关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知(银监办发[2012]144号)

第一篇：关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知(银监办发[2012]144号)

中国银行业监督管理委员会办公厅

关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知

银监办发〔2012〕144号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

近年来，我国银行业金融机构在无障碍设施建设和提升为残疾人客户服务的能力等方面取得了显著进步，为残疾人权益保障事业做出了积极努力。随着我国残疾人事业的发展进步，残疾人对金融服务的需求日益增加。为加强和改进残疾人客户金融服务工作，保障残疾人作为金融消费者的合法权益，提升银行业服务水平，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自身可持续发展的重要组成部分。

二、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。

三、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。

四、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。

五、银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的投诉，切实保障残疾人客户合法权益。

六、银行业金融机构应当积极为残疾人客户普及金融知识，提升其防范金融风险的能力，安全用好相关金融产品和服务。

七、银行业金融机构应当加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及无障碍服务知识。营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。

八、行业协会应当在银行业金融机构提高残疾人客户服务水平方面发挥积极作用，推动银行业金融机构不断优化服务流程和服务标准，保障残疾人客户合法权益，促进社会和谐和银行业可持续发展。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。

二○一二年五月八日

第二篇：《银行业金融机构重要信息系统投产及变更管理办法》(银监办发[2009]437号)20091229

中国银监会办公厅关于印发《银行业金融机构重要信息系统投产及变更管理办法》的通知

（银监办发[2009]437号）

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社：

为加强银行业金融机构重要信息系统投产及变更风险管理，保障银行业金融机构重要信息系统安全稳定运行，现将《银行业金融机构重要信息系统投产及变更管理办法》印发给你们，请遵照执行。请各银监局将本通知转发至辖内各银行业金融机构。

中国银行业监督管理委员会 二00九年十二月二十九日

银行业金融机构重要信息系统投产及变更管理办法

第一章 总则

第一条 为加强银行业金融机构重要信息系统投产及变更风险管理，根据《中华人民共和国银行第二条 在中华人民共和国境内设立的政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、邮政储蓄业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》制定本办法。

银行、城市商业银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社、城市信用社、外商独资银行、中外合资银行适用本办法。中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）监管的其他金融机构参照本办法执行。

第三条 本办法所称的重要信息系统是指支撑重要业务，其信息安全和服务质量关系公民、法人和其他组织的权益，或关系社会秩序、公共利益乃至国家安全的信息系统。包括面向客户、涉及账务处理且实时性要求较高的业务处理类、渠道类和涉及客户风险管理等业务的管理类信息系统，以及支撑系统运行的机房和网络等基础设施。

第四条 本办法所称的重要信息系统投产及变更主要指：

（一）重要信息系统投产。

（二）支撑重要信息系统运行的机房和网络基础设施投产。

（三）影响全辖或一个（含）以上分行系统服务、重要业务中断时间3小时（含）以上的重要信息系统以及支持其运行的基础设施变更，包括机房场地迁移、网络及核心业务系统应用架构变更、核心业务系统版本变更等。

（四）其他对银行重要业务运营及重要信息系统的可用性、完整性、安全性具有较大潜在影响的投产及变更。

第二章 组织管理

第五条 银行业金融机构应健全IT治理结构，落实重要信息系统投产及变更管理责任。第六条 银行业金融机构高级管理层应统筹管理重要信息系统建设，听取重大项目投产或变更的第七条 银行业金融机构信息科技部门应建立重要信息系统投产及变更管理机制、制度与流程，风险评估汇报，对风险控制过程进行监督。

承担技术管理工作，协调业务、管理部门开展重要信息系统投产及变更工作，保障信息科技资源投入。

第八条 银行业金融机构业务、管理部门应配合信息科技部门开展投产及变更工作，开展业务影响分析，制定业务管理办法，组织用户测试，保证业务资源投入。第九条 银行业金融机构内部审计部门应开展重要信息系统投产及变更审计工作，针对问题发现提出整改意见。

第三章 风险评估

第十条 银行业金融机构应充分识别、分析、评估重要信息系统投产及变更风险，包括系统功能缺陷、客户信息泄露、业务中断、交易缓慢或其他因素可能造成的操作风险、法律风险和声誉风险，并形成风险评估报告。

第十一条 银行业金融机构在采取有效信息安全控制措施的前提下，可委托外部专家或具备相应第十二条 银行业金融机构董事会及高级管理层应审核重大项目的风险评估报告。

第十三条 银行业金融机构应针对风险评估中发现的薄弱环节制定整改方案，明确整改时间。不资质的外部专业机构进行重要信息系统投产及变更的风险评估工作。

具备整改条件的应采取风险缓释措施。

第四章 投产及变更控制

第十四条 银行业金融机构应统一组织协调重要信息系统投产及变更工作，制定投产及变更第十五条 银行业金融机构应对重要信息系统投产及变更过程进行安全审查，采取风险控制措施，第十六条 银行金融机构应建立重要信息系统投产及变更内容评审和审批、授权机制。第十七条 银行业金融机构应按照对业务影响最小原则，采取与风险程度相适应的重要信息系统第十八条 银行业金融机构应合理避开业务高峰期和敏感时段安排重要信息系统上线，应提前将第十九条 银行业金融机构应建立充分、完整的测试体系，测试结果应经过信息科技部门和相关规则，编制实施计划和方案，确定实施策略和步骤，明确岗位职责，确保关键岗位职责分离。

有效控制重要信息系统投产及变更风险。

投产及变更策略。

重要信息系统投产及变更可能对服务的影响告知客户。

业务部门确认，并形成测试和验收报告，确保系统上线后的正常稳定运行以及系统功能与业务目标的一致性。

第二十条 银行业金融机构应建立与生产环境相隔离的测试环境，测试环境应模拟生产环境的真第二十一条 银行业金融机构应建立完善的版本管理制度，制定严格的审批、控制和操作流程，实情况。

保存完整的日志记录。拟投产及变更的重要信息系统应保证版本完整、准确、有效，遵从系统开发和运行管理制度规范。

第二十二条 银行业金融机构应加强重要信息系统投产及变更过程中的数据管理与质量控制；测试环境中使用的敏感生产数据应进行脱敏、变形处理；需要历史数据迁移的，应制定详细的数据迁移计划，并提前进行数据迁移测试和数据有效性、兼容性验证，确保迁移后数据的完整性、安全性和可用性。

第二十三条 银行业金融机构应制定重要信息系统投产及变更应急预案，制定系统回退和应急处第二十四条 重要信息系统投产及变更过程中，银行业金融机构应严格执行上线实施方案，加强第二十五条 银行业金融机构应加强重要信息系统投产及变更过程的风险监控和预警，各相关部置计划和流程，必要时应实施演练。

监督与复核，避免操作失误和非法操作。

门协同做好应急准备。第二十六条 银行业金融机构应制定并落实系统运行管理规程、制度，制定、完善相关业务管理办法、操作规程，明确业务及运行管理职责，组织必要的培训，确保投产及变更实施后业务顺利开展。

第二十七条 银行业金融机构应在重要信息系统投产及变更实施后，组织业务部门、管理部门和第二十八条 银行业金融机构应在重要信息系统投产及变更实施后及时更新各项相关应急预案，第二十九条 银行业金融机构应对重要信息系统投产及变更过程产生的各类文档资料进行管理，信息科技部门对投产及变更的有效性进行验证。

并适时实施演练。

确保文档资料的完整性、及时性和有效性，并满足独立审计要求。

第五章 投产及变更报告

第三十条 银行业金融机构应就重要信息系统投产及变更事项向中国银监会或其派出机构报告。第三十一条 银行业金融机构应在重要信息系统投产前至少20个工作日、变更前至少10个工作日向中国银监会或其派出机构报告，包括但不限于：

（一）总体说明：投产及变更目的、内容、计划起止时间、业务影响范围、联系人及联系方式等。

（二）重要信息系统基本信息，包括：系统名称，业务功能，操作系统、数据库、中间件情况，应用架构、技术架构、数据架构，生产主机备份方案、数据备份方案，运行管理等相关职能部门，是否纳入灾难恢复计划等。

（三）重要信息系统安全策略和措施，包括对账户、交易和客户敏感信息的安全控制措施等。

（四）涉及基础设施的，需提供基础设施基本信息，包括机房和网络方案。机房方案包括等级标准、地址、供配电系统、消防、空调、弱电系统、机房加固、机房空间规划，以及机房验收报告等；网络方案包括网络架构分区、核心网络备份情况，以及区域间、外联网、互联网边界安全措施与网络监控措施等。

（五）采取外包方式的，需提交外包服务机构情况、外包服务内容、外包风险评估报告等。

（六）投产及变更方案，包括投产及变更的组织结构与实施计划、操作步骤等。

（七）风险评估报告，应包括业务影响分析，技术风险分析与评估，控制措施的有效性，以及剩余风险等。

（八）应急预案，包括应急处置组织结构，应急场景，应急处置流程、步骤，应急联系方式与报告路线等，实施演练的应提交演练总结报告。

第三十二条 银行业金融机构应在重要信系统投产及变更实施后1个月内向中国银监会或其派出机构提交总结报告材料，内容包括但不限于：投产及变更方案执行情况、效果，问题发现和处理情况，后续改进措施等。如投产及变更失败，应详细说明失败原因。

第三十三条 银行业金融机构应按照属地监管原则提交报告材料，报送路线如下：

（一）银行业金融机构法人组织实施投产及变更的，由该法人机构统一向中国银监会或其派出机构提交报告材料。

（二）银行业金融机构分行组织实施投产及变更的，由分行向所在地中国银监会派出机构提交报告材料。

第三十四条 重要信息系统投产及变更如失败需要重新安排的，银行业金融机构应再次向中国银第三十五条 银行业金融机构数据中心机房设立、场所变更，应按照中国银监会有关数据中心管监会或其派出机构报告。

理规范报告。

第六章 监督管理

第三十六条 针对银行业金融机构重要信息系统投产及变更风险，中国银监会及其派出机构可以第三十七条 中国银监会及其派出机构可依法对银行业金融机构的重要信息系统投产及变更实施第三十八条 银行业金融机构违反本办法有关规定的，中国银监会及其派出机构将依法追究相关采取风险提示、约见谈话、监管质询等措施。

现场检查。

责任。

第七章 附则

第三十九条 本办法由中国银监会负责解释和修订。第四十条 本办法自公布之日起执行。

第三篇：银监办发〔2017〕110号银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定

中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知

（银监办发〔2017〕110号）

为进一步规范银行业金融机构理财及代销产品销售行为，切实维护银行业消费者合法权益，现将《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》印发给你们，请遵照执行。

2017年8月23 日

（此件发至银监分局与地方法人银行业金融机构、外国银行分行）

银行业金融机构销售专区录音录像

管理暂行规定

第一章 总则

第一条 为规范银行业金融机构理财及代销产品销售行为，有效防范和治理误导销售、私售“飞单”等市场乱象，切实维护银行业消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》及《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号），制定本规定。

第二条 本规定所称销售专区录音录像（简称专区“双录”），是指银行业金融机构在营业场所销售自身依法发行的理财产品（以下简称自有理财产品）及合作机构依法发行的金融产品（以下简称代销产品），应实施专区“双录”管理，即设立销售专区，并在销售专区内装配电子系统，对每笔产品销售过程同步录音录像。

银行业金融机构代销国债及实物贵金属，可根据实际情况自行决定是否纳入专区“双录”管理。第三条 本规定适用于对个人消费者销售自有理财产品及代销产品的银行业金融机构。信托公司及邮政储蓄银行代理营业机构参照执行。

第二章 产品销售专区管理

第四条 银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品的，应进行销售专区建设并安装配备录音录像设备。个别面积较小、确实不具备设置独立销售专区条件的营业场所，可设置固定销售专柜，并按照专区“双录”相关规定进行管理。

银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品，应在销售专区内进行，不得在销售专区外进行产品销售活动。消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买的除外。

第五条 银行业金融机构应在销售专区内配备包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识，在显著位置以醒目字体提醒消费者可通过信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。

第六条 银行业金融机构销售人员应遵循相关监管要求并具有理财及代销业务相应资格，销售人员相关信息及其销售资格应在专区内进行公示，法律法规另有规定的除外。除本机构工作人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展营销活动。第七条 银行业金融机构应建立统一的产品信息查询平台，并由专门部门负责平台的信息录入及管理工作。产品信息查询平台应收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在平台上收录的产品，一律不得销售。产品信息查询平台应建立产品分类目录，严格区分自有与代销、公募与私募等不同产品类型，充分披露产品信息，产品信息涵盖产品类型、发行机构、风险等级、合格投资者范围、收费标准、收费方式等内容。

银行业金融机构应在营业场所配备可登陆产品信息查询平台的终端或提供纸质产品目录，便于消费者查询、核实产品信息。银行业金融机构不得借助信息查询平台公开宣传私募产品。

第八条 银行业金融机构在销售专区内提供的产品宣传资料应真实、合法，全面反映产品的主要属性，严禁使用诱惑性、误导性的文字夸大收益或隐瞒重要信息。产品宣传资料应包含对产品风险的揭示，并以醒目、浅显易懂的文字表达。其中，代销产品宣传资料首页显著位置还应标明合作机构名称，并包含以下文字声明：“本产品由XX机构（合作机构）发行与管理，代销机构不承担产品的投资、兑付和风险管理责任”。

第九条 银行业金融机构应在销售专区内公布本机构咨询举报电话，以便消费者进行产品信息咨询及确认，举报误导销售、私售产品等违规行为。

第三章 录音录像管理

第十条 银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。

第十一条 银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入进行营销推介，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。

第十二条 银行业金融机构应保障录音录像质量，确保影音资料清晰、完整、连贯。

（一）录像可明确辨认销售人员和消费者的面部特征。

（二）录音可明确辨识销售人员和消费者的语言表述，并与录像画面保持同步。

第十三条 银行业金融机构应将录音录像资料至少保留到产品终止日起6个月后或合同关系解除日起6个月后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构代销其他非银行业金融机构的产品时，国务院金融监督管理机构对录音录像资料保存期限另有规定的，从其规定。

第十四条 银行业金融机构应对存储的录音录像资料进行严格管理，不可人为更改、涂抹或删除，并确保能够实现快速精准的检索调阅。

第十五条 银行业金融机构应对录音录像资料数据进行备份，并妥善保管备份数据。

第十六条 银行业金融机构应对录音录像数据存储及管理系统采取有效的信息安全措施，切实保障消费者信息安全权。

第十七条 银行业金融机构应遵照保密管理相关规定，在录音录像资料存储期限届满时按要求对相关资料进行销毁。

第四章 内部管理制度

第十八条 银行业金融机构应建立健全销售专区录音录像管理制度，实现从录制、储存到调阅使用的全流程管理，并对原有的经营管理及内控制度进行补充及修订。

第十九条 银行业金融机构应明确牵头负责部门，建立标准统一的业务管理系统，对销售专区录音录像工作实行统一管理。

第二十条 银行业金融机构应制定销售业务操作流程，注重消费者体验，设计统一的服务话术标准，话术中至少应包括产品类型、发行机构、风险等级、收益类型、产品匹配度等内容，真实、全面反映产品的性质和特征，不得误导消费者购买与其风险承受能力不相匹配的产品。

第二十一条 银行业金融机构内部审计、内控合规管理职能部门和业务、信息科技部门应根据职责分工，建立并有效实施能够涵盖销售专区录音录像工作的内部监督检查制度，加大对高风险产品、投诉多发营业场所的检查力度和频次。

第二十二条 银行业金融机构应将内外部审计检查结果及消费者有效投诉举报等情况纳入销售人员的绩效考核体系，并适当提高考核权重。

第二十三条 银行业金融机构应建立内部责任追究制度，对违反销售专区录音录像管理制度的销售人员及相关责任人，根据情节轻重程度给予相应处分，同时追究上级管理部门的责任。

第二十四条 银行业金融机构应建立应急预案，落实应急保障措施，在录音录像管理系统或设备发生故障等情况下迅速反应，做好应急恢复和应急处理工作。

第五章 监督管理

第二十五条 银监会及其派出机构依法对银行业金融机构销售专区录音录像工作实施监督管理。第二十六条 银监会派出机构可根据当地实际情况，对确有实施困难的农村中小金融机构分步推进实施专区“双录”，并要求其报送实施方案、过渡措施、工作进度等有关情况。

第二十七条 银监会及其派出机构应对银行业金融机构销售专区录音录像工作实施情况进行评估或督察，发现问题的，应督促其及时进行整改，并将相关情况纳入消费者权益保护工作考核评价。

第二十八条 银行业金融机构违反本规定相关要求，导致消费者合法权益受到严重损害或产生恶劣影响的，银监会及其派出机构应根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律、行政法规及有关规定，依法采取监管措施或实施行政处罚，并追究相关人员责任。

第六章 附则

第二十九条 本规定由银监会负责解释、修订。第三十条 本规定自2017年10月20日起施行。

第四篇：关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知(银监发[2012]13号)

中国银行业监督管理委员会

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制

切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号

各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。

二○一二年三月二十三日

第五篇：赣州银监分局及银行业金融机构重大金融突发事件报告制度

赣州银监分局及银行业金融机构重大金融突发事件报告制度

根据《中华人民共和国银行业监督管理法》有关规定，为切实维护辖内金融和社会的稳定，确保金融突发事件能够及时有效处理，避免出现误报、漏报等情况，特制定银行业金融机构重大事项报告制度。

一、报告内容

赣州监管分局各科室、监管办事处发生重大人身安全、财产损失、涉及银监分局员工的各类案件及对本单位造成重大影响的突发事件。辖内政策性银行、各国有商业银行、城市商业银行、农村信用社、邮政储蓄等银行业金融机构，发现挤提、金融诈骗、盗窃、抢劫、涉枪、爆炸、绑架案件（以下简称六类案件）以及其他需要报告的重要情况。

二、报告标准

(一)分局系统内报告事项

1、分局各科室、监管办负责人、工作人员意外发生重伤、死亡、不明原因失踪的情况。

2、分局各科室、监管办发生被盗造成五千元以上财产损失的情况。

3、分局各科室、监管办工作人员涉及经济、刑事、治安等案件的情况。

4、分局及监管办办公场所失火情况。

5、分局各科室、监管办工作人员重大泄密事件。

（二）关于挤提事件的报告标准

存款非正常大幅下降，众多客户同时要求提款，头寸不能满足客户正常取款要求。

（三）六类案件的报告标准

1、发生50万元以上的诈骗案件；

2、发生计算机犯罪50万元以上的案件；

3、发生10万元以上的盗窃案件；

4、金融部门现金或运钞车被抢劫的案件；

5、银行业金融机构发生重大爆炸造成职工伤亡或重大经济损失的案件；

6、银行业金融机构高管人员被绑架的案件；

7、丢失、被盗枪支的案件；

8、其他需要报告的重大刑事和治安案件。

（四）高管人员任职期间重大事项报告

1、银行业金融机构高级管理人员任职期间发生叛逃、出走、非正常死亡等情况，或因司法、纪检监察机关依法行使职能，造成岗位空缺；

2、银行业金融机构高级管理人员在未办理离岗请假手续的情况下，无故离开工作岗位3个工作日以上；

3、银行业金融机构高级管理人员任职期间因辞职、撤职等原因造成岗位空缺，或因意外伤害、疾病、学习等原因造成岗位空缺1个月以上。

（五）其他需要报告的重要情况

1、火灾、水灾、地震等自然及其他重要情况。报告的标准为：对银行账册、财产、人员造成的损害和伤害；

2、发生重大窃（泄）密案件，包括案情分析；

3、违反内控制度造成的重大工作失误情况，包括已采取的弥补和惩处措施；

4、银行业金融机构新发生重大债务被逃废现象。

5、银行业金融机构经营许可证丢失。

6、工作人员利用职务上的便利，贪污、挪用、侵占本行或者客户的资金行为。

三、报告要求

（一）分局系统内发生重大突发事件电话及时上报分局主要领导及办公室。文字材料12小时内报达分局。

（二）辖内银行业金融机构对挤提事件、六类案件及其他需要报告的事项，须在事件发生后24小时内；对高级管理人员任职期间重大事项，应在3个工作日内向所在地银监局及其派出机构报告情况

（三）报告要素要齐全。关于挤提事件要说明挤提原因、时间、地点、参加挤提人数、被挤提机构及其资产负债和头寸状况，风险蔓延情况，监管组和银行业金融机构已采取和拟采取的措施，地方政府在事态发生后所采取的措施以及下一步事态发展的预测等。关于六类案件要说明何时、何地、何人、何事、何果。报告要求文字简练、内容真实、准确。

（四）分局及监管办在接到银行业金融机构报告后，应督促银行业金融机构立即组织调查处置，并根据监管权限，及时将有关情况向上级局报告；

（五）对发生上述重大事件，而未及时向银监分局及其派出机构报告情况、提交书面报告的银行业金融机构及其分支机构，分局将依据有关法规予以处罚；对银行业金融机构及分支机构主要负责人及有关责任人，将视情节轻重，予以处罚。