电票系统实操手册（本站推荐）

第一篇：电票系统实操手册（本站推荐）

1、电子商业汇票系统（Electronic CommercialDraft System,简称ECDS）

电子商业汇票系统指中国人民银行建设并管理的，依托网络和计算机技术，接收、存储、发送电子商业汇票数据电文，提供与电子商业汇票货币给付、资金清算行为相关服务，并提供纸质商业汇票登记查询服务、商业汇票转贴现公开报价服务的业务处理平台。

2、电票票面要素

电票的付款期限自出票日起、至到期日止，最长不得超过1年。

票面金额以人民币为计价单位，单张票据金额不得超过10亿元。

票面的承兑日期等于或者晚于出票日期。

票据正面及背面存在转让标记表明该票据是否可再转让。

电票在流转过程中，不同的交易行为都会以背书的形式在票据背面记载。例如，发生背书转让行为时，会留下转让背书；发生贴现行为时，会留下贴现背书等。背书记录内容包含交易类型、交易对手方名称、转让标记及交易日期。

电票号码分为5个部分，共30位，全部由阿拉伯数字组成，具体结构如下：

（1）票据种类标识为两种：1为银行承兑汇票，2为商业承兑汇票。

（2）支付系统行号为出票人开户行的支付系统行号。

（3）出票信息登记日期是票据信息成功登记到ECDS的工作日。

（4）当天流水号为ECDS系统当天唯一的流水号。

（5）校验码为ECDS系统自动生成，用于防止录入错误。

票据正面右上角的票据状态为电票特有要素。企业客户在票据流转过程中主要会遇到以下几种票据状态：

（1）出票已登记

（2）提示承兑待签收

（3）提示承兑已签收

（4）提示收票待签收

（5）提示收票已签收（6）背书待签收

（7）背书已签收

（8）买断式贴现待签收

（9）买断式贴现已签收

（10）提示付款待签收

（11）提示付款已签收待清算

（12）票据已结清

3、企业开通电子票据业务功能

企业需在已接入ECDS的银行开户并开通网银功能，企业向银行申请在网银中开通电子票据功能模块，开通后即可开展电票业务。

4、电票系统功能

企业客户主要使用的电票系统功能包括票据签发（出票信息登记、承兑业务、提示收票及收票）、背书转让、贴现业务及提示付款这四项。

5、电票流转过程

6、企业端——电票功能操作步骤（中信银行现金管理系统操作）

在操作电票系统的任何一个功能时，都要由经办人员先发起操作，再通过审核人员复核后，对应功能才会生效，因此企业拥有2种功能的USB KEY分别用于经办与审核。在极少数情况下，也会出现一个USB KEY拥有经办和审核两个功能。

6.1 票据签发

（1）出票信息登记（出票人操作）

经办：电子票据→出票信息登记→出票信息登记→经办→新增→填写票据相关信息→确定→提交

审核：电子票据→出票信息登记→出票信息登记→审核→按笔审核→查询→选中对应票据→查看经办信息→审核→勾选同意（信息录入准确）→确定

查询→查询→选中对应票据→查看票面信息→票据状态为“出票已登记”

*在填写票据信息时，要与承兑行确认填写内容规范，按要求正确填写所有信息。

（2）提示承兑申请（出票人操作）经办：电子票据→承兑业务→提示承兑申请→经办→选取账号→查询→选中对应票据→查看票据信息→录入→确定→提交

审核：电子票据→承兑业务→提示承兑申请→审核→按笔审核→查询→选中对应票据→查看票据信息→查看经办信息→审核→勾选同意（确认票据无误）→确定

在经办、审核都成功操作后，电子票据→承兑业务→提示承兑申请→查询→按笔查询→查询→选中对应票据→查看票面信息→票据状态为“提示承兑待签收”（审核和查看功能，参照出票信息登记操作）

（3）提示收票申请（出票人操作）

经办：电子票据→提示收票及收票→提示收票申请→经办→选取账号→查询→选取对应票据→查看票据信息→录入→确定→提交

审核：电子票据→提示收票及收票→提示收票申请→审核→按笔审核→查询→选取对应票据→查看票据信息→查看经办信息→审核→勾选同意（确认票据无误）→确定

在经办、审核都成功操作后，电子票据→提示收票及收票→提示收票申请→查询→按笔查询→查询→选取对应票据→查看票据信息→票据状态为“提示收票待签收”（审核和查看功能，参照出票信息登记操作）

（4）提示收票签收（收款人操作，且仅限于收款人）

经办：电子票据→提示收票及收票→提示收票签收→经办→选取账号→查询→选中对应票据→查看票面信息→录入→下拉菜单选取签收（确认票据无误）→确定→提交

审核：电子票据→提示收票及收票→提示收票签收→审核→按笔审核→查询→选中对应票据→查看票据信息→查看经办信息→审核→勾选同意（确认票据无误并同意经办意见）→确定

在经办、审核都成功操作后，电子票据→提示收票及收票→提示收票签收→查询→按笔查询→查询→选中对应票据→查看票面信息→票据状态为“提示收票已签收”（审核和查看功能，参照出票信息登记操作）

6.2 背书转让

（1）背书转让申请（持票人操作）

经办：电子票据→背书转让→背书转让申请→经办→选取账号→查询→选中对应票据→查看票据信息→录入→填写背书转让信息→确定→提交

审核：电子票据→背书转让→背书转让申请→审核→按笔查询→查询→选中对应票据→查看票据信息→查看经办信息→审核→勾选同意（确认票据无误且信息录入正确）→确定

在经办、审核都成功操作后，电子票据→背书转让→背书转让申请→查询→按笔查询→查询→选中对应票据→查看票据信息→票据状态为“背书待签收”（审核和查看功能，参照出票信息登记操作）

填写时必须正确录入被背书人账号信息等，并确认转让标记为可再转让。

（2）背书转让签收（被背书人操作）

经办：电子票据→背书转让→背书转让签收→经办→选取帐号→查询→选中对应票据→查看票据信息→查看申请方发送信息→支付信用查询→录入→下拉菜单选取签收（确认票据无误）→确认→提交

审核：电子票据→背书转让→背书转让签收→审核→按笔审核→查询→选中对应票据→查看票据信息→查看申请方发送信息→查看经办信息→审核→勾选同意（确认票据无误并同意经办意见）→确定

在经办、审核都成功操作后，电子票据→背书转让→背书转让签收→查询→按笔查询→查询→选中对应票据→查看票据信息→票据状态为“背书已签收”（审核和查看功能，参照出票信息登记操作）

签收之前，确认票面要素时，不可忘记确认票据正面与背面的背书转让标记，同时在申请方发送信息中确认票据转让标识为可再转让。

签收之前，确认票面要素时，不可忘记确认票据正面与背面的背书转让标。

6.3 贴现申请

贴现（买断式）申请（持票人操作）

经办：电子票据→贴现业务→贴现申请→经办→选取帐号→查询→选中对应票据→查看票据信息→录入→填写贴现信息→提交

审核：电子票据→贴现业务→贴现申请→审核→按笔审核→查询→选中对应票据→查看票据信息→查看经办信息→审核→勾选同意（确认票据无误且录入信息准确）→确定 在经办、审核都成功操作后，电子票据→贴现业务→贴现申请→查询→按笔查询→查询→选中对应票据→查看票面信息→票据状态为“买断式贴现待签收”。

（审核和查看功能，参照出票信息登记操作）

录入贴现申请信息时，要与贴现行确认所有填写信息，包括利率、划款方式等，并进行正确录入。

7、重点提示

据风控要求，电票系统中所有功能在操作时必须经过经办、复核两次操作。从票据签发至票据到期期间，票据流转过程中的每一个操作环节，除非交易对手方有需求，必须确认票据的转让标记终为可再转让。在每完成一种功能的操作后，操作人员需立即检查票据右上角的票据状态，保证操作已经成功完成。

第二篇：物业项目经理实操手册

物业服务中心项目经理实操手册

如何提高物业项目总经理的能力水平

随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。

在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：

一、系统的行业法律法规培训。

在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。

二、快速转变角色的培训。

在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质；第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握；第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识；第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。

三、专业知识的培训。

由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。

四、不同项目管理的要点培训。

尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。

当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌！

对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。

一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。

以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：

以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢? 项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：1.要易于沟通

笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。

请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。

沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。

很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。

项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化

39、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示；

10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。条件

二、抱负

一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。条件

三、学习能力

学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。条件

四、专业知识

职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。条件

五、勤奋工作

天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的；只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。

条件

六、协作共事

在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作；在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。条件

七、遵章守纪

严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。

三、职业项目经理应具备的素质

1、服务意识

物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。

职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。

2、社区文化氛围的营造能力

一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。

3、制定团队发展规划和发展目标的能力

没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。

4、有效的沟通协调能力

职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深

5、人力资源管理能力

每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。

人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程

职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”

6、严格要求管理

管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。

注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

7、成本管理

无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。

物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。

首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”

其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。

第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。

第五，高级项目经理thldl.org.cn要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。

第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。

第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。

第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识；物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等；现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。

第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。

第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。

做好一名物业项目经理的基本要求

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并 通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。10.礼仪天下朋友

尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。11.处处善待客户 公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。12.团结就是力量

公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。13.上下关系明确 公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。14.坚决服从上级

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。15.人人独挡一面

公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。16.坚持以人为本

没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。17.工作生活相宜

在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。18.尊重员工努力

在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。

企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。29.要做到“五正”

员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气；正义――明辨是非，主持正义；正直――为人正直，胸怀坦荡；正派――公道正派，一碗水端平；正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。30.保护业主隐私

保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。31.员工要有悟性

悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维；感性强调主观对客观的感觉；悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。

我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。32.建设学习组织

努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。33.文化海纳百川

公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪！

做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。

“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求（包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等），从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准管理体系

做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾

1、局部与整体的矛盾

物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从

112这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种 共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

4、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

5、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

6、安全第一。

安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

7、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

8、群策群力。

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；

9、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要

4(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用；(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质；（5）对项目资产的运行情况进行监管；（6）端正态度，严格执行投诉处理程序

好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式

如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。

物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务（如房屋中介、商旅服务、长者服务„„）

第三篇：物业管理项目经理实操手册

物业管理项目经理实操手册

如何提高物业项目总经理的能力水平

随着物业管理相关法律法规的不断完善,业主维权意识的日益提高,物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升,不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要,...随着物业管理相关法律法规的不断完善，业主维权意识的日益提高，物业项目经理的综合素质和管理水平也急需提升，不仅是整个物业管理行业持续、稳步发展的需要，而且是各级政府大力倡导构建“和谐社区、效益社区”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物业管理进修学院已经全力以赴，召集业内专家投入物业项目经理专项培训的各项筹备工作。特别是，作为一名从事物业管理10多年的职业经理人，我荣幸的被邀请到进修学院，面对面与专家探讨物业项目经理培训的话题，深受感动和启发。物业管理从深圳起步，不断走向全国，并得到社会各界的广泛认同和赞誉，期间溶入了所有从业人员的大量心血和汗水。作为服务行业，科技含量不高、专业水准不齐、入行门槛较低等，这是大部分市民群众对物业管理的评价。近些年，在行业内接连推出了物业管理员、物业管理部门经理、物业管理企业经理系列上岗培训，加上国家劳动和社会保障部组织的初级物业管理员、中级物业管理员、助理物业管理师、物业管理师等职业资格统一鉴定，都是在短期内对从业人员上岗所需基本理论知识的培训和测评，没有实现提升从业人员特别是物理项目经理整体素质的目标。

在日常的工作和交流中，我发现作为一个项目的负责人，在自我完善、自我充实的过程中，依然需要进修学院专业的培训和辅导。从当前的项目经理自身素质和培训需求综合分析，大致归结如下几个方面：

一、系统的行业法律法规培训。

在物业项目经理队伍中，有大约60%以上人员对行业的法律法规不熟悉，甚至只是大概的了解，具体的适用范围和对象、主要的章节和条款、详细的约定和处罚细则等，都是模糊不清。一个方面，项目经理本身所学的专业限制，另一个方面是在培训的过程中，学院的授课方式没有让他们完全的理解和明白，加上培训周期比较短，不常应用也容易忘记。要补充这个养分，除了项目经理自身加强学习外，更重要的是学院在培训的方式、方法上要更新，采取“以案说法”、实际案例讨论等，侧重点放在全面地了解和掌握。

二、快速转变角色的培训。

在行业内，我们不难发现许多的项目经理，都是从客服、工程、保安等部门的主管直接提拔任用的，他们从一个专业型的执行人员到一个通用型的管理人员，角色的转变也暴露出知识的短板和缺陷。深入进行分析，主要体现在四个层面：第一是宏观大局意识和团队建设管理能力的不足，不能统筹兼顾、运筹帷幄、全面把控，也缺乏管理整个团队的经验和素质；第二是经营意识和能力，一个项目整体的运行必须依赖经营来实现效益最大化，各项费用的缴交、招商引资、租赁等方面的知识需要及时掌握；第三是基础的财务知识，其中包括各种财务账目的熟悉、各项节能措施的实施、成本的有效控制、各种公共责任保险的全面了解等，这也是项目经理必备的知识；第四是沟通的技巧，项目经理要努力成为外交家、谈判专家，缺乏高效的沟通能力，显然是不称职的。当然，每个人的天性有差别，在培训方面也要有个性化的方式，因人而异，有针对性的培训和辅导。

三、专业知识的培训。

由于每个项目经理自身所学的专业有差异，迫切需要对工程设备管理、安全消防管理、心理学、园林绿化、环保节能等相关专业知识，进行系统的学习和弥补，以适应岗位管理的需要。同样，在弥补这些缺少的专业知识方面，学院应该避免简单的说教和理论讲解，要更多切合具体的工作环节和流程，以实际案例大家一起来探讨，效果当然更好。

四、不同项目管理的要点培训。

尽管每个项目经理从事的物业类型不同，但对不同物业类型项目管理的要点，大家普遍渴望详细的了解。在专业化程度不断加速的今天，复合式、综合式的人才是企业的普遍要求，这也是对从业人员综合素质的一个检测。掌握的知识点越多，专业水平就越高，对自身的发展有益，对企业的贡献就越大，这是一个多赢的培训点，是学院应该重点涉及的一个方面。

当然，物业项目总需要掌握的知识还有很多，比如心理学、客户关系管理等等，上述只是我个人一些肤浅的认识和看法，抛砖引玉，希望大家都来关注物业项目经理培训这件事关行业发展的焦点问题。在进修学院赵向标老师的办公室，我很高兴看到了由进修学院、明喆物业公司、众安康物业公司、新东升物业公司联合编撰，深圳海天出版社出版的《医院类物业管理操作实务》丛书，其中包括《写字楼物业管理操作实务》、《工业区物业管理操作实务》等系列内容，同时也获知学院正在联手全国物业管理协会、企业、专家，共同推动物业项目经理培训系列课程，我坚信物业管理行业的明天一定会更加灿烂辉煌！

对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。

一、项目经理职业化的选择作为项目经理,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，项目经理既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键项目经理人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业项目经理的人才队伍。以下就职业项目经理的基本条件和素质进行探讨。

以下是一位项目经理总结中的日志片段，我们从他的工作总结日志来看项目经理的工作：

以上只是项目经理工作的片段，相信每个项目经理应该都有自已悲惨的故事，程度恐怕只有过之而无不及。项目经理到底应该有哪些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【2】

项目经理总结出：一个称职的项目经理应该要其备以下的能力：

1.要易于沟通

笔者在2002年时曾经亲自问过美国的一位项目管理专家-Dr.WilliamWells(曾任美国阿波罗登月计划的计划主持人)，问他一位最需要具备的功夫是什幺。那时他的回答是「一位项目管理最需具备的有三件事，第一是沟通，第二是沟通，第三还是沟通」。

请您回想一下，在执行项目时，你花费最多时间在什么部份?跟领导报告工作进度、跟客户介绍产品及说明工作成果、跟项目成员交待工作、跟单位内的其它人员争取支持、跟合作厂商协调配合事项...项目经理总结出一天内大部份的时间几乎都是在跟人沟通。

沟通，可以很简单，也可以很复杂。对于部份人来说，反正沟通就是把我的意见表达出来吗，有什么难的。可是在项目过程中有那幺多的人与项目有关，因此要考量的，不仅是把意见表达出来而已，而在于「在什么样的时间，运用什么样的方式，将什么样的信息，传达给什么样的人」。

很多项目经理thldl.org.cn人都是属于「被动式的项目经理」。就是「你先说你要什么项目信息，我想办法去弄这些信息出来给你」。因此，信息整理的工作基本上是没有列入工作管制的，只能够见招拆招，抱着应付的心态来面对信息的供应。

项目经理总结如果换个比较主动的角度来看，项目经理先了解每个与项目有关的人想要知道什么，这些信息一定有重复的地方，然后将这些信息做个整理归类，不等你开口要，我就先提供给你，让你对项目没有疑惑，化被动为主动。这些信息整理归类的动作，直接就纳入在项目经理的工作管制之中，这样对项目经理而言，也没有任何的「意外」。

讲起来简单，做起来其实也不难，二个小时就可以做好沟通计划，几个步骤掌握住就好：

(1)认识项目干系人

(2)分析项目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息种类

(4)将信息种类归类

(5)决定信息传递的周期

(6)决定信息传递方式

(7)搜集信息

(8)传递信息

(9)检讨信息传递成效

2.要想的周全

项目经理有点像魔术师。事前先考虑要表演那些魔术，然后将道具准备好，跟助手、灯光及舞台配合，先仿真演练几遍，指示每个人互动方法，并且事先想到如果发生问题时如何处置;确认都没有问题后，开始表演;表演时要掌控会场气氛，使整个场子有高潮迭起的感觉;如果环节出了问题，要马上能够应变，使节目能够继续下去，而不是就此停顿;节目结束后，感谢每个人的合作，同时检讨整个表演的过程需要改进的地方，如此一段表演才算正式收尾。

项目经理的责任就是掌控全场，把这段表演完美无缺的呈现出来。不过太难了，执行过的项目的人都知道，首先客户的需求不容易了解，其次计划时间不够，再来执行时问题重重，等到收尾时只能草草了事。

表演魔术可以事先演练，找出问题先解决，执行项目可没办法先来一遍。因此项目经理能不能够将未来半年、一年或二年如何执行及因应先「演」过一遍，就对项目的成功有很大影响了。而这就靠项目经理做「计划」的功夫。做计划其实是很烦人的事，相信每个人都有经验。必须考量有多少时间、要怎幺做、有谁可以做、技术上是否可以支持、关键技术是否可以掌握等，做到这个地步，恐怕早已是满身大汗。

做个小练习：取一张白纸，在纸的上缘首先将要交给客户的产品以树状方式画出来。然后在纸的中间，将如何做出这项产品的主要工作步骤(5-6个即可)，以流程图的方式由左至右用箭头连起来;需要供货商供货或其它单位配合的部份，以分支的方式指向各主要步骤。

上述步骤，就是整个计划的基础了。由上图，可以发展出细部的工作步骤及时间、所需的人力资源及预算需求、采购品项及合同商要求等。如何发展出这些细节，限于篇幅，尔后再论。

这样还不够的。再取一张白纸，将执行这些工作步骤所可能产生的问题列出来。这个是很关键的步骤，列的愈多，将来临机处理的状况愈少(试想如果项目执行过程中可能发生100个问题，你能事先考量到99个，你只要去担心那突然出现的1个;但如果你只事先考量到1个，那结果可就不得了了)。这些问题，就是你要先期处理，以减少处理意外状况的时间。

二张纸，一个计划的框架就成形了。这样其实还不足以执行项目，项目经理总结出最起码项目经理先将整个项目执行过程大概想了一遍(就有如魔术师先行彩排一样)，同时也建立一个以后细部计划的基础。由以上的练习来看，做计划并不难，重点在于去不去想，去不去做。

3.要能够预测结果

日前一个朋友赴美，飞机误点，航空公司没有宣布会担误多久时间，因此在机场枯坐了三个钟头。搭乘那班班机的乘客，有的人需要转机，有的人有亲友在目的地机场接机，有的人初次访美。此时在机场看到每个人都是焦虑的眼神，焦虑的原因在于他们无法知道误点多少时间，所以没有办法控制之后的行程。你的项目是不是也是如此?

计划是「想」，执行是「做」。真的去做的时候，碰到需求、能力、技术、管理、人力等问题，都会影响到执行效果。虽然最后都可以完成，但是如果无法推测完成的时间、成本及产出，项目经理就像是那些旅客一样──彷徨无助。所以项目经理除了要会做计划之外，还要能综合研判情势，预测项目时间、成本及产出的结果。

以一个一年的项目来说，开始之后，项目经理人就负了成败责任，所有的压力都落在项目经理肩上。每天项目经理要想的，不应该只是谁的问题要怎幺解决，今天的日子要怎么过，而是一年后的今天，我是否可以将客户要的东西按时交付、公司的项目盈余目标可以达成、今天无法达成的，剩下的时间里我应该怎么处理才能达成。所以总的来看，项目经理不仅要做MicroManagement(细节管理)，同时还要做到MacroManagement(总体管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是从全面预测项目结果，并且采取各种因应作法。

要如何预测结果?今天工作延误，明天也会延误，后天也照样会延误，以后到底要如何补回来呢?传统的项目经理在现在这个时点是没有概念的，结果是到项目要结束前才在赶工，到那时候才发现所要花的钱早就把利润吃光了。

比较好的作法是今天发生问题了，找出原因，评估这个问题如何解决。如果一定得增加时间及人力，那幺假设今天这个工作得延长二周，照着时程表推下去，所有相关工作，包含对人力资源、合同商、成本的影响为何都要找出来;再往下看，推到项目完成期限，是否会延误(不是所有工作的延误都对项目完成时间有影响的!);如果有影响，就要思考后续的工作要如何先期调整，以适度的调配资源。要做这些评估，较简单的方式，可能仍得借助项目管理软件。目前项目管理软件，不论是国内或国外的，都能做到计划功能，也能够经由计划的调整，去分析对整体的影响。

项目经理的工作其实是很复杂。对于一个不愿意看全局的项目经理，这些步骤全部在不知不觉中被省去。但是对于一个企业来说，由一位没有看家本领的项目经理人来执行重要的项目，公司的时间、名誉、获利及质量保证，不仅仅是儿戏。您的项目经理人有没有这些看家本领呢?

物业管理项目经理实操手册【3】

二、项目经理应具备的基本条件

条件

一、品德

项目经理thldl.org.cn的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：

1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心；

2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情；

3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法；

4、雇员须致力于长远目标；

5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术；

6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对。

好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作？有必要明白一个举措成功或失败的原因；

8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着？我们可从中学些什么？如何才能避免重犯他们那样的错误？

9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示；

10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。

条件

二、抱负

一个优秀的职业项目经理，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。

条件

三、学习能力

学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你尚未掌握的专业知识领域。

条件

四、专业知识

职业项目经理应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。

条件

五、勤奋工作

天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的；只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业项目经理应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。

条件

六、协作共事

在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作；在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。

条件

七、遵章守纪

严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。

物业管理项目经理实操手册【4】

三、职业项目经理应具备的素质

1、服务意识

物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业项目经理，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。

职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。

由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。

2、社区文化氛围的营造能力

一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。

3、制定团队发展规划和发展目标的能力

没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业项目经理必须清楚地认识到目标客户群以及对目标客户群的服务目标。

4、有效的沟通协调能力

职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深

5、人力资源管理能力

每个职业项目经理都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。

人力资源开发和管理的每一工作对职业项目经理的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程

职业项目经理同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业项目经理都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”

6、严格要求管理

管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。

注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。

强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。

7、成本管理

无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业项目经理必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。

物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使项目经理朝职业化方向发展。项目经理职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!物业管理行业的快速发展，促使企业在市场上急速扩张，同时，项目经理走上了行业舞台，成为行业关注的焦点。笔者曾走访了深圳物业管理行业几位知名企业老总，有一个很明显的共识，就是目前企业存在着一个很大难题——高级项目经理的人选。项目经理是项目管理的灵魂，无论是对于个人英雄时代，还是基于过程的管理时代，都必须依靠人来实现管理。因此，项目经理成为了企业发展的基础支柱，优秀的项目经理对企业的发展更是举足轻重。在这里，笔者对一个合格的项目经理应具备的条件和素质提出一些看法。

首先，要明确项目管理的概念，即“项目管理就是将各种系统、方法和人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，有效的项目管理是指在规定用来实现具体目标和指标的时间内，对组织机构资源进行计划、引导和控制工作。”

其次，高级项目经理应对承接的项目所涉及的专业有一个全面的了解，只有这样，才能更好地组织各专业人员完成项目管理所必需的工作。

第三，良好的职业道德。有些项目经理为了达到公司下达的绩效指标，对项目需要完善的工作蓄意隐藏，对用户的承诺也不予兑现，导致业主的不信任甚至不满。也有一些项目经理将公司利益置之不顾，行业中不乏由于项目经理携款而逃给公司带来经济损失的例子。这更说明了项目经理职业道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知识。做好项目经理，肯定要学习一些关于项目管理的基础知识，并进行项目管理的技能训练，既要有管理意识，还要有管理的基本技能。

第五，高级项目经理要有一定的财务知识，这不仅是定期向总部汇报的需要，也是随时找出潜在利润和潜在风险、想方设法将风险转变成利润的需要，这也是项目经理所必备的风险意识。

第六，具有良好的沟通和表达能力。项目经理需要和方方面面的人员沟通，包括项目管理人员、业主、上级主管，也要和各个层次的人员打交道，为了项目的成功，要通过沟通交流消除来自各方面的阻力。

第七，具有较强的分析问题、解决问题的能力。项目经理要能够通过现象看到本质，通过细节发现大问题，发现问题要果断采取措施，而不能延误时机。如果一个项目经理对问题比较麻木，不能防微杜渐，是绝对不能胜任此项工作的。

第八，要懂技术，不求精通，但求全面。这可能是争议比较大的一个原则。物业管理是一个综合学科，既要懂得如何提供优质服务，还要懂得机电工程、建筑结构的基本知识；物业管理涉及范围之广，包含了公共关系学、人力资源管理学、建筑学、机电工程学等等；现代物业中先进技术广泛应用，智能化高科技是物业档次的重要体现，越来越多的企业对项目经理的要求不再仅限于会管理，而在招聘时提出了要求专业为机电工程或建筑学等条件，由此可见，懂技术、知识全面的项目经理更为市场所青睐。

第九，要谦虚，不要不懂装懂。有的项目经理搞一言堂，听不进大家的意见，而且不懂装懂，“外行领导内行”的现象大有所在。从团队建设的角度来讲，这十分不利于团队的发展，不接受他人意见，只会使项目团队的效率下降，项目管理的质量差，就会陷入大量纠错改错的泥潭中，直接影响项目的管理，阻碍项目的建设，甚至影响企业的形象。

第十，要平易近人，不要摆架子。如果一个高级项目经理不能做到这一点，就无法与项目其他工作人员以及业主达到良好的沟通和合作，没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的项目经理也不能独自撑起一个物业项目。今天，项目管理已经成为一门学科，项目管理的理论来自于管理项目的工作实践。企业决策者开始认识到项目管理知识、工具和技术可以为他们提供帮助，同时也正逐步意识到培训高级项目经理对企业发展壮大的关键作用。

物业管理项目经理实操手册【5】

做好一名物业项目经理的基本要求

作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理,应总结出一套适合自己的管理服务理念。1.恪守诚信之道公司恪守“言必行,行必果”的原则,...作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：

要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。

1.恪守诚信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。

2.坚持创新取胜

创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”；积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。孙子说：“是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。

3.追求经济效益

公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。

4.坚持双面用纸

公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。

5.平衡三者利益

高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。

6.心系衣食父母

物业公司的价值在于拥有业主；为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命；公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。

7.过程完美无缺

严格按照ISO9001：2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”；使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。

8.勇于低价竞争

相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。

9.珍视公司形象

形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。

10.礼仪天下朋友

尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。

11.处处善待客户

公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。

12.团结就是力量

公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。

物业管理项目经理实操手册【6】

13.上下关系明确

公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。

14.坚决服从上级

除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。

15.人人独挡一面

公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。

16.坚持以人为本

没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。

18.尊重员工努力

在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。

19.弘扬忠诚信义

公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。

20.用人德才兼备

用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力；不讲关系、不讲情面，讲实绩。

21.科学对待公平

公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。

22.质量决定价值

公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。

23.坚持阳光政策

鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.认同企业文化

公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。

25.争做优秀公民

公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。

26.每日三省吾身

每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代？如何提高自己在企业中的竞争力？公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。

28.小事成就伟业

所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为？同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。

29.要做到“五正”

员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”：正气――身有正气，打击邪气；正义――明辨是非，主持正义；正直――为人正直，胸怀坦荡；正派――公道正派，一碗水端平；正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。

30.保护业主隐私

保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。

31.员工要有悟性

悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维；感性强调主观对客观的感觉；悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。

我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”：预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。

32.建设学习组织

努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。

33.文化海纳百川

公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪！

物业管理项目经理实操手册【7】

做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。

“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求（包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等），从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。并推动体系文件的全面执行。在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。必要时，可逐步导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准管理体系。

做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾

1、局部与整体的矛盾

物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。

2、共性与个性的矛盾

物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。

3、动态与静态的矛盾

物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。

4、向左与向右的矛盾

物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。

5、价格与成本的矛盾

物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。

6、质量与能力的矛盾

按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量（如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等）和物业服务的体验质量（服务人员的仪表、服务流程、服务环境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊

要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责

要做好一名物业项目经理应，养成如下职业习惯

1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新；能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。

2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。

3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。

4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。为此，需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。

5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。

6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态．不要成为办公室里的雕塑。坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：走访客户，了解对服务评价和改进要求；巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导；了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础；通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。

物业管理项目经理实操手册【8】

做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧

1、前人后已。

这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可

2、务实求细。

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

3、能言巧语。

这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

4、急人所急。

物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

5、诚信守诺。

就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

6、安全第一。

安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

7、温馨提示。

温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

8、群策群力。

物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；

9、专业要专。

物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

10、拴心留人。

物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

11、先礼后兵。

物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

物业管理项目经理实操手册【9】

好一名物业项目经理，应掌握的如下物业管理技能，履行岗位职责。

1.物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案

（1）对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案；

（2）制定物业管理区域内共用设施设备的维修方案，必要时，寻求外部技术支持和维修外包。

（3）业主、使用人装饰装修室内的服务方案；

（4）住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案；

（5）物业管理区域内环境清洁保洁方案；

（6）物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述；

（7）绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案；

2.见突发事件制定物业维修和管理的应急措施和预案

（1）业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施；

（2）本项目范围突然断水、断电、无天然气的应急措施；

（3）业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施；

（4）雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施；

（5）电梯故障的应急措施；

（6）消防应急措施。

3、履行岗位职责

（1）用结果驱动过程的管理思维不断改进完善物业管理体系

（2）依法管理，执行政府各项法规及物业管理规约，与物业相关部门保持良好关系；

(3)制定项目物业管理预算方案，执行财务数据月报表制度，控制成本费用；

(4)按照设定的质量目标进行过程监管，严格操作流程，保证服务品质；

（5）对项目资产的运行情况进行监管；

（6）端正态度，严格执行投诉处理程序

好一名物业项目经理，应积极探索和发展解决行业困境，创新物业发展模式

如果物业管理公司只提供物业服务，只能满足一般性质的生活需求，但远远不能达到物业资产投资者的投资目的。如今，物业的自用和投资并存，空置房比例很大，对于物业管理公司来说，如果只收取物业管理费，营业收入有限，而人力成本越来越高，利润空间会越来越薄;一般物业管理公司仅仅将自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、财力放在对业主和租户感受的服务上，而放在为业主资产管理策划和社区商务资源整合的精力、财力远远不够。物业管理公司应更多地注重与业主之间的互动，从专业角度指导业主，使自己真正成为资产的经营管理者和社区商务的组织者。物业管理公司有与业主、租户最短距离的先天优势，如果加上资产经营能力和商务资源整合能力，可以成为业主经营资产和社区商务的最佳合作伙伴。

物业在大力拓展物业业务并推动物业管理标准化的同时，应积极探索和发展社区商务业务并构建网络化发展平台，从而重新定义物业项目价值，构建物业价值链伸延并相互促进的多赢利商业发展模式，从而实现以物业常规服务为基础的多角化战略即物业管理+多角增值服务（如房屋中介、商旅服务、长者服务„„）

第四篇：部门日常工作实操手册

部门日常工作实操手册

关于会议

1.早会——每天上午8:40分早会，由中方经理主持，主要内容：1通知最新到货情况，价格变动，销售策略变化等；2通报销售异常产品（过快或过慢），主管做好记录；3业务经理补充说明的其他事情。由于现在业务量扩大，早上很多客户，早会需要简明扼要，控制在15分钟以内结束，更多的讨论分析放在晚会上。

2.晚会——每天下午4:50分晚会，由外方主管主持，主要内容：1通报当天各品类销售情况，主要客户的采购情况（经理协助）；2业务员、客服沟通自己当天获得的最新市场、客户信息，对销售异常产品进行原因探析；3业务员、客服汇报自己当天工作（结合前一天的工作安排及临时交待事项），主管点评他们的表现，表扬优秀，点出不足；4主管和具体的业务人员核实明天的工作安排，或者业务经理补充一些需要他们具体做的事情，主管做好记录（这点很重要，现在人多了，但人多不代表效率就高，一定要把他们的工作安排摆到台面上来讨论）；5部门管理规定的强化学习，沟通制度的执行情况。

关于开PI单

3.按照客户分类和价格表，任何客户要求获得低于他原来的价格，销售人员在接受订单之前必须与业务经理确认。

4.销售人员不得用A客户的编码为B客户开单；

5.销售订单必须清晰填写，不得随意修改，修改处必须要有中方经理签字确认，否则订单作废；

6.PI单未经允许不得复印，不得让任何人带出公司，未执行付款方式单据交由经理助理保管，已执行付款方式单据交由财务开具发货单；

7.订单本按照顺序编码，全本单据用完之后交还经理助理，换取新的订单本，用完订单本由经理助理暂时保管，定期整理存放档案室；

关于输PI单

8.输单员必须严格按照订单单据内容录入系统，不得更改； 9.付款方式必须详细记录在备注栏；

10.如订单销售数量大于系统库存可销售数量，在未得到中方经理确认之前，不得保存订单，须让开单客户更改订单；

关于样品展架

11.客服每天早上9点前必须拿着最新的库存表检查样品架：

没有库存样品：如果是非常规花色，则将样品从展架上取下；如果是常规花色，则在样品上贴上finish字样；

有库存样品：所有有库存的砖必须将样品摆在展架上；

12.样品摆放原则：

同类型的砖摆放在一起

同类型的砖按照库存编码顺序摆放 样品架必须摆满样品（可拼花）

13.可卖库存量小于20箱的砖类为小库存，客服与仓库核实实际数量后（无破损），将可卖数量用水笔写在样品上，低于20箱的砖最低可7折出售，低于10箱的砖最低可5折出售；

14.从样品架拿下的样品，常规花色样品砖可交由业务员分发给客户，非常规花色（图册上没有）样品砖放到二楼楼梯口的展架上备查；

15.到货的新花色，业务经理必须及时拍照保存，库存卖完之后样品放在楼梯口的展架；

16.样品架与样品必须保持干净、整齐；

关于样品分发

17.客服为客人申领样品之前，必须与负责跟进该客户的业务员沟通，以确定是否有必要给客户他所申领的样品；

18.业务员得到其客户已申领样品的信息之后，必须跟进至客户店铺，确保客户充分展示我们的样品；

19.业务员拜访客户时，必须确保客户充分展示我们的库存有货花色；客户需要的样品可先做记录并通知客服准备；

20.样品在客户拉货时一并给到客户的司机带走，如有需要，也可以定期用公司的货车去市场上分发样品（比如到货的新花色，促销花色等）；

关于客户沟通

21.公司每一个客户都由一个客服和一个业务员进行双线跟踪；

22.客服每周必须给自己客户名单上的所有客户打一遍电话，大中客户每周必须打2-3遍电话；

23.业务员每月必须拜访至少一遍自己客户名单上的所有客户，大中客户每周须保证每周拜访；

24.客服每天必须编辑短信发送客户，通知其我司库存花色，新到货花色，价格变动等信息；

25.客服在客户下单购货之后，必须及时填写客户购买跟踪表；

26.如果客户出现采购异常情况（过了购买周期仍未购货、购买额较大幅度下降等），客服须及时通知相应业务员拜访客户，找出原因并解决问题； 27.客服与业务员必须确保其所负责的所有客户在我司采购额占客户总采购额的比例保持稳定、持续增长；

关于工作报告

28.客服每日工作报告包括：DAILY CALL REPORT，客户购买跟踪表和客户沟通重要信息记录本。

29.《DAILY CALL REPORT》（见附件）记录客服给客户的电话拜访次数，打通的就打√，可以很直观地看出客服每周的电话拜访情况；

30.《客户购买跟踪表》（见附件）登记客户的下单情况，可以看出客户购买频率，购买金额，购买品类等信息，通过该表可以很快地发现客户的采购是否出现异常情况；

31.客户沟通重要信息记录本是客服自己的笔记本，在电话沟通之后记录重要的信息点，比如：客户承诺哪天会下单，客户需要哪款产品等； 32.客服每天下午下班前必须将以上3份工作报告交给业务经理；

33.《业务员工作计划表》（见附件）是业务员的工作安排，由主管和业务员根据工作任务的安排一起制定，业务员每周六上午填写，制定下周工作计划，并和当周工作总结一起交给部门经理审核；

34.《月度总结报告》（见附件）是每一位销售人员在月底填写的当月工作总结，该份总结分析可以按不同的销售人员细分产品和细分客户进行分析，要力求对他们的工作具有指导意义，避免流于形式，只是为了应付中方经理的检查；

关于业务部常用表格

35.《市场信息登记表》（见附件）由业务员填写，业务员所负责的产品市场情况有变动时，必须及时更新市场信息登记表；就算没有变动，每周也得重复更新一次；及时、准确的市场信息反馈，是业务经理在做销售决策时的重要依据，业务经理需时不时自己去市场上核实信息的真实性。

36.《产品销售跟踪表》（见附件）登记每天每个品类的销售情况，业务经理能直观看到本周截止到当天所有品类的销售速度，结合当周的销售目标（销售周报）对销售异常（过快或过慢）的产品探析原因；有些产品市场情况瞬息万变，业务经理有时要及时调整价格以保证销售速度。

37.《CHQ RECORD》（见附件），销售人员在收到支票之后填写CHQ RECORD，将支票交给财务同事的时候要求接收人在CHQ RECORD上面签字确认； 38.《银行存款确认表》（见附件），客户存钱之后，销售人员在与财务确认存款之前必须填写完整的存款信息；为了避免冒认存款或错认存款，如果没有填写完整的存款信息或信息有误，财务人员须坚决不予确认存款。

39.《新产品销售反馈表》（见附件），在新开发产品到货销售之后的第一周，第四周，第八周填写该表，反馈产品销售情况至国内。

关于ERP常用销售报表

40.《发票汇总表-按特定分类》（见附件），可以直观地看到在一定时间段内每个产品品类的销售情况，主要用于周报统计和登记产品销售跟踪表； 41.《客户购买成分分析》（见附件），可以直观地看出客户的采购额、主要采购品类及各品类的占比；

42.《客户购买情况月度分析》（见附件），可以直观地看出客户的历史采购记录的变化趋势（按月份），能及时发现客户的采购是否出现异常；该表还可以统计各个地区的采购额；

43.《销售汇总表-按产品》（见附件），可以直观地看到各个产品单品的销售情况、库存量及周转率，主要为每月订货计划做参考；

44.《发票明细表》（见附件），是每天看得最多的报表，从哪些客户买货，买什么货，订单价格多少，结合对客户的了解，可以研究出很多市场信息； 其他

45.办公场所上班时间不准吃零食、早饭和午饭； 46.业务员每天上午10点前必须离开办公室，前往市场； 47.业务员每天下午必须在4点30分之前回到办公室；

48.如果业务员当天下午不能回办公室，必须在4点30分前通过电话向部门经理请假，并说明原因；未经部门经理允许而未回办公室，视为早退并扣当月奖金；

49.业务员下午下班后必须打卡，如果请假未回办公室，第二天须让业务经理签字确认；

50.坚决不允许客户自行存支票到我司帐户；

51.公司原则上拒绝零售（特别是订单额在1百万以下的），销售人员可友好地建议零售客户到市场上我司客户处购买；如果零售客户坚持要在我司购货，报价须在批发价格上增加15%；

第五篇：哈尔滨市劳动合同及社保实操手册

哈尔滨市劳动合同及社保办理实操手册

本操作细则主要以香坊区民营企业为例，详细介绍用人单位为劳动者签订劳动合同、办理社会保险、解除劳动合同、解除社会保险操作步骤。由于本人能力有限，如下所述如有任何错误部分、与现实不符部分，欢迎诸位前辈认真指证。

一、签订劳动合同

1、需用人单位向劳动者借用劳动行政等部门颁发的岗位证书（相应证书），同时详细记录劳动者个人信息，包括：简历、出生地、现住址、现住址所属社区、文化程度等。

2、填写【核定人员名册】（岗位需与岗位证书相一致）加盖公章。注：此表一式两份。

3、打开【劳动工资信息管理系统】，【企业代码】填写为用人单位养老保险八位代码，密码为 月 日 时（例如7月2日下午1时），密码为：070213。点击登录

4、进入后点击【香坊区通知】，点击确认。

5、点击【备案管理】，点击【职工名册申请】，填写职工详细信息后点击【保存】；点击【职工名册确认】，填写密码，点击【进入】，选择需要确认的职工姓名。

6、点击【合同管理】，点击【签约合同】，点击【合同备案申请】，在【查询值】当中输入姓名，点击姓名后详细填写人员信息，然后点击【保存】。

点击【电子印鉴确认】，选择需要确认的姓名；点击【合同备案提交】

，选择需要提交的姓名。

注：第三次签订劳动合同的员工签订期限为无固定期限。

7、点击【备案管理】，点击【招用人员备案】，点击【招用人员备案申请】；输入姓名，查询后详细填写并保存。点击【招用人员白案提交】，选择需要提交的姓名。

8、携带填写后的【核定人员名册】、劳动者岗位证书前往区劳动局进行审核并盖章。注：同时向劳动局申请网上员工审核（仅香坊区）。

9、【核定人员名册】审核通过后，劳动局同时发放【通知单】。

10、网上审核通过后，进入【劳动工资信息管理系统】-【备案管理】-【招用人员备案】

-【打印】打印【招工备案表】

；进入【合同管理】-【签约合同】-【打印】打印【合同备案表】、【合同书】。

注：【招工备案表】、【合同备案表】、【劳动合同书】最后一页均需要彩色打印；【招工备案表】、【合同备案表】均需要横向打印。

11、携带【通知单】、【合同备案表】、【招工备案表】前往区劳动局进行审核并盖章确认。

注：【劳动合同书】一式两份，同时劳动者签字另附身份证复印件；【招工备案表】、【合同备案表】均一式两份，劳动局盖章后存各留一份。

二、办理社会保险

1、养老保险

填写两份【企业职工和个体经济组织从业人员增（补漏）减表】（既【增减表】）加盖公章，【当月工资额】与【劳动合同书】工资相一致。

2、携带【增减表】、【合同备案表】（另附复印件）、员工上一工作单位【养老保险封存单】原件或员工个人缴费【清户单】前往市（区）社保局办理养老保险增员。

3、失业保险

点击失业保险软件，【管理员密码】填写：3，进入系统。将从社保局读盘（拷盘）数据导入，点击【开始】，点击【读盘报盘】，点击【读盘】并选择U盘路径，点击【开始读盘】

，【读盘】成功后，关掉小窗口，点击【开始】-【模块浏览】，点击【变动管理】，点击【人员新参保】，点击【添加1条】详细填写员工信息，点击【保存】，点击【打印】（自动默认为打印两份）。关闭小窗口后，点击【开始】-【读盘报盘】，点击【报盘】，选择路径为U盘。

4、携带打印的失业保险【人员增员表】（一式两份）加盖公章、U盘报盘、【合同备案表】（另附复印件）前往市（区）社保局办理失业保险增员。

5、医疗保险

点击医疗保险软件，【管理员密码】填写：3，进入系统。将从社保局读盘（拷盘）数据导入，点击【开始】，点击【读盘报盘】，点击【读盘】并选择U盘路径，点击【开始读盘】

，【读盘】成功后，关掉小窗口，点击【开始】-【模块浏览】，点击【变动管理】。如员工未曾参加医疗保险，此处点击【人员新参保】，如员工曾参加医疗保险，此处点击【续保】，点击【添加1条】详细填写员工信息，点击【保存】，点击【打印】（自动默认为打印两份）。关闭小窗口后，点击【开始】-【读盘报盘】，点击【报盘】，选择路径为U盘。

6、携带打印的医疗保险【人员增员表】（一式两份）加盖公章、U盘报盘、【合同备案表】（另附复印件）、员工上一工作单位医疗保险【停保通知单】或个人缴费【清户单】（如员工曾参加医疗保险）前往市（区）社保局办理医疗保险增员。

三、解除劳动合同

1、如员工申请辞职，需员工上交【辞职申请书】并签字按手印确认；如公司辞退员工，需公司书写相关证明并加盖公章。

2、现已员工辞职为例。进入【劳动工资信息管理系统】（步骤此处不详细赘述）。点击【备案管理】，点击【职工名册删除】，选择需要删除的姓名。

3、点击【合同管理】，点击【解除合同】，选择需要解除合同的姓名。

4、填写【解除劳动合同协议书】、【解除劳动关系备案登记表】。

5、打印两份【解除劳动合同协议书】、打印四份【解除劳动关系备案登记表】。注：以上打印需要彩色打印。

6、【解除劳动合同协议书】与【解除劳动关系备案登记表】均需员工本人签字并加盖手印。

7、携带【辞职申请书】、【解除劳动合同协议书】、【解除劳动关系备案登记表】以及【劳动合同书】前往区劳动局进行审核并盖章确认。

四、解除社会保险

1、解除养老保险

填写两份【企业职工和个体经济组织从业人员增（补漏）减表】（既【增减表】）加盖公章，填写四份【哈市从业人员养老保险关系（中、终止）转移单】

（既【封存单】）加盖公章。

2、携带【增减表】、【封存单】加盖公章、【解除劳动关系备案登记表】（另附复印件）前往市（区）社保局办理养老保险减员。

3、解除失业保险 点击失业保险软件，【管理员密码】填写：3，进入系统。将从社保局读盘（拷盘）数据导入，点击【开始】，点击【读盘报盘】，点击【读盘】并选择U盘路径，点击【开始读盘】

，【读盘】成功后，关掉小窗口，点击【开始】-【模块浏览】，点击【变动管理】，点击【停保】，点击【查询】，选择需要停保人员的姓名，点击【确定】，点击【保存】，点击【打印】（自动默认为打印两份）。关闭小窗口后，点击【开始】-【读盘报盘】，点击【报盘】，选择路径为U盘。

4、携带打印的失业保险【人员减员表】（一式两份）加盖公章、U盘报盘、【解除劳动关系备案登记表】（另附复印件）前往市（区）社保局办理失业保险减员。

5、解除医疗保险

点击医疗保险软件，【管理员密码】填写：3，进入系统。将从社保局读盘（拷盘）数据导入，点击【开始】，点击【读盘报盘】，点击【读盘】并选择U盘路径，点击【开始读盘】

，【读盘】成功后，关掉小窗口，点击【开始】-【模块浏览】，点击【变动管理】。如员工未曾参加医疗保险，此处点击【停保】，点击【查询】，选择需要停保人员的姓名，点击【确定】，点击【保存】，点击【打印】（自动默认为打印两份）。关闭小窗口后，点击【开始】-【读盘报盘】，点击【报盘】，选择路径为U盘。

6、携带打印的医疗保险【人员减员表】（一式两份）加盖公章、U盘报盘、【解除劳动关系备案登记表】（另附复印件）前往市（区）社保局办理医疗保险减员。

以上为本人工作实操总结，仅供初做相关工作者借阅，如有遗漏望见谅，工作中具体问题可以群内共同交流、探讨。