深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案

第一篇：深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案

关于印发《深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案》的通知

深文体旅„2011‟394号

各有关单位：

《深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案》已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。

特此通知。

深圳市文体旅游局深圳市人民政府外事办公室

深圳市人民政府台湾事务办公室

二0一一年六月二十二日

深圳市旅行社组团出境旅游突发事件

应急预案 总 则

1.1 编制目的

为了建立健全我市旅行社组团出境旅游突发事件应急机制，迅速、有效地处理我市旅行社组团出境旅游突发事件，提高我市旅行社组团出境旅游突发事件的应急处置能力，保障我市出境旅游游客的生命财产安全，促进我市旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。

1.2 编制依据 《中华人民共和国突发事件应对法》、《中国公民出国旅游管理办法》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家涉外突发事件应急预案》、《旅游突发公共事件应急预案》、《广东省突发事件应对条例》、《广东省突发事件总体应急预案》、《广东省突发事件应急预案管理办法》、《广东省涉外突发事件应急预案》、《深圳市突发公共事件总体应急预案》、《深圳市旅游突发事件应急预案》等法律、法规、规章及规范性文件。

1.3 适用范围 本预案适用于我市旅行社组团出境旅游过程中发生的，使旅游者生命及财产安全受到损害或严重威胁的自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发紧急事件的应急处置工作。

1.4 事件类别

按照突发事件发生的原因，旅行社组团出境旅游突发事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四个类别。

1.4.1 自然灾害类：指旅游景点、景区及旅游途中发生暴雨、洪水、暴雪、冰雹、台风、地震、山体崩塌、滑坡、火山喷发、泥石流、森林火灾、风暴潮、巨浪、海啸、赤潮等灾害。

1.4.2 事故灾难类：指发生公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断正常供水、供电、供油、供气等事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，以及核事故、危险化学品泄漏等重大环境污染和生态破坏事故等。

1.4.3 公共卫生事件类：指突然发生的，造成或可能造成严重损害旅游者健康的重大传染病（如鼠疫、霍乱、血吸虫、肺炭疽、传染性非典型肺炎等），群体性不明原因疾病，重大食物中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响旅游者健康的事件。1.4.4 社会安全事件类：指发生恐怖袭击事件，经济安全事件，政治安全事件，杀人、爆炸、纵火、毒气、绑架、挟持人质、投毒和投放危险物质等刑事案件，影响较大的有针对性破坏事件，旅游者滞留以及其他规模较大的群体性事件等。

1.5 事件分级 按照突发事件的性质、规模、严重程度和影响范围等因素，旅行社组团出境旅游突发事件分为特别重大事件（Ⅰ级）、重大事件（Ⅱ级）、较大事件（Ⅲ级）和一般事件（Ⅳ级）四级。事件发生后，按以下标准分级：

1.5.1 特别重大事件（Ⅰ级），有下列情况之一的，构成特别重大事件：（1）一次造成旅游者30人以上死亡（含失踪），或者100人以上死伤；（2）造成我境外国家利益和旅游者安全及财产重大损失，并具有重大政治和社会影响；（3）需要迅速撤离中国游客。

1.5.2 重大事件（Ⅱ级），有下列情况之一的，构成重大事件：（1）一次造成旅游者10人以上30人以下死亡（含失踪），或者50人以上100人以下死伤；（2）造成或可能造成我境外国家利益和旅游者安全及财产较大损失，并具有较大政治和社会影响；（3）需要尽快撤离部分中国游客。

1.5.3 较大事件（Ⅲ级），有下列情况之一的构成较大事件：（1）指一次造成旅游者10人以下死亡（含失踪），或者50人以下死伤；（2）因自然灾害、恐怖活动、疾病疫情、社会安全和事故灾难等原因旅游者被困，造成行程中断；（3）旅游者被所在国（地区）当局无正当理由拘留扣押，被迫终止行程；（4）造成或可能造成我境外国家利益和旅游者安全及财产一定损失，并具有一定政治和社会影响。

1.5.4 一般事件（Ⅳ级），有下列情况之一的构成一般事件：（1）指一次造成旅游者伤病10人以下；（2）旅游团被境外接待方甩团或扣团，无法继续行程；（3）旅游者遭遇恐吓、抢劫或歧视，人身安全受到严重威胁；（4）旅游团参加体育观摩、文化庆典等群体性旅游活动以及旅游探险等专项旅游活动发生意外；（5）深圳市政府认为有必要启动应急预案的其他情况。

本条所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。

1.6 工作原则

1.6.1 以人为本，救援第一。以保障出境旅游者的生命财产安全为根本目的，调动一切可能的力量为涉事出境旅游者提供必要的应急救治、救援和救助。

1.6.2 迅速反应，减少损失。事件发生后要迅速反应，抓紧动员和协调国内外力量投入应急救援，做到在第一时间、第一现场实施救助，力争在最短的时间内制止事态的进一步恶化，将危害和损失降到最低程度。1.6.3 服从指挥，协调配合。全市各相关部门和单位要认真贯彻党中央、国务院有关处理突发事件的要求，服从各级应急指挥机构的统一领导，认真履行职责，主动配合协调，保证完成各项处置工作。

1.6.4及时报告，信息畅通。事发之后，涉事旅行社、外事机构和旅游行政管理部门要以高度负责的精神，及时向上级部门及相关单位报告突发事件信息，尤其是事发现场的旅行社工作人员必须边协调救援边向各相关单位报告。各相关单位及相关部门要保证信息畅通，确保救援及时到位。组织体系

2.1 设立市出境旅游突发事件应急领导小组

2.1.1发生出境旅游突发事件时，启动由市文体旅游局、市外办（港澳办）组成的出境旅游突发事件应急领导小组。出境旅游突发事件应急领导小组办公室设在市文体旅游局。

2.1.2出 境旅游突发事件应急领导小组主要职责是：负责组织协调我市旅行社组团出境旅游突发事件的应急处置工作，在国家和省级应急预案启动前做好各项前期处置工作，根据出境旅游突发事件的性质和事件级别，启动相应级别的应急响应措施；积极组织、协调和配合相关部门为涉事旅游者提供救援及善后处理；及时调查、收集、整 理、报告和发布有关危及出境旅游者安全的信息和突发事件救援处置信息。

2.2 联动机构

各联动机构及职责如下：

（1）市文体旅游局：牵头处理出境旅游突发事件，发布出境旅游突发事件预警信息；在出境旅游突发事件发生之后，及时搜集和了解事件情况和动态，向市外办（港澳办）通报情况，并向省旅游局、国家旅游局报告；根据上级要求和事件的实际情况，指导涉事旅行社做好现场应急处置工作；协调其他相关部门做好相关应急处置工作。

（2）市外办（港澳办）：在出境旅游突发事件发生之后，及时向省外办、外交部报告，与事发国家（地区）使领馆保持紧密联系，并根据上级的指示精神做好相关工作；协助办理政府部门相关事故处理人员的相关证件，协调帮助涉事旅游者家属和旅行社人员出境。

（3）市台办:协助处理我市旅行社组团在台湾地区旅游发生突发事件，及时向省台办、国务院台办报告，与台湾有关方面保持紧密联系，协调两岸有关方面；根据上级指示精神，做好市内各联动机构的组织协调工作。负责办理政府各部门相关事故处理人员的赴台批件，协助涉事旅游者家属和旅行社人员出境。

（4）市应急办：在发生较大及以上出境旅游突发事件后，发挥综合协调职能，协助市出境旅游突发事件应急领导小组做好事件等级的评估，启动相应级别的应急响应，协调我市各相关部门参与处置工作。

（5）涉事旅行社：根据出境旅游突发事件的种类和特点，建立健全相关应急机制，做好相关出境旅游突发事件的监测、预警、警告或警示；平时做好应急培训工作，增强应急处置能力；发生出境旅游突发事件时，及时向市文体旅游局和有关单位、保险公司及家属报告有关事件信息，及时开展即时处置，紧密联系目的地国家或地区的地接社，必要时派出人员启动救援善后处理。

（6）其他市政府相关部门按职能开展协助工作。2.3 联动程序

各联动机构应根据领导小组的要求，既各司其职，各负其责，又统一协调，紧密配合。对出境旅游突发事件的应急处置，应按照基层先行、逐级提升、属地负责、专业处置的程序来安排。预警机制

3.1 制定预警制度

各联动机构应建立健全相关出境旅游安全信息监测、收集、通报、评估和发布制度。

3.2 预警信息收集

各联动机构要加强相关信息的监测、收集。重点监测和收集以下信息源信息：旅游目的地国家（地区）的政治、经济、环境信息、公共安全信息、公共卫生信息、自然灾害或灾害预警信息、旅游投诉信息、国务院相关单位如外交、旅游、安全、民航等信息。在各联动机构信息监测、收集和分析的基础上，要做好预警信息的报告工作。

3.3 预警信息分级

根据信息监测结果的不同程度，将预警信息分为：

3.3.1：特别重大（Ⅰ级）用红色表示。3.3.2：重大（Ⅱ级）用橙色表示。3.3.3：较大（Ⅲ级）用黄色表示。3.3.4：一般（Ⅳ级）用蓝色表示。3.4 预警信息评估

对出境旅游突发事件预警信息的分级，国家及广东省已经定级的，严格按国家及省政府确定的级别执行。国家和广东省没有定级的，由市出境旅游突发事件应急领导小组办公室根据收集到的预警信息进行综合汇总，根据有关规定及时向上级报告请求上级指示。重大情况应急领导小组及时向国家旅游局等上级有关部门应急机构提出预警建议，由上级应急机构作出评估定级结论后遵照执行。

3.5 预警信息发布 3.5.1出境旅游突发事件预警信息统一由市文体旅游局根据省旅游局或国家旅游局口径转发。

3.5.2 发布方式：可以由新闻发言人通过报纸、广播、电视、通信网络等各类公共媒体发布，对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的告知方式。相关旅行社等涉及出境旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通知。

3.5.3 发布内容：包括预警级别、区域或场所、时间、影响估计及应对措施等。在有关情况证明旅游突发事件不会发生，相关应急机构调整预警的级别后，应当发布解除预警，并解除已经采取的有关措施。应急响应

4.1 信息报告

4.1.1 报告程序：在境外旅游过程中发生突发事件，领队人员和出境旅游者应立即报告组团旅行社，同时报告当地中国使领馆或代表机构，并立即向事发地报警求助，进行必要的自救。涉事组团旅行社应当在接到报告后30分钟内向市出境旅游突发事件应急领导小组报告。

市出境旅游突发事件应急领导小组接到报告后，必须在30分钟内口头向市政府报告，并在2小时内以书面形式向市政府报告。根据市政府的指示，向省和国家有关部门报告。

4.1.2 报 告内容：组团旅行社和旅游者信息报告内容。突发事件发生后首次报告内容包括：突发事件发生的时间、地点、初步情况；突发事件旅游接待单位及与事件相关单位 的名称、负责人姓名及联系方式；报告人的姓名、单位和联系电话。事件处理过程中的报告内容包括：人员伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、籍贯、团名、护 照号码；直接经济损失情况及大致金额；事件处理的进展情况、原因的分析；事件处置工作下一步安排；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项。

应急领导小组信息报告内容：应急领导小组在向上级和相关部门报告出境旅游突发事件时，应包括信息来源、时间、地点、范围、性质、动态、伤亡人数、经济损失金额、影响情况和采取的应急措施等内容，并根据事态发展和处置情况及时续报。

4.2 分级响应

根据出境旅游突发事件的不同级别，启动相应级别的应急响应：特别重大事件启动Ⅰ级响应，重大事件启动Ⅱ级响应，较大事件启动Ⅲ级响应，一般事件启动Ⅳ级响应。

4.2.1 Ⅰ级响应（特别重大事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案Ⅰ级响应，在国务院涉外突发事件应急总指挥部的统一部署和指挥下有序进行，各联动机构及相关部门应急机制全面启动，各司其职，相互配合，妥善处置。各参与部门实行24小时值守，保持联络畅通。

4.2.2 Ⅱ级响应（重大事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案Ⅱ级响应，在外交部和国家旅游局、省政府应急领导小组统一协调、组织和指挥下处置，各联动机构及相关部门应急机制全面启动，各司其职，相互配合，妥善处置。各参与部门实行24小时值守，保持联络畅通。

4.2.3 Ⅲ 级响应（较大事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案Ⅲ级响应，在外交部和国家旅游局、省政府指导下，在市政府具体领导下，市出境旅游突发事件 领导小组具体组织实施处置措施，市应急办协调各联动机构及相关部门全面启动应急响应，各司其职，相互配合，妥善处置。各参与部门实行24小时值守，保持联络畅通。

4.2.4 Ⅳ级响应（一般事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案Ⅳ级响应，在省政府、省外办、省旅游局指导下，在市政府具体领导下，市出境旅游突发事件领导小组具体组织实施处置措施，各相关联动机构及相关部门各司其职，相互配合，妥善处置。

4.3 处置程序

4.3.1 先期处置:（1）出境旅游突发事件发生后，随团领队及当事人立即向事发地有关部门报警求助，并组织必要的自救。同时，迅速向我驻当地外交机构和国内组团社报告。（2）组团社按照我驻外外交机构的统一部署，采取必要措施，努力控制事态。（3）组团社及时向市出境旅游突发事件应急领导小组报告，市出境旅游突发事件应急领导小组再视情况分级向市政府、省旅游局、省外办，或国家旅游局和外交部报告。4.3.2 处置措施：（1）随团领队和当事人应当协助当地及我国驻外有关部门开展医疗急救、财产保护、安置安抚和游客转移等工作。对救助及善后处理提出建议，随时向国内报告。（2）组团社应当及时了解核实涉事旅游团队及游客情况，及时准确向有关部门提供信息，掌握游客身份、保险情况、行程计划、游客家属联系方式和国内联系单位等。（3）组团社及出境旅游突发事件应急领导小组迅速通知旅游目的地地接社及有商业保险的旅行团涉事保险机构及国际救援机构提供紧急救援，无商业保险的旅行团视情况 由国内组团社或境外地接社先行垫付医疗等救助费用，保证及时救助。地接社应协助救援，对旅游者采取帮助措施，帮助脱离危险环境，协调和组织团队转移或撤出 等。（4）出境旅游突发事件应急领导小组根据需要组织协调国内组团单位负责人和当事游客家属尽快赴事发国（地区）参与和协助处理有关事宜，视情况派遣联动机构相关人员组成的工作组赶赴事发地，参与和协助处理有关事宜。（5）出境旅游突发事件应急领导小组随时向国家、省、市政府汇报事件进展情况并根据上级的指示组织落实相关措施。（6）出境旅游突发事件应急领导小组应当与当事人、组团社保持紧密联系，根据需要随时做好提供信息支援、交通支持、物质后勤保障、经济支援、人员及专家支援等各项工作，积极协助当事人顺利安全返程回国。4.3.3 后期处置：（1）善后工作：组团社应做好旅游团队回国后的游客安抚、赔偿等善后工作。（2）调查评估：相关部门对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，并提出改进措施和建议。（3）综合报告：出境旅游突发事件的应急响应程序结束后，有关责任单位要在24小时内将应急处置工作的综合材料报告市出境旅游突发事件应急领导小组。由市出境旅游突发事件应急领导小组分别向市政府及上级部门报告。（4）责任认定及游客赔付：事故灾难类责任认定由事发地政府警察部门等有法定权利的部门认定，事故责任方依法赔付，涉事各方差距较大无法达成一致的，通过外交或司法途径解决。（5）保险赔付：组团社协助游客做好各种旅游保险的申报、申请紧急救援及事后保险理赔工作。保险机构应按照保险合同及时开展应急救援、垫付资金和保险理赔工作。

4.4 应急结束

4.4.1旅游突发事件得到有效控制、危害已经消除后，应明确应急结束。

4.4.2 应急结束后，市出境旅游突发事件应急领导小组和涉事组团旅行社应在1周内向市政府及省旅游局、省外办等有关上级单位提交突发事件处置情况专题报告，报告内容包括：事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。信息发布

我市旅行社组团出境旅游突发事件的相关信息，由市政府新闻办发布，或授权市文体旅游局、市外办（港澳办）发布。发布媒体包括本市报刊和广播电视、深圳政府在线网站。市文体旅游局和市外办（港澳办）根据需要设立热线电话，接受咨询。应急保障

市出境旅游突发事件应急领导小组和各联动机构应按照职责分工和突发事件处置需要，及时做好应对突发事件的各种保障工作。

6.1 组织保障

市、区两级政府，市文体旅游局、市外办（港澳办）和各组团旅行社，要高度重视出境旅游突发事件的应急处置工作，建立健全各级出境旅游突发事件应急处置机构，建立健全各项应急处置制度和运行机制。

6.2 队伍保障 在市、区两级政府，市文体旅游局、市外办（港澳办）和组团旅行社，要建立一支由出境旅游行政管理部门相关人员和专家组成的专兼结合的境外旅游突发事件应急救援救助队伍。6.3 信息保障

市出境旅游突发事件应急领导小组及各联动机构和相关部门，要建立出境旅游安全保障资源信息库，将目的地国家（地区）的我国使领馆及其他驻外机构、旅游救援机构、景区、宾馆、警察机构、医院的地址、电话等与出境旅游突发事件相关的各类信息进行科学管理，确保发生旅游突发事件时，各种信息资源能发挥作用。

6.4 联动保障

市出境旅游突发事件应急领导小组及各联动机构，要建立和完善出境旅游突发事件应急处置的社会联动保障机制，确保在出境旅游突发事件发生后能够信息畅通、各司其职，相互配合，妥善处置。

6.5 经费保障 市、区两级财政部门应根据我市处置出境旅游突发事件的需要和有关规定，为出境旅游应急处置工作提供必要的资金保障，用于出境旅游预警和应急救援体系建设，保障重特大出境旅游突发事件的应急处置支出需要。组团旅行社应推荐游客购买包含紧急救援的各种旅游意外商业保险。培训演练

7.1 相关机构要高度重视出境旅游安全保护知识的教育和训练工作，在平时要组织开展多种形式的出境旅游突发事件预防、预警、避险、自救、互救等安全知识和保险意识的教育。

7.2 组团旅行社要根据形势需要，开展对经常组团出境的商务客户及随团旅游从业人员的应急业务培训和演练。还可根据条件，在组团出境之前，开展一些出境旅游突发事件应急处置的演习和训练活动，提高游客和旅游从业人员的责任意识和安全防范意识及自救、互救等应急处置能力。

7.3 组团旅行社在出团前，应当召开出团说明会，结合旅游目的地的情况，对旅游者进行针对性的应急培训及安全知识培训，并向出境旅游者提供有关我国驻境外目的地国家（地区）的驻外外交机构地址和电话、旅游救援电话、报警电话等应急救援信息。监查与惩处

8.1 任何单位和个人有权举报不履行或者不按照规定履行旅游突发事件应急处置职责的部门、单位及个人。

8.2 对在旅游预警和应急救援工作中不履行职责或者不正确履行职责的政府工作人员，依法追究行政责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。附 则

9.1 我市旅行社组团赴香港特别行政区、澳门特别行政区旅游发生突发事件的，其救助按照国家涉港澳的有关规定执行，并注重发挥特区政府的作用，未尽事宜参照本预案处理。我市旅行社组团赴台湾地区旅游发生突发事件，参照本预案处理。

9.2 本预案自发布之日起实施。

主题词：出境旅游 突发事件应急预案通知

主送：市政府各部门、各区人民政府、光明、坪山新区管委会、各出境游组团社

深圳市文体旅游局2011年6月23日印发

（印120份）

第二篇：深圳市轨道交通突发事件应急预案

深圳市轨道交通突发事件应急预案 总 则

1.1 编制目的

为保证及时、高效、有序、妥善地处置轨道交通突发事件，防止事件蔓延扩大，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护正常的轨道交通运营秩序和社会稳定，结合深圳市实际，特制定本预案。

1.2 编制依据

《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故报告和调查处理条例》、《城市轨道交通运营管理办法》、《国家处置城市地铁事故灾难应急预案》、《广东省突发事件应对条例》、《广东省处置城市地铁事故灾难应急预案》、《深圳市人民政府突发公共事件总体应急预案》和《深圳市地铁运营管理暂行办法》等法律、法规、规章和规范性文件。

1.3 适用范围

本预案适用于深圳市范围内轨道交通突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建、评估与考核等活动。

对于国铁或城际铁路在深圳市范围内发生的、涉及深圳地方救援力量参与应急处置的突发事件，应急协调工作可参照本预案执行。

1.4 工作原则

1.4.1 以人为本，科学决策

发挥政府公共服务职能，把保障人民群众的生命安全放在首位，最大限度地减少轨道交通突发事件造成的损失；运用先进的技术和装备，充分发挥专家的作用，实行科学民主决策。

1.4.2 统一指挥，职责明确

在市轨道交通应急领导机构的统一指挥下，市区两级政府相关职能部门、军队、武警按照各自的职责分工和权限，明确专职人员，落实应急处置的责任。

1.4.3 相互协调，有效应对

轨道交通应急各相关单位或职能部门应整合资源、信息共享、积极配合、密切协作，保证轨道交通突发事件信息的及时准确传递，以高效有序地开展处置工作。

1.4.4平战结合，常备不懈

树立常备不懈的观念，平时在思想上高度重视，按照临战的标准要求做好各种准备工作，建立应对突发事件的有效机制，坚持应急处置与日常管理相结合，确保需要时用之能战，战之能胜。

分类和分级

2.1 分类

根据轨道交通突发事件的性质、演变过程和发生机理，将深圳市轨道交通突发事件分类如下：

（1）自然灾害：主要包括强台风、龙卷、冰雹、雷雨、水灾、地震、山体崩塌、滑坡等造成或可能造成轨道交通浸水、脱轨或倾覆等严重影响轨道交通正常运营的灾害事件。

（2）事故灾难：主要包括火灾、爆炸、行车、工程等安全生产事故，以及大面积停电、突发性大客流和其他可能造成轨道交通发生一条线路全线停运或两条以上线路同时停运的事故灾难。

（3）公共卫生事件：主要包括重大传染病疫情、生化、毒气和放射性污染等造成或可能造成乘客等社会公众健康严重损害的事件。

（4）社会安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖袭击事件以及在轨道交通车站内发生聚众闹事、劫持人质等突发事件。

2.2 分级

按照可控性、严重程度和影响范围，轨道交通突发事件可分为一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）和特别重大（Ⅰ级）四个等级。

轨道交通在遭受人为破坏、大规模劫持人质等恐怖袭击事件时，应急处置依据有关反恐怖预案执行。

2.2.1 一般轨道交通突发事件（Ⅳ级）

事态比较简单，事件后果仅在一定范围内对社会财产、人身安全、政治稳定和社会秩序造成危害或威胁，具体满足下列条件之一：

（1）造成3人以下死亡（含失踪），或者危及10人以下生命安全，或者10人以下重伤（中毒），或者直接经济损失1000万元以下。

（2）造成轨道交通运营中断30—60分钟、客流大量滞留的。

（3）事件由轨道交通运营企业可以处理和控制，无需其他部门和单位或仅需调动个别部门和单位资源能够处置的事件。

2.2.2 较大轨道交通突发事件（Ⅲ级）

事态较为复杂，事件后果在全市区域内对社会财产、人身安全、政治稳定和社会秩序造成一定危害或威胁，具体满足下列条件之一：

（1）造成3—9人死亡（含失踪），或者危及10—29人生命安全，或者10—49人重伤（中毒），或者直接经济损失1000万元以上、5000万元以下。

（2）造成轨道交通运营中断60分钟以上、客流严重滞留的。

（3）市政府认为需要由市级应急机构响应的其他事件。

2.2.3 重大轨道交通突发事件（Ⅱ级）

事态复杂，事件后果在全市或周边区域对社会财产、人身安全、政治稳定和社会秩序造成严重危害或威胁，具体满足下列条件之一：

（1）造成10—29人死亡（含失踪），或者危及30—49人生命安全，或者50—99人重伤（中毒），或者直接经济损失5000万元以上、1亿元以下。

（2）超出深圳市政府应急处置能力的。

（3）跨市（地）级行政区域的。

（4）省政府认为有必要响应的其他事件。

2.2.4 特别重大轨道交通突发事件（Ⅰ级）

事态非常复杂，事件后果已明显超出全市区域，对社会财产、人身安全、政治稳定和社会秩序造成特别严重危害或威胁，具体满足下列条件之一：

（1）造成30人以上死亡（含失踪），或者危及50人以上生命安全，或者100人以上重伤（中毒），或者直接经济损失1亿元以上。

（2）需要紧急转移安置10万人以上的。

（3）超出省政府应急处置能力的。

（4）跨省级行政区域、跨领域（行业和部门）的。

（5）国务院认为需要国务院或其相关职能部门响应的其他事件。

组织机构与职责

市突发事件应急委员会是负责处置和管理全市突发事件的领导机构，市应急办是其日常办事机构。

在市突发事件应急委员会的统一领导下，设立市轨道交通突发事件应急领导小组（以下简称“市轨道交通应急领导小组”），负责全市轨道交通突发事件的应急工作。

3.1 市轨道交通应急领导小组

市轨道交通应急领导小组是深圳市应对轨道交通突发事件的专业应急指挥机构，由组长、副组长和成员单位组成。组长由市政府分管副市长担任，副组长由市政府分管副秘书长、市应急办相关领导、市交通运输委主任、市公安局分管领导、市地铁集团有限公司董事长、港铁轨道交通（深圳）有限公司总经理担任。

成员单位由市交通运输委、发展改革委、科工贸信委、财政委、规划国土委、人居环境委、卫生人口计生委、公安局、公安消防支队、监察局、民政局、国资局、住房建设局、水务局、市场监管局、城管局、口岸办、外办、台办、建筑工务署、政府新闻办、各区政府（新区管委会）、深圳警备区、武警深圳市支队、广东电网深圳供电局、市通信管理局、气象局、各轨道交通运营企业和相关客运企业等组成。

各成员单位须分别指定轨道交通突发事件应急工作的负责人和联络员。

市轨道交通应急领导小组的主要职责是:

（1）贯彻轨道交通应急工作的法律、法规。

（2）落实上级轨道交通应急管理部门的工作部署。

（3）统一领导全市轨道交通突发事件的应急处理、抢险救援、恢复运营等应急工作。

（4）组织制定全市轨道交通应急预案。

（5）决定启动和结束本预案。

（6）研究重大应急决策和部署，随时向上级请示、报告。

3.2 市轨道交通应急领导小组办公室

市轨道交通应急领导小组办公室设在市交通运输委，具体负责轨道交通突发事件的日常监管和应急指挥协调工作，办公室主任由市交通运输委分管领导担任。主要职责是：

（1）落实市轨道交通应急领导小组部署的各项工作，传达上级领导的有关要求。

（2）负责轨道交通突发事件信息的接收、核实、处理、传递、通报、报告，执行市轨道交通应急领导小组的应急指令。

（3）负责及时组织发布或配合上级单位发布关于轨道交通突发事件及其处置情况的消息。

（4）负责监视轨道交通网络运行，采集、分析、处理相关运行信息。

（5）负责各轨道交通运营企业之间以及其他成员单位与轨道交通运营企业之间的日常沟通和应急协调工作。

（6）负责建立轨道交通应急工作联络员制度，牵头组织各成员单位交流沟通应急准备情况，共同研究应急工作中的问题。

（7）负责组织相关专家开展轨道交通突发事件的研究工作。

（8）组织有关应急宣传、培训和演练等工作。

（9）组织编制全市轨道交通突发事件应急预案，并监督执行。

（10）参与轨道交通突发事件的调查与评估工作。

3.3 市轨道交通应急领导小组专家组

市轨道交通应急领导小组专家组由市轨道交通应急领导小组办公室牵头组织，成员由轨道交通、公安、安全生产、特种设备、卫生防疫、防化等方面的专家组成。主要职责是：

（1）对应急准备工作中的重大问题进行研究，提供建议。

（2）参加市轨道交通应急领导小组办公室统一组织的活动及专题研究。

（3）应急响应时，根据市轨道交通应急领导小组办公室的通知，进驻指定地点、研究分析轨道交通突发事件的信息和有关情况，为应急决策提供建议。

（4）为现场指挥部应急处置提供决策建议和技术支持。

（5）参与事件调查。

3.4 现场指挥部

一般轨道交通突发事件应急处置指挥系统启动后，由现场主导救援单位负责牵头组建现场指挥部。

较大及以上轨道交通突发事件应急处置指挥系统启动后，成立由市轨道交通应急领导小组组长任现场指挥官的现场指挥部。现场指挥官统一组织、指挥现场应急救援工作。现场指挥官有权决定现场处置方案，协调有关单位和部门的现场应急处置工作，调度现场应急队伍。

现场指挥部吸收事件涉及的有关单位负责人以及相关专家为成员。

现场指挥部的主要职责是：

（1）执行上级下达的轨道交通突发事件应急处置任务。

（2）负责提出应急处置的具体措施。

（3）开展现场组织、协调、指挥等具体处置工作。

（4）协调拟定并报批有关新闻材料。

（5）当轨道交通突发事件达到重大及以上时，根据事件的发展情况，启动《深圳市人民政府突发公共事件总体应急预案》的12个基本应急组（以下简称“基本应急组”），参与轨道交通突发事件的应急处置。

3.5 相关成员单位职责

（1）市交通运输委：负责制定地面公交接驳及应急人员、物资运输专项预案；指定或协调应急救援运输单位；负责组织事故现场人员和物资的运送及滞留乘客的疏运。

（2）市发展改革委：负责制定应急救援物资供应保障计划。

（3）市科工贸信委：负责生活必需品的保障工作；协助轨道交通发生大面积停电突发事件的应急处置工作等。

（4）市财政委：负责轨道交通应急经费的保障工作。

（5）市人居环境委：负责快速查明主要污染源、污染种类及影响，在职责范围内及时控制污染的扩散，消除危害，并对潜在危害进行监控。

（6）市卫生人口计生委：负责制定受伤人员治疗与救护应急专项预案；确定受伤人员专业治疗与救护定点医院；负责事故现场调配医务人员、医疗器材、急救药品；组织现场救护及伤员转移；统计救治伤员的伤亡情况。

（7）市公安局：负责制定治安、交通管制、反恐怖等相关应急专项预案；负责事故现场的警戒工作；负责人员撤离区域的治安管理；负责事故现场区域周边道路的交通管制、交通疏导分流，以及交通疏导信息的播发工作，禁止无关车辆进入危险区域，保障救援道路的畅通；预防、制止和侦查处置过程中发生的违法犯罪行为；协助进行人员疏散；参与事故调查处理等。

（8）市公安消防支队：负责制定轨道交通突发事件消防工作相关专项预案；负责组织指挥轨道交通突发事件中灭火、抢险、救援及防化洗消等相关工作；负责配合有关成员单位组建轨道交通突发事件的应急救援队伍。

（9）市监察局:负责按规定向上级监察机关及时报告事故的有关情况，以及按规定参与事故调查；对政府部门有关责任人员的履职行为进行调查，并提出处理意见；对事故调查工作进行监督。

（10）市民政局:负责协助做好受灾群众的安置工作，向受灾群众提供基本生活救助物资。

（11）市国资局：参与应急处置工作，负责协调企业处理各项善后工作，组织安抚事件中的受伤人员；做好轨道交通运营企业的稳定工作，组织尽快恢复正常运营；参与事故的调查处理。

（12）市住房建设局：负责组织轨道交通突发事件中建筑工程事故的原因分析、责任调查和处置工作;协助开展涉及燃气（天然气）输管线或场站的轨道交通突发事件的应急处置工作。

（13）市水务局：负责组织协调市政供、排水运营单位对轨道交通突发事件中市政供、排水设施的抢险救援工作。

（14）市场监管局:负责制定各类特种设备事故应急专项预案；提出事故现场特种设备的处置措施。

（15）市外办：负责向有关外国驻华外交机构和香港、澳门地区有关机构通报本市轨道交通突发事件的相关信息，并协调市相关部门处理上述机构提出的问题。

（16）市台办：协助相关部门妥善处置涉及台胞的轨道交通突发事件，保证在处置事件中贯彻执行党和国家对台工作方针、政策和有关规定，并负责向省台办、国台办等相关机构报送涉台轨道交通突发事件的动态信息和处置情况。

（17）市政府新闻办:接受市委、市政府、市轨道交通应急领导小组和现场指挥部的授权，提出轨道交通突发事件新闻发布和报道工作意见，协调有关部门做好新闻稿起草、接待记者、新闻发布和舆情收集工作，加强新闻宣传和舆论引导工作。

（18）各区政府（新区管委会）:按照属地管理原则，组织辖区内应急救援力量，积极配合现场指挥部及市有关部门开展各项处置工作。

（19）深圳警备区:负责制定轨道交通突发事件防生化应急专项预案，根据市轨道交通应急领导小组的要求，做好灾难救援、生化救援等有关工作，协调部队参加应急处置。

（20）武警深圳市支队:组织制定武警部队参与轨道交通突发事件救援的应急专项预案，根据市轨道交通应急领导小组的要求，调动、指挥武警部队实施应急支援。

（21）广东电网深圳供电局：负责轨道交通突发事件所辖供电网、所辖变电站的应急抢修物资储备，参与相关应急抢修工作。

（22）市通信管理局：负责轨道交通突发事件中的通信保障、恢复和监管等工作。

（23）市气象局：负责提供轨道交通沿线区域气象预报和灾害性天气预警工作；组织轨道交通气象灾害风险评价、雷击风险评估和协助灾害成因界定工作。

（24）各轨道交通运营企业:制定处置轨道交通突发事件的企业层面专项预案；负责所管辖线路突发事件的先期处置工作和自身能力范围内的应急处置工作；负责相关客流规模预测并提供现场乘客应急疏导的需求；整理和保存相关材料，并协助其他部门和单位开展应急处置工作。

（25）相关客运企业：负责制定轨道交通突发事件的公交接驳专项预案；根据轨道交通运营企业提供的需求，提供人员疏散所需的运输资源。

其他有关部门和单位按照各自的工作职责负责相应的应急处置工作。预测与预警

4.1 预警级别

按照危害程度、发展情况和紧迫性，轨道交通突发事件的预警由低到高分为蓝色、黄色、橙色和红色四个级别。

4.1.1 蓝色预警（Ⅳ级）：预计将要发生一般及以上的轨道交通突发事件，事件即将临近，事态可能会扩大。

4.1.2 黄色预警（Ⅲ级）：预计将要发生较大及以上的轨道交通突发事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。

4.1.3 橙色预警（Ⅱ级）：预计将要发生重大及以上的轨道交通突发事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。

4.1.4 红色预警（Ⅰ级）：预计将要发生特别重大的轨道交通突发事件，事件即将发生，事态正在蔓延。

4.2 信息监测

4.2.1 监测机构

市轨道交通应急领导小组办公室和轨道交通运营企业建立轨道交通监测体系和安全运行机制，对轨道交通运行状况、客流信息等进行收集、汇总分析，并按要求进行报告。

4.2.2 监测网络

市轨道交通应急领导小组办公室、轨道交通运营企业和其他相关成员单位建立监测网络，对监测结果进行专项风险评估并分级，建立数据资料库，及时变更动态数据资料，明确信息交流渠道，形成数据共享平台。

4.2.3 监测内容

监测内容主要包括：轨道交通潜在的危险源、突发大客流、自然灾害等可能引发轨道交通突发事件的重要信息。

4.3 预警信息发布和解除

4.3.1 蓝色预警信息：由市轨道交通应急领导小组办公室组织对外发布或宣布解除，并报市应急办备案。

4.3.2 黄色预警信息：经市轨道交通应急领导小组批准，由市应急办或市轨道交通应急领导小组办公室组织对外发布或宣布解除。

4.3.3 橙色预警信息：由省级相关应急机构授权相关部门组织对外发布或宣布解除。

4.3.4 红色预警信息：由国家相关应急机构授权相关部门组织对外发布或宣布解除。

4.4 预警信息发布内容

预警信息发布的内容应包括：发布机构、发布时间、可能发生的突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警级别、警示事项、事态发展、相关措施、咨询电话等。

4.5 预警信息发布范围

预警信息发布的范围包括：可能受影响的单位（企业）与个人，以及其他相关的单位（企业）与个人。

4.6 预警响应

4.6.1 蓝色预警响应

（1）进入蓝色预警期后，轨道交通运营企业等相关成员单位应立即启动相关专项预案，实行24小时值班制度，加强信息监控与收集。

（2）轨道交通运营企业的相关巡查人员对隐患部位进行重点排查。

（3）专业应急救援队伍随时待命，接到命令后迅速出发，视情况采取防止事件发生或事态进一步扩大的相应措施。

4.6.2 黄色预警响应

（1）在蓝色预警响应的基础上，市轨道交通应急领导小组办公室随时掌握情况，及时进行信息报送，并报请市轨道交通应急领导小组启动本预案。

（2）市轨道交通应急领导小组及时进行研判，如果达到黄色预警，则启动本预案，并部署相关预警响应工作。

（3）轨道交通运营企业的巡查人员全部上岗，并对整个区域进行逐一排查。

（4）市轨道交通应急领导小组专家组进驻市轨道交通应急领导小组办公室或隐患现场，对事态发展作出判断，并提供决策建议。

（5）必要时轨道交通停运，同时加强地面公交运力。

4.6.3 橙色预警响应

在黄色预警响应的基础上，由省级相关应急机构统一部署，市相关应急机构积极配合。

4.6.4 红色预警响应

在橙色预警响应的基础上，由国家相关应急机构统一部署，省、市相关应急机构积极配合。

4.7 预警变更

市轨道交通应急领导小组办公室密切关注事件进展情况，并依据事态变化，适时向市轨道交通应急领导小组提出调整预警级别的建议；市轨道交通应急领导小组依据事态变化，适时向上级相关应急机构提出调整橙色、红色预警级别的建议。

应急响应

5.1 先期处置

轨道交通突发事件发生后，轨道交通运营企业作为第一响应单位，应立即启动相关专项应急预案，成立企业层面的应急指挥机构，开展先期应急处置工作：

（1）根据实际情况，派相关工作人员到现场迅速疏散站内、车厢内乘客，组织乘客自救，同时封闭车站，劝阻乘客进入。

（2）根据情况调整线路运营，阻止在线列车进入突发事件现场区域，防止次生灾害发生。

（3）及时通过交通电台、告示牌、站内广播、电子显示屏等有效告知手段，发布车站封闭、运营线路调整等事件信息。

（4）在自身能力范围内，积极开展现场救援、抢修等处置工作。

5.2 分级响应

5.2.1 Ⅳ级应急响应

（1）由轨道交通运营企业自身可以处理和控制的Ⅳ级事件应急响应：

在开展先期处置的基础上，根据情况进行现场安抚理赔，以减少乘客滞留，保证救援工作正常开展。

及时向市轨道交通应急领导小组办公室报告现场处置进展情况。

（2）需相关成员单位协助的Ⅳ级事件应急响应：

根据情况需要，轨道交通运营企业及时联系公安、卫生等相关成员单位，同时报市轨道交通应急领导小组办公室。

相关成员单位接到信息后，立即启动相关专项应急预案，并及时组织专业应急救援队伍赶赴现场开展人员疏散、现场警戒、现场监控、抢险救助等应急处置工作。

现场主导救援单位牵头组建现场指挥部，开展应急指挥协调工作，并及时向市轨道交通应急领导小组办公室报告现场处置进展情况。

根据情况需要，市轨道交通应急领导小组办公室或相关成员单位协助发布轨道交通运营调整相关信息、开展现场安抚理赔等工作。

5.2.2 Ⅲ级应急响应

在Ⅳ级响应的基础上，采取下列措施：

（1）市轨道交通应急领导小组办公室接到Ⅲ级以上事件报告后，及时报市轨道交通应急领导小组并提请启动本预案。

（2）市轨道交通应急领导小组及时进行研判，如果达到Ⅲ级以上轨道交通突发事件，立即启动本预案。

（3）预案启动后，市轨道交通应急领导小组办公室及时通知相关成员单位启动相关专项预案，同时组织专家制定救援方案，并报市应急办和省级相关应急机构。

（4）市轨道交通应急领导小组及时牵头成立现场指挥部，开展现场指挥协调、救援抢险、客流疏散、交通管制等应急处置工作。

（5）市轨道交通应急领导小组及时组织关于交通管制、轨道交通运营线路调整等影响公众出行的信息发布工作。

5.2.3 Ⅱ级应急响应

Ⅱ级应急响应工作由省级相关应急机构负责组织实施。在Ⅲ级响应的基础上，采取下列措施：

（1）按照属地原则，市突发事件应急委员会负责统一协调深圳市各方面应急资源，积极配合省级相关应急机构做好应急处置工作。

（2）根据情况需要，现场指挥部及时启动基本应急组，开展现场指挥、救援等工作。

5.2.4 Ⅰ级应急响应

Ⅰ级应急响应工作由国家相关应急机构组织实施，在Ⅱ级响应的基础上，市突发事件应急委员会负责统一协调深圳市各方面应急资源，积极配合国家、省级相关应急机构做好应急处置工作。

5.3 扩大应急

事态难以控制或呈蔓延、扩大、发展趋势时，负责应急处置的企业或机构应及时报请上一级应急机构启动上一级应急预案实施救援。

5.4 信息报告

5.4.1 报告要求

应急情况报告的基本要求是：快捷、简明、准确、连续。

快捷：最先接警的部门和单位第一时间上报，紧急情况下，可越级上报。

简明：报告内容应简明扼要。

准确：报告内容真实，不得瞒报、虚报、漏报。

连续：在轨道交通突发事件发生的一段时间内，应连续上报应急处置的进展情况及有关内容。

5.4.2 报告程序和时限

轨道交通运营企业及相关应急机构接到轨道交通突发事件报告后，应迅速确认事件性质和等级，根据情况启动相应的预案，并在规定的时限内向上级应急机构报告。

当Ⅳ级轨道交通突发事件发生后，轨道交通运营企业应在30分钟内向市轨道交通应急领导小组办公室报告。市轨道交通应急领导小组办公室应在24小时内向市应急办书面报告详细信息。

当发生Ⅲ级轨道交通突发事件后，轨道交通运营企业应立即报市轨道交通应急领导小组办公室。市轨道交通应急领导小组办公室接到Ⅲ级事件信息后应及时报市轨道交通应急领导小组和市应急办，并在事发后1小时内向市轨道交通应急领导小组和市应急办书面报告详细信息，2小时内向省级相关应急机构书面报告详细信息。

当发生Ⅱ级和Ⅰ级轨道交通突发事件时，轨道交通运营企业应立即同时报市轨道交通应急领导小组办公室和市应急办。市轨道交通应急领导小组在事发后30分钟内以电话形式向市突发事件应急委员会报告事件简要情况，并在2小时内书面报告详细情况。市突发事件应急委员会须在事件发生2小时内以快报的形式，分别报送省级和国家相关应急机构。

5.4.3 报告内容

信息报告应包括以下内容：

（1）事发企业的名称、负责人、联系电话和地址。

（2）事件发生的时间、地点。

（3）事件造成的危害程度、影响范围、伤亡人数、直接经济损失。

（4）事件的简要经过，已采取的措施。

（5）其他需上报的有关事项。

5.5 信息发布

5.5.1 信息发布要求

轨道交通突发事件的信息实行统一、快速、有序、规范管理。

5.5.2 信息发布机构

（1）Ⅳ级轨道交通突发事件，由市轨道交通应急领导小组办公室组织信息发布。

（2）Ⅲ级轨道交通突发事件，经市轨道交通应急领导小组批准，由市应急办或市轨道交通应急领导小组办公室组织信息发布。

（3）Ⅱ级轨道交通突发事件，由省级相关应急机构授权相关部门组织信息发布。

（4）Ⅰ级轨道交通突发事件，由国家相关应急机构授权相关部门组织信息发布。

5.5.3 信息发布内容

信息发布应明确事件的地点、性质、人员伤亡和财产损失情况、救援进展情况、事件区域交通管制情况以及临时交通措施等。

5.5.4 信息发布方式

通过新闻发言人、网络、电视、电台、报刊、手机短信等渠道有效、及时发布信息。

5.6 应急结束

Ⅳ级响应行动由轨道交通运营企业或相关成员单位决定终止。

Ⅲ级响应行动由市轨道交通应急领导小组决定终止。

Ⅱ级响应行动由省级相关应急机构决定终止。

Ⅰ级响应行动由国家相关应急机构决定终止。

后期处置

6.1 善后处置

应急结束后及时开展善后处置工作，具体包括治安管理、人员安置与补偿、征用物资补偿、救援物资供应与及时补充、恢复生产等事项，尽快消除轨道交通突发事件的影响，妥善安置和慰问受害及受影响人员，保证社会稳定，尽快恢复轨道交通正常运营秩序。

Ⅳ级轨道交通突发事件由相关轨道交通运营企业负责组织善后处置工作，必要时由市轨道交通应急领导小组办公室组织。

Ⅲ级轨道交通突发事件由市轨道交通应急领导小组负责组织善后处置工作。

Ⅱ级、Ⅰ级轨道交通突发事件由市突发事件应急委员会负责组织善后处置工作。

6.2 社会救助

Ⅳ级轨道交通突发事件的社会救助与相关理赔工作由相关轨道交通运营企业负责。

Ⅲ级以上轨道交通突发事件应急处置过程中和应急处置结束后的个人、组织或相关机构的物资和资金等社会救助，由市民政局、事发地区政府等相关部门参照有关规定执行，市轨道交通应急领导小组办公室协助。

6.3 保险理赔

轨道交通突发事件发生后，保险机构及时开展应急人员保险受理和受灾单位及受灾人员保险理赔工作。

6.4 外事协调

如轨道交通突发事件涉及到境外人士，应遵照国际惯例及相关法律法规，妥善解决涉外人员的医疗救护、经济赔偿、法律纠纷等事宜。

6.5 新闻发布

轨道交通突发事件发生后，应及时对外发布有关善后事宜、处置进展、提示公众应注意的防范措施等有关信息。

6.6 事件调查报告

6.6.1 调查机构

Ⅳ级事件由市轨道交通应急领导小组办公室或由其指派有关部门和单位成立调查组进行调查。

Ⅲ级事件由市轨道交通应急领导小组或由其指派有关部门和单位成立调查组进行调查。

Ⅱ级、Ⅰ级事件由省级或国家相关应急机构牵头进行调查。

6.6.2 调查要求

应急状态解除后，现场各应急处置部门应整理和审查所有的应急记录和文件等资料；总结和评价事件发生的原因和在应急期间采取的主要行动和措施；必要时，提出修订本预案建议，并及时作出书面报告。

（1）Ⅳ级轨道交通突发事件，在应急状态终止后的一周内，轨道交通运营企业应向市轨道交通应急领导小组办公室提交书面总结报告。

（2）Ⅲ级轨道交通突发事件，在应急状态终止后的两周内，市轨道交通应急领导小组办公室向市轨道交通应急领导小组、市应急办提交总结报告。

（3）Ⅱ级、Ⅰ级轨道交通突发事件，按《广东省处置城市地铁事故灾难应急预案》、《国家处置城市地铁事故灾难应急预案》要求进行调查总结。

6.6.3 总结报告内容

（1）发生事件的轨道交通基本情况。

（2）事件发生原因、发展过程及造成后果（包括人员伤亡、经济损失）的分析与评价。

（3）采取的主要应急响应措施及其有效性。

（4）主要经验教训和事件责任人及其处理结果等。

6.7 应急情况评估

轨道交通突发事件应急处置结束后，参与应急救援工作的有关部门和单位应对应急处置工作及时进行总结，并书面报市轨道交通应急领导小组办公室。

市轨道交通应急领导小组办公室会同市应急办组织有关部门和单位、相关专家，对轨道交通突发事件处置的全过程进行评估，提出书面评估报告，报市委、市政府。

6.8 奖励和处罚

市轨道交通应急领导小组根据调查报告，提请市委、市政府对在处置轨道交通突发事件中作出贡献的部门、单位和个人给予表彰和奖励；对在处置轨道交通突发事件中瞒报、漏报、迟报信息及其他失职、渎职行为的部门、单位和个人，依据相关规定追究其行政责任；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

保障措施

7.1 通信与信息保障

市轨道交通应急领导小组办公室负责建设轨道交通应急指挥专用场所，购置相应的设施设备；逐步建立并完善全市轨道交通安全信息库、救援力量和资源信息库，规范信息获取、分析、发布、报送格式和程序，做到信息资源共享。

7.2 救援装备保障

轨道交通运营企业应根据轨道交通突发事件的应急特点，配备有关专用救援装备器材。

其他相关部门和单位负责轨道交通突发事件应急的特种装备保障，建立应急装备、救治药物和医疗器械等的储备制度和应急装备类型、数量、性能和存放位置的档案管理制度。

市轨道交通应急领导小组办公室负责指导、监督轨道交通应急装备保障落实工作。

7.3 应急救援队伍保障

轨道交通运营企业应根据本企业应急实际需要和特点，建立应急救援队伍，明确应急处置的组织、职能，定期开展培训和演练。

其他成员单位应根据本预案规定的职责分工，做好应急救援力量准备，建立并完善以消防队伍为骨干的应急救援队伍。

7.4 交通运输保障

市交通运输委应利用现有资源，组织主要客、货运企业建立应急运力的动态数据库，明确各类交通运输工具的数量、分布、功能以及使用状况等信息，制定各类交通运输工具的调用方案，以及时调运应急救援涉及的人员、装备、物资等，满足现场应急工作的需要。

7.5 物资保障

市科工贸信委应会同有关部门建立应急物资生产能力、技术储备、产品储备信息数据库，加强相关物资储备、生产及加工能力储备、生产工艺流程的技术储备；制定应急物资调拨、配送方案，并建立应急物资紧急生产机制。

7.6 资金保障

市、区财政部门应保障轨道交通突发事件的急需费用，建立应急经费快速拨付机制。

各成员单位用于轨道交通突发事件应急的必须经费，由成员单位向财政部门申报。

7.7 技术储备与保障

市轨道交通应急领导小组专家组对应急工作提供技术支持和保障。市轨道交通应急领导小组办公室应组织专家组开展轨道交通安全保障技术、应急技术和装备开发等研究工作。

宣传、培训与演练

8.1 宣传与教育

8.1.1 应急宣传

由市轨道交通应急领导小组办公室牵头组织各成员单位制定应对轨道交通突发事件的宣传计划，编写相应的应急宣传资料。

各成员单位应会同有关部门通过图书、报刊、音像制品、电子出版物、广播、网络、电视等，广泛宣传应急法律法规和应急常识，增强公众的忧患意识和社会责任意识。

轨道交通运营企业应编写轨道交通安全出行指南、突发事件应急手册等宣传资料，并在轨道交通车站醒目位置摆放以供市民取阅，切实加强宣传工作的针对性和实效性。

8.1.2 应急教育

市轨道交通应急领导小组办公室应组织轨道交通运营企业等各成员单位有组织、有计划地向公众广泛开展应急教育活动。

各成员单位应结合自身业务领域，有组织、有计划地向公众提供技能培训和知识讲座，在电视、电台、报刊、网络等媒介开辟应急教育公益栏目，让公众掌握避险、自救、互救、减灾、逃生等基本知识和技能。

8.1.3 应急实践

各成员单位对制定的预案应积极开展演练，不断提高预案的操作性和可行性，并利用应急演练的机会，及时、动态地进行宣传教育，扩大宣传效果。

8.2 培训

各成员单位应针对不同类别的轨道交通突发事件，定期或不定期组织有关人员开展各类培训。

8.2.1 成员单位工作人员培训

市轨道交通应急领导小组办公室应当有组织、有计划地针对各成员单位工作人员开展各种培训活动，相关成员单位应积极参与。

对领导干部的培训重点是增强应急管理意识，提高统筹常态管理和应急管理、指挥处置轨道交通突发事件的水平。

一般工作人员的培训重点是相关应急知识和案例教育，增强公共安全意识，提高排查安全隐患和第一时间应急处置轨道交通突发事件的能力。

8.2.2 运营企业人员培训

由轨道交通运营企业负责组织对企业的相关负责人及其工作人员进行应急工作培训。

对企业负责人的培训重点是增强风险防范意识，提高安全生产管理和突发事件的应急处置能力。

对工作人员的培训重点是进行安全知识的教育培训。

8.2.3 应急救援队伍培训

按照隶属关系和管理责任，由相关管理部门分别组织实施应急救援队伍的培训工作。

对各类应急救援队伍的培训重点是熟练掌握相关轨道交通突发事件的处置、救援和安全防护技能，提高实施救援和协同处置的能力。

8.3 演练

8.3.1 综合演练

市轨道交通应急领导小组办公室负责制定轨道交通突发事件的综合演练计划和方案，采用桌面和实战等方式开展演练：

（1）全市综合桌面演练每年至少组织一次。

（2）全市综合实战演练每两年至少组织一次。

演练的效果评估工作由市轨道交通应急领导小组办公室组织开展，评估报告报市应急办。

8.3.2 专项演练

各成员单位结合自身特点组织开展应对轨道交通突发事件的专项演练：

（1）轨道交通运营企业的内部实战演练每半年至少组织一次。

（2）轨道交通运营企业与相关成员单位之间的联合实战专项演练每年至少组织一次。

轨道交通运营企业应在演练结束后及时开展效果评估，并向市轨道交通应急领导小组办公室作出详细的书面总结报告。

附 则

9.1 名词解释

9.1.1 轨道交通

本预案所称轨道交通是指为深圳市范围内交通出行服务的城市轨道公共客运系统。

9.1.2 轨道交通运营中断

本预案所称轨道交通运营中断是指因设备故障或其他原因造成的轨道交通正线（上下行正线之一）列车行车中断。运营中断时间按照列车运行计划的理论载客时间与实际恢复载客时间的差值计算。

9.1.3 本预案有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

9.2 关于轨道交通应急系统平台

为保证应急处置效率和日常监管力度，市轨道交通应急领导小组办公室建设相应的系统平台作为技术手段，监视轨道交通网络运行，采集、分析、处理相关信息，为轨道交通应急提供决策支持。

系统平台采用“政府监管、企业运行”的模式实施运作，政府负责轨道交通综合应急协调和系统平台的运行监管工作，轨道交通运营企业负责日常值守工作。

9.3 预案管理

9.3.1 预案制定

本预案是深圳市应对轨道交通突发事件预案体系中的综合预案，由市交通运输委负责制定和解释。

市轨道交通应急领导小组各成员单位应根据本预案的要求，结合各自的工作实际，制定专项预案，并报市轨道交通应急领导小组办公室、市应急办备案。

9.3.2 预案审定

本预案由市人民政府审定发布。

9.3.3 预案修订

市轨道交通应急领导小组办公室在出现下列情况之一时，对本预案进行修订，并报市人民政府审定：

（1）相关成员单位职能或通信联络发生重大变更，或在施行中发现重大问题和缺陷。

（2）本预案施行三年或启动特别重大应急响应之后。

（3）专家评估提出重大修改建议等。

各成员单位负责修订和完善相关专项预案，并报市轨道交通应急领导小组办公室审核。如成员单位的应急工作负责人和联络员联系方式发生变动，应及时作变更报送。

9.3.4 预案实施

本预案自发布之日起实施

第三篇：广东省出境旅游组团合同

甲方（团队或个人）：合同编号：

乙方（组团旅行社）：签订时间：年月日

甲方自愿参加乙方组织的本次旅游，为明确双方的权利和义务，本着平等协商的原则，双方现就有关事宜达成如下协议：

一、说明

1、本合同甲方应为依据法律、法规规定允许出境的团体或个人，乙方应为具有出境旅游经营资格的旅行社。

2、双方签章确认的行程表、旅游发票、旅游报名表均为合同附件。

3、本合同一式两份，双方各执一份，具有同等效力。

4、本合同从签订之日起生效。

二、报名出团

1、甲方报名参团时，应自备有效期半年以上的因私护照或通行证，并提供经常使用或能够保证及时联系的电话、手机或传真号码，否则乙方在需要通知却通知不到甲方的，乙方不承担由此产生的损失。

2、甲方应当确保自身身体条件适合参加旅游团旅游，并有义务在签订本合同时将自身健康情况告知乙方。

3、甲方应在报名时付清团费，乙方收取团费应出具发票。

4、乙方应在出团前召开说明会，把行程表发给甲方，详细说明有关事项。甲方缺席责任自负。行程表应根据双方确认的行程而细化，列明旅游线路、时间、景点、交通工具安排、酒店名称及标准、用餐次数及标准、购物娱乐安排、领队和相关旅行社联系人及紧急联络方式等。

5、旅游用汇按国家外汇管理规定进行兑换、使用及办理核销或退汇。

三、团费包括

1、本次行程签证费用；

2、行程表所列往返交通费、机场税（费）、游览交通费；

3、行程表所列酒店或同级酒店的住宿费；

4、行程表所列的餐费（不含酒水）；

5、行程表所列非自费旅游项目第一门票；

6、领队、导游服务费。

四、团费不包括

1、旅途中火车、轮船上餐费；

2、个人旅游意外保险费和航空保险费；

3、行程表所列自费项目及行程表以外活动项目所需的费用；

4、卫生检疫费；

5、出入境行李的海关税、搬运费、保管费和超重（件）行李托运费；

6、酒店内的酒水、洗衣、通讯等费用；

7、小费等其他私人性开支；

8、其他未约定由乙方支付的费用。

五、退团和取消行程处理办法

1、甲方退团或乙方取消行程应当及时通知对方，并承担由此产生的业务损失费（指乙方为甲方安排本次旅游已支出的费用，下同），并按以下标准支付违约金：

出发前14天（以自然日计算，下同）以上，团费总额5%；

出发前13至8天，团费总额10％；

出发前7至1天，团费总额15%；

出发当天，团费总额20%。

2、更改出团日期，更改方应与对方协商，并承担由此产生的业务损失费，协商不成按退团或取消行程处理。

3、双方对本条内容另有约定的，从约定。

六、有关责任问题

1、乙方应为甲方提供符合保障人身、财物安全需要的服务，对可预知危及甲方人身、财物安全的项目和须注意的问题，应当事前向甲方作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。

2、乙方应按国家规定投保旅行社责任保险。因旅行社责任造成甲方人身、财产损害时，按《旅行社投保旅行社责任保险规定》处理。此外，乙方应向甲方推荐购买相关的旅游者个人保险。

3、乙方擅自将甲方转至其他旅行社合并组团的，甲方有权在出发前解除合同，由乙方承担业务损失费，并退回甲方已交团费，乙方按照团费3%支付赔偿金；甲方在出发后才得知存在擅自合并组团情况的，除有权要求乙方承担相关的法律责任外，还有权要求乙方按照团费5%的标准支付违约金。

4、甲方应遵守国家出入境管理、海关管理以及相关国家、地区的法律、法规；尊重当地风土人情、民族习惯；不涉足黄、赌、毒场所，违者后果自负。

5、甲方因违约、自身过错、自由活动期间内的行为或自身疾病引起的人身、财产损失由其自行承担；因违反有关国家或地区法令而被惩罚、拘留、遣返或追究其它法律责任的，相关责任和费用由其自行承担；给乙方造成损失的，还应当承担赔偿责任。

6、甲方在旅途中发生人身或财产损害意外事故时，按国家有关规定处理；因伤病不能继续旅行时，乙方应积极协助作出妥善安排，其所交团费扣除业务损失费后，剩余部分退回甲方，乙方不负担其医疗及其它费用。

7、甲方在旅途中自行离团或不参加计划内的某项团队活动，视为自动放弃，所交费用不予退回。乙方增加任何旅游项目（包括增加景点、购物、娱乐项目等），应以不影响原计划行程为原则，并获得甲方书面同意。

8、旅途中，甲方应妥善保管好个人财物，未委托乙方代管而损坏或丢失，乙方不承担责任。

9、因申请旅游签证被拒签、被拒绝出入境、伤病等属于甲方个人客观原因导致不能按时成行或行程中止，造成的损失由甲方承担，乙方扣除业务损失费后将剩余团费退回甲方。

10、因不可抗力原因导致本合同无法履行，乙方应当及时通知甲方，并采取适当措施防止损失的扩大。乙方可在已收团费中扣除业务损失费后退回甲方；造成团队行程更改、延误、滞留或提前结束时，甲乙双方可根据当时的情况协商解决，如发生费用增减，增加部分由甲方承担，减少部分退回甲方。

11、旅途中如遇到不可抗力以外的意外情况，乙方与甲方协商后可对行程作出适当调整，增加的费用由乙方承担，如因调整造成服务档次降低或活动内容减少，乙方按《旅行社质量保证金赔偿试行标准》赔偿甲方损失。

12、出境旅游过程中双方发生纠纷，应当本着平等的原则协商解决或在回国后通过法律途径解决，甲方不应以服务质量等问题为由，拒绝登机（车、船）、实施违反行程国家或地区法令的行为或采取其他拖延行程、扩大影响的措施强迫乙方接受其提出的要求。由此扩大的损失甲方自行承担。

七、旅游内容与标准

1、甲方报名人数：人（大 小，附名单），目的地国家（地区）旅游线路： ；

2、乙方组团，或转旅行社出团；

3、行程安排：交通工具、景点、酒店名称、餐饮及购物、娱乐等（见行程表，双方签章确认为准。）

4、出发日期及时间，集合地点；结束日期及时间，解散地点；

5、领队及导游服务（特殊约定除外）；

6、团费元/人，小孩元/人（小孩费用由双方根据服务内容与标准商定），合计总额元。

八、争议的解决方式

1、乙方的服务质量受旅游质量监督管理所监管，如因团队的服务质量问题造成甲方的合法权益受到损害，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》赔偿，双方协商不成，可向旅游质量监督管理所投诉。

2、本合同发生纠纷，经协商、调解不成的，可采取以下其中一种方式解决：1）、向仲裁委员会申请仲裁；2）、向法院起诉。

九、双方修改或补充条款：

甲方（签章）：乙方（签章）：

联系电话：联系电话：

地址：地址：

广东省旅游局　编制

广东省工商行政管理局　监制

第四篇：旅行社出境旅游服务质量

《旅行社出境旅游服务质量》

前言

本标准仅对出境旅游服务提出质量要求。

本标准中，“应“表示要求，“应当“表示指导。

本标准由全国旅游标准化技术委员会提出、归口并解释。

本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、广州广之旅国际旅行社股份有限公司。

本标准主要起草人：杜一力、刘志江、彭志凯、郑旭、蔡家成、遇宏、郑烘、虞国华、朱少东、严勇粦、潘秀玲

本标准于2002年7月27日首次发布，自2002年7月27日起实施。旅行社出境旅游服务质量

1.范围

本标准提出了组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的要求。

本标准适用于组团社的出境旅游业务。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB／T 19001--2000 质量管理体系 要求（idt ISO9001：2000）

GB／T 15971--1995 导游服务质量

LB／T 002--1995 旅游汽车服务质量

LB／T 004--1997 旅行社国内旅游服务质量要求

3.术语和定义

本标准采用下列定义。

3.1组团社

经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。

3.2出境旅游

旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家／地区的旅行和游览活动。

3.3出境旅游领队

依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

3.4门市（营业部）

组团社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。

3.5出境旅游产品

组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。

3.6旅游证件

指护照和／或来往港澳地区通行证。

3.7出境旅游服务合同 指组团社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的格式化合同。4.出境旅游产品设计要求

出境旅游产品设计应：

a）具有安全保障；

b）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；

c）正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；

d）满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择；

e）对旅游者有吸引力。

5.服务提供要求

5.l 总要求

组团社应在受控条件下提供出境旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，组团社应：

a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；

b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；

c）确立有效的服务监督方法并组织实施；

d）为有关工序提供作业指导书；

e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。

5.2 营销服务

5.2.l 门市服务环境

门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。

5.2.2 营业销售人员

营业销售人员应：

a）遵守旅游职业道德的岗位规范；

b）佩戴服务标识，服饰整洁；

c）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；

d）向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；

e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；

f）向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；

g）计价收费手续完备，账款清楚。

5.2.3 销售成交

营业销售人员在销售成交后，应：

a）告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知；

b）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；

c）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；

d）与旅游者签订出境旅游服务合同；

e）收取旅游费用后开具发票；

f）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；

g）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。

5.3 团队计调运作

5.3.1 证照

组团社应按照合同约定协助旅游者办理出境旅游证件。旅游者已取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。

5.3.2 境外接团社的选择与管理

组团社应在目的地国家／地区旅游部门指定或推荐的范围内，选择境外接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性。

组团社应按要求与境外接团社签订书面接团协议。

组团社应定期审验其履约能力并建立境外接团社信誉档案。

5.3.3 旅游签证

组团社应按照旅游目的地国驻华使领馆的要求和与旅游者的约定为旅游者办理旅游签证。对旅游者提交的自办签证，接收时应认真查验。5.3.4 团队计划的落实

组团社应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门／单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。

组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换／更正。

组团社应有境外接待社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。

5.3.5 行前说明会

出团前，组团社应召开出团行前说明会。在会上，组团社应：

a）向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续等；

b）向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；

c）相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；

d）向旅游者详实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。

《出境旅游行程表》应列明如下内容：

a）旅游线路、时间、景点；

b）交通工具的安排；

c）食宿标准／档次；

d）购物、娱乐安排以及自费项目；

e）组团社和接团社的联系人和联络方式；

f）遇到紧急情况的应急联络方式。

5.4 领队及接待服务

5.4.l 总要求

出境旅游团队应配备领队。

国内段的接送汽车应符合《旅游汽车服务质量》（LB／T002）的要求。

5.4.2 领队素质要求

领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第5章的要求。

领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力。

领队上岗前应具备一定的导游工作经验。

领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

5.4.3 领队服务要求

5.4.3.1 通则

领队服务应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。

领队应按合同的约定完成旅游行程计划。5.4.3.2 出团前的准备

领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。

注3：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。5.4.3.3 出入境服务

领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检／移民机关出示／提交的旅游证件和通关资料（如：出入境登记卡、海关申报单等），引导团队依次通关。

向口岸的边检／移民机关提交必要的团队资料（如：团队名单、团体签证、出入境登记卡等），并办理必要的手续。

领队应积极为旅游团队办妥乘机和行李托运的的有关手续，并依时引导团队登机。

飞行途中，领队应协助机组人员向旅游者提供必要的帮助和服务。5.4.3.4 旅行游览服务

领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。

在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

5.4.4 特殊情况的处理组团社应建立健全应急处理程序和制度。

旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。

必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

6.服务质量的监督和改进

6.l 总要求

组团社应建立出境旅游服务质量管理体系。

组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。

旅游行政管理部门依据本标准检查组团社出境旅游服务质量，受理旅游者对出境旅游服务质量的投诉。

6.2 服务质量的监督

组团社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度。

6.3 服务质量的改进

组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。

组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务质量的持续改进。

6.4 投诉处理

组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。

组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。

组团社应建立健全投诉档案管理制度。

第五篇：旅行社突发事件应急处理预案

旅行社突发事件应急处理预案

交通事故处置预案

导游人员应该具有安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；要协助和监督司机做好安全行车工作。

交通事故发生后，导游人员应：

1、立即组织抢救

发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治，急救电话120。

2、保护现场，立即报案

事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案，公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。

3、迅速向旅行社报告

将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。

4、做好旅游团其他人员的安抚工作

交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。

5、写出书面报告

交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚，如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。

治安事故处置预案

在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。

旅行社应印发安全提示卡片，提醒旅游者：不要将房号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。

导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。

发生治安事故，导游人员应：

1、保护旅游者人身及财产安全

导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

2、立即报警

导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。

3、及时向旅行社报告

要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时请领导亲临指挥、处理。

4、安定旅游者的情绪

治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。

5、写出书面报告

导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

6、协助领导做好善后工作

导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。

火灾事故处置预案

导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：

1、立即报警；

2、迅速通知领队及全团旅游者；

3、配合饭店工作人员，听从指挥，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；

4、引导自救：

不使用电梯；

若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；

必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； 大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；

摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；

5、协助处理善后事宜

旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

食物中毒处置预案

组团社应通过合同或协议方式，要求接待旅行社保证旅游者用餐安全。

导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

地震应急处理预案

导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。

当地震灾害发生时，导游人员应：

1、立即通知领队及全团旅游者，约定如人员逾失散时的集合地点和联系、通讯方式；

2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；

3、引导自救：

A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。

B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。

C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；

避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。

避开其他危险场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。

D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。

就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。

在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。

在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。

E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。

水灾避险预案

导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：

1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；

2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；

3、引导自救：

当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。

如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。

如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。

离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。

制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。

当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。