得在公用区域或不允许私自张贴广告的位置

张贴纸张广告。

（二）商家需要在卖场统一规划的广告位上张贴广告，须向卖场管理

部门提出书面申请，经卖场批准后方可张贴广告。张贴广告不得超过批准的天数，到期要撤下广告，并使张贴处恢复原状。

（三）商家自用空间所张贴的任何纸张广告、一般应该使用卖场统一

印制的广告宣传纸，厂家或代理商统一印制的直传画除外

（四）文字广告务必使用印刷体（即打印机打印），字体不限，或

POP美工手写体（各卖场可根据实际情况而定）

（五）广告内容不得违背《中华人民共和国广告法》、《中华人民共

和同反不正当竞争法》等法律法规。

（六）所张贴的纸张广告应整齐、干净，对不符合要求者。可以责令

其纠正或者更换。

六、发放宜传单

（一）商户促销人员发放童传单等资料时，需办理资料发放证I

（二）商户仅可在资料发放证上标注的许可时间与区域内发放传单

（三）商户发放传单时应自觉接受，市场管理人员检查，主动出示证

件

（四）商户仅可发放资料发放证上所戴资料

（五）资料发放证不得转借、涂改或伪造。

第四节日常巡视

一、遍场时间

卖场丈行定点、定岗无间飚査、每一个小时至少巡场一次

二、粒査内容

（一）检查公共区域及店内卫生情况

（二）检查工服、胸卡、价签是否符合规定

（三）检查商户是否按要求参加统一收银$

（四）检查公共设施是否正常工作

（五）检查经营品牌、品类是否符合规定

（六）检查商品陈列是否符合规定

（七）检查物品摆放是否符合规定

（八）检查销售人员行为是否违规

（九）对各种违规行为进行处理

（+）异常动态关注。

三、检查标准

（一）店内不允许在二装审批外增加任何其他商品陈列道具

（二）商品只允许码放在柜台内，禁止在0.9米高岛柜或1.4米高柜上

马放任何商品或物品（包括但不限于名片、电话和笔记本等）

（三）店内背柜及岛柜中商品陈列要整齐、美观、码放有序，商品货

匮充足不露白板，经营区域内地面不允许大面积堆放货物及其他与经营无

自的物品

（四）主营品牌及产品展示面需要达到60%以上，辅助品牌及产品展

F.面不得超过40%

（五）禁止在立柱、埔蟹、灯箱及柜台的任何位置张贴广告

（六）需保持店铺内及门前公共风城清洁，保持柜台干净、整洁，以

地面无杂物，柜台无灰尘为标准

（七）柜台及桌椅不得超出经营线损放，公共通道内不允许堆放任自

物品。不允许摆放座椅

（八）签约面积在40平方米以下店面只允许有一套办公桌椅（一张

桌子，两把座椅），签约面积在40平方米及以上店面只允许有两套办公桌

椅，办公桌上面只允I椒放办公用品，办公桌椅四周不允许堆放货物及任

何其他物品

（九）不允许在经营时间内在经营区域内摆放饮料瓶，水杯使用后箔

及时收纳入储物柜内且不外露，不允许店内任意摆放

（十）检查店内销售人员数量是否符合店面规定（根据店面签约面积

调整店面人员数量，每IW方米签约面积可以配置一个店员，不足10平方

米的签约面积可以进行四舍五入计算店员人数，市场管理部有权根据经材

需要适肖渊整店面人员数量）

（十一）营业时间店面经营人员须穿着统一工服（厂商工服或卖场筑

一T.服）.佩戴卖场统一胸卡。工服需保持干净、整洁，符合市场管理部

T.服穿着规定I

（十二）店内迎接消费并，禁止店外拉客，禁止店外尾随消费者，督

业时间禁止扎堆聊天，禁止在店内进食，禁止带小孩到卖场

（十三）商户在每天早上850必须到店，845-900为店面保清

时间，900后正式迎客，不允许在店内开展与经营无关的其他事情（包括

大面积保洁）

（十四）卖场网店前半小时商户做好店内清清和货品整理工作，不光

许川任何遮挡物（布帘或衣物）厦量俄而、货物或办公用品，店面整洁，地面无杂物I

抖

（十五）卖场内仅可于脱定上货时间（1730-1830）使用推车，其

他时同一障禁止使用推车

（十六）轻舞时国内汽车不允许在店内地就、商户须根堪市场管用邮

泉定将推车存量在指定位置。

崔曝政府有关部门法律、法规，幢护市场耕的要求等，对卖场进行

分级、分类管理。对路户违规理象，MT违约金处罚和四分等处理剂》，一、六坛管理

（-）商户应自觉履行与卖场统一签订的《管理服务协议书》、宪治

安、消防安全协议书》，认真执行卖场有关经营管理规定

1二）如出现下列违规行为，市场管理部将视情节轻重、实施提置、记录、告诫、处理、停业整顿、解除合同六级管理制度。

1.提震——柜台及专营店出现违规现象。市场管理员要求违规肖事人

予以改正。则构成一次崔晨。

2.记录——对提震后尚未改正者。市场管理员将对违规柜台戏专营店

进行记录备案。

3.告诫——如违规柜台或专营店当事人无视管理员的提醒及记录备

案。对其违规行为仍未改正秆、市场管理员将对其进行告诫。

4.扣除押金——对告诫过后，仍霞复违规内容者，市场管理部将挠

其态度及情节轻取对违规钜台做出扣除押金的决定。发出《扣除押金通知

书》，井扣除相应的管理职分。违规客户需在三日内补足押金款项。

5.停业整顿——对扣除押金后。继续违烧的钜合成专营店。市场管理

邮特对其进行停业整锁。发tl《停业整帽通知书》，井根据情节轻重确定

停业链锁期限。

6.解除合同——违规柜台或铮译店经过提醒、记录、告诫、扣除押

金、停业整顿后仍不接受市场管理部管理的，市场管理部对其发出（辆

合同通知书》，卖场将解除与该客户的租赁合同

（1）客户因自身原因经工商市场管理部门和技术监督部门査处朝

闻媒体曝光，严重影响卖场声誉者、对违反卖场《管理服务协议书）月老

度匿劣、情节严重者可直接进入停业整顿或解除合同阶段

（2）对于进入停业整顿及解除合同阶段的客户将同时在卖场内编号

通报批评

（3）客户如有违规行为市场管理部门将做出相关处理

（4）累计处理满12分的客户，直接进入停业整顿阶段

（5）如市场管理员处理不当，有态度蛮横等现象。可投诉至市场营

理部门。

二、丘类违境

1一）对客户经冒形象的管理

1.未穿工作服

2.未佩戴》卡

3.在经营区城内就餐¥

4.未使用卖场境一广告纸

5.未使用卖场境一朝售凭证

6.未使用卖场境一价签。

（二）对客户经管系质的管理

1.禁止在卖场内吸烟（包括喜P吸烟未及时制止》I 2.禁止圈定丢弃废弃物

3.禁止随地吐痰。

（三）对喜户目目经常行为的管理

I,膏《膏量过大

2.柜台内码放与经管无关的物品吕

I

3.货架顶部码放物品!

4、码放商品超高

5.活动柜台未及时复位

6.私拉电源线、天线、电话线

7.擅自安装电器设备、改装电话线

8、擅自改装柜台

9.擅自改装设施

10.未办理营业执照、超范围经营。

1四）对公共区域的管理

1.用扶梯运送货物

2.超出经营区域销售商品

3.擅R在公共区域发放宣传品

4.占用公用通道 5.擅自占用公共区域（摆放灯箱、张贴广告等）

6.擅自占用消防通道

（五）对客户恶劣经营行为的管理

1.弄虚作假，转借、涂改、伪造有效证件及凭证

2、冒用他人胸卡I

3.不服从管理人员管理，且态度恶劣

4.在卖场内打架斗殴，影响经营秩序

5.消费者投诉，责任在经营方且态度恶劣

6.经营假冒伪劣商品I

7.转租柜台及专营店（购买专营店除外）

8.恶性欠款，扰乱经营秩序

9.以不正当手段竞争，排挤其他经营名

二管理标准

违规内容回国除押金金额一露露园

逐级管理

警告

对下表所列问题，商户/经营人员如有违规行为，管理人员可进行警告，并酌情

开具扣除押金通知书；商户如有不服从管理的行为，将严肃处理。

直接扣除押金 ,芗人员未按管理标准正确佩戴统一胸卡、每人1o二彐

]匡放与经营无关的物品（不可放置私人使用···彐L 播放音频视频，违反卖场管理要求（声音分贝要

310-100 元 151 求，播放要求）

柜台或者专柜内摆放商户自行制作的广告牌、提

4示牌等；未使用甲方统一广告纸，未统一由美工10～100元1分

书写或打印

5码放商品超高（高于1.4米）、货架顶部码放物品10～100元1分

6随地吐痰、倒水、随意丢弃废弃物（门前三包）10～100元1分

彐巨卖店、柜台外侧及灯箱未经许可随意粘贴宣传品10～100元1分

厂未亮照经营，营业执照未置于统一位置或营业执100～200元1分

8」照未及时变更

商户经营人员未办理发放资格证擅自在经营场所200元1分

卖场部通知培训及会议，参会人员迟到或缺席100元1分

商品未明码标价，未按照管理标准使用价签，价

11签摆放与所对应商品不符，或价签填写不完整、10元1分

不规范

12在经营区域内吃东西、存放异味变质食品每人100元2分

在不允许使用推车时间使用推车或未使用胶质轮

一运货车运货（直接在地板上推拉货物包装箱）200元2万

町用扶梯运送货物（含车辆及放置扶梯上的任何物品）

园哦时营业，迟到或者早退

未按政府职能部门要求提供商标注册证明、授权

书/代理证书或台帐、3C认证等相关文件且被政

17超出经营时间，在经营区滞留被物业部门投诉的18擅自占用公共区域、公用通道（未经允许置货、摆放灯箱、张贴广告等情况）

19商户无正当理由空柜

20未经批准擅自停业的

21冒充消费者身份参加× ×组织的促销活动

擅自使用未经管理部批准的陈列道具或办公桌椅

22的（包括未按卖场统二规范装修及摆放）

盗用、借用或冒用他人胸卡，或胸卡信息与佩戴

23人、专柜信息不符

24遇消费者投诉，未及时到场解决问题（15分钟内）

25在卖场内吸烟（包括消费者吸烟未及时制止）

26消费者投诉，商家受理人员不配合处理、无故拖延

擅自占用消防通道，遮挡消防、监控设施擅自

27动用消防设施

彐画自安装未经物业管理部门批准的设备

29破坏卖场内公共及广告设施（按成本价赔偿）

30质保章与合同签署公司名称不符

弄虚作假，转借、涂改、伪造胸卡、会员卡或其

31他有效凭证

商家在经营区域内长时间容留非经营相关人员（包

32括小孩、亲友等）影响卖场形象或干扰其他商家

正常经营

100元续表

2分

10元2分

1000元2分

50元2分

100元2分

100元2分

2000元2分

500元2分

1000元2分

500元2分

200元2分

1000元3分

500元3分

500元3分

1000元3分

2000元3分 2000元3分

500元3分

100元3分

直接停业整顿

33超经营范围经营商品（合同签署时未申报的经营

项目或品牌、品类调整未批复的商品）100～1000元12分

..........,..............;l;;;;..斟双打朝甲，撂散置六可甲燃）匕～“ 高声叫卖喊客拉客，超出专柜经营区域经

'经营线”为准）

36在卖场内打架斗殴，影响经营秩序

37为消费者开具假发票

38不服从管理人员管理、且态度恶劣

39商家违规处理未按指定时间补足押金

2000元

500-2000 元 12

40l消费者投诉商家，每月超过3起（含3起）

消费者投诉商家°虚假宣传。（包括产品性能、产品配置、产品型号等产品情况的虚假宣传），42 j卜用或容留黑导购从事经营活动

L，丁违反统一收银协议（私自成交）

44恶意套现的

45商家未规范经营，导致政府职能部门介入处理

商家因与消费者间购物纠纷、言语冲突密

一致消费者拨打110报警

直接解除合T 47无照经营

48转拼租店面（业主店除外）

49销售国家明令禁止销售的商品

50经营假冒伪劣商品

51恶性欠款，扰乱经营秩序

52当众诋毁卖场形象或做出有损卖场形象的言行

54给卖场造成负面影响《包括但不限于媒体曝光，行政部门检查）

炭以《消费者投诉管理协议书》曳m规定

54l《·统一收银·服务管理办法》

到《卖场秩序管理特别补充协议》

10000元址

5000元世

50-1000 元 Q 500-1000 元 U 2000元址

2000 元 12 5000 元 12 2倍货款12

不低于1000元12 l-10000i5 LI2 12· 12 12 12

参见具体条款1 参见具·，，参见具体条款1 匡

伦一

注[违规管理规定]由卖场管理部行使管理职责。

1，凡违反以上规定的将进入扣分阶段，最高分数线为12分，凡累计12分的商家

将进入停业整顿进行培训。

2，凡一次处理12分的将直接进入停业整顿或解除合同阶段。

3.12分有效期为一年，超过有效期或商户违反相关管理规定被处理后，自动清

零

4，凡上述规定未能涉及的内容，一律按照国家有关政策、法规以及卖场管理部的

有关规定执行，解释权归属卖场管理部。

说明处罚金额和扣减分数，根据各家卖场实际情况和所在地区管理水平确定。

以上表格中，给出的是参考标准。

第六节突发事件

为更好地保证卖场经营秩序的正常有序及客户的人身与财物安全，降

低突发事件的危害性，针对卖场突发事件采取应急处理措施，适用于卖场

营业期间内发生的能造成市场秩序混乱，损害人身财产安全的突然事件的管理。

（四）其他类

因

二、秩序类突发事件处理措施

（-）消费者间一般性争吵，楼层管理人员随时关注现场动态，发生异常要立即上前询1司原

2.根据当时实际情况，灵活处理，合理劝解消费者尽量将双方带岗

卖场调解，不影响现场经营环境。

（二）消费者间动手事件

1.楼层管理人员协同安全保卫人员及时出面制止冲突事件恶化I

2.注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，把冲突双方劝开，在此过程中，不评论，不偏袒

3.疏散围观消费者

4.把冲突双方带到管理部办公室，了解冲突起因，事情经过

5.尽量留双方到W牛解决完成，当有一方受伤时，绝不W一方离开。

（三）商户与消费者间一般性争吵

1.管理员应立即上前，无论哪一方有错，本着"消费者永远是对的。

服务原则、向消费者致以歉意，然后询问原因

2.倾听消费者诉说，分析判断

3.向商户了解情况

4.合理劝解消费者，必要时请消费者与商户到管理部办公室解决。

（四）商户与消费者间动手事件

1.商户其他员工应立即将冲突双方拉开，安抚消费者，不拉偏架，个

火上浇油，使事态恶化

2.第一时间通知管理人员处理

3.管理人员及时赶至现场，由管理人员根据当时情况做出灵活挝

理

4.疏散围观人群；将冲突双方带到管理部办公室解决问题

5.如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否麒

医

6.详细了解情况，根据起因，分清责任，对违规商户严肃处理。

（五）商户与商户间纠纷或打架冲突

1.制止双方现场冲突疏散围观人群

2.了解大致情况，如短时可解决，进行现场简单调解

3.如问题严重，不便现场处理，需将双方当事人带离现场，通知双

负责人至管理部办公室处理问题

4.了解事情经过，分清主次责任，根据《商户违规处理规定》对双方

给予相应处理

Jr

三、设施类突发事件处理措施

（-）停电

1.了解停电区域，确定停电部位

2.报市场管理部门值班人员报修

3.通知保安，协同维持现场秩序。

（二）扶梯故障

1.突停

（1）直接向电梯维护人员报修

（2）通知保安维持现场秩序做好解释、指引工作

（3）向维修工了解突停原因，确定维修时间

（4）如需长期维修，通知市场管理部门做相关安排

2.吹响

（1）直接向电梯维护人员报修

（2）向维修人员了解故障原因

（3）如需停梯维修，通知保安维持现场秩序做好解释、指引工

作

（4）如需长期维修，通知市场管理部门做相关安排。

（三）设施脱落

·若发生人物损伤，按高空坠物流程处理

2.若无人物损伤，按以下流程处理

I）报市场管理部门热线，描述现场情形

e

鬯里月

（2）保管脱落物品。等候进一步指示

（3）技市场管理部「]领导指示。办理物品移交手续。

网、消防类突发事件处理措施

（一）跑水

1.发现跑水。及时通知相关人员处理跑水事故

（I）告知物业管理人员

（2）保洁做现场应急处理关阀门、积水处理、现场清洁

（3）工程部维修跑水设施

（4）帮助商户抢险，撤离货品出过水区

15）拍照留证。

2_将情况及时通报上级领导根据领导指示安排下一步工作。

3.做突发事件情况报告。

4.与商户洽谈店面维护及损失处理办法。

5.走处理办法审批。

6.给予商户问题解决。

（二）失火

1.确定起火地点与物品，并注意安抚现场人员。

2.分析火情，给予及时处理

（1）如火情不太严重，能就地给予灭火处理，则根据具体情况及时

采取灭火措施

（2）如火情较严重，无法进行灭火，必须疏散人员。则组织人员素

急疏散。

3.通知剂防中控室启动应急处理流程、进行专业处理。

4.报上级领导I根据领导指示安排下一步工作。

5.如需人员编散，做好相关铁序维护汇作。

6.做突发事件情况报告、7，后续报损与人员安抚等工作。

1三）垃圾箱冒烟

1.观察冒烟物体，初步判断火情

2.通知中控室处理

3.报市场管理部门。

（四）空气中有异味（如糊味）

1.确定异味发生区域及发生物体

2.报中控室与市场管理部门，注意描述异味状况

3.安抚现场客户，等候进一步指示

4.按指示采取相关措施。

（五）漏气漏电等

1.先了解情况

2.通知消防中控室进行专业处理

3.报上级领导；按领导指示安排下一步工作

4.如需人员疏散，做好相关秩序维护工作

5.做突发事件情况报告

6.后续报损与人员安抚等工作。

（六）发现不明物体

1.保护现场，制止围观，禁止擅动，小范围内人员疏散

2.了解不明物品放置地点，观察其形状，大小及声音

3.及时通知消防中控室进行专业处理

4.报上级领导，按领导指示安排下一步工作I

5，协同安保人员维持现场秩序，进行人员安抚，按指示采取相应措

施

6，馓突发事件锎况I口长

五、其他类突发事件处理措施

（-）物品丢失

1.消费者当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

（1）最近的管理员应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

（2）根据消费者的描述，带消费者到出人口找保安员协助消费者

在出口处拦截可疑之人

13）管理部根据当时情况做出相应处理如拦截到可疑人，由消费

者指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案。

2.消费者不知何时丢失财物

（1）管理员可安抚、询问。物品放在何处，有无留意到周围有可疑

之入

（2）带失窃消费者到服务台登记

（3）服务台用广播告知消费者和员工，帮助该消费者寻找失物

（4）如有员工在市场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务

台，不得单独翻看

（5）如有必要根据消费者要求协助其到派出所报案

（6）消费者索要赔偿，市场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任和

疑问及时联系市场上一级管理人员。

3.目击小偷偷窃消费者财物

（1）第一时间告诉受害者，以挽回损失

（2）协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周员工和消费者的帮助和支持

（3）处理的同时，通知保安部/管理部上一级领导

（4）抓住小前后一定要留住消费者作为证人，否则我们会很被动

如果消费者不愿作证，我们将不必采取行动

（5）证据充分，由安保部门把小偷送往公安机关。

（二）广播找人

安抚客户情绪

2.记录走散人员姓名及体貌特征

3.记录联系人姓名及电话

4.约定会面地点

5.向领导请示，安排人员广播

6.广播登记。

（三）高空坠物

1.保护现场维持现场原状与正常秩序，确认人员受伤与物品损伤情

况，确认肇事者

2.汇报请示联系市场管理部门与安保部负责人，如属物业设施损

坏，需通知客服部门值班人员，报告现场情况，请示下一步工作

3.救助伤员请示市场管理部门领导，护送伤者去医院治疗，如伤势

严重，联系急救（120或999）

4.善后处理根据肇事者身份，由相关部门负责。

（四）突发伤病

1.了解情况判断责任，并判断是否需要急救与就医

（I）伤病人员不需急救，不需就医，则陪同至通风处休息需要就

医，则陪同就医，并联系病人家属

（2）伤病人员需要急救，则拨打急救电话，并联系伤病人员家属

场陪护，等候急救车安排人员陪同急救

2.根据卖场具有的致伤或诱病责任，适当承担治疗费用与其他赔偿。

附表

市场管理现场巡视记录表

市场管理现，卖场统一销。

告诫通知书

售凭证票样

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（四）撰写信息收集报告，要有一定结论，要能提出卖场规划建议。

四、信息收集途径

（-）走访卖场[商业

（二）拜访客户

（三）媒体新闻

（四）专项调研。

五、工作程序

（-）招商经理关注市场发展动向，及时发现问题

（二）部门经理确定当月信息收集主题及方向

（三）信息收集主要方向确定后，安排及组织人员进行信息收集

（四）招商经理对信息进行分类、整理、剔除虚假、无用资料

（五）招商经理撰写信息收集报告，针对问题提出改进建议，上报综

合管理部

（六）招商经理对反馈内容进行分析，结合品类做出工作改进计划

（七）招商经理总结经验，改进信息收集工作。

第九节巡检问题处理

为了提升部门工作质量，针对公司巡检的结果，对于招商部主责的问

题项的整改，适用此处理办法。

巡检问题类型及要求

1-）广告方面

1.广告形象统一，内容符合要求

2.广告画面及设施美观完整无破损

第二篇四霸

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3.过期广告画面及时清除

4.空白广告位要有海龙宣传及招商信息。

1二）店面装修方面

1.装修方案经过审批，与签约品牌形象一致 2.装修形式符合区域限制要求

3.装修效果符合审批过的方案

4.装修无破损。

（三）活动方面

1.活动现场整洁卫生

2.活动后物料及时归库

3.过期活动宣传及时清除。

（四）其他方面

1.商户不能欠费经营

2.经营产品符合区域定位。

二、催改办法

（-）划分职责，限期整改

1.认真对待巡检报告，确定问题点整改责任人

2.根据问题内容，限定整改期限

3.因故不能及时改进的，也要有改进的安排与完成时间，（二）整改到位，改后复检

1.整改结果，应符合相关规范要求

2.从严要求整改，关注整改细节，务求整改到位

3.在规定期限之内，进行复检、保证整改符合要求

4.整改完成出具整改报告、上报巡检组。

（三）重点问题，重点关注

（四）自检自查，做好预防

第九章运行管理

运行管理，主要指卖场运行中涉及主办方人员和部门的管理职责和规

范等。不涉及一般企业管理中的思想管理、劳动管理、团队建设、企业文 化方面的内容。

组织、实施市场管理部的日常管理工作负责组织现场巡视、管理

督导楼层经理开展工作组织高效的管理团队做好上下级之同的协调与

沟通工作。

（-）市场管理制度制定切合实际的各项管理规定，约束、规范商

户经营行为，监督商户经营，维护市场环境，处理卖场内突发事件

（二）市场巡检管理制定市场每日、每周、每月巡检制度，对楼层

管理工作进行指导与检查对下属不能完成的工作事项进行处理，对问题

及时跟踪解决情况。

（三）部门下属员工的管理工作管理本部门员工，建立高效团结的工作团队，指导员工提高整体员工素质。

（四）工作规范标准建立清晰、有效、实用的管理工作标准手册

'e

}管理上出现的问题及时研究和改进。

（五）人员考核机制制定管理部基层员工考核标准。

（六）市场安全工作全面负责市场经营秩序，随时处理紧急事故与

突发事件发生治安问题及时与相关部门联系，妥善解决问题与相关部

门保持密切沟通，做好内外协调工作对不能解决的问题要及时上报上级

领导，并督导下属做好现场维持工作。

（七）组织门店会议针对每周工作，定期组织会议，落实并督促完

成门店任务。

（八）内外部协调工作负责本部门内外的协调工作，配合相关部

门、相关公司开展工作对市场管理部反馈的信息进行有效处理，及时、妥善解决问题负责接待政府相关部门的来访与检査。

（九）总结及分析负责节假日卖场管理工作分析总结。

二、楼层经理

在市场管理部经理的领导下，督导楼层管理员工作实施电子市场的现场巡视、管理，维护卖场良好的经营秩序组织高效的管理团队跚

上下级之间的协调与沟通工作。

（-）市场管理按照市场的各项管理规定，带领并督导本楼层管理

员，约束、规范商户经营行为、监督商户经营，维护市场秩序，处理突发

事件，维护交易双方合法权益遇不能解决问题，及时上报管理部经理处

理。

（二）市场巡视管理按照市场巡视管理规定。定期进行现场巡视。

对本楼层管理员的管理工作进行指导与检査对本楼层管理员不能解决的问题进行处理，若需上报管理部经理及时反映问题。

（三）市场安全仁作协助管理部经理负责市场经营秩序，带领并督

导本楼层管理员处理紧急事故与突发事件发生治安问题及时与相关部门

联系，做好协调工作。妥善解决问题对不能解决的问题要及时上报管理

第二篇：商场装修现场管理规定

商场装修现场管理规定

1.施工人员现场管理

1.1凡进入装修现场的施工人员，须佩戴由盛博商业企业管理（苏州）有限公司统一制发的《施工人员临时出入证》，施工人员需遵守各项装修管理制度。施工现场：严禁吸烟、生火、煮水煮食、不得高声喧哗、打闹、赌博、酗酒、酒后操作，睡觉等。

1.2施工的商铺须办理《场内施工许可证》后才能进场施工，装修期间应与外部隔离，做好围蔽以防影响其他商铺正常营业。配备足够的消防器材（灭火器）并需要每日清理干净施工现场的工程垃圾，严禁易燃、易爆物品在商铺内过夜。凡需在铺内扇灰、钻孔、油漆、打墙等滋扰性严重的作业以及装修材料、余泥清运须在非营业时间内（23:00至次日9:00时）进行，并须办好非营业时间装修手续。

1.3每天施工完毕离场前，施工负责人须知会客户服务中心总值班人员派工作人员到商铺内进行安全检查，检查合格后施工人员才能离场。

2.装修材料管理

2.1施工单位所用的装修材料，必须符合消防条例的规定及当地公安消防部门的要求，使用阻燃材料（含夹板、木方），如使用普通板材、木方，其内侧必须油防火漆，外侧贴防火面板。

2.2材料应按指定的路线和指定的出入口进出。

2.3电气材料选用：10平方毫米以下电线，应采用难燃双塑料绝缘电线，套金属管保护。电子式镇流器、变压器要采用经国家质检部门检测合格产品。电源开关、插座、开关面板选用符合国家安全认可的合格产品（如梅兰日兰、西门子、奇胜、ABB等品牌）。

2.4天花需采用不燃材料装修，若局部造形需要可采用阻燃夹板、木方。

3.现场技术管理

3.1施工单位应严格按盛博商业企业管理（苏州）有限公司单位审核同意的设计图纸及要求进行施工。施工单位在未获得商业管理单位书面同意情况下，不得损坏建筑结构面，各层地面的最大承载力为200公斤/平方米，任何摆放的物件不得超越此限制；中央系统、机电设备和原装修效果，如有变动修改需审核通过后才可施工。

3.2机电项目施工（供电、空调、消防、监控、报警、给排水等）须聘用具有国家建设部审定资质的施工单位施工。施工过程中，严格执行国家机电设备安装施工规范。

3.3所有电线必须用铁线槽、铁线管敷设，驳接处要有可靠的跨接地线。灯具与铁线槽、铁线管连接处要用金属蛇皮管连接，但长度不应超50厘米。

3.4所有插座均应装设地线，并与地网有可靠连接。

3.5按每建筑平方60瓦的标准配置电力，电线与各级开关匹配合理。

4.仓库电器管理要求

4.1 仓库内一般不宜安装电器设备。

4.2仓库内照明应安装防爆灯具。

4.3仓库内的电线必须装置在金属线管内，电气线路和灯具应当安装在仓库通道上方，与货物保持安全距离，严禁在仓库闷顶架线。

4.4仓库内不准使用碘钨灯和超过60瓦的白炽灯等高温灯具，不准用可燃材料做灯罩，当使用日光灯等低温照明灯具和其它防燃性照明灯具时，应对镇流器采取隔热、散热等防火保护措施，确保安全。

4.5仓库内不准设置移动式照明灯具，照明灯具下方不准堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。

4.6仓库内不准使用电炉，电烙铁，电熨斗等电热器具和电视机、电冰箱等家用电器，也不能使用电钟、交流收音机等。

4.7仓库内不准架设临时电线及电源插座等。

4.8仓库电源应当单独安装开关箱，开关箱需设置在仓库外。

4.9仓库的电器设备必须由持合格证电工进行安装、检查和维修保养，电器设备和电线不能超过安全负荷。

5.施工现场的临时用电、临时用水及施工动火作业管理

5.1施工单位必须聘用合格的持证电工上岗，临时用电须办理临时用电申请，遵守临时用电的操作规程，漏电开关，导线等应按申报负荷选用，严禁乱拉、乱接及超负荷使用。

5.2 施工用水须办理临时用水申请，供水点处须做好防漏处理，施工中应注意现场地面不能有积水。

5.3施工现场动火作业。动火作业人员须持合格焊工证并办理动火审批手续，严格遵守有关的操作规程和安全规定，做到动火前“八不”,动火中“四要”,动火后“一清”，以及在动火部

商场装修现场管理规定提要：

施工范围若涉及影响中央系统消防、机电设备，必须事前通知客户服务中心对受影响设备进行妥善处理后才能施工：如拆除天花前必须通知客户服务中心配备足够灭火器材，设专人监护，做好周围设施的围蔽保护工作。

5.4 “八不”：防火、灭火设施不落实不动火； 周围的易燃杂物未清除不动火；附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净，排除残存的油质不动火；凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不动火；在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火；未配备有相应的灭火器材不动火。

“四要”：动火前要指定现场安全负责人；现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况发现不安全苗头时，要立即停止动火；发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救；动火人员要严格执行安全操作规程。

“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。

6.设施设备的保护

6.1施工期间，施工单位须做好铺内业主所属设施（含玻璃间墙、门、大理石饰面及中央系统消防、机电设备等）的保护。

6.2施工范围若涉及影响中央系统消防、机电设备，必须事前通知客户服务中心对受影响设备进行妥善处理后才能施工（如拆除天花前必须通知客户服务中心将消防喷淋、烟感器、温感器、广播喇叭、空调风口等设备处理后才能施工）。

高处作业安全操作规程

1、高处作业前，应系好安全带，穿好防滑软底鞋，扎紧袖口，衣着灵便；凡从事2m以上高处作业人员，须定期进行体检，凡不适合高处作业者，均不得从事高处作业。

2、高处作业前，应检查作业点行走和站立处的脚手板、临空处的栏杆或安全网，上、下梯子，确认符合安全规定后，方可进行作业。

3、作业过程中，如遇需搭设脚手板时，应搭设好后再作业。如工作需要临时拆除已搭好的脚手板或安全网，完工后应及时恢复。

4、高处作业所用的料具，应用绳索捆扎牢靠，小型料具应装在工具袋内吊运，并摆放在牢靠处，以防坠落伤人，严禁抛掷。

5、安放移动式的梯子，梯子与地面宜成60～70度，梯子底部应设防滑装置。使用移动式的人字梯中间应设有防止张开的装置。

6、搭设悬挂的梯子，其悬挂点和捆扎应牢固可靠，使用时应有人定期检查，发现异常及时处理。

7、如必须站在移动梯子上操作时，应离梯子顶端不少于1m,禁止站在梯子最高一层上作业，站立位置距离基准面应在2m以下。

8、禁止在万能杆件构架上攀登，严禁利用吊机、提升爬斗等吊送人员。

9、严禁在尚未固定牢靠的脚手架和不稳定的结构上行走和作业以及在平联杆件和构架的平面杆件上行走，特殊情况下必须通过时，应以骑马式的方式向前通行。

10、安全带应挂在作业人员上方的牢靠处，流动作业时随摘随挂。

11、施工区域的风力达到六级（包括六级）以上时，应停止高处和起重作业。

12、在易断裂的工作面作业时，应先搭好脚手板，站在脚手板上作业，严禁直接踩在作业面上操作。

本管理规定未列事宜详见《盛博商业企业管理（苏州）有限公司守则》中“承租商铺装修的管理”，本管理规定如有与《盛博商业企业管理（苏州）有限公司守则》不符之处，则以《盛博商业企业管理（苏州）有限公司守则》为准。请租户（施工单位）按规定执行，如有违反，盛博商业企业管理（苏州）有限公司的单位将按有关规定作出相应处理。

注：

1、装修材料及余泥垃圾搬运路线：

2、如有疑问请与客户服务中心联系

联系电话：

租户签名：

第三篇：商场现场管理制度（精选）

商场现场管理制度 第一章 总则 第一条： 现场管理

工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发

展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范

现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。第二条：制定本条例的原则：

1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。

2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。

第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。第六条：现场管理人员应熟知公司的各项 规章制度，作为开展工作的依据。

第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。第二章

商场经理工作职责

第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。第十条：完成公司下达的各项经济指标。

第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。第十三条：组织实施商场员工的培训工作。第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。

第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。第十八条：

落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。第二十条：组织安排商场的市调工作。

第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。

第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。

第二十六条：组织员工班前班后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。第三十条：及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。第三十一条：完成公司交办的其它工作。第三章

商场主管工作职责

第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。

第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。第四十条：

协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。第四十四条：负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。第四十五条：

负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。第四十八条：负责本商场日常用品的领用。

第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。第五十条：

组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。第五十二条：负责本商场其它安全工作

第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。

第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。

第四篇：商场现场管理制度

商场现场管理制度

目录：

一、商户入场管理

二、商品管理

三、运营管理

四、人员管理

五、联营商品结算制度

六、商户退场管理

七、合同管理制度

八、保证金制度

九、违反本规定的处理办法

为了保障商场有秩序经营，促进商场及经营业户共发展，特制定本制度：

一、商户入场管理

1、商户入场需具备相关行业的经营资质和条件，提供真实、合法、有效的资信材料，不得有伪造、欺瞒行为。

2、商户须认同商城的经营理念和营销策略，严格遵守商城的各项制度，能够保持持续热忱经营。

3、商户签署入场协议后需缴纳履约保证金作为合同权利的保障。

4、商铺、专柜装修需服从商场的统一规划，装修方案须经审批后方可实施。

5、实施装修、改造工程应选用专业的装修队伍和符合要求的装修材料，并做好现场安全防护工作，必须有专人负责。

6、商户入场应配置足够的营业人员和运营设施，营业人员须经商城的考 1 核培训取得上岗证后方可上岗，并受商场及商户双重管辖，费用由商户承担。

7、商户应服从商城的统一安排，在规定的期限内，按照商场的要求入场装修、上货，统一时间开业经营。

8、商户入场应在许可的经营范围内组织商品入场，货源要充足，结构合理，保证质量。

二、商品管理

1、商品进场需经商场检验部门验收合格后经由指定的货物通道进场，对不符合规定的商品拒绝入场。

2、商户自行管理商品，建立商品进销存明细账，商品缺损由商户自行承担。

3、商品陈列应做到充实丰满、分门别类、主次分明、工整清洁。

4、商户应积极调整优化库存商品结构，畅销商品不准出现脱销断档，滞销商品应及时调整下架。

5、商户应对库存商品及自有固定资产进行投保，未投保商品及资产发生意外损失，由商户自负。

6、商场有权对商户库存商品及账簿进行查验，发现问题有权责令其限期整改。

7、商户经营商品以合同约定的经营范围为限，不得随意变更、超越，变更或新增经营品项须递交书面申请，经商场有关部门核准后方可经营。

8、所经营商品必须具备真实、合法、有效的证件，严格遵守国家法律、法规及商场的规定，不得经营仿冒、伪劣、违禁商品以及侵害他人代理权或专利权的商品，不得涂改、伪造商品质量证明等商品信息蒙混入场销售。

9、商户应保证商品质量，做好售后服务，严格按照国家规定及与顾客约定实行商品“三包”，即包修理、包退货、包换货。

10、商户应积极配合国家有关部门及商场对商品的抽检工作，并承担相关 费用。

11、商户在商场的指导下自主确定商品价格，要合理公道，符合国家物价政策。

12、商品零售价不得明显高于同城其他商场和市场价格，区域代理商品在其他商场特价销售或进行其他促销活动的，在本商场内需同步进行。

13、联营商户应按约定参加商场会员制活动，会员差价由商场与商户约定分摊。

14、商户应积极配合商城统一组织的降价促销活动，不得推诿拒绝，涉及费用的分担双方事先协商。商户自行组织的促销活动，费用由商户自理。

15、顾客因商品质量或符合其他退货条件要求退换货时，应经商场客服部门负责人签字许可后，由商场服务总台协同办理退换货手续，不得私下进行退换货，严禁恶意利用退货政策调整销售额。

16、退回的问题商品以及超过使用时效或者未达标准等级的商品应及时办理退场，不得再次以合格品进行销售，仍具有使用价值需进行折价处理的，应注明“处理品”字样，并在顾客购买时给予明示。

17、联营商户因商品存在质量问题或其他原因办理商品退场时，需填写商品退场单，注明商品名称、数量及退场原因等事项，报商场主管部门审批后，经货物通道由防损部门查验方可退场，无正当理由禁止商品退场。

三、运营管理

1、商户须遵守商城规定的营业时间，除商城统一规定或经商场批准外，商户不得迟到、早退或停止营业。

2、不得占用商场公用场地，覆盖或占用商场公共设施，未经批准不得随意在公共场所张贴、悬挂广告、宣传画等。

3、商户应妥善保管和维护商场提供的各项设施，如发现故障或不良反应时，应立即通知商场，否则因此所造成的损失由商户承担。

4、商户对店内装潢、设备如需变更、整修维护、增加或移动时，应事先以书面形式取得商场同意后方可实施，其费用概由商户承担。实施期间应做好安全防护工作，完工时由商场检查认可后方可继续经营。

5、商户须服从商场因经营结构和布局变动所作的统一规划和调整；不得私设店面标牌及调整店内格局。

6、如因商户代理人或营业人员的行为造成商场结构、设备及其它财物或商场其它专柜蒙受损失时，应负全部赔偿责任。

7、合同有效期内，未经商场许可，商户不得擅自将合同的权利义务或店铺、专柜转让转租于第三者，或与第三者合作经营，以及参与其它有损商场权益的事宜，否则以违约论处，且商场有权终止合同。

8、联营商户严禁擅自收银、截留销货款或将销售转移至商场以外进行，一经查实以违约论处，且商场有权单方终止合同。

9、不得利用店铺或专柜进行非法或违规经营，否则商场不承担由此产生的任何后果，所造成的损失由商户承担；并以违约论处，且商场有权单方终止本合同。

10、严禁商户间串货，拆借商品，一经发现以违约处理。

11、商户进行店外促销公告、产品推广等宣传，需报经商场审批后方可实施。不得进行具有欺骗性、误导性和有损商场及其他经营商户利益的宣传。

12、商场负责统一制作店外宣传广告和美工工作，费用由用户承担。

13、严禁以任何方式贿赂商场工作人员，商场工作人员也不得收受商户任何形式的贿赂。

14、严格遵守《反不正当竞争法》，杜绝不正当降价、虚假宣传、诋毁他人商誉、不正当有奖销售等任何形式不正当竞争行为。

15、严格遵守《商场安全管理制度》，做好防火、防盗、防灾害工作，保障商场及顾客财产安全。

16、严格遵守《商场卫生管理制度》，保持责任区域卫生、整洁、清洁。

17、诚信公约

文明经商

礼貌待客 杜绝售假

抵制伪劣 价格公道

质量取胜 商场经营

诚信为本

四、人员管理

1、商户应配备足够的营业人员，费用自担，营业人员须事先经甲方面试、考核、培训合格后方可上岗并服从商城统一的行政管理，未经商场同意，不得随意更换营业人员；

2、商户营业人员应穿着商城统一的制服、佩戴识别证，所需费用由商户承担。

3、商户营业人员应具有良好的职业道德，规范的服务礼仪，不得与顾客争吵；不得在商场内拉客、抢客；不得误导、欺骗顾客；不得诋毁商场内销售的其他商品；不得以任何不正当的手段损害商场内其他商户的利益；

4、营业人员须自觉遵守商城《员工行为准则》及商场的其他规定，如有违纪行为，商场有权处罚当事人并要求商户撤换该人员。对因商户营业人员的行为影响商场信誉或权益的，商户负连带责任。

5、办理营业员进场需缴纳保证金，发生违纪、违规行为的罚款直接从保证金中扣除，保证金不足以支付罚款需另行补交；营业员退场，退还保证金余额。

五、联营商品结算制度

1、联营商户经营采取由商场统一收款、统一结算。

2、每月按商户销售额及合同约定比例计算商场利润留成从结算款中扣除，商户销售额包括：在经营场所内出售各种商品的收入；收取的各种服务费、咨 询费收入及经营所得的其他收入；

3、商户应积极完成合同约定的保底销售指标，对指标超额部分适用对应级别扣率；当月未完成保底销售，延期3个月补齐，逾期仍未补齐，则按指标额全额计收商场留存利润；

4、商户结算需提供适应税率的增值税发票，并严格遵守国家对增值税发票的有关规定，不得借用、冒用他人的增值税发票，或使用假发票。

5、商户结算前需支付相关费用或办理帐扣手续。

6、商场每月5—20日为上月销售货款结算期，经过对账确认无误后，商场在扣除提成及相关费用后给予结算。

7、商户因商品质量或服务导致的民事诉讼、重大质量纠纷，以及商户自身有严重违纪、违约行为时，商场有权中止其货款的结算。

8、结算采取支票、汇兑的方式，不支付现金。

9、以商场POS系统记录的实际销售额作为结算依据，订单不作为结算依据。不得以任何形式伪造销售数据，骗取销售奖励。

10、商户离场，最后一个月的货款延期三个月结清，如期限内无客户索赔、投诉等商品问题回馈时，给予结清。

六、商户退场管理

1、合同期满未再续约或因违反合同约定经商场单方终止合同，商户应于合同期满或接到终止合同通知后3日内负责将商品撤离现场，将铺位或专柜及商场提供的设施、设备等以良好、整洁、适租的状态交还商场，如发生损坏应支付相应的赔偿。

2、铺位或专柜交还时，商铺、专柜装修等不可拆除设施的处置权归商场所有，商户不得随意拆除，若要求恢复原承租状态的，应予以恢复；

3、商户应于合同终止日立即清偿各项费用，未及时清缴者，商场将直接从保证金或最后一个月的货款中扣除，仍不足以扣除的，商场可对其商品行使 留置权，并依法追诉。

4、商户退场需由商管部、工程部及财务部等相关责任部门签字确认方可退场。

5、商户退场后，对其已出售的商品仍保留售后相关责任。

6、商户退场自离场交接日起90日内，如无客户索赔、投诉等商品问题回馈，方可退还履约保证金并结清全部货款，保证金退还不计利息。

七、合同管理制度

1、合同生效。商场招商部门对业户的资质进行检查验证，合格业户可签署经营合同，自合同签署日，相关权利及义务生效。

2、合同期满，商户如需续约，须在协议期满30天前向甲方提出书面申请，并经甲方同意后方可签订新的协议，若未于期限内提出续约申请，则协议自行终止。

3、商户要求提前解除合同，需提前三十天提出书面申请，经商场同意后方能撤柜。若未经商场同意而擅自撤柜或停止经营，须自撤柜或停止经营之日起至协议期满之日，按协议规定的保底利润分成方法赔偿。

4、商户如违反协议的责任条款，除支付相应的经济赔偿外，商场有权单方面强制终止协议；如因不可抗力原因导致协议无法履行，合同自行终止；

5、合同中有关条款经双方协议变更或无效，将不影响其它条款的效力。

6、合同终止，相关违约条款继续有效至履约日。

7、合同的最终解释权归商场，合同如有未尽事宜，双方可协商解决，如协商不成，诉请人民法院裁决；

8、凡因执行合同有关事宜所发生的一切争议，双方协商解决，如协商不成，任何一方均可向商场注册地人民法院提起诉讼；

八、保证金制度

1、保证金：为了确保合同的履行，保证商城售服质量，确保商城长期稳 健发展，在商户签订合同时需向商场缴纳商品质量保证金、安全保证金、管理保证金、物业保证金，上述项目合计并收。

2、保证金退还方式：合同履行期满商户撤离商城，双方办理完毕交接手续三个月后，如无客户索赔、投诉等问题，且无任何违约行为及欠缴费用，保证金予以退还，保证金退还时不计利息。

3、对商户有违反合同以及商城管理制度的违约行为，商场直接从保证金中扣除相应违约金、罚款及损失赔偿金，商户应在接到通知后3日内补足保证金，否则应承担违约责任。保证金不足以支付违约金、罚款及损失赔偿金的，需另行补交。

九、违反本规定的处理办法

为保障本规定的执行，对违反本规定的行为商场采取警告、限期整改、支付违约金、赔偿损失、罚金及终止合同等办法。

1、提供虚假材料或采取其他不正当手段，骗取入场资格，一经发现立即终止签约，并永久不再招用。

2、不服从商场统一进场安排，或未按约定时间开业，经警告无效的，终止合约，并不在退还履约保证金。

3、货源准备不充足，装饰、装修不符合要求，经通知限期整改执行不力或拒不执行的，终止合约，并不在退还履约保证金。

4、商户有下列行为之一，商场有权单方解除合同，同时当事人应承担2000元以上10000以下的违约金：

（1）违反本制度

二、7条的规定随意变更、超越经营范围。

（2）违反本制度

二、8条的规定经营伪劣、仿冒、违禁及侵害他人代理权、专利权的商品，以及涂改、伪造商品质量证明等商品信息蒙混入场销售商品。

（3）违反本制度

三、1条的规定无故连续停止营业超过3天。

（4）违反本制度

三、7条的规定擅自将本合同的权利义务或店铺转让转租 于第三人，或与第三人合作经营该店铺。

（5）违反本制度

三、9条的规定利用商场场地进行非法、违规经营。（6）违反本制度

五、4条的规定提供使用虚假增值税发票。（7）因销售商品或提供服务被消费者投诉，在一个月内累计达3次。（8）商户行为给商场造成恶劣影响，包括（但不限于）被新闻媒体负面报道，被政府部门或社会组织公告批评或处罚。

（9）以任何形式贿赂商场工作人员。

5、当事人有下列情况之一，处100元以上2000元以下的罚款：（1）通过非正常销售等行为伪造销售数据，骗取销售奖励的。（2）未按时补交保证金的。执行处罚不免除补交保证金的责任。（3）未经工作人员检验，私自携带商品进场。（4）对商品滞销、脱销现象限期整改执行不力的。

（5）退回的问题商品以及超过使用时效或者未达标准等级的商品未做及时退场或未注明“处理品”字样仍按合格品进行销售的。

（6）因质量问题、售服问题被消费者投诉未妥善处理的，以及相同性质的质量问题、售服问题虽妥善处理但屡次发生或因商户故意造成的。

（6）商户之间串货、拆借商品。

（7）不配合国家监管部门及商场进行商品检验的（8）未经商场许可随意聘用、更换营业人员的。

（9）商家工作人员不接受商场的管理，违反国家法律、法规、商场规定，且拒不更正的。该处罚不免除对当事人按照《员工行为准则》的处罚。

（10）违规占用商场公用场地，随意陈列商品，张贴、悬挂广告、标语的。（11）未取得商场批准私自对店内基础设施进行改造的。

（12）不服从甲方的统一规划，私自调整店内布局和更换店面标识的。（13）采取不正当竞争行为可能或已经妨害其他商户经营，经制止未及时 停止其行为的。

（14）未经商场同意，进行店外促销公告、产品推广宣传等具有欺骗性、误导性，有损商场及其他商户利益的行为。

6、商品售价及服务收费高于其他商场10%（含）以上的，责令调价未执行的，处商品售价5倍且不低于200元的罚款。

7、擅自收银、截留货款或将交易转移至商场以外进行，处交易金额10倍且不低于200元的罚款，情节严重者终止合同。

8、乙方违约支付违约金，不免除其对相应损失的赔偿责任和相关法律责任。

9、商户及其工作人员违反商场安全、卫生方面的相关规定，适用《商场安全管理制度》、《商场卫生管理制度》中的相关处理办法。

十、本制度未尽事宜，执行国家法律、行政法规的相关规定；违反本规定触及法律构成犯罪的，依法移交公安、司法机关处理。

十一、本制度解释权归商场运营部。

商场运营部 2010年4月9日

第五篇：商场现场主管工作总结

[商场现场主管工作总结]商场现场主管工作总结半年来，在各位领导的关心，同事们的支持配合和员工的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把xxx品牌服装招商进常基本完成了领导交办的各项任务，商场现场主管工作总结。俗话说“隔行如隔山”。如何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我要不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向领导，同事，员工学习。学习他们的专业知识，工作方法，营销技巧，为人处事艺术等。同时在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。”通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质.注重规范管理,提高员工整体素质.今年来,专柜的营业员调动频繁,新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况，工作总结《商场现场主管工作总结》。我在平时的工作中，加强了监督与执行力度。特别是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高员工的纪律意识。使部分新员工较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，维护了商场的良好形象。

加强现场巡视，保证经营秩序良好。楼层主管的工作就是现场，工作内容非常具体，琐碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。

坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的问题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑，同时尽可能做到代理商的理解与支持。在这半年中，我也处理过几次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。每次解决成功一次投诉，我的心里充满成就感，自己的努力没有白费。