如何对影楼门市接待人员进行培训,应该从以下几个方面进行

第一篇：如何对影楼门市接待人员进行培训,应该从以下几个方面进行

如何对影楼门市接待人员进行培训，应该从以下几个方面进行：

１.门市接待的基本能力要求

（１）门市主管的能力要求

有什么样的门市主管就有什么样的门市接待。提高门市接待的能力首先要提高门市主管的能力。

①组织能力：这是将人、财、物汇集在一起，充分发挥各自优势，相互配合，相互补充,使门市接待发挥最大团队优势的能力。

②企划能力：永远有超前的意识，准确地把握市场方向，通过制订有效的管理制度，充分利用有限资源，减轻市场竞争压力，最终获得成功。

③财务管理能力：门市主管是公司一级管理人员，他们必须具备控制成本的能力，花钱比赚钱容易，花钱时必须首先想着赚钱。

④业务行销能力：行销就是市场的开始和发掘客户的需求，并用强有力的手段去实现预定目标。

⑤人际沟通能力：门市主管的人际沟通能力能使其建立良好的人际网络，对外及对内都很重要，这种能力能增强员工的积极性，充分发挥团队优势，走向成功。

⑥善用专业：我们强调主管在婚纱影楼中工作要具备创造的能力和信心。

（２）门市接待的综合能力

赢得客户的信赖是门市接待的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半。门市接待可以通过以下几方面提高自己的综合能力。

①懂得包装自己。门市接待要随时注意服饰、仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动、灵活。

②懂得介绍自己。通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮助顾客解决困难。

③懂得推销自己。门市接待随时准备送出自己的名片。在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，想方法给顾客留下深刻而美好的印象。

④开放自己的胸怀。门市接待要放下身价，必要时做出适当的牺牲与退让，做到没有脾气与怒气。

⑤加强自信心。每一位门市接待都应肯定自我的价值，加深自我荣誉感，有一种舍我其谁的心态，有坚强的意志品质。

⑥更有效地与顾客沟通。与顾客交谈时，门市接待应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。⑦增强记忆力。门市接待需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。

⑧改进人际关系。建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。

⑨成为优秀的推销者。推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。

⑩培养敏捷的思考能力。

第二篇：影楼门市接待的培训

新闻信息

影楼门市接待的培训

在经过了激烈竞争以后，影楼间的技术水平、硬件水平逐步趋同，目前影楼间最大的区别就是服务水平与营销水平。这种变化，对门市接待提出了新的更高的要求，这就要求我们影楼经营者必须建立一支优秀的门市队伍，使门市接待以高素质的形象、专业化的服务出现在顾客面前。

训练有素的门市接待，谈吐优雅、举止得体，能给客人留下美好的印象，业绩自然也就一路攀升；而缺乏培训的门市接待，谈话不得体、行为不雅，难以给客人留下良好的印象，业绩提升自然也就无从谈起。如何对影楼门市接待人员进行培训，根据我们多年实践经验，应该从以下几个方面进行： １.门市接待的基本能力要求（１）门市主管的能力要求

有什么样的门市主管就有什么样的门市接待。提高门市接待的能力首先要提高门市主管的能力。①组织能力：这是将人、财、物汇集在一起，充分发挥各自优势，相互配合，相互补充,使门市接待发挥最大团队优势的能力。

②企划能力：永远有超前的意识，准确地把握市场方向，通过制订有效的管理制度，充分利用有限资源，减轻市场竞争压力，最终获得成功。

③财务管理能力：门市主管是公司一级管理人员，他们必须具备控制成本的能力，花钱比赚钱容易，花钱时必须首先想着赚钱。

④业务行销能力：行销就是市场的开始和发掘客户的需求，并用强有力的手段去实现预定目标。⑤人际沟通能力：门市主管的人际沟通能力能使其建立良好的人际网络，对外及对内都很重要，这种能力能增强员工的积极性，充分发挥团队优势，走向成功。

⑥善用专业：我们强调主管在婚纱影楼中工作要具备创造的能力和信心。（２）门市接待的综合能力

赢得客户的信赖是门市接待的首要任务，得到顾客的信任意味着推销已成功一半。门市接待可以通过以下几方面提高自己的综合能力。

①懂得包装自己。门市接待要随时注意服饰、仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动、灵活。

②懂得介绍自己。通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮助顾客解决困难。

③懂得推销自己。门市接待随时准备送出自己的名片。在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，想方法给顾客留下深刻而美好的印象。

④开放自己的胸怀。门市接待要放下身价，必要时做出适当的牺牲与退让，做到没有脾气与怒气。⑤加强自信心。每一位门市接待都应肯定自我的价值，加深自我荣誉感，有一种舍我其谁的心态，有坚强的意志品质。

⑥更有效地与顾客沟通。与顾客交谈时，门市接待应该清楚地表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。

⑦增强记忆力。门市接待需要记住更多顾客的名字，记住更多的事情和细节。⑧改进人际关系。建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。⑨成为优秀的推销者。推销产品建立在推销自己和推销思想的基础上。⑩培养敏捷的思考能力。能在压力下冷静地思考和回应问题。２.门市接待的个人仪态培训

（１）服装:穿着影楼的统一服装，整齐、清洁、合身；

（２）化妆:胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应该薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳；

（３）发型:不宜过长或过短。

（４）立姿：①双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋； ②抬头挺胸、背脊挺直； ③两眼平视；

④双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②双手放于两膝之上或交握置膝上；

③双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；

④背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；

⑤起立前，先轻移臀部至座椅1/3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。（６）步行：

①抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②两眼向前平视；

③两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型； ④双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉； ⑤步伐适中，不可过大。３.门市接单要诀十二条

（１）诚信：即便你的东西很好，如果和原先说的不一样，也会变成坏的。（２）环境舒适：不要指望顾客会被热闹的现象迷惑，应该给他从容思索的机会。（３）专业熟练：熟练掌握门市接待的整个流程，做到业务扎实才能游刃有余。（４）让别人替自己说话：顾客潜意识里更愿意相信第三方的意见。（５）相信自己：这是催眠术，要对你宣讲的内容深信不疑。（６）语言技巧：遇什么，怎么说。（７）学会倾听：了解顾客，为顾客着想。

（８）签单方式多样化：目的只有一个，让他来拍照。（９）善意的谎言：不是要骗人，而是改变他最初的想法。

（１０）自信、从容：接单员要知道公司的优势，并把它做为重要的进攻火力。（１１）追问：面对拒绝，学会追问一个为什么。（１２）总结：在总结中提炼经验、吸取教训。４.门市接待与顾客沟通的技巧培训（１）塑造受人欢迎的个性

一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为影楼门市接待，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。①态度：门市接待在服务中所持的态度，会影响到顾客对影楼的印象，如果我们的门市接待在遭遇困难时，能平静、从容地与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么接单的成功率将提高很多。

②情绪：一名优秀的门市接待必须具备稳定的情绪。至于一些令人不快的情绪流露，如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处友善待客，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。

③礼貌：处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。

④幽默感：适时与顾客开玩笑，以幽默的语言化解尴尬或误会，将收到意想不到的效果。（２）培养悦耳的声音

悦耳的声音和巧妙的交谈等于成功的一半，作为一名专业门市接待，应当充分利用这些优点来争取 顾客的

好感。

门市接待可以在平时工作中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。然后，针对这些缺点改善自己的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。言行应当合一，声音中也应当表达出这样的感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺等。（３）熟练掌握谈话技巧

与顾客谈话时应避免使用粗话，也要避免谈及一些比较敏感或容易引起争论的话题。愉快的交谈很容易与顾客建立信任。要从兴趣、日常活动、服饰、发型、家庭、美容、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。门市接待应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情和兴趣来展开舒适而愉快的谈话。

谈话要把握好以下几个原则： ①打开话题； ②不要争论；

③少说多听，做个好听众； ④谈话不单调； ⑤不谈自己私事；

⑥宁可谈理想，不要谈论人； ⑦应用简单易懂的言辞； ⑧不在背后论人长短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚语、粗话。（４）不同客人不同对待

在与客人沟通的过程中，要尽量了解客人的特征，根据不同类型的客人选择不同的沟通技巧和谈话重点。客人的类型主要可以分为以下十种： ①理智思考型 ②贪图便宜型 ③浪漫幻想型 ④犹豫不决型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦个性主见型 ⑧沉默寡言型 ⑨万事皆通型 ⑩转身就走型

日常工作中注意总结不同客人的心理特征和个人爱好，对不同的客人采取不同的策略和方式，做到对症下药，必然事半功倍。5.门市选片的步骤和技巧培训

（１）热情招呼客人入座：此时注意只需热情礼貌地招呼客人入座即可，千万不要说“你的照片拍得太好了”之类的话，因为这样容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市接待选片要做的第一件事，就是告诉客人不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的，同时请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好处不仅如此，当门市接待主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快取得客人对自己的信任。（３）挑出10张好的：门市接待此时要建议客人及陪同者，每人挑出二到三张自己喜欢的照片，共凑够10张左右。这样做的好处是将客人的思路往积极的心态上引导。门市接待在给客人选片的时候，一定要策

略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。

（４）帮助客人分析照片：帮助客人分析挑出来的照片的优点。这样做的好处同样是将客人的思路往积极的心态上引导，让大家都在挑好的照片，而不是在挑坏的照片。这种将客人的心态调整为正面心态的办法，门市接待要始终运用。

（５）建议客人放大：挑出10张最好的照片后，门市接待要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中包含的大照片，这样会导致后期加洗不高。

（６）帮助客人选相册内页照片和加页的方法：帮助客人选相册的照片时，一般都是按套系规定的张数选，选完后，一般还会剩下一些照片，此时门市接待可以询问客人是否加页。

（７）卖底片（电子文件）和毛片给客人：如最后全部选完后，还剩余部分毛片，可以制定一个合理的价格，卖给客人，反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是，绝对不能卖得太低，否则不利于后期的加放。

（８）结算阶段：以上过程结束后，门市接待最后就要给客人结算一下，看看到底客人比原套系多花了多少钱，多出部分，由客人补上。

（９）策略性的结束：选片结束后送客人出门时，门市接待要注意策略性地结束。门市接待可以这样对客人讲：“聊了这么多，我们已经是朋友了，放心地交给我吧，我一定会给你们做得最好，待会儿我马上给你们送到暗房去。” ６.门市接待的电话交谈培训（１）如何发挥电话交谈的魅力

①清晰：门市接待必须口齿清晰，顺利以电话传达消息。②音量适中：门市接待是对着一双耳朵说话，而非对着整个礼堂。

③活力：电话交谈中如果没有活力与热情，可能令对方听起来十分疲惫、消极，甚至带有敌意。④生动：谈话的音调能说明门市接待的心情。

⑤亲切有礼：电话线会传递门市接待的表情，门市接待在说话时面带微笑，对方可感觉出她的友善。⑥倾听：注意倾听对方的言谈可帮助门市接待得到正确的信息，帮助门市接待了解、把握对方的需要。（２）接听电话的重点

①不要让任何来电者久候，发现电话灯闪烁时，任何同仁皆可接听； ②接听电话第一句一定是：“某某婚纱，您好！” ③礼貌、客气、热忱、有精神是电话服务的条件； ④问明来电者姓名及需要帮助的地方； ⑤不放弃陌生电话的咨询，进行仔细介绍；

⑥主动约定时间、地点，请客户主动上门，再予以更周到的服务； ⑦被寻找人不在时，亦须问明是否需要帮忙； ⑧详细了解来电者的咨询重点；

⑨保持电话线路畅通，公司可设两条线，1线打出，2线接听，不可占线使用； ⑩接听或转接私人电话时，以不防碍公务为主。７.门市接待客怨处理的培训（１）客怨处理的步骤： ①先向客人道歉；

②由适当人选立即进行初步处理（换人处理）； ③带离现场；④了解原因；

⑤判断是否能立即处理出令双方都满意的结果；

⑥无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司的处理过程； ⑦记录处理事件内容过程中的人、事、时、地、物等信息； ⑧检讨、改进。

（２）客怨处理的十大原则 ①克制自己的情绪； ②要有自己代表影楼的意识； ③以顾客为出发点； ④以第三者的角度保持冷静； ⑤倾听； ⑥迅速、第一； ⑦诚意；

⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目的解决问题； ⑨必须恢复顾客的依赖感； ⑩绝对不要与顾客为敌。（３）如何正确驾驭自己的情绪 ①换位思考； ②以柔克刚； ③自我疏导； ④降低期望； ⑤目标制约； ⑥责己恕人。

８.门市接待对作业表格的使用

目前，影楼的作业主要还是通过表格系统来实现的。这些表格都有其各自的特定用途，是一个整体系统，对门市接待提高工作效率、加强客户维护、总结市场变动等方面都有很重要的作用。所以，门市接待要熟练掌握这些表格，以促进接待工作的有效进行。这些表格主要有：（１）订单的填制；（２）新娘妆容表；（３）预约排定表；（４）完件登记表；（５）客户欠款登记表；（６）电话记录簿；（７）消费未完成一览表；（８）杂项表；（９）返工处理单；（１０）后期消费一览表；（１１）业绩任务表；（１２）业绩报告表；（１３）业绩进度统计表； ９.门市部主管岗位职责（１）执行经理交办的各项任务；

（２）协助经理经营管理本部门，策划及拓展影楼门市业务；

（３）负责编写部门营业计划和实施方案，对部门员工工作情况进行考核评估，监督部门员工完成营业计划；

（４）关注市场状况及同行业状态，有针对性地向经理提出策划方案，供其参考和决策；（５）协调部门员工之间的关系及影楼各部门之间的关系，提高员工协作能力；（６）以身作则，带领部门员工服务好每一个顾客，尽量避免跑单或毁单；

（７）具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真、忠于职守、作风正派的职业素质；

（８）主持员工考勤、工作安排及考核工作，每月推荐一名优秀员工角逐“影楼优秀员工奖”；（９）每日统计客流量，了解顾客流失原因，找到解决办法并汇报经理；（１０）对突发事件进行及时解决；

（１１）督促员工不得私拿影楼物品，提高员工的节约意识；（１２）上情下达，下情上传，协调员工与影楼之间的关系；

（１３）定期召开部门会议，商讨解决工作进程中的问题，并汇报经理。１０.门市导购岗位职责

（１）树立顾客至上、服务第一的思想，有较强的责任心，礼貌、热情地服务，坚守岗位；

（２）具有良好的专业知识和会话能力，仪容端庄，反应灵敏，应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务；

（３）负责顾客的安排、接待、预定及选样、取片等工作；（４）熟悉影楼专业知识，能满足顾客提出的要求和解答疑难问题；

（５）严格遵守影楼的各项规章制度和员工手册，不擅离职守，讲求职业道德，努力把门市工作做好；（６）向顾客做推销要有诚实、热情的态度，要自觉维护影楼的声誉，严禁出现违反职业道德的行为；（７）送客时注意送上祝福语，服务中“请”字开头，“谢”不离口；

（８）顾客走后，及时检查是否存有遗留物品，如有报告主管，一起清点、记录并通知顾客；（９）服务中一定要留下顾客档案，服务后送交客户服务部；

（１０）及时清理桌面、烟灰缸、样本、桌、椅，恢复原样以保持店堂的格调；（１１）服从主管安排，配合部门其他人员做好本职工作；

（１２）提醒顾客拍照时缴足金额，如当日缴齐由经手人负责，看样后在规定日付清；

（１３）按规定站班列位，站班时严禁倚靠桌椅、门柱，开单据（预约单、更改单、加洗购片单等）必须详细完整；

（１４）选片时，陪选人必须在小样后标明规格并让顾客确认,若发生错误，更改尺寸写错或出件数量写错，照价赔偿；

（１５）门市之赠送应确实依据权限范围，具有成本观念，必须由主管签字，以减少不必要的成本浪费

第三篇：怎样对电话销售人员进行销售培训

其实只要一提到人员辅导，一些班组长就会头疼，老是在想为什么我的团队成员总是有些像士兵突击里的许三多，但又不能成为象后来优秀的许三多 呢，总是愣头青。如果想到深处就会明白：许三多，他其实有非常执着的信念，想当好兵，想让生活变得有意义，这已经足够他成为优秀的兵，但是我们自己带的电话营销代表，他们中的相当部分并没有做好这样的准备，如何让他们成为电话销售高手呢？谈到这，就想写篇博文，谈谈电话销售人员的辅导。

电话销售挑战之大，如果不身处其中，很多人是不可能感受到的。所以我们往往在招募电话营销主管的时候，会考虑他之前工作的环境和过往电话营销工作经历，这样他们辅导一线人员的时候，会更有说服力，因为他们从一线走出来，能够成为主管，肯定有非常丰富的销售经验，当他们去辅导电话销售人员的时候，能够感同身受，会结合自己过往经验，去指导一线销售人员，从而让辅导工作更有针对性、有效。所以，在电话营销团队中，我们说团队主管的管理和营销能力将会左右着整个队伍的销售业绩，我们建议优秀的电话营销主管从一线人员中筛选。

有了好的主管支持，菜鸟变高手将会是一条捷径，也许一般菜鸟需要半年才能变成高手，但因为有了强有力支持，他可能会用更短的时间变为销售高 手。当我们主管在他需要感情关注的时候出现，销售人员肯定会拼尽全力去做好每一笔销售，当我们主管在他需要销售辅导的时候出现，销售人员肯定销售能力突飞 猛进。做为电话销售主 管，你要辅导你的销售代表的事情有非常多，关心他们的感情、生活、工作上的细节，让他们能够投入更多的精力去做好销售工作。很喜欢看士兵突击的许三多，看 他的执着、热情、真诚、善良，很想去看分析他在兵营的发展曲线，在许三多的发展历程上，有三位班长细心辅导他、教育他，他的高连长在他想复员的时候，用不 寻常的方式去感化他，教他如何做一个优秀的兵，不抛弃，不放弃！在看这部电视片的时候，我想到的是每个销售人员都会有不同的辅导方式，他们接受新鲜事物的 观念会不一样，所以我们的主管要根据人物个性化差异进行辅导。

相信我们的很多电话营销人员在能力本身远远超过许三多，但后天的勤奋，是更重要的！想变成销售高手，需要有一颗热着的心、想成功的心。许三多因为三位班长悉心辅导，所以他成了特种部队的士兵，我想我们更多的电话营销人员有了优秀的辅导后，他们将直接从优秀走向卓越。以资共勉！（完）

内容导读：怎么样进行电话销售人员辅导，怎么样进行电话销售人员辅导效果才比较好，这是很多人一直关注的问题，闲话少说，下面看看一篇文章，或许它对你解决这个问题有所启发。

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第四篇：如何进行对兼职人员进行管理

如何进行对兼职人员进行管理

现在很多企业因为公司业务发展的需要，需要聘有一些兼职人员。但是这些兼职人员一般稳定性差，短工意识明显，他们一般不会把主要精力放在兼职上，其还有别的目标或工作。一旦出于这些其它目标或工作的需要，就可能放弃兼职工作。

大多兼职人员获得这份工作的目的并非要在该企业有所发展，而是对企业提供的报酬感兴趣。其目的很明确，就是我付出劳动，你给我报酬。由于兼职人员的目的就是未来获得报酬，因而一旦面临更大的诱惑，或者企业面临困难，这些兼职人员往往是纷纷离开企业。

正式因为兼职人员与企业之间存在很多不确定性因素，所以二者之间不可能与正式员工一样用合同明确的约定两者之间权利义务关系。那么针对兼职人员的这些特点，企业在管理中应该如何去做呢？

加强对兼职人员业务上的指导

大部分兼职人员都没有业务上的经验，企业应该加强对他们的业务培训，同时在第一次将工作任务交给他们时，应该将要求明确地说清楚，让兼职人员清晰地知道他们应该做的工作程序以及工作内容、工作质量考核标准。

对兼职人员的工作进行及时反馈

兼职人员完成一项工作后，企业应该及时对他们的工作进行评估，并第一时间内将这个评估的意见反馈给兼职人员。如果完成的质量高，则给予鼓励；如果完成的质量达不到要求，则明确告诉兼职人员考核标准。

不委派重要的核心工作

这是由兼职人员的稳定性差、忠诚度低决定的。一般企业不宜让兼职人员参与重要的核心工作或机密的、不宜为外界所知的工作。

如果必须委派重要的工作，则遵守A、B角原则。即给兼职人员配备B角，当兼职人员（A角）空缺（如辞职）时，B角能很快地承担起A角的职责。可起一箭双雕之功效：一方面由于B角对同一业务也相当熟悉，即使兼职人员因偶然事件或“跳槽”离开公司，能立马上任，不至于造成整个组织束手无策。

将利益明确化

必须将企业所应给予的利益明确化，不宜承诺给予不明确的未来期望收入。这样兼职人员就会很明确的知道自己将会得到的收入，减少以后发生纠纷的可能性，也会大大减少兼职人员的不满情绪。

第五篇：如何对研发人员进行绩效考核

如何对研发人员进行绩效考核

公司研发是公司战略发展的基础，产品研发与其他业务和职能工作相比具有周期性、创新性和可控性差等特点，研发类人员的考核也相对企业中其他人员的考核较为困难，主要原因在于相对其他职能或者业务人员的绩效考核，传统的绩效考核方法很难满足对研发人员的考核要求，并且即使按照传统的定性或者定量方法做出来的绩效考核体系，也不具有科学性、操作型和时效性等，因此，企业HR人员历来视研发人员的绩效考核是企业人力资源管理中的难中之难的问题，比较头疼。

面对考核，老王一筹莫展

朋友老王在一家软件研发公司人力资源部工作，刚从主管升任人力资源经理职位，07年公司业绩有较大幅度提升，但是公司高层和研发部门主管普遍感觉研发人员积极性不高，08年公司根据过往公司业绩增长状况，公司制定了详细的战略计划，并拟对公司各个部门进行业绩考核。建立业绩考核体系的重任自然就落在了人力资源部身上，老王与公司的相关部门人员一起，采取不同的方法从组织战略分析开始，分解战略到各个部门，提取关键考核指标，制定出了相关绩效管理体系。但是面对公司的软件研发部门，老王却一筹莫展，老王来跟我们探讨，我们和他一起分析了该公司对研发人员实施绩效考核中遇到的问题，归纳起来，该企业研发人员的绩效考核问题主要体现在以下几个方面：

考核工具确定困难，考核指标很难提取，主要源于研发工作的复杂性、独特性和可控性差等，并且研发工作成果的显性较差，不容易衡量，因此，造成了研发人员的绩效指标量化程度不强，量化指标很难提炼；

企业中订单多，订单差异性较大，研发人员的工作内容变化性也较大，研发工作内容界定比较困难，特别是基础研发人员，一些成果仅仅是证明某种试验或测试方法可行与否，证实与证伪具有同样的价值，难以在任务下达之前予以明确；

如果研发人员绩效考核指标中定性的内容较多，考核人员对被考核者的主观性比较强，再加上考核者自身的晕轮效应、首因效应等现象，很容易造成绩效考核会影响绩效考核结果的公正性，使研发人员；

绩效考核方式的选取上，是采取团队考核、上下级考核还是360°等，无论采取哪一种，如果研发管理者往往为了回避考核的难题，而采取背后打分、不沟通的方式，造成研发人员不公平感较强。

正如老王所在的公司一样，研发人员是企业技术创新的主体，他们的工作成果直接影响着企业的效益和竞争力。但如何激发研发人员的积极性?如何对研发人员进行绩效考核?……，研发人员的绩效考核成为困挠大多数人力资源部门的最主要问题，在建立研发人员绩效考核时必须系统地看待问题，从公司的战略目标和激励导向上，全盘思考，系统建立研发人员的绩效考核体系。

一、研发人员绩效考核需要建立的原则

1、研发人员的绩效考核应以结果考核为主，能力考核和行为考核为辅

绩效考核指标设计的首要原则是绩效考核指标必须紧密结合企业的战略目标，对战略目标进行层层分解，制订出组织、岗位绩效目标，提取关键业绩指标。研发人员的绩效考核指标的设计也不例外，在研发人员的绩效考核指标设计过程中，如果过于强调结果，往往会使研发类人员忽视公司的组织纪律和秩序；如果过于强调行为，则使研发类人员关注能力，会引导员工只注重做事的方式，而忽视研发的成果。如日常工作中，我们经常碰见这样的研发人员，一个不遵守公司制度、比较有性格的研发人员却能经常向公司研发部提出比较好的idea，为公司设计新的工艺和取得数项发明专利；而另一些在行为上循规蹈矩的研发人员却无法为公司提供新的创造发明，对于公司没有什么实际的贡献价值。从以上两类研发人员的行为和结果上，可以看出在研发人员实际的考核中，应该以结果考核为主，以行为考核为辅。

2、研发人员绩效考核体系的建立必须具有时效性和实操性，易于执行

许多企业在建立研发人员绩效管理体系时，往往希望把研发人员的工作全部进行考核，设计出10多个绩效考核指标，甚至设置更多，从不同的维度去考核，但是在实际的运用中，业绩考核目标过多和没有目标的效果差不多，造成目标的导向性目标不强。因此，在设计研发人员的绩效考核体系时要简单，表格不要太多，绩效指标设置数量合理，具有实操性，易于执行，同时绩效考核目标对于研发人员的工作导向性要明确，在设计绩效考核目标时以最重要的2～3个就够了。

3、绩效考核系统的设计尽量客观

在设计绩效考核指标时，绩效指标的来源上应基于企业的战略和计划，绩效指标可以从数量、质量、时间和成本等维度去提取，尽量避免主管评价（主要包括行为、态度等方面），规避因人为评价而造成的“你好、我好、大家好”和“轮流坐庄”的情况，挫伤优秀研发人员的工作积极性，助长研发人员因绩效考核而形成的内部不公平竞争现象，应以事实说话，用数据考核。

4、以对员工的绩效改进和提升为目的，不以奖惩为考核目的

绩效考核的目的在于牵引组织完成企业的战略目标和计划，在设计绩效计划时，应从激励的角度出发，使员工明确实施绩效管理是以完成工作目标为主要目的，为员工设定的目标具有一定的挑战性，保证员工能在挑战的状态下积极工作。因此，在实施绩效管理时应以促进员工的工作绩效改进和效率提升为目的，而不是以奖惩为考核目的，使员工对绩效考核产生抵触情绪。

二、研发型公司绩效管理体系设计思路

考核研发人员首先要把考核指标必须紧密结合企业战略，绩效指标要确保从战略到结果的有效传递，围绕企业战略目标，从企业的战略目标分解绩效指标和目标，提取出的绩效指标要考虑平衡的、全方位的。很多企业通过平衡计分卡（BSC）来实现对企业战略的有效管理，包括战略沟通与战略实施的控制，平衡计分卡（BSC）是一套企业战略战略管理基础框架，它本身无法执行公司战略，然而企业可以通过它明确战略方向并驱动战略的实现，企业通过它能把企业愿景和战略具体化以利于有效沟通；也能通过它更好地管理和控制战略实施，形成对绩效考核能对企业战略的承接，对于组织发展方向上的牵引。

示例一平衡记分卡对于绩效管理体系的指引

通过平衡计分卡来实现绩效管理体系对企业战略的承接，在设计研发公司的绩效管理体系的过程中，要形成战略目标、战略觉错，核心成功因素对关键业绩指标的层层传导，从而实现绩效管理体系对战略目标的驱动，最终实现企业的战略目标。

示例二关键业绩指标对战略目标的驱动

当然，不要指望一次绩效管理体系设计就能解决企业战所有的研发战略发展驱动力的问题，首先一定要明确通过绩效管理能解决的主要问题，尤其是注意目前的企业管理水平、发展阶段和人员素质，不能什么目的都想达到。

三、研发型公司绩效管理体系的解决方案

研发型公司的绩效管理体系的设计和考核有很多方法，如很多企业用项目制、PBC（个人绩效承诺），KPI等，这些绩效考核的技术和方法本身有其适用的范围和背景，因此，企业在选用绩效管理工具或方法时，首先要清楚每种技术和方法背后所蕴含的基本原理、优点、适用的范围，针对企业的发展阶段、管理水平、人员素质，甚至企业文化等特点，选用适合自己企业的绩效考核工具和方法。另外，在使用技术工具时，要学会变通的思维，决不能拘泥于一种技术和方法。

1、基于研发人员胜任能力（行为）的考核

有些企业希望通过考核来促进研发人员能力的提升，从而提高研发人员的研发能力和公司整体的研发能力，这种基于研发人员能力的绩效考核体系更多采用胜任力模型进行研发人员的能力评估，即建立研发人员的胜任素质模型，针对研发人员的关键职位序列，提取关键胜任素质，如研发知识、新产品设计能力、创新能力、项目管理能力、成就导向和思维能力等。根据提取的研发人员的关键能力素质，对能体现关键能力素质的关键行为设计评估问卷和方式，从行为的角度去评估研发人员的能力，如对表妹所在的电子公司工程师研发专业能力的绩效评估，见示例3：

示例三

基于胜任能力的绩效考核，一方面能促使研发管理者对研发人员进行全面地认识，为员工的个人发展（如培训计划的制定）提供信息，促使其提高管理技能和工作业绩，改善研发团队工作；另一方面，对于整个企业来说，它可以增进绩效评价的效果，激励员工对自身能力的关注，使自身对能力有清醒认识，并在实践中着力提高。

2、基于研发业绩的绩效管理体系设计

跟其他部门的绩效考核一样，研发人员的绩效考核的激励也必须跟企业的发展战略紧密结合，根据公司的研发策略，从企业的战略进行层层分解，形成对企业战略的支撑，确保公司以市场需求为导向研发新品，同时，平衡好长期指标与短期指标之间的关系。

研发人员的业绩考核指标也主要来源于公司战略目标、部门或岗位职责、项目计划以及部门或岗位短板，从项目成本、项目周期、项目质量和项目数量等四个维度去思考，如表妹公司新的研发绩效考核项目就包括：新产品开发周期、研发项目合格率、项目计划达成率、项目费用控制率、专利数量等，示例如下图四：

示例四基于业绩的研发人员绩效考核

研发人员的业绩考核更多是基于研发部门所做出的业绩进行的量化考核，基于业绩的考核能在短期和长期内使研发部门和人员对自己所产出的结果，及时进行偏差纠正。

3、研发人员项目提成的积分制

研发工作特点是项目具有一定的周期性、团队性和时间性，因此，在研发人员绩效评估的过程中，许多公司将每个研发项目变成虚拟的团队和虚拟的工程，采取项目总额提成制，根据不同项目的不同发展模块或阶段、所需花费的工程师人员数量和工作天数进行总额核算，同时，企业鼓励员工多做跟项目有关的工作，如发表的论文、技术支持、客户拜访等。

在项目立项前，由公司的研发项目评审组，对不同项目进行评估，确定项目需要的总工时、人员数量、费用等，共同确定项目经理和项目工程师等，同时，一个项目组可以参与不同的项目，示例如下表五：

表五项目工时考核表

根据上表的工时进行不同研发人员的工时考核，并以工时考核为准，形成业绩考核，并将考核结果跟绩效奖金挂钩。

当然，对研发人员的绩效考核并非使一种技术或者方法就能解决的，在进行研发人员考核时，最好结合几种方法和技术，这样考核结果就比较符合公司现状。

四、研发人员绩效考核的实施效果

我们帮老王公司建立研发人员的绩效管理体系后，对老王公司的绩效实施的结果进行了跟踪，短短三个月内，该公司项目延期从以前的90%降到了68%左右。随着时间的推移，项目延期的数量还会较大幅度下降，费用的控制率达到了87%，使研发成本从总量上得到了很大程度的控制，且使各类项目的利润和成本核算更加数据化。研发设计的时间和质量大大提高，客户对产品的满意度也较大幅度的提升，来自客户的投诉次数也逐步下降。