酒店收银培训计划[5篇范例]

第一篇：酒店收银培训计划

篇一：2012年收银员培训计划草稿 2012年收银员培训计划表概 述

一 适应范围

本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。

二 目的

本培训作为收银标准工作程序，旨在加强员工收银流程更加了解，工作更为效率

三 作用

（一）缩短培训时间

（二）提高效率

（三）采用正确的工作流程及使用语言

（四）对收银系统更好的了解

第一章 酒店收银员思想素质

一、工作态度

（一）工作态度要求认真、仔细、负责

1.要求具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱酒店，能自觉维护酒店品牌；2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求；

3.要求具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异；

4.要求具备良好的个人形象；

5.要求态度认真，诚实，勤奋，热情。

二、学习的态度

（一）收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。研究收银中的新情况，解决收银中遇到的新问题。

1.树立正确的学习态度，虚心请教，工作中遇到的问题集中收集统计，归纳，学会解决问题的方法，不懂的可以向上级提出。

2.持续更新业务相关的知识，作为一名收银员，不应只停留在现有的技术知识层面，应不断吸收新知识，更新技能。积极参加酒店的培训课程。

三、服务行业理念

（一）服务行业意识

1.服务意识。树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包 括同事或合作伙伴。

2.目标意识。即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努 力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会 有良好的心情，这是做好工作的精神保证。3.形象意识。酒店就是一个大家庭，每个部门及每个服务员的个别形象都会直接影响酒店的整体形象。因此，每位第一线服务人员都必须清楚的

意识到：自己是酒店的代表，自身形象也代表了酒店形象。

4.品质意识。酒店品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作 态度以确服务的品质。

5.成本意识。节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供 优质低廉的服务，也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润，让员工获得更多的福利。因此节约成本，人人可为，人人有责。从点滴 做起，如节约用电，用水，节约纸张等。6.合作意识。酒店就是一个大家庭，需要靠大家合作团结一致才能有效运 行，只有互相配合，才能发挥出最大效率。同部门之间，各部门之间同 事应该相互配合，积极准确的完成工作。

（二）收银员应具备职业道德修养

1.认同。要认清应该做什么，不应该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是??”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。

2.自制。即要求冷静、沉重，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。

3.宽容。即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。有宽容心才能有效地自制。

4.平衡。即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。例如：理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。要学会找到平衡点，学会调解自身情绪。

5.见物不贪。人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：（1）聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；（2）享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。克己自律应从第一次开始。贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。6.做事求上。“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：1）工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；

2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于酒店，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。

四、工作纪律要求

（一）工作纪律要求

1.遵守酒店规章制度，服从上级安排。

2.做到不迟到，不早退篇二：酒店收银员培训计划 酒店收银员培训计划 一.工作流程：

（1）做好备用金、账单、发票等用品的班前准备工作。

（2）检查各种设备是否正常，并做pos机签到，清洁台面卫生，实用税控机设备的应将 发票安装好，并打开税控机。

（3）查看交接班本，跟班未尽事宜，如无法跟办几时上报领班协助处理，交接无误的在 交接本上签字确认。

（4）查看是否有本班次的宴席预定单，了解结账事宜。

（5）打开餐厅电脑系统，随时接受、审核服务员叫来的增、减点菜单及其他单据，插入 相应的帐价内。

（6）根据接受的点菜单录入电脑系统中。（7）根据宾客付款方式在电脑中做相应付款方式的计算。

（8）班次结束前以此整理账目，更具账单流水号顺序一一登记手工收入明细表中，备注 账单号、付款方式、金额、发票号。

（9）盘点挡板营业收入，核对现金、卡、支票是否与报表总额医治。将pos单明细与 pos机账目核对、正确无误后做pos结账。

（10）核对无误后根据报表填写交款单，打印电脑报表。注意：交款单、手工报表、电脑 报表数据应一致。

（11）当日的最后班次将发票消耗表交审计复核。

（12）将账单、报表、营业款等上交审计复核，经审核无误后登记营业款投币记录，并在 审计签字证明下投入保险箱。

（13）当班无法结账的单据需与下班此做好书面交接，由下班次跟办落实，若跨日仍未解 决的应说明原因，上报领班处理。

（14）与下班次交接无误后方可下班。二.结账流程： 1.现金结账：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。

（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，一并将账单、人民币交给收银员。

（3）收银员根据实际消费，给客人找零，电脑做现金结账操作。（4）收银员将现金余额、发票一并交服务员转交予客人。2.信用卡、借记卡结账流程：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，请服务台确认台号及账单明细。

（2）服务员请客人查阅账单，并询问是否开具发票以及发票单位，将账单、卡交给收银员。（3）收银员检验卡的真伪，根据卡的种类在对应的pos机上刷卡，打印出pos单。注意：信用卡若有密码应在pos机输入密码，借记卡必须输入密码。

（4）讲pos单交服务员，请客人签名确认。注意，信用卡必须核对pos单签字样与卡背面签名样一致。

（5）收银员将pos单客联、卡和发票一并交服务员转交于客人，电脑做卡结账操作。3.转挂账结账流程：

挂账定义：客人已经入账待消费账户，与饭店签订月结协议签单消费账户，由总经办处下发可签单客人名单，客人凭名样或卡消费。财务根据确认的账单扣款或结账。

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

（2）根据客人挂账要求，服务员请客人在账单上千名，请客人稍等。

注意：如客人凭签字样挂账的签字模糊，可请客人再签上单位名称，便于复核。有规定两者都应签的应同时签上。

（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对客人的签字样是否与协议一致，通过电脑查询余额，若电脑无法查询则打电话到财务查询客人余额。（4）确认克挂账后再电脑中做转账操作。（5）通知服务员告知客人账已经挂账完毕。4.内部宴请结账流程：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

（2）根据宴请要求，将已审批的内部宴请申请单内容与张单核对是否超出宴请金额范围，若无法当时提供内部宴请申请单的，应符合公司下发的内部宴请权限人员规定，在账单上备注“宴请对象、宴请是由、宴请申请人”。

注意：若遇特殊情况，无宴请单也无宴请人签字的账单，需由餐厅经理以上先在账单上签字证明。事后再补办相关手续。

（3）服务员将账单传回收银处，收银员核对签字是否正确，签字人是否为有效宴请人。（4）确认无误后再电脑中做宴请招待操作。5.现金券、免费餐券结账流程：

（1）当服务员通知收银员买单时，收银员根据相应台号打印出的账单再次核对，并请服务台确认台号及账单明细。

（2）客人要求使用现金券、免费券结账，首先核对消费是否符合现金券、免费券使用要求，若不符合应做好相关解释工作，例如：消费不达标不可使用现金券、免费券冲抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的现金券、免费券张数做电脑对应减单操作，超出部分仍由客人付款，现金券、免费券不设找补。篇三：收银员培训计划 收银员培训计划

一、遵守员工手册

二、仪容仪表

1、保持个人的整洁。

2、手脚保持清洁。

3、上班前应梳理好头发。

4、女服务员不得浓妆艳沫，梳怪发型。

5、坐、站、行姿势总则：“在工作地禁止嚼、吃食物和口香糖之类的东西，不许在站、坐或走之时拉手，挽臂或把手搭在别人的肩膀上。”

站姿：站要直，双脚不能分开过大，不要倚在桌、椅、墙和其它东西上，也不要倚在同事身上，站时不要晃身。

三、服务程序礼貌用语规范

1、服务程序规范：目光相迎、脸露微笑、甜语招呼（客到）微笑倾听、热情答问、殷勤服务（客对期间）微笑道谢、热情道别、目光相送（办完手续）

2、服务态度：主动、热情、耐心、周到。必须做到五点

① 接一顾二招三。

② 有问必答，回语亲切、耐心解释、不厌其烦克服冷、硬、顶。③ 一视同仁。④ 注意人的微小反应。

⑤ 对份外事不回避，热心做。

3、服务动作：手勤、脚快、嘴甜、眼悦、耳灵。

四、纪律手册：

1、服从上司的指导与安排。

2、接班者准时上班，交班者不得离开。

3、没经得部门主管的批准，不得私自调班、改班。

4、不得与客人发生口角，顶撞客人。

5、不得打私人电话。

6、在工作中应做到先服从上司。

五、收银员制度和业务要求：

1、建立住宿帐户并负责入客帐和为客结帐。

2、保证客人结帐准确无误，收取以现金、转帐支票及信用卡等支付方式的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入帐。

3、核实帐单及信用卡，负责结团体或公司单位客人帐单。

4、掌握电脑和计算机的操作方法，迅速准确地进行客帐结算。

5、掌握酒店内各类房费、餐费和洗涤等费用标准及折扣。

6、具有识别各种币别、旅行支票及信用卡的真伪能力。

六、收银处各班工作程序（前台收银）a班（7：30am—16：00pm）

1、与上一班人员作好交班，并看交班本，看有否需要跟催的事宜，及昨天发生的事处理的结果。

2、作好按金的交接手续，并签名接收。

3、与接待处管家部作好客人退房的协调工作，办理退房业务。

4、在退房的高峰期过后，与接待处核对退房的数量，并根据退房的帐单做好每日的营业报表。

5、根据报表收入的金额把当班的收入核实后用信封封好，并在信封下做好日期、班次、金额的记录，上交财务。

6、抄写按金的交班登记表，核对无误后交班。

7、需要跟催或注意的问题，当班时发生的事宜记录在交班本上。b班（中班：15：30pm—24：00am）1.2同上。

3、继续为客人办理退房手续，作好平日租的收取工作。

4、在客人入住的高峰期，可协助接待处为客人办理入住手续，并作好入住 客人按金的交纳工作，为客人开出预付按金的收据。

5、接受各部门消费的转帐，并作好登记本的记录工作，以便备查，对于团体的消费转帐，应该对团体帐单看是否与帐单标准相等方可接收，而对予散客消费的转帐，不但要看消费金额，更要查看其预付按金的数目，方可应予餐厅收银让其转帐。

6、跟催续住，并将每笔客人交纳的续住按金，记录在交班本上并通知接待，而对末能催到，而又缺泛信誉问题的应知会经理协助跟催。c、夜班（23：45pm---7：45am）1.2同上.3、继续办理入住客人的交纳按金工作。

4、核对每间房的房租，按金是否有误，并核对当日消费入帐记录。

5、将跟催的结果，须跟催的事宜，记录在交班本上交班。

七、团体接待程序 a、团体入住程序

1、当团体入住手续办理后，协助接待跟催司倍入住在单上签名认可，对于现付的团，应作好按金的收取工作。

2、接收核接待处所开的帐单是否正确（包括房费、餐标、人数、房数）帐单是否有地陪的签帐认可及是否注明其付方式。

3、收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。b、团体退房程序

1、当接到团体的退房通知，应检查该团有否散数，并请导游协助其来结帐，并让其查阅帐单。

2、接待处配合作好钥匙的回收工作，得管家部的查房ok否，知会导游工作完毕，若客房有异，请导游协助跟催。

八、接金交接班程序

1、交班者在临交班的半小时，将须交班的按金、信用卡等抄入交班本。

2、将上一班退房的按金划掉，并核对本班的抄写记录，核对无误后交班。

3、接班者根据上一班现金交班本上的记录，开始清点每一笔按金，并作好记录。

4、清点无误后，签名接班。

九、信用卡的使用程序

1、接到客人的付款形式是刷卡的，在接到后，首先核对卡的姓名是否与证件相同。

2、根据卡的类型，选择正确的签购单、碌卡机，并检查签购单是否碌得清楚，核对其证件，将证件的号码抄入信用卡签购上。

3、请客人在签购单上签名，并核对信用卡上的笔迹是否相符，开出收据给客人。

4、查出该类型卡的上符名单。餐厅收银岗位责任

1、开市前、后搞好收款岗内、外的环境卫生。

2、上班前查看当天的外汇牌价，并兑换好当天所需的零钱。并要熟悉记不同部门的菜价，酒水标准。

3、上、下班做好交接班工作，若在结帐高峰时，应主动协助当班收款做好收款工作。经收款员盖章和单一定要收费，要认真检查清楚每一位落单员写的菜单（包括日期、姓名、量词、封单是否清楚）。

4、根据会计处制定的工作程序进行工作，按标准规定开列帐单收费。

5、不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。结算款项及营业收入不拖欠，客离帐清。

6、工作时间不带私人款项上岗，不擅自套换外币。

7、不向无关人员泄漏有关餐厅营业收入情况，资料及数据。

8、爱护公物，妥善使用和保管收款点的财物，做好收款点的防盗、防火安全。

9、投款时填写好投款报告（姓名、部门、袋数），投款须要有稽核或主管作证，并请证人在报告上签名。房间输单

1、客人凭酒店信用卡或房匙卡签单，核对姓名、房号等程序由服务员完成后，收款员根据客人已签的帐单在收银机直接入数或报输单。

2、如输单系统出现故障不能输单时，收款员应报总台收款员抄记，以免造成走单，待输单系统恢复正常运作时，应将未输的单及时补输。

3、输单时发现客人所签的名与电脑不符时，需问清服务员有否核清房号，原则上团房按客人所签的房号输单，散客按客人实住房号输单。桑拿收银的工作程序和业务

1、要熟记钟费价格（如：浴足、净桑、头钟、加钟、擦背、采耳）以及饮料价格。

2、收银员要认真检查钟房送来的钟单、菜水单、小费单。例：钟单、单双钟是否落齐，小费金额大小写要一致，累齐总单输入电脑打印帐单，请客人过目。

3、经收银员盖现金的现金单一定要是现金。

4、遇到客人挂帐，一定要有同本酒店办有签单协议。

5、按摩师的小费是没有折扣的。

6、每日的营收现金、票据由当班经理核对，营业报表、现金、挂帐报表相符，由当班经理签名，交由前台收银送上财务。

十、核查收款报表时的注意事项

（一）核查前台收款

1、房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或经理的批准并签名。

2、退款要有客人签名和主管签名。

3、客人拒付要有大堂副理签名认可。

4、输单必须单据齐全，少单说明原因。

5、团体的房租一定要当天输入电脑，如发现房租有错，要立刻通知接待更改。

（二）对餐厅收款的核查

2、报帐的帐单要有签名并附有报帐单位方单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准。

3、餐单改数后，要有原因说明及主管签名。

第二篇：酒店收银培训

星期7商务酒店收银员培训

一、收银员日常业务规范

1、顾客到收银台办理入住时,收银员应面带微笑,向顾客问好:“您好,欢迎光临!顾客付款时应双手接过顾客手中的钱款后,并询问顾客是否有会员卡吗?或请您出示一下会员卡。并迅速扫码入机。将打印出的发票联与找零一并双手递到顾客手上,并向顾客说到:”找您的***元钱请您核对一下!

2、收银员在受理交易时,应自觉遵守“唱收唱付”的服务标准。收到顾客钱款时,一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。”

3、收银员收取钱款时,如需向顾客索取零钱,应“请”字当头。

4、收银员在受理银行卡付款时,认真审核银行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核对金额无误后,并请顾客在卡单签名栏签字--“请您核对金额后在这里签名。”收银员核对签名与卡背面签名一致后入机。

5、当收银台顾客较多时,收银员应提示顾客按顺序交款,收完一个顾客的款后,对下一个顾客要说:“对不起,让您久等了!”不得有规范和语言上的省略。

6、对自己不清楚的事情要向顾客致谦--"对不起!我帮您联系一下。另外,对顾客发出的询问不能超过两次。

7、顾客提出超出收银员职责范围以外的要求时,收银员应委婉的拒绝,或请示主管协助处理。

8、收银员在接待顾客的过程中不得接听电话或边聊天边收款。

9、收银员在受理商联卡、储值卡时也应提示顾客进行核对金额并签名。

10、在收取顾客钱款时如发现假币,应低声告诉持币顾客,尽量不惊动其他顾客。当顾客钱币真伪有异议时,应尽快通知当班领班或其他同事协助复验

二、酒店电话接听礼仪

（一）电话接听的重要性

电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使人们心情舒畅，愿意交往。

（二）接听电话的程序

1、一般电话响铃不超过三声，应拿起电话；

2、礼貌接听电话，先问好，再报单位，再用问候语，例如：“您好，星期7商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？”

3、认真倾听对方的电话事由，如需转呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。若是对方通知或询问某事，应按对方要求认真记下，并复述或回答对方；

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名、电话等；

5、对对方打来电话表示感谢；

7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、仪容仪表的规定

1、头发必须梳理整齐及保持清洁，女员工长发必须束发。

2、每天保持面部清洁。女员工需化淡妆上班，但不得浓妆艳抹。

3、不得留长指甲及染有色指甲油。不得佩戴夸张饰物于手部。

4、外衣、衬衣必须保持领口、袖口清洁。

5、员工工作期间必须保持良好的精神状态，不可无精打采。

6、对待宾客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。

7、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。

三、收银员应该禁忌的表现

1、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。

2、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，或进行下一笔结账作业。

3、收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。

4、在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。

（微笑，微笑待客），我们对每一位宾客提供微笑服务；

（出色，精益求精），我们将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；（准备好，以诚待客），我们随时准备好为宾客服务；

（看待，殷勤待客），我们将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；

（邀请，以诚相邀），我们在每一次接待服务结束时，都会显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；

（创造温馨气氛），我们想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；

第三篇：超市收银培训计划

超市收银员培训计划

收银工作对超市的正常运营是重中之重，因此做好收银员的岗前培训以及岗后的实际操作培训和岗位练兵是非常重要的一个环节。所以，超市收银员应做到以下的任务。

一、收银员的基础培训

1、点钞速度 ；（一般的考核标准

1、点钞：100张/20秒及格）

2、手输条形码的准确率和速度；（手输条码 20个条码/40秒及格）

3、商品扫描准确率和速度；（扫商 40件商品/90秒及格）

4、真伪钞的识别

二、理论培训

1.pos机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法 2.pos机键盘的位置，各键盘的功能。pos机开机、关机的方法及顺序。3.银联卡机的键盘输入 卡单的操作与收纳。4.储值卡、会员卡使用方法。

三、服务培训

收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送”

迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”

问：结帐时询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品

拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。

扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。

查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（如牙膏等盒装易换商品）。包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。

送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”。

四、严明收银员的作业纪律 1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。

5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。

7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。

①、授课讲师：

授课讲师为**培训公司**培训师

②、授课方式：

授课方式为讲解、故事、游戏、现场情景模拟 ③、课程时间：

培训时间为期2天，2012年4月1日——2日。④、授课地点：

东多媒体330 姓名：马旭

班级：人力101 学号：02篇二：超市收银员培训讲义

超市收银员培训讲义

如何培训超市收银员

收银员的工作对超市的正常运营很中重要！因此做好收银员的培训工作也变的很重要，应该如何培训收银员呢？

一、严明收银员的作业纪律

作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律: 1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。

二、收银员装袋作业管理

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节。不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是： 1.硬与重的商品垫底装袋； 2.正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架； 3.瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损； 4.易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方 5.冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中 6.装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中； 8.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象； 9.对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿； 10.提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

三、收银员离开收银台的作业管理

当收银员由于各种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下： 1.离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上； 2.用链条将收银通道拦住;3.将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班主管保管.4.将离开收银台的原因和回来的时间告知主管； 5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。

四、营业结束后收银机的管理

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。

收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。

五、内部职工的购物管理 1.职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班主管加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。2.职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。

六、收银员对商品的管理

超市集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。

对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。

七、商品调换和退款的管理

每一家超市都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。1.接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行； 2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。

八、营业收入的作业管理

营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。1.收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。2.各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人）存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等做出规定，以免发生意外。篇三：超市收银员培训资料的具体内容包括哪些 超市收银员培训资料的具体内容包括哪些？

如今随处可见超市的身影，作为不可或缺的市场主体，超市在人们的生活中也占据着越来越重要的地位。作为超市的重要组成成员之一的超市收银员，如何对其进行培训以保证收银工作的正常有序进行呢？超市收银员培训资料的具体内容又有哪些呢？

一、收银员礼仪规范

包括头发、穿着、神态、姿势等。

二、收银行为规范

1、服务态度规范：

基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。

服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”

2、收银员的职责

（1）收银员的概念

收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。

（2）收银员的行为规范

收银员必须遵守“六必须，八不准”，严格遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。

收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。

收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。

收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。

信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行pos机的电源。

每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。

收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。

交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。

3、收银员考核上岗标准

（1）具备一定的电脑操作能力

现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。超市收银机免费下载>>>（2）点钞速度快

（3）扫描商品条码速度快

4、收银缴款规定 1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。6）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。

5、收银作业流程

收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程 每日工作流程

（1）每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（2）

（一）营业前

（3）营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；

（4）整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；

（5）检验收银机；

（6）了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。（7）

（二）营业中

（8）营业时收银员要招呼顾客；

（9）为顾客结帐及商品装袋；

（10）配合促销活动的收银处理；

（11）顾客抱怨处理；

（12）对顾客适当引导；

（13）营业款缴纳；

（14）进行交接班。

（15）

（三）营业后

（16）营业后收银员还有工作要做；

（17）如整理各类发票及促销券；

（18）结算营业额；

（19）整理收银作业区卫生；

（20）关闭收银机并盖好防尘套；

（21）清洁、整理各类备用品；

（22）协助现场人员做好结束后的其他工作

每周工作流程：

收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；

清洗购物车、篮（超市）；

更换特价宣传单；

确定本周收银员轮班班次；

兑换零钱；

整理传送收银报表。

每月工作流程：

收银作业每月工作要做好安排。包括：

准备发票；

准备必备物品；

整理汇总传送收银报表；

收银机定期维修。

另外收银员还需具备以下几个能力：

装袋服务、购物折扣作业、退调商品的处理、商品管理、营业结束之后收银机管理

6、注意收银规范用语

7、金钱作业管理及注意事项

包括现金管理、钱收付管理、交接班金钱管理

8、应对收银作业错误的处理能力

9、收银检查作业

包括清点金库现金、每日营业结算明细表的正确性等。

上面所提及的几个方面都是需要对超市收银员进行培训，通过这份超市收银员培训资料的学习，相信超市也能培训出一个出色的超市收银员了哦！篇四：超市收银员培训方案

超市收银员培训方案

为了提高收银员的整体素质，加强对其综合素质的训练和提升，使收银员在工作中的工作效率有所提高，减少工作中不必要的漏洞和弊病；尤其针对现在新收银员上岗的比较多，操作能力参差不齐，工作积极主动性不够，特制定此方案。

（一）计算机使用中常见病的处理方法（两课时）

一、断电

1、灰尘的清除，各个电源插头的松紧

2、ups供电模式——缺省、亏电、正常

二、计算机自动重新启动

1、插件的管理——自动弹出的网页、广告、ip地址攻击

2、网络的管理

（1）网页的浏览——不允许浏览网页（隐藏浏览器）；

（2）与财务销售数据的传输和信息的下载；

（3）杀毒软件的日常使用和定期的升级处理；

（4）上网猫的使用和管理

3、硬件简单的测试——内存和硬盘、主板

4、电压是否稳定（市电）

三、主机死机，电脑无反应、停顿

1、任务管理器的使用，可疑程序的简单操作和结束其进程，cpu的占用率

2、热启动，安全模式和最后一次正确的配置，系统还原

3、外部设备是否可以操作——间歇、停顿

4、dos工具箱的简单使用

四、网络连接不上、超时

1、本机网络是否正常上网——连线、猫、信号灯等是否正常

2、财务（财务管理培训课程）

3、连接上什么都没有——检查目录、根目录下文件夹，本地路径、远程路径

4、路径的设置，数据传输路径的设置

5、adsl的管理与维护

五、主机无反应，不供电，风扇不转，主板不起

六、显示器无反应——显示信号线的检查，视频信号的输出

七、外部设备的管理与维护

1、键盘、鼠标、显示器、ups

2、打印机——色带、撮纸轮、传感器

八、病毒的防护与检查

1、如何及时在第一时间发现和预防病毒的攻击

2、中毒后如何处理（包含插件的操作）

3、中毒后文件的处理——隔离、删除、终止

九、磁盘的使用与管理

1、系统垃圾文件的清除，可疑文件的处理

2、auto如何解决

3、格式化分区和新建分区

（二）收银系统的日常操作与注意事项（两课时）

一、前台pos机

1、条码、编码、商品价签

2、商品的录入

3、会员卡的刷卡与积分

4、折扣

5、营业员的报表、销售报表

6、钱款的找零与管理

二、主控制系统

（一）、基础数据

1超级用户与店经理的权限管理

2、系统定制

3、人员与用户部门的设置与管理

4、系统参数

（二）、业务管理

pos机的数据下发（全部、增量、权限的给予）

（三）、库存管理

1、商品验收单：及时验收，保证库存的准确

2、商品退货：

3、商品调拨

4、内部领用

5、分店的拨出拨入

6、商品损溢单

7、库存的盘点——历史库存和盘点单的录入

（四）、物价的管理、商品的售价调价单

（五）、分店要货单

（六）、赠品的管理

（七）、销售汇总、销售流水的查询

三、数据库的使用

1、数据库的备份和数据恢复，其中真实数据库kjxcii和虚拟数据库kexportdb的区别和使用

2、查询分析器

3、企业管理器

4、销售流水的删除

5、新到商品信息和会员信息的导入

6、信息接收目录temp的使用和管理

7、数据传输和接收篇五：1超市收银员培训

超市收银员培训

超市收银员培训课程提纲：

１、超市的行业发展历史及现状：了解的超市的行业特点、发展历史及基本规律

2、收银员职业道德及需要知道的商品基本知识

3、超市收银员岗位职责及业务流程：熟悉收银员的主要工作内容及具体操作程序

4、超市收银工作中的需特别注意的两点：现金管理及防损

5、超市收银员服务标准：熟悉并掌握收银员的服务要求及标准

6、积极心态与执行力训练：培养收银员的工作积极性和服从、执行能力

收银员的工作看起来很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，作为收银员,应该树立商场全员服务的理念，除了作好收银结帐的工作外，还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务。因此收银员应掌握商场买场布局，买场制度，清洁卫生标准和礼仪仪表标准，然后才是条形码知识，假钞识别知识以及消磁防盗知识。

一、超市的行业特点、发展历史及基本规律

超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭

经营规模：400平方米以上；

经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；

经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；

服务------自助式购物；

价格-------价格便宜，较百货公司低价10%左右； 陈列--------标准货架陈列；

促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。

竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；

自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；

产品集中、周转率高，采购成本低；

陈列标准化，便于搜寻商品。

竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；

管理成本高；

商品损耗大。

竞争对手：食杂店、量贩店、便利店

超市的特征：

1、以自助服务，一次结算为经营方式；

2、以食品和日常用品为主要经营品种；

3、以大量销售为经营原则；

4、以低费用、高周转为经营特色；

5、以廉价销售为经营方针。

二、收银员应具备的职业道德及商品基本知识、法律知识、现金知识。

收银员职业道德规范的基本要求：热爱本职，爱岗敬业；

诚实守信，扎实工作；

热爱企业，顾全大局；

尊重顾客，踏实服务；

勤于学习，提高技能。

收银员职业道德守则：奉公守法，廉洁自律l；

诚实守信，公平交易； 热情待客，一视同仁；

微笑服务，礼貌待人。

大分类

商品分类 食品相关类 中分类

商品的分类及标准

小分类

居住相关类

单品

商品编码及类型

商品代码

商品的编码 商品条码及我国的国别号

商品编码原则

包装的意义

运输包装及其要求

分类

销售包装及其要求

商品包装标准化

商品销售包装的标志内

消费者权益保护法 人民币知识

产品质量法 外币知识

劳动合同法 支票知识

人民币管理有关法规 银行卡知识

三、超市收银员岗位职责及业务流程

岗位职责：

1． 遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。2．规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。3．文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。

４．不擅自离岗或做工作无关的事。

５.不私自调岗或者换班。

６.不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。

７.遇到机子故障时及时出示故障牌（或暂停牌），和关闭通道，不能

自己处理应及时上报领班或技术人员。

８．做好交班手续，如数上交营业款。

业务流程：

营业前收银准备：

1、清洁，整理收银作业区

收银台四周的地面，垃圾桶。

收银台机头架，架上商品。

散装烟架（柜）

2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）笔，印章，钱箱；暂停结

帐”牌

3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。

4、准备放在收银机内的定额零钞。

5、检验收银机，验钞机；开机，热机。日期是否正确；各项功能是否能正 常运作。

6、收银员服装仪容的检查。工服是否整洁，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。

7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要

商品所位置。

营业中的收银技能

营业后的结算：

1．营业结束，清点营业额，如实填写实缴数，交易，长短款全部上交。2．整理收银工作区卫生，按交接班要求（即营业中第14条），关闭收银

机刷卡机电源.3．与防损值班经理一起参加清场工作。

四、超市收银工作中的要点 ①、现金管理

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超

市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金

等。另外，目前社会上假币犯罪活动猖獗，商场收银员一不小心就会让这些不法

之徒有机可乘。

第四篇：酒店收银英语

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.收银英语

Sir,have you consumed food of mini-bar in the room ?先生,请问房间有消费小酒吧吗? Would you mind the charges of the two rooms printed in one bill? 请问两间房是一起打印帐单结帐吗? How would you like to make the payment ,sir ,credit card or cash ?请问先生如何付款? Would you please sign here ?麻烦您在这里签名.This is the authorization of deposit , may be disposed now.这是押金卡纸,可以撕掉.You need to pay deposit amnonted to #...您需要交押金….元.For consumption in other places of the hotel and credit to room bill,you have to make extra deposit …因方便您在其他营业点转房帐,需要收押金….元.Sorry sir ,your deposit is not enough ,you need to pay further deposit…对不起,因你的押金不足了,需再收押金…元.Sorry sir ,the balance is not enough in your card(the card is expire/invalid),could you kindly pay by another card or other methods ?先生对不起,你卡上的余额不足(卡已过期),是否可以换一张卡或其他支付方式? Due to breakdown of bank operating system,the process time is longer, please wait a moment.因银行系统故障,授权时间较长,请稍等一会.Would you mind take a seat there ?麻烦你在那边稍坐一下好吗? Sorry ,card is lost ,you need to pay twenty dollars compensation.对不起因房卡丢失了,需收20元赔偿费.You have left something in the room ,would you mind a bellboy to take it to you?你房间有遗留物品,需要行李生帮忙拿下来吗? Sir ,you have asked for a cable and a flat connector form room service department,where would you like to place it ?先生,你在管家部借了一条网线和一个排插,请问放在哪里呢? Would you need the F&B(food and beverage)consumption separted form room bill.餐费和房费需要分开打印吗? Here are invoice and bills,thank you!这是你的发票和帐单,谢谢你的惠顾.Sorry ,due to the lost of deposit receipt , please produce your ID.card copy ,and sign to confirm the lost ,then we’ll return the deposit.对不起,因押金单丢失,需要你的证件复印,签名确认,才可以退钱.登记住宿

18.Good evening.may I help you , sir?晚上好,我可以为你效劳吗? 19.Yes, I’d like to check in , please.是的,我想办理住宿登记.20.Do you have a reservation with us ? 你有向我们预订房间吗? 21.Yes , I do.有的

22.May I have your name ,please.请问你尊姓大名? 23.Could you fill out the form , please?可以请你填一下表格吗? 24.All right.好的

25.Thank you very much.26.Here’s your room key.Your room number is 1201.27.The bellman will show you to your room.28.Enjoy your stay.祝你住宿愉快.29.Thank you.30.Our pleasure.办理退房

31.I’d like to check out now.我现在想办理退房手续.32.Certainly, may I have your room key ,please.好的,请给我你的房间钥匙? 33.Here you are.给你

34.Thank you ,one moment ,please.谢谢,请稍等一下.35.Thank you for waiting.请稍等.36.Would you check the breakdown of your bill?请你检查一下你的帐单总额,好吗? 37.It looks okay.没问题.38.The total is 35000 yen.总共是三万五日圆.39.How would you like to make your payment.想要用什么方式付款? 40.By credit card,here you are.用信用卡,给你.41.Thank you very much.42.We hope you enjoyed your stay.我们希望你喜欢这里的住宿服务.43.We did very much.thank you.谢谢,我们很喜欢.44.Thank you for staying with us.谢谢你入住我们的酒店.45.Good-bye.收费会话

46.Did you use the mini-bar in your room?你使用到房间的迷你吧吗? 47.Did you have breakfast at the restaurant ?你吃过餐厅里的早餐吗? 48.At any of the restaurants in the hotel ?在酒店里的任何一家餐厅? 49.I’ll draw up your bill.你将结算你的帐单.50.We have deducted your deposit of 10 000 yen.so the balance comes to 5000 yen.我们已经扣掉你预付的一万圆,最后请再付五千圆.51.A service charge of 100 yen is added to every ohone call from your room.房间内的每一通电话都要收一百圆服务费.52.An additional charge of 50 percent of the daily room rate will added for late checkout.每日房间价格额外的百分之五十费用在退宿时会加和去.53.The bellman will pick up your baggage at your room.服务生会把你的行李送到你的房间.54.We’ll keep your bags at the bell Captain’s Desk.Your bags are kept at the bell Desk.我们会将你的袋子放在服务生生领班柜台。

55.We are afraid we have no baggage collection service.我们没有行李收递服务。

56.There is a cart available at the lobby.please feel free to use it.在大厅有推车，请放心使用。

57.Shall we keep your baggage until you leave for the airport.我们需要保管你的行李直到你离开前往机场吗？

58.Please show your claim tag to the bellman.请把行李认领牌拿给服务生看。59.This can’t be right.这并不正确。

60.I never made any phone calls.我没有打过任何电话

61.The drinks were taken out of the refrigerator by mistake.误从冰箱拿出饮料。62.I’ll check it for you.63.I’m afraid there’s no mistake on the bill.64.65.66.67.68.69.70.71.72.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.I beg your pardon ,sir, that’s our mistake.We will subtract the charge for the telephone call.外币兑换

Could you exchange US dollors for yen ?你可以把美金兑换成日圆吗？ Are you a hotel guest ,sir?先生，你是酒店客人吗？

Yes ,my room number is 510是的，我的房间号码是510。

Thank you.How much would you like to change?谢谢您，您想换多少钱？ What’s the rate today ?今天的汇率是多少？

Today’s rate for a us dollar is one hundred three point one yen.今天的兑换率是一美元兑换一百零三点一日元。

Then 500 dollars.那么换500美金。

All right may I see you passpost ,please?好的，我可以看看你的护照吗？ Here.在这里 Thank you

How would you like it cashed ?你想换成什么面额的？

Here are there 10000yen bills and five 1000 yen bills.这里有三张一万日元和五张一千日元的钞票。

Let me calculate the total amount.让我算一算总金额。

I’m afraid the foreign exchange is a service for the hotel guests only.抱歉，我们只为酒店客人提供兑换外币服务。

I’m afraid we can only accept US dollars.很抱歉，我们只收美元。

Could you exchange dollars at a foreign exchange bank?你能在外汇银行换美金吗？

The bank is open from 9 AM to 3 PM,Monday through Friday银行营业时间周一到周五从早上九点到下午三点。

CHAPTER4 CASHIER 第四章

收银

84.Good morning(afternoon/evening)sir ,what can I do for you ? 85.Nice to see you again,did you have a good time?很高兴又见到你，玩得开心吗？ 86.How do you like the hotel service,sir ?先生，你喜欢我们酒店的服务吗？

87.If I’m right ,it must be two days ago that you checked in ?如果没有错的话，你一定是两天前入住的。

88.I’m glad to know you like our service.很高兴你能喜欢我们酒店的服务。89.I’m so glad you’ve enjoy your stay with us.很高兴你在我们酒店那么愉快。90.Checked out , sir ? 你要退房吗？

91.No , I’d like to checked in.不，我要入住。

92.Will you register at reception desk please?请在前台登记，好吗？ 93.Are you checking out right now ?你现在退房吗？ 94.Yes, I am.是的，退房。

95.Would you like to vacate the room now ?yes 你想现在退房是吗？是的

96.May I know your name and room number please?请你告诉我你的名字和房号好吗？ 97.May I have a look at your passpost please?我能看看你的护照吗？ 98.Ok,here you are.99.May I have your signature here plaese?请你在这里签名好吗？ 100.Yes , no problem.好的，没有问题。101.I’m afraid you’ll have to show me your passpost or some other identification.恐怕你要出示你的护照或者其它证件。

102.Credit cards are welcome at our hotel。我们酒店可以用信用卡。

103.We accept the following credit cards: American Express,Visa,Dinners Club ,Master card ,and so on.我们可以用下面的信用卡，美国VISA卡，大来卡、万事达卡等等。104.What kind of credit cards have you got ?你有什么信用卡呢？ 105.We have Visa card.我们有VISA卡。

106.Are you going to pay cash or use credit cards ?你用现金付帐，还是刷卡？

107.You have pay advance deposit in accordance with the hotel’s policy unless you use credit card.根据酒店规定，你需要先付押金，除非你使用信用卡。

108.How much do I have to pay in advance?你需要交多少押金呢？

109.It depends on how long you are going to stay in our hotel.这要根据你打算在我们酒店住多久而定。110.How would you like to make a payment?请问你打算怎样付款？ 111.How would you like to settle your bill(account)?你想怎样结帐？

112.In what form will the payment be made, madam?请问女士，你以何种方式结帐？、113.May I have the credit card please?把你的信用卡拿过来好吗？

114.I’m sorry your credit card has been overdued.很抱歉，你的信用卡已过期。115.What kind of payment would you like ?你想以什么方式来结帐？ 116.I’d like to settle my bill with(by)credit card.我想用信用卡结帐。

117.Could you leave the room card with us after your luggage have brought down please?拿下行李后，把房卡交回我们好吗？

118.You should bring back your room card when you check out.结帐时请将房卡带回来。119.Keep the room card with you , don’t lost it please.请带好房卡，不要遗失。120.Will you show me your room card please?请出示你的房卡好吗？、121.Here it is.好的，这就是。

122.I’m afraid I can’t draw up the bill for you unless you pay the lost room card.我恐怕不能帮你打单，除非你赔偿遗失的房卡。

123.Have you made any phone calls from your room sir ?先生，你有在房间里打过电话吗？ 124.Yes , I made a few calls to my company.是的，我打了几个电话回公司。

125.have you made any long distance calls before you left room?我离开房间前有打过长途电话吗？ 126.Yes , a call to hong kong.是的，我打了一个去香港。

127.Item 2 is 328 for the room rate of a deluxe suite.第二项是328元，豪华套房的租金。128.Item 3 is 90 for the long distance calls.第三项是长途电话费90元。129.It is the telephone call you have made.这是你打过的电话号码。

130.The charge is for drinks from the mini-bar.这是你从迷你吧拿饮料的费用

131.Have you taken anything from the mini-bar?你有从客房迷你吧里拿过东西吗？ 132.Three bottles of drink in the morning.有的，早上我拿了三瓶饮料。133.The third entry is the charge for chinese restaurant.第三行是中餐消费。134.The service charge is included in the bill.服务费已经包括在内。

135.Your overseas telephone calls are included in the bill.你的国际长话费费包括在内。136.This means the room rate and that is the service charge.这是房租，那是服务费。

137.Wait a moment and let me figure out your bill,sir.请稍等，先生，我帮你核计一下费用。138.Please wait a minute, I’ll handle the bill by turns.请稍等，我依次处理帐单。139.Shall I add this sum to your account ?我把这项金额加到你的帐单里，好吗？ 140.Yes , please.好的。

141.Shall I draw up your bill for you right away ?我马上帮你打单，好吗？

142.Shall I make out two bills for you and your friend ?我帮你和朋友分开结帐好吗？

143.Would you mind waiting a moment while I check the data?请稍等一下，我检查一下帐目，好吗？ 144.That comes to $ 2358 Yuan altogether.总计为2358元。

145.Do you and your friend pay individually?你和你朋友要分开结帐吗？

146.Your bill comes to $ 888, including the service charge.你的帐目总额为888元，包括服务费。147.You bill stands at 1050at moment.你目前的总消费已达1050元。148.Your bill totals $ 678.你的帐单总数是678元。

149.Shall I make out a single bill or two separate bills?我帮你打一份帐单还是分开结帐。150.The check out time is 12:00 at noon.退房时间是正午12：00。

151.If you leave after 12:00 at noon , you’ll have to pay half of the rate.如果你正午12：00以后退房，你得多付半天的租金。

152.Now it’s 5:00 PM, I afraid you’ll have to pay half the rate.现在是下午五点，恐怕你得多付一天的房租。

153.Here is your bill would you like to check it ?这是你的帐单，你要检查一下吗？

154.If you leave after 6:00 PM ,you’ll have to pay the full rate.如果你下午六点后退房你得多付一天的房租。

155.This is your total bill ,will you have a check please?这是你的总帐单，请检查一下好吗？

156.This is your bill , have a check and sign your name please.这是你的帐单，请检查一下然后签名。157.This is your charge and your receipt.这是你的零钱和你的发票。

158.Here is your charge,do you need a receipt?这是你的零钱，请问你需要开发票吗？yes,please.是的，开一张。

159.Thank you for choosing our hotel I hope you’ve enjoyed your stay.谢谢你的光临，希望你在我们酒店过得愉快。

160.Thank you very much sir.good-bye.161.We hope you have an enjoyable stay here.我们希望你在我们酒店过得愉快。162.We hope you a pleasant journey.祝你旅途愉快。

163.We hope you will come and stay with us again.希望你下次再来。

164.Have a good time,ladies and gentleman.女士们，先生们，祝你们玩得开心！165.Sincerely with you a pleasant journey.衷心祝愿你旅途愉快。

166.You can change the money at Bank of China.你可以在中国银行兑换外币。

167.Today’s rate of exchange is RMB 1.05 for HK dollar.今天人民币与港币的兑换率是１.6。168.The rate of exchange is RMB on Yuan for HK dollar in our hotel.在我们酒店，人民币与港币的兑换率是１:1.169.Would you like to change some money ?你想兑换钱吗？

170.How would you like to change?你想兑多少钱？1000HK dollars.171.I’m sorry sir ,we don’t exchange HK dollar into Japanese yuan.对不起先生，我们这里不能以港币兑日元。

172.I’m sorry sir , we don’t exchange US dollar into HK dollar.对不起先生，我们这里不能以美元兑港币。

173.Will you go to Bank of China and change it ？你去中国银行兑换好吗？

174.I’m afraid you’ll have to go to Bank of China to change it.恐怕你得去中国银行才能兑换。

第五篇：酒店收银工作总结

酒店收银工作总结范文(一)

在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。

工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。

在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。

实习的九个月里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是

1、服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”

2、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我现在可以说能够胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!

九个月实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

xx宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和xx宾馆给我的这次机会，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。

酒店收银工作总结范文(二)

对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。

但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求的观念：

一、急客人之所急，想客人之所想。

服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说”。对饭店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人依然会选择我们雅佳。

二、对顾客笑脸相迎

客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!。

三、不要对客人做出没有把握的许诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉饭店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个饭店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!雅佳的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

酒店收银工作总结篇3

作为一名前台收银员，我已经进入酒店近两年的时间，在领导的精心栽培下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。以下就是本人对这一年中工作的一个总结。

一、工作中的自我优缺点审视

在思想上，自觉遵守酒店的规章制度，坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一草一木，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的竞争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

在工作上，本人自20XX年工作以来，先后在管家部、总台、房务中心等部门工作或进行交叉培训，不管在哪个部门，都严格要求自己，刻苦钻研业务。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。前台的工作复杂而繁琐，但它让我了解到了人们最基本的交际场合中的礼仪，对待客人要热情、友好、耐心、周到。这也是我本人性格中所缺乏的、所没有的，也让我明白与同事之间相处也需要这种精神。其实这也是改变不好性格的良好途径。而且针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门建立良好的关系网。

缺点一：语言交流的沟通技巧欠缺。酒店服务是针对人的服务，人与人之间的交流非常重要，前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。对客服务，我们要秉持“服务到我为止”的态度。对于可以提供的问询，我们应该做到满意答复;对于客人不合理的要求，则要坚持原则，懂得委婉拒绝。例如：对客人要求转交贵重物品的要求，应该坚持婉言拒绝，或为客人另想解决的办法，让客人明白我们确实有难处，并不是不想为他服务。

缺点二：心理承受力不够。服务工作本身就难免缺乏一定尊重性特别是前台工作有更大压力，工作中语言的不准确可能回导致同事的误解、客人的不满意，需要我们有良好语言技巧和心理承受力，并要懂得适当舒缓和宣泄。

缺点三：外语口语水平需进一步加强和其它语种语言的学习。外国客人目前也成为酒店的主要客源之一，特别是日本市场的进一步扩大，为了更好的理解外国客人的需求，良好的外语交际能力是作好服务的有力手段。

综上所述，本人工作中的不足是可以通过不断学习他人长处、经验累积弥补的。首先是在服务中扬长避短，发扬自己的个性，其次是在自身不足处取别人之长。

二、展望未来，今后工作的计划与开展

1、积极构建良好内外部人际关系网，在熟悉自身业务，保证基本服务质量的基础上，与客人建立良好友谊关系，为客提供优质、满意服务。

2、积极融入集体。在翠宾的日子，有欢笑，有泪水。到处洋溢着浓浓的人情味，在这个强大的团队背后是一张张年轻可爱的脸，经过各种拓展训练的我们更是充分认识到团队的凝聚力，只要积极的融入团队，积极发挥团队协作精神，将会赢来更大的胜利。

3、努力锻炼身体，加强英语口语能力和日语等其他语种的学习，加强其他业务的认知度和自身综合能力的提高。强健的体魄是一切革命的本钱，由于工作的不规律性，身体已不如从前，迫切需要增强体质。

三、对部门发展的意见和建议

良好服务质量是每个服务性行业追寻的目标，而满意服务来自满意员工。只有满意的员工才有满意的顾客，要想增强顾客的满意度，关键在于提高酒店员工的满意度与忠诚度。以下是本人对部门的一些意见和建议，希望对部门今后改进工作的开展有一定参考价值。