春节旅客运输工作方案

第一篇：春节旅客运输工作方案

**运输管理所2007年春节旅客运输工作方案2007年春运期从2月3日起至3月14日结束。春节前，学生流将与民工流、探亲流错开出行，客流高峰将有所缓和；春节后将形成学生流与民工流、探亲流、旅游流高度叠加，客流高峰将超过历年春运，为确保春运期间广大旅客走得及时、走得安全、走得有序、走得满意，结合我市实际情况和客运中心站的运力情况，江南运输管理所特制定了2007年春节旅客运输工作方案，内容如下：

一、指导思想认真贯彻落实省交通厅《关于认真做好2007年春节道路运输工作的通知》和市交通局关于春节道路运输工作方面的文件以及市运管处的通知精神，按照“以人为本，安全第一，生命至上，做一个负责任行业”的要求，坚持高位操作，狠抓落实，推进春运工作“规范化、程序化、制度化、正常化”，全面实现“运输安全、市场有序、疏运及时、服务温馨”的春运工作目标。

二、切实加强组织领导成立江南运管所春运工作领导小组（见附件一），加强对春运工作的组织领导。领导小组下设办公室，地点在江南运管所驻站办公室。领导小组成员必须深入春运第一线，指挥、组织、协调春运工作，检查各项措施的落实情况，及时解决春运工作中存在的困难和问题，确保春运工作顺利进行。

三、掌握客源情况，科学组织运力由于春运期间客流量大、流时流向集中，运输组织难度较大。为此，要求做好如下工作：

（一）总结往年春运的经验，提前对全市节日期间因客流重叠、恶劣天气等因素导致的客流高峰时的流时、流量、流向进行详细的分析，对重点线路，经济热线，农村单车独线，提前编制《2007年春运高峰期重点线路增加班次、车辆预案》，并在客运站公示板上公示。

（二）对加班车辆要和加班车属单位签好合同，保证随时出车，并按照交通部10号令的规定，严格审查加班车辆的技术状况和驾乘人员的资质条件，杜绝一切不安全事故的发生。

（三）春运车辆调度小组（见附件二）要根据客流的变化情况及时组织调度客运车辆，适当增加班次密度。对重点线路，经济热点线路实行弹性发车，农村线路实行滚动式发车，做到有客就有车，最大限度的杜绝超员和减少旅客滞留。

四、具体措施我所把运输安全作为春运工作的重中之重，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，全面贯彻安全监督部门的安全管理要求，切实做好事故预防工作，加强监督检查，消除安全隐患。

（一）在1月25日前客运科和维修科、驾训科工作人员要对所有进站车辆普遍检查一次，对安全技术条件达不到要求的客车不予发放《春运合格证》，并责令限期整改，整改不合格的车辆一律禁止参加春运。春运开始后，不合格车辆每进站一次处罚进口负责的运管员每人50元。不合格车辆每出站一次处罚出口负责的运管员每人50元。省、市领导检查时如漏岗、领导从进、出口进入站内还不知道或不及时通知所、站领导的，对该进口或出口的负责运管员各处以50元的罚款。

（二）对驾乘人员的职业道德、运输法规、安全操作规程、雪天、雾天和冰雪路面行车常识、公铁平交道口严格执行“一慢、二看、三通过”等规定进行培训，达不到规定要求的从业人员一律不准从事春运工作。加强对超长运距班车、夜行班车、旅游车的监管。确保客车不超载,驾驶员不超速、不疲劳驾驶。

第二篇：兴化市2012年春运旅客运输工作方案

兴化市2012春节旅客运输

工 作 方 案

2012春节旅客运输工作从元月8日启动，至

日结束，为期2月1640天。为安全、优质、高效地做好今年的春运工作，特制订2012春运工作方案：

一、形势分析

根据国家发改委公布客流调查预测情况分析，今年春运全国道路旅客运量将达到28.45亿人次，增长9.5%。我市今年春运期间的客运量预计将达到近120万人次，同比去年增长5%。主要呈现以下三个特点：

一是流量集中。今年是近5年来春运启动最早的一年，学生流、民工流和探亲流将高度重叠，春运工作组织难度较大。预计春运期间短途客流高峰将集中在1月17日—1月22日，中长途客流高峰集中在1月27日至2月1日，2月7日至2月10日二个时段。

二是流向集中。受铁路运输提速和运能扩大的影响，今年春运，我市返程的客流除沪、苏、锡、常等地外，需要到其他省、市中转的旅客将主要集中在南京、泰州方向，预计春节后，发往两地的旅客将呈现爆发式增长。

三是天气恶劣。据气象部门预测，今年春运期间天气总体较往年寒冷，且雨、雪、雾、冰等极端、恶劣天气发生的概率较大，将给春运带来一定程度的影响。

二、工作措施

（一）组织领导。为确保春运期间旅客运输安全有序，按照“以人为本、安全第一、以客为主、优质便捷”的原则，我市成立以分管市长为组长，交通运输、公安、安监等多部门参加的春运领导小组。小组下设办公室及安全监督、运力调度、宣传报道三个组，具体负责春运各项工作布置、落实，协调处理突发事件和重大问题。领导小组办公室设在交通局316室，电话（传真）：83273110。相关职能部门、事（企）单位，必须在1月6号前成立相应的领导小组，报市春运办公室。

（二）运力安排。今年春运，我市拟投入客车1187辆，2.8万个座位。其中长途班车233辆，农公班车301辆，镇村公交81辆，城市公交125辆，出租汽车420辆，应急机动车27辆。为方便旅客购票乘车，春运期间，安达客运站将开通全部售票窗口，延长售票时间，并提前10天预售客票，以便科学预测客流高峰，统筹安排加班车辆。

春运期间，正班客车加班后仍无法满足需求，站运双方

要及时增开临时直达班车；如节后客流出现井喷情况，兴化现有运力无法满足需要时，在征得省、市春运办同意后，我市相关运输企业要立即和苏南客运企业进行协商，借调车辆，增开临时班车，确保不发生旅客滞留现象。市亨通运业有限公司要密切关注农历二十四日至二十九日期间进城、返乡短途客流变化，合理的加密班次、延长收班时间。除夕和初一要安排保班车辆，确保每条营运线路上都有车辆运行，让每一位旅客都能及时返乡欢度春节。

运管部门要加强对道路货物运输市场的宏观监测，确保

各种重要物资和大宗商品的正常流通。

（三）运输安全。各客运企业要确保参加春运的车辆车

况良好，车容整洁，消防安全设施齐全有效。参加春运的驾驶员必须领取公安交警部门核发的驾驶员春运准驾证，车辆必须领取春运合格标志，进行交通安全综合性能检测。在车辆检测过程中，要严格执行运输车辆的二级维护和车辆等级评定制度，对技术性能达不到一级，车辆类别划分达不到中级的客车一律不得继续从事高速公路和800公里以上的一类班车客运，对其它技术条件达不到营运要求的车辆，一律不予进行审验，并收回相关牌证。

客运企业要进一步强化安全生产第一责任人的意识，不

断加大对驾驶员的管理力度，所有从业人员必须进行一次春运安全、法律、法规教育，坚决杜绝驾驶技术差、作风恶劣及发生过重大责任事故的驾驶员参加春运。客运站要严格执行“三不进站、五不出站”的规定。组织专人对进站车辆进行动态管理，定期和不定期地对车辆及驾驶员进行安全检查，逐一过堂，坚决杜绝开故障车，疲劳车，坚决刹住“三超一抢”的违章行为。为确保安全责任布置到位，落实到位，全市将层层召开春运运员会议，签订春运安全责任状，做到

目标明确，责任到人，为圆满完成春运工作打好坚实基础。

4、市场监管。春运期间车流多、客流密，也是各类运

输违章行为的高发时期。交通、公安、物价等执法部门要严格履职，利用全市客运市场集中整治的有利契机，按照职能，全力以赴，加大道路运输市场监管力度，严厉查处超载、超速、无证经营、擅自涨价、价格欺诈等违章行为。各类投诉和举报，要做到受理一起，核实处置一起，对春运期间屡次违章、情节严重、影响恶劣的经营者，除按章处罚外，将责令其停班整顿，直至取消春运资格。

公路站要加强辖区内道路、桥梁的养护和管理，加大干线公路的巡查力度，完善安全警示标志，备足防滑、破冰、融雪材料，以雪为令，快速反应，确保道路畅通。航道站要加强辖区内干线航道的巡查，做好扫床工作，确保航道畅通。海事处要加强重点水域，码头的日常管理，及时处置突发事件。要进一步督促乡镇政府落实船舶安全管理的责任和措

施，按渡口“六定”要求坚决落实合格渡工、渡船。

5、文明服务。按照道路客运行业“三优、三化”的服务要求，今年将开展“和谐春运，安全春运”竞赛活动，继续坚持和发扬在服务工作中多年形成的好传统、好做法。客运站候车大厅要做到有茶水、有空调、有流动服务人员，设置妇、幼、老、弱、病、残等专用候车区，“雷锋式”便民车必须全天候在岗在位，及时帮助旅客解决困难。客运车辆在运行途中有条件的要保障茶水供应，有空调设施的必须使用，给旅客营造一个文明、舒适的出行环境。

6、宣传报导。宣传部门和新闻单位要积极配合春运工

作，及时报道春运动态，及时宣传春运工作中采取的各项积极措施和春运进展等情况，发挥舆论的正面导向作用，引导旅客有序流动。除编印春运宣传简报外，在客运场站内将利

用广播、板报等形式对春节运输组织方案和有关政策规定向客运经营者进行宣传。营造我市春运文明有序、和谐安全的良好环境。

三、相关要求

1、强化责任意识，确保春运安全畅通。春运领导小组各成员单位和部门要增强大局意识，克服麻痹大意思想，要各司其职，各尽其责，把思想统一到做好春运工作上，把行动统一到全市春运工作的整体部署和要求上来，确保旅客运输安全。

2、规范工作制度，确保信息畅通。一是加强春运值班

制度。春运期间，交通、公安等单位和客运企业要实行24小时专人值班和领导带班制度，遇重大突发事件和特殊情况，及时报告、及时处置；二是信息上报制度。各运输单位要指定专人负责春运期间的客流运输统计日报工作，市春运办公室负责汇总客流量统计，收集春运工作情况，按时上报。

3、完善应急预案，提高处置能力。针对春运期间可能

出现的雨、雪、雾、冰等极端、恶劣天气，交通运输部门要密切保持与气象、公安等部门联系。发生上述情况后及时做好受阻旅客的安排和疏导工作；对出现的重大交通事故，除按事故等级上报外，相关客运企业主要领导和职能部门负责人要在第一时间赶赴现场，控制事态发展，并根据市春运办的决定做出相应的处置措施。

第三篇：旅客运输市场分析

旅客运输市场分析

1运输市场分析1.1当前中长途旅客运输市场现状太原航空网已覆盖全国近20多个大中城市,航空公司旅客发送量逐年递增。在太原市中长途旅客发送量中,民航约占22%,铁路约占7l%,公路仅为7%。航空运输收入达到铁路的1/2,并呈缓慢攀升之势。1.2航空、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是由个人经济能力和社会层次决定的。太原市中长途旅客可划分为两大阵营:乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员;收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民成为铁路运输客流的主体。2铁路市场环境存在的问题2.1从宏观环境分析从宏观环境上看,与民航相比较,铁路运输市场存在的主要问题表现在以下方面。2.1.1中长途旅客运输主体的地位与发展滞后铁路是太原市与各省市联系首选的交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、铁道部投入建设的改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,铁路运行速度远不如其他发达城市。

2.1.2落后的营销机制与开拓市场的矛盾营销体系未建立,虽然许多......(本文共计2页)

第四篇：旅客运输复习题

试卷一

一、填空题：

1、根据现代营销学理论，旅客运输产品概念具有核心产品、形式展品、附加产品 三个层次。

2、旅客运输产品的质量特征是 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适

3、旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生位移，便形成了客流。组成客流的要素有 流向、流量、流时、流程和旅行目的4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为 直通客流、管内客流、市郊客流

5、为办理铁路旅客运输，铁路应具备相应的客运技术设备。这些设备主要包括客车整备所、（动车段、）客运机车、客运车辆

6、客运站的技术设备主要由 站房、站场、站前广场

7、车站站房的平面布置应按旅客在站内流水式通行的顺序来安排，应使旅客流线、行包流线、车辆流线三种流线畅通，尽量减少交叉干扰。

8、按作业方式的不同，可将客车整备所布置图分为 按定位作业方式布置的和按位移作业方式布置得布置图

9、旅客站台按高度分可分为低站台、一般站台、高站台

10、车站的客流调查范围可分为 直接吸引范围、间接吸引范围

11、铁路旅客运输计划按时间可划分为 长期计划、计划、日常计划

12、客运站的生产管理主要包括 售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织

13、？？？三大方面是我国铁路旅客票价体系的主要影响因素。

14、客流调查一般分为 综合调查、节假日调查、日常调查，？（第四个找不到）

15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。

16、为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，一般有包乘制、轮乘制 两种乘务组织形式。

17、旅客列车乘务组的工作制度有 出退制度、趟计划、验票制、统一作业制

18、编制旅客列车运行方案图及详图分为阶段

19、旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则是“按流开车”

20、客车整备所的设备一般有 车底转向设备

二、名词解释：

1、旅客列车开行方案

铁路旅客列车开行方案是确定旅客列车运行区段、列车种类、经路、开行对数及车底担当局的计划，直通旅客列车的开行方案由铁道部研究有关铁路局的建议后确定，管内旅客列车的开行方案由各铁路局自行确定，报铁道部批准备案。

*是为满足旅客的旅行要求方便旅客出行，铁路客运部门要在编制客流计划的基础上，确定适当的旅客列车开行数量、种类、运行区段，适合的列车始发、终到河通过沿途各主要站的时间，并考虑列车合理的停车站和较快的直通速度。

2、旅客周转量

指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流统计计算，然后相加。

3、旅客运输密度

指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量

4、旅客列车技术速度

指旅客列车在运行区段的各区段内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）

三、简答题：

1、旅客列车运行方案图的编制原则有哪些？

1．提高列车的旅行速度

2．列车运行时刻应方便旅客旅行、3．合理安排车密度

4．合理编组

5．合理停站

6．合理使用机车车辆、优化运输组织

2、客运站咽喉区道岔分组方法是什么？

1．不能被两项作业同时分别占用的相邻道岔均应并为一组

2．可以被两条作业进路同时分别占用的相邻道岔，不能并入一组

3．可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中一组

4．有个别道岔即不可并入这一组，也不可并入另一组，则单独成一组

3、简述客运杂费的种类有哪些？

1．付出劳务所核收的费用

2．违反运输规定所核收的费用

3．使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用

4．为加强资金与物资管理所核收的费用

四、计算题：

1、已知某局今年市郊运输的发送人数，其平均运程，已知管内运输，其平均运程，已知直通运输发送人数，在管内的平均运程，已知直通运输到达人数，在管内的平均运程，直通运输通过该局的人数，在管内的平均运程。求该局全年的旅客周转量和旅客平均运程。

2、已知某上行列车从甲站出发时刻、次日到乙站的时刻、历时时间；并已知对应的下行列车从乙站出发的时刻、次日到达甲站时刻、历时时间。试采用计算法求该次列车需要的车底组数（甲站为配属段，乙站为折返段，K=1）。

第五篇：旅客运输组织学

浅谈铁路旅客运输服务工作问题

【摘要】随着客运市场的不断开放和发展，旅客对客运产品开始拥有比较和选择的条件与可能。同时，伴随着生活水平的提高，人们对旅行条件的要求越来越高，如在服务质量、舒适度等方面。其中，旅客运输服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。铁路要增加市场份额，除了尽量减少服务失误外，还需增强失误后的补救能力，提升旅客的满意度与忠诚度。本文通过对我国铁路旅客运输服务的相关阐述，论述了旅客运输服务工作的重要性，并就实施服务补救提出建议与意见。

【关键字】铁路客运；服务质量；旅客；补救

【Abstract】As the market continues to open to passenger traffic and development , passengers begin to have the conditions and possible to compare and select products.Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the passenger transport service directly affect the vital interests of passengers, affecting passenger business reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase passenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway passenger transportation related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】passenger rail;quality of service;travel(l)er;remedy

旅客运输是现代交通运输体系的一个重要组成部分。“赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。在诸多因素中，旅客的感受最能直接、恰当地体现服务质量的好坏。现今，在旅客运输过程中，仍然存在一些服务较差的列车。随着生活品质的提高，人们的需求越来越高，他们往往会选择乘坐服务质量较好的列车，这便导致一些列车乘坐的人数不多，而有些却人潮拥挤。这种现象既导致一些资源的浪费，不利于铁路运输业的发展，而且还会产生一定程度的安全问题。由此可见，旅客运输服务工作在铁路运输行业中具有十分重要的地位。铁路要赢得并留住旅客，就一定要让旅客感到满意，这就需提供优质的服务并及时发现服务中的缺失以便给予补救。

一、铁路客运服务

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动产生的结果。

服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷是服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务；办理旅行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点，实现计算机售票，逐步开设电话售票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“一站直达车”、“夕发朝至“等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度。

二、服务质量问题

1、服务质量问题分类

根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量问题共划分为四类：

⑴服务质量反映：指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映，其影响较小或甚微。如旅客对车站设备、环境卫生。服务内容积服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。

⑵服务质量差错：指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。

⑶服务质量事故：指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。

⑷服务质量事件：指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。

如今，在铁路旅客运输过程中，旅客误乘、误降，列车晚点，旅客、货主财产损坏、丢失、被盗等事故时常发生，因此，服务质量仍有待改善和完备。服务中的两个关键因素是服务者和旅客。在不同场合和不同员工之间都存在着一个范围内的服务标准波动性，当这种波动超出合理范围后，就有可能导致旅客产生直接或间接的不满。

2、服务质量标准

服务标准就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量，而作出的统一规定和技术文件。

旅客列车质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级，其服务质量要求的主要内容如下：安全秩序、文明服务、人员要求、设施设备、车容卫生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管理。

3、服务质量保证体系

客运服务工作的质量保证体系是以保证和提高服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的有机整体。

服务工作的质量保证体系总的目的是为了让旅客、用户满意和信任；强调从企业全局出发，进行综合治理；强调加强横向联系，即企业内部的协调和企业外部的协调；强调组织领导和发动群众相结合来开展活动。

三、服务工作的内容

“建立高效、便捷、安全、舒适的铁路运输服务体系，使服务质量基本适应国民和社会发展的需要”是铁路发展的战略目标之一，铁路旅客运输服务工作的主要内容必须围绕此目标研究一下问题：

⑴服务工作的内容

保护旅客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。由于服务产品的生产过程也是产品的消费过程，其产品的质量很难像其他实物产品那样既可对最终产品进行检验控制，也可对生产过程加以控制，因此必须在旅客运输过程中的各环节提供必须、周到的服务，确保服务产品的质量。

①建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统等旅客服务系统。

②制定服务作业标准。铁道部制定了《铁路旅客运输服务质量标准》，明确了服务工作的内容和质量要求.③宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

⑵旅客服务心理

按照社会学的说法，“服务”是一个系统工程。像航空服务，它至少应该包括入场咨询、签票换卡、候机引导、登机入座、航程伺候、完航下舷、收取托运等。每个服务环节质量如何，铁路部门当有自制的标准和自测的程序，但我认为，从旅客感受来反馈服务质量，是最为具体、最为实在、最为真实的测评。只有充分了解旅客的感受，才能为旅客提供一个优质的服务。

提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途径。要使旅客满意，就需了解旅客感受，这就需铁路必须了解和把握他们的心理，按旅客的服务需求开展有针对性的服务；同时，服务人员的心理素质直接影响了服务质量的提高。因此，通过对旅客和客运员工的心理分析，了解旅客，了解自己，从而更好地开展服务工作。

⑶铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

铁路客运服务企业所服务的产品不同与其他企业，其服务产品的品质很难保持绝对的稳定、统一。在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务，仅仅依靠规章制度的管理是不够的，必须创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化，自觉激发员工对优质服务的追求，它可以告诉员工，如何面对新的、难以预料的情况作出及时、正确的反应。

铁路在我国仍是人们出行的主要交通工具之一。在铁路运送旅客的过程中，工作人员付出了艰辛的劳动，有时却不能得到公众的支持和谅解。铁路运输企业必须加强与公众的信息交流，赢得社会各界公众的信任、支持和合作，树立良好的企业形象。

四、对服务缺失的认识

众所周知，服务的完成是通过铁路员工和旅客之间的一系列服务接触完成的，一旦在接触中发生服务缺失，就是服务失误。铁路旅客运输服务失误的原因可以细分为以下几种：

①服务传递系统失误，如服务政策的失误、服务质量标准的失误、服务缺失等；

②旅客需求反应表示不明确，如旅客过高的或不合理的要求、对服务人员询问反应滞后等；

③铁路员工个人行为造成，如员工错误承认本不属于自己的失误、对旅客需求无反应、欺骗旅客等；

④不可抗力造成，如气候、线路问题等造成列车晚点，虽然在法律上是免责的，但仍会引起旅客的不满与抱怨。

服务成本过高也是一种服务失误，如果忽略对成本的控制，缺乏有效的经济效益，旅客满意度再高也是无用的。铁路开展旅客运输服务，要考虑其盈亏，而不是一味地去提高服务质量。铁路企业应在旅客满意、服务质量和服务成本之间确定一个基准点，相互间形成动态平衡，追求整体“满意化”。

五、铁路客运服务补救的建议

服务补救就是指服务提供者对服务的缺陷和失误所采取的行动和反应。服务补救不能简单地理解为道歉或承认错误，在服务补救前必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，然后再采取合适的方式开展补救。加强对客运服务人员的培训，更新理念，提升其考虑和解决问题的能力，以正确实施有效的补救行为来减少旅客因失误产生的不满。

一般旅客对铁路所提供的服务往往有较高的期望值，服务不当会使顾客产生过度的不满和抱怨，因此进行服务补救是铁路服务工作者必须重视的。在很多情况下，服务补救的有效性很大程度上取决于顾客与服务提供者之间的互动。铁路与旅客互动的渠道是很多的，如面对面交流、电话拜访，以及E—mail、网站或是自动语音系统、投诉中心等。但目前铁路与旅客的互动还处在一个比较低的水平，基本上都是采用面对面的交流方式，限制了铁路对旅客信息的全面掌握。所以，与旅客建立起长期的互动关系，将提高旅客的满意度和忠实度，为铁路客运增加更多的客流。

服务工作者还应高度重视旅客的抱怨，旅客抱怨也是铁路获得对所提供的服务的反馈，是改善服务水平的重要参考依据。如果能通过有效补救使对服务失误抱怨和投诉的旅客最终消除不满，将增加他们对铁路的满意度与忠诚度，并能为铁路吸引更多的潜在客户。

六、总结

在旅行中最大限度地满足广大人民的需要，为旅客创造舒适、愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务，才能够吸引更多的乘客，从而促进铁路运输业的发展。

乘务工作质量关系到旅客的旅行方便、周到、舒适、安全，加强乘务工作管理是提高班车客运质量的关键之一。加强客运工作已成为铁路发展的重大战略问题，服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展，而且新技术、新设备的运用、员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障。

提高服务质量，可以为铁路运输企业塑造良好的形象，是增强铁路客运企业竞争力的关键，也是广大旅客的热切期盼。

参考文献：

[1] 周平．铁路旅客运输服务．北京：中国铁道出版社，2006.[2] 杜文.旅客运输组织.成都：西南交通大学出版社，2008.[5] 张苏敏.铁路旅客运输服务补救初探.《铁道运输与经济》2003年第25卷第9期