汽车4S店二级网点开发与管理

第一篇：汽车4S店二级网点开发与管理

二级网点的开发与管理

1、二级网点的开发

1.1 二级网点开发前准备工作

 确定所辖区域的销售范围，调研所辖区域竞品二级网点的分布情况

 在准备开发的二级网点地区提前一个月开始做招商广告，种类可包括报纸、夹报、张贴海报、地区性电视等招商广告。 提前制作好招商手册，手册内容包括：

幻速汽车品牌介绍、一级经销商企业介绍、企业精神、企业荣誉、所代理的产品介绍，对二级网点的支持项目、和加盟流程以及电话。(具体制作可参考厂家的招商手册)1.2 二级网点的开发

1.2.1 二级网点开发管理

此点请参考《二级网点建店规范及营运管理办法》中的二级网络开发与管理。

1.2.2 二级网点合作模式

1）独资经营：统一管理，政策到位，客户满意度较好。增加成本，当地市场人脉不足，对员工的素质要求高，且承担运营风险。具备较强资金实力和人脉关系的一级经销商采用此项网点开发模式。

2）合资经营：结合和双方的优势，相对的成本分担，投资风险小，管理上能够得到基本统一，政策到位。但是投资双方容易发生意见和纠纷。

3）合作经营：目前幻速汽车的一级经销商多采用此种方式和方法，快速开发市场，投资小，回报快。但是网点的管理控制弱，且多为多品牌经营，品牌忠诚度低，且二级网点投机性更高。

2、二级网点的管理

2.1 二级网点销售管理

2.1.1顾问式销售流程，请参考《顾问式销售流程》

2.1.2销售现场管理

外部形象：  招牌要按照幻速汽车VI要求执行；  门头字体要清晰、明亮；  做到每月对招牌进行日常清洗；

 保持建筑外墙面清洁。

人员：

 员工必须按时到岗；

 要求穿戴规定的工作服上岗并保持整洁、干净；  要求按规定佩戴公司的徵章、证卡；  员工举止要文明、有修养。

内部形象：

 主背景墙保持干净整洁；

 经常擦拭接待台，保持干净整洁，不堆积文件；

 展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎乌黑有光泽；  发动机室无任何油污及灰尘；

 车辆前侧面放置标准车牌和汽车说明牌；

 车内保持干净清爽，建议除去座椅/方向盘保护套；  所有展示车辆的车门锁必须打开，方便顾客看车；  车辆内所有功能设施全部打开；

 必须立即更换脏污的脚垫、汽车说明牌等。 洽谈桌的桌椅摆放整齐，擦拭干净；  应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅；  周边的盆裁要干净，叶片无灰尘；

 顾客离去后，立即清理桌面，将椅子放回到原位，并保持清洁卫生。

2.2 二级网点客户管理，请参考《客户开发与管理》 2.3 二级网点信息管理

二级网点的信息包括：客户信息、竞品信息、市场信息。

1）客户信息：一级经销商应及时掌握二网的客户信息，并及时正确的了解二网的销售情况和客户情况，并按照经销店对客户的标准，好客户回访服务工作。

2）竞品信息：及时了解所辖的二级区域内竞品的销售信息，销售政策，销售价格，做好二级网点竞品信息的收集和分析工作。

3）市场信息：定期的了解所辖二级网点的市场信息情况，分析二级网点地区市场情况，有针对性的做好二级网点的市场推广工作，可参考第三章《市场推广》。

2.4 二级网点机制和支持 请参考《二级网点建店规范及营运管理办法》二级网络的支持政策和管理篇。

第二篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第三篇：汽车销售二级网点管理

由于公司渠道数量、质量，与主要竞品相比差距较大，尤其是在一线市场表现明显。考虑到目前二三线市场对购车品牌没有特别偏好，结合公司产品特性，因此，在不放松一线市场的前提下，大力发展二级网络对中兴公司销量拉升有明显促进作用。现单独就二级网络管理进行说明：

第一单元：二级网点存在必然性

二级网点是连接经销店与终端市场的桥梁，是中兴经销商扩大品牌知名度，提升市场占有率的重要组成部分。对于经销店来讲对二级网点进行有效管理，就是为了确保二级网点真正发挥其应有作用和功能．

二级网点管理是对市场深度开发的一种形式。

由于地理区域跨度大和二级消费市场潜力大等因素，直接增设一级销售网点并不能保障赢利的情况下，一级经销商在管辖的区域，通常会选择信用状况良好的二级汽车市场的销售点摆放样车进行销售。通过设立二级网点，一级经销商即可保障不丢市场，也可以减少重点布点的费用支出。

第二单元：二级网点相关内容

二级网点的控制权在一级经销商或4S店，赚取来自一级网点给予自己的部分差价，企业对其影响力较小。由于企业没有对二级网点的直接管理和控制权，致使企业要求的各种报表、促销活动，在二级网点在执行过程中都会大大折扣。这就要求我们根据当地实际情况制定相应管理措施，具体内容如下：二级网点管理包括二级网点的选择、日常管理及绩效评估。

Ⅰ、选择二级网点成员的基本原则

A经营理念一致

共同的经营理念是合作的前提，特别是在市场处于初级开发的状态下，可能短期获利的能力不够，没有共同的经营理念很难同舟共济．

B拥有足够的资金

二级网点要拥有足够的资金，能够满足厂家和经销商的市场开发需求进行市场投入，能够按照厂家和经销商的要求，配备相关的人力资源车辆仓库和其他硬件设施．

C要有良好的销售能力

二级网点应具有良好的销售能力，尤其是一线销售人员的销售能力，能够适应对当地市场深度开发的需要

D要有良好的客情关系

二级网点应同区域内各类主管部门拥有良好客情的关系。一个品牌的运营是个系统工程，需要处理好同社会各个部门的关系，而二级网点是处理区域内各个部门关系的最好载体．

E要有完善的售后服务体系

售后服务的好坏直接影响着品牌的生命力，在设立二级网点时售后服务的保障能力是选择网点的重要因素，一个优秀的二级网点应具有良好的售后服务意识，把售后服务当成一项长期的战略，如果因特殊原因二级网点没有售后能力时经销商应考虑相应的补救措施。

衡量优秀网点的标准很多，但适合经销店的只有一条，标准在特定的时期内适合同经销店合作的基点就是好的二级网点。

注意对于经销店而言，不一定要找资金实力最强销售能力最强，客情关系最好的同点，最重要的是具有高度相同的经营理念。对于资金实力．销售能力客情关系只要在特定的时期和范围内适台同企业台作，就是好的二级网点。

Ⅱ、获得二级网点成员的信息的途径

选择二级网点成员首先必须有选择的对象，经销店可以通过以下六种途径获得信息：

销售人员通过经销店的市场销售人员获得丰富的潜在二级网点成员名单。销售人员他们可以掌握有关地区的大部分中间商的信息。对于销售人员来说由于工作接触的关系，他们通常与那些不销售本经销店车型的销售中间商内部某些管理和销售人员相识，因此，如果经销店打算在某区域重新选择二级网点或许销售人员，不仅可以提供较完善的潜在中问商的名单，甚至可以充分估算他们被开发成为真正的二级网点成员的可能性．

内部人力资源的关系网络经销店可以发动内部人力资源的关系网络来获得潜在的二级网点成员。经销店内部的成员由于来自不同的地区可能对该目标市场的情况比较了解通过他们获得潜在二级阏点成员的名单也是可取的。这种信息须经过详细的调查和分析才可以利用

二级网点的征询经销店会收到网点的征询此类信息要建档保存，以备以后使用汽车市场，到当地汽车销售集中的地方寻找。

同行朋友介绍：这种方式最可靠。同行朋友与二级网点相处时间长对网点了解比较全面这样可以节省许多调查细节并且和网点接近比较直接沟通比较快：

刊登招商广告这种方式费用大见效快．操作水平高可以比较全面的了解网点的情况。

Ⅲ、了解二级网点成员

获得二级网点成员的信息后下一步要详细了解确认其背景现状前途。主要从以下几个方面了解销售方向是否一致

二级网点成员最好要有汽车行业的背景经验熟悉汽车销售服务行业的市场状况和运作程序没有此类经验的网点在运做过程中牵扯经销商精力较大而且很难接受赢利周期较长的现实。

销售车型是否有冲突

二级网点成员往往同时经营多个品牌，在选择的过程中，要了解各个品牌的实际经营情况，并预测如果由其运作中兴汽车，中兴是否能够给予足够的重视，能否投人足够的时间和精力以及财力来操作市场。

其财务能力如何

◇注册资金实际投^资金是否宽余

◇必备的经营设施是否承受目前的业务

◇资金周转率利用率如何

◇银行贷款能力

◇欠账的程度

◇股东权益情况

一信誉口碑如何

◇同行口碑

◇市场的评价

◇当地政府工商。税务．银行媒体的评价

管理能力如何

◇管理是否规范

◇员工是否协调一致

Ⅳ、二级网点管理

二级网点管理是指经销店为实现公司区域目标而对现有网点所进行的管理，以确保网点成员间，经销店和网点成员间相互协调和通力合作的一切活动。二级网点的管理是全程的动态管理。

经销店在与二级网点的合作战略方向上有两种一要市场，二要利润。前者需要经销店对未来市场有一定的前瞻性，可能要舍弃现在部分利润，但是从网络稳定的角度更利于长期发展。后者虽然赢得现在的利润，但是没有建立长期合作的关系，一旦市场有波动的情况下很难达到荣辱与共的局面。所以经销店在开发和管理二级网点时首先要根据自身的情况制订，相应的二级网点策略并且在日常管理中加以体现。

对二级网点的日常管理共分为以下几个部分

（1）二级网点销售业务管理

业务流程规范要求

二级网点的业务经营模式，在一定程度上要和经销商的保持一致这就要求经销商制订相应的业务流程，下发二级网点并就内容给于相应的指导和培训。经销商负责二级网点的专员在巡访时，也要根据要求对二级网点的销售人员给与相应的监督和考核。考核结果可纳入对其季度的评价当中。

价格通报公开制度

为保持整个区域价格体系的稳定，二级网点在进行价格调整时，要书面通知经销商并由经销商发价格通报给区域内相关成员，防止出现不正当的价格竞争损害成员利益，网络成员严禁私自抬高和降低车辆的销售价格。

广告和促销信息共享

区域内二级网点在操作广告和促销活动时，要将具体的方案上报经销店审批，审批后方可实施，防止出现个体计划影响全盘计划的的结果，同时也方便经销店根据整个区域内的情况，组织实施广告和促销活动最大限度的提升广告和促销的效果。

库存公开制度．

为保证区域内库存的合理性，二级网点库存要相互公开，并且每天上报经销商库存数据销售车辆，要及时消减库存。

信息共享制度

区域网络内成员市场信息要相互共享，特别是竞争对手的市场库存信息要上报经销商，再由经销商统计分析后下发各网点以供经营决策参考。

（2）二级网点的库存管理

二级网点的库存管理主要指的是车辆的订购与库存控制，二级网点由于所控制的区域相对较小，在库存控制上无法全盘考虑，整体的趋势往往造成不合理库存或是本身库存不能满足销售的情况，从而影响整个区域的市场控制能力。

一般情况下二级网点都希望以尽可能少的库存，来获得最大的销售业绩，但是对于一个竞争加剧的市场而言，不能够保证合理的库存就等于丧失市场机会。对于一些二级网点业绩虽拣很好但同时库存与销量之比却很低，该网络成员把经销商当作自己的仓库来利用，保持尽可能少的库存每次的提车台数很少。从短期来看这种情况可以接受，而从长期的观点来看，经销商使用该网络成员的成本相对太高：

库存控制是二级网点时刻关注的一个问题，库存的成本包括融资的费用场地的费用车辆损坏的风险等。二级网点都想维持一个最低的库存水平来满足客户的需求，降低成本来增加利润。但是每次提车数量很少的情况下，当地客户挑选的余地比较小成交率也会有所下降，如果竞争对手的库存数量充足的情况下，势必会降低市场占有率，所以经销商帮助网络成员控制一个适量的库存是非常重要的．

库存成本是随着库存量的增加而成正比，增加的单台的进货费用是随着每次的提车数量的增加而减少的，成交率也与库存的数量在定范国内成比例增长，所以必须权衡这几个因素之后找出最佳的库存数量。对中兴来讲，对二级网点比较台适的库存数量是个月销量的50％，100％，这个比例是综合上面几个因素而得出的。经销商应该帮助并且督促网络成员达到这个库存比例，其中可以利用给予一定的库存补贴，来激励网络成员．

在紧俏车源库存的分配上．经销商要充分考虑整体网络的稳定性和长远的利益，特别是重点二级网点要考虑其对整个网络的贡献度及长远的利益慎重分配资源。

（3）二级网点信息管理

建立完善的信息反馈体系是经销店控制整个区域市场的重要的环节，二级网点有义务和责任向经销店提供真实的

客观的市场信息、经营信息、和其他与经营有关的信息具体内容如下

二级网点反馈信息分车型销量

成交车主信息

维修车主信息

分车型库存信息

来店数

成交率

售后进厂台次

车主回访情况

束成交客户跟进情况

竞争对手动态

集团客户情况

客户投诉处理情况周计划订单月度计划订单

市场分析预测

月末库存情况

售后总进厂台发

客户流失率

忠诚客户数量

下月度广告促销计划

经销反馈信息区域库存情况

区域市场销售统计分析周车源情况

周广告促销计划 月车源情况

月度广告促销计划

（4）二级网点的客户管理

二级同点的客户管理主要包括成变客户的管理和客户投诉处理两个方面

有效的客户管理将能够直接提高二级网点的销量提升客户满意度

二级网点的客户管理工作列人经销店对二级网点的绩效评估的内容，A成交客户的管理

二级网点需有专人负责成交客户的管理．

二级网点车辆成交当天给经销店提供客户资料．

二级网点针对成交客户的管理活动可根据第七章成交客户管理的内容来具体制订和实施，经销店要不定期对二级网点的成交客户管理活动进行抽查，结果纳入其季度考核。

B客户投诉处理

按照中兴的客户服务理念对各类投诉应妥善处理，以维护中兴品牌形象和信誉。不论投诉的理由是否成立都应迅速准确圆满的予以解决。

要求

二级网点须有专人负责客户投诉．

二级两点投诉须有专门的投诉记录以备评估查阅。

处理程序．

a)直接在二级网点投诉

经销店接到客户投诉．先确认投诉事件是否属实、投诉的理由是否正当，客户的要求是否正当，引起客户投诉的责任是否属干二级网点

以投诉通报单形式通知二级网点，移交后者负责处理

移交投诉通知单三天后是否已经妥善处理投诉与客户联系，询问二级网点，并确认客户是否对处理满意

二级网点不能妥善处理客户投诉各户时应及时联系经销店

经销店给予二级网点相关支持和帮助

提交客户投诉处理报告给经销店经销店电话联系客户是否对二级网点的处理结果感到满意并感谢客户

监督销售店二级网点的销售工作

经销店对二级厢点提交的客户投诉处理报告备案

Ⅴ、二级网点的培训与支持

影响区域竞争结果的重要因素一是品牌和产品本身再就是区域嗣络的整体素质如何。为了能够很好的贯彻中兴汽车的销售规范提高销售服务的水平贯彻中兴对待客户的理念经销店对网络成员的培训是必不可少的。另外对网络成员培训也可以增加成员的归属感提高稳定性。

（1）二级网点的培训形式

对二级网点的培训不同于对本公司员工的培训网络成员比较分散非本公司员工应该采取多种多样的培训形式包括．集中培训代理实习临店指导和提供活动等。

A集中培训

集中的课堂讲授是较为普遍的一种方法。这种方法的优点是成本低节省时间，有利于系统讲解和接受知识易于掌握和控制培训的进度，而且可以同时对多人进行教育培训。非常适合干刚开发的二级网点，可以使全部的销售人员完整的掌握中兴的产品知识和销售规范技巧。但是这种方法对经销店的培训人员，要求比较高还缺乏实践的环节影响培训效果。

B代理实习

代理实习是二级网点选择名骨干员工，送往经销店的店里实际学习比较专业的销售模式和销售技巧。经销商应该选派丰富经验的员工对受训者进行关键行为的示范实践，反馈和强化以达到培训的目的。这种培训应该是全面的不仅包括流程技巧知识和办事方法，还包括理念作风等方面。这种培训方式通常费用比较低廉，培训的效果比较明显，但是培训的效率不高受训面比较小。

临店指导

临店指导是经销店派专人到二级网点销售店里对网络成员的经营管理提出改进性意见，对销售人员的工作流程进行完善．现场提高销售人员的专业知识和技巧等。这种培训方式不占用网络成员的时间与精力，不影响网络成员的正常工作。但是这种培训方式对临店指导的经销店人员素质要求较高，知识掌握比较全面经验比较丰富。

D提供活动

针对二级网点的实际市场情况，专门策划有针对性的促销活动方案提供给网络成员，在实际执行方案时，把活动的思路与注意事项以厦技巧等，贯彻给经销商使他们的能力从中得到提高。这种培训方式有利于解决网络成员实际的促销问题，更加直观有效的看到培训的效果。但是比较耗费经销店的精力．对经销商的水平也要求非常高。

各种培训开发方法的适用范围，培训效果等均有所不同。作为经销店应该考虑各种培训方法成果转化的有利程度，开发和使用方法的成本以及方法的有效性等因素，针对经销店和网络成员的实际情况，选择正确有效的培训组合

Ⅵ、二级网点的广告和促销支持

促销是指企业应用各种沟通方式手段向消费者传递商品（服务)与企业信息实现双向的沟通，使消费者对企业及其商品（服务)产生兴趣好感与信任，进而作出购买决策的活动．

一般来说二级网点的促销主要包括：广告客户销售促进(营业推广)和人员销售促进。由于网络成员组织实施促销活动的能力相对经销店来说弱一些，这就要经销店对网络成员的促销活动进行相应的指导帮助和监控，使网络成员的促销资金使用效率更高，活动达成的效果也更好

Ⅶ、二级网点的评估

二级网点的管理的最后一步就是对网络成员的考核。通过考核工作，经销店能够比较完整准确的了解二级网点中的各种情况和每个成员的具体经营水平，并在此基础上对二级网点网络进行必要的调整和改进，提高网络威员的整体水平促进中兴品牌的销售。

（1）经销商业绩考核和评估

封二级网点的评估主要体现在以下几个方面

A对销量的贡献

销量的考核是对二级网点最重要的考核指标，它体现着二级网点对经销店的价值所在。在销量的考核过程中需要对下面三个指标重点关注

二级网点完成了销售指标的情况

比较竞争车型在其市场区域的市场占有率是否有所提升，每个二级网点的销量占整个公司销量的比倒是否与当地的经济水平人口数量相符合

B对利润的贡献

在当今市场情况下，二级网点对经销商的利润贡献相对较少，但是提高这方面的盈利水平，是经销商应该重点考虑的问题之一。在利润的考核过程中需要对下面三个指标重点关注：

对二级网点的成本花费是否合理，二级网点的持续要求是否影响到公司的利润．每个二级网点创造的利润占整个公司利润的比例与其销量是否成比例关系

二级同点的能力

二级网点的能力评估是对二级网点评估的重点，它代表着网络成员现在的经营水平与未来的发展潜力。在能力的考核过程中需要对下面三个指标重点关注

二级网点的经营管理能力 对展厅展车销售人员的管理能力．

二级网点的市场开发能力 对本地市场的认识和预测能够作出符合实际的市场开发计划并有效执行：

二级网点的培训 员工能力对员工的基本素质专业知识销售技巧不问断的做系统性培训。

D二级网点的忠诚度

二级网点在销售过程中，应该严格按照中兴的标准进行销售服务，并且应该按照经销店的要求反馈各种客户市场信息。在经营过程中应该对中兴品牌保持忠诚，全心全意发展中兴品牌，这也是考核经销店非常重要的一条。在顺从忠诚度的考核过程中需要对下面四个指标重点关注

二级网点是否能够按照要求提供制定计划时所需的数据资料

二级网点是否能够按照规定销售流程与销售规范进行工作

二级网点是否频繁的违反迭成的合同或协议中的条款．

二级网点是否对品牌投人足够多得资金和精力。

E对增长的贡献

对二级网点的考核不能只停留在当年的指标上，还要看到它的发展前景与趋势，不能够跟上中兴发展步伐的二级网点终将被取而代之。在业绩增长的考核过程中，需要对下面三个指标重点关注：

二级网点是否能快速成为销量或利润的重要来源．

二级网点能否在下一的增长率大于品牌在本地区的增长率：

二级网点在过去几年中业务量是否一直在稳步增长。

皮卡SUV车的市场调查表明，对得知皮卡SUV车销售信息和购买皮卡SUV车影响最大因素的就是，车主的朋友亲戚、同事等所以提高客户的满意度，关系到中兴的发展关系到本地区中兴品牌的口碑关系，到以后潜在客户的数量等客户满意度的提高应该威为是二级网点工作中的重点。在客户满意度的考核过程中需要对下面三个指标重点关注

二级网点是否被客户投诉．

二级网点是否在销售过程中令客户感觉到不快，级网点能否为客户提供完善的销售一条龙服务

对二级网点的评估之后，若发现哪一个网络成员存在着影响发展的问题，如果不是要中止其二级网点资格，就应该及时的提出整改的建议。在提出整改建议之前要详细的了解产生问题的原因。原因是双方面的，可能是二级网点经营不善，也可能是经销店管理支持力度不够，实际上双方面的原因都存在．这就需要经销店主动的去收集网络成员的需求，以及产生问题原因的资料在改善建议中所提供的支持，要与网络成员的需求相对应，还应改注意权力与感情灵活使用；如果按照这些原则来对网络成员进行整改它就比较容易成功。附件：经销商针对二级网点的客户满意度调查，作为本地区的经销商，如何监督和保证整个网络体系的成员都能够按照中兴的规范来执行，是经销店在二级网点管理的重要的课题，而对二级网点的客户满意度调查，是经销商了解其二级网点经营水平的重要手段，方式大多采用电话访谈问卷调查等形式,侧重点包括业务流程控制、客户管理控制、人员态度控制、质量控制、信誉口碑控制等方面。

第四篇：会议管理汽车4S店

4S店会议管理

1.1早会管理

A.时间：早上上班前10分钟 B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：站立，横排一排或二排

F.早会的功能：整理着装、激励士气、了解库存、安排当天工作、销售顾问协调。

 整理着装：全体销售人员按照幻速的要求和统一的形象整理自身的形象，参考“第六部分”售前准备工作仪容仪表。

 激励士气：由展厅销售经理或品牌经理讲解本月销售进度完成情况，了解并询问销售顾问手中的A,B,C级意向客户情况，激励大家加油。 了解库存：由展厅销售经理介绍目前经销店产品库存情况，如,产品类别、型号、颜色、等数量情况，告知销售顾问目前有哪些车型可售，哪些车型需要订货，方便销售顾问洽谈顾客。

 安排工作：由展厅销售经理安排当天日常准备工作，如：哪些展车需要调换，以及其它相关事宜。

 销售顾问协调：销售顾问协调当日需协助的事宜，如：交车，客户上牌，接待客户，以及其它相关事宜。

1.2夕会管理

A.时间：下午下班前30分钟

B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：圆桌形式，形成简单会议纪并留存上报品牌经理。

F.夕会的功能：总结当日工作、销售分析、得失分析、本月销售目标、鼓励和表扬。

 总结当日工作：总结当天的整体工作情况，如 人员纪律情况、展厅清洁和卫生情况、车辆情况等。

 销售分析：了解当日客户来电来店情况，接待情况，成交情况，交车情况。

 得失分析：销售顾问简要说明成交情况和成交技巧，以及基盘客户流失情况，战败简要说明。

 本月销售目标：展厅销售经理通报本月销售目标已完成情况，本月销售顾问个人销售目标达成数和达成情况。

 鼓励和表扬：销售经理或品牌经理鼓励团队士气，表扬个人，认可个人的工作状态，鼓励学习。

1.3月度业务分析会管理

A.时间：下月1-2日，下午下班前1—1.5小时 B.地点：展厅会议室

C.参会人员：品牌经理、展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：总经理

E.会议形式：会议桌，并形成会议纪要并留存上报总经理

F.月度业务分析的功能：上月销售任务完成情况、成功失败个案分享、奖励、制定本月目标、聚餐。

 上月销售任务完成情况：品牌经理总结上月销售任务完成情况，二级网点开发和销售情况。回顾上个月业绩增长或下降情况，分析上月成败关键因素并通报完成率，以及同比和环比情况。

 成功失败个案分享：进行成功案例分析，和失败案例分析，并提出相应的改善方法，加强其成功的优点，避免失败的缺点。并讨论车型销售应对异议处理话术归档整理成册。

 奖励：奖励优秀销售小组或销售团队，精神奖励为主物质奖励为辅。 制定本月销售目标：通报本月总体销售任务，并分解到销售团队和销售个人，通报本月的销售政策。

 聚餐：加强团队沟通和团队的凝聚力，了解销售团队，了解销售顾问思想情况，同时也是激励的有效方法之一。

1.4会议注意事项

1.4.1 不要做的事情  攻击某个人、令人难堪  当场问不能回答的问题  指责客户  只陈述自己的观点

1.4.2 要做的事情

 努力达成共识  激励团队与启发潜能  鼓励发言与创意  表扬于众前，归过于私下  建立有利于公司积极正面的基调

1.4.3 会议禁忌

第五篇：汽车4S店售后管理

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。