第一篇：1.商品退、换货及调帐管理规定
商品退、换货及调帐管理规定
1目的
为方便顾客退换商品，规范商场退换货手续流程，确保业务系统和财务系统数据的真实性和一致性，保证联营柜组月结帐数据以及经代销库存的准确性，特制定本制度。2 适用范围
商品退换操作标准、调帐处理规范及各级人员工作权限。3责任部门
财务部、销售部、业务营运部、市场营销部、卖场管理部 4职责
财务部负责商场调账审批及考核。收银中心负责办理退换货业务和调帐业务。
销售部负责对销售人员退换货流程及相关事项培训，熟知退换货流程及相关事项，负责查验、办理退换商品；相关责任人负责退换票据的审核签字。负责日常数据核对及调账申请。
业务营运部负责审批及信息复核。
一、退换货办理原则、职责权限及要求
（1）先执行全部商品的退货流程，再执行商品购买流程。商品质量问题除外。
（2）设置在各楼层的退、换货收银台负责办理本楼层发生的退、换货业务，同时办理销售货款的收取业务。
（3）办理退、换货业务须由销售部组长在销售凭证上签字确认后，陪同顾客，凭原始购物小票、银行卡、银行卡签购单、发票等销售凭证到退货收银台办理。
（4）无原始销售小票发生退、换货，原则上不予办理。遇商品质量问题需退、换货，须有卖场管理部和销售部经理同时签字，收银员方可办理。
（5）VIP顾客退换货,须出示VIP卡，在办理退换时进行积分增减；顾客未带卡需到会员中心，手工操作扣减积分。顾客凭原小票已领取赠品的，收银员需收回赠品；将赠品交到营销部或会员中心，并在赠品交接本做登记、签字，如果赠品已毁坏或商品存在质量问题以及其他特殊情况，收银员需请示收银主管，收银主管与卖场经理协商，经卖场经理同意，在销售凭证上签字后，可以不收回赠品。
（6）对于原购物小票丢失的处理：顾客退货时，如果原购物机打小票丢失，须由卖场经理或顾客接待室人员在红字销售凭证上注明“原始凭证丢失，同意退货”，并填制《无小票退换货操作审批表》，在业务系统中查证相关销售，履行表中所列手续后，调取柜台留存的机打小票，陪同顾客到收银台办理退货；
收银员将《无小票退换货操作审批表》与退货凭证粘贴，一并上交财务部核查。
（7）卖场管理部、销售部经理及有签字权限的销售部组长人员签字式样须报财务部备档，财务部将以书面形式通知各退、换货收银台。
二、换货要求
1、先按全部商品退货流程操作。
2、再按全部商品购买流程操作。活动期内、外换货商品，仅限顾客购买相同促销力度的商品。
3、①活动期内，顾客更换同等促销活动力度且换购合计金额等于或高于退货合计金额时，不必退还加赠赠券（含赠品）或金额。
②活动期内，顾客更换同等促销活动力度且换购合计金额低于退货合计金额时，需根据该商品在促销活动中参加的档次扣减相应赠券或等值现金。到退款台办理退券，或到卖场管理部退等值现金。程序同上。
③活动期外，换货时若无促销活动的情况下，仅限顾客购买买赠活动中相同促销力度的商品。商品价格执行买赠活动时的零售价。
.三、电子券活动期退换货流程
退全部（参加返券活动）商品，退全部电子券。
1.活动期内, 随系统计算。电子券没有消费，退全部商品时，直接从电子返券卡中扣减全部电子券。电子券消费不够抵扣，可以从其他收银介质中（银行卡除外）抵扣 2.活动期外，电子返券未消费或有余额，经卖场管理部同意，组长陪同顾客到市场营销部会员中心查询电子返券卡余额，会员中心打印“返券卡未消费确认单”，经办人签章，顾客签字确认。电子券已消费，退电子券时，退货款台收回等值现金。
3.退货款台根据“返券卡未消费确认单”办理退货，电子券不够抵扣的，按差额可以从其他收银介质中（银行卡除外）抵扣。实际扣款额计入“扣返券”，虚拟退款电子券，收款机不作处理。
4.活动期外，退货手工计算公式。退货金额=机打小票上商品售价。
退全部商品时，需退返券金额=原小票的返券金额合计 退部分商品（参加返券活动的商品），退部分电子返券。
1、活动期内, 随系统计算。先按电子券活动期内退全部商品操作，流程同上。再按电子券活动期内购买流程操作。
2、活动期外，先执行全部商品退货流程，流程同电子券活动期外退全部商品。再执行活动期外新商品的购买流程。商品价格执行电子券活动期的零售价。
3、公式：退部分商品时，需退返券金额=原小票的返券金额合计―（原小票合计金额―退货金额）÷活动档（取整数）×活动档返券
4、举例：200返100电子券促销活动期，顾客购物：
E商品680元，F 商品320元，P商品230元。合计金额1230元。返电子券金额600元。
若顾客要求退F商品，则需退电子赠券金额=600―（1230―320）÷200（取整数）×100=200 顾客需退回电子赠券200元。
四、满减活动期退换货流程
1、活动期内，退货金额随系统计算。
2、活动期外：手工计算退货金额
3、全部商品退货金额=机打小票上商品合计金额
4、部分商品退换货：先办理全部商品退货，再办理未退商品。未退商品折扣率须重新计算。
5、公式: 折扣率= [售价合计－（售价合计÷活动档（取整数）×活动档减券）]÷售价合计×100% 举例：顾客在200减80 的促销活动中购买A商品680元、B商品230元、C商品360元，合计1270元,减480元,实收790元 购A、B、C 三个商品的折扣率为：
1270－（1270÷200（取整数）×80）]÷1270×100%=62.2% 如顾客退C商品，A、B商品合计680+230=910元，退部分商品的折扣率为： [910－（910÷200（取整数）×80）]÷910×100%=64.8% A 商品680元 折扣后A商品680×64.8%=441元
B商品230元 B商品230×64.8%=149元 折后合计：590（实收）
顾客退C 商品，退款790元－590元=200元
6、换货流程同商品退货流程
7、在满减活动期内，商品由于促销活动期前后商品零售价格不一致退换商品，商品保持原样，不影响再次出售，可凭商场购物凭证办理。专柜人员不得进行无商品退差价操作。
五、多倍积分活动期退货流程
1、组长核验原始购物凭证商品是否参加多倍积分活动。参加活动商品，组长须陪同顾客到会员中心办理退积分手续。
2、会员中心工作人员依据退货商品在促销活动中的积分倍数，扣减荣誉顾客卡相应积分，在购物凭证上盖“积分已减”章。
3、组长持退货凭证陪同顾客到收银台办理退货手续。
六、支票购物退货流程
1、销售部与财务部、会员中心确认支票到账后方可办理退货业务。
2、销售部组长正确填写“长安商场退支证明”，须财务部负责人签字确认，到财务部核算中心办理。
3、销售部收回顾客购物时开具的发票，或取得由退货单位开具的收款发票交退货收银台。收银台办理退货。
4、销售部到财务部核算中心领取支票。
七、商品调账
调账范围：销售编码差错、商品名称更正、商品盘点经、代销串号更正及其他需要调账事项。
1、调账流程
正常销售编码差错调账
（1）各销售部柜组实物负责人每日须按时到专柜核对销售，并与销售小票进行核对。
（2）在核对中如发现差异时，须立即上报业务营运部进行销售明细查询。（3）查明差异情况后，柜台实物负责人填写《销售部调帐申请单》，销售部经理签字，业务营运部确认后，财务部同意进行调帐。
（4）财务部收银台根据批准的《销售部调帐申请单》办理调账。
2、商品名称更正调账
（1）商品名称更正需要调账的，销售部相关业务人员填写《销售部调帐申请单》，并附原机打小票，经销售部经理签字后，业务营运部部长、财务部部长进行审批。
（2）财务部收银台根据经批准的《销售部调帐申请单》即时办理调账。
本制度自下发之日起实施。
第二篇：商品退调货规定
商品退调货规定
1、凡是本商店出售的商品，在保证期限内发现质量不符合要求，在对顾客负责。消费者要求退换货，可退可不退，应以退为主。可调可不调，应以调为主，（特殊商品，按行业管理不能退调的）售前应明确告知顾客。
2、一般日用工业品，未经使用，商品保持原样，不损不污，不影响再销售的允许退调。
3、非质量问题，由于顾客使用不当，应由顾客负责，如顾客有困难，商店在可能情况下帮助解决。
4、高档耐用消费品，售后使用时发生故障，确属产品质量问题，只要包装齐全完好，商品无损污，在七天内允许退换，超过期限按有关“三包”的规定处理。
5、商品退调应避免同消费者发生纠纷，如有矛盾，店长、值班长应稳妥解决。
第三篇：医学科技发展有限公司退、换货制度
为完善公司服务系统，提高服务质量，健全管理体系，本着客户至上的原则，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关规定，制定本公司产品退换货制度：
一、总则
权健自然医学科技发展有限公司严格遵守国家法律法规，保证产品的优良性，保护消费者的权益，保证销售过程中的公正性，制定本制度。
二、退、换货对象
所有购买权健自然医学产品的顾客，自购买产品30日之内，在具备权健自然医学健康服务中心开具的购货凭证、所退换产品的外包装，同时保证原始包装完好无损，在不影响再次销售的情况下，皆可在原购买处均可享受退换货。
三、退、换货条件
1、存在质量问题的产品（由于自身原因造成产品质量问题的不予退换）。
2、促销、清仓商品不得退、换货。
3、所换商品必须符合以下基本条件：
* 商品未污损；
* 所退商品的包装完好无损（包括内、外包装），且不影响二次销售；
* 随产品附带的资料完好无损（包括：产品合格证、产品说明书等）；
* 随该件商品附送的赠品及公司手册、宣传资料、促销用品、公司内部资料等完好无损。
* 相关单据齐全（包括：送收货单、签收单、发票等）。
四、不予退换货情况
* 不是在权健自然医学公司及服务中心购买的产品。
* 无购货凭证，且不能提出必要凭证和有说服力的线索，或票据与货不符或涂改凭证的。
* 因不正当使用、保存及不可抗力的原因造成产品破损。
* 在权健自然医学公司或服务中心特价购买的产品。
五、退、换货时限
* 所有货物自购货30日内可办理退换货手续。
* 每周的周三为办理退、换货时间。
* 公司或服务中心应于退换、货业务受理之日起七日内将所换货物或货款退还客户。
六、退、换货手续
* 凡符合退、换货条件规定的，请在退、换货前与所属供货服务中心或分公司联系，提供所需退、换商品的品名、数量、地址等相关资料，经核实确认后方可办理退、换货。
* 或登陆本公司网站下载《退、换货登记表》，如实、准确填写后传真至所属供货服务中心。服务中心在收到《退、换货登记表》的一个工作日内安排售后服务人员与退、换货人取得联系，经核实确认后方可办理退、换货。
七、退款的处理办法
由退货产生的退款，公司或服务中心在收到所退货物并验收无误后，将其返还给顾客，顾客也可直接使用此资金选购其他同类商品。
八、退、换货的注意事项
* 所有因退、换货产生的运输费及包装损耗费由申请退、换货人承担。
* 相关细则及流程可拨打本公司的售后服务热线电话进行咨询。
* 本制度自发布之日起执行。
第四篇：退药管理规定[定稿]
黄河中心医院退药管理规定
为加强药品质量管理，保证患者的用药安全，规范退药行为，根据《医疗机构药事管理暂行规定》制定本规定。
一、医师有责任告知患者《医疗机构药事管理暂行规定》第28条规定：“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”。
二、医师在开具处方前，应详细询问病人病史、过敏史、参保情况等病人信息。
三、凡在医院就诊，由本院医师开具处方，经本院各药房调剂的药品在发出3天内，出现以下情况的，可以予以退药处，且医师无责：
1、经确认药品存在明显的质量问题的。
2、出现明显的药物过敏反应（医师需提供不良反应报表）。
3、病人住院期间死亡或转院。
四、下列情况的退药需医师负责：
1、处方药品与患者所患疾病有禁忌。
2、超过规定剂量和疗程开药。
3、自费药品，未充分告知患者，导致患者费用不能报销。
五、退药程序
（一）门、急诊退药程序
1.患者携带所退药品及退药处方交给药师审查，属于药物不良反应退药的，由医师填写不良反应报告表。
2.药师审查所退药品的批号和外包装，要求批号无误，外包装无破损。
3.药师打印退药单，盖章签字，收回药品。4.患者凭退药单去收费处退费。
5.特殊存放的药品（如生物制品、冰箱内冷藏存放及需避光保存的药品等）不予退药。
（二）病房退药程序
1.医师开具退药医嘱，并填写《黄河中心医院住院患者退药申请审 批表》，提交所在科科室主任签字同意后，交予护士。
2.护士按《退药申请审批表》上的药品逐一清点后交予原领药的药房。3.药房工作人员根据退药申请记录，清点药品，查看药品的批号和外包装，确认合格后方可退药。
4.属于药物不良反应退药的，由医师填写不良反应报告表。
六、退回药品的处理
1、门诊退回药品一律禁止重新销售。
2、住院病人所退药品如一直经护理人员保管，未经病人接触，经药房工作人员检验符合要求，可继续销售。
3、因药品质量所致退药，所退药品费用由药库负责联系生产厂家负担。
4、因患者出现过敏反应，需医师填写不良反应报表后办理退药，门诊所退药品费用按报损处理。
5、因医师原因出现的退药并需报损处理的情况，发生费用从医师所在科室扣除。
第五篇：退药管理规定
南宁市第四人民医院退药管理规定
根据卫生部《医疗机构药事管理暂行规定》第二十七条规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”。结合我院实际情况，为保证药品质量和患者用药安全，针对实际工作中患者要求退药的情况,特制定退药管理制度。
一、门诊药房退药管理规定
（一）退药原则
为加强我院门诊药房药品管理，促进合理用药，确保用药安全，千方百计减轻患者的经济负担，更好的体现“以病人为中心”的宗旨，当遇到门诊患者要求退药时，应遵循以下原则处理：
1、不允许退药：凡出现以下情况之一的不能办理退药手续。
（1）因费用报销原因的；
（2）无原始凭据的；
（3）所发出的是分装药品，且患者已离开药房窗口。
（4）中药饮片，生物制品，传染病用药，毒、麻药及精神类药品，药品有特殊保存要求院方无法控制的（如低温、冷藏、密封）不予退药。
（5）药品原包装被拆毁、破损、不完整；药品过期。
（6）不能证明是我院发出的药品，批号与我院购入的药品不相符；或退药手续不齐全。
（7）药品有效期内购的药品，未按医嘱服用，导致药品过期的。
（8）以药品说明书中不良反应为由拒绝用药的。
2、允许退药：根据临床医疗工作实际情况，在我院各门诊药房所购药品符合以下情况之一的可办理退药
（1）经药房负责人确认，药品存在明显的质量问题；
（2）患者用药过程中出现严重过敏反应或其它未能预见的严重不良反应，无法继续使用该药；
（3）经医师签字说明，确属处方不当(如禁忌症、超治疗用量、重复用药等)，患者不宜继续使用该药；
（4）急诊病人收入院治疗，经会诊需更改用药方案或患者在治疗中死亡要求退多余药品。
3、患者退回的药品必须符合下述条件：
1.确属在我院就诊，由我院医师依据病情开据处方后在我院药房取回的药品；
2.药品至少是完整的最小单位包装；内外包装无破损、无污迹、可继续使用；
3.药品的品名、规格、批号等与我院发出的药品完全一致；
4.退药时间不得超过取药后一周；
二、退药程序
1、退药时患者须提供在我院的就诊记录、门诊收费票据。
2、门诊退药，需医师在收费费凭据背面按以上规定注明退药原因（药品质量问题除外），并经临床门诊组长（含）以上的科室负责人同意后签字。
3、患者将药品及收费凭据交药房，药房人员对所退药品进行验收，审核是否符合退药条件，在处方背面写出意见并签字。
4、患者凭处方及签字的收费凭据到收费处办理退费手续。
三、其他相关规定
1、退药时间：为确保药品安全，中班、夜班、节假日原则上不办理退药。
4、确因用药不当而必须退回的药品，如该药不能继续使用，造成的损失由当事人或责任科室承担赔偿。
二、住院药房退药管理规定
（一）退药原则
为确保临床用药安全，促进临床合理用药，体现“以病人为中心”的宗旨，临床科室退药应遵循以下原则：
1、允许退药：
凡在我院住院，出现以下情况的可办理退药手续。前提必须是：所退药品必须是我院购进的，药品生产厂家、生产批号必须与药房现有库存药品一致；所退药品必须包装完好、无污染、无缺损、无变色变质。
（1）用药后患者出现严重的不良反应，经临床药师确认需要更换药品治疗。
（2）病人病情发生恶化，经有临床药师参加的专家会诊确需更换用药方案。
（3）病人死亡导致已开的药品不能继续使用。
（4）医嘱录入错误。
2、不予退药：
凡属以下情形的药品不予办理退药手续。
（1）所退药品在病人医嘱上未曾出现。
（2）所退药品是口服药品、需冷藏的药品及生物制剂(如特殊情况需退药要经护士长签质量保证书)。
（3）摆放的单剂量药品，分装药品。
（4）药品包装拆毁、破损，有污染；药品已变色、变质；药品包装上有人为书写床号、病人姓名等；药品生产厂家、生产批号与药房现有库存药品不一致。
（5）需要办理退药的手续不完整。
（二）退药期限
一般情况下，自医师更改医嘱的2日内可以退药；超过3日须经医务处在《退药申请单》签字并注明原因后退药。
（三）退药程序
1、管床医师填写《退药申请单》，写明退药原因并签署姓名，所在科室正或副主任签字同意。
2、护士持HIS系统生成的药品退药单、《退药申请单》、所退药品，到住院药房办理退药手续。
（四）其他相关规定
1、一般情况下，所退药品只限病人一日用量，超过一日用量的药品办理退药手续须经医务科在《退药申请单》签字并注明原因后退药。
2、同成分药品国产治疗效果不佳的可退换用进口药品，但不得在国产的两个厂家间退换。
3、药剂科每月将退药情况汇总上报医务科，供医务科进行质控考核。
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