换卡不换号服务操作手册

第一篇：换卡不换号服务操作手册

前言

为进一步提升我行客户的用卡体验，改善高净值客户的服务能力，有效解决我行客户因借记卡卡片损坏、丢失等原因发生借记卡换（补）卡业务时，卡号变更换造成客户卡内多种业务须重新签约，降低业务处理效率和客户满意度的问题，总行拟在全国范围内针对高净值客户推出换卡不换号业务。现就有关事项通知如下。

换卡不换号业务办理流程如下：

1.客户至我行网点申请同号换卡（旧卡损坏，但还在）或同号补卡（旧卡丢失），柜员操作同号换（补）卡申请交易，客户申请后，每日营业终了，系统形成同卡号的制卡数据，自动发送至相应卡商进行制卡。柜员可通过同号换（补）卡登记簿查询交易，查询每张同号换（补）卡的处理状态。

2.卡商收到同号卡制卡数据后，安排制卡，制卡完成后，将卡片直接寄送至申请网点（寄送方式目前为约投挂号）。

寄送物品除卡商制作的同号新卡外，还附有卡商打印的卡片明细（一个信封内可多张卡）。厂商同号新卡制作完成后，按照“申请网点”将卡片分拆，并对放入到同一信封内的卡片打印投寄明细（一个信封内可多张卡）：明细的表头包括机构号、机构名称、总数量；明细信息包括卡号、卡商接受数据的时间、卡号所属批次。

（卡片本身的价格同目前金融IC卡的采购价格，约投挂号的费用根据邮寄数量另行结算。）

（在业务开办前，各分行要将开办换卡不换号业务的网点的地址、联系电话等邮寄信息提供给指定卡商，卡商将同号新卡制卡完成后，按照上述邮寄信息直接寄送至申请网点。）

3.卡片寄送至申请网点后，申请网点联系客户至柜面做后续交易。客户到网点后，柜员操作同号换卡或同号补卡交易，交易完成后，将新卡给客户。

4.若客户明确不来领新卡，或超过规定时间不来领卡（目前为30天），柜员可同过同号卡凭证作废交易，将新卡作废。1.同号补换卡相关交易

1.1.卡管理业务（交易码：0202）

1.1.1.同号换（补）卡申请（交易码：020210）1.1.1.1.功能描述

本交易适用于对本行磁条卡、IC卡进行更换或补发同号卡的申请登记。1.1.1.2.受理范围

全国。

1.1.1.3.操作权限

普通柜员。1.1.1.4.授权权限

无。

1.1.1.5.操作流程

输入项 同号换卡申请时

同号补卡申请时（旧卡需先做凭证挂失）

业务类型：必输项。1—同号换卡申请，2—同号补卡申请。旧卡卡介质：必输项。1—磁条卡，2—复合卡，3—单芯片卡

旧卡输入方式：必输项。1—刷磁输入，2—手工输入，3—芯片输入。旧卡卡号：必输项。

新卡卡介质：必输项。旧卡号输入后缩小可选范围。新卡卡品种：必输项。旧卡号输入后缩小可选范围。新卡卡类别：必输项。旧卡号输入后缩小可选范围。户名：必输项。必须与持卡人户名一致。证件类型：必输项。必须与持卡人证件类型一致。证件号码：必输项。必须与持卡人证件号码一致。

联系电话：必输项。当输入完持卡人户名、证件类型、证件号码后，自动回显，优先显示移动电话，其次固定电话，若两者都为空则需要手工录入。

输出项 同号换卡申请时

同号补卡申请时

回显账户余额及手续费。

打印内容

中国邮政储蓄通用凭证。1.1.1.6.注意事项

1.客户若做同号补卡申请交易，需先做凭证挂失。

2.在同号补换卡申请时，会按照各分行维护的工本费参数先行收取新卡的工本费。若各分行对于该项业务想收取邮寄等服务费用，则可向总行报告、对外公示后，通过手工收费交易另行收取。

1.1.2.同号换卡（交易码：020211）1.1.2.1.功能描述

本交易适用于对本行磁条卡、IC卡进行更换同号卡的业务流程。同号新卡制作完成，并邮寄至网点后，柜员操作该交易，将老卡的信息更新至新卡上。1.1.2.2.受理范围

全国。

1.1.2.3.操作权限

普通柜员。1.1.2.4.授权权限

无。

1.1.2.5.操作流程

输入项

同号换卡旧卡清零阶段

同号换卡新卡开户阶段

旧卡卡介质：必输项。1—磁条卡，2—复合卡，3—单芯片卡

旧卡输入方式：必输项。1—刷磁输入，2—手工输入，3—芯片输入。旧卡卡号：必输项。旧卡密码：必输项。

新卡卡介质：必输项。自动回显。新卡卡品种：必输项。自动回显。新卡卡类别：必输项。自动回显。磁条卡号：必输项。必须与旧卡号一致。IC卡号：必输项。必须与旧卡号一致。

证件类型：必输项。必须与持卡人证件类型一致。证件号码：必输项。必须与持卡人证件号码一致。

输出项

同号换卡旧卡清零阶段

同号换卡新卡开户阶段

回显户名、小额支付账户余额。

打印内容

中国邮政储蓄通用凭证。1.1.2.6.注意事项

1.旧卡是IC卡，则优先芯片输入，刷磁输入和手工输入视为同号损坏换卡，若旧卡电子现金内有钱，则在30天后同步到新卡借记账户中。2.旧卡若存在未补写或写卡未知脚本记录时，提示电子现金有未补写的信息，先做补写卡。

3.新卡必须操作完该交易后，才能正常使用。1.1.3.同号补卡（交易码：020212）1.1.3.1.功能描述

本交易适用于对本行磁条卡、IC卡进行补发同号卡的业务流程。客户丢失旧卡后，需先办理挂失，然后办理同号补卡申请，待同号新卡制作完成，并邮寄至网点后，柜员操作该交易，将老卡的信息更新至新卡上。1.1.3.2.受理范围

全国。

1.1.3.3.操作权限

普通柜员。1.1.3.4.授权权限

无。

1.1.3.5.操作流程

输入项 发送前

授权

原挂失申请书编号：必输项。原卡号：必输项。

新卡卡介质：必输项。自动回显。新卡卡品种：必输项。自动回显。新卡卡类别：必输项。自动回显。

新磁条卡号：必输项。必须与旧卡号一致。新IC卡号：必输项。必须与旧卡号一致。密码：必输项。

证件类型：必输项。必须与持卡人证件类型一致。证件号码：必输项。必须与持卡人证件号码一致。

输出项

回显户名、卡号、交易类型。

打印内容

中国邮政储蓄挂失申请书。1.1.3.6.注意事项

1旧卡丢失后，需先做挂失交易，再做“同号补卡申请”交易，最后做“同号补卡”交易。1.1.4.同号换（补）卡登记簿查询（交易码：050223）1.1.4.1.功能描述

本交易用于查询指定机构或本机构的同号换（补）卡登记簿。1.1.4.2.受理范围

全国。

1.1.4.3.操作权限

普通柜员、综合柜员；一级分行、二级分行、一级支行的业务管理员。1.1.4.4.授权权限

无。

1.1.4.5.操作流程

输入项 不输入机构号时

输入机构号时

使用图形终端时

机构号：非必输项。

处理状态：必输项。1—已换卡，2—已补卡，3—已作废，4—待处理，5—全部。

卡号：非必输项。同号换（补）卡申请时间：必输项。

输出项 不输入机构号时

输入机构号时

回车可以查看明细 使用图形终端时

双击输出项中的条目查看其明细

打印内容 无。

1.1.4.6.注意事项

1.输入机构号即查询指定机构的同号换（补）卡登记簿。2.不输入机构号即查询本机构的同号换（补）卡登记簿。

1.1.5.同号卡凭证作废（交易码：020213）1.1.5.1.功能描述

本交易适用于对本行磁条卡、IC卡进行更换或补发同号卡的申请后的新凭证作废的业务流程。1.1.5.2.受理范围

全国。

1.1.5.3.操作权限

普通柜员。1.1.5.4.授权权限 无。

1.1.5.5.操作流程

输入项 发送前

授权

输入方式：必输项。1—刷磁输入，2—手工输入，3—芯片输入。卡号：必输项。作废原因：必输项。1—客户逾期未领卡，2—其他。

原因说明：条件必输项。当作废原因为“2—其他”时，手工输入。

输出项

回显原申请类型、户名、联系电话、卡号、作废原因、原因说明。打印内容 无。1.1.5.6.注意事项

1.在申请日后满30天后，若客户仍未领卡，允许选择“客户超期未领卡”完成作废。

2.在申请日后未满30天的情况下，可选作废原因“其他”，填写“原因说明”完成作废。

2.IC卡业务全国控制台

2.1.外包制卡管理

2.1.1.同号换（补）卡制卡文件处理状态查询 2.1.1.1.功能描述

可以按指定的起止日期查询该机构下同号换（补）卡制卡文件处理状态。每天发送给卡商的制卡文件，是以制卡批次形式发送个卡商的，通过该交易可以查询发送给卡商的制卡批次处理状态。2.1.1.2.受理范围

全国

2.1.1.3.操作权限

省行业务管理员 2.1.1.4.授权权限

无

2.1.1.5.操作流程

输入项

起始日期：必输项。通过输入框右侧的日期选定按钮输入。终止日期：必输项。通过输入框右侧的日期选定按钮输入。查询：按钮。点击后按指定的起止日期进行查询。重置：按钮。点击后起止日期刷新为默认值或空值。输出项

2.1.1.6.注意事项

无。2.1.2.同号换（补）卡各网点制卡明细查询 2.1.2.1.功能描述

按输入的网点机构号、起始日期、终止日期查询网点同号换（补）卡制卡明细。

2.1.2.2.受理范围

全国

2.1.2.3.操作权限

省行业务管理员 2.1.2.4.授权权限

无

2.1.2.5.操作流程

输入项

网点机构号：必输项。

起始日期：必输项。通过输入框右侧的日期选定按钮输入。终止日期：必输项。通过输入框右侧的日期选定按钮输入。查询：按钮。点击后按指定的网点机构号和起止日期进行查询。重置：按钮。点击后起止日期刷新为默认值或空值。输出项

2.1.2.6.注意事项

无 2.2.报表管理

2.2.1.同号补（换）卡凭证申请月报表 2.2.1.1.功能描述

按年、月、机构属性导出该省指定格式的同号补（换）卡凭证申请月报表。2.2.1.2.受理范围

全国

2.2.1.3.操作权限

省行业务管理员 2.2.1.4.授权权限

无

2.2.1.5.操作流程

输入项

年份：必输项。从下拉列表中选取。月份：必输项。从下拉列表中选取。机构属性：必输项。从下拉列表中选取。导出文件格式：必输项。从下拉列表中选取。确定：按钮。按输入项进行处理。输出项

点保存按钮

点打开按钮

2.2.1.6.注意事项

无

3.IC卡其他优化交易

3.1.1.换卡（交易码：020205）3.1.1.1.功能描述 1.在做换卡交易时，当旧卡存在未补写的信息时，在操作该交易时系统会提示先做补写卡。（如旧卡销户时，系统先将其电子现金清空，系统继续销其借记账户时，由于超时或其他原因，销户失败，而此时旧卡的电子现金已清空。若此时该卡办理换卡交易，则系统会提示先做补写卡交易，将电子现金余额补写回去。）

2.在做换卡交易时，当旧卡存在“不明确的未补写的信息”时，在操作该交易时系统会提示做卡芯片损坏换卡（即旧卡通过刷磁的方式录入）。（如旧卡在atm上进行电子现金充值时，比如金额为100元，交易过程中atm超时，该笔现金充值交易逻辑集中不知道atm终端是否写卡成功，即存在不明确的未补写信息。此时，当该卡办理换卡交易时，则系统会提示做卡芯片损坏换卡。）3.1.1.2.受理范围

省内。

3.1.1.3.操作权限

普通柜员。3.1.1.4.授权权限

无。

3.1.1.5.操作流程

1.当存在写卡失败记录时，提示“补写卡登记簿有写卡失败记录，请先做补写卡”。

2.当存在写卡未知记录时，提示“有未知脚本执行状态记录，请做芯片损坏销户或换卡”。

3.1.2.卡销户（交易码：020116）3.1.2.1.功能描述 1.在做销户交易时，当旧卡存在未补写的信息时，在操作该交易时系统会提示先做补写卡。（如旧卡销户时，系统先将其电子现金清空，系统继续销其借记账户时，由于超时或其他原因，销户失败，而此时旧卡的电子现金已清空。若此时该卡再办理销户交易，则系统会提示先做补写卡交易，将电子现金余额补写回去，再销户。）

2.在做销户交易时，当旧卡存在“不明确的未补写的信息”时，在操作该交易时系统会提示做卡芯片损坏销户。（如旧卡在atm上进行电子现金充值时，比如金额为100元，交易过程中atm超时，该笔现金充值交易逻辑集中不知道atm终端是否写卡成功，即存在不明确的未补写信息。此时，当该卡办理销户交易时，则系统会提示做卡芯片损坏销户。）3.1.2.2.受理范围

省内。

3.1.2.3.操作权限

普通柜员。3.1.2.4.授权权限

金额在10万元（含）至50万元（不含）之间的，综合柜员授权；金额在50万元（含）以上的，支行（局）长授权。

凭证挂失的挂失销户，综合柜员授权；双挂失的挂失销户，支行（局）长授权。

卡芯片损坏销户由综合柜员授权。欠年费卡销户由支行（局）长授权。3.1.2.5.操作流程

1.当存在写卡失败记录时，提示“补写卡登记簿有写卡失败记录，请先做补写卡”。

2.当存在写卡未知记录时，提示“有未知脚本执行状态记录，请做芯片损坏销户或换卡”。

3.1.3.未补写交易信息查询（交易码：020822）3.1.3.1.功能描述

本交易用于查询IC卡写卡失败的交易信息记录的功能。3.1.3.2.受理范围

全国。3.1.3.3.操作权限

普通柜员。3.1.3.4.授权权限

无。

3.1.3.5.操作流程

输入项

圈提方式：必输项。1—提至绑定账户。卡号：必输项。必须从IC芯片读入。

电子现金账户余额：回显项。从IC芯片读出。

绑定账户：必输项。回显项。读取卡号后从逻辑集中后台返回。交易金额：必输项。

手续费收取方式：1—现金收取，2—账户扣收。

证件类型：非必输项。输入则必须与持卡人证件类型一致。

证件号码：条件必输项。当输入证件类型时，必输。必须与持卡人证件号码一致。

输出项

回车查看明细

回显户名、卡号、圈提方式、绑定账户、交易金额、电子现金余额、客户等级。

打印内容 无。3.1.4.IC卡芯片信息补写（交易码：020809）3.1.4.1.功能描述

本交易适用于IC卡写卡异常时，将IC卡芯片信息（含金额和其他信息）补写至原交易IC卡中。3.1.4.2.受理范围

1.若原交易发生在网点，则受理范围是原交易机构。

2.若原交易发生在ATM或者POS，则受理范围是省内联网网点。3.1.4.3.操作权限

普通柜员。3.1.4.4.授权权限

综合柜员。3.1.4.5.操作流程

输入项

输入方式：必输项。3—芯片输入（默认）。小额支付卡号：必输项。

原交易渠道：必输项。1—柜面，2—ATM，3—POS。原交易日期：必输项。原交易机构：必输项。

原交易流水：条件必输项。当原交易渠道选择“1—柜面”时，必须输入。原ATC：条件必输项。当原交易渠道选择“2—ATM”或“3—POS”时，必须输入。

输出项

补写结果，补写金额。

打印内容

中国邮政储蓄通用凭证。3.1.4.6.注意事项

1.当柜面办理IC卡业务出现写卡不成功，或者系统自动提示柜员做“补写卡”时，柜员可在未经客户授权的情况下自行发起补写卡交易。

2.当小额支付账户为可疑、吞没、作废、逾期、退卡等状态时不可做此交易。3.若原交易在柜面发起，则需要柜员查询原交易流水并记录，再通过本交易进行补写。若原交易在非柜面渠道发起（含ATM、POS、自助终端等渠道），则需要客户出示原交易的ATC，再到柜面通过本交易进行补写。

4.适用本交易进行补写的原柜面交易包卡申请（交易码：020202）、换卡（交易码：020205）、挂失补发新卡（交易码：040209）、小额支付卡申请/账户启用（交易码：020801）、指定账户圈存（交易码：020802）、非指定账户圈存（交易码：020803）、现金充值（交易码：020804）。

3.1.5.圈提（交易码：020820）3.1.5.1.功能描述

本交易完成IC卡内电子现金余额转回绑定借记账户的功能。3.1.5.2.受理范围

全国。

3.1.5.3.操作权限

普通柜员。3.1.5.4.授权权限

无。

3.1.5.5.操作流程

输入项

圈提方式：必输项。1—提至绑定账户。卡号：必输项。必须从IC芯片读入。

电子现金账户余额：回显项。从IC芯片读出。

绑定账户：必输项。回显项。读取卡号后从逻辑集中后台返回。交易金额：必输项。

手续费收取方式：1—现金收取，2—账户扣收。

证件类型：非必输项。输入则必须与持卡人证件类型一致。证件号码：条件必输项。当输入证件类型时，必输。必须与持卡人证件号码一致。

输出项

回显户名、卡号、圈提方式、绑定账户、交易金额、电子现金余额、客户等级。

打印内容

中国邮政储蓄通用凭证。3.1.5.6.注意事项

1.本交易支持单IC小额支付卡及复合绿卡通卡。

第二篇：理赔服务检查操作手册

理赔服务检查操作手册

一、目的为明确公司总部工作人员对机构理赔服务情况的检查流程和检查标准，特制定该操作手册。

二、理赔服务检查流程细则

对机构理赔服务情况的检查包括通过模拟报案检查机构理赔服务时效和服务职场检查两个基础环节，其基本检查流程如下：

（一）模拟报案检查

1、获取保单信息。

出差调研之前向运营中心服务检查人索取一定数量保单基本信息，包括保险单号、车辆号牌、被保险人和车型等。

2、选择检查地点

在检查城市选定检查地点，了解周边道路基本情况和大型建筑物等指示型地标。

3、电话报案

拨打公司95590服务电话，根据话务员服务提示报案。

4、检查和记录

（1）报案成功后在《客服工作抽查记录表》中填写模拟检查用保险单号、报案号、检查地点、报案时间和接报案话务人员服务情况；

（2）查勘员初次电话联系后，记录电话联系时间和服务用语使用情况；

（3）查勘员到达检查地点后，记录查勘员达到时间和服务用语使用情况；

（4）检查记录查勘员仪表、着装和查勘车辆外观情况；

（5）说明检查身份，对查勘员服务情况进行简要点评；

（6）如有请他特殊情形，请记录说明。

5、记录反馈

检查人员返回公司后，将检查记录表反馈至运营中心。

（二）基本服务抽查

1、走访观察机构客户服务部门职场环境；

2、观察客户服务部门工作人员着装和仪表；

3、填写检查记录情况；

4、检查人员反馈公司后，将基本服务抽查检查记录与 模拟报案检查记录一起反馈至运营中心。

三、检查标准

理赔服务的主要检查项目包括公司理赔人员的仪容仪表、接报案人员服务情况、查勘人员服务时效和服务用语的使用情况、查勘车辆外观和客户服务部门职场环境等，其具体的检查标准为：

（一）理赔人员仪容仪表

1、仪容整洁，着装得体。男士无人穿无领上衣或短裤，衣服领带保持干净无皱折，脸面须发修剪整齐清爽；女士无人浓妆艳抹，无奇装异服。员工无人穿拖鞋或赤脚上班。

2、仪态庄重，落落大方。坐立端正，不将脚架放桌椅上面，不跷脚摇腿；站立挺直，不倚墙靠柜；行走稳重，不摇头晃脑。

3、文明礼貌，习惯良好。举止文雅，不随地吐痰，不

乱扔垃圾，不当众打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔痒等。

4、佩戴规范，风纪整齐。员工需佩戴岗位工作牌，查勘定损人员按照公司规定统一着装上岗，其他岗位人员着正装上岗。

（二）接报案服务和时效标准

1、电话接入后响铃三声内话务人员应答为合格。

2、座席话务人员态度热情，吐字清晰，语速适中、均 匀。

3．坐席人员正确使用服务用语，不存在使用服务禁语，不存在使用反问、责问或命令的语气，不存在顶撞或辱骂客户。

4．坐席人员具有较强的服务意识，不存在语气随意、生硬、机械，不存在不耐烦。

（三）查勘人员服务时效

1、电话联系客户时效

检查人员模拟报案成功后10分钟（包含调度岗接到报案信息后5分钟内与查勘员联系，查勘员接到调度任务后5分钟与客户联系）以内接到查勘人员联系电话，为合格。

2、达到现场时效

检查地点在市区的，检查人员报案成功后30分钟以内，查勘人员达到现场的为合格；检查地点在郊区的，检查人员报案成功1小时达到现场的为合格。如有其他特殊情况，请检查人员详细记录。

（四）查勘人员服务用语

1、查勘人员电话联系客户话术包括以下基本内容即为

合格：

（1）问候客户；

（2）自我介绍，告知客户公司名称、工号和个人姓名；

（3）询问确认出险情况，告知预计达到现场时间。举例：“×先生（女士），您好，我是中国大地保险×××号查勘定损员×××。请问您的车是在×××路出险了吗?我大约××分钟到达。”

2、在模拟检查中一般不涉及真实出险车辆，查勘人员达到现场之后的标准服务话术不做统一规定。查勘人员使用基本礼貌用语即为合格。

（五）查勘车辆

查勘车辆基本洁净、无大面积污物（雨雪等特殊天气时除外），车辆车身显著位置上贴有公司名（简）称及公司标识。

（六）客户服务部门职场环境

客户服务部门职场环境要求干净整洁，职场内办公用品摆放整齐，墙面显著位置标有理赔流程指引。

第三篇：不换号也能转运营商!携网转号步骤及注意事项

近日，工信部表示，天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）各运营企业于12月1日推出正式启用携号转网新流程。

所谓携号转网，简单讲就是号码可携带、移机不改号，手机用户可以在不换号码的情况下更换不同的基础电信运营商，原手机号码继续保留。中国移动湖北公司新闻宣传主管王政表示：“前段时间我们公司为携号转网新规的执行做了相关的系统调测，12月1日开始，武汉市一共有15个营业厅都可以办理携号转网。”

新流程有两大方面的改进：

一是大大提高了携号转网的效率。以往用户申请完业务后，必须等到当天晚上10点后才能正式携转到新的运营商。新流程启用以后，用户在办理完业务后的1个小时内就可以正式携转到新的运营商，时间缩短了不少。

二是有效改善了用户的体验感。之前，用户想要申请携号转网，需要拨打客服电话或者到营业厅查询号码是否符合携号转网条件，过程麻烦还不公开透明。新流程启动以后，用户通过发送手机短信就能够查询资格，并还有企业提供掌厅、网厅等查询方式。

怎么去申请携号转网呢？

第一步：先是短信查询自己有没有携号转网的资格。拿起你的手机通过短信在线查询携转资格（短信编辑CCXZ#用户名#证件号码，发送至归属运营商，移动10086，联通10010，电信10001）如图所示：

第二步：申请授权码；

用户通过短信申请授权码（短信指令:SQXZ#用户名#证件号码，发送至归属运营商，移动10086，联通10010，电信10001）。

第三步：带着授权码去当地的营业厅办理携号转网业务。

需要注意的是，短信只是查询和申请，最后的办理还是要去营业厅，还是为了安全和交接需要。而且换了运营商以后，所有的客户资料系统以及计费系统都会移交，线上目前不具备这个条件。

注意事项

值得注意的是，在携号转网的试点地区，用户也面临诸多要求和限制：首先不能有拖欠费用的行为；其次必须是用自己实名的电话卡；还有参加相应运营商的套餐都要已经结束才能进行携号转网。

随着移动互联网的加速发展，手机用户对于流量的需求与日俱增，因此对携号转网的呼声也越来越高。但携号转网说起来容易，做起来并不容易，其涉及的网络改造、流程优化、业务协同、标准制定等问题需要相关部门与运营商进行多方面协调。实际上，目前携号转网在实际操作中仍存在一定技术困难。但小伙伴们也不要灰心，工信部明确指出将会在2020年全国范围内推广携号转网，让我们一起期待吧。

第四篇：北京市残疾人服务一卡通补换卡确认书

北京市残疾人服务一卡通补换卡确认书

为保证北京市残疾人服务一卡通的安全使用，请在申请补换卡操作前仔细阅读以下条款并签字确认（智力残疾人、精神残疾人、儿童及老年失智者，由监护人阅读并签字）：

1、换卡：本人确认在换卡前市政交通一卡通的电子钱包余额为零。

2、补卡：本人确认在补新卡前已到北京银行进行书面挂失。本人已知北京市残疾人服务一卡通中的市政交通一卡通电子钱包不记名、不挂失，电子钱包金额损失由本人承担。本人已知补卡挂失期为30个工作日，补办申请审核通过后制卡期为30个工作日。

3、卡注销：本人确认市政交通一卡通的电子钱包余额为零，已知需要凭《北京市残疾人服务一卡通注销凭条》到北京银行进行账户注销。

本人已认真阅读并了解上述内容。

请选择本次申请办理的业务：□换卡

□补卡

□卡注销

请填写被操作卡的市政交通一卡通卡号：

签字：

签字日期 ：

--------------------------

北京市残疾人服务一卡通注销凭条

姓名：

身份证号：

已在我街道（乡镇）残联进行了卡注销操作，特此证明。

街道（乡镇）残联盖章：

日期： 注：请带此凭条及卡到银行进行账户注销。

第五篇：收费窗口规范化服务操作手册

收费窗口规范化服务操作手册

（江西省高等级公路管理局，2007年10月）

前言

我国是一个文明古国,素以“礼仪之邦”著称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是一种道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。服务理念是服务行业为建立理想客户关系，赢得客户忠诚所确定的基本信念价值标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。江西省高等级公路管理局自创立以来，始终把文明服务、收费窗口形象建设作为高速公路管理的一项重要工作，坚持“车主至上、服务社会”的服务理念，通过开展多种形式的活动延伸服务内涵、完善服务内容，有效地调动了收费人员的工作积极性和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。为此，根据收费工作的实际情况，编写了这本《收费窗口规范化服务操作手册》。愿这本手册能够成为每一位收费人员的上岗必备和工作指引；使每一位收费人员都关注服务细节，了解服务礼仪，参照服务规范，做到有章可循，以点及面，以实现“人际和谐、通行快捷、环境舒适、秩序良好、方便周到”的人性化服务目标，达到收费窗口规范化之目的。

第一部分

仪容仪表职业规范

一、仪容规范

（一）形象标准：

1、面容整洁，精神标准，眼睛明亮有神。

2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然。

3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。

4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。

（1）男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光头；不蓄胡须，鼻毛不外露；

（2）女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上，长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩带统一发套。

（二）表情标准

1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。

2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。

3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。

二、仪表规范

1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩带《收费员执收证》或胸徽。具体位臵：《收费员执收员证》用统一的蓝色绳挂在脖子上。

2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品，收费员在着春秋装或夏装时，应将衬衣扎入腰带内。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙子时，必须穿浅色长筒丝袜，无破损。

4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。

第二部分

仪态举止职业规范

一、站姿标准

站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜或插在腰间，不做小动作；

男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手臵于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。

女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装想适应，穿紧身短裙时，脚跟并拢，脚掌分开呈“V”状或“Y”状； *站姿禁忌： 双手叉腰

双臂抱于胸前 手插口袋

身体东倒西歪或身体依靠其他物体

二、坐姿标准

1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。

2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。

3、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性员工就坐后翘二郎腿 女性员工就坐后双腿叉开 腿脚不停地晃动

就座时双手叉腰或交叉胸前

三、走姿标准

1、双目向前平视，微缩下颌，面容平和自然。

2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。

3、上身挺直，头正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前倾。

4、步幅均匀、速度适当、走成直线。

5、停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。

第三部分

语言行为规范

服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。

一、基本文明用语

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、请拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、请交通行费。Pay the toll,please.4、请稍等。

Wait a minute,please.5、能帮你做什么。May I help you?

6、对不起/打扰一下。Excuse me.7、谢谢你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再见。Good-bye.二、节日问候语

1、重要传统节日：春节：新年好！元旦：元旦快乐！中秋：中秋快乐！等等；

2、其余节假日（如五一，十一黄金周等节日期间使用）；节日快乐，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！

三、特殊情况提示语

1、雨雾、冰雪等恶劣天气： 雨雾天气，请您小心驾驶！

请您打开防雾灯，注意行车安全！冰雪天气，请您小心路滑！

2、接有关部门通知，路上有塌方、路面维修或交通事故时： ××方向塌方（施工、排障），请您减速慢行，注意安全！

3、因特殊情况封道： 对不起，因××原因已封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！

4、司乘朋友需要修车工具、开水等时：

请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

5、有司乘朋友走到收费站前求助时： 您好，请问您需要什么帮助吗？

6、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时： 您好，这是收费场所，请您在二十米以外等候。

7、驾车人未系安全带时：

师傅/先生，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安！四：车辆引导手势

（1）停止信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意不准前方车辆通行。（2）直行信号手势：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右两方直行的车辆通行。

（3）左转弯信号手势：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动，示意车辆左拐弯。

（4）右拐弯信号手势：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，示意车辆右拐弯。

（5）减速慢行信号手势：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，示意车辆减速慢行。

（6）示意车辆靠边停车信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，示意车辆靠边停车。

第四部分

收费工作流程规范

一、收费工作流程标准

（一）入口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语：左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢力臂成90度，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”

2、送离车辆

递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并规范使用文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语：左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。各路段应根据车流量的情况和自身特色合理使用文明用语。

（三）出口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”

2、收费处理及送离车辆

接卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回。收费时，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“请拿好通行票”。在递票找零的同时，将通行票送与司机手中，并规范使用文明用语，“谢谢！”，然后微侧身，顺势做送手语。

各路段应根据车流量的情况合理使用文明用语。

二、班组交接流程标准

（一）岗前准备，清理票箱，班长在指定地点整理队伍，由高至矮列队，整理着装，检查仪容仪表、上岗证。

（二）接班收费员提前列队前往收费岗亭，齐步前进，右手提箱，左手摆臂整齐，手上不能拿与上班无关的物品，班长行进于队伍一侧。

（三）交班收费员下岗前清洁本岗亭内卫生，检查各种设施是否完好，整理自己的票箱，从保险柜将钱款取清，并由班长填写好交班记录。

（四）接班收费员列队到达指定地点停下，由班长整理队伍。

（五）接班班长与交班班长互敬礼后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班长面向收费员下达接班口令：“请大家就位！”，队伍解散，各自接班（分散式岗亭由当班班长带领班员按岗亭秩序交接）。

（七）交接班收费员互相行注目礼或握手礼，并相互之间进行语言问候。

（八）接班人员按交接班相关规定规范交接。

（九）交接班时每岗亭应设立明显标志牌，内容可设为致歉语，如：交接班中，请稍后。

（十）交班人员办理交接手续后，在指定地点由班长整理队伍，讲评当日工作小结，讲评完毕统一进入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口单据。

（十一）整理队伍口令：立正→向右看齐→向前看→报数→工作要求（班前工作安排或当日工作小结）→向左（右）转→齐步走。

四、收费班长日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）负责集合本班收费员，检查本班收费员的仪容仪表是否符合规范要求；

（三）查看收费员上班物品是否齐备；

（四）交接班时检查岗亭内外卫生是否整洁美观，车道、收费广场是否安全畅通，是否有物品损坏现象；

（五）耐心解答车主用户咨询，回答要简洁，语速平稳；

（六）随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施的卫生状况，发现不足之处立即提醒相关人员进行清理；

（七）随时检查军营楼的卫生，电器的使用，指导收费员被褥的叠放。

五、收费员日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）维护好岗亭内地面、桌面整洁，物品摆放有序；

（三）检查各类设备运行是否正常、准确；

（四）准备好收费工作时所需的零钞备用金；

（五）车主用户驶入车道要面带微笑，规范引导，要主动向车主用户问候；

（六）在收费工作中，应做到热情、主动、细心、准确、快捷和周到；

（七）发卡或收费处理时间较长时，应主动向车主用户说明“对不起！请稍等”；

（八）遇到设备出现故障，不能正常进行收费时，应主动向车主用户说明原因并正确引导车辆安全驶入其他车道；

（九）遇到假币时，要向车主用户耐心解释“对不起，请更换一张。”如果车主用户不理解情绪激动，要耐心解释，必要时可请班长前来处理；

（十）遇多名车主用户拥挤在收费窗口时，可提示车主用户，为了大家的安全，请各自回到自己的车上；

六、监控员日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）维护好监控室内地面、桌面整洁，物品摆放有序；

（三）检查各类设备运行是否正常；

（四）仔细观察岗亭工作动态，认真做好相关文字记录、保存录像数据，对收费人员仪容仪表不足之处及时作出提醒；

（五）当有来宾访问时，监控人员应立即使用规范站姿站立，微笑点头致意使用文明用语向来宾询问来意；如是上一级来检查时应详细解说并请提出工作指导意见；

当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，XX监控室”通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”

致电用户时，电话接通后，先自报家门：“您好，XX监控室。”再表明致电来意。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况下是由对方先挂线，如果是我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。第五部分

承诺服务工作规范

一、向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。

1、照章收费

严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。

2、清正廉洁

不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。

3、文明服务 做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化，树立“服务优质、秩序优良、环境优美”的窗口形象

4、保持畅通

在正常情况下，平均发卡时间不超过5秒/卡，收费时间不超过20秒/车，高峰时段必须开足收费道口，等候车辆20辆以上，当班收费员应立即向收费站值班领导报告，值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆，必要时启动应急预案，保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。

二、为您服务：交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。

1、提供应急药品：

免费提供应急药品（十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等）

2、提供维车工具服务：

司机提出需要借用修车工具，由班长接待；指引车辆停在指定地点，在车辆前后摆放安全标识；询问司机车辆故障情况，需要什么修车工具，提供工具箱内的简易修车工具；协助司机修理故障车辆；指挥维修好的车辆驶离。

3、交通指南服务：

（1）收费员清楚路况时，直接回答司机，司机仍不明白，可提示司机参照IC卡背面的示意图行走或发放线路导向图，也可手画路线图。

（2）若收费员不清楚路况情形时：请您先把车开到前面广场稍候，我帮您问一下。

收费站提供的便民服务项目一律免费。