商品退、换、维修管理要求

第一篇：商品退、换、维修管理要求

商品退、换、维修管理要求

第一条为贯彻执行中华人民共和国《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关规定，维护本公司商业信誉，充分体现本公司对消费者“全心全意”的服务宗旨，特制定本规定。

第二条商品退换、修理是商品销售的延续，认真妥善处理每一件商品退换、修理事宜，是本公司所有员工义不容辞的责任。本规定是各品类营运部在处理商品退换、修理问题时，应遵循的基本原则。

第三条退换商品处理原则

（一）商品退、换、修理时，必须本着实事求是的原则，做到合情、合理、合法。实行三个为主，即：可换可不换的，以换为主；可退可不退的，以退为主；责任分不清的，以我方为主。对待退换、修理商品的消费者，要做到“三个一样”，即：态度要一样热情，服务要一样周到，处理要一样认真。

（二）凡商场正常出售的商品必须给消费者开具售货凭证。商品退换应按照首先当事营业员解决，当事人解决不了由该品类营运部解决，品类营运部解决不了报门店品质管理部。品质管理部是门店最终处理机构，所提处理意见各品类营运部应遵照执行。

（三）所有商品退换、修理，应有购物凭证。无任何凭证时，消费者能提供的购买日期、商品价格，经核查无误，一般可做换货处理；核查有误，原则上不予退换。

（四）应退商品如遇调价，处理办法为：因商品质量问题退货，遇价格下降时按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。

（五）换货时凡属残次商品、不合格商品、修理过的商品，不得提供给消费者。

（六）售出商品在保证期内发生质量不符合国家有关规定，给消

费者造成损失的或有欺诈行为的，依照《消法》有关规定，由经营者承担赔偿责任。

（七）对现场不能准确判断是否属于商品质量问题责任的，可与消费者协商，前往国家授权的技术监督检测部门检测，确定其责任。检测费由责任方承担，并依照检测结果办理。后附《产品质量检验单》。

（八）对国家有规定的属“三包”责任范围内商品，按国家有关法律、法规执行；对本规定未涉及的商品，参照本规定有关条款执行。

第二篇：关于退、换商品的相关流程及规定

关于退、换商品的相关流程及规定

为了提升公司的管理水平，最大限度的减少公司损失。根据目前退、换货过程中发现的问题，进行了比较详细的分类，针对不同类别的退货原因特作出如下管理办法：

一、退货原因及相应的管理办法：

1、促销活动结束后，价格变动，造成大量返货。（且需要指出的是，我公司出库商品完好无缺，特别是高档商品，包装完好，但回库后，真空包装商品破口漏气较多，裸包现象非常严重）。

管理办法：促销活动结束后，因备货数量过大而造成大量退货的，若退回的货物包装完好，不影响公司二次销售的，主管业务员、理货员、促销员共同承担本次退货金额的千分之五，若退回的货物包装破损，严重影响公司二次销售的，主管业务员、理货员、促销员共同承担本次退货的1%；并要求空纸箱、外带皮司机能带回公司的，交于库管保管，剩余的由导购员妥善保管，待退货时将货物装好，由司机拉回。

2、超市自身保管问题。

A：KA大卖场：丢失现象严重（表现为盘点差额）。

管理办法：原则上不予处理，由客户承担。特殊情况或者合同条款里

注明的，由业务员提前提出书面申请，按总经理批示，协商解决。

B：超市保管过程中污染、霉变、虫咬、鼠咬。

管理办法：要求导购员加强责任心，尽量采取相应措施降低损失。业务经理监督管理，对表现好的给予一定奖励。同时按退库金额10%成长。

3、自然破损或自然开线。封口不严。

管理办法：属正常退货范围的：由库房按上述标准界定后、验收入库，无条件退回。库管注明原因签字生效。

4、即期品、滞销品。

解决办法：由于市场调研不到位或工作不细致等原因，造成的计划准

确性差。进货后，又不及时跟踪销售动态，人为的、不负责任

造成的即期品、滞销品（界定标准：超过保质期内2/3），业务员可自

行解决的，公司给予警示。不能自行解决的，按本次商品销售总额的

10%予以成长，在工资里扣除。

5、过期品。

解决办法：由本区域业务员、理货员、促销员承担全部责

任。如果有

消费者从卖场购买到过期产品，由本区域业务员、理货员、促销员共

同承担因投诉引发的全部经济责任。

6、客户自称商品质量问题。（没有质检报告）

解决办法：由主管业务提出书面申请，经总经理批准后，另行处理。

7、破损。

解决办法：a：商品在装卸、运输过程中（包括：撵坏、轧坏、撞坏、刮坏）产生的破损，由直接责任人承担。

b：商品在店面产生的破损，如：刀划、刮破等由责任人直接承担损失。

实行一单一买。（进货价格）无法确定的责任，退回库房，导购员按销售额8%承担。

8、空退。

解决办法：由主管业务提出书面申请，经总经理批准后，另行处理。

9、其他。

解决办法：由主管业务提出书面申请，经总经理批准后，另行处理。

二、销售管理：销售部各业务员要加强对各大卖场及中小

超的上架商品

及库存商品的管理。建立不定期的检查、盘点制度，（每月月底提交书

面库存及日期报表，报给总经理。）并把此项工作列为议事日程。公

司领导具体要求是：各超市有业务员的由业务员负责。有促销员的由促

销员负责。具备“双员”的超市，实行业务员、促销员捆绑管理。如因库存原因造成的损失，即：按确定的损失金额各承担50%。

三、退货审批流程：

a)正常退货：司机打电话---业务员确认---退回库房---库管按规定验收入库签字生效---客服部===财务部。

b)非正常退货：原则上不予退货。特殊情况需退货的，业务员需提前提交书面申请即填写退货申请单。报总经理签字后，库房按申请内容界定、验收入库后，上报财务部。

四、退货考核：

1、大米库管、面粉、食用油库管、残损库管，将每天因销售产生的退货情况进行整理，发到微信平台。（库管未做到：成长10元/天）

2、物流部经理：负责因后勤人员失误产生的退货统计，每天除发到微信平台外，张榜公示。（物流经理未做到：成长20元/天）

第一次制定：2012年4月1日 第二次修改：2012年10月16日 第三次修改：第四次修改：

2013年4月1日 2015年8月4日

好哥俩商贸公司

2015年4月1日

第三篇：门店贵重商品交接管理交接要求

育仁便利贵重商品交接管理

交接范围：

01柜组：米面油类（30元以上）

02柜组：巧克力类（10元以上）

03柜组：咖啡类、奶粉类（25元以上）

04柜组：酒水类（35元以上）

06柜组：香烟类（10元以上）

10柜组：洗化类（20元以上海飞丝、沙宣、潘婷、飘柔、力士、清扬、玉

兰油、妮维雅、夏士莲、丁家宜系列）

11柜组：日杂类（20元以上）

交接要求：

1、交接商品数量按门店实际库存数字填写。

2、门店每班次下班时实际库存数量由交班人员填写，接班人员确认无误后

签字确认。香烟零盒库存由交接班两人共同确认填写。

3、交接记录不得涂改，清点过程中商品数量短少的，责任归属为交班员工。

交班人员离店后发现的商品数量短少责任归属为接班员工。

4、交接商品丢失及时上报，不得私自虚减库存，一经发现，除按商品售价

进行赔偿外，每次予以50元处罚。

5、新品进店后符合交接条件的，由当班领班督促落实进行商品交接。

6、交接商品范围及管理制度等相关内容由店长对门店员工进行培训，并签

字确认。如因未培训造成的商品损失。责任归属为门店店长。

7、门店员工岗位变化、调离、辞职，领班负责对员工管理的交接商品进行

确认清点，核对电脑库存，落实责任。未按要求执行引起的商品差异，由领班承担全部责任。

8、店长负责门店商品交接工作的落实及日常监督。不定期核对交接商品是

否帐实相符，出现差异的及时查找原因，及时解决上报营运部。

9、营运部负责对各店的交接工作检查，对台帐数据抽查复核。

交接商品划分：

1、收银员负责对银台区域陈列商品进行清点交接。

2、其它区域店长根据门店实际情况，按货架区域分配，进行两人商品对接。

3、门店员工请假、离职、短少，该员工负责区域商品交接由领班或店长指定人员负责。

4、交接商品数量的短少，由当班交接负责员工按《商品丢失赔偿方案》进行赔偿。

西安育仁商贸有限公司

第四篇：商品退调货规定

商品退调货规定

1、凡是本商店出售的商品，在保证期限内发现质量不符合要求，在对顾客负责。消费者要求退换货，可退可不退，应以退为主。可调可不调，应以调为主，（特殊商品，按行业管理不能退调的）售前应明确告知顾客。

2、一般日用工业品，未经使用，商品保持原样，不损不污，不影响再销售的允许退调。

3、非质量问题，由于顾客使用不当，应由顾客负责，如顾客有困难，商店在可能情况下帮助解决。

4、高档耐用消费品，售后使用时发生故障，确属产品质量问题，只要包装齐全完好，商品无损污，在七天内允许退换，超过期限按有关“三包”的规定处理。

5、商品退调应避免同消费者发生纠纷，如有矛盾，店长、值班长应稳妥解决。

第五篇：三亚市商品房屋维修基金管理暂行办法

关于印发《三亚市商品房屋维修基金管理暂行办法》的通知

（三亚市人民政府2005年1月18日颁布施行）

各镇人民政府，各区管委会，市政府各办局、各直属单位:

《三亚市商品房屋维修基金管理暂行办法》已经市政府常务会议讨论通过，现予以印发，请认真遵照执行。

二○○五年一月十八日

三亚市商品房屋维修基金管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了加强本市商品房维修基金的管理,保障商品住宅及其相关公共设施的正常维修、更新，根据国务院《物业管理条例》和《海南省住宅区物业管理条例》等法律法规的规定，结合我市实际，制定本暂行办法。

第二条 本市行政区域内商品房维修基金（以下简称维修基金）的设立、使用和管理，适用本办法。

第三条 维修基金属房屋业主共同所有。

维修基金应当专项用于物业保修期满后房屋共同部位、共用设备和物业管理区域公共设施的维修、更新和改造，不得挪作他用。

第四条 三亚市国土资源局是本市商品房物业管理的行政主管部门，对物业管理维修基金进行指导、协调和监督。

第二章 维修基金的设立和收取

第五条 新建商品房应当设立维修基金，首期维修基金由购房人交纳。

已出售商品房尚未设立维修基金的，业主大会可以决定设立，并在业主公约中约定。

第六条 业主委员会成立前，维修基金由市国土资源局委托三亚市房地产业协会或其他具备条件的单位（以下称受托单位）代为监管，任何单位和个人不得使用。

受托单位应当与本市商业银行（以下称专户银行）签订委托协议，开立一个维修基金专户。

维修基金专户的开立，应当以一个物业管理区域为单位，按每幢住宅立帐，并分列每套住宅单元的分户帐；一幢住宅有两个或者两个以上门号的，按门号立帐，并分列每套住宅单元的分户帐。

第七条 购房人在购买新建商品房时，应当按照下列标准交纳首期维修基金，存入维修基金专户：

（一）配备电梯的房屋，按照购房款3%的比例交纳；

（二）不配备电梯的房屋，按照购房款2%的比例交纳。

业主委员会成立时尚未出售的商品房，由房地产开发企业在办理新建商品住宅房地产权登记手续后，按前款规定的标准代为交纳首期维修基金，存入维修基金专户。

维修基金不计入房屋销售成本。

第八条 已出售的商品房维修基金的收取可按本办法第七条规定的收费标准执行，也可以按月分摊收取。

第九条 新建商品房的房地产开发企业和购房人在办理新建商品住宅房地产权登记手续时，应当向房地产登记机构提交专户银行收款凭证。

第十条 受托单位应当定期核查首期维修基金的交存情况，并向市物业行政主管部门汇报，且将交存情况每年公布一次，接受业主监督。

第十一条 业主委员会成立后，业主大会决定是否自行管理或委托其物业管理企业来管理维修基金账户，并由该业主委员会或物业管理企业和受托单位与在本市一家银行（以下称开户银行）签订委托协议，开立一个物业管理小区的维修基金帐户。

维修基金帐户的开立，依照本办法第六条第三款的规定办理。

第十二条 业主委员会或物业管理企业开立维修基金帐户时，应当提交下列文件和资料：

（一）开户申请书；

（二）业主委员会成立的批准文件；

（三）业主分户清册；

（四）业主委员会或物业管理企业法定代表人私章和财务专用章的印鉴；

（五）物业管理服务合同；

（六）业主大会通过的《维修基金管理办法》和《业主公约》。

业主委员会委托物业管理企业管理的，还应当提交书面委托书。

前款第（三）项规定的业主分户清册由市物业行政主管部门核对后向业主委员会提供。业主分户清册的格式由受托单位制定。

第十三条 业主委员会或物业管理企业开立维修基金帐户后，受托单位应在30日内将维修基金专户中已收取该物业管理小区首期维修基金划转至业主委员会或物业管理企业的维修基金帐户。

第三章 维修基金的管理和使用

第十四条 业主委员会成立前，如确需使用维修基金的，由物业管理企业提出使用计划，经与维修、更新项目有共用关系且应分担维修费用的全体业主2/3以上同意后，由受托单位核拨。

第十五条 物业管理服务合同应当约定物业的日常维修、更新的范围、标准和实施程序等事项；合同未约定或者约定不明确的，按照下列规定实施：

（一）商品房共用部位、共用设备及物业管理区域公共设施的维修、更新，应当按照业主大会通过的《维修基金管理办法》和《业主公约》有关约定实施，或事先征得60%以上业主签名同意；

（二）发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况，物业管理企业应当立即组织物业维修、更新，并及时通知业主委员会。

房屋需要大修或者专项维修、更新的，物业管理企业应当在物业管理服务计划中列明，提交业主委员会审核；业主委员会审核同意的，应当书面委托物业管理企业通过招标或者其他方式确定施工单位。施工单位编制的费用预算和决算，应当由业主委员会或者其委托的物业管理企业审核。商品房大修和专项维修、更新完成后，物业管理企业应当向业主委员会提交物业维修、更新情况的书面报告，并报受托单位备案。

第十六条 商品房共用部位、共用设备和物业管理区域公共设施的维修、更新属于房地产开发企业保修责任范围的，应当由房地产开发企业或者其委托的物业管理企业负责实施。

房屋共同部位、共用设备和物业管理区域公共设施属于人为损坏的，其维修、更新和改造的费用应当由责任人承担。

第十七条 物业维修、更新完成后，物业管理企业应当将加盖企业公章的费用清单、发票原件提交业主委员会，经业主委员会主任、副主任共同签章后报受托单位审核后，有关的费用方可在维修基金中列支。

物业维修、更新费用按照下列规定在维修基金中列支：

（一）商品房共用部位、共用设备的维修、更新费用，由该幢楼的业主按照拥有房屋建筑面积的比例共同承担；其中，一幢房屋有两个或者两个以上门号的，每个门号内共用部位、共用设备的维修、更新费用，由该门号内的业主按照拥有房屋建筑面积的比例共同承担。

（二）物业管理区域公共设施的维修、更新费用，由全体业主按照拥有房屋建筑面积的比例共同承担；其中，属于两个或者两个以上物业管理区域的公共设施维修、更新费用，由各物业管理区域的全体业主按照拥有房屋建筑面积的比例共同承担。

业主委员会活动经费在维修基金中列支的，由全体业主按照拥有住宅建筑面积的比例共同承担。具体数额和使用计划由业主大会审议决定。

第十八条 房屋需要大修或者专项维修、更新的，施工承包合同中可以约定预付款，但预付款最高不得超过工程款总额的30%。物业管理企业支取预付款时，应当提交经业主委员会主任、副主任审核签章的支付凭证和施工承包合同；代为支取实际发生的费用时，应当提交经业主委员会主任、副主任审核签章的支付凭证和有关费用清单，由受托单位审核后，方可到银行支取。

第十九条 物业的日常维修、更新费用由物业管理企业按季度进行按户分摊；物业管理服务合同另有约定的，从其约定。住宅大修和专项维修、更新费用，应当单项即时按户分摊。

物业管理企业应当向开户银行提交按户分摊费用清单，由开户银行计入业主分户帐和业主分户帐外的单独帐目。

第二十条 业主委员会或物业管理企业应当每月与开户银行核对维修基金帐目，并将下列情况每半年向全体业主公布一次：

（一）维修基金交纳、使用和结存的金额；

（二）发生物业维修、更新的项目和费用以及按户分摊情况；

（三）业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用以及按户分摊情况；

（四）维修基金使用和管理的其他有关情况。

前款第（二）项规定的情况，应当按每幢住宅公布；一幢住宅有两个或者两个以门号的，应当按门号公布。

业主对公布的维修基金帐目情况有异议的，可以要求业主委员会和物业管理企业提供有关的费用清单、发票原件和按户分摊费用清单进行核对。

开户银行应当每月向业主委员会或物业管理企业发送维修基金帐户对帐单，每年向全体业主发送维修基金分户对帐单。业主委员会或物业管理企业和业主可以向开户银行查询其帐户或者分帐户的情况。

第二十一条 一幢或者一个门号房屋的维修基金余额不足首期维修基金的30%时，业主委员会应当向该幢或者该门号住宅的业主再次筹集维修基金。具体筹集工作由业主委员会实施。

再次筹集维修基金的标准由业主委员会拟订，提交业主大会讨论通过，但再次筹集后的维修基金余额不得少于首期维修基金。

第二十二条 因买卖、赠与等发生房屋转让的，住宅受让人应当持本人身份件、房地产权证和业主委员会的证明，向开户银行办理分户帐更名手续。

房屋转让时，原业主交纳的维修基金剩余款项，由房屋受让人向原业主支付；房屋转让合同或者转让当事人另有约定的，从其约定。

房地产开发企业出售商品房时，其按本办法第七条第二款规定交纳的维修基金剩余款额，按前款规定执行。

第二十三条 有下列情形之一的，业主委员会或物业管理企业应当向开户银行办理维修基金帐户的有关变更手续：

（一）物业管理区域发生调整的；

（二）业主委员会主任、副主任发生更换的；

（三）物业管理企业发生更换的。

第二十四条 因拆迁、自然灾害或者其他原因致使房屋灭失的，业主可以持本人身份证件、注销房地产权证的证明和业主委员会的证明，向开户银行提取其维修基金分户帐中的剩余款额，并办理分户帐注销手续。

因拆迁、自然灾害或者其他原因致使一个物业管理区域内的房屋全部灭失的，业主委员会应当凭市房地产管理部门的有关证明，向开户银行办理维修基金帐户注销手续。

第四章 监督检查

第二十五条 业主委员会或物业管理企业应履行下列义务：

（一）接受业主的监督；

（二）定期向业主大会报告基金使用情况，并进行公示；

（三）接受有关主管部门的监督管理；

（四）不得擅自改变基金的用途；

（五）不得在代管维修基金过程中侵犯业主的合法权益；

（六）法律、法规规定的其他义务。

第二十六条 受托单位应当建立投诉受理制度，接受业主委员会、业主和物业管理企业对违反本办法行为的投诉。

受托单位受理投诉后，应当进行调查、核实，并自受理之日起30日内答复投诉人。

投诉人对受托单位的投诉答复有异议的，可以向市国土资源局申请复核；市国土资源局应当自受理之日起30日内，将复核意见告知投诉人。

第二十七条 违反本办法规定，房地产开发企业、物业管理企业或业主委员会挪用维修基金的，由市国土资源局依照《物业管理条例》、《海南省住宅区物业管理条例》的有关规定予以处理。

因物业管理企业的过错致使维修基金被挪用的，物业管理企业应当依法承担连带责任。

第二十八条 业主或使用人、业主委员会、房地产开发企业、物业管理企业之间因维修基金的缴存、管理和使用发生纠纷的，当事人可以通过协商、协调解决，协商、协调不成的，可以依法向仲裁机构申请仲裁，或者向人民法院提起民事诉讼。

第五章 附则

第二十九条 本办法由三亚市人民政府负责解释。

第三十条 本办法自发布之日起施行。本办法施行前已出售商品房屋的维修基金的设立、使用和管理，参照本办法的有关规定执行。