保险公司投资制度（五篇模版）

第一篇：保险公司投资制度

***保险公司 对外投资管理制度

（经四届三次董事会审议通过）

第一章 总则

第一条 为了加强公司对外投资管理，保障公司对外投资的保值、增值，维护投资人的利益，根据《公司法》、《保险法》《保险机构投资者股票股票管理暂行管理办法》<保险公司股票资产托管指引>、《公司章程》等法律、法规的有关规定，特制定本制度。

第二条 本制度所称对外投资是指本公司及本公司的控股子公司(以下简称 “子公司”)对外进行的投资行为。

第三条 建立本制度旨在建立有效的控制机制，对本公司及子公司在组织资

源、资产、投资等经营运作过程中进行风险控制，保障资金运营的安全性和收益 性，提高本公司的抗风险能力。第四条 对外投资的原则

4．1 必须遵守国家法律、法规的规定；

4．2 必须符合公司中长期发展规划和主营业务发展的要求； 4．3 必须坚持效益优先的原则。第二章 对外投资的审批权

第五条 本公司对外投资的审批应严格按照《公司法》、《上海证券交易所上

市规则》和中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会的有关法律、法规及《公司章程》等规定的权限履行审批程序。

第六条 公司对外投资计划分为风险性投资和长期股权投资两大类：

6．1风险性投资主要指：公司购入的能随时变现的投资，包括人民币普通股票；可转换公司债券；中国保监会规定的其他投资品种。

6．1．1 公司进行风险性投资，应确定其可行性。经论证投资必要且可行后，按照公司发布的投资管理规定，依据权限逐层进行审批。

6．1．2 各公司应于期末对风险性投资进行全面检查，并根据谨慎性原则，合理的预计各项投资可能发生的损失并按会计制度的规定计提跌价准备。

***保险公司系列制度

6．2 长期股权投资主要指：公司投出的不能随时变现或不准备随时变现的 股

权投资。

6．2．1公司及子公司独立出资经营项目；

6．2．2 公司及子公司出资与其他境内、外独立法人实体成立合资或开发项 目；

6．2．3参股其他境内、外独立法人实体、合作公司；

6．2．4 公司进行长期股权投资，须严格执行有关规定，对投资的必要性、可行性、收益率进行切实认真的论证研究。对确信为可以投资的，应按权限逐层 进行审批；

6．2．5 公司投资后，应对被投资单位具有控制、共同控制权或重大影响的 采用权益法核算，其余情况采取成本法进行核算，并按具体情况计提减值准备。6．3 投资权限

6．3．1 从事风险性投资，董事会在每—会计年度内有权决定按公司的累积投资额 6．3．2从事长期股权投资，董事会在每一会计年度内有权决定单项投资额。6．3．3 其他重大投资需经公司股东大会批准。第七条 分公司均不得自行对其对外投资作出决定。第三章对外投资管理的组织机构

第八条 公司股东大会、董事会为公司对外投资的决策机构，各自在其权限 范围内，对公司的对外投资作出决策。

第九条 公司总经理为对外投资实施的主要负责人，负责对新项目实施的人、财、物进行计划、组织、监控，并应及时向董事会汇报投资进展情况，提出调整建议等，以利于董事会及股东大会及时对投资作出修订。

第十条 总公司投资部负责统筹、协调和组织对外投资项目的分析和研究，为决策提供建议。

第十一条 总公司投资部负责对新的投资项目进行信息收集、整理和初步评估，经筛选后建立项目库，提出投资建议。

第十二条 公司投资部和财务部为对外投资的日常管理部门，负责对对外投资项目进行效益评估，筹措资金，办理相关手续等。

第十三条 公司审计委员会负责对对外投资进行定期审计，具体运作 程序参照公司制定的有关规定。第四章对外投资的决策管理

第十四条 总公司投资部对投资项目进行初步评估，提出投资建议，报总经理初审。第十五条 确认投资项目，应组织公司相关人员组建项目小组，对项目进行可行性分析并编制报告提交,公司总经理办公会通过后，上报董事会，并根据相关权限履行审批程序。

第十六条 对于重大投资项目可单独聘请专家或中介机构进行可行性分析论证。第五章对外投资的人事管理

第十七条 公司对外投资组建合作、合资公司，应对新建公司派出经法定程 序选举产生的董事、监事，参与和影响新建公司的运营决策。

第十八条 对于对外投资组建的控股公司，公司应派出经法定程序选举产生 的董事长，并派出相应的经营管理人员（包括财务总监），对控股公司的运营、决策起重要作用。

第十九条 对外投资派出人员的人选由公司总经理办公会研究决定。

第二十条 派出人员应按照《公司法》<保险法和>《公司章程》的规定切实履行职 责，在新建公司的经营管理活动中维护公司利益，实现公司投资的保值、增值。第二十一条 派出人员第年应与公司签订责任书，接受公司下达的考核指 标，并向公司提交年度述职报告，接受公司的检查。

第二十二条 公司总经理办公会应组织对派出的董、监事进行年度和任期考 核，公司根据考核评价结果给予有关人员相应的奖励或处罚。第六章 对外投资的财务管理及审计

第二十三条 子公司的会计核算和财务管理中所采用的会计政策及会计估 计、变更等应遵循企业财务会计制度及其有关规定。

第二十四条 新建子公司应每月向公司财务部报送财务会计报表，并按照本 公司编制合并报表和对外披露会计信息的要求，及时报会计报表和提供会计资 料。

第二十五条 公司财务总监或派出财务总监对其任职公司财务状况的真实 性、合法性进行监督。

第二十六条 公司对子公司进行定期或专项审计，具体运作参照相关制度。第七章 重大事项报告及信息披露

第二十七条 子公司应执行公司《信息披露制度》的有关规定，履行信息披 露的基本义务。

第二十八条 子公司对以下重大事项应当及时报告本公司董事会： 28．1 收购、出售资产行为： 28．2 重大诉讼、仲裁事项；

28．3 重要合同（借贷、委托经营、受托经营、委托理财、赠予、承包、租赁）等的订立、变更和终止； 28．4 大额银行退票；

28．5 重大经营性或非经营性亏损； 28．6 遭受重大损失： 28．7 重大行政处罚；

28．8 《上海证券交易所股票上市规则》规定的其他事项。第三十条 公司应当明确信息披露责任人及责任部门，并将相应的通讯联络方式向公司董事会备案。第八章附则

第三十一条 本制度未尽事宜，按国家有关法律，法规和本公司章程的规定执行。第三十二条 本制度过由公司董事会负责解释。第三十三条 本制度自本公司董事会通过之日实施。

***保险公司董 事 会

第二篇：《保险公司投诉制度》

中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法实施细则

第一章总则

第一条

为保证投诉案件流转顺畅，投诉工作在实际处理过程中更具有操作性，根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》，制定本实施细则。

第二条

本细则适用于公司系统客户投诉管理与处理工作。

第二章投诉机构及职责

第三条

各级公司均需设立客户投诉工作协调委员会，客户投诉工作协调委员会办公室常设在客户服务部门，主要职责是对投诉工作的管理与监督。

1、每半年应当组织投诉主要涉案部门召开联席会议，对投诉处理工作进行通报；

2、定期对涉案部门未及时处理或处理不当导致的升级投诉、对公司产生重大影响的投诉案件进行通报；

3、组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对重大、疑难投诉案件的意见，提出案件最终处理决定，并监督落实；

4、对相关部门处理意见不一致的投诉件，是否是有责投诉案件，以及案件原因归类进行最终裁定。

第四条

各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。

各级公司客户服务部门需对涉案部门的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室反馈。

对涉案部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构范围内进行公示，同时，抄送上级公司客户服务部门。

第五条

总公司客户服务部主要职责是：

1、负责客户投诉工作制度、工作标准和工作流程的制订，投诉资料的归档，投诉案件满意度抽查，以及投诉处理考核等；

2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；

3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；

4、负责受理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级公司的调查处理；

5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户投诉升级等案件的监督调查工作；

6、负责对下级公司上报的投诉案件直接指导；

7、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。

第六条

省公司客户服务管理中心主要职责是：

1、负责组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；

2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；

3、负责及时处理和上报重大、疑难投诉案件；

4、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；

5、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉，总公司、监管机构转办的投诉案件，下级公司上报投诉案件的直接处理或提出处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；

6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。

7、对公司调查结果与客户投诉所提供证据进行分析，负责对调查结果不合理的投诉案件进行重新审核并提出相应指导意见，返回案件原处理公司或部门重新调查处理；

8、负责对重大、疑难案件提请客户投诉工作协调委员会召开重大、疑难投诉案件协调会议；

9、负责认定本级公司受理的，上级公司和监管部门转办，以及下级公司上报的投诉案件的结案，责任环节，以及案件原因归类；

10、负责对下级公司投诉案件的结案，以及无责投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核；负责对下级公司有争议案件进行确认和考核；

11、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案；

12、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。

第七条

客户服务中心主要职责是：

1、负责组织投诉处理考核，投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例进行分析，对投诉资料进行归档；

2、负责受理、处理或协调相关部门上级公司转办，以及本级公司受理的各类投诉案件；及时上报需上级公司指导、协助处理的疑难投诉案件；

3、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉分析；

4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，协助调查工作，提出有利于案件快速处理的意见；

5、负责对已经省级集中处理的核保、核赔等业务投诉案件进行上报，根据上级公司的意见进行处理；对于核保、核赔仍在市分公司的，由市分公司直接进行调查处理；

6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。

7、负责客户投诉工作的资料归档，协助完成满意度调查，客户投诉信息整理及分析等；

8、地市级客户服务中心负责认定省级公司授权、本级公司受理的投诉案件结案，投诉案件的责任环节，以及案件原因归类；

9、客户服务中心投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门；

10、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案；

11、负责客户投诉协调委员会日常工作。

第八条

销售部门包括个险销售部门、团险业务部门、以及银行保险部门、电话销售部门。

对于销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，以及销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务等非违规原因引发的投诉案件，由销售部门负责调查处理，按照属地原则，根据销售人员所属销售机构，由销售机构直接处理投诉案件，并提出处理意见反馈至客户服务部门。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司销售部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司销售部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第九条

销售督察部门负责处理销售人员涉嫌违规的投诉案件。

此处“违规”是指根据客户投诉内容以及客户提供的证据分析，销售人员可能存在公司《营销员违规行为处理规定》、《团险销售人员违规行为处理规定》、《银行保险客户经理销售行为考评处理规定》、《银行保险理财经理销售行为考评处理规定》等有关规定的具体表现。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门初步认定的涉嫌违规类型，对涉及销售人员违规的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售督察部门及时进行调查处理；

2、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

3、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

销售督察部门对于涉嫌违规的投诉处理可详见《保险营销员违规行为查处工作指引》（国寿人险发[2010]536号）。

第十条

业务管理部门负责柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件的调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司业务管理部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司业务管理部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司业务管理部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第十一条

收付费管理部门负责由于收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件，由收付费管理部门会同业务管理部门、信息技术部门调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司收付费部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司收付费部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司收付费部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第十二条

各级信息技术部门主要负责处理客户直接对系统的投诉，以及协助配合业务部门快速解决由于系统问题而导致的客户投诉。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司信息技术部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司信息技术部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

6、负责协助配合业务部门查找投诉中涉及的系统问题并予以解决；

7、负责对本级不能解决的系统问题及时报上一级信息部门；

8、负责对系统出现的普遍性问题查找原因并及时修复。

第十三条

品牌宣传职能部门主要负责投诉人对媒体发布的公司外宣内容不满投诉件的调查和处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司品牌宣传职能部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司品牌宣传职能部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司品牌宣传职能部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第十四条

各级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员，协调员在客户投诉工作协调委员会的组织下开展工作，负责协助客户服务部门处理有关投诉案件。主要职责：

1、总公司、省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对下级公司有关该案件的请示及时指导；

2、地市、县支公司投诉处理协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并及时开展核实调查工作；

3、地市、县支公司投诉处理协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复杂案件，至少每5个工作日向客户服务部门反馈1次案件调查进展情况。

第三章投诉分类

第十五条

投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。

第十六条

根据

call

center系统（客户投诉管理系统），投诉类型分为展业类、销售机构/销售人员服务类、柜面形象类、承保类、保全类、理赔类、电话中心类、国寿鹤卡类、公司产品类、收付费类、通知服务类、系统类和其他类投诉。

第十七条

展业类投诉主要是与销售人员展业服务与展业规范相关，表现为销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等非诚信行为而引发的投诉。

第十八条

销售人员/销售机构服务类投诉主要是投诉人对销售人员/销售机构的保单服务等内容不满，表现为由于公司不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因而引发的投诉。

第十九条

柜面形象类投诉主要是投诉人不满产生在柜面营业场所，表现在由于公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱等原因表示不满而投诉。

第二十条

承保类投诉主要是投诉人不满反映为保单承保环节，表现在由于保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有责保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因而引发的投诉。

第二十一条保全类投诉主要是投诉人不满反映在保全环节，表现在由于未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保等原因而引发的投诉。

第二十二条

理赔类投诉主要是投诉人不满反映在理赔环节，表现在客户对理赔处理时间过长不满、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等情况不满，要求公司予以处理的投诉件。

第二十三条

电话中心类投诉主要是投诉人对95519电话服务不满，表现为对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率等问题不满而引发的投诉。

第二十四条

国寿鹤卡类投诉主要表现对鹤卡增值服务、自助服务、查询服务不满而要求公司予以处理的投诉。

第二十五条

公司产品类投诉主要是对公司保险合同条款表示不满，表现为对自有业务重大疾病定义范围＼理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任＼补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款等不满而引发的投诉。

第二十六条

收付费类主要是对公司各种收付费服务不满，表现对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、交费后不能及时领取发票、收付费票据内容出错等原因不满，要求公司予以处理的投诉件。

第二十七条

通知服务类投诉主要是对公司各种通知不满，表现为客户对公司各类通知不及时、通知内容有误、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因而要求公司予以处理的投诉件。

第二十八条

系统类主要是对系统差错以及系统效率慢不满，表现为投诉人对系统准确性有误，系统问题导致业务处理效率慢等原因而要求公司予以处理的投诉件。

第二十九条

其他类投诉主要是上述类型不能涵盖的情况，包括客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的投资收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对公司或代理机构网点少不满、对电销渠道销售人员＼电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉。

第四章投诉处理要求

第三十条

投诉处理流程主要包括投诉的记录与确认、投诉案件跟进、投诉案件处理、投诉处理结果反馈，以及投诉案件结案。

第三十一条

投诉处理流程

第三十二条

投诉会办单流转

第三十三条

投诉内容的记录与确认要求及流程：

1、在来电接待过程中，应对投诉人的投诉事由进行复述确认，同时在call

center系统（客户投诉管理系统）内详细记录投诉类服务单；

投诉服务单内容应包括客户投诉事项及反映的主要问题、客户保单基本信息、客户有效联系信息等。

2、接待来访投诉人时，应记录投诉人诉求，并请投诉人在《来访受理表》上签名加以确认，在受理当日在客户投诉管理系统内详细记录投诉类服务单；

3、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，应在1个工作日内联系告知客户，并在客户投诉管理系统内详细记录投诉类服务单。

对于重大、疑难等敏感投诉案件以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。

网站投诉不得将回复内容直接在网站中进行答复，如确有必要，回复内容需由当地法律部门审核，并经总经理室同意后报出。

对于涉及销售人员违规的投诉件，应对照销售督察部门提供的《营销员涉嫌违规关键信息一览表》（国寿人险发[2010]536号），了解核实有关情况并填写完整。

4、除电话中心受理投诉通过call

center系统进行记录外，其他各渠道投诉件均通过客户投诉管理系统进行流转、跟进以及结案等。

5、对于上级公司、监管部门、其他部门投诉处理协调员转办的和本机构非客户服务部门受理的客户投诉案件，由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向投诉人确认本公司已经受理其投诉，并在客户投诉管理系统内详细记录投诉类服务单。对于没有记入服务单的，视作未与投诉人进行确认。

对于复杂案件,每7个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见。

6、对于一次受理涉及多部门的投诉，应按照投诉类别分别缮制服务单，详细描述客户投诉涉及的所有问题。

首先向主要问题涉案部门流转处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需与客户进行核实信息，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系，或约请客户与涉案部门共同开会予以核实处理。

7、对于同一有责投诉件在结案以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉、或投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新制作投诉服务单，投诉件数计为2件。

8、电话回访呼出工作中如客户有明确投诉意向的，对销售人员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为表示不满，记录为“呼入”方式投诉。

第三十四条

投诉件的跟进要求及流程：

1、投诉受理人员应在受理当日在call

center系统（或客户投诉管理系统）投诉类服务单中记录投诉内容，根据投诉涉及的主要部门进行分派；

如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理；

如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户服务部门，投诉受理人员根据投诉内容再次进行分派；

2、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。

第三十五条

投诉件处理要求及流程：

1、对于权限范围内的一般性投诉件，涉案部门投诉处理协调员应在规定的时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理建议反馈本级公司客户服务部门，由投诉处理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。

涉案部门投诉处理协调员与客户每次联系后或者在调查中有新的进展时，应及时将相关情况记录在服务单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，座席或投诉处理人员可以告知其最新进展情况。

2、重大、疑难投诉件的处理，应提请客户投诉工作协调委员会召开临时会议，经客户投诉工作协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。

3、对于需向客户书面反馈处理意见的，由投诉处理部门填写《客户投诉处理意见书》，客户服务部门会签，当地公司法律部门审核，确认无误后将处理决定及时送达客户，并督促相关部门及人员进行实施。

第三十六条

投诉案件反馈要求及流程：

投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见及时向客户反馈，同时，一般性投诉案件应向相关部门反馈，疑难投诉案件应向客户投诉工作协调委员会反馈，上级公司转办案件应向上级公司反馈。

对于接受公司处理意见的投诉案件，相关涉案部门需协助客户办理相关后续处理手续；对于不接受公司处理意见、影响较大的投诉案件，应提交客户投诉工作协调委员会，本级公司客户服务部门要做好客户的解释和疏导工作。

对公司处理结果始终不满意，缠访、无理取闹等特殊情况，由客户投诉工作协调委员会确定最终处理意见并予以答复客户。

第三十七条

投诉处理结案要求及流程：

1、投诉案件的结案分为有责投诉、无责投诉、转诉讼投诉；

2、总公司、省级、地市级分公司具有结案权限，县支公司不具有结案权限；

3、总公司或监管部门转办的案件，授权由省级公司结案，总公司负责对案件的结案情况进行审核。省级公司结案权限可根据各地实际情况授权由地市公司结案；

4、客户服务部门投诉处理与管理人员具有结案权限；

5、投诉案件的有责认定与无责认定，由客户服务部门投诉管理或处理人员根据涉案部门调查反馈意见确定公司是否存在责任；

6、是否是有责投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；

7、当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，客户认可公司处理意见，可进行结案；

8、客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地客户投诉工作协调委员会认定，确认公司的处理结果合法合规的，可以结案；

9、对于结案时选择系统类的投诉件，需具体描述系统出现的问题；

10、对于由于客户原因不能及时结案的，应在系统中详细记录联系时点及情况，并保留电话录音；对于始终联系不上的客户，应在系统中详细记录每次联系时点及内容，确实联系不上客户的，经部门领导同意后可以结案；

11、总部对于已结案的投诉案件将不定期开展抽查，必要时，将对不能联系到客户的投诉案件进行回访。

第三十八条

结案报告内容应当全面，内容包括客户保单基本信息；投诉事项及反映的主要问题；根据投诉问题所进行的调查情况；投诉事项的事实确认和性质认定，涉及多个事项的须分别陈述说明，涉及经济利益纠纷或有违法违规金额的要列明具体数额；公司具体应对措施或拟采取措施；对于群体性或疑难投诉件，回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等。

第三十九条

重大投诉案件上报要求及内容：

1、对当地公司确实无法处理，需要总、省公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文；同时，要在客户投诉管理系统中记录流转及处理意见；

2、上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料；

3、对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求；

4、对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可用过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和（总）经理的亲笔签字，正式文件应随后补报；

5、以上资料齐全之后，按照《寿险实务》（2005版）公司档案管理规定交由档案管理人员保存。

第四十条

投诉处理时限要求属于客户服务部门内处理的投诉件必须在3个工作日内完成，需其他部门处理的投诉件必须在7—15个工作日内完成，重大疑难案件处理时限为30个工作日。

第五章投诉的监督与考核

第四十一条

对于投诉案件相关部门没有按照规定时限处理反馈的，由省级公司客户服务管理中心每周进行公示。

公示内容除投诉案件处理的基本信息外，还应包括案件协调部门是否按时效处理、配合力度等一些涉及案件处理效率的关键指标。

公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人。

在规定时限内未结案件数超过50%的案件，提交客户投诉工作协调委员会进行督办。

第四十二条

各公司应定期公示本公司投诉情况以及部门协调员投诉响应时限情况，投诉情况包括投诉数量、投诉涉及类型以及典型案例、发现问题等。部门协调员投诉响应时限以小时计。

公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人，省、市级公司客户服务管理人员，抄送总公司相关人员信箱。

公示方法为OA公示，各公司应在每月第10个工作日之前完成对上月的公示。

第四十三条

为保证投诉处理效率及质量，投诉考核指标包括投诉结案率、9天投诉结案率、客户投诉率、投诉响应率、投诉案件平均处理时长、投诉处理满意度等。

投诉结案率是衡量在考核期内实际在系统设定时间内结案的投诉案件数量占考核期内所有投诉案件数量的比例，反映公司及时处理投诉工作的效率。

9天投诉结案率是衡量在考核期内实际结案天数小于等于9个自然日的投诉件数占考核期内所有投诉案件数的比例，反映公司处理投诉工作的效率。

客户投诉率是衡量在考核期内投诉件数占同期该地区有责保单件数的比例，反映公司服务工作中存在不足的程度。

投诉响应率是衡量投诉处理人员接到有关本公司投诉会办单后跟进处理的效率，反映公司投诉处理人员是否与客户及时联络的情况。

投诉案件平均处理时长是衡量在考核期内实际已结案的投诉件平均处理时长，反映公司处理投诉工作的效率。

投诉处理满意度是衡量客户对公司提供的投诉处理服务过程和结果的满意程度，反映投诉处理人员在服务态度、专业性、工作及时性等几个方面的情况。

第四十四条

各分公司95519电话中心受投诉岗委托，每月对本公司受理的所有投诉进行抽查回访。

抽查的范围限于本月受理的，且没有在服务单给定期限内结案的案件。

抽查内容应包括案件处理人员是否在客户投诉后主动与客户取得联系、客户对公司案件处理结果的意见、客户对投诉处理人员的服务态度及服务效率等方面的信息。

抽查比例为当月未在服务单给定时间内结案的案件的20％以上。

抽取方式采取随机抽取。

各级公司能够提供证据（如电话录音等）证明确为客户本人意愿延期处理的案件，不在抽取回访范围内。

第四十五条

对于回访发现的未按规定与客户取得联系的、以及公司在案件处理过程中有违规行为导致案件处理延迟的，省级公司应调取电话录音进行核实。

问题核查属实后，将录音发至其所在单位总经理室成员及上级公司主管部门。

省级公司客户服务管理中心应按月对此类情况进行通报。

第四十六条

对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后出示。

第四十七条

针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，各级公司需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。

投诉案件处理结束后，需在３个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。

第四十八条

总公司客户服务部、总公司各相关部门、各省级公司客户服务领导小组及客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督和考核。

投诉管理部门可以根据投诉案件情况要求业务部门对相应内容进行考核，并进行监督。

第四十九条

总公司客户服务部根据工作重点，制订《客户服务考核办法》，对分公司的投诉处理情况进行考核。

总部将不定期对投诉处理过程中人为作假等情况进行抽查，一旦检查出虚假结案等情况，将一并纳入到当年考核成绩。

第六章附则

第五十条

《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》所称投诉不包括以下内容：

（一）以销售人员为投诉主体，对公司管理制度不满等内容的投诉；

（二）客户在不满发生时向具体经办人表示投诉，被投诉内容能够在当场协商解决的，不记为本办法所称投诉；

（三）受理前已经进入诉讼案件或已经达成书面协议。

本办法所称销售人员是指承担公司销售任务的所有人员。

本办法所称有责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程中的行为违反国家法律、法规或保险合同条款、公司规章制度，公司对此应该承担责任的投诉案件。

本办法所称无责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程的行为中符合国家法律、法规或保险合同条款、公司规章制度规定，公司对此不应该承担责任的投诉案件。

第五十一条

本实施细则由总裁室负责解释。

第五十二条

本实施细则自2011年2月1日起施行。

—

END

—

第三篇：保险公司价值投资分析报告

保险公司价值投资分析报告

第一部分：保险业行业分析

改革开放以来，我国保险市场的发展取得了令人瞩目的成就。1980年，国内保险业务恢复，全国保费收入仅4.6亿元。2000年,全国保费收入达1596亿元，年均增长34%，但是在发展过程中还存在许多问题。从世界保险业现状看，我国保险业发展水平还相当低。1999年，我国人均保费（保险密度）才110.58元（约合11.4美元）,与瑞士的4654.3美元、美国的2722.7美元和香港的1072.8美元相比,相距甚远,位居世界第78位;保费收入占GDP的比重(保险深度)才1.49%,位居世界第66位，而发达国家一般为10%左右。从国内保险市场发展看，还存在竞争主体偏少，垄断程度较高；中介市场和再保险市场发展严重滞后；保险产品单一，服务方式和手段落后；保险公司资本金不足，资产质量不高等问题。

诸多亟待解决的问题是否给投资者们发出了这样一个信号：“保险公司不值得投资”呢?针对这样的疑问，我运用课堂学习的知识，首先对保险业进行了行业分析。

一、宏观经济对本行业的影响

（一）宏观经济变化对保险行业的影响

1、国内生产总值变化对保险业的影响

本文选取了原保险保费收入（按《企业会计准则（2006）》设置的统计指标，指保险企业确认的原保险合同保费收入）来衡量我国保险业的发展情况。根据原保险保费收入和国内生产总值的季度数据来反应国内生产总值变化对保险业的影响。将数据用spss处理后得到原保险

保费收入随着国内生产总值变动的趋势如下图：

图1显示了2010年第一季度—2013年第一季度我国保险业原保险保费总收入与同期国内

生产总值的变动趋势，可见每年第1季度的保费收入均较高，并且呈现周期性的波动。同样每年第四季度的国内生产总值均较高，也呈现出了周期性波动。两者在图形上呈现出反相关的关系，但同时也可以看出GDP的上升往往预示着保费收入的升高。也就是说，随着国民收入的增加，会对保险行业起到一定的促进作用。

2、通货膨胀率(用CPI衡量)

适度的通货膨胀率可以对经济起到促进作用，但是恶性通货膨胀将会对经济造成极为不利的影响。那么它对保险业又有怎样的影响呢？我将CPI和保费收入的数据标准化后得到图二，由图二可以很明显的看出两者并没有明显的相关关系，可见通货膨胀率没有很直接的影响到保险业。

3、市场利率

保险业是一个具有金融性和理财性的行业，尤其是寿险业，这种性质尤为突出，那么利率必然会成为影响寿险业务的重要因素。以下是2008年-2012年一年期定期存款利率和原保费收入以及寿险保费收入的数据：

表12008-2012年利率及保费收入

存款利率

原保险保费收入(万

元)2010 2.4375 36319928.624460241.6 27843247.3

424198773.3寿险保费收入（万元）16645929.5 18643596.1 6

数据来源：新浪财经中国宏观经济数据以及中国保险监督委员会官方网站2008 3.276 2009 2.25 2011 3.3125 35848128.06 21738978.42 2012 3.25 38719824.52 22270142.44

按照通常对投资行为的预期，利率的升高势必会使投资的势头减弱。由表格可以看出，在2008年-2009年利率的下降的同时保费有所上升，但不排除整体增长趋势的带动影响；2009年-2010年利率上调，保费大幅度增加，这与预期并不一致，可能更多地受到了宏观经济政策刺激经济的影响；2010年-2011年利率的大幅升高对保费收入造成了一定的冲击；而在201

1年-2012年，利率的微弱上涨使得总保费有所上涨并超过2010年的保费收入，但寿险上涨后的保费收入仍不及2010年，可见利率对寿险的影响相对行业整体更强。

4、财政收支

财政的收支差额可以反映出一国经济运行的情况，适当的财政赤字可以刺激经济的发展。下表是我国财政收支差额和保费收入的数据：

表22001-2011年我国财政收支差额与保费收入

统计

201

12010

2009

2008

2007

2006

200

5200

4200

3200

22001财政收支差额(亿保费收入（万元）元

数据来源：新浪财经中国宏观经济数据以及中国保险监督委员会官方网站

用spss对财政收支差额和保费收入进行pearson相关性检验，得到两者的相关系数为-0.580，显著性检验的p值为0.061，若将α设为0.1，则检验显著。说明财政收支差额和保费收入之间呈现反相关关系，即财政赤字可以增加保费收入，促进保险业的发展。

5、心理因素

保险业是一个十分受消费者心理因素影响的行业。投保者怀揣各种各样的心理原因，投保或者不投保。以前大部分人投保目的是出于保险产生的初衷：转嫁风险。这样的心理使得保险企业和消费者实现了双赢。

然而随着保险行业的发展，保险具有了更多的种类和功能，消费者的心理出现了变化。比如当前的子女教育婚嫁保险、养老保险等都有投资储蓄的特点。那么一些人在经济条件允许的情况下，就会考虑这类保险。这类险种一方面具有安全保障的作用；另一方面还有储蓄保值的作用。那么消费者的储蓄心理就会对保险消费起到积极的促进作用。

同样的，也会有负面的心理影响保险行业，比如牟利的心理。保险行业存在着的道德风险就是这种心理的体现。一些投保人在投保时超额投保或隐瞒投保条件，故意把预计必定要发生的危险转嫁给保险公司。比如私人危房、集体危房投保等等。甚至有一些人会故意制造保险事故来欺骗保险公司的“赔偿”，比如人为制造失窃的假象，骗取保险公司的财产保险赔偿。这种心理表面上促使了部分保险消费行为，但是这种消费行为本身是不利于保险业发展的，随着商业保险相关法规的健全以及经营的规范化，这种心理也会趋于减少。

还有很多消费者认为购买保险而不出险本身就是一种浪费，而且当出险后保险的索赔难使得很多消费者对保险退避三舍，给保险业带来了不利影响。

（二）宏观经济政策对保险行业的影响

1.财政政策和货币政策

通过查资料总结出我国的财政政策和货币政策经历的主要阶段如下：

一、08年7月以来 稳健的财政政策和从紧的货币政策

二、08年9—12月稳健的财政政策和适度宽松的货币政策

09年10年12月 积极的财政政策和适度宽松的货币政策

三、11年—12年积极的财政政策和稳健的货币政策

下图是原保险保费收入随时间变化图：

2008年7月以来，面对国际金融危机加剧、国内通胀压力减缓等情况，中国人民银行调整金融宏观调控措施，连续三次下调存贷款基准利率，两次下调存款准备金率，取消对商业银行信贷规划的约束，并引导商业银行扩大贷款总量。2008年11月5日，国务院常务会议根据世界经济金融危机日趋严峻的形势，要求实行积极的财政政策和适度宽松的货币政策。在这种“刺激”下，2008年的保险业蓬勃发展，从图三中可以看出其增长速度明显超过了往年。2009年第一季度我国开始了大规模投资计划，这些政府投资引导和带动社会投资增长，从而刺激经济增长，为我国经济持续稳定发展起到了重要作用。2009年7月23日，中共中央政治局召开会议，指出要继续把促进经济平稳较快发展作为经济工作的首要任务，保持宏观经济政策的连续性和稳定性，继续实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策。在这样的大背景下，保险业继续向好发展。

2011年财政货币政策转向一松一紧,积极的财政政策和稳健的货币政策。表现为央行于2011年2月9日，4月6日，7月7日连续调高存款利率，稳健的货币政策冲击了保险业的发展，增大了购买保险的机会成本，从而使得2011年保费收入有所下降。

2.针对保险业的特殊政策

有关人士分析，2010年保费收入的大幅上涨主要源于财产保险，这和保监会规范产险市场竞争,利好大型产险公司以及北京等地规范车险费率管理,费率有所提升等因素有关，更有

预测说产险公司的盈利能力将随监管的日益规范得以提高。说明政府针对保险业的某些特殊政策会对保险业有不可忽视的影响。

二、保险业的市场结构

1.行业分类

在标准行业分类法中，保险业属于分类I.金融保险业。

2.产业的要素密集度分析

显然，保险行业作为金融行业的一个组成部分，属于资本密集型产业。

3.产业生命周期分析

根据产业的发展情况，可将产业的生命周期分为初创阶段，成长阶段，成熟阶段和衰退阶段。判断产业出于哪个阶段需要从产业产值的增长率和利润的变动情况着手。下表反应2002年-2012年保险业保费收入的年增长率变动情况：

表32002年-2012年保费收入的年增长率

统计 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 保费收入0.440.110.140.140.240.390.130.30-0.010.27（万元）7 3 1 5 7 1 8 4 3 数据来源:中国保险监督委员会官方网站 2012 0.08

从表中可以看出，保险业的增长率十分不稳定，有高有底，但基本保持正值。可见这时的保险业并不是一直处于高增长的状态，也不处于0增长状态，利润基本处于上升态势。所以我认为保险业正处于从成长阶段到成熟阶段的过渡阶段。

4.产业的经济结构分析

根据所查的资料分析，我认为我国的保险业正处于从寡头垄断到垄断竞争的过渡阶段。

2004年以前，我国保险业实现了从完全垄断到寡头垄断的过度。在2004年，我国的四家保险公司—中国人寿、平安人寿、太平洋人寿、中国人寿集团的寿险业务占到整个市场份额的83.15%，可见当时我国寿险市场垄断程度很高。同样，从财产险市场份额变化看，中国人保在财产险市场中也始终处于绝对垄断地位。但是随着保险业的发展，其市场份额逐年下降，已从2000年的77.33%递减到2003年的66.88%，下降了10.53个百分点；位居第二的太平洋财产险和第三位的平安财产险公司的市场份额在2000—2002年期间有所上升，分别从2000年的11.2296和7.8%递增到2002年的13.1%和10.4%，但在2003年也出现了小幅下降。与此同时，包括外资公司和其他内资小公司在内的其他财产险公司市场份额快速提高，已从2000年的3.65%大幅度提高到2003年的11.75%。但市场份额的下降并不能否认当年我国保险业已脱离寡头垄断行业。

然而近些年来，在保险业赫赫有名的保险三巨头中国人寿、中国平安和中国太保也并不如前些年那么风光了。2010年7月，在保监会公布上半年全国各保险公司的保费收入统计情况中，中国人寿实现保费收入1930亿元，中国平安实现1231亿元，中国太保实现793亿元，3家累加共占到上半年全国保费收入7998.6亿元的49%，这一比例低于去年的51.16%，三巨头的“垄断”地位有所下滑。而更值得注意的是接连发力银保渠道的新华保险在2010年上半年异军突起，累计实现保费收入546.26亿元，同比大增68%，挤进寿险三强，打破了传统的三巨头格局。

可见我国保险业正向着积极良好的方向发展，随着垄断的减弱，竞争的加剧，我相信保

险公司会更加积极优化其保险产品，为消费者带来更好的保障，更多的选择和更高的收益。

第四篇：保险公司交叉销售制度

中国人民保险集团公司文件

人保集团发〔2009〕56号

关于印发《中国人民保险集团公司交叉销售管理办法》的通知

中国人民财产保险股份有限公司，中国人保资产管理股份有限公司，中国人民健康保险股份有限公司，中国人民人寿保险股份有限公司，人保投资控股有限公司，中国华闻投资控股有限公司（上海新华闻投资有限公司，中国人民保险（香港）有限公司，中盛、中人、中元保险经纪有限公司，集团公司各部门：

为规范集团内部交叉销售工作，2008年3月，集团公司下发了《交叉销售业务管理暂行办法。经过一年来的实践和探索，经征求各家子公司意见，我们对该办法进行了修订。现将《中国人民保险集团公司交叉销售管理办法（2009年》印发给你们，请遵照执行。

此通知二〇〇九年六月五日主题词：交叉销售管理办法 通知抄送：国务院派驻中国人民保险集团公司监事会。发送：总裁、副总裁，办公室，业务发展部。

联系人：业务发展部徐淑萍联系电话：62616611-2264 中国人民保险集团公司办公室2009年6月8日印发-2-中国人民保险集团公司交叉销售管理办法（2009年）

第一章总则

第一条为充分发挥集团化经营优势，强化不同业务领域的优势互补与战略协同，推进交叉销售健康可持续发展，结合中国人保实际，制定本办法。

第二条本办法所指交叉销售是中国人民保险集团公司（以下简称“集团公司）相关子公司间利用自身机构网点、销售队伍、业务渠道、客户关系等资源，相互代理销售对方产品，联合拓展业务，通过加强战略协同，最终实现优势互补、互利共赢，共同提升中国人保的整体市场拓展能力和竞争能力。

第三条本办法适用于集团公司旗下中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“人保财险）、中国人民健康保险股份有限公司（以下简称“人保健康”）和中国人民人寿保险股份有限公司（以下简称“人保寿险”）三家保险子公司之间开展交叉销售行为的管理。非保险子公司与保险子公司之间的业务协同参照本办法执行。第四条交叉销售工作坚持资源共享、优势互补、城乡并进、互利共赢原则。

第二章组织管理

第五条在集团公司党委和总裁室的领导下，业务发展部负责组织协调全系统交叉销售工作，交叉销售以外的主营业务由相关子公司自行管理。第六条相关子公司指定负责交叉销售工作的部门，明确交叉销售工作的执行责任人，以及部门与执行责任人的工作职责。交叉销售工作的部门及执行责任人变更情况应及时报集团公司业务发展部备案。

第七条各省（自治区、直辖市、计划单列市、地市成立由当地人保财险主要负责人牵头，人保健康和人保寿险当地机构主要负责人组成的省级或地市级交叉销售工作协调小组。省级、地市和区县机构要配备或指定专人负责交叉销售工作。集团公司指导监督省级交叉销售协调小组开展工作。第八条集团公司业务发展部在交叉销售方面的主要职责是：

（一）拟订交叉销售总体规划目标及执行方案；

（二）拟订交叉销售管理制度；

（三）组织协调各级机构开展交叉销售模式创新，组织推广-4-成功的模式和经验；

（四）组织协调交叉销售产品策略的制定，以及重点产品的投放和宣传；

（五）组织协调交叉销售培训工作，督促相关子公司开展交叉培训；

（六）搭建业务交流平台，开展交叉销售政策宣导、经验交流和统计分析，为交叉销售工作提供支持；

（七）跟踪各省交叉销售工作协调小组工作开展情况，提出管理建议；

（八）协调解决交叉销售推进过程中的重大问题；

（九）涉及交叉销售工作的其他事项。

第九条相关子公司交叉销售管理部门的主要职责是：

（一）按照集团公司要求，组织协调所属分支机构交叉销售工作开展；

（二）负责子公司总对总代理协议的签订与组织实施；

（三）制订本公司交叉销售的相关管理制度；

（四）组织协调交叉销售产品的综合投放和宣传，开展业务交叉培训；

（五）定期向集团公司报送交叉销售业务开展情况及相关数据信息；

（六）涉及交叉销售工作的其他事项。

第十条省级、地市级交叉销售工作协调小组的主要职责是：

（一）落实交叉销售相关政策和要求，并结合本地实际制订实施细则；

（二）定期召开协调会议，协商解决交叉销售工作相关问题；

（三）组织开展交叉销售业务培训；

（四）组织协调交叉销售产品销售工作，及时反馈市场信息和客户需求；

（五）指导监督所辖区域交叉销售工作开展情况；

（六）定期上报交叉销售业务信息和数据；

（七）涉及交叉销售工作的其他事项。

第三章运作模式

第十一条集团公司鼓励各地分支机构结合当地实际，创新交叉销售的运作模式和工作方法，不断完善工作机制。

第十二条集团公司综合考虑有关运作模式的适用条件、运作效果、可复制性、战略意义等因素，选择有效模式和工作方法在全系统推广使用。第十三条交叉销售运作模式包括但不限于以下几种：

全面代理模式。在人保寿险或人保健康未设县级机构的地区，利用人保财险的营销队伍，代理寿险、健康险业务。

互派专员与乡镇机构共建模式。在人保财险、人保寿险或人保健康已设县级机构的地区，各方互派业务专员进驻对方机构，协助对方开展代理业务。同时，人保寿险或人保健康依托人保财险现有乡镇机构网点，或三家子公司在均未设乡镇机构网点地区联合新建机构网点，进行销售队伍共建，开展农村保险业务。

互动部与乡镇机构共建模式。在人保寿险或人保健康未设县（或地市）级机构的地区，由人保财险在县（或地市）级机构内部设立互动部，代理寿险或健康险业务。同时在乡镇依托人保财险网点，开展销售队伍共建，有效提高现有乡镇网点的业务获取能力。待互动部达到一定业务规模时，可以成立人保寿险或人保健康的分支机构。

共建团队模式。由人保财险和人保寿险或人保健康在县及以下地区，对销售队伍进行整合，利用中国人保整体品牌，共建联合销售团队，并在管理上进行有效协作。

第十四条在各种运作模式下，可以综合运用全员展业、门店销售、联合展业、渠道共享、产品说明会、组建联合团队等多种具体的交叉销售展业模式。其中，产品说明会是在城市地区开展交叉销售的有效途径，是不同公司之间客户资源和营销技能深度结合的有效模式。相关子公司应就相关模式和展业方式及时总结经验，各自或联合制定具体操作细则或规程，并上报集团公司备案。

第四章产品管理

第十五条集团公司组织建立交叉销售产品工作协调机制，推动系统产品研发资源的整合，加强相关子公司产品开发的资源共享和沟通合作，形成交叉销售产品设计开发与分析研究合力，提升产品的渠道适销性和市场竞争力。

第十六条集团公司组织成立交叉销售产品工作协调小组，由集团公司业务发展部，人保财险、人保寿险、人保健康交叉销售管理部门或产品开发部门分别指定一名责任人共同组成，在目前交叉销售管理体系下，负责交叉销售产品相关工作的组织、协调和实施。根据交叉销售工作需要，交叉销售产品工作协调小组及时调整补充相关人员。

第十七条交叉销售产品工作协调小组不定期召开交叉销售产品开发联席会议，确定交叉销售产品策略，根据交叉销售渠道特点确定重点推介产品或开发新产品，制定产品包装和宣传推广方案，开展交叉销售产品的回顾、分析和评价工作。交叉销售产品工作协调小组应根据市场、客户变化，及时调整交叉销售产品策略。

第十八条相关子公司交叉销售管理部门根据交叉销售产品策略，负责组织实施交叉销售重点产品的综合投放和销售工作；根据市场和客户需求变化，及时向交叉销售产品工作协调小-8-组反馈产品需求信息。

第五章培训管理

第十九条集团公司负责推动系统培训资源的有效配置和充分利用，努力构建由集团公司、子公司及其分支机构协同互动的中国人保交叉销售综合培训体系，不断提高销售人员的综合销售技能。

第二十条集团公司组建中国人保营销培训讲师团；组织编制统一的培训教材、授课光盘、讲课录音和晨会录像，作为培训载体；指导子公司开展面向基层业务人员的代理业务培训和转培训。

第二十一条相关子公司及其分支机构要明确专职或兼职部门和岗位，负责本系统或地区交叉销售业务培训工作计划的制定、组织和实施。地市及以下机构应配备专职交叉销售培训讲师，负责本公司对对方公司进行交叉销售业务培训辅导。第六章信息技术支持

第二十二条集团公司负责开发并不断完善交叉销售统计系统，及时汇总交叉销售业务数据，为集团交叉销售工作决策提供数据支持。

第二十三条集团公司建立统一的客户数据平台，支持与促-9-进交叉销售业务的顺利开展。

第七章业务管理

第二十四条为全面、真实反映交叉销售成果，对通过交叉销售形成的各类收入记录为交叉销售总收入。其中，通过相互代理、联合展业、渠道共享、互动部等方式形成的保费收入记录为交叉销售保费收入；通过联合展业、业务协同形成的企业年金等其他非保费收入记录为交叉销售其他收入。

第二十五条交叉销售保费收入的认定原则是：业务协同原则。集团公司积极推动集团内部各子公司之间业务的协同发展，严禁集团内部的恶性竞争。对于两家或三家子公司均可经营的业务领域，不得进行内部恶性竞争；对于其他子公司原承保业务的续保，不得以承保公司或代理公司的身份开展竞争。在社保补充业务领域，重点扶持人保健康优先发展。相互认同原则。各子公司对交叉销售收入的确认工作应以合作各方协商一致、相互认同为基础，保证交叉销售业务数据的真实可靠。系统记录原则。交叉销售收入最终记录在集团交叉销售统计系统中，未进入相关系统的，原则上不认定为交叉销售收入。

第二十六条纳入交叉销售保费收入统计口径的规则是：相互代理。通过双方销售队伍、柜面服务人员或公司员工代-10-理销售形成的首期、续期（或续保）保费收入，全额确认为交叉销售保费收入。联合展业。协同公司通过提供重要信息等方式协助被协同公司展业，并实现成功销售的，全额确认为协同公司的交叉销售保费收入。双方或多方公司向同一目标客户销售各自的保险产品，通过共同展业或者共保展业，形成产品、服务综合优势，最终实现成功销售的，各方公司协商确定各自的交叉销售保费收入，但各方合计确认的交叉销售保费收入不能超过实际保费收入之和。渠道共享。在已经合作的兼业代理渠道，销售对方公司产品，或一方协助另一方获取该兼业代理渠道，形成的销售收入应全额确认为协助公司的交叉销售保费收入。通过网络、电话等渠道销售对方产品的，全额确认为交叉销售保费收入。双方共同开拓新的销售渠道，交叉销售收入确认比例由双方协商确定。互动部模式。通过互动部模式开展交叉销售的，其互动部人员销售的寿险或健康险业务全额确认为交叉销售产代寿或产代健业务，销售的财险业务全额确认为交叉销售寿代产或健代产业务。第二十七条相关子公司要根据集团公司交叉销售业务口径，统一使用交叉销售统计系统报送数据，确保业务数据真实、准确、完整和及时。

第二十八条相关子公司要认真做好交叉销售与公司内部承保、理赔、客户服务等工作流程的衔接，合理设计制度流程，提-11-升后续服务质量和效率。原则上，交叉销售的展业、取送保单、保费收取由代理方负责，业务操作的其它事项由承保公司负责；交叉销售的理赔工作由承保公司负责，不进行交叉；经承保公司同意，代理方可配合进行现场查勘或客户联络工作。

第二十九条各子公司要就合署办公、联合展业等互动方式制定合理的费用分摊和利益共享机制，明确职场、设备的有偿使用原则和相关费用结算标准。

第三十条佣金/手续费的结算要以保证销售人员的利益为原则，对其他子公司销售人员的同类业务销售须给予同等业务条件，同类业务业绩须给予同等待遇并及时兑现。第三十一条集团公司定期通报交叉销售业务信息。相关子公司要通过适当方式，加强对交叉销售业务的督导。第八章风险防范

第三十二条各级机构要主动加强与监管部门沟通，确保交叉销售工作遵守相关监管政策和法律法规，要高度重视对于经营资质、财务结算、单证管理、现金管理、费用划转等业务环节的风险防范。

第三十三条集团公司与各子公司定期开展交叉销售风险状况的检查，识别关键风险因素，及时防范和化解风险。

第三十四条相关子公司要加强对交叉销售人员的教育和管理，严格遵守法律法规和监管要求，遵守本公司及相关子公司的管理规定，防范和杜绝销售误导行为。第三十五条相关子公司在业务协作过程中，要按照集团公司品牌管理要求，努力保持集团各业务单元在服务界面、广告宣传、外部展示、产品外观等方面的一致性，增强客户对中国人保品牌的整体认知。第九章业绩考核

第三十六条集团公司于年初制定交叉销售业务计划指标，将其纳入集团全面预算管理，并按照统一的全面预算管理考核办法进行考核。

第三十七条相关子公司根据集团交叉销售业务的预算指标，制定本公司交叉销售目标，向各所属分支机构层层分解，并纳入各层级管理人员KPI考核；不断完善营销员管理规定，将交叉销售收入同等或按比例地计入销售人员的销售业绩。

第三十八条对各级机构交叉销售业绩的考核既要考虑代理保费收入又要考虑被代理保费收入。各子公司应将交叉销售任务在系统内的分解情况及考核方式及时报集团公司备案。

第十章其他

第三十九条相关子公司总部应按照本办法制订相应的管理细则,报集团公司备案。第四十条相关子公司及各分支机构只能为中国人保系统内的保险公司代理保险业务，不得为其他保险公司代理保险业务。

第十一章附则

第四十一条本办法由集团公司业务发展部负责解释。

第四十二条本办法自发布之日起执行，原《交叉销售业务管理暂行办法》同时废止。

第五篇：保险公司考勤请假制度

保险公司考勤请假制度

第一条 为保持良好的工作秩序，提高工作效率，根据《中华人民共和国劳动法》及总公司、分公司的有关规定，结合三明的实际状况,制定本办法。

第二条 本规定适用于除公司总经理室批准不做日常考勤岗位的公司所有员工。

第三条 公司的工作时间：每周五个工作日，上班时间为上午8:0012:00，下午14:3017:30(夏时制为15:0018:00)。特殊岗位的工作时间可根据工作性质调整，需报总经理室批准后由办公室执行。

第四条 在规定上班时间之后、90分钟之内到岗为迟到； 上午12:00及下午17:30(夏时制为18:00)以前无故离岗的为早退。

第五条 员工有以下情况之一为旷工：

1.未经批准，不上班的；

2.迟到和早退时间超过小时以上，未请假的。

3.不签到而没有书面说明情况的。

4.旷工的最小时间单位为半天。

第六条 元旦、春节、国际劳动节、国庆节及由国家和当地政府规定的其它公众假期为带薪假日。

第七条 假期种类包括：病假、事假、婚假、丧假、带薪年假、产假、陪产假、探亲假、补休假等。所有假期均须填写《请假单》，完成审批程序后，交办公室备案。

第八条 请婚假、年假、陪产假，应当提前5个工作日向部门经理提出书面申请；再送公司分管副总审批；最后报办公室备案。

第九条 请病假、丧假、事假，在紧急情况下不能提前申请的，可以在休假发生的当天以口头形式向部门经理请假，事后一周内补办请假手续，交办公室备案。

第十条 病假

1.病假在三个工作日以内的，无需开病假证明；

2.三个工作日以上的，应有县级及以上医院的病假证明和病历复印件，住院须有《住院通知单》和病历复印件，并将此证明附在请假单后；

3.请长病假员工医疗期满后不能从事原工作者，公司将根据国家劳动法相关管理规定与其解除劳动合同；

4.病假可用年假冲消，最小单位为个工作日。

第十一条 事假

1.1个工作日以内的事假，由部门经理审批；2个工作日事假，部门经理同意后由分管副总审批。3个工作日及以上的事假由部门经理、分管副总同意后报公司总经理审批。部门经理以上人员请假均须分管副总同意后报总经理审批。审批后的请假申请须交办公室备案；

2.若连续事假超过15个工作日，公司将根据国家劳动法相关管理规定与其解除劳动合同；

3.事假可用年假冲抵，最小单位为个工作日。

第十二条 婚假

婚假一般为3个工作日，实行晚婚的职工婚假为15日。

婚假应当提前5个工作日按请假审批权限，逐级上报，最后报办公室备案。

婚假只能在领取结婚证当年内休完，试用期员工不享受婚假。

第十三条 丧假

公司员工的直系亲属死亡，可获得3个工作日丧假。家住市外或省外适当给予路途时间。

第十四条 年假

1.员工自与公司签定正式劳动合同之日起，在公司连续工作满一年的，每年可享受5个工作日带薪假；满第三年及以上的，每年可以享受7个工作日的带薪假；

2.休假前必须安排好个人工作，以保证工作正常进行为前提；

3.员工带薪年假须在当年内休完，不得累计，且两年年假不能连休，年假和其他带薪假也不能连休；

4.员工所休事假，自动冲抵年假。事假冲抵年假不作扣款处理，冲抵完后，再按所请事假天数扣款；

5.员工休病假累计超过10个工作日，当年不享受年假；当年已享受年假的，应将已享受部分从第二年的年假中扣除。

第十五条 产假轻松写作－公文易

1.女职工产假135天，其中产前休假15天。晚育又领取独生子女父母光荣证的，产假为180天。休假须于预产期前六周向办公室申请，并出示准生证及其他相关证明；

2.难产增加产假15天；

3.多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天；

4.怀孕7个月以上的女员工，在上班时间可安排45分钟到60分钟的休息时间；

5.女职工在产假休满到婴儿1周岁以前，每天享受两次，每次30分钟的哺乳假，两次哺乳时间可以合并使用，但不得超出一小时。

第十六条 女职工非婚生育时，不享受产假。其需要休养的时间不享受工资及其他福利。

第十七条 陪产假

晚育者产假期间给男方护理假3日。晚育又领取独生子女父母光荣证的，给男方护理假7日。

第十八条 探亲假

凡与公司签订劳动合同、工作年限满一年的员工，与配偶和父母不在一地生活，又不能在公休假日团聚的可以享受探亲假。

1、已婚员工探望配偶的，每年给一方探亲假一次，假期为15天；

2、未婚员工探望父母的，每年给探亲假一次，假期为10天。如因工作需要，本单位当年不能给予假期，或者员工愿意两年探亲一次的，可以两年给假一次，假期为25天；

、已婚员工探望父母的，每四年给探亲假一次，假期为10天；

4、探亲假包括公休日和法定节假日在内，另外根据实际需要适当给予往还路程时间；

5、员工休探亲假，由所在部门统筹安排，休假前必须事先经领导批准，到办公室办理手续。休假期满，应及时办理销假。探亲假原则上不能分期使用，特殊情况，经公司领导批准可分两次安排；

6、员工休探亲假期间的工资及津补贴照发，路费报销按照国家有关规定执行。

第十九条 补休假

1.员工赴外地出差占用公休假日及法定节假日的，出差6天及以上的，给1天补休时间，出差16天及以上30天以内的，给2天补休时间，出差31天及以上的给3天补休时间；

2.员工上班期间因工作需要加班至晚上9点以后的，给半天补休时间；

3.各部门负责人要合理安排本单位员工补休时间，以不影响正常工作为前提；

4.如享受公司加班补贴的，不再安排补休时间。

第二十条 工伤假

员工因公负伤假期及工资待遇按国家及当地人民政府有关规定执行。

第二十一条 公司全员上下班必须签到，由办公室负责监督员工考勤。

第二十二条 员工因公、私事不能按时上下班签到的，应当事先向其部门经理请假，事后向办公室补交请假说明。

第二十三条 严禁托人、代人签到。

第二十四条 考勤统计的日期为当月5日至次月5日。

第二十五条 病假处理方式

1.一个月之内病假总计在4个工作日以上10个工作日以下的，一天病假按1个工作日工资和其它补贴的40%扣除；

2.一个月病假在10个工作日以上的，一天病假按1个工作日工资和其他补贴的70%扣除；

3．一年中病假时间超过180天的，一天病假按1个工作日工资和其他补贴的80%扣除。

第二十六条 事假处理方式 好文章尽在公文易

1.事假为无薪假期，即按当日工资和补贴的100％扣除；

2.一年中连续事假超过15个工作日，不能从事目前工作的，公司可以根据国家劳动法相关管理规定与其解除劳动合同；

3.一年中累计事假超过20个工作日，不得享受公司年终奖金及福利，年终考核不得评优秀等级。

第二十七条 迟到或早退处理方式

迟到或早退一次，每次扣款30元。

第二十八条 旷工处理方式

旷工期间扣除按本人工资和补贴计算的旷工期的工资及其他补贴；但旷工每半天的扣款不小于80元人民币，一天的扣款不少于160元人民币。连续旷工三个工作日或一年内累计旷工六个工作日及以上的，视为自动离职。

第二十九条 未签到并未在规定时间内进行说明，则视为未正常出勤，每次按实到时间以迟到、早退、旷工计算。

第三十条 凡发现托人代人签到的情况，对委托人和被委托人给予通报批评，并分别罚款100元；如委托人属迟到、早退、旷工的，还应按相应条款另行扣款。

第三十一条 员工休婚假、丧假、年假、产假、陪产假、补休假及探亲假期间，工资待遇视同于正常出勤，但不享受交通午餐补贴和加班补贴。

第三十二条 本规定由XXXX保险公司XX中心支公司办公室负责解释。

第三十三条 本办法自发XX年1月1日起生效实施。

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