高校图书馆“催还服务”的个性化及重要性

第一篇：高校图书馆“催还服务”的个性化及重要性

摘 要：高校图书馆工作一定要重视细节服务，努力做好图书馆催还工作，防止读者在超过图书归还期限而被罚款，保证高校图书馆图书资源能够做到合理流动，同时加快图书周转速度，进一步提高高校图书馆图书利用效率。在对高校图书馆催还服务工作作用及内容予以介绍的基础上，系统性对高校图书馆催还服务的个性化与重要性进行分析，并对高校图书馆催还服务有效方式进行探讨。

关键词：细节服务；高校图书馆；催还服务；重要性；个性化

全校师生是高校图书馆的主要读者群体，图书馆服务工作并不仅仅局限于简单机械借还服务上，同时还要重视对读者进行细节性、个性化服务，在细节性服务中，唯有让师生感受到高校图书馆如家般惬意与温馨，才能让他们将全身心投入进学习中，使其科学文化水平得以提高，构建高校和谐、温暖的图书馆环境。

一、高校图书馆催还服务的重要性

“书是为所有人用的，任何人都无权无限期地占用图书馆的书”。如果一种文献长期在某一读者的手里，势必影响他人的借阅，影响资源共享和信息资源利用率的提高。解决方法之一是采用经济制裁手段――“过期罚款”，从而起到督促读者按期归还的作用。但“过期罚款”会引起读者的不满情绪，甚至演变成为读者与馆员发生矛盾、冲突的导火索，这严重影响图书馆与读者之间的关系，影响了图书馆和谐环境的构建，影响图书馆在读者心中的形象。为了尽量避免减少不良现象的产生，促进馆藏文献资源合理流动，因此图书馆开展文献催还工作具有重要的意义。

二、高校图书馆催还服务的主要方式

1.入馆教育培训新生

在新生入馆时，高校图书馆需要对新生进行教育培训，在入馆借阅前，确保新生能够了解图书馆图书借阅期限。图书馆管理员与新读者的首次接触就是新生入馆前的培训与教育，同时也是高校图书馆教育新读者的最佳时机，所以一定要对首轮效应进行充分利用，利用读者探询心理与求知欲望进行教育，让读者能够意识到对图书馆各项规章制度进行遵守是每位同学的基本道德，让学生养成正确借阅图书的习惯，在对文献资源进行阅览后一定要按时归还，避免在自己身边积压，防止由于超过还书期限而被缴纳滞纳金，为其他读者提供更多文献阅读的机会，尽可能多为他人考虑，杜绝文献闲置现象的发生。

3.手机短信通知

通过发送手机短信来通知读者催还图书的方式也属于一种比较可行的图书馆催还措施。一般手机短信具有沟通及时、发送方便、信息到达率高、覆盖范围广以及低使用成本等特点。而且手机短信具有能够及时确认信息传递、交互方便的特点，然而，一定要将前期准备工作充分做好，构建读者手机档案，同时还要及时更新学生联系方式[2]。

4.将双屏显示器用于图书馆流通借阅部计算机

通过双屏显示器，在流通借阅部的计算机中将读者借阅信息显示出来，在读者归还文献或者借阅图书时，能够掌握与了解自己应还文献的时间。高校图书馆流通部还通过红色标记来提醒未还文献的读者，以此进行图书馆催还服务[3]。图书馆工作台还需提供给读者一些小纸条，方便读者对图书归还时间进行记录，读者可将小纸条当书签使用，以提醒自己能够按时归还图书。图书馆所提供的小纸条是其细节、个性服务魅力的彰显，不但省时、省力、直观、简便、省费用，而且还能提高文献催还效率。

5.启动图书馆公共检索系统

读者信息与催还通知共同组成图书馆公共检索系统，读者能够随时登陆高校图书馆检索王，对读者信息或者催还通知进行查看，可以准确掌握所归还图书时间，不但快捷、方便，而且还不会受时空限制。

6.催还单的投送与打印

高校图书馆打印超期未还图书的相关信息，依照读者所属院系，采用校园邮件收发室将通知投至读者个人或者院系中。尽管此措施比较原始，但是却非常有效，具有非常强的可靠性，特别是以读者名义作为发送对象，具有非常强的针对性[4]。然而，这种措施需要很大成本，而且打印催还单无法及时投至读者手中，具有滞后性。

三、结语

综上所述，高校图书馆催还服务所投入的是图书管理员的关怀，带给读者的是无限感动。以读者视角出发，图书馆管理员通过换位思考法，对读者所欲所求进行认真探究，在图书馆催还工作服务中，用心将每件小事做好，为高校读者提供与读者期望相符合，甚至超出其期望的图书馆优质化服务。在图书馆服务工作中，用心将其每一细节做好，对读者点滴需求予以重视，图书管理员这种认真工作态度，只要是出于重视高校读者服务工作而产生[5]。对高校图书馆催还服务予以关注，所提倡的是以人为本的图书馆服务理念，所彰显的是用心服务的图书馆工作精神。图书馆任何方式的图书催还工作其实都是一种向读者的善意提醒，催还服务是图书馆能够为读者充分着想，而且真诚的体现出读者第一的服务理念，最终目的是能够更好地服务于读者。

第二篇：浅谈个性化管理在高校教学中的重要性

浅谈个性化管理在高校教学中的重要性

[摘要]教学是教师的教与学生的学共同组成的一种双边活动，二者缺一不可，其中教师在教学中具有主导作用。现阶段，在我国高校的教学实践中存在着极大的问题，教学模式依旧以传统教师教一学生学的知识灌输模式为主，这种模式无法使学生的主体作用表现出来，学生只是被动地接受知识，不能充分调动其积极性，导致很多高校教学效果不太显著。因此，高校教师有必要改变自已的教学管理模式，在了解学生性格、需求的前提下，针对不同的学生群体采取不同的教学方式。本文通过对我国多所高校中个性化管理的教学实践进行分析研究，并针对出现的问题提出合理建议。

[关键词]高校；教学管理；个性化管理

一、前言

我国教育事业的发展，为我国的社会主义建设提供了必要的人才基础，学生的发展也应当顺应当前的市场需求，但同时也应当尊重和鼓励学生的自主选择，在这两者之间应当做好协调。但迄今为止，我们的学生很多都还是被操控和管理，没有自主选择自己喜欢的书本、专业和老师的权利，缺乏人才培养的个性化与针对性。在这种教育体系下，学生无法发挥在教育活动中的主体作用，思维方式被固化，缺乏创新精神。当下，我国传统的高校教学管理观念和管理制度已经不能适应时代的发展，严重违背了个性化的发展要求，因此，进一步探究个性化管理在我国高校教学中具有十分重要的作用。

二、个性化管理的特征

（一）主体性。教育的本质是有目的的培养人，而实现其培养目标的主要途径就是教学活动，在教学活动中学生处于主体地位。因此，在教学实践中，教师应该明确学生的主体地位，充分发挥自己的主导作用，实施启发式教学，尊重学生的个体差异，推动学生的个性发展。

（二）人本性。人本性，即人的本性化特征。在社会生活中，每个人都有自己不同于他人的需求，这种需求无论是在心理上，还是在工作、生活以及发展上都是不同的，这就是人本性化的表现。教师作为社会的一份子，他们也有自己的需求，只有自己的需求得到满足，才能充分调动教师在教学中的积极性和创造性。因此，在教学管理中要重视教师的人本性。

（三）社会性。个性化管理具有社会性，其体现出了教师和管理者之间的平等性。具体来说，教师和管理者在社会地位上是平等的，由于社会分工的不同，他们之间的工作性质也有所不同。人与人之间需要相互尊重，这样才能形成一种和谐的工作和生活环境。所以，在教学管理中需要特别尊重教师的个性，采用有利于满足教师个性化需求的管理方式。例如，弹性排课以及弹性利用教学资源等模式。

三、高校教学管理现状

（一）教学管理缺乏民主。目前我国高校管理的最大特征是政府高度集中管理，大部分的高校校长由行政人员担任，学校实质上是行政体系在教育体系中的延伸，教学管理模式缺乏民主性。政府高度集中管理具体表现在很多方面，例如，高校很多工作的实施和安排都由学校行政体系的人员来负责，这其中包括学校的制度制定、课程安排以及教学评估等方面。学校教师和学生作为教学活动中的主要人员几乎没有机会参与到学校的教学管理活动中来，参与权和自主权都无从体现。这就导致教师教学和学生学习的积极性无法充分调动，最终影响教学活动的进行。因此，在教学管理方面应该贯彻以人为本的理念，让教师和学生都有机会参与到教学管理中去，以体现其民主性。

（二）学生学习缺乏自主性。在我国现行教育体系下，各大高校的专业课设置大都以国家和社会的发展需求为导向，往往忽略了学生的个性发展。其具体表现在两个方面。第一，学生在专业、课程和教师等方面的选择缺乏自主性。首先，大多数学生在填报高考志愿时，对学校的专业设置、教学内容和教学安排等方面缺乏一定的了解，导致学生在进入大学后发现，自己所选择专业的前景与自己想象中的相差甚远，并且专业无法转换，导致学生的学习兴趣不高；其次，高校在课程设置上往往有必修和选修之分，很多选修课学生并不太感兴趣，但为了达到相应的学分，不得不应付上课。这样一来，学习效率非常低；最后，高校的课程大都是由固定的老师授课，学生并没有选择教师的权利，有些学生对教师的性格和教学风格不太适应，这样也会影响教学效果。第二，高校对学生的考核方式不科学。首先，高校的上课方式大都是定时、定点上课，并且实行严格的出勤管理制度，学生的出勤情况也是老师对学生期末成绩的重要参考依据，也可以说，学生的出勤率与其成绩和奖学金直接挂钩，这就大大限制了学生学习的自主性；其次，学校的课程安排都是固定的，包括课程内容、学习顺序等方面都是事先安排好的，学生并没有选择的余地；最后在期末考试方面，大多数高校学生为了应付考试，都是在期末考试到来的前一段时间进行突击复习，学习效果并不理想。

（三）教学缺乏自由。《师说》中写道，“师者，所以传道授业解惑也。”明确提出了教师的任务，即传道授业解惑。所以，教学质量的高低很大程度上依赖于教师的发挥。同时，教师也应该参与到高校的管理工作中，例如学校制度的制定、教学工作的安排以及教学质量的评估等工作。教师处在教学工作的一线，他??对学生的需求以及教学任务最为熟悉，对相应的教学安排最有发言权。但是实际情况并非如此，由于高度集中的政府管理模式，导致教师很少有机会参与学校的管理工作，只是单纯的完成自己的教学任务和科研工作。此外，在教学内容上，教师大都是按照教学大纲进行授课，缺乏教学的自主性。

四、我国大学教学管理中个性化缺失的原因分析

（一）传统教育思想观念根深蒂固。传统的教育思想观念是高效管理缺乏个性化的主要原因。我国教育界长期以来都以传统的教育思想观念为主，这种观念导致教育为国家和社会利益服务，个性化的教学模式在制度上得不到保障，学生个人的个性化发展得不到满足和重视。最终导致目前我国高校教学并不能取得理想的效果。

（二）缺乏充足的教育资源。教育资源的缺乏是导致高校教学管理个性化缺失的重要原因。充沛的教育资源是个性化教学管理的基础。个性化教学就是满足学生的个性需求，学生根据自身的性格、喜好去选择感兴趣的课程，以促进个性发展。但是，由于国家对教育的投入不足，导致我国整体教育水平较低，而且还出现教育资源分配不均的现象，很多地方的高校教育资源存在很大的缺口，并不能满足学生的需求。因此，直接导致我国高校个性化教学难以实现。

（三）社会评价机制不合理。当前我国社会对高校的评价依据大都是看学校毕业学生的就业率，这种评价依据存在很大的问题，导致学校忽视学生的个性需求，转而以市场需求为指导去培养学生，甚至为提高就业率弄虚作假，不顾学生意愿，强迫签订结业协议。种种现象表明，社会评价机制的不合理不仅使学校在培养学生的方式上不科学，而且学生的发展意愿也得不到满足。

五、构建个性化教学管理制度的措施

（一）规范教学质量评价体系。教师教学质量的好坏直接关系到学生学习是否能取得良好的效果，因此，对教师进行教学质量评价非常重要。具体地说，对教师的评价主要包括：教学前期的准备工作、教学过程以及教学后的反馈等方面的评价，尽量做到全面具体，以免出现片段式评价。在评价结束后，要及时向教师展示评价结果，以促进教师及时发现自己在教学过程中存在的问题，并作出改善措施；另一方面，在对学生的考核上不能单纯的依据期末考试成绩，对学生的评价也应该综合多方面，将学生的平时表现以及公共活动参与的积极性纳入考核范围，以促进学生多方面发展。

（二）提倡以人为本的教育理念。以人为本，对教师和学生来说都是非常重要的，不仅要确保教师的引领作用和认识到教师是教学活动的实施者，同时还要认识到学生在此过程中的主体作用以及是教学活动的接受者，二者是互相依存，缺一不可，不可分割的关系。教师在教学实践中要充分意识到学生的差异性，并且尊重这种差异，满足他们的个性化发展需求。同时也要重视良好师生关系的建立。这样不仅可以促进高校教学管理工作顺利开展，而且还可以保证高校的教学质量。

（三）加大教育资金投入。资金的投入，是教育教学工作得以顺利展开的基础，因为我国的国情和对教育事业的重视程度等各方面的原因，导致对教育资金的投入程度还不够，不注意满足社会、学校、教师和家长、学生的需求。特别是阻碍了学生，在求学和人生的重要的发展阶段的个性化需求。解决的办法唯有从国家、社会和学校等方面的不懈努力和大力支持下，不断加大和完善在师资队伍、教学器材、教学场地等软硬件方面的投入力度和建设规划，营造良好的教学环境，为学校更好地实施教学个性化要求提供保障。

（四）建立既有原则性又有灵活性的教学制度。原则性是学校根据自身的具体情况和不断积累发展的经验而制定的一些规章制度和标准，是教学顺利开展和保质保量的先决条件；灵活性是在遵守学校规章制度的前提下，灵活多变的根据学生特点，个性化的制定教学方案，发挥自身的主观能动性，从而在教学过程中更加关注学生的发展和成长，提高学生的学习兴趣和能力。

（五）提高教?W管理的民主意识。通过教学管理的民主化，充分听取教师和学生的意见和建议，从而使学校在教学安排和学校制度的制定上更加合理，增加了互动性，提高了教师和学生的责任感。

六、结语

总之，个性化管理强调人的平等性、社会性，突出人的个性化，注意人的个性需求，在高校管理中可以使管理者与教师之间形成互动、合作和协调关系，从而形成教学管理的人本化环境。在提倡素质教育的今天，利用新的教学管理模式，不仅可以促进学生的全面发展，更有助于推动我国教育体系的改革，为培养社会主义发展所需要的人才打下坚实的基础。

第三篇：个性化服务

个性化服务

一直以来，服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”，因而在随着全球一体化概念的进程加快中，人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言，20世纪50~70年代的酒店大众化服务，和80年代的标准化服务，90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的，酒店服务必须更新换代。因此，个性化服务在20世纪90年代被西方酒店广为推崇，时至今日，已经具有了相当高的水平和成熟度。

回观中国的酒店业发展，普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户，随之引进了西方的“标准化服务”理念，并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示，直到近些年，随着中国客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”，同时尝试接受西方新的“个性化服务”理念。

与西方的酒店行业相比，中国酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程，与西方的酒店业固然存在着一定的差距，但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的中国酒店业管理者来说，都是弥足珍贵的。

酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务，质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验，从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务，简而言之就是满足不同客人合理的个别需求，比如商务顾客对于互联网的需求，旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客，每个人的生活习性和喜好都有所不同，能够提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务来说，个性化服务，有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。

酒店在提供个性化服务的原则上，有下面几点：

1、以优质的核心服务为前提；

2、顾客的需求是出发点；

3、保持酒店一贯的经营方向；

4、能够体现酒店的特色；

5、同时注重社会效益。

笔者想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情，在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会，主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了主任的合理要求。由此看到，规范对于人性服务来说，是可以变通的。

下面我们可以看看西方的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。

1、丽思·卡尔顿酒店——怀旧情怀之“枕头战”

位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思·卡尔顿酒店，洞察到游客的“怀旧情怀”，在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套，为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”，互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽，酒店甚至会在客人大打“枕头战”时，免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。

2、开普敦酒店的野炊篮

南非城市开普敦临近大西洋，位于十二门徒山脚下，风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵，参观自然生态园，领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游，酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮，方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风，酒店还会主动提供遮阳伞。当然，厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味，并准备相应的美食，如烟熏鲑鱼、奶酪、西红柿、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我们可以看到，在酒店的个性化服务中，为了迎合不同的个体需求而提供服务，而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求，但是随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说，酒店的个性化有下面的六大服务要点：

1、令宾客满意的微笑服务；

2、提供周到热情的最佳服务；

3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；

4、每位客人都是VIP；

5、仔细注意客人的需求；

6、创造一种温暖的就餐氛围。

酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务，是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然，在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时，也要用善解人意的心态来配合创新的举措，才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易，有专家总结了一些值得参考的要点如下：

1、满足并超越客户需求；

2、做好客户的期望管理；

3、健全完善客户的档案；

4、注重内部的培训与激励；

5、做好内部沟通与合作。

同时针对不同类型的客人，我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。

1、吊儿郎当型

这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。

2、妄自尊大型

这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。

3、老马识途型

对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。

4、浪费型

这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。

5、啰嗦型

这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。

6、健忘型

此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。

7、寡言型

此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。

8、多嘴型

此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。

9、慢吞型

此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。

10、急性型

这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。

综合上述总结的这些客人，我们的酒店服务员工需要在实践过程中用心留意，哪些客人是什么样类型的人，当然也不是生搬硬套，我们最终的目的是在提供给客户合理而满意的个性化服务。

酒店客房个性化服务(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张*背椅*在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

第四篇：个性化服务

酒店个性化服务的理论与实践

摘要:服务业的市场化竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。关键词:服务业;服务理念;酒店个性化

近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语，其重要性已被包括酒店业在内的整个服务业所认同。但真正理解其中的内涵，或者说真正把它付诸实践的还不多。本文试就这一问题提出自己的见解，并就教于专家学者。

一、酒店个性化服务的误区个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。酒店个性化服务是服务企业适应和接受日益加剧的竞争结果。

尽管谁都不会承认个性化服务是为少数重要客人提供的优质服务，但实际上许多酒店却是这么做了。有的酒店给来过10 次以上的客人睡衣上绣名字，在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字，给VIP 房间放一只大果盘，配备个人电脑等。凡此种种，以为这样就是个性化服务，其实大谬不然。尽管没有人公开承认个性化服务仅指硬件环境的创新，但有些酒店实际上还是这么做的。如有个别酒店将客房内的烟缸撤掉，以为此房就成了无烟客房。(真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟)。个别酒店做法更离谱，将国内客人与国外客人分楼层安排，理由是内宾素质较差(其实，国外消费者只不过比国内消费者成熟一些罢了)，可能会损坏硬件设施。类似的所谓个性化服务对提升企业形象有害无益。

二、如何正确理解个性化服务

个性化服务是针对独特个体的具有鲜明的灵活性、针对性、突发性、差异性的服务;也是满足不同客人合理的个别需求，提供即时、灵活、体贴入微的服务，一般不再额外收取费用。(一)配件设施有特色。为了满足因家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐、情人聚餐等多种情况到酒店用餐的客人需求，餐厅要主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房(private DiningRoom)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。仅有为成年客人准备的个性化餐位还不够，还应主动为儿童客人准备好儿童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐围兜等。有了这些个性化的服务设施，就能够给客人留下深刻印象。

美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单设计的个性化。它的午餐菜单内页每天都要更换，尽管所换内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of theDay)、当日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了这些最新内容再加上当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就有一种亲切的感受。

(二)重在软件建设。个性化服务要求服务系统信息化。国外高星级酒店，尤其是连锁酒店预订系统都是联网的，有关酒店详尽的资料顾客随时可以在网上查阅。笔者走访了深圳和宁波几家星级酒店，发现一些酒店前台电脑的操作系统普遍落后，无法建立详细的客史档案。不了解具体客户是生客还是熟客，有什么特殊的癖好和要求，个性化服务又从何做起呢？

个性化服务要求在管理上有相应的激励机制去充分激发员工的主观能动性，关心支持他们，充分信任，充分授权，让员工在分享更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。上海波特曼丽嘉酒店金字塔管理模式堪称榜样。注重人性，鼓励酒店和客人之间的情感交流。西安某酒店曾发生这样一件事:一位来自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有风湿病的老太太需要熬中药，两位老人下榻的这家五星级酒店却以药罐缺乏为由不去解决老人的熬药问题。

(三)形成制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得众多顾客的光顾。

三、酒店个性化服务的具体表现

酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面:(一)灵活服务。在一般性的个性化服务当中，酒店应有人情味，尽最大的可能满足客人提出的要求。有位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的曼谷东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。国内某酒店也有这样一个例子，一位外国客人送洗一套衣服，服务员在检查时发现衬衣袖口上有一颗扣子松了，立即告诉客人，并要客人签字，怕扣子掉了酒店担责任。同样的情况如发生在曼谷东方酒店，酒店会不动声色地为客人把扣子订好。(二)针对性服务。“想客人所想，急客人所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，应加入一些超前意识，提供有针对性的服务。例如:在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具，同时还应主动征询客人意见，是否需要订餐等其他服务。又如，客人在询问到某景点应该怎样走时，服务员除了讲清路线外，还可介绍一下沿途景点景区和返回的最佳路线，如客人是外国人，还可为其准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。(三)意外服务。这就是所谓“急事包办，特事特办”。客人在住店期间“突发”事件，自身解决有困难时，需要酒店提供帮助，如果这时酒店的服务准确到位，客人将倍感惊喜，并且终身难忘。来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿到西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但入住的这家四星级酒店表示难以解决几个小时的婴儿照料问题，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。这样一个为客人提供个性化服务的大好机会在服务人员一连串的“对不起”、“没办法”声中失去了，令人可惜！

(四)特殊服务。个性化服务不完全是超常服务，也包括许多常规服务，只不过要在常规服务中加入客人的个性。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。汉堡四季酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。这都是特殊服务的典型例子。酒店业常说的“金钥匙”，就是为客人排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务。小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游，大到承办宴会、安排会议等，包罗万象，都是“金钥匙”服务的内容。在酒店中大力开展作为服务理念代表的“金钥匙”活动，让优质服务、个性服务理念深入人心，无疑会大大提高酒店的服务水平。

参考文献: [1]郑广辉.五星级酒店不能熬中药——酒店呼唤个性化服务[N].西安晚报，2003-10-25.[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报，[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新焦点[N].深圳商报，2003-11-24.[4]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报，2002,(4).

第五篇：个性化服务

个性化服务培训内容

竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须了解顾客的兴趣、爱好及公众的心理和需求，针对市场需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。这种特殊服务就是适合本酒店的个性化服务。

一、个性化服务的含义

个性化服务指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。

酒店经营者根据目标市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，精心设计核心服务（酒店提供的主要服务）、助销服务（为方便顾客消费核心服务而提供的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而提供的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满足目标市场的普遍需要。

但是，由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于所有顾客，满足所有顾客的需要。这就要求服务人员在面对面服务过程中，善于判断顾客的独特的需要和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供特殊服务。

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。个性化服务的范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都属个性化服务的范畴。

二、个性化服务的作用与意义

营销观点的根本就是在顾客满足中获利。提供个性化服务，既能满足顾客的特殊需求，又能满足企业提高经济效益的需要。

（一）满足顾客的特殊需求

顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。

（二）寻找新机会 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

（三）树立良好形象

急客人之所急，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。

（四）取得竞争优势

酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的特殊服务。通过优质特殊服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

三、提供个性化服务的原则

（一）以优质核心服务为前提

酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供个性化服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。

（二）以顾客需求为出发点

市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。

（三）与酒店经营方向一致

酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的个性化服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。

（四）体现酒店特色

酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。

（五）注重社会效益 提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。对于客人的不健康要求，酒店要坚决抵制。

四、个性化服务的措施

顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性。酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的个性化服务。

（一）针对特定市场的一般需求

1、商务楼层

商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。

2、女子客房

随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。

3、无烟客房

吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。

4、居家旅游者客房

针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。

5、残疾旅客客房

针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

（二）针对不同顾客的不同需求

1、善用客情表，做好服务准备工作

酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。

2、提供人情味服务，进行感情投资

酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。上海信谊宾馆就形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人入住时，宾馆免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；新婚夫妇入住，宾馆会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在宾馆过生日的客人，可得到宾馆赠送的生日蛋糕及精美贺卡。宾馆对客人进行感情投资，使客人真切感受到宾馆是他们的“家外之家”。

3、关键时刻展示关怀

服务员与顾客的每一次接触都是一个关键时刻。找出服务过程中的关键时刻，提高关键环节的服务质量，会给顾客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。

4、细微之处尽显真情

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。

（三）对服务人员的要求

1、助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。

2、娴熟的服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。

3、善于了解顾客的真实需求

每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4、树立服务营销意识

了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。

五、相应的经营管理措施

（一）建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

（二）加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。

（三）适当授权

要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，在提高顾客满意程度的同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

（四）加强沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供，有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。

（五）建立奖励机制

除了要创造良好的工作环境，酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚.