第一篇：大堂副理日志工作日志规范
大堂副理日志工作日志规范
制度目标：通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人 投诉和各部门营运状况 标准程序：
1.将当日日期记录在工作日志的左行。
2.将事件涉及到的客人的姓名, 包房号码, 事件发生的时间等记录在工作 日志中。3.事件的起因和经过用准确, 精炼的语言纪录, 不要附带个人感情色彩。4.将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。5.需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。6.需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。7.将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8.每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。9.在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。10.大堂副理工作日志每日所应记录的内容：
11.每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等； 12.酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用气情况等； 13．日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施；
14．当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况；
15．有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息； 16．当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等； 17．酒店总库的开启情况，纪录开库部门，领取货物名称，数量和时间等； 18．酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序； 19．其他需上报酒店管理层的事宜。
天鹅湖大酒店大堂副理工作日志 日期：当班日期 班次：当班班次 各营业区域在岗员工状况： 编号：AM-2011-02-当天日期 跟进： 填写各类事件的 跟进过程及跟进 结果
当班期间各营业区域员工在岗状态检查情况，包括仪容仪表、礼貌礼节、服务规范等 酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；
重大事件： 重要宾客的入店，结帐，酒店当日所举行的重大活动等
服务状况： 发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施 有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息
突发事件： 酒店设备的运转情况，如桑拿房的维修情况，酒店空调，用水用电用 气情况等
跟办事宜： 需其他相关部门跟进事宜及下一班次大堂副理需跟进事宜 大堂副理：领导签阅： 店领导审阅后签批意见 前厅部经理： 前厅部经理签名
店 当班大堂副理签名
第二篇：大堂副理工作规范
前厅部操作程序
执行部门:宾客服务
主题：大堂副理工作日志
程序标准：
1.AM副理日志：由当值AM负责按照规定格式，填写当日所发生的异常事件和例行的检查事项。
2.AM周报：由高级AM负责编制，主要集中列出客人的反馈意见和投诉记录，分析统计客人的最新需求及经常发生的投诉，目的是不断改进服务，满足客人的需求。
3.周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、宾客意见书、与客人倾谈、主动询问。
岗位职责
高级AM主要职责：
1.适当有效地代表酒店处理解决所有关于宾客的问题、投诉以及意外事件。
2.管理督导AM和GRO的日常工作。
3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患。
4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5.协助FOM对该部门的管理，参与该部门的一切工作及其过程的指导。
6.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
7.协助财务部解决宾客在客帐方面的难题，负责索赔和催收。
8.检查接待重要宾客各项工作的落实。
9.公正完整的记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存档。
10.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形像，确保为客人提供个性化的服务。
11.不断寻求更符合为宾客服务的工作规程、操作方法和有关规定以提高竞争能力。
12.掌握了解员工的思想动向，关心鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
13.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级关交待给下一班。
14.在AM人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅AM工作内容及职责。
15.完成上级分派的各项工作。
AM工作概述：代表管理当局与宾客保持联系，尽力争取更多客源；根据酒店的规章制度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理所有关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；协助酒店其他部门处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件；确保酒店的确日常工作顺利进行及有效运作。
大堂副理主要职责：
1.适当有效地代表酒店管理当局处理客人对酒店的所有投诉，并在接到投诉后，负责调查
并跟办；在为客人解决问题的同时根据酒店的规定，采取相应措施，务求令客人感到满意而又能维护酒店利益，并将客人投诉如实公正地记录在“AM当值记录本”上，将此投诉转达给酒店管理当局及有关部门。
2.管理督导GRO的日常工作。
3.检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做
好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患，尽早解决已发生的问题，并采取相应措施。
4.维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5.协助前台部经理管理指导所有前台部员工的行为和工作，确保员工按照酒店的规章制度
及服务质量标准和要求，有效、顺利地运作。
6.保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，确
保为客人提供优越于其他同类型酒店的宾至如归的服务。
7.沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
8.协助财务部解决宾客在客账方面的难题，负责索赔和催收。
9.检查接待重要宾客各项工作的落实情况。
10.不断寻求更复核为宾客服务的工作规程、操作方法何有关规定以提高竞争能力。
11.掌握和了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
12.对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级并交代给下
一班。
13.以身作则，带头做好本身工作加强自身提高，学习业务知识，提高管理水平。
14.调查、分析所有所属部门的工作情况及运作效率；每月提交工作总结及工作建议。
15.检查督促员工按照既定的程序操作、制止员工不适当的举止、处罚违反酒店规章制度的员工，确保所有员工遵守酒店的各项规章制度。
16.完成上级分派的各项工作。
GRO工作概述：协助AM处理日常事务，使其顺利、有效地开展工作；联系客人并身客人征询意见。
主要职责：
1.协助AM执行和完成AM的各项工作（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。
2.在AM缺席的情况下，行使AM的职权（详情请查阅AM岗位职责和操作规程）。
3.发展酒店与宾客的良好关系，征求意见并做好记录，作为参考和周报的内容之一，作为
酒店管理当局在制定经营管理方针政策上信息。
4.完成上司交给的其他工作。
第三篇：大堂经理工作日志
大堂经理工作日志
年 月 日 星期
巡检汇报事项记录表时间事项汇报对象签字解决时间（可隔日天线）时 分 时 分 时 分 时 分客户需求收集情况客户主要需求： 客户主要投诉：营销典型案例情景描述：直接引语：今日总结与明日计划今日总结：
1、认识了 客户几位，分别是：
2、成功交流了 次。
3、营销结果：理财 万；存款 万；网上银行 个
4、其他工作事务与营销：今日总结：
第四篇：大堂副理岗位职责规范
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大堂副理岗位职责规范
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒
店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面
汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有
普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
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第五篇：银行大堂经理日志
用“心”与客户交流
一位客户预约支取一笔20万元的“个人通知存款”，可七天时间到了，客户没有来支取，电脑就自动撤销了该笔预约通知。今天上午十点左右，前来取款的客户得知预约被撤销，现在支取则按活期存款计算利率，利息损失不小，当场大发雷霆：“别的银行满了七天就自动结息，你们就是落后”，并要把所存的50万元全部转到他行。隔着柜台玻璃，柜员无论怎样解释都无济于事。我急忙上前说：“真对不起，是我们的错，没有挂个电话提醒你，耽搁你的事了„„”经过我耐心地沟通和劝说，客户的怒气渐渐地平息了，我接着了解到他在别的银行还有存款，便对他说：“你做生意，钱还是分散存在几个银行更好，这样万一你突然要大额提现，也方便凑齐，避免出现意外。”我们的诚心和服务最终留住了客户，他又重新办理了预约，心平气和地离开了。
对待客户，不仅要来有迎声、问有答声、走有送声，还要懂得语言交流的技巧。要用亲切温和的话语接待每一位客户，对待一些不文明的客户或性情急躁的客户，要周到细致，将心比心，排忧解难。只要客户满意了，我们的信誉提高了，市场竞争力增强了，发展也就更有希望了。
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