大堂副理、迊宾的岗位职责流程

第一篇：大堂副理、迊宾的岗位职责流程

迎宾的岗位职责

1.每班提前5～10分钟到岗，严禁早退，迟到，如有早退或迟到者(10分钟)按公司规定进行罚款。

2.上、下班按时打卡和部门签到，禁代签，代打卡，并上岗前要检查自我的仪容，仪表，必须盘头发，化淡妆，到岗后做到微笑服务。宾客至上，并且以最好的状态上岗站姿要规范抬头挺胸，不能靠墙，柜子。

3.各班做好交接班工作，若因工作交接不清楚而出现差错，责任到个人，谁当班谁负责。

4.对客人服务应主动热情，门迊站岗时应主动与客人打招呼，问候客人并且引领客人到总台领取手牌，将客人送至浴区，对待客人的询问时如有不明白，不清楚的不能用“不知道”回答客人，要及时的询问知情的同事或主管人员并以最快的速度来解释给客人，并向客人表示歉意，耽误了客人的时间。

5.严禁在大厅内扎堆聊天，嘻戏，打闹，闲聊，吃东西，看报纸或杂志，做与工作无关的事，一经发现给予5元的罚款。

6.严格遵守请假制度未经允许不得私自倒班，无故缺勤，事假有假条，病假有医院证明，如未规定去做，一律按照旷工计算，扣除3天工资。

7.当班期间，严禁无脱岗、串岗、如造成严重后果(如跑单)后果自负，脱岗、串岗第一次50元，第二次100元，第三次开除。8.同事之间互相团结，帮助，不允许拉帮结派，做不利于本部门员工的事。

9.坚决服从各部门领导的管理，不允许顶撞上司，并要尊重店内的每位领导，在当班时遇见各部门领导要主动打招呼问好。10.当班时期严禁宾客在大厅内或外围拍照、摄像，如有客人违犯要及时至止，爱护店内的公共设施设备，严禁私拿公共财产及客用品归为己有，并且保持大堂内的卫生。

11.每班员工用餐时间30争分钟，用多完毕，应及时回到本岗位工作。12.当班时期不允许私自会客，拔打或接听私人电话。

13.严格遵守店内各项规章制度，前厅部各岗位职责，以及《前厅员工基本素质要求》、《员工守则》。

违犯以上条例者，一次扣1~3分（每人月累计5分），并视情节轻重给予50~100元的经济处罚，直至劝退或开除。

迎宾的服务流程

1． 宾在接待来宾时应交替服务，并高声通报男宾几位、女宾几位。

2． 客人等待结算时应主动为客人倒水，请客人吃糖，并且要对客人讲：“请您稍等！”

3． 当有客人要进店时，站在门外约5米时迎宾员要主动向前二、三步热情面带笑容迎接客人，并且要示意总台发手牌的接待员有客人，并且要准确的确认并报出共有几位客人同来几位男宾、几位女宾，以便总台以最快速度发放给客人手牌，切记不要让客人在大厅或浴区等手牌号。

4． 接待客人时要注意礼貌用语，微笑服务，如：“您好！先生/女士欢迎光临唐御宫休闲洗浴娱乐中心”，如是熟客可以“×先生/×女士您好，欢迎光临，今天有空呀，几位客人”显得更加亲切，不会让客人有陌生感，让他/她总感觉很受人尊敬，有家的温暖，将客人迎进门后及时向总台示意“男宾×位”或“女宾×位”，并同时招呼客人去鞋吧换鞋“先生，您这边请”、“女士您这边请”，看见鞋吧有同事来迎客人后祝客人“先生/女士祝您洗浴愉快！”。5． 如果是有客人来询问或徘徊不定时要及时主动上前为客人介绍，并推荐我们的特色服务，如：“您好，有什么可以帮您的吗？”、“这里是我们唐御宫的楼层分布图，您看这里是二楼„„”、“我们的搓背不错„„”等，如包房的打折和店内的优惠政策及时要传达给客人，以便客人以最快的速度了解我们对外的打折及优惠政策。

6． 茶水服务也要同时跟上，如前来的客人在等待自己的客人时，要及时为客人倒水，并询问客人是否需要看报或杂志，如“您好，先生/女士我帮您倒杯水好吗？您需要看杂志或报纸吗？我帮您拿”。

7． 与此同时也要注意不能让穿浴衣或拖鞋的客人出大厅，发现要进行阻止，并且要婉转的告诉客人这是店里的规定，如“您好先生/女士，请留步，您穿的拖鞋、浴衣不便出去，容易着凉，如果方便我能帮您吗？”，如果客人一再要出去，可以告之店里的规定是不允许客人着浴衣、拖鞋出去的，但也要因情况而定，可以灵活运用或请示领导。

8． 客人洗浴完毕后在大厅等人，如果在不忙的情况下可以帮助客人买单，但必须保证有两个人员正常在岗，某水服务也要跟上，同时也要征询客人的意见，以便协助领导的对客流程和意见反馈工作，如：“先生/女士，您第一次来我们唐御宫吧？您对我们今天的工作是否满意，您有什么宝贵意见可以给我们提一提，或告诉我们经理”，如常客：“今天感觉怎么样？您觉得还有哪不好，您多给我们提一提，这样我们可以不断的进步。”等，并且要维持大厅的卫生和正常秩序，如发现有客人的形象或在大厅做不雅的事，要及时婉转的制止，如：“不好意思，打搅了先生/女士，您的脚是否能换个姿式，有客人要坐，谢谢您！”，切记如果在别的客人正在洗浴时外面来客人找且先要让客人电话联系，如果实在联系不上，要主动帮忙去找，一定要问清楚所要找的客人的手牌，如不知道要问清客人姓名，后再根据具体情况帮客人找，但要告知客人自己最好打电话联系。

9． 送客：客人洗浴买单，换好鞋后要离开酒店时，要提醒客人不要忘记东西，检查随身物品是否遗留，最后说客人晚安，致欢送词，如：“先生/女士，您走好，欢迎再次光临唐御宫，祝您晚安”、“请您慢走”。

大堂副理岗位职责

1． 熟悉酒店各项规章制度，并能严格要求自己。

2． 监督酒店各部门的日常行政工作和前台、迎宾、各岗位员工的仪容、仪表、出勤。

3． 代表总经理接待VIP客人。

4． 处理前台出现的各类投诉并及时做好记录，必要时作为档案。5． 妥善处理重大问题和突发事件，必要时请示经理以做更好的解决方式（处理客人恶意逃单、签单和偷得酒店物品等）。6． 耐心倾听客人的意见并做好记录，对待客人的每一个询问都耐心的解答，并做客史档案。

7． 对前台的员工、新员工进行培训和上岗前培训，并做出相应的各类考核。

8． 维持大堂内的卫生及优雅的环境，保证客人的安全及大堂内的肃静。

9． 完成总经理交给的各项任务，及时了解酒店推出的各项优惠政策，以便协助各部门的工作。

10． 做好优惠券发票的发放管理，做好统计工作，做到不错开、漏开、高开发票，如有罚款50元。11． 做好重点客人的登记造册，咨询客人对酒店的意见，请客人指出在工作中所存在的不足。

12． 开票不能让客人久等，更不能不给客人优惠券，如因管理不善缺免费券照价赔偿。

第二篇：大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责

1、负责巡视和检查酒店内大堂和公共区域的设施设备情况、服务工

作情况、卫生情况，发现问题及进通知相关部门解决，维护酒店正常的运转程序。

2、负责客人对酒店提出的投诉，听取客人的建议和意见。

3、会同有关部门处理在酒店内发生的突发问题和事件。

4、督导检查酒店重要接待任务和生大活动的安排，协助各部门做好

重要VIP接待工作。

5、督导检查保安人员做好安全保卫工作，维护客人安全，发现酒店

内部管理出现的问题，应立即向总经理汇报并担出解决方案。

6、与客人处好关系，尽量回答客人的问询，帮助客人解决疑难问题，定期回访各类客人，收集客人意见并及时向总经理及相关部门反映。

7、夜班时，要配合夜值经理的工作，检查酒店公共区域及员工工作

情况，遇到特殊紧急情况，需及时向上级汇报。

8、协助解决酒店服务中的疑难问题，负责因客人原因造成的酒店设

备丢失的索赔工作。

9、将各部门反馈的信息、客人意见、投诉处理情况等记录在《工作

日报》中，向有关领导及相关部门报告。

10、每天主持前厅部交班会，完成上传下达。

11、监督检查和指导前厅部员工各项业务工作，做好交班前及夜审前的账目审核工作。

第三篇：大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责和工作范围

【管理层级关系】

直接上级：前厅部经理

直接下级：应接领班/行李员领班

【岗位职责与工作内容】

1、熟知本岗位工作范围内可能产生的危险源的辨识、风险评价及风险控制措施及更新。

2、代表酒店经理接待和迎送客人，检查VIP房内布置，主动向VIP客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、协助酒店领导和各有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、熟悉酒店客房布局及所有营业场所的有关情况，了解当天客房使用情况、宴、会议安排情况，及重要客人抵离情况，以便在接待查询中做到心中有数。

5、负责客人遗留物品的查找、认领工作和联系客人就医事宜。

6、巡视和督查大堂各种服务设施和服务工作情况，确保完好、整洁、有效。

7、做好大堂、二楼、贵宾楼公共区域灯具及空调的管理工作。

8、坚持现场管理，组织和指挥大堂门卫应接和行李服务工作，参与和督促应接做好VIP 的迎接工作，合理按排，确保行李服务的优质高效。

9、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

10、广泛听取和收集并向部门汇报宾客的宝贵意见和建议，以利不断改进工作。

11、协助部门搞好应接和行李员的岗位业务培训，提高员工业务素质。

12、负责所属管区各类财产、设备的使用管理和保养工作，做好三级账。

13、负责下属员工的考勤和对领班的绩效评估，了解和掌握所属员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。

第四篇：大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责和权限

岗位工作简介:不管是酒店还是会所宗旨是顾客至上，客人有任何的投诉，酒店都有义务尽力解决。如果总经理亲自参与处理投诉，一方面总经理可以利用全面管理的职能迅速解决问题，另一方面又因为总经理亲自参与服务可以让顾客感受酒店的重视。但是，总经理每天需要化大部分时间去处理酒店其它业务，每件事都要总经理亲自出面解决显然是不可能的，而专门设置大堂副理一职之后，就达到了这个目的。大堂副理是酒店娱乐产业，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调会所各部门与客人的关系；对各部门的工作起监督和配合作用.大堂副理岗位职责

● 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

● 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据会所有关规定和授权处理。

● 迎接及介绍VIP客人会所的设施。

● 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节，并记录客户资料。

● 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

● 处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。● 处理客人投诉，用个人对会所的认识及针对客人心理解决问题。● 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

● 发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示 ● 与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。● 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后营业状态走势。

● 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

● 与客人谈话时可适当推广酒店设施。

● 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。● 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。● 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。● 必要时可以指挥其他部门人员协助工作。

● 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。

● 向管理层反映有关员工表现和客人意见。

● 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。

● 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。

● 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。

● 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。

权限

1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；

2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；

3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

第五篇：大堂副理岗位职责

大堂副理岗位职责

1、向上对值班经理负责，负责本部门的日常管理工作，遵守公司

各项规章制度。

2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向营运经理请示，必要时

向总经理汇报。

3、热情解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题。

4、处理客人超时而无法付款“逃帐”私自带走公司设施、物品等

问题。

5、维护本部门区域秩序和客人安全，做好员工值班巡岗工作。

6、负责员工考勤、汇总及员工培训，转正工作。

7、随时检查服务员的仪容仪表和对客服务情况，必要时带领员工

参见对客服务工作。

8、协助值班经理制定工作计划，并对公司促销活动提出建设性意

见。

9、协调和处理各区域员工之间的关系。

10、积极听取员工和客人的信息反馈，主持每日例会，布置工作任

务，并及时解决工作中出现的问题。

11、负责本部门防火、防盗及突发事件的处理，加强巡视，保证公

司财产及客人安全。

12、检查本部门设施、物品的正常使用，节能降耗，控制成本，完

成各项经济指标。

13、对值班经理分派的工作要落到实处，每天定时检查本部门卫生

清扫工作。