商场管理方案（共5篇）

第一篇：商场管理方案

商场管理

商场在本项目中约占9万M2的面积，是本项目所有功能中所占面积最大的部分。按目前销售情况分析，商场部分将可能拥有近万名业主，与本项目对面的商场铺位购成相近。但从管理角度而言，由一个独立产权人对外进行承租，并由产权人对整个商场实话统一管理，而本项目将来写字楼与商场由多名产权人共同拥有。因此，在物业管理方面将存在很多管理难点，如商场整体形象、如何防盗、防抢劫，如何为商铺业主提供除管理外的其它相关服务等。我司作为专业的管理公司将特别在商场管理部分提供如下管理与服务。

一、租赁服务

考虑本项目由多个产权人组成的特点，特别在管理中心成本租赁部门，接受商场与写字楼产权人的委托，提供租赁服务，该部门同时还为业主提供租约管理，即可以为产权人代收租金及其它各项杂费。

二、商场设施管理

考虑本项目整体主要设备在设计中未按各使用功能给予明确区分，因此作为物业管理方，将为商场内公共区域设施设备提供运行、检修及保养的工程管理。

三、商铺检修

为商铺业主提供电、电话线、木器维修等的有偿服务。

四、商铺装修管理

为保证商场整体形象统一，而不是由每个产权人按自己意愿随意装修，将采用装修统一管理，如铺位号码、铺位名称摆放位置及尺寸等，并特别加强施工人员在施工时不得破坏商场原提供各设施。

五、安全及消防管理

对于商场管理而言，保安与消防是管理中最重要的环节，在商场营业时间长、人流量大、货品频繁进出的情况下，管理公司首先应制订完善各项防盗、防掩人耳目的相关保安措施及用以处理突发事件的各种准备。

1.防盗管理工作要求

1.1 经常对业主进行法制宣传，加强业主的防盗意识。

1.2 建立健全安全防范规定，例如：

i.业主钥匙要保管好；

ii.控制现金额在商铺过夜；

iii.制订财物安全管理规定；

iv.制订货仓管理规定。

1.3 在商场易发生盗窃案件的部位，装置监控器、防盗报警器等安全防

范设备。

1.4 积极配合业主做好外地员工的身份证备档。

1.5 保安部人员对重要部位加强日常巡查工作，注意发现可疑的人和

事。如有发现立即上前询问。

2.财物失窃处理程序

2.1 第一时间到达现场，向业主询问情况。

2.2 商品柜台玻璃、档板等有无明显被撬移的痕迹。经过检查后证实为

盗窃。

2.3 保安主管立即做以下处理：

i.不可移动现场摆设、触摸任何物件，用照相机拍摄现场。

ii.封锁现场不准任何人进入。

iii.向保安部经理报告，增加保安人员。

iv.观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值、发现盗窃时间

等等。

v.向当地执法部门报案并协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以做内部调查。

3.防动工作管理要求

3.1 保安员每日定时对商场进行全方位的巡查，密切注意可疑的人员。

3.2 通过闭路电视加强监控工作，特别注意收银处、各楼梯口、走廊、电梯内等重点部位。

3.3 加强对各营业点收银处的管理和保卫工作。

3.4 定期与当地有关部门保持联系，对当地的治安情况要详细了解，加

强防范工作。并将近期发生的治安案保护主义及时向业主/使用人

公布。

4.发生抢劫处理要点

4.1 保安部值班人员一旦发现或接到失去事件的报告，应立刻奔赴案发

现场。

4.2 报告当值保安负责人，通知其他岗位保安员协助进行处理。

4.3 现场处理：

i.要求遭动人员或客人保持绝对的冷静，不要冒然行事，以免造成不必要的伤害事件发生；

ii.控制案发现场，通知各出口保安员做好阻截工作准备；

iii.必要时，通知当地有关治安管理部门，请求帮助处理；

iv.如发现犯罪分子应迅速制服犯罪分子，同时注意避免和减少人员

伤亡；

v.将犯罪分子送交治安管理部门处理。

5.监控室录相管理要求

5.1 监控室须每日定时对重点部位等处进行定时巡查录相。

5.2 对突发事件和可疑的人或事及时录相，并记录录相数码。

5.3 录相资料每日进行审查，对重大事件案例的录相资料保留一星期，正常保留三天。

5.4 定时对录相机及摄像头、电视等监控器材进行检查。

5.5 发现可疑人物或突发事件，须立即按程序汇报，以防事故发生。

6.顾客意外受伤、病危、死亡处理要求

6.1 若在商场内突然有顾客发生意外或受伤，应按下列程序处理：

i.接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。

ii.值班主管处理此类事件时若有需要应及时呼叫120或999到场处

理。

iii.初步诊断受伤人员的现状不严重时可由物业人员协助送往就近医

院，采取急救措施。

6.2 保安部主管职责

i.记录下有关情况。

ii.送客人前往医院，并将物品交由物业公司临时代管。

iii.通知客人所在单位及亲属。

iv.办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护。v.危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化。

6.3 死亡

若有人于商场内死亡，保安部负责人及客户服务部共同到现

场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。

6.4 保安部按调查程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治

安管理部门、客人所在单位人员及亲属提供，负责将调查处理结

果呈报物业负责人。

7.消防设备管理要求

消防管理是商场保安工作的重点，特别针对本项目铺位密集，人流量大的特点，在消防管理方面给予特别加强。

7.1 商场的烟感器每年由消防中心组织测检1-2次。

7.2 自动灭火喷淋管道污水，每年由消防中心和工程部组织排放检查

一次。

7.3 消防水泵每半年由消防中心手动或自动启动检查一次。

7.4 气站的电子鼻的信号每季度由液化站测试一次信号（如有）。

7.5 消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查

一次。

7.6 消防总控制联动系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查一次。

7.7 各种电器设备每年联合进行一次检查。

7.8 各部位的轻便手提式灭火器，每年由消防中心监督各部位更换药

剂一次，其他器材损坏的要及时更换。

六、商场推广活动

本项目商场规模虽较大，但各商铺经营内容基本以电子产品为主，为保持商场的经营活动及吸引客户，物业公司将按每月每平方米向各产权人收一定比例的商场推广活动费，此费用有别于物业管理费，该费用主要用于由物业公司根据节假日统一安排商场对外推广活动而产生的人工费、外联费、活动材料费、媒体宣传费用等。

该费用将开设独立账户，由商场“店主管理委员会”监督使用，推广活动策划，实话由特设的失言部给予具体安排。

第二篇：商场管理方案

专卖店现场管理制度

一、店长的岗位职责

1、店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

2、店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。

3、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。

4、及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最好销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。

5、店长要对导购的工作给予支持与引导，使导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。

6、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。

7、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。

8、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。

9、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，接纳各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。

10、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。

11、店长每周二带领全体导购员进行货物调整，使店面以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。

12、店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店面盘点工作，做到帐、物、款相符。

13、主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。

14、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。

15、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。

16、积极配合公司人员在店面的展示陈列工作。

二.导购员的工作职责

1、接受上级督导。

2、配合协助上级完成日常工作及其它任务。

3、严格要求自己维护品牌形象。

4、新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。

5、及时补充货架上空缺的产品，保证货架上货物充足。

6、明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售。

三、导购员的行为准则

1、看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要

亲切自然。

2、目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确的信息。

3、我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁。

4、在店内导购员要注意自己的货品安全.5、导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待顾客。

6、不得成堆聊天或高声谈笑。

7、上班时间不准聊私人电话或其它与工作无关的事情。

8、不得冷落顾客或与顾客争吵。

9、认真执行本公司所定的礼仪。

10、不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作。

四.专卖店店员管理制度（10分为满分）

1、迟到、早退扣1分。

2、摆货不整齐扣1分。

3、打扫卫生不干净扣1分

5、收银单书写不全或不符合要求扣1分。

4、无礼貌用语扣1分。

6、在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天扣1分。

7上班时间无故离开工作岗位或离岗又不和同事交接者扣1分。

8、待客不认真、不热情扣1分。

9、货架货物一星期调换一次，没执行扣1分。

10.不服从管理者扣1分

注：6分为及格，若连续2个月不及格，则考虑辞退。

五、专卖店店员导购用语（参考）

1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普通话）等问候语！”

2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，特别合适您，你可以试一下。”并主动货物取下来，交到顾客手中。

3、对顾客感兴趣的款式提出试一试：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试一下。”

4、若顾客选定某款，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”

5、不要问顾客试后觉得怎么样，应主动说：“这个款式非常适合你。”

6、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”

7、当顾客所需的款式没货时。“对不起，您想要的款式（暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”

8、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，请原谅不能折。”

9、交收收银单：“麻烦你移步到收银台交一下款，多谢！”

10、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”

11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”

六、对待顾客的异议处理

1.退换货的处理。根据商场的退换要求处理。所有退换商品请保证商品本身、包装、标签、吊牌等完整完好！如果出现以下不可抗拒因素不作为投诉处理，不接受退换货：

A、超过退换货期限退换货要求。1周之内以收银单日期为准。

B、退换货物不全或者外观受损，影响二次销售的。

C、客户收银单丢失或者不全的2、客户想要更低折扣处理。对不起，我们公司有严格的促销制度，请原谅不能折。除非产品存在一定的质量问题，可以通过向上级主管汇报同意后方可以降低折扣销售。特殊情况除外，一定要按照公司的价格规定进行销售。

3、产品的质量问题处理。如果客户喜欢的产品遇到产品的质量问题可以拿一款新的出来给客户或者降低折扣处理掉。建议不要把有质量问题的产品销售给客户。

4、销售政策更换所带来的异议处理。政策的更换都是通过商场的审批通过后才能实施的，是为了达到更好的销售业绩，不存在欺骗客户的行为，可以通过商场服务台去咨询了解。

七、售后服务处理

1、本店产品可以享受终生免费的保养护理。拿产品过来保养的必须要带上收银单或者保修卡。

2、售后15日内，出现非人为质量问题的包修。经公司确认（辨认）确系质量问题的；吊牌（即保修卡）齐全；可以保修。人为损坏、无吊牌（保修卡）、不予保修。

第三篇：商场管理方案

商场管理方案

一、经营类型：服饰、鞋、包包、彩妆、首饰、发饰

二、工作时间：早班 8:30——17:30

中班 8:30——12:3017:00——21:00

晚班 12：00——21:00

住：早班和晚班每天工作时间有一个小时吃饭时间

三、管理模式

1、店长统一管理全店

2、不同经营区域由组长负责，组长负责监督店员并安排上班时间，组长不进行销售

3、商场不安排法定节假日放假，每人每月休假5天，每人每年休假20天

四、员工管理

（一）考勤：每天上班下班去考勤处签到，并写明签到时间

（二）迟到、早退、旷工

1、超过规定时间未到广为或者提前离开岗位，且没经组长和店长批准，视为迟到或早退。迟到或早退一次罚款10元，月累计超过5次另外罚款100元

2.超过规定时间一小时尚未到，无正当理由或者不安请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满为按时上班均视为旷工，旷工一天扣罚当天双倍基本工资，月旷工累计5天以上解除合同

（三）请假

不论请假时间长短，不论什么假，除特殊情况外，一律凭请假条经店长批准方可休假。特殊情况事后补填请假条，飞特殊情况不以电话形式请假

五、员工工资制度

1、月基本工资+销售额1%

注：导购销售额为自己销售额，组长销售额为本小组销售额之和，店长销售额

为本店销售额之和

2、全勤奖为每月300元

3、每组每月销售额最高者奖励200元

4、工资每月21号发放，本月发放上月工资

六、员工规范纪律

1、导购打扫自己区域卫生，由组长安排每日值日生

2、衣着整齐、讲究卫生、语言文明、接待热情、站姿规范

3、不准在店内吃东西、聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、擅自离岗，不准靠货架、趴柜台，导购不许收取现金，上班时间不许打电话、办私事

4、对待顾客要热情耐心

七、仓库保管

1、商品到达后，组长持进货票及时验收货物，验收无误后，入库并签字，交由

收银台。如发现有破损和质量问题，应及时上报并登记清楚

2、最少每周每组进行一次货物盘点，组长做好库存控制，每周五上报店长进行

货物补充

八、商场收银与发票管理

1、发票一式三联，顾客第一联（用于后期服务），导购第二联（用于与收银员核

对），收银员第三联（用于与导购核对并与本日现金账和银行帐核对）

2、收银台将不同小组的发票分类管理，并每日与导购每天核对

3、收银台认真做好结账工作，做到一日一结、每天交班前必须办理结账

九、办公物品管理

1、购买

商场办公用品统一购买，由每组组长上报管理人员，确定订购数量经店长批准由

购货员购买

2、保管与领用

购货员购买后交于管理人员管理。小组领取时填写领料单

十、工作服管理制度

1、店长、组长、导购、工服样式一样，颜色不同4、2、工服由商场统一发放，所有人员上班时间必须穿工服

第四篇：商场卫生管理方案

卫生管理方案

现在大型商场越来越多，人们对购物环境的要求也越来越高。保洁工作是商场管理的重要环节之一；商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益；现特对此做出管理规定。

一、责任区域

1、商场内/外公共场地、设施的卫生，办公区的卫生工作由办公室主任负责统筹管理。道、过道、商场大厅等）等）。

2、商场内非公共场地、设施的卫生，本着工作原则，根据各自区域组织落实。包括：货品、货架间、商品卫生等；由商场营运部人员负责把关、落实、控制。

3、办公室督查员负责对商场的所有卫生工作进行检查、监督。

二、具体要求

（一）食品卫生

1、鲜活食品

1)肉类食品出售时要做到带毛的不卖，有异味的不卖。

2)绞肉馅时要做到办公区域，商场的卫生间、/设备（消防设施、各种电器设备““四不卖”即：带泥的不卖，”：带毛、带血、带泥、带皮、带肉枣

（走”的/柜台、操作

包括：公共场所、公共设施谁主管、谁负责

带血的不卖，“五不绞的不绞。

3)出售鲜肉时要做到刀不生锈、案无霉、地面无污垢、无异味、无蝇，冷藏设备专柜专用，定期除霜、清洗、保持清洁。

4)出售水产品时，做到新鲜无异味，水产品要定时换水，鱼池、工具每日清洗，保持清洁。冷藏设备专柜专用，定期冲洗，保持清洁无异味。

2、干鲜果品类卫生

1)水果局部腐烂不得出售。

2)干果发霉、变质、生虫不得出售。

3、熟食制品卫生

1)出售熟食制品应做到“五专”，即专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。

2)经营时要求勤进快销，坚持食品卫生索证制。

3)出售熟食要坚持使用双夹法，做到生熟分开，货款分开，工具定位每天消毒两次。

4)销售、储藏做到生熟分开，冰柜备有消毒毛巾，专用工具；刀、墩、案板、抹布、盆等使用前必须清洗消毒。

5)熟食制品出现变质、发霉、异味等现象，应立即停止出售并及时处理销毁。

4、糕点食品卫生

1)糕点不得直接码在地面上，要有防鼠、防蝇、防虫设施，要盖有苫布，苫布外要有明显标志，使用时不得里外颠倒。

2)直接接触食品的纸张、塑料等包装材料，必须符合卫生标准。

3)售货工具要每日消毒、清洗、不留残迹，实行双夹法。

5、罐头、酒类食品卫生

1)锈盖、锈桶及透气的玻璃瓶、铁桶、软包装罐头一律不得上柜出售。

2)混有杂质、过期、损伤的罐头、酒类一律不得出售。

6、袋装食品

1）不能销售过期的食品。

2）袋装上面不能有各种粉尘和灰尘。

3）确保各包装没有破损。

7、日用品卫生（日化用品）

1）保证用品上面没有各种粉尘和灰尘。

2）确保各货品没有破损。

8、纺织品（衣服）卫生

1）保证用品上面没有各种粉尘、灰尘及变色。

2）确保各货品没有破损。

3）确保各货品没有线逢开裂和线头脱落。

（二）设备、设施卫生

1、货架卫生

1）确保货架的组装和摆放是稳固的。2）组装货架的时候要注意安全。3）各货架不能有各种粉尘、灰尘，要保持货架的清洁及干净。

2、收银台、服务台的卫生

1）确保工作台没有各种粉尘、灰尘及各种与工作无关的杂物。2）如果工作台有损坏的及时向有关主管汇报。

3、收银机、电子称的卫生

清洁收银机、电子称的时候，不能用湿润的抹布，必须使用干抹

（三）公共场所卫生 1 1 2 3 4 5 6 7 8

2/3，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及布；设备上不能有各种粉尘和灰尘。、卫生间：）卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。）玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。）台面、洗手盆、水龙头、洗手液要求无污物、无水迹、无杂物、白洁光亮。）瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。）座桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。）压水杆及不锈钢扶手要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。）地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。）垃圾及时清倒，不得过筒后墙面要保持无污迹。

9）排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。

10）卫生间内空气清新无异味。

11）卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及找主管人员及时报修。

2、普通购物区：以下标准雨雪天气可适当调整

1）直观洁净、光亮。

2）地面无垃圾、无积水、无污垢、无脚印、无灰尘。

3）收银区地面、公共走道洁净、光亮，无明显垃圾、无明显脚印，无明显积水。

3、商场出入口：

1）电梯踏步无垃圾。

2）电梯扶手无明显手印、油渍。

3）电梯玻璃明亮、洁净。

4）不锈钢部位光亮如新。

5）扶梯每日晚班下班前清扫一次。

6）入口玻璃门光亮干净如新。

7）广告牌匾干净，无灰尘。

8）入口区域地面无垃圾、无脚印、无积水、无污垢，洁净光亮。

9）入口地垫、地毯及时更换，保持无明显积水，无明显泥垢，无垃圾。

（四）食品生产与经营

1、经营食品的场所，必须持有当地卫生防疫站发放的卫生许可证，方能营业。

2、直接为顾客进行食品销售服务的人员，必须持有健康合格证，方可上岗。

3、对患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等五种疾病以及其他有碍公共卫生的疾病患者，治愈前不得上岗。

4、食品生产经营过程保持内外环境整洁，有消灭预防苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及其孽生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离。

5、设备布局和工艺流程应当合理、防止交叉感染，食品及其原辅料不得接触有毒物、不洁物。

6、直接入口的食品容器，必须做到用前洗净、消毒。食品出售时，应有食品加工单位的小包装，或使用无毒、清洁的包装材料。

7、运输和装卸食品的包装容器、工具、设备的卫生条件必须符合卫生要求，防止污染。

三、保洁员岗位职责

（一）部门职责

1、负责商场所有公共区域清扫、保洁、整理等工作。

2、根据公司安排协助商户进行清洁工作。

3、负责商场所有卫生间清洁与维护。

4、协助整理商场绿化植物管理维护。

5、定期清洁商场外墙装饰及广告面画。

6、定期清洁通道玻璃墙面及门头。

7、协助维护商场各类公共设施、发现商场安全隐患，及时上报发现的问题。

8、完成公司领导下达的其它各项工作。

（二）保洁员工作职责

1、严格遵守各项规章制度，实行工作规范化运作，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。

2、按工作流程完成分管区域范围的保洁任务，达到卫生质量标准。注意节约原材料，降低成本。

3、维护公司利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现顾客遗忘的物品应及时上交主管。

4、管理好本区域的环境卫生设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向主管汇报。

5、发挥工作主动性、积极性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。

6、执行公司保洁巡场制度，及时清理区域内垃圾、杂物。

7、清洁的过程中遇有顾客，应主动避让；顾客流量大，可先行清洁其他部位，等顾客通过再行清洁。

8、完成上级交办的其它任务

第五篇：商场物业化管理方案

大型商场物业管理方案

为了确保百货商场工作和事情能有条不紊地开展，需要准备一份具体、详细、针对性强的书面方案，内容条理清楚、步骤清晰。

(一)安防管理

确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。

1、保安工作：

商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为;清理占道经营行为;营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理……切实营造安全放心的经营消费环境。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记

2、消防工作：

消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。

工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控……

(二)保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所(通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……)不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境;定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。

工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……

(三)物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护

商厦物业公共部份(楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池)的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。xxxxxxxx投入使用已达XX年，许多物业公共部份(外墙砖、平台、下水道…)不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。

工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

2、公共设施设备维修养护

商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有XX年经营时间的xxxxxxxx，重要设施设备(中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等)多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。

加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。

工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

3、商户日常维修服务

商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧;其二，维修服务的效率要高，即：服务及时(商户报修，限时服务制度)，维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅(诚恳有礼)并注意细节;其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。

(四)客户服务

客(商)户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求(基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁……)不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……

(五)财务管理

商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用(租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费)代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。

工作要点：成本控制、收支透明、有据可查……

(六)档案管理

做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免……

工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统(七)、中大修管理

xxxxxxxx的重大设施设备已连续运营XX年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。

工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。

商业物业管理服务方案五、商业(推广)运营管理

管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。

大型商场物业管理方案2

一、概述

某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。

二、目标

贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌。

三、组织

物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。

四、人事

人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工(按整个小区交付时设计)。

员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。

五、经营预测

a)经营收入： 19.14万元(，以下省略)

l 物业管理费：11.34万元

应收 12.6万元

30000x12x0.35=126000(元)

预计收入 11.34万元(收缴率90%)

l 维修服务费：0.5万元

l 特约服务： 5.8万元

l 其他收入： 1.5万元

b)支出：20.25万元

l 人员工资福利：14万元

l 办公费用：2.5万元(办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等)

l 维修保养费用：1.5万元

l 税金：1.05万元

l 不可预见费用：1.2万元

c)润亏：-1.11万元

d)物业接管期间

前期投入：10万元(办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等)

e)公共性服务费构成测算：21.962万元/年，0.61元/月x M2

(1)员工的工资和按规定提取的福利费

序号 岗位 人数 工资标准 工资合计经理 1 1200 1200经营部主任 1 800 800办事员 3 600 1800物业管理员 1 800 800安全护卫员 7 500 3500水电工 1 700 700保洁员 2 400 800

工资总额合计 9600

工资总额合计：9600元/月;115200元/年

福利：115200x23%=26496(元/年)

合计：14..17万元/年

(2)公用设施设备维修及保养费：1.5万元

(3)绿化管理费：绿化率45% 1.04万M2x1元/年x M2 =1.04万元

(4)清洁卫生费：2人x12月x80元/月x人=0.192万元

(5)安全护卫费：7人x200元/年x人=0.14万元

(6)办公费：按管理人员工资总额25%计算

5.52万元x25%=1.38万元

(7)固定资产折旧费：按10%计算即 1万元

(8)税费：按营收5.5%缴纳即 1.052万元

(9)保险费：暂不投保

(10)合理利润：按营收8%计算 1.36万元

但为减轻业主负担，我司将通过多元化经营、特约服务，严控经营成本等多项措施增加收入，减少支出，从而降低公共性服务费价格，拟向政府物价主管部门申报本小区公共性服务费价格指导价格为0.35元/月x M2。

六、前期物业接管

a)派物业管理员、水电工等工程技术人员参与工程验收(无验收权，仅可从物业管理角度向开发商提出建议)。

b)物业接管验收

l 既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。

l 是物业通过竣工验收后，对物业主体结构安全和使用功能的再验收;

l 供电、给排水、卫生、道路等设备设施能正常使用;

l 房屋幢、户编号已经有关部门确认;

l 落实物业的保修事宜(保修责任、保修期限、保修范围)。确保保修项目、期限、标准、责任、方式的落实，重大保修项目细则与图纸校验到位;

l 接管小组按《图纸资料移交清单》，技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组按《设备移交清单》，对各类设备按数量、规格、性能、容量等进行对照检查，发现接管设备(设施)与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报开发商，请求给予协助解决。

l 接管小组对每套单元房的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查记录在册，对发现的问题应及时督促有关单位迅速解决。

l 在保修期内，因施工、安装、设备等因素产生的质量问题，公司应查明原因，及时上报开发商，请求尽快解决。

l 抄水、电、气表的底数，记录备案。

l 接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商督促建筑商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。

l 接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。

l 当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。

七、入伙

1、准备工作

l 治安方面：小区四周种绿篱或安装防护栏;增设报警系统;统一安装防盗网、防盗窗或铝金窗;

l 车辆管理：增设区间道路标志;封闭小区由多个出入口到一进一出;增设自行车棚;加固架空层车库;

l 垃圾清运：增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等

l 楼道灯：改用节能灯(如：温感、声控或角摸式等)

l 分步购置办公、护卫、保洁、水电工等设备及工属具和员工工作服等;

l 制定入住流程;

l 印刷入住表格;

2、协调工作

l 与供电局、自来水公司、石油液化气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。

l 代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。

l 与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。

3、入伙现场

入伙准备、协调工作到位后，要部署入伙现场，彩旗、横幅、花卉、背景音乐，安全护卫立岗、巡更，迎接业主入伙。

举行入伙仪式：邀请政府官员、新闻媒体、业主代表剪彩，造声势。

注意事项：避免后期工地的灰尘、噪音等不和谐的现象。

4、业主、使用权人入住程序

发函 办入伙手续

签约

5、办理入伙手续程序

已缴款票据 入伙手续书、身份证、购房合同

确认业主身份 缴清代垫代缴费用、装修保证金

建筑垃圾清运费、物管费，盖章

八、物业装修与管理

业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括：国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定，业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主 装修申请表、领取《装修管理规定》，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保证金，经批准后方可动工。业主在装修完成以后，物业管理企业应组织验收，合格后即退还装修押金及保证金。

业主在装修前向物业管理企业申请登记时，需如实填写装修施工内容，并注明委托施工单位及进场人数，业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。

九、物业档案的建立

物业档案资料的建立是对前期建设开发成果的记录，是以后实施物业管理时对工程维修、配套、改造必不可少的依据，也是更换物业管理企业时必须移交的内容之一。现代建筑工程随着科学技术的发展和使用需求的提高，楼宇设备设施以及埋入地下和建筑体内部的管线越来越多，越来越复杂，越来越高科技化和专业化，因此一旦发生故障，物业档案就成了维修必不可少的东西。物业档案资料的建立主要抓收集、整理、归案、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整，时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料;从空间上讲是指物业构成的方方面面，从地下到楼顶、从主体到配套、从建筑物到环境，整理的重点是去伪存真、留下有用的，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，利用即是在日后的管理过程中使用并加以充实。