第一篇：商铺管理
商铺管理
商铺是指从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。1.0 商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；
承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等。
1.1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。1.1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
2.0 商铺物业的管理特点 2.1 顾客流量大
商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重 2.2 服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则
2.3 管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。2.4 营业时间性强
顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。2.5 车辆管理难度大
来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
3.0 商铺物业管理人员配备 3.1.1 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。3.1.1.1 业户服务部
设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。3.1.1.2 维保服务部
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3.1.1.3 保安服务部
设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。3.1.1.4 保洁绿化部
设主管一人，全面负责商铺的室内保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。
3.1.1.5 经营服务部
设主管或兼职主管一人，全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作。该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。4.0 商铺的物业服务管理
商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 4.1
商铺业户服务管理 4.2
商铺装修服务管理
4.3
商铺设备、设施维保服务管理 4.4
商铺建筑物的养护及维修管理 4.5
商铺保安服务管理 4.6
商铺保洁服务管理 4.7
商铺绿化服务管理 4.8
商铺经营服务管理 4.9
商铺广告管理 4.10
商铺保险管理 4.1 商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。4.1.1 接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。4.1.2 纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一； 4.1.3 报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； 4.1.4 走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访；
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。4.1.5 内外联系 商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。
4.2 商铺装修服务管理
4.2.1 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。
4.2.2 商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督；
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。
4.2.3 商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；
装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等
4.2.4 装修现场监督管理
在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。等等
4.3 商铺设备、设施维保服务管理
商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。
商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。
4.4 商铺建筑物的养护及维修管理 4.4.1 商铺修缮的计划、资金管理。
为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。4.4.2 工程性质的确定。
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；
中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；
小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。4.4.3 建筑物维修的档案管理
建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。4.4.4 维修或施工工程的管理
设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。4.4.5 检查监督
维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。
4.5 商铺保安服务管理 4.5.1 治安管理
商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突法事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下：
4.5.2 安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；
运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。
人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。
对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告.等等 4.5.3 防窃防盗的管理
超市类商铺出入口不宜太多，太多的出入口对商品将带来不安全因素。在商品出入口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；
大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；
商铺在逢年过节、双休日时有较多的顾客；货商铺搞促销，如限时商品优惠；或凭广告券免费领商品时，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，不法分子会乘机作案盗窃钱包，这时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；
商铺为使收银活动安全，收银员换班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商铺管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；
一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；
对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。
商铺入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的便衣保安员加以注意。
商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等 4.5.4 监控中心管理
监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。
如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等
这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。4.5.5 消防管理
商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；
商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。
发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。
发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。
定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等 4.6 商铺保洁服务管理
商铺的环境有外部环境和内部环境。
外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；
内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。
搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。4.6.1 商铺保洁管理方法
要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商铺环境清洁的作业标准》，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等，制订《商业街保洁服务作业规程》，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。
4.6.2 商铺保洁管理的重点
商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；
商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；
商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；
商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； 雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。
对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；
在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故； 在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；
提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置； 对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等 4.7 商铺绿化服务管理
绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。4.7.1 商铺绿地管理
商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；
保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形； 发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识； 草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；
台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等 4.7.2 商铺室内绿化管理
花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；
花卉上挂·名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围；
花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁； 商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；等等 4.7.3 检查督导
部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。
4.8 商铺经营服务管理
商铺方和物业管理公司所签订的委托物业管理合同中，往往会把商铺经营管理范畴的租赁管理，广告筹划、新项目开发同时委托给物业管理公司，以配合其商铺的经营管理．作为物业管理公司也应将商铺经营管理的好坏与自己的物业管理服务紧密地联系起来。4.8.1 租赁管理
出租方式的管理 主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商铺楼宇的空置率；承租户的经营特色；商铺所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。
一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。4.8.1.1 竞标租赁的注意事项：
严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩，资信状况及经营品种是否符合行业规定等；
投标的程序须规范、严密、全面，尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应作更为周全和深人的考虑。4.8.1.2 协议租金出租的注意事项：
在和业户签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验，资金状况，以及目前所经营店铺的数目，业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定等； 承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量．是否有能力进行一定投入的商业推广活动，从而使商铺的业务前景有较大的发展等。4.8.1.3 租金条款 租金制定的参考因素：
l 要参考周边社区人口数目，流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商铺地理位置的优劣，交通是否便捷等情况：
l 要参考商品经营的范围及类别、附近区域商铺的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况等：
l 要参考周围区域同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。租金的组成要素：
l 租金的组成包括商铺固定投资的折旧、保险，贷款资金利息、投资回报率等。l 水电能耗费、商铺管理酬金、商铺利润，物业管理费等。
l 大中修整改更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的）等 4.8.2 广告策划
楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；
广告策划是商铺经营服务管理的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住。因此要策划和组织各项商业推广宣传活动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演，摄影展，商品使用演示等． 节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商铺的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。
协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业户带来潜在的商业机会。等等
4.8.3 项目开发
物业管理处还应不断增加服务项目，扩大服务领域．如：开办商铺儿童乐园，让儿童能尽兴地玩耍，父母能放心地购物：
开办商务中心，为业户提供传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服务：
开办茶座．为顾客提供休憩，饮茶、品味小吃的场地：举办舞会、卡拉OK、节日庆祝，年终联欢等文娱活动，活跃业户的文化生活：
办好商铺内部食堂．为业户提供清洁卫生、美味可口、物美价廉的饭莱，为顾客提供寄存包袋、代订报刊、办理保险、兑换零币等服务：
开办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼品店、电脑屋等：
为顾客，业户提供全方位的服务，使顾客生活中的大多数服务要求都能在商业街中得到满足。等等 4.9 商铺广告管理
业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。
商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。4.10 商铺保险管理
商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施：
工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。
还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和各业户的投保减灾提供建设性意见。附件二：项目管理前期介入注意事项选例： 商住项目与一般物业在设计要求与管理方式上有较大区别。张家港商住项目目前正在规划设计阶段，对此阶段进行详尽完善的论证，管理先进性的预见将对商住项目建成后的投入使用产生广泛深远的影响。既要在硬件和软件上下功夫，同时又要使它富有人性化。
根据对项目日常前期介入管理的经验，我们从物业管理及服务角度选择了一些管理建议案例，仅供发展商参考指正：
1.1 商住项目建筑、装修的考虑事项
商住项目的外围环境是建立外观形象的重要考虑事项，它的设计除了考虑外观和美学外，功能也是重要的一环。如果能够很好地对外围环境组成因素的可操作性方面进行规划，就会提高对物业的管理能力。1.1.1 屋 顶
屋顶应具备洗窗吊顶设施。并制定一套适当的屋顶操作安全管理程序。管理程序根据商住项目的用途和屋顶的类型度身定制。
也可以考虑在屋顶设置清洁用水或洗涤斗或排水口，以便外包清洁公司工作。建筑顶部装饰部分及屋顶应安装上人路梯（不锈钢材料），已方便维护、保养。1.1.2 地 面：
商住项目使用的建筑材料和外部建造的道路对整个场地起了重要作用。道路、走道和其它区域的排水沟应是完整的、且正确排向下水处。主要道路尽可能不使用地砖。地砖是不适合用作走道材料的，大雨过后不平坦的地面会造成其松动，且很难处理。正确施工的钢筋混凝土走道比较好。1.1.3 主次道路
道路人车分流，应实行主干道双行，次干道单行，并留出人行道设想，应对人车分流方案进行详细认证。1.1.4 停车场减速器
项目停车场内的减速器不仅使行车更安全，且有利于维护道路，因为车速慢会最低程度的减少路面的磨损。减速器应有一定的宽度(最少30厘米)，以避免强烈的晃动。1.1.5 潮湿墙面处理
项目地下室、消防、水泵，污水处理等潮湿霉变场所的天花和墙面，建议用水泥材料粉刷。1.1.6 大厦正厅、电梯厅
大厅、电梯厅是商住项目的窗口，设计、施工、材料选择方面应十分重视，因此它比商住项目任何一个部分都更容易给业主、租户留下深刻的印象，他起着先入为主的作用，直接影响建成后的租售率、租金价格。1.1.7 公共盥洗室：
高档商住项目对商场、大厅-盥洗室要求极高，厕所的男女入口原则应分开，并清晰标注。
从任何公共部分都不应看到里面的厕位或小便隔板平面位置（无论直接或通过镜子反影），即使开门也应保证有所遮挡。1.1.8 公共电梯间：
电梯间的宽度至少比附近走廊宽度大1/3，以便容纳等候电梯于进出业主、租户。电梯间照明线路应与走道分开，最好采用照明较高的局部照明。
商住项目的标准层电梯大厅要有通风口，使通风良好。（有些高级住宅标准层电梯厅处往往没有通风）1.1.9 各类房间装饰
客房装饰中应用对比成补色原理，最重要是同一色彩计划中，不要等量使用对比色，而应以少取胜； 房间色彩最为可靠的是遵照自然界色调秩序原则，即地板深-墙壁中-天花浅；
南向、东南向、西南向开窗的房间因经常受阳光照射，入射光线成微黄的暖色调，在此条件下的客房可采用深一点的色调，也可用中性较浅冷色调；
北向东北向、西北向开窗的空房入射光线偏冷，常会有微兰的光色，使用暖色调。
1.1.10 公共区域家具
公共区域家具少用皮具，建议不用皮质沙发，而是用有布套且可以换洗的沙发。等等
1.2 设备设施的考虑事项 1.2.1 电梯机房、监控室
在电梯机房、监控室设置空调设施，有利于设施设备的正常运行，并设置专用电表计量装置，有利于对公共能耗进行监控与分摊。1.2.2 各类泵
各类泵应独立设置泵房，以免噪声共振引起业户纠纷，选择水泵应采用静噪型节能水泵。1.2.3 用智能一卡通
建议在小区安全防范系统中采用智能一卡通运行模式，方便业主交费用，如停车位管理、门禁、水、电、电话、煤气、特约服务等各项服务。1.2.4 设备房钥匙
配电、电梯、给排水、弱电等系统的机电及管笼井门锁采用一把钥匙。1.2.5 周界报警
周界报警可采用双联远红外探头，并与灯光报警连动，确保人防、技防相结合。等等
1.3 照明系统的考虑事项
1.3.1 照明系统是项目中最值得注意的项目之一。
它除了有照明的功能外还兼具了“装饰”的功能。巧妙的灯光安排能增进商住项目舒适和安全的感觉，照明的安排不是工程设计师的工作，而是建筑师和灯光设计师以美观为基础做出的装璜设计。在这一方面，管理者和灯光设计师有他的内在冲突，管理者希望以简单的照明为主，灯具的种类控制得越少越好，灯具的效益(每瓦电力所产生的照明度)越高越好，而灯光设计师未必有这样的想法。因此，业主必需在两者间找出一平衡点，以满足两者的需要。
照明除了大堂外，其它区域的灯具应有一致的安排； 选用的灯具以高效能为主，灯源的温度不易过高。
消耗品，如灯泡和其他光源的种类尽量减少到最低限度，以减少备用件；
灯具的位置和高度必需考虑它维修的可能性；
照明的电源和线路要与动力线路分开，以便于整体控制；
灯具的供应商以有本地的服务站和备件库为 主，以保证维修以及货源； 公共部位照明系统设置专用电表计量装置，有利于分摊能耗； 等等
1.3.2 标准灯具规范：
管理者的难点之一是对于成千上万的配件，尤其是象灯泡和灯管等小物品的管理。因此，在尽可能的情况下，标准化所有照明器具以便管理。1.3.2.1 大堂照明
灯具的种类越少越好；灯泡和光源最好控制在10种以下； 尽量减少使用独立变压器的灯具；
如空间允许，如入口处的雨篷，可考虑使用高效的“HID”灯具； 装置固定灯具必需考虑如何维修和更换灯泡； 大堂的灯光应有其独立的配电盘，以便独立操作； 灯光的控制应同时考虑区域和交叉线路的方式； 中庭可采取路灯的方式，增加其户外的感觉； 等等
1.3.2.2 室外照明
灯源隐蔽；光度适当，以不耀眼为主； 灯具和灯泡耐用；灯具和配电必需防水和雨； 安全性强，包括不易破坏；易于控制，以便节能。路灯不易过于照亮，其亮度相等于满月的亮度；
灯具必需注意它的光亮分布范围，不能设在向上和刺人眼目的位置； 室外照明因涉及安全问题，可以考虑使用低电压的灯具；
由于人群可能接近灯具，因此灯具必需有一定的硬件防护。比如，所有的室外灯具都应不易拆卸。
第二篇：商铺管理规定
商铺管理规定
为了规范本小区的商铺经营管理，保障小区商铺的共同利益，特制订《****商铺管理规定》。1．商品经营
⑴各商户在经营活动过程中，应遵守国家的有关法律和法规；不得出售假冒伪劣商品及国家明令禁止公开出售的商品。
⑵所有商品须按国家的有关要求做到明码实价，不得有欺骗消费者的行为。
⑶为维护消费者的权益及本商铺区的整体形象与信誉，如发现任何违反国家法律法规的违法行为，本司有权要求商户限期整改；情节严重者，本司将上报各级行政主管部门；对于租用的商铺，本司有权终止与该商铺的租赁合同。2．按时交纳各种费用
各商户须按《合同》规定按时交纳管理费、租金、水费、电费，逾期按每日3‰收取滞纳金；欠费超过一个月本司有权暂停对该商户的所有物业管理服务；逾期两个月欠费或拖欠金额巨大，本司将依照法律诉讼程序上报人民法院。3．关于营业证件方面
各商户需自行到有关部门办理营业所涉及的证件（照），并将《营业执照》、《税务登记证》、《食品卫生许可证》等相关证件挂在明显位置以备待查；商铺从业人员须持有《健康证》上岗。4．经营活动及物品管理 ⑴各商铺的经营活动范围不能超出商铺户内；禁止使用公共区域进行经营活动。
⑵各商铺严禁存放违反国家规定的违禁品，如易燃、易爆、有毒及危险物品等。
⑶各商铺不得在商铺内饲养各类动物及宠物（取得合法资格和条件的售买动物、宠 物的专门商铺除外）。
⑷各商铺物品存放不得占用及堵塞公共通道、公共区域或其他商铺的地方。
⑸各商铺严禁使用电炉、电饭煲及各类热水器。
⑹对于各商铺内有潜在危险隐患的摆设及布置需设立明显标志；如因经营疏忽造成的第三者伤害事故，由各商铺全部负责。5．防火安全
⑴每个商铺必须按实际面积配备一定数量的2kg以上的ABC干粉灭火筒。配置标准：（100㎡以下配置2-3支；100㎡以上配置3-4支）。⑵严禁随意挪动及在非火警情况下启用商铺设置的一切消防设备与设施。
⑶严禁占用、堵塞和遮掩商铺范围内的一切消防设施与设备、消防标记、安全门，以确保在紧急状况下的使用及正常情况下的保养与维护。注：如有关法规或政府部门有专门的规定，商铺经营者应按该专门规定执行，本司不再另行通知 6．清洁卫生管理
⑴商铺区范围所有公共地方的清洁工作由本司安排人员进行清洁。⑵各商铺内部的清洁工作的各商铺自行负责。7．营业管理
⑴各商铺应文明经商、礼貌待客，本着公平合理、互惠互利的原则经营，严禁强买强卖的行为发生。
⑵各商铺之工作人员应着装整齐、举止文明。8．货品进出管理
⑴各商铺的货品必须按照本司指定进出货区进行进、出货交接。为避免影响广大业主及购买者，本司工作人员有权对堵塞公共通道或对他人造成滋扰的进、出货方式进行处理。
⑵本小区商铺区进、出货的时间定为：上午08：00-12：00，下午14：00-22：00，其余时间各商铺只可以进行无噪音式进出货；如对其他业主人及非业主使用人造成滋扰时，本司有权进行处理。
⑶各商铺进、出货过程中须做保护措施，避免损坏公共区城的公共设施，而所经过的地面也要铺设隔离层，避免污染或损坏地面。9．装修管理
⑴各商铺如需改变原有装修或间隔或增加灯光及各类电器的使用，应向本司提出书面《申请》并附《装修设计图》；经书面批准后方可实施。⑵各商铺的招牌的样式、尺寸、大小、安装位置需经本司审批后方可安装。（注：样式不能太过夸张；尺寸：长—店铺两边柱子中间，高：以上窗为准1.5米左右，上方不能再加招牌。）
⑶所有商铺的装修均应遵守《橡树玫瑰城装修管理规定》，并严格按照本司的各项程序进行。⑷各商铺在装修过程中对商铺的设备、设施及物品或给第三方造成损害或损失的，概由造成损害的商铺承担法律责任。
（5）空调主机一般放在店铺前面，二楼主机在店铺后面“瓷砖竖条”为标准，特别是饭店，必须按下水过滤池，排风扇，出风口不能装在店铺方。
9．商铺工作人员的管理
各商铺对其所属员工的聘用与使用，应遵守国家有关劳动法律法规的规定，并报本司备案，为员工办理《商铺人员出入证》或《商铺人员工作证》；如发生与此相关的任何纠纷或争议，将由各商铺自行解决。如商铺工作人员违反法律法规或小区物业管理制度的规定，对公共利益或他人合法权益造成损害的，须向受损方赔偿损失，并由商铺的物业业主和承租人承担连带责任。10．结束营业后的管理
⑴各商铺人员每天结束营业离场后应锁好铺门、柜锁。如发现有未锁好的商铺，本司将即时通过各种途径尽可能联系业主或租户，但本司不保证绝对能及时联系上，本司不承担对商铺内的货品和财物的保管和保卫责任。
⑵每天晚上24：00过后，所有商铺工作人员不得再返回商铺取走任何物品；如确有需要，须经业主本人同意或租户出示《房屋租赁合同》，并经客服人员与业主沟通，服务中心开具《物品放行条》后经本司安全管理部值班人员检查后方可放行。
第三篇：商铺管理公约
商场管理公约
为加强商铺的经营管理，维护全体商家的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良的经营环境，根据国家《物业管理条例》等有关法规政策制订本管理公约。
一、商户权利：
1、依法享有所租赁的商铺的各项权利；
2、依法合理使用公用设施、共用部位和公共场所（地）的权利；
3、有权按有关规定进行商铺装饰装修；
4、有权自己或聘请他人对商铺自用部位的各种管道、电线以及其他设施进行合法修缮，但修缮前要先向商业管理公司报备审批。法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外；
5、有权对商业管理公司的工作提出建议、意见或批评；
二、商户义务：
1、执行和服从商业管理公司的决议、决定；
2、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好；
3、按规定缴纳物业管理服务费、车位使用费、公摊水电费等费用；
4、商家如需进行铺内装饰装修，必须遵守《商家装饰装修管理协议》，并填写申请表，报商业管理公司审查批准后，向商业管理公司缴纳装饰装修押金方可按规定施工，完工后由商业管理公司进行查验，如无违规、违章情况或妨碍其他商家正常使用的现象（如：渗、漏、堵、冒等），押金予以退还，否则视违章情况予以扣除并限期整改，造成其他商家损失的应承担赔偿损失；对拒不改正的，商业管理公司可采取相应措施制止其行为，并告知报有关行政管理部门依法处
理；如属于统一清运垃圾，还应同时交纳垃圾清运费；如有额外使用公共设施（如供电增容等），还应承担相应的补偿费用；
5、如商家请商业管理公司对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护的，应支付有关费用；
6、全体商家应遵守商业管理公司根据政府有关法规政策及各项规章制度，并积极配合商业管理公司的各项管理工作；
7、明白并承诺商铺使用人与商业管理公司在本项目内不存在人身、财产保管或保险关系（另有专门合同约定的除外）；
8、在进行店铺装修时，不得有下列行为：
（1）擅自破坏或改变已有的统一装修部分（含店招、广告牌、吊顶、地面砖、墙体等）；
（2）擅自改变店铺建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、露台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；
（3）对店铺的内外承重墙、梁、柱、板、露台进行违章凿、拆、搭、建；（4）擅自占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、设施及公共场所（地）；
（5）擅自损坏、拆除、改造供电、供水、供暖、供气、通讯、排水、排污、消防、中央空调等公用设施；
（6）不按规定堆放物品、丢弃垃圾、高空抛物；
（7）违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养凶猛动物等；
（8）践踏、占用绿化地，破坏公共景观建筑；
（9）影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等；（10）随意停放车辆和鸣喇叭，制造超标准的噪音；（11）在店铺进行危害公共利益或其他不道德的行为；（12）不得随意改变店铺使用功能；
（13）法律、法规及政府规定、商业公司规定禁止的其他行为。
三、店铺维修责任的划分
1、铺内专用部分由商家负责维修或委托商业管理公司维修，并交付维修费用。
2、店铺的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水池、水泵、机电设备和弱电消防设施等商铺共用部位公用设施，由商业管理公司组织定期养护和维修，其费用从商铺维修基金中支出。
3、凡店铺及附属设施有影响市容或者可能危害毗连商铺安全及公共安全，按规定由商家修缮的，商家应及时修缮。拒不进行的，由商业管理公司进行修缮，其费用由相应商家承担。
四、营业时间及出入管理规定
1、商家应严格遵守整体统一营业时间的规定，其具体规定如下：
每日为9:30—21：30，周五、周六、周日统一营业时间为：9:30—22:00因季节变化，由商业管理公司统一进行调整。其余时间进出每日需进行相关登记。
2、凡载运物品或携带大件、贵重物品出门时均应由业户登记并护送，否则，保安人员有权拒放行。
3、夜间进出人员需登记，应注明姓名、证件号码、出入时间。
4、商家若未严格按整体统一营业时间开门营业，将按合同约定严格执行相
应处罚。
5、采取封闭式管理模式进行管理，营业期间商家须自行看管好店内相关财物，营业期结束后内所有人员应在规定时间内撤离出场，不得留宿、过夜，如有特殊情况需延长滞留时间，须提前三小时到商业管理公司申请报备。
五、中央空调使用管理规定
指中央空调（冷空调）的使用月份、固定开机的时间、开机关机的温度标准、能耗费分摊方式以及中央空调在固定时间外开机运行的能耗分摊方式的管理。
1、中央空调（仅冷空调）使用期暂定为五个月（即每年六月至十月份），在使用周期内当室内气温高于二十八摄氏度开启空调；公共区域中央空调由商业管理公司负责开启，商铺内中央空调由商家自行开启，中央空调主机固定开机时间为：每天10：00—20：00（具体开启时间可由物业公司根据实际调整）。
2、在固定开机时间，中央空调主机的能耗及相关附加设备的能耗费按租赁建筑面积比例分摊。（具体能耗费见每月收费清单）
3、中央空调运行开始以后,商家不得以任何理由拒绝使用。
4、中央空调能耗费将从商家营业款中扣除。
六、交易管理
1、商家须使用商业管理公司统一的收银单据，接受商业管理公司的协助、监督及管理，销售所得货款一律送交商业管理公司指定的收银台点收，商家不得私下收受货款，或擅自提高售价，或拒开漏开短开收银单据。如有违反，商家自负一切法律责任，并且商业管理公司有权根据合同相关约定执行。
2、对于商家供应的商品，商业管理公司均以商家所定的价格销售，但商家所定的价格不得违反相关法律、法规或规章的规定，商家须实行明码标价。
3、顾客以商业管理公司同意受理的储值卡、电子消费卡、签账单或信用卡交易时，商家须接受并承担相应的银行手续费。
七、促销管理
1、为促进商品销售，对于商业管理公司举办各种营业上的活动（包括展览、宣传、抽奖、表演、赠品、赠券等），商家须配合执行并分担相应经费，但如涉及经费开支商业管理公司会事前通知商家。
2、商家不得收受或发放商业管理公司认可以外的礼券、提货券或其他形式的商品兑换券卡，否则商业管理公司有权按商家发放金额进行处罚。
八、商品管理
1、商家须保证所供应的商品或服务与其品质、等级、款式、成份、数量及相关内容相符，不作虚假的标示及宣传，并依商业管理公司要求供应充足的商品。
2、商家所供应的商品或服务应符合国家法令，不出售三无、假冒、伪劣或违禁商品，同时于专区内备齐国家法律所规定经营商品应有的证明。
3、对商家所供应的商品或服务有顾客投诉时，商家须配合商业管理公司共同处理，商家服从商业管理公司的处理裁决，并承担相关的责任及费用。
九、商场管理
1、商家在经营过程中与第三人发生的债权、债务及其他法律事务与商业管理公司无关，且不会影响商业管理公司正常的营运。
2、商家未经商业管理公司同意不得在商场作任何广告布置及加装设施，或堆置物品在公共通道上。
3、商家在商场内装修、改动或增减任何设施，均须事先报经商业管理公司运营部及工程部审核同意，并在商业管理公司委派人员的监督管理下进行工作。商
家对其自行装修的质量承担全部责任。
十、人员管理
1、商家须在每日营业时间内至少派遣一名以上人员于商铺或专区内从事展销及管理商品等工作，并接受商业管理公司的督导。
2、商家须保证派遣人员于上岗前已了解商业管理公司颁布的《管理公约》相关内容，服从商业管理公司的指导及配合的营业时间。
十一、违约责任
1、违反本公约商家义务条款规定的，商业管理公司有权处理，并要求限期整改；逾期不整改的，有权强制整改，包括采取停水、停电等催改措施；对商家公共利益造成损失的，商业管理公司有权要求责任人予以赔偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入商业管理公司公共收入。
2、商家不按规定缴纳物业管理服务费等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日千分之三的滞纳金；无正当理由逾期一个月仍拒绝缴纳交的，商业管理公司可采取停水、停电等催缴措施，并从货款中予以扣除。
十二、其他事项
1、本公约在办理使用手续时由商家负责人签字并生效。
2、本公约对所有商铺使用人具有同等效力，商家解除租赁合同，本公约立即失效。
3、商家管理中心可以根据实际情况对本公约进行修改补充。修正补充条款不得与法律、法规有关政策规定相抵触。
4、商家与商业管理公司之间因本公约发生的纠纷，协商不成的，提请政府主管部门调解或提交仲裁委员会依法裁决。
5、本公约一式贰份，商家、商业管理公司各执壹份。
栋 层 号 商家 联系方式： 商家负责人（签章）：
年 月 日
第四篇：商铺装修管理规定
附件二
商铺装修管理规定
根据市场经营管理规定，各商户进入市场在自己租用的房间、敞开式商铺等经营位置内自行增改货架、墙板、灯箱、展柜、卷门时必须按市场管理部门的要求进行，规定如下：
一、商户自行装修增改的全部施工项目都必须先书面提出申请（《柜台装修加班申请单》）并提供装修方案、平面图及电路图报工程部审核（品牌店装修需提供彩色效果图并报招商部审核），经市场管理部门批准后方可进行施工。
二、装修施工不得破坏原有建筑和装修结构，强电施工需专业电工操作（凭电工证）。
三、市场配置摆放的柜台不能自行移位或推出占用公共通道。自行添做的展柜要符合规定的长、宽、高要求。敞开式商铺内的货架不准超过隔板的高度，禁止超高摆放货物，不可随意在地面、墙柱体打钉、钻孔、开槽、张贴标识等，禁止安装密闭式的卷闸门。
四、粉刷油漆不得污染大厅地面、墙壁、天花板及其它商家铺位。
五、装修不得采用影响其它铺位正常营业的反射性强的材质。
六、房间改门、卷闸等不能影响和牵连旁边的房间及经营点，装修一般不允许改动天花板、吸顶灯、地面及隔断等原有格局，如有特殊需求，则需经过商场管理办批准，并缴纳相应的保证金，以后撤柜时必须恢复原状，违者市场将恢复费用在综合押金扣除。
七、全部装修改造涉及到的适用电线，需符合用电负荷，严禁使用简易花线和乱拉乱接，电线套管必须采用阻燃管或金属软管。
八、装修的设计装潢，原则要求施工者尽量于工厂制作、现场组装、以降低污染及噪声。
九、建筑内部的装修不得遮挡空调风口、消防设施和疏散指示标志及出口，并且不得妨碍消防设施（如消防栓）和疏散走道的使用。
十、建筑内部的装修设计，除执行本规范的规定外，尚应符合现行的有关国家标准、规范的规定。
十一、装修人员不得在商场中乱窜，应遵守商场管理规定。装修后及时清运垃圾，经验收合格后退回装修押金。
十二、装修具体要求：
1、商铺的外立面只能为统一的一个品牌形象设计。
2、商铺内不能做任何形式的铺位分割，以保持商铺的通透。
3、敞开式商铺装修高度不得超过隔板高度（1.3米）；房间商铺装修高度不得超过房间隔板高度（2.7米），房间隔板上方的铁栏杆不得封堵。
4、市场已为商户配置了门头灯箱或悬挂灯箱，商户不得增装或改动上述灯箱。门头灯箱或悬挂灯箱只能粘贴合同所约定的经营产品的LOGO，并且不得覆盖灯箱上原有的市场LOGO和柜台号码。
5、敞开式商铺不得对天花采用任何处理。
6、商户不得在房间商铺的门柱安装、粘贴LOGO、广告或改变门柱颜色。
7、不得在公用通道上设置任何标识。
8、电路安装、选材必须符合安全用电要求。不得采用大功率（100W以上）照明。广告灯箱内每平方米不得超过4支40W日光灯管，电源必须独立控制。日光灯镇流器采用铁壳电子镇流器。
9、商铺中（或边）的柱子（敞开式商铺1.3米以上位置，房间商铺2.7米以上位置）不允许采用任何处理，柱子的其它位置如需处理必须报市场管理部批准。
10、商铺周边的玻璃幕墙由市场管理部统一包装，商户不得进行任何处理，而且装修中要保证商铺与玻璃幕墙间留有10厘米以上的空隙。
十三、装修验收：
1、验收：所有隐蔽电路按电路图布设完毕后，必须提前一天报请市场管理部验收，合格后才能进行封闭装修。
2、总体验收：全部装修完毕后，尽快通知市场管理部验收。商铺内所有装修必须经验收合格后方可投入使用。
十四、全部装修改造必须符合相关规定要求，并切实按照申请时间、内容进行验收，不合格的不准使用，并限期整改。情节严重影响市场管理的将被追究责任和给予处罚。
经营者签字：
第五篇：小区商铺管理方案 免费
**小区商铺管理方案
本着将****打造成****市一流的物业，特制定本管理方案，本方案所涉及的管理服务工作大体上分为接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、接管验收管理方案
为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
二、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
三、秩序维护部管理方案
在商铺管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维
护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。门岗的任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口的交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；
e.严禁携带危险物品进入商业街区；
f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记。g.为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a.按规定路线巡视检查，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范；
d.商业街区安全检查；
e.装修户的安全检查；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
四、消防管理方案
消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合商铺的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
五、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整
个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：
保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
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