广电网络营维合一时代运维的思考和建议专题

第一篇：广电网络营维合一时代运维的思考和建议专题

网格时代运维的思考和建议

1、前言

目前广电网络的运维工作总体以处理用户故障核心开展的。用户发现使用业务出现问题，于是打电话至呼叫中心进行故障申告，呼叫中心进行初步判别和分拣后，将用户故障工单分发给在第一线进行维护工作的客户维护部工作人员进行上门服务。客户维护部负责机房（含二级站机房）之外的光缆、电缆系统的保障和维护，在用户家中如果发现故障在本环节无法处理，则要求将此用户工单责转至上游部门由上游部门跟进处理（为避免推诿扯皮原则上是无条件责转工单）。目前直接与客户维护部对接的上游部门是机房维护部及运营支撑研发中心的终端部，而与机房维护部进一步对接的最终部门是总工办。接到由客户维护部责转的工单后，机房维护部和终端部在自身资源和能力允许的范围内排除故障（如发现并非机房原因造成用户故障的则要求对责转人员进行追责）。如故障仍无法排除，机房维护部向总工办提交扩容或变更技术设计的申请，终端部向研发部门提出支持需求。最终环节的两个部门接到申请后提出解决方案由机房维护部及终端部进一步实施直到将故障解决后，由机房维护部及终端部填写工单，此故障完成最终闭环。实际上自有线电视运行之日起，运维工作的流程和核心思路都没有变过，那就是用户发现问题，电话申告故障由呼叫中心生成故障工单，以工单形式约束和推进运维工作的进展。

2、分析 在只有单向电视业务的时代，因为技术条件限制只能被动的向客户提供维护服务，这个核心思路只能是唯一的选择，但在当今这个强调用户体验的互联网时代，坐等用户提意见的运维思路很明显已经在严重掣肘广电网络一网三化战略的推进。（1）、技术层面的问题

目前公司双向接入网采用CMTS和EPON+EOC方式实现。CMTS接入方式主要面临两个问题：一个是下行（正向分发）和上行（反向汇集）端口都在二级站机房内，单端口承载用户较多，扩容和调整相对复杂；另一个则是同轴电缆系统天生的缺陷-噪声，噪声是无法根除的，只能尽可能限制噪声能够影响到的范围。由于资源有限，绝大部分机房内部都是若干个小区共享一组上下行端口（1个下行百兆端口至少覆盖8-12个小区光节点，1个上行端口至少覆盖2-6个小区上行回传），这又造成了两个严重的问题：一是端口带宽跟不上小区用户增长的带宽需求，新用户刚开通广电宽带体验可能就不太好，随着营销活动持续开展反倒越来越不理想。去年750训练营逐小区发展业务造成单个小区用户数量急剧增加就是这种情况的极端体现；二是一旦有哪个小区产生了不可控的噪声干扰，会影响到共享这一上行端口的所有小区用户（单个端口承载的用户数量不平衡），少则影响几百户，多则上千同时出现故障，而且噪声干扰的不仅是宽带业务，互动业务同时也会受到影响。

EPON+EOC接入方式相比CMTS方式，因为光纤延伸至小区或者楼栋及单元，单ONU理论上可以实现千兆级别的带宽覆盖相对数量较少的用户(几十到上百户）从而保证了高带宽业务的实现，同时因为ONU和EOC局端放置在小区，不但方便扩容和调整，还可以将同轴线路的噪声影响范围严格的限制在单局端覆盖的范围内，更适合作为光纤到户前的过渡方案。目前EPON+EOC接入方式最大的瓶颈在于传统落后的多用户共用1个业务VLAN规划造成无法实现真正的QoS以及因用户端产生的广播风暴造成大面积用户故障的问题，与同轴电缆系统噪声类似的是，用户端广播风暴同样是无法根除的（CMTS通过路由方式转发所以没有广播风暴问题），但可以通过QINQ技术实现1用户1业务VLAN规划方式从而将用户广播风暴造成的影响限制在单个用户范围，同时通过两层VLAN的叠加可以实现有效的QoS和精准的用户定位。而如果不能在根本上改变落后的VLAN规划方式，广播风暴问题即便实现了光纤到户一样解决不了。

（2）、制度层面

为了将维护界面划清楚，之前的客户维护部负责机房（含二级站机房）之外的光、电缆线路及设备维护，机房维护部负责机房内部的所有设备维护，总工办负责整个网络的规划及优化设计。三个维护环节通过故障工单流转的方式衔接和制约。这种看似清晰的运维界面，实际上存在着严重的缺陷。

1），通过故障工单来衔接三个运维环节的确能够有效约束每个环节不作为的可能，但问题在于所有的工单对于用户来说都是已经发生的故障，而之后对用户进行的维护工作全部都是事后维护，这在单向电视业务时代是不得已而为之，但在如今这个以用户体验为核心的互联网时代是无法想象的。实际上以目前的现有的技术手段依靠各种网络系统采集到的信息进行最大限度的前向维护是可行的，但到目前为止，除了营维合一的网格运营中心因为直接接受经营业界考核而有内在驱动力去做这个工作，其他环节依然只受工单和约束和驱动，缺乏足够的内驱力（如果没有工单，完全可以不做）。

2），所有二级站之外的线路和设备，本质上都是二级站内设备的延伸，也是最终为业务落地服务的，但三个维护环节界面的划分却更有利于内部的绩效考核，因此三个环节内部的技术信息是不其他环节公开而且也不关心其他环节的技术信息，这种运维界面分割造成了严重的信息不对称。举例来说：对于CMTS接入方式，当有客户申告网络速度较慢故障时，到客户家进行维护的服务人员事前并不知道这个用户所在的CMTS具体的端口信息，诸如用户报维时是否并发超限，是否存在噪声等等。当这个服务人员在用户家中解决不了的时候，他有两个选择，一个是责转至上游环节，另一个则是通过非技术手段使此用户的工单就此终结。由于信息不对称造成一线的服务人员对于判断故障成因存在客观困难，而责转工单给其他环节一旦不符合要求则会被其他环节进行反考核扣分，因此作为一线人员做出后一个选择的可能性陡然增加。这又进一步造成了另一个角度的信息不对称-上游环节对于客户实际问题的性质、范围、数量的误判，可能各种数据报表上明明显示有可能会产生大量的故障，但实际上却并没有接到责转的工单或者某个类型的故障占比非常低，于是就存在是否需要进一步跟进的问题（虽然自觉跟进是本职工作，但其实如无跟进其实并无考核，因为没有少人直到原因究竟是什么）。

3）、即便是最终产生了工单流转，从客户报维到一线人员到客户家中，然后测试并通过各种手段来做故障界面分析最终责转至上游环节，那么上游环节一样要进行一遍重复的工作，因为根据现在的工单责转流程，工单责转方判断故障非本环节原因且成功责转后此工单在本环节即告结束，没有任何责任和义务去配合上游环节的工作。而上游环节经过测试和甄别发现此故障是因并发超限等原因造成的，则需要向再上一级环节提出优化申请，待优化方案发到本环节后再依照执行。但实际上绝大部分的此类故障绝大部分并不是多么复杂的技术难题，只需要对二级站内部端口与小区设备联接关系做微调就可以实现优化，本来可能只需要三个小时就能完成闭环的工作，实际上可能用掉三天。如此之低的效率，让网格运营中心怎样去完成经营指标呢？

4）、在技术层面中的提到CMTS噪声和EPON+EOC的环路问题，处理起来基本都会涉及到前面的3个环节，动用大量的人力和物质资源，又无法快速解决问题，不能快速解决问题的同时，又无法有效避免下一次同类故障的发生。但实际上是有变通余地的-只需要机房有人能够做出快速响应，至少可以让客户问题暂时解决或者缓解。对于CMTS噪声，可以临时将不是噪声源的小区光节点临时调整到别的上行端口就快速可以规避因一个用户造成上千用户被影响的问题。对于EPON+EOC未实现基于QINQ的1用户1VLAN规划之前产生的广播风暴问题，同样可以将不是广播风暴来源的ONU、EOC局端上的业务VLAN临时修改成其他VLAN最大限度减少被影响的客户范围、数量。

3、建议

目前通过营维合一实现网格化运营，已经彻底改变了之前客户维护部一切工作围绕工单进行的传统运行模式，但上游环节依然按照之前后向维护的工作思路进行，这种头脑和身体不协调的情况必然会影响到网格运营中心的业绩，所以必须对现有运维体制进行调整，所有技术资源都下沉至网格以打破之前以故障工单驱动的后向运维模式。而且网格运营中心即将向智能家居智能城市等新业务进军，目前为止没有配套的直属的技术队伍有效支撑，依然以故障工单责转这种后向维护方式来要求其他技术部分来提供技术支持显然无法有效保证预期效益实现。所以在技术层面，网格运营中心必须尽快建立直接隶属、直接接受网格运营中心业绩考核的技术队伍，以经营业绩而不是故障工单为内驱力来驱动整体运维工作的开展，尽可能在网格内部进行前向维护及快速处理突发故障实现故障在网格中心最大程度的闭环。

基于所有技术资源都下沉至网格这个思路，网格运营中心的技术队伍需要以下资源：

1）、足够的信息对称，只要目前涉及到会影响到客户体验的技术监控系统及报表，不止具体负责部门有权查看，网格运营中心也要查看。对于非网格中心负责但涉及到用户体验的技术项目、方案、操作、割接，网格中心必须有知情权和调阅权。

2)、二级站外的光、电缆系统本质上是二级站内设备的延伸，网格中心要想实现快速处理、大部分故障在网格中心形成闭环，就必须要有二级站设备管理权及其配套网管系统的使用权。

3）、只要网格中心内部能够完成的规划或者优化方案（包括需要快速跟进的光、电缆网络的设计和施工）必须由网格中心自行完成，不再以逐环节提交申请的方式推进，而且以先处理故障，再进行分析和备案的思路进行，把能够提前的工作全都提前。

4）、在技术上接受上游环节的指导和监督，在业绩上监督和考核上游环节的支持力度及效果。

由于网格运营中心的技术队伍直接接受经营业绩考核，其内在的驱动力是远高于之前基于工单流转考核的驱动力的，所以建立网格中心自己的技术队伍并下沉一切为客户服务的技术资源是当务之急、必由之路，早一天建成，早一天见效。

第二篇：广电网络-运维系统绩效考核指标

山西广电网络（集团）有限公司

运维系统考核指标附件

北京新华信管理顾问有限公司

分享中人网·共建中人网

目录

一 线路维护率....................................................................................................................2

（一）直埋线路...................................................................................................................2 包括直埋光缆线路标石、路面维护、路由维护及线路加固、护线宣传牌等.......................2

（二）架空光缆...................................................................................................................4 包括检查内容包括杆路设备、光缆、吊线、挂钩、接头盒等...............................................4

二 技术维护合格率.........................................................................................................6

（一）中继段光纤测试.......................................................................................................6 包括光缆线路衰减和光纤后向散射曲线测试...........................................................................6

（二）直埋线路对地绝缘测试...........................................................................................7

（三）架空杆路接地电阻测试...........................................................................................7

（四）测试资料...................................................................................................................8

三 资料管理及制度建设综合评分.........................................................................8

资料管理...................................................................................................................8

制度建设...................................................................................................................9

（一）（二）

分享中人网·共建中人网

运维系统绩效考核指标附件

一 线路维护率

线路设备维护率=（直埋光缆设备完好率×代维段直埋线路所占比例+架空光缆设备完好率×代维段架空线路所占比例）×100 直埋线路

包括直埋光缆线路标石、路面维护、路由维护及线路加固、护线宣传牌等

标石：以每块标石为单位考核

（1）高度

要求：(1)埋设在光缆的正上方，左右偏差不超30cm。

(2)埋设必须正直，倾斜度不得大于3度(即标石上下偏差

小于2cm)。

(3)高度(标石出土)为40±5cm。

以上各小项每有—项不合格，则“高度”项不合格，不累计。

（2）面向

要求：(1)标石面向为编号所在方向，一般面向主要公路。

(2)转弯处标石编号面向内角(即小角)，平面垂直于内角的平分线。

（3）余留处标石设在余留的一端，面向正对余留。

（4）接头处的标石面向接头。

以上各小项每有一项不合格，则“面向”不合格，不累计。

（3）标志

要求：（1)标石油漆不得有明显剥落现象(剥落处不得大于2平方

厘米，剥落数量每块标石不得多于5处)，(2)字迹清楚。

（3）编号正确。

（4）标石清洁。

以上各小项每有一项不合格，则“标志”不合格，不累计。

路面维护：以每相邻两块标石的路面为单位考核

（1）路面

要求：光缆路由上方左右1米不得有取土坑、冲刷坑、积水坑，(深

分享中人网·共建中人网

（2）路由两侧

30cm、宽约50cm以上)每有2延长米按一处不合格记。

要求：光缆线路两侧3m以内不准有深度超过1m的坑，周围50CM内不得有杂草。每有1延长米按1处不合格记。（3）缆沟

要求：光缆缆沟无塌陷（深20cm，宽约60cm）。5米以内不论多长记一处，超过5米不足10米按两处记、依此类推。（4）宣传牌(碑)

要求：正直、完整、字迹清楚。不得有大量脱漆现象。不符合其中一项，则“宣传牌”不合格。

（5）线路加固

要求：完好无损，无石头松动、丢失现象，不符合其中一项，则“线路加固”不合格。

（6）隔距

符合《广播电影电视光缆施工验收暂行规范》要求。

（7）其它

如接头手孔，监测标石等，每有一处不合格、则“其它”不合格．

路由维护

（1）埋深

任何情况下直埋光缆的埋深不得小于规定的2／3，包线员认定埋深与实际埋深偏差不大于20m，每相邻两标石间有不合格的均记—处。（2）位置

包线员认定的光缆位置与实际探测的位置偏差小于20cm。

检查办法

（1）抽查线路为40块标石。检查的标石每缺一块扣标石完好率1％。（2）检查路由段落应和标石数目一致。

（3）路由维护情况检查时，位置和埋深应一并进行。检查5处应在40块标石范围内均匀分布。

评分方法

（1）标石考核占40％，路面考核占40％。路由考核占20％

分享中人网·共建中人网

（3）标石完好率计算：

（2）直埋光缆设备完好率＝标石完好率*40%+路面维护完好率*40％+路由维护完好率*20％

以标石数*3（即高度、路面、标志3项）为分母-A，分母减3项（即高度、路面、标志3项）不合格总数为分子B，则标石完好率为B／A*100%（4）路面维护完好率计算: 以(路面、缆沟、路由两侧3项)3*标石数为分母—A，以分母减7项(路面、缆沟、路由两侧、宣传牌、隔距、加固、其它)不合格总数为分子—B，则路面维护完好率为B/A*100%

（5）路由维护完好率计算：

以2(埋深、位置2项)*5处为分母—A，以分母减2项(埋深、位置)不合格总数为分子—B，则路由维护完好率为B/A*100%

架空光缆

包括检查内容包括杆路设备、光缆、吊线、挂钩、接头盒等

杆路设备

（1）电杆

要求

1）电杆正直，根部偏差不超过5cm，梢部偏差不超过半个梢径。2）杆基稳固，杆根培土不超过15cm，半径25cm，馒头形。3）杆号清晰。

4）帮桩无腐朽、断裂。5）护杆装置牢固，结实。

以上各小项中每有一小项不符合要求，则“电杆”不合格，不累计。（2）拉线

要求

6）拉线无松弛、跳股、断股现象。7）拉线无严重腐蚀、无攀藤物。

8）拉线出土位置正确，偏差不超过10cm。

以上各小项中每有一小项不符合要求，则“拉线”不合格，不累计。（3）引上杆 要求：

分享中人网·共建中人网

9）引上杆引上钢管在地面以上长度应不小于2.5 m，地下长度应不小于0.5m，并做防腐处理。

10）引上钢管上端堵头良好，塑料子管伸出钢管引上后顺弯至和吊线平行。11）引上杆、钢管及塑料子管各部位绑扎应符合要求。

以上各小项中每有一小项不符合要求，则“引上杆”不合格，不累计。（4）地线

要求：符合《广播电影电视光缆施工验收暂行规范》要求。

光缆设备（1）光缆

要求：

1）架空光缆吊挂平直整齐，无明显下垂，无扭曲、打背扣现象，无外护套破损。2）预留架固定牢靠，无锈蚀、损坏、缺件现象。3）接头预留、杆上预留盘放整齐，美观。4）伸缩弯尺寸符合规定，并加塑管保护。

以上各小项中每有一小项不符合要求，则“光缆”不合格，不累计。（2）吊线：

要求：

1）钢绞线无断股、垂度合格。2）夹板、穿钉、抱箍等铁件无严重腐蚀，无缺损、无松动不牢。3）吊线固定在三眼夹板线槽中，夹板线槽必须置于上方，不得脱槽。以上各小项中每有一小项不符合要求，则“吊线”不合格，不累计。（3）挂钩

要求：挂钩均匀整齐，吊线接头及电杆附近接头盒两端等无法挂挂钩处用皮线绑扎，连续不均匀5个以上记为不合格。

以上各小项中每有一小项不符合要求，则“挂钩”不合格，不累计。（4）接头盒

要求：

1）安装牢固，密封良好，不进水，无龟裂。2）外护套无抽出。

以上各小项中每有一小项不符合要求，则“接头盒”不合格，不累计。（5）宣传牌

要求：字迹清晰，标本完整，固定牢固。

以上各点如有一点不合格，则“宣传牌”不合格，不累计。

分享中人网·共建中人网

（6）隔距

符合《广播电影电视光缆施工验收暂行规范》要求。

检查办法

（1）抽查线路为2公里，即40根电杆。如在2公里内达不到40根，应补检到40根，如在2公里内超过40根，则检查到40根为止，其余不记入检查结果。（2）检查光缆设备线档数应和电杆数一致。

评分办法

（1）架空光缆设备完好率=杆路设备完好率*60%+光缆设备完好率*40%（2）杆路设备完好率计算

以检查电杆数*2+拉线数为分母A，以分母减以上不合格档/杆数为B，则杆路完好率=B/A*100%（3）光缆设备完好率计算

以3（光缆、吊线、挂钩）*电杆数为A，以分母减6项（光缆、吊线、挂钩、隔距、接头盒、宣传牌）不合格总数为B，则光缆设备完好率=B/A*100% 二 技术维护合格率

技术维护合格率=光纤测试合格率×0.7+对地绝缘电阻合格率×0.2+光缆线路防护接地装置接地电阻率×0.1 中继段光纤测试

包括光缆线路衰减和光纤后向散射曲线测试

测试指标：1550窗口

测试值≦竣工值+0.1dB/km(最大变动量≦5dB)单个接头双向最大损耗量≦0.14dB（以竣工资料为准）以上任意一项不合格，则整条曲线测试值不合格，不累计。

测试周期

主用光纤按需进行，备用光纤不少于半年一次，全数检测，不定期测试，根据需要确定，每年6月11月将结果上报总公司

评分办法

分享中人网·共建中人网

直埋线路对地绝缘测试

测试指标：（500 伏摇表）

以测试曲线数*2为分母A，以分母减以上不合格总数为B，则光纤测试合格率=B/A*100% 外护套对地绝缘电阻≧2MΩ/单盘

直埋接头盒检测电极间绝缘电阻≧5MΩ

以上任意一项不合格，则该检测标石不合格，不累计。缺测标石以不合格计。

测试周期

光缆外护套、加强芯对地绝缘电阻测试。

直埋光缆接头盒监测电极间绝缘电阻测试，每季进行一次

检查办法

每中继段随机抽查检测标石总数的30% 评分标准

应测监测标石数×3为分母，以分母减以上不合格总数为B，则直埋光缆对地绝缘测试合格率=B/A*100% 架空杆路接地电阻测试

测试指标

测试值≦5Ω ρ≦100Ω·m 测试值≦10Ω 100Ω·m<ρ≦500Ω·m 测试值≦20Ω ρ>500Ω·m(ρ为2米深的土壤电阻率)缺测以不合格计

测试周期

光缆线路防护接地装置接地电阻测试每半年一次，安排在雷雨季节前后的5月、10月进行。

检查办法

每中继段随机抽查防护接地装置接地电阻总数的25% 评分标准

光缆线路防护接地装置接地电阻率=合格数/抽测总数×100%

分享中人网·共建中人网

测试资料

测试资料要及时汇总，并于下一季度前10日送报省网络公司，迟送10天（包括10天）认为资料一半不合格，超时10天以上认为全部不合格。

对测试发现的问题，要及时组织处理，经复测合格后修改有关资料。

三 资料管理及制度建设综合评分 资料管理

检查内容：

（1）线路图：10% 要求：按照1：2000绘制，准确翔实，能如实的反映线路情况图纸距离与实际距离偏差不得超过3米

（2）维护图：10% 要求：按照1：2000绘制，准确翔实，能如实的反映线路维护状况，图纸距离与实际距离偏差不得超过3米

（3）线路设备明细：10% 要求：准确翔实，与实际线路设备不符处不得超过线路总设备量的5%（4）线路测试纪录：5% 要求：完整准确，如线路发生障碍，应及时更改

（5）直埋线路金属护套对地绝缘电阻测试及架空线路防护接地电阻测试：5% 要求：完整齐备，与线路实际状况不符处不得超过总数的5%（6）路由变更记录：10% 要求：及时准确的反映线路变更情况，应于线路变更一周之内绘制完成存档，与实际线路偏差不得超过1米

（7）仪器仪表明细：5% 要求：真实准确客观的反映仪表使用完好状况。

（8）故障发生报告和维护质量表：10% 要求：及时准确的反映线路故障及抢修状况，不允许出现于实际情况不符情况。

分享中人网·共建中人网

（9）光缆线路加固情况登记表：10%

要求：记录全面、真实、准确，项目及工作量根据批准文件的批准内容填写，如实标工作量与下达任务不符，应在备注栏中说明。

（10）月、季和年维修作业计划及完成情况表：10% 要求：

a、代维方每月25日前制定出下月工作计划，上报省网络公司。下月月底代维方完成情况填写后，报省网络公司。

b、本表填写当月代维方完成的主要工作，如车巡、步巡、加固、联系等。c、如当月工作发生计划变更，应及时请示，在省网络公司批准后实施，并在报表备注栏中加以说明。

d、本表适用于分局每季和年工作计划和完成情况的汇报，处理程序同月工作计划报表。

（11）线务员维护范围内的线路维护图：5%（12）线务员巡回纪录：5%

（13）月维修工作计划、完成情况表及联络记录：5% 检查办法：不定期抽查，每年不少于一次

评分标准：如发现一处不符合标准，则扣该资料总分的15%。

制度建设

检查内容：

（1）维护组织机构及其职责划分：10%（2）岗位责任制：10%（3）包线制度：10%（4）线路巡检管理办法：20%（5）护线宣传制度：10%（6）外力盯守管理办法：10%（7）线路维修工作计划制度：10%（8）技术档案和资料管理制度：5%

分享中人网·共建中人网

（9）仪表工具及备品备件管理制度：5%（10）障碍处理抢修程序：5%（11）障碍分析制度：5%

管理制度要求：应完整，详细，实施有力 检查办法：不定期抽查，每年不少于一次 评分办法：

每发现一项制度不全或落实不利，扣该项总分的20% 管理制度总分=Σ（各项管理制度分数×所占比例）

分享中人网·共建中人网

第三篇：电信营维合一思路

宽带运维向宽带运营转型

总体而言，宽带运营要解决三个问题，即怎么卖、怎么装、怎么维，这也是售前、售中、售后的三个过程。

怎么卖？装维人员卖。宽带不是手机，不需要展示，所以不用厅店卖，装维人员可以直接卖。一个工作5年的装维人员，要接触约18000名客户；一支4000人的装维队伍，一年要为约500万次客户提供上门服务。如此大的客户接触面，如此便利的上门条件，装维人员不卖宽带，谁来卖？

怎么装？即办即装。只要客户有意向，运用移动互联网化的掌上平台（如“爱营销”），现场受理、现场安装，两小时即可装通，客户岂能不满意？每个装维人员都是一个流动营业厅，是宽带业务天然的受理点，低成本、高质量、快速为客户提供宽带产品和服务，从而打造客户首选、行业领先的宽带运营卓越品牌。

怎么维？预约维修。装维人员运用移动互联网化的掌上平台（如“爱运维”），即时接收宽带维修工单，第一时间预约客户上门，为客户提供高品质的售后服务。维修结束后，以客户体验为先，向客户推荐增值服务，满足客户日益多样的互联网化产品和服务需求，快速形成互联网化运营商的差异化优势。

“营维合一”路线图

如何运用互联网思维实现宽带运维向宽带运营转型，“怎么卖、怎么装、怎么维”三个问题的答案总结起来就是四个字——“营维合一”。正所谓，一个真正牛的人一定是一个跨界的人，能够同时在科技和人文的交会点上找到自己的坐标。装维人员做“营维合一”就是在跨界，为什么要跨界？就是因为装维人员既掌握了用户资源，又具备用户思维，这正是互联网思维的成功体现，是互联网化转型的正确道路。

中国电信深化运维改革的三年目标指明了方向，宽带业务互联网化转型路线图应该是这样的，即第一年装维人员“营维合一”全覆盖，第二年装维渠道和实体渠道并驾齐驱，第三年形成装维为主、电渠为辅的宽带运营新格局。

第一年“营维合一”全覆盖最终目标是装维人员片区承包，在向最终目标前进的道路上，可以采取网格扩展的方法，即先以小区或网格为“根据地”，逐步扩展并连接成“解放区”，直至装维人员成为真正的宽带运营CEO。

第二年装维人员成为宽带运营主体后，以“爱营销”为支撑手段，装维渠道市场份额将越来越大。在这一过程中，装维人员作为宽带运营CEO，成为最小的经营单元，将承担宽带量收考核指标。相对应的管控和支撑机构也将发生调整和变化，宽带与移动将分专业条线管理，可能会成立单独的本地网宽带运营中心。

第三年在市场、体制发生重大变革的背景下，实体厅店逐渐向移动单产品运营转型，并迅速向手机卖场、体验中心转变，宽带运营将基本从实体厅店退出。电子渠道作为宽带运营的有力补充将继续存在，并以网厅运营为主，宽带运营的主体将是装维人员，当然装维人员也可能不是单独的个体，它可能是一个微型的经营实体，比如创业团队。

倒三角支撑

笔者认为，“营维合一”是传统装维向互联网化转型的重大机遇，一定要牢牢抓住这一机遇，全流程端到端攻坚克难，倒三角快响应做好支撑。在互联网化转型过程中，还必须树立用户思维，站在用户的角度看问题、想问题、解决问题，要让用户参与品牌传播，其实质就是通过优质服务产生口碑效应，让中国电信的宽带品牌深入人心，成为用户的第一选择。

支撑是装维的生命线，是装维赖以发展的根本。做支撑一定不能怕麻烦，我们多麻烦一点，装维人员就少麻烦一点；装维人员少麻烦一点，随销就可以多做一点；随销多做一点，就可以为企业发展多贡献一份力。在江西电信，装维渠道正在迅速成长为第四营销渠道，我们多做一份支撑，装维渠道就能多发展一个用户，支撑同样可以创造效益。电视剧《历史转折中的邓小平》第九集有一个情节，邓小平为了解决购买国外教材的10万美元资金问题，不惜亲自到中南海请求李先念批示，当李先念问邓小平有什么宏图大略时，邓小平回答“我不过就是当好后勤部长罢了”。一代伟人尚能如此，我们做支撑还好意思怕麻烦吗？

支撑要端到端，不能段到段。分析问题可以分段分环节，找出主要矛盾，但解决问题一定要端到端，这才是倒三角支撑的精髓。段到段解决问题，是没有全局观念的一种体现，强调的是局部利益，其结果是你好、我好、大家好，就是用户不好。在市场竞争日趋激烈的今天，用户是我们的衣食父母，用户说好，才是真的好！一定要端到端全流程地解决问题，真真正正做好倒三角支撑，用1个端到端的指标来衡量支撑效果，而不是用段到段的N个指标来衡量支撑效果。

第四篇：网络运维工作总结

网络运维工作总结

网络运维工作总结1

去年的年末，我来到了运维部。这是一个技术岗位，刚来的我，对于我的工作可以说是相当的陌生。大多数仪器、设备都不认识，不像书本上讲的那些。它们对于我来说都是新的，需要学习来完成工作。我对我的工作充满了热情，如饥似渴的去学习书籍，请教同事，慢慢的汲取知识和经验。刚开始，每一次出去解决故障，我都有点担心，怕工作做不好，所以每一次，我都认真向前辈们学习，看他们如何去操作仪器，如何去分析故障点，不懂的我就问为什么。还有不懂的，我就回来查电脑，自己消化，直到理解。正是自己对知识渴求的欲望和缺乏专业知识带来的`恐慌，一直鞭策着我，风风雨雨走过了这一年。值得欣慰的是，这一年，我通过向别人学习和自己的努力，学到了不少东西，积累了一些经验，有时候也可以独立完成一些工作。下面我就自己这一年来的工作做个总：

1、学会了做标准的568b网线，学会了做2m线。知道了网线的线序，知道了2m线的用途。

2、认识了光纤和odf架，知道了法兰盘子，知道了如何用光纤连接法兰盘子。

3、学会了如何使用光源和光功。知道了它们各自的功能和所显示的数值所代表意义。

4、知道了如何使用otdr去打光纤的全程长度，熟悉了如何用otdr测试新融光纤的质量，如何查故障点、测衰耗。

5、学会使用了熔接机。了解了熔接机的构，知道了如何区分单模熔接机和多模熔接机。

6、学会了如何在几个基站之间进行跳纤。并在同事的协助下为广电跳通了2条有线电视专线。

7、对sdh有了一定的了解，并且知道了常用的oi2d和oi4d光口板和一些以太网板。知道了如何从型号上来辨别板子的类型。

8、学会了如何去基站更换板块以及该注意的一些事项。

9、协助资产盘查。对基站的各个设备有了进一步的了解，并且熟悉了好多基站的地理位置，为以后的维护打号了基础。

1、参与并协助完成相关割接。

11、管理应急库房。为日常的维护工作和割接等提供保障。

这些或许对于别人，不算什么。但是对于我来说，这就是成绩，是对自己的鼓励。随着我对工作的深入了解，我越来越发现我有很多的知识点没有弄懂，正应了这句话：知道的越多，不知道的就越多。对于处于学习阶段的我来说，不断的积累工作经验、提高自身工作能力是首要任务。所以，我在以后的工作中会更加认真仔细的对待工作中的每个环节，争取把工作做的更好、更熟练。同时，我也会更加的努力去学习新的知识点，巩固以前的知识，争取让自己的技术达标，能够独立承担工作，为公司的发展奉献自己的力量。

运行维护部：xxx

网络运维工作总结2

以来的工作，在公司领导的正确领导下，在各位同事的大力支持下，以安全生产为基础，以提高班组的运维指标为主要任务，以用户满意为目标，我的工作表现在主要是以下面几个方面：

一、机房维护

对分前端机房设备电源、专网设备进行定期除尘，维护保养，保证了机房的正常运行，做到安全无故障传输。对传输机房空调进行维护、检修，保证了设备的正常运行，避免了因机房温度越限告警的发生。对传输机房供电和前端机UPS电源定期进行了放电检测。对机房设备资产的清理，图纸补充。按照机房值班规定，做好机房值班工作，机房设备运行情况及机房电源情况，按照机房实际情况，如实填写机房值班日志，每周测量一次整流柜、电池组及直流配电柜的输出，每周清理设备灰尘及设备防尘网的灰尘，检修发电机，确保应急供电，半年未发现异常情况。

二、运维服务质量指标

所维修区域有11万多户，现在分前端机房有3个：共有300楼房栋，设备（含：光机、EOC、ONU）共4850套，光交接箱18个，因前期网络设计原因，一套设备覆盖，最多有72户，最少有32户，施工电源接头不统一，老网和新网交叉，每天工单150多张，特别是宽带问题最突出，从今年2月份开始，针对分前端作了几次大的调整，配合市公司数据中心、机顶盒厂家、OLT厂家，2月份，4月份，6月份等多次宽带检测和扩容，解决用户重复拨号的问题，网格组但仍按公司要求，做了大量解释和测试工作。网格服务质量指标，都达到公司要求：返单规范率高于公司规定的：98%，及时率达到95%，服务满意度达98%。服务指标达到市公司要求。

三、新技能搞升

随着FTTH的大力发展，网格各机房都新增一台瑞斯康达的OLT，在安装的时候咨询安装同事，虚心请教，撑握部分FTTH知识。同时在网上学习，看群里面同事的交流，积累了一些经验，就把学到的知识运用到实际中去，我所在的网格，需要进行IP机顶盒安装，我带领大家安装了200台酒店的IP机顶盒，全组的人对IP机顶盒的新装工作流程，注意事项，实践现场学习，现在所有人员，在安装IP机顶盒及维修时，都达到公司的维修维护要求，把理论运用到实践，网格组整体技术得到了提升。

四、网络优化

网络优化方面，配合网络公司对3个分前端的`IPQAM扩容整改，5月份，对进行思科80GIPQM扩容的工作，6月份，分前端加一台6K交换机，一台烽火OLT，以及机房割线等工作。对未开通的3个8分光的开通工作，参加144芯、96芯等割接工作，花2栋扩容等工作。

首先确保支、干线路的安全输送，加强对有线电视安全传输的管理，维护好网络安全，做到五勤：“勤检查，勤走访、勤巡视、勤反映、勤沟通”。对于出现突发事件，第一时间内报告，抢修人员应及时进行维修。确保全区信号的安全输送，使有线电视信号质量始终处于良好状态。其次，用户服务方面：用户至上，贴心服务，提高维修工作效率。要转变以前的思想观念，应立足于现在，认清目前的形势，面对市场，做好服务，用技术找到用户，用质量得到用户，用服务留住用户，从而用形象巩固市场。

但个人仍有一些不足，我相信，只有服务做到位了，信号质量提高了，真正和用户做到了心连心，得到了用户的信任，和其它同事的努力下，用户的投诉也会慢慢减少。踏脚实地，狠抓落实，顽强拼搏，为下年的工作，打下基础，创造条件，圆满完成公司的各项指标任务。

第五篇：做好广播电视网络运维的思考(上传)

做好广播电视网络运维的思考

To the radio and television network operation and maintenance of thinking 【作者】：王高军 四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司 技术总监

贾 高 四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司 运维管理主管

【摘要】： 本文通过分析广播电视网络运行维护的现状，探讨如何做好广播电视网络运行维护的措施，力图给出运维服务体系建设思路及规划建设支撑系统的方案。

ABSTRACT

According to analyze the radio and television network operation and maintenance of the present situation,discuss how to make radio and television network operation maintenance measures, try to give the construction thought of service system & the solution on how to plan and construct the support system.【关键词】：网络运维、服务保障、综合调度、运营支撑系统、三网融合

KEYWORDS

network operation and maintenance service guarantee integrated dispatch Operation Support Systems The convergence of Broadcasting, Telecommunication network and Internet 前言： 国家的三网融合政策已出台，作为网络服务提供的营运商，广电面临着众多的竞争对手，如中国电信、中国移动、中国联通等。目前与中国电信等大的营运商相比，广电网络在运行维护体制、运行维护人员配置、运行维护人员的技术水平等方面都很欠缺，在整个服务质量方面同中国电信等运营商相比处于劣势，广电系统在几年前通信网络的价格优势也逐渐消失，以后业务竞争焦点不仅仅是在价格上的竞争，更是服务质量上的竞争。广电公司在承接了用户的业务以后，必须建立有效的运行维护体制来保障网络通信系统的正常运行，以确保用户业务的正常运行，为客户提供优质的网络服务。然而目前广电在运行维护体制方面存在着诸多问题。

1.广播电视网络运行维护的现状

1.1 运行维护体制落后 1.1.1 缺少运维服务标准和流程，导致服务效率低、质量不高。

作为新进入通信业务竞争的网络综合服务营运商，广电的通信系统具有设备新，技术先进等特点。但没有一套统一的运维服务规范和标准，对运维工作无法进行有效的评估；缺乏面向客户感知的、可衡量、量化的服务质量管理体系，无法及时监控客户业务网络端到端的运行质量，服务质量下降的事后分析和评估能力不足，难以发现网络质量和管理上的短板，缺少支撑改进措施的客观依据。

对网络运行所涵盖的客户感知、服务延伸和差异化服务推进等方面涉及较少，关注客户的服务质量还不够，用户感知与网络质量相匹配的评价体系还未建立。

1.1.2 网络资源利用率低，导致运营成本高、运营效率低下。

由于广电网络整合不久，网络资源没有集中进行管控，资源配置不均衡，区域之间的人力资源不兼容共享，对日常维护工作缺乏整体上的指导与管理。网络维护人员使用多套系统处理日常任务，且网络工单使用传统的纸质打印，没有及时通知和确认的手段。对施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，运营成本可控程度低。

1.1.3 缺乏有效的考核手段，导致运维人员积极性不高。

缺少有效的网络维护考核手段。难以运用可量化的指标对运维人员进行绩效考核，从而提高运维人员的工作积极性。1.2 运维支撑系统现状 1.2.1 管控支撑手段缺乏

目前，广电普遍使用报修网系统对客户服务保障进行支撑管控，但管控效果并不好，所需的管控功能在系统中部分无法提供，因此难以有效的开展服务保障管控工作。同时客户、资源、业务信息关联性较弱，数据分散，质量不高，用户申告故障工单的全程管控功能弱，人工流程环节多，尤其跨部门的流程缺乏系统支撑，大部分情况需要人工干预处理，运维效率低下。

一、目前客服中心故障预处理IT支撑手段不多，故障拦截率低，基本上无法进行故障分析和判断，大部分用户申告直接派单给各地运维部，大大增加了运维的压力。

二、报修网系统故障处理过程管控能力较弱，缺乏修障过程异常处理、退/撒单、工单转派、指派、协助、挂起/解挂等管控手段。

1.2.2 信息分散

运维支撑系统缺乏统一规划，各系统形成信息孤岛，已有系统设计功能难以适应新的应用需求。运维生产及管理信息化程度较低，缺乏规范、高效、准确的信息化支撑手段，综合预警及客户信息关联能力薄弱，直接影响到客户端到端服务的开通与保障、故障的快速定位与排除、网络资源的有效管理以及各项管理措施的落地实施。1.2.3 IT现状与主要问题

基础数据：客户、资源、业务信息关联性较弱，数据分散，质量不高，应加强资源系统建设运维流程管理类功能：用户业务开通流程目前在BOSS系统流转，相对完善；用户申告故障工单的全程管控功能弱，人工流程环节多，尤其跨部门的流程缺乏系统支撑（网络层故障目前完全手工处理）；日常运维流程急需IT系统支撑（如作业计划、巡检、绩效等）网络维护类功能：缺乏全网全专业的集中告警监控，在告警关联分析、网络性能监控分析方面功能比较弱面向客户业务支撑类功能：目前客户基础信息、业务订单、业务开通流程、计费账务等直接为客户提供支撑的功能比较完善，系统扩容改造正在进行中企业管理类功能：OA、财务、物资管理等系统功能相对完善系统支撑组织管控缺乏统一的IT信息化规划及管控部门缺乏业务/网络运行维护的协调、管控部门目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、业务融合的不断增加，现有简单的维护界面将会被打破，运维体系将发生重大变化。业务流程业务流程端到端贯通性差，需要打通各系统的数据、工单接口业务流程全过程管控能力弱业务流程可自定义、可配置能力弱

2.网络运行维护的措施

目前，广电向现代化综合信息服务提供商转型已是大势所趋。转型对广电企业的运维工作提出了挑战，激烈的市场竞争给网络运维工作带来了巨大压力。广电运维部门只有转变观念，以“面向客户、面向市场、面向服务”为准则，通过建设完善的业务运维支撑体系，实现网络运行维护工作的制度化、规范化和体系化，全面提高对市场和客户的支撑能力。

2.1 集中的运维模式是网络运维体系的发展方向

网络的融合是技术层面上的融合,而且也是业务层面上的融合。全lP架构的形成,使得通信网络从功能层次结构上变得简单和扁平化,业务的种类和提供方式却更加灵活多样。这种情况下,运营商在网络质量上的差异越来越小,新的竞争将主要是业务上的竞争。

随着网络的发展，,网络运营商需要面向客户提供一种有效的业务监控手段,以实现有力的服务保障。网络运营商的运维模式也要从以网络为中心,逐渐向以业务为中心转变,从传统的网元网管向网络层管理转变,最终向业务层服务保障转变,实现以客户为中心,以服务保障为手段、以客户业务保障及服务质量(QoS)为主要管理内容的新的运维模式。

网络融合与业务融合的网络发展趋势，使整个运营网络处于”牵一发而动全身”的状态。故障与投诉的定位解决日趋综合性 因此集中的运维模式应是大势所趋。

2.2 新运维服务体系建设思路 2.2.1 整体建设思路

为保证网络头端到末端运维工作的流畅性，增强网络维护部门间协作性，提高运维工作效率，需合理调度公司资源，将各部门网络运维工作剥离并串联，形成大运维管理体系。建议在各维护部门组织结构不变的基础上，将工作内容中网络维护相关环节从形式上完全剥离出来，并由各部门副经理分管网络运维工作，同时完成各部门信息平台的串联，建立健全各运维部门协作工作的监管考核机制。

不断创新服务模式、完善服务手段，做到“以用户为中心、以市场为导向”，抢抓市场机遇，在三网融合大潮中抢得先机。

2.2.2 面向管理，大运维标准化流程建设思路

2.2.2.1 构建全网技术指标运行监管体系

为切实优化工单的流转程序、提高工单流转效率，需要一个统一的网络数据监控平台或网络数据监督管理部门，对网络故障位置的判定提供客观的依据。要求对于网络各物理节点关键数据，由相关责任部门确定参数设置、参数门限值、数据更新周期，为以后运维支撑系统（OSS）建设做好铺垫。对已经开发完成数据平台的，需上报数据平台至投资计划部，并定期更新数据；对于没有数据平台的，以电子表格形式定期上报数据至投资计划部，并尽快完成数据平台建设。2.2.2.2 健全面向全网的运营支撑体系  建立高效的工单流转方案

为避免在工单流转过程中出现责任推诿现象，对于网络维护工单的流转做出以下补充规定：客服部呼叫中心为维护工单的发起者。对于可直接判断故障位置的，呼叫中心直接将工单转至对应责任部门；对于光机以上故障的，由呼叫中心专家座席判断故障位置，将工单转至对应责任部门；对于呼叫中心判断为光机以下故障的，呼叫中心将工单转至运维部，运维部接到工单后如判断为光机及其以上故障的，再由运维部将工单并发至呼叫中心专家座席和对应故障部门。

各部门需确定工单流转对接人，确保工单及时处理。为保证从工单发起到结束在规定的服务时效内，对交接的各环节都规定完成时限，由客服部制定对各环节完成时限的考核方案。 完善网络维护管理支撑系统

为方便工单的流转，在现有故障报修网功能基础上，建立以客服部呼叫中心专家座席为信息流转核心的工单流转功能，即对其开放与其它各部分直接流转工单的权限，对工单的发起、收回由客服部统一管理。

 建设全网维护知识共享平台

为了帮助维护人员更好的判断故障，并且便于员工培训取材，需建设全网维护工作的知识共享平台。将网络从头端至末端各环节实际维护的典型案例分析、重大网络故障判定、维护流程总结等整理归档，并以信息平台形式共享，便于员工取阅学习。由各故障责任部门负责维护知识文档的录入和上传、技术部负责知识共享平台的建设和维护。由技术部对各部门的知识文档上传周期、内容质量制定考核方案。

2.2.3 面向市场，新运维客户服务体系建设思路

 新业务拓展需求交底

市场部、全业务科室交底各项新业务开发初衷、开发平台、建设的支撑系统、目标人群等开发信息，便于其它部门制定方案配合推广。 制定差异化运维服务方案

市场部、运维部、客服部根据用户选择的业务搭配、消费水平来细分对个人用户的等级，针对不同等级用户制定差异化服务方案。 缩短后台业务授权时效

针对上门为用户变更业务、订制付费，制定更加简便的操作方案，例如POS机支付、网上支付等。同时要优化业务授权流程，缩短业务授权时效。 建设用户意见反馈分析系统

由市场部、运维部、客服部建立用户意见反馈定期分析筛选系统。设专人管理用户信息反馈的信息，收集、整理、分析、筛选后将有效信息以信息通知单形式流转至对口部门，为优化内部管理及开发业务提供市场实际需求。

 加强对用户室内布线的管理

为确保公司各项新业务在用户室内合适的位置都预留端口，同时保障广电线路的入户率。对于房屋新装或者房屋翻新装修的用户，由服务站的客户专员提供弱电布线指导，并免费提供布线材料。

工程部在小区户线工程完成后，由客户经理与用户协商室内线路指导事宜。另外，可建立与各大装修公司、装修行业协会的长期合作关系，确保装修住宅中广电网络的入户率。2.3 综合运维支撑系统建设思路

完善的运行维护体制以及相应的制度、标准和规程需要有强大的运维系统来支撑，以最终实现增加收入与驱动业务增长、降低成本与提升运营效率、差异服务与聚焦客户忠诚度。

综合运维支撑系统包括服务保障系统、网络运维系统、服务质量、综合网管等系统。

2.3.1 服务保障系统

服务保障系统实现规范化管理为目标的全客户、全业务运维流程支撑，统一运维工单、人员管控，为售后服务体系提供强有力的管理和保障手段，聚焦品牌客户，提供差异化服务支撑，全面提升客户感知。

2.3.2 施工调度系统

建立差异化服务施工能力管理模型，充分、有效地使用人力、工具及信息资源，对运维信息进行最优化整合。

统一支撑客户的售中开通服务和售后保障服务，对人力资源、设备资源进行统一调配，实现有效的工作资源（人员、工具等）调度，体现对客户的差异化服务，提高客户服务质量，高效率地为客户整个售后服务体系提供强有力的支撑手段。

2.3.3 网络运维系统

网络运维管理系统应当实现运维管理的电子化、规范化，快速传递并全面反馈各种运维管控信息和日常维护管理，对前端市场业务提供良好支撑，能够改善服务水平、提高服务质量，提升用户感知度；对后端能够有效地提高电信电子运维管理水平，缩短服务保障时限，降低用户障碍处理时间，使目前粗放的运维管理更加细化，能够极大地提高了运维管理工作效率和广电运维保障能力。

建立客户为中心的网络运维管理体系，提升客户感知的网络运维能力，提升网络运维管理流程的快速执行和自动执行能力，实现对网络运维管理的快速响应。集成运维门户，统一用户视图，提供丰富的接触手段。

2.3.4 服务质量系统

实时采集开通、保障过程跨系统的工单信息，及时监控服务过程中出现的丢单、工单超时、业务异常等异常现象，及时通知相关人员做出处理。

实时采集客户网络运行的性能和告警信息，从而在客户网络拓扑中及时监控到全程路由中出现的告警和性能下降的问题，及时通知相关人员做出处理。

综合客户、产品、资源、工单等信息进行关联分析，根据分析结果提出改进意见。

2.3.5 综合网管系统

综合网管系统不同于网元管理系统或是网络管理系统，它从业务的角度切入，将维护人员、资源应用者和客户关心的资源统一管理起来，属于业务层的管理系统，并具有一定的客户层管理功能。系统将从下层网管采集到的告警，经过分析与计算，告知相关维护人员受影响业务的电路级别，告知客服人员及客户经理受影响业务的客户级别。系统将各种资源，告警，性能数据有效的结合在一起，以帮助相关维护人员检测用户租用端到端业务。

2.3.6 系统演进建议

2.4 运维体系规化演进建议

3.展望

通过新运维服务体系及综合运维支撑系统的建设及实施，可达的以下目标效果：

1、实现从网络头端到末端运行情况有统一的运维监督管理平台，形成全程全网、端到端的一体化运维服务体系。

2、由综合运维支撑系统（OSS）全面支持公司运维管理工作，并辅以科学严谨的运维监管考核机制，实现运维数据透明化，运维流程标准化，运维管理全面化。

3、立足于专业的新业务开发拓展，构建出面向市场的运维组织机构。

4、以客户需求为导向，灵活实现业务，提供差异化服务，形成面向客户主动服务的运维模式。

5、形成具有市场竞争力的具有广电特色的电信运营级新型运维服务体系。

6、构建面向全网的自动网络监控管理系统，集成性能管理、配置管理、故障管理等功能，对网络故障提供自动报警，建立并提供网络运行档案。

4.结束语

广电系统在有线电视网络运行维护方面有充足的经验，再广泛借鉴电信方面的管理经验，是能够建立起一整套完善的运行维护体制以及相应的制度、标准和规程，同时，在综合运维支撑系统建设完成后，要逐渐将工作重点转到综合运维支撑系统的运行维护上，注重对运行维护人员的培养，建立一支技术能力强，工作负责的运行维护队伍，提高对用户的服务质量的满意度，才能在与其他电信运营商进行竞争之中立于不败之地。

参考文献

1.《有线电视网络三网融合试点总体技术要求和框架_定稿.doc》 2.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服务保障系统_功能分册.doc》 3.《CTG-MBOSS OSS 2.5_网络运维管理系统_总体分册.doc》 4.《CTG-MBOSS OSS 2.8_服务质量管理专题分册》