浅析IT运维发展及其特点

第一篇：浅析IT运维发展及其特点

浅析IT运维发展及其特点

IT运维发展步伐

互联网从出现之时就注定是一场决定性的革命。在中国，仅仅十年时间，互联网已经取得了惊人的发展成果，普及范围之广、技术更新之快、应用类型之多，无一不在向世人展示着其强大的生命力和发展前景。而这一强劲的趋势促使了中国广大行业信息化的建设，甚至不断深入。至今为止，中国信息化“飞奔”取得了让世界都惊讶的进步。政府、电信、金融等行业的信息化建设不言而喻，当下，医疗、教育、交通、能源等行业也纷纷开始信息化进程；国有大型企业的信息化开始较早，现在已经趋于完善，各个小企业也相继进行着信息化的步伐。信息化已经成为一种全球技术更新和互联网应用共同作用下的必然趋势，而国家相关政策的颁布也为全国范围内各行各业信息化如火如荼的开展做了催化剂。

互联网催生了众多相关的应用，硬件或者软件，IT或者非IT。所以，在互联网应用不断增多和更新、信息化越来越火热的同时，IT运维领域也得到跳跃性的发展，逐步成“气候”，成为IT领域不可忽视的一股“势力”。

IT运维领域，格局起伏，此起彼落，几乎每两年就会呈现一个新的局面。IT运维概念从模糊到清晰的过程，也是用户对于IT运维认同度和感知度提升的过程。研究国内IT运维领域的用户需求变化，我们可以看出一个不断成长的折线趋势图：从2000年最初的从无到有的企业网管软件需求以及单一的产品线，到2004年呈明显需求势头的网管市场，以至2005年起陆续进军网管软件市场的厂商增加、产品线拓展，于2007年逐步形成“IT运维”概念，到2009年IT运维厂商各显神通、差异化路线形成。运维十年的成长，是不断迸发的市场需求推动的结果。目前，运维厂商产品线已覆盖信息中心绝大部分的日常工作，包括：数据中心能耗监控（DCM）、IT服务管理（ITSM）、服务器性能监测管理（ECC）、智能设备管理(TR069)、网络设备监测管理(NNM)、用户上网行为管理(EIM)、桌面管理(DM)、虚拟局域网(VLAN)构建等。

综上所述，IT运维的发展同IT技术、政策以及用户的认知度有着极大的联系，同各行业信息化建设的步伐和建设程度的关系更是密不可分。而对于一个传统经济支撑的行业——烟草行业来说，IT运维是随着其信息化建设的进行，到达一定阶段后所必须的需求。

烟草行业IT运维需求

下面来看一看烟草行业中现代业务系统的运用。

在烟草行业，软件和服务的快速增长与行业内三大系统的实施密不可分。烟草行业重点推广烟草生产经营决策管理系统、办公自动化系统和电子商务系统。这三大系统成为烟草行业信息化建设基本和必要条件。

决策管理系统包括有客户关系管理(CRM)、财务管理、业务系统等系统。通过该系统，让决策者对目前的客户状况、企业财政状况、人员绩效进行整体把握。通过业务智能系统进行分析，为决策者的管理与决策提供强大的支持，决策者参考最终的分析信息，为制定下一步的销售计划、财务计划、人事计划提供了一个良好的基础。同时，让决策者了解到目前企业的运营机制的利弊，有利于进行经营体制的优化。构建了行业统一的基础信息平台，为数字烟草奠定了基础。

针对办公自动化系统的建设，各分支机构已经开始将公文传输系统从卫星网和拨号网络上移植到地面网上运行，开始建设内部网站，实施网上审批系统，并参照国家烟草局的标准，开发各机构内部的办公系统。构建了行业统一的数据交换与传输通道，实现国家局—省级—地市级的三级数据交换，为行业信息的上传、下达提供了有效、可靠的技术手段。

电子商务系统是数字烟草发展纲要中强调的第三大重点系统。“按客户订单组织货源”的信息化支撑体系，是在现有的行业卷烟销售网建、工业企业信息化建设等系统建设的基础上，通过对新订单处理业务流程的梳理和优化，进一步增强和拓展市场销售预测业务的功能。加强行业电子商务系统建设，实现商流、物流、资金流的统一。在专卖管理体制下，推动行业电子商务向更高水平迈进，建立高效、协调、完整的行业现代流通电子商务运行体系，是行业工商交易方式改革的需要，是行业“按客户订单组织货源”试点工作的需要。烟草行业电子商务应用体系可概括为：两级平台，一个中心。两级平台，即工商交易电子商务平台和商业与零售客户交易的电子商务平台，实现支付型电子商务与现代物流相结合；一个中心，即行业统一的工商协同中心，实现行业协同供应链管理与企业内部资源计划相结合。

正是这三个软件的应用促使了烟草行业服务的不断增长。而这三个系统的稳定和正常的运行又和IT运维有着千丝万缕的联系。众所周知，IT运维管理是对网络中的所有的硬件设备、应用程序、数据库等监控和管理。一个网络能否畅通，取决于各个设备的正常与否，服务器、网络设备、终端的正常是最关键的基础因素。网络和各基础设备的畅通和完善则直接决定了所有业务系统的正常与否。

底层数据监控融合决定着IT管理高度

当我们把IT运维比喻成企业管理的中枢神经系统的时候，理所应当的会想到那些数量庞大、功能各异的神经末梢，这些神经末梢就是我们所提到的底层数据、基础架构。我们认为，管理基础的完善才能决定管理的高度和质量。只有将这个底层基础搭建完善，才能真正实现在此基础上流程化管理。对于企业发展过程中不断扩大的服务器硬件设备、不断变更的IT资产、不断完善的部门机制以及日趋复杂化的人员操作流程都需要全面细化的掌控。当我们把这些底层数据信息系统的整合完成后，对于企业的业务管理流程脉络就已经清晰可见了。

对于底层数据的监控，一般采用ECC(综合系统管理)、NNM（网络设备管理）和DM（桌面管理）等等。此类系统软件可以实现对业务运行的底层设备，例如服务器、网络通讯设备以及应用程序数据监测和策略管控，数据运行时的各种故障事件，都可以实现实时报警和及时处理，并可生成类型丰富的数据报表，为用户提供全面，细致的分析信息。

对硬件的管理和监控，只是IT运维的最初阶段。而IT运维的趋势却是IT与业务的不断融合。在企业IT管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是面向基础架构的管理阶段，主要的面向目标就是底层的基础网络设备。基础架构管理是对网络中的底层设备进行实时、统一的监控。当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，管理系统向网络管理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是，这种系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理。这个时期的IT管理，可称之为网络运维管理阶段，这时候的IT管理人员称之为网络管理员，简称“网管”。这个阶段的IT运维管理产品可以称之为“网管软件”。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理、降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT 管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

从这样的发展历程，我们不难看出，IT运维的成长是按照不同时期的需求不断进步的，每个单点管理的细化、成熟化都是为了给更好的运维管理一体化铺设基石。与其仰望测量IT运维的深度和复杂程度，不如站在彼岸来整体打量这个不断扩充内容的庞大体系。这时，或许就会看到一个正在高速运转的“中枢神经系统”。

当我们发现对底层架构的管控所涉及的方方面面已经非常完善的时候，还需要考虑：为了更好的研究制定业务流程管理解决方案，如何将这些看似各不相关，但又与企业信息化管理紧密相连的各层面监控产品更好的融合在一起。

ITSM发展呈发展趋势

近年来，竭力倡导的绿色数据中心给企业的信息化建设引入了新的话题。以往的数据中心节能降耗只是从物理设备、硬件方面进行优化，使用好的电源供应设备。但是随着企业信息化建设规模的不断扩大，数据处理量的激增，单纯的加大硬件方面的投入力度，势必给企业带来负担，增加运营成本，那不免有些本末倒臵的嫌疑，企业也无力坚持绿色数据中心的持续和有效。

建立强大的底层管控系统，在应对上层业务流程的管理时，就可以得心应手，一步步搭建ITSM的核心运转中枢了。中枢神经系统的神经元已经搭建完备，并具有多元化的软硬件拓展，那么神经中枢就已经依稀可见了。随着企业IT信息化基础平台建设的发展，企业IT和业务的融合越来越紧密，企业管理的需求开始从日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题向ITSM流程化管理扩展。借助于支持、维护过程（流程）与基础设施管理的结合，有效地实施ITIL最佳实践，将管理质量提升到更高的层次，最终使IT管理能够更好地支持、服务于业务，并实现智能化业务服务管理。

我们可以总结一下ITSM的发展轨迹。在本世纪初，ITSM=软件，IT服务管理可以理解成为是一套软件，形同于网管软件，厂商提供的是软件的功能和性能，咨询和培训不被看重。近阶段五六年的发展，ITSM=软件+流程，此时用户逐步认识到，必须要有流程，而且要符合不同实际需求的流程，才能真正运转IT服务管理。因此，除软件外、培训、咨询、实施方案等开始被广泛认同。接下来的发展思路应当是ITSM=软件+流程+人员，ITSM要从“供方市场导向”转向“需方市场导向”，从被动接受到主动定制。任何涉及到IT服务管理与业务的运维产品都应该秉承这个理念，以业务价值为核心，既为IT管理提出了业务目标，又和以往的管理方法一脉相承。

IT运维节能减排之路

节能减排已经不是工业领域的独有任务，这已经渗透到社会的各个行业，乃至人们的生活。尽管哥本哈根气候大会没有达成实质性的协议，但是这次被称为最后一次拯救人类的会议还是将节能减排和低碳经济推向一个更多关注视点的高度。2010年，低碳经济会成为主流经济发展模式。在全社会都在低碳下前行之时，绿色IT也以破竹之势发展。在经济形势和发展模式的带领下，IT界也正在向可持续发展的方向不断前行，为未来地球和人类的生存积累现有的努力。2009年，国外一些IT巨头已经慢慢开始IT绿色节能减排的计划，并且做了相应的行动。互联网巨头谷歌投入千万进行可再生资源的研究；软件巨头微软则不断减低电力的消耗；IBM大力推动之恩那个电网的建设；世界领先的信息管理软件开发商Oracle也参与到推广智能电话的活动中。而戴尔也曾经表示，“绿色信息技术”将是全球实现和保持繁荣的低碳经济的最强大的手段之一。全球最大的芯片提供商英特尔，则在处理器平台技术和产品上形成了高性能、低能耗的发展线路。

而在国内，自温总理在哥本哈根气候会议上承诺“到2020年，中国单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%-45%”后，国内各个行业都积极响应，作为新兴技术产业的IT界更是不断进行技术的创新，以达到不仅使自家企业，更是广大社会各产业都能够进行节能减排的目的。以在国内IT运维领域处于领先地位的游龙科技为例，在2009年已经推出SiteView DCM（数据中心管理平台），通过英特尔的节能技术和游龙科技的监控技术的结合，达到数据中心、服务器的节能减排。这个举动开启了国内IT运维领域“绿色”行动之门，给业内的相关节能技术的发展予以很大的鼓舞。

在低碳经济的大趋势背景下，IT运维走向节能减排的道路已是必然。而目前在IT运维领域，“绿色”IT概念刚刚形成，游龙科技便推出“绿色”网管产品打开了绿色网管的大门。

说到底，IT运维也是行业信息化建设的一部分，而IT运维在朝着IT与业务相结合发展的同时，不仅实现了信息化建设过程中对设备的管理，更实现了管理决策上的一个进步，是管理方式上的一个突破。借助现代互联网和IT技术的进步，改变传统的管理方式，将管理更加流程化和透明化。

第二篇：运维服务发展历程

运维服务发展历程

**公司

运维服务发展历程

目 录

1.概述....................................................................................................................................................................1 2.运维服务业务的发展历程................................................................................................................................1

运维服务发展历程

1.概述

随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的管理水平有较大的依赖，企业的整体IT管理水平需要有较大的提高空间。

**公司专业从事管理咨询与培训、软件开发与实施运维服务。经过在通信信息化领域十数年的历练和积累，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满足客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。作为***集团ERP系统的核心供应商，十数年来为***集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。

2.运维服务业务的发展历程

一、运维服务发展历程

到FTP服务器，在项目组内共享。由项目组制定简单流程进行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程管理。

二、运维服务发展历程

理制度，为运维服务知识积累提供了基础；设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及脚本进行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化发布、ITSM过程管理平台，提升运维服务的效率和质量；

为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导, 2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业未来发展的运维服务体系，经过这一段时间的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务管理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。

第三篇：02运维服务发展历程

运维服务发展历程

公司 2015年3月

运维服务发展历程

一、公司介绍

1、企业历史发展

公司1999年3月在呼和浩特市注册成立，历经数次增资，目前注册资本已达5000万元人民币。

公司扎根IT行业，公司成立十多年来，保持持续稳定发展，已从当年的小型网络安装商发展成能为用户提供全套IT解决方案即软件开发、系统集成、IT技术服务、智能建筑及机房建设工程的高新技术企业。

2、企业现状 1）主要资质：

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，并于2005年升为二级资质，2008年升为一级资质。

具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证，并且被认定为自治区软件企业、高新技术企业，自治区科技厅和呼和浩特市科技局企业研究开发中心。

2009年通过国家高新技术企业认定，2012年复评通过。2）经营理念：

公司深入分析IT行业现状和发展前景，将公司定位为IT应用商和服务提供商，以“我们的产品是服务、用户满意是我们服务的标准、用户的成功才是我们的成功”为经营理念，突出本地化现场服务优势，建立和发展企业核心竞争力。通过整合公司资源，梳理组织架构和流程，在传统的以硬件集成为主的基础上成功实现业务转型，把业务重点转到应用集成和技术服务上来，并为公司贡献了大部分利润。通过提高综合应用能力和集成能力、整合技术资源建立主动式服务体系，培养熟悉行业应用的开发能力，研发具有自主知识产权的IT专业应用系统，增强公司的系统集成技术实力，提升市场竞争能力。3）主营业务和技术能力：

公司主营业务为计算机网络系统集成、软件开发及应用集成、IT技术服务、智能建筑、机房建设和物联网工程。主要服务于区内各大行业和大型企业客户，【1】

重点市场是通信和党政行业用户，包括通信、党政、教育、金融、能源、工商业、医卫等重点领域，公司目前已成为内蒙古自治区电子政务、“金字工程”的重要的信息系统集成商、开发商、服务商。

公司凭借雄厚的技术实力和规范的项目管理优势，承揽了许多重点工程项目，在大型信息系统设计、集成、运维，通信工程，以及应用软件研发和应用集成方面积累了丰富的经验，为自治区信息化建设和发展贡献了力量。

公司以技术为先导，服务做后盾和以对用户负责的精神，针对不同用户的不同需求，提供最合理的解决方案。具备从项目可研、立项开始的项目周期整个过程中的多层次服务能力，包括顾问式的营销能力、经济有效技术可行的方案设计能力、高度的专业化能力、更强的综合技术能力、务实负责的规范化项目建设能力、成熟可靠的应用能力、快速高效的故障恢复能力、主动式的现场服务能力。

在系统集成领域，公司擅长组建及优化网络系统，基于小型机/X86服务器、UNIX/Linux/Windows系统部署云计算平台和数据库系统，帮助行业客户规划设计建设IT基础设施。

在应用软件方面以研发电信、政府、教育、企业行业的应用软件为主要方向，在电子政务及企业管理应用领域有突出优势。成功研发自主知识产权的企业应用中间件产品，特别擅长移动增值应用开发。公司成功开发200多项自主开发的软件产品，已将其中典型软件产品申报并获得计算机软件著作权31项，软件产品登记22项。

在智能工程领域，以电子工程、整体机房工程为主体业务，包括智能建筑系统、整体机房环境工程、视讯多媒体工程。

在信息系统运维服务方面，建立了完善的客户服务体系和流程规范，以及辐射全区的服务网点，能够实现快捷的响应速度。对通信、金融、税务、公安等行业提供IT技术外包服务，有能力为各行业重要的信息系统（数据中心）提供网络运营维护、安全评估及加固服务、系统优化、需求分析设计、设备维保等各类技术服务，具备综合的IT服务和管理能力。成功承揽中国移动通信公司内蒙古分公司业务运营支撑系统、网管系统、管理信息系统，内蒙古国家税务局税收信息系统，内蒙古工商行政管理局电子政务办公系统，中国建设银行内蒙古分行办公网等大型信息系统的运维服务业务。其中两个服务项目获得国家和地方基金支

【2】

持。

4）曾获得的荣誉：

2003年公司被内蒙古党委统战部和内蒙古工商业联合会授予企业文化建设先进单位，2006年被自治区政府评为全区信息化建设和信息产业发展先进集体。2007年被自治区科技厅认定为自治区高新技术企业，并被评为呼和浩特市工商行政管理局诚信企业和免检企业，同年被呼市科技局评定为呼和浩特市企业研究开发中心，被内蒙古银行业协会授予信贷诚信企业，被内蒙古工商局、内蒙古文明办、内蒙古私营企业管理协会联合授予百家诚信私营企业。2008年被自治区人民政府金融办公室、财政厅、经济委员会、工商局、地税局、国税局、工商业联合会授予内蒙古自治区诚信企业称号。曾获得自治区优秀集成项目奖一项，自治区乌兰夫基金企业技术创新奖一项，呼和浩特市科技进步奖一项，2008年至2012年共四次被呼和浩特经济开发区如意工业园区评为科技工作先进企业。

3、企业发展规划

公司目前在内蒙古IT行业中处于领头羊的位置，是自治区仅有的两家一级集成企业之一，特别在信息系统运维服务、面向企业用户的应用软件开发和应用集成方面走在行业前列。制定合理的发展战略，公司将继续保持公司现有竞争优势，确保企业良性发展，成为在华北和西部地区具有影响力的系统集成企业。

公司继续把应用和服务作为未来发展的重点，突出技术和服务优势，打造核心竞争力。巩固优势行业市场，通过积极的技术创新、业务模式创新，保持领先地位。

二、公司运维业务的发展 1.第一阶段：售后服务阶段

1)业务范围

公司自成立之初到2002年为客户提供的服务主要是硬件产品售后服务，具体包括公司销售的台式电脑、笔记本电脑、路由交换网络设备、安全存储、服务器及外设的安装调试和售后服务，获得联想授权成立了维修站。此外，还对公司的集成项目提供后期维保服务。

【3】

2)服务团队

公司成立技术服务中心，设立服务专门热线，有15名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、协调员、PC技术服务工程师、外设技术服务工程师、网络技术服务工程师和技术服务中心经理。

组织相关技术人员通过思科CCNA、CCNP网络工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师、理光复印机服务工程师等厂家认证工程师，提高公司的专业服务能力。3)体系建设

2001年公司取得了计算机系统集成企业三级资质认证，初步建立了从用户报修、上门服务、接待服务、回访和走访的技术服务体系。

在自治区通信行业（内蒙古移动公司、内蒙古网通公司、内蒙古联通公司）、金融行业（内蒙古人民银行、内蒙古建行、内蒙古中行、内蒙古工行）、税务行业（内蒙古国税、内蒙古地税）、政府行业（内蒙古公安厅、内蒙古统计局、内蒙古审计厅）、企业行业（内蒙古伊利集团、内蒙古利丰）进行售后服务和技术服务工作，取得良好的口碑，取得了客户对我们服务工作的认可，为后期在上述行业中拓展IT运维服务项目奠定了良好的基础。

2.第二阶段：运维服务起始阶段

1)业务范围

从2002年起，将单纯的产品售后保修服务提升为系统级运维服务。首先选择电信行业、金融行业为IT运维服务重点拓展行业。

随着系统集成的技术门槛逐渐降低，自治区IT行业竞争日益激烈，行业利润率持续下降，公司领导层意识到潜在的危机，积极探索新的发展思路，提出“应用的XX、服务的XX”的战略规划，尝试逐步把重点转移到软件应用集成和技术服务领域。

在当时的国内大环境下，随着经济和技术的发展，信息技术服务外包逐渐成为趋势，越来越多的客户愿意将全部或部分信息技术服务性、支持性的工作包给专业化公司来完成。这已不仅仅是从经济上考虑，而是发展为一种先进的企业运营管理模式，服务外包最直接的效益是降低了系统维护运行成本，提高经济效益和管理效率。

【4】

公司通过市场调研，分析了运维需求现状。这些年来，自治区信息化建设工作推进迅速，但各单位信息系统的管理水平相对落后，普遍存在“重建设、轻管理，只修路，不养护”的问题。不少单位的信息系统“年久失修”，性能下降、故障频发，安全隐患颇多，往往试图通过盲目的硬件升级来提升性能，但由于管理和技术跟不上，结果造成更大的浪费。大行业用户的信息系统的基础平台和业务应用系统通常较为复杂，涉及多方面的技术，包括计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，业务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台，日益复杂，只有做好总体的运营维护工作，保证信息系统的持续稳定运行，才能为客户单位的正常业务活动提供支撑和保障。管理跟不上除了思想认识方面的原因外，客户单位自身的技术能力不足也是关键因素之一，面对日益复杂的技术和繁杂的业务应用需求，仅靠客户自身的技术力量，难以完成信息系统维护的重任，因此，把相关技术工作外包，能够直接从外部获取了技术能力。

我公司首先从电信领域入手，内蒙古移动公司是我公司最重要的客户，双方有着多年的良好合作。内蒙古移动公司从2002年开始采用数据大集中模式，将核心业务软硬件系统集中到区公司，对区公司的运维能力提出了极高的要求，包括维护人员数量、技术能力、设备设施及管理水平。我公司在移动大集中工程建设过程中，成功承建该用户的计费系统三期扩容建设工程、BOSS系统全区主干网工程等大型网络集成项目的设计和实施工作，对系统有很深的了解。双方共同探讨，由我公司承揽BOSS运维服务业务，于2002年7月签订《内蒙古移动通信公司BOSS系统现场服务合同》，开始承揽电信领域系统运维服务和软件运维服务，之后每年续签服务合同。

通过几年BOSS服务业务的探索，整合公司现有技术能力、服务模式和各种资源，提炼出适合于行业用户核心信息系统运维的通用服务模式，建立公司的服务管理体系和服务平台，包括组织结构、服务体系、队伍建设、管理流程、设施设备、服务内容和方案，以及相关的技术能力。能够对所服务的对象提供全面的、综合的、深层次的运行维护服务。

通过BOSS服务项目，将系统运维服务打造成一种产品，提升了公司的信息技术服务水平和市场竞争能力，形成企业自身特色的服务模式，具备了市场推广

【5】

条件。2005年签署《中国联通内蒙古分公司盟市网络设备服务合同》，以及《中国建设银行股份有限公司内蒙古自治区分行办公自动化计算机和外围设备现场服务合同》，开始承揽金融领域IT运维服务业务。

2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立服务专门热线，有30名技术人员，分为热线工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、客服助理、外包服务工程师、外包服务组长和客户服务中心经理。

其中技术人员具有思科CCNA、CCNP网络工程师、华为3Com-H3CNE、华为3Com-H3CSE网络工程师等厂家认证工程师、联想台式机授权服务工程师、联想服务器授权服务工程师等厂家授权工程师，及系统集成项目经理和系统集成高级项目经理。3)体系建设

2005年升为计算机系统集成企业二级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，通过ISO9001质量管理体系认证。

根据ISO9001质量管理体系的要求，完善了公司从服务需求分析、服务项目签署、服务项目实施、服务项目质量保证的服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，编制了《客户服务中心管理手册》、《客户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

3.第三阶段：运维服务大发展阶段

1)业务范围

国内的信息行业从当初的高增长期逐步发展为平稳增长期，要想在市场中站稳脚跟，仅靠在“红海”中拼杀是不行的，只有创新才能保证企业健康、可持续发展。公司从业务和技术两个方面进行创新工作，在业务方面，将战略重点转向软件和服务，在技术方面，注重软件产品研发，通过创新打造企业的核心竞争力。公司修订战略发展规划，将软件和服务作为单独的业务，从集成业务剥离出来，打造企业核心竞争力。

【6】

2008年4月至2014年3月，客服服务中心转型为公司IT专业服务的支撑部门，负责开展数据中心运营服务（网络运维服务、系统运营监控服务）、办公系统维护服务、硬件设备维保服务、数据中心搬迁迁移服务、网络整合优化服务、IT工程委托服务、硬件产品销售服务等工作。

在2008年继续签署上述服务项目外，又在通信、政府、金融、医疗的领域签署一系列服务项目，在通信领域签署了11个运维服务项目，在金融领域签署4个运维服务项目，在政府领域签署7个运维服务项目，在医疗领域签署1个运维服务项目，在企业领域2个运维服务项目。2)服务团队

公司成立客户服务中心，设立大客户服务组、非现场服务组、IT服务组，设立公司服务专门热线及各现场服务项目的服务热线，有86名技术人员，分为客服助理、接待工程师、备件管理员、安装调试服务工程师、大客户服务工程师、IT服务工程师、IT服务组长和客户服务中心经理。

公司培养了一支超过120人左右的运行维护技术队伍，其中技术人员具备其中具备各类资质的包括计算机信息系统集成项目经理15人，高级项目经理5人，HP小型机认证工程师2人，VMware认证工程师2人，CISCO公司的CCIE 2人，CCNP/CCDP 14人，CCNA/CCDA 17人；华为HNCE/HNSE/HNDA/HNDP 9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/ H3CSE-Storage/ H3CSE-Security/ H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，华为赛门铁克安全、存储工程师19人，Oracal认证OCP数据库认证专家3人，POLYCOM视频工程师5人，EMERSON认证工程师5人等。

3)体系建设

2008年升为计算机系统集成企业一级资质认证，具备工信部通信信息网络系统集成企业乙级资质，及ISO9001质量管理体系认证，并成为H3C主网络四星级服务商。

建立了运维服务需求分析、运维服务项目签署、运维服务项目实施、运维服务项目技术支持、运维服务项目质量保证等完善的运维服务体系。

根据公司运维服务管理的需要，继续完善了《客户服务中心管理手册》、《客

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户服务中心流程管理规定》、《客户服务中心服务规范》、《客户服务中心上门安装服务规范》、《客户服务中心绩效考核办法》、《IT服务管理办法》等管理文件。并根据上述管理制度指导运维服务，并且每年根据服务情况，对管理文件进行修改，逐步完善运维服务管理。

4.第四阶段：运维服务规范化阶段

2014年，为了将运维业务更加专业化，我公司的运维业务在市场上更有竞争力。公司决定引入了GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，建立以提升运维服务力为导向的运维服务能力管理体系。公司根据ITSS体系的要求，结合业务发展需要，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理等方面梳理、改进和完善原有的运维服务体系，形成了人力、过程、资源、技术、质量等方面相互结合、相互促进、协调一致的运维服务能力管理体系。

在人员管理方面：理顺了岗位结构，明确了相应的职责，对员工强化了运维服务知识、专业技能和服务意识的培训，建立了人员储备计划和机制，完善了运维人员的绩效考核体系。

在资源管理方面，建立了统一的服务台、备品备件库和知识库系统，以及相应的运维管理工具，为运维服务的顺利开展提供资源保障。

对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪和预研，做好人员新技术的储备；升级运维管理软件，支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过度到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，按照ITSS运维服务能力模型，结合公司原有的流程进行梳理改进，确保具有相应的服务能力，建立了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

新的运维体系于公司的2014财年（2014年4月开始）正式运行，梳理了组织架构和运维流程，建立了以客户服务中心为窗口一线运维部门，网络集成部、智能工程部、应用集成部为二三线支持，质量部实施运维服务质量管理，综合部

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负责人力资源和客户满意度管理的完整的组织架构，并按计划进行了岗位配备和培训。梳理了公司原有的运维业务流程，加以完善和标准化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》。整合了服务台、备品备件库、知识库，引进、开发或升级运维工具，形成完整的运维服务体系。

新体系建立以来，对于正在实施的运维项目和日常服务业务，进行流程优化，达到按标准提供服务的目的。对于新的服务业务，在标准指导下商谈并签订合同，细化服务方案、流程、指标，提高规范性及客户满意度。

新体系建立以来，按计划进行了一次内部审核和管理评审，确认符合《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》和本公司体系文件的规定。在本财年其余时间内，针对审核中发现的问题，要进一步跟踪和完善改进，加强岗位培训，做好评审和绩效考核，以达到体系持续符合标准的目的，提升企业核心竞争力。

5.第五阶段：运维服务整改和优化阶段

2014年12月16日参加第8次符合性评估专家评审会，根据专家评审会给出的意见，找准差距进行持续改进，并从人员管理、资源管理、技术管理和流程管理四个方面进行改进。

在人员管理方面，重新梳理各部门职责，第一，进一步明确质量部的职责，加强对运维服务的质量监督；第二，完善运维服务中一线、二线、三线岗位的职责，使运维服务各过程运行更加流畅。

在资源管理方面，进一步完善服务台、备品备件库和知识库系统的管理，以及相应的运维管理工具的使用，为运维服务的流畅的开展提供资源保障。

在技术管理方面，总结对云计算和虚拟化等新技术进行跟踪的成果，做好人员新技术的储备；完善升级运维管理软件，使其更好支持分布式部署，支持多级服务台方式，提高运维管理的自动化程度，同时完善已开发监控工具，逐步从对监控基础设施的监控过渡到对业务可用性的监控，提高发现和解决问题的能力。

在流程管理方面，对发布管理过程增加了发布成功率指标，对配置管理过程增加了配置准确率指标，完善了对发布管理过程和配置管理过程的控制；按照

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ITSS运维服务能力模型，结合体系运行情况，完善了服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理等相应流程。

于2015年3月做了2014财年Q3季度（含第四季度前两个月）管理评审，评价公司2014财年Q3以来运维服务能力发展规划的执行情况、改进情况和运维指标的达成情况，再次评价现行的IT服务运行管理体系持续的适宜性、充分性、有效性，确认管理目标基本实现，今后将继续保持体系运行并持续改进。

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第四篇：烟草行业运维情况

IT运维：烟草业下一轮信息化的重点

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在国家局“做大做强”、“两个十多个”战略的指导下，国内烟草大市场、大品牌的格局将越来越明显，竞争亦将越发激烈。在这轮竞争中信息化手段将扮演重要的角色，企业对信息化的依赖起来越强，对IT服务水平的要求将越来越高。在信息系统的生命周期中，一般系统建设的时间大约为一年，而系统使用运维的时间大约四到七年或更长，因此，业界提出了“三分建设，七分管理”的说法。经过大致两轮的信息化建设后，烟草工业企业信息化将逐步趋于成熟，走向稳定，后续信息化工作的重点之一便是做好系统的运维工作，保障系统平稳运行，支撑业务发展。烟草工业企业IT运维工作面临如下主要的问题：

1、IT部门已经发布了运维的制度与流程，但业务部门对运维工作还是不满意。运维管理效率低下，相似问题屡屡发生，IT运维人员疲于奔命。

2、随着信息化硬件、网络建设、应用系统建设的不断完成和交付使用，如何整合运维人员，不同系统如何建立一致的服务流程

3、系统越来越多，技术越来越复杂，但部门人员却增长不多，哪些业务应该外包，哪些业务应该自己做

4、公司想上一套运维软件，市面都有哪些软件，各有什么优劣。

除了本部信息中心外，遍布全国的各生产厂部也有信息部门，系统建设都是由总部统一规划进行了，但在运维方面，是否应该有所不同，各厂部信息科在运维方面承担哪些职责？

一、烟草工业企业信息化发展态势

在2008年中国信息化500强排名中，烟草行业有23家企业入围，18家中烟公司中，除2家未能入选外（分别是湖北中烟、陕西中烟），其余均入围。排名靠前的有上海烟草，红塔、山东中烟、浙江中烟等。说明烟草工业企业整体信息化水平在国内企业界来讲处于较高的水平。

1、烟草工业企业信息建设历程回顾

烟草行业自2003年实施工商分离以来，工业企业方面经历了联合重组、两个“十多个”、工商协同、按订单组织货源、跨省重组等战略举措，逐步形成了18家中烟公司。配合企业变革的进程，烟草工业企业信息化已大致经历了两个阶段。第一个阶段从2003年到2006年，其主要内容是围绕联合重组的要求，为了满足中烟工公司成立，卷烟生产厂兼并重组的初步公司化管理的需要进行，主要工作有：基础设施建设、OA平台建设、统一的财务系统的建设等。此阶段信息化建设的特点是以基础建设为主，应急，缺乏总体规划。

第二阶段从2006年到现在。随着联合重组的逐步完成，如何整合资源，实现中烟公司对下属卷烟厂的管理管控需要，如何落实国家局“四个中心”建设的要求，烟草工业企业开始整体思考信息化建设的方向与路径。此阶段信息化建设的特点是整体规划，分布实施，稳步推进，以求全面支撑企业的发展。代表企业包括山东中烟、广东中烟、江苏中烟、浙江中烟等。

2、烟草工业企业信息化建设现状

现阶段主要工业企业第二波信息化建设接受尾声。多数企业已逐步进行ERP、MES系统的建设或已完成，形成了支撑企业运营的统一的信息化平台，构建了企业信息框架的核心。

接下来第三波信息化建设将逐步向供应链的两端及企业指挥系统的上下两端拓展，向专业化软件的引近过渡。如客户关系管理系统的建设，面向商业会员的工商协同系统的建设，面向供应商的SRM系统的建设，面向企业决策层的BI系统的建设，面向操作层面的自动化识别技术的应用等等。而系统之间的集成整合也将受到企业的重视。

与其同时，IT运维工作被提上烟草工业企业信息化工作的重要议事日程。IT运维与信息化建设相辅相存，信息化建设有赖IT运维的保障。信息化建设为企业业务运营搭建了支撑平台，但这个平台用得好不好，到底能不能产生预期的效果，除了用户的积极使用外，主要依靠IT运维。通过IT运维，一方面保障了信息系统的平稳运行，另一方面可以不断对信息进行优化与提升。

二、几家重点烟草工业企业IT运维现状

1、红塔集团

红塔集团作为烟草工业领头羊，其IT建设走在了行业的前列，早在2001年便实施了SAP ERP系统，并在2007年进行了系统的优化。同时部署了综合统计与经济运行分析系统。因此其较早的面临了大规模的系统化的IT系统运维工作。红塔集团建立了自己的IT服务软件系统，并从网络信息安全角度，从物理环境安全、计算机网络安全、计算机系统安全、网络信息安全制度等方面，建立红塔综合网络信息安全体系。采用先进的安全技术，构建了防火墙系统、防病毒系统、入侵检测系统、内部审计系统，建立起了一套完整的网络监督、控制和记录的系统，从技术上保证了系统的安全性和保密性；同时参照ISO17799标准，制定了《公司国际互联网安全管理规定》、《公司国际互联网保密管理规定》、《公司国际互联网保密管理实施细则》、《公司国际互联网用户守则》、《公司局域网安全及保密管理规定》等一系列规定，从管理上杜绝了滥用网络的情况，既保障员工既开放又规范地使用网络。2009，借助IBM Power Systems纵深拓展ERP平台，提高IT资源管理及服务管理水平。，并选择IBM的ERP业务系统灾备方案，在原有主机热备基础上采用IBM服务器及存储设备，构建全新的远程容灾备份系统。

2、上海烟草

上海烟草很早就开始重视系统运维工作，从2005年开始，信息中心对运行维护现状进行了深入地分析，确定了“产品与自主研发相结合”的策略，并开始着手建设信息系统运维平台。2006年基本完成了运维平台建设。

运维平台主要包括运维服务管理系统、监控管理系统，这两个系统之间相互联系、协调运作。同时，两个系统也可分离，根据企业的需要独立实施某个系统。其中，运维服务管理系统包含服务台、事件管理、变更管理、问题管理、发放管理、配置管理，并且以配置管理数据库及知识数据库为信息支撑；监控平台主要包括硬件平台监控管理模块、软件平台监控管理模块、应用系统监控管理模块和机房环境监控管理模块，系统管理员可以方便地通过这四个平台对企业内部的网络设备、主机、存储、数据库、中间件、业务系统和机房环境进行全面的管理。运维服务平台的建设并投入使用让上海烟草IT运维管理变“被动维护”为“主动维护”；维护服务标准化、产品化；以ITIL为基础实现主动管理。

3、浙江中烟

浙江中烟信息化建设近年来取得了较快发展，随着ERP系统的一期的上线使用及MES、营销相关系统的建设，浙江中烟亟需建立统一的IT运维管理平台。2009年，浙江中烟在ERP建设过程中，开始着手进行运维管理平台的选型，并最终选择了广通信达的Broadview产品，计划分两期进行建设和优化，目前正在进行中。与此同时，浙江中烟还进行信息安全体系规划与建设，选择了启明星辰进行信息系统风险评估、网络改造规划以及整体信息安全管理体系建设，目前已通过验收。

三、烟草工业企业IT运维的三个关注点

通过分析烟草工业企业信息化建设的发展历程及IT运维现状，并观察电信、金融、能源等IT运维发展，可以看到运维组织、制度、流程的建设和完善、统一运维平台的建设、运维外包及服务质量的管理将即下来大部分烟草工业IT运维工作的主要关注点：

1、运维组织、制度、流程制定与完善

伴随着系统的建设和逐渐投入使用，烟草工业企业陆续发布了运维方面的政策、流程，并安排不同人员进行跟进落实，但进入后建设时期存在如下问题： 运维制度、流程往往从单个系统去考虑，存在遗漏，缺乏统一性;运维工作尚处于事件、问题触发型，处于被动地位，缺乏主动运维的制度、流程支撑 随着系统使用的深入，部分运维政策、制度、流程未及时更新，已经不能适应需要，用户抱怨增加

运维政策、流程的落实不力，缺乏对运维质量的有效的监控措施

后建设时期，如何调整信息部门人员分工；信息化建设期间由本部统一规划实施，但在运维方面，本部信息中心与各卷烟厂（部）信息科如何分工，是否涉及运维力量配置的进一步优化空间

烟草工业企业已意识到采用IT治理框架所提供的最佳实践标准来对提升服务管理、信息安全、法规遵从等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企业已开始尝试用这些框架。

ITIL（ISO20000）侧重于对IT运维管理实践的指导。在国内目前的IT运维领域，ITIL已经在实践中被广泛采用。2007年，英国商务部（OGC）正式发布了ITILV3版本，提出了服务生命周期的框架，ITIL v3定义了服务生命周期的5个阶段：服务战略(Service Strategies)、服务设计(Service Design)、服务转化(Service Transition)、服务运营(Service Operation)、持续改进(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期内管理服务需要的流程

烟草工业企业可参照ITIL的有关内容设计企业后建设时间的IT运维管理的组织、制度、流程。

2、统一的运维平台建设

（1）国内外常见的IT运维软件平台

目前常见的IT运维软件，国外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等软件资产）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解决方案包括事件、问题、变更和资产管理模块。最新版本7.0 优点：底层开发平台的灵活性是其最大优势。流程方面功能强大、灵活；基础定制比较简单。Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制

缺点：系统在界面上处理得很不好，不够人性化；对配置管理特别是资产管理的成功案例说服力不是很强，相关的配套软件如网络管理软件没有像其ITSM产品一样著名。CA 管理解决方案、桌面管理、作业调度管理解决方案、eTrust 安全管理解决方案、BrightStor存储管理解决方案等，产品非常全面。

ServicePlus Service Desk解决方案可以与Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以独立实施。

优点：技术上有很多优点的；其Service Desk解决方案（ServicePlus Service Desk）可以与其他品牌解决方案集成，共同管理企业的IT基础架构，也可以灵活与第三方厂商的解决方案进行集成；ServiceDesk有着简洁的界面，流程工单的相关关联信息也非常方便查看。

缺点：二次开发相对比较繁琐，自定义的表单和新流程的开发效率相对较低 HP HP BTO（business technology optimization）在战略、应用和运营三个层面惠普共提供了12个被称为“中心”的软件产品和方案。包含下述三个层面: 一是战略层面工具，包括项目和产品组合中心和SOA 中心;二是应用层面工具，包括性能中心、质量中心和应用安全中心;三是运营层面的工具，包括业务可用性中心、运营中心、网络管理中心、服务管理中心、客户端自动化中心、数据中心自动化中心和身份认证中心等。

在运营层面的HP Automated Operations 1.0组合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解决方案

其中，业务服务自动化(HP Business Service Automation，HP BSA)软件解决方案，打造了单一平台实现跨应用程序、服务器、网络、存储设备和客户端的所有IT流程以及设备变更的自动化。该解决方案还提供了用于汇报的集中配置管理数据库(CMDB)，并降低了变更带来的成本和风险，确保了全面的审计和合规能力；升级的IT服务管理(IT Service Management，ITSM)软件增加了相关的服务，通过蓝图、培训和评估的形式提供了最佳实践。HP ITSM软件可以帮助企业从开始到终止的整个周期内，定义、交付和管理业务服务 IBM IBM Tivoli包括业务应用管理、存储管理、安全管理、资产管理、服务可用性和性能管理、服务交付和流程自动化、能效管理、SOA管理、虚拟化管理、云计算等类别系列产品和服务，如Tivoli 流程集成、Tivoli变更和配置管理数据库（CCMDB）、Tivoli流程管理软件、Tivoli的技术平台；Tivoli License Manager。优点：Tivoli软件的配置管理数据库领引了ITSM的热点，同时，Tivoli技术平台上针对各个具体领域（比如监控）的软件工具正日益完善。缺点： 国内主要的IT运维软件与服务厂商有广通信达、神州泰岳、游龙科技、摩卡、北塔软件等。

广通信达。广通信达最早从政府行业的运维起步，现在已发展成国内IT运维的主要品牌。其BroadviewIT运维管理平台已在浙江中烟，内蒙古烟草、云南烟草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列软件，也是BMC Remedy的全国总代。

游龙科技专精于产品研发，从桌面管理、网络设备管理，到上网行为管理、系统管理和IT服务管理，都是一个集成化的产品，具有很强的可扩展性。其 SiteView软系列件已有江西烟草、河南中烟新郑卷烟厂等案例、摩卡，摩卡来自新加坡，最初为IBM分销商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多项产品和服务，在电信、政府、金融、能源、制造等行业拥有众多案例

北塔。北塔早期以电力为主，逐渐向其他行业渗透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等产品和服务，在多个行业拥有成功案例。烟草行业已有商洛烟草、江苏烟草、红河卷烟厂客户。

（2）IT运维软件平台选型的关注点

烟草工业企业信息化环境具有多平台、多厂商设备、多业务系统、地理布局分散等特点，IT运维管理环境趋向复杂多变，因此对IT运维平台的选择关注： 产品适用性：是否能监控到不同的厂商设备，不同的平台和业务系统等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或类似行业的的实施案例、应用效果 定制活性。

其他：价格、实施人员的素质、售后服务等

3、外包的选择和服务质量的管理

据国外知名资讯机构的调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了外包，IT运维外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛的应用。2005年，全球运维外包服务市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。外资企业用户市场需求的不断发展和本土用户行业需求的不断深入，催生了中国运维外包服务市场的进一步发展。据统计，中国运维外包服务市场规模2005年达到38.69亿元，同比增长了20.2%。近两年来，中国IT运维外包服务市场仍将保持快速发展趋势，并极有望在2010年达到百亿元的规模。烟草工业企业受人员编制的限制，很早就开始尝试IT运维外包服务。如某南方中烟公司，其本部IT部门目前合作的运维服务商超过五家，包括桌面支持、网络维护、应用系统维护等，并专门提供几间办公室给外包人员办公。在此过程中，企业不断思考以下问题：哪些运维服务可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服务的质量？

第一个问题涉及外包策略问题，需要在企业内部就外包的目的达成共识：是为了节省人力、降低成本、提高服务质量、变革创新，还是希望综合改进。并在此基础上明确梳理IT运维外包服务内容。一般来讲重复性的、事务性的、专业性的工作可以考虑外包，而涉及权限、数据、信息安全等应由企业自行负责维护。在外包供应商的选择上，应慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服务商的选择标准，全方位考察外包供应商，包括技术能力、资金能力、人力资源、持续发展能力、经营策略、管理思维、企业文化、团队精神。在外包供应商的考核上，烟草工业企业可以通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，企业可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同。在上述外包协议中约定的内容基础上，企业应建立一套日常对外包商的监督检查机制。

企业应保持对外包商的更换能力。同时应注意，工作外包并不意味着责任外包，运维服务最终责任仍然要企业IT部门承担，要避免IT部门员工“外包给你们了，所有的事就应该都由你们来处理”思想的出现。

第五篇：运维工作计划

篇一：2015年运维部工作计划.修改 2015年工作计划

结合公司今年运营发展的思路,我部门今年将重点提升网络服务质量,提高运维人员综合业务素质。

一 运维部基本情况: 运维部主要维护十二师辖区和乌鲁木齐市区两部分,其中十二师辖区内有五大团场片区,共有用户44126(穿线用户)实际使用用户为35525,三网用户2237户，现有维护员13人。市区维护26个小区,共有用户22570, 现有维护员2 人.二 2014年运维部维修故障分析

2013年全年故障发生共10657起,占总用户数的2.5% ,故障率为,主要分为:马赛克，装修改线，公用电停电，用户光纤损坏，拆迁，机顶盒坏等。

1小区共用电停电造成的故障占运维故障的50%,主要原因是:不能及时补电，交纳电费受小区物业的控制.2 用户光纤损坏（人为和自然、工程）占10%,加强日常线路维护。

3老机顶盒损坏5%,主要原因,大部分用户是2009年左右的用户,使用寿命已到,造成故障.4 用户装修改线15%造成线路不通，和用户光纤的损坏造成二次熔接。5 拆迁用户的维修10%.6 其他原因占10%.三 2014年机房维护情况说明 现有机房10个,计划新增机房1个,存在的问题，分机房停电不能及时供电第一时间到现场解决故障，存在很大的安全隐患。四2015年的工作计划

1、重点解快因用电造成的故障,与小区物业部协商取得供电支持,计划在今年年初对辖区内的共用电改造工作。

2、抢修组已做到责任制到片区及时处理光纤故障，做好对用户禁止装修改线的宣传工作。

3、为了提高机房安全运行传输质量，加快建设网路机房监控设施，预计建设现有分机房11个。

4、维护人员的综合业务素质 ,加强培训,年初针对运维网络技术和公司考核管理的培训计划一周一次上半年，下半年两周一次和对新进员工的资质培训,月度考试与工资挂钩,提升运维人员的服务统一标准，5、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。(1)每月定期对机房进行寻查、巡检工作。(2)对运维人员不定期抽检技术性工作流程。

6、加强运维人员的市场营销意识,新业务推介与提成.7、今年需建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量.。

8、今年运维部计划分5个大片区其中城区26个小区，用户22570户其中现有三网用户1509户，3人一辆车维护，西山、104团三网用户6211户，3个人维护，头屯河农场三网用户7421户2人维护，三平农场三网用户11360户2人维护，五一农场三网用户7090户，2人维护，抢修组4人一辆车负责5个大片区光缆用户光纤、主干光缆的维修维护，9、今年工程部改造老校区的光纤到户的同时改造维修量较大的老有线电视小区。（列如：五一农场诒心园小区一期，楼兰酒厂，光华学校等）。

10、由于公司的网路不只是传输有线电视还传输了数据业务而且用户不断增加，光缆全部是寄挂或借用在别人的管道和木杆抢修查找断点耽误时间，不能及时修复，由其晚上对运行维修带来很大困难，今年计划建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量。

11、积极配合工程部做好城郊主干网、本地传输网、及弱点管道和各团场分机房建设，竣工验收工作及维护等其他工作任务。

12、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，为了更好地为用户服务，从而提高用户满意度建立良好的天娱传媒口碑。

运维部

2015年11月8日篇二：运维部下半年工作计划 运维部下半年工作计划

为了使运维工作顺利进行，运营部下半年工作计划如下：

1、进一步推进服务器的规划部署、搭建，以及对服务器构架、网络进行优化和调整。

2、利用监控平台nagios实时监控服务器、网络设备及业务系统的运行状态、性能。根据监控和处理结果，及时记录相关信息，定期汇总运营信息。

3、优化公司网络、邮件服务器、语音系统以及解决常见的操作系统、网络和应用故障。

4、负责突发性事件的快速响应和处理，解决服务器和网络故障。

5、与开发人员配合沟通，解决运行过程中的相关问题。

6、对日常运营数据的整理分析，然后对服务器状态监测，游戏出现问题的解决。

7、配合商务及市场部做好相关工作。篇三：2009运维服务能力管理计划 2009运维服务能力管理工作计划

根据公司本的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的it运维服务工作的改进需求，特制定本工作计划，内容共分为四部分，包括：

1、运维管理组织结构

2、运维服务流程

3、应急服务响应措施

4、服务管理制度规范。现具体阐述如下：

一、运维管理组织结构

本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。1．项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。2．项目经理

职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述：

1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；

2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系；

5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；

6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

3．技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述： 1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面 指导；

2）负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及 时发现异常并快速处理。

2）熟练掌握oracle10g的rac技术，能够实现部署及调优。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中间件的工 作原理，能够实现部署调优及故障解决。

4）熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保 证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。5）负责应用负载均衡的部署和调试。

6）负责指导数据库工程师管理员开展工作。4．服务台

职责：故障电话受理，文档管理。职位描述

1)负责it业务的救助电话的受理工作；

2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。5．网络管理员

职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述： 1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；

5)熟练掌握域策略设置、dhcp、dns、ftp服务器、ntfs权限设置等； 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。

7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.6.应用、数据库管理员

职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述： 1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；

2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；

3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；

5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.7.终端管理员职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述: 1)各部门电脑、打印机、传真机的维护；

2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作； 3)精通windows xp及office的使用，能够熟练使用excel2003、excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训

二、运维服务流程

it运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

三、应急服务响应措施

运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。1.应急预案实施基本流程