施工安装售后服务管理制度

第一篇：施工安装售后服务管理制度

安装售后服务管理制度

一、安装服务公约

言谈文明，举止得体； 着装规范，仪表整洁； 精神饱满，专注热情； 亲切自然，真诚服务。

二、施工、安装服务规范

1、安装人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址及具体安装事项，带齐配件和工具，并按约定时间及时为客户施工、安装；

2、安装人员服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门、耽误时间；

3、安装人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；

4、到达施工、安装地点，应与客户取得联系，并用礼貌用语主动自我介绍后方可进行施工、安装；

5、客户馈赠物品要回绝，不经公司允许不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向客户收取安装费和材料费。对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”，不允许在客户处吃饭，如客户执意，事后要及时与公司报备；

6、搬运现场物品时，要注意轻拿轻放，以免损坏划伤现场物品；

7、高处作业时要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；

8、安装完毕后，需经客户确认签字，请客户对你的服务做出评价及对产品提出的建议要求，并报公司备案后方可离开施工现场；

9、安装期间，使用客户设施应征得客户同意，损坏客户东西的要向用户致歉，并照价赔偿；

10、不准以任何理由和客户发生争吵；

11、安装服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

12、安装过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

13、安装服务完毕后，用抹布擦净，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

三、岗位管理规范

1、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

2、服从公司领导或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时为客户服务；

3、施工、安装过程中如果需暂时离开安装现场时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知客户；

4、及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；

5、施工、安装人员必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

6、安装人员必须备齐相关施工工具，如：焊具、万用表、手电钻、老虎钳、螺丝刀等等相关工具，工具损坏、丢失应及时向公司报备，以备公司及时采购补齐；

7、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经领导批准方可请假；

8、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为客户服务的水平。

四、安全操作规程

1、安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施；

2、安装过程中注意观察周边环境，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

3、接线安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

4、在安装过程中如需改装电源，必须经过客户同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

5、安装人员在进行试运行时，必须对机体各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至运行正常；

6、安装人员在安装时发现客户的电源存在安全隐患，必须向客户提出，并采取解决措施；

7、安装人员不允许带电作业，必须将电源断掉，避免发生触电；

8、安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；

9、公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。

五、其他制度

1、考勤管理

安装售后人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的售后安装人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的售后人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

C、按派工单及回签记录计出勤情况，外派人员应及时呈交派工单、客户意见反馈单。

D、按公司劳动纪律和考勤管理制度执行

2、管理考核办法

A、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

B、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过警告一次，并采取有效措施挽回影响。

B1 和用户发生口角，顶撞用户 ；

B2 对用户索要财物，并提出无理要求的；

B3 因个人原因未及时为用户服务的；

B4 因个人原因造成重复维修的，第一次警告，第二次费用自理。

C、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

D、每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

E、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

F、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

意见等），罚款20元/次

G、售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

H、售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

3、补贴及工资核算办法

A、安装售后人员工资=基本工资+补贴

B、补贴办法：安装售后出差住宿100元/天（标间，因特殊原因超过补贴标准的应向主管申请批准），餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。任务当天完成只补餐费15元/餐/人，油费、过路费、材料费、短途交通费实报实销。

C、安装售后人员没有外出任务按出勤计算工资（按基本工资标准）。D、安装售后人员借调其他部门工作的，按100元/天/人扣借调组的计件工资。

E、借调到安装售后组出差的工资计算方式参照安装售后人员工资及补贴标准核算办法。

售后主管任务及岗位职责

1、基本任务

A、负责安装售后部的全面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达的各项任务。

B、根据公司售出的产品的实际情况作信息反馈。

2、岗位职责

A、负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。B、负责部门各项管理制度的建立、修订、完善工作，并监督落实到位。C、定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率，并不断加强安装售后团队建设。

D、负责产品安装售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良好关系。

E、做好客户的安装售后管理及跟进工作。F、负责安装售后出现异常问题的处理及上报工作。G、负责协调与其他相关部门的工作开展。、H、负责对公司企业文化和经营理念的宣传与推广，树立良好的企业口碑与形象。

I、严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。J、完成上级安排的其他工作。

安装技工岗位职责

1、严格遵守公司的各项管理制度，认真履行安装售后部规章制度；

2、深入了解公司产品及系统解决方案，负责售中、售后环节的产品安装、技术调试和技术支持；

3、负责向客户解答和解释技术及技术及产品方面的问题；

4、负责外出处理客户反馈的故障问题；

5、负责外出对客户进行设备维修、操作等相关培训工作；

6、协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有关部门；

7、建立产品维修档案和维修记录；

8、完成上级交办的其他事项。

第二篇：安装售后服务方案

安装售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案：

一、关于安装，售后服务网点的建设

由于公司计划在明年12月底车联网平台上线车辆40万辆，在全省建立监控中心60个。为了保证每一辆车在线，我们需要建立庞大的一个售后服务网络，来解决安装，售后故障处理等问题。服务网络建设有以下方案：

1、公司建立自己的安装售后服务网络。服务网点围绕60监控中心建设，与本地汽车维修企业合作，建立安装，售后服务特约维修点。（沈丘模式）。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员，协助特约维修点完成终端的安装售后工作。

2、如果安装任务量巨大，我们以招标的形式与同行业加强联系、合作，借助合作伙伴已有的安装，售后服务网络来完成巨大的安装量。

3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。

4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联系，以帮助我们宣传公司策略，协助我们公司工作人员组织车辆安装。

安装售后服务管理人员的职责

（1）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点，安装工作人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；

（2）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。（3）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。

（4）安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。（5）负责终端领取，安装统计。

（6）为客户提供有偿服务时，为其服务并收取相应的费用。

（7）定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术咨询。

二．售后电话服务

（1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应给予全面的解析。

（2）本公司售后服务人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。

（3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在3个工作日内必须与之处理。

（4）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人员应按公司规定给予正面回答。（5）公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访，询问顾客对于其购买产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门服务人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

三、上门服务

顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下，顾客不愿到指定的服务店维修而使用的一种直接面对面为顾客提供的一种有偿服务方案。本方案流程如下：

第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。

第二步：客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。

第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快的时间将任务分配到公司具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到顾客，与顾客约定上门时间。

第五步：上门服务人员在与顾客约定的时间内到达顾客地址，为其服务并收取相应的费用。

第六步：服务人员返回公司，需将此次的服务中所出现的问题和内容做一个系统报告提交公司售后服务部。

第七步：我公司对于此次的服务做一次电话或者网络回访，咨询顾客对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受。

四、售后服务信息采集

在市场经济高速发达的今天，我国逐步从第一、第二产业向第三产业国都发展，信息化时代的来临，服务型行业的发展越来越符合人们生活习惯要求，服务体系的完善和服务质量的好坏对企业的发展具有战略性的影响。企业为顾客服务不仅是为了保证顾客的满意度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后服务能为企业的今后的发展带来巨大的商机，所以我公司的售后服务不仅仅是着眼于为顾客服务，还要能够很好的收集客户意见，了解客户需求信息，完善公司产品。

1、信息收集

(1)信息来源：《安装登记表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》及其他资料。所有资料需及时录为电子文档，并定期提交售后部门整理。

(2)售后服务部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户咨询记录，服务需求记录等报表。

(3)售后出差人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，每次提交售后服务部。维修期间，通过视频，照片，电子文档等方法，详细记录故障情况。并整理成资料提交售后服务部。

(4)售后服务人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进行信息的收集汇总。

2、信息整理分析

（1）由售后专门人员每月对《电话服务记录》，《客户产品质量处理意见表》，《产品质量处理单》，《售后信息反馈意见表》，《客户服务处理单》，故障视频，照片，实物，电子文档等进行整理，并提客户服务部专门人员审阅。

（2）对于本月、本季、本连续出现的问题进行层层重点预警分析出现此类问题的原因。

（3）对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满意度，从中分析产品应当得到改善的地方。

（4）归类我公司所售的产品客户使用过程中会出现哪些问题，针对某一类产品所出现的问题，售后服务人员与负责终端采购人员进行协商讨论，出现此类的问题要如何妥善解决，达到高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。

（5）对以上的所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同的处理，安装技术上的问题交由技术人员对产品完善；服务问题交由服务部人员进行处理，一是对售后服务人员的知识培训；二是对售后服务人员的行为礼节培训；三是要进行服务流程的熟悉；必须使得公司的售后服务质量高效快速，得到顾客最满意的评价。

附表

卫星定位车载终端 安装外包协议

甲 方： 郑州永康物流产业发展有限公司

地 址： 郑州郑东新区商都大道与万三路（新107国道）交汇处西300米 电 话： 4009-597-697 传 真：

乙 方： 地 址：

电 话：

银行账号：

本着公平诚信、互利互惠的原则，甲、乙双方就甲方用户（以下简称“甲方用户”）的安装事宜，达成如下协议：

一、协议期限、费用

1.甲方自愿将承接自甲方用户的卫星定位车载终端等设备交给乙方安装。2.安装费用￥ 元(RMB)/车，大写人民币 整。3.付款条件：甲方每次付款前，乙方需向甲方提供由甲方用户签字的车辆安装验收单据，和甲方实施管理部经理签字确认单据。

二、安装地址及内容

1.乙方安装地址位于甲方用户办公及生产区域内。乙方安装地址由甲方事先通知乙方，交通、食宿费用及安装时所需的电工胶带、电线、工具等均有乙方自理。

2.乙方需要实施以下内容: 在河南现代正和物流有限公司监控系统管理下，安装有甲方提供的北斗双模卫星定位车载终端的车辆，要求在每天至少完成20台的安装任务，并符合甲方制定的安装技术规范。

三、双方责任 1.甲方责任

1).提供出现产品质量问题的卫星定位终端的设备更换； 2).提供卫星定位终端系统所涉及的相关技术支持； 3).安装前的注意事项的说明文档； 4).验收合格，按合同约定时间结款；

5).协调甲方客户保证乙方能正常安装。2.乙方责任

1).乙方按甲方的技术要求进行卫星定位车载终端安装，如不符合甲方的技术要求，甲方有权扣除安装费用。若在安装过程中，由于乙方过错，造成安装车辆出现故障（如仪表盘烧毁、行车电脑故障、刹车故障、转向灯不亮、远近光不能用等故障），由乙方负全部责任，自行和车主协商解决。

2）乙方按照双方约定的时间完成安装工作，否则延迟一天甲方有权扣除总安装费用的5%。

3).乙方应快速有效对甲方用户提出的安装问题进行响应,若接到车主客观合理的投诉，经核实情况属实的，每接一条投诉，扣除总安装费的5%。

4).乙方应严格遵守并执行甲方向甲方用户提供的售后服务承诺及详细内容。

四、数据资料保密与处理

1.如果因为乙方的原因造成硬件损坏，由乙方承担赔偿责任。

2.乙方不得将甲方用户的SIM卡资料、客户身份资料、联系方式等有关信息透露给第三方。

3.乙方不得在未征得甲方书面同意情况下，将甲方提供的技术、商务等相关信息透露给第三方。

4.乙方不得在未征得甲方书面同意情况下，将甲方或甲方用户的硬件产品交给第三方。

5.违反以上规定的，甲方有权追究乙方的法律责任。五、一般条款 1.工伤意外

乙方应对施工环境及施工人员自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用户的安全管理要求。若乙方在工作中意外产生的工伤、经济补偿、劳动争议均由乙方自行承担。影响到甲方的荣誉，甲方有权追究乙方的法律责任。2.不可抗力

如在本协议执行过程中遇到不可抗的自然灾害及人力不能控制的意外事故或其他情况发生，造成的损失，双方应视其具体情况协商解决。3.诉讼

本协议在执行过程中所引起的争议，应通过双方友好协商解决。如协商不能解决，任何一方可向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

六、此协议未尽事宜，由双方协商解决

此协议一式两份，双方各执一份。此协议自双方签字盖章之日起生效。

甲 方：

乙 方：

负 责 人：

负 责 人：

单位盖章：

单位盖章：

第三篇：施工、安装售后服务人员管理制度

施工、安装售后服务管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章施工、安装服务规范

第1条施工、安装人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址及具体安

装事项，带齐配件和工具，并按约定时间及时为客户施工、安装；

第2条施工、安装人员服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门、耽误时间；

第3条施工、安装人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现

良好的精神面貌；

第4条达到施工、安装地点，应与客户取得联系，并用礼貌用语主动自我介绍后方

可进行施工、安装；

第5条客户馈赠物品要回绝，不经公司允许巧立名目乱收费，不得隐瞒向客户收取

安装费和材料费。对客户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”，不允许在客户处吃饭，如客户执意，事后要及时与公司报备；

第6条搬运家具时，要注意轻拿轻放，以免损坏家具或划伤客户的家具物品；

第7条高处作业时要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；

第8条施工、安装完毕后，需经客户确认签字，并报公司备案后方可离开施工现场；

第9条施工、安装期间，使用客户设施应征得客户同意，损坏客户东西的要向用户

致歉，并照价赔偿；

第10条 不准以任何理由和客户发生争吵；

第11条施工、安装服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用

方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第12条施工、安装过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

第13条施工、安装服务完毕后，用抹布擦净家具，并把现场打扫干净，搬动物品应

归位；

第14条离开时使用规范用语，规范用语：“谢谢您使用我公司为您提供的产品，服

务不周之处请多原谅，以后在使用过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务”。

第三章岗位管理规范

第15条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第16条服从公司领导或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时为客

户服务；

第17条施工、安装过程中如果需暂时离开安装现场时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知客户；

第18条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协

助解决；

第19条施工、安装人员必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒

配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

第20条施工、安装人员必须备齐相关施工工具，如：焊枪、万用表、手电钻、老虎

钳、螺丝刀等等相关工具，工具损坏、丢失应及时向公司报备，以备公司及时采购补齐；

第21条施工、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经领导批准方可请

假；

第22条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不

断提高为客户服务的水平。

第四章安全操作规程

第23条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施；

第24条安装过程中注意观察周边环境，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生

火灾；

第25条接线安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

第26条在安装过程中如需改装电源，必须经过客户同意并由具备电工证的人员施

工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

第27条安装人员在进行试运行时，必须对机体各部位进行检查，若有漏电现象立即

停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至运行正常；

第28条安装人员在安装时发现客户的电源存在安全隐患，必须向客户提出，并采取

解决措施；

第29条安装人员不允许带电作业，必须将电源断掉，避免发生触电；

第30条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳

动部门颁发的操作证的人员进行；

第31条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进

行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿

费用。

第四篇：施工安装竣工验收管理制度

施工安装竣工验收管理制度

电力施工

第一条：任何单位或个人需新装用电或增加用电容量、变更用电，都必须按电力法规定，事先到供电企业用电营业场所提出申请，办理手续。

第二条：供电企业应在用电营业场所公告办理各项用电业务程序、制度和收费标准。供电企业的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电

工作，包括用电申请书的发放及审核，供电条件勘查，供电方案确定及批复，有关费用收取，受电工程设计的审核、施工、中间检查、竣工检验，供电用电合同（协议）签定，装表接电等项业务。

第三条：供电企业对已受理的用电申请应尽速确定供电方案，在下列期限内正式书面通知用户：

居民用户最长不超过五天，低压电力用户最长不超过十天，高压单电源用户最长不超过一个月，高压双电源用户最长不超过两个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向用户说明原因。用户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在一个月内提出意见，双方可再行协商确定。用户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。

供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至交纳供电费并且受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

用户遇有特殊情况延长供电方案有效期时，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请，供电企业应视情情况予以办理延长手续。但延长时间不得超过上述规定期限。

第四条：用户新装，增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准；国家尚未制订标准的，应符合电力行业标准；国家和电力行业尚未制定标准的，应符合省（自治区、直辖市）电力管理部门的规定和规程。

第五条：用户受电工程设计和有关资料应一式两份送交供电企业审核。

高压供电的用户应提供：

1、受电工程设计及说明书；

2、用电负荷分布图；

3、负荷组成、性质及保安负荷；

4、影响电能质量的用电设备清单；

5、主要电气设备一览表；

6、节能及主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间；

7、高压受电装置一、二次接线图与平面布置图；用电功率因数计算及无功补偿方式；

8、用电功率因数计算及无功补偿方式；

9、继电保护、过电压保护及电用电计量装置的方式；

10、隐蔽工程设计资料；

11、配电网络布置图；

12、自备电源及接线方式；好范文版权所有

13、供电企业认为必须提供的其他资料。

低压供电的用户应提供负荷组成和用电设备清单。供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料，应根据电力法的有关规定进行审核。审核的时间，对高压供电的用户最长不超过一个月；对低压供电的用户最长不超过十天。供电企业对用户的受电工程设计文件和有关资料的审核意见，应以书面形式连同审核过的一份受电工程设计文件和有关资料一并退还用户，以便用户据以施工。用户若更改审核后的设计文件时，应将变更后的设计再送供电企业复核。

用户受工电工程的设计文件未经供电企业审核同意，不得据以施工。否则，供电企业将不予检验和接电。

第六条：施工安装材料必须符合国家行业标准，低压用户材料必须使用国产器材，大型器材采购应采用招标准方式择优选用，并由电力企业统一采购，集中管理，按计划领用，严控器材质量关，防止不合格器材流入电网。

第七条：施工工艺及技术应符合国家相关规程要求，施工企业应经过资质考核合格，施工人员应岗前培训。

第八条：施工质量由专人负责管理，必要时由监理负责，工程竣工后由电力行业按设计要求进行验收，合格后供电。好范文版权所有

第五篇：售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、意义

售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。

二、售后服务内容

1、服务承诺：专卖店应当对销售的衣柜产品之品质予以保证，明确服务责任。

2、跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。

3、预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的衣柜产品进行预约维护、保养。

4、异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。

5、服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。

三、售后服务规则

1、感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。

2、收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。

3、证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。

售后服务是市场服务过程中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。

四、售后服务流程

（一）服务承诺

我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。

（二）跟踪回访

1、衣柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对邦元名匠衣柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。

2、每周2次抽查预约回访，一方面倾听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服

务承诺。

3、售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客

户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。

（三）预约维护

1、由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段

进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。

2、由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等

等，以此来挖掘新客户。

3、由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。

（四）异议处理

客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。

以上制度由经理监督执行，违者处以10-200元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。