员工工作规范1

第一篇：员工工作规范1

员工工作规范

一、工作安排

1、接受工作安排时

1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。

1.2 虚心听取领导安排工作，不妥的地方记录反馈。1.3 听取工作安排时,作好书面记录，记录将做为考核内容。

1.4 疑点必须提出，不明白的及时询问，不能误解、错解进行工作执行。1.5工作内容要分优先级。

1.6安排后，不妥或是遗漏的工作单独和部门主管商谈；

1.7无工作安排时，员工应按照总体的运营思路进行工作安排，将自己的安排汇报与主管；

2、执行工作安排时

2.1 充分理解工作的安排内容和目标，根据工作的优先级进行执行，将每日主要工作过程记录下来，方便工作延续。2.2 按照部门主管的安排详细的去执行，做到细致、细心。

2.3 在执行工作的时候,需要别的部门协助时,要填写流程表向部门主管汇报。

2.4 对于需要其他部门协作，员工要备齐必要的材料等，表达清晰目的和思路内容，部门主管要详细审核同意后进行流程跟单执行。

2.5 工作完成后必须向上司汇报。

2.6 工作到了期限不能完成时,要提前向主管报告,请求指示。2.7 任务实施时,遇到疑问和主管商量，听取主管意见。

3、汇报工作时

3.1 每日工作结束后,马上书面汇报工作情况。

3.2 每周结束要书面向主管报告一次，重点总结本周工作和下周自我工作安排情况。3.3 总结要有重点，思路清晰，不能寥寥收笔，报告要有深度，报告要重点作为考核项目。3.4报告根据工作执行的问题发表自己的意见和建议、看法。3.5每天早上向主管汇报当日工作安排，听取主管当日的任务下达。

4、工作执行受阻的时候

5.1 首先及时向主管报告，客观描述受阻原因。5.2 个人原因，总结教训，要虚心接受意见和批评。

5.3 其他部门配合原因要及时上报，请求指示，否则出现问题严肃处理。

二、日常规范

1、考勤 外出

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1.1员工需要外出，必须在外出前和主管申请，获得批准方可外出。1.2申请要填写外出登记表，罗列外出事因，时间段等等事项。1.3如果涉及到报销费用需要到人事部填写表单，以便于报销费用。1.4若预先需要支付费用，需要主管、运营批准。1.5外出工作回来后，要及时的和主管汇报工作情况。请假

1.6请假需要提前半天进行申请，如有特殊情况应该及时和主管联系说明原因。1.7请假时，要详细的填写请假条，将事因、时间描写清晰，不得虚假理由。1.8请假必须要完成手头工作任务才可进行，否则不予准假。

1.9出现紧急请假要将担任的工作委托他人代为管理，不能出现请假时工作停滞，否则轻则减分，重则开除。1.10请假期间扣除月平均基本工资和绩效减分处理。迟到、早退

1.11员工迟到或者早退处罚金处理，并绩效减分。1.12迟到早退严重者或是屡犯者，绩效考核零分。1.13员工迟到、早退，主管绩效考核减分。旷工

1.14部门员工无故旷工，绩效全减，严重者开除。加班

1.15部门不得私自要求部门员工进行加班。1.16所有加班事宜，一律由公司进行安排。

1.17若部门工作需要加班，可以向级提交申请，批复后执行。1.18部门全体加班时，员工不允许请假、休息。

1.19部门人员加班主管必须在场，不得休息、请假、调休。

1.20一般情况下，加班不按照经济补助，主要调休补假，加班后，主管合理安排好调休时间，上报批复。1.21加班补休一律按照公司的要求执行，任何人不得进行修改、调换。调休

1.24部门员工调休一律主管做好安排向上级申请。1.25公司同意后，由部门主管来进行安排。

1.25主管没特殊情况禁止调休，如需调休必须提前一天书面申请，同意后，需要安排好部门的工作才可调休。1.26申请时附带调休当日工作安排表。离职

1.26员工主动离职要提前10天以上向公司提交申请。

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1.27离职前，必须将负责工作全部详细的移交部门主管。全勤奖励 1.28

2、工作中

2.1 员工执行工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。2.2 遇有工作部署应立即行动，不能拖沓。

2.3工作中要严格留守岗位，不能东跑西窜做无关工作的事宜，不能与其他人员谈论无关工作的事情。2.4认真管理和执行工作内容，做好工作记录，完成工作要详细检查。

2.5遇到不了解或是不明白的问题要及时的向上级反映，不能拖沓，不能等到完成不了了才上报，否则绩效严惩。2.6工作时间不能做和工作无关的任何事情（吃东西、干私活、听歌、聊QQ、逛网站、购物、看电影、玩游戏、聊天、聚堆等等），一旦发现绩效全减，严重者开除。

2.7工作中接私人电话要到走廊，不能在办公室内部接私人电话。2.8工作结束要立刻向主管汇报。

3、办公用品和文件的保管

3.1 主管统一保存公司特定办公用品和器材及其他物件，员工需要可以到主管处申请。3.2公司办公用品和物品要细致保管，特殊物品下班要及时上交。

3.3向公司申领办公用品和其他物品一律由主管统一书面申请，递交运营总监审批。3.4不得将办公用品等物件私自带回家或是私用。

3.5部门内管理文件做好分类管理，根据管理类型进行归档，电子档案在电脑中也要细致的分类保存。3.6所有文件保管不能自己随意处理或丢弃，例如流程表、合同等等文件。3.7重要的文件必须及时上交，个人不得私自保管。3.8有关事务文件处理完成后要及时的登记上交进行保管。

4、卫生清扫

4.1员工根据主管的安排进行卫生清扫工作。4.2员工必须保持个人办公区域的整洁卫生。

4.3主管做好每日的卫生检查工作，卫生不合格主管要予以严格的处罚，并及时进行整理打扫。

4.4值日清扫范围包含地面、垃圾处理、公共设施等等，主管要进行细致分工，责任到人，严把卫生考核。4.5个人卫生也要作为重点的考核，个人办公区域、办公桌面、电脑、文件整理、其他的设备等等。4.6清扫工作一般要求为下班后，必须拖地、垃圾必须清倒，当日垃圾不能留到第二日。4.7运营每天定期检查卫生，如若不合格，涉及的部门将全体绩效减分，主管双倍处罚。

5、报表

5.1部门员工必须每日填写日报表，每周填写周报表。

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5.2日报表主要填写内容为当日的工作总结，遇到问题，建议和意见。当日工作结束及时的上交主管。5.3周总结的主要内容，针对本周工作的总结和下周的工作安排思路，一周工作结束及时上交主管。5.4日报表和周报表在主管审批后，星期一上班前上交运营进行批注。5.5报表的批注工作作为主管考核项目，员工的报表主管必须严格批注。5.6报表不能敷衍了事，要认真的书写，内容要真实。5.7如果发现实际工作表现和报表有出入，绩效考核全部减除。

5.8如果在报表方面有些工作内容汇报的不是很详细，员工可根据工作内容来制做汇报表。

6、部门例会

6.1部门内部必须每周二次内部例会。

6.2周一为本周工作安排会议（全体会议之后），会议主体内容围绕本周部门所要开展工作进行，分配和下达工作内容和需要达到的目的性，员工发表工作安排计划。

6.3周五为本周工作总结会议（主管会议之前），会议主体内容围绕本周部门人员工作的情况进行总结，对于本周工作完成程度进行总结，解决本周的出现的问题，员工发表本周工作总结。6.4例会中主管和员工要做好例会记录，条例要清晰。6.5例会作为考核内容，计入绩效考核。6.6运营总监以及总经理会不定期加入部门会议。

7、任务执行/工作执行

8.1主管必须给部门员工安排好每日、每周、每月的工作计划，员工按照主管安排将每日的工作内容书面记录。8.2 如果主管没做工作安排，员工应该按照总体的运营思路做好自己的工作安排。

8.3如果主管没做工作安排，员工应当主动询问主管索要工作安排，如发现做其他无关工作的事宜，而以没工作安排为借口时，将会严惩。

8.4书面记录工作计划或者工作安排要思路清晰，表达明了，文字清楚。

8.5主管在给员工下达任务的时候，必须说明任务的优先级，时间段，若主管没有表述，员工必须询问清楚。在任务书面登记的时候描写清楚。【例如：3月25日任务——用50个帐号，发帖50，回复200，在不同的板块进行。优先级：主要任务，时间段：今天之内】

8.6在任务和工作安排下达后，在员工执行的过程中主管要不断的检查，以防止任务目标偏离，员工也要仔细的审视，而不能等到结束后再做处理，如果发现此种情况，员工为应付工作，绩效减分，严重者开除。8.7在工作执行时，遇到不明白或者不理解的问题，要及时的反映，不能作为不执行的理由。8.8任务结束后或者是某项工作结束后，员工要及时的向主管汇报情况。8.9若不合格要立刻的细致重做，不能有任何的怨言.9、新员工

9.1新员工到达部门后，首先要进行公司管理制度和部门工作培训。

员工工作规范

9.2员工培训要涉及到公司制度、员工规范、工作规范、工作考核、部门工作知识、网站基础知识等。9.3新员工在培训的时候要将所培训的内容做好记录，每个项目都要认真听、多问。

9.4学习时间一般为10天之内，10天后上交培训学习书面内容报告。报告内容涉及10天来，在部门内部所培训和学习的东西，以及存在的一些疑问。

9.5员工的培训一般都由部门主管进行，无特殊情况不允许安排其他人员代替。9.6新员工试用期为1—2个月，要在部门内部承担不同的任务角色，实行考核。9.7新员工结束试用期后，向公司做出实习期内的总结。部门主管进行批复后上交。9.8新员工在工作期间要经常和主管沟通，不断的努力学习，缩小与其他员工的差距。9.9实习结束后，公司和主管将会对新员工进行一次针对性工作考核。

9.10新员工可以想主管或公司提出意见和建议的权利，好的意见和建议也将作为考核的一项。

10、工作交接

10.1员工无论是升职、降职、请辞、辞职、部门调动、内部调动等等，好员工必须在离开岗位前做好工作交接。10.2工作交接内容涵盖办公设备、工作内容、客户、资料、文档、帐号密码等等。10.3工作交接由主管主要负责，必须落实成文字，方便下一个员工接手。

10.4员工在接手工作的时候由主管进行详细的讲解，将上一任员工的工作全部交接到新到岗的员工手中。10.5如果在工作交接过程中出现有些事宜没交接或者交接不清楚，出现的问题，全部由主管承担。10.6新到岗的员工要仔细向主管询问上一位员工的工作记录，以便于工作开展。

11、方案

11.1部门员工在工作过程中涉及到一些方案开展时，由该员工和主管沟通，主管进行申请。11.2方案必须是可行性较高的，涉及方案文字细节内容部门内部必须要落实详细。

11.3方案内容考虑要细致，部门内部要详细的研究和探讨方案的可行性，主管进行把关审核。

11.4方案没有细化或者存在很多的错误以及方案浮漂，或者内部都没有进行审核就盲目向上汇报，一律不予批准，主管将做考核减分。

11.5部门提出活动方案很好，思路清晰，给工作带来的效果作用大，主管和部门人员都有奖励。11.6方案在执行的过程中，必须要跟进，不能石沉大海，主管必须做好安排。

12、处罚

12.1主管可以根据公司管理规定向上一级提交对部门员工的处罚意见。12.2员工的处罚做到公开、公平、公正。

12.3处罚一般分为直接处罚、绩效处罚、严重的开除。

13、奖励

13.1部门主管可以根据公司的管理规定对工作完成成绩优异的部门员工向上一级提出奖励意见。13.2奖励的员工必须工作突出，有具体的奖励事项。

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13.3我们将对于奖励的员工做到公平、公正、公开。

14、流程的执行

14.1涉及到部门之间的协作，部门主管间实现沟通确定时间段，安排流程跟单人，上交运营进行批复。14.2批准后，协作部门必须按照规定时间和要求完成工作内容。

14.3完成后，交付跟单人，主管进行审核，不合格继续返回修改，合格后结束流程，主管将流程单备案后上交运营总监。

14.4主管审核通过的部门协作的工作内容，出现问题主管负主要责任。与协作部门无关。

14.5协作事宜中，协作部门未按照要求进行工作，出现工作延误、工作达不到要求的现象，协作主管及其部门负主要责任。

14.6协作中，跟单员工要时时刻刻跟紧协作事宜，出现问题，跟单人及其主管付主要责任。14.7流程的执行情况作为考核，出现问题责任人进行绩效减分。

15、合同审核/盖章

15.1部门涉外合同主管必须审核（广告合同可以直接交给市场部主管审核、登记），主管审核同意后上交运营总监。15.2合同上交的同时附带合同审核流程表，一级一级的审核签字。15.3运营审核签字后，交由总经理批复，同意后财务盖章。15.4盖章后财务部将一份合同留底。15.5部门主管要将合同文字登记。

16、文件审批

16.1一般专业性公文或公司管理制度颁发，重要事项的决定，机构调整、人事任免等由总经理签发。

16.2部门内部发送相关其他部门的文件，如通知、规定、活动、安排等由部门主管提交到运营总监审核后签发，涉及到重大的事务文件时由运营总监审核提交总经理批准。

16.3任何文件、公告、通知等发布，没有相关领导的审批签字同意，都是无效的。

16.4涉及到公司管理运营部署的一切文件（例如：活动、休息、请假、奖励、处罚等等），都必须由运营总监签字批准，涉及重大的事宜必须总经理批复才可以执行。

16.5所有以公司名义发出的文件（例如活动、策划案、宣传案、合同等等），发送部门主管必须存档。

15、下班后

15.1 下班后，值日人员做好卫生扫除。

15.2主管对个人办公区域进行整理，检查部门人员的办公区域卫生和整理情况。15.3关好门窗、办公设备电源，检查处理火和电等安全事宜。

15.4未完成工作任务的部门员工必须完成后才可下班，主管做好检查，有一个员工未完成工作量，主管都不能离开。15.5 下班后若无加班安排，部门员工不能逗留在办公室用办公设备做个人事情，发现将开除。15.5下班后，主管需要审核员工的工作结果和思考明日的工作部署情况。

三、行为规范（统一规范）

员工工作规范

1、与人交往的语言规范

1.1文雅：员工之间或与客户交谈，声调不要太高，显得无修养；也不要太低，显得无精神。说话时，应尽量选择温和、亲切的语调、语气，使语言更具美感。

1.2和气：与人交谈，要心平气和，以理服人；不强词夺理，不恶语伤人。严禁发生吵架、斗嘴等不文明的语言行为。

1.3谦逊：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方，而不盛气凌人。首先，要养成对人用敬称，如“您、您二位、先生、女士”等，养成使用谦词的语言习惯；其次，要多用商量和请求的词语，如“请、对不起、谢谢、请多多关照、不好意思等”，切勿使用“喂”等不礼貌的用语。

1.4热情：员工之间或与客户相遇时，要点头示意或致以问候，对会见客户时应主动作自我介绍。1.5自然：谈话表情要自然，可适当以手势辅之，但动作幅度不宜过大，切忌用手指指人。

1.6认真倾听：交谈中善于倾听，并注视着对方，决不能东张西望，或下意识地玩弄手中的小物件。不要随便的打断对方的话，如果必须插话，则应该等对方谈话间歇的时候再插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句„„。” 1.7有效提问：切勿鲁莽提问，或问及他人隐私。尤其是在和客户交谈时不能问及一些商业的秘密，例如：“您的货很漂亮在哪进的？“一个月挣多少钱啊””等等

1.8顾及他人：在和两个人以上谈话时，不要仅仅同一个说话而冷落了另一个人，如果他们互不相识，应马上主动为其作相互介绍。

1.9尊重：工作中，员工与领导之间或与长者交谈，称呼要尊重，不能直呼其名，或者无礼貌的称呼

2、工作场合的仪表规范

2.1到公司上班，应按公司规定着装，要求整洁、得体、大方、庄重。2.2如果特殊人员需要穿着工作服，要按照规定穿着工作装。2.3员工上班必须佩戴公司胸牌，胸牌应佩戴在胸前适当位置处。

2.4头发干净，梳理整齐，男员工头发不过耳，不得留胡子，女员工头发整洁，披肩或盘结捆扎，不得做奇异发型。2.5对外工作的男士应该着正装，禁止穿着运动装或者奇特服装。如果穿长袖衬衫，衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起，男士不可穿短裤，不可穿露趾鞋或凉鞋，不可不穿袜子。

2.6对外工作的女士应该着正装。不宜穿领口过低的衣服、超短裙或皮短裙。女士应化淡妆，但勿戴过多饰品。女士指甲上残留的指甲油要及时清除。女士的着装与饰品，都应突出成熟、自信、端庄的气质，有品味而不乱赶时髦。

3、办公室行为举止规范 3.1办公室行为举止

3.1.1上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满、不能打瞌睡和吃食物、聊天、唱歌、打声讲话、开玩笑、谈论工作无关的事情、聚堆、乱逛等等。

3.1.2上下级之间应互相尊重，并保持表里一致，积极接受批示和命令，对提醒与批评要表示感谢。3.1.3遇事应有良好的态度、心情和修养。烦躁时，勿用手敲打桌子；高兴时，勿用脚打节拍。

员工工作规范

3.1.4要保持良好的坐姿和站姿，切勿翘二郎腿、腿搁在桌上，坐在办公桌上等。站在长者、上司面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。要克服一些坏习惯如咬手指、掏耳朵、玩项链、戒指等。

3.1.5在办公区内，勿远远高声呼叫他人。与长者、上司同行时，理应让其先行。出入他人办公室，要先轻轻敲门，得到里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。

3.1.6遇到工作交流或者出现分歧需要理论时，要到走廊或者不影响其他人员的地方进行辩论。

3.1.7在办公室内任何原因都不能影响到其他人的工作，不要将工作中遇到的事情，在上班时候与大家分享。3.1.8任何人不得在办公室内接打私人电话。3.2来访接待

3.2.1事先约定的客人应在规定时间内等候。客人来访后需等待时，不要不理不睬，可取报纸、刊物给对方阅读。如果客人不期而至，也应放下手中工作，起身相迎，热情待客，并迅速接待。3.2.2对重要客人，负责人应进行迎接，微笑有礼貌地欢迎来客，握手致意。

3.2.3接待工作，事先应有接待计划，整个接待可按程序进行；接待结束应主动征询来访者意见，并做好信息反馈。3.2.4名片的使用要注意礼节。一般应礼貌地先递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身。接名片后应认真看一遍，然后再放入口袋或公文包里。如果对方先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。3.3电话接待

3.3.1听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报公司名称，或部门名称，或本人的姓名，如“您好，邳州热线”、“您好，邳州热线市场部”、“您好，张三”等。然后说“请问，您怎么称呼？”

3.3.2及时接电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话须向对方表示歉意。拔错电话，也应该表示歉意。3.3.3电话通话要简明扼要（长话短说），谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。

3.3.4如果电话中要寻找的同事不在，应该在询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，应该说：“对不起，他不在，请问要不要留言或转达？”

3.3.5如果要求对方不要挂断时，一定要不断地向对方打招呼，表示你还在关照这个电话。3.3.6如果谈话所涉及的事情比较复杂，最后要说：“我说的意思您还有什么不清楚的吗？”

3.3.7涉及到一些详细的内容，例如：人员招聘、业务资讯、活动资讯等等，必须邀请对方进行面谈；“例如；对不起，这件事情比较复杂，我们最好面谈，请问您什么时间有空？等等类似的话” 3.4办公环境行为

3.4.1保持办公环境整洁美观，不随地吐痰、乱扔杂物。

3.4.2办公室的物品、物件应放在指定位置，墙上勿随意钉钩和悬挂物品。张贴物由公司统一布置。

3.4.3办公桌应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物以及私人物品。下班离去前应将桌面整理清洁。办公桌内的文件应摆放整齐。

3.4.4办公桌：桌面除电脑、打印机、鼠标、键盘、口杯、电话、文具、必备资料纸张外，不允许放其他物品。3.4.5辅桌：放文件夹、书籍、工作记录本、文档资料。

员工工作规范

3.4.6座椅：靠背、座垫应规范放置，人离开时须将椅子调正。3.4.7垃圾篓：罩塑料袋，置于辅桌下。其他地方不允许放置。

3.4.10纸杯是为客户提供的，公司员工应自带水杯，纸杯一律禁止使用。3.4.11节约用水、用电，做到人走灯灭,严禁无人长明灯、长流水现象发生。3.4.12不可以私自拉扯电源、网线，不经公司分布私自更换办公设备以及个人位置。3.4.13下班或离开座位较长时间，应将电脑与其他办公设备电源关闭。

四、部门工作规范 论坛部绩效：

1.论坛管理者首要的是要处理违规贴 1.1工作期间（上班时间）：

1.1.1凡出现违法贴或纯广告贴，20分钟内处理。1.1.2凡出现违规贴（包括纯灌水贴），30分钟内处理。1.1.3凡出现用户恶意注册的，一律禁止IP，15分钟内处理。

1.1.4凡出现违规注册（包括用户名、头像、签名违规），15分钟内处理。

1.1.5对于论坛投诉、建议、举报，20分钟内作出回应；30分钟内提交上级处理。之后要及时将处理意见反馈给该会员及相关人员。

1.1.6对于网友投诉版主的，20分钟内作出回应；30分钟内提交上级处理。之后要及时将处理意见反馈给该会员及相关版主。

（吃饭时间12：00~2:00,17：30~18:30放宽要求）1.2.公司人员作为版主的绩效：

1.2.1要坚持每天登陆论坛，缺席不能超过2天。1.2.2每周发帖不得少于140主题帖。2.论坛管理者次要的是要处理申请贴 2.1版主申请

2.1.1对于会员申请版主的，考核标准要严格按照《社区版主申请条例》执行。

2.1.2申请版主贴必须在24小时内给予回复，并提交上级处理。之后要及时将处理意见反馈给该会员。2.2活动发布

2.2.1若有会员发布活动贴，管理人员要24小时内给予回复，并提交上级处理。之后要及时将处理意见反馈给该会员。

2.2.2会员可以发布活动，会员之间可以进行互动，但私人活动不得涉及邳州热线官方字样。

2.2.3官方征用会员活动或发起活动，一样要有详细的活动流程，评奖方案。前期一定要有宣传方案。否则不得发布

员工工作规范

执行。

3.为维护邳州社区秩序，营造良好的社区氛围，特制定《邳州社区总版规》，在邳州社区上所有行为都需依照本版规。

第二篇：员工工作规范

服务生（服务员）：

（１）按规定着工作服，佩带工作牌（工作牌统一带于左胸前）.鞋面无污，尽量不留长发.（２）站姿优雅标准，面带笑容.熟练使用基本礼貌用语.（３）与顾客交谈时目光停留在对方鼻眼三角区，与顾客相距６０到１００厘米.声音不宜超过顾客声音.（４）顾客走过时，主动问好.领导经过主动点头致意.不与顾客抢路，如需经过正在打球顾客身前时，要轻轻站在顾客身后，等顾客打完后再经过.（５）不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球.即使最后一颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客.（６）为顾客送饮料酒水等要用托盘，同类物品要摆出适当的形状，高的重的物品放于托盘中间．端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘低部，手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离.托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜.双眼平视前方，标准行走.（７）点香烟：当顾客拿起香烟时，站在顾客右手面，吸引顾客注意，如用火柴，火柴往下擦，水平地持着火柴，直至火焰稳定为止，用另一只手围着火焰，点后吹灭火焰.（８）茶不宜装的太满，八分满为宜.顾客喝咖啡或红茶时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边.（９）将烟缸换下时注意要将干净烟缸先盖上用过的烟缸，然后再进行更换.（１０）为顾客指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，四指并拢伸直，指尖朝所指方向．不可一个手指为顾客指示方向.（１１）为顾客倒啤酒时酒标应面向顾客，如倒洋酒，应一手扶低部，一手持颈部前线，倾斜倒入.经理与员工如何相处

经理人算出员工已付出的劳动价值很容易，但要算出员工未付出的劳动的价值以及未发挥的潜力就非常不容易了。在球房管理,如何与员工相处是一种人际关系的艺术.我们球房有员工18人左右,年龄从十六岁到三十岁不等,他们来自全国各地,以下是我和他们相处的一些心得.1.时常激励,减少批评.激励会让人更加努力的工作,美国哈佛大学的专家发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%甚至可能引起相反的效果；但在适宜的激励环境中，同样的员工却能发挥出其潜力的80%—90%.2.从生活上关心他们.我们的服务生很多来自全国贫困地区,年龄大多也不大,生活中多帮助他们,让他们感觉到在球房工作是温暖的.在酒吧做管理的时候,我把自己在家里做的螃蟹拿给一个家庭困难的员工吃,自己却舍不得吃,对方感动的热泪盈眶,现在回老家了还总打电话给我.3.以身作则.经理应该是员工们的典范,从自身做起,为员工做榜样.不是哪个方面,在员工面前严格要求自己.4.观察他们的优点,发挥他们的特长.我们球房的服务生服务员文化素质不高,却各有特长.比如有的写字好,有的会维修电脑等等.尽量去了解他们的特长,发挥他们的特长,除了工作省力外,员工本身也会有有满足感和荣誉感,会更有信心去努力工作.5.尊重每个人.人与人之间需要尊重,即使是上下级关系.我尊重每位员工和同事,即使他做的工作是应该的,当他做完时,我也会说声谢谢.6.尽量满足员工的需求.在老板面前,我尽力提议增加员工待遇,解决生活中的问题,这样可以让员工更加信任自己.7.工作外做为朋友相处.不管我在哪工作,下班后总要和我的员工畅饮几杯,让大家都知道,下班后就是朋友,就是哥们,贴近所有人.8.不要让员工之间有矛盾,增加团队精神.其实这是个难题,尤其是女员工之间,有的人喜欢计较些小事情.首先,自己在谈话做事情的时候,在员工面前谦虚,给员工做榜样.其次,要有严明的制度,员工之间吵架打架一律开除.再次,多在员工之间说好话,比如,“小张,小王说你这人不错,总帮他”.我的做法未必正确,但是我尊重每位员工同事,要让所有员工都明白,我们的愿望是一样的,希望球房安定.赢利.台球俱乐部经营管理的六个关键

2009-10-22 16:11

随着国民经济水平的提高及世界台球运动的发展，台球在中国得到蓬勃的发展，各地台球运动场馆如雨后春笋，催生出一大批高档次、高标准的台球运动场馆。球房的林立，使球房之间的竞争异常激烈，如何经营、如何管理成为摆在广大台球俱乐部经营者面前的一个重要课题。

一、经营项目关乎总体收益

俱乐部除了为客户提供正常的俱乐部打球服务外，还可以为客户提供诸如棋牌室，茶水、饮料、冷饮、小食、上网、送餐等服务，俱乐部可以通过这些增值服务获取收入，并且成为很多大型俱乐部的不可缺少的一部分收入来源。下面就俱乐部经营中的一些问题单独列出进行讲述。

二、餐饮收入不可小视

1、饮料服务：主要为顾客提供诸如茶水、热饮、冷饮、啤酒、红酒等服务。国内很多休闲型俱乐部在这方面做的都非常好，俱乐部除了为顾客准备了一般的饮品外，还特设了一些鲜扎的饮料，深受广大顾客的欢迎。但是由于饮料容易从瓶中洒落出来，注意不要让顾客将饮料放在球桌上。目前红酒也逐渐走入了很多大型俱乐部，比如青岛的五洲高键台球会所就是一个很好的例子。

2、就餐服务：主要为一些顾客提供订餐、送餐服务。国内有一些俱乐部已经跨越了订餐的范畴，他们有自己的厨师，并且有自己的特色小菜，深受顾客的欢迎。典型代表是北京球动力台球俱乐部。

3、上网服务：上网本身也是可以收费的，所以在俱乐部增加上网服务，一是能增加收入，二是方便客人随从来的女客。这样做台球俱乐部就变成一个多功能的休闲俱乐场所了，更容易获得顾客的青睐。像南昌的星牌俱乐部有厨房和餐厅，可以给客户炒一些小菜，价格虽然实惠，但是也是一部分收入。

4，棋牌室：南昌遍地都有棋牌室，如果在球房增加棋牌室，不单能增加收入，而且一般玩棋牌的客人也通常会喜欢台球或变得喜欢台球，转而成为你的客户。

三、台球配件是重要利润来源

台球配件的收入已经成为很多老牌俱乐部的很大一块收入，所以很多台球俱乐部

争相代理一些球杆或者其他配件。诸如球杆、钥匙扣、烟灰缸、手套、毛巾、皮头、巧克粉等都可以进行销售，并且利润都比较好。

如果俱乐部的投资者有经营配件的想法，那么在俱乐部初建阶段就要在空间上留出适当的位置，一般在进门口处或者在休闲区附近，以透明玻璃将配件罩住。这些配件除了可以正常销售给会员外，还可以作为礼品、奖品、赠品送给客人。送物品往往比直接给客人现金划算。

四、组织比赛提升生意水平

实践证明：打比赛是提高球房人气的比较不错的一种方式。平时多组织会员打打比赛，能够调动会员的打球积极性，提高其在俱乐部的消费数量。如果能够承办到全国范围的比赛那对俱乐部的品牌形象的提升效果是非常大的。但是俱乐部必须具备承办大型比赛的条件，并且还要做好自己投入很多资金的准备。下面对经常举办的比赛方式做简单的介绍：

1、会员比赛

所谓的会员比赛是面向本俱乐部的会员开展的比赛活动，参加比赛的选手都是本俱乐部的会员，通过比赛奖金的激励能够留住和开发一些会员。这类比赛可以每月或者每周举行，能够提高俱乐部的人气。总奖金一般在1500元以内，可以配增一些球杆、球杆盒之类的作为奖品。

目前国内的会员比赛的奖金大多是从会员比赛报名中来的，并比赛中输球方负担台费。这样一来俱乐部就变成了一个组织比赛的单位，基本上投入很少的费用。

2、区域性正式比赛

区域性正式比赛一般是指全国性比赛、全省性比赛和市级比赛。这类比赛对活动组织的要求比较高，要能找到台协或者体育局的支持，这样才便于开展工作；要请到至少是省级裁判，以保证比赛的公正。在活动中一般都能有新闻媒体的介入，所以现场要整洁、组织的要有秩序。这类比赛一定要邀请到比较知名的球手参加，否则比赛被关注的比例就不会大。

在这里需要注意的是：如果俱乐部想承办国际性的比赛，或者国内较大的赛事，尽量在俱乐部内设计出一个比赛厅。比赛厅主要是用于大比赛的决赛的，场地要在80平米以上，有观众看台。有比赛厅的俱乐部比其他没有比赛厅的俱乐部在承办大型比赛上优势较大。

在组织这类比赛中，首先要有主办单位，一般是国家部门或者人民团体；承办单位：具体组织比赛的单位；协办单位，协助比赛组织的单位；赞助单位，一般分冠名赞助、指定用品、一般赞助两类。冠名就是XXX杯；指定用品，比如指定用台、指定用布之类的；一般赞助，在现场中做一点宣传基本就可以了。媒体支持，要列出有哪些媒体参与报道或者宣传等。

五、会员服务是利润之源

顾客是企业生命之源，没有顾客的俱乐部是无法生存的；不重视顾客的俱乐部，是赚不到顾客钱的；因此俱乐部要做强做大，一定要抓住顾客，在顾客服务上超过竞争对手。现在每个地区都有很多较具规模的俱乐部，直面竞争不可避免，能否留住会员顾客成为俱乐部能否在这场竞争中获胜的关键所在。下面简单介绍几种会员服务的方式：

1、会员卡积分：为每个会员积分，达到一定分值时可以兑换奖品，比如钥匙扣、烟灰缸、毛巾、球杆、擦粉、服装等。如有多家连锁俱乐部的，则允许会员在几

个俱乐部刷卡使用会员卡。

2、会员购物优惠：会员购买俱乐部的物品享受折扣优惠，比如普通顾客购买某种球杆是500元/支，会员则可以打9折，也就是450元/支。

3、会员柜：为会员或者某一级别的会员提供存杆服务，为其提供一个柜子，可以在里面装自己的球杆及个人物品。每个会员柜可以为柜子贴上贵宾客户：XXX，给顾客一个很有身份的感觉。

4、短信提醒：俱乐部有什么比赛，优惠活动，以短信群发的形式发给客户；自然环境发生变化的时候，给他们一温馨提醒。

5、俱乐部QQ群：专门建立一个大容量的QQ群，邀请广大会员加入，将会员都团结在一起，提高会员的忠诚度。

6、会员免费服务日：俱乐部可以在每月的某一天设一个会员免费服务日，在这天，会员可以将球杆交给球房进行保养，包括擦球杆，沾皮头，讲解球杆的保养知识等。

7、俱乐部网站：有实力的俱乐部可以自己建立一个网站，上面可以报道俱乐部的一些比赛。对于一些表现优异的会员，在征得他们同意的情况下，可以将他们的照片展示到网上，给会员以成就感。

8、成绩表：在俱乐部内可以设立一块成绩表，凡是在比赛或者练习中取的好成绩的客人，俱乐部都要将他的成绩写在成绩表上，并赠送一些礼品以示祝贺。

9、生日礼物：让会员留下自己的生日日期，在会员过生日的时候送客人一些温馨礼物。这些礼物不分贵贱，就算是一张温馨的贺卡，客人也会感觉到很温馨。

10、会员聚会：俱乐部可以不定期组织一些会员在一起聚餐或者游玩，参加者全部AA制。这样俱乐部就不单纯是一个打球的场所，而变成了一个具有商务功能的平台。每年的年底，也可以宴请一些俱乐部的大客户，以让他们有更高的忠诚度。

六、行业资源要小心营造

经营俱乐部和经营其他店一样，也要和方方面面的部门打好关系，当然在这里我们不谈工商、税务等国家部门，而是谈一些行业相关的部门。

经营台球主要和三个部门打交道，一个是主管或者指导单位：包括体育局，台协；一个是当地政府，比如区政府、市政府；一个是当地电视台、报纸、网站等。这些单位都是与台球经营有关的部门，如果俱乐部能够得到他们的支持，会有很多好处。国内也有些台球俱乐部和一些诸如老年协会、汽车协会等合作，合作开展一些活动，收效也会比较好。

第三篇：销售部员工工作规范

销售部员工工作规范

为严明纪律，奖惩分明，提高工作效率和经济效益，促使员工忠诚于企业，热爱销售职业，专注于销售工作，特制定本制度。

第一条销售部人员必须认真贯彻，严格遵守公司制定的工作制度。

第二条考勤及劳动关系

1、销售人员因工作原因导致无法正常按时考勤，必须由销售经理批准，违者警告一次。

2、员工试用期3个月，从入职之日起，试用员工在其中一个月内（1日至30日）达到公司业绩要求后，从次月起转录正式员工。

3、销售人员与公司实行双向选择聘用。在解除劳动关系前必须将工作交接完毕，账目清理并办理相关手续，否则视为未解除劳动关系。

4、正式员工享受绩效考核待遇，具体考核标准参照《销售部绩效考核标准》。

5、解除劳动关系程序：公司提前一个工作日告知员工，正式员工提前一周提出书面报告，待公司批准方解除劳动关系。正式离岗前必须将工作交接，账目清理并办理相关离岗手续，否则视为未解除劳动关系。

第三条惩罚

1、警告，每次扣除工资20元。

2、记过，每次扣除工资200元。

3、开除，解除劳动关系。

第四条业绩考核及经费

1、每位正式员工的业绩考核要求为2万元/月,回款额达不到要求的不享受绩效考核，连续三个月未完成业绩者，公司解除其劳动关系。

2、销售人员在联系业务中所产生的经费支出均由本人自行承担，如有特殊情况，报告总经理批准后，酌情处理。

第五条爱岗敬业，提高优质服务水平

1、销售人员应礼貌待客，热情服务。不得以任何方式辱骂、讽刺客户，违者记过一次，情节恶劣者予以开除，造成公司损失 1的，将作出相应经济赔偿。

2、销售人员应熟悉公司产品和业务知识，不得擅作主张给客户无法达到的承诺，违者警告一次。

3、销售人员约见客户应准时到场，不得无故违约迟到，造成不良影响，违者警告一次。

4、销售人员应注重职业礼仪，仪表整洁。工作期间不得赤膊、穿背心、短裤、拖鞋，男士不得留长发蓄须，女士应淡妆，保持良好的工作精神风貌。

第六条团结互助，加强协作

1、销售人员在任何情况下不得在公众场合与同事发生口角争执，影响公司形象，违者记过一次。

2、销售人员在任何情况下不得在公众场合与同事发生打架、斗殴，违者记过一次，情节严重者予以开除，造成公司损失的，作出相应赔偿。

第七条保守商业机密，提出合理化建议，促进公司发展

1、销售人员联系的客户资源均属于公司。员工若将客户资源转让泄露资源给他人的，扣除全部工资并赔偿公司损失。

2、销售人员应对公司发展提出合理化建议，若被采纳并产生效益，公司视其价值给予一次性奖励50—500元不等。

第八条提高专业业务水平，积极参加学习培训

1、销售人员应定期接受培训。公司安排工作之余的培训学习应主动参加，不得无故缺席，违者警告一次。

2、坚持晨会制度，由当天值班员主持，布置当天工作。

3、每天下班之前召开工作小结会，全体销售人员参加，由部门经理主持会议。

第九条树立公司形象，抓好内务管理

1、办公室实行工作人员值班制，员工轮流值日，未按时值班给予警告一次。

2、值班人员应仪表端庄，主动热情接待来访客户，详细解答公司产品性能、特征等，树立公司外部形象。

3、保持办公室整洁，每天清扫卫生，营造一个舒适的工作环境。

4、认真做好外出登记，销售人员外出开展业务必须告知部门经理，保持与公司联系，否则按旷工处理。

第四篇：专卖店员工工作规范

专卖店员工工作规范# Z1 |6 J* L.x5 G

一、店长/店助/店铺负责人工作规范

（一）人员管理

1.按导购员工作规范及操作细则督导员工行为，如发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在相应的本子上，并作处相应的处罚（比如：处罚打扫卫生，洗厕所等，最后不服从将给予相应的罚款，直至辞退）

2.合理安排导购员班次（并上报一份店铺员工-月份上班时间安排表至公司备案），如有员工的调班（每个月仅限1次/人）调班时应该自己安排好跟哪个人调班，并报店铺负责人审批及备案，调班时不得影响正常营业并要做好调班人员记录和交接班记录；（原则上不允许自作主张的进行调班，因身体等重大事件发生或特殊情况调班或请假的，事后应出具相应特殊情况的证明原件（比如：病例、或医院的证明，并复印一份留公司备案）

3.店长必须提前20-30分钟到店铺上班，做好导购员每日考勤记录；以及开晨会。

4.主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销活动等相关政策，必须做好记录；/ {/ J$ F* i# v5 d(s: j

5.团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；

6.负责员工基础知识的指导、绩效考核、将店铺/月度目标任务分解与落实等，努力提升员工工作效率。进而提高当店的整体业绩。

（二）店务管理

7.建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；

8.按时编写、递交各项报表资料；（各单店销售分析表、滞销款、畅销款及库存分析）

9.掌握日常费用支出控制，负责领取店内的文具用品及日用品；原则上各单店需要的日常办公用品，统一由公司统购统配到各个店，特殊情况下需要的可申请后自行购买后报销；

10.组织并检查店员做好开店时、关店时的工作，维护卖场正常营业秩序；

11.监督店员做好每个顾客的在销售服务过程中的管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；处理好顾客的投诉问题，遇到确实无法处理的，及时将详情上报公司上级负责人。然后进行协调处理。% s/ e3 K* O& ]* e1 N;w

12.负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作；+ [!S3 E9 _# Y2 Z& R8 w6 s

13.负责卖场和仓库管理的工作。

（三）帐物管理

14.掌握并及时分析店内销售情况、库存情况，检验每天上柜货品，注意是否需补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；

15.以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到人，合理编制日/月销售计划表；

16.安排店员作好店内每天的进（退）、销货物核实工作，每天都好交接班盘点工作；

17.做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串号、串码，如发现帐目与实物不符应立即查明核实；+ `, i!c(h)I

18.检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对；每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司的账表核对，如有差异列出差异表；（并找出差异的原因）2 T: r)I1 A* O6 J

19.开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。1 K;M% f3 c& n|* h5 @

（四）卖场管理

20.每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，若有特价、折扣商品应标有相应的折数；

21.监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性之美，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求；

22.细心检查陈列的货品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；

23.店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；-C0 `, f& ^;_2 Y

24.负责卖场环境卫生、货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；

25.每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串码、串号等现象追查原因后进行调整。

（五）信息反馈

26.注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给公司店铺运营部；

27.收集货品资料、信息（其它品牌的新货上市情况与畅销货品等），了解其它品牌的生意。

二、收银员工作规范

1.严格遵守收银员工作职责的各项规定；0 c.r7 @6 S.d% {, }!j

2.每次收款时负责审核销货单的货号、尺码、颜色、数量、单价，发现错误及时通知相应导购员更换货品、或更正。8 P# d: ];`;x/ ?.N5 e

3.收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假 V: v2 d;N(~8 c$ r(M;C-]2

钞，照价赔偿。顾客使用打折卡、优惠卡等，须经店长或领班确认签字。将售货单号输入电脑，打印收款小票。检验售出商品并加以包装；: S9 x' E!|+ D9 @

4.开单员应正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿。(H1 P/ l% x& E* A;r!c

每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚；' [+ _7 ]6 I# f!h-h7 q

5.每天晚上若有开户外大灯，到晚上结束打烊时及时把各用电设备等关闭；# G.X;V# l/ Z% ~6 E2 y% M

6.收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清楚；

7.随时留意营业用品及零钞是否缺漏；

8.每天按时将钱款上交或存入公司指定的银行账户；3 }9 x* ?3 U* , y* N“ l2 O2 T

9.昨日营业情况应在第二天早上12点前，按时结算昨日营业款，打印或制作销售日报表；, t, r;P* q# P& b

10.经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电、物业等相关费用；4 w' A-D0 {7 f(];e' a-P* M' n

11.制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养；7 n+ |)t)m, S.DZ

12.协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的其它事项。

三、导购员工作规范

总述

1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。

2.个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，化妆以清淡为主，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。!};|-?;A6 V% T: J

3.上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报、不得在店堂里拿着手机发信息、上班时间手机应该设振动或静音状态、不准在接待顾客时接打手机。;G2 Z1 U4 a3 G.e9 {/ U' h+ Y

4.保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物出现。;D+ ?' n0 R' ]+ ?: H, o% {

5.值日导购应负责店堂音箱、空调调节、试鞋凳清洁，试衣间的卫生干净，保证橱窗的清洁。

6.每日小盘，每月大盘，帐物必须相符。” P.]/!]% 7 I6 j

7.为顾客提供优良服务，努力完成公司及店铺制定的销售目标。7 N$ |, Z# Z6 ~l(w.B

8.提出合理建议，协助店长整理卖场，出样和更换样品。

9.收集顾客资料及提供商品断码信息，提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。“ _-m-r” c: F* |)

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10.参加公司或商场组织的活动和培训。4 D' g# J0 V7 GB% o9 W& I$ ]

11.根据公司要求进行卖场促销品的布置，确实完成店长交办的事项

四、导购员的操作细则

（一）营业前k+ a9 “ C: A' A$ f)_' E1 J# j/ e$ l

导购员必须提前20分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备；准备内容如下：: ^” }/ m1 u/ I# J* E% T: p8 G

1.仪容、仪表；清洁店内卫生；

2.检查货品是否完好，整理货品、货架；

3.检查店内设施，如有损坏及时修理；

4.准备好当日营业前所要的各项准备工作。

5.了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；% S2 I5 Z3 |0 }1 A

6.了解当天新上产品及其价格；

7.清点陈列列货品数量，登记交接班表。“ j1 Y-_0 [)A(], r6 h9 Y8、其它当天开业前应该准备好的工作事项。9 U(w(Q# _8 j3 Y.q4 p

（二）营业中

1.巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要调货补货；4 [5 e, H7 I, i& m% v.G: v6 s

2.注意卖场中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理；/ ~0 [3 K/ r;j0 U” yw;I: m& RQ

3.注意价格卡与商品陈列是否一致；;j!bK& x)z% D$ N6 k* t

4.注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；1 }% t(t7 V;D“ p, d# q

5.为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；8 p$ D+ Y# B;V3 `.@;_* K6 {

6.待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会；

7.正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；* f1 Z* ]1 ^, s7 ^9 s+ p3 VE

8.正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；!D1 T* k1 n)o7 C

9.待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理学习商品的货号等其他准备工作；& t0 Y: s8 x& R+ d5 L)k: Z4 X!q

10.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；)u: {$ b$ p6 m, _

11.禁止有不正确的待机行为，包括：+ r$ N;U4 U# Q, e& xe6 @0 q” a* g

a.躲在仓库、收银台后面看杂志、化妆；7 b5 J' [4 N6 l+ w* W;r

b.聚在一起聊天，喧哗嘻笑；0 E, ~8 f6 o7 f

c.动作懒散、无神；心不在焉。$ l/ u# bf.?.l0 D8 r

d.背靠着门、墙或货架、货柜,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；0 ~7 q-{“ ~1 o7 }6 Y0 N e.吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。* w(o5 ]8 `4 wC+ s3 y2 q

（三）顾客接待

1.顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼，诚心诚意的说“欢迎光临******”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”，欢迎光临利郎专卖店，碰到节日的时候要说“**节日快乐”！6 H0 q: C6 n9 G& M

2.顾客在浏览环顾的时候，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，导购员更要保持亲切自然的微笑，观察顾客是不是需要帮助，在顾客注意欣赏哪一款衣服的时候导购员要迎上去说：“欢迎惠顾”，询问顾客需要什么样的款式、颜色然后根据情况向顾客介绍那款衣服的相关面料，性能，用途，价格折扣，颜色，时尚感，感性受关注程度，大

众的评价，包装，各类活动，赠品，保证，售后服务等，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这款衣服就适合你，应该询问顾客需要那种类型的衣服，了解顾客平时喜欢用哪种类型的鞋子（裤子）搭配哪种类型的衣服等，不能以个人主观推销，一定要用理性和专业知识去争取顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他（她）着想。与此同时应该做好附加推销。(p0 l* Q& j8 G

3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，在和顾客互递物品时导购员一定要用双手表示尊敬，当顾客作出买的决定后，首先要确定衣服的码数大小，颜色，然后包装好双手递给顾客，顾客在付款的时候，要求留下顾客的姓名，生日，性别，电话，住址，工作单位等等，（在顾客同意的前提下）以备做售后服务和建立会员档案用。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品，但我们一定要做到有始有终，导购员一定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：“欢迎下次光临”或欢迎再次光临。2 u9 D% x5 z(B2 V8 y

4.导购员上班时遇到公司总经理、等公司人员时，应同样保持自然、亲切的微笑。

5.店铺负责人上班时遇到上司，应主动问候，并汇报专卖店运转情况。+ h% F;v+ r0 _r1 Y/ ^8 R1 x

6.店负责人、导购员上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢迎光临”。8 })Q/ A)o: b.}, [* @7 T;^

7.上班时间不允许会见亲朋好友。店铺负责人、导购员上班时如遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，然后即时投入本职工作。（时间不宜过长，原则上在2分钟）, ?& [” K, c;d% G

8.特殊情况，特殊对待。如遇店铺负责人不在，一切接待顾客的工作由当班的导购负责。

（四）送客9 {+ j)C6 V)K7 R7 b+ T* W.G

很多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。-m/ v)l, p0 S* @/ L

记住：商店没有办法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助，是否真的能使顾客感到满意，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

收银应该唱点唱收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，由导购送客人出门。“ ^5 iS3 X3 j# f

记住：一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开始，因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。

（五）即时反省9 n0 a: q* a, C8 o;k7 N7 B}

1．刚才的销售是否令顾客满意？是否有对顾客疏忽之处？6 k(]& c$ l(G7 ^0 C' `# B

2．如果销售不成功，为什么？想一想原因，还有你在服务的时候有无到位。

3．刚刚展示的商品是否整理并归还原位？: I;i” z1 g$ B+ r% P5 }9 D.A

4．卖出去的商品是否已及时登记或补充？$ P2 ]4 F, |7 t# s8 t

5．刚才在销售过程中，有没有作附加推销，附加推销的成功吗？有没有及时回想一下？

（六）晨会

每天值早班的导购员应参加晨会，表扬好的同事，鼓历并帮助不足的同事，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、货品面料知识、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。

（七）清扫

1． 打开店门，全体导购员参加清扫店内外工作（营业结束时相同）。-G: f6 f, r)l

2． 复点货架商品数量，检查物价标签是否正确。

3． 整理好陈列的商品

（八）检修6 R+ R“ C% {/ x7 ^

1.店内各种照明灯具，如有故障，迅速报告店内负责人，以便及时地更换检修。0 k6 `)g1 u3 O.Z, n

2.检查各种备用品和销售用品是否到位。

（九）用餐(u” C6 U8 j“ RN' m)E

1．用餐应按规定的时间。

（1）店长/店助、店员用餐时间一般在半小时左右、最长不得超过40分钟。

（2）一般情况下，不得超时用餐。否则追究当事人及店铺负责人的相应责任。

2．不得利用用餐时间上街购物或闲逛。

3．商场有规定不得在店堂内用餐的，按商场的规定执行。

（十）私事

1．上班时间不得办理私事。

2．上班时间如厕，应速去速回，不能躲在后仓或厕所里超过一定的时间（如3-5分钟等）。

3．营业场所不得存放雨伞、雨衣、化妆品等与营业无关的个人物品。下雨天时，顾客的雨具除外。

（十一）保修、换货、退货3 W+ P(@(Y: `, ]0 Z1 T1 h5 H

当顾客所购之物由于质量问题或款式、尺码等问题前来调换时，导购员问明原因，检查顾客的小票及货品是否有破损，然后把顾客带到店铺负责人处，经核实情况后，是否同意，保修、换货、退货由店铺负责人初审，导购员才能按要求执行。店铺负责人不当班的时候由当班导购员处理，然后交给店铺负责人确定。!” W6 P6 r!n(y!?0 @

顾客在要求三包内容时，店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间。: D6 {8 w.N;X% R3 o9 X

（十二）紧急情况处理-n' an1 M% f8 `$ j9 f)N6 U/ `

1.醉汉撒酒疯等紧急情况，应立即报告店铺负责人。

2.店铺负责人遇到紧急情况，应冷静沉着，迅速了解事情的来龙去脉，如有把握处理，可果断予以处理，事后再向上级汇报。如预计自己难以处理，应立即请示上级，遇到事态严重时，或必要时可越级请示，或向110报警。

3.紧急情况时，应以公司利益为重，灵活机动，默契配合；必要时应挺身而出。对为保护公司财产做出积极贡献的员工，公司将予以奖赏。(h-U!u7 X-G6 Y& X9 b.H5 m$ X

（十三）遗失物品处理

1． 发现顾客遗失的物品，要立刻送交店长或收银台保管，遇到顾客探询失物时，须带领其到休息区或收银台核实。2 H7 k)W& H+ X$ ]&

2． 拾物在一星期后，仍无人认领，移交公司依法处理。4 w& O0 e8 I(^!e“ N: W3 C& D

（十四）投诉处理9 C% g+ Z' ^* Z8 q2 l, l)|

1.处理投诉的基本原则：面带微笑，热情接待；不卑不亢，了解事实；合情合理，明确答复，尽量让顾客满意。4 W6 W-e' K6 x)l7 @5 F([`

2.每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉，如投诉的事项不能立即解决，应书面记下投诉细节，报直属上司或相关部门负责人处理。: U3 P* a2 }4 `4 c” e8 c

3.对顾客投诉的事项，事无大小，处理结果必须有事后交代。;f: Q: Sx$ J4 l

4.投诉事项中，如涉及本人，记录不得涂改、撕毁，更不得伪造。: @9 ]R+ s0 z5 v# `

5.所有投诉经调查属实，将作为员工奖罚的依据。

6.必要时，或事态严重时，可移交公司亲自处理。

（十五）交接班

1.接班导购员须提前半小时到店开始并整理清点货品，到点时将交接工作做好。

2.每日交接班时，两班导购员必须全部到位。

3.交接时，交接班导购员坚守自己的岗位，特别注意看好货场。交接班导购员根据交接班导购员的货区报表把实际的存货量清点清楚。6 d, z2 v;^/ c-n)F,.F

4.存货清点后，交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上签字认可（如存货量与实际数不符，应及时告知店铺负责人，并在交接班时查清楚）。哪个班出现货品有短缺、丢失，将由哪个班负责赔偿相关的损失，具体能落实到个人的将追究个人的责任，同时，店长要做复查工作，否则店长也有义务担心相应的责任。

（十六）营业结束

1． 提前20分钟将货区货品盘点做好交接班并交叉清点进行核对。

2． 导购员应该认真的根据实际情况汇报货品的相关情况给店铺负责人。# X!rn/ Q)R7 Q7 e

3． 打烊时，只要还有一位顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露不耐烦的表情，即使已到了下班时间，也应该热情服务，直到最后一位顾客满意离去。: H.s& b0 H+ t)F“ s-w-x3 M/ X

4． 下班到点后，店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。+ [)b-[6 `9 x& T(TP: i2 ].Z

5． 进行当日盘点，填写登记销售日报表，填写交接班记录；

6． 整理并锁好当日营业现金；

7． 由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

8． 关闭所有电源，锁好门窗、库门等，确保店堂安全。

（十七）休息时间

1． 注意休息，消除疲劳，确保有充沛的精力投入工作。

2． 及时“充电”，认真学习有关衣服面料、销售技巧等知识，店堂管理和导购技巧。sy* ~7 O6

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3． 科学锻炼身体，保持健康的体魄。% Y-j!P” t& l_6 ~

4．利用其它等时间，多为家人分担家务，争取家人对自己工作的理解和支持。

（十八）保密制度1 Y8 @' M/ o2 a)J

1． 员工不许打探不属于本职工作以外的信息，更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商务机密。

2． 店内所有文件一律不可私自复印、剪抄、转借或偷盗给外界，秘密级以上的文件均不可携离专卖店/厅。6 @.M1 ~5 `c& ]9 i6 y

3． 员工需要查阅档案必须先征得店铺负责人同意。G7 m)?* X' A2 i.Z

4． 公司发布的所有文件应妥善保管，不得随意乱放。8 W/ i$ r# o6 w5 j+ o

5． 员工违反上述任何一条规定，均视情节轻重分别予以严肃查处。

6．遵守公司的所有规章制度。n0 k' l6 c+ D;7 K0 s(H

以上“员工工作规范”从签署之日起执行，不足之处请大家积极提出，并在以后不断完善。@.|9 b& n)a0 ]+ ]% @

(|: L7 N' 3 O9 p& l' L-j0 ~

店铺运营部签署：店铺负责人签字：' T-X;`9 u$ `# j

第五篇：餐饮部员工工作规范

餐饮部员工工作规范

一、仪表

1、按饭店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴位置。

3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破油；男服务员要穿深色的袜子。

5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。

6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。

二、仪容

1、发型：保持头发干净，无头皮屑；

男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领、不留鬃发；女服务员头发前不盖眉，后不披肩。

2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净；

女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。

3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。

4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。

三、仪态

1、本部服务员以站立姿势服务。

2、正确地站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头下、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。

3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。

四、举止

1、微笑，是员工最起码应有的表情。

2、面对客人应出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6、不得随地吐痰，乱丢杂物。

7、不得当众整理个人衣物。

8、不得将任何物件夹于腑下。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起。

11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。

13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。

14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

16、员人在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。

17、不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。

18、不能和客人约会。

五、言谈

1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-lm）左右。

2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。

3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。

4、三人以上对话，要用互相都懂的语言。

5、不得模仿他人的语言语调和谈话。

6、不开过分的玩笑。

7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。

8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

10、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。

13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到伍醉盖码饭”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。

15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

六、电话

1、所有来电，务必三响之内接答。

2、接电话先问好，后讲“请问您想吃点什么？”不得颠倒次序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。

4、做好记录，通话要点要问清楚，通话不清楚的，再向对方复述一遍，通话清楚，不再复述（提高效率）。

5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。

6、客人催单，根据情况解释“老板，已经来了，请您稍等一下”、“老板，雨太大了，请您稍等一下”。

7、客人多次催促，应为：“老板您好！我们已经尽力了，请放心，应该马上就到”。

8、接电话时注意语言艺术，做到抑扬顿挫，勿一个声调，语气自然，有亲切感。

9、在饭店里不得打私人电话、传私人电话，家里有急事来电，应从速简洁结束通话。