快递中心作业指导书[推荐]

第一篇：快递中心作业指导书[推荐]

快递中心组长作业指导书

一、工作时间：执行正常班工作制。夏季8：00—12：00 14：30—18：30 冬季8：00—12：00 14：00—18：00

二、工作准备

1、整理着装，佩戴服务证章，提前到岗，组织召开班前会，安排当班工作重点，解决当班存在的问题。

2、日常管理工作

（1）全面负责本组的日常管理工作，对工作人员进行监督、管理、考核。保证快递中心业务正常进行。

（2）监督快递中心工作人员工作情况，及时协调各岗位工作，解决各岗位存在的问题。

（3）掌握快递中心的相关业务，熟悉工作程序、所发班车线路、站点、发车时间、运行时间等情况。

（4）检查、监督货物托运价格的执行情况。

（5）监督管理快递中心安全区域的安全工作及卫生区域的卫生保洁工作。

（6）核对回货员单据、现金，及时上交财务。（7）负责当班期间各项记录的监督、检查、考核。

三、注意事项

（1）协助主管站长做好快递中心的管理工作。（2）工作中必须坚持微笑待客，使用文明用语及普通话，耐心解答顾客提出的问题，对特殊顾客（老、弱、病、残、孕）要主动进行帮助。

（3）处理顾客投诉及司乘人员违规要合理、公平、公正。（4）合理安排当班、排班工作。（5）保证工作区域的卫生干净整洁。

（6）做好当班工作记录，及时妥善处理当班所发生的问题，无法处理的及时汇报。

（7）当班期间各项记录的监督、检查、考核的内容：①工作日志。②意见本。③安检记录本。④卫生检查。⑤着装及服务牌证检查。（8）月底做好本组的考核和考勤工作。（9）完成主管站长交办的其他任务。

快递中心安检定价员作业指导书

一、工作时间：执行早午班工作制。夏季7：00—12：00 12：00—18：30 冬季7：00—12：00 12：00—18：00

二、工具用具

1、托运（协议）申请单、托运标签、卷尺、圆珠笔、胶带、工具刀等。

2.工作指导依据

《中华人民共和国邮政法》、《快递行业〃禁寄物品目录》、《吴中汽车站快递中心货物托运收费项目及标准》

三、准备工作

（1）整理仪容仪表，具体要求：

上岗前应穿着规定的工作服。衣衫要平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的整洁，做到勤换洗。工作服穿着，按规定扣好衣扣、裤扣。不可以敞胸露怀，衣衫不整。做到长袖不可卷袖，长裤不可卷裤。工作服衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。安检定价员上岗期间不准佩戴各种饰品，如项链、手链等。工作期间将岗位监督证佩戴在胸前。快递工作人员应保持面容、头发整洁。女士用双手将头发顺势向后盘起，将头花戴牢固，保证发型美观、大方。男士留发，后不盖领、侧不遮耳。快递工作人员着装完成之后，自我检查合格后方可上岗。

（2）快递工作人员上岗提前10分钟到值班站长室进行微机签到。（3）上下午班的快递工作人员在微机签到后参加本班组的班前会，针对当天工作重点及注意事项不断改进工作，加强工作责任心。（4）安检定价员到岗位后检查安检器是否正常工作，检查电子秤是否正常工作。检查无误后，方可上岗。

四、安检定价工作流程

主动问询顾客所托物品的名称，对所托运货物安检，安检合格后检查物品是否完好，打好包装。对一般货物进行金属检测器检测，对体积超大或者超重货物进行开包检查。安检合格后，将快递安检专用章盖在安检合格的货物标签上，并在货物标签操作员一栏，加盖安检员个人名章。对不能满足托运要求的货物和需要打包的物品进行规范打包。对顾客所托实重货物需经电子秤称重，轻泡物品需用计量尺测量体积，用体积折合重量公式{长X宽X高（单位：米）X333=KG}计算。除了标准小件、中件、大件、超大件的货物外。对于体积不规则的货物、超重货物、多件货物由安检定价员专门定价，定好价格之后，安检定价员在顾客的托运（协议）申请单价格一栏，工整书写价格，并告知受理员。将安检合格之后或须经专门安检定价之后的顾客，引导到受理岗位上。维持受理柜台前的秩序、卫生等工作。接待下一位顾客，重复以上工作流程。

五、安检定价注意事项

接待顾客安检定价货物时，要主动热情、文明礼貌、态度诚恳、标准用语、耐心解答、及时办理。严格查验货物品名，严禁受理“违禁品、三品”货物，对已经过检查的物品，要加盖安检章。对不能满足托运要求包装的货物，协助顾客从新包装。顾客需要本中心包装物品的，按要求规范进行操作并按规定收费。对不会写字办理托运的顾客，要协助顾客填单。注意保护、爱护安检仪，严禁野蛮操作。下班时关闭电子秤并切断电源。

快递中心业务受理员作业指导书

一、工作时间：执行早午班工作制 夏季6：30—12：00 12：00—18：30 冬季6：50—12：00 12：00—18：00

二、工具用具：

托运（协议）单、计算机、打印机、沾盒、印台、快递业务专用章、圆珠笔等。

三、工作指导依据

《中华人民共和国邮政法》、《吴忠汽车站货物托运收费项目及标准》

四、准备工作

1、整理仪容仪表，具体要求：上岗前应穿着规定的站服。衣衫要平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的整洁，做到勤换洗。站服穿着，按规定扣好衣扣、裤扣。不可以敞胸露怀，衣衫不整。做到长袖不可卷袖，长裤不可卷裤。站服衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。业务受理员上岗期间不准佩戴各种饰品，如项链、手链、耳环、手镯等。工作期间将岗位监督证佩戴在胸前。快递工作人员应保持面容、头发整洁。女士用双手将头发顺势向后盘起，将头花戴牢固，保证发型美观、大方。男士留发，后不盖领、侧不遮耳。女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。快递工作人员着装完成之后，自我检查合格后方可上岗。

2、快递工作人员上岗提前10分钟到值班站长室进行微机签到。

3、上下午班的快递工作人员在微机签到后参加本班组的班前会，针对当天工作重点及注意事项不断改进工作，加强工作责任心。

4、业务受理员到岗位后打开电源、计算机主机、显示器、打印机；检查微机设备是否正常，做好准备工作。

五、业务受理工作流程

1、微机正常开启后，双击Internet Explorer图标，屏幕桌面显示出“天豹交通综合信息管理系统”字样，表明系统运行正常，如屏幕显示与上述不一致，立即与带班组长沟通，联系微机室解决。在“天豹交通综合信息管理系统”窗口，用键盘准确输入自己的用户名及密码按回车键，如微机提示“密码错误”字样，则说明输入不准确，再次准确输入。如微机提示“你的工号被192.168.41.XX”占用字样，则说明你的工号被其他电脑在使用，及时联系微机室将你的工号重臵。用户名及密码正确输入后，且工号无异常状态，微机屏幕显示“天豹交通综合信息管理系统”小件快递受理操作系统界面。检查微机屏幕正上方显示的操作员、工号、组别以及托运单号是否与你的用户名一致，如一致方可进行托运（协议）单受理。如核对微机显示的操作员、工号、组别以及托运单号与你的用户名不一致，则退出系统之后，核对自己的登陆用户名重新登陆系统。认真检查顾客所填托运申请单、标签内容是否齐全，并询问顾客付费方式和代收事宜，按照顾客要求在相应的项目栏中打钩或书写代收货款金额。最后认真输入托运申请单的各项内容。托运（协议）单打印完成后，交于顾客确认签字收回，第四联交于顾客。业务受理员将已办理的货物及托运（协议）单同时移交于发货员。为下一位顾客服务。

2、当班业务受理员到下午班交接时，当班业务受理员用鼠标点击系统菜单下的“F12退出”选项，即可退出“天豹交通综合信息管理系统”；

3、接班业务受理员重复以上工作。

4、当班业务受理员下班前，在“天豹交通综合信息管理系统”F2发货界面上输入正确的已发货托运（协议）单车号等内容，补充完整发货信息。

5、当班业务受理员按照托运（协议）单号顺序整理、统计托运单。

6、当班业务受理员整理记录当班所收顾客已付运费等票款。

7、下午班业务受理员业务受理结束后，将计算机退出“天豹交通综合信息管理系统”网页，用鼠标点击“开始”选项，选择关闭计算机，并确认。依次关闭显示器电源，关闭打印机电源，关闭插线板电源。

8、受理员下班后将当日票款及时清缴。

六、业务受理注意事项

1、业务受理员在受理货物的过程中查验托运物品时要认真仔细，严禁办理国家禁运品、易燃、易爆、危险品。

2、业务受理过程中，对顾客文明礼貌、态度热情、耐心解答，正确应答顾客询问，为顾客提供优质的服务。

3、在业务受理过程中输入代收货款时，要再次询问顾客是否代收货款和货款金额，避免漏打、错打。如有托运（协议）单出错，按规定作废，重新打单。不允许在原托运（协议）单上手工修改。

4、托运（协议）单输入完成后与托运申请单进行仔细核对，确认无误后方可打印，以免出现错误。

5、业务受理员交已付运费时，以快递结算员在打印的“业务受理员交款单”加盖个人名章为准，否则视为业务受理员已付运费未移交。

6、保持工作台、室内的干净整洁，做到随时清理。

快递中心发货员作业指导书

一、工具用具

个人名章、圆珠笔、手套、托运板车。

二、工作指导依据

《中华人民共和国邮政法》

三、准备工作

1、整理仪容仪表，具体要求：上岗前应穿着规定的工作服。衣衫要平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的整洁，做到勤换洗。工作服穿着，按规定扣好衣扣、裤扣。不可以敞胸露怀，衣衫不整。做到长袖不可卷袖，长裤不可卷裤。工作服衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。发货员上岗期间不准佩戴各种饰品，如项链、手链、耳钉等。工作期间将岗位监督证佩戴在胸前。快递工作人员应保持面容、头发整洁。男士留发，后不盖领、侧不遮耳。快递工作人员着装完成之后，自我检查合格后方可上岗。

2、快递工作人员上岗提前10分钟到值班站长室进行微机签到。

3、上下午班的快递工作人员在微机签到后参加本班组的班前会，针对当天工作重点及注意事项不断改进工作，加强工作责任心。

四、发货员工作流程

1、中午开完班前会后，同上早班的发货员交接班时，严格核对待发货物件数、托运单详情、标签内容、注意事项等逐项交接，确认交接无误后签字、交接完成。

2、带上手套，按照待发货区货物的发车时间，盘点货物。并将托运板车，按岗位位臵停放在受理员身后1米处。根据受理员移交的货物和托运单，仔细核对是否与货物标签上的站点、单号相符。装配货物时，严格遵守装运规程：轻拿轻放、合理装载；重物在下、轻物在上；大物在下、小物在上；勿倒臵物品、依标志摆放等；小件、超小件装入指定袋内。对于待发货物，将货物搬运至待发区，按照待发时间，合理码放在待发区。装配多件货物时，捆扎牢固，严防货物转运过程中摔落、丢失。根据货物发车时间，距最近发车时间15分钟左右，告知业务受理员将接下来所受理的货物安排于下一发货时间。将货物转运到客车前，拉运货物必须推车前进。将货物转运到客车后，请司乘清点货物件数，再次核对货物的站点、单号、件数是否与托运单相符，核对无误后装配上客车。货物装配上客车时，必须再次核对货物的件数、站点是否准确，把好第二关。告知司乘特约事项时，要逐项说明，其中包括对方付费、已付费、代收货款、代回货物等。对中途难接货物发送时，要及时索取司乘电话号码，准确到达时间，告知司乘主动与接货人联系，保证货物的及时发送。贵重物品在发送时，叮嘱司乘注意货物的安全事项。

3、装配完成后，请司乘在托运（协议）单上签字，将第二、三、四联交于司乘。并将托运（协议）单第一联带回。

4、将带回的托运（协议）单，核查车号、司机签字是否完整。若不完整将相应的信息补全，交到结算员岗。

5、重复以上工作继续发货。

四、发货员注意事项

1、工作流程中每个环节都必须戴手套。

2、装卸货物过程中，不得有抛掷、拖拽、摔打、踩踏、踢扔、坐靠及其他任何有可能损坏货物的行为。

3、对于贴有易碎标签的货物，要轻拿轻放，放臵时需要在货物底部低于作业面10厘米的时候才能放手。

4、对于其他没有贴易碎标签的货物，放臵时需要在货物底部低于作业面25厘米的时候才能放手。

5、使用托运板车或者其他辅助工具装卸货物时，应正确操作使用，禁止野蛮粗暴操作或者其他任何有可能损坏货物的操作。

6、遇到雨雪天气时，装卸、搬运货物时，要注意防水防潮。如遇有受潮货物时，妥当处理，严禁挤压，烘干受潮货物等。

7、码放时做到重不压轻，大不压小。码放的货物有序、整齐、稳固。

8、装卸体积偏大、偏重的货物时，应双人或者多人协同作业及使用设备装卸。

9、严禁客货混装。

10、严禁室内吸烟。

11、注意保持快递中心区域的安全、卫生工作。

五、发货员下班结束工作

1、下午班下班时将快递发送车停放到位。

2、清理室内卫生（清扫、拖地），整理办公用品。

3、核查待发区货物，待发信息是否正确。

4、贵重货物清点入库。

5、检查营业场所、货物的防火、防盗、防水等安全工作。

快递中心结算员作业指导书

一、准备工作

1、整理仪容仪表，具体要求：上岗前应穿着规定的工作服。衣衫要平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的整洁，做到勤换洗。工作服穿着，按规定扣好衣扣、裤扣。不可以敞胸露怀，衣衫不整。做到长袖不可卷袖，长裤不可卷裤。工作服衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。发货员上岗期间不准佩戴各种饰品，如项链、手链、耳钉等。工作期间将岗位监督证佩戴在胸前。快递工作人员应保持面容、头发整洁。男士留发，后不盖领、侧不遮耳。快递工作人员着装完成之后，自我检查合格后方可上岗。

2、快递工作人员上岗提前10分钟到值班站长室进行微机签到。

3、打开电源、计算机主机、显示器、打印机，检查微机设备是否正常。

4、准备好票据、零钱、计算器、印章、验钞机等办公用品。

5、接收业务员移交的单据。

二、收款兑付工作流程

1、输入司乘交回托运单的车号，根据单号进行消号；收款员在受理司 乘交回的运费、货款时，坚持先核算后收钱、唱收唱付兑付现金及据。

2、收取司乘交回的运费、货款。

3、微机进入营收结算，打印结算单，结算单加盖结算章，交于司乘。

4、顾客凭托运单第四联提取货款时，微机输入单号或电话号码查询，确认货款到位后，收回托运单加盖现金付讫章，打印货款清单，提款 人签字，给予顾客付货款、未接返货、回执货。

5、按时接收受理员移交的已付费等款项。

6、及时遵规受理回执货。

7、重复以上工作，为下一位司乘或顾客服务。

三、结帐交款

1、下班前及时整理当天已收各项款项和单据。

2、收款员每天必须到营收室上交当日运费款，做到每天预交一次款，每星期做2—3份日报。

3、每月按规十天上报营收室一次结算单明细。

四、结束工作

1、下班时关闭显示器、计算机主机、电源。

2、保管好所有单据。

3、清理室内卫生（清扫、拖地），整理办公用品。

五、注意事项

1、结算员在收付现金和票据时，既要做到唱收唱付，还要做到现金当面通过验钞机检验真假收付。

2、货款或回执货到位后，要及时通知发货人提款或提货。

3、回执货办理完毕后，要及时入库妥善保管。

4、受理员移交代收已付费时，以结算员在已付费登记表上加盖个人名章为准，否则视为受理员未移交代收已付费。

5、对未及时上缴运费的车号，逐月进行统计上报处理。

6、保证工作区域的卫生干净整洁。

第二篇：加工中心作业指导书

加工中心作业指导书

操作步鄹：

1、操作员拿到程序单后，先到待加工区找出程序单所需求加工的产品，并确认好产品的尺寸及基准摆放方向。

2、操作员把程序修改好并从电脑中拷到主机，然后按程序单上的程序各放到自已的电脑主机。

3、操作员把加工的产品工件、工作台擦干净，按照先前确认好的方向轻放到工作台上。

4、用调平仪器先检查工件平面是否水平，然后找出合适的压紧垫块把工件一边压紧，一边调基准侧面是否水平，反复去做直到工件压紧，其准面平行为止。

5、操作员用分钟棒找出工件的中心点，并测定好工件座标。

6、操作员按照程序单上所要求的刀具，准备好刀具，并测量好刀具值

7、操作员从电脑调出与程序单上相符的程序，检查好刀具，一切正常之后可以进行加工。

注意事项：

1、操作员在吊工件时先检查好吊环丝芽是否完好，防止在吊工件过程中工件掉落。

2、主轴过转之后，操作员不可用手去碰主轴头上的刀具。

3、操作员开机前先确认好，EXT座标系及偏补值，检查好DS-DIR当前的程序名，防止工件标系漏测定，加工程序名跟程序单上不对，造成加工出来的产品不良或报废。

4、机器在动作范围内必须确认没有障碍物。

5、为了防止程序出错或人为出错，在开始加工时必须在操作面上打试车键，用寸动进给百分比，键盘控制主轴的下降防止撞刀。

机器保养要求：

1、检查循环润滑油泵没箱是否在规定的范围内（机器的正后方），当油箱内的油只剩下半箱，必须立即补充到一定标准位置，否则等到油位降到1/4时在电脑控制面板上将出现红色警告灯，请不要等到出现红色灯号再补充。（要求定期2~3天检查油箱容量：2公升）。

2、检查滑道润滑油充足后再开机，并且随时观察是否有润滑油出来以保护滑道，当机器很久没有使用时，须物别注意是否有润滑油。（要求：每周检查）。

3、空气压力必须在（5.5KGCM78PSI）的地方，由表中可查到，而且必须严格执行，要求：每周检查。

4、防止空压气体漏出，当有气漏出时，可听到“嘶嘶”的声音，必须加以防护。（要求：每天随时检查）。

5、密封式、轻便式板全之油槽不论何时冷却油缺少时必须补充，冷却油面水平是从水平油表上检查。（要求：每周定期检查）。

6、主轴内端孔斜度和刀柄必须随时保持清洁，以免灰尘或铁屑着影响精度，虽然主轴有自动清除的功能，编制：审核：批准：2-

第三篇：快递中心招聘公告

上海理工大学快递中心招聘 本中心是上海各个快递公司在我校的唯一一家官方快递服务分理处，代理各快递公司在我校分发快件以及代理我校师生邮寄快件。目前主要开展航空快件，国内快件以及市内同城快件速递服务等业务。同时免费为客户的货物提供快件查询及跟踪服务。

本着“诚信、安全、快速、周到”的经营宗旨，本中心需要具备高素质、高服务水准的工作人员（我们将提供一系列的培训）。我们将在“立足当前、稳键经营、面向未来、与时俱进”的战略思想指导下，秉承“诚实、守信、优质服务”的经营理念，真诚为客户的资料货物提供最精准、最优质的服务。随着市场的发展，我们还将不断锐意创新、以期许能为客户提供更高标准、更高时效、更专业化的服务。办公地址：第五宿舍101室

岗位职责：根据值班安排做好每日快递公司快件来货验收、摆放、防

损等日常营业工作。及时通知收件人前来快递中心领取快件，同时负责我校快递收件业务以及其他业务拓展工作。人员要求：工作认真，能吃苦耐劳，具有较高的表达能力和与人沟通的能力，服务意识和团队协作意识强。

工作时间：9：45—18：15，视同学课表轮流安排值班。

工作待遇：提供相关业务以及职业素质培训，值班工资8元/小时，以及其他福利津贴。

招聘人数：15-18人（截止日期：10 月25 日之前）报名地点：勤工助学管理中心（红塔二楼）

第四篇：快递公司分拣中心管理制度

快递公司分拣中心管理制度

为了维护总部及分拣中心及站点派送员的共同利益，缩短快件派送时效，强化快件接收、分拣、封发、中转管理，明确分检中心各部门员工的岗位责任，提高分拣时效及服务质量，确保快件中转运输安全，特制定分拣中心管理制度，望全体员工认真学习，严格执行。具体内容如下：

一、分拣中心人员编制及岗位职责： 分拣中心经理： 负责分拣中心日常工作管理，协调分拣中心与总部分拣（厂商）的业务联系，监督各站点的快件接收、派发、中转、退库等，确保快件安全。库管：监督系统管理，组织分拣中心日常工作安排，管理档案资料，协调分拣与信 息部、财务部、站点的物流管理；负责库房卫生、考勤及安全生产。分拣组： 负责分拣验货、分拣、复检、封发等。退单组： 负责退单验收、系统处理及返上级分拣库房。跟单组： 负责总部到货、发件发货、系统退单及分拣返货的全程跟单工作。

二、卫生及库房安全管理1.每天下午工作完毕，将资料、打包材料等归类整齐，将库房全部打扫干净，将垃圾 等废弃物单独放置，如卫生打扫不彻底，按照值日表相关规定扣罚。2.库房应根据需要科学规划，分拣区、退货区、成品区、材料区、办公区、住宿区必 须划分清楚，卫生责任到人，确保库房干净整洁。3.装置监控设施，确保库房快件安全，专人管理，定期维修保养监控设备。4.定期检查消防安全工作，将灭火器放在醒目位置；库房内严禁烟火，禁止吸烟，如 发现有人吸烟，每次罚款 100 元（非工作人员可提醒禁止吸烟）；库房内每发现一个 烟头，则处罚所有工作人员每人 50 元；如在宿舍内发现烟头，则处罚住宿人员各 50 元。5.未经总经理或库管允许，严禁带闲杂人员进入库房内，否则处罚 100‐300 元。6.注意电器电源安全，如办公电脑、打印机、电灯等电源安全，定期除尘、检查和检 修相关电路，确保安全用电。7.齐心协力，备好相关工具，做好雨季防雨、防水工作，防患于未然。8.做好值班工作，24 小时值班，值班人员不得少于 2 人，必要时可加强人员值班；加 强防火、防水、防盗意识，每月给值班人员适当补助。9.库房内的所有快件、物品、材料不得私自偷盗、变卖或赠送他人，一经发现，就地 除名并保留追究刑事责任的权利。10.所有废品未经主管经理审批，不得私自变卖，一经发现，就地除名并扣罚当月所有 工资。

三、分拣中心日常工作管理

（一）快件入库验收管理1.分拣中心跟单员应每日查看库管系统，掌握到货情况，如有延期未到自发货日起，中转超过 4 天仍未到达的快件的大包，应及时反馈上级分拣主管，追查快件运输中 转情况，不得玩忽职守或不作为。2.大包到达后，应在监控摄像范围内，由两人（含两人）以上共同验收、拆封，核对 快件实际数量、清单数量及系统内数量是否一致，如三组数字核对后无误，方可做 系统入库确认；否则，如擅自入库引起到货数量争议则由所有当事人承担责任，每 次除罚款 100 元外并承担相应责任。3.提取大包或大包送到后，应核对运单，严格检查大包数目，现场称重复核，验视大 包外包装，察看是否有拆封、挤压、变形、进水或包装残损、破漏现象（必要时用 数码相机拍照取证）；如有异常，应保留大包封装原样，不得私自拆封，应现场协调 处理，由承运方出具相关书面证明材料（加盖鲜章），在货到后 1 小时内反馈上级发 货主管抉择是否收货，并做好相关善后事宜处理；否则，出现丢件、残损件由收件 业务员承担全部责任。4.分拣业务员拆解总包后，先查看装箱清单及实际快件数量，检查数量是否正确；逐 件检查快件，如有异常件（破损、严重变形、缺货、液体外流受污染等），应在接货 后 1 小时内反馈上级分拣中心主管（或发货厂商库房）给予协查备案，说明异常详 情（总包重量、快件数量，异常单单号、客户姓名，商品明细、实际商品数量，实 际商品重量等），并将残余商品及快件保存好，待分公司经理处理完毕后再做处理； 分拣中心业务员不得侵吞内置物品或谎报快件部分丢货、残损，否则自行承担全部 责任。5.拆箱后，如发现大包内无装箱清单，应及时上报主管经理及发货方，核对到件数量 是否正确，并要求补发大包清单；如不反馈或反馈后对方不给确认就擅自收货入库，出现少货扯皮情况，则由负责验收该批快件的业务员承担主要责任，分拣组主管承 担连带责任。6.对于上级分拣（或发货厂商）多发出的快件（实货比清单多出），或夹杂其他省区的 快件，分拣中心应在接货后 2 小时内上报分公司总经理及发货方核实备案，不得隐 瞒或侵吞，如谎报、隐瞒不报超过 24 小时，分公司一经查出将给予该当事人 200‐500 元处罚；如隐瞒不报超过 48 小时，按照侵吞公司财物对待，扣除所有参与人当月全 部工资，总公司保留将其除名以及报案追究其刑事法律责任的权利。7.当日所有到货的清单必须分类归档保存，最短时效 6 个月，如有残缺或遗失，由负 责档案管理的库管负责，每份罚款 100 元。

（二）分拣封发1.快件数量核对无误后，应按照站点区域进行分拣；分拣快件时，不得有抛掷、摔打、拖拽等有损快件的行为，对于优先快件、代收货款件等要单独分拣；电子产品、液 体、易碎品要轻拿轻放，按大不压小、重不压轻的原则分拣，否则，给予相应受损 快件价值 2 倍的处罚，情节严重的就地除名。2.待分件应与已分拣的快件堆位要保持一定的距离，防止混淆和误分，赶发运输时间 和处理时限较短的快件，要集中摆放到指定区域，便于封发。3.无法分拣及分拣易出错的快件如快件运单脱落，超重，超规格，禁运件未加标志，包装残损、塌陷、水湿、油污、渗漏等，地址填写错误或寄达目的地填写错误的快 件，应在有效处理后方可分拣，否则由处理人员承担责任——每次罚款 100—300 元。4.快件分拣封发处理部门应发挥检查控制作用，在快件处理过程中，对上级分拣发错、包装破损、内置物品残损的快件要认真对待，严格把关，一经发现要立即停止转发，单独堆码，报告分拣中心经理后再做处理。5.快件在预分拣后完毕后，业务员必须进行复检，看看有无分错区域；复检人员在核 对堆位快件准确无误（无其他区域快件）后，认真抽取并清点二联面单及快件总数，确保一致，以备入库扫描及存档查询；如检查不严，夹杂其他区域快件，或重复抽 联致使快件发错或清单出错，除承担相应发货、返货费用外，每次另行处罚 100—300 元。6.分拣复检无误后，所抽面单由专业人员进行入库扫描，录入相应条码信息，再根据 实物逐一做出库扫描，打出“发货清单”，以便接收方复核总包内快件，也便于快 件作业内部查询。7.分拣封包由分拣验收人一并完成，全程承担复检、核对清单实货、装箱封发责任，确保清单数量与实际快件数量一致、名称一致，并在装箱后封发严实，在大包上贴 上封贴，写清寄达地、收件人、件数、日期等相关数据。8.大包在封发前，清单打印人及装箱复检人必须在清单上签名确认；否则，若无签字，每人每次给予 50 元罚款；大包在封发时，必须内放装箱清单，如漏放清单，每次每 件处罚封箱人 50 元。9.分拣中心直发各地市的快件，装箱清单一式 3 份，随货一份，库房留存一份，交信 息主管一份；直发县级站点快件，发货清单一式三份，公司信息主管一份，随货发 一份，地级市首代业务员一份，跟单员应做好跟单工作，严格监督到货、接货、配 送情况，如有异常情况应及时与地市站点首代及分公司总经理沟通，确保到货安全。10.分拣中心发完货后，必须将当天所有发货清单（第一联）及所抽面单（无面单可抽 时必须手写客户详细订购信息）交信息部留存，以上资料不得延误、残缺，否则，分拣中心主管经理承担责任。11.如走快递中转，由装箱人自行粘贴发货运单运单粘贴前必须检查运单收件人姓名、地址、电话等信息，不得出现任何失误，如出现运单信息错误、贴错或遗漏，致使 大包发错或收件人提不到货，经办人除承担往返运费外，另行处罚 100—300 元；如 因此引起快件遗失，则承担全部损失责任。

（三）中转、运输、跟单1.分拣中心在每天下午 18：30 前必须将所有需要中转的大包封发完毕，在当天晚 19： 30 之前必须完成快递（物流）发货，确保大包在第二天上午到达各派送站点；无特 殊原因（特殊情况必须上报总经理批准或备案，否则无条件发货），当天 20:00 前必 须将全部大包发走，否则，如有漏发大包，每包处罚 100 元，由分拣中心经理、业 务员共同承担。2.需要走物流发货的区域快件，当天必须无条件发出；分拣业务员必须在下午 16:00 以前完成所有物流快件封发，如未按时封发完成，每件处罚 50 元；如按时封发完成，发货人员当天未将快件发出，每包处罚 50 元。当天快件滞留分拣大库未发出，也未 反馈分公司经理，每包处罚连带处罚分拣中心经理 50 元。，并将3.当天如未发货，分拣中心经理应让跟单员及时通知各站点（当天晚 20:00 前）未发货的原因上报分公司总经理，如不通知派送员或通知不全，每次处罚跟单员 50 元；如不上报总经理，一经发现，每包处罚分检中心 50 元。4.大包发出后，应确保全程跟单，如站点业务员在次日 12:00 前未收到货，应及时协 调查询，不得怠慢延误，否则，每次给予 50‐100 元处罚。5.如中转物流公司到货太慢或经常出现爆仓、丢货、残损、拆包现象，分拣中心跟单 员应及时反馈分拣主管给予调整；如果是中转快递送货不及时或时常有压单延误派 送现象，跟单员应及时反馈，由分拣中心主管与负责承运的快递主管协调处理，否 则由此引起的多批大包中转延误或重大损失，跟单员与分拣中心经理承担连带责任。6.当天如停电、网络出现问题而不能正常操作系统，如入库、出库，打印清单，分拣 中心应提前组织人员（信息部可帮忙抄单）手工抄单，确保当天货物按时发出；遇 到异常情况，当天既不报告分公司经理，也不组织发货，责任由分拣中心经理全部 承担，每次处罚 300—500 元。7.无特殊情况，确保每天必须将分拣中心所有快件中转发出。如私自延迟到第二日发 货，每次处罚分拣中心经理 300—500 元。8.未经分公司总经理批准，任何人无权指令分拣中心将站点快件转发邮政 EMS，否则，分拣中心经理承担连带责任。

（四）返货验收及中转发出1.所有客户拒收快件或在规定时效内无法派送的快件，自派送员接到后，最多保留 5—8 天，除厂商或客户要求保留的，必须无条件退回分拣中心库房。2.跟单员应定期检查系统，对系统内超期“退单未返货”应及时督促派送员退回，对 严重超期（自接单日期超过 30 天的快件）的“退单未返货”应给予经济处罚或责令 其全额买单，特殊情况应报分公司经理及上级分拣中心主管处理，否则，私自回收 厂家拒收的超期退单，自行承担埋单责任。3.所有退单入库时，必须对大包称重复查，如重量与运单标明不符（超出或短缺 0.3kg，以上）应及时告知分拣中心经理及发货方，不得自行拆包验货，否则自行承担责任。4.返货如发到付件时，分拣退单组必须严格检查快件重量及应付运费，快递返货，每 公斤不得超过 1.5 元，如超标严重，应责令派送员注意，不予报销，否则责任自负。5.退单大包如有异常，如挤压、变形、破损严重、进水等，疑是丢货或损坏时，验货 人应特别小心，除称重外，必须在录像机监控范围内由两人以上共同验收方可有效； 对明显有问题的大包，应与承运人共同拆包验货，如有问题，可要求对方出具书面 证明（加盖对方单位鲜章），并在 1 小时内上报返货人及分公司经理处理。6.大包内快件数量与清单相符无误时，应仔细检查有无残损、拆封的快件，看看内置 物品是否短缺、残损，所有客户拆封的快件，自 3 月 28 日以后，必须有客户签字证 明（客户姓名、退单原因、内置物品品名、型号、颜色、规格、数量等），否则视为 业务员私自拆包，如有遗失，可追究业务员责任。7.对于拆封快件，如无客户签字，退单组验货员可电话告知该业务员务必注意，否则，如再次出现无签字被拆快件时，就要给予处罚，每单罚款 20 元。8.对于无清单的退单大包，验货员必须告知派送员到货重量及实际快件数量，并要求 派送员在 2 给工作日内通过快递单独邮寄清单，邮寄费用由派送员自负；派送员如 不愿或延迟邮寄清单，则给予 50 元处罚，直接从工资中扣除，并在一周内作停单处 理。9.所有拆包快件必须称重、备案登记，因退单组验货不细心，导致部分问题退单（缺 货、残损、变质）入库，返货给上级分拣或厂商库房经检查出现丢货、或货物残损 情况，则由验货人员承担部分责任。10.所有退单，必须扫描条码，在辅助查单内查看系统状态，对于没有任何信息的途中 单、或信息不确切的异常单，不得随便扫描退单入库；退单组负责人必须将此类信 息反馈给信息主管处理，由信息主管开罚单，每单给予 30—50 元罚款；否则，无视 此类信息，擅自扫描途中单、异常单入库，操作人员承担全部责任。11.未经分公司信息主管许可，业务员不得允许客户部分签收，否则自行承担后果，如 收到总部分拣的部分签收件，验货人员应查询系统或与信息主管核实，否则，对此 类订单不得随意入库；如是特能订单，允许做部分签收，但在处理时，必须严格检 查系统信息及退回商品数量明细，否则不得随意入库。12.对部分签收退回的货物，必须单独堆放，返货时应有总经理及分拣经理共同签字，任何人不得私自侵吞。13.业务员的退单返货清单必须保留好，个月内的清单不得销毁，4 不得遗失一张，否则，每张处罚档案管理人 200 元。14.在做系统退单信息时，必须检查自身信息，信息应保持同步，不能为了省事而做虚 假信息；否则，如引起厂商投诉或追究责任，则由分拣中心经理、退单组、特能信 息专管员承担连带处罚责任。15.所有退货在收到 2 小时内必须验收入库，不得延误，如收到后 3 小时后验货，出现 问题，由验货人员承担全部责任。16.返货验收后，应将到货情况在 3 小时内反馈给返货业务员，否则，每次处罚 30 元。17.对发货出错的快件以及返回的又需要再次派送的快件（客户催单），不得私自扫描入 库，但需要记录备案。如将此类快件扫描入库，每单罚款 50 元；18.出错快件及需要二次派送的快件，在进入库房后，必须当天将其发出，每延误一天，每单罚退单组业务员没人 30 元。19.如返货内内有催单快件，信息部未及时通知再次派送订单，则处罚信息主管每单 30 元。20.退单每周返厂 2 次，不得积压，退单大包每包一份清单，一式三份，随货发上级分 拣（或厂商）一份，分公司留存两份，每份清单上必须有两人以上共同装箱签字证 明；如无签名，每份处罚款 100 元。21.退单返货时，封装必须严实，标志明确，重量、件数书写清楚，如用纸箱封装，必 须粘贴专用封贴。必要时，可在外面加套编织袋以确保快件安全运输。，22.对于贵重物品，应给予保价运输；退单发走后，留存相关返货资料（清单、运单）应严密跟单，确保对方收到货物。23.检查并跟踪系统，确保上级分拣或厂商在系统内将退单确认处理完毕，方可结束跟 单。

（五）丢货索赔与系统管理1.所有的工作流程管理，必须与系统监控保持一致，系统内不得有未处理的订单，如、快件“待配送单”“退单未返货”单或其他异常订单，如丢货单或状态当前错误单； 分拣中心经理每月必须将当月系统订单异常情况书面报告给分公司经理及上级主管 经理，不得隐瞒不报，否则按照丢货处罚。2.定期清理系统，查看数据，明晰责任，不推倭扯皮，如系统未处理或没有明确理由，导致总部处罚，则由分拣中心主管承担一切责任。3.如出现丢货或快件残损现象，应在第一时间上报分公司经理及上级发货主管，不得 拖延或瞒报，否则，责任自负。4.对于异常丢货单，应抓紧追查，责任到人，不得拖延，按照实际情况给予处理。5.如属分拣内部因素，如因疏忽少收货物或大意发错货物，则由当事人承担主要责任。6.如属派送员因素，如大意收货、发货，丢货或变相侵吞货物，则由派送员承担主要 责任。7.如属物流快递因素，则根据实际情况，追究其失职责任并上报总公司。8.所有丢货，按照零售价全价赔偿，个别商家的快件可申请总部给予酌情赔偿。9.以上处罚，从违章责任人工资提成中直接扣除，处罚时分公司主管经理会口头通知，并将书面罚单发给受罚人确认；如有异议，请及时上报分公司总经理给予仲裁处理。本制度自 2011 年 4 月 1 日起正式运行，望全体业务员共同遵守；解释权归总公司，如有异议，可直接咨询分公司总经理给予解读。

第五篇：旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

1.0 工作标准

1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。2.0 工作流程 2.1 岗前：

2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。

2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。

2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。2.2 岗中：

2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

场抱怨、投诉事件，编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

c）失物认领

① 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。2.2.5.2 现场好人好事流程及招领流程

定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。a）员工现场上交物品

核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。b）失物认领

①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。③ 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。2.2.5.3 失物保存、处理

a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次 的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。2.2.6 负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

2.2.7 每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。2.3 岗后：

2.3.1 负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

2.3.2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。3.0 相关记录

3.1《游客投诉登记表》 3.2《游客抱怨登记表》 3.3《游客拾物登记、认领表》 3.4《员工拾物登记、认领表》 3.5《员工现场拾物登记表、认领表》 3.6《游客失物登记表》 3.7《游客失物登记汇总表》

编号

客服中心客服岗位

作业指导

版次

3.8《员工好人好事汇总表》 3.9《员工拾到物品回执》 3.10《物品信息卡》 3.11《顾客满意度调研问卷》 3.12《客服岗位值班记录表》 3.13《班后固定资产管理记录表》 3.14《班后设施、设备安全管理记录表》